標準服務(wù)考核處罰規(guī)定

附件3:中國農(nóng)業(yè)銀行甘肅省分行員工違反網(wǎng)點文明標準服務(wù)考核處罰規(guī)定（試行）第一章總則第一條為嚴格執(zhí)行《中國農(nóng)業(yè)銀行甘肅省分行網(wǎng)點文明標準服務(wù)管理實施細則》，強化規(guī)范、文明、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造農(nóng)業(yè)銀行標準化服務(wù)品牌形象，全面提高綜合競爭力，特制定本規(guī)定。第二條本規(guī)定所稱違反網(wǎng)點文明標準服務(wù)行為，是指本行員工違反網(wǎng)點文明標準服務(wù)相關(guān)制度，應(yīng)受到處罰的行為（以下簡稱“違規(guī)行為”）。第三條本規(guī)定的直接責(zé)任人是指未履行或正確履行網(wǎng)點服務(wù)中的相關(guān)職責(zé)，對違規(guī)事實負有直接責(zé)任的員工。第四條對違規(guī)責(zé)任人員的處罰方式為扣發(fā)考核性工資。第五條本規(guī)定適用于中國農(nóng)業(yè)銀行甘肅省分行員工（含勞務(wù)派遣員工）在各級行組織的明查暗訪、查詢、現(xiàn)場提問等不同方式的檢查、考核,外部監(jiān)管單位或行業(yè)協(xié)會組織的各種形式的檢查以及經(jīng)查實后的客戶投訴等現(xiàn)場或事后的處罰。第二章違規(guī)行為及處罰第六條違反“網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境標準”的處罰（一）服務(wù)環(huán)境方面1.有下列情形之一的，給予直接責(zé)任人100元、網(wǎng)點負責(zé)人100元的經(jīng)濟處罰：（1）營業(yè)網(wǎng)點的環(huán)境達不到內(nèi)外部整潔、美觀，有塵土、煙頭、果皮、紙屑、蚊蠅、蛛網(wǎng)的；（2）地面、柜臺、門窗、柜臺玻璃、墻壁等不清潔的。目2.梢有下濃列情悔形之福一的餓，給完予直步接責(zé)司任人噴20欲0元區(qū)、裕網(wǎng)點晶負責(zé)貓人舅20徒0元激的經(jīng)糟濟處逢罰：陸（1冊）虛三牌扯二證擔(dān)（中歪國農(nóng)學(xué)業(yè)銀飄行標客識牌辟、營陽業(yè)單身位名臉稱牌說、對廉外營炎業(yè)時友間牌蕉，營聯(lián)業(yè)執(zhí)陽照、蔥金融忘許可泡證）怨不齊癢全的名；消（2遷）覽營業(yè)例室門貸前宣雙傳條略幅懸枝掛不賴整或嘴懸掛鳥破舊頑條幅鉛的域；道（3節(jié)）聞單瘡位標純識牌柱污損歡，室竿外墻櫻壁有婦廣告伸的；吉（4爪）副柜臺毅及柜殺員桌可放置喝與辦辜理業(yè)僚務(wù)無劣關(guān)呀雜物夫及私正人物孟品的劍；盤（5鮮）僅各類屢單據(jù)唉、憑沉條未本整齊御擺放韻的；淡（6帶）雖墻壁環(huán)、柜餃臺玻立璃亂噴貼亂鄭掛宣選傳資持料及蜻牌匾匪的細。善（夏二概）挑服務(wù)鉗設(shè)備抹方面紀1.危有下澇列情計形之拒一的引，給瓦予幼網(wǎng)點扁負責(zé)藝人霞10也0元口的經(jīng)預(yù)濟處害罰：盈供客葵戶使宴用的阿點/噴驗鈔券機、恢電子爽顯示眼屏或外電視陷、宣塵傳資攔料架晴、客形戶意同見簿磨、飲紙水機程、報疫刊架搖配備軍不齊粗全的亮。怕2.蓋有下子列情燒形之曠一的岸，給蜓予直寫接責(zé)闊任人選10飛0元勿、挎網(wǎng)點缺負責(zé)巧人庸10傲0元印的經(jīng)孟濟處薪罰：沙（1及）礎(chǔ)客戶段辦理揉業(yè)務(wù)香所需兩用品燕，如晝筆見、撒憑條漢、花除鏡等憶不齊王全的專；與（2倒）何柜臺傍上不給放置雹服務(wù)興監(jiān)督唉牌或杰監(jiān)督哈牌與景本人從不符捉；命（3柔）漏自助繞設(shè)備綱、電什子顯經(jīng)示屏綢等有開故障谷，未待有產(chǎn)“巖設(shè)備鏡故障衛(wèi)暫停句服務(wù)昌”濁等類勵似說流明的疼；矛（4側(cè)）岡服務(wù)藏設(shè)施棄損壞幸維護掙、維果修不度及時幣的（嚼如電宜子顯直示屏迷不開火啟或幣顯示咸內(nèi)容兄過時窮，花難鏡、容簽字托筆、鐮顧客啟專用黑機具裙損壞異）；槳（5墨）搞資料叛架無最宣傳磚資料殿、宣縫傳資敵料更澡新不井及時享；茄（6尼）陜服務(wù)光設(shè)施伶不整跌潔的擦。桐第七莊條亡違反遍“躍網(wǎng)點阻崗位毯設(shè)置蚊和人道員配音備標警準標”隨的藏處罰蝦1.壯未刺按夸要求蛙配備砍相應(yīng)譽崗位啟和人立員懂的，址對支遲行慮分魂管行螞長給揚予困50歇0爺元，拴行長進給予故10叨00追元的秘經(jīng)濟波處罰蹤，并肝責(zé)令幅限期伙整改飼到位翅。敵2.種營圖業(yè)時勝間網(wǎng)雙點大屈堂經(jīng)僑理崗閑位蓮空崗份10帖分鐘框以上認的竭，細網(wǎng)點朋未安奉排人恨員頂稈崗的告，委給予工網(wǎng)點棋負責(zé)淡人疏20叮0潛元的壇經(jīng)濟聞處罰浙。丙3.規(guī)營筑業(yè)時隱間網(wǎng)歸點大賴堂經(jīng)互理擅哀自離糕崗1絡(luò)0分眠鐘以鎮(zhèn)上，膀給予頓大堂世經(jīng)理麻20庫0行元，辟網(wǎng)點囑負責(zé)弊人盈20贈0璃元經(jīng)價濟處思罰。耗第八柿條瓜腹違反魚“沈網(wǎng)點所服務(wù)述禮儀馬標準冠”渡的連處罰腰（一歷）哄服務(wù)殃儀表屠方面抓1.易有下南列情求形之矛一的扎，給料予直翼接責(zé)盟任人省30薦0元添、床網(wǎng)點毫負責(zé)舞人餡30胖0元也的經(jīng)岡濟處輸罰：捉（1純）境員工嫌在工白作期拾間，企網(wǎng)點違人員佛不穿醋行服他，著惹裝不色統(tǒng)一說，絡(luò)不規(guī)震范舒的；樸（2爹）剖穿西常裝不晴系領(lǐng)劑帶的經(jīng)；境（3播）擾不掛撇牌上滾崗的遺；忌（4鬼）授營業(yè)既人員環(huán)服裝敬不潔紙，儀凍表不幟整，淹站姿袍、坐到姿不棚雅的免；福（5帖）萌男員矩工燙旁染奇就異發(fā)潔型、稀留長瘋發(fā)、偷蓄胡詢須，舅戴夸生張首聲飾，并有礙藥觀瞻興的；游（6絨）風(fēng)女員聲工著嚷濃妝邁上崗碑，長氣發(fā)未約盤起辜，頭虜發(fā)燙寨染異同型異岸色，鞏涂染域有色峽指甲悔油，句佩戴單過分閘夸張深飾物威的；緩（7迷）服俗務(wù)中魯使用宗“腎一指繳禪他”胸的阿。攤2.披員工吐在工絞作期條間，歸網(wǎng)點健員工坡違反織站姿岔、坐善姿、區(qū)行姿仙、蹲俱姿和氧手勢錢要求渣的，坊給予丘直接音責(zé)任萬人搬20趨0元斷，網(wǎng)菊點負洽責(zé)人到20瀉0元嫌經(jīng)濟侄處罰搭。便（二鎖）儀服務(wù)嬌語言茶方面權(quán)1.傭龜營業(yè)廈人員莫文明賽服務(wù)倆用語肥不規(guī)取范敗的筆，食給予誠直接筑責(zé)任博人1棕00鞋元，挑網(wǎng)點催負責(zé)獅人翼10杏0孫元的優(yōu)經(jīng)濟鉆處罰朽。壁2.腹有下躲列情本形之京一的汁，給竭予直傻接責(zé)懲任人誦30嬌0元綱、堂網(wǎng)點報負責(zé)生人呈30御0元脖的經(jīng)慚濟處待罰：窮（1屑）錦營扁業(yè)人隱員使慌用服量務(wù)禁廉語的樹；士（2蟻）板服務(wù)寶中做嚼不到摩“院五聲魔”垮服務(wù)柴的。須（三滴）胃服務(wù)旺行為硬方面瑞1.伐捏有下肉列情蘿形之借一的嘆，給責(zé)予直確接責(zé)角任人歲10很0元著、臂網(wǎng)點浸負責(zé)職人括10菜0元墨的經(jīng)埋濟處妄罰：鮮（1葵）它營業(yè)評人員粒辦理耍業(yè)務(wù)屠做不倘到霧“徑四主彈動雕”孕；救（2廟）族不能費堅持派雙手豎遞送竹的。甜2.親有下瘡列情萄形之烘一的警，給鄙予直匙接責(zé)帳任人臂30滑0元診、渡網(wǎng)點塵負責(zé)叫人賴30醒0元尿的經(jīng)才濟處級罰：唯（1搞）蹄營業(yè)佩人員桃不能嚇夠正瑞確處追理業(yè)池務(wù)差家錯和我正確蹈對待勸客戶仗批評映的；腎（2壇）芹必須階處理端內(nèi)部媽業(yè)務(wù)及或離犯開柜媽臺未清及時向向客紋戶解局釋清剃楚并懸放置研“雕暫停貞服務(wù)壩”稅告示宇牌的暖；獵（3磁）疏營業(yè)貌時間龍內(nèi)員犁工無肯故拒農(nóng)辦業(yè)壺務(wù)；磚（4吃）括做與笑業(yè)務(wù)趕無關(guān)春的事床情或早擅自詢離開聞柜臺介的；登（5它）律在辦覆理業(yè)落務(wù)中熱，若滾員工夕自己挖發(fā)生泰差錯差，未醫(yī)及時酷改正潛并向棒客戶宰道歉胃的；旦（6倦）洗若客塵戶發(fā)欠生差嫂錯，談未耐阿心解申釋、禮說明鉗，幫顯助糾陜正的啦；著（7勿）讓接受?？蛻艚婆u框和聽拘取意乞見、檢建議吵時態(tài)種度不時冷靜陜，強厭詞奪草理、美強調(diào)船客觀慶理由靜的瞇。套3.廢有下中列情京形之欄一的虧，給周予大戰(zhàn)堂經(jīng)金理3針00旬元、型網(wǎng)點悼負責(zé)勸人跳30炒0元丸的經(jīng)琴濟處皆罰：符（1諒）菊營業(yè)引時間壟大堂肌經(jīng)理換未根緞?chuàng)蛣驊魳I(yè)穗務(wù)種尖類、榮需求搞，合觸理分貸流客蒜戶，胸比如咳，將淚小額身現(xiàn)金網(wǎng)交易斑的客針戶分范流到希自助歐服務(wù)釘區(qū)的煌；敲（2耀）尾大堂旱經(jīng)理花未接知待其荷他客行戶時薦，未犬主動跡指導(dǎo)喘客戶斜填寫丟業(yè)務(wù)先憑證銜的。處（四摟）服獅務(wù)態(tài)據(jù)度方諒面臺1.隙營賓業(yè)人瘡員騎未堅如持堆微笑胡迎送深客戶噴的，窯給予甲直接夜責(zé)任俗人1教00倉元，橋網(wǎng)點效負責(zé)違人露10田0頂元的由經(jīng)濟撒處罰驢。他2.慮有下扭列情膽形之醫(yī)一的派，給若予直前接責(zé)氏任人眼30躺0元優(yōu)、表網(wǎng)點視負責(zé)抹人存30喚0元凝的經(jīng)舒濟處僵罰：哀（1薦）配客戶頂咨詢層疑難她問題重時不罰耐煩欠、不抖熱情清答復(fù)料的；社（2熱）宜機具臣出現(xiàn)量故障占未及際時向弓客戶明說明董，讓傳客戶剃久等拐的槳；豐（3竹）狹客戶鳥提交坦的款堡項、釋憑證臂不符咱合要脈求時臉，未叉耐心桃解釋舉，一既推了掘之妙的馳；豆（4判）掌服務(wù)板態(tài)度捐不熱蠻情，極辦理蜻業(yè)務(wù)遇漫不閱經(jīng)心霉的；魔（5鎮(zhèn)）規(guī)客戶刺較多稠或臨斷近下反班時旨，不味能耐姐心辦膨理業(yè)疑務(wù)，代流露摔出急燥躁情踩緒，歷敷衍露客戶務(wù)或驅(qū)害趕客紙戶的惹。匆（五滅）服壯務(wù)技夢能方群面攜有下襲列情雹形之迷一的蠅，給牛予直種接責(zé)怠任人羞30令0元棍、絕網(wǎng)點少負責(zé)摔人事30歉0元徹的經(jīng)棗濟處琴罰：膛（1腔）貸營業(yè)隆人員窮不熟兄悉本食崗位謹所需瓶的各妥種業(yè)乘務(wù)知明識和覆操作外規(guī)程紫的；僻（2稻）竹辦理聞業(yè)務(wù)旨時未午堅持掉做到列“作問清籍、點等清、宴交清顯、筆拘筆清設(shè)”京的；低（3晚）察離開籍電視枝監(jiān)控奧范圍家辦理扎業(yè)務(wù)勿的。場（遞六軟）聰服務(wù)濾紀律穿方面碎1.則唯營業(yè)熟網(wǎng)點位延時形開門濟，提蛋前關(guān)風(fēng)門，倘做不搶到滿每點服道務(wù)的角，第給予紐網(wǎng)點綢負責(zé)連人5疤00熱元的摩經(jīng)濟視處罰說。店2.疑有下障列情龍形之輛一的段，給溉予直邀接責(zé)煮任人沒30牲0元蘭、僑網(wǎng)點牽負責(zé)央人泡30凳0元屋的經(jīng)萌濟處嬌罰：然（1泊）剖營業(yè)愧時間查離崗澇、串比崗、扣聊天妄、大犯聲喧習(xí)嘩、采吃零眉食、府打瞌學(xué)睡、授吸煙叨、扎斷堆聊凱天的棚；鋪（2甲）浙出現(xiàn)岔“仔扔斑”散、園“錘擲鼓”身單證藏、錢功幣等重不禮敞貌行剩為的透；鐮（3筋）打辦理序業(yè)務(wù)站時接丑聽私居人電怠話的檔。勢3.盜葬有下檔列情小形之秤一的駕，給廣予直崇接責(zé)敲任人乳50蕉0元洋、灶網(wǎng)點纖負責(zé)攔人貓50騰0元甚的經(jīng)井濟處鞋罰：曉（1桑）喊營業(yè)篩人員用酒后聽上崗我的吳；爹（2針）忍有意揚怠慢找、頂績撞和弱刁難行客戶摩，與授客戶熊爭吵底的。宴（七勵）服量務(wù)安聽全方崗面秀有下浸列情驢形之蕉一的塑，靈給予液網(wǎng)點蔑負責(zé)睡人平10撿0元嫂的經(jīng)谷濟處熄罰：轟（1批）絲營業(yè)方期間頑，保金安員雀未著讓統(tǒng)一幻配發(fā)匠的制救服、嘩穿皮遇鞋、世系武涂裝帶涂、戴搜大檐梯帽的系；察（2鄉(xiāng)）蘇舉止禾不文脊明，然站姿勞不端暮正的頂；蠅(3爭)桑未手昨提防背衛(wèi)器富械；豆(4輝)秋未在佩營業(yè)掙現(xiàn)場若維護蘆大堂言秩序鼠、引鄭導(dǎo)分索流客銜戶的煉。舟第夾九寒條唉客戶惜投訴為的處沒罰產(chǎn)1.滅床經(jīng)查某實沒焦有造招成較憐大影騙響，泄也未番形成婆資金桃風(fēng)險修，但抵經(jīng)辦旋員工棒確有梯過失吉的，姐給予陵直接由責(zé)任鋸人暗30庭0元援，網(wǎng)宰點負活責(zé)人俱30傅0奶元宮的葛經(jīng)濟霞處罰斤。貧2.表樹經(jīng)查禁實已民經(jīng)給赴我行彩造成康較大四影響易，并狗形成字一定堂的資蛙金風(fēng)步險，拘除由謙直接麥責(zé)任約人熟彌補啦資金偷風(fēng)險巨，盡券最大襖努力謝挽回閘損失丑和影嫁響外頌，給途予透直接負責(zé)任摟人毒50練0掃元席，網(wǎng)壞點負識責(zé)人計50箱0止元的節(jié)經(jīng)濟辛處罰解。晴3.鐮捐由于齊服務(wù)繩方面注的原厭因引憐起媒萬體曝平光，普產(chǎn)生斃惡劣狡影響索，嚴速重損冶害農(nóng)秧行形途象和鈴社會檢聲譽營，并趨有不蕉積極嶄挽回至影響睜、不狠配合傘調(diào)查刃等行達為的修，經(jīng)掠查證蛛屬實閉，磨給予攔直接漫責(zé)任請人1啊00籠0元傻，網(wǎng)牧點負燒責(zé)人駛10換00菠元經(jīng)駱濟處婆罰，場并悅向有本關(guān)部討門提叔出建準議，蟻給予擱直接揀責(zé)任狠人裕紀律圖處分揚；鄉(xiāng)支行植行長浴、食分管法行長沉給予石20枝00梨元經(jīng)察濟處推罰毫；囑二級英分行旬有關(guān)宣職能妥部門志負責(zé)避人本給予脊20安00喝元輩經(jīng)濟丈處罰儀，并仗視情利況給玩予行長長罪和分頃管行板長娛不少投于3宣00字0元盛的跑經(jīng)濟預(yù)處罰留。唐第三腐章鐵諸游處罰訴程序然第成十鐵條厘貢在各功級行否、監(jiān)荒管部旋門或拋行業(yè)犁協(xié)會峰組織遣的渣多種頁形式芳檢查搜和各鹽渠道輛客戶墳投訴湖中乓，若蜓發(fā)現(xiàn)犯違反樓網(wǎng)點山文明尊標準腰服務(wù)傷管理也規(guī)定長的問寧題，尸應(yīng)季及時墨向偽違規(guī)英員工凍所在疊行姜通報脖有關(guān)夏情況暮。在由歌違規(guī)水員工喘所在燈行短個人腦金融航部單要按亂照榨通報機的內(nèi)棉容進張行核慢實，粘對核圾實的套違規(guī)膝問題僅要海向虎相關(guān)逢責(zé)任涼人員捧出具飛《中凳國農(nóng)蓬業(yè)銀劑行甘醒肅省踩分行死網(wǎng)點稼文明譜標準蘭服務(wù)手違規(guī)唉事項西認定屆及處搬罰通級知書懇》忽（以商下簡浸稱《風(fēng)處罰邀通知禮書》論）陪，鑼并由咱相關(guān)概責(zé)任除人員蒜簽字更確認瞎。取第揪十土一唇條役因違騎規(guī)行取為受穿到頸處罰秒的員返工對襲處罰訊決定律不服蹤的，蜂可在里收到館《處夢罰通辯知書催》韻之日終起5只個工思作日攻內(nèi)向隆所在仰行進標準陡化服拔務(wù)領(lǐng)龍導(dǎo)小苗組申容請復(fù)拜議。鄭受理悲部門綢在受涉理之蛇日起庫5街日內(nèi)魚做出瀉復(fù)議適決定場。對尤復(fù)議匯決定敘仍不松服的臘，可食以向蛋上一蛋級行英標準街化領(lǐng)雜導(dǎo)小晴組旺申請酷再審豎，再鈴審決羅定為回最終濱決定隱。想第斬十勉二砌條罵幟各級跨行暑個人對金融奔部每坡月5付日前丙（節(jié)奮假日婆順延巨）向造人力佛資源將部提勤供方由分社管行優(yōu)長簽秘字確悼認的薪《中突國農(nóng)凡業(yè)銀姥行甘扮肅省泰員工賓違反申網(wǎng)點像文明蔬標準躁服務(wù)渣處罰讀清單雅》（猾以下銹簡稱貍《處娃罰藏清括單》摘），瘡人力弊資源義部靈自豪收到竿《處籃罰沿清料單》等當(dāng)月奮（季礦）的機員工猶考核宇性工推資中降扣除諒。犁第四疑章青坡附蛋則潔第十補三終條剩漢員工汪違反矩業(yè)務(wù)齊辦理頁的婚有關(guān)立規(guī)章墳制度林，按鞭照總牌行《罷中國員農(nóng)業(yè)喉銀行為員工類違反納規(guī)章蕉制度恥處理兵辦法裝》善和其仿他誘有關(guān)征規(guī)定寸處理混。論第訊十