××商學(xué)院運營管理手冊

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ùn)練形體訓(xùn)練形象管理職業(yè)化素養(yǎng)通用類課程通用服務(wù)標準企業(yè)概況與企業(yè)文化企業(yè)規(guī)章制度3.2.1.10運營培訓(xùn)大綱3.2.1.11技能操作培訓(xùn)3.2.2崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程12位業(yè)務(wù)、專業(yè)知識類的培訓(xùn)，課程由各部門編寫提供。3.2.3在職必修課程3本層級全部必修課程。課程來源于從外部購買培訓(xùn)課程資源。課程如下：《職業(yè)經(jīng)理人常犯的11種《企業(yè)發(fā)展的轉(zhuǎn)折點——在《突破企業(yè)發(fā)展瓶頸第Ⅱ版》《管理者的壓力管理AQ》《如何突破自己的工作瓶《如何塑造管理者的性格魅頸》力》《贏在執(zhí)行第Ⅱ版》《領(lǐng)導(dǎo)商數(shù)LQ第Ⅱ版》《卓越管理者的輔導(dǎo)《中層危機——做最好的《突破人才經(jīng)營瓶頸第Ⅱ版》3.3課程認證流程課程認證流程如下：13圣名商學(xué)院課程認證流程各分子公司學(xué)術(shù)委員會圣名商學(xué)院院段階3.4附表附表：《課程認證試講評估表》14第4章在線學(xué)習(xí)考試管理制度4.1目的打造線下培養(yǎng)體系+線上全員移動學(xué)習(xí)平臺，作為公司課程資源、知識傳播的承載載體，保護知識產(chǎn)權(quán)，幫助員工自我學(xué)習(xí)，組織在線考試，提高工作效率。4.2在線學(xué)習(xí)培訓(xùn)軟件管鮑在線考試系統(tǒng)V7.0。4.3管鮑系統(tǒng)引進后的管理舉措為充分發(fā)揮系統(tǒng)智能化管理的作用，將從以下幾方面對系統(tǒng)進行把控管理：4.3.1搭建組織架構(gòu)便于學(xué)員賬號分配、權(quán)限劃分、課程學(xué)習(xí)、上傳題庫、分職能隨機組卷等。4.3.2賬號管理及權(quán)限劃分4.3.2.1管理員：設(shè)置1名，由××商學(xué)院教學(xué)部培訓(xùn)負責人擔任，負責管鮑系統(tǒng)的全面管理；4.3.2.2分管員：設(shè)置5-8名，僅開放需要其協(xié)助完成工作的部分權(quán)限（比工作；4.3.2.3學(xué)員賬號：每位員工在辦理入職手續(xù)時，分配1個學(xué)習(xí)賬號，根據(jù)員工離職時，管理員將注銷其賬號。4.3.3課程資源管理4.3.3.1制度上傳：經(jīng)公司和商學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)同意，由系統(tǒng)管理員負責將公司的做好公司的知識產(chǎn)權(quán)保護；4.3.3.2課件上傳：經(jīng)商學(xué)院學(xué)術(shù)委員會認證審核通過的課件（支持文本、表格、ppt、視頻格式），由管理員及時上傳到管鮑系統(tǒng)內(nèi)，另視課件具體情況明確是否可下載；4.3.4學(xué)員學(xué)習(xí)任務(wù)和進度管理15在管鮑系統(tǒng)內(nèi)，為公司員工分配學(xué)習(xí)任務(wù)和在線作業(yè)。部門總監(jiān)級（含）以下人員在線學(xué)習(xí)不得低于2課時/人/月，合計24課時/人/年。后臺可以監(jiān)控學(xué)習(xí)進度（如學(xué)習(xí)界面縮小不計時間），每個考核周期統(tǒng)計學(xué)習(xí)完成報表并進行考核。10者，扣3分。4.3.5在線考試管理4.3.5.1考題錄入：管鮑系統(tǒng)設(shè)置有強大的題庫功能，根據(jù)集團各分子公司1000題），組成系統(tǒng)考試題庫；4.3.5.2試卷組成：由管理員根據(jù)員工部門、職位，按相應(yīng)規(guī)則隨機組卷，平性、公正性和真實度；4.3.5.3試卷批閱：客觀題由系統(tǒng)自動評分，主觀題可以分配批卷人員，由管理員/分管員從系統(tǒng)統(tǒng)計報表并進行分析總結(jié)。大大節(jié)省人力成本，符合××商學(xué)院兼職教師隊伍、需節(jié)約人力成本的特點。16第5章入職培訓(xùn)管理制度5.1培訓(xùn)目的5.1.1幫助新員工熟悉新環(huán)境，了解各部門工作職責，減少陌生感，認同企業(yè)文化；5.1.2規(guī)范新員工的行為舉止，統(tǒng)一服務(wù)標準；5.1.3使新員工了解公司規(guī)章制度并能夠自覺遵守；5.1.4使新員工了解服務(wù)行業(yè)基本禮儀及職業(yè)道德；5.1.5使新員工掌握崗位所需的操作技能、專業(yè)知識和工作規(guī)范，能夠獨立上崗。5.2適用范圍工。5.3職責劃分5.3.1入職培訓(xùn)分為兩個階段，第一階段員工在商學(xué)院參加公共通用課程入職培訓(xùn)，第二階段員工在用人部門參加崗位技能知識培訓(xùn)和其他培訓(xùn)。5.3.2××商學(xué)院各委員會協(xié)作配合，負責商學(xué)院的整體運營。5.3.3××商學(xué)院負責公司和商家員工的回爐培訓(xùn)。5.3.4××商學(xué)院負責公司所有新入職員工、商家員工的入職培訓(xùn)，開業(yè)前公司新人培訓(xùn)期時長約3司、商家新員工入職培訓(xùn)時間為5-7天。入職培訓(xùn)一般1次/月。5.3.5各分子公司負責入職培訓(xùn)中業(yè)務(wù)技能版塊的培訓(xùn)內(nèi)容。5.3.6各分子公司負責培訓(xùn)學(xué)員的安排、管理。5.3.7物業(yè)公司負責××商學(xué)院成立后場地的清潔衛(wèi)生、物資管理、場地布置等。5.4程序5.4.1員工辦理入職手續(xù)后，集中至××商學(xué)院統(tǒng)一參加新員工入職培訓(xùn)；5.4.2培訓(xùn)期間實行學(xué)分制管理，每人自培訓(xùn)開始便擁有7個學(xué)分，培訓(xùn)結(jié)束17規(guī)定現(xiàn)象對學(xué)員予以扣分的權(quán)利；5.4.3分，具體扣分標準詳見本體系文件第7.7條《扣分細則》，培訓(xùn)期內(nèi)7個學(xué)分被扣完，則直接淘汰；5.4.4員工在入職培訓(xùn)期間，7個學(xué)分未被扣完，方有資格參加入職考核，考核通過者，頒發(fā)培訓(xùn)合格證和上崗證，方可持證上崗；5.4.5培訓(xùn)期間，以班為單位，如果該班級人均學(xué)分扣分≧5分，可由全班成員匿名投票方式，投票淘汰1-2名成員（班級人數(shù)≦30人，淘汰1人；班級人數(shù)>30人，淘汰2人及以上）；5.4.6對于入職考核未通過的人員，予以一次補考機會，補考通過者，可持證上崗；補考未通過者，予以淘汰處理；5.4.7入職考核為在線考試，考試時間90分鐘，考題100題，均為客觀題（單選、判斷、多選），滿分100分，60分及以上為合格，初次考試、補考均有2次作答機會；5.4.8員工參加入職考核通過，培訓(xùn)結(jié)束之日起，便擁有12分，計算周期為1年，1年內(nèi)被扣完12分，則需送回商學(xué)院重新參加培訓(xùn)考取上崗證，扣分標準參照《持證上崗管理辦法》執(zhí)行；5.4.9集團公司部門總監(jiān)級（含）及以上人員、分子公司副總級（含）及以上導(dǎo)；5.5入職培訓(xùn)內(nèi)容主要有如下課程：5.5.1基礎(chǔ)課程5.5.25.5.35.5.4軍事訓(xùn)練形體訓(xùn)練形象管理職業(yè)化素養(yǎng)5.5.55.5.2通用類課程5.5.3通用服務(wù)標準185.5.45.5.5企業(yè)概況與企業(yè)文化企業(yè)規(guī)章制度5.5.3運營培訓(xùn)大綱5.5.4技能操作培訓(xùn)5.6入職培訓(xùn)考核5.6.1培訓(xùn)結(jié)束后，將組織培訓(xùn)考核，滿分100分，60分及以上為合格；5.6.2對于入職考核未通過的人員，予以一次補考機會，補考通過者，可持證上崗；補考未通過者，予以淘汰處理。5.7培訓(xùn)評估與反饋培訓(xùn)效果。19第6章持證上崗管理制度6.1總則為保證兩江國際及各分子公司及商家管理規(guī)范化，保障商家與公司的合法權(quán)益，行為，提高服務(wù)質(zhì)量。6.2適用范圍員工；二線員工仍按公司現(xiàn)有規(guī)章制度予以管理。6.3證書6.3.1進行嚴格把關(guān)，資格證由分子公司/用人部門統(tǒng)一保管。6.3.2培訓(xùn)合格證：新入職員工需參加培訓(xùn)，通用部分培訓(xùn)考核合格，且考取至少1個設(shè)備操作證，方可頒發(fā)培訓(xùn)合格證。6.3.3設(shè)備操作證：員工在職期間，可考取多個設(shè)備操作證。設(shè)備操作證考試由分子公司/用人部門自行統(tǒng)一組織，通知商學(xué)院監(jiān)考。6.3.4培訓(xùn)合格證和設(shè)備操作證由商學(xué)院統(tǒng)一頒發(fā)。6.4持證上崗流程20參加入職培訓(xùn)（7分）辦理入職手續(xù)培訓(xùn)期7分未扣完考核合格補考合格上崗（參加回爐培訓(xùn)）6.5人員培訓(xùn)要求6.5.1環(huán)球城內(nèi)部所有一線人員、商家一線人員均需參加××商學(xué)院組織的相關(guān)培訓(xùn)，在獲得××商學(xué)院發(fā)放的培訓(xùn)合格證后，方能正式上崗開展工作。6.5.2新入職人員須在入職一個月內(nèi)需參加培訓(xùn)，由各分子公司指定專人與商學(xué)院對接。6.5.333次12分被扣完，對該員工做勸退/辭退處理。6.5.4持證上崗培訓(xùn)時間6.5.4.16.5.4.2培訓(xùn)頻次：一般情況下，持證上崗培訓(xùn)（即入職培訓(xùn)）為1次/月。培訓(xùn)時長：開業(yè)前集中培訓(xùn)約3周，開業(yè)后培訓(xùn)時長為5-7天/次/月（含通用培訓(xùn)和技能操作培訓(xùn)）。6.6違約賠償費用××商學(xué)院第一次培訓(xùn)均為免費培訓(xùn)。員工第一次分數(shù)被扣完，需承擔違約賠償款500元/人；同一名員工第二次分數(shù)被扣完，需承擔違約賠償款1000元/人。21第7章扣分管理制度7.1目的供滿意+驚喜的服務(wù)。7.2范圍員工；二線員工仍按公司現(xiàn)有規(guī)章制度予以管理。7.3分值員工自取得上崗證之日起，每人便擁有12分，計算周期為1年，次年清零重新計算。7.4扣分執(zhí)行人7.4.1部門管理者：部門管理者在日常管理工作中，有權(quán)對不符合崗位要求的員工進行扣分。7.4.27.4.3神秘顧客：公司外部邀請神秘顧客，通過暗訪形式，對不符合要求的人員和行為進行取證登記，反饋至分子公司和商學(xué)院，對不合要求者進行扣分。227.4.4其他：其他相關(guān)人員發(fā)現(xiàn)員工行為不符合標準，經(jīng)公司管理人員分析可予以扣分處理。7.5職責分工7.5.1分子公司/用人部門7.5.1.17.5.1.2分子公司/用人部門為員工扣分實施、統(tǒng)計、管理的主要負責部門。定期統(tǒng)計本部門員工扣分情況和分數(shù)被扣完人員名單，每月交至商學(xué)院；對分數(shù)被扣完的人員回收上崗證。7.5.1.3當部門有員工分數(shù)被扣完，需要重新培訓(xùn)考證時，需提交書面培訓(xùn)需求至商學(xué)院。7.5.2××商學(xué)院7.5.2.17.5.2.27.5.2.3專人對接，負責匯總審核分子公司/各部門每月扣分情況。對員工服務(wù)標準有監(jiān)督檢查責任，有扣分權(quán)。對扣分執(zhí)行情況擁有行政處理權(quán)7.6扣分及生效方式扣分執(zhí)行人對不符合崗位要求的人員，現(xiàn)場開具《督導(dǎo)記分單》，督導(dǎo)人簽字即生效。7.7扣分管理方式7.7.1所有一線人員獲得培訓(xùn)合格證及上崗證后方能上崗開展工作，每名員工在畢業(yè)后有12分，在日常工作中違反相關(guān)規(guī)定，視情節(jié)輕重扣除相應(yīng)分數(shù)。記分制：以1分=20元為標準，所罰金額=20元/分*所扣分值，其所罰金額以月計算，在當月工資中予以體現(xiàn)。7.7.2視員工扣分輕重程度，在扣取員工扣分對應(yīng)罰款外，另予以經(jīng)濟處罰：7.7.2.1當同一名員工在一個計算周期內(nèi)累計扣分達到6分時，在扣取員工扣分對應(yīng)罰款外，另予以經(jīng)濟處罰200元；7.7.2.2累計扣分達到10分時，在扣取員工扣分對應(yīng)罰款外，另予以經(jīng)濟處罰300元；7.7.2.3員工扣分已經(jīng)達到9-10分時，用人部門需要做預(yù)警處理，加強員工管理或向行政人事部提出人才儲備需求。7.7.2.4累計扣分達到12分時，在扣取員工扣分對應(yīng)罰款外，吊銷上崗證，23因，建議其有針對性地參加相關(guān)培訓(xùn)課程。7.7.2.5可執(zhí)行，但延長上崗時間不得超過1個月。7.7.2.6若公司內(nèi)部員工未在1個月內(nèi)重新參加培訓(xùn)考證，將對員工的直屬1現(xiàn)1名，商戶負責人需承擔違約賠償款300元。7.8扣分細則)扣分34)扣分789()扣2分3()24)扣分)扣分4567825)扣1分1:)扣2分)47.9加分管理7.9.1為激勵員工，在對員工實行扣分管理的同時，實行加分管理。記分制：以1分=20元為標準，獎勵金額=20元/分*加分分值，其獎勵金額以月計算，在當月工資中予以體現(xiàn)。7.9.2加分主要作為對員工的一種物質(zhì)獎勵辦法，不抵消扣分。267.10加分細則次）序號內(nèi)容10000元以上加分加1分積極參與內(nèi)部講師類培訓(xùn)4加1分27加1分加分加1分分107.11附表附表1：《督導(dǎo)記分單》28第8章培訓(xùn)實施管理制度8.1目的效果，提升工作效率與品質(zhì)。8.2職責8.2.1責人審核。8.2.2各分子公司/用人部門負責按《年度培訓(xùn)計劃》開展各項培訓(xùn)工作。8.2.3交由集團負責人簽批后，監(jiān)督執(zhí)行培訓(xùn)。8.3培訓(xùn)的實施8.3.1培訓(xùn)需求調(diào)查8.3.1.1發(fā)起部門：由××商學(xué)院牽頭，各部門及分子公司協(xié)作開展，每年12月進行年度培訓(xùn)需求調(diào)查；8.3.1.28.3.1.3調(diào)查方法：包括但不限于問卷法、觀察法、訪談法等；結(jié)果分析：對培訓(xùn)需求調(diào)查結(jié)果進行分析，作為制定明年培訓(xùn)計劃29的依據(jù)。8.3.2制定培訓(xùn)計劃和預(yù)算8.3.2.1年度培訓(xùn)預(yù)算，交由各部門/分子公司第一負責人審核；8.3.2.2商學(xué)院，經(jīng)公司統(tǒng)一審核后，按計劃實施開展；8.3.2.3各部門/分子公司在制定年度培訓(xùn)計劃時，同時提交年度培訓(xùn)預(yù)算。8.3.3組織培訓(xùn)《年度培訓(xùn)計劃》經(jīng)審核后，統(tǒng)一提交至集團行政人事中心和××8.3.3.1根據(jù)《年度培訓(xùn)計劃》，各部門/分子公司按月組織實施，并按要求統(tǒng)一存檔，并在年度培訓(xùn)計劃表上標明培訓(xùn)完成情況。8.3.3.2勤休假管理規(guī)定》執(zhí)行。8.3.3.3培訓(xùn)結(jié)束后，由授課講師對培訓(xùn)效果進行調(diào)查，調(diào)查人數(shù)比例不低于參訓(xùn)人數(shù)的50%，由參訓(xùn)人員填寫《培訓(xùn)反饋調(diào)查表》，匯總后存檔。培訓(xùn)資用課件可保存為電子版）、培訓(xùn)考試情況（筆試要求有試卷，口試要求有試題和答案）培訓(xùn)反饋調(diào)查表。8.3.4培訓(xùn)考核8.3.4.1行政人事中心定期抽查。8.3.4.28.3.4.3時計算。培訓(xùn)考核資料與其他培訓(xùn)資料一并存檔。員工人均年度培訓(xùn)課時不低于60課時，“課時”以45分鐘為1課8.3.5培訓(xùn)評估與效果運用培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員需將學(xué)到的知識運用到實際工作中，并接受月度和年度考核。營業(yè)績的提升、服務(wù)質(zhì)量的提升等方面進行分析，將培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化為實際行動。對培訓(xùn)需改進地方提出建議，充分利用培訓(xùn)體系的PDCA循環(huán)模式。308.4培訓(xùn)費用管理后方可執(zhí)行。8.5附表附表1：《年度培訓(xùn)計劃》附表2：《培訓(xùn)簽到表》附表3：《培訓(xùn)反饋調(diào)查表》第9章外派培訓(xùn)管理制度9.1目的為促進集團各分子公司發(fā)展和進步，規(guī)范集團內(nèi)各分子公司外派培訓(xùn)的管理。9.2定義集團內(nèi)各分子公司外派員工至對標企業(yè)或培訓(xùn)機構(gòu)學(xué)習(xí)。9.3外派培訓(xùn)分類9.3.1技能類外派培訓(xùn)：主要指安排員工到相關(guān)培訓(xùn)機構(gòu)參加資格證的培訓(xùn)，此類培訓(xùn)一般是國家要求持證。9.3.2管理類外派培訓(xùn)：是指安排員工或管理人員外出到對標企業(yè)或培訓(xùn)機構(gòu)參加提升類培訓(xùn)，非國家要求性質(zhì)。9.4程序9.4.1培訓(xùn)組織方協(xié)商有關(guān)培訓(xùn)項目內(nèi)容。9.4.2流程，附培訓(xùn)安排、培訓(xùn)預(yù)算、培訓(xùn)確定人選等信息。9.4.3外派培訓(xùn)的員工需簽署《培訓(xùn)服務(wù)協(xié)議》，約定服務(wù)年限。如員工不同意簽署《培訓(xùn)服務(wù)協(xié)議》,分子公司/用人部門可再定人選。319.4.4參加外派培訓(xùn)人員有義務(wù)責任臨時內(nèi)訓(xùn)師，將培訓(xùn)課程在公司內(nèi)部員工中進行轉(zhuǎn)訓(xùn)。9.4.5技能類外派培訓(xùn)由分子公司行政人事部安排并簽訂《培訓(xùn)服務(wù)協(xié)議》，報備商學(xué)院；管理類外派培訓(xùn)由××商學(xué)院安排并簽訂《外派培訓(xùn)服務(wù)協(xié)議》，商學(xué)院統(tǒng)一存檔。9.4.6外派培訓(xùn)期內(nèi)，正常發(fā)放工資與福利。9.5審批流程批流程執(zhí)行。集團人力行政中心主送分管領(lǐng)導(dǎo)抄送圣名商學(xué)院教學(xué)部董事長外派培訓(xùn)9.6最低工作年限與違約賠償標準9.6.1培訓(xùn)期間費用包括外派培訓(xùn)期間交通費、住宿、膳食費、培訓(xùn)費。9.6.2外派培訓(xùn)人員最低工作年限標準最低服務(wù)年限自培訓(xùn)開始在之日起計算，按單次培訓(xùn)費用標準約定服務(wù)年限。若一人參加多次外派培訓(xùn)，最低服務(wù)年限累計計算。5年，雙方可另行約定培訓(xùn)費用＞50000元9.6.3違約賠償標準32未達到協(xié)議約定的工作年限，需賠償培訓(xùn)費用，賠償標準如下：賠償培訓(xùn)費用=（培訓(xùn)費用合計÷協(xié)議服務(wù)天數(shù)）×（協(xié)議服務(wù)天數(shù)—實際服務(wù)天數(shù)）9.7附表附表1：《外派培訓(xùn)申請表》附表2：《培訓(xùn)服務(wù)協(xié)議》第10章神秘顧客訪問制度10.1神秘顧客訪問概念務(wù)，同時對商品、環(huán)境、服務(wù)態(tài)度等各方面進行調(diào)查。10.2神秘顧客訪問作用10.2.1“神秘顧客”的暗訪監(jiān)督，在與獎罰制度結(jié)合以后，帶給服務(wù)人員無形