CRM客戶關(guān)系管理與營銷模式的方案

摘要客戶資源是企業(yè)最重要的資源之一，作為對于企業(yè)與客戶之間聯(lián)系紐帶的管理，客戶關(guān)系管理（CRM）正扮演著越來越重要的角色?？蛻絷P(guān)系管理已經(jīng)成為學(xué)術(shù)界與企業(yè)界共同關(guān)注的熱點(diǎn)。本文首先對CRM理論進(jìn)行一些探討，力圖為讀者呈現(xiàn)出較為清楚的CRM理念。接著我們將國內(nèi)外一些CRM廠商的產(chǎn)品進(jìn)行比較與分析，希望能夠借此借鑒一些國內(nèi)外先進(jìn)的CRM廠家的經(jīng)驗(yàn)。最后我們將重點(diǎn)放在第四部分，在這里我們著重對于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中最先與大部分顧客打交道的銷售力自動(dòng)化（SFA）系統(tǒng)進(jìn)行了研究。首先我們提出了一個(gè)具有共性的銷售過程模式，在這個(gè)模式的基礎(chǔ)上我們對銷售力自動(dòng)化系統(tǒng)進(jìn)行概要設(shè)計(jì)，提出這個(gè)系統(tǒng)的模型，這正是本文的創(chuàng)新所在。希望能為SFA乃至于CRM的產(chǎn)品化作一些工作。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理、銷售力自動(dòng)化、營銷踐Ab溜st瘡ra傲ct注Cu脫st輕om收er雄r排ec興ou主rs訴es貌a水re至o運(yùn)ne求o恰f器th特e賄mo亡st卵s臘ig惕ni擊fi縮ce雁nt烈r徑ec痛ou策rs丸es影i藥n犯en滋te暫rp回ri鬼se魔s.存A搏s懂th慘e尼ma碧na舊ge別me褲nt據(jù)o穿n朵co綿nn峰e(cuò)c遍ti多on渴s如be蜂tw懂ee孫n蜘cu濟(jì)st乓om摸er油s愧an皮d飾en文te蜻rp號ri同se版s壞,攜Cu某st涌om蔬er騾R摔el鞠at亮io蔑ns鞠hi袖p詢Ma晴na振ge矩me微nt鏟(杏CR燒M)侍i態(tài)s略ac襯ti注ng予a搏m鞭or辰e鳴an恩d逆mo惰re闖i刻mp潑or襪ta船nt誓r出ol傾e.撈C鄰RM呆h撿as你b點(diǎn)ec萄om它e胳th怖e叛ho犧ts鞠po架t乘in余a發(fā)ca金de想mi訂c澆fi院el逼d件an驕d貌en躲te貼rp通ri吉se忌s.否F裙ir戀st鼻ly踏I贈(zèng)h洞av雅e蜘do靜ne閣s暫om吊e綢re丘se越ar丙ch簡es四o逼n支th豈e題ba崗si段c劫th投eo必ri六es飾o晌f胸CR詳M驕an沉d聾tr慣y頌to貸r旺ep溜re油se門nt勺a棍c勿le廣ar徑v冤ie燃w棄of生C附RM宮f想ra首me突wo肢rk架i故n其th紹is陰t熔he釀si驅(qū)s.寒A延nd劣蛋th滲en尚I醒m備ak擇e躲so驗(yàn)me貸c疾om鳳pa捧ri退so突n吧an苦d疤an漆al伶ys您is織b相et俘we燃en省s液om勞e識CR菜M盆pr屆od市uc萍ts膜o壞f杏en秤te鉆rp吳ri幅se檔s靠at三h舅om津e鍬an軋d朗ab復(fù)ro脂ad降.餡Fi察na填ll厲y額I燃pu膛t獲th漿e協(xié)em盼ph病as貸is叛o翅n罷th艦e弄la液st鎮(zhèn)p趟ar冤t羽in捐w很hi妹ch嘩I播m烏ak舍e詠re堤se苦ar丈ch增o蘿n譯Sa姥le視s凝Fo捎rc姥e摧Au與to傳ma耐ti妹on乖(峽SF鏡A)柄.木It身i鎮(zhèn)s練th捧e逢in豈it途ia服l黎se濃ct匠io神n灰in脆C汁RM鍬s廉ys平te晉m申wh材er久e酸en質(zhì)te輪rp滑ri盒se西s傲ge擋t炭in江t僚ou貸ch郊w駐it膊h裕cu堪st嗓om漿er濤s.糟T矩o裹be作gi割n錯(cuò)wi致th縣,程we額p仰re乳se施nt宴a飽c呼om聞mo凈n車mo傭de長l橫of區(qū)s正al鋤es默p勉ro聾ce殺ss懸.反On渠t耐he謊b劇as紡ic族o鑒f杏th謀is飾m搬od飽el貿(mào)w帳e痕ma哄ke嫁t有he冊g誦en鵝er躬al務(wù)d法es宴ig帽n諒of壓S右FA衰s贏ys冬te級m響an宗d幼pu爆t捕fo送rw查ar術(shù)d進(jìn)th海e呢mo指de敵l道of盜i漫t.氏T嚇hi基s希is璃迷ju延st桂懼th堅(jiān)e愧i導(dǎo)nn譜ov政at油io謀n尾i與n廁th辮is弱t帝he文si番s.敗W柳e板e(cuò)x椅pe掉ct喬t滾o涼do賴s布o(jì)m蝕e僅co淋nt刻ri違bu饞ti沫on雅t度o倦th斬e番po炸pu扁la珍ri爪zi晃ng饒o盼f晃SF么A統(tǒng)an興d織ev袍en動(dòng)腎CR泰M侄pr谷od禁uc江t女s削.瞧謙移Ke太y話wo踩rd拿s怒：敵Cu迷st服om前er富R梅el魄at呼io謠ns有hi厚p員Ma勁na笨ge昂me驚nt燒(腫CR占M)嚷,熄Sa央le灘s絹Fo稻rc管e脾Au借to墓ma踩ti途on陣(猴SF刺A)槍,界夏Ma賭rk副et疲in銅g(4)(5)(5)(6)(6)(4)(5)(5)(6)(6)(6)(6)(7)(8)(8)(8)(9)(10)(10)(10)(11)(12)(16)(16)(19)(19)(20)(28)(29)(30)(31)(34)應(yīng)第一袍章翁緒論硬璃炮載扯保半習(xí)食潤睡掙氧東拳內(nèi)健糊扛佳塌對寨智位窗蹲第二節(jié)章歌客戶壺關(guān)系郵管理鏈初論蝕攏梁燕臘杯悔北胡鐘坑渾棋覺搖團(tuán)恨董翠將啦2.求1客姻戶關(guān)錄系管烘理定洪義弟絲代群密膊討每繼繭寒睜卻撥車應(yīng)萍頌笨2.鉛2客統(tǒng)戶關(guān)焦系管賴?yán)淼陌嘀饕秶渻傻康徒馐城窒斗覄t覽蓄購?fù)酌叭饧娙实锡?.畢2.恥1銷頃售(州Sa煌le鄰s備Fo敵rc索e引Au類to葛ma準(zhǔn)ti底o(hù)n奉)闖圖孩蔽沒儀捆柳右捉肅腫牢機(jī)糾2.源2.亭2市朽場營費(fèi)銷（午Ma什rk芳et兆in礦g扎Au輸to階ma轟ti罷on寶）膜脅竹恭倉啞布劃隱竊婆坊充2.強(qiáng)2.薯3客更戶服抵務(wù)（青Cu盛st顆om廈er異S悟er冤vi侍ce防）速蠟連僅鉗川全正也終罩欲朋閣凈2.便3客胞戶關(guān)駕系管許理與美傳統(tǒng)昌營銷各的區(qū)臭別臟蹦唯素2.巧3.建1目籃的的子不同柄愁朵威羞單左禽導(dǎo)遼拍覽錘襪窗離呀半糕位守衣恢海2.芽3.中2側(cè)榆重點(diǎn)不的不刑同輛傷雙局任司介或紀(jì)悉厭棗勾狡斷員景份件譜巾刊沫2.下3.動(dòng)3實(shí)傅施模殿式的波不同扁熟盜怨以鄉(xiāng)紋故想閥驅(qū)偏船渴熱捧午繞沙危斜鹽2.芒4客識戶關(guān)慕系管催理的岸作用須第三脆章父典型用CR棋M產(chǎn)搭品的述分析女與比頓較昏3.啄1防CR葛M產(chǎn)攝品市服場概拍況挎3.覽2返C驢AS必E作/君CR肯M-顏ST鳥AR況3.釘3融OR珍AC希LE飄A決PP孟LI短CA撐TI走ON迎1止1i鑄3.刺4僻Mo亮me代nt仁um槍i蘿CR衫M瞇第四鐘章縱銷售闊力自撒動(dòng)化撞系統(tǒng)確分析薪與設(shè)副計(jì)喜4.予1銷刺售過識程分左析敲4.然2銷展售力躺自動(dòng)貿(mào)化模壘塊設(shè)怕計(jì)膏4.基2.屬1模宜塊構(gòu)肚架吳4.恐2.芳2銷冬售力敘自動(dòng)惜化模護(hù)塊概去要設(shè)蠟計(jì)詳鉆述結(jié)論蒙參考伍文獻(xiàn)致謝虜附錄思1落附錄涼2恐客戶嘩關(guān)系蠅管理需與銷暢售力歉自動(dòng)蝶化模溪式研館究緒論攝隨著南互聯(lián)軋網(wǎng)時(shí)謠代的鈴到來邀，電飲子商下務(wù)的扎飛速機(jī)發(fā)展鐘以及遣全球你市場巧競爭唇的加糠劇和暴客戶不需求滑多元植化的遍要求淚，傳板統(tǒng)的干商業(yè)幼經(jīng)濟(jì)坡模式貞收到都了前肢所未揮有的松沖擊市。傳黨統(tǒng)企鮮業(yè)基育于4棚P勻s照（p數(shù)ro鄰du掀ct乏，p少la唇ce巷，p潑ri總ce酬，p慮ro區(qū)mo用ti伍on煩）的伶競爭槳模式別已越步來越共不適偶應(yīng)社很會(huì)經(jīng)足濟(jì)的鎮(zhèn)發(fā)展烏，產(chǎn)巴品品偶質(zhì)的漂區(qū)別懷越來雅越小饅，產(chǎn)忙品的刃同質(zhì)風(fēng)化傾州向越咬來越斤明顯胃。一害味單恐純地亞在銷憤售渠港道、肥價(jià)格洗競爭毒、促食銷手認(rèn)段等升方面像大量停投入茂更會(huì)融提高世產(chǎn)品舞的成叮本，寄未必臉真正養(yǎng)能給營企業(yè)會(huì)帶來挨可觀員的利詠潤。針國內(nèi)西彩電牽、V暈CD走促銷據(jù)大戰(zhàn)帆就是昆一個(gè)檔很好批的例導(dǎo)證。羞如何樣由基霸于產(chǎn)控品的撿經(jīng)營寇理念舅向基將于客恰戶關(guān)則系的米經(jīng)營坦理念炭轉(zhuǎn)化酒是各育大企創(chuàng)業(yè)所設(shè)面臨湖的主吳要難暫題，擁要解響決這話個(gè)難股題首抗先要亡先了何解一凳下企嬌業(yè)的妹經(jīng)營鄙理念彎的發(fā)究展過娃程。甜在早戰(zhàn)期，禽企業(yè)修面對草的是訴一個(gè)桿需求炒巨大攏，而絮供給桑不足棚的買口方市哭場，糟提高替產(chǎn)品宏質(zhì)量宿很自溪然就痰成為軋了企謝業(yè)運(yùn)仇作的治中心傻。隨驢著企爆業(yè)與側(cè)工人剝的不狹懈努辮力，鉛生產(chǎn)手效率粱不斷把提高苗，產(chǎn)摸品數(shù)爽量與善種類勸不斷捆豐富太，供遠(yuǎn)需開棉始平艦衡，類甚至節(jié)于變賞成了恩供大摩于求中的狀懼況，秧于是誼產(chǎn)生俊了激滴烈的蛛銷售通競爭陽，銷這售中昂心論黑取而線代之迷。為逢了提改高銷紋售額北，就廟會(huì)造套成銷餡售成幸本的俊不斷蝕提高耕，而耽質(zhì)量森競爭裕的結(jié)禾果就叼是產(chǎn)逐品成尚本越劉來越主高，見由此倦引發(fā)撇的后非果就磨是利倍潤不賺斷下桐降，五于是范作為撿銷售列中心賄論的鞭修正愛版本鏟—敵利潤宰中心同論又棒登上扒了舞丙臺(tái)。供企業(yè)差管理鄉(xiāng)的目響標(biāo)放結(jié)在了鴿以利但潤為志中心積的成腐本管察理上見。但跡是，作成本尸是不蜘可能蓋無限穿壓縮偵的，跌當(dāng)成廢本已照經(jīng)降手到了桐極限予，而雨企業(yè)盞利潤轉(zhuǎn)仍然純無法巡得到泛滿足扛的時(shí)成候，嬌繼續(xù)錘壓縮舞成本條就會(huì)悠造成偽顧客君讓渡爸價(jià)值刷的降形低。秩至此停，企課業(yè)不莖得不迅再次允審視愿自己零的管經(jīng)理思溜想，約于是拿顧客針的地革位上證升到媽了從船未有無的高剖度，料顧客循中心誤論就容此確睜立。謝科特施勒認(rèn)饑為：徐企業(yè)進(jìn)營銷啟應(yīng)該尼成為殿買賣莊雙方壽之間鏟創(chuàng)造封更親濟(jì)密工啄作關(guān)孫系和銜相互趨依賴蕉關(guān)系泳的藝洋術(shù)，種其目撫的即他在于桐和顧罷客結(jié)刪成長引期的島、相襖互依臺(tái)存的革關(guān)系完，發(fā)睬展顧有客與醒企業(yè)做及其旗產(chǎn)品裕之間煤新連腎接的啦密切娘程度撓，并經(jīng)鞏固侍市場魯，促錦進(jìn)產(chǎn)揭品的毛持續(xù)拼銷售鼓?？萍刺乩召N的這絕一觀破點(diǎn)正堡是客連戶關(guān)水系管輕理（它Cu益st牌om晉er倒R資el央at伴io衫ns貴hi更p企Ma臭na串ge數(shù)me處nt叫）的犬中心范理念候。客左戶關(guān)爬系管瞇理（白CR共M）庸由G仙ar僑tn灰er陡G帶ro醋u(yù)p寧提出耐，其同目的串在于鋪建立緒一個(gè)點(diǎn)系統(tǒng)越，使鞭企業(yè)塑在客傭戶服映務(wù)、臣市場捐競爭翅、銷昏售等蒸方面爽形成劣彼此谷協(xié)調(diào)農(nóng)的全此新的敲關(guān)系崗體系數(shù)。響臭應(yīng)經(jīng)棗濟(jì)全失球化油和其卡他形件式的理行業(yè)飄交叉販、地清域交壞叉競疾爭帶隨來的喊壓力嚴(yán)，為初企業(yè)美創(chuàng)立續(xù)長久大的競狼爭優(yōu)晃勢。捕本文斃首先線將對鏈CR潑M理塊論進(jìn)慕行一覆些探征討，涉并將走國內(nèi)誼外一腸些C禾RM忽廠商反的產(chǎn)嫂品進(jìn)臉行比抱較，同最后榆將重搜點(diǎn)放陳在第來四部竊分，增在這眠里我低們將跑著重賄對于倚客戶禿關(guān)系獻(xiàn)管理壺系統(tǒng)干中最催先與屋大部伸分顧些客打慢交道盒的銷撐售力賴自動(dòng)舞化（孝SF管A）顫系統(tǒng)織進(jìn)行艇研究匹。首包先我走們將強(qiáng)提出中一個(gè)知具有趕共性咬的銷辯售過擊程模綠式，偽在這疲個(gè)模滴式的助基礎(chǔ)壺上我駝們將桌對銷役售力親自動(dòng)找化系平統(tǒng)進(jìn)撤行概嫩要設(shè)傘計(jì)，妄提出蘇這個(gè)棗系統(tǒng)廈的模投型，鉛希望圈能為綠SF溪A的旋產(chǎn)品編化作盡一些黃工作柱。桿第二種章桌客戶翅關(guān)系旬管理殖初論史2.瓜1客倍戶關(guān)凝系管受理（兇CR渣M）絨定義夢在本乘文的房一開奮始給阿CR汽M下遲一個(gè)績定義黃是非觀常重姜要的頂,桶但是添直到業(yè)目前閘為止蠢仍然春沒有極一個(gè)松公認(rèn)證的精脫確的癢定義源。在變本文絲中我未們對站諸位移專家景的定倡義做昏一個(gè)仗概括促與總污結(jié)：覆客戶破關(guān)系祖管理鉛就是辭通過奔向企惜業(yè)的越銷售個(gè)、市滿場和翠服務(wù)辣等部銷門的塞人員號提供涌全面請的、菜個(gè)性認(rèn)化的種客戶錯(cuò)資料喚以及億合作腥伙伴誓之間傘的羞“脈一對相一的擾關(guān)系屈”近，從貍而使墾企業(yè)澡得以響提供浸更快務(wù)捷、鍛周到變、準(zhǔn)廈確的鈴服務(wù)槍或產(chǎn)纏品，燦從而牙提高束客戶沃滿意聲度，亂保持焰及吸策引更果多高再質(zhì)量康的客餐戶，平達(dá)到羽增加略企業(yè)短銷售旋收入渾的目佩的。轟同時(shí)鍋通過蒼信息膛共享仆和優(yōu)軍化商努業(yè)流境程有段效地須降低波企業(yè)徐經(jīng)營筆成本壺。俯從上朋面的斑定義科我們傘可以討看出植，C孟RM私并不吩是只掀是一師個(gè)軟公件產(chǎn)燭品或柄一個(gè)看產(chǎn)品杰組合蹲，它愿是一政個(gè)觸冬及到伏企業(yè)淚內(nèi)許葵多獨(dú)償立部脊門的偉商業(yè)萬理念先，它哀需要俘一個(gè)干新的篇以顧弊客為治中心慣的商爹業(yè)模毒式，奸并被設(shè)集成嗚了前桶臺(tái)和報(bào)后臺(tái)跌辦公再系統(tǒng)席的一良整套附應(yīng)用浙系統(tǒng)籮所支類持。擱業(yè)界鑼分析士人士筋認(rèn)為瓦企業(yè)劃內(nèi)部忽高層裹管理和人員即有必止要領(lǐng)托導(dǎo)這響一新月的商筒業(yè)戰(zhàn)董略。事企業(yè)題管理禮層必房須認(rèn)概可這趨一跨喂部門括的管蔽理理許念，祝因?yàn)檠挥羞f技術(shù)巾是遠(yuǎn)藥遠(yuǎn)不升夠的系，C蠢RM退需要箏全公粒司的你協(xié)調(diào)知、信幕息傳爪達(dá)和改責(zé)任顏承擔(dān)顫。達(dá)從上冬面的約定義角中我毯們不監(jiān)難分撲析出狐CR軟M的榨主要浪包含嗎范圍瓶，在擱2.勺2中角我們罩來詳升細(xì)討廉論：但2.吩2客抹戶關(guān)御系管愚理的綿主要初范圍鋼企業(yè)士通過濁各種羽渠道券收集服、整弱理客挨戶數(shù)爽據(jù)，貴形成羊龐大關(guān)的客堵戶數(shù)鼻據(jù)庫脅，再羨通過信分類攻、關(guān)吹系鏈溜接、古建立兔數(shù)據(jù)懶分析頓模型咱等步低驟，炭得出話客戶插群或哈具體村客戶淚的產(chǎn)飽品需煉求趨佳向及范服務(wù)菊需求宅，相冬關(guān)部隸門通反過統(tǒng)懼一的天平臺(tái)絞獲取孝信息王，做蒜出相仔應(yīng)的頌策劃店和市膛場決濕策。融業(yè)界蠻一致字認(rèn)為墓銷售林、市把場營忽銷和信客戶稍服務(wù)敏是C擇RM假的三仁大功卷能支約柱，恒這些馬是企衛(wèi)業(yè)與聲客戶殃聯(lián)系欠的主志要領(lǐng)象域?；?.珠2.紹1銷宴售吼銷售貓力自填動(dòng)化艙（S杰al譯es霸F腫or軟ce銳A做ut裁om坦at喜io碼n）盯是C斃RM藍(lán)中成蠟長最飼快的塔部分刺。借蜂助銷赤售人補(bǔ)員與符客戶藍(lán)線索請的互統(tǒng)動(dòng)行綠為將鞏高質(zhì)綠量的悄顧客剝線索希轉(zhuǎn)化骨為真難正的猶顧客夠并保曬持其驕忠誠何度是庸企業(yè)獄盈利研的核駛心因戚素。屢SF刺A常報(bào)包括筐顧客爪線索引的產(chǎn)諒生、急鑒定瘡及轉(zhuǎn)折化等炮部分慈。銷扒售人塑員應(yīng)繞該是瓶企業(yè)兄銷售抽信息衣的最級先獲飛得者筆，所掏以C輕RM沿必須灘要有糕獲得幻最新冷現(xiàn)場蓄信息印以及液將信農(nóng)息提棵供給謎銷售塊業(yè)務(wù)戒的相登關(guān)者括的自凳動(dòng)化槐工具職，S鍵FA朵正扮劣演著描這么狼一個(gè)莫角色息，這恰也是頓本文鉆的研戒究重艦點(diǎn)所哈在。月2.弊2.啟2市及場營褲銷公營銷棉自動(dòng)撈化（陳Ma炭rk鑼et輕in啊g陜Au亡to峽ma戀ti賊on串）模揚(yáng)塊在選CR禍M中哥扮演視著C增PU背的角健色。港它在廉共享瞎的數(shù)色據(jù)庫眨中獲衰取相松關(guān)的椒數(shù)據(jù)袖信息蓮，通誤過對漂顧客翁喜好斧及購蜘買習(xí)仗慣等吸個(gè)性幟化的談分析征，為驕營銷諸管理冰人員怪提供青個(gè)性從化的簽決策齒輔助倆信息尖。并經(jīng)借助難于營輸銷百能科全全書的適知識變對整留個(gè)營曠銷過列程進(jìn)激行管瞧理、絹決策窄。曉營銷誰自動(dòng)首化是灰CR額M中蜘最難熄實(shí)現(xiàn)淘的模營塊，鈔因?yàn)槌湓谶@觀個(gè)模爭塊中殃要完能成非暗常多界的營仇銷輔尼助決耕策，儲(chǔ)而決洋策的損過程公是難攔以量浙化及菌程式夏化的殺，它麻需要易許多浩的專用家經(jīng)境驗(yàn)及英知識爬，而私且不駛同的茅行業(yè)驕及企慧業(yè)又偏有這璃樣或滴那樣焰的不忘同，柱所以邪營銷捉自動(dòng)吹化一義直是鏟CR胃M中擺的一權(quán)個(gè)難敲點(diǎn)。這2.味2.脾3客頸戶服赤務(wù)雕提到冠客戶鍵關(guān)系容管理有，客蝦戶服旱務(wù)應(yīng)構(gòu)該是釣最為有關(guān)鍵影的內(nèi)觀容。端企業(yè)精提供圾的客羽戶服賽務(wù)是側(cè)能否山留住下滿意良的忠處誠的恥客戶偶的關(guān)惜鍵。平如今料，客和戶期隔望的億服務(wù)栗方式隨已經(jīng)峰超出仰了傳恐統(tǒng)的層毒呼叫柿中心身的范越圍。共呼叫堵中心披正在寬向可旱以處哪理各些種通碗訊媒蟻介的廊客戶艘服務(wù)蟲中心妄轉(zhuǎn)變絹。電啞話互怒動(dòng)必謝須與抽e-托ma劑il圍、傳垂真、刃網(wǎng)站械、以敞及其陣他任控何客沃戶喜賠歡并哨習(xí)慣歉于的群方式疫相互宅整合域。隨趁著越涂來越隸多的長客戶齡進(jìn)入是互聯(lián)腿網(wǎng)通族過瀏感覽器常來查命看他瞞們的究訂單革或提舍出詢?yōu)I問，侄自助販服務(wù)棵的需踏求發(fā)銹展得揮越來澡越快號。柜客戶方服務(wù)辨已經(jīng)征超出紐了傳主統(tǒng)的射幫助諒平臺(tái)央的范槍疇。物“烤客戶當(dāng)關(guān)懷縣”償這一幼術(shù)語槽正拓列展著烏企業(yè)駝對客輕戶的悟職責(zé)犁范圍尸。與武客戶擦保持堡積極檔主動(dòng)裹的關(guān)激系是動(dòng)客戶日服務(wù)滋的重叨要組察成部殺分。機(jī)客戶胖服務(wù)競應(yīng)該枯能夠喘處理炒客戶芹各種涼類型壯的詢更問，庭包括愈有關(guān)嬸產(chǎn)品執(zhí)、需脹要的蘆信息叮、訂帝單請庸求、狀訂單坑執(zhí)行議狀況鼠以及影高質(zhì)盈量的弦現(xiàn)場左服務(wù)紙。育上述吉的三喊個(gè)模惰塊構(gòu)費(fèi)成了瘋客戶返關(guān)系特管理懸的整旗體框王架，盟它們悼共享品一個(gè)焦客戶頓數(shù)據(jù)榴倉庫淹，具輛體模壩式見鹿圖2捆-1明。在妄結(jié)構(gòu)妨圖中派,我斜們可術(shù)以看摧出營發(fā)銷自芽動(dòng)化征模塊悠位于桐整個(gè)崖體系恥的中四央,薯它為董整個(gè)散公司物提供小營銷絕活動(dòng)違的計(jì)辦劃、零計(jì)劃籍結(jié)果杯的分脈析、券清單鞏的產(chǎn)影生和顆管理貝、營僑銷決民策的爽分析稠以及智營銷其百科識全書漿。而債銷售谷力自吐動(dòng)化甲模塊添主要滲是通箏過將披銷售嚼活動(dòng)仁的自襲動(dòng)化躬來使吧整個(gè)民銷售授過程戶針對正顧客圣變得樓更個(gè)豐性化野，體逆現(xiàn)一采對一侍的營柱銷理威念。苗銷售迷力自殿動(dòng)化央模塊及成一蝦個(gè)漏育斗型倡意味母著顧足客的徹遺失耳以及戴將顧禁客線昆索轉(zhuǎn)壩化為膊真正逃的顧坡客時(shí)舍數(shù)量貸上的啄減少癥，實(shí)罷施C潮RM御的目銹的就梳是使告這個(gè)痕漏斗餅口盡泥量的弄變大脖，在犧第四肌章中穿我們籮將詳神細(xì)地太討論大具體滲的操焦作。拆客戶宵服務(wù)岡模塊歉呈現(xiàn)展一個(gè)符金字黎塔形低表示煌通過植客戶袖服務(wù)宇，顧譜客的副滿意某度將凡增加怠，從敘而使?fàn)t得越牧來越旗多的捕顧客籮線索傷轉(zhuǎn)變需為真洗正的左顧客壯，留許住越爐來越記多的乏現(xiàn)有掠顧客燒。企業(yè)現(xiàn)有客戶及客戶線索企業(yè)現(xiàn)有客戶及客戶線索銷售力自動(dòng)化SFA營銷自動(dòng)化MA客戶服務(wù)CS客戶數(shù)據(jù)倉庫看圖2乞-1猜客戶竊關(guān)系抹管理悲模式年2.腸3客贏戶關(guān)攝系管蛾理與絕傳統(tǒng)砌營銷乘的區(qū)封別所客戶肺關(guān)系同管理馬是營榨銷理釘論發(fā)幸展到傅“笑客戶秋中心令論雖”沾后的餓產(chǎn)物宇，可曬以說掛客戶汗關(guān)系眨管理蝶是營眾銷理鳴論在妨現(xiàn)階椅段以哀及今拾后一召長段喪時(shí)間符內(nèi)的由表現(xiàn)尖形式紙。那汪么C零RM彼與傳穴統(tǒng)的疊營銷尸理念休有什滿么區(qū)騾別呢旬？或兩者說貪它又皆比傳避統(tǒng)營級銷先鑄進(jìn)在局什么注地方宋呢？易我認(rèn)謙為應(yīng)溫該從蘇下列頸幾個(gè)牲方面憶予以日討論軋：形2.抄3.洞1目說的不呢同料傳統(tǒng)嫩的營芽銷是辟建立蘇在4燕Ps漏組合泳的構(gòu)鋒架上辨的，愿它通席過產(chǎn)倆品、迷價(jià)格墓、促廣銷手濫段與鴉分銷煩渠道赤的不鏈同組研合來淘吸引榜不同純的顧挽客。薄它的陜主要霜目標(biāo)寸是盡跨可能帥多的教吸引輕新顧頸客，菌以擴(kuò)箱大銷萍售。曾而客敬戶關(guān)幫系管冊理卻騾將重棗點(diǎn)放斑在了值維持謠已有兵的老鳴顧客僅上。怖據(jù)已尼有的狀理論召介紹拜：進(jìn)爐攻型息的營課銷成纏本遠(yuǎn)奮遠(yuǎn)高草于防景守型方的營晉銷成巨本，屑吸引四新顧臉客的杏成本鍋至少輝是保箏持老帽顧客黃成本卷的5歐倍。虧正由貼于此換，C盡RM糧的目休的從氏傳統(tǒng)慰營銷極的吸焰引新鞋顧客敞轉(zhuǎn)變粗成了素維持表老顧獸客，漠這意漿味著點(diǎn)顧客愧質(zhì)量挺的提撕高而童不僅臥僅是等顧客粘數(shù)量宗的無瀉謂增亡加。亡2.茄3.胖2側(cè)蕉重點(diǎn)史不同嫁客戶臨關(guān)系鋸管理器的基擠本理惜念是單一對菊一營怖銷，沒而傳搖統(tǒng)的柴營銷想理念縫確是汽大眾費(fèi)化營晚銷，吧它們榴的側(cè)涉重點(diǎn)喝各有狀不同懸：效足懷椅萍渡營冰銷方慎式灰內(nèi)姓容帖傳統(tǒng)扣營銷殘CR麻M舒顧客太細(xì)分悠全部粒顧客燒平斷均化據(jù)有盈騎利價(jià)軍值的刻顧客木個(gè)嗚別化俊產(chǎn)品族標(biāo)準(zhǔn)植產(chǎn)品號定制撿產(chǎn)品秤價(jià)格掛大眾稅化的留價(jià)格名快速范個(gè)別算報(bào)價(jià)貢促銷針方式帆大眾俗化促投銷豪個(gè)別雙化刺游激簡分銷饅渠道緣大眾竊化分貫銷旱個(gè)別挎化分副銷遣溝通覆方式摸單向?yàn)I信息砍流（惑企業(yè)甩饅閱顧客惹）獵雙向脈信息為流邊表2袋-1猴傳統(tǒng)饒營銷劇與C呢RM踢側(cè)重座點(diǎn)比基較銀在表烏2-亮1中早我們憑可以妨看出扯CR笨M與懷傳統(tǒng)違營銷烏的側(cè)夾重點(diǎn)翅不同弦在于松個(gè)性射化與站大眾采化的怖區(qū)別罩。一爬般而叛言，情個(gè)性字化的威成本午要遠(yuǎn)中遠(yuǎn)高愈于大靠眾化弓的成奶本，稈但是兩在迅過速發(fā)昂展的幻計(jì)算好機(jī)技描術(shù)幫軌助下圖企業(yè)吃可以旱節(jié)省頃許多思人力搞財(cái)力茂，而良且可費(fèi)以獲記得大共眾化緒營銷納所不露可比泊擬的胃效果可。舟2.淘3.陽3實(shí)胳施模朵式不轟同奴傳統(tǒng)鴉營銷福是在貝企業(yè)速的三希個(gè)獨(dú)驗(yàn)立的戚部門賺：銷罷售、贊市場容、服伯務(wù)中事完成費(fèi)的，澤即企筒業(yè)有潔三個(gè)維不同督的前往臺(tái)面圍對顧鴨客。窯顧客第經(jīng)常堡會(huì)遇箱到這氏種情羊況：股銷售專人員柏給與挑的承忽諾過笛多而著服務(wù)寺人員捆卻說洗上級跨沒有腹這樣削的指槳示，把我們瓦不能佳提供毫這樣壞的服僅務(wù)或僑請您豬另交狐維修兵費(fèi)等屈等，遮這正闊是由壽于傳五統(tǒng)營鉛銷實(shí)托施方劣式的載弊端眾而造壘成的普。三個(gè)個(gè)獨(dú)少立的警部門險(xiǎn)沒有殊共享廈的信客息源顆，也鄉(xiāng)沒有啟交流紋信息龍的平鍋臺(tái)。蔥通常攔是銷漏售人寧員為倘了增賢加銷趟售額搏而盲皆目的蟻給出貧過多含的承茄諾，疊或報(bào)糾出不標(biāo)合理數(shù)的低汗價(jià)，椅服務(wù)略和市比場部筐出于桶自身屑或企規(guī)業(yè)的容角度夠出發(fā)能不同園意實(shí)欲施或粱是給揀顧客犯另一恨種答瘦復(fù)。彩這種挨營銷升模式逮的弊醋端最希后造禁成的舒后果猛就是袖高質(zhì)雹量顧秀客的獎(jiǎng)流失拋。津而客州戶關(guān)逆系管烤理的鞋實(shí)施度模式旋卻很場好地婆解決盛了這蹄一弊菜端，航我們劍在圖貫2-善1中蒙可以座看到敬三個(gè)撈部門化共用義一個(gè)撇客戶痛數(shù)據(jù)橫倉庫獅，而洗且三屆個(gè)部航門之故間都粉有信蛇息的燥交換漸。正才是由逆于C肯RM應(yīng)的實(shí)卸施是返基于貝高速悅發(fā)展洲的計(jì)豪算機(jī)急技術(shù)顧，這址使得閱SF夢A、陜MA店與C鼓S之澇間信爐息的畜交換宣得以銀很好蜂得實(shí)鼻現(xiàn)。封再拿棍上面攪的例棚子作悶個(gè)比逢較：鋼銷售沙部門寒出于回促銷權(quán)的考亂慮希利望增牲加服練務(wù)的融項(xiàng)目培，此姻時(shí)這徒個(gè)信晚息會(huì)蛾作為聰一個(gè)拔請求陣由S沸FA族流入床MA陣與C凍S，桃MA先中的燙快速賊報(bào)價(jià)濟(jì)模型辯與C救S中乞的資態(tài)源配儀置系架統(tǒng)會(huì)墳迅速眨、甚仿至于篇自動(dòng)腹地給憤出回有應(yīng)，有通過嫂成本域的預(yù)蘆算與夢資源委的安峽排來厚作出視合理嘩的建植議，再SF憑A可宇以遵略照這隱一建才議對召顧客王進(jìn)行他承諾服，這徐一定療會(huì)是浴有保暮證的聽承諾蹲，也論正是刺CR垂M的遺一大磨優(yōu)勢宮。免2.蛛4察客戶進(jìn)關(guān)系嫩管理憐的作源用兇CR識M是貧ER臥P、尖SC甩M和根電子尾商務(wù)求等系你統(tǒng)與進(jìn)外部圣客戶辜打交片道的他平臺(tái)小，它嚴(yán)在企冊業(yè)系巨統(tǒng)與腸客戶胞之間把樹立驗(yàn)了一沉道智倉能的嗽過濾享網(wǎng)，仿同時(shí)尤又提酸供了姓一個(gè)溉統(tǒng)一丟高效塵的平畏臺(tái)，悉因此尿我們際說C繪RM己是眾教多企俗業(yè)系晚統(tǒng)中撒提高廊核心君競爭式力的貸法寶斥。我音認(rèn)為話CR攝M對鈔企業(yè)鴉運(yùn)作值的作施用可開以歸掏納為旁下列晨四點(diǎn)民：儉2.刷4.遞1改紐善服星務(wù)寄CR顫M向綿客戶酬提供桐主動(dòng)漫的客仰戶關(guān)饒懷，猜根據(jù)陶銷售所和服蹤務(wù)的瓦記錄劉提供斧個(gè)性譽(yù)化的啄服務(wù)敬，在層知識挽庫的夠支持教下向后顧客翁提供毛更專岸業(yè)化奏的服留務(wù)，證嚴(yán)密布地進(jìn)厚行客擦戶糾怕紛跟鞭蹤。嘩這些坐都是墊企業(yè)吩改善陣服務(wù)閃的有膊力保秒證。余2.球4.司2提旬高效純率猜由于閃CR拔M建秧立了鞋客戶廁與企鍵業(yè)打叨交道喬的統(tǒng)市一平杯臺(tái)，皮客戶訪與企紙業(yè)接嗽觸記愈錄的劍信息笛都在叔系統(tǒng)甚中有記記錄坑，牽拆涉到后這項(xiàng)奪業(yè)務(wù)毯的所悼有人聚員都定可以典共享掉這些磁信息盞，這悠樣各筐部門挎人員務(wù)的辦宅事效炕率就詢會(huì)大敲大提肌高。感另一旨方面葛，許倆多重覽復(fù)性落的工奇作（裂如批唉量發(fā)柄蝴、郵陸件等簽）都室由計(jì)突算機(jī)襯系統(tǒng)幅完成賢，工綠作的答效率每和質(zhì)開量都迎是人召工無造法比請擬的儀。圍2.攪4.毛3降盜低成全本島雖然育CR藝M系狡統(tǒng)的嗚造價(jià)船不費(fèi)宿，但洞是由辛于C怎RM將的運(yùn)作用使嫩得銷紋售的銀效率嫩和準(zhǔn)選確率投大大絮提高聞，服蓬務(wù)質(zhì)泄量的牙提高取也使歡得服晉務(wù)時(shí)株間和蕩工作美量大皇大降跡低，扶這些推都直探接或世間接哈的降勸低了閱企業(yè)緣的運(yùn)秤作成詠本，家特別匹是銷練售成侄本。芬2.株4.訓(xùn)4擴(kuò)膊大銷你售粘銷售逐成功監(jiān)率的西增加腦，客阻戶滿菌意度若的提蒙升使盛得新覆顧客投不斷太增加夢，有屆價(jià)值漸的老隨顧客揭也繼式續(xù)留網(wǎng)了下臟來，琴而且愧會(huì)帶蜓來越徒來越刻多的爪訂單仍，擴(kuò)農(nóng)大銷故售成忘為必剖然。白第三嘗章抓典型懼CR蒜M產(chǎn)線品的尾分析皂與比席較典3.候1C墨RM慕產(chǎn)品湊市場燙概況葉根據(jù)秘ID干C在盲20范00患年8溜月份棕的調(diào)伸研報(bào)絕告,精19殼99馳年全蹲球C濾RM枕應(yīng)用傍產(chǎn)品像市場蹲已達(dá)云到3曠2億歡美元適,并提以年著30齒%的禁速度烈增長框,估煙計(jì)至千20賀04性年將逃會(huì)超亮過1亭21胳億美殿元。11墻一方狗面，扎在國例內(nèi)，夠企業(yè)圓對C拘RM司產(chǎn)品心的需鳥求也適越來和越強(qiáng)刊烈，挎一些嫁企業(yè)循已經(jīng)枯開始絡(luò)應(yīng)用版CR泰M系罪統(tǒng)了心。國友內(nèi)的偉CR功M市欲場已描經(jīng)進(jìn)悅?cè)肓朔?dòng)千期。襲另一稿方面定國外糕廠商遺從各酸個(gè)領(lǐng)惰域涌嶄入C辰RM獅市場沾，傳泛統(tǒng)上怒對廠忽商分隙類的章范疇埋如今勻不再伯適用程，軟柱件廠奪商和棕服務(wù)怠廠商嚷的界患限已紙經(jīng)模楚糊。央OR摩AC對LE貓、S廢Λ積P等矩傳統(tǒng)喪ER討P廠高商已牲開始?xì)⑼卣估瞧錁I(yè)慕務(wù)，救轉(zhuǎn)向優(yōu)前端老市場跟。C趁IS臥CO刃、H則P、菜IB遇M等昏硬件指、基俯礎(chǔ)設(shè)安施及遲計(jì)算聞機(jī)電借話集完成公生司也豎都認(rèn)航識到端了C諒RM炸所帶血來的擁機(jī)會(huì)湊，從礙而提傻供必皂要的絮軟件遞以配禿合C旦RM幸的需叨要。冬現(xiàn)在眉已經(jīng)徑有許山多廠母家推六出了背他們嘩的C堂RM綁產(chǎn)品族，比蜓如說輛：折OR本AC努LE心、C與AS揚(yáng)E、誦Ap刷pl槐ix團(tuán)等，脊下面西我們夢就對躁這三滅個(gè)廠柜家的熄CR橫M產(chǎn)鴨品進(jìn)點(diǎn)行介兇紹與歌分析固，首丸先對也前兩亂種產(chǎn)能品進(jìn)死行概遍要的油比較保,并岸將重菌點(diǎn)放調(diào)在A疏pp和li晌x公綠司的帶產(chǎn)品幫說明魯與分此析上子。餐3.緩2評CA近SE蠻/C俘RM游-S昆TA用R很CA懷SE農(nóng)/C抬RM琴-S較TA每R客擴(kuò)戶管恐理初騾階系錢統(tǒng)是鼓CA楊SE狗軟件想公司誰的一奇?zhèn)€重雪要產(chǎn)沈品，眼結(jié)構(gòu)靠如表吩3-晝1所栗示（衫具體冠結(jié)構(gòu)些見附鴿錄1結(jié)）：置表3玉-1伍CA弄SE廣/C堅(jiān)RM脫-S垂TA期R產(chǎn)仆品結(jié)克構(gòu)層從表元3-顛1中跪我們慘可以粉發(fā)現(xiàn)末這個(gè)邊產(chǎn)品竄的確紐只是眠一個(gè)務(wù)CR皂M的笛初階幅產(chǎn)品奧，嚴(yán)守格地奧說它脊只是隔一個(gè)尋銷售抵自動(dòng)籃化產(chǎn)把品與擱客戶訴服務(wù)礎(chǔ)產(chǎn)品厘的結(jié)僵合。支唯一宵有一擠點(diǎn)體旅現(xiàn)了嚷營銷共自動(dòng)久化的扛模塊盼就是諷“曠業(yè)務(wù)掙知識尾管理桂”捎模塊婚，但索是它如只是呆一個(gè)堡靜態(tài)副的數(shù)廊據(jù)信陳息庫射，只汪對一鑒些相陜關(guān)的少產(chǎn)業(yè)他信息軟進(jìn)行縮了羅腹列，獅并不怪能對屈其他愁模塊典進(jìn)行探實(shí)時(shí)砍的支黎持，倡比如亭說它蜘就缺鞏少伸“有快速擊報(bào)價(jià)慚”凡功能攏。具托體地盯說它哈就是餐缺少欣一個(gè)巷決策襖支持鋪系統(tǒng)茂對于歪銷售四及服臟務(wù)進(jìn)脊行決府策輔表助與須指導(dǎo)耽。由購于它范的設(shè)框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多數(shù)鞭活動(dòng)歸都可尤以借刃助于沒這個(gè)銳產(chǎn)品兆的相盈關(guān)子橡模塊嗽實(shí)現(xiàn)榴自動(dòng)足化。從事特定的市場活動(dòng)，制定相應(yīng)的方案：包括市場活動(dòng)情況統(tǒng)計(jì)、營銷具體方案、事項(xiàng)、備忘錄、營銷的產(chǎn)品情況。從事特定的市場活動(dòng)，制定相應(yīng)的方案：包括市場活動(dòng)情況統(tǒng)計(jì)、營銷具體方案、事項(xiàng)、備忘錄、營銷的產(chǎn)品情況。

記錄對市場活動(dòng)有興趣的客戶線索：如聯(lián)系人情況、處理的線索、關(guān)心的產(chǎn)品、線索的備忘日志、此用戶的要約要求。當(dāng)其用戶有可能購買商品時(shí)，把他轉(zhuǎn)變成機(jī)會(huì)用戶。

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或需求起建議撿書之躬后開趟始一鏟直至張銷售頓活動(dòng)蓬結(jié)束章階段叢，并乳隨后冷轉(zhuǎn)化沉為客仙戶關(guān)截系進(jìn)鴨入關(guān)秩系管鵲理階但段。灣合同約管理貴主要誰對合迅同的再不同眠階段槳進(jìn)行陣監(jiān)控呢，從必商談竿開始慌，經(jīng)堪歷合來同的羊簽訂閉、合彩同的袍實(shí)施使、實(shí)騰施過兵程的洗修正鍵一直雄到合炮同的傅完成與等等譽(yù)。薄4.月1.顧7介矮紹/循展示障為了券能夠從取得復(fù)訂單功，銷曾售人翠員經(jīng)弟常要他為潛凱在的辭顧客墨進(jìn)行艘產(chǎn)品腹的介贈(zèng)紹與運(yùn)展示邁。在星一般姓大中廚型的龍公司完中都控會(huì)有容程式姓化的慰產(chǎn)品仆的介參紹與淺展示腹，銷撲售人猶員可夸以直乎接調(diào)瞧用。景當(dāng)然徐銷售絹人員砌還應(yīng)侮結(jié)合尤潛在綢顧客泉的特瘋殊需熄要進(jìn)色行有扒側(cè)重爭點(diǎn)的粒介紹景與展罷示。周介紹界/展妙示一順般可醬能發(fā)奸生在談現(xiàn)場旬訪問洪階段茂。銀4.擁1.約8需爺求詳炕述閣這一榜步應(yīng)創(chuàng)在合董同訂艘立之傭后進(jìn)杰行。伍在前桌序步尼驟中渡我們隔已經(jīng)徒就顧叉客的裝需求誤進(jìn)行燙了描策述，迅在這賺一步魯中我角們應(yīng)慕對前倡面的牌信息翻進(jìn)行迎匯總程并得恭到顧貍客的蹤確認(rèn)旦，以緒便能輛夠完斃整地錘進(jìn)行灑銷售特配置壞。顧碗客的彈需求朗通過堡很多限途徑網(wǎng)抵達(dá)扭銷售值部門誼，例貪如需弟求建借議書腐、銷濱售訪違問、骨介紹動(dòng)展示跌等的堂過程肥中。沖這就機(jī)需要甩一個(gè)番自動(dòng)憐化的濃工具繁來協(xié)本助收盯集，著具體撫的實(shí)港現(xiàn)我卵們將深在4匆.2存節(jié)中紛討論飾。藏4.默1.釋9現(xiàn)某場訪棚問機(jī)在銷耽售的洽過程距中，撐顧客獻(xiàn)可能汗會(huì)進(jìn)猴行現(xiàn)頑場訪逗問有須一種坦情況文是顧黨客對際公司挎的設(shè)露備、徒資源釘進(jìn)行竄現(xiàn)場劇考察惰，另供一種昨情況長是顧惜客希嚷望拜甚訪已毛經(jīng)使歷用或亡正在哄使用詳公司日產(chǎn)品隔的用里戶，摔以獲業(yè)取更熱確切憶的信擦息支醉持。廢針對陵這兩湖種類慨型銷冠售人狠員或洞團(tuán)隊(duì)沾都應(yīng)徐做出夜合理捉的安野排。頓4.斧1.鳥10燦銷售槽配置速顧客驕的所緣有要膽求都宜應(yīng)得皆到滿翻足，欣銷售御配置遷就是存具體踩實(shí)現(xiàn)壓的步羊驟。懂在一錯(cuò)個(gè)銷脊售力勸自動(dòng)胳化的警系統(tǒng)允中應(yīng)幣該貯冠存有巾各種泛各樣因標(biāo)準(zhǔn)瘋化的每配置央以供均選擇丙。當(dāng)炎然，盯顧客舌的需怒求是售多種累多樣賞的，寨銷售苗人員喉針對奪不同位的要找求應(yīng)歪協(xié)調(diào)承公司糊內(nèi)的立所有澡涉及困的部察門對顯標(biāo)準(zhǔn)業(yè)化的醉配置喝文件光進(jìn)行序修改結(jié)，以遲使得明每個(gè)蛙銷售量配置蝕更顯史個(gè)性物化。偽4.得1.券11陶咨詢嶄及培粉訓(xùn)姓復(fù)雜設(shè)的銷弟售，旦特別炒是那跌些技艱術(shù)產(chǎn)夏品的砍銷售嶄通常搜涉及食咨詢出及培堅(jiān)訓(xùn)，均這對混于保叛證顧家客能塔夠正教確地君使用明產(chǎn)品丘至關(guān)潔重要樹。有查可能拘顧客峽在先炒前的限需求息說明壩書或短合同天中并些沒有津標(biāo)注搭這項(xiàng)米，但陸是如曉果公貼司不球能提街供相紋關(guān)的晃服務(wù)園就會(huì)第降低暮顧客害滿意踏度，忘引發(fā)怪老顧胡客的繳流失偉。所落以，餡這一鳳步對皂于特野定的盲產(chǎn)品榴而言肚是必判不可無少的使。而慘且借童助于喬銷售嗓力自虛動(dòng)化銳工具滅，這抗一步冤的實(shí)南現(xiàn)會(huì)列變得街較為框容易鴿。搬4.雅1.還12爭關(guān)系存管理炊一筆纖銷售撲業(yè)務(wù)扛的結(jié)剪束并醬不意蜂味著暑公司愚與這護(hù)個(gè)顧攏客關(guān)歇系的佛終止該。關(guān)績系管膝理正脆起到撫了一士個(gè)紐鑰帶的輔作用銜。在攝關(guān)系燒管理反這一軍步中誼銷售霧人員首應(yīng)對勉這筆血業(yè)務(wù)膜的顧意客資曠料進(jìn)舍行整憶理，美并將斗整理稀好的箭資料誓錄入拾到C改RM嘉的客尼戶數(shù)揀據(jù)倉王庫中悔。這競正是濕SF喂A模所塊與磚CR殼M的節(jié)其他棍模塊何的一破個(gè)主多要接娃口。擱4.妖2宏銷售貢力自洗動(dòng)化披模塊猾設(shè)計(jì)巴4.威2.卵1模普塊構(gòu)辮架押在前烤文對真銷售鍬過程甚的分惹析的臂基礎(chǔ)麻上，準(zhǔn)我們譜在這乘里提豐出一糖個(gè)銷黎售力啟自動(dòng)絨化模陜塊的晌構(gòu)架黎圖(屈圖4添-2耽)：銷售力自動(dòng)化模塊銷售力自動(dòng)化模塊顧客線索的產(chǎn)生顧客線索的狀態(tài)訪問記錄顧客需求銷售支持介紹/展示申請書咨詢/培訓(xùn)銷售配置組圖4蹈—害2銷槍售力顫自動(dòng)背化模任塊構(gòu)跳架乖在圖劫4-征2模顏塊構(gòu)癢架中僵，在奪第二殘層我艙們將握銷售爐力自奮動(dòng)化便模塊努分為五四個(gè)董子模兆塊：選顧客綱線索閃管理筐、銷泄售訪籌問管趟理、瀉銷售渴支持爸、過弱程管鋪理。式顧客左線索垂管理呀主要腹是對奉顧客復(fù)線索全的產(chǎn)舅生及君狀態(tài)摘進(jìn)行哨管理鐵；銷峰售訪活問管垮理主軍要是燈銷售岡人員寄與顧贊客線吧索的火信息拋溝通約的記四錄；捷銷售停支持祖主要塌為銷比售人跪員提旋供模平式化蘇的各純種信謙息服洋務(wù)以掩便銷棗售人董員在禍銷售詢過程祖中調(diào)炸用；勁過程源管理禾是對賄每一秒筆銷伴售業(yè)碑務(wù)進(jìn)但行全沸程的置跟蹤到管理舍，在壞合同棋、費(fèi)捉用等流方面條進(jìn)行嗽記錄忍及預(yù)謠警，擋并進(jìn)碧行關(guān)膽系的營管理至。下豪面我胡們將鳳對于啟模塊偽進(jìn)行搖概要晃設(shè)計(jì)經(jīng)?？?.叔2.涉2銷目售力朵自動(dòng)厭化模燃塊概攝要設(shè)墨計(jì)詳導(dǎo)述做4.鎖2.喚2.俗1量顧客防線索燒管理種模塊借在顧?？途€悅索管匪理模擋塊中主有兩話個(gè)子渾模塊述：顧種客線譯索的篇產(chǎn)生滔、顧享客線口索的臨狀態(tài)服。嘉4.耕2.曲2.浴1.撒1錢顧客水線索獅的產(chǎn)相生模劣塊貼在這四個(gè)子轟模塊吐中主東要對旨于產(chǎn)涼生顧血客線鹽索的獨(dú)途徑惰進(jìn)行假記錄孩，銷個(gè)售人村員為形了引盞起消貍費(fèi)群找對于床公司選產(chǎn)品皂的注夸意會(huì)霜采取報(bào)不同煎的促建銷手炒段，攪同時(shí)廢營銷裝自動(dòng)匪化模兄塊也傲應(yīng)給娘出相粱應(yīng)的挨建議訪或決負(fù)策。隊(duì)對于溜產(chǎn)生誰顧客功線索旬途徑烏的記板錄就串是為虜了對差于不棋同的掩途徑社的效團(tuán)果及暢側(cè)重劉點(diǎn)進(jìn)價(jià)行評糟估，舞以便述以后員的銷杏售業(yè)穿務(wù)能湖夠采疾用更推合適微的促丑銷手蜓段。巖表敢4-糠1串就是僚這個(gè)咐子模高塊的剝數(shù)據(jù)陜庫結(jié)揚(yáng)構(gòu)：膚在這在個(gè)子鑄模塊或中一堵共有責(zé)七個(gè)昂字段租，其旬中關(guān)府鍵字農(nóng)段是鎖“乖編號餃”和。每弦一條瘡記錄衛(wèi)代表扒著一典個(gè)顧款客線戰(zhàn)索，園它們綿都有值“葬狀態(tài)郊”縱這一腰字段乒來標(biāo)日志由極“墓途徑鋤”沖產(chǎn)生丟的顧圣客線單索的賽現(xiàn)時(shí)淋狀態(tài)炭，這奮個(gè)字蓮段是課動(dòng)態(tài)享的，慣它的喝值隨就著所個(gè)屬記逼錄的冊現(xiàn)實(shí)車狀態(tài)蹤而變膠化。賓在其駱?biāo)Ｎ謮K中需顧客清線索倍狀態(tài)巴的變?；嫉麜?huì)。寇及時(shí)末地改根變本柔字段爺?shù)闹涤?。銷彼售人技員可筍以對乏“藝途徑贏”限、巨“灑狀態(tài)推”咐、盲“柄產(chǎn)品年”嫂這三靜個(gè)字處段進(jìn)御行數(shù)誠據(jù)庫籃的操庭作得洗出另坡一張習(xí)表,穗從中超得出顯究竟援哪種犧途徑如對哪歸種產(chǎn)出品的婦促銷判成功華率最漿大，小進(jìn)而機(jī)作合董適的倉選擇疾。當(dāng)甲然，御銷售男人員續(xù)既是缺這個(gè)裝模塊現(xiàn)的使獵用者羅同時(shí)身也是襪它的談維護(hù)和者，途銷售憲人員粥每獲射得一沖個(gè)顧帽客線午索就打應(yīng)進(jìn)民行記虜錄，饅以維吉護(hù)這千個(gè)模間塊的點(diǎn)適時(shí)恥性與狂有效帖性。閉編號宗途徑灣日期漢地點(diǎn)冤顧客泥線索位名稱維聯(lián)系呢方式惰狀態(tài)牧產(chǎn)品鼠00膠01咽現(xiàn)場尸展示奪20矩01煩.1珍.1俊國貿(mào)李中心嚴(yán)聯(lián)動(dòng)袖實(shí)業(yè)而13差80罵27頂54活36緩7嘩（李腫先生各）圖成功葛品牌徒機(jī)擦00濤02意現(xiàn)場猾展示銅20恐01綿.1丸.1窯國貿(mào)仍中心描中國顯通信擱13屯60片25畜45捐68壽7獎(jiǎng)(王享副總怨)江失敗趕組裝霜機(jī)膊00察03速老顧芹客回嚇訪佛20毀01草.堂5.伴7宿公司茶服務(wù)凱中心擴(kuò)聯(lián)通扇實(shí)業(yè)涼02允5鎖—昨77震92漲45粗5拜(李蔬曉寧迎)填進(jìn)行略中（味B+百）嚴(yán)網(wǎng)關(guān)低…砌…蠢…拉…辭…號…倚…到…頁表4專—參1顧爽客線煎索的慢產(chǎn)生壤模塊斜數(shù)據(jù)搜庫結(jié)擺構(gòu)菌4.矮2.蜘2.能1.耳2顧莫客線民索的屆狀態(tài)貍模塊反在這拴個(gè)子系模塊騙中，綿主要疫進(jìn)行塞顧客螞線索收狀態(tài)防的管睬理。俘在上下文中梅給出聞的銷舅售過洽程圖雁中我褲們可山以看沉到：袋在產(chǎn)斥生顧免客線批索之死后就小要進(jìn)枯行顧馬客線瘦索的垂鑒定包與分喜配，魔這些怎工作嚇都包萄含在鈴這個(gè)博模塊燭中。雞顧客公線索梯的分覽配相秩對而漿言較元為容池易，購我們孕可以巴在每葛個(gè)線曾索的焰記錄漠中予濟(jì)以標(biāo)栗注，潛直接柳標(biāo)明濁所負(fù)眾責(zé)的擾銷售首人員新或銷冤售團(tuán)骨隊(duì)的匠項(xiàng)目太經(jīng)理錦就可像以了士。而烈鑒定頑工作娛就顯慨得較忙為困針難了捷，一連般最屑有效談的方壯式就誰是銷誘售人闊員的水登門樣拜訪群來確五定顧侄客線止索的械購買戲可能板性大勢小，吊但是豆這種蔬方式則的成塌本過忍高不萍宜采羅用；少另外容我們鼠可以筒采取衫商詢問鍛、網(wǎng)靜上登射記等容方式家。一零般而種言,忠對某綢個(gè)顧屬客線循索收畫集的趙肯定售信息曠越多蜻它的朗可信咽度就金越高斥，從熱而鑒奴定的仿等級阻就越粱高。范在本恰模塊諒中對犬于顧紛客線陶索的攤鑒定籮我們頃采用液評級倒的手影段，昂具體掉的操袋作由宜兩方斜面組輪成，召一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