基本服務禮儀演示文稿

基本服務禮儀演示文稿當前第1頁\共有62頁\編于星期四\22點優(yōu)選基本服務禮儀當前第2頁\共有62頁\編于星期四\22點目錄一、服務禮儀概述三、服務禮儀培訓四、常用商務禮儀二、服務意識當前第3頁\共有62頁\編于星期四\22點管理大師彼得·德魯克告誡我們：“衡量一個企業(yè)是否興旺發(fā)達，只要回頭看看其身后的顧客隊伍有多長就一清二楚了?！?/p>

愛力服務禮儀當前第4頁\共有62頁\編于星期四\22點“禮”即尊重是指人們在社會活動中約定俗成的一種共同崇尚的規(guī)范。“儀”即儀式也指尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式;泛指儀容、儀表、儀態(tài)。禮儀

禮儀是人們在社會交往中，彼此用以規(guī)范行為、溝通思想、交流感情、互尊互敬和促進了解的形式，是約定俗成的準則，是一個人道德和文明程度的外在表現(xiàn)。認識什么是禮儀當前第5頁\共有62頁\編于星期四\22點樹立良好的聲譽,需要二十年的時間,而毀掉它,五分鐘就足夠了.如果你能考慮到這一點,你就會講究禮儀了。

---沃倫巴菲特

顧客不再光顧的原因有很大程度不是價格、品種、服務設施等方面的因素，而是因為工作人員缺乏禮貌。為什么我們要講禮儀當前第6頁\共有62頁\編于星期四\22點目錄一、服務禮儀概述三、服務禮儀培訓四、常用商務禮儀二、服務意識當前第7頁\共有62頁\編于星期四\22點

服務意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內心。服務意識的定義服務意識的內涵它是發(fā)自服務人員內心的它是服務人員的一種本能和習慣它是可以通過培養(yǎng)、教育訓練形成的當前第8頁\共有62頁\編于星期四\22點三“有”三“不”原則三有：有禮、有理、有據(jù)三不：不卑、不亢、不棄服務意識的原則當前第9頁\共有62頁\編于星期四\22點微笑服務意識

用心服務---假如我是消費者主動服務---要做的正是對方正在想的變通服務---工作標準是規(guī)范但顧客滿意才是目標激情服務---不厭其煩的態(tài)度假設顧客永遠是對的當前第10頁\共有62頁\編于星期四\22點目錄一、服務禮儀概述三、服務禮儀培訓四、常用商務禮儀二、服務意識當前第11頁\共有62頁\編于星期四\22點對待自己---要有卓越的形象價值

這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你?！_伯特·龐德（英國形象設計師）

人的印象形成=55%外表+38%自我表現(xiàn)+7%語言當前第12頁\共有62頁\編于星期四\22點儀容儀表-儀容禮儀男士勤洗頭發(fā)，梳理整齊。不染發(fā)，不留長。每天修面剃須，保持面部清潔。保持口腔清潔，無異味。勤洗手、勤剪指甲，指甲不得長于1mm。保持個人衛(wèi)生，勤換內外衣物，身體無異味。女士勤洗頭發(fā)，梳理整齊。長發(fā)挽起并用發(fā)夾固定在腦后，短發(fā)要合攏耳后；工作時化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜。保持口腔清潔，無異味。勤洗手、勤剪指甲，指甲不得長于2mm，不涂有色指甲油。保持個人衛(wèi)生，勤換內外衣物，不使用香味過濃的香水。當前第13頁\共有62頁\編于星期四\22點儀表禮儀-衣著打扮工作時間內，應按要求著工裝服飾干凈整潔、熨燙平整工作牌佩帶于左胸前不佩帶裝飾性很強、造型夸張的飾物。一個人的衣著就是其自身修養(yǎng)的最形象的說明?！勘葋啴斍暗?4頁\共有62頁\編于星期四\22點【適用范圍】

此款結型十分優(yōu)雅及罕見其打法亦較復雜使用細款領帶較容易上手最適合搭配在浪漫的尖領及標準式領口系列襯衫【正確打法】

領帶的打法：半溫莎結當前第15頁\共有62頁\編于星期四\22點怎么戴職業(yè)頭花當前第16頁\共有62頁\編于星期四\22點如何化淡妝當前第17頁\共有62頁\編于星期四\22點當前第18頁\共有62頁\編于星期四\22點當前第19頁\共有62頁\編于星期四\22點當前第20頁\共有62頁\編于星期四\22點當前第21頁\共有62頁\編于星期四\22點當前第22頁\共有62頁\編于星期四\22點當前第23頁\共有62頁\編于星期四\22點當前第24頁\共有62頁\編于星期四\22點當前第25頁\共有62頁\編于星期四\22點當前第26頁\共有62頁\編于星期四\22點當前第27頁\共有62頁\編于星期四\22點當前第28頁\共有62頁\編于星期四\22點當前第29頁\共有62頁\編于星期四\22點當前第30頁\共有62頁\編于星期四\22點當前第31頁\共有62頁\編于星期四\22點當前第32頁\共有62頁\編于星期四\22點當前第33頁\共有62頁\編于星期四\22點

精致的妝容可能在開始階段會用的時間長一點，但是你堅持一周的話，相信自己的化妝水平會有很大提高，重要的是你的時間也會越來越短，每天讓自己美美的出現(xiàn)在同事和陌生人面前，自信度是不是也呼呼的上升了呢？祝所有美女天天美美心情，美美上班。當前第34頁\共有62頁\編于星期四\22點雙眼平視前方，下頜微微內收，頸部挺直；雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬；雙手下垂，放于身體兩側，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；腳呈“V”字型分開，或雙腳平行分開與肩同寬。形體儀態(tài)禮儀-男士站姿當前第35頁\共有62頁\編于星期四\22點形體儀態(tài)禮儀-女士站姿抬頭、挺胸、收腹雙目平視雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬腿腳并攏，兩腳呈“V”字型分開，或呈“丁”字型站立雙手自然下垂，放于身體兩側或將雙手自然疊放于小腹前當前第36頁\共有62頁\編于星期四\22點基礎行為規(guī)范站姿：頭正、面帶微笑、下頜微收、梗頸、展肩、立腰、提臀、收腹、并膝、腳跟并齊；男士角尖呈V字型（一拳距離或45%夾角）,女士雙腳呈“丁”字型站立；男士：雙臂自然下垂，處于身體兩側，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后女士：雙臂自然垂于，處于身體兩側，將雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上。當前第37頁\共有62頁\編于星期四\22點頭部挺直，雙目平視，下顎內收；采用中坐姿勢，坐時占椅面2/3的面積；雙手自然交疊，輕放在柜臺上；雙腿完全并攏垂直于地面，可向右或向左自然傾斜；就座、離座時盡量輕緩，著裙裝時，收攏裙角后坐下。形體儀態(tài)禮儀-女士坐姿當前第38頁\共有62頁\編于星期四\22點頭部挺直，雙目平視，下頜微微內收，頸部挺直；身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部，采用中坐姿勢，坐椅面2/3左右；雙腿可并攏也可分開，但分開距離不得超過肩寬；就座、離座時盡量輕緩。形體儀態(tài)禮儀-男士坐姿當前第39頁\共有62頁\編于星期四\22點方向明確，走成直線；雙臂自然擺動，行走頻率適中；抬頭挺胸，平視前方；步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻；行走不得拖泥帶水；形體儀態(tài)禮儀-走姿當前第40頁\共有62頁\編于星期四\22點營業(yè)柜臺前的手勢指示方向時的手勢站立服務，標準站姿。男士右手輕握左手腕部，置于小腹前或身后；女士將右手放于左手上，自然疊放在小腹前。坐姿服務，上身挺直，手臂自然彎曲，腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺邊沿，雙手自然疊放在桌面上。為客戶指示方向時，身體略前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關節(jié)為軸指示目標方向，用目光配合手勢所指示的方向。同客戶交談時，手勢范圍在腰部以上、下顎以下距身體約一尺內，五指自然并攏。交談時應注意手勢不宜過多。形體儀態(tài)禮儀-標準手勢當前第41頁\共有62頁\編于星期四\22點一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。形體儀態(tài)禮儀-

蹲姿當前第42頁\共有62頁\編于星期四\22點引導禮儀引導手勢

橫擺式、提臂式上下樓梯的引導新客人：側前方引導

老客人：客人先上先下危機提醒行進中與顧客打招呼實際練習當前第43頁\共有62頁\編于星期四\22點標準手勢四指伸直（不要太硬、要自然），拇指自然靠上；手腕挺直，運動全部靠肘部完成；手臂一定要有彎度，不全伸直，掌心向上；手的方向：往前打、往下指（請客戶就座），不劃弧，直接向外打；向其它地方指引時，要注意手勢的范圍在腰部以上，下顎以下；目光配合手勢所指示的方向；停1-2秒（表示真心實意）；如果是請客戶就座，則后起后坐。當前第44頁\共有62頁\編于星期四\22點鞠躬禮頭、頸、背成一條直線身體前傾15度（30度）（45度）行禮時不要注視對方起身后目光與對方交流微笑！當前第45頁\共有62頁\編于星期四\22點30°致謝式鞠躬45°致歉式鞠躬

鞠躬禮15°致意式鞠躬當前第46頁\共有62頁\編于星期四\22點語言禮儀-談話禮儀以客戶習慣的交談方式談話用委婉、商量的語氣與客戶交談認同與贊美如何對客戶說“不”避免使用否定性的消極語言善于提問當前第47頁\共有62頁\編于星期四\22點規(guī)范的語言會更美1、講好普通話：避免方言土語、行話2、語言要準確：切忌道聽途說、沒有依據(jù)3、語言要文明：杜絕臟話、黑話4、語言要禮貌：使用問候語、請求語、感謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。當前第48頁\共有62頁\編于星期四\22點微笑禮儀表情的兩個要素：目光、笑容眼神親切友善。笑容發(fā)自內心，自然而真誠當前第49頁\共有62頁\編于星期四\22點

今天您微笑了嗎？微笑不但是自信的象征，也是對客戶友好的表示。

——照在客戶心頭的陽光微笑必須做到“三笑”

“三結合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三結合：與眼睛結合與語言結合與身體結合當前第50頁\共有62頁\編于星期四\22點傾聽禮儀當前第51頁\共有62頁\編于星期四\22點贊美的力量很神奇

“贊美之于人心猶如陽光之于萬物?！?/p>

——莎士比亞

在人與人的交往中，真誠適度地贊美對方，會增強和諧、溫暖又美好的感情，拉近雙方的心理距離，使人與人之間的關系更加融洽，棘手的問題也迎刃而解了。當前第52頁\共有62頁\編于星期四\22點熱情三到

眼到

眼神交流主動觀察顧客需要口到

講普通話因人而異意到

待人接物基本之道要有表情表情要跟客人互動，不能以不變應萬變落落大方，不卑不亢當前第53頁\共有62頁\編于星期四\22點目錄一、服務禮儀概述三、服務禮儀培訓四、常用商務禮儀二、服務意識當前第54頁\共有62頁\編于星期四\22點常用商務禮儀1介紹的禮節(jié)2握手的禮節(jié)3遞交物品和名片的禮節(jié)4乘車的禮節(jié)5電梯的禮節(jié)6就餐的禮節(jié)當前第55頁\共有62頁\編于星期四\22點介紹的禮節(jié)

先介紹位卑者給位尊者

年輕的給年長的

自己公司同事給別家公司同事

低級主管給高級主管公司同事給客戶

非官方人事給官方人士

本國同事給外國同事當前第56頁\共有62頁\編于星期四\22點握手的形式平等式握手手扣手式握手拍肩式握手握手的掌勢握手的順序握手的時間握手的力度握手的禮節(jié)當前第57頁\共有62頁\編于星期四\22點遞送物品時正面朝向對方，行15度鞠躬禮；當客戶遞上資料、證件時要雙手相接，輕拿輕放，并致謝；返還時應將證件的正方朝向客戶，再次致謝；受理單及資料平整、正向擺放客戶面前，加以說明，并用手勢示意，如需用筆，及時將筆遞上（筆尖朝向自己）；遞交物品的禮節(jié)當前第58頁\共有62頁\編于星期四\22點遞名片接名片收名片遇到