服裝導(dǎo)購銷售案例

導(dǎo)購這樣說才對

當(dāng)前第1頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)現(xiàn)在的顧客越來越難以滿足，顧客的要求越來越苛刻，例如遇到以下問題我們該怎么說，怎么做？

1、無論我們怎樣笑顏以對熱情相迎，顧客總是表情漠然毫無反應(yīng)；

2、無論我們的商品價格降得多低，顧客總是對價格存在異議；當(dāng)前第2頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)學(xué)習(xí)目的：

告訴我們?nèi)绾握{(diào)動顧客情緒，如何贏取顧客信任，如何為購買施加壓力，如何化解危機(jī)，讓我們更自信成功地引導(dǎo)顧客。

當(dāng)前第3頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)

目錄第一章顧客進(jìn)店后，如何打破你與顧客之間的溝通堅冰；第二章當(dāng)你在商品銷售中遇到以下問題的時候，我們應(yīng)該怎么辦；第三章當(dāng)顧客對價格有異議時，我們應(yīng)該怎么辦；第四章當(dāng)顧客對賣場的優(yōu)惠折扣存在異議的時候，我們應(yīng)該怎么辦；第五章當(dāng)顧客對貨品存在不滿情緒時，我們應(yīng)該怎么辦；當(dāng)前第4頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)第一章：顧客進(jìn)店后，如何打破你與顧客之間的溝通堅冰？當(dāng)前第5頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)情景1：顧客看中了一樣商品，想買下來送給自己的家人，但卻說要把家人帶來再決定……集體討論，看大家在實(shí)際中的各自做法當(dāng)前第6頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)錯誤應(yīng)對

1、不要等，現(xiàn)在不買就沒有了。

沒有提供明顯的事實(shí)依據(jù)。顧客可能會認(rèn)為這是導(dǎo)購在故意施加虛假的壓力，一旦顧客感覺到導(dǎo)購是在耍把戲，那么無論導(dǎo)購再怎么說顧客都會表現(xiàn)得心不在焉。當(dāng)前第7頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)2、你現(xiàn)在買就可以享受折扣

好像顧客買東西就是為了貪圖便宜似的。當(dāng)前第8頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)3、那好，你把老公（男友）帶來再說吧

剛好進(jìn)入顧客頻道，給了顧客一個離開的臺階并很自然地將顧客趕出門店，卻極大地降低了店鋪銷售業(yè)績。當(dāng)前第9頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)導(dǎo)購策略

作為導(dǎo)購應(yīng)該把握住這個心理，引導(dǎo)顧客說出現(xiàn)在不能立即決定購買的原因，然后打消顧客的顧慮，用利益策略來打動顧客并推動顧客立即采取購買行動。當(dāng)前第10頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)正確應(yīng)對

1、小姐，您做事真的很細(xì)心！其實(shí)您剛才也說了這款產(chǎn)品無論從款式、顏色來說，都比較適合于您的老公（男友）。我想知道，現(xiàn)在主要是哪方面的問題讓您難以作出決定呢？第一步：恭維顧客第二步：直接探詢顧客猶豫不決的原因，并針對性的解決當(dāng)前第11頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)1、小姐，真是羨慕您的老公（男友）,有您這么一位關(guān)心體貼他的老婆（女友）。上個禮拜也有位小姐各她老公（男友）買西服，我當(dāng)時還不理解呢，后來才知道她只是想通過這種方式給老公（男友）制造一份驚喜和浪漫。我相信您老公（男友）穿上您給他買的這件西服，一定也會非常開心，您說呢？第二步：以故事的形式自然地將你的觀點(diǎn)告訴顧客，讓顧客感覺真實(shí)可信第一步：贊賞顧客當(dāng)前第12頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)3、其實(shí)，這已經(jīng)不是一件簡單的西服啦，您老公（男友）感動還來不及呢，您說是不是？再說啦，如果他真有什么不滿意的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在三天內(nèi)都可以拿回來調(diào)換，您看這樣成嗎？如果顧客仍有顧慮，解除顧客的顧慮當(dāng)前第13頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)優(yōu)秀的導(dǎo)購人員經(jīng)常用故事打動顧客觀點(diǎn)：當(dāng)前第14頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)情景2：

你們的款式怎么這么少呀，感覺都沒有什么可買的……說說你會怎么做……當(dāng)前第15頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)錯誤應(yīng)對：

1.新貨過兩天就到了

2.已經(jīng)賣得差不多了

這兩種說法等于告訴對方現(xiàn)在款式確實(shí)很少，沒有什么衣服好選，屬于非常消極的反應(yīng)當(dāng)前第16頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)3.怎么會少呢，夠多的了。

給顧客的感覺則是：要么是導(dǎo)購睜著眼睛說瞎話，要么是顧客自己在睜著眼睛說瞎話，無論是誰，反正顧客感覺都不舒服。當(dāng)前第17頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)4.這么多衣服你買得完嗎？

這樣說等于當(dāng)頭給了顧客一棒，屬于非常有攻擊性的質(zhì)問語言，其結(jié)果是導(dǎo)致顧客與你大吵一架！當(dāng)前第18頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)

導(dǎo)購要明白，問題不一定就是陷阱，如果我們引導(dǎo)得法，可能就是一個非常好的銷售機(jī)會。就本案而言，作為導(dǎo)購，首先，要給足顧客面子，如果我們讓顧客感到自己沒有面子，即使你說得再有道理，顧客也不會接受；

導(dǎo)購策略：當(dāng)前第19頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)

其次，導(dǎo)購一定要學(xué)會將話說圓，并且自然過渡到創(chuàng)造好的銷售機(jī)會，最后水到渠成地切入到推薦建議。

當(dāng)前第20頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)正確應(yīng)對

1、是的，您很細(xì)心，我們這兒的衣服確實(shí)不是很多，不過件件都是我們老板精心挑選的精品，每件都有自己的特色。來，我?guī)湍榻B一下吧。請問您平時都喜歡什么樣的款式？

第一步：承認(rèn)顧客的說法第二步：以此為突破口強(qiáng)化我們的貨品“樣樣精品”的觀念第三步：引導(dǎo)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品功能當(dāng)前第21頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)2、您說得有道理，我們這兒的款式確實(shí)不多，因?yàn)槲覀兝习逑矚g比較有特色的衣服，不過有幾款我覺得非常適合您。來，這邊請，我?guī)湍榻B一下，請問您是想看看上衣還是……

第一步：真誠認(rèn)可顧客說法第二步：有意識地去引導(dǎo)顧客體驗(yàn)我們產(chǎn)品的優(yōu)勢賣點(diǎn)當(dāng)前第22頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)

天使還是魔鬼操之在你，顧客的問題既可以是機(jī)會也可以是陷阱。觀點(diǎn)：當(dāng)前第23頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)第二章：當(dāng)你在商品銷售中遇到以下問題的時候，我們應(yīng)該怎么辦……當(dāng)前第24頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)情景1：顧客是一位準(zhǔn)專業(yè)人員，就產(chǎn)品向我們有針對性地發(fā)問……討論當(dāng)前第25頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)錯誤應(yīng)對

1、不會，我們的東西從來不會出現(xiàn)這種情況

這種回答，除非你有百分百的把握（事實(shí)上對于自然性的問題幾乎沒有廠家敢這么保證），否則導(dǎo)購就在為自己日后制造麻煩?！碑?dāng)前第26頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)2、這個很正常，所有的這種產(chǎn)品難免都會有點(diǎn)這樣的問題

導(dǎo)購沒有說錯，但也沒有做對，這樣做會降低顧客購買的欲望與熱情。當(dāng)前第27頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)3、您用的時候稍微注意點(diǎn)，應(yīng)該不會出現(xiàn)這種情況。

導(dǎo)購缺乏足夠的自信，語言模糊，容易使顧客對產(chǎn)品本身及導(dǎo)購產(chǎn)生不信任感。當(dāng)前第28頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)4、您用的時候注意以下幾點(diǎn)。。。。（詳細(xì)介紹保養(yǎng)知識）

非常詳細(xì)地向顧客介紹產(chǎn)品使用時的注意事項(xiàng)會讓顧客感覺使用這種產(chǎn)品過于麻煩，尤其是令男性顧客討厭，所以這種方法也會降低產(chǎn)品售出的概率。當(dāng)前第29頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)導(dǎo)購策略1、做任同性心理鋪墊；

2、給信心決不給承諾；3、弱化問題并轉(zhuǎn)移矛盾；4、成交之后再給說明；當(dāng)前第30頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)正確應(yīng)對：1、先生，您對買XX還挺在行的，每個問題都問到點(diǎn)子上了。先生，我們以前也有很多老顧客和您一樣提出過這個問題，不過，先生，我可以負(fù)責(zé)告訴您，我賣這個牌子五年了，經(jīng)我的手賣出去至少也有XX件了，到現(xiàn)在為止，只要按照我們的規(guī)定方法來正確使用，出現(xiàn)您所說的這種狀況的可能性很小，所以這個問題您大可不必過于擔(dān)心。第一步：贊美顧客想法第二步：告訴顧客自己做了多久，樹立專業(yè)形象當(dāng)前第31頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)

您真的要擔(dān)心的是這款商品是否適合您的需求，否則即時東西再好，您也不會要，您說是嗎？（顧客點(diǎn)頭默認(rèn)或停頓片刻后不必等顧客回答就繼續(xù)說）對了，請問您家里的裝修風(fēng)格是。。。。第三步：用提問來詢問顧客購買的標(biāo)準(zhǔn)和需求當(dāng)前第32頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)

2、（如果顧客決定購買產(chǎn)品后）先生，為了使產(chǎn)品保持良好的性能，像這種高檔產(chǎn)品其實(shí)保養(yǎng)也很重要，您使用時要注意。。。先生，這樣吧，為了不讓您忘記，我把這些注意事項(xiàng)寫在小票后面，請您稍候。(用簡潔語言強(qiáng)調(diào)商品日常保養(yǎng)事項(xiàng))用我們的服務(wù)來轉(zhuǎn)移顧客的注意焦點(diǎn)當(dāng)前第33頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)

3、小姐，您這個問題問得很好，您說的情況在我們行業(yè)也確實(shí)存在。不過我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，我們這個牌子的所有產(chǎn)品都經(jīng)過特殊的工藝處理，所以這一點(diǎn)牛年大可不必過于擔(dān)心。第一步：認(rèn)同顧客的感受當(dāng)前第34頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)

再說，我賣這個品牌已經(jīng)差不多有三年了，經(jīng)過我手里賣出的這種產(chǎn)品也有XX個了。到現(xiàn)在為止，出現(xiàn)您說的這種情況而來投訴的一個都沒有，所以我認(rèn)為我們的產(chǎn)品您完全可以大膽地買、放心地用。第二步：提供事實(shí)數(shù)據(jù)并鼓勵顧客購買當(dāng)前第35頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)

您現(xiàn)在其實(shí)真正要考慮的是自己是否真的喜歡，因?yàn)槿绻麞|西自己不喜歡，買回去就會有很多遺憾，這樣反而是更大的浪費(fèi)，您說嗎。。。。當(dāng)前第36頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)（當(dāng)對方有點(diǎn)頭或默認(rèn)狀出現(xiàn)后，緊接著推薦體驗(yàn)或者通過提問顧客的需求來控制他的思維）小姐，請問，您家的客廳光線如何？/房間多大面積/房間裝修風(fēng)格？（直接提問引導(dǎo)顧客回答問題，然后根據(jù)顧客回答的情況推薦最適合的貨品）

用詢問式來了解顧客需求當(dāng)前第37頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)

4、（如果顧客看過幾次后決定購買產(chǎn)品）小姐，為了使產(chǎn)品一直保持良好的性能，像這種高檔產(chǎn)品保養(yǎng)也是很重要的，您在使用的時候注意。。。用簡潔語言強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品日常保養(yǎng)事項(xiàng)當(dāng)前第38頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)揚(yáng)長避短，避重就輕怕講話給自己帶來更大的麻煩觀點(diǎn):當(dāng)前第39頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)情景2

東西雖好，但我的一個朋友已經(jīng)買了，我倆總不能買一樣的吧……

你會怎么做？當(dāng)前第40頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)錯誤應(yīng)對：1.那您看看別的吧。

2.要不給您換個顏色？

這兩種說法相當(dāng)于承認(rèn)顧客的說法而放棄做任何努力，使推薦工作必須重新開始。

當(dāng)前第41頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)3.您不一定要上班穿呀。

容易招致顧客的反問與拒絕。當(dāng)前第42頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)4.每個人穿起來的感覺都不同。

沒有正面解決問題，并且牽強(qiáng)附會，顯得沒有說服力。當(dāng)前第43頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)導(dǎo)購策略

導(dǎo)購要敢于并善于堅持正確的東西，但堅持并不意味著認(rèn)死理——那是固執(zhí)?，F(xiàn)在有的導(dǎo)購要么隨顧客任意擺布，要么非得把自認(rèn)為好的衣服硬塞給對方接受不可，缺乏靈活性，這些做法都是不正確的。

當(dāng)前第44頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)

就本案而言，導(dǎo)購可以在款式、顏色或者類似款式上著手推薦。

當(dāng)前第45頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)正確應(yīng)對

1、是嗎？哇，那真是太好了！這款的特點(diǎn)是……所以很多人都非常喜歡。不過我個人覺得這一款最適合您的顏色其實(shí)不是藍(lán)色，我認(rèn)為白色和紅色都比較適合您，您試一下就會感覺到的，來，XX女士，這邊請……第二步：說明這款產(chǎn)品大受歡迎的地方第三步：告訴顧客某中顏色或規(guī)格更適合顧客需求第四步：自信地樹立自己的專業(yè)形象第一步：認(rèn)同顧客的觀點(diǎn)當(dāng)前第46頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)

2、是嗎？哇，那真是太好了！我們這款衣服確實(shí)賣得非常好，當(dāng)然兩個人穿一樣的衣服每天都見面確實(shí)有點(diǎn)尷尬。不過這件衣服其實(shí)還有其他類似的款式，我覺得不管顏色還是花色也都一樣適合您，并且風(fēng)格也很接近，您可以試穿一下，看看感覺如何。小姐，請跟我到這邊來……

第一步：肯定顧客看好的貨品第二步：向顧客推薦其他類似款當(dāng)前第47頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)不認(rèn)死理，山不過來我過去。觀點(diǎn)：

當(dāng)前第48頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)第三章：當(dāng)顧客對價格有異議時，我們應(yīng)該怎么辦當(dāng)前第49頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)情景1：談了這么久你就再便宜點(diǎn)吧，再少50塊我就要了……你會怎么做？當(dāng)前第50頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)錯誤應(yīng)對：

1、不好意思，這已經(jīng)是最低價了。2、不好意思，我們這里都不講價。3、我也沒辦法，這是公司統(tǒng)一定價。

“這已經(jīng)是最低價了”、“我們這里不講價”暗示顧客別費(fèi)心思了，“我也沒辦法，這是公司統(tǒng)一定價”則暗示顧客我也認(rèn)為這個價格確實(shí)有點(diǎn)高，但這是公司決定的事情，我也沒有權(quán)利去改變，你買不買只有自己看著辦啦！當(dāng)前第51頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)導(dǎo)購策略：

顧客對價格表示異議是一種本能，也是顧客的一種習(xí)慣。即便你的價格再便宜顧客也會提出類似問題，所以說“我們這里不講價”這種話會讓顧客有羞辱的碰壁感，實(shí)際上就是在驅(qū)逐顧客離開。當(dāng)前第52頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)

導(dǎo)購要解決顧客任何棘手的問題，都應(yīng)該明白一個道理：如果顧客不配合你，你的任何理由都不重要！所以導(dǎo)購首先要想辦法讓顧客接受你這個人，只有他接受你這個人后才會更容易接受你的說法。當(dāng)前第53頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)

就本案而言，我們可以首先認(rèn)同顧客觀點(diǎn)，讓他有好的感覺，一定要將心比心地通過心與心的交流，讓顧客真正認(rèn)為你這個價格無法再低了。當(dāng)前第54頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)

然后可以詢問顧客買衣服的真正目的，一旦取得其認(rèn)可后，要迅速地用假設(shè)締結(jié)法要求對方立即做出決定，不可以在這個環(huán)節(jié)長期停留。當(dāng)前第55頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)正確應(yīng)對

1、XX女士，每個公司采取的價格策略不一樣。我們這兒制定的價格都是實(shí)實(shí)在在、非常公道的，所以這個價格要再低就確實(shí)為難我了。不過小姐，買東西價格固然重要，但其實(shí)關(guān)鍵還是要看是否真的適合自己，如果東西價格雖然便宜一點(diǎn)但買回去使用了幾次后就發(fā)現(xiàn)并不適合自己，這樣的話其實(shí)反而買的更貴，您說是嗎？（微笑著目視對方，如果顧客有點(diǎn)頭、默認(rèn)等行為就迅速嘗試成交）用反問的形式來了解顧客的購買標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)前第56頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)

2、張小姐，因?yàn)槟彩俏覀兊睦项櫩土?，一直都給了我很多生意的照顧，真的是非常感謝您！所以我剛才給您的其實(shí)已經(jīng)是本店的最低價格了。這一點(diǎn)確實(shí)要請您多理解。不過雖然我們在價格上不能給您優(yōu)惠了，但無論是在質(zhì)量上還是在售后服務(wù)上，我們一定會竭盡全力地讓您穿得放心。這一點(diǎn)其實(shí)才是最重要的，您說是嗎？（微笑著目視對方，如過顧客有點(diǎn)頭、默認(rèn)等行為就迅速嘗試成交）讓顧客感覺自己對店鋪來說是非常重要的認(rèn)物當(dāng)前第57頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)3、張小姐，其實(shí)我也真的希望把這件衣服按您說的價格賣給您。一方面這件衣服真的非常適合您，另外也算完成了我的當(dāng)月任務(wù)，所以，如果我能夠再優(yōu)惠，我一定會給您的。只是真的很抱歉，您一定要諒解我，因?yàn)樯唐芬龀龊觅|(zhì)量，就一定需要相對高些的成本，不過只有高質(zhì)量，才能讓您買得放心，用得安心，這才是最重要的，您說是嗎？(微笑著目視對方，如果顧客有點(diǎn)頭、默認(rèn)等行為就迅速嘗試成交）告訴顧客價格為什么不可以再低的理由，讓顧客感受到你的真誠當(dāng)前第58頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)顧客都希望自己被認(rèn)為是店鋪?zhàn)钪匾娜宋?，這樣顧客會更加配合導(dǎo)購的工作。觀點(diǎn)：當(dāng)前第59頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)情景2

東西的確是好東西，可惜現(xiàn)在的價格太貴集體討論當(dāng)前第60頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)錯誤應(yīng)對：1、拜托，這樣子還嫌貴。暗示顧客如果嫌貴就不要買了，有看不起顧客的味道。當(dāng)前第61頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)2、小姐，那您多少錢才肯要呢？

很容易使顧客對貨品質(zhì)量失去信賴，純粹屬于我們自已主動挑起價格戰(zhàn)，使得價格談判代替商品價值成為決定顧客購買的關(guān)鍵因素。當(dāng)前第62頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)3、打完9折下來也就180元，已經(jīng)很便宜了。屬于導(dǎo)購主動讓步，使自己在后續(xù)的價格談判中失去了回旋的空間。當(dāng)前第63頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)4、連我們這里都嫌貴，那你在全中國都買不到顯得太狂妄自大，令顧客感覺很不舒服。當(dāng)前第64頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)導(dǎo)購策略：

店面導(dǎo)購到底賣的是什么？導(dǎo)購人員應(yīng)該認(rèn)真思考這個問題，如果我們只是把我們自己看作是在賣東西的。那將會賣得很累，我們與顧客將在價格上陷入無休止的戰(zhàn)斗，并且最后發(fā)現(xiàn)東西還是賣不出去。當(dāng)前第65頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)

大量的終端實(shí)戰(zhàn)告訴我們：導(dǎo)購員一定要學(xué)會推銷自己的個人品牌，讓顧客信任自己并主動引導(dǎo)顧客的觀念。只有首先把自己及自己的想法賣出去，才可以更好把東西賣出去。當(dāng)前第66頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)

就本案而言，我們要告訴顧客一個道理，即買東西其實(shí)不一定是越便宜越好，關(guān)鍵是要看是否適合自己。當(dāng)前第67頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)

所以導(dǎo)購可以通過強(qiáng)調(diào)商品的賣點(diǎn)，告訴顧客付太多的錢并不明智，但付太少的錢風(fēng)險更大的道理。付得太多，你只是損失掉一點(diǎn)錢，但如果付得太少，有時你會損失所有的東西，因?yàn)樯虡I(yè)平衡的規(guī)律告訴我們想付出最少而獲得最多幾乎不可能。當(dāng)前第68頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)

導(dǎo)購可以如此引導(dǎo)顧客認(rèn)識，并詢問顧客看法。如果對方默認(rèn)或點(diǎn)頭就立即用假設(shè)成交法建議顧客成交。所謂假設(shè)成交交法就是假定顧客已經(jīng)決定購買而細(xì)節(jié)上面詢問顧客或者幫助對方做出決定。使用假設(shè)成交法前應(yīng)該首先詢問對方一兩個問題，在得到顧客肯定的表示后再使用效果會更好。當(dāng)前第69頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)正確應(yīng)對：

1、張小姐，我們以前有許多老顧客也這么說過，他們覺得這件衣服做工及版型等都很好，就是認(rèn)為價格稍微貴了點(diǎn)。確實(shí)，如果單看價格的話會讓人有這種感覺，只是我們的價格稍微高一些的原因是因?yàn)槲覀兊脑O(shè)計新穎，款式面料又很好，所以顧客特別喜歡，買了就會愛不釋手。第一步：從老顧客和自己的角度來認(rèn)同顧客的感受第二步：承認(rèn)我們的價格稍微貴些第三步：立即強(qiáng)調(diào)貨品的優(yōu)點(diǎn)當(dāng)前第70頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)

張小姐，如果買一件衣服只穿一兩次就收起來不穿了，這樣反而更不劃算，您說是嗎？（顧客點(diǎn)頭或默認(rèn)就立即假設(shè)締結(jié)）您看這件衣服，做工及質(zhì)量都很好，您也很喜歡，買回去后可以穿很長的時間，其實(shí)這樣的衣服算起來還更便宜呢。來，張小姐，請問您準(zhǔn)備打包還是這么穿回去？第四步：用利益說服并主動自信地發(fā)出締結(jié)成交的邀約當(dāng)前第71頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)2、確實(shí)，我承認(rèn)如果單看價格，您有這種感覺很正常。只是我們的價格之所以會稍微高一些的原因是因?yàn)槲覀冊谫|(zhì)量上確實(shí)做得不錯，我想您一定明白買對一樣?xùn)|西勝過買錯三樣?xùn)|西的道理，您也一定不希望東西買回去只用幾次就不能再使用了，那多浪費(fèi)呀，您說是吧？（顧客點(diǎn)頭或默認(rèn)就立即運(yùn)用假設(shè)法請求成交）收集和整理一些非常經(jīng)典的說服辭令當(dāng)前第72頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)3、那好，請您稍等片刻，我立即給您打包！當(dāng)前第73頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)付太多的錢并不明智，但付太少的錢就要承擔(dān)更大的風(fēng)險。觀點(diǎn)：當(dāng)前第74頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)第四章：當(dāng)顧客對賣場的優(yōu)惠折扣存在:異議的時候，我們應(yīng)該怎么辦？當(dāng)前第75頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)情景1贈品和積分什么對我沒用，要不換成折扣算了集體討論……當(dāng)前第76頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)錯誤應(yīng)對：1、不好意思，我沒有這個權(quán)限。

是一種①推卸責(zé)任的說法，相當(dāng)于說可以，但要請示老板才行，②可能將問題擴(kuò)大并上推給老板。當(dāng)前第77頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)2、哇，您可真的會算呀！3、以前都沒有贈品，像您這樣的要求我們要虧死。

讓顧客感覺自己被別人以為是那種特別摳門的人。當(dāng)前第78頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)4、不可能！贈品是拿來贈送的，不能抵現(xiàn)金。這種直接拒絕過于簡單化，給顧客強(qiáng)烈的挫折感，并且也沒有做具體的解釋，屬于結(jié)果導(dǎo)向的解答方式。當(dāng)前第79頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)導(dǎo)購策略：不是顧客的每個要求都是合理的，導(dǎo)購員有時候也要學(xué)會積極地拒絕顧客。所謂積極拒絕，一方面要給顧客面子，另一方向要引導(dǎo)顧客走向正確的銷售軌道，朝著成交的方向前進(jìn)。當(dāng)前第80頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)

就本案而言，導(dǎo)購可以解釋清楚贈品與價格的關(guān)系，并同時強(qiáng)調(diào)贈品的價值；或者告訴顧客商品與贈品的關(guān)系，強(qiáng)化商品的優(yōu)點(diǎn)。當(dāng)前第81頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)正確應(yīng)對1、對不起，我們的贈品和積分都是商品正常的價格基礎(chǔ)上額外服務(wù)顧客的，就當(dāng)作是您來我們這兒買東西，公司額外贈送給您的禮物。向顧客解釋贈品積分與價格的關(guān)系當(dāng)前第82頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)

因此贈品積分與價格沒有關(guān)系，不過這些贈品是我們公司特意為顧客精心挑選的，很多顧客也都很喜歡，而且又很實(shí)用，您平時可以--------（解釋用途，并與顧客的特點(diǎn)相結(jié)合）側(cè)重強(qiáng)調(diào)贈品的優(yōu)點(diǎn)與利益當(dāng)前第83頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)

2、這一點(diǎn)真的抱歉。其實(shí)大家買東西都希望更便宜一點(diǎn)，只是贈品確實(shí)是拿來贈品送給顧客的。昨天有個顧客也跟我提到這件事，不過后來還是接受了我的贈品服務(wù)。以舉例的方式向顧客解釋兩者關(guān)系當(dāng)前第84頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)

畢竟您最關(guān)注的還是在購買東西上，像您購買的**--------（加上優(yōu)點(diǎn)）贈品其實(shí)只是起到錦上添花的作用，最主要的還是**特點(diǎn)適合您。強(qiáng)調(diào)所購買商品的優(yōu)點(diǎn)當(dāng)前第85頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)

3、真不好意思，我們的贈品都是在商品正常價格的基礎(chǔ)上額外服務(wù)顧客的。贈品確實(shí)沒有辦法抵換折扣的，這一點(diǎn)真的要請您諒解。有禮貌地拒絕顧客不適當(dāng)?shù)囊蟛幦☆櫩屠斫猱?dāng)前第86頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)

其實(shí)最重要的還是這個產(chǎn)品真的很適合您，您看————（提及產(chǎn)品的賣點(diǎn)和好處）并且，我們送的贈品也很豐富，許多贈品都很實(shí)在，比如——————（提示優(yōu)點(diǎn)）從贈品與產(chǎn)品兩個方面向顧客結(jié)束優(yōu)點(diǎn)與利益當(dāng)前第87頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)并非顧客的每一個要求都是合理的，導(dǎo)購要學(xué)會積極地拒絕顧客。觀點(diǎn)當(dāng)前第88頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)情景2銷售人員如何對既要折扣又要贈品的顧客說不……你會怎么做……當(dāng)前第89頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)錯誤應(yīng)對：1、我們打折之后就不能送贈品了。2、打折和贈品只能選其一，不能兩個都要。3、您要不就選打折，要不就選贈品。4、真的沒辦法這樣做，我們已經(jīng)給您打折了。5、其實(shí)這些贈品很便宜，您外面買也花不了幾個錢。當(dāng)前第90頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)

前四種導(dǎo)購語言都屬于機(jī)械平白的解說，沒有任何說服力?！捌鋵?shí)這些贈品很便宜，您外面買也花了不了幾個錢”給人的感覺是顧客貪圖小便宜，再說也有自我貶值的味道。當(dāng)前第91頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)導(dǎo)購策略：導(dǎo)購員一定要學(xué)會打太極拳，在處理顧客的任何問題都不可以說直線思維，首先要想方設(shè)法把顧客關(guān)系做到位，然后再解決問題就會容易得多。當(dāng)前第92頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)

就本案而言，導(dǎo)購應(yīng)該給顧客出謀劃策并據(jù)此確定自己主推的方向，而不可以任由顧客選擇。當(dāng)前第93頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)

導(dǎo)購可以從以下幾個方面做工作：要么強(qiáng)化贈品價值并推薦贈品，要么弱化贈品并推薦折扣，要么在推薦折扣的同時做出讓步，告訴顧客如活動結(jié)束有多余贈品給他保留。當(dāng)前第94頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)正確應(yīng)對1、我也看得出來您很喜歡我們的贈品，只是真的很抱歉，活動期間我們只能給顧客一種選擇，選擇折扣或是選擇贈品。其實(shí)我覺得這贈品確實(shí)很有價值，如果在外面買得花地些錢，我建議您考慮我們的贈品，因?yàn)檫@些贈品很有實(shí)用價值————（介紹贈品優(yōu)點(diǎn)）強(qiáng)調(diào)贈品價值并推薦顧客選擇贈品當(dāng)前第95頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)

2、呵呵，真是不好意思，我們這次活動的內(nèi)容就是讓顧客選擇折扣或贈品。其實(shí)我還是覺得折扣好一點(diǎn)，最主要的還是因?yàn)檫@款產(chǎn)品非常適合您。您也不是因?yàn)檫@些贈品才買這款產(chǎn)品的，您說對嗎？強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)并推薦顧客選擇折扣方式當(dāng)前第96頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)

3、哎呀，您這就讓我為難了。我們這次活動就是讓顧客在折扣和贈品之間擇其一，確實(shí)沒有辦法讓您同時擁有兩個選擇，還請您多包涵。委婉的拒絕顧客要求當(dāng)前第97頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)（如顧客仍然不愿意接受）看來您的確喜歡我們的贈品，那這樣吧，如果這次活動結(jié)束了以后，確實(shí)有多余的贈品，我一定給您留一個，然后打電話通知您來拿，您看這個好嗎？（根據(jù)活動結(jié)束后贈品情況給顧客電話）以退為進(jìn)這樣我們可以掌握主動當(dāng)前第98頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)

導(dǎo)購應(yīng)學(xué)會打太極，給顧客出主意并確定主推方向。觀點(diǎn)：當(dāng)前第99頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)第五章：當(dāng)顧客對貨品存在不滿情緒時，我們應(yīng)該怎么辦當(dāng)前第100頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)情景1：雖然由于某些原因可以按規(guī)定退貨，但是時限已超過退貨期集體討論……當(dāng)前第101頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)錯誤應(yīng)對：1、我們不能退，產(chǎn)品已經(jīng)超過退貨期了。2、這種情況我也沒辦法，這是公司規(guī)定。

這種生硬的處理方式會讓顧客覺得我們抱著事不關(guān)已的態(tài)度，拿公司的規(guī)定來應(yīng)付他，導(dǎo)購這種做法不利于維護(hù)良好的客情關(guān)系，是非常不負(fù)責(zé)任的行為。當(dāng)前第102頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)3、我們不能退，您要找消協(xié)就去找吧。這種圖一時口舌痛快的行為只能使矛盾激化，給自己制造更大的麻煩。當(dāng)前第103頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)導(dǎo)購策略：

搞好終端銷售要更多地從自己身上尋找問題，即在自己看似沒有問題的事情上尋找責(zé)任，并且勇敢地?fù)?dān)當(dāng)起我們的責(zé)任，因?yàn)檫@樣的顧客在整個門店的顧客群中所占有的比率并不是很高的。但我們卻可以通過這樣的行為贏得顧客的心，讓他成為我們店鋪的忠誠顧客。當(dāng)前第104頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)

如果那樣，我們在他身上吃的那點(diǎn)“虧”就變成一種非常超值的投資。這應(yīng)驗(yàn)了一句話：門店經(jīng)營永遠(yuǎn)做未來！店鋪一定要抱著投資明天并經(jīng)營未來的眼光，才能使門店持續(xù)穩(wěn)健地經(jīng)營下去，也只有這樣的門店才能更有競爭力，所以我們說門店銷售與經(jīng)營不能完全按照常理出牌，否則你永遠(yuǎn)都只能跟在人家后面?？傊灰寙栴}變得不可收拾。否則，只能說明我們導(dǎo)購的工作沒有做好。當(dāng)前第105頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)

就本案而言，導(dǎo)購遇到顧客拿著超過退貨期的產(chǎn)品來要求退貨的時候，我們應(yīng)該基于以下方面考慮責(zé)任歸屬并加以處理：一、我們在顧客購買的時候是否詳細(xì)告知顧客售后維護(hù)等方面的內(nèi)容。當(dāng)前第106頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)二、顧客是否有非主觀的原因?qū)е鲁^時限，比如顧客買東西后突然出差或因故一直沒有用等。如果退貨與我們漢網(wǎng)有說明清楚退貨時限及保養(yǎng)方法有關(guān)，或是非顧客本人主觀原因?qū)е碌?，我們都可以以人性化方式來考慮，比如由店方來承擔(dān)部分或全部損失等。當(dāng)前第107頁\共有119頁\編于星期五\1點(diǎn)正確應(yīng)對

1、小姐，您買的這款產(chǎn)品已經(jīng)超過了公司規(guī)定的退貨期，不過考慮到您確實(shí)是因?yàn)槌霾畹目陀^原因，并且產(chǎn)品也保持完好可銷售狀態(tài)，這樣吧，我給老板聯(lián)系一下，看是否可以幫助您換一款。（與老板電話溝通）小姐，我們老板考慮到您這種情況決定破例