2023年客服年度工作總結篇

2023年客服年度工作總結篇客服年度工作總結1

從事電話客服工作是一份很須要耐性且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。轉瞬間，一年來的客服工作即將結束，現將一年來的工作狀況總結如下：

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡潔的事做好就是不簡潔”。工作中仔細對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是主動、努力的去做；當同事遇到困難須要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作安排，堅決聽從公司的支配，全身心的投入工作。

二、勤奮學習，與時俱進

記得x主任給我們新員工上過的.一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行某某中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務學問，強化思維實力，注意用理論聯系實際，用實踐來熬煉自己。

1、注意理論聯系實際：

在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的實力，增加了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)建性。

2、注意克服思想上的“惰”性：

堅持按制度，按安排進行業(yè)務學問的學習。首先不將業(yè)務學問的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務學問和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學習安排，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的沖突，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。

在今后的工作中，我會努力的接著工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下安排：

1、有效完成外呼任務：

在進行每天的xx，學會總結各地方的特點，擅長發(fā)覺各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行某某地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于某某的客戶我們要多進行預約回撥；再例如某某行的客戶他們理解實力和反映實力偏慢，我們在進行外呼時須要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合。

2。加強自身學習，提高業(yè)務水平：

嫻熟駕馭“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出；加強學問庫搜尋的練習，熟識學問庫的樹形結構，幫助我們高效的利用學問庫；不斷鞏固所學的業(yè)務學問，做到精確完整的答復客戶的問題。

3。不斷完善自我，培育一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素養(yǎng)。要學會把枯燥和單調的工作做得繪聲繪色，學會把工作當成是一種享受。

客服年度工作總結2

一、20xx年主要指標完成狀況

在公司領導高度重視和各部門共同努力下，20xx年客服主要指標處于全省領先位置。

1、客戶滿足度表現穩(wěn)定。在省公司其次期調查中，大洋各環(huán)節(jié)全部達標，得分均有所提升。標準滿足度全省第一，營業(yè)廳、網絡、促銷、投訴滿足度全省其次，新業(yè)務全省第三。

2、萬客戶投訴量（13.9件）全省第2低，萬客升級投訴量全省最低，投訴滿足度處于全省前3位。

3、營業(yè)廳服務質量綜合評分100分，四個季度均達標。其中營業(yè)廳暗訪檢測平均得分93.81分、電話回訪滿足度平均得分86.55、雙向評價滿足度平均得分94.32分、自助充值占比62.47%，各項成果均名列全省前茅。

4、月均中高端客戶35.27萬，完成目標110.2%；拍照中高端客戶保有率85.5%，深度捆綁率達到54.3%。拍照中高端客戶硬性捆綁率為48.4%，軟性捆綁率為60.1%，總體捆綁率72.7%，硬性捆綁率暫列全省第一位。

5、全球通品牌服務評估指標綜合得分67.2分，暫列全省其次位。

6、電子渠道和電子商務指標完成率處于全省中游位置。

附——截至11月30日各項指標完成狀況：

二、工作亮點與創(chuàng)新點

（一）客戶滿足度管理扎實推動

1、落實全程滿足度考核管理，完善“8+N”認責考核體系，深化開展質量監(jiān)控，綜合運用投訴管控、營業(yè)廳檢測、滿足度調查等管理工具，針對客戶集中關注的不規(guī)范營銷、服務質量、重復投訴、營銷口徑、全業(yè)務服務質量等問題開展閉環(huán)的檢測和提升。

2、運用雙向評價改進服務短板，扎實推動服務示范項目建設，市縣兩級服務例會促進流程優(yōu)化，體系化運作加快全球通服務提升，“便捷服務滿足100”活動蓬勃開展。

3、全力開展不滿足客戶的甄別和滿足度修復活動。在各單位的共同協作下，點對點維護敏感客戶11.29萬，互動活動參加客戶9.2萬，通過宣揚溝通客戶176萬，對大量已接觸的及有關系的客戶開展屬地維護，優(yōu)勢服務知曉率93%，互動活動知曉率75%，取得較好效果。

（二）中高端服務體系高效運轉

1、巧捆綁，快速搶占市場份額。創(chuàng)新開展充值實惠、信用消費網齡營銷活動，簡化協議消費活動檔次，調低預存金額，降低辦理門檻，通過較高實惠政策培育新增中高端客戶。

2、重保有，多種手段守土固土。以“新88套餐+家庭套餐”為保有切入點；針對雙機客戶、IPHONE等高危及異動客戶，實現電話經理AB角交叉維護，開展優(yōu)先捆綁、資費溝通。

3、領先開展“剛好性”服務。利用現有預警系統(tǒng)，剛好回訪異動客戶；將話費理財融合到常規(guī)和專項工作中，剛好精確提出理財建議。

（三）提升寬帶和集團熱線的一次解決率。

通過對于熱點問題制訂口徑，加強培訓和模擬演練提升話務員的預推斷和預處理實力，制訂步驟清楚并配有截圖的寶典手冊，走進寬帶小區(qū)裝維現場進行觀摩學習。熱線一次解決率由1月的85%上升至目前的95％，高于省公司80％的服務標準。

（四）營業(yè)廳服務

1、業(yè)務實力持續(xù)提升。開展多形式培訓模式、制定系統(tǒng)化考核制度。下發(fā)“熱點業(yè)務培訓周報”，總結推廣集中培訓、片區(qū)培訓、一對一培訓等多種培訓模式，開展全區(qū)引導員專項培訓。開展“學問庫點擊、綜合業(yè)務辦理、營銷推廣”等多種類技能競賽。

2、強化合作廳服務管理：培育以客戶為導向的服務意識，針對薄弱環(huán)節(jié)，組織開展合作廳專題檢測、合作廳達標認證，把服務檢測與合作廳星級考評掛鉤，加快服務提升。

（五）投訴管理。

1、PK案例庫建設成果顯著。4例多媒體案例入選集團公司，5例文字案例入選省公司。同時，在全省PK案例現場評比活動中獲得二等獎。

2、嚴把投訴風險，有效降低升級投訴。20xx年大洋公司共受理升級投訴233件，暫無判責投訴。整體投訴量呈下降的趨勢，升級投訴量全省排名靠后。

3、多舉措、多維度提升客戶滿足度。優(yōu)化投訴處理流程，加強部門協同；班組內部加強學習與管理，作為一線投訴處理人才的培訓基地，為各單元培育了一批優(yōu)秀的投訴處理人員。在全省其次期滿足度查中，大洋投訴滿足度達57.58%，高出全省平均水平8.7個百分點。

（六）實現分層分級的聯盟商戶及會員管理模式

1、通過對商戶的分層分級，采納不同的維護方式，重點發(fā)展“雙優(yōu)”（質優(yōu)+價優(yōu)）和“雙高”（協作度高+滿足度高）商戶，為其量身打造營銷政策、度身定制主題活動，提升商戶人氣的同時，增加聯盟號召力；

2、通過對會員的分層分級，有針對性的開展會員活動，提升用戶參加率，降低對用戶的“打攪”。

對于此模式的試用和推廣，總結完成了《商戶聯盟業(yè)務分層分級管理模式創(chuàng)新》的成果，獲大洋公司20xx年創(chuàng)新三等獎。

（七）多舉措提升俱樂部會所參加率

1、多舉措提升全球通用戶俱樂部會所參加率。在各俱樂部會所統(tǒng)一布放品牌LOGO、VI宣揚、消費終端POSS機，向目標客戶舉薦積分兌換產品；以小積分多覆蓋等方式，引導全球通客戶積分消費。

2、利用資源穩(wěn)固集團。完善運動俱樂部活動申請流程，規(guī)范化管理俱樂部場地運用，優(yōu)先向AB類集團、具有長期合作背景和達成肯定業(yè)務合作的集團傾斜，加強全球通集團客戶關系維系，提升集團活動專場效果。

3、持續(xù)加強會所建設：依據會所引入原則，甄別引入優(yōu)質會所資源；加強已建會所的服務檢查和支撐，引入淘汰機制，激勵會所人員能夠剛好發(fā)覺營銷商機、反饋集團動向、關注異網潛入、制定解決方案，供應專業(yè)的高端一站式服務。

（八）扎實系統(tǒng)的推動班組建設

1、打破常規(guī)激勵方式，讓員工壓力與激勵并存

綠苗安排：每半年進行一次值班長后備人才公開選拔，對現任值班長崗位人員進行開測評，持續(xù)更新值班長后備人才庫。

員工講壇：創(chuàng)新開展“大家講給大家聽”的員工講壇活動，讓員工以“激情工作”為主要內容進行勵志專題培訓。

榮譽顯性化展示：每月評比“崗位能手、服務明星、新銳標兵”，在臺席顯著位置擺放標記牌或“黨員專席”臺席卡。

2、建立員工關懷體系，開展“華蜜安排”增加團隊凝合力，培育員工對企業(yè)的歸屬感常規(guī)關懷：在員工生日、結婚、孕育、生病等重要時刻送上關懷；由閱歷豐富的老員工一對一擔當各小組輔導員，對年輕的電話經理進行心理輔導；開展發(fā)聲保健講座。

華蜜安排：以溫馨母親節(jié)，真誠送祝愿打開帷幕，華蜜為主線，結合父親節(jié)，六一兒童節(jié)，感恩節(jié)等節(jié)日特點，開展了猜猜我是誰、童年樂翻天、華蜜沙龍、大手拉小手等活動。

三、短板及提升方案

（一）服務短板亟待改善

1、語音網絡“長板不長”。20xx年語音網絡滿足度下降趨勢明顯，優(yōu)勢保持面臨挑戰(zhàn)。網絡投訴增長快，處理難度大；弱覆蓋等長期無法解決的問題居高不下，嚴峻影響客戶感知。

2、營銷與服務的協同須要加強。違反五條禁令的投訴時有發(fā)生；營銷活動不規(guī)范對其他商業(yè)過程形成影響，客戶對返還質疑、營銷宣揚不明確等問題投訴較為集中，話費精確等傳統(tǒng)優(yōu)勢項目滿足度偏低；營銷策劃的事前限制欠缺，一些由于方案漏洞、宣揚錯誤、促銷品配置不到位的投訴本可避開。

3、窗口服務穩(wěn)定性不夠，波動較大。有些單位在服務工作開展中，為追求一時的成果，把較大的精力放著應付檢查、應付考試上，“口頭服務”多于“實質服務”，未做到真正以客戶為導向。其根源在于問題發(fā)覺不剛好，對客戶需求的`挖

掘、公司管理、流程問題的發(fā)覺比較滯后。

（二）服務的顯性化、差異化不足

1、客戶對營業(yè)廳的進門引導、等待關懷、業(yè)務辦理三個環(huán)節(jié)最為關注，目前缺乏“驚喜”級服務，與對手沒什么差異，給客戶的感覺一般。

2、服務宣揚的系統(tǒng)性不強，整體形象和服務優(yōu)勢的宣揚沒有長期堅持，宣揚方式也需進一步優(yōu)化。11年安排加強4格漫畫宣揚，在報紙刊登、在樓道張貼，印成漫畫冊發(fā)放；在報紙、網站上開拓你問我答專欄，針對常見問題進行詢問和說明；將營銷政策包裝為服務舉措，提升客戶的服務感知。

3、細分市場的差異化服務仍有很大提升空間。需明確服務標準、服務項目、供應方式，逐步實現并供應服務承諾。如：集團、家庭、校內、農村。

4、動感地帶品牌過于集中在校內，競爭激烈，滿足度波動大，縣區(qū)動感地帶品牌的發(fā)展需加強。

（三）支撐服務需進一步加強

1、客戶滿足度調查由于周期長、樣本少、影響因素多，部分員工認為最終成果和自己沒有關系。目前通過雙向評價對于商業(yè)過程的滿足度監(jiān)測已開展1年多，調查結果的分析方法和責任定位已基本成熟。11年安排將調查結果和責任認定與集團客戶經理、鄉(xiāng)鎮(zhèn)店長、營業(yè)廳星級考評的考核掛鉤，通過適當的壓力傳遞，提高每個員工提升客戶滿足度的責任心。

2、反向培訓、《常見問題的詢問和說明》要堅持長效執(zhí)行，充分運用反向培訓系統(tǒng)。

3、目前“不滿足客戶”數據庫已初步建立，但對一線開展屬地化維護的支撐還不夠，11年安排建設不滿足客戶維護支撐系統(tǒng)，專為一線人員供應客戶需求信息，并可查詢接觸信息。

（四）中高端服務協同有待加強

1、系統(tǒng)支撐待完善，電話經理和前臺營業(yè)員協同較弱。通過將營業(yè)前臺的精確營銷系統(tǒng)與電話經理6.0系統(tǒng)結合起來，電話經理對用戶舉薦完實惠活動后可干脆派單到各營業(yè)廳，同時用戶到營業(yè)廳辦理業(yè)務時，精確營銷優(yōu)先顯示電話經理舉薦活動。

2、營銷方案不能干脆受理，電話經理工作被動。通過提取話費余額大于實惠活動首次充值金額的未捆綁用戶，舉薦實惠活動，驗證密碼，干脆扣除話費余額，在線辦理營銷案。

（五）自助充值終端管理有待提高

1、自助充值終端配備數量不足，大洋大洋自助充值終端萬有用戶擁有數偏低。

2、自助終端運用項目相對單一。自助終端目前主要用于充值，，需有效加強自助終端查詢及體驗功能的應用。

20xx年工作思路

一、全業(yè)務運營環(huán)境下堅持服務優(yōu)勢

總體思路：把握客戶需求，完善服務體系，強化基礎管理，保持領先優(yōu)勢

1、多層面運用滿足度評價工具。

一是按客戶生命周期開展分階段調查：開展入網、離網客戶調查，探討客戶不同生命周期的滿足度及關注點。二是專項調查活動：組織開展客戶座談會、員工座談會、客戶體驗俱樂部等活動，聚焦目標市場，收集客戶感知信息。三是加強不滿足客戶維護管理：建立不滿足客戶庫，加強不滿足客戶信息的收集和統(tǒng)一管理，常態(tài)化的開展甄別和維護，系統(tǒng)支撐到一線

2、探討多維度衡量考核體系。

客服年度工作總結3

時間轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙勞碌碌中時間已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)覺自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產品后續(xù)的維護和改進，也是增加與客戶之間溝通的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣，干脆關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后**和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了許多，對于**回復話術和電話溝通技巧都有了肯定的積累，對于許多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中的，的當月處理的交接數據達到了9800多個，平常也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)建更多的效益，特將今年的工作閱歷總結如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的心情帶到工作中，遇到無理的顧客要包涵，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當摯友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用**文字與顧客溝通，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客溝通的時候我們肯定要保持良好的看法，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學會換位思索

當顧客來聯系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素須要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思索如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭受到類似顧客這樣的狀況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是熬煉我們心理素養(yǎng)的一個良好平臺，我們每天會遭受各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，仔細回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則須要更多的耐性去服務，我們應當耐性傾聽顧客的看法，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿意她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

3、熟識公司產品和產品相關學問

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產品的更新換代是特別快的，作為公司客服，熟識自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些狀況，我們也能剛好回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

**是我們與顧客溝通的'工具之一，在**上與顧客溝通時我們要留意回復速度，只有剛好回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱忱，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要留意溝通技巧，熱忱的看法往往是確定勝利的一半。通過電話聯系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯系時我們也要留意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯系，撥打電話時要留意時間不宜太早或太晚，也不相宜在午休時間去電顧客;其次我們要留意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清楚，留意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要留意限制通話時長，避開占用太多的工作時間;打電話時的肯定要看法友善，語調溫柔，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的看法去對待，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們懇切的看法，假如憑自己的專業(yè)產品學問還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。假如處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售后價值的所在。

客服年度工作總結4

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣，年度客服工作總結。假如到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個特別有閱歷的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就始終在不斷地探究，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員心情管理。終歸大多數的人須要對自己的心情進行管理、限制和調整。

在每一個新員工上線之前，我會告知她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有嫻熟的業(yè)務學問和超群的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素養(yǎng)，要學會把枯燥和單調的工作做得繪聲繪色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是摯友，真心為用戶供應切實有效地詢問和幫助，這是開心工作的前提之一。然后，在為用戶供應詢問時要仔細傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的看法，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶心情上的怒火，防止因服務看法問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我始終在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間找尋一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到懲罰時心情波動，影響服務看法，一種比較有效的處理方式是在懲罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用肯定的心胸和氣魄英勇面對和擔當自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的.關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤許久的消沉和躲避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消退與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工心情及保持良好的服務看法。

當然，在不斷地將自己以上的閱歷和想法得以實施并取得肯定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的協作，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和溝通，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特殊深刻。曾經被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝視著猛烈的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正打算再靠近些時營救。“那是蟻球?！币晃焕险哒f；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻快速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能遇到一個大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，快速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍舊緊緊地抱在一起。那么安靜，那么悲壯------于是，我起先為此而努力：一個有凝合力的團隊，應當象在遇險境時能快速抱成一團產生出驚人的力氣而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的怪異刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充溢了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中主動地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的協作下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理方法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的緣由在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，當心謹慎，生怕因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以確定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們實力的經驗而不斷豐富著我們的客服生涯。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的改變，但是仍有很多的缺點和不足[]

等著我們去規(guī)劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管勝利與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及心情管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作主動性?；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的提倡和激勵下號召全話務中心參加詩歌朗誦大賽等嘗試，在培育聲音魅力過程中，讓電話溝通的載體更加生動，由此而產生一批更加精彩的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。共2頁,當前第1頁12

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的改變，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的仔細地做好自己份內的事，努力克服特性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我信任自己不管受歲月如何地磨礫而產生改變，但是追求完備、永不言敗的特性永不會變。

我的信念是活到老，學到老，要自信一生，或許，只有用學習的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

客服年度工作總結5

首先特別感謝***對我的信任，能夠給我一個實現自我價值的機會，自上月起先擔當客服文員以來，工作仔細負責，任勞任怨，在此對任職期間工作狀況總結如下：

一、工作職責：

1、做好客服部的來電接聽、訪客的接待工作。

2、幫助其他部門做好部分文職工作，詳細如下：

(1)工資電話回訪、培訓電話回訪;

(2)文件的歸檔、轉交、回傳、保管;

(3)收集月度會議數據

據，匯總，制表;

二、遇見的問題：

在這近一個月的工作中，對公司內許多實際工作的流程還不甚清楚?？头浚喝鄙賹緲I(yè)務及產品學問方面的了解，對各片區(qū)的'信息了解甚少，有問及旁邊分部地址信息及一些其他事宜，會有答不上來的狀況，由于月度會議的數據是從各分部多人處得來，除了數據上傳不剛好，還會出現人員出錯及更改的現象，導致數據的頻繁變更，嚴峻影響工作效率;對公司的oa系統(tǒng)還處在學習探究階段，了解不夠深化。，

三、如何改善：

了解公司的相關工作流程，有對自己不懂的問題做到剛好地詢問這方面閱歷多的領導及同事，多向領導及同事學習他們的閱歷。使自己多些熬煉的機會，讓自己在工作中不斷積累新的閱歷，這樣在今后的工作中才能快速成長起來。也希望各分部相關人員可以剛好精確的上傳月度會議須要的數據，做到高效率的完成上級交待的工作!

四、目標：

五月份的工作重點是熟識公司的相關信息及流程，主要是從erp及網上獲得資源信息加以了解學習。獨立完成各項本職工作。另外就是培育競爭意識和創(chuàng)新觀念：競爭意識是推動個體努力學習，自覺提高職業(yè)素養(yǎng)的動力，打破安于現狀、聽天由命、依靠別人的人生觀。應時刻保持一種主動進取、主動熱忱的心境，“勤能補拙”是性格與實力之間的補償;“熟能生巧”是活動對實力的增進。

請各位領導及同事在今后的工作中多多指責指正，我會在今后的工作中用自己的實際行動來做好每一天的工作，努力成長為一名對公司有用的人才。

客服年度工作總結6

時間如白駒過隙，轉瞬虎年已過，在這一年里，雖然沒有做出閃閃發(fā)光的突出業(yè)績，但在這一年里的工作我也有許多的收獲。

在這一年中，讓我感受到了公司學習、開放、和諧、創(chuàng)新及寬松融洽的工作氛圍、團結向上的企業(yè)文化，感受到了客服部同事們在工作中盡職盡責、身體力行的艱難和堅決。我要特地感謝同事們對我的幫助，感謝他們對我工作中出現的失誤的提示和指正。在他們的悉心關懷和幫助，通過自身的不懈努力，自己各方面也取得了肯定的進步，現將我的工作狀況作如下總結。

一、通過學習和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻和更進一步的相識

客服全部的工作就是對公司產品的售后服務，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產品多了客戶自然就多，客戶對產品的要求及相識都不同。一切對于我來說，即簇新也到處存在挑戰(zhàn)，領導的變動，新同事加入，協調好各部門的關系是完成好本工作的關鍵。在工作中我也有很多不明白的地方，但不會就學、不懂就問，學習是一切進步取得的前提和基礎。在這一年里我仔細學習了關于本職工作的各相關資料，再加上日常工作實踐中不斷的視察、積累閱歷，使我對客服體系工作流程的相識有了進一步提高。自己通過學習和領導、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順當開展。

二、仔細學習崗位學問，工作實力得到了肯定的提高

對于一個客服工作人員來說，做客服工作的感受就像是一個學習熬煉一個人的耐力，整個過程感受最多只有勤跑、多問、窮跟。假如到有一天你已經習慣了這種工作，不再被這種工作厭倦的時候就說明你已經是一個特別有閱歷的老員工了。作為一個客服專員，在多年的客服工作中，我始終在不斷地探究，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產生的這種沖突氣氛，這就是客服專員。終歸大多數的人須要對自己的心情進行管理，限制和調整。人無完人，我要活到老學到老。

三、對日常投訴工作處理得當

業(yè)主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面觀感毛皮，當然也不能否認施工方細微環(huán)節(jié)不到位。間或也會有突發(fā)性水電的事情，不管什么問題都能讓人提高進步。我以前也處理過許多的投訴，但現在的處理方式和以前不同，我們所負責的范圍各有不同。我們始終用主動的看法應對交房、移交和日常出現的投訴問題，xx樓商鋪xx棟自20xx年xx月以前正式交付，通過公司各方及部門同事共同努力，交房工作整體進展比較順當。

與物業(yè)公司對接移交公共區(qū)域設備實施；4棟樓的電梯共計18臺，每臺電梯上下反復檢查確認清點，初驗、復驗、到最終接收要經過好幾遍流程。已交付的8棟樓的水電、消防等設備都得一一經手與項目工程，物業(yè)公司工作人員現場移交。最繁瑣的工作要算是D2地塊消防設備實施，由于各方面的緣由，移交了好多次都未能完全移交給物業(yè)公司；一些樓棟的消防設備設施不是同一個廠家安裝，商鋪二次裝修造成，地下室各施工單位交叉施工等緣由導致監(jiān)控中心無法聯機?，F消防設備實施基本調試完畢，正與物業(yè)公司驚慌有序的進行中。工作看是簡潔，也體現不出業(yè)績，參加的人員上下來回反復都被折騰的身心乏累。

修理工作是公司售后的重要環(huán)節(jié)。公司對修理工作高度重視同時對物業(yè)管理提出更高的要求，對修理問題進行匯總分類并上CRM系統(tǒng)，每周對修理問題進行跟進。經過大家共同努力，修理的工作效率明顯得到提高，限制反復修理率使業(yè)主滿足度提升。

業(yè)主無法理解新居會出現滲水問題，而且屬于共性問題，導致一些業(yè)主一度懷疑建筑的整體工程質量并以此作為投訴理由。公司也是高度重視，不惜代價根治此項問題。我部連同工程部相關專業(yè)人員主動地處理問題的看法上接受了我們修理方案，此滲水問題逐步得以解決。

D2地塊地下室頂板發(fā)生滲水現象，致使電梯等相關設備損壞，導致大量業(yè)主投訴影響正常的.出行，此問題已修復完畢。一部分設計方面存在問題，消防管及橋架安裝不合理，導致業(yè)主雙層停車位上面無法停車，引起業(yè)主投訴，一些頂板漏水滴對車等。后經我們悉心說明，并實行主動應對措施，給業(yè)主先協調一個臨時車位停放車輛，化解漏水而無法停車糾紛。消防管、風管等占用車位上方，經我們多次協調相關部門現場勘察和測量，在允許的合理范圍之內整改，我們耐耐性向業(yè)主說明，并主動與業(yè)主進行數次溝通，希望獲得業(yè)主的體諒，妥當將問題得以解決。

20xx年又是一個充溢激情的一年，在今后的工作中，我將努力提高自身素養(yǎng)，克服不足，朝著以下幾方向努力：

1、學無止鏡，時代的發(fā)展瞬息萬變，各種學科學問日新月異。我將堅持不懈地努力學習各種學問，并用于指導自己工作實踐。

2、在以后的工作中不斷學習業(yè)務學問，通過多看、多學、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務技能。

3、不斷熬煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的實力，并在工作中漸漸克服急躁心情，主動、熱忱、細致地對待每一項工作。

以上拙見是本人工作的一點感想，由于每個人所站的位置、角度不同，自己的相識難免會有些出入，請領導給批示和指導。我堅信：全部的成果都屬于昨天，或許昨天的我并不是最優(yōu)秀的。但是，不管前面有多少艱難險阻，只要我一刻也不放松對工作的酷愛和對目標的追求，我就會敢于面對挑戰(zhàn)，并有決心在自己的崗位上踏踏實實地工作，盡職盡責的完成好本職工作。

20xx年，我有幸接任主持公司人事行政工作，在這里感謝公司領導對我的細心栽培，賜予我工作上的支持。我將更加仔細的對待20xx年的工作。目前所負責工作范圍涉及部門各份數據分析及新聞源外推效果的跟蹤，以后會更加留意方式方法，做到最好。以下是我總結的工作狀況及以后的工作安排。

一、日常工作及成就

1、工作內容：人事行政工作困難，目前部門已配備了多種管理表，包括員工紀律跟蹤表、各小組組員項目安排表、思想匯報專題獎金安排表、轉正試題表、員工面試、入職、轉正、離職表等等。從人員聘請至任用，依據各組的實際須要，進行有針對性地聘請新員工，配備到各崗位。我部門較好完成各組人員的入職、離職、調崗等人事審批工作；規(guī)范員工檔案，對資料不齊全的作出補齊；確定員工勞動合同簽定人數，協作人事部工作事宜。對辦公室日常紀律管理，我們會不定期通知宣揚消防學問并做好辦公室管理工作；對辦公室清潔衛(wèi)生，平安進行巡查；跟蹤后勤支配員工人住宿，關注員工宿舍衛(wèi)生平安等狀況；排解員工之間的人和事沖突。

2、對優(yōu)化部門就診各數據分析：在優(yōu)化就診表優(yōu)化效果統(tǒng)計表進行跟蹤發(fā)覺問題進行周與周的對比和本月與上個月的對比從中找出緣由，并進行跟優(yōu)化工程師對接一起分析問題的所在處。

3、對每個周的新聞源外推效果跟蹤進行統(tǒng)計，并且對新聞源的進行對比，從中檢查看哪個平臺或是哪種方式關注人數比較多，主動告知公司職員作出改整。

二、接下來的工作支配與建議

（一）工作支配

1、人員管理上：負責部門的人事行政工作、協調方面還有所的欠缺，這里須要我部門的相關人員提高這方面的技巧。

2、工作狀況上：許多公司成員工作懶散，人事行政人員紀律的檢查力度還不夠，有待提高。

3、企業(yè)文化上：公司的企業(yè)文化精神還沒有得到足夠的體現，接下來將在公司企業(yè)文化及工作氛圍上作出一系列的支配，更好地構建企業(yè)文化。

（二）建議

1、加強培訓力度，完善培訓機制。強化管理制度的培訓，便于在實際工作的正常操作，需依據實際狀況制定培訓安排，使培訓工作能起到切實的效果；幫助各部門工作，加強與員工溝通，加強團結，快速營造良好辦公環(huán)境。

2、加強勞動人事管理工作，勞動人事管理工作實現規(guī)范化管理方面仍有待加強，提升管理水平，完善人事檔案管理，從單純的事務性工作向現代人力資源管理過渡。

3、組織員工活動，加強企業(yè)文化建設工作，以員工對企業(yè)有良好的認同感和歸屬感。

20xx年人事行政工作雖不算太志向，但我們會接著努力，加強學習，主動協作公司管理好部門人事行政工作，盡我們最大的努力使人事工作有一個大的進步。

客服年度工作總結7

xx年是醫(yī)院自主經營的第一年，也是走出逆境、提高質量、加快發(fā)展的至關重要的一年。一年來，圍繞院領導提出的“落實年”的總體目標，服務中心統(tǒng)一思想，同心協力，以“星級服務”為標準，以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。

一、服務落實

根據醫(yī)院“落實年”的總體部署和管理年及體系文件的各項規(guī)定要求，服務中心首先抓好日常服務工作的落實。1~10月份幫助病人辦理住院手續(xù)2840人次，陪送入院1236人次；門診全程陪診884人次；共建出院回訪病歷2886份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人3127人，滿足者2686人，基本滿足17人，不滿足者12人，滿足率98.1%，回訪率84%，看法反饋剛好率100%。受理詢問記錄181條，其中投訴看法23條，表揚看法28條，尋醫(yī)問藥130條；辦理夕陽紅實惠卡260張，就醫(yī)實惠卡264張。其次抓好服務臨床工作的落實。依據回訪和詢問受理狀況，協同臨床科室代出院患者解決健康詢問、聯系檢查、就醫(yī)等方面問題88個，幫助住院患者協調解決對食堂、用藥等方面問題34個，提出醫(yī)院服務改進方面的建議46條，受理協調服務方面的投訴20余起，加強了醫(yī)患聯系，促進了醫(yī)患溝通，削減了醫(yī)患沖突。從xx年初開通的就醫(yī)直通車共出車75次，接送病人297人次，大大便利了患者就醫(yī)。第三，抓好宣揚活動協作的落實。今年以來，為提高全民的健康保健意識，上級衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國行、中國血管健康行走進石家莊等大量宣揚活動。在活動過程中，服務中心與有關部門一道主動參加、協調協作，確保了各項活動的順當開展。其中，在中國血管健康行走進石家莊義診活動中，我們?yōu)槿罕娏x務測量血壓100人次，完成了98人頸部血管彩超的預約、協調檢查工作；在科技周、中醫(yī)中藥中國行活動和血管健康學問競賽中，共發(fā)放宣揚材料1000余冊；在平安生產萬里行檢查團參觀我院時，擔當了引導、講解等工作；在免費勞模體檢活動中，共發(fā)放勞模體檢手冊160本，全程陪伴勞模門診就醫(yī)26人次；在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中，核實活動參加者688人。

二、服務完善

本著“為病人服務無小事”的原則，我們認為真正精彩的服務就是“把每一件簡潔的事做好就是不簡潔；把每一件平凡的`事做好就是不平凡”。為了不斷強化大家的這種觀念，我們從以下幾個環(huán)節(jié)入手抓服務。

1、深化服務培訓。結合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的“大培訓、大比武、大練兵”活動，我們依據自身工作實際，在培訓中注意理論學問的駕馭和口頭表達的實踐，為了讓年輕的導醫(yī)員盡快勝任角色，提高素養(yǎng)，熟識醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色、醫(yī)學專家，克服面對生人害怕怕羞、不敢說話等，我們定期舉辦導醫(yī)競賽，通過活動的開展，提高了年輕人關切醫(yī)院、了解醫(yī)院、宣揚醫(yī)院的主動性和主動性，熬煉了他們的膽識和反應速度；為剛好了解學習國內外的先進服務理念和做法，我們自購服務書籍，堅持每周學習，開闊了大家的視野，提高了服務意識，讓大家漸漸相識并認可了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要創(chuàng)建利潤，更要創(chuàng)建客戶，細致入微的服務可以打動客戶的心。

2、細化服務管理。參考國內其它醫(yī)院服務管理的先進閱歷，結合我院iso9000標準學習，在仔細駕馭體系管理理論學問的基礎上，完善了導醫(yī)、詢問、回訪、病人看法處理及反饋、病人滿足度調查等服務工作流程及服務模板；建立了切合我院工作實際的導醫(yī)員、詢問員、回訪員崗位行為標準和服務規(guī)范；引入海爾“日清日高”的管理策略，堅持在日交班會上匯報工作量、匯報服務細微環(huán)節(jié)，當場由大家點評服務問題，使每個人都能剛好吸取服務工作中的教訓和閱歷，提高服務實力。

3、注意服務細微環(huán)節(jié)。俗話說：細微環(huán)節(jié)確定成敗，尤其是體現在服務工作中，比如回訪出院病人的去電時間、說話語氣還有語速的駕馭，步行陪診、輪椅送診的方式駕馭，出院病人的叫車服務等等，全部這些小事的細微環(huán)節(jié)都被我們的服務人員予以關注并探討，力爭做到完備。

三、服務發(fā)展

通過兩年來的服務實踐，使我們深深相識到，服務工作絕非簡潔的美女相向、笑臉迎送，其中蘊涵著一個醫(yī)院的文化、歷史底蘊，確定了醫(yī)院將來的發(fā)展。因此我們在提高服務人員基本素養(yǎng)的基礎上，把服務向營銷和管理的方向靠攏。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關系管理，鞏固現有客戶，實行了病人院后跟蹤隨訪的方式，隨訪員通過電話，傳達醫(yī)院對病人的關切和問候，耐性與病人溝通，細心體察病人的困難和想法，熱心指導病人的保健康復，還主動幫助一些再次來院者聯系專家，導醫(yī)導診；又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢后篩查、專家預約、陪伴檢查、跟蹤追訪，加強了體檢客戶的健康管理，在不到一個月的時間內，從939份體檢結果中，篩查出陽性者544人，追蹤并進行健康宣教180人，接待來院就診13人。另一方面致力于完善雙向轉診客戶的管理，重新制定完善了雙向轉診服務流程，迄今共接待雙轉病人35例，惠民病人42例。下一步打算開展“中心醫(yī)院——雙向轉診合作醫(yī)院”共建健康檔案的嘗試，由服務中心負責聯系并指導社區(qū)醫(yī)院進行出院患者的隨訪工作。

客服年度工作總結8

xx年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，仔細學習物業(yè)管理基本學問及崗位職責，熱忱接待業(yè)主，主動完成領導交辦的各項工作，辦理手續(xù)剛好、服務周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務服務不遺余力督促處理妥當，順當完成了年初既定的各項目標及安排。

以下是重要工作任務完成狀況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，剛好反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。

二、信息發(fā)布工作

本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用短信群發(fā)發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)剛好、詳盡，表述清楚、用詞精確，同時主動協作通知內容做好相關說明工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程修理工作聯系單，開發(fā)公司工程部修理完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部修理完成回單88份，業(yè)主投訴報修修理率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程修理滿足率70%。

四、地下室透水事故處理工作

xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又主動參加協作與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

五、入戶服務看法調查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，主動走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的'看法及建議，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平。

截止到xx年11月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務看法表38份。調查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿足率達90%，接待電話報修的滿足率達75%，回訪工作的滿足率達80%。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

七、幫助政府部門完成的工作

幫助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內戶口變更證明。

八、培訓學習工作

在物業(yè)公司楊經理的多次親自現場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結合相關的法律法規(guī)綜合學問，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。

客服年度工作總結9

20xx年轉瞬即過，物業(yè)公司克服了重重困難。在困難多變的市場經濟條件下，經受住了嚴峻考驗。這一年來，蕪湖融匯物業(yè)管理人大膽開拓，勇于實踐，奮力拼搏，搭建了堅實的發(fā)展平臺，使物業(yè)管理逐步向科學化、規(guī)范化、標準化、專業(yè)化發(fā)展。

回顧物業(yè)公司一年來的工作，有付出、有收獲，有汗水、有成長。物業(yè)公司從年初起先堅持員工與企業(yè)同發(fā)展、共進步的核心理念，依托全體員工的主動投入，驚慌有序的開展著各項物業(yè)管理工作。通過實踐與探究，創(chuàng)新工作思路，強化內部管理，嚴抓品質服務，提升整體質量，努力適應新形勢下物業(yè)管理工作的發(fā)展要求，在強調“服務上層次、管理上臺階”的基礎上，通過全體員工的共同努力，較好地完成了全年各項工作任務。為后續(xù)的發(fā)展奠定了堅實的基礎?，F將20××年的主要工作及存在的不足總結如下：

一、日常工作目標管理的完成狀況

(一).以做好物業(yè)本職工作為前提，主動協作其它部門仔細落實和執(zhí)行開發(fā)公司的工作要求和部署。

接著落實和執(zhí)行績效考核制度及各職各類人員崗位職責和任務區(qū)分，接著堅持“業(yè)主至上、服務第一”的宗旨，使“微笑服務、文明辦事”的要求體現在每一位員工的身上，促進了物業(yè)服務和管理工作的向前推動。物業(yè)公司的經濟效益與其服務質量是相輔相成，密不行分的'。良好的服務質量可以促進物業(yè)費的收繳工作得以順當進行。反之，則不然。而有效的品質管理又是服務質量提升的有力保障。

(二)房屋管理是物業(yè)管理的重要內容之一。

為了搞好此項工作，我們建立了完善的房屋管理檔案，制定了房屋管理制度，編制了具體的管理安排，并責任到人定期檢查。住戶房屋裝修無破壞，外觀統(tǒng)一，無危害房屋結構的行為，空房完好率為95%。

為此，在裝修管理工作方面，我們重點加強了以下方面的工作:

1)針對業(yè)主與裝修管理專項擬定了裝修工作指引，就裝修單元的重點部位防水、消防平安、水電管路走向、自用設施設備安裝等作出明確的指引，讓業(yè)主與裝修公司提前知悉各項管理規(guī)定與要求，為后期的管理工作做好打算；

2)從嚴把好裝修申請審批關，建立完善的裝修管理檔案，全部裝修申請必需提交裝修手冊內規(guī)定的資料與圖紙，并對裝修申請中的關于外立面及室內結構方面從嚴審核，給出審批看法與建議；

3)建立裝修巡查簽到制度，支配各部門按規(guī)定對裝修單元開展裝修巡檢工作，對消防管理、違

章裝修、防水工程按部門分工開展巡檢工作，將違章裝修現象消退于萌芽狀態(tài)；

4)定期組織開展裝修專項巡檢整治活動，對存在未符合管理規(guī)定要求的現象，限定作出整改，并按安排實施復檢工作，此項工作得到了大部份業(yè)主的確定。

5)從20xx年起，依據工作的支配須要，管理處設立了裝修巡檢專項負責制度，該項工作由保安隊長組織實施，經過相關培訓及各項打算工作后順當予以實施，取得了良好的成效。

(三)公共設施、設備的管理

為了保證小區(qū)廣闊住戶的正常生活，在公共設施、設備的管理方面，我們制定了完備的維護、保養(yǎng)安排和應急方案，做到日常檢查有登記、小型維護有記錄。修理電話24小時有人接聽，全年完成小型檢修工作17次，應急修理工作3次，達到養(yǎng)護設施、設備到位，修理剛好，正常運行的管理要求。

(四)綠化管理

為了給業(yè)主創(chuàng)建一個美麗的生活環(huán)境，我們嚴格落實了綠化管理措施，主動協作監(jiān)督綠化公司，施工及養(yǎng)護工作，針對綠化公司在施工養(yǎng)護過程中出現的問題，剛好發(fā)出了整改通知與合理化的建議，督促其整改，并在綠化警示牌沒有到位的狀況下，制作簡易警示牌、圍欄，加強綠化防護管理工作，使綠地基本無破壞，踐踏及公用現象，綠化完好率為98%。

(五)環(huán)境衛(wèi)生的管理

環(huán)境衛(wèi)生方面，我們針對小區(qū)環(huán)境逐步完善的狀況，大家齊動手定期、不定期組織進行大掃除，制定了嚴格的保潔程序與考核方法，并對裝修垃圾實行袋裝化定點堆放，集中清運管理，并加強小區(qū)衛(wèi)生檢查工作，保證了小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀。

(六)小區(qū)平安防范工作

小區(qū)治安防范及消防工作是物業(yè)管理中的重中之重，為能給業(yè)主供應一個平安舒適的居住環(huán)境，我們狠抓了小區(qū)治安消防管理工作，對保安人員定期進行崗位培訓，考核，制定了嚴格的崗位執(zhí)行標準，并堅持嚴格執(zhí)行了各項工作程序、巡更、巡崗制度。要求保安人員仔細巡查，文明執(zhí)勤，禮貌服務，在前期裝修階段進出人員困難，硬件設施條件欠缺的狀況下，基本完成了公司支配的各項工作任務。

1)接著執(zhí)行施工人員出入證制度，定時定崗進行裝修單元清場，這在肯定程度上極大地提高了平安管理的成效，同時更避開了延時裝修引致客戶投訴的狀況，收到了良好的成效；

2)為加強裝修搬運的監(jiān)管，避開違章運用電梯搬運裝修材料的狀況，從20××年起管理處實行了裝修搬運押金管理制度，自制度實施以來，材料停留在公共部位過夜、搬運過程中破壞衛(wèi)生環(huán)境、違章運用電梯搬運的狀況基本得以杜絕；

3)嚴格執(zhí)行人員及物品出入管理制度，施工人員憑證出入，其它人員進出須協作查詢與登記，拿出小區(qū)的物品均憑放行條并經查核后才能放行，有了這些管理制度的嚴格執(zhí)行，小區(qū)的平安才能得到保障；

4)按消防管理制度要求，保安部支配專人每月定期對消防栓、滅火器實施專項檢查，確保消防器材處于良好的狀態(tài)，同時針對在經營的商鋪開展滅火器配置檢查工作，目前在經營的商鋪均已按要求配備了滅火器；

5)前期階段由于各方面的因素，停車場車輛出入管理較為混亂，通過物業(yè)經理主持召開專項整治工作，并支配落實相關工作后，全部進出的車輛均已憑證出入，大大地提高了停車場車場管理的平安系數。

二、存在的不足與展望

雖然，我們在20xx年的工作中取得了肯定成果，但還有許多須要完善與加強的地方。第一、管理人員整體素養(yǎng)不高，服務意識不強，實際處理事務的實力還有待提高；

其次，與業(yè)主的溝通不夠，了解不足，在往后的工作中應予以加強。

第三，設備、設施管理力度還需加強，以確保設施設備的平安正常運行，避開因此而對業(yè)主的正常生活造成影響，引至業(yè)主對管理服務工作的不滿；

第四，保安管理方面仍存在人員思想心態(tài)不穩(wěn)定，工作執(zhí)力度嚴峻欠缺的狀況，須要在實際工作中作出改善。

針對以上幾個問題，在20xx年工作中，我們將吸取閱歷與教訓，努力提高員工的業(yè)主服務技能與管理水平，把工作做到更好。小平同志曾經說過“發(fā)展才是硬道理”，這句話時刻鞭策著物業(yè)公司放眼將來，開拓創(chuàng)新的步伐。融匯物業(yè)公司依靠全體職員的強大后盾力氣，不墨守陳規(guī)，努力適應日趨激烈的市場競爭，力爭在蕪湖物業(yè)管理的行業(yè)中確定自己的品牌地位。20××年已經結束，嶄新的20××年已在眼前，回顧過去，我們豪情滿懷；展望將來，我們信念百倍。在新的一年里，融匯物業(yè)人將以更加務實的作風、更加進取的胸襟、更加飽滿的熱忱、更加昂揚的斗志，在融匯物業(yè)公司的領導下，通過物業(yè)公司全體員工的共同努力，向著把融匯物業(yè)做強、做大的終極目標而努力！

客服年度工作總結10

時間飛逝，轉瞬20xx年立刻就要落下帷幕了。回首加入維新這個大家庭工作的日了，心中感慨萬千。跟單員是公司對外溝通的窗口，其工作也是很重要的，須要做到很細心和很好的耐性。我為能成為公司這一重要崗位中的一員而感到榮幸?，F在我將對一年來各項工作的完成狀況進行總結：

一、xx年工作總結

1、訂單處理

訂單評審合格率為xx%?？蛻粲唵瓮ǔＳ须娫?口頭)、傳真以及xx三種方法。接到客戶訂單后，進行訂單評審(如是口頭訂單，與客戶一再確認并做好記錄)。確認產品型號、顏色、規(guī)格、數量、單價、金額、付款方法、交貨方法以及包裝要求等。在訂單評審這一工作上，從最初的生澀到現在能嫻熟的處理，并且能獨擋一面，我覺得很快樂，很有成就感。

2、產品跟蹤狀況

產品交付準時率為xx%。收到客人款項后，通知財務解鎖，時刻留意生產進度，產品入庫后剛好通知物流公司走貨，并隨時進行跟蹤，確保交期。

3、與客戶進行溝通

每天至少給x個客戶打電話溝通聯系(除了當天下單的客戶)，時刻了解客戶狀況。

4、客戶資料整理

許多客戶是由銷售公司轉過來，資料很不完整。是我的疏忽，沒剛好建立完整的客戶檔案，我確定將客戶相關資料完善并建檔。對今后開發(fā)的新客戶也建立相應的檔案。

二、20xx年工作規(guī)劃

新的'一年意味著新的起點新的機遇新的挑戰(zhàn)，我決心再接再厲，肯定努力工作，打開一個新局面，希望我20xx年有著更加輝煌、絢麗的的工作成果。

1、力爭客戶服務滿足率為xx%，多和客戶溝通，爭取更多的訂單，剛好向領導報告客人所反饋的信息;

2、剛好、精確的評審客戶訂單，精確率達到xx%;

3、全面提升自已的工作實力、溝通方法;

4、聽從領導的工作支配，做事仔細、細致，各項報表精確率為xx%。

客服年度工作總結11

一、努力提高政治素養(yǎng)和思想道德水平

主動參與上級公司和支公司、本部門組織的各種政治學習、主題教化、職業(yè)教化活動以及各項組織活動和文娛活動，沒有無故缺席現象；能夠堅持正確的政治方向，從各方面主動努力提高自身政治素養(yǎng)和思想道德水平，在思想上政治上都有所進步。

二、努力提高業(yè)務素養(yǎng)和服務水平

主動參與上級公司和支公司、本部門組織的各種業(yè)務學習培訓和考試考核，勤于學習，擅長創(chuàng)建，不斷加強自身業(yè)務素養(yǎng)的訓練，不斷提高業(yè)務操作技能和為客戶服務的基本功，駕馭了應有的專業(yè)業(yè)務技能和服務技巧，能夠嫻熟辦理業(yè)務，知曉本公司經營的各項業(yè)務產品并能有針對性地開展宣揚和促銷。

三、嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度

一年來，無論在辦理業(yè)務還是其它的工作中，都能嚴格執(zhí)行上級公司和支公司的各項規(guī)章制度、內控規(guī)定和服務規(guī)定，堅持運用文明用語，不越權辦事，不以權謀私，沒有出現被客戶投訴的行為以及其它違規(guī)違章行為。業(yè)余生活檢點，不參加賭博、購買非法彩等不良行為。

四、較好地完成支公司和本部門下達的各項工作任務

一年來，能始終做到兢兢業(yè)業(yè)、勤勤懇懇地努力工作，上班早來晚走，立足崗位，靜默奉獻，主動完成支公司和本部門下達的各項工作任務。能夠主動主支動關切本部門的各項營銷工作和任務，主動營銷電子銀行業(yè)務和各種銀行卡等及其它中介業(yè)務等。

一年多來，本人靠著對保險事業(yè)的酷愛，全力以赴來履行自己的工作和崗位職責，努力按上級領導的要求做好各方面工作，取得了肯定的成果，也取得領導和同志們的'好評。

回首一年過來，在對取得成果欣慰的同時，也發(fā)覺自己與最優(yōu)秀的伙伴比還存在肯定的差距和不足。但我有信念和決心在今后的工作中努力查找差距，英勇地克服缺點和不足，進一步提高自身綜合素養(yǎng)，把該做的工作做實、做好。

客服年度工作總結12

20xx年，我司客服部在總、省公司客服部的科學有力指導下，緊密圍繞公司總經理室提出的“抓穩(wěn)定、夯基礎、防風險、重效益、樹品牌”的年度工作指導思想，堅持“以客戶為中心”，以“管理升級、服務升級”為目標，不斷強化服務意識、提升服務技能和創(chuàng)新特色附加值服務，在工作任務重、人員配備驚慌的狀況下，較好地完成了總(省)公司下達的各項任務指標，對提升公司服務質量、塑造企業(yè)品牌形象、促進一線業(yè)務發(fā)展發(fā)揮了重要作用?，F將20xx年我部門工作狀況匯報如下：

一、工作基本完成狀況：

20xx年，我司客服部在上級的正確領導和干脆(大力)支持下，緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，注意部門規(guī)范管理，主動靠前服務一線，延長放大客服職能，實現了客戶滿足、領導認可、自身提高的預期目標，為我公司業(yè)務發(fā)展供應了良好的后援保障。

(一)、建章立制，注意夯實工作基礎

20xx年，為進一步提高工作效率、提升服務技能、規(guī)范業(yè)務處理、提升客服滿足度，我部建立健全了一系列管理規(guī)范：

1、建立了客戶服務工作日志，規(guī)定所屬人員對每日工作詳情以及需上級或其它部門關注的事項進行記載備案和剛好反映、反饋;針對工作中暴露的問題，部門負責人要定期不定期進行總結梳理、制定措施、有效應對、防范風險。

2、建立了客戶服務差錯考核制度，嚴格客服人員工作流程，對工作中出現的問題或差錯實時記載，定期進行匯總、講評、反饋，并作為考評的重要依據。

3、嚴格根據總公司相關要求，對客戶回訪、客戶投訴、二線業(yè)務處理流程和問題件跟蹤處理等客服制度及流程進行了全面梳理和修訂完善。

4、針對我司客服部新員工多、工作職能不熟識的狀況，根據總經理室的要求，我部于對全區(qū)客戶服務人員履職盡責進行了全面摸底，建立了員工檔案，科學細化了客服崗位職責，逐一明晰了人員獎懲指標，極大地提高了客服人員的工作主動性和主動性。

(二)防控風險、高度重視回訪工作

20xx年，我司客服部始終把回訪工作作為防范經營風險、確保公司業(yè)務持續(xù)健康發(fā)展的重要抓手，努力做好回訪工作。

1、在公司總經理室的高度重視、有力領導下，我部對公司回訪工作中的重點、難點進行了梳理，針對一些簿弱環(huán)節(jié)加強改進，并對出現的問題制定了整改措施。

2、加強對問題件的跟蹤處理，與公司司各部門進行協調溝通，強勢限制因問題件可能引發(fā)的一系列有損公司形象的負面效應，確保了公司業(yè)務的持續(xù)健康發(fā)展。

3、適時制定總、省公司的相關文件要求，重點宣揚客戶服務工作的重點難點，供應客戶服務信息，通報各類違規(guī)違紀現象。

4、剛好對回訪工作進行精確的分析，將客服工作主動融入一線展業(yè)、后臺支援等各項工作中，為公司有針對性地開展運營管理供應科學合理的數據支撐。

(三)、誠信服務，穩(wěn)妥處理客戶投訴

在工作中，我部的工作人員始終牢記“顧客至上，服務第一”的工作“專業(yè)、真誠、感動、超越”與公司“成己為人，成人達己”的企業(yè)文化有機地結合起來，做好每項服務工作，在保障客戶利益的同時，又維護了公司的形象。

(四)、立足本職工作，樹立國壽品牌形象

20xx年我部在做好基礎工作的同時，根據總省公司的相關要求，接連開展了“3.15消費者維權日”、“6.16”國壽客戶節(jié)、“精彩無限、鶴卡相伴”感恩系列活動、“國壽大講堂”、“健康好幫手”、特約商家專場活動、vip客戶華西專場體檢等等回饋客戶的活動，通過系列活動的開展，大力宣揚“國壽1+n”服務品牌，樹立公司的品牌形象，增加公司的市場競爭力。

(五)、努力學習，提升部門工作人員的工作實力及自身素養(yǎng)，同時加強與各營銷部門的協調溝通，緊密協作銷售部門的工作。

1、我部利用多種形式加強各員工的業(yè)務技能培訓，加強客服人員的學習實力、專業(yè)實力、溝通實力和執(zhí)行實力等，建立一支高素養(yǎng)的客服隊伍，提升了全員整體綜合素養(yǎng)，增加了客戶和銷售人員的客服滿足度。

2、為了更好地與銷售部門做好協調溝通工作，促進公司的業(yè)務發(fā)展，我部開展了多次培訓進職場的機會，仔細傾聽業(yè)務伙伴的問題和需求，同時聽取銷售部門的看法和建議，對工作的一些不足之處加以總結改正，進一步提升服務水平。為幫助業(yè)務的發(fā)展，客服部對各公司銷售部門進行了客戶資源數據分析需求的調研，以便為各展業(yè)團隊供應目標客戶信息。

二、專項數據分析

(一)、回訪數據分析

完成較好的項目緣由分析：

1、領導高度重視，回訪人員責任心強，通過各種方法、渠道收集客戶新的聯系電話，以便續(xù)期工作更好地開展;

2、加強對營銷伙們的宣導，提高了投保單填寫的質量，尤其是對新單電話這一項，要求柜面初審人員必需做到每單必訪(針對個單)，以保證新單電話的精確率。

3、加強對銀郵部門的宣導和培訓，提高銀郵保單的電話精確率，同時加強對銀郵單子電話的收集，以提高電話精確率。

完成較差的項目緣由分析：

1、續(xù)期繳費的單子因投保時間長，客戶的聯系電話和家庭地址也早已發(fā)生了改變，而客戶又未剛好地至公司柜面進行最新聯系方式變更，造成了回訪人員無法剛好精確地聯系到客戶，造成回訪失敗。

2、個別回訪人員業(yè)務實力不強，主動意識差，缺乏對回訪工作重要性的相識。

3、通過12月省公司對我公司客戶服務檢查結果來看，還暴露出了一些工作中不完善的地方，主要表現在面訪問卷填寫不完整、外呼數據處理超時效等。

(二)會辦業(yè)務分析

表：20xx年全年會辦單數據(數據統(tǒng)計時間：20xx1.1-20xx.12.20)

會辦單內容全年件數結案率會辦單內容全年件數結案率

報案查詢

建議詢問

預約保全

投訴問題件登記代簽名件

20xx年全年共處理睬辦單業(yè)務件，均在規(guī)定時間內完成了結案，全部會辦單的結案率為100%。20xx年我公司共發(fā)生起投訴，經過多方努力以及各個部門的通力協作，兩起投訴均作為無效投訴，并在規(guī)定時間內完成了結案。全年共發(fā)生問題件件，其中代簽名件，業(yè)務員涉嫌挪用保費件，均在第一時間通知業(yè)務員幫助客戶辦理補簽字手續(xù)及盡快將保費繳至公司，同時將此問題件登記在冊報銷售督察崗進行核實處理。雖然全部會辦業(yè)務均在規(guī)定時間內完成了結案，但依舊存在著肯定的問題，詳細分析如下：

1、會辦單質量不高。個別崗位人員業(yè)務技能不熟，造成在回復會辦單時出現錯別字，甚至有些單子出現語名不通順、詞不達意的現象。

2、不注意問題件的跟蹤。由于我公司已開展了零現金收付費業(yè)務，所以許多客戶就選擇了銀行轉賬的.形式來繳納續(xù)期保費，但在寬限期回訪中客戶的賬戶要么余額不足，要么賬戶名不符，這類會辦單崗位人員在處理時與客戶聯系后就不再進行單子的后續(xù)關注，還有代簽名、挪用保費的會辦單在當時通知了業(yè)務員后也沒有進行后期的跟蹤，假如因此造成了客戶保單出現失效等問題，不僅會對客戶造成損失，也會對公司的形象造成肯定的損失。

(三)“1+n”附加值服務

20xx年我部在做好基礎服務的同時，緊抓附加值服務，通過開展系列地活動，打造“國壽1+n”服務品牌，讓更多客戶感受到國壽的“n”種服務，提升公司的市場競爭力。

20xx年我部按總、省公司的要求，完成了“1+n”系列活動：

1、3月開展了“3.15消費者維權日”活動

2、6月開展了“牽手”-國壽客戶有獎學問問答

3、6月開展了“健康好幫手”-送健康進企業(yè)活動

4、10月開展了三季度客戶信息分析活動

5、11月開展了“國壽大講堂”活動

(四)鶴卡工作及特約商家的簽定

20xx年全年我部共發(fā)放鶴卡張，vip客戶鶴卡發(fā)放張。簽定特約商家家，特約商家分布縣區(qū)，涉及到醫(yī)、食、住、行、玩。20xx年的鶴卡發(fā)放、特約商家的簽定在各部門的通力協作，大家的共同努力下，均完成了省公司下發(fā)的考核指標，但同時也存在著肯定的問題：

1、鶴卡送達率不高。今年鶴卡的發(fā)放率雖然已經完成了，但鶴卡送達率確不志向，尤其是續(xù)期客戶鶴卡的送達更是一個突出的問題。

2、鶴卡密碼的設置未開展起來，在今年省公司下發(fā)的《20xx版國壽鶴卡管理方法》中，對鶴卡密碼的設置做了強調，但現各公司對鶴卡密碼的設置工作均未開展起來，這就導致柜面鶴卡自助終端查詢系統(tǒng)運用無法推廣。

3、不注意特約商家的維護溝通工作。今年我公司雖順當的完成了特約商家的簽定工作，但通過各種渠道對特約商家暗訪的結果來看，結果不盡人意，許多商家對協方所簽的折扣不清晰。甚至一些接聽電話者干脆回答為不知道。

三、工作準備

1、接著加強基礎性工作。不斷完善細化各項規(guī)章制度，確保各項工作開展執(zhí)行到位，實現精細化管理。強化執(zhí)行力，提高對依法合規(guī)經營以及客服管理工作的重要性，正確相識和處理業(yè)務發(fā)展以及規(guī)范管理兩者之間的關系，確保我司業(yè)務科學持續(xù)健康發(fā)展。做好自我培訓及部門人員的培訓工作，供應自身素養(yǎng)及業(yè)務技能。

2、扎實抓好各項重點工作

1)、扎實抓好各項回訪工作,切實提高回訪質量和勝利率,剛好深化的做好專項業(yè)務統(tǒng)計以及數據分析,提高新單電話精確率，做好客戶資料重新收集工作，完善各項回訪資料的收集歸檔。

2)、根據總、省公司的要求，進一步提高二線的處理質量