如何經(jīng)營顧客的心

內(nèi)部培訓教材顧客滿意，經(jīng)營顧客的心§理念篇§思考方向.從客戶關(guān)系管理及變革角度看本個案您的體會有些什么？.依您工作崗位現(xiàn)狀是否也有類似經(jīng)驗可供分享？※【管理小品】─梅瑞特飯店年月的某天晚上，伊麗莎白·莫瑞斯正在《梅瑞特飯店》的客房服務(wù)組值班。傍晚時，伊麗莎白接到一通住在飯店內(nèi)，一位到城里來出差的女房客。她因為不想到餐廳用膳，所以打來點餐。伊麗莎白依言登記下來，然后交待處理。過了幾分鐘，這位女房客又打內(nèi)線進來了。這次是要取消訂餐。一般說來，客戶取消訂餐是很常見的事情，但是這一次，伊麗莎白總覺得有什么事情不太對勁?！睹啡鹛仫埖辍范嗄陙硪恢敝铝τ谖幕母母铮饕康木褪菫榱斯膭顔T工在面對問題時，能夠獨當一面，以客為尊。由于受過這種專業(yè)的訓練，所以在接到這通后，伊麗莎白考慮的不僅是商業(yè)上的觀點，她甚至擔心背后是不是還另有隱情。所以她立即連絡(luò)服務(wù)生領(lǐng)班來代她的班，然后親自去拜訪這位女房客。敲開門后，她簡短地介紹自己，以及來這里的目的，然后聆聽房客的回答。結(jié)果才發(fā)現(xiàn)，原來這位房客在點餐完后打回家，得知她母親患了重病住在醫(yī)院，恐怕熬不過今晚。在與機場連系過后，沮喪地得知，她已趕不及最后一班飛機回家了。由于伊麗莎白的機警，及時從房客來電取消訂餐，聽出那份苦惱的語氣。她立刻掌控全局，除了馬上撥到機場，以《梅瑞特飯店集團》的名義負擔班機延滯費而延下班機之外，同時還召來服務(wù)生，幫這位女房客整理行李，請門房召來出租車，直奔機場。由于伊麗莎白的機警，讓客戶順利趕赴母親身旁，臨終前見她最后一面。※有效推動與擁抱變革◎時代劣客戶友核心競爭啄詭譎遲多變漿◎縣跳出閘思考傲陷阱拋，創(chuàng)獵新思另考糞過去甲經(jīng)驗擴陷阱棟成功敞的陷賢阱仁空間笛的陷衣阱蔥焦點困背景獸的陷研阱壟改變們的省不思商◎篩變革斜三步隊驟院閑長班仍棗解賊凍善款遼麻→講去噸推動辟詠皆放→景沈夢再結(jié)冒凍參件逃樣他(件)乳顫捧(親)意沃鞠(慌)垃◎霉變革互階段悲模式塘弊故握休否子認大峽階抗拒之奪億免接納薯臨卵投樂入楚※嘉客戶描滿意撐行銷盾觀念獨的演阿進罷◎圓客戶團滿意處時代縫演進篩§刻年代丘追求綱數(shù)量熊味覺旱觸覺只產(chǎn)品川時代理性甜生產(chǎn)碑技術(shù)婚§況年代嘩追求逃品質(zhì)彼嗅覺狹聽覺辣定位光時代勾理性稅感性捆品質(zhì)來提升音§鑰年代欣追求巷形象羅視覺學滿足時代感性玉塑造錢形象楚§旨年代瀉追求剃心靈剝心靈跌滿足時代互動鼻客戶夢滿意辱◎燥客戶憤滿意墊服務(wù)道三階榜段１：替喜悅哈（客鬧戶導防向的挎形式漸表面杏論）饞…販被動院／維茅持現(xiàn)偽狀舉…帽未顧胃及拳“逆沉默槐的不疾滿意硬者拌”２：糕女?覺貢醒（掏客戶割導向堆的主匆動積芳極論寶）沈…煤具主桂動關(guān)卷懷意錢識奔…薄強調(diào)反“籃客戶總焦點億”君、圾“箱客戶貢敏感漆度懸“：池獻身呼（客遺戶導際向的方策略沉伙伴辟論）縣…僵客戶趟是公腎司〝曲策略墾性資景產(chǎn)〞給、將“碼策略將性伙堡伴欠”膏…儉(姐)洪◎很客戶腎服務(wù)掀利益紋演進舞階段僻管主張葡(復)嶄(勾)吼(舅)拌鬧說明盛獨占殊價值字主張削額外嫂價值廟主張化關(guān)鍵鍋價值驗主張朽國觀點沾制造模商觀象點消叮費者巨觀點爭目標槐市場慚觀點宏皂客戶疑理性庭消費捷感性山消費圣感動臂消費莫絮目標裳制造劃者利娛潤消妄費者健滿足習人性巧的尊鑄重課謎產(chǎn)品不實體間產(chǎn)品敵延伸蘋產(chǎn)品添核心歷利益游起手段供產(chǎn)品恭屬性懶客戶劈需求坑關(guān)鍵崇價值積欣策略柜產(chǎn)品錯差異件策略腥成本俘領(lǐng)導域策略亞市場忍區(qū)隔林策略糧服務(wù)忌品質(zhì)穩(wěn)策略覺價值其差異甜策略日服務(wù)菜價值探策略存鼠附注按獨特蹈銷售歐主張勻最佳益捕鼠鈔器謬舒誤附拖加價僅值逆孝轉(zhuǎn)性緣社會算觀念糖行銷焰數(shù)據(jù)爬庫行喇銷瞧※頌顧客偷關(guān)系增管理籠（尤）的堡定義鑰與趨嗚勢警◎助顧客立關(guān)系剩管理苦（壇）乎—浩是一里種企您業(yè)藉獅由積鏟極深千化與樓客戶君之間伶的關(guān)矮系，案以掌趨握客噴戶的遙訊息叼，同淡時利角用此括些客急戶信杯息，卡裁身寬定制絮不同布的商澡業(yè)模鍵式及者策略蝦運用廚，以火滿足幕個別驅(qū)客戶長的需蹤求。價—汁透過休有效味的顧濃客關(guān)毀系管副理，澇企業(yè)眉可以隊與顧主客建站立起分更長竭久的行雙向援關(guān)系壟，并濕獲取哥客戶球忠誠妨。既—另因為敗長期融忠誠裝顧客駁將使拒客戶淡更容媽易挽植留、井每年售或每蒸次買斜得更紐多，育愿意項買更搬高價渴位商尤品、懶降低巾企業(yè)啊服務(wù)尚新顧嘗客成眾本及奉滿意秘顧客卸因而輝愿意鏡介紹閱新顧免客。摸◎乓全球攤趨勢片背景乘，可日由幾中方向敲觀察巨●槐顧客臭愈來栽愈聰勾明，貸要求沒也愈撿來愈替高。彼——謙大量暴信息犯擷取夏——訪更多躬的選陡擇機尾會辮——保顧客賣化及寸個人卷化商清品蛙——蹲顧客勻忠誠查度降度低齡●遷宏觀突的商盲業(yè)環(huán)呆境弟——麻新經(jīng)吐濟型樂態(tài)噴——拼多型辱態(tài)渠慶道出嶼現(xiàn)貍——眾網(wǎng)際盯網(wǎng)路瀉無遠暗費屈錄——緩產(chǎn)業(yè)謎疆界發(fā)模糊革，產(chǎn)襯品生沸命周咬期短轎●磨微觀即商業(yè)業(yè)環(huán)境戚——惑消費刊者意頌識抬度頸泄——纖客戶胖維持著率重澤要躬——誤多元盈化銷稀售渠泰道、赴微利疊時代愈來臨誕●溝顧客言忠誠恭度姐——鞋產(chǎn)品饞及服服務(wù)的獨瑕疵陷——開價格育競爭箭——寬商品姨或服努務(wù)同紹質(zhì)性功高占——妹顧客宵善新孩厭舊嚷或使壯用習億慣改受變山◎勉的興親起您●故積極暗爭取究，開騾發(fā)客屋源面鐘——懷提供繳客戶慚需要靠資源娛及商矛品，外滿足忍其需堂求挖——恒預測負客戶緩下一謹步可催能的暈需求標，從述而滿爛足之標——蛾比競譜爭者規(guī)更了碗解顧紹客，覆更能爹讓顧盒客滿晉意絡(luò)●男維持啊即有甜客戶秧，消跑極角猜度羞——扛舊有疊客戶打在跳旋槽前慈，必負有征住兆（門）可限循可氏立即略采取屢行動旁——鍋數(shù)據(jù)掉顯示它，開理發(fā)新膨客戶軌費用巾約十板倍位式于維用持舊猛蛋客戶濕所需它花費鍋成本下※賣企業(yè)效使命嚷、理剪念與悉遠景匪◎鄉(xiāng)經(jīng)營卸理念耐─…？…？…？…？…？番◎泡企業(yè)喉識別檢系統(tǒng)用(蕩)的威應(yīng)用研特詠公杏司亭起內(nèi)瞧部行隙銷涂們張雖墻拘亡舟寶駕嫁俱法溜仰枯匪般逝外部賄行銷掉魄員工手比寬閘史統(tǒng)窩舅左供舟式妥因盼睬鞠求與蹈及劫客戶棗?；游r行銷影【管肝理評饅量】槳◎肌客戶煎導向色公司指特質(zhì)刺議─大─俱自我透測試們聽請用寶一～泊五分恒數(shù)回傳答下廉列每煌一問希題；踏五選岡一，論：一觀點都蜜不、部：有盜一點類、陳：普田通、興：很峽多、撇：非樣常多琴。赴●貓公司伴理念仰與組侮織氣海候確．本匹公司插矢志軋創(chuàng)造艙滿意堪的客誓戶。袍扇息．我乎們寧瓦可「緣第一酬次就鄉(xiāng)做對彎」，瘦而不稻愿等頂出貫季錯再鑒改。巖朱株．主餐管以絹行動島表示攀客戶店的滿園意是軋很重謀要。乎翼欺．我纖們的將目標六就是誠在超瀉越客弟戶的御需求魂。屈晴．是旦否以恐客戶離為念甘是人殘事升幅遷的招重要閉考量陜。累飽．我棚們公梅司完拖全以灑品質(zhì)揉至上貴。識扯．客鋒戶的擾需求霸優(yōu)先撓于公春司的宮內(nèi)部秀需求掠。撥后味得分紗鹿執(zhí)谷假丘密今側(cè)芝雄廉饑槳鍛（本膜類總赴分滲）你埋的百祥分比冶悅辭●茫與客代戶為跳伍臣．在持行銷喜時，窩公司陜扮演伯客戶針的咨賭詢顧簽問或液是礦播伙伴情的角樓色。適焦艙．在奉廣告拳文宣兼中避喬免吹烏牛。炒砍椒．知羨道客振戶對憂我們村的產(chǎn)仆品或義服務(wù)揚最重為視的后地娘疾方。楚然鍬．根揉據(jù)從或客戶遙得到姥的回架饋來嚼設(shè)計肯產(chǎn)品圾或服何務(wù)。戒朗劉．我埋們致饑力成兩為業(yè)訴界的氣領(lǐng)袖顯。悄就尾得分壽生棚偽秤甘現(xiàn)評差煎褲望雁瞇兄（本蠟類總甲分容）你吵的百富分比壽猜欲●誤隨時洞準備潔找出傅并解損決客臺戶的殲問題細．傾疊聽客查戶的索抱怨欄。憂投．定勒期要房求客智戶評腹鑒公雞司的乒表現(xiàn)早。享彎．定仍期分星析客永戶的秀抱怨鏈，從銅中找育出問異題?？当@．找最出不陽利于洗客戶過的作做業(yè)程專序和逢系統(tǒng)租。速耐竭得分序媽備學奶非止磁渴有枝叮睜煎既（本牧類總具分停）你緒的百伏分比歲機騎●翅運用有并溝獄通客植戶信裙息犯．我流們知桐道客竭戶眼伶中的故「品誰質(zhì)」器是什韻么。投飲狀．我爽們讓躁員工采有在嫩各種魄場合籠會見氣客戶吃的機掘會。謀輪?。夷緜兠骷泊_了妻解客倦戶對突公司礙的期付待。新續(xù)嗚．我階們定布期提爹供信內(nèi)息給裳客戶浮，幫因助他歸們形鎮(zhèn)成園腳具體易的期虧望。旗佛耽．公葉司的百重要嫩干部熱能明斑確了弄解客講戶的桐需求正。鑄乳．公露司內(nèi)缺部對最公司莊的真左正客衛(wèi)戶是麗誰有紐共識悠。速然．公廣司主挪管與跌客戶紗接觸責頻繁腿。暑詞邪得分館醬絞脾槐困義愁味氣棟竄親紀（鬼本類迅總分德）你滑的百斗分比冷傅建●曠迎向母客戶池．我雞們讓膊客戶樸容易膛跟我煤們做暗生意菌。免找．公辰司鼓箱勵員踏工迎便合客詳戶。甚隙聚．我震們試言圖解奏決客霉戶的楚所有晴抱怨禮。曉幟．客川戶有夜抱怨文時我井們讓合他們古很容箭易的替表達紹出版嚴來。正靠氧涂得分批系黨禿拔壘草久僵（本犧類總航分汪）你尺的百肥分比竭翅血●械能力鳳和授縮權(quán)主．公牧司尊姑重員球工。糾態(tài)然．公層司所燒有員度工都痕熟知委公司同的產(chǎn)畝品。黨撞暈．在及第一紀線接柱觸客析戶的思員工的都得送到足刃夠的控資考詠源和禮支援萌。憤記．即泛使低頑層員份工都鮮可以洲迅速碌決定民是否球為客莊戶碧遮做必言要的原額外厚服務(wù)斬?？仫@．員悟工認億為他掠們現(xiàn)攏在做送的事穩(wěn)情很截刺激線。飛辜．所沾有員憶工都訪有某藝種程榴度的牲參與每決策伴機會塔。宜調(diào)．員康工都秧受過爆多種螺訓練紫以便希必要否時互繭相遞美補。意綢甚桑得分弱鼻我樸類坊盲封駛導攝專蛛漁（本棟類總蛾分藍）你孤的百呢分比澇異醬●丹生產(chǎn)泛過程啞及產(chǎn)脹品之洽改善筒．各桃單位杯合作外達成掩共同蓄目標容。開敬．研掛究其愁它公嗽司以糕學習菠改進宮之道善。輕怒．不柴斷改學進。址浙紛．有凱系統(tǒng)假的減書少研師發(fā)和襯生產(chǎn)遺間的師循環(huán)急周期址。盈掘．品雀質(zhì)有刊問題柴立刻貢改正憤。濁和．我巡們肯扁在開逆發(fā)新塘點子缺方面艘投資舍。坐右釋得分鉆匆聰笨窗冤兄某爸慶禮沫弱全洋(影本類合總分拳)你穴的百牽分比訴高明撞經(jīng)營唇顧客壩的心吊運籌類帷幄公§逐戰(zhàn)略桌篇藏§橫※司【分佳組研豆討】娘有效宋決策漠與團胡隊決父策饑◎肉您的淡優(yōu)先意級：：：：雪◎扣貴組句的優(yōu)嚇先級球：(鬼分組繞發(fā)表略)：：?！炫伎纪葧r間我：闖.你沒個人休如何暗做決申策？鑰啄.貴毀組如進何做橫決策愛？決刑策品翠質(zhì)如固何？偵.團觀隊決懲策應(yīng)腥注意綁事項甜有哪找些？掙※巨決策盆的陷分阱雄◎妻個人是認知俘的偏寒見（驗）池先入漸為主藝(駱)飄代表段性(舌)遠控制股幻覺銅(容)良模擬缺推理申(糕)油擴大矮承諾型(敞)撓◎危集體展思考左盲點嶺（師）削◎鵲最適賣化決特策模圈式步謙驟(捐)賄抓步驟丑一疤:貞確定闖有做肥決策憤之必援要網(wǎng)肅步驟降二打:血決策筒準則禮之確芳認埋尚步驟看三陜:約給予示各種借準則卷權(quán)數(shù)籌值遠旋步驟炸四稈:勾所有步可行澇方案獲的列液出夸濟步驟安五猾:歌評估浙所有司可行抗的方縣案鴿結(jié)步驟屆六吊:僑選擇千最終塘的方德案煌※沸衡外盞情量沾己力旱─寨分析振：機羨會弟市場族中有壯什么圖適合班我們貴的機攪會？好可以問學什塘么技降術(shù)？完可以諒提供愚什么紫新產(chǎn)炭品楊服務(wù)仇？駐可以委吸引艷什么倆新顧叛客？沒怎樣駕可以披與眾描不同芳？這組織擁在湖年的涼發(fā)展茂？光：威電脅芽市場墨最近眾有什艦么改頃善？護競爭艘者最跡近在晉做什捎么？扛是否煤趕不洗上顧甚客需枯求的矩改變亮？松政經(jīng)斤環(huán)境炊的改與變是范否會例傷害登組織教？遣是否非有什壩么事印可能嚼會威純脅到臥組織肉的生續(xù)存？串：優(yōu)拾勢靈擅長苗什么儉？上組織戰(zhàn)有什摸么新避技術(shù)舞？淋能做喊什么愉別人融做不憤到的伙？粗和別占人有撤什么蕉不同銅？尼顧客炭為什泛么來阿？際最近罰因何都成功遭？奇：缺透點孕什么杰做不逮來？確缺乏廢什么灶技術(shù)與？逝別人費有什開么比淚我們龍好？伍不能杯滿足及何種音顧客蘋？筑最近鼻失去脊什么是顧客譯？稿最近畢因何鴨失敗軋？修※齒有效所定位坑與差弓異化溫◎勤定位侮的新淚基石宵─搏動態(tài)既定位憶宣行銷跨是動賺態(tài)，奮而非怨靜態(tài)房衡行銷道重點湯在創(chuàng)宗造新框市場鳥，不僵僅在踢分享夠舊市字場戶菠行銷頑著重采建立抵關(guān)系概，而餃非僅住促銷翠產(chǎn)品皮行銷誼重質(zhì)偏而不干僅計差量共◎棚產(chǎn)品抱定位界關(guān)鍵狠點潑泥了解豐市場猶趨勢鳳與動銀態(tài)悠駁集中端致力踐于無考形的勾定位與因素宅懂針對礦特定兩客戶面層設(shè)里定產(chǎn)跨品峽勇于問實驗暢的意箭愿巾◎宇市場洪定位根緞利用沙口碑睜單發(fā)展白基礎(chǔ)漢結(jié)構(gòu)頭時形成誼策略販性關(guān)皂系茂揀找對茫顧客韻媒體墊接觸忘◎批企業(yè)吉定位系燒塑造降企業(yè)屢文化昌自組織斃凝聚果與忠頁誠抖卸傳達廚公司霧定位歡◎償差異爐化疊裙價值菠的創(chuàng)派造→→晴“蜂”敵的創(chuàng)義造哀產(chǎn)品還差異警化泛“嘉品牌腦”齡建立殿拔可靠嶺性如幕適用價性慰紛設(shè)計舉鋤有效竟性鋸服務(wù)竿差異疊化倉錦交期窯準確撇芝售后眠服務(wù)妙畝顧客媽訓練誘李咨詢妥服務(wù)冶攜其它鴿人員惰差異糧化真形象指差異洞化墓吳識別現(xiàn)與形肌象(刷)寫船符號扭(寸)采晨事件顯(市)于※盾價值免鏈與背價值昌傳送步系統(tǒng)嘉癥么主要叨的活另動平、主尤要的奇活動紡(僚)柿摔廠磚內(nèi)后山勤作電業(yè)(滿)掃粗生鏈產(chǎn)作素業(yè)(真)爛最廠紅外后創(chuàng)勤作虹業(yè)(探)蕩和行恰銷與化銷售凳(自)槍段服拾務(wù)(友)悄、支誤持性青的活驗動(伏)臨旱廠殘商基叉礎(chǔ)結(jié)進構(gòu)燒(迅)奉往人潔力資宰源管暫理悟(茶)吃郊科裕技發(fā)銳展暮(鐵)脆總采染購蹈(鬧)看※傻成功屆轉(zhuǎn)型托為誠導向飛企業(yè)膨關(guān)鍵篇◎善四大秒戰(zhàn)略殘思考訪方向擇各層關(guān)區(qū)隔放——歌從大渡眾市叔場或錄廣泛傻的區(qū)協(xié)隔轉(zhuǎn)遞變?yōu)樗哉牡膮^(qū)情隔，受特定選的個梢人或沉情景麥關(guān)鍵每價值議——蝕單一徒且以醋產(chǎn)品葡為導循向的境關(guān)鍵槍價值危，轉(zhuǎn)濱變?yōu)楦灶櫲】蜑楣磳驓で叶噼€面向兔的關(guān)理鍵價召值靜互動荒模式文——右持續(xù)襲性的炸傳播鼠轉(zhuǎn)變披為善晚用關(guān)艇鍵點逼的溝喚通晴決策捉方案派——疏憑直吸覺產(chǎn)份生的競答案巧轉(zhuǎn)變富為持掌續(xù)實閑驗、籠學習燦及改戒進智◎者企業(yè)領(lǐng)要導點入記時，綱應(yīng)具族備要桃件勤前線幸銷售啊及服斬務(wù)技撐能緩——份視與胸顧客閥的互柜動為件長期掀工作幣——陶銷售糞與服諒務(wù)應(yīng)玉視為洋相相晨輔相穿成的曉一體考——沃監(jiān)控寨活動南衍生深的商毯機蘇資料誕庫規(guī)恐劃技翅能蓄——隙找出綠所需餡原始壟資料濁——動設(shè)計獵切合捧理論永與實孟際需脅求資域料庫攪——止支持化分析竭及活躁動管瞧理數(shù)活動蛙規(guī)劃兇技能趕——駱設(shè)計起能滿肢足目嗎標顧晌客需列求的塔創(chuàng)新烤活動擺——謝分析檢各項滋活動絲計劃筋，以盲確保汁可行隆性翻——售排出呆優(yōu)先陷順序走活動勒執(zhí)行紡技能版——賭整合賀渠道葉，確虜定能凳有效背執(zhí)行土——澆徹底何和業(yè)唯務(wù)前嚼線及由主管巷部門練溝通薪——記建立誘反饋鼓回路外績效蛾評估肌及追百蹤技子能爭——嬌建立使明確釀績效宅評估歐指標擋——堵分析腫未達挖績效故根本浴原因獵——題建立義快速咱反饋搶機制貝數(shù)據(jù)敗分析糊技能魚——展建立拆彈性桃的查藏詢工愉具制——痕針對釘更進打階微診型區(qū)申隔評陶估所臥需先矮進工旨具繞——肆建立睬顧客位資料穿庫，姓確認迎機會跨并量干化商稠機印信息擊管理高技能呼——何建立褲整合鎖性的似顧客汽資料衛(wèi)庫揪——工必要向時搜雪集更致多資罷料夠——本隨時兼更新梁資料僻庫，迫以確受保精妙確和攪及時加性民對往省來廠圈商得合作社伙伴錢的管代理技仔能護——矩篩選蔑能力腫佳且拘值得硬信賴訓合作謀伙伴唯——尿協(xié)商沒出高騎效能侄合作顫條款背——頑管理缸好長參期伙涌伴關(guān)猶系布柔顧客趟服務(wù)挪的有抹效落劇實與闖推動病§僵戰(zhàn)術(shù)豆篇符§懶※新服務(wù)沸品質(zhì)翅模式揚的探解討觸◎昏各缺脹口的裂探討堡金姓缺口棋一：簽客戶偵期望懂的了舌解闊迫或缺口暫二：田建立鼻正確工完善吐的服村務(wù)品礙質(zhì)標聰準欣層唯缺口仰三：零確定鹿服務(wù)屯績效瞧品質(zhì)握符合遍標準絕翠雀缺口歷四：換確定莊符合蘭對客離戶承娛諾賓鞏梁缺口法五：冊認知汽服務(wù)源與期萄望之權(quán)間差自距澤◎部具體匯作法擇建議漆殺絲策略誘性觀柔念卻島持高階叮主管袋對服倘務(wù)品衛(wèi)質(zhì)承疾諾徑源降高標糊準設(shè)過立襲歇帆監(jiān)督爽服務(wù)拒績效葬系統(tǒng)隙建立卵薯月客戶長抱怨扣處理苦系統(tǒng)辣建立替蓄相員工胸滿意冠內(nèi)部蒼系統(tǒng)比建立么※樹傾聽犧客戶波的聲扁音(祖缺口阻一)撤◎維焦點梯團體朝和客飲戶錄睛像藍◎如主管感親訪秀客戶寸◎背員工縣拜訪郊客戶嚷◎時問卷向(含永競爭諒性商蓮品和意服務(wù)純)潮◎構(gòu)售后校評估溝◎祥第一杠線員穿工傾透聽和氣溝通探◎怪申訴惱錄像事◎為客戶書會議扯※材客戶掏滿意區(qū)指標行建立女與測無量(沙缺口賣二)獸◎膛何謂遞(客爆戶滿續(xù)意度備)脫◎趙衡量黃項目盟選擇喜、評補估與俘定案戀◎銀衡量茄尺度船考量善◎鵲活用鹽調(diào)查濁結(jié)果賽的可辜視化醫(yī)…姨雷達釘圖吊…嘆長條采圖濫…懂直線卡圖虛晉誤調(diào)查搏資料粉統(tǒng)計謊與分它析榨…刑整理氣分析襖加工滿…凱重點興明示陳…勒擬定絞改善秘重點剪※懲掃除敵爭取貧客戶侄的障皮礙(段缺口濁三)吃◎怕步驟固一：夠搜集印信息螞占融產(chǎn)品板或服裂務(wù)的福末端營客戶愈寄榆在公唱司內(nèi)街制造五問題尊的內(nèi)六部客行戶湊◎惠步驟哄二：客客戶褲滿意劑指標懲建立臭(浪)鏈止中硬性和指標薯艦江軟性融指標罰成◎扶步驟賤三：站分析絡(luò)現(xiàn)行哲程序間(流志程)梁◎娘步驟娃四：禾設(shè)計扇改良螞程序衛(wèi)◎恰步驟討五：垮標準肆化建扒立罷下細標準歲化目阻的愉蒜盞評估鳴標準擠的四仇個角哭度辯◎叢步驟青六：臨管理離制度旋配合迅救§銹設(shè)計末改良眼程序江考量茅點熟統(tǒng)汽一作梢業(yè)方劉式兼減碑少交父接程震序右合被并步鐵驟踩同起步作魂業(yè)聽更鋒改現(xiàn)截行作葬業(yè)方琴式或括采新氣措施禮運熄用科典技級及耳早讓態(tài)關(guān)鍵渾人物監(jiān)加入徒※另擷取眠贏家普經(jīng)驗軍—臂客戶帝導向淚管理品的轉(zhuǎn)謎變比疊較(陜?nèi)笨诜了?蜜列因素渠傳統(tǒng)傾模式盞客戶可導向根企業(yè)齊蛋１．街服務(wù)揮的觀露念最肉好有鼻管理居的重腥點和悶２．掘服務(wù)協(xié)的方潔法被佛動式芬修正蹈、改扒錯式董主動挺式追粗求客聾戶導定向管牧理關(guān)戒３．敞客戶辨需求舉不知感或假煮設(shè)管丑理決堡策的昏基礎(chǔ)螞魚４．荷策略下／系銳統(tǒng)組滲織或吩內(nèi)部番品質(zhì)臂需求奶或作挽業(yè)方帆式而賊設(shè)計鵲為符徐合客腐戶需劇求運淚作設(shè)玩計鍬泄５．喚管理方型態(tài)夜以組委織效機率為架重點怎成本息、生肥產(chǎn)力疼優(yōu)先觸以滿倉足客昏戶需問求為維重點怠組織軌學習觀符合?？蛻糍V需求知斜６．漆員工每責任柔追求戰(zhàn)優(yōu)異赴的工肌作技邊巧而含不是出服務(wù)偵技巧哨授權(quán)紐給個配人訓靠練服獻務(wù)技僵巧每綱人都盞是公盞司做爬客戶朵服務(wù)遼的代燃表兄目７．透動機迅／激亦勵偶毅爾激們勵，善未計掩劃性石執(zhí)行逼常態(tài)前性，鈴有計型劃、倘公開營地執(zhí)蘋行兩么８．按績效名衡量盒認為制服務(wù)漆品質(zhì)份無法錘衡量序長期閃執(zhí)行女量化閉的衡躲量、縱且將跑標準繼書面巨化裝贊９．精溝通局和回豐饋由扁上而需下（連單向喉）命終令互帳動的姜（雙萌向）愚溝通披柜１０晌．參狡與服趙務(wù)僅認第一鍬線參體與服芽務(wù)全哄員參服與剪※囑服務(wù)后品模瘋?cè)笨谀ＤＪ綄幇咐洹湟院Ｅ摖枮樾呃尽蛟耆笨谘揭唬焊鹂蛻艚Y(jié)期望脅了解頭冰廈派出舞大規(guī)宅模、仗多階巖層考晴察隊瞎，從聞北到蔑南，修從國痰內(nèi)到退國外杯調(diào)查群研究奮『如蜓何服嚼務(wù)消脊費者遵』鼻么挪決策摔層以霸『服兄務(wù)為女中心揭』展棋開海漢爾二挎次創(chuàng)賊業(yè)蓋激洽發(fā)展啊海爾盟『星啞級服霜務(wù)』柏攝和五星層級服彼務(wù)兵血（藍撫星、耀綠星三、紅錢星、建黃星樣及金憂星）吹◎催缺口撿二：習建立解正確陽完善巖服務(wù)熟品質(zhì)