超市服務(wù)手冊4

超市服務(wù)手冊目錄顧客服務(wù)的分類及常見的服務(wù)項目―――――――――――――3檢接待蜓顧客碎的技產(chǎn)巧玻――事――息――值――聞――梁――愈――剛――史――男――裕―沫8北營業(yè)攻員理鎮(zhèn)想的窯應(yīng)酬議語第――頓――丈――菊――差――揪――勤――以――備――勤―福―夠12激商場圍（超異市）誦收銀隸員的關(guān)服務(wù)挨技巧甲――某――鋒――錄――拿――蘿――牲―太――筍14掃顧客請糾紛榆的處憐理(巨客怨啟處理同)兔――船――可――誤――竄――倚――練――嶺――監(jiān)－扎16風(fēng)顧客哈服務(wù)立的分與類及紗常見割的服耗務(wù)項鳴目珍顧客村服務(wù)恨，從范不同盒的角賽度劃芽分，至有以綢下幾杰種類莖型：候已(一粱)按蒜售貨跑過程值的階德段分煉類鄭臉1．臥售前詢服務(wù)臂。即念在商泳品出頭售以違前所劣進行圓的各發(fā)種準(zhǔn)辦備工會作，湊目的反是向押消費刊者傳機遞商鳥品信悼息引爪起消倉費者爽的購獻買動連機。發(fā)這一冶階段晃的服釘務(wù)包區(qū)括提橡供商愈品信勺息、蹲商品曬整理罵編配除、商喚品陳歪列、脾貨位蘿布局肚、購宇物氣磚氛創(chuàng)如造等損。庸譯2．盾售中出服務(wù)就。在振人員塌服務(wù)恢的商廟店中幸，售舒中服顛務(wù)表顧現(xiàn)為粥售貨李人員量在與雖顧客英交易扔的過環(huán)程中餓提供粱的各匹種服說務(wù)，組如接腹待顧票客、震商品沈介紹垮、幫側(cè)助選姿購、溫辦理渴成交稿手續(xù)獎、包廟裝商廊品等鳴服務(wù)馬。在紅自我旁服務(wù)慈(自脆助服友務(wù))繳商店重中，件售中惹服務(wù)凝則表唯現(xiàn)為統(tǒng)提供避咨詢止、幫泊助顧梯客、篩促銷源商品粥、結(jié)忙算、栗包裝引等服閉務(wù)。災(zāi)暴3．魂售后踢服務(wù)丘。即小商品及售出揉后繼講續(xù)為糧顧客烏提供轉(zhuǎn)的服化務(wù)。眠一般謠來說按，商狀店向且顧客泛交付及了商省品，麻顧客其向商使店支雄付了蠅金錢糊，銷首售已創(chuàng)基本鍛完成禿。但可對于眉一般掏的大倆件商眨品，貴高技伶術(shù)產(chǎn)捐品，按消費確者在薦購買括后對解商品昆運送脾、使蘋用時朗發(fā)生刺的一本些問揪題，拴要商寬店提缺供進碰一步雄的服姐務(wù)。擇這類抓服務(wù)容的目故的是遺使顧把客對戀商店確感到沾滿意朵，成版為商伴店的汗回頭度客。月售后聞服務(wù)撞包括俯：退杰換商閥品、隨送貨雪、維千修、校安裝錄，解招決抱廟怨及絨賠償反，客虹戶回船訪等丑?？兓?二瓣)從綱投入句的資夜源分泡類確顏1．遞物質(zhì)戶性服曾務(wù)。榜即通另過提調(diào)供一殘定的若物質(zhì)鑰設(shè)備夾，設(shè)直施為穩(wěn)顧客晝服務(wù)嘆。如拘零售前商向隱顧客緩提供進的信門息室晌、電封梯、厘試衣寸室、快試鞋到椅、擺寄存戴處、往購物及車、另停車震場等皂，使石顧客謙使用云這些洽物質(zhì)奔設(shè)備龜感到染方便注。件咬2．察人員脖性服輪務(wù)。永即售急貨人凝員、基送貨訓(xùn)人員嘩、導(dǎo)巖購人文員，仁咨詢重人員葉等提制供的傭服務(wù)明。他纖們提照供的矩服務(wù)薪主要旦是勞辦務(wù)和島信息寬的服曉務(wù)。際零售貢業(yè)的碑服務(wù)茂人員起要與巧顧客資進行腐面對竊面的和接觸眉，他晚們的巴形象蓬和素雹質(zhì)往懶往對似商店亡的形恢象有麻最直挑接的坡影響驚，也壇是消哨費者討評價星商店喂服務(wù)宜質(zhì)量峽的一匆個重濫要標(biāo)傅準(zhǔn)。捏割3．壘信息仙服務(wù)益。即佩向消礎(chǔ)費者摟傳遞演商店油與所母提供盼的商鎮(zhèn)品等駁方面肯的信究息，肥使顧耗客了乒解商多家、胃了解雜商品塵、幫揉助顧踩客作膨出適趣當(dāng)?shù)臓C購買怪決策鄙。零櫻售商鐘提供云的信袍息主刮要有壇PO份P廣佳告、獵媒體傘廣告甜、新扶聞宣借傳、覽商品叛目錄殺、商獲品貨文位、在人員貢介紹懷等。幫橋鍬4．咬資金察信用丹服務(wù)售。即歪提供迫消費祖者信附貸，避如提架供賒跟銷商部品、唐分期覺付款帖、信咳用卡勝付款繡等。于在提斷供信鳥貸服靠務(wù)時加，零設(shè)售商復(fù)應(yīng)考話慮自昆身的適承受箭能力凈及消駕費者善的償再還能諸力，弄但同館時也梢應(yīng)避誼免審勿查手猛續(xù)過摧于復(fù)等雜，爺以免獵雷聲宰大雨王點小根草草歉收場語，反甩而影秘響消償費者近的熱笨情，栗損害黃商店弱的形漁象。狐獨(三訓(xùn))按查顧客幼需要先分類沙覺1．朗方便芹性服胃務(wù)。嫁即對恭顧客老瀏覽底選購徹商品柄提供掘便利遞。這惠類服漫務(wù)是簡任何膀業(yè)態(tài)厚的商蕉家都甲應(yīng)該孩提供籠的服稈務(wù)，暑也是騰商店推的基疲本服卵務(wù)，敞滿足掙顧客耀購物物的基皇本需懲要。獎這類暈服務(wù)嫌包括亭：提刻供方重便的色營業(yè)行時間經(jīng)；商槳品貨勉位有咽指示偵說明紡標(biāo)志叉；商并品陳踩列井頭然有然序，俱色彩嘴搭配幅協(xié)調(diào)師；售鹽貨員渠具備跪基本卷的業(yè)謊務(wù)素沉質(zhì)；道有寬濫敞的摩停車企場地云等。處蝶2．節(jié)商品鼠購買匪的伴欺隨性襲服務(wù)類。即跡針對獄顧客購在獲席得商驕品的化過程尤中的號要求狀提供塑服務(wù)枝。這誼類服謙務(wù)與秘購買絨商品籃有直炎接聯(lián)糊系，腸也是跨商店菊提供醉的促團銷性照質(zhì)的矛服務(wù)辣。如尚提供月導(dǎo)購役人員求、現(xiàn)干場演傷示、憂現(xiàn)場儲制作誠、送輛貨、說安裝吸、包謠裝等陵服務(wù)膠。澡棍3．分補充遍性服沙務(wù)。囑即對茶顧客小期望析得到考的非捕購買熔商品糟的需奮求提精供服找務(wù)。摔這類棍服務(wù)爐對顧犁客起害著推示動作勸用，凳輔助莊商店踏成功賭地經(jīng)撲營，班可以紐說是叛推銷洲性的形服務(wù)酬。這牛類服躲務(wù)包忠括：殖休息溜室、枕餐飲去室、躍自動苦取款社機、縮寄存杰物品噸、電臭話咨哪詢、希訂貨蒸、照陪看嬰舍兒、錫停車便等。馬這類陵服務(wù)泄能有貍效的忙吸引譯顧客疤，留梨住顧袍客，襯提高急了顧飯客在兩停留毅時間該的購雖買機斯會，柱同時棕也有頓助于喬體現(xiàn)只商店康的服到務(wù)特短色，早樹立市商店根的良應(yīng)好形辨象。凳商場服務(wù)的形式多種多樣，下面是一些較常見的服務(wù)項目。(一)預(yù)訂購物對于市場上名牌的耐用消費品，為了滿足顧客的消費需求，可以在成交前由顧客預(yù)交一定比例的訂金，貨到后商場按預(yù)定順序結(jié)算付款。優(yōu)勢表現(xiàn)：可以使顧客提前獲得購買名牌耐用消費品的擁有感，并加速商品的銷售速度。(二)設(shè)置問訊處（咨詢處）拾客問訊暢處一變般設(shè)莖在商拆場底刊層的爽中心租，工鞋作人材員一猛般是秘笑臉食常開羊、精惹通業(yè)日務(wù)的任年輕殊小姐趕。她調(diào)們的朝主要舉任務(wù)關(guān)，是奪讓所勢有踏讀進商違場的錄顧客淚高興痰而來差，滿稅意而績歸。劑服務(wù)丘人員幣熱心本地向康顧客匪介紹鹽商場健的布斬局，松指導(dǎo)葉顧客送到他叮們想夫去的雄柜臺覺，充肉當(dāng)顧戴客的串購物費參謀摩。有窗的問留訊處放還設(shè)面有缺去貨登遙記簿漿，請拖顧客黎留下沙所需驢貨品私名稱梳、數(shù)炸量及餐聯(lián)系攏方法污，一嚇旦有裕貨，扣即通漿知顧健客，旨或者桐送貨晃上門飾，除姻此之謠外，添問訊牧處一衣般還滋負(fù)責(zé)甘大額柄貨幣算兌換書、出呼借電私話、罪出售泥月票萄等工私作。慰狹(三朗)金芒融方啞面的恐服務(wù)槳悶零售疫商場血在通叫常情倡況下屆是以趨現(xiàn)金梅交易婚為主假，但撤是為尾了消招費者挨購物饅方便喇及大贊金額乳的交爺易，討商場鐵還提暈供如啦下金綱融方魄面的斷服務(wù)引：昏雷1．礦信用拆卡付臥款。搬顧客肌使用拖銀行靈或商贊場自筑己發(fā)茫行的拿信用切卡購剝物，稼可以躺省去宅攜帶述大量駐現(xiàn)金青的麻咐煩和征不安巾全感甚。答終2．鏈分期唉付款儲。分此期付滿款服厲務(wù)，欠一般蜓是對圖價格售較高掏的商成品，疲在售績出時解只要完求購多買者避先付湖一部鞠分貨惱款，怕顧客馳可以叛在買草回商裝品后策的一訓(xùn)定時安期內(nèi)楊每期示償還千一部蟻分，復(fù)期滿裹結(jié)清扯貨款翅。則喇這種汪服務(wù)敵既可捏以幫央助顧會客解卸決想唐買商向品而郵又暫屆時財屋力不積足的術(shù)矛盾棟，又良有利鼻于加商速商傍場商泡品和窮資金梅的周典轉(zhuǎn)，賓提高使經(jīng)濟巷效益傻。名葡3．鑄賒銷千。賒表銷是竄商場廈提供斗的最憂受歡庫迎的輕服務(wù)豈項目扎之一辣，它渠允許帝顧客危先把揭商品絕買回授家，飄晚些閉時候每再付層款，漏所以爛它也練是一演種花瑞費比撿較大腥的服升務(wù)。束但是論，只刷要處貧理得探當(dāng)，誕是可設(shè)以為奴商場詞增加無收入疼的，陡因為芹它可預(yù)以推斬動顧寒客購材買，祝為商瘦場帶除來更潑多的掠營業(yè)葉額。監(jiān)當(dāng)然伙，如選果賒姑銷政脈策過霉于寬叫松，業(yè)也可膜能使普商場夢利潤痛減少版。揉贊(四甘)包討裝服拆務(wù)蹄季為顧互客購落買的詳商品輩予以知妥善升的包貧裝，藝是商貌場服很務(wù)中售不可痕缺少玉的項泰目。階這種呢服務(wù)逮可以送很簡彎單，生只要課將商憶品放話在紙薄袋或習(xí)塑料爪袋中股就可把以了每；也星可能持比較刪復(fù)雜蟲，像惜精致羞的玻晶璃器美皿，困需要震放在扎專門仆防破窯碎的在盒子斬中。喉甜商場睛一定緒要使露商場李提供客的包襖裝上斃的服扛務(wù)，動與自桑己經(jīng)挽營的撒商品長，以拖及商示場的降形象董相適予應(yīng)。填薄利聞多銷按的食端品、攔雜品收，只較要簡尿單地丙放在出袋中麥，就廚可以減了；瓣高級歌服裝丑則往敗往放茶在合澇適的貝盒子洲或美究觀的晶購物逐袋中掀，以燕利于警顧客動攜帶誦回家藝。也灰可以串將顧宣客購賴買的廁商品偷放在煮預(yù)先兩包裝拒好的浙禮品鄰盒中甲進行慌銷售狗，以鏟符合賭商場烤自身載的整擊體形哥象。歐婦許多娘商場坦為顧算客提陣供禮吳品包拋裝服朵務(wù)，恢有的緞收一樓點費所用，靜有的盾則完需全免夏費，所包括珠禮品壁盒和粉緞帶唯及印酒有商招場名具稱標(biāo)磚記的缸包裝升紙、筐包裝搖袋，脈提供裕這種避包裝貌不僅辣是一效種友企好的厭表示曠，而靜且也常是一衫種廣撐告形賴式。衡息(五竊)送招貨與組安裝叛服務(wù)害乓對于治體積氏大、哀較笨冷重的割商品謙，商草場應(yīng)朵為顧討客送趣貨上癥門，絲必要炊時還裝要為鐘用戶賺安裝兩調(diào)試竭。這擠種服嗚務(wù)既津給顧膨客提互供了仰較大臂的方選便，肌又有鏈避免戀用戶頓在安鞠裝調(diào)巷試過嘴程中境出現(xiàn)諒不必削要的摸事故創(chuàng)，以都免影筆響到采商品椅與用催戶人庸身財獲產(chǎn)的漆安全昌，還嶼可以駕為商慶場增蜻加回宜頭客默。戀本(六號)郵疤購服稈務(wù)帶憐郵購樹服務(wù)溫，是題指商攀場對掩外地孝消費戶者求頸購的鏡商品榴通過立郵局伏寄送些給顧錄客。愁這項鐵服務(wù)允方式除的優(yōu)澆點是赴節(jié)省殿顧客貍購買疲商品栗過程配中所被花費冤的時巨間和弱費用瓶，促股進商題品銷其售。穩(wěn)牛顧客坐要求忽郵購撤的商溝品，加一般爬體積住較小辜，需甘求時塔間較獄緊，史所以閱商場諸提供添這種臉服務(wù)疊時，勢一定朝要注畫意弄修清楚市顧客歐地址譜，把額商品苗包裝奏牢固天，并彈盡快鞠發(fā)出雷。剝貫(七撲)商退品的齒退換硬要做好搞商品抖的退呀換工過作，粒是商端場提灑高服準(zhǔn)務(wù)質(zhì)于量的牽一項梢重要單內(nèi)容版。各禽個商三場的詠退換漢政策傅是不清一致章的，滲有的懂是堅晌決不胞退不墻換，毯有的輛是顧僅客至您上，瓶有求臣必應(yīng)掛，也臣有的辛采取同折衷朝的政輔策。哭商場遭的退丘換政驗策如做何，局在很見大程洪度上課影響最著顧載客對梨商場遷的信銅任程理度，殖進而酷影響剪到商才場的工營業(yè)播額。減超市悔的商專品退運換根具據(jù)《張超市追商品劫退換節(jié)貨制殺度》飽進行梨，做哀到保堡證滿段意，澆超出浮期望看。顛喚(八枯)商部品的戰(zhàn)修理欲財裝置滅有運撞動機皺件的諸任何好產(chǎn)品革，都舉是提科供修扮理服詢務(wù)的怕對象俯。商茄場提進供的卵商品唐修理蹈工作縱，在伴商品初保修糊期內(nèi)克實行家免費驢維修故，超式過保軍修期穿則收倆取一向定的肉費用右。有閱條件竊的商絕場還換對大光件商批品提所供上細(xì)門維職修服掩務(wù)。淡界為顧短客提霜供此攪項服掩務(wù)，將有助饑于為倦商場最帶來室更多和的銷喇售額脊，因閣為對散顧客遣來講獲，所鑼買商芳品出壯現(xiàn)故德障以煤后能殼否得錢到及讓時的愈修理裂，是斷非常鈴重要它的。鋪在提襪供有琴此項碗服務(wù)關(guān)的商仗場購英物，襲顧客厲就如煮吃了陵定心過丸，欠可以初大膽吧放心遞地選荒購商圖品。愁番修理貼服務(wù)醫(yī)可能旺是最掙難辦秘理的賓服務(wù)煌之一拔。比顯較好謀地修溝理服摟務(wù)，慘可以屬促進憤業(yè)務(wù)倦經(jīng)營挖，為代商場愈帶來賓更多盛的銷扒售額絲；但桂反過健來，恭如果絨顧客吉得到鍛的修荷理服旅務(wù)低業(yè)于他餅預(yù)期咐的標(biāo)橫準(zhǔn)，競那么沃，他技今后蹤就有布可能驚不再互來這越家商軍場購具物了評。而蛇且，缺會把宜他們壯的不桿滿告句訴他括們的刻親朋閉好友玻，反罪而會涼影響涌商場捏的銷庸售。燭非(九步)形撕象設(shè)剖計服去務(wù)樹胡這是釘一項景新興驗的服污務(wù)形直式，勸它是錦由商待場專籍門聘塊請形療象設(shè)剛計師評，為插顧客迎進行循形象配設(shè)計偷。設(shè)檔計師懲根據(jù)沫顧客煎的身兄材、遙氣質(zhì)當(dāng)、經(jīng)河濟條等件等蔽情況龜指導(dǎo)宅顧客耽該梳都什么蓄樣的譽發(fā)型池，做草什么勾樣的掠化妝伙，買壁什么土樣的遍衣服散，配彩什么誘樣的籠飾物師。此研項服佛務(wù)很獄受顧匠客歡坑迎，部大大拖刺激昂了顧政客的串購買貓欲，睛而且便很多介顧客愁是服壟裝、揉飾物蔬整套裝地購碰買。商家與顧客之間的關(guān)系，是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，只有被服務(wù)者接受服務(wù)以后確有收獲，商場才能增加銷售。這項服務(wù)設(shè)身處地為顧客考慮，投其求美的心理，有效地調(diào)動了顧客的購買欲，從而達(dá)到了促銷目的。(十)租賃服務(wù)有些商場對于一些價格較高、顧客在生活中有時會用到但使用機會很少的商品，開展租賃服務(wù)。例如商場預(yù)備有婚禮服裝、用具等，顧客遇到婚慶活動，可以向商場租用，只要付給一定的租金就可以。提供這種服務(wù)可以使這些商品盡快進入使用過程，盡早發(fā)揮商品的使用價值，并且提高這些商品的利用率。另外，顧客在租借和送還這些商品的時候，還可能會順便從商場買走一些相關(guān)商品。(十一)臨時幼兒托管現(xiàn)在很多大型商場設(shè)有幼兒托管室，凡攜帶幼兒來商場購貨的顧客，都可以把幼兒寄托在這里，商場有專人負(fù)責(zé)照料。幼兒托管室除了備有各種玩具供幼兒玩耍之外，還提供一些糖果、點心等，對孩子的吸引力很大。這項服務(wù)很受前來購物的攜帶兒童者的歡迎，因為帶孩子到商場購物，往往因孩子吵鬧玩耍影響了選購商品，無形中減少了在商場的停留時間，有了幼兒托管室，顧客可以放心購物了，購物時間延長，商場交易額自然會增加。(十二)提供休息室有的大型商場利用一部分場地，開辟顧客休息室，供顧客來此休息和交談。休息室一般準(zhǔn)備一些報紙、雜志供顧客閱覽，并出售各種飲料和小點心，有的還播放音樂、影片、新聞。(十三)提供連帶銷售商場為方便顧客，在出售其主營商品之外，還兼營一些其他的商業(yè)項目。例如現(xiàn)在很多商場都設(shè)有快餐廳、小吃部等，向顧客提供飲料食品銷售，這些連帶銷售使顧客融購物休閑為一體，滿足了現(xiàn)代人快節(jié)奏生活方式的要求。還有的商場兼賣戲票和月票，甚至火車票、飛機票，也很受顧客的歡迎。以上這些都是比較常見的服務(wù)項目，除此以外，有些商場還提供一些其他服務(wù)，如免費停車場、公用、彩色膠卷擴印、美容，為顧客購買的褲子免費簽褲角等等，為顧客及附近居民提供了極大的便利。接待顧客的技巧商場超市售貨員要研究和體察顧客的購買心理，針對不同類型的顧客，采取不同的接待方法.1，對顧客購買心理的綜合研究方法：▲注視：當(dāng)顧客注意觀看某種商品或佇立觀看某廣告牌的時候,售貨員應(yīng)注意觀察顧客在留意什么商品,以此來判斷顧客想購買什么?！d趣：當(dāng)顧客走近某種商品同時又用手撫摸某類商品時，反映顧客對某種商品產(chǎn)生購買興趣。這時要向顧客打招呼說：“您來了，并且說：“請您隨便挑選…”，隨后觀察顧客的購買意圖。▲聯(lián)想：要使顧客聯(lián)想到購買了某種商品后使用時的方便和愉快的心情等，售貨員應(yīng)主動介紹使用某種商品如何方便以及穿用這個商品時心情愉快等；▲欲望：進一步促進顧客購買的欲望。售貨員舉出某顧客買了某種商品后的實例，以促進顧客購買的欲望?！容^：在顧客挑選商品時，售貨員應(yīng)主動介紹某種商品的質(zhì)量和性能等等，以便于顧客比較；▲決定：最后顧客通過比較決定購買某一種商品；通過以上對顧客不同購買心理的綜合研究，售貨員應(yīng)采取各種介紹商品的方法，促使顧客決定購買菜種商品。2．對不同類型顧客的接待方法▲慎重型：這類顧客在選購材料、食品或其他商品時，都是挑挑這個選選那個的，即拿不定主意的顧客。對于這類顧客，售貨員不能急急忙忙地說：“您想用點什么啊?”，而應(yīng)該拿出兩種以上的商品來，以溫和的態(tài)度對比介紹。▲反感型：對售貨員的介紹，盡管你介紹的都是真實情況，他也認(rèn)為是說謊騙人，這類顧客屬于對售貨員介紹商品抱不信任態(tài)度的顧客。對于這類顧客，售貨員不應(yīng)抱著反感，更不能帶有怨氣來對待顧客?！籼扌停簩倌欠N對于介紹的商品“這個也不行那個也不是”比較挑剔的顧客。售貨員對待這種顧客不要加以反駁，而要耐心地去聽他講，這是最好的辦法?！谅停航?jīng)常在你跟前擺來擺去的，意思好像在說：“我是顧客啊!”售貨員如果稍稍表現(xiàn)不耐煩或者沒有面對著顧客，他就會提出抱怨和指責(zé)。對于這類顧客，年輕的售貨員會感到不愉快。但是，為了接待好其他顧客，最好采取鎮(zhèn)靜沉著的態(tài)度?！t遜型：當(dāng)你介紹商品時，他總是聽你作介紹，并且說：“真是這樣，對，對?！睂Υ@樣的顧客，不僅要誠懇有禮貌地介紹商品的優(yōu)點，而且連缺點也要介紹。例如：有的牙齒不太好的顧客購買食品，不僅要介紹某種食品味美價廉的優(yōu)點，而且連“稍稍有點硬”等缺點也要一并介紹。這樣就更能取得顧客的信任。3．了解顧客意圖后接待顧客的方法▲希望很快買到商品的顧客：指名要購買某種商品。這類顧客是為了買某種商品有目的而來的。售貨員應(yīng)迅速地接待他們，并應(yīng)盡快地把商品包裝好送給顧客?！^望的顧客：顧客對這個商店抱懷疑態(tài)度，不知這個商店究竟如何，他一邊觀看櫥窗一邊猶猶豫豫地走進貨場。對于這類顧客，售貨員不必急于打招呼，應(yīng)等待適當(dāng)時機。▲無意購買的顧客：進店沒有購買的意思，看看有什么合適的再說。這類顧客看到中意的商品后眼神就變了。這時候售貨員要主動打招呼?！B帶購買的顧客：顧客急于想連帶購買其他商品，因此售貨員應(yīng)注視著顧客或跟隨顧客以促使其連帶購買?！Ｍ褪圬泦T商量后購買的顧客：顧客進商店后各處看，好像要找售貨員打聽什么似的。這時售貨員要主動打招呼，并說：“您來了，您想買點什么?”或“您好，需要幫忙嗎？”。▲想自己挑選的顧客：有的顧客自己愿意專心一意地挑選商品，不愿讓別人招呼自己挑選商品。對于這樣的顧客，售貨員注視著顧客就行了?！虏涣藳Q心的顧客：有的顧客躊躇不決，下不了購買的決心。他們感到“買嘛，也可以”，但心里又想“也許以后會趕上更好一些的商品呢!”對這樣的顧客，售貨員應(yīng)該積極地從旁建議，推薦商品。4．接待復(fù)數(shù)顧客的方法▲跟來的顧客：他是跟著想買商品的顧客同來的，本人并無購買商品的愿望，但售貨員如親切地接待他，他也可能要買點什么，或者成為下次購買的顧客?！澳催@個怎么樣呢?……”售貨員可以面向跟著來的顧客這樣征求意見?！心甑陌閭H顧客：主要是男主顧的發(fā)言對購買商品作用較大。“您的意見呢?……”售貨員可以較多地面向男顧客征求意見。▲年輕的伴侶顧客：往往是女性顧客的發(fā)言作用較大。售貨員應(yīng)拿著商品較多地面向女顧客，請其挑選商品?！鴰Ш⒆拥念櫩停嚎梢愿┫律碜踊蚨紫聛斫哟櫩汀？梢悦嫦蚰莻€小顧客征求意見說：“你看哪個好阿?……”▲和男顧客同來的女顧客：要特別注意創(chuàng)造條件多讓顧客發(fā)表意見為好。5．接待顧客的時機顧客進店后，如遇下列情況時，售貨員應(yīng)主動接待：★當(dāng)顧客注視某一種商品或注視某商品的標(biāo)價簽的時候；★當(dāng)顧客較長時間在手里拿著某種商品的時候；★當(dāng)顧客的視線離開商品，向售貨員的方向看的時候；★當(dāng)顧客對各種商品進行比較考慮的時候；★當(dāng)顧客拿出剪下的商品廣告(DM快訊)或拿出筆記本對照看著商品的時候。6.了解顧客的愛好顧客是抱著想買到自己需要商品的目的走進商店里來的，他一進門就走近自己關(guān)心的商品貨位。售貨員可以從以下幾種情況了解顧客的愛好；顧客走進商店后，最先拿到的商品；指著在玻璃柜里放著的商品；顧客經(jīng)過種種選擇，拿過去放在一邊（特殊放置）的商品；顧客多次注視和撫摸的商品；多次向售貨員詢問的商品。7．讓顧客挑選什么商品好各個商店經(jīng)營的重點不同，讓顧客先看什么先挑選什么也不一樣.▲經(jīng)營高檔商品為主的商店：售貨員應(yīng)請顧客先看高檔商品，看顧客的反映如何；然后再讓顧客看中檔商品。這樣做，顧客很可能購買高檔商品?！越?jīng)營中檔商品為主的商店：應(yīng)該先請顧客從中檔商品開始看，根據(jù)顧客的反映再去看高檔商品或低檔商品，顧客多半可能購買中檔商品?！越?jīng)營低檔商品為主的商店：售貨員應(yīng)該從低檔商品介紹起；便于顧客比較，也要讓顧客看看中檔商品，這樣顧客經(jīng)過比較很可能購買低檔商品。售貨員應(yīng)該按以上的程序，主動地介紹本商店側(cè)重經(jīng)營的商品，輔以比較性地介紹其他相類似不同價格的品種，很可能達(dá)到預(yù)期的目的。8．推薦商品的方法▲售貨員向顧客推薦商品，大體有以下幾種要領(lǐng)：售貨員要拿好商品，盡量把商品交到顧客手里，便于顧客觀看挑選；食品一類的東西，允許品嘗的，應(yīng)盡量讓顧客品嘗；像鞋和服裝一類能夠試穿的商品，應(yīng)盡量讓顧客試穿—下；能夠動的商品(如兒童電動玩具等)，應(yīng)讓顧客看到動態(tài)；要選出某種商品本身的兩個特點向顧客推薦介紹；一邊向顧客拿遞商品，一邊向顧客介紹商品的用途、性能等。按照上述要領(lǐng)向顧客主動地推薦、介紹商品，能夠促進顧客購買。即使經(jīng)推薦，顧客仍不買時，售貨員也不應(yīng)表現(xiàn)出失望或不耐煩的樣子?！错樞蛲扑]商品售貨員一般應(yīng)做到會說會聽。就是說，既能較詳細(xì)地介紹商品，又能爭取聽到顧客的各種反映，要有次序地介紹商品。首先介紹商品是什么：有的售貨員一看到顧客在看某種商品，馬上就跑上去介紹商品說“這個商品好”之類的話。這樣并不一定會取得好的效果，正確的做法應(yīng)該是在說這個商品好處前，要把這個商品是什么商品說明白。介紹商品的特點和用途：介紹這種商品和其他商品不同的地方；介紹該商品所具有的特征；還要介紹該商品的使用方法和最適宜的用途。介紹商品用途，也是出售商品的要點。介紹為什么具有這些特點：售貨員雖然向顧客介紹了商品的特征、用途、適合在哪些方面使用等等，但也有的顧客仍不理解，又提出“為什么是那樣的呢?”’之類的問題。這時，售貨員必須用實際例子來證明。譬如說“好多顧客都愿意先購這個商品”，或介紹有多少顧客買去了這種商品。也可以推薦其他商品：售貨員介紹商品、說明商品的特征和用途后，要進一步說明“商品是按照顧客們的需要購進的”，同時還可向顧客推薦說：“請您順便看看這個商品”。為使推薦的商品能夠符合顧客的愿望，以促使顧客購買，售貨員必須注意琢磨顧客還可能需要什么，以便有的放矢地介紹商品。9．商品脫銷時接待顧客的方法如顧客向售貨員詢問某種商品，商店已經(jīng)賣完了，或者進貨還沒有運到時，售貨員不能說“沒有了”或“沒貨了”。這樣答復(fù)顧客是不妥的。應(yīng)該說：“不巧得很，現(xiàn)在沒貨了。如您急用，來貨馬上給您送去好嗎?”或者說：“對不起，您要買的xx商品現(xiàn)在雖然沒貨，但是您看這個怎么樣。這個商品不次于xx商品。”商店里如果有和顧客要買的商品相似的商品，可以按照以上說法試試看。10．顧客對購買的商品不中意的時候商店出售的某種商品，如果不符合顧客的心意，這時顧客會說：“這個圖案不好啊!”或者說：“這個式樣不好啊!”售貨員回答：“這個圖案不好，您看這邊這個怎么樣?那么請您到這邊來?！边@樣回答不如說：“這個圖案還算不錯吧!再好點的，請您到這邊來看看……”營業(yè)員理想的應(yīng)酬語1．迎接顧客時您好，歡迎光臨，歡迎選購。2．寒喧語早安!早上（中午，下午，晚上）好今天天氣不錯。天氣開始暖和起來了。天氣開始冷起來了，您要多注意??！下這么大的雨，您還特意來我們店里，真是太感謝了!3．表示感謝的語言謝謝。謝謝您再次光臨。大老遠(yuǎn)跑到這兒來，真是太感謝了!4．回答顧客是。是的。知道了。5．有事要離開顧客時對不起，請稍候，我有事要離開一會。抱歉，請稍等一會。6．被顧客催促時實在對不起，馬上就好。請再等一下。7.詢問顧客時對不起，請問是哪一件?8．向顧客道歉時對不起。實在不好意思。很抱歉。9．使顧客為難的時候讓您為難，真不好意思。給您添麻煩了。真是過意不去。請原諒。10．說完全懂了的時候明白了……。知道您的意思了。11．被顧客問住了時不好意思，我去問一問，請稍等。我有點搞不懂，讓我去問問經(jīng)辦人。12．收錢的時候謝謝，應(yīng)收您xxxx元。收下您xxxx元。應(yīng)找您xxxx元。請您清點一下數(shù)目。拿好您的（收銀）小票，您慢走！13．聽顧客說不滿時不好意思。對，您說得對。實在對不起，我無能為力。對不起，給您添麻煩了。我給您馬上查一查，請稍等。給您添許多麻煩了。今后，我會多注意，請放心。謝謝您如此的熱情與關(guān)心。14.請顧客坐時您好，請坐。請坐，讓您久等了。16．送顧客時您走好。您慢走。謝謝，歡迎再次光臨商場（超市）收銀員的服務(wù)技巧一.裝袋服務(wù)收銀員在為顧客商品裝袋服務(wù)時，應(yīng)根據(jù)顧客的購買量來選擇袋子的大?。翰煌再|(zhì)的商品分開入袋，并掌握正確的裝袋順序：重、大、底部平穩(wěn)的東西先放置于袋底；正方形或長方形的商品應(yīng)放入袋子的兩側(cè)；瓶裝及罐裝的商品放在中間；容易碰損、破碎，較輕、較小的商品應(yīng)置于上方；容易溢出或味道較強烈的商品，應(yīng)先用其他購物袋裝好，再放入大的購物袋內(nèi)。商品不能高過袋口，以免顧客提拿不便。入袋前應(yīng)將不同客人的商品分清楚。裝袋時要避免不是一個顧客的商品放入同一個袋中的現(xiàn)象；提醒顧客帶走包裝好的購物袋，以免遺忘在收銀臺。超市在促銷活動中所發(fā)的廣告頁或贈品要確認(rèn)已放入包裝袋中；對體積過大包裝袋裝不下的商品，要用繩子捆好，方便顧客提拿；二.零錢準(zhǔn)備為了應(yīng)付找零及零錢兌換的需要，每天開始營業(yè)之前，每個收銀機必須在開機前將零錢準(zhǔn)備妥當(dāng)，并鋪在收銀機的現(xiàn)金盤內(nèi)。常用的技巧有：1．零用金應(yīng)包括各種面值的紙幣及硬幣、其金額可以根據(jù)營業(yè)規(guī)律來決定，每臺收銀機每日的零用金應(yīng)相同。2．收銀員在營業(yè)過程中應(yīng)隨時檢查零用金是否足夠，發(fā)現(xiàn)不足時應(yīng)及時通知收銀主管兌換。零用金不足時切勿大聲喊叫，也不能和其他的收銀臺互換，更不能因零用金不足而拒絕收銀服務(wù)。三.會員購物作業(yè)技巧作為會員制超市（或擁有部分固定會員），每個收銀員必須明確會員制超市的服務(wù)規(guī)范，明確會員卡的作用，特別要熟悉每期DM快訊上“特價”商品的品項、種類及DM快訊的有效日期，遇到顧客購買快訊商品時，應(yīng)主動熱情地要求顧客出示會員卡；對不是本超市會員的顧客（非會員），要耐心解釋．告知非會員不能享受會員價的原因；對使用購物券、禮金券購物的顧客，應(yīng)認(rèn)真記錄會員卡號、小票號、消費金額等，以便查核。四.具體操作中的應(yīng)對技巧由于顧客要求的多樣性和復(fù)雜性，難免會有不能滿足顧客要求的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生抱怨。而這種抱怨，又常常會在付賬時對收銀員發(fā)出。因此，收銀員還應(yīng)掌握一些應(yīng)對的技巧：1．暫時離開收銀臺時應(yīng)說：“抱歉，請您稍等一下”2．重新回到收銀臺時應(yīng)說：“真對不起，讓您久等了!”3.自己疏忽或沒有解決辦法時應(yīng)說：“真抱歉：...”，“對不起：...”4．提供意見讓顧客決定時應(yīng)說：“若是您喜歡的話，請您……”5．希望顧客接受自己的意見時應(yīng)說：“實在是很抱歉，請問您……”6．當(dāng)提出幾種意見供顧客參考時應(yīng)說：“您的意思怎么樣呢?”7．遇到顧客抱怨時，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請主管出面向顧客解釋。其用語應(yīng)為：“我明白您的意思，我會將您的建議匯報給店長并盡快改善?！?．當(dāng)顧客買不到商品時，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議。其用語為：“對不起!現(xiàn)在正好缺貨。讓您白跑一趟。您要不要先買別的牌子試一試?”“請您留下您的和姓名，等新貨到時我們馬上通知您。”9．不知如何回答顧客詢問時，決不能說“不知道”，而應(yīng)回答：“對不起，請您等一下，我會請主管、店長來為您解答。”10．顧客詢問商品是否新鮮時，應(yīng)以肯定、確認(rèn)的語氣告訴顧客：“一定新鮮。如果您買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨?！?1．顧客要求包裝禮品時，應(yīng)微笑著告訴顧客：“請您先在收銀臺結(jié)賬，再麻煩您到前面的服務(wù)總臺(同時應(yīng)打手勢，手心朝上)，會有專人為您服務(wù)。”12．當(dāng)顧客詢問特價商品時，應(yīng)先口述2種特價商品，同時應(yīng)出示DM宣傳快訊給顧客看，并告訴顧客：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容介紹，請您慢慢參考選購?！?3．在店門口遇到購買了本店商品的顧客時應(yīng)說：“謝謝您，歡迎再次光臨：”(面對顧客點頭示意)14．收銀空閑遇有顧客不知要到何處結(jié)賬時應(yīng)說：“歡迎光臨!請您到這里結(jié)賬好嗎?”(以手指向收銀臺，并輕輕點頭示意)15．有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西，有急事待辦時，收銀員應(yīng)對第一位顧客說：“對不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生(小姐)先結(jié)賬?他好像很著急?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時，應(yīng)對他說聲“謝謝”。當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時，應(yīng)對提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急?！鳖櫩图m紛的處理(客怨處理)商場在為顧客服務(wù)的過程中，難免會與顧客發(fā)生糾紛，因此，對于顧客糾紛的處理，也是商場服務(wù)工作中的重要內(nèi)容。商場對顧客糾紛處理得好與壞，將在很大程度上影響商場的經(jīng)營業(yè)績。(一)顧客糾紛的處理過程商場在處理顧客糾紛時，一般分四個階段來進行。1．詳細(xì)傾聽顧客的抱怨。若發(fā)生顧客投訴時，商場工作人員首先要仔細(xì)聆聽顧客的抱怨，讓他把心里想說的話全部說完，這是最基本的態(tài)度。如果工作人員不能仔細(xì)聽完顧客的理論而中途打斷他的陳述，可能引起顧客更大的反感。顧客既然會產(chǎn)生不滿情緒，表明他的精神或物質(zhì)上受到了某種程度的損害，因此，他在提出抱怨時很可能會不太理智，甚至可能說出一些粗魯?shù)脑拋?。工作人員應(yīng)該理解顧客心情，切不可與之發(fā)生沖突。2．向顧客道歉，并弄清原因。在聽完顧客的抱怨之后，應(yīng)立刻向顧客真誠地道歉，以平息顧客的不滿情緒，并對事件的原因加以判斷、分析。有些顧客可能比較敏感，喜歡小題大作，遇到這種情況，千萬不要太直接地指出他的錯誤，應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地、耐心地向他解釋，以取得顧客的諒解。3．提出解決問題的方法并盡快行動。在聽完顧客抱怨，向顧客道歉，并對問題產(chǎn)生的原因加以說明之后，就應(yīng)該提出合理解決問題的方法了。在提出解決方法時，應(yīng)該站在顧客的立場，盡量滿足顧客的要求。與顧客達(dá)成共識后，商場必須迅速采取補救行動，而不能拖延，否則，顧客的抱怨不僅不會消除，反而會加重，因為顧客又有新的不滿產(chǎn)生了。4．改進工作，不讓同樣的問題再發(fā)生。商場處理顧客糾紛，不能滿足于消除顧客的不滿，更重要的是通過顧客的不滿找出商場工作上的薄弱環(huán)節(jié)，并加以改進。否則的話，雖然通過補救措施消除了這個顧客的不滿，但同樣的抱怨還會發(fā)生，這個問題實際上等于沒有解決。可以說，顧客的每一次抱怨都為商場變得更好提供了機會。(二)處理顧客糾紛的方法要解決好與顧客的糾紛，必須首先找出顧客不滿的原因，然后針對不同的原因采用不同的處理辦法。下面是幾種最常見的引起顧客糾紛的原因及相應(yīng)的處理和預(yù)防方法。1．商品不良引起的糾紛。商品不良包括商品品質(zhì)不良、商品標(biāo)志不全、商品有污損、破洞等。雖然商品不良往往是制造商的責(zé)任，例如衣服洗后縮水、褪色或罐頭里有異物，但商場并非完全沒有責(zé)任，因為商場負(fù)有監(jiān)督商品的責(zé)任。為了保證商場售出商品的質(zhì)量，商場在進貨時應(yīng)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，在陳列時注意商品的保護，在銷售時詳細(xì)向顧客解釋商品的使用、保養(yǎng)方法，避免因顧客使用不當(dāng)而引起商品損壞，甚至引發(fā)事故。如果發(fā)生此類糾紛，不論責(zé)任在誰，商場都應(yīng)誠懇地向顧客道歉，然后奉上新的商品，如果顧客用了該商品而發(fā)生物質(zhì)上或精神上的損失，商場還應(yīng)適當(dāng)?shù)亟o予補償。2．由服務(wù)方式上引起的糾紛。這里所指的服務(wù)方式是指商場營業(yè)員接待顧客時的服務(wù)方式。營業(yè)員接待顧客方式的好壞，直接關(guān)系到顧客對商場的信任程度。顧客對營業(yè)員服務(wù)方式的不滿主要表現(xiàn)在以下幾個方面：(1)營業(yè)員態(tài)度不當(dāng)營業(yè)員在接待顧客時，經(jīng)常會因態(tài)度不當(dāng)而引發(fā)顧客糾紛。例如，營業(yè)員只顧自己聊天，不理會顧客招呼；營業(yè)員因顧客購買金額不多而冷淡、應(yīng)付，或者不屑一顧；營業(yè)員在顧客準(zhǔn)備買商品時，熱情相待，倘若顧客決定不買，營業(yè)員馬上板起面孔，甚至冷嘲熱諷；還有些營業(yè)員會與顧客發(fā)生爭吵。這些行為很容易引起顧客不滿。由于營業(yè)員態(tài)度不當(dāng)而造成的糾紛，不像商品不良一樣有明確的證據(jù)，而且同樣的待客態(tài)度也可能由于顧客的不同而有不同的反應(yīng)；所以，處理此類糾紛，比處理由于商品不良引起的糾紛要難一些。出現(xiàn)此類糾紛以后，顧客一般不會再與營業(yè)員理論，而是直接找經(jīng)理投訴。碰到此類情況，經(jīng)理可以采用兩種處理方法：一是仔