房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理及置業(yè)顧問(wèn)精英培訓(xùn)全集

房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理及置業(yè)顧問(wèn)精英培訓(xùn)全集第一部分樓盤(pán)經(jīng)理的培訓(xùn)第一節(jié)管理的基本問(wèn)題一、什么是管理集中他人的努力來(lái)實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)1、管理工作的中心：管理他人[T.D1]的工作，即通過(guò)他人的活動(dòng)達(dá)到目標(biāo)2、管理工作：協(xié)調(diào)他人的活動(dòng)3、管理必須考慮：人、工作、人與工作[T.D2]的相互適應(yīng)二、管理的五個(gè)難題1、個(gè)人利益與組織利益的結(jié)合因?yàn)閭€(gè)人利益與組織利益存在著矛盾性沒(méi)有萬(wàn)全的解決方法，只有明智的選擇而使二者平衡2、既要主動(dòng)又要控制3、既要維護(hù)規(guī)章制度的嚴(yán)肅性，又要照顧個(gè)人需求原則性與靈活性問(wèn)題規(guī)章制度符合大多數(shù)人的需求，但不能考慮個(gè)人需求4、平衡個(gè)人需求與集體準(zhǔn)則之間的矛盾組織需求與個(gè)人愿望的矛盾產(chǎn)生于：組織需要完美地體現(xiàn)功能的互補(bǔ)；而個(gè)人愿意與自己合得來(lái)的人既要執(zhí)行規(guī)范，又要改變規(guī)范三、管理者的工作1、人事方面的活動(dòng)（1）激勵(lì)和溝通[T.D3]（2）培養(yǎng)人才2、工作方面的活動(dòng)（1）確定目標(biāo)（2）組織協(xié)調(diào)下屬的活動(dòng)（3）評(píng)定工作績(jī)效四、管理的基本職能（一）計(jì)劃職能1、為什么要計(jì)劃制定目標(biāo)和確定達(dá)成目標(biāo)的行動(dòng)方案一個(gè)好的計(jì)劃等于成功了一半，因?yàn)椋簷C(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)并存，通過(guò)計(jì)劃可以降低風(fēng)險(xiǎn)，提高機(jī)會(huì)效益2、計(jì)劃的基本原則（1）目標(biāo)原則：由企業(yè)性質(zhì)所決定的（盈利）實(shí)現(xiàn)目標(biāo)——依賴——員工努力協(xié)調(diào)努力——依賴——計(jì)劃目標(biāo)排序問(wèn)題（2）領(lǐng)先原則：其他職能的先導(dǎo)計(jì)劃確定——目標(biāo)和如何達(dá)成目標(biāo)[T.D4]因此必須有：①采用何種組織結(jié)構(gòu)②配備何種人員③如何進(jìn)行有效的督導(dǎo)④采用何種控制標(biāo)準(zhǔn)（3）普遍性原則：任何一級(jí)都要做計(jì)劃（4）效率原則：投入產(chǎn)出比例如：一個(gè)虧損企業(yè)，計(jì)劃通過(guò)擴(kuò)大批發(fā)業(yè)務(wù)和裁員來(lái)降低成本，會(huì)導(dǎo)致恐慌、怨恨和士氣不振，結(jié)果降低員工的工作效率，使扭虧目標(biāo)失敗。因此，計(jì)劃的效率在于：①計(jì)劃對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的貢獻(xiàn)②制定、執(zhí)行計(jì)劃的費(fèi)用③不能預(yù)見(jiàn)的后果的影響（5）層次性原則①長(zhǎng)期——中期——短期②目標(biāo)（進(jìn)入全國(guó)500強(qiáng)）—戰(zhàn)略（多產(chǎn)業(yè)滲透）—大小政策（做局）—程序和規(guī)劃—方案和支持計(jì)劃（技術(shù)、人員、設(shè)備）—預(yù)算（數(shù)值化計(jì)劃）（6）程序化原則：按一定的程序進(jìn)行（7）承諾原則：承諾任務(wù)、時(shí)間期限（8）靈活性原則：在制定計(jì)劃時(shí)要考慮彈性，以減小未預(yù)料事件引起的損失（9）變換航道原則：定期復(fù)核計(jì)劃，進(jìn)行必要修訂；承諾時(shí)間越長(zhǎng)，承諾任務(wù)越多，管理者分段核查越必要。如同航海家不斷進(jìn)行方位調(diào)整，以期達(dá)到目標(biāo)。（二）組織職能1、基本職能：建立有效的分工協(xié)作體系具體表現(xiàn)為：（1）通過(guò)組織把任務(wù)和目標(biāo)細(xì)分，以便執(zhí)行（2）可明確規(guī)定每個(gè)人的任務(wù)與職責(zé)，便于負(fù)責(zé)（3）有助于說(shuō)明職責(zé)——職權(quán)關(guān)系（4）促進(jìn)合作與協(xié)調(diào)人為地補(bǔ)償任務(wù)分割后的聯(lián)系（5）避免重復(fù)勞動(dòng)，提高工作效率（6）有效地連接計(jì)劃和執(zhí)行確保管理過(guò)程的連續(xù)性和有機(jī)性（7）作為指導(dǎo)和控制的基礎(chǔ)（8）發(fā)揮群體效力2、基本原則（1）職責(zé)與權(quán)利原理A階層制原則：維護(hù)管理的權(quán)威性，確保組織運(yùn)行的有效性B指令一元化原則C責(zé)——權(quán)對(duì)等原則D限定原則（2）分工原理A目標(biāo)原則B任務(wù)專(zhuān)門(mén)化原則C集中分散原則D控制跨度原則E授權(quán)原則F例外原則G直線——參謀原則（3）協(xié)調(diào)與交流原理A正規(guī)等級(jí)結(jié)構(gòu)原則B政策與程序原則C非正式交流原則（三）控制職能1、基本職能：將組織的活動(dòng)維持在允許的限度內(nèi)，其限度是由計(jì)劃確定的，表達(dá)了人們的期望?？刂频娜齻€(gè)基本思想：（1）抑制或限制（2）指導(dǎo)或命令（3）校對(duì)或檢驗(yàn)?zāi)贫桑海?）在沒(méi)有控制時(shí)，一個(gè)問(wèn)題能出多大就會(huì)出多大（2）在有控制條件下，定律轉(zhuǎn)化為：A如果要出問(wèn)題，肯定有一個(gè)問(wèn)題嚴(yán)重得不堪設(shè)想；B從來(lái)沒(méi)有不偏不倚，矯枉必過(guò)正；C事情一旦搞糟，以前所作的努力會(huì)使事情變得更糟；D聽(tīng)之任之，事情只會(huì)更糟[T.D5]。2、控制要素（1）可衡量性或可控制性標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題（2）度量特征的手段尺度問(wèn)題（3）比較評(píng)價(jià)的手段結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)的比較（4）調(diào)整特征的手段增加與減少3、控制的必要條件（1）非個(gè)人的方法1.必須有明確的標(biāo)準(zhǔn)2.必須能夠得到偏差的信息3.必須有困難采取措施糾正偏差（2）取決管理者能力的A具有控制能力的管理者B挑選和安排合格的勞動(dòng)力，不合格無(wú)法控制C使用獎(jiǎng)懲制度4、控制方法i預(yù)先控制，市場(chǎng)調(diào)查，可行性分析等，屬于先期控制。ii.指導(dǎo)控制，屬于同步控制，即使糾正偏差。iii.是—否控制，判斷是否可以繼續(xù)進(jìn)行的控制，如成本否決控制iv.事后控制，主要為下一輪控制打基礎(chǔ)，獎(jiǎng)勵(lì)員工，指導(dǎo)下屬，如修訂定額等。第二節(jié)激勵(lì)的基本理論一、動(dòng)機(jī)、行為與激勵(lì)人類(lèi)的行為模式：所有自覺(jué)的行為無(wú)不來(lái)自激勵(lì)或動(dòng)機(jī)個(gè)人需求產(chǎn)生心理緊張挫折動(dòng)機(jī)未滿足需求結(jié)果行為緊張消除滿足需求二、激勵(lì)員工的基本技巧（一）規(guī)則之一：盡量不要批評(píng)、指責(zé)和抱怨1、如果你要采蜜，不可弄翻蜂巢：批評(píng)就像家鴿，它們會(huì)叫著回來(lái)的。如果你我明天要造成一種幾十年、直到死亡才消失的反感，只要輕輕吐出一句惡毒的主語(yǔ)就夠了。責(zé)怪別人，是愚蠢的行為。我們極希望獲得別人的贊揚(yáng)，同樣的，我們也極為害怕別人的指責(zé)。上帝自己在不到世界的末日都不審判世人。[T.D6]2、不要逼人認(rèn)錯(cuò)承認(rèn)錯(cuò)誤雖然是件好事，但愿意承認(rèn)錯(cuò)誤的人畢竟很少。既然認(rèn)錯(cuò)的人如此之少，而爭(zhēng)辯的目的也不外是想顯出別人是錯(cuò)的，所以爭(zhēng)論就很不必要。世界上大多數(shù)領(lǐng)袖群體的人物，都不是要人“怎樣怎樣”的，他們的本事多半出于“使別人自愿聽(tīng)從他”。（二）規(guī)則之二：真誠(chéng)地贊揚(yáng)和欣賞[T.D7]1、一個(gè)人發(fā)揮最大能力的方法贊賞和鼓勵(lì)。真誠(chéng)的贊揚(yáng)可以收到效果，批評(píng)和恥笑卻會(huì)把事弄糟。弗洛伊德：我們做任何事情，都是起自兩個(gè)動(dòng)機(jī)：人性的渴望和做偉人的渴望。渡威博士：人類(lèi)天性中最深切的沖動(dòng)是“做個(gè)重要人物的欲望”2、成人的需求：（1）健康的身體和生命的延續(xù)；（2）食物；（3）睡眠；（4）金錢(qián)和那些能買(mǎi)到的東西；（5）今后的生命；（6）人性的滿足；（7）我們子女的幸福；（8）一種重要人物的感覺(jué)。我唯一能讓你做任何事的方式，是給你所要的。人性中最深切的稟質(zhì)，是被人賞識(shí)的渴望。（詹姆斯）這是一種苦惱而持久的人性饑餓；而一個(gè)能夠真誠(chéng)地滿足他人這種饑餓的人，將可以把別人握在掌心里。甚至這種人當(dāng)他死亡的時(shí)候，殯儀館的人都會(huì)為他惋惜。例如：華盛頓喜歡人家稱(chēng)呼他“美國(guó)總統(tǒng)閣下”；凱薩琳女皇拒絕拆閱沒(méi)有稱(chēng)呼“女皇陛下”的信件；雨果希望巴黎改為他的名字；莎士比亞想弄一個(gè)貴族的紋章以榮耀他的名聲。就連人們有時(shí)候假裝生病，以便得到同情和注意，來(lái)得到重要人物的感覺(jué)。史考特（卡耐基聘用的鋼鐵公司總裁。1921年年薪100萬(wàn)美元）說(shuō)：“我認(rèn)為，我那能夠使員工鼓舞起來(lái)的能力，是我擁有的最大資產(chǎn)。而使一個(gè)人發(fā)揮最大能力的方法，是贊美和鼓勵(lì)。”“再也沒(méi)有比上司的批評(píng)更能抹殺一個(gè)人的雄心。我從來(lái)不批評(píng)任何人。我贊成鼓勵(lì)別人工作。因?yàn)槲壹庇诜Q(chēng)贊，而討厭挑錯(cuò)。如果我喜歡什么的話，就是我誠(chéng)于嘉許，寬于稱(chēng)道?！惫适拢阂粋€(gè)鄉(xiāng)村婦女，在大家辛苦了一天之后，竟然放一堆干草在餐桌上。大家勃然大怒，問(wèn)她是不是發(fā)瘋了，但她說(shuō)：“哦，想不到你們還注意到了。過(guò)去20年來(lái)，我一直為你們做飯，而在這20年里，我沒(méi)有聽(tīng)到任何一個(gè)人告訴我，你們吃的是飯不是草?！庇行┤藢?duì)別人的贊賞是那么饑渴，任何東西都可以接受，就象一名餓得要死的人，連青草和魚(yú)餌都會(huì)吃下。（三）規(guī)則之三：引起別人內(nèi)[T.D8]心迫切渴望的需要想釣到魚(yú)，就要問(wèn)問(wèn)魚(yú)吃什么餌；如果成功有任何秘訣的話，就是擁有了解對(duì)方的觀點(diǎn)，并且從他的角度和你的角度來(lái)看事情的那種才能。你喜歡吃草莓，但為什么不用草莓釣魚(yú)？當(dāng)你釣別人的時(shí)候，為什么不同樣地使用這種賞識(shí)？[T.D9]（四）規(guī)則第四條：不要當(dāng)警察，而要當(dāng)教練警察抓人的錯(cuò)，而教練教人做好。[T.D10]培養(yǎng)人才是農(nóng)業(yè)而非工業(yè)，你跟本沒(méi)有辦法培養(yǎng)出完全相同的人才。是你的管理技能使你成為一名好的經(jīng)理，如果你在意你的領(lǐng)導(dǎo)身份，就應(yīng)該常以優(yōu)良的德行來(lái)示范。不要以自己是“專(zhuān)家”的想法去限制一位有熱誠(chéng)的人去做他想做的事，雖然看起來(lái)對(duì)做那件事真是笨手笨腳的樣子。[T.D11]第三節(jié)管理難纏的下屬一、管理者的信念1.只有不適當(dāng)?shù)墓芾矸绞剑緵](méi)有難纏的人2.管理方式取決于下屬的處世方式和人格特征二、與他們交往的方式2.自己的行為要具有模范作用3.對(duì)事不對(duì)人4.不報(bào)復(fù)他人5.有自知之明6.有耐心，態(tài)度必須是正面的二、下屬處世方式與人格特征1.指揮型（1）表現(xiàn)特征：A.喜歡自我中心，能夠承擔(dān)責(zé)任，對(duì)管理他人感興趣，但不是個(gè)人主義者；B.重事不重人，公事公辦，務(wù)實(shí)而講效率，喜歡獎(jiǎng)賞；C.重視結(jié)果，懂得競(jìng)爭(zhēng)，以成敗論英雄，輕視人際關(guān)系。（2）管理方式：A.支持他們的目標(biāo)，贊揚(yáng)他們的效率；B.自己一定要在能力上壓過(guò)他們，使他們服氣；C.自己幫助他們通融人際關(guān)系；D.讓他們?cè)诠ぷ髦袕浹a(bǔ)自己的不足，而不要指責(zé)他們；E.別讓效率低和優(yōu)柔寡斷的人去拖他們的后腿；F.容忍他們不請(qǐng)自來(lái)地、自負(fù)地來(lái)幫忙；G.巧妙地安排他們的工作，使他們覺(jué)得自己安排自己的工作；H.別試圖告訴他們?cè)趺醋?；I.當(dāng)他們抱怨別人不能干的時(shí)候，給他們支持。2.關(guān)系型（1）表現(xiàn)特征：A.重事不重人，善于處理人際關(guān)系，比較隨和樂(lè)觀，很少盛氣凌人；B.優(yōu)柔寡斷，希望別人關(guān)注他們，沒(méi)有觀眾，他們是不能努力工作的。（2）管理方式：A.對(duì)他們的私生活表示興趣，讓他們感到尊重；B.與他們談話時(shí)，要注意溝通技巧，使他們感到受尊重；C.給他們安全感；D.給他們機(jī)會(huì)充分地和他人分享感受；E.別讓他們感覺(jué)受到了拒絕，他們會(huì)因此而不安；F.把關(guān)系視為團(tuán)體的利益來(lái)建設(shè)，將受到他們的歡迎；G.安排工作時(shí)，強(qiáng)調(diào)工作的重要性，指明不完成工作對(duì)他人的影響，他們會(huì)因此為關(guān)系而努力和拼搏。3.智力型（1）表現(xiàn)特征：A.偏好思考，富有探索精神，對(duì)事務(wù)的來(lái)龍去脈總是刨根問(wèn)底，樂(lè)于收集信息而不講究信息的實(shí)用性；B.工作起來(lái)?xiàng)l理分明，但過(guò)于注重細(xì)節(jié)，常常因局部小利益而造成全局被動(dòng)，他們是完美主義者；C.他們懂得很多，但是也發(fā)覺(jué)不懂的更多。（2）管理方式：A.肯定他們的思考能力，對(duì)他們的分析表示興趣；B.提醒他們完成工作目標(biāo)，別過(guò)高追求完美；C.別直接批評(píng)他們，而是給他們一個(gè)思路，讓他們覺(jué)得是自己發(fā)現(xiàn)了錯(cuò)誤；D.不要用突襲的方法打擾他們，他們不喜歡驚奇；E.多表達(dá)誠(chéng)意比運(yùn)用溝通技巧更重要，他們能夠立即分析出別人誠(chéng)意的水平；F.他們喜歡事實(shí)，你必須懂得和他們一樣多；G.別指望說(shuō)服他們，除非他們想法與你一樣；H.贊美他們的一些發(fā)現(xiàn)，因?yàn)樗麄兿雭?lái)想去才得出的結(jié)論可不希望別人潑冷水。4.工兵型（1）表現(xiàn)特征：A.他們是天生的被管理者，忠誠(chéng)可靠，但缺乏創(chuàng)意，他們樂(lè)于從事單調(diào)重復(fù)的工作，因?yàn)檫@樣他們感到心里踏實(shí)；B.他們遵守規(guī)章制度，善于把握分寸，喜歡在舊環(huán)境中從事熟悉的工作，能弄清職責(zé)的極限，決不會(huì)越線；C.他們只做份內(nèi)的事，不愿指揮他人，而且也只要自己應(yīng)得的那份報(bào)酬。（2）管理方式：A.支持他們的工作，因?yàn)樗麄冎?jǐn)慎小心，一定不會(huì)出大錯(cuò)；B.給他們相當(dāng)?shù)膱?bào)酬，獎(jiǎng)勵(lì)他們的勤勉。第四節(jié)領(lǐng)導(dǎo)能力的九項(xiàng)自然法則一、一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者要有心甘情愿的追隨者1.權(quán)威是如何確立起來(lái)的（品格、如何使追隨者思想與你保持一致）2.認(rèn)清誰(shuí)的支持是必須的，然后爭(zhēng)取他們的支持二、領(lǐng)導(dǎo)能力是與追隨者之間的相互關(guān)系1.建立密切的工作關(guān)系是始終不渝的活動(dòng)2.相互關(guān)系的質(zhì)量是領(lǐng)導(dǎo)能力的重要表現(xiàn)三、領(lǐng)導(dǎo)能力隨著事件發(fā)生而發(fā)生1.集中精力于領(lǐng)導(dǎo)事件，贏得支持2.與員工共享成功的喜悅四、領(lǐng)導(dǎo)者們不是依仗職權(quán)施加影響1.指導(dǎo)者2.支持者3.培訓(xùn)者五、領(lǐng)導(dǎo)者們?cè)诮M織體制所規(guī)定的程序之外工作1.注意被規(guī)章制度遺忘的角落2.注意不能完全規(guī)范的項(xiàng)目和任務(wù)3.注意那些看起來(lái)行不通的事六、領(lǐng)導(dǎo)能力伴隨著風(fēng)險(xiǎn)和不確定性1.應(yīng)付風(fēng)險(xiǎn)是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力的挑戰(zhàn)2.采取行動(dòng)比寄希望于行動(dòng)的結(jié)果更為可貴七、主動(dòng)的追隨者是領(lǐng)導(dǎo)者成功的根源1.主要的追隨者是你的支持者2.你獲得成功的程度是受你追隨者能力、觀念的制約八、意識(shí)——信息處理能力——產(chǎn)生領(lǐng)導(dǎo)能力1.發(fā)展較強(qiáng)的自我意識(shí)，自覺(jué)約束非理性的沖動(dòng)2.理性的自我意識(shí)來(lái)源于對(duì)信息的處理能力3.連續(xù)不斷地更新你的信息庫(kù)九、領(lǐng)導(dǎo)行為是一種自我安排的過(guò)程1.弄清你期望的內(nèi)容，使下屬了解你的期望2.改變你的思維模式：把“我看到我就相信”改變?yōu)椤拔蚁嘈盼揖蜁?huì)看到”第五節(jié)讓員工熱愛(ài)你的公司一、贏得人心1.展現(xiàn)美好遠(yuǎn)景2.兼顧工作和家庭3.使員工感到愉快二、坦誠(chéng)對(duì)話1.把聽(tīng)取內(nèi)部意見(jiàn)放在首位2.運(yùn)用多種渠道保持內(nèi)部聯(lián)系3.鼓勵(lì)雙向交流4.及時(shí)反饋三、建立相互信任關(guān)系1.消除職位上的隔膜2.公開(kāi)公司記錄3.根據(jù)工作表現(xiàn)而不是職位付報(bào)酬4.有福同享，有難同當(dāng)5.首先為一線的人服務(wù)四、鼓勵(lì)學(xué)習(xí)1.保證受雇傭的能力，而不是保證雇傭2.提倡明顯的、有實(shí)際行動(dòng)的學(xué)習(xí)3.鼓勵(lì)持續(xù)的、終身的學(xué)習(xí)五、解放員工行動(dòng)1.給予失敗和再嘗試的自由2.從官僚主義中獲得自由3.鼓勵(lì)對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行挑戰(zhàn)4.讓每個(gè)員工有合理地拒絕顧客的權(quán)力第六節(jié)考核一、不斷改進(jìn)工作績(jī)效是考核的根本目的[T.D12]1、考核的目的不是為了獎(jiǎng)懲，獎(jiǎng)懲只是強(qiáng)化考核功能的手段2、考核的目的不是為了調(diào)整待遇，調(diào)整待遇是對(duì)員工價(jià)值不斷開(kāi)發(fā)的再確認(rèn)3、考核的根本目的是改進(jìn)工作績(jī)效，提高工作執(zhí)行的主動(dòng)性和有效性因此考核要：（1）確認(rèn)以往工作為什么是有效的或無(wú)效的（2）確認(rèn)如何對(duì)以往的工作方法加以改善（3）確認(rèn)工作執(zhí)行人員的能力和行為是否存在不足（4）確認(rèn)如何改善人的能力和行為（5）確認(rèn)管理者和管理方法的有效性（6）確認(rèn)和選擇更為有效的方法等4、考核不僅僅是針對(duì)員工的，而更主要是針對(duì)管理者自身的（1）考核是直線管理者不可推卸的職責(zé)（2）認(rèn)真組織考核是對(duì)員工、自身和企業(yè)負(fù)責(zé)二、如何全面了解被考核者的工作全面了解被考核者的工作，是正確進(jìn)行考核的基礎(chǔ)它包括:（一）應(yīng)做什么1.應(yīng)該完成什么任務(wù)和履行什么職責(zé)2.準(zhǔn)確把握被考核工作的主要方面3.把工作的主要萬(wàn)面確定為考核的重點(diǎn)（二）應(yīng)該如何做1.應(yīng)該遵循哪些規(guī)章制度2.應(yīng)該遵循哪些工作程序和操作規(guī)程（三）應(yīng)該達(dá)成什么工作結(jié)果1.工作的質(zhì)量A工作過(guò)程的正確性B工作結(jié)果的有效性C工作結(jié)票的時(shí)限性D工作方法選擇的正確性2.工作的數(shù)量A工作效率B工作總量（四）應(yīng)該具備哪些知識(shí)，經(jīng)驗(yàn)和技能1.工作要求執(zhí)行人員具備什么知識(shí)A管理知識(shí)B專(zhuān)業(yè)知識(shí)2.工作需要執(zhí)行人員具備什么經(jīng)驗(yàn)和技能A組織協(xié)調(diào)：工作分配，執(zhí)行監(jiān)督，內(nèi)外關(guān)系協(xié)調(diào)B人際交往：有效溝通，沖突處理，友善合作C培訓(xùn)指導(dǎo)：培訓(xùn)開(kāi)發(fā)，工作指導(dǎo)，幫助下屬解決問(wèn)顛D解決問(wèn)題：發(fā)現(xiàn)及對(duì)，判斷正確，方法得當(dāng)E激勵(lì)下屬：公正公平，有效授權(quán)，團(tuán)隊(duì)意識(shí)建立F計(jì)劃決策：決策正確，計(jì)劃周密，執(zhí)行有效G創(chuàng)新開(kāi)拓：善于思考，方法獨(dú)到，改善合理（五）應(yīng)該以什么祥的態(tài)度和行為從事工作1、工作態(tài)度A敬業(yè)精神B主動(dòng)精神C刻苦勤奮D忠于職守E敢于負(fù)責(zé)2、工作行為A率先垂范，以身作則B實(shí)事求是，扎實(shí)穩(wěn)健三、如何進(jìn)行正確的評(píng)價(jià)（一）抓住重點(diǎn)、區(qū)分主次[T.D13]（二）確定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和限度事例（三）為自己的主觀感覺(jué)尋找事實(shí)和客觀依據(jù)（四）判斷基準(zhǔn)1.工作過(guò)程的正確性優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：一貫遵循即定的方針、政策、程序和方法注意有否以下情況:A未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)而擅自違反既定的方針政策B破環(huán)正常的組織權(quán)利結(jié)構(gòu)，發(fā)生越權(quán)，侵權(quán)行為C未經(jīng)批準(zhǔn)擅自改變規(guī)定的程序和方法2.工作結(jié)果的有效性優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：工作的結(jié)果總是與預(yù)期的結(jié)果一致注意有否以下情況:A達(dá)不到預(yù)期的結(jié)果B返工、投訴與有關(guān)部門(mén)的抱怨C需要經(jīng)常地指導(dǎo)、監(jiān)督和控制3.工作方法選擇的正確性優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：總能選擇正確的工作方法注意有否以下情況:A在工作方法選擇上經(jīng)常需要上級(jí)的指導(dǎo)B因工作方法選擇不當(dāng)而造成工作失誤4.工作效率優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：總能在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成工作注意有否以下情況:A經(jīng)常需要上級(jí)的催促才能按時(shí)完成工作B即便在上級(jí)的催促下也不能按時(shí)完成工作C拖延工作期限具有一貫性5.工作的數(shù)量?jī)?yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：承擔(dān)的職責(zé)和完成的工作總是超過(guò)平均水平，且能同時(shí)推行多項(xiàng)工作注意有否以下情況:A承擔(dān)的職責(zé)和完成的工作量與大多數(shù)人相仿B低于平均水平，且需要他人幫忙C不能同時(shí)推進(jìn)多項(xiàng)工作6.工作的改進(jìn)與改善優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：主動(dòng)改善工作方法，不斷提高管理水平注意有否以下情況：A墨守成規(guī)、維持現(xiàn)狀、缺乏創(chuàng)新意識(shí)B少有改善的建議和熱情C固執(zhí)己見(jiàn)，反對(duì)改革7.統(tǒng)籌安排優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：合理地分配工作，有效地運(yùn)用各種資源注意有否以下情況:A工作分配中有否職責(zé)重疊，時(shí)間沖突情況B員工的工作負(fù)荷有明顯的不均衡C有否人浮于事情況8.知識(shí)優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：擁有足以履行工作職責(zé)的管理知識(shí)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)注意有否以下情況：A因管理知識(shí)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)欠缺而需要頻繁指導(dǎo)B因知識(shí)欠缺而產(chǎn)生對(duì)上級(jí)意圖理解困難和執(zhí)行不利9.經(jīng)驗(yàn)優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：在履行工作職責(zé)和處理工作中的問(wèn)題時(shí)總是得心應(yīng)手，無(wú)須指導(dǎo)注意有否以下情況：A在履行工作職責(zé)時(shí)經(jīng)常就一些具體問(wèn)題請(qǐng)教或?qū)で髱椭鶥在處理工作中出現(xiàn)的問(wèn)題時(shí)時(shí)常拿不定主意C在事務(wù)處理過(guò)程中一貫缺乏主見(jiàn)D難以獨(dú)立承擔(dān)完整的工作任務(wù)10.溝通能力優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：善于選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?，?duì)對(duì)方的意圖理解準(zhǔn)確，表達(dá)流暢注有否以下情況：A不能根據(jù)客觀情況、溝通對(duì)象選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞紹文字、語(yǔ)言表達(dá)時(shí)常邏輯不清、混亂、難以理解C不能正確把握對(duì)方的意圖11.解決問(wèn)顛能力優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：總是善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題注意有否以下情況:A不能把問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)B不能把握問(wèn)題產(chǎn)生的原因和本質(zhì)C不能選擇適當(dāng)?shù)姆绞浇鉀Q問(wèn)顴D經(jīng)常因問(wèn)題處理不當(dāng)產(chǎn)生抱怨12.督導(dǎo)能力優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)常檢察下屬工作的進(jìn)度，指導(dǎo)和協(xié)助下屬解決工作中的問(wèn)題，并為下屬有效開(kāi)展工作提供良好的條件，注重培育下屬的工作能力注意有否以下情況：A經(jīng)常抱怨下屬工作開(kāi)展不利B經(jīng)常抱怨下屬工作能力不足C不能準(zhǔn)確把握各項(xiàng)工作的進(jìn)展情況13.責(zé)任感優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：忠于職守，盡職盡責(zé)，積極主動(dòng)，實(shí)事求是，工作扎實(shí)注意有否以下情況：A強(qiáng)調(diào)客現(xiàn)理由，推卸應(yīng)付責(zé)任B好大喜功，言過(guò)其實(shí)C畏懼困難，不敢承擔(dān)富有挑戰(zhàn)性的工作D牢騷滿腹，抱怨重重E把問(wèn)題簡(jiǎn)單上交F在改進(jìn)工作方面提不出什么有價(jià)值的建議14.個(gè)人品格優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：自信友善，公正無(wú)私，樂(lè)于助人注意有否以下情況：A沒(méi)有主見(jiàn)，人云亦云B語(yǔ)言粗魯，怪話連篇，經(jīng)常使用諷刺性語(yǔ)言C缺乏同情心，在力所能及的范圍里坐視他人的困難四、考核中應(yīng)注意的問(wèn)題（一）考核是為了明天的工作更有效，而不是追究既往（二）要有事實(shí)根據(jù)，因此注意積累原始資料（三）考核時(shí)應(yīng)避免主觀效應(yīng)1.過(guò)去記錄的影響，包括有利和不利的方面2.對(duì)與自己見(jiàn)解、性格相同的人表現(xiàn)出寬容3.近期效應(yīng)4.一葉障目，不見(jiàn)南山5.盲點(diǎn)效應(yīng)6.無(wú)怨言偏差7.完美主義8.友朋效應(yīng)9.人格特征效應(yīng)10.自我比較效應(yīng)（四）以第三者的角度進(jìn)行評(píng)價(jià)1.拋棄個(gè)人的感情，遵循公眾統(tǒng)一的標(biāo)淮2.設(shè)身處境地從被考核者的角度考慮3.把被考核者當(dāng)前的表現(xiàn)與管理者對(duì)其未來(lái)的期望分開(kāi)考慮（五）認(rèn)真做好評(píng)價(jià)記錄，以便面談和日后指導(dǎo)第七節(jié)員工管理一、員工管理的六大目標(biāo)1、應(yīng)使員工明白企業(yè)制定的目標(biāo)，以確保其實(shí)現(xiàn)；2、應(yīng)使企業(yè)中的每一位成員都了解其職責(zé)、職權(quán)范圍以及與他人的工作關(guān)系；3、定期檢查員工的工作績(jī)效及個(gè)人潛力，使員工個(gè)人得到成長(zhǎng)和發(fā)展；4、協(xié)助并指導(dǎo)員工提高自身素質(zhì)，以作為企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)；5、應(yīng)有恰當(dāng)及時(shí)的鼓勵(lì)和獎(jiǎng)賞，以提高員工的工作效率；6、使員工從工作中得到滿足感。二、員工的需求是什么？全球著名的管理咨詢顧問(wèn)公司蓋洛普公司曾經(jīng)進(jìn)行過(guò)一次關(guān)于如何建立一個(gè)良好的工作場(chǎng)所的調(diào)查，所謂良好的工作場(chǎng)所必須是這樣的地方：1、員工對(duì)自己的工作感到滿意；2、員工還要有良好的業(yè)績(jī)。研究人員采用問(wèn)卷調(diào)查的方式，讓員工回答一系列問(wèn)題，這些問(wèn)題都與員工的工作環(huán)境和對(duì)工作場(chǎng)所的要求有關(guān)。最后，他們對(duì)員工的回答作了分析和比較，并得出了員工的12個(gè)需要。這些需要是薪酬和福利待遇以外的需要，它們集中體現(xiàn)了現(xiàn)代企業(yè)管理中員工管理的新內(nèi)容。這些需求是：1、在工作中我知道公司對(duì)我有什么期望；2、我有把工作作好所必須的器具和設(shè)備；3、在工作中我有機(jī)會(huì)做我最擅長(zhǎng)做的事；4、在過(guò)去的7天里，我出色的工作表現(xiàn)得到了承認(rèn)和表?yè)P(yáng)；5、在工作中我的上司把我當(dāng)一個(gè)有用的人來(lái)關(guān)心；6、在工作中有人常常鼓勵(lì)我向前發(fā)展；7、在工作中我的意見(jiàn)一定有人聽(tīng)??；8、公司的使命或目標(biāo)使我感到工作的重要性；9、我的同事們也在致力于作好本職工作；10、我在工作中經(jīng)常會(huì)有一個(gè)最好的朋友；11、在過(guò)去的6個(gè)月里，有人跟我談過(guò)我的進(jìn)步；12、去年，我在工作中有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。三、員工的需求如何實(shí)現(xiàn)？1、明確崗位職責(zé)和崗位目標(biāo)2、做好設(shè)備和辦公用品的管理3、加強(qiáng)管理溝通4、建立意見(jiàn)反饋機(jī)制5、進(jìn)行書(shū)面工作評(píng)價(jià)6、完善職務(wù)升遷體系四、如何提高員工工作效率1、選擇合適的人進(jìn)行工作決策在對(duì)工作決策時(shí)，應(yīng)該選擇有相當(dāng)技術(shù)能力或業(yè)務(wù)能力的員工進(jìn)行決策。一些員工由于技術(shù)或經(jīng)驗(yàn)的欠缺，在進(jìn)行決策時(shí)，會(huì)對(duì)工作造成錯(cuò)誤的指導(dǎo)。如果方向錯(cuò)了，做再多的工作也沒(méi)有意義。2、充分發(fā)揮辦公設(shè)備的作用許多工作，可能是因?yàn)?、機(jī)等辦公設(shè)備出現(xiàn)故障而耽誤下來(lái)。有的公司沒(méi)有機(jī)，收發(fā)一份需要走很長(zhǎng)時(shí)間的路，這樣自然無(wú)法提高工作效率。3、工作成果共享有時(shí)我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，自己做的工作可能是其他員工已經(jīng)做過(guò)的。有時(shí)查找一些資料，辛辛苦苦查找到了，結(jié)果發(fā)現(xiàn)另一位員工以前已經(jīng)查找過(guò)了，如果當(dāng)初向他咨詢，就不必費(fèi)這么大的勁了。將員工的工作成果共享，是一個(gè)很重要的問(wèn)題。特別是對(duì)于員工較多的公司，這一點(diǎn)尤其顯得重要。管理者可以利用部門(mén)的辦公例會(huì)讓大家介紹各自的工作情況；另外，對(duì)一些工作成果資料要妥善分類(lèi)和保管，這些都能達(dá)到工作成果共享的目的。4、讓員工了解工作的全部讓員工了解工作的全部有助于員工對(duì)工作的整體把握。員工可以更好的將自己的工作與同事的工作協(xié)調(diào)一致。如果在工作中出現(xiàn)意外情況，員工還可以根據(jù)全局情況，做一些機(jī)動(dòng)處理，從而提高工作的效率。5、鼓勵(lì)工作成果而不是工作過(guò)程管理者在對(duì)員工進(jìn)行鼓勵(lì)時(shí)，應(yīng)該鼓勵(lì)其工作結(jié)果，而不是工作過(guò)程。有些員工工作很辛苦，管理者可以表?yè)P(yáng)他的這種精神，但并不能作為其他員工學(xué)習(xí)的榜樣。否則，其他員工就可能會(huì)將原本簡(jiǎn)單的工作復(fù)雜化，甚至做一些表面文章，來(lái)顯示自己的辛苦，獲取表?yè)P(yáng)。從公司角度而言，公司更需要那些在工作中肯動(dòng)腦子的員工。所以，公司應(yīng)該鼓勵(lì)員工用最簡(jiǎn)單的方法來(lái)達(dá)到自己的工作目標(biāo)。總之，工作結(jié)果對(duì)公司才是真正有用的。6、給員工思考的時(shí)間公司在做一件事情之前，如果決策層沒(méi)有認(rèn)真地進(jìn)行思考，這種事情就不會(huì)干得非常出色。員工工作也是如此，如果管理者不給員工一些思考的時(shí)間，也很難讓他們作好自己的工作。管理者要鼓勵(lì)員工在工作時(shí)多動(dòng)腦子，勤于思考。用大腦工作的員工肯定比用四肢工作的員工更有工作成績(jī)。五、如何做好員工保護(hù)1、身體安全保護(hù)2、心理健康保護(hù)3、生活條件保護(hù)4、工作目標(biāo)保護(hù)六、如何進(jìn)行員工激勵(lì)1、原則之一：激勵(lì)要因人而異由于不同員工的需求不同，所以，相同的激勵(lì)政策起到的激勵(lì)效果也會(huì)不盡相同。即便是同一位員工，在不同的時(shí)間或環(huán)境下，也會(huì)有不同的需求。由于激勵(lì)取決于內(nèi)因，是員工的主觀感受，所以，激勵(lì)要因人而異。在制定和實(shí)施激勵(lì)政策時(shí)，首先要調(diào)查清楚每個(gè)員工真正需要的是什么。將這些需要整理、歸類(lèi)，然后來(lái)制定相應(yīng)的激勵(lì)政策幫助員工滿足這些需求。2、原則之二：獎(jiǎng)勵(lì)適度獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰不適度都會(huì)影響激勵(lì)效果，同時(shí)增加激勵(lì)成本。獎(jiǎng)勵(lì)過(guò)重會(huì)使員工產(chǎn)生驕傲和滿足的情緒，失去進(jìn)一步提高自己的欲望；獎(jiǎng)勵(lì)過(guò)輕會(huì)起不到激勵(lì)效果，或者染員工產(chǎn)生不被重視的感覺(jué)。懲罰過(guò)重會(huì)讓員工感到不公，或者失去對(duì)公司的認(rèn)同，甚至產(chǎn)生怠工或破壞的情緒；懲罰過(guò)輕會(huì)讓員工輕視錯(cuò)誤的嚴(yán)重性，從而可能還會(huì)犯同樣的錯(cuò)誤。3、原則之三：公平性公平性是員工管理中一個(gè)很重要的原則，員工感到的任何不公的待遇都會(huì)影響他的工作效率和工作情緒，并且影響激勵(lì)效果。取得同等成績(jī)的員工，一定要獲得同等層次的獎(jiǎng)勵(lì)；同理，犯同等錯(cuò)誤的員工，也應(yīng)受到同等層次的處罰。如果做不到這一點(diǎn)，管理者寧可不獎(jiǎng)勵(lì)或者不處罰。管理者在處理員工問(wèn)題時(shí)，一定要有一種公平的心態(tài)，不應(yīng)有任何的偏見(jiàn)和喜好。雖然某些員工可能讓你喜歡，有些你不太喜歡，但在工作中，一定要一視同仁，不能有任何不公的言語(yǔ)和行為。4、原則之四：獎(jiǎng)勵(lì)正確的事情如果我們獎(jiǎng)勵(lì)錯(cuò)誤的事情，錯(cuò)誤的事情就會(huì)經(jīng)常發(fā)生。這個(gè)問(wèn)題雖然看起來(lái)很簡(jiǎn)單，但在具體實(shí)施激勵(lì)時(shí)就會(huì)被管理者所忽略。管理學(xué)家米切爾.拉伯夫經(jīng)過(guò)多年的研究，發(fā)現(xiàn)一些管理者常常在獎(jiǎng)勵(lì)不合理的工作行為。七、應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)和避免獎(jiǎng)勵(lì)的工作行為體現(xiàn)在哪些方面1、獎(jiǎng)勵(lì)徹底解決問(wèn)題，而不是只圖眼前利益的行為；2、獎(jiǎng)勵(lì)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)而不是回避風(fēng)險(xiǎn)的行為；3、獎(jiǎng)勵(lì)善用創(chuàng)造力而不是愚蠢的盲從行為；4、獎(jiǎng)勵(lì)果斷的行動(dòng)而不是光說(shuō)不練的行為；5、獎(jiǎng)勵(lì)多動(dòng)腦筋而不是獎(jiǎng)勵(lì)一味苦干；6、獎(jiǎng)勵(lì)事情簡(jiǎn)化而不是使事情不必要地復(fù)雜化；7、獎(jiǎng)勵(lì)沉默而有效率的人，而不是喋喋不休者；8、獎(jiǎng)勵(lì)有質(zhì)量的工作，而不是匆忙草率的工作；9、獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)者而不是跳槽者；10、獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)結(jié)合作而不是互相對(duì)抗。八、知識(shí)型員工應(yīng)具有怎樣的素質(zhì)1、職業(yè)道德素質(zhì)。職業(yè)道德素質(zhì)是所有素質(zhì)中最重要的瀆職，也是越來(lái)越多的公司最看中的素質(zhì)。由于知識(shí)型員工掌握著公司大量的技術(shù)和信息，如果職業(yè)道德很差對(duì)公司會(huì)造成很大的危害。所以，現(xiàn)在有些公司，在招聘知識(shí)型員工的時(shí)候，要求他們有原辭職單位的工作表現(xiàn)證明，以證明他以往在工作中的職業(yè)道德素質(zhì)水平。2、人際交流素質(zhì)。知識(shí)型員工大多是團(tuán)隊(duì)作業(yè)，需要員工有較強(qiáng)的交流素質(zhì)和人際交往能力。如果在工作討論中沉默寡言或固執(zhí)己見(jiàn)都會(huì)影響工作效率。由于知識(shí)更新的速度越來(lái)越快，這要求團(tuán)隊(duì)本身是一個(gè)開(kāi)放型的不斷學(xué)習(xí)的組織，如果員工不愿將自己的知識(shí)與他人共享，會(huì)影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的進(jìn)步。3、專(zhuān)業(yè)技術(shù)素質(zhì)。員工要有適合本崗位工作所需要的技術(shù)理論和專(zhuān)業(yè)技能。同時(shí)員工要有較強(qiáng)的自我學(xué)習(xí)能力，否則會(huì)被飛速發(fā)展的技術(shù)所淘汰。4、基本管理素質(zhì)。知識(shí)型員工要掌握一般的管理原理和管理方法。在工作團(tuán)隊(duì)中，沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的管理者，根據(jù)項(xiàng)目的不同，每個(gè)員工都可能成為臨時(shí)的管理者，負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)成員工作的協(xié)調(diào)。由于自主管理和平等協(xié)作的管理模式的引入，就要求員工有這方面的基本素質(zhì)。5、身體素質(zhì)。不論是身體健康還是心理健康，對(duì)于知識(shí)型員工來(lái)說(shuō)都是非常重要的。不論工作有多重要，也要善于調(diào)節(jié)自己的身體和心理素質(zhì)，它們是未來(lái)能夠更好的工作的基石。6、思維素質(zhì)。知識(shí)型員工應(yīng)該有較好的分析問(wèn)題的能力，對(duì)事物的判斷較為準(zhǔn)確。另外要有系統(tǒng)思考的觀點(diǎn)，并掌握一些良好的思維方法，這些對(duì)自己的工作都會(huì)有益處。九、如何對(duì)知識(shí)型員工進(jìn)行管理1、知識(shí)型員工具有獨(dú)立的思考能力，有自己的價(jià)值觀和抱負(fù)，他們往往和管理者一樣對(duì)很多事情有深刻的認(rèn)識(shí)，甚至在一些方面要超過(guò)他的上級(jí)。他們與管理者的接觸要比工人與管理者的接觸頻繁得多，所以他們往往可以發(fā)現(xiàn)管理者的種種不足和弱點(diǎn)，并且不加掩飾地把自己的看法公開(kāi)交流。明智的管理者應(yīng)該放下自己的架子，把自己擺到與員工相同的位置上，謙虛地接受員工的批評(píng)，與員工一起討論如何改進(jìn)自己的工作。2、與員工討論公司發(fā)展。知識(shí)型員工對(duì)公司的未來(lái)發(fā)展往往有很多自己的建議，而這些建議一般又和他們的抱怨混淆在一起。管理者必須靜下心來(lái)，與員工一起來(lái)討論公司未來(lái)的發(fā)展。你會(huì)發(fā)現(xiàn)，在某些問(wèn)題上，他們可能比你更有創(chuàng)建。把員工當(dāng)成自己的志同道合的合作者，會(huì)更有利公司的發(fā)展。3、討論和命令并重。知識(shí)型員工不太喜歡被別人命令，而喜歡根據(jù)自己的意愿做事。但當(dāng)大家在一起討論而達(dá)不成一致時(shí)，就需要進(jìn)行決策并采用命令方式強(qiáng)制執(zhí)行。4、敢于批評(píng)。不必?fù)?dān)心知識(shí)型員工害怕批評(píng)，其實(shí)每個(gè)人都不喜歡被別人批評(píng)，但知識(shí)型員工對(duì)待可能更加理智和客觀。管理者只要能通過(guò)批評(píng)把員工說(shuō)服，員工往往不但不會(huì)生氣，還可能會(huì)佩服你的管理才能。對(duì)知識(shí)型員工進(jìn)行批評(píng)，除了要有理有據(jù)外，還要注意表達(dá)出以下三個(gè)意思：A、你的工作做得不錯(cuò)，但憑你的能力還能夠做得更好；B、我對(duì)你的要求與其他員工的要求是一樣的；C、你們也可以以同樣的要求對(duì)我。5、制度的公平比合理更重要。由于知識(shí)型員工的工作是創(chuàng)新性的，所以對(duì)他們的管理和業(yè)績(jī)考評(píng)很難制定，或很難讓每個(gè)人都滿意。其實(shí)，制度的公正性比合理性更重要，即使某個(gè)制度不盡合理，但只要對(duì)每位員工一視同仁，往往不會(huì)產(chǎn)生大的矛盾。制度的合理性可以根據(jù)需要不斷改進(jìn)，但制度執(zhí)行的公正性一定要自始至終堅(jiān)持下去。6、上級(jí)對(duì)下級(jí)要忠心耿耿。我們都希望下級(jí)對(duì)上級(jí)忠心耿耿，管理者對(duì)知識(shí)型員工更加希望如此。要做到這一點(diǎn)，首先要做到管理者對(duì)員工忠心耿耿，以換取員工對(duì)管理者的忠誠(chéng)。知識(shí)型員工一般不輕易相信任何事物，所以不要試圖以欺騙你的員工，這樣你會(huì)失去下級(jí)對(duì)你的支持和信任。管理者應(yīng)該象對(duì)待自己的上級(jí)一樣對(duì)待下級(jí)。上級(jí)應(yīng)該維護(hù)下級(jí)的利益，在證據(jù)不足時(shí)要假設(shè)下級(jí)是無(wú)辜的，并且要盡量多表?yè)P(yáng)，下級(jí)有差錯(cuò)自己要積極承擔(dān)責(zé)任，而不是將所有的過(guò)錯(cuò)推給下級(jí)。第八節(jié)職業(yè)經(jīng)理人的核心素質(zhì)一、工作觀念１、勇于承擔(dān)工作責(zé)任，有進(jìn)取意識(shí)。２、公司利益至上，具有全局觀念。３、以積極的態(tài)度和角度對(duì)待困難和遺留問(wèn)題。４、接納差異，用人所長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)心胸。５、善待客戶，一切從市場(chǎng)出發(fā)。６、尊重規(guī)范，不斷改進(jìn)。７、具開(kāi)放心態(tài)，善用、整合資源，善于創(chuàng)新突破，有能力找到解決問(wèn)題的辦法。８、不回避矛盾，大膽管理。９、思維嚴(yán)謹(jǐn)，工作計(jì)劃性強(qiáng)。10、客觀敏感把握，控制到位。二、管理技能１、善于激勵(lì)，有號(hào)召力。２、能營(yíng)造有效溝通的氛圍，讓溝通成為習(xí)慣。３、有效授權(quán)，控制得當(dāng)。４、培養(yǎng)指導(dǎo)下屬，鼓勵(lì)別人學(xué)習(xí)。５、科學(xué)決策。６、壓力管理。７、組織管理。８、時(shí)間和會(huì)議管理。三、專(zhuān)業(yè)技能１、精通本行業(yè)的實(shí)踐的專(zhuān)業(yè)技能。２、知道如何應(yīng)用。３、有系統(tǒng)的理解能力。４、專(zhuān)業(yè)創(chuàng)造力。第九節(jié)樓盤(pán)經(jīng)理工作釋疑1、當(dāng)與開(kāi)發(fā)商因折扣、付款、合同條款、現(xiàn)場(chǎng)操作手段無(wú)法取得一致意見(jiàn)時(shí)，怎么辦？答：盡力溝通，可適當(dāng)放棄部分次要要求，保證重要銷(xiāo)售建議達(dá)成一致。如確實(shí)無(wú)法取得最基本的共識(shí)，可采用兩個(gè)途徑解決：（1）嚴(yán)格依照開(kāi)發(fā)商要求執(zhí)行，以不良事實(shí)性后果給開(kāi)發(fā)商施壓，使開(kāi)發(fā)商自動(dòng)妥協(xié)。（2）取得公司上級(jí)幫助，在上級(jí)以上爭(zhēng)取協(xié)調(diào)。2、當(dāng)案場(chǎng)人員因銷(xiāo)售遇到較大困難與抗性時(shí)，怎么辦？答：首先分析抗性與困難，通過(guò)自己的專(zhuān)業(yè)能力和集思廣益，設(shè)計(jì)幾套解決的方案，并由自己在實(shí)際操作中實(shí)際演示，取得良好效果以增強(qiáng)其他銷(xiāo)售人員信心。3、當(dāng)案場(chǎng)人員取得良好銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，暴露出自滿驕傲情緒時(shí)，怎么辦？答：（1）正向引導(dǎo)，通過(guò)單獨(dú)的溝通，對(duì)該人員的能力結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析，讓銷(xiāo)售員明白仍有很多欠缺，需進(jìn)一步提高。（2）反向引導(dǎo)，加重任務(wù)數(shù)量和擴(kuò)大任務(wù)范圍，布置部分人員力所不及的事。一定程度上讓其產(chǎn)生挫折感，再通過(guò)單獨(dú)的溝通使其清醒。4、當(dāng)銷(xiāo)售人員之間因爭(zhēng)搶客戶而發(fā)生沖突時(shí)，怎么辦？答：首先制止沖突，然后按即定的客戶歸屬原則來(lái)制定客戶歸屬，如客戶歸屬原則存在一定的漏洞，必須馬上及時(shí)調(diào)整，調(diào)整過(guò)程和處理過(guò)程應(yīng)該是透明的，應(yīng)該讓整個(gè)售樓處明白規(guī)則。5、當(dāng)一個(gè)平時(shí)與你關(guān)系較好的銷(xiāo)售人員犯錯(cuò)誤時(shí)，怎么辦？答：關(guān)系較好是私交，犯錯(cuò)誤是在工作中，兩者絕對(duì)不可合并考慮，為了維護(hù)公平、公正的原則，必須照章辦事，該怎樣處理就怎樣處理。6、當(dāng)一個(gè)平時(shí)與你關(guān)系一般的銷(xiāo)售人員取得很大成績(jī)時(shí)，怎么辦？答：同上一次問(wèn)題，私交與工作不可混淆，應(yīng)對(duì)該人員公開(kāi)表?yè)P(yáng)和進(jìn)行一定獎(jiǎng)勵(lì)。7、當(dāng)一個(gè)銷(xiāo)售人員連續(xù)一段時(shí)間銷(xiāo)售能力未進(jìn)步，業(yè)績(jī)較差時(shí)，怎么辦？答：首先分析能力未有進(jìn)步的原因：（1）本人不努力，對(duì)業(yè)務(wù)的鉆研精神極度欠缺，列為調(diào)整對(duì)象，經(jīng)過(guò)限定時(shí)間觀察后調(diào)整。（2）領(lǐng)悟力不夠，不能舉一反三，加大輔導(dǎo)力度，限定時(shí)間內(nèi)作細(xì)致觀察，若仍無(wú)進(jìn)步就需調(diào)整。（3）仔細(xì)判斷后認(rèn)為該人員有實(shí)力、有潛力未發(fā)揮，處于瓶頸期時(shí)，應(yīng)繼續(xù)予以信賴、鼓勵(lì)和支持，放寬一定的時(shí)限，期待一定的改觀。8、當(dāng)一個(gè)銷(xiāo)售人員因個(gè)人客觀因素情緒低落，精神不振時(shí)，怎么辦？答：（1）單獨(dú)溝通，作思想工作，要求將主要精力引導(dǎo)到工作中去。（2）必要的休假，使其精神放松。9、當(dāng)銷(xiāo)售人員自恃經(jīng)驗(yàn)豐富，業(yè)績(jī)突出，不尊重你的決定時(shí)，怎么辦？答：必須制止這種情況，必須要樹(shù)立自己的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威，明確在會(huì)議上要求該人員嚴(yán)格執(zhí)行，同時(shí)大力扶植其他有潛力的人員，形成競(jìng)爭(zhēng)，讓其感受到壓力。10、當(dāng)公司即定的對(duì)案場(chǎng)種種獎(jiǎng)勵(lì)條件，遲遲不能兌現(xiàn)時(shí)，怎么辦？答：（1）穩(wěn)定案場(chǎng)人員情緒，使案場(chǎng)工作保持正常。（2）向上力爭(zhēng)，請(qǐng)求盡快兌現(xiàn)。11、當(dāng)銷(xiāo)售人員過(guò)份依賴于你處理各案例時(shí)，怎么辦？答：需要一定的勇氣，寧可讓某階段內(nèi)的成就量略為減少，也要讓銷(xiāo)售人員充分認(rèn)識(shí)到這個(gè)問(wèn)題的危害性，使銷(xiāo)售人員主觀能動(dòng)地學(xué)習(xí)并嘗試處理各種案例的手段。12、當(dāng)你休息或不在時(shí)，發(fā)生種種特殊情況，怎么辦？答：（1）預(yù)防：休息前一天準(zhǔn)備工作有條理地作好安排，減少發(fā)生意外的可能。（2）放權(quán)：指定某人當(dāng)天在授權(quán)范圍內(nèi)管理案場(chǎng)，處理各項(xiàng)情況。（3）檢查：檢查，詢問(wèn)當(dāng)日情況，并進(jìn)行一定的指導(dǎo)。13、當(dāng)你召開(kāi)銷(xiāo)售研討會(huì)，要求大家發(fā)表意見(jiàn)，而人人保持沉默時(shí)，怎么辦？答：會(huì)議氣氛一定要輕松，形成討論的要求之一是主持人要暫時(shí)淡出主導(dǎo)地位，由其他人員自由發(fā)揮，或在會(huì)前要求個(gè)別人員先作適當(dāng)準(zhǔn)備，以避免冷場(chǎng)。14、當(dāng)公司制定的或許存在一定不合理現(xiàn)象的制度，確定要實(shí)施時(shí)，怎么辦？答：先實(shí)施，并且保持一定的彈性，在實(shí)施過(guò)程中整理意見(jiàn)和事實(shí)，迅速向上反應(yīng)，闡述自己的觀點(diǎn)，希望制度得以調(diào)整，努力避免在執(zhí)行過(guò)程中，因制度的不合理性急劇地?fù)p害到下屬人員的利益。15、當(dāng)你急需公司各領(lǐng)導(dǎo)或其他部門(mén)配合完成某事時(shí)，對(duì)應(yīng)方反應(yīng)過(guò)慢，怎么辦？答：橫向合作建立在垂直管理的基礎(chǔ)上，按正常途徑逐級(jí)要求配合與幫助，但明確要求截止時(shí)間，在這一段時(shí)間中，對(duì)此事要進(jìn)行跟蹤催辦。16、當(dāng)你與策劃部在項(xiàng)目定位、推廣手段等技術(shù)性問(wèn)題上無(wú)法統(tǒng)一時(shí)，怎么辦？答：技術(shù)問(wèn)題上一下子很難分出優(yōu)劣、好壞，但案場(chǎng)的情況畢竟是第一手資料，如果確信現(xiàn)場(chǎng)資訊正確的話，應(yīng)堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，但注意表達(dá)方式應(yīng)局限于技術(shù)性討論范圍之內(nèi)，仍無(wú)法一致，則將雙方的兩種方案上報(bào)，由上級(jí)決定取舍。17、當(dāng)公司目標(biāo)即定，但現(xiàn)實(shí)完成的可能性較小時(shí)，怎么辦？答：目標(biāo)是愿望，同時(shí)又是命令，作為下級(jí)只有嚴(yán)格地執(zhí)行，并且要?jiǎng)幼隳X筋，設(shè)法完成，在做的時(shí)候尚需將客觀事實(shí)向上反應(yīng)，適度對(duì)目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整或調(diào)整對(duì)目標(biāo)未完成后的獎(jiǎng)罰形式，但對(duì)下仍需保密，避免銷(xiāo)售人員認(rèn)為目標(biāo)是兒戲，可隨時(shí)變化。18、當(dāng)樓盤(pán)組成人員大部分無(wú)法適應(yīng)你的管理風(fēng)格時(shí)，怎么辦？答：（1）反省自己的管理風(fēng)格，優(yōu)劣勢(shì)在哪里，劣勢(shì)能不能改變。（2）會(huì)議上坦率地談這個(gè)問(wèn)題，希望大家能夠形成共識(shí)，以誠(chéng)懇的態(tài)度表明自己的觀點(diǎn)，即業(yè)務(wù)工作是重心中的重點(diǎn)，希望大家能夠互相很好地合作，自己也將努力改變自己的缺點(diǎn)。19、當(dāng)項(xiàng)目準(zhǔn)備期內(nèi)，樓盤(pán)成員抱怨市調(diào)過(guò)于辛苦時(shí)，怎么辦？答：鼓勵(lì)信心，現(xiàn)身說(shuō)法，指出市調(diào)是一個(gè)銷(xiāo)售人員成功的必經(jīng)之路，市調(diào)的辛苦是一種基礎(chǔ)的積累，對(duì)自己的意志、品質(zhì)也是一個(gè)難得的考驗(yàn)，同時(shí)檢查市調(diào)計(jì)劃，如確實(shí)有任務(wù)過(guò)緊的情況，則作適當(dāng)調(diào)整。20、當(dāng)開(kāi)盤(pán)、強(qiáng)銷(xiāo)期過(guò)后，樓盤(pán)成員普遍出現(xiàn)身心疲憊的情況，怎么辦？答：（1）適度調(diào)整，使人員有一定的休整時(shí)間。（2）信心鼓勵(lì)，肯定成績(jī)，肯定大家的努力，同時(shí)設(shè)定新的目標(biāo)，使大家有新的追求。21、當(dāng)樓盤(pán)成員因個(gè)人正當(dāng)理由，與即定排班發(fā)生沖突時(shí)，怎么辦？答：根據(jù)實(shí)際情況，如存在可調(diào)整性則予以一定方便，但必須告訴他，下不為例。22、你與其他部門(mén)工作人員發(fā)生業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的沖突時(shí)，怎么辦？答：作為樓盤(pán)的管理者，首先要避免這種沖突，一旦發(fā)生，解決的方法是一方面通報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，將自己的要求明確表述，另一方面是必須讓其他同事明白，業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的技術(shù)問(wèn)題可通過(guò)協(xié)商解決，但樓盤(pán)經(jīng)理的權(quán)威不容挑戰(zhàn)。23、當(dāng)項(xiàng)目操作后期，銷(xiāo)售人員不思進(jìn)取時(shí)，怎么辦？答：不思進(jìn)取無(wú)非是工作量減小，工作難度加大等因素，可通過(guò)加大任務(wù)來(lái)刺激，或通過(guò)提成率的變化來(lái)激勵(lì)。24、項(xiàng)目操作后期，現(xiàn)場(chǎng)工作紀(jì)律松懈時(shí)，怎么辦？答：項(xiàng)目操作后期的這種情況可能無(wú)法避免，但銷(xiāo)售末期抓管理是一個(gè)常規(guī)慣例，可采用殺雞儆猴的方式，提醒其余人員，振作精神。25、當(dāng)樓盤(pán)人員情緒不穩(wěn)定，有大量人員準(zhǔn)備辭職時(shí)，怎么辦？答：仔細(xì)分析每個(gè)人準(zhǔn)備辭職的原因，為了支撐現(xiàn)有的銷(xiāo)售工作，必需對(duì)其中的一部分人員進(jìn)行挽留，在挽留成功的同時(shí)，向公司尋求后備人員的支援，對(duì)態(tài)度堅(jiān)決的辭職者，必經(jīng)要求其將工作進(jìn)行完整移交，保證正常工作的延續(xù)性。26、當(dāng)樓盤(pán)內(nèi)部拉幫結(jié)派，出現(xiàn)小團(tuán)體時(shí)，怎么辦？答：堅(jiān)決制止這種現(xiàn)象，注意分化瓦解，小團(tuán)體是因?yàn)楣餐挠^點(diǎn)或利益而形成的，改變這部分人的觀點(diǎn)或利益關(guān)系，另外，還可以通過(guò)人員的調(diào)動(dòng)方式解決這個(gè)問(wèn)題。27、當(dāng)樓盤(pán)內(nèi)男、女發(fā)生微妙感情時(shí)，怎么辦？答：此類(lèi)事情比較敏感，在案場(chǎng)內(nèi)部不宜過(guò)多宣揚(yáng)，在沒(méi)有明顯證據(jù)之前，不能草率處理，保持緊密的關(guān)注，一旦產(chǎn)生影響正常工作的狀況，需立即按公司有關(guān)規(guī)定妥善處理，最好采取低調(diào)，在處理后可暗示樓盤(pán)其他人員引以為戒。28、當(dāng)樓盤(pán)銷(xiāo)售人員突然陷入工作低潮期，信心不足時(shí)，怎么辦？答：（1）了解原因，突然的低潮勢(shì)必和某些個(gè)人原因有聯(lián)系，需要了解這些原因；（2）鼓勵(lì)信心，以以往的業(yè)績(jī)和成功案例來(lái)增強(qiáng)他的信心，可列舉成交量，成交額等數(shù)據(jù)，或以平均水平比較法，使其相信自己是有能力的。29、當(dāng)樓盤(pán)內(nèi)其他管理人員處理事情不公時(shí)，怎么辦？答：如系確實(shí)的不公平，應(yīng)對(duì)其嚴(yán)肅處理，并撥亂反正，消除基層銷(xiāo)售人員的積怨。30、當(dāng)樓盤(pán)內(nèi)兩名銷(xiāo)售人員出現(xiàn)惡性競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，怎么辦？答：視情節(jié)輕重，予以處罰，必要時(shí)可提交人員淘汰建議報(bào)告，絕不姑息，絕不能讓害群之馬影響整個(gè)售樓部的團(tuán)結(jié)與相對(duì)穩(wěn)定。31、當(dāng)某銷(xiāo)售人員因悟性不足，無(wú)法提高基本銷(xiāo)售技能，業(yè)績(jī)不佳，但同時(shí)平常的工作又勤勤懇懇時(shí)怎么辦？答：對(duì)于勤懇而悟性不高的業(yè)務(wù)員，要給多些時(shí)間鍛煉，不要急于求成，假以時(shí)日，業(yè)績(jī)應(yīng)該會(huì)所有所突破。32、當(dāng)樓盤(pán)內(nèi)人員不注重合作精神，經(jīng)常獨(dú)善其身時(shí)，怎么辦？答：?jiǎn)为?dú)與其溝通，并當(dāng)眾點(diǎn)名要求他配合其它業(yè)務(wù)員完成工作，并對(duì)其結(jié)果當(dāng)眾點(diǎn)評(píng)，表?yè)P(yáng)為主，以其培養(yǎng)他的團(tuán)隊(duì)合作精神。33、當(dāng)你因性格因素?zé)o法與樓盤(pán)內(nèi)部分人員形成緊密關(guān)系時(shí)，怎么辦？答：以公事公辦的態(tài)度，處理事情的時(shí)候，對(duì)事不對(duì)人，避免因性格因素而導(dǎo)致矛盾。34、當(dāng)下級(jí)銷(xiāo)售人員越權(quán)處理某事時(shí)，怎么辦？答：首先分析該事件的特殊性，如有特殊原因，而該業(yè)務(wù)員確實(shí)處理得當(dāng)，則應(yīng)該表?yè)P(yáng)，反之，越權(quán)處理應(yīng)有相應(yīng)的處罰。35、當(dāng)下級(jí)銷(xiāo)售人員越級(jí)反映情況時(shí)，怎么辦？答：越級(jí)反映的定有其苦衷，應(yīng)抱著對(duì)事不對(duì)人的態(tài)度，與該業(yè)務(wù)員單獨(dú)溝通，要求他以后有事直接溝通，避免越級(jí)反映的情況出現(xiàn)。36、當(dāng)你的建議與想法未充分得到上級(jí)支持時(shí)，怎么辦？答：服從上級(jí)的決定，在有限的范圍內(nèi)將事情做到最好，對(duì)事情的結(jié)果負(fù)責(zé)。37、當(dāng)你的命令下達(dá)以后，未能得到嚴(yán)格貫徹執(zhí)行時(shí)，怎么辦？答：首先考慮該指令是否合理，如完全合理，則重申命令，調(diào)換執(zhí)行人，并對(duì)原執(zhí)行人作出相應(yīng)處罰。38、當(dāng)下級(jí)大部分銷(xiāo)售人員因能力問(wèn)題，未能完成你下達(dá)的任務(wù)時(shí)，怎么辦？答：對(duì)未完成人員進(jìn)行鼓勵(lì)，對(duì)完成人員進(jìn)行表?yè)P(yáng)，并在下次下達(dá)任務(wù)時(shí)，要量力而行，制定合理的目標(biāo)。39、當(dāng)召開(kāi)樓盤(pán)例會(huì)時(shí)，有人常常遲到或不專(zhuān)心開(kāi)會(huì)時(shí)，怎么辦？答：?jiǎn)为?dú)與其溝通，調(diào)查是否因家庭、工作原因?qū)е?，或是?duì)上級(jí)不滿造成，如屬個(gè)人原因，則要求其立即改變，如屬上級(jí)原因，則力求達(dá)成共識(shí)，并要求其改變。40、當(dāng)銷(xiāo)售人員流失后，新進(jìn)人員尚無(wú)法馬上挑起重?fù)?dān)時(shí)，怎么辦？答：身先士卒，以你的積極態(tài)度和鼓勵(lì)帶動(dòng)新人，并要求老員工以熱情的幫助來(lái)協(xié)助新人共同完成。41、當(dāng)樓盤(pán)內(nèi)大部分是未有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)者時(shí)，怎么辦？答：以系統(tǒng)的培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)的積累，逐步將他們培養(yǎng)出來(lái)。42、當(dāng)樓盤(pán)內(nèi)大部分是比你年長(zhǎng)的老銷(xiāo)售人員，怎么辦？答：年齡不是問(wèn)題，下級(jí)對(duì)上級(jí)應(yīng)該服從尊重，如有人倚老賣(mài)老，則注定他是不適應(yīng)該崗位的工作。43、當(dāng)開(kāi)發(fā)商某人員暗示個(gè)人利益時(shí)，怎么辦？答：假裝糊涂或當(dāng)面拒絕，不能以個(gè)人利益作出損害公司利益的事情。44、當(dāng)你發(fā)現(xiàn)某銷(xiāo)售人員很有潛力，并想重點(diǎn)培養(yǎng)時(shí)，怎么辦？答：嚴(yán)格要求并委以重任，表明你很器重他，但不要有任何許諾，在日常工作中，不要與他很親密，處事要公正，以免其他業(yè)務(wù)員產(chǎn)生誤解。45、當(dāng)你巡場(chǎng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)某銷(xiāo)售人員在解說(shuō)中，出現(xiàn)明顯錯(cuò)誤時(shí)，怎么辦？答：事后將錯(cuò)誤指出，并要求業(yè)務(wù)員打向客戶說(shuō)明。46、當(dāng)你未了解清楚情況而錯(cuò)怪了某位銷(xiāo)售人員時(shí)，怎么辦？答：公開(kāi)道歉，樹(shù)立你知錯(cuò)就改的形象。47、當(dāng)一個(gè)主力銷(xiāo)售人員屢次違反工作紀(jì)律時(shí)，怎么辦？答：?jiǎn)为?dú)溝通，指出案場(chǎng)不會(huì)因?yàn)槭ヒ晃粌?yōu)秀業(yè)務(wù)員而導(dǎo)致銷(xiāo)售失利，要讓他明白，優(yōu)異的業(yè)績(jī)并不能讓任何人做到隨心所欲，并對(duì)此作出相應(yīng)的處罰。48、當(dāng)你因工作失誤，導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)重大差錯(cuò)時(shí)，怎么辦？答：承諾主要責(zé)任，并對(duì)其結(jié)果負(fù)責(zé)，做出相應(yīng)的處罰決定，并努力補(bǔ)救因失誤造成的損失。49、當(dāng)銷(xiāo)售員以辭職作為談判的條件時(shí)，怎么辦？答：同意辭職，案場(chǎng)不能允許任何人以辭職做為談判的條件。50、當(dāng)案場(chǎng)發(fā)生失竊時(shí)，怎么辦？答：報(bào)案，試圖將害群之馬找出來(lái)，并要求加強(qiáng)管理，避免類(lèi)似事件再次發(fā)生。51、當(dāng)案場(chǎng)出現(xiàn)銷(xiāo)控表出錯(cuò)，一屋兩賣(mài)時(shí)，怎么辦？答：主動(dòng)向上級(jí)主管說(shuō)明，并提出解決方案，然后盡力將事件妥善解決。52、當(dāng)客戶聲明直接找發(fā)展商談價(jià)時(shí)，怎么辦？答：要求客戶在現(xiàn)場(chǎng)下定后，再找開(kāi)發(fā)商談價(jià)格，以保證公司的利益。53、當(dāng)銷(xiāo)售員經(jīng)常請(qǐng)事假時(shí)，怎么辦？答：?jiǎn)为?dú)溝通，如有特殊事件，安排該銷(xiāo)售人員休假幾天調(diào)整。54、當(dāng)銷(xiāo)售員無(wú)法完成指標(biāo)，要求降低指標(biāo)時(shí)，怎么辦？答：不能同意，以避免其它業(yè)務(wù)員以此做為條件與你談判，在下月的指標(biāo)制定時(shí)，盡量將指標(biāo)制定的比較合理。55、當(dāng)案場(chǎng)內(nèi)部出現(xiàn)流言蜚語(yǔ)時(shí)，怎么辦？答：堅(jiān)決制止，找出源頭，嚴(yán)肅處理。56、當(dāng)銷(xiāo)售人員對(duì)待遇，提成不滿時(shí)，怎么辦？答：?jiǎn)为?dú)溝通，以公司的發(fā)展和個(gè)人的發(fā)展說(shuō)服，如不能接受，將其勸退。樓盤(pán)經(jīng)理工作職責(zé)1、遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度2、負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)操作控制管理；3、培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員，指揮協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)各方面人員，營(yíng)造銷(xiāo)售氣氛，輔助成交；4、制定階段性銷(xiāo)售計(jì)劃及推動(dòng)實(shí)施完成銷(xiāo)售目標(biāo)；5、負(fù)責(zé)和開(kāi)發(fā)商溝通現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售情況及時(shí)反饋信息；6、協(xié)助和參與項(xiàng)目銷(xiāo)售策劃。7、負(fù)責(zé)售樓部的日常管理及各項(xiàng)表格制度的制訂考核工作；8、負(fù)責(zé)監(jiān)控售樓部、工地現(xiàn)場(chǎng)及外展點(diǎn)銷(xiāo)售活動(dòng)；9、負(fù)責(zé)銷(xiāo)售人員崗位分配，調(diào)動(dòng)工作人員積極性，并負(fù)責(zé)檢查落實(shí)工作人員工作質(zhì)量。10、要求熟悉已售出房源情況與待售房源的面積、單價(jià)、總價(jià)款。11、協(xié)調(diào)好公司內(nèi)部各部門(mén)之間關(guān)系，保證工作環(huán)節(jié)通暢。12、對(duì)團(tuán)購(gòu)客戶制定銷(xiāo)售方案，并組織人員進(jìn)行攻關(guān)研討。13、定期組織人員對(duì)個(gè)案進(jìn)行分析、研討。14、負(fù)責(zé)案場(chǎng)特殊問(wèn)題及客戶投訴處理工作，對(duì)解決不了的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)定奪。15、熟悉按揭售房方式及其它銷(xiāo)售方式。16、及時(shí)向有關(guān)部門(mén)提供公司所需的有依據(jù)的相關(guān)數(shù)據(jù)。17、對(duì)于樓盤(pán)的銷(xiāo)售提出合理化建議。18、檢查銷(xiāo)售資料及案場(chǎng)用品是否充足，如不夠及時(shí)補(bǔ)充。19、對(duì)案場(chǎng)銷(xiāo)售主任進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)、業(yè)務(wù)配合、業(yè)務(wù)幫助、業(yè)務(wù)監(jiān)督。20、嚴(yán)格保管好房源表及案場(chǎng)的機(jī)密文件。21、督促銷(xiāo)售人員做好封房客戶的追定工作，協(xié)助成交、簽約。每月底做好現(xiàn)場(chǎng)月度總結(jié)報(bào)告。22、負(fù)責(zé)并合理調(diào)度現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)控，防止一房?jī)少u(mài)。23、做好已簽合同留檔、戶型圖等檔案工作，做好封房記錄及簽訂協(xié)議內(nèi)容，做好各種封、定單、交接單據(jù)的原始記錄。24、每日考勤記錄，外出登記記錄，排值、休班表。25、做好客戶來(lái)訪登記，匯總“銷(xiāo)售主任銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表”并于下班前做好銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表做好換房、退房、更名及變更付款方式登記。26、記錄并統(tǒng)計(jì)每日客戶交款情況。27、記錄匯總銷(xiāo)售人員及案場(chǎng)所反映的問(wèn)題，并及時(shí)反饋發(fā)展部經(jīng)理；如有重大問(wèn)題及時(shí)向部長(zhǎng)匯報(bào)。28、督促銷(xiāo)售人員做好封房客戶的追定工作。29、案場(chǎng)封、定單的收、退帳目及資金的管理。30、負(fù)責(zé)每個(gè)月辦公用品的登記、統(tǒng)計(jì)、上報(bào)、申領(lǐng)及案場(chǎng)發(fā)放。31、工資傭金表的制作與工資傭金的發(fā)放及相關(guān)報(bào)表的制作填寫(xiě)，經(jīng)發(fā)展部經(jīng)理核實(shí)簽字后送交計(jì)劃管理處。32、每次廣告、活動(dòng)案場(chǎng)來(lái)訪客戶等相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)整理、圖表制作，并及時(shí)上報(bào)部長(zhǎng)。33、案場(chǎng)來(lái)電、來(lái)客、銷(xiāo)售等相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)記錄，并于每周五將上周五至本周四之間的相關(guān)銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)報(bào)表備好，報(bào)發(fā)展部部長(zhǎng)。[T.D1]別人的績(jī)效＝你的績(jī)效。因?yàn)槟闶枪芾碚?。[T.D2]腦體手工1：9機(jī)械化4：6信息9:1[T.D3]在民主評(píng)議中，大家認(rèn)為比較好的人不一定是業(yè)績(jī)最好的人。[T.D4]計(jì)劃→總結(jié)周計(jì)劃→周總結(jié)月計(jì)劃→月總結(jié)年計(jì)劃→年總結(jié)[T.D5]必須處置在萌芽狀態(tài)之中[T.D6]不批評(píng)，在于解決問(wèn)題，而不在于解決問(wèn)題的形式[T.D7]一個(gè)強(qiáng)力的文化，必須要借助一定強(qiáng)大的形式[T.D8]表?yè)P(yáng)使人高貴起來(lái)，而批評(píng)會(huì)使人越變?cè)讲頪T.D9]競(jìng)爭(zhēng)－就是激起超越他人的欲望。金錢(qián)是重要的，但僅此是留不住優(yōu)秀員工的。工作的競(jìng)爭(zhēng)以及自我表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，才是每個(gè)成功者所喜愛(ài)的。[T.D10]風(fēng)跟陽(yáng)光的故事：風(fēng)用力去撕，結(jié)果使人把大衣越裹越緊，根本脫不下來(lái)。而溫暖的陽(yáng)光會(huì)使人自動(dòng)解除防衛(wèi)。[T.D11]職業(yè)←→能力←→興趣[T.D12]人員管理←→績(jī)效管理[T.D13]西方：黑字倒閉→周轉(zhuǎn)不靈而倒國(guó)際慣例：赤字倒閉→資不抵債而第二部分如何成為售樓冠軍（精華講義）《超級(jí)營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售冠軍培訓(xùn)提綱》一、外表：為成功而打扮。1、職業(yè)套裝是"第一筆"投資。2、設(shè)想"你心目中的成功者的妝扮"是怎么樣的？二、思維會(huì)影響行動(dòng)--行動(dòng)會(huì)影響情感。1、你有潛意識(shí)。2、你有潛能。3、成功只須選擇正確的習(xí)慣。三、專(zhuān)家的自信：1、以微笑的目光"直視"對(duì)方。2、大聲地告訴對(duì)方（不論是誰(shuí)?。何沂菍?zhuān)家，我會(huì)教你正確的方法。四、目標(biāo)培訓(xùn)法：讓我們來(lái)看看你會(huì)以"此項(xiàng)事業(yè)"中，獲得哪些益處？①②③④⑤五、講演能力訓(xùn)練：1、運(yùn)用你的潛意識(shí)。2、列出你感興趣的任何話題。3、將大家的話題寫(xiě)在紙條上集中起來(lái)，每人隨機(jī)抽簽，然后作"即興演講"。4、三段論式演講：A、要講什么；B講故事；C講了什么。5、立刻糾正姿式、發(fā)言、表情。六、成功的定義：1、達(dá)成目標(biāo)、享受過(guò)程、為社會(huì)做貢獻(xiàn)。2、成功可以模仿，成功可以復(fù)制，照成功者的信念做。3、成功者具有：①良好的心態(tài)，②優(yōu)秀的能力技巧，③每天練習(xí)1000次4、希望就是絕望。想成功=不成功。一定要成功=成功5、苦練：練技術(shù)，練能力；巧練：練態(tài)度，練頭腦。七、如何策劃：抓住最大的趨勢(shì)。行動(dòng)導(dǎo)致結(jié)果，但只有正確的行動(dòng)，全力以赴的行動(dòng)，才導(dǎo)致正確的結(jié)果（成功）。八、冠軍是一種習(xí)慣。1、銷(xiāo)售冠軍：重拳出擊，比要求得做的更多。2、積極但不要心急，準(zhǔn)確地思維。3、要問(wèn)自己兩個(gè)問(wèn)題：1、我今天學(xué)習(xí)了什么？2、我明天如何能做得更好？4、大成就是小成績(jī)的累積。5、成功是每一個(gè)環(huán)節(jié)都成功，冠軍對(duì)每件事情要求非常嚴(yán)格。6、銷(xiāo)售冠軍：重信用，守承諾。7、銷(xiāo)售冠軍：一馬當(dāng)先，乘勝追擊。8、銷(xiāo)售冠軍：重信用，守承諾。9、銷(xiāo)售冠軍從每天拜訪20個(gè)客戶開(kāi)始。10、銷(xiāo)售冠軍沒(méi)有借口。11、銷(xiāo)售冠軍絕對(duì)不低估競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。12、連續(xù)成功冠軍才是真正的偉大冠軍。13、不要把身邊的人作為對(duì)手，而要把世界冠軍做為對(duì)手。14、面對(duì)壓力才會(huì)成長(zhǎng)。冠軍主動(dòng)挑戰(zhàn)壓力。九、沒(méi)有人生來(lái)會(huì)跳高，方法是后天學(xué)來(lái)的。1、人要自信，但不能自大。2、億萬(wàn)富翁從百元開(kāi)始，百元從交換名片、建立顧客檔案開(kāi)始。3、堅(jiān)持創(chuàng)新，使你進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)最少的領(lǐng)域。4、自己白紙黑字寫(xiě)下："我可以做得更好的10個(gè)方面"？十、行動(dòng)力來(lái)自于活力。1、失敗（輸）不要緊，關(guān)鍵要檢討，主動(dòng)檢討是成功之母。2、管好前景。3、頂尖的推銷(xiāo)員，賣(mài)的是自己的態(tài)度。4、我人生沒(méi)任何問(wèn)題，只是態(tài)度有問(wèn)題。5、態(tài)度是一種選擇，你自己完全可做選擇。6、必須主動(dòng)與這世界上所有高手過(guò)招。成功是一種選擇。冠軍是一種選擇。十一、成為冠軍（各行業(yè)頂尖人士）的第一要決：下定決心。1、下定決心=切斷一切退路！2、人只有二類(lèi)人：一是上流（以第一為目標(biāo)的人），二是不入流。3、當(dāng)一個(gè)人下定決心之后，他的潛意識(shí)可提供的能量是無(wú)限的。4、要真正地下定決心，這只有你自己才知道。（混沌開(kāi)基）。5、銷(xiāo)售冠軍不在乎別人的冷言冷語(yǔ)。第一名不跟普通的人在一起消遣，只跟一流的人在一起合作或競(jìng)爭(zhēng)。6、冠軍主動(dòng)影響別人，也影響別人成為冠軍。7、銷(xiāo)售冠軍不是個(gè)人的，而是使團(tuán)隊(duì)成為冠軍，擁有團(tuán)隊(duì)精神，要互相支持。帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成為冠軍。十二、成為銷(xiāo)售冠軍關(guān)鍵是：擁有強(qiáng)烈的動(dòng)機(jī)（有足夠的理由）。1、成功是一個(gè)心理學(xué)的游戲，不斷地給自己更努力的理由。2、更強(qiáng)烈的動(dòng)機(jī)（今年?。”驹拢。。。?、動(dòng)機(jī)舉例：①給女兒買(mǎi)一臺(tái)電腦②為兒子買(mǎi)一套教材③為妻子開(kāi)一家小店④為企業(yè)提供更好的培訓(xùn)……十三、說(shuō)服任何人的二個(gè)方法：1、給他痛苦（不賣(mài)產(chǎn)品會(huì)有什么痛苦），2、給他快樂(lè)。十四、冠軍的持質(zhì)：1、誠(chéng)懇2、腳踏實(shí)地3、謙虛的學(xué)習(xí)態(tài)度4、良好的性格，良好的個(gè)性5、保持感恩的心態(tài)6、良好的形象7、豐富的知識(shí)8、永不服輸?shù)木瘢ㄊ率鲁晒?，是因?yàn)榉沧鲆皇拢怀晒Σ涣T休）9、向不可能挑戰(zhàn)10、永遠(yuǎn)比別人多走一里路（多做一些）。十五、冠軍誕生于持續(xù)的"學(xué)"和"練"。1、一個(gè)偉大的球員之前有一個(gè)偉大的教練。2、成功的教練會(huì)將成功的習(xí)慣傳至失敗的成員。3、先使自己成為成功者，才能教別人如何成功。4、擁有成功者的形象。5、盡力不如比別人更努力！十六、銷(xiāo)售冠軍都是拜訪大客戶，都比別人有勇氣和膽量。1、拜訪上市公司的老板2、拜訪浙江省最大的前幾家企業(yè)。3、絕大部分人缺乏的是勇氣。4、冠軍總是拜訪關(guān)鍵人物，先是關(guān)鍵人物的助手。5、拜訪是最快的交通工具，上門(mén)拜訪、書(shū)信拜訪。拜訪關(guān)鍵技巧舉例：①"我有重要的資料要案給老總，請(qǐng)問(wèn)貴姓？"②（對(duì)秘書(shū)）我找老總有私事"。③"我可提高貴企業(yè)的業(yè)績(jī)"。④我可免費(fèi)為貴企業(yè)做講座。十七、成功者的信念：1、假如我不能，我就一定要，假如我一定要，我就一定能。2、凡是發(fā)生在我身上的事，必有其目的，并有助于我。3、過(guò)去不等于未來(lái)。4、對(duì)你要求嚴(yán)格的朋友才是真正的朋友。5、經(jīng)理應(yīng)注意他的員工如何正確行事。每一場(chǎng)私下的努力，卻會(huì)有倍增的回報(bào)，并顯現(xiàn)于公眾。6、下班的時(shí)候是超越別人的時(shí)候，別人停止拜訪客戶之時(shí)，正是行動(dòng)之時(shí)。7、因?yàn)槲冶瘧K，所以我馬上行動(dòng)。8、高等智慧，是勤做加練習(xí)出來(lái)的。為了成功，請(qǐng)你們比喬丹更努力。9、假如你沒(méi)有得到你想要的，你將得到更好的。10、成功者相信之后就看到。失敗者先看到，后相信。11、宇宙是圓的，宇宙是平衡的，宇宙是有黑有白的，因果是相隨的，沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)和努力白費(fèi)的，一切皆有收獲。12、成績(jī)的差別只在自己，對(duì)自己的結(jié)果要100%的負(fù)責(zé)任。13、要讓事情改變，自己首先要先改變。要讓事情變得更好，先讓自己變得更好。（無(wú)法改變自己的人，無(wú)法改變?nèi)魏问虑椋?4、假如結(jié)果是錯(cuò)的，那么說(shuō)明你的行為是錯(cuò)的，說(shuō)明你的思想是錯(cuò)的：思想--行為--結(jié)果。十八、一次性的制勝法：1、一次性銷(xiāo)售成交法：絕對(duì)相信自己的產(chǎn)品或服務(wù)，不必向客戶過(guò)多解釋?zhuān)豁氁箢櫩土⒖藤?gòu)買(mǎi)、成交、加入。（又名"5分鐘成交法"）。2、體能的訓(xùn)練（行如風(fēng)，爆炸式的行動(dòng)力）。3、好的教練第一次就要糾正過(guò)失。4、冠軍銷(xiāo)售員，主動(dòng)建立人際關(guān)系、主動(dòng)要求、主動(dòng)簽約。5、主動(dòng)的人會(huì)掌握一切。6、凡事都要主動(dòng)出擊，我不相信被動(dòng)會(huì)有收獲。十九、學(xué)習(xí)的5個(gè)步驟：1、初步的了解2、重復(fù)為學(xué)習(xí)之母3、開(kāi)始使用4、融會(huì)貫通5、再一次的加強(qiáng)回憶術(shù)：分段記憶。二十、為什么我要成為銷(xiāo)售冠軍：尋找全部的動(dòng)機(jī)--1、女兒買(mǎi)電腦2、兒子買(mǎi)一套書(shū)3、妻子開(kāi)店4、父母存錢(qián)5、辦一家企業(yè)6、買(mǎi)更大的房子7、買(mǎi)自己喜歡的車(chē)、衣服8、帶全家旅行9、出版書(shū)籍10、女兒出書(shū)11、給女兒建一個(gè)實(shí)驗(yàn)室12、鄉(xiāng)村修橋13、給政府捐款14、狂買(mǎi)喜歡的書(shū)15、投資興辦高新企業(yè)16、讓父母去旅行17、出國(guó)旅行18、為兒子的未來(lái)投資19、還人情債20、更多有時(shí)間沉思人生的意義21、為以后的人生抱負(fù)打下經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)22、回家鄉(xiāng)旅行，宴請(qǐng)鄉(xiāng)親23、給奶奶買(mǎi)一臺(tái)大彩電24、有時(shí)間寫(xiě)愛(ài)情詩(shī)25、獲得工作的樂(lè)趣26、隨便吃水果27、訂閱很多報(bào)刊并免費(fèi)提供給別人看28、獎(jiǎng)勵(lì)鄉(xiāng)村希望小學(xué)29、幫助自強(qiáng)自立的殘疾人30、培養(yǎng)孤兒。二十一、我一生中渴望達(dá)成10大目標(biāo)（為此我愿意做一切……）：1、當(dāng)總統(tǒng)2、成功創(chuàng)辦持續(xù)成長(zhǎng)的企業(yè)3、辦一所自由思想的大學(xué)4、研究哲學(xué)5、創(chuàng)作優(yōu)秀的繪畫(huà)6、寫(xiě)詩(shī)歌7、寫(xiě)一本教人們?nèi)绾螠贤ǖ臅?shū)籍8、兒女有成，家庭興旺，父母安度晚年9、夫妻恩愛(ài)和睦。為此我愿意：1、每天要鍛練身體10分鐘以上，不貪食，不講究飲食，晚睡早起，生活簡(jiǎn)樸2、絕不貪污受賄，不亂搞兩性關(guān)系3、忍辱4、不責(zé)備妻子，不頂撞父母，平等看待每一個(gè)人，每天用更多時(shí)間與家人相處5、每天打10通以上的，每天靜坐10分鐘以上，沉思冥想前景6、每天練習(xí)演講（朗誦）10分鐘以上，每天打掃10分鐘以上的家庭衛(wèi)生7、絕不因個(gè)人而損害單位的利益，每天與每個(gè)同事打一聲招呼，做互相的溝通8、每天看10分鐘以上的書(shū)二十二、超級(jí)培訓(xùn)模式：1、主持人介紹2、講師主講3、VCD播放4、群體舞蹈（由人領(lǐng)舞）5、熱身鍛練運(yùn)動(dòng)6、高呼激勵(lì)語(yǔ)7、當(dāng)場(chǎng)快速練習(xí)（記不住，鐵定用不出來(lái)）8、上臺(tái)游戲示范9、提問(wèn)與思維訓(xùn)練二十三、高手的特征：1、強(qiáng)烈的求勝心2、永不服輸3、進(jìn)入得心應(yīng)手的藝境4、下定決心朝選擇的目標(biāo)前進(jìn)5、團(tuán)隊(duì)精神，為國(guó)爭(zhēng)光6、經(jīng)常反省7、認(rèn)真工作，努力玩8、更多的投入二十四、改變自己：1、下決心成為世界第一，并發(fā)揮技巧與創(chuàng)意。2、一流的人做一流的事。3、看人看結(jié)果。4、收入是不會(huì)騙人的。5、價(jià)值觀--對(duì)我重要的事情--你認(rèn)為什么對(duì)你最重要。如幸福、安全、旅游……6、潛力-導(dǎo)致-行動(dòng)信念-導(dǎo)致-結(jié)果。7、任何冠軍總是先相信自己的能力。二十五、一心想掙錢(qián)的人掙不到錢(qián)。1、任何行業(yè)的第一名都掙錢(qián)，掙錢(qián)的竅門(mén)，是成為行業(yè)的第一名。2、目標(biāo)要遠(yuǎn)大，向世界第一名挑戰(zhàn)。射月亮，至少射到一棵樹(shù)。3、擁有冠軍的價(jià)值觀：①敢于成為偉人②向紀(jì)錄挑戰(zhàn)③以最短的時(shí)間，采取最大量的行動(dòng)④永無(wú)止境地追求進(jìn)步⑤永遠(yuǎn)比別人認(rèn)真、努力⑥凡事堅(jiān)持到底。4、走冠軍之路：用心--認(rèn)真--努力--負(fù)責(zé)任二十六、冠軍推銷(xiāo)員：1、自勵(lì)辭：我可以銷(xiāo)售任何產(chǎn)品給任何人在任何時(shí)間。2、最重要的銷(xiāo)售技巧：發(fā)自內(nèi)心地關(guān)心別人。3、嚴(yán)格的朋友是最大的資產(chǎn)。4、使推銷(xiāo)員成為冠軍，最重要的是不要自私--自顧自己，只想著掙錢(qián)，只想著自己的利益，總是在自覺(jué)或不自覺(jué)地?fù)p害別人的利益。二十七、超級(jí)培訓(xùn)游戲：1、互相擁抱：你是最棒的2、50遍，20遍地高喊：我是全世界最捧的3、互相對(duì)喊：我會(huì)取得偉大的成功4、做大幅度鼓掌5、互相接觸、按摸、拍打。二十八、20/80法則：1、花80%的時(shí)間做20%的結(jié)果。2、用20%的結(jié)果，帶動(dòng)80%的結(jié)果。二十九、馬上行動(dòng)：1、為什么當(dāng)場(chǎng)背誦？因?yàn)榫蛷默F(xiàn)在就要養(yǎng)成成功的習(xí)慣。2、如何實(shí)現(xiàn)任何夢(mèng)想：我要，我愿意。（成功者愿意做一切的事）。三十、達(dá)成百分百銷(xiāo)售的10項(xiàng)步驟：1、成功者練習(xí)基本動(dòng)作。以銷(xiāo)售為例：①事先的準(zhǔn)備②使情緒達(dá)到巔峰狀態(tài)③跟顧客建立信賴感（*并做售前服務(wù)）④了解顧客的問(wèn)題，要求，渴望⑤提出解決方案，并塑造產(chǎn)品的價(jià)值⑥做競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析。⑦解除反對(duì)意見(jiàn)⑧成交（推銷(xiāo)就是走出去，把話說(shuō)出來(lái)，把錢(qián)收回來(lái)）。⑨要求顧客轉(zhuǎn)介紹。⑩做售后服務(wù)。2、百分百銷(xiāo)售10項(xiàng)步驟之一：事先的準(zhǔn)備。①專(zhuān)業(yè)知識(shí)，復(fù)習(xí)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。②感恩的心態(tài)（感謝發(fā)明并制做產(chǎn)品的人）。③一個(gè)有說(shuō)服力的人，會(huì)影響許多人的一生。④你必須想象你的產(chǎn)品有這么大的偉大的價(jià)值--遠(yuǎn)遠(yuǎn)物超所值。⑤列出公司偉大的1-10個(gè)理由，你以公司為榮，以產(chǎn)品為榮，顧客不買(mǎi)是他的損失。（一定要讓顧客看的，聽(tīng)的，感覺(jué)的，并且知道這一點(diǎn)）。⑥給自己做一個(gè)夢(mèng)想版--每個(gè)人的夢(mèng)想版，列在墻上?、呔駹顟B(tài)的準(zhǔn)備。靜坐15分鐘，排除負(fù)面能量，負(fù)面能量是自動(dòng)來(lái)的。一心向善--自我放松--聽(tīng)激勵(lì)性的磁帶。3、百分百銷(xiāo)售10項(xiàng)步驟之二：讓自己的情緒達(dá)到巔峰狀態(tài)。①大幅改變肢體狀態(tài)，動(dòng)作創(chuàng)造情緒。②人生最大的弱點(diǎn)是沒(méi)有激情。③起飛前必須將自己的排檔推到極限?、苄袆?dòng)力來(lái)自于活力，活力來(lái)自于活動(dòng)，增加活力的方法：深呼吸，早餐要少吃（吃得越多越累）。吃得少活得老，肥永遠(yuǎn)漫只吃平七八鮮分飽滿。象遙4濕、議食物廁會(huì)影米響人愧體的慰磁場(chǎng)谷。素肚食帶想來(lái)耐絡(luò)力-謹(jǐn)-牛竿馬。濤肉食近帶來(lái)掩爆發(fā)窩力-殲-虎腦、狼眠。多余喝果概汁：朗西瓜叛汁、宜橙汁熔、羅壤卜芹畝菜汁巴，水果宜空腹吃。5、百分百銷(xiāo)售10項(xiàng)步驟之三：與顧客建立信賴感。①通過(guò)第三者來(lái)分享，至少有第三者的見(jiàn)證。②透過(guò)傾聽(tīng)。80%的時(shí)間應(yīng)由顧客講話。③推銷(xiāo)是用問(wèn)的。④問(wèn)的原則：先問(wèn)簡(jiǎn)單、容易回答的問(wèn)題。--要問(wèn)"是"的問(wèn)題--要從小"事"開(kāi)始發(fā)問(wèn)--問(wèn)約束性的問(wèn)題。--顧客可談的答案--盡量不要可能回答"否"的問(wèn)題。（如果顧客表示對(duì)產(chǎn)品不了解，沒(méi)關(guān)系，繼續(xù)問(wèn)別的問(wèn)題--直接問(wèn)顧客的問(wèn)題、需求、渴望）。*撲克牌的游戲：提問(wèn)的藝術(shù)和練習(xí)。⑤永遠(yuǎn)坐在顧客的左邊--適度地看著他--保持適度的提問(wèn)方式--做記錄。不要發(fā)出聲音（傾聽(tīng)對(duì)方的表情）。--不要插嘴，認(rèn)真聽(tīng)。--等全部講完之后，復(fù)述一遍給對(duì)方聽(tīng)。⑥信賴感源自于相互喜歡對(duì)方。顧客喜歡跟他一樣的人，或喜歡他希望見(jiàn)到的人。⑦溝通的三大要素：（在溝通要素上，與顧客保持一致）A：文字B：聲調(diào)語(yǔ)氣C：肢體語(yǔ)言。喜歡引起共鳴。為了溝通好，就必須在文字、聲調(diào)、語(yǔ)氣、肢體語(yǔ)言上，與對(duì)方相似或引起共鳴。文字占7%，聲音占38%，肢體語(yǔ)言占55%。6、溝通中的人物分類(lèi)：①視覺(jué)性（講話特別快）②聽(tīng)覺(jué)性③觸覺(jué)性。握手--溝通的重要方式：對(duì)方怎么握，但已就怎么握。服裝形象：與顧客的環(huán)境相吻合。7、百分百銷(xiāo)售10項(xiàng)步驟之四：了解顧客的問(wèn)題、需求、渴望：①現(xiàn)在的②喜歡、快樂(lè)③更換、更改、改變……④決策人是誰(shuí)……⑤解決方案（是不是唯一的決策者）當(dāng)與顧客初次見(jiàn)面時(shí)，一開(kāi)始先說(shuō)①家庭②事業(yè)③休閑④財(cái)務(wù)狀況推銷(xiāo)中的提問(wèn)：很詳細(xì)詢問(wèn)：①你對(duì)產(chǎn)品的各項(xiàng)需求②你的各項(xiàng)要求中最重要的一項(xiàng)是什么？第二項(xiàng)、第三項(xiàng)呢？（因此得出顧客的"購(gòu)買(mǎi)價(jià)值觀"?。┐藶?測(cè)試成交"。關(guān)鍵是徹底了解顧客的價(jià)值觀，然后再正確的提出解決方案。8、百分百銷(xiāo)售10項(xiàng)步驟之五：提出解決方案并塑造產(chǎn)品的價(jià)值（錢(qián)是價(jià)值的交換）顧客購(gòu)買(mǎi)，因?yàn)閷?duì)他有價(jià)值。不買(mǎi)是因?yàn)橛X(jué)得價(jià)值不夠。先了解顧客的人生價(jià)值觀，看什么對(duì)他（她）最重要。你認(rèn)為什么對(duì)自己一生最重要：①②③一生中最恐懼是什么？①②③（列出哪項(xiàng)最重要）然后，告訴他如果有一項(xiàng)服務(wù)（產(chǎn)品）能滿足你的上述價(jià)值觀，那你會(huì)購(gòu)買(mǎi)它嗎？顧客購(gòu)買(mǎi)的是價(jià)值觀，先告訴顧客"痛苦"：①過(guò)去的痛苦（損失）②現(xiàn)在的快樂(lè)③未來(lái)更快樂(lè)推銷(xiāo)就是用一把刀捅過(guò)顧客的心臟血滴出來(lái)，再告訴對(duì)方你有種藥，如此，顧客會(huì)追著你跑。一個(gè)人還未改變，是因?yàn)橥纯嗖粔?。一個(gè)人還未掙大錢(qián)，是因?yàn)橥纯嗖粔?，一個(gè)人還未成功，是因?yàn)橥纯嗖粔颉?、百分百銷(xiāo)售10項(xiàng)步驟之六：做競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析。不可批評(píng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，如何比較呢？①點(diǎn)出產(chǎn)品的三大特色②舉出最大的優(yōu)點(diǎn)③舉出對(duì)手最弱的缺點(diǎn)④跟價(jià)格貴的產(chǎn)品做比較。（一定要顧客賣(mài)關(guān)鍵按鈕）即對(duì)顧客最重要的價(jià)值觀。培訓(xùn)的關(guān)鍵按鈕：成功--你不想成功嗎？請(qǐng)?zhí)?登記表"！視覺(jué)性的人：多談"你看"，聽(tīng)覺(jué)性的人：多談"你聽(tīng)"，觸覺(jué)性的人：多談"你摸摸"。塑產(chǎn)品價(jià)值的方法：①先給痛苦②擴(kuò)大傷口③再給解藥顧客價(jià)值觀分類(lèi)：①家庭型：家庭第一，不喜改變，重視安全感、安心、持久、驗(yàn)證②模仿型：自信、信心、取得異性的認(rèn)同、明星、大人物。③成熟型：與眾不同，最好的④社會(huì)認(rèn)同型：智慧、幫助社會(huì)、國(guó)家貢獻(xiàn)。⑤生存型：便宜、省錢(qián)。⑥混合型：以上幾種的混合。收入增加20%的銷(xiāo)售方法，了解4種思維模式：①配合型：看相同點(diǎn)（因此，應(yīng)向顧客們的成功銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，然后，引導(dǎo)新的服務(wù)）②同中求異型：60%的人屬此。先肯定2種方法相同，再提出不同。③異中求同型：先肯定不同之處，承認(rèn)"不足"之處，然后求同。④折散型：爭(zhēng)執(zhí)內(nèi)在矛盾，反對(duì)一切。如何設(shè)計(jì)產(chǎn)品介紹：顧客的頭腦都會(huì)想：①你是誰(shuí)？②我為什么聽(tīng)你講？③聽(tīng)你講對(duì)我有你好處？④為什么我應(yīng)該購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品？購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的5-10大理由。⑤為什么你不應(yīng)該購(gòu)買(mǎi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品？⑥為什么你現(xiàn)在就購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品？設(shè)計(jì)金雀-杰師的推銷(xiāo)辭：①你在宣傳自己?jiǎn)?？你們現(xiàn)在的廣告，推銷(xiāo)問(wèn)題，看看公司能解決嗎？--我們正是您所需要的綜合性廣告公司。②您仔細(xì)了解過(guò)廣告公司的服務(wù)流程嗎？您知道綜合性的廣告服務(wù)包括哪些內(nèi)容嗎？我要告訴你：調(diào)研、策略、創(chuàng)意，這是我要跟你溝通的原因。③您知道我們的服務(wù)提高您的銷(xiāo)售額和利潤(rùn)30%以上嗎？設(shè)計(jì)會(huì)提高10%，計(jì)劃性提高10%，包裝、創(chuàng)意整體統(tǒng)一的形象提高10%，我們的服務(wù)可以做到。④你的企業(yè)追求哪6項(xiàng)指標(biāo)？（記錄）你認(rèn)為那項(xiàng)最重要……第二重要……第三重要……（記錄）？我們的合作有10個(gè)理由（購(gòu)買(mǎi)的理由）⑤去別的公司在為你服務(wù)嗎？哪能些服務(wù)？我來(lái)告訴你，為什么別的公司不適合解決你的問(wèn)題。⑥請(qǐng)問(wèn)你現(xiàn)在最