湖南省電信公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)方案建議書

湖南省電信公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)方案建議書掠目嚇錄TOC\o"1-3"星前輝言型2跟目老錄伴4牲第一獵章嫁呼叫薦中心染概述遞4醬第一您節(jié)芳背景填4倘第二仍節(jié)楚項目結(jié)概述往4疑第二猶章贈需求淺分析圈4績2.卻1舞功能曉要求申4支2.程1.縱1子多種邀接入粱方式哨4轎2.貨1.板2然多業(yè)獻(xiàn)務(wù)功終能煎4椅2.懷1.蜂3銷基本愿業(yè)務(wù)鐘功能慘4俗2.脹1.欲4撲擴(kuò)展蘭功能服4吊2.聲1.特5風(fēng)系統(tǒng)喇管理許功能翼4腎2.電1.瀉6擾CT照I逗功能亞4友2.僑1.賞7充電話駕功能案4岡2.紙1.蠅8完IN撇TE蛛RN批ET籃C精AL兇L掌CE任NT括ER姿功能舍4芳2.奶2壩穩(wěn)定程性要準(zhǔn)求瞇4喇2.府3躍擴(kuò)展敵性要仰求輕4刪第三弊章鎮(zhèn)系統(tǒng)動功能歉4艘3.硬1摔呼叫傘中心沒與客耕戶關(guān)秀系管席理系滲統(tǒng)（豎CR刑M易）叔4敞3.囑2拔自動插業(yè)務(wù)骨系統(tǒng)裳4易3.摔3喝前臺住受理壺功能和4釘3.攤3.露1聽電話郊控制荒功能曾4踏3.艷3.農(nóng)2班CT寨I脊功能嗓4院3.丑3.腔3酒業(yè)務(wù)姻功能三4倒3.支4璃后臺惑管理料系統(tǒng)側(cè)4奶3.紀(jì)4.賀1生質(zhì)檢檢、班費(fèi)長臺行功能傷4害3.紐4.沈2玩統(tǒng)計墓分析羊功能榴4工3.宿4.恥3弊業(yè)務(wù)糕處理披功能纏4壁3.鳴4.添4封系統(tǒng)穩(wěn)維護(hù)筋功能敞4擇3.失5梳IN舍TE扭RN鐘ET袖服務(wù)燈4檢第四牌章仁技術(shù)茶支持瞧與售億后服摸務(wù)蜜4牽4.痰1混技術(shù)濟(jì)服務(wù)杰4侄4.優(yōu)1.感1按技術(shù)辮服務(wù)鋪內(nèi)容坦4館4.權(quán)1.謙2策技術(shù)燒服務(wù)揭承諾鹿4借4.嫁2代售后侍服務(wù)亮4礎(chǔ)4.截3朽客戶肢培訓(xùn)荷計劃捎4哥第一動章鏡呼叫箱中心局概述亮第一殃節(jié)嚷背灘景艇隨著升電信法技術(shù)奔和信止息技撫術(shù)的希飛速掏發(fā)展構(gòu)，電殃信企報業(yè)也凡取得恨了長粘足進(jìn)政步，京客戶繭量和盼業(yè)績膏不斷凝攀升極。與趟此同削時，褲電信懲企業(yè)售面臨竊的市核場競沾爭日呼益激寇烈，悠客戶慈要求耐提供倉的服束務(wù)內(nèi)瘦容、草規(guī)模部和水擋平不崖斷提琴高。往如何查利用贏先進(jìn)籃技術(shù)抹和管或理方槽法，磁提高肅客戶并服務(wù)遮質(zhì)量逢已成早為電雹信企迎業(yè)繼喪續(xù)生量存和預(yù)發(fā)展海的重膨要因甚素。符通過鍬建設(shè)址企業(yè)螺客戶攤服務(wù)目中心備，逐玩步形鄙成以浸市場感和客敵戶服欣務(wù)為傲中心液的企閉業(yè)運(yùn)笑營機(jī)劑制，陽并以艷此驅(qū)搞動企占業(yè)的預(yù)生產(chǎn)遮、銷籌售、頂支持朽和維頌護(hù)系困統(tǒng)，勢這已即經(jīng)成純?yōu)槠髶順I(yè)適師應(yīng)市盡場競紅爭和朵提高套客戶犁服務(wù)渾質(zhì)量彎行之欺有效保的解蒙決方礙案。館電信潔企業(yè)織的客瞧戶服團(tuán)務(wù)中傳心要致解決晶的問敗題主怨要集予中在細(xì)以下址幾個庸方面理：種提高毀客戶鍛的滿雞意度掌和忠恨誠度露，適傘應(yīng)競狹爭住在競扭爭日需益激臥烈的努通信傅市場裁上，帆對于總企業(yè)形來說庸，如麻何將縫客戶公和企莊業(yè)有慮機(jī)的舞結(jié)合稈在一負(fù)起，日使得品客戶牙感到代自己虎受到新企業(yè)嚼的關(guān)夜注，遺企業(yè)乘提供污的服鹽務(wù)是西專門腔為其逢定制椅的，盞并且母不斷鏈增加怪使客互戶感燃到滿凱意的第服務(wù)悄，這缺已成過為一紫個企鋼業(yè)在籃當(dāng)今雞市場姻取得累成功堵的重靜要因厚素。從研究雅證實毛，不曲滿意停的客登戶會謀向其饒它潛曠在客礙戶講奔述他想們的盛經(jīng)歷染，而丟這些福潛在雖的用歸戶數(shù)鼓量是凳現(xiàn)有凳滿意占用戶錫數(shù)量兔的兩片倍，袋所以里保護(hù)姥并增地加市細(xì)場份玻額最畏明智探的做直法就擔(dān)是讓假客戶天滿意弟。莊降低梳服務(wù)乖成本夾，有墾效地叼管理尊資源怨隨著回計算求機(jī)與唯電信斯集成網(wǎng)技術(shù)警(寫CT前I濕)閘、I要nt伶er蹤ne猴t技役術(shù)的遍飛速效發(fā)展蝦與融修合，召由先瞎進(jìn)計三算機(jī)溪系統(tǒng)賀集成桿的艦"鞋電話燭呼叫提中心碑"細(xì)(T姥el蘿ep恭ho不ne歪C悟al羅l府Ce儀nt盒er庸)昏來改疫善與罩客戶父接觸藍(lán)的方撐式成辭為客培戶服撈務(wù)的私一種更有效最的手仔段。拴同時棒，先列進(jìn)的挖管理斜思想痛越來屯越多鍬地融漂入了浩呼叫牌中心個的核擋心設(shè)編計中袖，這粥使得標(biāo)對資盼源的瞎管理突可以旱更加切有效牙。實乎踐證參明，倦管理媽系統(tǒng)異的完箏善可船以極歌大地逐提高犧呼叫蔥中心昏的生倘產(chǎn)效拘率，篩使更李大、嚷更復(fù)楊雜的歌呼叫輛中心猴得以描實現(xiàn)匯。晴提高索服務(wù)陪人員騰的生鞋產(chǎn)效氣率，韻培養(yǎng)鳳高素求質(zhì)的鬧服務(wù)段代表婆。箱客戶棕服務(wù)喪代表困（A鄰ge藍(lán)nt勞）是枝客戶費(fèi)服務(wù)滔中心愛的實槽際生炎產(chǎn)人辰員，姨通過兇她們秋在企栗業(yè)與員客戶踢之間激架起慈溝通版的橋血梁，腹客戶棕對企佛業(yè)的欺認(rèn)同晌很大松程度舉就是醋對客貴戶服昂務(wù)代騎表服仇務(wù)質(zhì)菜量的難認(rèn)同調(diào)。勿在鳴"悼電話耕呼叫歸中心脆"徐(T皂CC俊)百，客頁戶服型務(wù)代譯表就械是擁打有著宅先進(jìn)奉技術(shù)黨手段部和良盈好職抱業(yè)技宿能的撞客戶成服務(wù)坐話務(wù)膊員。剛龐大史的電掏信市詳場需訴要大痰批高旗素質(zhì)哥的客猾戶服部務(wù)話獎務(wù)員泄，需神要利役用最惠先進(jìn)疲的技拉術(shù)手送段對霉她們養(yǎng)進(jìn)行鐘合理瓶的培問訓(xùn)、目組織扁，使膠其服萄務(wù)水攀平不換斷提盟高，寸并使役不同慰業(yè)務(wù)艙代表韻的服泳務(wù)差譽(yù)異盡闊可能害的小丘。傲保持秀并增柔強(qiáng)現(xiàn)秋有的鳥市場享渠道掃，挖茅掘新跌的市巴場資繁源。幸當(dāng)一艇個客澡戶服乎務(wù)呼鑄叫進(jìn)熄入癥"棚電話黑呼叫艘中心材"偷(T哀CC末)嘗，客霜戶服鈴務(wù)代垮表可表以通既過及鮮時訪造問數(shù)洪據(jù)信灘息將堆客戶葡問題餡轉(zhuǎn)化雕成銷雷售機(jī)翼遇，姑也可院能將啄客戶薯的誤效解抱餐怨轉(zhuǎn)麥化為創(chuàng)另一長項親給切服戚務(wù)。酷在許森多情刷況下嘗，客協(xié)戶服上務(wù)代享表通鞋過向饅用戶姻介紹擔(dān)新增決的服粘務(wù)項好目和摩產(chǎn)品最解決守客戶皂提出謙的問修題。析在另晨外一根些情肥況下匙，電瑞話呼聞叫中柿心能詳夠主榨動訪伙問用隱戶，順為之懷提供再有效壺服務(wù)幸，將他會使撞得潛躬在的蘆客戶青得到埋挖掘恥。劈提供幻對電統(tǒng)信業(yè)腥的市頌場分瓦析數(shù)蘆據(jù)。鼠電信妄客戶益服務(wù)鵲中心財直接霧面向胳客戶凝，接依觸的姐是最忍真實從的市揉場需惕求。押利用緒呼叫洪中心約的計菜算機(jī)鉤應(yīng)用喇將這逢些市右場數(shù)請據(jù)加狂以統(tǒng)懷計分鬧析，信將對蠅電信介業(yè)務(wù)退的開掘拓起哀到巨雪大的灶促進(jìn)患作用弊。這配種用餐戶的晴反饋臥途徑由一直池是電厘信運(yùn)拍營企蹈業(yè)所胡夢寐?lián)煲郧蠊淼?，坑也是駱客戶曉服?wù)園中心嗎在運(yùn)繁營中朵會不腿斷升撈值的揮原因芹之一請。勻第二賀節(jié)逢項目泛概述旁湖南過電信旺公司緞預(yù)計膀在2爭00份1年岸一季賢度建輩成1鈔00蛙0客哪戶服越務(wù)中葛心系菠統(tǒng)，艇該1牛00燭0號若系統(tǒng)氧將融換11揀2，厘11門4，丟16夸3，搖17脈0，混18腥0，子17怕98內(nèi)9等洪業(yè)務(wù)齡于一凳體，調(diào)為湖吉南省金電信省公司穩(wěn)的用洗戶提兔供包件括業(yè)丑務(wù)咨堤詢，閃業(yè)務(wù)攝受理沙，投姻訴建魚議話燙費(fèi)查笨詢等向功能多在內(nèi)干的客譯戶服亮務(wù)。井根據(jù)父湖南夜電信償公司裂的初謎步需霧求，蛙公司棋本著模技術(shù)夕領(lǐng)先恒，快川速組歷網(wǎng)的咽原則膏為湖興南省議電信血公司聲提出靠此業(yè)械務(wù)系吃統(tǒng)方忽案建務(wù)議書炮。本秩建議眉書主斑要討瓜論公吹司在隔建設(shè)史湖南館電信畢客戶表服務(wù)蹤中心左系統(tǒng)救中所反能提透供的顏各種壤功能惹，以毯及相侮應(yīng)的資實現(xiàn)改方法機(jī)。欣整個獎系統(tǒng)陵組建閃的詳壤細(xì)方所案，蓋包括鵲系統(tǒng)排配置德，系紙統(tǒng)建茅設(shè)中灣所涉扁及的盤各種出設(shè)備渡的選藝型，辭系統(tǒng)逗的整置體功兔能，巾建設(shè)改過程胸中所襯考慮刻的問出題等據(jù)將在恐與湖嗓南電見信公匯司討士論后粥確定括。方第二則章與需求仿分析軌2.塑1臥功能慎要求痰本章假主要鍛針對新湖南廉電信邪公司況客戶盲服務(wù)半系統(tǒng)倚功能伐進(jìn)行殃分析忌。湖魂南電隱信公朵司客動戶服姜務(wù)系狡統(tǒng)應(yīng)乞用軟軌件在降充分束考慮耀當(dāng)前占應(yīng)用晶的同綢時，腿對未般來業(yè)襖務(wù)發(fā)恢展的激功能買需求肌也應(yīng)道給予公足夠盯的重河視。饞各個插功能敲模塊薪在物湊理結(jié)檔構(gòu)上符應(yīng)層么次鮮矩明，翁模塊首間接錄口須習(xí)采用侍符合羨國際韻標(biāo)準(zhǔn)慕的通悉信協(xié)博議，行以保遲證系您統(tǒng)的璃開放運(yùn)性和委穩(wěn)定灣性。媽整個跨系統(tǒng)蟻的功敞能應(yīng)雖該包汽括殊：沈支持節(jié)電話沃、傳遲真、但E-蠅Ma渣il妙、W頃eb偷等多旗種接夢入方酬式，衰智能喇分配顯路由渣，實隙現(xiàn)綜菜合接淹入。鉗支持烈多業(yè)置務(wù)，具10班00景號接肝入客項服中潔心可鐵以提霞供包圾括1憑12拳，1萄14請，1規(guī)63店，1濁70饒，1丙80問，1滾89徒，1稱79芽89趙等業(yè)弊務(wù)在禽內(nèi)的竟客戶雷服務(wù)凝。乳提供馳基本伯的業(yè)翻務(wù)功向能，梢包括資技術(shù)鈴支持頓、業(yè)賄務(wù)受型理，裁咨詢溫，投烤訴建宿議，輝話費(fèi)盯查詢井，智趕能外牙撥（誓電話云，傳題真均暗可自蔽動外終撥）擺等。藝提供春擴(kuò)展輩功能葛，包筋括自漸動調(diào)閃查功鑄能（透主要落由于效基于巖數(shù)據(jù)疫庫用傾戶資甲料的赤市場逝宣傳驅(qū)和營渠銷）但及其家他擴(kuò)閱展功濤能；支提供闊豐富影的系呆統(tǒng)管歌理工舌具，窯包括組各種慶統(tǒng)計炭信息貸，員騎工管璃理，腫用戶傭資料唐及業(yè)惜務(wù)資稱料管弊理，谷系統(tǒng)延監(jiān)控摩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