任務 市賽獲獎

任務四汽車維修接車客戶接待汽車維修業(yè)務接待復習舊課電話預約小組考核情景一：首保客戶情景二：一般維修客戶情景三：一定公里數(shù)保養(yǎng)客戶演練要求避免常見錯誤電話接聽禮儀傾聽復述演練點評與人交往的兩個法則黃金法則：你希望別人怎樣對待你，你就怎樣對待別人。這種與人交往的原則不是與客戶打交道的最高境界，因為自己喜歡的、期望的方式客戶不一定喜歡。

白金法則：別人希望你怎樣對待他們你就怎樣對待他們。也就是說我們要用別人喜歡的方式對待別人。我們要善于研究我們的客戶，分析客戶，發(fā)現(xiàn)客戶的喜好。要善于換位思考，從客戶的角度來考慮問題，要善于用客戶喜歡的方式來同客戶打交道，也就是用白金法則來與客戶溝通。

本周例會做個受歡迎的人【案例一】

約翰是個受歡迎的老板，在公司財政捉襟見肘的時候，沒有人離開他，大家與他一起渡過難關。職員們說：“因為他尊重我們。他從來沒有自己的辦公室，一直和我們擠在一起，他和我們一起挽袖子修電腦，讓顧客常常以為他只是一個技術員。他從來不說廢話，總是聽我們說?！奔s翰認為，我們生活在一個快餐時代，如果有話要說，那就快點說，說到重點就停下來，也給別人一個說話的機會。你尊重別人，別人才會尊重你。這是相互的回應?！景咐?/p>

方藍形容自己是個不拘小節(jié)、心寬體胖、喜歡傻乎乎笑的人。她在離開原來供職的公司前，公司為她開了一個歡送會。老板在會上說，相信每個人都有這樣的感覺，一位熱情的朋友好似陽光普照一般，把光亮流瀉在周圍的一切之上。方藍說：“我大吃一驚，居然大家都那么舍不得我走，說會想念我。我真的很感動?！逼鋵嵥莻€助人為樂的人，不過她從來沒有想過什么回報。做個受歡迎的人——

任務4汽車維修接車客戶接待-1

-7-預約故障檢查與診斷維修報價及派工單簽訂車輛維修維修質(zhì)量檢查維修內(nèi)容解釋及開具發(fā)票車輛交付維修/保養(yǎng)用戶回訪用戶到達與接待-8-一、用戶到達與接待——用戶的核心期望

到達服務網(wǎng)點時希望第一時間有人主動熱情的接待我，引導我將車輛停好后為我提供快速周到的服務。-9-組織管理有序，可隨時接待無需預約用戶嚴格控制用戶等候時間，確保及時快速接待用戶要仔細聆聽并具備專業(yè)性表現(xiàn)用戶的要求應該予以考慮目的二、用戶到達與接待——目的及意義意義以高質(zhì)量的接待給用戶良好的第一印象獲得用戶的好感，令后續(xù)服務順利進行-10-三、用戶到達與接待——工作流程流程圖-11-四、用戶到達與接待——重點技巧重點技巧運用：規(guī)范的形象接待禮儀——首輪效應公共話題以用戶為中心-12-（一）儀表、儀容檢查1、按東風雪鐵龍網(wǎng)點員工著裝標準著裝，保證整潔、無破損，佩戴工作牌。2、檢查儀容、儀表，保證面部各部位干凈、整潔，無異味。3、始終保持飽滿的精神面貌和微笑的面容。五、用戶到達與接待——工作要素-13-五、用戶到達與接待——工作要素

按工作流程要求檢查

工作單據(jù)是否

（《預約記錄表》、《預檢單》、《派工單》、《保養(yǎng)表單》等）；檢查接待前臺每臺電腦的工作狀況（DMS系統(tǒng)）以及與打印機的

；至少保證有一臺電腦能夠連接Internet，并安裝了最新版東風雪鐵龍預防行動查詢系統(tǒng)；查看、整理用戶《預約登記簿》（或DMS系統(tǒng)中的“預約看板”），并及時更新用戶“預約歡迎板”內(nèi)容；提前一小時與預約當日來站服務的用戶進行電話聯(lián)系，確認用戶具體來站時間；

——

如果確認預約用戶能夠如期而來，可提前準備好《預檢單》，以節(jié)省接待中洽談時間；檢查來電顯示電話是否正常工作；整理“防護五件套”

。（二）接待準備工作檢查1、文件資料和工具檢查：“王先生，您好。我是東風雪鐵龍***服務站的服務顧問小陳，打擾您了。您預約過今天上午九點半來給車輛做45000公里的保養(yǎng)，想和您確認一下，您的時間有變化嗎？”所有齊全（座椅防護罩、地毯墊、方向盤護套、變速桿護套及手剎護套）連接狀況-14-五、用戶到達與接待——工作要素每天開始營業(yè)前，檢查

洗手間的衛(wèi)生；整理用戶休息室，檢查并打開音響、影像設備，保證電腦處于

，報刊、雜志擺放整齊，并及時

，檢查并保證飲水機處有水、水杯；保證用戶接待大廳、用戶休息室

適宜，

適宜；全部檢查完畢后，各就各位，等待用戶光臨。（二）接待準備工作檢查2、工作環(huán)境的清潔和整理：維修出入口、服務接待區(qū)、接待前臺、用戶休息室上網(wǎng)狀態(tài)更新溫度燈光照度-15-五、用戶到達與接待——工作要素（三）迎接客戶1、當用戶來到服務站時，要

。2、

用戶停車。3、向用戶進行問好，問候用戶時要用眼睛

用戶并面帶

，態(tài)度和藹。4、

為用戶

，并進行

。

——“先生，上午好，我是本站的服務顧問，我叫陳蓉，您叫我小陳好了。請問怎么稱呼您？”

5、詢問用戶姓名，之后要

地稱呼用戶。

——“您好！劉先生，有什么可以幫助您嗎？”迅速出迎引導看著微笑主動開啟車門自我介紹禮貌、正確-16-五、用戶到達與接待——工作要素（三）迎接客戶6、不能有兩位以上的用戶等待

服務顧問，必要時，應增加兼職服務顧問。7、如確實需要用戶等待，應向用戶進行禮節(jié)性的

，視情況，建議用戶到用戶休息室休息、等待。8、應讓預約的用戶看到“預約歡迎板”，確保

接待預約用戶。9、未預約的用戶，先到的先接待。10、如果預約用戶在預定時間未能如約而來，應進行電話聯(lián)系，并婉轉(zhuǎn)詢問原因；如用戶仍希望預約，則按預約工作流程要求進行再次預約。

——“王先生，因為您上次預約的是上午九點半，我們的工位和維修人員都是按這個時間給您預留的，不知是什么原因影響了您的約定？如果您十點以后來可能會多等一會兒，您看行嗎？如果您不愿意等，也可以重新預約?！?1、用戶咨詢、接待電話保持

接聽，電話鈴響不能超過三聲。同一個說明優(yōu)先隨時有人-17-停車區(qū)無人引導，找不到停