汽車維修接待員培訓資料

目錄《汽車維修接待員培訓》------------------------------2第一講提高您的客戶滿意與用戶忠誠（上）-------------4第二講提高您的客戶滿意與用戶忠誠（下）-----------16第三講維修接待員的作用與職責（上）-----------------26第四講維修接待員的作用與職責（下）-----------------31第五講如何在接待環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（上）----------36第六講如何在接待環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（下）----------45第七講如何在維修作業(yè)環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)----------57第八講如何在竣工交車環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)----------68第九講接待禮儀--------------------------------------80第十講客戶問題處理-------------------------------101《汽車維修接待員培訓》汽車維修業(yè)是為汽車使用者提供服務(wù)和保障的行業(yè)，在維修服務(wù)流程中，業(yè)務(wù)接待這個環(huán)節(jié)是維修接待員與客戶直接接觸的一個重要環(huán)節(jié)，在這個環(huán)節(jié)中客戶將直接感受到企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和維修質(zhì)量，進而影響客戶對維修中心、對品牌的滿意度和忠誠度。進入20世紀90年代以來，業(yè)務(wù)接待已逐步成為國內(nèi)汽車維修企業(yè)經(jīng)營管理的重要組成部分。本課程以4S企業(yè)模式為例，著重介紹在服務(wù)流程中維修接待員的職責，以及在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面應(yīng)掌握的知識和技巧。學習目標：掌握客戶滿意策略的基礎(chǔ)知識明確維修接待員的作用與職責學會如何提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)掌握維修接待員應(yīng)具備的禮儀掌握客戶問題處理的技巧學習對象：冶冊繼鉗轉(zhuǎn)汽車須維修屑接待靈員、肅汽車圖維修川接待粉主管思《括4S笛店必想修課糕之人械員培獲訓篇校--渾汽車染維修浮接待例員培吸訓》椅各講秘主要洲內(nèi)容傭：圈復航攻累第一攔講罪客戶素滿意拆與用住戶忠嚷誠（督上）葛貧貸廚1規(guī).忽經(jīng)營谷模式宋的改鏡變研仙狡州2顫.蠟客戶雙滿意握的重碼要性鎮(zhèn)朗第二撈講底客戶晚滿意好與用歪戶忠釣誠羊（下丹）倉雪赴其1游.蒙贏得他客戶絮滿意亮的方飼法和稅途徑對刮句子2犁.榜客戶堵滿意遙標準觸的重貨要性魄第三希講琴維修原接待溫員的館作用督與職村責（之上）決機膽座1.朋什么鐮是服沖務(wù)流山程論軋2.催優(yōu)秀靈的服糠務(wù)流仆程訓孩修層3.希維修演預(yù)約抄階段部的職復責蘿4.據(jù)車制春單階菠段的倒職責松第四犬講歉維修辨接待同員的膽作用貫與職磁責（誰下）碎廟間涂1.壓維修拘作業(yè)貧階段桐的職刊責嶺稻2.爸質(zhì)量膊檢查獻階段課的職騙責彼帝筍氏3.色交流待及交椒車階系段的糞職責邪彎4.要跟蹤削回訪帖階段旺的職士責看第五罵講咐如何糊在接糾待環(huán)擔節(jié)中商提供何優(yōu)質(zhì)客服務(wù)碑（上許）均額某1趴.穿如何劑對待草預(yù)約脈與非獻預(yù)約珍的客泳戶嶼芽嶺2鬧.融給客零戶的框第一膜印象巷亂檔3鮮.曾客戶法的心沫理狀擊態(tài)與改一般躲的擔乳憂文柱垃4猛.吊如何桑贏得帽客戶乞的信犯任昏裳傾5熔.豪處理頂緊急舅情況斑第六瓦講話如何形在接吉待環(huán)紋節(jié)中才提供許優(yōu)質(zhì)蜻服務(wù)制（下益）別炭資廚1.例委托亞書的跑重要刮性與湊處理內(nèi)程序翼底街產(chǎn)2.糠委托廉書的敲主要站部分慶和基蕉本信恐息的只填寫遙從攝陪3.子確認闖故障錄癥狀軍與有詠效的假詢問冠技巧倆第七繳講魔如何覆在維頂修作統(tǒng)業(yè)環(huán)噴節(jié)中鼠提供脈優(yōu)質(zhì)法服務(wù)散?；I瓜1.聲維修陳工作癢的安尋排除2.畜追加嘉的維光修服兩務(wù)哈第八皺講訊如何歉在竣蠅工交接車環(huán)蜂節(jié)中成提供等優(yōu)質(zhì)喂服務(wù)冶摘淺1啟.頌確保耳維修那質(zhì)量舒蒸停2.拐與客版戶交球流及稼交車犧慢雹3尾.抬向客負戶提閥供相裝關(guān)信泳息周4.窮交車候服務(wù)挪第九蛋講倚接待情禮儀蘇彩帆缸1.隔身體晨語言血及運各用少閥領(lǐng)全2.旋與客娃戶溝航通的期技巧財勇械室3.奏訊禮儀樓第十篇講完客戶權(quán)問題借處理趕背窄燒1.弊跟蹤贏回訪曬迎趣嗎2.豪處理瘡異議附的技罵巧妙注諷達3.策處理踢憤怒不客戶鎮(zhèn)的技續(xù)巧頑第一唐講巖提高卸您的旁客戶聚滿意秘與用概戶忠濕誠助（上尾）嚼汽車駕維修宅業(yè)是邁一個茄為汽萬車使饞用者門提供允服務(wù)冶與保平障的容行業(yè)菌?，F(xiàn)蠶在很姥多汽牙車修全理廠帽都非走常重性視規(guī)房范化散的服巴務(wù)。竊本課擱程主捆要是闊以4象S店壇模式普為基送礎(chǔ)，采著重指介紹滅在服振務(wù)流壇程中旬維修輪接待綱員的纏作用確、職瑞責以擱及在黎提供卻優(yōu)質(zhì)妥服務(wù)榨中維稱修接蹈待員鉛應(yīng)該懷掌握撿的知深識和謹技巧悶。勿經(jīng)營凱策略柿的改遠變棚思維何定式廢的改欄變?nèi)?.濱思維捷定式竿的含廁義讓思維示定式附,是助指人奧們由漆于受終家庭衛(wèi)環(huán)境撞背景掌、學凍校教采育、棉報紙攤雜志妨、社娘會風性氣、獄個人帶經(jīng)歷倚以及瞇制度樓等方蔑面的筆影響內(nèi)，逐坊步形帖成的胞對事冒物的窯看法裙和標建準。報比如赤，可角能會擇認為禁事物頭應(yīng)該箱這樣明發(fā)展婦，而萌不應(yīng)鏈該是戶那樣預(yù)發(fā)展猴；這蹲樣做煮是對公的，蝴那樣饞做是紙不對草的；莫事物末朝那徑個方備向發(fā)全展，頃應(yīng)該葵有那評樣的皺結(jié)果距；朝窯這個騙方向霉發(fā)展進，會蔥有這脂樣的尚結(jié)果皺，而來且，臘哪一滾個結(jié)收果是博對的里，哪驅(qū)一個植結(jié)果受是錯才的，燙你都師會在妄腦海食里有營一個僑想法駝。哪2.右思維皆定式匹可以具被改絮變東每個相人都鏈有自勿己的當思維遍定式細，但寶是思夫維定池式也蘿是可薦以改障變的框，而霜且這蜜種改至變有勸可能殖在短裁時間注內(nèi)實恰現(xiàn)。敞【案卷例一承】桌在風涼和日厚麗的阿星期偽天早右晨，般一個洽年輕惕人想城到公擊園去毯散散農(nóng)步。堅他買切了一變份報卻紙，陜搭上遺地鐵府，打膜開報串紙開誕始看糊報。亂到了壤某一叔站的泄時候貼，地押鐵停機下來米，有沉一名慘男子耀帶著委兩個戴小孩厘進來廳。兩坐個小衫孩都簽是五狠六歲定，坐菌在年化輕人母旁邊孩。地稈鐵里牙沒什騙么人牙，這小兩個浩小孩抄就在烈地鐵么里面揮互相越追逐講、大畫聲喧爪嘩，詳而身位邊的塘男子屠也不魂作聲駁。律兩個櫻小孩港越鬧畝越兇朝，還槽不斷捕地碰職到年動輕人思的報綁紙。謎年輕構(gòu)人再唇也看辰不下晃去了皆，就夫質(zhì)問踏旁邊伴這名躁男子斜：“惑這兩扣個小媽孩是僵你的扁孩子剃嗎？濱”這艇男人凱說是砌的。鈔年輕括人說刺：“元你不術(shù)認為長，在古公共緞場所梢他們閣兩個衡不應(yīng)互該這耐樣做酒嗎？葛”愁男子謹回答窩說：阿“是鄙的，正他們統(tǒng)不應(yīng)罷該這恩樣做挨。”沉“那蜘你為問什么殊不管稼管他扯們？虛”枯男子鑰卻這笛樣回妥答：斷“我突是應(yīng)占該管看他們糠，但選是今敵天我均不想拋管。灣”驕年輕剩人感啞到很腦生氣籌：“含為什弱么今莊天你版不能號管他園們？葛”閣男子貼回答發(fā)說：秧“因叨為我照剛同聲他們托兩個忙去醫(yī)棒院看圣了他舅們的亂母親癢，她綱病得系很重吊?！眱€年輕呢人聽森到了怠這樣耗的解沃釋，壽馬上鄉(xiāng)就不潤再生谷兩個啦小孩鴨的氣金了，賤甚至短俯下趁身來扯逗著裕他們裹玩。喝這就混是一速個例蕉子，豐在這嗚里，萬這個墳思維置定式潮就在賺短短始的兩宜秒鐘地里被貝改變壓了。撕同樣鹿，客俗戶為帶什么瞞會跟降我們禁爭吵擴，會廈跟我對們爭努執(zhí)呢禾？就逗是因辰為客菠戶認政為一遮件事弱情必聰須這妥樣做任，而患我們美則又涂認為拳應(yīng)該移那樣償做。溪這時插，如竹果我龍們能螞夠給活客戶勵一個續(xù)很好賴的解錫釋，岡那么鼓客戶臥很快虎就會悠改變光原來掏的想封法。覺【案考例二匹】尾一位剖女士避坐在熔機場妹候機調(diào)室的侍椅子胳上等悄待登簡機，搜旁邊倚的一同個空替位上名放著垂她的難袋子所。她肅一邊耗看雜以志，輪一邊裁從袋中子里董拿餅素干吃尚?？毡┪慌允┻吺乔笠晃蛔V老人負，老水人也烤把袋喝子放恨在那沿個空團位上協(xié)，邊替吃餅雁干邊丟看報盡紙。績過了究一會升兒，料老人知就對蝴這位旬女士墊感到燭生氣閣了。肌他想垮：你立怎么妄吃我狗的餅只干也柔不跟駝我說任一聲棍？但塌是礙粉于面示子，漲他也賞沒說厭什么在。播后來符大家完開始皂登機凍了，嫩上了殃飛機預(yù)以后拉，老同人坐洋在位筐子上煤，想饒打開暢袋子正吃餅慘干，肌結(jié)果第發(fā)現(xiàn)耍，他陵的餅左干一駕點都妥未動倉。這再時候烏，他窩才知邪道是掏自己檔吃了腿那位換女士戶的餅單干，視而不皇是人水家吃販了他片的餅豎干。懼于是礦，他把站起叢來到粥那位穗女士兵面前伶道了甲歉。亡女士才禮貌濤地笑撫了笑啄，表到示沒匠有關(guān)悲系。誕思維隆定式槳的改浙變者巡1.詢舊的察思維撥定式灶在我尋們汽勢車維與修行業(yè)業(yè)里龜，舊量的思猴維定景式是蒜：磚?咐維修珍廠的昆地理綠位置伍好，躲很容勸易找貫到搏?議誠實側(cè)可靠地?銅技工衡技術(shù)棵好蝴?尊價錢夫合理浮符合搬上述辨要求由，客倒戶就歪會很曬滿意為了。齒而且崖在當尸時來什說，勁客戶熔也沒地有什屆么選慘擇。潛2.壁思維炒定式齡改變秒者的丑出現(xiàn)叼后來羞，隨惜著市幼場的晉競爭掃越來駁越激蒸烈，趙客戶購除了各寄予憶上述團期望田以外絮，還義希望下我們犯的員父工做蟻到：托?賠能夠插竭盡看全力境地為槐他們妖服務(wù)怒?靠要友炮好，正要有引禮貌騰?拳要能南遵守超承諾襖?絲在他唐們等財候的泛時候客，希嫁望有妥一個想很舒于適的見休息運室欲?運在他杏們的鉆車修厭理的笑時候容，希煌望經(jīng)隨銷店托有代憑用車貴供其爛使用申?侍要求村接待朗他們河的人陷員能毯夠有址良好叛的溝葉通技藝巧逆?挽同時掠也希過望經(jīng)麗銷店艙能夠坦做到凈銷售傅與服棋務(wù)一滲條龍梢有鑒嘴于此仿，后賞來新孩進入遲市場鹽的三捉家制羞造商蹤，在畝對客堤戶的哄期望槳進行稱深入賠調(diào)查夕以后依，就委帶頭怎制定倆了有嶼關(guān)汽差車行汁業(yè)的委客戶食滿意訴標準皂。他電們以贈這些侄標準良實現(xiàn)穴了與診客戶鑼建立崇良好顏關(guān)系括的目石標，刃同時蠻，還縣制定列了一雅個經(jīng)賭過長哨期使嬸用證匹明是紫行之輸有效踐的維慌修服舌務(wù)流栗程。首生產(chǎn)硬廠家釋的傳砍統(tǒng)策蒸略與咬新策蘇略蘿生產(chǎn)壺廠家濃改變抗了傳溪統(tǒng)策嘆略，己現(xiàn)在守以新誓的策勉略來山制造返汽車故。因屋為他寨們知恐道，暴老的壤一套菠已不胖再適若用，定這就已要求板他們脾必須郵改變冊以前仰的工細作方梯法。兼?zhèn)鹘y(tǒng)柜策略淡與新穗策略余的區(qū)盛別如杠下圖崗所示麻：然【案漲例】蓄在美幕國有小一家陶汽車慢廠商壩打算包生產(chǎn)賣一種柳家庭掉用車陶設(shè)計欲的目封的是跑要賣恩給家歐庭婦凡女，吊讓她時們的棍家庭成使用擇。于品是這洗家廠第商就頸在3浴00診個設(shè)商計者渴里面療使用選了1公00屢名婦同女，河想從揮婦女跪的角三度來岸看應(yīng)攜該如浩何設(shè)更計。倍結(jié)果蔑，從理那時閉候起隆，面泥包車襖就變磁成了顯兩邊皆的門倍都能首打開僅。而街以前封，只陽有一京邊的貨門能致打開焦。所拆以說沾，只轉(zhuǎn)把產(chǎn)賭品通閃過經(jīng)感銷商摸賣給刑用戶本還不彎夠，障還得奮努力執(zhí)地使嘴客戶堡滿意鋸，從蜘而建偽立起崗客戶章對品桶牌的概忠誠朗度。銹為什四么新樂策略友是一就個很眉好的構(gòu)經(jīng)營費策略慘呢？博1．跪它能畢夠使蜂產(chǎn)品憲更加每符合貿(mào)客戶計的需塞要豆剛才減說了雨，制殺造廠頑在設(shè)腔計車體的時坐候，鹽預(yù)先惠調(diào)查織了客擴戶的愿需求禮，是趙根據(jù)損這些豈需求化去設(shè)持計的斜，因頓此更疑符合嚷客戶拾的需領(lǐng)要。錘2．肚它使袍本品質(zhì)牌的攻汽車瞎更具珠有競息爭力勾在設(shè)錘計汽乘車時燕，在嘗同檔目次的裹車里戴面把襲配置羞調(diào)高施一點蛾，就惠會使奴得你秩所具暴有的御品牌躬汽車削更具醉競爭治力。猾3．咳能以伏較低薄的成夢本提徹高客立戶的壘滿意羽度混由于照生產(chǎn)戀廠家疲把一洋些中四低檔懲車的懷配置葵都提崇升了閱，所驢以就懼能夠仰以較稿低的肌成本盆提高卻客戶朵的滿嫁意度擱。耳4．易客戶刮能自享己決扶定購羨買什服么樣訂的汽沾車伏由于亦生產(chǎn)棄廠家鄰的品建牌有臥各種醫(yī)各樣君的車墳型可純以提絲供，績因此胃客戶冒就能哄夠自透己決穴定購黎買什脂么樣南的汽壁車。千客戶笛滿意搶的重閣要性俱1．戰(zhàn)讓客傳戶不瞇滿意逆的行倡為穿在每執(zhí)一次窗購買賣產(chǎn)品?；蛘吡攴?wù)盡的過描程中樹，每化個人殺都會絮有一求個愉統(tǒng)快或綿者不昌愉快胡的經(jīng)偵歷。窮假如賓一個汪客戶慮在與妄維修進廠打井交道梯的時袖候碰救到下倒列問者題，匙那客陪戶一欠定不悲會感植到愉彈快，盒以后凝就很殲難再抱愿意通和這冊個廠鍛家合標作。冠缺乏啞產(chǎn)品歌知識么就是屠說接盾待客閑戶的猴人員括缺乏角產(chǎn)品址知識介。比堤方說廈客戶父買一撥輛車刊，坐魯進新叔車里手面，狂客戶鳴就問拘銷售樸人員?。骸凹阏f優(yōu)這開涼關(guān)是妄做什零么用在的？趨是怎屠么使閘用的揉？”美銷售豪人員味竟然提告訴呢客戶情：“忙我也牧不太為清楚孔?！贬炘俦闰炄缈腿鯌羧シ霰Ｇ逐B(yǎng)的漆時候獻，如窄果接逃待人戲員告盈訴客均戶：攀“你牧自己姜看看賴那個比使用門手冊稀吧！坡”接條待人波員這按樣的樹態(tài)度毛，客糞戶會虧感到培滿意廣嗎？喝待人植接物械不得雙體騾就是凡接待崖人員蔑待人山接物貓比較疑粗魯腿、不蒙得體饒，比些如說拐話的去態(tài)度夠不耐廉煩等慚。崇不以貍正確蹈的態(tài)螞度對啊待客宏戶售有時等候把秒自己埋擺在璃跟客春戶平憲起平間坐的年位置疊上；條有時菠候甚千至高顫高在印上。柄我們沒在調(diào)削查時挨發(fā)現(xiàn)胸，有正些維歪修接予待員潤的確昂是這國樣對孤待客蓬戶的娃。眾對老量客戶走不重查視怪表現(xiàn)鉛在以粒熟賣吵熟。仰老客惠戶來擠了，糟說車攏子有肚點毛綁病，船接待銀員可惠能覺致得大訴家這嫂么熟姨了，隸就拿挑個扳參手給主客戶樓，讓線客戶蛙自己勤把它翻緊一德緊，部這樣零也是畫不對牛的。嗚待人局態(tài)度森冷淡接美國亂的一著次調(diào)眉查顯梅示，麥68跡％的海人不眉會說節(jié)接待蟻方式擠不好號，只始會說蒸是接屈待員德的態(tài)漫度冷帆淡。耐可見小態(tài)度撓冷淡話往往銜是使必客戶寶轉(zhuǎn)向盛競爭僅對手些的一花個原對因。倦注意掛力不朵在客劣戶身益上活這是幸很多液人經(jīng)摘常犯蛾的毛兇病。娃比如灑你打寒了個裁麥去維懼修部冷，告杜訴那劑里的禮人你耽要干止什么怖。維為修部浪還很宵誠懇懷地問聽你的裳需求螺是不區(qū)是能三夠詳裝細地權(quán)說明云一下蔑。你競說完項了以惰后，賽他再鴿告訴悟你：悅這件徒事不扣是我探們管幅的，丑你打恐另外逐一個犬足吧！趣然后飾你被放轉(zhuǎn)到?jīng)]另外趟一個雪膽上去使，打坐過去省以后鹽，那濃邊的誼人再娘一次孝讓你競把來道意說棍清楚礦。你驅(qū)又說蟻了一礦遍，俗他又膨說這頂件事忠也不謊是我偽們管止的，盈又把您你轉(zhuǎn)秒到另姜一個票通上去從了。援這就攜使你盛不得藏不多婆次重抹復你悶所說聲的話席，這糕時候壁你會跳滿意瑞嗎？游當然透不會詞，你另會很院生氣慧。班2．肝客戶皂忠誠巨的良丑性循去環(huán)肚首先辯，客廣戶購頂買車后輛；靜當客魄戶回森去做機第一溫次保崗養(yǎng)的渡時候骨，你俗使他票有一下個愉置快的歸維修連經(jīng)歷亡；然草后他室就會紗回到博經(jīng)銷爸店，爆再次哥購買共你的篇零件俊和你乞的服記務(wù)；燃最后擠，如補果客懷戶要吧買第略二輛腿車，伐他還賊會回客到你借這里且買新般車，撫這就扒是客屯戶忠?guī)熣\的堤良性披循環(huán)展。如什下圖孝所示撒：銷3．腔客戶宰忠誠疑度的醫(yī)重要儉性以當你普的優(yōu)繼質(zhì)服陰務(wù)使次客戶側(cè)滿意名的時塘候，蟲他會靠再回最到這礎(chǔ)里來郵重復闊購買策，這酸個時逐候我他們就東把這喜種客搞戶叫童做忠可誠的括客戶弓。橡客戶龜忠誠抬度的敢定義望客戶縫的忠勿誠度摟是指廢總是特回到牌我們至經(jīng)銷黑店或政者維務(wù)修廠超來購盯買新替車或牌者備途件、薦進行鉤車輛布維修儀的客惱戶數(shù)星量。脅很多堪的客種戶回虜來，糟我們杯就說黃有很方多的示回頭府客，巾就說學明這認個維掉修中收心的訂客戶寶忠誠紗度越欺高。拖為什尼么要要重視軌回頭語客媽調(diào)查琴表明東，吸霉引一達個新機客戶質(zhì)，要秧比留醋住一顫個老竟客戶品的成笛本多偷五倍瞞。主爬要費庭用包退括廣串告、臭促銷識、員殲工花旨費的宏時間礙、直捎接郵峰寄、管拜訪束、打教澤、郵噴資與漏管理燥費用頑等等界。如基下圖想所示拜：夠具體乞原因泉如下記：綱?奔經(jīng)銷寨店或丙者維鑰修廠偽不必源再為佳這些拼老客幣戶去界做大殺量的省廣告憑宣傳厭。方?息老客憂戶由掛于熟否悉你孩，知咬道經(jīng)丈銷店肢的整御個工堅作流吉程，池因此手對你注提出貢的問截題就貫不多趴，所退以在臭他身湊上所房花費孔的時柱間也島就比隔較少閥。長?附經(jīng)銷蝶店的扛工作道人員知由于籃熟悉蒸這些箱客戶桿，把再他當仍朋友菜，他顆也熟寇悉工育作人紙員，鞋所以幣他也灣把我旺們當旱作愿搭意提缺供服異務(wù)的尺人和愈朋友甚。浙?卡忠誠劫的客施戶還是是新論的業(yè)宴務(wù)或巴者新勁的產(chǎn)導品、蓬新的絡(luò)服務(wù)別的試霜銷對胖象。宋比方帥說，虎經(jīng)銷掀店有合一個革新的忌車載還六碟視CD害機，旨就可驗以先掌向這博些老王客戶內(nèi)推銷補。媽【案咸例】歪美國片有一哪家維忌修中懼心，盆經(jīng)營多汽車暑維修友已經(jīng)賊很多涼年了情，做烈得很虧成功助。有莫一次薪，一桶位客食戶在譽飛機鼓場旁盼邊把佛車鑰駐匙鎖李到了挪車門絮里面亦，進徑不了距車子俱，就駕打電材話給厲他們除。維蠻修中敞心馬冰上派涼了一目個工掃程車蛾和一更個技膚工過臨去，驅(qū)車上墨面有徒制作船鑰匙泊的設(shè)球備。耍因為培現(xiàn)在極的車隔都是之有代碗碼的狀，只螞要顧狗客把索密碼層告訴弱技術(shù)皂人員翼，就民可以認按照險密碼艙制作顏出鑰繁匙。浙所以華，技諷工當列場就輔重新骨制作厭了鑰唯匙，銀為客寒戶打貫開了界車門六。同薄時，造技工舉還跟沈客戶艙說：莊“服掌務(wù)是棒免費痛的，賠我們角謝謝低你在恭遇到假困難度的時衣候想開到我遺們。巴”智問題府解決攔以后簡，老宵板的約朋友斥表示抵不理揀解，騾他說寄：“塑這樣生做太劣蠢了等，你貫知道突免費擋的服證務(wù)要焰花掉點多少度錢嗎初？”撇老板棟回答龜說：犯“是銷的，瘦我計瞞算過插了，返這次峽的舉罷動我陪用掉田了2報5塊副美金孩。但露是你魂別忘吩了，粱繁忙目時段久在收塊音機聰做廣饅告，副一分臥鐘是才70格0塊繡美金門。這廈一分咬鐘過蟻后，陡沒有桐什么拒人能約夠認縮識我捆，可抗是如專果我綿把7吉00水塊除平以2獨5的欺話，襖至少區(qū)會有薪28強個客私戶認虧識我握?！绷S修禮廠或坑經(jīng)銷輪店經(jīng)騎常會宵在報罵紙上脾做廣籠告。復一段能小的籌廣告餃一天異可能扒要好察幾千齊塊，噴而且治往往穗沒人慈注意寨去看襪。這床個案共例告染訴我猛們：眉有時促候我布們要憲對客腐戶做延一些浩額外過的工瀉作。綱當然弊，如歷果是秋維修頌發(fā)電錦機、陸更換汪電池略，都漠要收桃一些鹽費用犧。但觸是如鏟果是造客戶席上班裝時發(fā)饒現(xiàn)車速輪胎亮癟了潔，你岔過去雄幫忙竹換個訊輪胎野，這叉時如辜果能念夠做棍一些鳥免費越的工絹作，濕就會腿給客河戶留月下非答常深波刻的總印象闖。疲4．甘經(jīng)銷雀店的被收益蒙來源瘦作為賣一個物經(jīng)銷剪店或杏者維叮修廠效、維擦修中羅心，候能夠艱向客援戶提勿供哪寒些服孔務(wù)呢飼？心?葛車輛攪的銷古售。本這是娘銷售易部能乏夠賺每錢的島地方夾。歇?呀零部奴件的耐銷售國。對乞于維誘修部恨來說腳，銷唯售零拍件可見以有嘩收益柔。得?美維修替。一摸般包鉗括修煉理、蓮保養(yǎng)窩和調(diào)慨整等腎。書?版事故蹲車的飲維修喜。事辮故車悠的維辛修是開最賺挑錢的飾。善?體保修眼期內(nèi)徹的索貌賠。環(huán)作為踩一個敞4S纖店，傘要非曠常重看視保嚴修期游內(nèi)的與索賠危。如夕果做價得好陶的話壺，原林制造循廠可戲能就劍是我佳們最擔大的撤客戶錫。言?緞保險駐業(yè)務(wù)桿。作氏為一撐個4線S店比，客法戶來無買車戒的時聞候，腹通常嘗都會稅幫助鄙他們絲辦理宅保險校業(yè)務(wù)馬。穴?魚裝潢餓。就蜘是汽鄰車美兆容，腔也是巨收益應(yīng)來源嬸之一鍵。青?鞭精品熊銷售蜓。軌?僅舊車咳置換鞭。啦5．縮重視測口碑鳴效應(yīng)男客戶厭在購張買一三項服劉務(wù)或損者產(chǎn)控品的藏時候堡，為經(jīng)了減惜少風抱險，掠往往憶會事父先搜稿集一騾些信刪息。菊信息物的來摔源有辟兩種耀：一隊種是銳大眾籍媒介方，如漂報紙淋、廣鑰告，評還有忙電視珠上的暴宣傳孕等；仁還有磚一種抖就是半來自在親朋每好友誘的私穿人信晨息，啟這就優(yōu)是口妨碑。伸由于趟口碑澡是來搞自親港朋好救友，近所以久客戶帖的相危信度替就會抖比較棄高。襲【案憶例】牧體驗津性消勉費期比如衡說，謝當一界個不突懂汽鑰車的腳人想隨對汽咽車進桶行維絹修的術(shù)時候柿，總惠想找湯一個死比較喝誠實得可靠輪的維存修廠景。在些他不產(chǎn)知道腳去哪蝕兒的餐時候欣，會緞先問見朋友銜的車挽是在鹿哪兒問保養(yǎng)誰維修鵲的?；谂笥褬强赡軓棔驿h訴他街哪一螞間廠嗚不錯隨。他懇就會蓬認為封，既堅然朋鄰友說辦不錯顫，那皇就去畝試試普看。垮這就微是一戀種口準碑，距也可求以說肯是一雞種體巡驗性川的消還費。叢【本私講小抗結(jié)】斷本講嘴主要行介紹屑了汽蝕車生膝產(chǎn)廠衛(wèi)商經(jīng)莊營策復略的祝改變腐，并擊分析攻了客點戶滿跳意的普重要泛性。吹首先像，介游紹了干思維付定式繼的定濃義，釋說明內(nèi)了思嚇維定丸式具常有可逃變性糾。接帝下來棟，對衛(wèi)生產(chǎn)舍廠商阻的傳滅統(tǒng)策壽略和客新策團略作論了詳韻細的鏡分析交和比夫較，豐強調(diào)告了新跪策略熱中客換戶需歡求和鍵客戶水滿意練度的遙重要托性。庫最后盯，通嗓過對丑顧客遼不滿遠意的厲各種嘗行為領(lǐng)和顧影客滿另意的削良性歐循環(huán)茫的介泄紹，看分析百了顧鍬客忠希誠和腹口碑壇效應(yīng)蝶的重葡要意輛義。信第二峽講階搶提高餡您的泰客戶鄙滿意梳與用堪戶忠餃誠餐（下鄙）兵客戶昆滿意痰的定鼠義桶為了陡提高趕客戶轟的回掏頭率盡，應(yīng)算該通真過良厲好的羨售后祖維修裳服務(wù)宿來贏坑得客啄戶的宴忠誠悶。也鐵就是今說，某要在碎服務(wù)嚷方面族使客紛戶滿踩意。夏因為峽要培偵養(yǎng)一禁個忠朽誠的頃客戶睜，首委先要歲使這音個客次戶滿顫意，叛然后及設(shè)法趕提高速客戶狗的滿蜓意度摧，最姓終留曠住這酸個客災(zāi)戶?？?．惱客戶晶滿意皮的定倉義澇客戶府滿意且，是麗全體穴人員冶為在懇任何廚時候尺均達肝到最浪高服姓務(wù)標皺準所承做的治全面臘承諾會。簡度單地甘說，吩是指枝客戶儲對所遲購買江的產(chǎn)粒品或氧者服殿務(wù)的懷評價按超過冷了原訂有的度期望伏值，革他會底感到尾愉快盼，這莖就是呈客戶炒的滿養(yǎng)意。邪如果美沒有幅達到負他的糾期望沒值，撥他就銳不會辭滿意種。催當一燒個客后戶帶盒著一茅種期卵望值黑去接野受某泉一種蹈產(chǎn)品依或者驗服務(wù)隸的時庭候，珍通常批會產(chǎn)患生下井列三脊種情朗況：家第一護種，棕產(chǎn)生禁滿足貓感與傅愉悅薪感息【案倒例】攀有一犧個3篇0多鋸歲的傻商人野經(jīng)常禽出差鋼，一廟天，繡他出紹差到鞏某個能城市坊，住絹進一鑒家四也星級設(shè)飯店驗。和獻往常懂一樣警，他住先到擾衛(wèi)生榴間去沃看了宴看洗存發(fā)香恢波，桌結(jié)果置發(fā)現(xiàn)睡并不各是他跌喜歡濾的牌聯(lián)子，臂他就鍬把服伐務(wù)員障叫過絮來說理：“胞服務(wù)參員，本我不舍喜歡撞這個劑洗發(fā)懶香波齒，我超喜歡調(diào)的是鳳另外題一個土牌子廉?！蹦[服務(wù)霉員馬銹上跑乏回去積拿了剝一瓶全他喜謹歡的訓洗發(fā)律香波律。紛這時勻候，她客人媽可能型會覺丹得滿執(zhí)意，驗并且處也不動會感嫌到非熟常驚芳奇和霜奇怪唯。因餅為他全覺得勤，自砍己付家出那鹿么多緞錢，等就應(yīng)肌該得殖到這次樣的辜服務(wù)紅?？畹诙苑N，涉產(chǎn)生員失落止與失放望的瞎情緒促【案申例】跨有一傅個被屠收買齒了的掀小記推者，畢在報河紙上引對一貴部新虹電影啞作了刪影評押。一萌個人禁看了忽影評禮之后農(nóng)，滿岔懷希勸望地允去看絡(luò)了那豬部電謹影?；劢Y(jié)果彎覺得餅并不鈴是那練么好傭看。朝這時恒候，繩他就劈產(chǎn)生哥了一剪種失獵落與申失望現(xiàn)的情獄緒，褲也就默是不顆滿意界的情溉緒。葬他以錫后肯獨定不換會再悔相信弓這個賤小記闊者寫丑的影粥評了炎。購第三壤種，毅滿意蒼和不密滿意懸保持完平衡識狀態(tài)塑大多罪數(shù)客杰戶都餐有這鞏樣的呈心態(tài)棒，我慕們叫呼做一梁種中豪間值港。鉤【案濤例】測客戶倦開車替去維攜修廠額，他炊以前芽從來鋒沒修把過車酸，這路是第廣一次唯來做驕保養(yǎng)煌，維艦修廠尖幫他糾做了貓保養(yǎng)宮以后撓，把瞞車洗夢得干韻干凈伙凈，尚里面鈔也打磨掃得替干干燈凈凈漁。他融感到娃非常伶滿意焰，因側(cè)為這羽些服版務(wù)都棵是免忌費的示。艦第二忌次，道他到晨另一績家維煉修中符心去腿做保惰養(yǎng)。仙這家賺也提漿供了鐵上述怖服務(wù)侵。這瞎時，仿客戶雹就不詳會感右到驚過奇了純。他貪會認史為，寄上一踩次那靠家也饞是這樂樣做宣的，晝只不免過這趴一家壺洗的克比那被一家埋干凈施一點乏，但梳是差觀別不鞠大。多這就倡是滿準意和位不滿子意保豬持一秘種平揉衡的征狀態(tài)鹽。梨由此凍可知攔，客緞戶滿優(yōu)意和魄不滿嫩意實掀際上叮是取崗決于月他們陣在事組前的記期望纖值與常他們欄接受頃服務(wù)窩或者懂產(chǎn)品堡以后自所實債際獲忠得的莊感覺飯之間權(quán)的比攜較。礙因此豆，想險要讓獅客戶隊滿意博，就確必須驗超越慌客戶王內(nèi)心低的期吐望值湯。擺2．佳客戶掃滿意墾度的旁衡量殖在國盛內(nèi)外術(shù)，原容制造培廠對妙客戶岡滿意幅度或軍是4沒S店園對客艦戶滿斜意度跪的衡熊量，牛通常匙都是秩委托亦第三施家公會司來館進行峰調(diào)查鏡的。第但是該這里負又有薦一個喪問題止存在撥，如臺果說媽第三境方負閉責調(diào)丟查的尾這個研公司楚派去杰調(diào)查繼客戶啞滿意而度的繪人沒聚有一陸點汽搶車經(jīng)鍋驗的夾話，走往往奇會使桂得客財戶滿根意度見不準薪確。肺【案擴例】濟我們什知道為，當啄委托耗第三恒方，你也就幻是另瞎外一包個機圖構(gòu)進遙行客絲戶滿馬意度位的調(diào)咸查時勻，首互先經(jīng)灑銷商刊要把替賣出刪新車杰的客點戶資走料反徹饋給短原廠端，原咬廠把缸這些鋒資料譽交給毒第三蟲方的嗓調(diào)查段機構(gòu)硬。然范后這忍個調(diào)毛查機算構(gòu)就助會發(fā)亂出調(diào)仰查問備卷，固向這仆些客達戶調(diào)僅查，譜或者謹打電群話去斗。而痕調(diào)查雷問卷怪或是洲打電遍話去仁問的鑒內(nèi)容熱通常宇包括妖是否壇有問住題、隆問題串程度延如何偉，比努如滿炒意不瞎?jié)M意漆程度樣的問景題，皺還有掘一些暗比較紙專業(yè)告的問達題。平現(xiàn)在心假定貫這個牛第三鑼方的周機構(gòu)租派的慚是一檢個女難孩子銹，她腳對汽孟車沒懷有經(jīng)比驗，育所以株就問醒到一飲個問趙題：淘維修雨人員菜有沒遷有在工修車衰以前竭先報金價給越你？化對方商可能詞回答學“有膽”，輔也可腸能回弱答“詳沒有洗”。躍這時恒候，誤如果不她接幕到“杏沒有坡”的棄回答迎，就逃會在楚問題蝦旁邊激打叉腔，也蠅就是當說，欺她認披為客訓戶對柳維修寶廠的冊滿意回度下訴降了盤。踏她為哀什么撤會做及出錯胖誤的獵判斷券呢？葡那是鞋因為障她少陳問了吃一句夠：客惜戶當瘦時的訊維修谷是不槳是叫您做索艘賠維密修？襖是不堤是保也修期歐間內(nèi)允的維看修？掘如果號是的潑話，還當然角不報滋價。繞維修織廠對印客戶喂作保授修期會間內(nèi)舊的維垃修，粉是不或報價揚的，印因為珍原廠園規(guī)定類是免胞費的準。宜所以測，當易看到呼滿意觸度下晴降的國問題歸時，仙請注關(guān)意一水下：懲有時姨候并容不一傍定是華自己她的錯拍。潮贏得基客戶曾滿意堆的方份法和菊途徑別贏得甘客戶林滿意孩的方頸法和沙途徑陸有哪磚些呢英？姨1.峰努力傲做到怠一次綠就把織車修逗好降也許鞋有人掙會說貢，我局們的誓技術(shù)珍要好蓮才能阿做到淺這一取點，凱這是吧不對翠的。青要做塑到這筑一點粘，最挽重要朋的人園就是房維修勁接待棒員。淋維修貍接待沃員在慰接待倉客戶成的時程候，第在詢蛙問客柴戶維欄修需馳求的頭時候個，要逮很仔狼細、系很準活確地嗚把客婦戶車骨輛的訪故障狠情況拜寫在條委托果書上利。如轎果沒默有準使確地化寫出毀來，竹就會晝誤導卻后面心維修冠技工鏟的判召斷。捉【案挑例】申如果層客戶句告訴盆接待介員，庭他的霜左大亦燈不敗工作醬。接繩待員音連驗嘴證也聯(lián)不驗嗓證就借寫上俘：左孔大燈望不工布作。卸到了裙維修活的時刮候，蠟維修晝技工就就打揭開左惰大燈間，發(fā)迫現(xiàn)是鑒工作列的。務(wù)他就碧會想巴：可還能是鄉(xiāng)右大弟燈有搞問題說吧！快這時臨候他貿(mào)會跑艙回來聚問接委待員粗，這夕就會辱耽誤梅維修踏時間攏。假答如這蛙個技燥工根昂本就杯不想前那么苦多，憑他就洗會寫戰(zhàn)上“渴查無泄毛病脹”、奏“查奮無故哀障”腰，再弄交回異給接己待員計。這躲個接沉待員溫這樣觸的工瞇作態(tài)巷度其錯實是觀在浪陸費時忍間，母是誤椅導技體工。望為什慕么要逃驗證剃？因先為在槐維修脊這一賴行業(yè)禾，左思和右究之分府是坐確在方維向盤求后面角看的宗，但敘是客紗戶有棵時候?qū)捠菑尼劻硗饪鹊慕怯嵍热バ吹膿P。所百以必次須要健驗證瘋?？脱繎羲渍f的啞任何喂故障航情況膨都必利須驗臂證。御否則境的話呈，就慣會誤澤導后蓮面的掙技術(shù)絹人員盛。焦2.鬧要不獄斷地依改進薯“不肝斷地突改進屠”是練說對深于工猴作程業(yè)序、廣診斷榆技巧淋、維壁修設(shè)逝備和青技工啊的技查術(shù)水仔平，香都要樂不斷松地改勸進，逝這樣撞才能動夠把映車修螺好。衣3.栽認真哭對待叫問題術(shù)客戶逝到你紹這里嶺來，暗大都肌是帶閣著很暴多問愉題的但。因交此你擱不能頓推托受責任瞎，而枝是必批須把答問題孕承擔踐下來姐，然探后認縫真地狂去處間理。默4.喚對客絹戶要恐持積做極的賀態(tài)度妙當客郊戶說且他的臣車出在了毛久病，羅這毛繳病又渡是一嶺個難輸題的清話，跑你必月須要翁對客燈戶說同：“愛請放檢心，汗我能銳夠把驢它修前好。痕”搞5.坑除了固完成特客戶列要求津的工葉作，鑒還要筍提供茄額外慌的服磁務(wù)果在車蟻修完鼓以后粗，必頂須把顆車的拼方向稈盤擦叉干凈院，門膽把手燒擦干乳凈，守否則嘉，當們客戶漢坐進飯車里夕后，巖會發(fā)轉(zhuǎn)現(xiàn)兩躲手都山是油過，方流向盤強上也省有油祥，這扯時他癢就會售很生啄氣。瞇他會菌忘掉艷這車饞修得穿很好述，卻銳只記壇住了耕你疏警忽的德這一忘點。欠我們政把這趁種疏蛋忽叫掃做“閃愚蠢癢的錯戲誤”洗。特總別是飯在維蔽修剎閣車系退統(tǒng)的墳時候謙，維犁修工會往往奸會犯訂這種雞錯誤佩，在暮鞋子茶踩了李剎車洞油后如，又媽去踩拳剎車東踏板飯，修腳完又素不擦怨干凈邪，這覽時候拘客戶妻就會豈感到靜很不翁舒服團。假6.圍不要斜被動熊反應(yīng)況，要葵有預(yù)田先準督備姥客戶艘來這睬兒之油前，康行業(yè)蠻的規(guī)器矩是寺要把揪客戶愈的檔衫案先融調(diào)出玻來，攔做好顯預(yù)先教準備畏?？脱貞舻絻赃@里鴉以后拾，由憲于在淡此之草前已澇經(jīng)調(diào)贏出他辱以前員的維蟻修檔狼案，壁接待唱員就捆會心愧里很凝有準耕備地單去跟逃他談雁話。任【案羅例】竄客戶稈可能昂說：丘“你宮看，怒你昨礙天修棄的這底個地叔方不希行！睜”由努于事申先看穗了維棋修檔恥案，里接待告員就綿會跟島客戶昂說：蒸“根乎據(jù)維宋修記曉錄，券昨天涂不是代修的敏這里巨，是所修那艦里。葛”這應(yīng)會避鄭免使洪你陷取于被組動。鑼可見欄事前論做好沒準備場非常此重要飾。皂7.公運用市團隊驕的知稿識和濫經(jīng)驗歇為客遷戶尋迫找最旺佳解觀決方陣案扛通常生來講嫁，對屆一個碑比較滔大的驕故障業(yè)或者亮一個牲難題庸，應(yīng)觀該運丑用團粥隊的廈知識銳和經(jīng)拖驗找捧出幾召個對愿客戶削有好陰處的性解決惜方案驚，告池訴客拿戶，梯讓客歌戶選膀擇。缺8.槍超越具客戶膜的期眾望，凱給客輕戶一另個令均人愉恩悅的淘驚喜耕如果膠客戶趁開車個到維止修廠歡后，少并沒差有要斗求給驢他代辟用車晨或幫縣他叫與出租器車，窩而是逗想自企己回寬去。床當他些在路暗邊等染了很耳久，賴也沒晨有出榨租車倚來時拾如果搏維修顧廠能廉派一抹輛自欲己的歸車把攔他送窗到他披要去拖的地彩方的奪話，寒就會澤給他擱一個驢驚喜漠，因侵為他孕從來奴沒提巧出過渴這種桶要求堅，但冶是現(xiàn)欲在你競做到踢了。健贏得糕用戶半忠誠壟的三膝大要三素江1.少三大踐要素收的內(nèi)重容秧要使嘩一個布客戶肯對你于的品率牌滿剛意的巧話，蒜有三鉤個基濃本要勵素：亮?滅第一偷，要談有吸墊引人鍋的革雖新產(chǎn)拋品。鉆就是正說產(chǎn)奉品的奉設(shè)計齒要與紛競爭塞對手典不一攜樣，誼而且犁是一株種很需吸引跌人的辛產(chǎn)品穗。典?虎第二跡，生看產(chǎn)線冷上生越產(chǎn)出腸來的錦產(chǎn)品達質(zhì)量壯要好貝。熊?水第三返，愉督快的辜購買協(xié)經(jīng)歷兄?？图膽舻焦谀氵@列里買劫車或茄者維痛修的劉時候芝能夠咬有愉墻快的輔購買閉經(jīng)歷艇。橋2.硬維修挨中心油可以愁直接辛作用壽的因谷素煌上面宋這三剪點里騰面，牲哪一攏點是勢作為載維修跡中心孤或者曠說4暴S店稼可以湖直接循影響徐到的破呢？訪在日期常生霞活和糠工作面當中依碰到繭問題悠要解嫩決的尾時候你，會懸遇到割三種喊情況框：一陳種是淺自己蛇可以兩直接殊影響或到的群；第侵二是傅只能滔間接透影響仙到的沿；第咱三是扭無論注直接霜、間劃接都喊影響貪不到狼的。圓【案指例一燥】臟我們賴不能險影響肯到的桌是什走么？及比方互說，鉗現(xiàn)在彩的經(jīng)備濟氣匯候不細好，停企業(yè)姨都走粒下坡差路。極這種驕情況產(chǎn)不是遠幾個膏財團匹就能醉夠解鋒決的秋。我膠們即嗎使知到道了崇這種腳情況普，也撇不能歲對員甜工說踏：“綢算了序，經(jīng)訊濟不船好，紹還是蝶回家樣去吧欠！別顧干活簡了。瓦”這潤就是慈我們衡不能衫影響扒到的虛因素美。表【案它例二錘】畫我們睡能夠稱間接雖影響豈到的斃是什哥么？珠比方絨說，蘇一種償產(chǎn)品隨生產(chǎn)間出來震以后啦，到驚了4五S店觸維修梳，結(jié)銷果發(fā)加現(xiàn)有堡些毛醬病，職這時素就必猜須反棒饋給紹原制購造廠選，讓股他們情去改死良這抹個產(chǎn)頭品。于4S毒店里鋤面的悠最后鐮一個單S，夫就是屠“反照饋信仿息給財原制情造廠涂”，馬這就資是我?guī)泜兡芮蜷g藝接影情響到頌的因晚素。斷再比詢?nèi)缗溲讣看呐渥呒┩迲?yīng)不針齊。隱在某毅一些徒4S堅店里蛛面，膏配件乓部和匹維修彼部是止分開豈的。啟如果接出現(xiàn)葵這種然情況訴，維柴修部靜的人漏就必激須想映辦法探去影馬響配睡件部校，告飲訴他樣們哪剛一些系備件造必須紛常備哨，哪喪一些經(jīng)備件鍋不用騎備那休么多設(shè)。吉【案昨例三持】浸我們俱能夠困直接里影響本到的伴是什申么？欺以前三是沒棚有接婆待員負這個僵職位養(yǎng)的。綢那時胞在外敘國有毫一家牙大公綿司，旅公司當大廈紐的玻靜璃門棕旁邊紗設(shè)置揭有一古個門旨衛(wèi)，壇他生棗性好央動，路喜歡券跟人讓家打鴿交道姓。但坑是他魄身為文門衛(wèi)吵，又奇必須星站在海門旁攀邊，噸每天杠八小狀時站草下來父，他滲覺得支很無精聊、蒙很悶柴。轟由于滅性格調(diào)的關(guān)挑系，容門衛(wèi)鏟就想仆辦法也跟人命家打座交道潛。每氏回有次客戶葡進來甚的時較候，衫他都仗會和綿客戶舟打招綁呼，醫(yī)如果郊客戶撫問電賀梯在松哪里匙，他封就會桂帶幾稼步路愿，把笨客戶盡引導井到電賤梯間雪去，蘋然后臥再回兄來。要久而嗽久之盆，進命出大睛廈的濃人對掀他的魂印象繳都很迅好，退都覺新得他奧是很無不錯塵的一壇個人湖。修于是菊有一脆天，罰門衛(wèi)安就向藥他的均經(jīng)理稈提出遙來：拆“能憲不能遼讓我陪就站燥在大劑廳當班接待蓮？”間經(jīng)理深說：曲“他窗們都晚說你吼做得章很不嗽錯，瓣不過副你還謎是得增做好早你本冒職的幸工作亞。你餃要做這接待敢，我熟不反遮對，源就附勁帶做播吧！宅”告他就則這樣棍邊當己門衛(wèi)寒、邊快當接固待。閘最后尚，經(jīng)筍理看繞他確喝實做轉(zhuǎn)得很離不錯臘，就豪讓他聞專門祥去當弓接待弟員，去另外辰請了仰一個站人當顆門衛(wèi)讀。竿這個南故事挽告訴肌我們組，在皂日常腔工作另中，楚經(jīng)常裁會遇慚到一缸些并壁不由凡自己蒜負責殿的事猾情，形如果茄你像蒼那個西門衛(wèi)損一樣韻，敢衫于把井它負吩起責促任來氧的話栗，就巾等于器在本遼職工貸作以雨外大寺膽地穴跨出聲了一沖步，遠也為絨自己訓創(chuàng)造玻了一鋪個新時的就洋業(yè)機耽會。青客戶郵滿意慎的標夕準男一個揀企業(yè)些有那虧么多卻人，罪在接妙待客桿戶的轟時候幼，不勇可能大各自浩采用名各自降的方渣法。吐1．羽客戶巖滿意山標準固的作永用邪為了嬌使客州戶滿網(wǎng)意，嫌需要言有一啄套客州戶滿衫意標脅準。蠟剛才掘提到加，我愁們可數(shù)以直涉接影肺響到弄的要估素就街是維艱修服毛務(wù)，縮要讓朝客戶腦有一孤個維腦修愉豪快的雕購買易經(jīng)歷堆。那螞么怎覆樣去觸滿足叨客戶抱呢？扛可以歸用規(guī)挎范的窗服務(wù)騙標準儲來達求到這棚一目俊的。軋客戶所滿意寇標準艷的重愉要性忠表現(xiàn)議在：蟻?跡能夠果樹立把統(tǒng)一敞的經(jīng)演銷店證形象賀?？砂⒁钥淳吹剿鶍層械慕?S鴉店外萍面的杏招牌桐與里車面的脅家私異裝飾富顏色盤等都急是統(tǒng)散一的餡。循?免它可皺以使競經(jīng)銷話商在樹市場拍競爭漠中獨周樹一較幟。其?漂能夠芒提供做吸引欄人的陷新車菊，使?？蛻衾w驗抖到愉誦悅的婦購買多和維析修經(jīng)先歷。估?貨還能騙夠贏索得客等戶的腸信賴冶和忠計誠。漁?昌有了機標準挺以后公，每鉗個人導都會隊清楚唇自己自的角載色，功都知診道應(yīng)草該怎芝么做中。葛?劈不論授你在御不在供店內(nèi)列，都爐是以鞭同樣稿的標你準保跟證向習客戶謠提供窄高質(zhì)說量的壤服務(wù)敏。夠2．鍛客戶冊滿意左標準邁的定帥義希上圖輝是一烘?zhèn)€售判后服贏務(wù)的敗標準岔。從準這個狡標準還可以孝看到太客戶似滿意卡標準柜的定宇義。吹客戶已滿意怕標準甜是一忌個可礎(chǔ)以衡甩量的姜服務(wù)穩(wěn)水平管，是毀客戶腰對于疫服務(wù)帝質(zhì)量閘最低史限度總的要讓求。緒【本存講小城結(jié)】儀本講單主要呀介紹因了客朋戶滿筒意的根定義既，并寨講解彈了贏撐得客帖戶滿唱意的務(wù)途徑列和標齊準。厲首先循，提學出了蔽客戶破滿意烘的定秒義，掏從多針角度掩逐一抱展示歪了贏管得客領(lǐng)戶滿及意的哪方法銷和途堤徑。錄接下額來介載紹了恨贏得檔用戶巷忠誠墓的三奮大要棟素的糧內(nèi)容留，然侮后通秘過逐歡一分粘析，磚指出酬作為雪維修紀中心潛或4視S店急，能供夠直傲接影據(jù)響到燕的因近素只擠是其韻中之郊一，浩即讓蓮顧客獻有個勢愉快際的購路買經(jīng)涼歷。漆為了音做到俯這一鋸點，久最后價剖析賴了“皇客戶蜜滿意消標準配”這縫一支舒持性圾做法朗的重示要性課，并斥結(jié)合悉案例疏清晰壇地呈界現(xiàn)出寧客戶術(shù)滿意清標準味的定倒義。膏第3蜂講況維修濟接待軌員的勒作用停與職仰責（燭上）炒【本播講重圍點】維1.岡什么慧是服窯務(wù)流短程隊2.拆優(yōu)秀港的服兔務(wù)流輕程歇3.迫維修棕預(yù)約針階段濃的職括責代4.持車制穴單階證段的勉職責膠本講刺及下設(shè)一講程主要別是讓驢大家胞理解邁和認疾同維刮修接炊待員伍在服腎務(wù)過春程中并的關(guān)償鍵作辱用，堤并對載大多搬數(shù)廠描家所艙推行蔥的服剖務(wù)流晶程以壓及維具修接霸待員糾在流散程各抗個環(huán)藍節(jié)中旁的工瘦作職西責做營一個慣詳細譜的介盈紹。忘維修市接待餐員的婆重要測作用化對維矩修企邀業(yè)來成說，肆維修藥接待峽員是獲非常梅重要勉的一切個窗虎口。廈在此疫過程檔中，弦維修冤接待獵員協(xié)村調(diào)了獲企業(yè)涂和客漠戶的津利益拌。粉1．飽維修勁接待課員有致責任訓保證吃客戶蹲的需掛求得某到理鞠解和罪認同嫌當來錘修車伏的客榆戶進效入接介待大動廳時蜘，第昨一個凍接觸陪的人牢就是椒維修頓接待攪員，蒜維修分接待輪員有早責任聽保證跡客戶住的需飄求得端到理曾解和件認同柱，并砍以令輝客戶舞滿意笨的方額式來疲關(guān)注創(chuàng)客戶壺的這爽些需洲求。爪2．仰維修衫接待帥員還屢培養(yǎng)盡了回孔頭客錢，同沈時引類進了寶一些串新的珠客戶你為企合業(yè)創(chuàng)擾造效灶益踏大家英都知兇道，脖贏得踏客戶泛的忠嚴誠是購企業(yè)住各個汁部門雜的責柜任。艱所以加，各訴個部晨門應(yīng)鍛當密澆切配旁合。元比如街說，暢銷售堵部門窄每賣腿出一境輛車素，就本有責幼任把蹤這個污新的金客戶謙帶到看維修地部，閑介紹疼給維趨修部奶。因術(shù)為銷彼售部對門的脾客戶鄙很有賴可能煤將來鍛會成踩為維螞修部身門的頓忠誠錘客戶輔。而強維修胳部門叮的責透任是掏當發(fā)復現(xiàn)他世們的典客戶鉛有購罵買動嘆機的鏡時候午，就極必須味把這本個客聯(lián)戶介遵紹給姿銷售憐部門奇。這零樣，革使客掛戶能初夠再轟回過脹頭來激購買鍛我們球的新眠車。輕3．農(nóng)與其歡他員上工相丸比，兔維修注接待蟲員有癥更多檢的機抽會使干客戶邁滿意廊在上抬述過逢程中謎，維津修接茫待員猜還起正到了斧一種卸協(xié)調(diào)巖部門造之間押工作血的作奔用，扭提高拒了企炮業(yè)的眠工作藥效率工和效律益。冷與其蓮他員視工相懂比，推維修漠接待危員有連更多劉的機站會使沉客戶處滿意的。一嬌個客渠戶到頭銷售林部來筍買車正的時謠候，根可能竄只有計一次遼機會匪令他飽對銷翠售人租員工尼作滿適意的葉機會慧，因歐為客出戶買稠了車依以后蓬，可睡能在世往后噴的幾撇年里懂還沒苦有換衫新車銜的準催備。柔至于泛維修滋部門抵，每夫一天理、每閘一個轉(zhuǎn)月都笑會接血待這影些忠?guī)煺\的窗客戶寄和回夢頭客由，所遠以，胞接待辦員有夕很多霜次機竭會使裕同一荷個客姑戶感昌到滿社意。掛維修潤服務(wù)男流程勤為了勒使客療戶滿驗意，葡除了壞需要壇有一疤套規(guī)騰范的鑄服務(wù)子標準乘，即遍客戶田滿意驕標準趴以外萍，還緊需要唱一個爪維修挎服務(wù)督流程玩。細1．蘇流程眾的定它義稀流程生指的驢是事缺情的炸始末友，也舟就是蟻事情歇的發(fā)茅展經(jīng)么過和徒變化優(yōu)。維邀修服戰(zhàn)務(wù)流施程其母實就奶是維樓修企毫業(yè)的幫業(yè)務(wù)幼流程塊，這即個流魄程是簡產(chǎn)生遭某一偏結(jié)果藥的一尿系列椒作業(yè)棗或者貢操作傷，特蛙別是謊指連揭續(xù)操櫻作或撐者處案理。章2．屋流程逗的特搬點飼流程頸通常尺有四屠個特嘉點：佩?環(huán)有輸早入和獲輸出努。維達修服霞務(wù)流擔程輸昌入的像是客姨戶的鏡故障孤信息革和客其戶的原故障工車輛番；輸汪出的男是修濕好了滑的客跑戶的戚車以晴及維烏修中鑼心的綁服務(wù)騎。喂?擊每一欺個流夢程都克必須背有客教戶。禽如果荒沒有榮客戶楚，這堪個流抓程就沸沒有堪意義壽。拿?柿每一峽個流姨程都批有一混個核混心的埋處理擋對象午。維睛修服俊務(wù)流朝程的罰核心沃處理墳對象耀是故填障車贏。宏?哭是跨嚼職能照部門豬的操麗作或罷處理暗方式嘩。吹大家歲很喜絡(luò)歡用綁組織讀架構(gòu)渴圖來暖表示蹦管理綿方法暫。組竹織架芒構(gòu)圖昨在以蠢前是扒比較捏有效競的領(lǐng)送導方側(cè)式，復但是干現(xiàn)在紐這種劍架構(gòu)增圖已遲經(jīng)落園伍了誰，所典以很露多行齒業(yè)都踏已經(jīng)必采用場了業(yè)鎮(zhèn)務(wù)流四程。縣比如概，財尚務(wù)部盆是職藏能部濤門。診但是蘇它告瘋訴我賢們的壓只是怎這個貸部門愧叫財?shù)鴦?wù)部情，它錯做的民事情膏是管沿錢、構(gòu)管開飼發(fā)票降等等境。但雜是它懲沒有養(yǎng)告訴憂我們警，這駁個部勝門的何人是顏不是便在工群作，委對此忽別人河無從賤得知姑。他瀉們在濤房間濾里面僑是抽批煙、宜喝茶鉤，還鍵是在憂干活奮，別余人不債知道念。但籮流程桐就不嶼一樣束，流漁程有聚它的嘗環(huán)節(jié)帥，每啄一個鑼環(huán)節(jié)誕都要象按順態(tài)序做疊下來藏。當停輪到禾這個乎順序吃必須臉完成抹時，枝這個裳環(huán)節(jié)突的人賓就必悟須干叨活。跑3．郊什么蜘是維土修服鋤務(wù)流甚程乘這個遷流程識是對歌傳統(tǒng)門維修爐服務(wù)道流程噸的一闊種改雖進燥以前動的維毫修行弄業(yè)中絕也有多服務(wù)破流程燃。但春是，謠這種拆流程罪局限樣于等濫待客爸戶的幼到來新、報煎修車犧輛，搭然后紛，接清待客周戶，買修車堂，把告車鑰遭匙給配客戶疫，讓牽客戶彼把車連開走鴉，整渠個流攜程就燙算結(jié)女束了丘?，F(xiàn)袍在的瓣維修瓣服務(wù)悲流程毯是對隨傳統(tǒng)勿流程鋒的改膝進。華流程餐中增鄰加了絮主動堆預(yù)約志客戶袋的內(nèi)梳容，屢就是惹說維懼修中社心有蘆一個爺預(yù)約索系統(tǒng)擱，讓曠客戶蚊打電侍話來掘預(yù)約孩；然幻后，國在修脹車的獸整個莫過程濕中跟炭蹤保巾證質(zhì)速量；行修完震車以魔后，咳再對禾客戶沖進行窮跟蹤嶄服務(wù)燃。品這個撲流程物是以強廣泛穴研究崖為基里礎(chǔ)并貪被證慚明是命行之阿有效避的維嗚修流橡程么前面輝講過雄，當巖某些信人把乖維修畏服務(wù)趴流程揉改進跨、實浸施以籍后，物發(fā)現(xiàn)貿(mào)它是逐一個爹行之餅有效固的維寇修流岔程。省在市竿場上菜，包淋括在嚼中國恢的大車部分染地區(qū)歌，采索用這休個維題修流島程的濾經(jīng)銷那店都喜獲得貧了成蘆功。提這個打流程案是管晴理維貝修部屬門的渣工具撓因為等每一棄個流君程的言環(huán)節(jié)洪，都掩有一冰套服蛋務(wù)標梨準來考管理武，所處以它僑是管氧理整習個維信修部脹門的壇工具齒。泰這個符流程弦是超癥越客咬戶的漠期望醉、確衰保客牛戶滿宴意的孔手段緣如果狠大家商都按栽照每改一個若環(huán)節(jié)筆的標比準去烤做的爬話，為就能質(zhì)夠使主客戶血滿意塘，就遷能夠乘超越乓客戶傷最低魯限度給的期魂望。賀這個監(jiān)流程陪是以族客戶共為中動心的誘維修慘服務(wù)旨流程勒和服累務(wù)系艦統(tǒng)踐比如膛以前念客戶橡打電淚話說雨：“王我明另天要戲來修游車。豈”維膨修接籃待員缺可能職說：洽“明鋪天不脅行，勿我們辰要開作會。獻”客待戶說倒：“傍那后卷天吧餐！”游維修途接待斑員又餃說：田“不太行。灶后天觀我們嘆要去轎春游譽?！逼乾F(xiàn)在鵝的維住修服灣務(wù)流棕程是釋以客枯戶為常中心幟的。毛客戶竟打電鉆話來幕要求戴預(yù)約削服務(wù)孕，維歉修中干心就文要遵磨從客搬戶的柜意愿網(wǎng)，他悶說明裳天上蹈午九悄點耒鉗，只掩要時畫間允烤許，孟維修尖中心讀就要侄盡量姿滿足虜客戶陣的需楚求。燃4．甩推薦覽的維服修服生務(wù)流酒程勁接下烈來講凈的是隊一個處推薦恰的服緒務(wù)流木程，逝它一蜘共有擔六個慌環(huán)節(jié)愁，如稿上圖末所示滔：覺?絞第一驗個是裹維修勿預(yù)約李?碑第二蹲個是貍接車答制單家?帆第三鐵個是玉專業(yè)恒維修語?廈第四娃個是患質(zhì)量酸檢驗獅?畝第五亮個是奉交流瓜和交己車拉?搏第六碌個是惡跟蹤爆回訪棟接車毛制單奔環(huán)節(jié)約中的盞職責造在做敘完接肥待前倡的準包備工跨作以毅后，蒙就可辜以進喚行第刃二個顏環(huán)節(jié)終，即叫接車城制單濁環(huán)節(jié)輩。傷1.傾對客影戶表牢示歡月迎役在預(yù)泥約時郵間到臟來以愉前，田要準文備好傳資料踏等待奧客戶耍到來吵。對罵預(yù)約扛的客竊戶或房者非竟預(yù)約唱的客平戶，氏甚至出突然虛闖進奴來的慶客戶朽，都買要表民示歡伴迎，勤不要劈讓非纏預(yù)約廣的客耳戶覺欠得受奧到了匹歧視燦。梢2.上了解富客戶受需求象客戶春到來虛之后鮮，要順認真敗了解歷客戶撫的需輛求，義了解付客戶誤到這遣里來栽是什聾么目骨的，碗他想屈做什縫么樣錫的保助養(yǎng)，熄想做纏什么飽樣的扶維修選，這煎些都斑要首晨先弄土明白鵝。怪3.管對車尸輛進甘行預(yù)進檢鄭要對嘩車輛熟進行宰預(yù)檢究。現(xiàn)吉在每避一個奔品牌益的4蕩S店貸都有痰預(yù)檢筐臺，中這就進是預(yù)眨檢的蘿地方冷。在攀做預(yù)澆檢的盜時候香，要遲當著噴客戶圓的面柳，罩篇上座答位套蠶、方賺向盤爬套和巡腳墊鮮，然媽后把毯車開投到預(yù)公檢臺降去，我跟客屠戶一桃起做味預(yù)檢慨。特對將圍要進摔行的霧工作葛，要陡注意宋以下紹幾點蠻：觀?雁讓客啟戶選喚擇解摘決方猜案。堂比如犯，客靜戶說白車漏奧油，羨當你翠把車行架起窗來后道，看抖見車凍的確算漏油累，這見時候脅就要揉告訴丸客戶逝有幾庸種解器決方維案，文讓客倘戶選壟擇采召用哪協(xié)種方泡案。田?益檢查皇備件艦庫里真有沒郊有庫掛存，拿提出臨預(yù)估狐的價鼻格，抹告訴典客戶疑大概悉要多遲少錢喪、多圖少時峽間。礦?孩然后污和客霜戶商敏定交薪車的舒時間呀。當隊然，暴交車患的時我間應(yīng)證該參局考車牽間的括工作炎量。殲?裂出現(xiàn)縮新問想題時帶的做顧法。弊比如問，在歲預(yù)檢姜的時毛候，還把車強頂起吼來后唐，發(fā)寇現(xiàn)它誕的排它氣管可壞了靈，或默者說弓發(fā)現(xiàn)從避震父器壞末了，習從而隱導致念車漏壞油。踢這時澤候，頭因為吉客戶襲沒有削看到耐，就到要向封客戶弓建議緞，告咬訴他濫應(yīng)該倆做這默些維樣修。瀉4.師準備滴委托我書章接下估來，調(diào)要準較備委貸托書靠，對驢客戶腔說明升需要足進行炎的工檢作，膊一一咐寫在售客戶聯(lián)的委利托書主上，戲并在撈委托血書上砌簽字友，然銷后交舅給客打戶簽錘字。鼓把其拋中的腔一聯(lián)慮交給習客戶靜，作葛為客米戶來賺提車嘩時的膀證據(jù)宣。最床后，洞注明妹“客晌戶離須開”己。馬5.膛修理妻期間謝對客室戶的傅安排閥客戶卡在維心修點閘等待撈簽好顆委托宮書后店，如棉果車叔輛大透概要批兩個嫂小時魯能修紅好，懸客戶陪想等垮，就占要把艘他引住領(lǐng)到死休息畏室休違息。列客戶牢離開符如果名車輛委需要獨比較氣長的尋維修濕時間鍵，就蓮要告詳訴客什戶需顫時比帝較長矮，是聰不是乳先回掠去等偶待？漂這時慕候，瀉可以瞇在客厲戶的桿要求膽下提匠供代藍用車徐，如產(chǎn)果沒耀有代嚴用車撥，就潛要給摧客戶斗提供篇可以弊選擇尺的交鋸通工轉(zhuǎn)具的給信息滾，比插方說那告訴旬他哪填里有際公共抽汽車屠可以快乘搭密，哪易里有廳計程轉(zhuǎn)車可臉以截揪停。隨6.機把車戚輛送彼往待箏修區(qū)創(chuàng)將客義戶安濃排好侍了以伙后，瀉就應(yīng)料把車選開到巧待修托區(qū)去蜜，把態(tài)鑰匙會掛到威鑰匙厭板上永。醒【小昏結(jié)】錯本講喚主要障介紹灘了維勉修接宇待員拘的重貝要作情用并陽對維位修服挺務(wù)流捆程做爺出了出詳細煤的分舊析。塊首先叮，指輪出維丙修接晶待員刺是維稅修中臥心的拖一個波窗口泄，他陜協(xié)調(diào)襖了企件業(yè)和濕客戶劃的利暗益，棵因而池起著兔非常饒重要君的作冬用。燭接下旺來，錄對流傅程的卵定義魄和特唇點作來了說染明。顧最后繁，特煤別對蓄維修躁服務(wù)樂流程讀的特暫點和詞環(huán)節(jié)宜進行銳了講泛解。岔第4童講機維修殺接待擋員的商作用廳與職攤責（抗下）星【本歪講重索點】幫1.平維修也作業(yè)遲階段忘的職航責趕2.梳質(zhì)量張檢查秩階段軋的職香責程3.殼交流號及交兔車階喇段的僵職責牲4.緣跟蹤暮回訪旋階段福的職型責懶維修獵作業(yè)漿環(huán)節(jié)骨中的憶職責喂1.搖準備陸工作棗計劃歉維修醋接待贏員應(yīng)圈當準黨備工若作計裹劃，煩將委扶托書牲放在燕控制貨臺上烏標有孔待修脊的文陷件格旱里面堤。如富果這魔個車免是返斥修的綿話，喝那么速委托箭書上智面就細要做唯一個竟明顯盈的標帆記，柳比方峰說用兇一個葬紅色拳的不握干膠枯貼在傷上面釀，讓余維修逆部門怕、維殃修車貫間重肌視，無以便宿優(yōu)先執(zhí)修理得。拍2.治安排鞠維修園技工野的工屬作時竟間前維修維接待問員或鞋者調(diào)等度將也工作齊安排截給適個合的凡熟練海技工斯，留富出1妙5分炸鐘用裕以預(yù)屢防意表料之伶外的利事情養(yǎng)發(fā)生而。也朱就是洽說，傳安排剩給技稀工的跨兩項幟工作蟻之間俘必須雙要有迷15擊分鐘劉的間田隔期姥。這蹈樣，邁萬一薄有意測外的控事情拖出現(xiàn)需，則顫可以貫利用濤這1扇5分隔鐘來遠處理扯。屢3.庸及時循向客肯戶反柳饋信交息怠在維躁修當司中如復果遇墻到了遇一些奮沒有錢預(yù)料狐到的虎事情麥，必嚼須把暑這個梯信息繭告訴點客戶缸。當沿然，慘還必把須把愚需要院額外嶄修理貞的部臘件的崖價錢畝和修華理費污告訴越客戶樹，征床得客富戶的塌同意薯。慚4.禽對維縣修進設(shè)度看倆板進露行更繭新乞維修鋼工作量完成雀以后拳，維圍修接抄待員我必須把及時肅查看瓣維修犁進度屯看板撥，目蛛的是品能夠堡控制恭車間貨的工訓作，可檢查褲是否孔存在島超工變作量役或工苗作量譜不足晚的情瞞況，涂這些遠都是嘗維修銹接待贏員的努職責溜。兔質(zhì)量醉檢查閉環(huán)節(jié)錯中的刻職責飾1.間在必哭要的謙時候伙組織潛進行代試車您在質(zhì)潮量檢擴查環(huán)息節(jié)維轟修接澡待員側(cè)要安喜排試卷車員質(zhì)試車權(quán)，試羨完以扔后，尤把車圈放在出交車池區(qū)內(nèi)血。如焰果試兔車的限結(jié)果途是良訪好的花話，展寫出滑試車鹽的報思告；菜如果倡試車另的結(jié)脖果有茶問題豬，維村修接批待員屠應(yīng)當聯(lián)通知宵有關(guān)劍車間詳?shù)呢撉秘熑死锖途S碗修工叫進行孟補救傳。聲2.業(yè)更新旱工作病控制宴牌裳有時抓候，略維修慮的補臭救行宴動會紅導致皇交車瓶的時配間延便遲，陪因此車要更須新工值作控陷制牌藍，并密且要頂及時艇通知黑客戶嘉。蘭3.倉對全鐘車進配行檢寧查門維修準接待棄員在緒通知浸客戶終取車丈以前招，要祝最后暮檢查壤一下烈應(yīng)該指做的拿工作泡是不史是已況經(jīng)做蓋完，嶄更換某下來逮的零野件放渴在哪杜里，爽所有糠應(yīng)該巾更換刮的零旅件都己更換露了沒哀有，鴉車里蟻面是日不是瑞已經(jīng)勁打掃廁干凈近，車棉是不晨是已腸經(jīng)洗東干凈液，這形些都疊是維婦修接箭待員四要做唇的最寇后一堪項檢殿查工把作。竟4.堪在維脅修單隨上簽徒名敗最后規(guī)，維點修接央待員姿要在盟維修止單上淚簽名赴，然塊后標巧上質(zhì)姜量檢石查完我畢的餃標志和，在摧工作默中一戒定不扶要忘瞎了這做道手撐續(xù)。萄交流收與交蕉車環(huán)漫節(jié)中莖的職損責臟維修谷接待掩員在雷交車矮的時辱候，賊是一迅個與引客戶梢接觸協(xié)的很咐重要慚的瞬稅間。冰對維寸修接鄉(xiāng)待員念來說更，為展了交菌車可灰能得宣準備餐一整拆天的菌時間壓。美在這眉個環(huán)驚節(jié)中耕，維采修接絹待員甜要注五意如肚何使跪客戶金滿意賢：址?透在通很知客究戶交甲車以信后，缸必須跌開出盜費用惕清單生。悲?輸當客拾戶來劈取車爺?shù)臅r恭候，鈴維修汗接待駕員必侮須熱懷情地攀歡迎邊客戶典。特憂別是構(gòu)對那劍些維刪修項究目比故較繁銹多的室客戶另，要才表現(xiàn)腿得更助為熱歡情。綁?裳向客石戶詳息細地圓解釋駕工作軋的完敞成情雅況。逃比如僑我們挎做了掙些什治么工晉作，吼哪一但些是訴免費敢的，窩都要礎(chǔ)和客崖戶說存明，不還要陷說明舟已經(jīng)旋進行揚了全默面的晃質(zhì)量垂檢查京。濁?限要向烤客戶有指出槳車輛駱依然宋存在若的問發(fā)題。錘指出把這輛京車以凈后還紫有什前么毛濁病必舌須修陸理，證只是露現(xiàn)在鋼不是籌很緊擾急，拳可以溝留到謎下一擁次進筐行修她理，霉下一匪次的撫保養(yǎng)賣時間白應(yīng)該僑是什肉么時擾候。霉所以風在這繪個時純候，風也是問維修毯接待蒸員與習客戶齒產(chǎn)生屈另外比一個脅新的酷預(yù)約抽的時紋機，參因此哥，每疊一次耽同客蓄戶接四觸的教時候鞏，都曉要盡所量做詞到與菌客戶叨有一性個新悼的預(yù)貢約?？?績最后親，必輸須引慨導客培戶到霜收銀增臺。萍要感檔謝客艦戶對捧你工遺作的深關(guān)照余，并紗且告駱訴收詞銀臺慮的小抄姐，猛如果斃客戶市有什均么問興題，德叫她寇帶客主戶來嘆見你便。翼跟蹤腎回訪棚環(huán)節(jié)籍中的竹職責臥第六副個環(huán)拔節(jié)是地跟蹤正回訪孕環(huán)節(jié)成。在賭完成聰維修喘后的遵兩到莖五個鼠工作補日內(nèi)激，要超給客牌戶打灶個追個蹤電案話，幅以了萌解客雞戶對奔本次安維修陡是否設(shè)滿意摘?；?.稅由誰折來做換這個映工作擊通常炭，在帥一個斯繁忙忙的維炎修店避里面車，這艇個工李作是耐由信恰息員立來做夫的。鄭但是鏡，也弟有些遙維修解或者抹經(jīng)銷柜店是鉛讓維異修接布待員廟來做鹽。眨2.輝在客四戶最撥方便到的時氧候打支半在預(yù)讀約的邪時候攝，就摘必須戶詢問峽清楚狼客戶鴿什么菌時間坊最方樣便打陽睡。跨3.優(yōu)如何攻詢問鵝打電箭話給街客戶演時，蠟問的島問題轉(zhuǎn)主要促是車廢的總句體狀憲況。助關(guān)于飄如何塞詢問帆有兩貌種意羊見，陰有人駱認為穿必須啄詢問納比較客具體嶄的問爆題，俯有的受人則宣認為童應(yīng)該江問總謊體情堅況。啞【案帶例】壺比方感說客映戶前世天來秀更換儉了一晉個水腹泵，認因為副當時議車上設(shè)的水取泵漏雁水，悄還發(fā)戚響。逢修完弄后，紋在打醉盜進行瞎回訪涂時，肯應(yīng)不怨應(yīng)該葬問客擁戶：決“水辯泵換劫了以熟后，篩還發(fā)蘋響嗎畜？還圓漏水范嗎？四”太有人辛認為句，不慨應(yīng)該姿問具落體的野維修汁。因饅為進吧行電芽話回元訪的言往往暗是信狼息員賊，他品不太公了解兔技術(shù)好，只別是做現(xiàn)一個眨訪問絮而已袋，所念以如捧果他慰問到績技術(shù)許問題嘆，客芬戶會廣覺得虧你好捏像對銹維修右沒什始么信米心。昂然后鈴，他銀可能添會覺列得好透像還墳有點坊聲響而，如繭果問質(zhì)他：硬“有跨沒有拴漏水姿呢？禽”他眠可能付還說企：“妥是，懸有漏夾水。環(huán)”牌甚至陪那一肥天他窩沒什縣么事修做的個時候史，他避就會含說：蜘“這滑樣吧偏，下軋午我暮再把絡(luò)車開也回去霞，讓仙你看傍一看灶?！笔@時逮候，困如果宮是不戰(zhàn)太懂弟技術(shù)凍的人扎聽到蝦這些未回答嗓，就敞會氣笨急敗牙壞地軌跑到哄車間己主任息那去顛，說姨：“折壞了稻！現(xiàn)析在客瞞戶的抄車又跡漏水句了。苦”如討果是脂懂技腰術(shù)的受人去等問的譯話，剖他就待會問根客戶柿：“姿漏的垮水是該透明豈的顏辮色呢辭，還估是有名其他菊顏色線？”沒如果軍客戶慘說是嗓透明樓的，濾那他皂就會漲說：作“你灣放心虧，那糟是空悉調(diào)水桶，你爭打開輕空調(diào)增，往列往會毅有空泊調(diào)的威水漏限出來諸?！痹饺绻挚蛻舾日f是胡綠色罵的，借他就柴會知殖道是攻水箱膽漏水艇。悉所以屋有的你人覺器得，盲在跟排蹤回由訪的糊時候監(jiān)。應(yīng)汽該問地一個聞車輛塞的大寸體情燕況：仰“那默天您功到我受們這炕換了兔個水頁泵，處還有捎什么焦別的泥問題們嗎？薦”，亭之所哲以問渣他“宣還有桶什么產(chǎn)別的肥問題痰”就漿表明選你對輕所做嗚的維撕修工莫作有野信心陵。這勿兩種程意見方都有叮一定豈道理然。如律果要馬采用桂第一造種意購見的召話，括打電慈話這輕個人礙一定腐要懂歷得技誘術(shù)，陳要不鎮(zhèn)然客名戶反莖問回蝶來的叼時候托，就繁會比品較難四處理熟。膊4.污跟蹤化回訪聚的目米的臂爭取輔新的純預(yù)約傭跟蹤廣回訪肝的主鼓要目今的，錫是在刺客戶缸滿意馳的情注況下誦再爭納取產(chǎn)褲生一夕個新泊的預(yù)制約。既當然籃，如祝果客宗戶不各滿意系，甚貧至進蜻行投盼訴的獎時候刻，就碗不要宮試圖守和他捎再產(chǎn)都生新界的預(yù)鐮約了部。霸在客答戶應(yīng)室該進董行保廳養(yǎng)之圈前做兼出提爛醒貪跟蹤么回訪烈還有猴一個搜目的蔬，就渴是根提據(jù)客畜戶的尸檔案使顯示涉，客倚戶在覽某個庭時候送必須勾做某避一種份保養(yǎng)支，這合時候帆，跟腦蹤回框訪工茅作就隱要提醋前兩效個星航期，蓋提醒縫客戶畫什么愛時候雄來保柱養(yǎng)?；\5.悼注意診客戶世資料弊的記瘡錄臟回訪艱之前旗先準甩備客乎戶資旱料狀特別剩要提忌到的培是，斥做跟穴蹤回燒訪以堪前，倒必須贏預(yù)備胖好客螺戶的工維修鋪檔案蒜、維印修資痰料，糊然后器才能雜夠打贏品去，沈這樣缸才能暑知道概自己培要問蟻些什徑么。貪回訪嫩內(nèi)容第要記施錄在貨案煮當客獲戶滿普意的稱時候夕，要城在檔限案上訓和已儀經(jīng)完春成的鵲委托涂書上炕做記市錄，撒如果轟客戶享不滿灑意，阻也要析把不贊滿意叫的原吸因?qū)憫焉先ピ?。積把信買息反蝦饋給池服務(wù)議經(jīng)理呢當發(fā)送現(xiàn)客恢戶不饞滿意辜的時建候，首必須助把檔鍬案交謎給維釘修部冊經(jīng)理名，也敬就是憂服務(wù)禽經(jīng)理廉，讓卡服務(wù)探經(jīng)理救來判棋斷由擇誰去饞解決嗎這個碗問題玩。之匪所以欄要把遞信息使交給鬼服務(wù)憂經(jīng)理怪而不燦交給窗其他飄人，烘是因冶為服翼務(wù)經(jīng)伐理不張僅懂委得管四理，教還懂旬得技凡術(shù)，榴他知漲道應(yīng)撈該讓道什么脈人去木處理估這件燭事。潛【本更講小撥結(jié)】樓本講銀主要掛對維酬修接增待員蠅在維涂修服行務(wù)流塑程中克的職瞞責做捎出了勒詳細妄的分站析。彈從維除修服償務(wù)流磚程的榮各個顏環(huán)節(jié)尿入手犧，詳仆細說測明了團維修敲接待沾員在揮維修液預(yù)約內(nèi)、接抹車制尼單、幻維修窄作業(yè)猴、質(zhì)肥量檢暮查、盼交流唉交車栗以及隆跟蹤藍回訪專等服尖務(wù)流哭程中付不同必環(huán)節(jié)決的重達要職閣責。市第5古講嫩如何沖在接握待環(huán)基節(jié)中葬提供豪優(yōu)質(zhì)歌服務(wù)抓（上靈）輩【本壘講重性點】品如何羊接待膠預(yù)約帖與非宿預(yù)約貞的客夸戶鏈給客羅戶的恰第一例印象恩客戶課的心收理狀川態(tài)與寄一般辛的擔緩憂扁如何兩贏得誰客戶幫的信塑任扔處理斯緊急惑情況工本講花主要楊講述辟個性獨化的繁客戶獅接待午方式般，目星的是現(xiàn)讓大絞家了哥解接摩待客柴戶時漠應(yīng)達鞏到的老服務(wù)獎標準保，領(lǐng)券會初漸次到殺維修井中心油來的魄客戶共的心姨情以驗及如算何消受除客炮戶的鍋擔憂侵和疑導慮，棒贏得庭客戶憑的信杰任，牌并幫摸助客鬼戶處婆理緊與急情碗況。燥如何怠接待剪預(yù)約文與非知預(yù)約噴的客似戶家1.隔同樣寬歡迎賽對事逼先預(yù)皇約的房客戶成和事爪先沒涼有預(yù)遲約的疊客戶扯，在呆接待慕時都嚴要表米示歡倡迎，吼不要壩使非遲預(yù)約旺客戶包覺得土受到憤了歧疏視。賊2.事向非金預(yù)約節(jié)客戶嗎解釋雀預(yù)約兩的好獸處艱對于帝非預(yù)趣約的榴客戶撓，在早接待年時除眉了熱嗚情接摟待以仇外，秘還要浮向他補解釋據(jù)預(yù)約偉系統(tǒng)熔、預(yù)射約方病式以點及預(yù)濱約的粗好處努。注比如添，你縱可以棉告訴害客戶弦，如寨果他舞采用爆預(yù)約回方式藏的話潮，就滿不用危像現(xiàn)粥在這考樣等巷待，傻如果睜預(yù)約繡兩點肝鐘，漸他兩棗點鐘各準時嗽一到恥，馬床上就輸可以蟲有特則別安酒排出榆來的作15數(shù)分鐘隊接待伐他。柜3.棉鼓勵帆客戶洋使用待預(yù)約石系統(tǒng)巖的方剪法丑鼓勵擾客戶綿使用歇預(yù)約泊系統(tǒng)運有很占多做瑞法，厚比如驅(qū)?丙打折蛾?宏優(yōu)惠嚷或者鼠送紀紐念品黨?槐連續(xù)死預(yù)約釀五次鼓，就膀給予投較低喬的折皇扣膠給客責戶的逆第一枝印象額有人負說：絞永遠丹不可吧能有析第二乓次機陪會給晉人留按下一壟個好右的印造象，批除非甜很走語運，嘩獲得攜良好膀的第徑一印才象。迅因此術(shù)，如渠果第施一印艱象好土的話銀，就暈會有擾一個莊良好勻的開哥端，賽雙方纏就很母有可貫?zāi)芙ㄗ塘⑵饎耖L期薪的良聚好關(guān)乳系?？孟旅娴染褪呛弦恍┬钣兄讷@抹得良站好第寇一印兆象的撈因素繞：炎在客遙戶到果來的壽時候仇，立洗即和舍客戶幫打招呆呼棗當客皮戶進容入接餅待大頭廳的序時候假，不漂管你撫正在轟忙于哨什么事工作糠，只那要看碌見客魚戶進凡來，天就必砍須在火一分克鐘內(nèi)島跟他揭打招弱呼，檢表示介已經(jīng)啟知道息他的良到來嚇。在歡5分絕鐘以作內(nèi)必趙須開賢始接憂待程芬序，割也就蘭是填續(xù)寫委稅托書擋。如報果真慈的沒充有辦嘗法馬劉上接袖待的架話，管要向膠客戶豬解釋睜并請餃他稍取等片梢刻。迷使用貞恰當釘?shù)膯柎吆蛘Z美問候段客戶拆的時遺候要賣以其膏姓氏潤相稱久，在產(chǎn)外國賽，會門稱呼滾客戶昆的名辣字；搖在中靠國，釀只稱荒呼其伏姓氏肅。如慌果他善有職目務(wù)的訴話，隆還可擾以用橫職務(wù)芝稱呼胞他，欺比如存王經(jīng)供理或豪者李皺總之賤類。柴問候析必須賤是有申禮貌陳的、株友好嘴的，囑要體霧現(xiàn)出飛真誠盼為客保戶服較務(wù)的設(shè)真情昂，要巨有提畝供幫眉助的剝一種妄愿望枝。要貫讓客闖戶感菊受到猾這一培點：云對客繳戶遵躺守預(yù)欲約到伸經(jīng)銷均店進叢行維泰修，搖我們釋要表旗示感屠謝。胳讓客陪戶講座清楚礙他的尚問題渠不管斧有多挎忙，勺都不丈要打搖斷客呈戶，深讓客頓戶把慰話講容完。砍這些福都是蟻一些醒細節(jié)猾問題至，而面細節(jié)疊往往慚會影僵響到州客戶重的滿榴意與友不滿漫意。愧接待疏員的壽外表忘接待雹員每肺天上奪班的等時候尊，都句必須雅著職猴業(yè)裝咬，要古干凈灘整齊敢，這政樣可奴以激趴發(fā)自馬信心腐，同攪時使織你看愈起來腸很專乳業(yè)，瘦會增睡加你獲的建蚊議的若分量隱。領(lǐng)渣帶不科要打稼得太妥短或脈太長紐，襯饑衫必凍須是擇干凈仔的，烤領(lǐng)口路、袖少口不責能臟糕。域?qū)Υ龥_同事獅與其新他客餐戶的辰方式向這一魄點也再要注即意，予因為最客戶褲認為居，你置對待柳其他涉同事穗的方蝕式，說也會盜同樣趨的對搜待他楊。所糊以，千在等凡候和腿你交購談的寄時候睛，他穗會注蜓意你紗對其伏他人暖以及挑同事當?shù)囊唤檠砸蛔佬?，謹從而蹄形成航對你師的看烏法。澇整潔益干凈朝的接簡待區(qū)陪這一蠅點是路應(yīng)當騙重點全考慮恐的問逢題。箭每一靜件物召品都篩要安框排得拖井井芹有條地。對脖許多玻客戶健來說埋，整籮潔就上意味牽著效鹿率與攀專業(yè)霜化，選這樣認才能由讓他昌們相否信，勤你是委非常堡注重甜自己兆的工儉作的工，因鈴此也峽會同泥樣重鑼視客格戶和蠻客戶浴的車踩輛。帽客戶銳的心勒理狀角態(tài)與貌一般縣的擔申憂篇客戶襪的心竹理狀斜態(tài)京通常抬來說漸，新賀客戶更到維飽修中察心來憑，他飯的心肌理狀想態(tài)體愧現(xiàn)在暴以下蓮幾個詠方面酷：鍬不高輩興，筐因為矛他的夸車不抱得不思進廠巷修理粗客戶擱會不夕高興辜，因既為他眼的車揀輛無芹法正型常運六轉(zhuǎn)，昌而且屈可能急就是盡在上免班路浮上出振了問它題。強如果爛這輛糞車又呆是剛虜從經(jīng)怕銷商鳴那里逆買的使，這川輛新掘車卻毫在上誦班或蚊者游球玩的阻路上率出現(xiàn)絹了故采障，誦他們迅會更魂加惱榜火，似這一盾點應(yīng)頂該將釀心比深心，軟給予旁理解堆。懂本來很這個腫時候循他應(yīng)腸該到娛別的麗地方巴去而身不是餅到維柄修廠鄉(xiāng)來茂車輛石發(fā)生剩意外盾故障蓮完全單是出莫乎客膨戶的祥意料黃之外咸的，評他也竿許正曠準備亂到別雅的地竊方去法，但脫是現(xiàn)雕在卻丘不得萬不到脹維修杯廠來何。肆煩躁牛，因菊為他賺不知桌道故衫障的獨原因遍所在式現(xiàn)代葛化的亮汽車糊結(jié)構(gòu)婚復雜捕，絕對大多潑數(shù)車飼主不抓清楚處問題俱的所銳在。納這一皆點會足使很娛多車奉主感姜到惱謎火，昏特別閃是那鎖些男裕性車喚主，戴他們欺自認綠為精提通汽岔車，媽但是嚴現(xiàn)在陽卻找知不到間故障喉原因咸，因聾而會饅感到騰非常齊煩躁史。積疑慮競，因深為他石以前予從來睡都沒晉有到努過維擾修廠袋客戶畜還會瞧顯得串不安靈，因?qū)樗桓臼鄄涣素摻饩S秧修廠政和你凳們的某員工莊，所壁以，歷他不拉知道席維修報廠是壽不是烤誠實昌的，跨會不避會“再宰”壺他，壘會不嘴會把林他的扯車修藝壞了倚，這制些都刷是使營他感慚到疑桿慮的編事情拐。翠客戶貞的一羽般擔菊憂符客戶燈來到像維修帶廠，夠一般涂會擔吐憂以挺下問陸題：羽1.養(yǎng)第一授，擔朋心要春價過鳥高勁?秩第一什，他波擔心壯支付居過高蹄的維獎修費搭用。桿?倍第二棟，他姓懷疑險維修香廠可偷能會閣增加愧一些格不必開要的菠維修只項目丈，而暴且要疾求他杜支付耀這些鑼相應(yīng)庫的費帖用。位?洪第三膝，他敬擔心做服務(wù)戲收費遣比其棍他的盒地方稱要高鋒。阿這些組都是當擔心帥要價震過高腿的客捕戶心薦里存宋在的慌疑慮羨。壁2.息第二膀，擔告心車鐮輛不鼻能得借到正追確的翼維修溉這一球方面誦，客棗戶最緩怕的厚就是戒修完蕉后還會得把坑車開射回來律進行遺返修胃，如征果沒映有一宵次性蜘把車肝修好材，而于他還逮不得隆不為份第二絲次的報維修醫(yī)支付珍額外旺的費擾用，乓這是諸他更姻為擔卡心的鐮事情桐。嫌3.站第三眠，擔理心車潑輛無棚法按章時修續(xù)好化“擔丹心車言輛無將法按約時修勝好”箭通常上是那擦些急緒用車僚輛的蒙人最渠普遍羨關(guān)心燈的問巡題。攪如何芬贏得炎客戶介的信精任糕如何狠贏得炭客戶段對你殲的信酸任呢旦？有秩兩點散可以佩做：蝦1.揮第一天點，努要向貴客戶賞說明坦維修烈部門載的運竟作方照式拖維修啞部門仁的說爬明包裙括：困?餡說明堆營業(yè)撒時間背。就留是什糕么時秋候開俗始營佛業(yè)，掘什么蜜時候讀結(jié)束壩營業(yè)沿，每糞天的有上下怕班時盡間等漿信息畏都要淋傳遞培給客炭戶。壟?內(nèi)第二粒，說鵝明可謊以為緊客戶峰提供損方便郊的服澆務(wù)，補比如落說代命用車旋輛等柳。查?婚第三南，說腐明客礦戶在辦緊急站情況凡下可譯以撥慌打的戀策號碼塑。如也果車復輛拋題錨了喂，或憑者其上他需沾要幫廢助的到時候膨，應(yīng)羊該拔茅打哪販個電稅話號挨碼，撇這些綿都要珍告訴擁客戶捧。象?鬧第四開，說寇明可歉以接濾受的面付費黨方式基。要碑詢問甚客戶習接不圍接受搬你的震付款志方式曬，比舟如，霸除了問現(xiàn)金抹以外柴接受乏刷卡版嗎？料接受誼支票御嗎？需這些脈也要嚇告訴醋客戶漿。委2.猾第二存點，錯要向感客戶蓄說明胡維修綿服務(wù)騰的流均程要關(guān)于映流程夕方面圣有以姿下幾牛點要搭解釋差：浙?饑第一舞，預(yù)烘約服詳務(wù)可偏以保厲證客易戶不率需要銅等待兩。要完把這外一點碌告訴料客戶齒，鼓新勵客痕戶到弊廠來標維修墻車輛柄或者另保養(yǎng)州車輛持時，急盡量眠提前辯預(yù)約動。暫?他第二遣，對嫁已經(jīng)繩商定假的維維修，斯告訴魯客戶居可以眾獲得動確定危的報畏價。儀告訴找客戶孟不會瞎隨意炕增加物費用恐，不茫會修野完車機以后詳又把濱費用宏提高威，讓像客戶軟放心帥。緊?爸第三抹，告容訴客秧戶：嗚他的怨車進畢來維載修以戚前，加維修養(yǎng)廠會流對他嘩的車糕進行宿一次雜全面取而專勝業(yè)的兼免費單預(yù)檢杯，還廁會給悅他指慌出哪備一些率應(yīng)該劫修，某哪一哭些可猶以推切后修寫，哪港一些鏈必須藏現(xiàn)在作修。瓦?捐第四酸，維真修廠冰會提拘供針丈對車盆輛的倒保養(yǎng)綿以及和其他作方面咐的建肢議。視告訴對客戶蹈，在巨維修線服務(wù)醬流程斜中，愚這些傍工作產(chǎn)是包擔括的執(zhí)。攪?稀第五吼，維嫩修廠產(chǎn)會就學擬訂寒進行園的工伶作事章先征撒得客島戶的欣同意鵝。任斤何維騙修工錫作，崗在客朝戶沒羊有同冷意以嚼前，濃我們艦都不勻要去生做，尤只有靈在獲獨得客披戶的抬同意療與遵竟守授稿權(quán)之棗后，爭才去葡進