員工禮儀培訓(xùn)總結(jié)

PAGEPAGE1員工禮儀培訓(xùn)總結(jié)第一篇：員工禮儀培訓(xùn)總結(jié)各位老師，各位學(xué)員：大家好！在XX公司的統(tǒng)一安排部署下，在XXXX部的精心組織和各部門、各位員工的積極參與配合下，在XXXX的友好協(xié)作下，我們的“員工禮儀、行為規(guī)范”課程經(jīng)過四個(gè)下午的培訓(xùn)圓滿結(jié)束了。參加培訓(xùn)的學(xué)員達(dá)XX人次。這次培訓(xùn)涉及的人員較多，從集團(tuán)高層管理人員到普通服務(wù)員工都接受了系統(tǒng)的培訓(xùn)，雖然課時(shí)比較分散，但大家的學(xué)習(xí)熱情很高，總體上看，本次培訓(xùn)非常成功。下面，我就此次培訓(xùn)做一簡要總結(jié)：1、這次培訓(xùn)聘請了XXXX的老師講課，這是我們開拓視野、增長知識(shí)的一種新的開始。XXXX是成功的大企業(yè)，在管理經(jīng)驗(yàn)上是我們XXXX學(xué)習(xí)的榜樣。講師們準(zhǔn)備了豐富的教學(xué)資料、以非?；钴S的形式精心組織課堂學(xué)習(xí)，達(dá)到了很好的效果。2、這次培訓(xùn)的重點(diǎn)內(nèi)容是“員工禮儀、行為規(guī)范”，通過學(xué)習(xí)，我們掌握了辦公禮儀、行為規(guī)范禮儀，再次重視起個(gè)人形象，明確了個(gè)人形象與公司形象的緊密關(guān)系，收獲很大，很受啟發(fā)。XXXXXXX我也看到，大部分學(xué)員在近期的培訓(xùn)中受益很深，對以往忽略的問題加以了充分的重視和學(xué)習(xí)。3、總體看，這幾節(jié)課中各位學(xué)員表現(xiàn)良好，雖然從年齡到學(xué)歷參差不齊，但是大家態(tài)度端正，課堂上表現(xiàn)良好，都能認(rèn)真學(xué)習(xí)、做筆記，積極參與課堂互動(dòng)?？偨Y(jié)近期培訓(xùn)工作，我也看到了一些不足，個(gè)別員工不能準(zhǔn)時(shí)上課，不遵守課堂紀(jì)律，不穿工裝。從XXXXX中也發(fā)現(xiàn)，一些員工根本沒有認(rèn)真聽課，一些基本問題都答不上來，我在這里出批評，希望以后改正。另外，我提四點(diǎn)要求：1、今后要加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，要開展多方式，多角度，分層次，長遠(yuǎn)的培訓(xùn)工作。XXXX集團(tuán)不斷發(fā)展壯大，就今天我們所經(jīng)營的XXXX、XXXXXX、XXXXXX、XXXXX、XXXXXX、XXXXXX等幾大板塊來說，需要大量有知識(shí)、有理想抱負(fù)、有經(jīng)驗(yàn)的人才，只有通過各種培訓(xùn)學(xué)習(xí)，我們才能增長知識(shí)，才能勝任更高水平的工作，員工個(gè)人、企業(yè)才能得到更好的發(fā)展。2、要重用有能力的人才，要招聘、吸引社會(huì)上有能力的人才加入到我們的團(tuán)隊(duì)中?，F(xiàn)在我們企業(yè)有不少很有才干的人才，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要善于發(fā)現(xiàn)，加以重用，不能浪費(fèi)人才。對于企業(yè)缺乏的人才，要到社會(huì)中去廣泛吸納，把有用的、需要的人才招聘進(jìn)來，增加企業(yè)人才的儲(chǔ)備。當(dāng)今社會(huì)，企業(yè)的發(fā)展是靠人才的發(fā)展，企業(yè)的之間競爭是人才的競爭，所以人才的工作決不能松懈。3、各位在這幾天學(xué)到了不少知識(shí)，今后要把學(xué)到的知識(shí)都用到工作中，嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，端正工作態(tài)度，認(rèn)真履行自己的崗位職責(zé)，把“XXXXX”貫徹的日常的工作中。4、各部門要加強(qiáng)考核工作，解決干好干壞一個(gè)樣，出工不出力的不良現(xiàn)象，達(dá)到多勞多得，少勞少得的效果，最后，再次對XXXX的同志表示衷心的感謝！也希望各位在工作中多提寶貴意見，與XX同進(jìn)步同發(fā)展！謝謝！第二篇：培訓(xùn)：員工禮儀員工禮儀營業(yè)員的服務(wù)禮儀及服務(wù)技巧1．運(yùn)用微笑服務(wù)微笑（露出8顆牙齒地笑容稱為微笑）在人的生活中十分重要，是店員的看家本領(lǐng)。店員的微笑必須是發(fā)自內(nèi)心的，不能皮笑肉不笑。2．講究語言藝術(shù)一個(gè)優(yōu)秀的營業(yè)員講出的話，必須具有以下八個(gè)特點(diǎn)：①語言有邏輯性，層次清楚，表達(dá)明白；②語言突出重點(diǎn)和要點(diǎn)，不需無謂的鋪墊；③不講多余的話，不羅嗦；④不夸大其辭，不吹牛謊騙；⑤不污辱、挖苦、諷刺顧客；⑥不與顧客發(fā)生爭論；⑦“到什么山唱什么歌，見什么人說什么話”語言應(yīng)因人而異；⑧不使用粗陋的語言，鼓勵(lì)員工用當(dāng)?shù)胤窖院皖櫩徒涣?；同樣，一個(gè)優(yōu)秀的店員的話語還要體現(xiàn)以下五種技巧：①避免使用命令式，多用請求式；②少用否定語，多用肯定語；③多用先貶后褒的方法；④言詞生動(dòng)，語句委婉；⑤要配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作；3．注意電話禮貌有的顧客為了省時(shí)省力，喜歡用電話直接與門店聯(lián)系，有的是訂貨，有的是了解藥品信息，有的電話是投訴的。員工在電話響起三聲后必須接聽電話,超過四聲要道歉。一個(gè)優(yōu)秀的員工在接聽電話時(shí)，必須注意以下幾點(diǎn)：①充分做好打電話的準(zhǔn)備；②說話聲音語調(diào)要適度；③接通電話后要先自報(bào)姓名（如：青藏奇珍××店）；④確定對方就是所要找的人，確認(rèn)身份后，再談?wù)?；⑤通話時(shí)間應(yīng)簡潔明了；⑥把對方的話記在紙上；⑦重點(diǎn)再重述一遍，掛斷電話前要注意禮節(jié)，別忘了向顧客致謝；員工禮儀⑧自己做不了主時(shí)，要請對方稍候，問明白了再做回答；⑨接到他人電話要迅速轉(zhuǎn)給被找人，他不在時(shí)應(yīng)給通話人解釋，并盡量留言；⑩對方語音太小時(shí)要禮貌地直接告知；(11)需要對方等待時(shí)，須向?qū)Ψ秸f：“對不起，請您稍等一下?！比缬锌赡茏詈谜f出讓他等待的理由；4.熟悉接待技巧一個(gè)店員每天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去，關(guān)鍵就是要采取靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需求。一個(gè)優(yōu)秀店員接待不同身份，不同愛好的顧客的方法：①首先為每位進(jìn)店消費(fèi)的顧客泡一杯茶；②接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；③接待熟悉的老顧客要突出熱情，要使他有如逢摯友的感覺；③④接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓顧客因購買商品而誤事；⑤接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩；⑥接待女性顧客，要注重推薦新的商品，滿足她們求新的心態(tài)；⑦接待老年顧客，要注意方便和實(shí)用，要讓他們感到公道和實(shí)在；⑧接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好他們的參謀，不要推委；⑨接待自由主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去打擾他；⑩理論上一位營業(yè)員只需要對一位顧客提供服務(wù)；5.眼神眼睛是心靈的窗戶。不同的眼神有不同程度的電波，不同個(gè)性的人對對不同的電波有不同的感應(yīng)力，平常說的“來電”、“不來電”，就是指彼此雙方眼神交會(huì)的一剎那，感覺對不對而言。眼睛是大腦的延伸，大腦的思想動(dòng)向、內(nèi)心想法等都可以從眼睛中看出來。怎樣讓心靈的窗戶更加明亮而有神，更具親和力。眼神交流應(yīng)注意一下技巧：①不能對關(guān)系不熟或一般人長時(shí)間凝視，容易被誤認(rèn)為無禮。②與新顧客的談話，眼睛看對方眼睛或嘴巴的“三角區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的30﹪－60﹪，這叫“社交注視”。③若超時(shí)注視會(huì)被誤認(rèn)為失禮。④眼睛注視對方時(shí)間低于整個(gè)交談時(shí)間的30﹪，也是失禮的注視，表明自卑或掩飾或?qū)θ藢υ挷桓信d趣。⑤眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)速度合適，表現(xiàn)聰明、有活力，切忌擠眉弄眼、賊眉鼠眼。⑥恰當(dāng)使用親密注視，及注視顧客整個(gè)上身。6.走姿員工禮儀走路姿勢正確給人一種健美的感覺不僅有利于身體的健康，還有利于給顧客留下良好的印象。正確走路姿勢的前提是，肩負(fù)的重量要平衡。走路時(shí)要保持軀體的正直，挺起胸，抬起頭，雙肩自然下垂兩腿擺動(dòng)協(xié)調(diào)，邁步均衡，膝關(guān)節(jié)和腳尖正對著前方。腳落地時(shí)，腳掌心應(yīng)由前到后均勻的支撐身體的重量正確的走姿要求如下：①速度適中，不要過快或過慢，過快給人輕浮印象，過慢則顯得沒有時(shí)間觀念沒有活力。②頭正頸直，兩眼平視前方，面色爽朗。③上身挺直，挺胸收腹。④兩臂收緊自然前后擺動(dòng)，前擺稍向里折約35度，后擺向后約15度。⑤男性腳步應(yīng)穩(wěn)重。大方、有力。7.手勢手勢可以反映人的修養(yǎng)、性格。所以公司員工要注意手勢的幅度、次數(shù)、力度等。手勢使用得當(dāng)可以起到錦上添花的作用。①手勢動(dòng)作幅度不宜過大，次數(shù)不宜過多。多用柔和曲線的手勢，少用生硬的直線條手勢，以求拉進(jìn)心理距離。②避免不良手勢：交談時(shí)，不要用手指自己的鼻尖，也不可用手指別人，更忌諱背后對人指點(diǎn)。③接待顧客時(shí)，避免抓頭發(fā)、玩飾物、掏鼻孔、剔牙齒、抬腕看表、高興時(shí)拉袖子等粗魯?shù)氖謩輨?dòng)作。8.掌握展示技巧展示藥品能夠使顧客看清藥品的特點(diǎn)，減少顧客的挑選時(shí)間。店員在商業(yè)展示時(shí)，一定要盡量吸引顧客的感官，要通過刺激顧客的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺來激發(fā)他的購買欲望。9.精通說服技巧顧客在購買藥品時(shí)其心理并不是一成不變的，只要店員能各處充足的理由讓他對一種藥品產(chǎn)生信賴，他是會(huì)認(rèn)同店員的勸說，并作出購買的決定。一般來說，只要在顧客對商品提出詢問和異議時(shí)，店員必須回答他的異議，并加以解釋和說明，這個(gè)過程，實(shí)質(zhì)上就是說服過程。所以每個(gè)員工都必須熟練掌握店內(nèi)所有商品的品名，單價(jià)，產(chǎn)地，規(guī)格，功效，不良反應(yīng)，禁忌等。店員必須牢記，只要顧客還在不斷地提出問題和異議，他就仍然存在購買興趣，就要對他們進(jìn)行說服。員工禮儀10.創(chuàng)新包裝技巧藥品的包裝要牢固、安全。一個(gè)優(yōu)秀的店員在進(jìn)行藥品包裝時(shí)會(huì)注意到以下幾點(diǎn)：①包裝速度要快,包裝質(zhì)量要好,包出來的東西要安全、美觀、方便；②在包裝商品之前，要當(dāng)著顧客的面，檢查商品的質(zhì)量和數(shù)量，看清有沒有殘損和缺少，以免包錯(cuò)，讓顧客放心；③在包裝時(shí)注意要保護(hù)藥品，要防止碰壞和串染；④包裝操作要規(guī)范；⑤店員在包裝過程中要遵從四不準(zhǔn)：ａ不準(zhǔn)邊聊天邊包裝；ｂ不準(zhǔn)出現(xiàn)漏包、松捆或用破損、污穢的包裝紙包裝藥品；ｃ不準(zhǔn)單手把包好的藥品遞給顧客；ｄ不準(zhǔn)把找退的錢放在商品上遞還顧客；11．擁有必備的知識(shí)店員必須學(xué)習(xí)各種醫(yī)藥專業(yè)知識(shí)和服務(wù)知識(shí)，要做到“賣什么，就學(xué)什么，就懂什么”，當(dāng)好顧客的參謀和幫手。一個(gè)優(yōu)秀的店員必須了解以下各方面關(guān)于藥品的知識(shí)：①商品的名稱，生產(chǎn)廠家和產(chǎn)地；②商品的成分、及藥理作用；③商品的使用方法、不良反應(yīng)及禁忌癥；④商品的售后服務(wù)和承諾；12．搞好退貨服務(wù)在無質(zhì)量問題的前提下，公司一般不允許退貨。如商品出現(xiàn)質(zhì)量問題必須退換，在退換的服務(wù)中，店員應(yīng)當(dāng)做到以下幾點(diǎn)：①端正認(rèn)識(shí)，深刻體會(huì)處理好顧客退換業(yè)務(wù)是體現(xiàn)誠意的最好途徑。要意識(shí)到顧客的信賴，是千金不換的財(cái)富。②要以愛心去對待顧客，不能怕麻煩，不能推諉，要急顧客之所急，迅速幫顧客處理退換。③在退換過程中，要向顧客誠心地道歉，并保證不發(fā)生類似事情。13.顧客抱怨處理及時(shí)應(yīng)答技巧任何專賣店在對顧客服務(wù)的過程中，因?yàn)榉N種原因，難免會(huì)發(fā)生顧客不滿意、抱怨、甚至投訴的事件。我們作為商家必須正確對待顧客抱怨，并且妥善處理顧客的報(bào)怨，才會(huì)贏得顧客的信任，繼續(xù)購買我們的商品和服務(wù)。（一）抱怨處理原則：員工禮儀l、禮貌接待投訴顧客。安撫投訴者的憤怒。2、在僻靜處，耐心傾聽投訴者申訴，并做好記錄。不與顧客發(fā)生爭執(zhí)3、處理事件的速度要快，及時(shí)、合理。4、合理補(bǔ)償投訴者的損失。5、不讓事件擴(kuò)大，以免影響公司商譽(yù)。6、同類事件處理原則保持一致，在處理抱怨時(shí)要注意適當(dāng)?shù)乩孟壤?、確實(shí)調(diào)查事件原因，并擬訂改善對策，踏實(shí)執(zhí)行。8、檢討結(jié)果。注意勿再發(fā)生同類抱怨投訴。（二）抱怨處理技巧：l、把人與抱怨分開，保持冷靜客觀聽取抱怨、投訴。2、不要在立場上爭執(zhí)不休。3、尋找各有所獲的解決方法。4、運(yùn)用客觀標(biāo)。5、善意的讓步。6、適時(shí)的結(jié)束。（三）抱怨處理程序：1、一般抱怨事件的處理：(1)詳細(xì)傾聽顧客的抱怨內(nèi)容：若發(fā)生抱怨時(shí)，一定要靜靜地詳細(xì)傾聽顧客的抱怨，以便于處理。切忌在顧客剛開始傾述時(shí)，隨時(shí)打斷其說話或立即予以反駁，如此將引起顧客的不愉快。(2)向顧客道歉，并探討其原因，必要時(shí)婉轉(zhuǎn)地向顧客說明：在聽完顧客的抱怨之后，應(yīng)向表示歉意，并針對事情的原因加以探討、判斷。同對婉轉(zhuǎn)地向顧客說明，以取得顧客的了解與諒解。(3)提出問題解決的方法：在聽完抱怨，并向其道歉之后，針對問題的癥結(jié)加以說明，接著就是提出合理解決的方法。尤其是在解決之際，為避免顧客更為不滿，造成結(jié)果難以收拾，一定要多考慮顧客的立場而使事情圓滿的處理。2、激起顧客憤怒時(shí)的處理：(1)其他人代為處理：由于接待人員在處理時(shí)，可能言語應(yīng)對的緣故而引起顧客的憤怒，此時(shí)可以由其他的人代為處理，借以緩和顧客的怒氣，并作妥善的調(diào)整。(2)處理場所的變換：在處理場所的方面，由于顧客在專賣店的時(shí)間過久，可能會(huì)產(chǎn)生疲倦而更為不悅，員工禮儀而且若在專賣店上發(fā)生議論事件，也可能會(huì)影響專賣店的氣氛或其他顧客的購物情緒，所以最好請顧客到分部接待室，以利抱怨事件的處理。(3)處理時(shí)間的配合：對于抱怨事件在時(shí)間處理上，并非指在面對顧客所耗用的時(shí)間，而是進(jìn)一步得悉顧客的姓名、住址，若屬必要由造成差錯(cuò)的人員前往道歉，以表示公司處理事情的誠意，并希望能借此轉(zhuǎn)禍為福，讓顧客對公司產(chǎn)生好感?？傊?，對于顧客抱怨事件的處理，專賣店應(yīng)以誠意的態(tài)度，迅速的予以著手，以建立顧客對公司印象的好感，力求轉(zhuǎn)禍為福，并通過顧客意見的反應(yīng)，以了解公司營運(yùn)上的缺失，以此強(qiáng)化公司整體的服務(wù)措施，塑造顧客對專賣店的良好印象。14．熟練掌握營業(yè)員禮貌用語、收銀員五大用語和普通接待用語，了解服務(wù)禁語。1.營業(yè)員禮貌用語：①先生/小姐：您好，歡迎光臨!②先生/小姐：您好，有什么可以幫助到您？③先生/小姐/阿姨/老伯，需要我?guī)兔?④請您稍等，我馬上過來；⑤抱歉，讓您久等了!⑥謝謝您，再見!2.收銀員五大用語：①（先生，女士）您好，歡迎光臨。②請問，您有我們的貴賓卡嗎？③對不起，讓您久等了。④（先生，女士）一共××錢，收您××錢，找您××錢，這是您的購物單，請拿好。⑤謝謝光臨，請慢走。3.導(dǎo)購商品的標(biāo)準(zhǔn)用語：(1)這種商品現(xiàn)在有會(huì)員積分優(yōu)惠，是很實(shí)惠的。(2)這種商品的特點(diǎn)(優(yōu)點(diǎn))是??(3)您使用前，請先看一下包裝上的說明，按照說明的要求使用。(4)使用這種商品時(shí)，請注意??(5)先生/、小姐這種商品應(yīng)該這樣使用??(6)這種商品包裝雖然舊了點(diǎn)，但質(zhì)量沒有問題。(7)您要的商品暫時(shí)無貨，但您可以留下聯(lián)系方式，到貨之后我們立即通知您。員工禮儀(8)我建議您幫你的朋友(先生、太太、母親、父親)買這種商品；(9)相比之下，這種更適合您。15、服務(wù)禁語l、顧客挑選商品時(shí)，禁止說：(1)不要摸商品，以免弄臟了(2)人比較多，請你快點(diǎn)!(3)你怎么挑了這么還不買?2、顧客退換貨時(shí)，禁止說：(1)你才買的，怎么又要換?(2)買的時(shí)候干啥去了?(3)你買的時(shí)候怎么沒看清楚?(4)這不是我買的，我不知道!(5)肯定是你不會(huì)用造成的，我們的商品絕對沒有問題(6)這商品不符合退貨條件，不能退。3、處理抱怨時(shí)的十句“禁語”：(1)這種問題連小孩子都懂。(2)一分錢、一分貨。(3)不可能，絕不可能有這種事發(fā)生!(4)這種問題要問廠家，我們只負(fù)責(zé)銷售。(5)我不太清楚。(6)我絕對沒有說過這樣的話。(7)我不會(huì)。(8)這是公司規(guī)定，我只是遵照執(zhí)行。(9)總是會(huì)有辦法的。(10)改天我再和你聯(lián)系。第三篇：員工禮儀培訓(xùn)材料員工禮儀培訓(xùn)材料待人接物1．應(yīng)有的態(tài)度——如何在公司贏得好印象？除了在公司內(nèi)打電話、接電話之類的技巧外，還包括將訪客帶到會(huì)客室、遞出名片與接收名片的方法，以及替別人作介紹……等，各種在商業(yè)社會(huì)生存所不可缺少的禮儀。如果你剛進(jìn)入公司，影印資料、整理文件，以及端茶倒水之類的事，會(huì)顯得特別的多?；蛟S你會(huì)覺得自己所從事的工作缺乏意義。但事實(shí)上，你所從事的工作絕不是瑣碎之事。當(dāng)你接聽電話的那一瞬間，你就代表了公司。假使你在電話里顯出失禮的態(tài)度，對方會(huì)認(rèn)為這是你所任職公司的失禮，有時(shí)還可能導(dǎo)致談判破裂，最終失去顧客。2．客人來訪，應(yīng)起身迎接——如君整理資料正在忙得不可開交，此時(shí)有位客人走進(jìn)來。如君騰不出空，只好繼續(xù)做事，同時(shí)坐著向客人打招呼?？墒牵@位來客見到她的上司便對如君坐著向他打招呼一事，表現(xiàn)出不滿的情緒。當(dāng)然，如君也有她的苦衷，但在這種情況下，不論手上的工作多么繁重，對于訪客，都應(yīng)當(dāng)站起身來行禮，這是最基本的禮節(jié)?；蛟S如君的心里懷著熱情歡迎的想法，可是，在訪客心里卻不如此認(rèn)為。如果被客人看到你坐在媾做事，只是把頭例行公事般地點(diǎn)一下，那么對方便很自然的有一種被忽略的感受。記得當(dāng)遇有客人來訪之際，無論自己有多么忙，都應(yīng)站起身來打招呼。3．要跟訪客問好——遇到訪客，無論在何種情形下，都應(yīng)搶先向?qū)Ψ絾柡?，這才是正確的待客之道。寒暄時(shí)的禮節(jié)為身份低的人先問候身份高的人。而對于所有的公司來講，訪客都是居于上位者，因此必須由己方先致問候。所以當(dāng)見到不認(rèn)識(shí)的訪客時(shí)，要先行問好。如果當(dāng)時(shí)正與同事站著談話而沒打招呼，或者來訪者是進(jìn)進(jìn)出出的業(yè)者，就不在此列。4．鞠躬時(shí)眼睛要注視對方——鞠躬大致可以分為二類，即微微的點(diǎn)頭致意和常見的敬禮。無論采用哪一種鞠躬方式，都必須遵守基本原則。在鞠躬的開始與結(jié)束時(shí)，都需看對方的眼睛。無論行多少次敬禮，如果眼睛看著別的地方，這種行為也無異于是忽視對方。此外，太快把頭低下或抬起，都不能算是正確的鞠躬方式。我們經(jīng)常見到點(diǎn)頭哈腰地頻繁低下、抬起的公司職員，那絕不是正確的禮儀。鞠躬時(shí)應(yīng)盡可能慢慢地進(jìn)行。把頭低下時(shí)，以能在中途作1～3次呼吸的速度進(jìn)行就可以了。5．對訪客附上一句——“讓你久等了”——當(dāng)有約好的訪客時(shí)，大部分的人會(huì)說“歡迎光臨”！可是，接下來會(huì)附上一句“讓您久等了”的人，卻不多。假設(shè)你的身份是來訪的客人，如果對方對你說聲“讓您久等了”你會(huì)在心里暗想，“原來這家公司很看重我！”。會(huì)不會(huì)說這句“讓您久等了”，別人對你的評價(jià)就會(huì)不同？答案是肯定的。當(dāng)你的上司看到你如此向訪客問好后，必定會(huì)對你刮目相看。這并不說只能使用“讓您久等了”這句話，可以根據(jù)不同的時(shí)間和場合，加上額外的話。如果是經(jīng)常出入自己公司的來者，說上一句“天氣這么炎熱，您辛苦了！”之類慰勞對方的話，效果也會(huì)很不錯(cuò)。沒有人會(huì)對別人發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷話語感覺不快，因此應(yīng)積極地向別人問好。6．記住訪客的基本資料——雖然自己所任職的公司名稱已在詢問臺(tái)被問過一次，但是過沒多久，又被重復(fù)問“請問您是哪一位？”任何人都會(huì)有不被重視的感覺。為了避免使對方產(chǎn)生不快，當(dāng)聽到訪客的公司名稱、姓名之后，應(yīng)記錄下來，以免遺忘。若將對方的公司名稱或人名弄錯(cuò)，是非常不禮貌的。如果是難以聽清楚的名字，就應(yīng)復(fù)述一遍，或向?qū)Ψ絾柷宄?，以便將正確的公司名稱、姓名記住。當(dāng)有多位來訪客時(shí)，應(yīng)以不讓訪客看到的方式作記錄，然后交給公司內(nèi)的人。如果訪客的人數(shù)太多，也可以只記下公司名稱及其代表者的姓名。7．引導(dǎo)訪客到會(huì)客室——對于訪客，不能用手一指會(huì)客室，說一句“請到那里等候”就算完事了。將訪客帶到會(huì)客室，才是應(yīng)有的禮儀。有人會(huì)認(rèn)為將客人帶到會(huì)客室，是件簡單的事。但我們常看到會(huì)有人自顧自地走在前方，而忽略了后方的客人，認(rèn)為客人會(huì)自己跟上來：甚至不管訪客有沒有跟來，便徑自地往前走去。這些都不是接待客人所應(yīng)有的態(tài)度。一旦讓客人產(chǎn)生自己被拖著在公司內(nèi)到處走的印象，相信他會(huì)感到不愉快。正確的方法是：帶路時(shí)，應(yīng)配合訪客的步調(diào)，走在距離對方大約1公尺的斜前方，而這是為了讓訪客走在走道中的中央。此外，不時(shí)回頭看看訪客是否跟上自己，也是非常重要的一點(diǎn)。8．不可以貌取人——所謂“人不可貌相”，不能因?yàn)閷Ψ降纳聿目?，就斷定他的職?wù)高，也可能存在相反的狀況。如果憑外貌來判斷對方的職務(wù)，有可能鬧出很大的誤會(huì)。當(dāng)有一位或者兩位客人來訪時(shí)，根據(jù)對方的態(tài)度，大致能判斷出誰的地位較高：可是當(dāng)有許多人來訪時(shí)，就很難分出誰是上司，誰是下屬。遇到這種情況，只要確認(rèn)誰是上司或負(fù)責(zé)人就行了。當(dāng)對方突然來訪，沒有時(shí)間加以確認(rèn)時(shí)，不要按照自己的看法隨意作出判斷。應(yīng)將他們帶到會(huì)客室，交給主管去安排。9．進(jìn)會(huì)客室前先敲門——以下是常發(fā)生的情形：職員將訪客帶到會(huì)客室，心想里面空無一人，于是將房門打開，卻發(fā)現(xiàn)里面有人。因此，在進(jìn)入會(huì)客室前別忘了要先敲門。如果有人，里面負(fù)責(zé)接洽的職員會(huì)作出反應(yīng)，從而避免使訪客意外撞見的失禮之舉。為了避免失禮，不只限于會(huì)客室，包括其它所有的房間，在進(jìn)去之前都應(yīng)養(yǎng)成先敲門的好習(xí)慣。10．哪里是上座，哪里是下座——將訪客帶到會(huì)客室后，因此必須清楚哪里是上座，哪里是下座。根據(jù)會(huì)客室的不同，上、下座也會(huì)不一樣，但基本是，靠近入口的座位是下座，靠近里面的座位是上座。當(dāng)拜訪其他的公司時(shí)，千萬別大模大樣地坐在上座之上，以免造成對方不好的印象。此外，當(dāng)訪客中的主管隨其他人一起進(jìn)入會(huì)客室，或他已先到并在此等候時(shí)，應(yīng)讓他決定把訪客安排在哪兒。要是有對方的主管在場，你卻在一旁指手劃腳地分派座次，就會(huì)顯得越俎代庖。11．送茶有一套——甫入職場的李君，將總經(jīng)理的客人帶進(jìn)了會(huì)客室，并隨后送去了茶水。李君先從總經(jīng)理那里旁開始上茶?？墒?，過后他卻被總經(jīng)理叫去訓(xùn)了一頓。總經(jīng)理生氣的原因是——“為什么不先送茶給客人？”然而從李君的立場來看，他認(rèn)為先給遠(yuǎn)比訪客年長、并且地位也遠(yuǎn)比他高的總經(jīng)理上茶，是當(dāng)然之舉。然而，正如總經(jīng)理所說的，這是極大的錯(cuò)誤。當(dāng)有訪客時(shí)，即使總經(jīng)理正在接待他，也要將訪客當(dāng)作上位者，請牢記這點(diǎn)。因?yàn)榕c訪客相比，就算總經(jīng)理是公司職位最上者，也處于訪客之下。請記住：應(yīng)先給訪客敬茶，然后才輪到本公司的職員。12．倒茶只倒七分滿——古人云“鞭長不及馬腹”，倒茶也是如此，倒在茶杯里的茶水并不是加得越滿越好。為訪客準(zhǔn)備的茶水，大都是在茶水間倒好再端到會(huì)客室里去的。到會(huì)客室的距離越長，茶水溢出來的可能性就越大。如果將茶水加得滿滿的，在端到會(huì)客室途中，托盤可能會(huì)濺濕。所以，應(yīng)注意使茶水保持大約七分滿。此外，在泡茶以前，應(yīng)將陶質(zhì)小茶壺和茶杯燙一下。當(dāng)有多個(gè)茶杯時(shí)，為了使茶水的濃度均等，應(yīng)提著茶壺繞著圈，將茶水分別注入茶杯里。如果主人端出溫涼的、泡乏了的茶，任何客人都會(huì)感到不滿意。尤其是在年長的男性之中有很多喜歡喝茶的人。因此細(xì)心周到，盡可能將茶泡得好喝，就顯得格外重要了。13．電梯也有上下座之分——正如會(huì)客室與會(huì)議室存在席次差別一樣，在電梯內(nèi)也有上座與下座之分。在電梯內(nèi)，操作按鍵的位置是最次的下座，因?yàn)檎驹谶@個(gè)位置上的人，必須按控制電梯開閉和樓層的按鍵，扮演電梯女郎的角色。相反，被看作最尊貴的上座位置，是位于操作按鍵位置的里面，其次是它旁邊的位置，再其次是在有按鍵位置的旁邊。在有四人以上乘電梯時(shí)，大致也以此為準(zhǔn)。當(dāng)你的上司站在電梯里面的位置時(shí)，如果正巧你站在按鍵的前面，雖然把上司的前面堵住了，乍看顯得失禮，但實(shí)際上這才是正確的座次。14．應(yīng)確認(rèn)客人離開后再離去——根據(jù)與對方的不同關(guān)系，送別客人的方式也會(huì)有所差異。既有可以在會(huì)客室門口告別的客人，也有需要送到大門口的客人。需要送到公司大門口的客人，已經(jīng)算得上是具有相當(dāng)分量的VIP了，因此采用這種送別方式絕不能馬虎。在大門口送別，自己應(yīng)拿著客人的行李，在即將分別時(shí)再交給對方。千萬別在客人剛一轉(zhuǎn)身就連忙往回走，急著返回公司去，因?yàn)槟悴恢揽腿耸欠駮?huì)回過頭來，因此應(yīng)目送客人遠(yuǎn)去，直到看不見對方的身影為止。在將客人送到停車場時(shí)，也應(yīng)將對方的行李送到車上。首先，必須先為對方打開車門，當(dāng)客人坐好后再將車門關(guān)上。此時(shí)，也應(yīng)目送對方的車子開走，直到看不到為止。15．等客人離去再離開——有一天勝文送客時(shí)，在電梯間的前面說了聲“您慢走”，當(dāng)電梯間的門正徐徐關(guān)上時(shí)，他便迅速走回辦公室?？墒?，這位客人忽然想到自己有東西忘了帶，于是將正在合攏的電梯門打開，而剛才還在深鞠躬的勝文卻已經(jīng)不在了。他急忙跑到走廊里，卻看見勝文正匆匆離開。事后我們才知道，當(dāng)時(shí)這位客人產(chǎn)生了一種受到拋棄的感覺，并且感到有些孤立無援。因此在電梯口送別時(shí)應(yīng)停留在那里，直到電梯間的門合攏并開始下降為止?；蛟S有人認(rèn)為大可不必如此，但電梯間與在走廊里是一樣的，你不知道有誰注視著你。假如有別的客人看到了如此送別的場景，或許他會(huì)對你所任職的公司另作評價(jià)。16．記得打掃會(huì)客室——當(dāng)你從會(huì)客室將客人送走后，在做什么呢？是不是覺得暫時(shí)還沒有約好的客人，就可以撇下會(huì)客室而去做別的事？此時(shí)，要是有不速之客到來怎么辦？因?yàn)闀?huì)客室尚未整理，所以只能暫請他到大廳里長時(shí)間地等待。為了避免這種情況發(fā)生，記得當(dāng)客人離去之后，應(yīng)立即打掃會(huì)客室。將茶杯和點(diǎn)心類的東西撤掉，將桌子擦干凈，將煙灰缸換掉；此外不要忘記將房門和窗戶打開，尤其是在客人很多的時(shí)候，香煙等不良?xì)馕稌?huì)彌漫在整個(gè)會(huì)客室。如果就這么讓下一位客人進(jìn)去，容易造成不良的印象。所以會(huì)客室應(yīng)勤加打掃，使之處于良好的狀態(tài)，無論何時(shí)有誰來，都能立刻讓他進(jìn)去。17．左手持聽筒，方便記錄——當(dāng)我們講電話手持聽筒時(shí)要用哪一只手？可能有人認(rèn)為用哪只手拿還不是都一樣。話雖如此，但如果用左手拿，而將右手騰出來，在打電話的過程中，就可以作紀(jì)錄、查資料。反之，每次都向?qū)Ψ奖傅卣f“請稍等片刻”，并換另一只手拿聽筒，就容易耽誤時(shí)間。此外，還會(huì)讓對方留下不得要領(lǐng)的印象，從而對談話產(chǎn)生負(fù)面的影響。為了避免這種不高明的做法，聽筒應(yīng)用左手來拿，并隨時(shí)將記錄本和資料放在手邊，以便能迅速地作出反應(yīng)。18．做好事前準(zhǔn)備，講電話不怯場——一般人認(rèn)為：透過電話將事情說清楚，似乎是一件很容易的事，但實(shí)際上卻很困難。尤其是當(dāng)對方的地位高，或所談之事非常重要時(shí)，自己就常會(huì)處于一種“怯場”的狀態(tài)，大腦一片空白。即使沒有這么嚴(yán)重，能將事情正確地說清楚的人，也少得可憐。所以，將資訊正確而簡潔地傳送給對方前，必須先在頭腦中構(gòu)想清楚。如果不能正確地把握何時(shí)、何地、誰、做什么、方式、如何？這5W1H，就不能簡潔地將一件事告訴對方。在打電話之前，將要談的內(nèi)容記錄下來，就是簡便易行的好方法。如果再將有關(guān)此事的資料也準(zhǔn)備好并放在手邊備查，就完美無缺了。這么一來，即使被對方反問，也能很快有條有理地回答。19．接電話時(shí)，要說聲“您好”——一般人在接聽來電時(shí)，習(xí)慣性的先從“喂喂”開始應(yīng)答。但是，在公司內(nèi)接電話，應(yīng)拿起聽筒后，口齒清晰地說“您好”，再說出自己的公司名稱和部門名稱“這里是○○公司”、“這里是△△部”。在對方報(bào)出自己的姓名后，別忘了再加上一句“平日多多蒙照顧，不勝感激”。一般人對這種話通常會(huì)很難說出口，因?yàn)椤白约翰]有受到這個(gè)人的關(guān)照”?？墒窃谏虡I(yè)上，有所謂的社交辭令。即使是與對方初次打交道，如果說一句“承蒙關(guān)照”，會(huì)給對方有更好的印象，結(jié)果就會(huì)完全不同。20XX電話時(shí)，必須主動(dòng)自報(bào)姓名——當(dāng)你打電話時(shí)應(yīng)先主動(dòng)自報(bào)姓名，要是連名字也不說，突然說出“請○○先生接電話”，就略顯失禮。因此，應(yīng)在被對方尚未問起“請問你是哪位？”之前，先主動(dòng)自報(bào)姓名。自報(bào)姓名時(shí)，應(yīng)將自己所任職公司的名稱與自己的姓名，同時(shí)告訴對方。我們時(shí)常會(huì)遇到只說出公司名稱，而不報(bào)自己姓名的人。確實(shí)，我們可以理解此人想以該公司職員的身分代表，但是卻會(huì)對接電話的人造成麻煩。因?yàn)闊o法正確轉(zhuǎn)達(dá)來電者為何人。此外，如果不知道名字，會(huì)對以后的工作帶來許多不便，如果自己要找的人不在，還會(huì)造成聯(lián)系困難。21．私人電話，應(yīng)長話短說——因自己的私事而常使用公司的電話是一件不好的事，因此要盡量少使用公司的電話打給自己的朋友們。但是，對于打來的電話，一般人會(huì)認(rèn)為電話費(fèi)是由對方支付的，因此不會(huì)增加公司負(fù)擔(dān)。當(dāng)然，上司不會(huì)對接聽一兩分鐘的私人電話有微詞。可是，當(dāng)變成了長達(dá)幾十分鐘的超長電話時(shí)，那就是另一回事了。在公司里，無論哪部電話，都是因工作需要而特地準(zhǔn)備的。由于私人電話時(shí)間過長，而使公司不能進(jìn)行重要的工作聯(lián)系，會(huì)使公司帶來重大的損失。因此，也應(yīng)該長話短說，盡快回到工作崗位上。22．電話中途斷線，應(yīng)主動(dòng)打過去——我們時(shí)常會(huì)遇到這樣的情形：當(dāng)通過電話與對方交談時(shí)，電話在中途突然因操作失誤而斷線。要是事情沒有談完，應(yīng)由先前打電話的一方重新?lián)艽?，以使談話繼續(xù)下去。但不能因事情大致已談完，就對此聽之任之。重新?lián)芡ㄖ?，再向?qū)Ψ街虑?，“非常抱歉，剛才電話中途斷線了”。應(yīng)具備始終由自己主動(dòng)重打的意識(shí)，除非對方使用公用電話，那就另當(dāng)別論了。23．電話聲音不清楚，怎么辦？——我們時(shí)常會(huì)因話聲音小而聽不清楚，此時(shí)，你是否會(huì)因此而提高嗓音，大聲地說：“對不起，我聽不太清楚，請說大聲一點(diǎn)？”即使對方的聲音的確很小，也要采用如電話的狀況不好，因此聽不清楚之類的說法。如“很抱歉，電話的聲音聽起來有點(diǎn)遠(yuǎn)”，或“很抱歉，能不能請你再說一遍”，明白無誤地反問對方，并加以確認(rèn)復(fù)述一遍。24．“請稍等片刻”，不宜超過一分鐘——筱雯在打電話的中途，需要用到資料，因此向?qū)Ψ秸f了一句“請稍等片刻”，就開始查閱資料。可是，她想要找的資料臨時(shí)卻找不到。過了五分鐘后她好不容易將資料搬到了辦公桌上，并且終于拿起了聽筒，電話卻斷掉了。由于筱雯拚命地尋找資料，無意間便忘記了時(shí)間，而對請對方“稍等片刻”，五分鐘似乎是太長了。在商業(yè)上，“片刻”以一分鐘為限。如果過了一分鐘，就已經(jīng)超出了“片刻”的范圍，這一點(diǎn)要多加注意。在這種情形下，如果判斷出尋找資料需要花費(fèi)一分鐘以上的時(shí)間，就須告訴對方“對不起，待會(huì)兒我打給您”，再掛斷電話，這才是正確的禮儀。此外，即使在一分鐘以內(nèi)重新拿起聽筒，也必須說上一句“讓您久等了”。25．電話留言記錄，應(yīng)該注明清楚——當(dāng)在電話上受人之托，轉(zhuǎn)達(dá)留言時(shí)，必須作記錄?？雌饋硭坪趵硭?dāng)然，然而卻很少人能將留言記錄做的完善。雖然有些公司有內(nèi)部專用的記錄格式紙，但在多數(shù)公司，受托人只能自己加以整理。在留言條中除了要寫明對方的公司名稱、部門名稱、人名、事由；此外，還應(yīng)寫出接電話者，即你的名字。否則見到留言條的職員，在稍后即使想詢問細(xì)節(jié)，也會(huì)因不知道接電話的人是誰而無可奈何。由于業(yè)務(wù)員等大多出門在外，見到留言條通常已是黃昏時(shí)的事了。比如當(dāng)事人剛從A公司回來，看見來自于A公司的希望與其聯(lián)系的留言條，慌忙打電話過去，卻發(fā)現(xiàn)那是早上去A公司之前，對方留下的口信。為了防止出現(xiàn)這類的差錯(cuò)，也必須在留言條上填寫接到電話的時(shí)刻。26．電話鈴聲不應(yīng)超過三聲——當(dāng)電話鈴響了好幾聲，卻不見對方來接聽時(shí)，一般打電話者會(huì)覺得煩躁，相信你也有過這種經(jīng)驗(yàn)。終于，有人接聽了，但傳來的卻是一聲很沒精神的“喂……”。接電話應(yīng)在電話鈴響第三聲之前。如果此時(shí)沒空，過了許久才接電話，也應(yīng)該說聲“讓你久等了”表示一下歉意，這是最起碼的禮節(jié)。無論是什么原因千萬別讓電話響太久，才不會(huì)遲遲沒人接電話，而使對方焦躁不安。27．應(yīng)確認(rèn)對方的留言——當(dāng)你從對方那里聽到留言后，說聲“請讓我復(fù)述一遍”，并把聽到的內(nèi)容重復(fù)一次。此時(shí)，對于容易弄錯(cuò)的數(shù)字與人名，應(yīng)采用特別一點(diǎn)的記錄方式。例如，將江先生讀作“帶三點(diǎn)水的江先生”之類，并且有必要確認(rèn)一下約會(huì)的時(shí)間是上午還是下午。復(fù)述之后，還應(yīng)附加一句“我叫○○，我將會(huì)把您交代的事情轉(zhuǎn)告給當(dāng)事人”，以使對方放心。此外，如果是自己留言，當(dāng)對方?jīng)]有復(fù)述時(shí)，應(yīng)將事情很快地重復(fù)一遍，并補(bǔ)充一句“可以了嗎？”，以此叮嚀。28．無法決定之事，應(yīng)請上司前來處理——?jiǎng)倓傔M(jìn)入公司的佩君，無論做什么都似乎干勁十足。有一天接到電話時(shí)，佩君遇到了她不知道的一件事。她心里想：就這樣請別人來聽，很沒面子。因此，她只是含含糊糊地回答。可是，后來卻發(fā)生嚴(yán)重的問題，佩君受到了上司嚴(yán)厲的斥責(zé)。雖然我們可以理解她求好心切，什么事都要自己做的心情，可是，此時(shí)她應(yīng)當(dāng)及早地說一句：“我請負(fù)責(zé)人來接”或“對于這個(gè)問題，我不太清楚……”，然后換成上司或資深同事來接聽。在弄不清能不能讓其他人來接聽的時(shí)刻，只要以能讓上司或資深同事聽見的宏亮嗓音，將到目前為止事情的原委復(fù)述一下。這樣，就能讓上司或同事知道對方和自己在說些什么。因此，不要太逞能，只想憑自己的力量來應(yīng)付，而要尋求周圍人的幫助。29．當(dāng)不人不在，應(yīng)盡早告知——當(dāng)電話打給不在的人時(shí)，不能證據(jù)隨便地問“您有什么事？”因?yàn)榇螂娫挼膶Ψ讲⒎钦夷悖幌胝埬惚M快地轉(zhuǎn)給當(dāng)事人接聽。如果讓對方詳細(xì)地說明事由之后，再對他說“真不湊巧，當(dāng)事人已外出”，你就可以想像對方的心情變得多么糟糕。所以，最好在一開始就告訴對方當(dāng)事人不在，才是恰當(dāng)?shù)男袨?。否則，盡管你想依此顯示出自己的精明能干，卻相反地增加了對方的麻煩。30．當(dāng)事人外出，應(yīng)告知回來時(shí)間——當(dāng)對方打電話來找的人不在時(shí)，應(yīng)該告訴對方“此人現(xiàn)在外出，預(yù)計(jì)○點(diǎn)回來”，如此一來他就能變更時(shí)間，訂出到那個(gè)時(shí)刻為止的日程表。因此，當(dāng)事人不在時(shí)接到電話，就一定要告訴對方前者返回公司的時(shí)間。有時(shí)對方或許會(huì)說“我待會(huì)兒再打電話來”，如果只簡單地說聲“知道了”，然后將電話掛斷，是不太恰當(dāng)?shù)?。雖然是對方打來的電話，還是應(yīng)當(dāng)說“他回來后我會(huì)請他回您電話，好嗎？”這樣才合乎禮儀。31．制作顧客專用名單——身為一名上班族，你必須了解所任職公司的性質(zhì)是什么，與哪些公司有生意上的往來。如果不了解工作的內(nèi)容，就會(huì)連一通電話都不能轉(zhuǎn)達(dá)得令人滿意。例如，要是接到與自己公司往來密切的廠商來電，卻連該公司的名稱都弄錯(cuò)；或者不知道該往來客戶與哪個(gè)部門有聯(lián)系，就會(huì)使整個(gè)公司喪失信譽(yù)。為了避免這種情況，建議你制作自己專用的顧客名單。上面簡潔明了地列出往來客戶的公司名稱、負(fù)責(zé)人的姓名與電話號(hào)碼等，并放在電話的旁邊。如果可能的話，在這張名單中不僅要包括你所在的部門，還應(yīng)寫出除此以外和其它部門的工作性質(zhì)。這樣一來，就能理解公司的業(yè)務(wù)內(nèi)容，然而使工作變得更為有趣。32．對于投訴電話，應(yīng)妥善處理——透過電話來處理客戶的投訴，是非常困難的一件事。因此，即使是資深職員，也會(huì)時(shí)常慘遭失敗。在投訴的電話中，對方通常都會(huì)非常憤怒。但你不能受到影響，而變得意氣用事，應(yīng)始終保持冷靜。不妨先告訴對方，“似乎是我們公司處理不當(dāng)，在此我謹(jǐn)向您表示歉意。不知道您能不能將詳細(xì)的情形告訴我？”以承認(rèn)責(zé)任在己方的態(tài)度來接待對方。然后再仔細(xì)地傾聽對方的牢騷。即使是經(jīng)常打來的投訴電話，也不能在對方正在說話的時(shí)候，隨意打斷對方。這樣只會(huì)使對方更加怒不可遏。在充分聽取對方的陳述之后，最為重要的是要真誠地向?qū)Ψ降狼?，并且說明今后將要采取的措施。當(dāng)你自己不能處理時(shí)，應(yīng)請上司來接聽。此時(shí)，不要讓對方產(chǎn)生接電話者象走馬燈一樣換個(gè)不停的感覺。最后，如果將你的姓名告訴給對方，并訂出切實(shí)可行的期限，相信對方應(yīng)該都能理解。33．留言內(nèi)容應(yīng)該詳細(xì)——將留言錄進(jìn)電話答錄機(jī)時(shí)，一般只需說出公司名稱、人名及事由。可是，如果能留下打電話去的時(shí)間，對于接電話的一方來講，再方便不過。當(dāng)對方長時(shí)間外出的時(shí)候，若只留下要交待的事情，對方會(huì)弄不清楚這是何時(shí)打來的電話。此外，需要進(jìn)行緊急聯(lián)系進(jìn)，時(shí)間便具有非常重要的意義。所以，應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成為留言加上時(shí)間的習(xí)慣，這樣一下，對方就可以直接與你聯(lián)系，而用不著從通訊錄逐一地查找。例如，“我是○○公司的△△，因××一事于6月3日下午2點(diǎn)打電話給您。明天我將打電話與您聯(lián)系。而我的聯(lián)絡(luò)電話是☆☆，謝謝！”如果能留下事由與打來電話的日期、時(shí)間，以及自己的電話號(hào)碼，就萬無一失了。34．歸納重點(diǎn)，再留言——在許多人的心目中，總覺得在電話答錄機(jī)上留下口信，是一件很難做好的事。感覺象站在麥克風(fēng)前一樣，心里總感到緊張。我們常會(huì)遇到電話打過去之后，卻發(fā)現(xiàn)是答錄機(jī)，于是心里發(fā)慌，要說出的事也變得語無倫次了。此時(shí)，在顯示答錄機(jī)開始啟動(dòng)的“嗶”的聲音響起之前，可以將聽筒放下，然后再重新?lián)芴?hào)。當(dāng)然，在重?fù)苤?，必須先對要說的事情進(jìn)行歸納。有的人雖然已在腦中對要說的事情作了歸納，可是一到了要錄音的時(shí)候，還是感覺緊張而無法順利地說出來。其實(shí)，只要事先作好記錄，然后，再照著紀(jì)錄念就行了。由于電話的錄音時(shí)間較短，因此應(yīng)盡可能地將要說的事情作簡潔的歸納，并條理清晰地說出。再者，當(dāng)要說的話內(nèi)容復(fù)雜時(shí)，不要在答錄機(jī)上絮絮叨叨地說，而應(yīng)簡單地說一句“我以后再和您聯(lián)系”，過后再重新打電話過去。35．即使留言也要再確認(rèn)——永賢奉上司之命，打電話給往來客戶。可是，對方卻是答錄機(jī)，于是永賢就將要說的話錄進(jìn)了自動(dòng)答錄機(jī)中。第二天，永賢被上司叫去。據(jù)說是因?yàn)榈侥壳吧形唇拥娇蛻舻膩黼?。雖然永賢回答已在答錄機(jī)中留言，但卻被上司嚴(yán)厲地訓(xùn)斥了一頓。上司訓(xùn)斥他的理由是：“當(dāng)對方不在而用答錄機(jī)時(shí)，應(yīng)該在稍后再次打電話進(jìn)行確認(rèn)，你卻就這么算了”。由于我們無法得知對方是否已聽過留言，因此必須再打電話加以確認(rèn)。此外，在答錄機(jī)中留言時(shí)，如果附加一句“稍后我再和您聯(lián)系”會(huì)顯得更加謹(jǐn)慎。36．交換名片時(shí)應(yīng)先遞出——交換名片是有學(xué)問的。當(dāng)你向?qū)Ψ竭f張污跡斑斑的名片，或以從對方看來相反的方向遞出，都是錯(cuò)誤的。此外，讓對方搶先遞出名片，更是不恰當(dāng)。而名片必須比對方先遞出，并由下位者向上位者遞出才合乎禮儀。因?yàn)閬砜褪冀K處于上位，因此在自己公司迎接客人時(shí)，應(yīng)該比對方早遞出名片。此外，在遞出名片時(shí)，必須站起來。有人或許嫌太麻煩，因此就坐著將名片遞給對方，這是非常失禮的。即使到對方公司拜訪，也應(yīng)在自報(bào)姓名的同時(shí)遞出名片。如果與上司一同前往時(shí)，應(yīng)在被上司介紹給對方之后才能遞出名片。37．用雙手遞名片——當(dāng)對方搶先遞出名片的時(shí)候，應(yīng)先用雙手將名片接過來，然后再遞出自己的名片。此外，在接受名片時(shí)，要注意不要將手指蓋住名片的文字。為了避免手指將名片上的公司名稱與人名蓋住，應(yīng)拿著名片的邊角。一般名片的接受高度應(yīng)在胸前。而接受名片之后，注意不要將它垂到腰部以下或漫不經(jīng)心地塞入口袋里。應(yīng)當(dāng)認(rèn)真地嵌入名片夾中收藏，或放入上衣里面的口袋。38．不認(rèn)識(shí)的字應(yīng)加以確認(rèn)——不要因接受的名片上有不認(rèn)識(shí)的字，而感到難為情。如果讀錯(cuò)音反而更失禮，而應(yīng)當(dāng)場詢問對方?！胺浅１?，請問這個(gè)字怎么念？”然后再重復(fù)一次加以確認(rèn)?！皩Σ黄?，是○○先生嗎？”無論是多么難記的名字，在問過一次之后，都應(yīng)正確地牢記，不能當(dāng)著客人的面標(biāo)上注音。39．不要將對方的名片置于桌上——有些人在交換名片結(jié)束后，常會(huì)將名片放在桌上就開始會(huì)談。有時(shí)客人多達(dá)4至5人時(shí)，要將他們的姓名一一記住是件很傷腦筋的事，因此這樣做也是別無良策的權(quán)宜之計(jì)。不過，當(dāng)客人只有一位時(shí)，就應(yīng)該將名字牢記，然后收在名片夾或口袋中，不可放在桌上置之不理。此外，即使客人有多位，也應(yīng)盡可能當(dāng)場記住他們各自的姓名。并且養(yǎng)成在記住之后放入名片夾收好的習(xí)慣。弄灑茶水而將名片弄臟，是對對方的不敬，請務(wù)必謹(jǐn)慎地對待。40．對方介紹時(shí)，應(yīng)從下位者的人開始——當(dāng)你正與其他公司的人員進(jìn)行會(huì)談時(shí)，突然看到自己的上司朝這邊走來，須先從下位者開始介紹。如果同時(shí)有自己公司和其他公司的人員在場，應(yīng)從自己公司人員開始介紹，首先先介紹自己的上司，然后再介紹客人。而進(jìn)行介紹時(shí)，要先介紹職稱，再介紹姓氏。例如，“這位是我們公司的C經(jīng)理”就錯(cuò)了，因?yàn)镃經(jīng)理是敬稱。所以要改說為——“這位是我們的經(jīng)理，姓C”。而另一方面，將客人介紹給上司時(shí)，要說成是“這位是D公司的經(jīng)理，E先生”。請記?。簾o論介紹自己公司還是其他公司的人，都應(yīng)將職稱放在前面，姓名放在后面。41．避免將拜訪時(shí)間訂在星期一——拜訪其他公司時(shí)，必須事先約定時(shí)間，但是訪問的日期與時(shí)刻，應(yīng)取決于對方的日程，除非對方任何時(shí)間都可以時(shí)，才由自己決定。不過，有一個(gè)時(shí)間要特別注意，千萬別說“日期定在星期一上午”。通常，一般公司在星期一，常因商洽與會(huì)議而忙得不可開交。如果你將會(huì)面的時(shí)間定在這些時(shí)間，會(huì)造成對方的不便。約定會(huì)面時(shí)，除了定出訪問的日期與時(shí)刻，同時(shí)還應(yīng)將己方前去訪問的人數(shù)、姓名、職務(wù)、將要商談的事情概要，以及預(yù)計(jì)所需的時(shí)間告訴對方。如此一來，對方才能對會(huì)客室等作出安排，并安排之后的日程。42．拜訪前，應(yīng)打電話再次確認(rèn)——嘉玲于一周前已與對方約好前往拜訪，因此當(dāng)天就直接前往訪問。可是，對方卻忘了這個(gè)約會(huì)而外出，嘉玲氣得簡直七竅生煙。其實(shí)，這件事不能一味地責(zé)怪對方。雖然事前都會(huì)先約好時(shí)間，但是，在訪問的前一天打電話加以確認(rèn)，也是應(yīng)有的禮節(jié)。因此，一周前定好的約會(huì)，也應(yīng)在前一天再次打電話加以確認(rèn)“明天的約會(huì)是否有更改？……”。也許對方的工作太繁忙，或另外定了其他的約會(huì)，而忘了與你的會(huì)面。因此在訪問的前一天加以確認(rèn)，就顯得十分重要了。而且，對方還可能對你的細(xì)心感到高興。43．進(jìn)行拜訪不宜遲到——如果去其他公司拜訪，卻遲于約好的時(shí)間到達(dá)，容易讓對方產(chǎn)生：“和這種不遵守時(shí)間的人，不能進(jìn)行重要的商務(wù)會(huì)談”，而留下不好的印象。遵守約定的時(shí)間，是商業(yè)往來的基本原則。通常出發(fā)的時(shí)間應(yīng)比約好的時(shí)間提前30～40分鐘。如果能提前5分鐘到達(dá)對方的公司，是最為恰當(dāng)?shù)摹?4．禮貌要周到——到達(dá)對方公司時(shí)，應(yīng)先脫掉外套或取下圍巾，再向柜臺(tái)人員說：“我是○○公司的職員，名叫△△，請找一下××部的□□□先生”。此時(shí)，還要告訴對方是否事先約好。此外，如果公司的名稱不易聽清楚，或者你的名字較為少見，可向接待員遞出自己的名片。接待員看過名片，就會(huì)替你跟負(fù)責(zé)人聯(lián)系。當(dāng)接待員不在時(shí)，應(yīng)向最早走出來的人報(bào)出你在公司的名稱及自己的姓氏，請他跟對方取得聯(lián)系。如果沒有柜臺(tái)，應(yīng)主動(dòng)與離辦公室入口處最近的人搭話。然后同樣地報(bào)出公司名稱與自己的姓氏，請他與對方聯(lián)系。不要大聲地呼喚位于房間里面的共事者，或者不管三七二十一，冒冒失失地撞入室內(nèi)。應(yīng)以不造成妨礙他人的方式，盡可能以恭敬的態(tài)度拜托近旁的人代為轉(zhuǎn)達(dá)。45．在對方的會(huì)客室，應(yīng)坐在下座——記得，當(dāng)你前去拜訪其它公司時(shí)，應(yīng)坐下座。將你帶到會(huì)客室的人，會(huì)請你坐上座，而你必須推辭。而在會(huì)客室里等待時(shí)，應(yīng)當(dāng)淺坐在沙發(fā)上。輕輕地坐在在沙發(fā)的最邊緣，脊背挺直，腿不要盤起來而應(yīng)整齊地并在一起。此外，當(dāng)沙發(fā)較低時(shí)，應(yīng)將腿略微偏向下座的一側(cè)。46．不要將公事包放在會(huì)客室桌上——當(dāng)你前往別的公司洽談公事時(shí)，記得不要將公事包或皮包放在桌上，這有違反禮儀。一般較大的皮包類應(yīng)放在自己的腳邊。在取出資料時(shí)，也應(yīng)注意不要將皮包放在桌子上，而應(yīng)放在膝蓋上。此外，當(dāng)所攜帶的物品很多時(shí)，應(yīng)只將工作所需的物品放在腳邊，而將剩下的放在房間角落不顯眼的地方。47．嚴(yán)禁與同行者閑聊——當(dāng)有很多人同去其它公司訪問而在會(huì)客室等待的期間，常會(huì)不知不覺就聊起來。然而，在會(huì)客室內(nèi)聊天，是絕對禁止的。雖然，會(huì)客室讓人覺得有如密室，但實(shí)際上聲音卻會(huì)清楚地傳向外邊。若是讓該公司的職員聽見你正在閑聊，會(huì)做何感想？無論這種閑聊是與工作有關(guān)的事還是私事，都是不禮貌的行為。48．寒暄問候好，應(yīng)面帶笑容——寒暄問候是非常重要的。但這并不代表只需說出問候語，便萬事OK。如果聲音太小或故意要避開對方視線似地把頭低下，反而會(huì)讓對方因不知道你在說什么而尷尬萬分，說不定會(huì)造成反效果。與其這樣的問候，還不如不問候更好些。問候時(shí)應(yīng)口齒清晰、精神飽滿，不是要你拉大嗓門。只要用對方能夠聽清楚的音量，發(fā)音盡可能清晰就可以了。當(dāng)然，希望你在問候?qū)Ψ降耐瑫r(shí)，也能露出笑容。否則，無論你的聲音多清晰，如果面無表情也是白費(fèi)。而且問候時(shí)面帶笑容，還能避免情緒緊張。49．上班服裝應(yīng)得體——沒有規(guī)定員工穿制服的公司，職員可以自由的穿著。但是，若穿得太隨便或不講究，容易讓別人留下不好的印象。有時(shí)會(huì)因與客戶或上司商量事情，而一起吃晚飯：或者在回去時(shí)把東西順路送到別的公司。此時(shí)，如果穿著牛仔褲等隨便的裝扮，看起來會(huì)很不得體。因此，平時(shí)就應(yīng)注意，穿著適合工作地點(diǎn)的服裝。如果是女性，裙子應(yīng)避免過短或過長，男性的指甲應(yīng)注意是否藏污納垢；鞋子應(yīng)選擇質(zhì)感好的不宜太高，手提包則以多功能的為主。50．被上司叫去時(shí)，記得帶記事本——你是不是一名優(yōu)秀的職員，在你被上司叫去之前，就可以判斷出來。一般的職員，他會(huì)空手站到上司面前，而如果是優(yōu)秀的職員，就會(huì)帶上筆記本和原子筆。雖然你不知道上司將就哪件事作出指示，還是應(yīng)將記事本帶去。當(dāng)上司指示事情時(shí)，應(yīng)迅速地將其記錄下來。然后將他說過的話復(fù)述一遍，以便加以確認(rèn)。如果不帶記事本，就去聽上司下達(dá)指令，很容易將日期、時(shí)間及名字等遺忘掉。51．應(yīng)在限期內(nèi)完成上司指示工作——當(dāng)接受上司指派的任務(wù)時(shí)，不能什么都不說，只是一味地點(diǎn)頭。由于上司非常忙碌，有時(shí)也會(huì)忘記說明期限。如果他漏掉了重要的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)場問清楚。時(shí)常容易遺忘的事，是工作的期限。經(jīng)常有這樣的事發(fā)生：上司把他認(rèn)為緊急的事來交代你，數(shù)日之后當(dāng)被他問到“那件事做完了嗎？”你卻驚訝地說“呃？它有那么急嗎？為了避免這種情況，從上司那里接受指派的工作后，必須提出“在什么時(shí)候之前完成才好？”的問題，以確認(rèn)期限。你也會(huì)同時(shí)做幾件事，因此必須問清期限，以確定優(yōu)先做哪件事。當(dāng)上司確認(rèn)了期限之后，相信一定會(huì)對你另眼相看。此外，要是你表現(xiàn)得值得信賴的話，他會(huì)想，“可以把事情交給他去做吧？”從而對你更加信任。52．因故遲到要事先告知——如果因交通堵塞而可能會(huì)遲到時(shí)，應(yīng)該要與公司取得聯(lián)系，告知原因與抵達(dá)時(shí)間。讓公司采取相應(yīng)措施。因?yàn)檫t到和請假，有可能造成公司行事上的不便，所以，你何時(shí)上班，是他們最想知道的事。53．約會(huì)若延遲，要打電話通知——變更約會(huì)乃是常事，恐怕沒有人能從早到晚，一分不差地應(yīng)付所有的約會(huì)；也許公司臨時(shí)有事，或沒有預(yù)約的客人來訪之類的突發(fā)事件，因此，常會(huì)來不及會(huì)見下一位客人。此時(shí)應(yīng)該打電話給對方，說明自己可能會(huì)遲到。并詢問：“我現(xiàn)在來拜訪您，可以嗎？”及說明自己大概幾分鐘后到達(dá)。就算遲到5至10分鐘，也比遲到了卻什么都不說，留給對方的印象更好。人在外面有變更約會(huì)時(shí)，不要忘了使用電話聯(lián)系。而當(dāng)已完成工作、正返回公司時(shí)，可在路上與對方聯(lián)絡(luò)，告知自己預(yù)定返回公司的時(shí)間。54．隨時(shí)報(bào)告工作進(jìn)度——上司交待的工作，各式各樣，從很快就能完成的復(fù)印，到需要花費(fèi)長達(dá)一個(gè)月才能完成的長期完成的長期工作，真是不一而足。如果是一分很快就能完成的工作，完成之后必須立即報(bào)告；反之，要花較長時(shí)間的工作，就要不定時(shí)提報(bào)進(jìn)展。對交給你去做的事已進(jìn)行到哪里，你的上司會(huì)非常在意。但是，他不會(huì)每天反復(fù)地問“完成多少了？”如果你能主動(dòng)報(bào)告，他會(huì)比較放心。一般需花費(fèi)一周來完成的工作，報(bào)告時(shí)間可設(shè)定在第三天或第四天。若是需要花費(fèi)一個(gè)月來完成的工作，可每隔十天報(bào)告一次。55．婚宴席上要注意分寸——婚宴總是散播著熱鬧的氣氛，因此心情也變得格外興奮。有些人一旦出席與自己關(guān)系親密的朋友或同事的婚宴，不知不覺中就會(huì)盡情地歡鬧，而失去分寸。有些年輕女性愛聚在一起，跑進(jìn)新娘所在的休息室，并哇哇地吵嚷，或在為出席者準(zhǔn)備的休息室高聲說笑。其中甚至還有些人在結(jié)婚宴開始之前，就已經(jīng)在商量等宴會(huì)結(jié)束后，要如何鬧洞房。如果說得小聲還好，若在新郎、新娘的親戚和父母面前毫無顧忌地喧嘩，則很令人頭痛。請別忘記：在婚宴上，也有許多你不認(rèn)識(shí)的參加者。畢竟，婚宴是為新郎和新娘舉辦的，千萬別喧賓奪主?；檠绲臍夥沼袝r(shí)也會(huì)因少數(shù)群體的吵鬧，而烏煙瘴氣。如果意猶未盡，就等宴會(huì)結(jié)束后，換個(gè)地方再繼續(xù)。在此之前，還是多克制自己的行為。56．用餐速度要一致——與大家一起用餐時(shí)，吃飯的速度應(yīng)與周圍人保持一致。如果吃得太快，等待下一道菜端上來的這段時(shí)間，是非常難熬的。反之，當(dāng)大家都已吃完，只有你一個(gè)人還在慢慢地吃，也不太好。如果必須在中途退席時(shí)，應(yīng)將餐巾放在椅子上面或靠背上，然后輕步地走出房間。離席時(shí)，應(yīng)盡量不要引起別人的注意，盡可能保持安靜，以免妨礙飯局的進(jìn)行。57．不要只顧著用餐——有些人認(rèn)為既然參加喜宴已送了禮金，要是不吃回來豈不是太吃虧了，于是只顧埋頭吃喝。小心！這可是會(huì)遭到周圍人白眼的。當(dāng)別人在致辭時(shí)，千萬別充耳不聞，一心只想著不停地吃、不停地喝，應(yīng)該在欣賞婚宴余興節(jié)目的同時(shí)再進(jìn)食。畢竟，吃飯并不是喜宴的唯一目的。不僅喜宴，任何聚會(huì)都是如此。如果明白這種宴席是為何種目的而舉辦的前提下參加，吃東西時(shí)就不會(huì)象在餐廳用餐一樣了。58．參加葬禮，不應(yīng)遲到——無論參加何種聚會(huì)，遲到都是失禮的行為。當(dāng)葬禮即將開始時(shí)，你才姍姍來遲，對死者及其家屬而言是極不尊重。一到了舉行葬禮的地點(diǎn)，首先應(yīng)奉上香奠。此時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ秸f幾句諸如“對于您這次的不幸，我謹(jǐn)表示由衷的哀悼”，以此作為自己簡單的悼辭。除此以外，還要在名冊上簽名。關(guān)于香奠封面的寫法，如果是佛教式，就寫上“奠儀”；要是基督教式，就寫成“鮮花儀”，在不太明白的時(shí)候，應(yīng)寫成任何宗教都可以通用的“奠”。此外，不應(yīng)帶著很多東西前去參加葬禮。隨身攜帶的物品應(yīng)盡可能的少，并且全部都要存放在接待處，然后才能就座。59．嘴含著食物，盡量不要說話——在用餐過程中說話，是件很平常的事。何況在聚會(huì)中交談，更是免不了的。所以，應(yīng)視當(dāng)時(shí)情況而定，選擇適宜的話題。此外，在嘴里含著食物的時(shí)候，也盡量不要說話。以避免不慎食物一不小心就向?qū)Ψ斤h散。其實(shí)，聚會(huì)中最珍貴的佳肴，便是交談。如果光是一言不發(fā)地吃東西，氣氛會(huì)顯得很沉悶。何況這是結(jié)識(shí)新朋友的好機(jī)會(huì)，要拿出勇氣積極地與別人搭話。60．參加聚會(huì)，應(yīng)與他人多交談——身為公司的一員，你將有機(jī)會(huì)參加其他公司或公司在內(nèi)的各種聚會(huì)。如果，你是公司派去的代表，你的言行舉止便要注意。帶賀禮去時(shí)，在接待處應(yīng)先說幾句寒暄語，然后再將禮物交給接待員。在花名冊上填寫公司里自己所屬部門的名稱和自己的姓名，然后再進(jìn)入會(huì)場。通常會(huì)場里會(huì)擺滿精致的菜肴，但它和私人聚會(huì)不同，不能太貪吃。當(dāng)然，喝了酒后胡鬧更是嚴(yán)重的過錯(cuò)。在舉行聚會(huì)的會(huì)場，也會(huì)有許多同業(yè)者等相關(guān)人士涌來，而從工作關(guān)系上來說最好與他們結(jié)識(shí)，沒有人會(huì)眼睜睜地看著這種機(jī)會(huì)白白地流逝。應(yīng)手拿名片，盡可能的結(jié)識(shí)朋友。聚會(huì)也是工作的一部分，千萬別輕視。61．進(jìn)行拜訪，應(yīng)詢問對方意見——一旦進(jìn)入公司，你和公司內(nèi)的同事還有上司、往來客戶之間的交往就會(huì)增多。這種交往不僅限于公司內(nèi)部，有時(shí)還必須去對方家里登門拜訪。無論與對方關(guān)系多么親近，都應(yīng)事先確定對方是否方便，然后再前往拜訪，這樣才合乎禮儀。如果連時(shí)間也不約就去拜訪，是不禮貌的。一般要先透過信件或電話，向?qū)Ψ奖磉_(dá)自己希望前去拜訪的愿望，并詢問對方是否方便，讓對方?jīng)Q定日期和時(shí)刻，這樣才不失禮。62．整理儀容，歡喜作客——當(dāng)去對方的家里拜訪時(shí)，攜帶一些簡單的禮品是必要的。但是，所攜帶的禮物如果在對方家附近買，就顯得失禮，對于這點(diǎn)應(yīng)加以注意。另外，事先說好了要去拜訪，但卻遲于約定的時(shí)間到達(dá)（或到得太早），也是一件不禮貌的事。接著，你終于站在對方家門口了，而此時(shí)應(yīng)略作停頓，想一想在門口該怎樣打招呼，并事先整理儀容，大衣等應(yīng)在大門口脫掉。63．拜訪友人，須事先約好——當(dāng)我們經(jīng)過很好的同事家附近時(shí)，有時(shí)會(huì)想順便去拜訪一下。而此時(shí)不事先聯(lián)系就直接上門訪問，是很失禮的。必須先打電話，詢問對方自己能不能去拜訪，對方是否方便。連電話也不打就直接前去拜訪，要是遇到對方正好在接待客人，恐怕對方和這位客人都會(huì)感到不自在吧？因此，突然前去拜訪，會(huì)為對方帶來麻煩。此時(shí)，絕不能因?yàn)椤拔抑淮龓追昼娋突厝ァ被颉爸辉陂T口稍作寒暄”，而由自己隨意作出決定。對方或許請你進(jìn)去，或許會(huì)為你張羅飯菜。但對方越是對你極盡地主之宜，越是會(huì)使你增加精神負(fù)擔(dān)。因此，無論在何種情形下，前去拜訪都必須事先約好。64．進(jìn)行拜訪，應(yīng)避開用餐時(shí)間——去別人家里拜訪時(shí)，必須注意時(shí)間，特別是留意吃飯時(shí)間。早上的訪問應(yīng)在11點(diǎn)之前結(jié)束。如果太早，就會(huì)和早餐發(fā)生沖突；如果太晚，又會(huì)涉及到吃午飯的問題。如果臨近中午，最好應(yīng)選在10點(diǎn)半至11點(diǎn)之間。超過11點(diǎn)半的訪問，是絕對應(yīng)當(dāng)避免的。在此時(shí)訪問，好象擺明了要對方為自己準(zhǔn)備午飯似的。與傍晚時(shí)一樣，過了5點(diǎn)，一般家庭都會(huì)開始準(zhǔn)備晚飯。最遲應(yīng)在下午4點(diǎn)左右訪問，并在5點(diǎn)之前離去。突然要去訪問時(shí)，應(yīng)在考慮到時(shí)間因素的前提下，和對方約好。如果你說：“我現(xiàn)在到了您家附近，所以想來拜訪您”，雖然對方不會(huì)直截了當(dāng)?shù)丶右跃芙^，但是你也不能因此而當(dāng)仁不讓地領(lǐng)受對方的好意。當(dāng)吃飯時(shí)間一分一秒地接近時(shí)就應(yīng)告訴對方：“我必須在中午之前告辭，所以請不要費(fèi)心了”，讓對方打消要為自己預(yù)備飯菜的顧慮。65．訪問時(shí)，應(yīng)將大衣脫掉——家庭拜訪時(shí)，也是同樣道理，應(yīng)先在門口將大衣、圍巾和帽子脫掉，然后再去按門鈴。如果認(rèn)為對方不會(huì)馬上出來，而先去按門鈴，恐怕會(huì)造成尷尬的局面。自己正脫大衣的時(shí)候，門打開了，對方探出頭來沖著你打招呼“?。∧愫?！”是一件令人不好意思的事。為了避免出現(xiàn)這種情況發(fā)生，應(yīng)先將大衣之類的衣物脫掉，整理一下服裝，然后再按門鈴。此外，脫下來的大衣等不要拿進(jìn)室內(nèi)，而要疊起來放在大門旁邊。當(dāng)訪問地點(diǎn)的人想要替你保管時(shí)，應(yīng)整齊地疊起來交給他。將大衣弄得縐巴巴的，或?qū)砼梢粓F(tuán)遞過去，都是失禮的。離開對方的房子時(shí)與此相反，要在走出大門之后再穿上大衣，這樣才合乎禮節(jié)。66．按對講機(jī)，不宜太多次——只憑按對講機(jī)這一個(gè)動(dòng)作，就能看出此人的性格，要是多次不停地按，讓對講機(jī)響得令人心煩，只會(huì)讓別人認(rèn)為不懂事或缺乏常識(shí)。對講機(jī)只能按一次，這才是正確的按法。通常一名受過正規(guī)訓(xùn)練、表現(xiàn)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，面對對講機(jī)，他一定只會(huì)按一次。按一次后等待二、三分鐘，如果沒有應(yīng)答，就再試一次，再等待數(shù)分鐘，如果還是沒有回應(yīng)就要想到可能對方不在家，此時(shí)應(yīng)回去。因?yàn)闆]有應(yīng)答，而以不達(dá)目的誓不罷休的架勢，多次按響對講機(jī)，是沒有意義的。如果對方門上安裝的是門環(huán)，叩響時(shí)應(yīng)將兩次算作一次。只需“叩叩”地叩響就行了，并不需要連續(xù)不斷地叩。67．寒暄應(yīng)盡量簡短——大門打開后，當(dāng)然應(yīng)問候?qū)Ψ?，但在此處的寒暄?yīng)盡量簡短，也不要在大門口反復(fù)鞠躬，說明訪問的理由，以及詢問對方的近況。因?yàn)?，如果讓大門一直開著，受訪者也會(huì)感到困擾。再者，訪問時(shí)你手上通常會(huì)拿著簡單的禮物，在這種狀態(tài)下長時(shí)間地交談，自己也會(huì)覺得極不自然。因此在大門口只需作簡單的問候，報(bào)出自己的姓名就行了。正式的寒暄應(yīng)在被請到會(huì)客室之后再開始。但是也別因此而草草結(jié)束寒暄就走進(jìn)房間，應(yīng)與主人互作簡短的問候，等對方說“請進(jìn)”之后再進(jìn)去。68．鞋子不要隨意亂扔——進(jìn)入大門時(shí)，有些人將鞋子脫下來后，就隨意胡亂扔在旁；還有任憑高跟鞋倒在地上就不管了的女職員。如果是在自己家里或朋友的住處，這樣做還情有可原，不管上司也好，同事也好，還是往來客戶的家也好，要是進(jìn)別人家卻做出這番舉動(dòng)，容易受到別人的質(zhì)疑，懷疑你是否具備基本禮儀。因此，進(jìn)入大門時(shí)，應(yīng)將鞋子脫掉，然后，以斜對著大門，避免背對著主人的狀態(tài)，將鞋放好。此時(shí)，脫掉的衣物也要朝著反方向放好，而鞋子則應(yīng)放在角落里。69．坐著時(shí)不要翹起二郎腿——被主人請進(jìn)客廳后，應(yīng)先確定上座和下座。而坐在沙發(fā)上時(shí)，不能因?yàn)楦杏X坐在坐墊上舒服，而將身體倚在靠背上，并深陷地坐進(jìn)去。應(yīng)使臀部挨著靠近沙發(fā)前端的地方，并淺淺地坐著。如果是女生應(yīng)挺直脊背，并擾雙腳并偏向一側(cè)，顯得較為雅觀。再者，最好不要翹起二郎腿。如果拜訪的人地位較高，恐怕會(huì)讓人感覺傲慢。如果帶有皮包，既不能將它放在沙發(fā)上自己的身邊，也不能放在桌子上，應(yīng)將它放在沙發(fā)靠近自己腳邊的位置。70．先喝茶再吃點(diǎn)心——對方端出茶和點(diǎn)心后，應(yīng)不要客氣，趁它們還沒有變冷時(shí)食用，才合乎禮儀。有些人會(huì)有先喝茶的習(xí)慣，其實(shí)先吃點(diǎn)心才是正式的禮貌。當(dāng)茶杯帶有蓋子時(shí)，先要輕輕地打開蓋子并放在茶杯右側(cè)，以免讓水珠滴下來。接著，不要端起茶碟，只將茶杯端在手上。并用雙手拿起來。將茶杯放在左手的手掌上，并用右手輕輕托著，將它送到嘴邊。喝過茶后，要用指尖輕輕將嘴唇接觸的部分擦干凈。如果口紅沾在茶杯上，會(huì)有失禮儀。最后再若無其事地檢查一下。71．道別時(shí)，寒暄語應(yīng)簡短——從訪問地點(diǎn)告辭時(shí)，應(yīng)先在房間內(nèi)寒暄，到了大門口再簡單地致謝，一共進(jìn)行兩次。大衣、圍巾、披肩和手套等，在走出大門之前，不應(yīng)穿戴在身上。當(dāng)主人說出“請慢走”時(shí)，再將大衣穿起。有些人道別時(shí)耗時(shí)過久，一直在大門口喋喋不休地交談，會(huì)浪費(fèi)對方的時(shí)間。由于臨別時(shí)的寒暄語已在房間里說過了，因此在大門口的寒暄應(yīng)簡短地結(jié)束，然后盡快離去。走出大門之后，面對要將自己送到路上或電梯的對方，應(yīng)說“您用不著特意送出來了，到這里就可以了”，以謝絕主人的相送。72．用餐禮儀要注意——在這里，我們將列舉吃中、西餐和日本料理時(shí)，餐桌上的禮儀。無論其中的哪一種，全都是在日常生活中應(yīng)當(dāng)牢記的基本規(guī)則。它們會(huì)在你約會(huì)時(shí)，與上司、同事還有往來客戶一起去就餐時(shí)發(fā)揮作用。所謂餐桌上的禮儀就是為與他人一起用餐而制定的規(guī)則，為了避免帶給同席者及餐廳里的人不快感，使大家能一起高高興興地吃飯。73．喝葡萄酒時(shí)，不宜握著杯身——餐桌上的禮儀，其實(shí)非常簡單。這是因?yàn)樗鼈兌际菫榱四芤宰钊菀住⒆钣淇斓姆椒ǔ詵|西而制定的規(guī)則。以西餐中喝葡萄酒時(shí)為例。一般喝葡萄酒時(shí)，要拿著高腳杯的細(xì)腳部分喝。主要是為了不讓手的熱度傳導(dǎo)給酒，讓冰涼的葡萄酒加熱。74．用餐時(shí)，要求舉止優(yōu)雅——在格調(diào)高雅的餐廳里用餐時(shí)，要求舉止優(yōu)雅。當(dāng)你就坐時(shí)，應(yīng)從左邊坐下，否則會(huì)與鄰座的人發(fā)生碰撞。女性不要自己去拉椅子，拉開椅子并讓女性坐下，是男性的事。如果同伴當(dāng)中沒有男性，就應(yīng)等待侍者為自己拉開。并且應(yīng)當(dāng)在將位置安放好之后再落坐。坐下后多次咯嗒咯嗒地挪動(dòng)椅子，不斷調(diào)整位置，是很不禮貌的。再者，坐下時(shí)腳翹成二郎腿或用膝蓋頂著桌子，都是違反禮儀的舉動(dòng)，請多注意。75．對應(yīng)不同的餐，喝不同的酒——吃法國菜時(shí)，酒是必不可少的。從用餐之前直到飯后，對應(yīng)不同的情形，在進(jìn)餐的同時(shí)享受美酒，是品味法國美食之道。雪利酒和雞尾酒等餐前酒，是為了喚起食欲而預(yù)備的，因此不能喝得太多。一般說來，吃紅肉類時(shí)配紅葡萄酒，吃白肉類時(shí)配白葡萄酒。葡萄酒的種類繁多，時(shí)常會(huì)不知該選哪種好。此時(shí)，可以讓餐廳里的人去決定。這里一定會(huì)有選擇葡萄酒的專家，因此他會(huì)為你選出與所吃菜肴相配的酒。白葡萄酒要在冰鎮(zhèn)以后喝，因此應(yīng)拿著高腳杯的細(xì)腳，趁著它還冰涼的時(shí)候，盡快地喝；而紅葡萄酒在室溫下喝即可，因此可以不必太在意。再者，喝紅葡萄酒之前，必須先用餐巾抿一下嘴唇。如果在吃過菜之后嘴也不擦，就這么用嘴去挨著酒杯，油就會(huì)飄浮在杯子的表面，顯得很臟。76．使用餐具，應(yīng)由外而內(nèi)——一般人在開始用餐之前，看到這么多的餐刀、叉子和酒杯，會(huì)開始覺得緊張，但用不著慌張，基本上從外側(cè)開始使用，就不會(huì)有問題。不過，由于在小小的一張桌面上密密麻麻地?cái)[了很多餐具，因此有時(shí)也會(huì)弄錯(cuò)，而誤將鄰座的拿起來用。通常，自己的酒杯擺在右側(cè)，不知道這一點(diǎn)而將坐在自己左邊的人的酒杯端起來之類的失誤，也屢見不鮮。如果不留心而出現(xiàn)這些錯(cuò)誤，不要慌張，應(yīng)將侍者叫過來，讓他為自己配一套新的酒杯。其實(shí)，在使用用刀叉時(shí)，只要視察一下自己周圍人的動(dòng)作，就不會(huì)出錯(cuò)。77．餐巾，應(yīng)在食物送上來時(shí)再攤開——放在桌子上的餐巾，應(yīng)在食物送上來的那一瞬間再攤開。坐下后立刻就將餐巾打開鋪在膝蓋上，是錯(cuò)誤的。手拿折成兩疊的餐巾時(shí)，應(yīng)將折痕朝著自己，放在膝蓋上。常看到有人將餐巾系到脖子上！其實(shí)，放在膝蓋上才是正式的做法。餐巾是在吃飯當(dāng)中用來擦嘴的。有些人會(huì)特意拿出手帕，而這樣一來準(zhǔn)備好的餐巾就失去意義了。不過，若餐巾上沾有口紅、飯菜的痕跡，也不好看，所以應(yīng)注意不要弄得太臟。中途有事離開時(shí)，應(yīng)將餐巾輕輕疊起來放在椅子上，表示尚未用餐完畢。吃完之后退席時(shí)，就放在桌子上。此時(shí)，有些人會(huì)精心地將它疊回原樣，而這表示飯菜還沒有入口。因此，只需略微疊一下就可以了。78．餐具落在地上，不要親自拾起——若云小姐在法國餐廳吃飯的時(shí)候，不慎將刀子掉落到地上。由于刀子就落在自己腳邊，因此她慌忙伸手去拾?？墒牵@并不是正確的舉動(dòng)。不小心將刀子或叉子碰落，如果自己去拾起，會(huì)很不雅觀。如果弄掉了，叫侍者拾起就好了，或讓他再送一把新的餐刀送來。進(jìn)餐時(shí)，如將所用的刀叉拿錯(cuò)，餐刀就會(huì)不夠。此時(shí)，不要覺得難為情，應(yīng)將侍者叫過來，請他拿新的餐刀拿來。將侍者叫過來時(shí)，不能站起來大聲地吩咐。與對方的視線接觸，輕輕舉一下手就行了。由于侍者始終在視察客人的狀況，因此即使不開口，對方也能察覺出來。79．喝湯時(shí)，湯匙由內(nèi)向外舀——湯不是飲料，而是食物。此時(shí)，左手輕輕地挨著盤子，用湯匙從面前向外舀湯，這是常見的英美式舀法。此時(shí)，應(yīng)注意身體不要過分前傾，嘴要湊近湯匙的位置。湯有時(shí)會(huì)盛在有柄的杯子里，此時(shí)可以先用湯匙舀著喝，在湯少一點(diǎn)之后再端著手柄喝。喝湯時(shí)盡量不要發(fā)出聲音，以免影響他人用餐。如果湯只剩一點(diǎn)點(diǎn)，可以將盤子傾斜舀起，這并違反禮儀。喝完后，應(yīng)將湯匙放在盤子當(dāng)中。80．面包撕成碎塊再入口——通常面包與湯會(huì)一起端出來，但有時(shí)面包會(huì)先上。此時(shí)不應(yīng)立刻拿面包，正式的用餐禮儀應(yīng)該是在喝湯的同時(shí)開始吃面包，并在上沙拉之前吃完，才是最為理想的吃法。而且面包應(yīng)先撕成碎塊。如果是法國面包，由于較硬，撕碎時(shí)會(huì)有屑屑。要是吃完后面前盡是面包屑，看起來實(shí)在不雅觀。撕面包時(shí)，必須在盤子上撕開，才不會(huì)掉的滿桌都是。如果面包屑掉了很多在盤子里，則可以用蘸了奶油的奶油刀將它們收集起來，粘在面包上一起吃掉。81．開始切肉，應(yīng)從左邊開始——不論吃一種肉類，刀叉是必不可少的。其實(shí)，只要用右手的食指按住刀背，就能很靈活地使用。用左手拿叉子將肉輕輕按住，將餐刀略微立起來朝自己面前劃動(dòng)，并將肉切成可以一口吃下去的大小。不要從正中間開始切肉，應(yīng)左邊開始，才是正規(guī)的禮節(jié)。吃烤雞時(shí)，要先將骨頭從肉里剔除，再切成塊狀。去骨時(shí)，用叉子將肉按住，沿著骨頭將刀插進(jìn)去，就比較容易切。記得，在正式的宴席上，不要用手拿著撕咬，畢竟這里與快餐店是兩回事。吃搭配的蔬菜時(shí)，先將餐刀和叉子放下，換成右手拿著叉子吃，才顯得更優(yōu)雅一些。82．吃魚時(shí)，先剔除骨頭——在西餐中，吃魚是件非常困難的事。吃魚時(shí)，要使用專用的刀叉（做工精細(xì)可以與其它刀叉相區(qū)別）。當(dāng)沒有魚骨、魚刺，切成塊狀時(shí)，只要與吃肉一樣按照從左邊開始切就行了，而吃帶刺的魚時(shí)，就有點(diǎn)麻煩了。魚頭通常朝左，因此首先要用叉子將魚的鰓按住，用刀從魚尾向魚頭切，將骨頭和魚身切開。吃完切開的上半身后，再開始吃魚的下半身。一般人的習(xí)慣是吃完上半身之后，將魚翻過來吃，但這是錯(cuò)誤的吃法。正確的吃法是：不要翻動(dòng)魚身，在剔除魚骨之后將其移到一旁，然后再吃下半身。當(dāng)檸檬切得較厚時(shí)，要用手拿起來，將檸檬汁擠在魚身。如果是較薄的檸檬片，則放在魚身上面，再用叉子輕輕按住，讓味道浸入魚肉。83．尚在用餐，刀叉應(yīng)擺成八字形——如果你尚在用餐，刀叉應(yīng)擺成八字形。這樣是暗示侍者還未用畢，所以不要將盤子撤掉。若吃完后，應(yīng)將刀叉并在一起放在盤子上稍微靠左一點(diǎn)的位置，前端斜向左前方。并攏的方式是餐刀在右邊，叉子在左邊。餐刀的刀刃必須向著自己這一側(cè)，即刀刃要對著左側(cè)。此外，叉子前端要向著上方。如果讓前端向下，就表示還在使用。84．不要用筷子攪菜——中國人的餐具是筷子，所以一般人認(rèn)為拿筷子有什么難的，但正確的使用法卻很少人知道。拿起筷子時(shí)，不要馬上一把抓起來。應(yīng)用右手從上方拿著筷子的中間部分，并用左手從下方接住。然后用右手拿筷子，在上方旋轉(zhuǎn)一周后再捧著。應(yīng)使這個(gè)動(dòng)作顯得平滑、流暢。接下來只要用法不發(fā)生錯(cuò)誤就可以了。所謂錯(cuò)誤的用法，是指：用筷子將菜攪亂；好象不知該挾哪個(gè)好似的，筷子在菜上面游移不定；在菜與菜之間攪動(dòng)；用筷子象刺刀那樣去戳菜；將筷子放在茶杯上；或用舌頭舔筷子之類的行為。而這些都是我們平常容易忽略的。85．用左手按住湯碗即能揭開——吃日本料理時(shí)，人們覺得最麻煩的是湯的喝法，因?yàn)橥ǔ遣桓綔椎摹Ｊ紫?，?yīng)揭開湯碗的蓋子。通常蓋子較難揭開，此時(shí)只要用左手用力按住湯碗，就能很容易地揭開。揭開時(shí)，應(yīng)將右手放在蓋子上，在湯碗上方將積在湯蓋上的水滴弄掉之后，再用左手護(hù)著，將蓋子朝上放下。放湯碗蓋子的位置，應(yīng)當(dāng)在食案的右側(cè)。也可以放在食案以外，但不能放在其它食具的蓋子上，或立靠在湯碗旁邊。其吃法是：喝一口湯之后，再舀湯里的東西吃。喝湯和舀湯里的東西吃應(yīng)交替地進(jìn)行。開始只喝湯或只舀湯里的東西吃，都是違反禮儀的。此外，有些人愛用筷子在湯里攪和，這是很沒有禮貌的舉動(dòng)，因此要改掉這種不良習(xí)慣。吃完后，要用右手拿起蓋子，并用左手護(hù)著放回原處。不能將蓋子翻過來。否則會(huì)難以拿起來，或者劃傷漆器。86．吃生魚片時(shí)，要用喋子接住——在日式料理中，由于食案離嘴邊的距離較遠(yuǎn)，在將菜送到嘴里的過程中，醬油和菜汁就會(huì)灑出來。為了避免出現(xiàn)這種情形，可以用手端著盛有醬油等佐料的小碟。而將醬油灑出來的失敗，多出現(xiàn)在吃生魚片的時(shí)候。生魚片蘸上芥末，并蘸上少許醬油之后，不要直接送到嘴里，而應(yīng)用左手拿著碟子，或用白紙或茶杯接著，以免沾在生魚片表面的醬油灑出來，并在同時(shí)送到嘴邊。87．吃烤香魚時(shí)，先剔除骨頭——在日式酒席中必定會(huì)上的，是連頭帶尾的加級(jí)魚、香魚等做的烤魚。首先，在吃烤香魚時(shí)，應(yīng)用筷子將背鰭、腹鰭、尾鰭去掉，然后用筷子將魚肉的中間部分挾住，并用力數(shù)次，然后用筷子將魚肉按住，用左手將魚頭捏住用力向后拖。這樣一來，魚頭和魚骨就會(huì)被剔掉，而只剩下魚肉。接下來只需將魚骨、背鰭、魚尾等歸攏到遠(yuǎn)離魚的地方，便可以開始吃魚了。另一方面，其它的魚并不象香魚那樣容易去骨，因此要一點(diǎn)點(diǎn)地將魚肉弄碎后再吃。吃了一半之后，不要將魚翻過來，而應(yīng)將中骨去掉后，接著吃下半身。魚骨和魚鰭等雜物則要?dú)w攏到盤子的邊角，不要隨意亂扔以保持美觀。88．離入口近的是下座，遠(yuǎn)的是上座——與日本料理及西餐相比，中國菜禮儀就簡單多了，可以其所用的圓桌來看。中國人喜歡用圓桌的原因是，藉著圓桌，可以使就餐者忘卻彼此間上下關(guān)系，一起享受飲食之樂。因此吃中國菜時(shí)，不需過分深究席次的問題。但如果是公司舉行的宴會(huì)等上下關(guān)系極為明確的場合，仍然不能無視席次的存在。一般離入口近的就是下座，遠(yuǎn)的就是上座，無論在哪種情形下都是相同的。正確的說，只要按照從里到入口的方向，順次將客人迎請進(jìn)去就可以了。在公司舉辦的宴會(huì)等場合，自己會(huì)和上司坐在一起，因此席次當(dāng)然很重要。而當(dāng)彼此是朋友關(guān)系時(shí)，就無席次之類的問題了。89．挾菜時(shí)，要留心是否也有其他人取用——不知你是否曾在挾菜時(shí)，因?yàn)闆]有掌握好力道，經(jīng)由轉(zhuǎn)動(dòng)桌子而受到眾人冷眼相待的經(jīng)驗(yàn)？由于自己喜歡吃的菜在斜前方，于是猛地轉(zhuǎn)動(dòng)桌子，結(jié)果坐在桌子對面的人正將菜挾到自己的盤子里。為了避免出現(xiàn)這種情形，在轉(zhuǎn)動(dòng)桌子時(shí)，應(yīng)觀察一下同桌周圍人的動(dòng)向，看清楚沒有人在挾取菜肴后，再轉(zhuǎn)動(dòng)桌子。轉(zhuǎn)動(dòng)的方法是沿著順時(shí)針，慢慢地轉(zhuǎn)動(dòng)。不要只想著自己要吃，于挾取完畢后，還應(yīng)轉(zhuǎn)動(dòng)桌子，將菜送到與自己相鄰或?qū)γ娴娜嗣媲?，這也是非常重要的一點(diǎn)。90．挾菜要適量——挾菜的時(shí)候，也許有幾道是自己特別喜歡的，所以常在不知不覺中就挾了很多。記得，挾到自己盤子里的菜不要剩下，不要貪心，而應(yīng)只取自己能夠吃下的分量，這樣才合乎禮儀。當(dāng)吃完盤中的食物，還覺得不夠時(shí)，記得只能再挾一些。挾味道不同的菜時(shí)，要換碟子。如果沒有新的碟子，只需叫服務(wù)員拿來就是了。不過，僅有一點(diǎn)臟，而不斷讓別人換新的，也是不恰當(dāng)?shù)?。如果是同系列的菜，?yīng)盡量使用同一個(gè)碟子。第四篇：員工禮儀培訓(xùn)內(nèi)容禮儀規(guī)范一、職業(yè)女性著裝要求“云想衣裳花想容”相對于偏于穩(wěn)重單調(diào)的男士著裝，女士們的著裝則亮麗豐富很多。得體的穿著，不僅可以顯得更加美麗，還可以體現(xiàn)出一個(gè)現(xiàn)代文明人良好的修養(yǎng)和獨(dú)到的品味。著裝有一個(gè)TOP原則，即時(shí)間（time）、場合（occasion）、地點(diǎn)（place），也就說著裝