二手車運營手冊

經(jīng)典word整理文檔，僅參考，轉(zhuǎn)Word此處可刪除頁眉頁腳。本資料屬于網(wǎng)絡(luò)整理，如有侵權(quán)，請聯(lián)系刪除，謝謝！2006.02目錄：………、、.、…、））））…、……一、開展二手車業(yè)務(wù)的意義汽車行業(yè)時代的進步，二手車市場剛剛興起，近幾年市場將逐漸擴大。經(jīng)銷店開具二手車業(yè)務(wù)時，勢必會有部分客戶由于該店無置換對應(yīng)而流失?；使?，銳志的中高級車購車用戶中存在較多換車者是一個趨勢。適時的推出二手車業(yè)務(wù)模式必將顧客提供更大的方便。全品牌、全車型收購；簡單安心、標(biāo)準(zhǔn)化的待客；放心，科學(xué)的報價，通過產(chǎn)品服務(wù)實現(xiàn)顧客滿意。的構(gòu)建，形成企業(yè)即銷售收益、維修收益后的第三塊收益基礎(chǔ)。二、二手車項目組織構(gòu)成1、組織機構(gòu)圖：二手車擔(dān)當(dāng)1二手車擔(dān)當(dāng)2二手車評估師1.配合新車銷售；7.二手車市場的推廣。車輛處置流程二手車置換客戶接待流程1客戶。23、二手車負(fù)責(zé)人崗位描述、工作流程5)做好對外的公共關(guān)系,創(chuàng)造良好的銷售環(huán)境,確保公司下達的各項目標(biāo)。6)提出產(chǎn)品重要宣傳促銷活動，配合市場部做好宣傳促銷活動的實施方案。7)8)積極參加公司的各項培訓(xùn),遵守公司規(guī)章制度,各項考核成績達標(biāo)。工作內(nèi)容1)負(fù)責(zé)本部門的日常事務(wù)，做好本部門的各項管理。2)3)時刻掌握員工的心理動態(tài)，切實解決員工的實際問題，提高員工的積極性，使員工思想達到最佳工作狀態(tài)。4)不斷的在二手車市場上學(xué)習(xí),收集有關(guān)二手車的信息,及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)并有效傳達至公司各部門相關(guān)人員。5)與多家二手車專業(yè)公司去得聯(lián)系,最終報出好的價格。6)根據(jù)公司確認(rèn)的績效考評原則，制定績效考評方法，審核二手車擔(dān)當(dāng)。7)定期將自己的各項工作及以書面的形式向總經(jīng)理報告。工作流程接二手車擔(dān)當(dāng)告知置換車輛確認(rèn)所需的相關(guān)文件，手續(xù)是否齊價）車輛再次檢查（交車時）區(qū)分（零售，批發(fā)）4、二手車擔(dān)當(dāng)崗位描述、工作流程崗位職責(zé)：1)接待客戶,努力提高CS客戶滿意度,2)顧客表示需用咨詢二手車業(yè)務(wù)時,應(yīng)該提供詳細(xì)的辦理手續(xù)并給予正確解答.3)注意聆聽顧客需求,解釋辦理二手車業(yè)務(wù)的各項費用,并解答顧客提出的疑問.4)負(fù)責(zé)收集完善的客戶資料（姓名,聯(lián)系方式,簡易地址,信息來源等）5)熟知二手車的市場行情,準(zhǔn)確的說明和辦理,等相關(guān)業(yè)務(wù).6)嚴(yán)格遵循店頭對應(yīng)流程和處理流程.7)定期對工作進行總結(jié)分析,制定每月工作計劃.8)積極參加公司的各項培訓(xùn),遵守公司規(guī)章制度,各項考核成績達標(biāo)工作內(nèi)容：1)不斷的在二手車市場上學(xué)習(xí),收集有關(guān)二手車的信息,及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)并有效傳達至公司各部門相關(guān)人員。2)熟練的運用流程,并對相關(guān)人員進行業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)3)認(rèn)真的填寫評估表格,各種管理工具,做好詳細(xì)記錄,針對具體情況及時向上級匯報.4)具有汽車專業(yè)理論和汽車構(gòu)造,了解顧客的心理,善于與顧客溝通.5)具有很強的團隊精神和責(zé)任心.6)及時解決客戶異議，處理好客戶投訴現(xiàn)象.7)正常的業(yè)務(wù)開展嚴(yán)格按照SSP標(biāo)準(zhǔn)流程接待顧客.8)認(rèn)真完成每月崗位目標(biāo)和上級下達的任務(wù)9)定期對庫存車輛進行保養(yǎng)和清潔工作。.工作流程51②③④5⑤⑥⑦⑧⑨①填寫接受置換車輛入庫;②區(qū)分為零售和批發(fā))二手車銷售集體討論;③車輛的交接及合同;④將車交給二手車公司并準(zhǔn)備到時過戶;⑤回訪客戶并感謝.5、二手車業(yè)務(wù)管理制度目的：為了加強公司二手車輛的管理，確保公司和顧客的財產(chǎn)利益1)《車輛評估及報價制度》個評估過程;②二手車擔(dān)當(dāng)非常仔細(xì)的觀察車輛，在對顧客報價方面有所依據(jù);③二手車擔(dān)當(dāng)通過三家以上二手車專業(yè)公司詢價;④二手車負(fù)責(zé)人,最終確定報價.2)《車輛出、入庫制度》①二手車擔(dān)當(dāng)引導(dǎo)顧客將二手車停放專業(yè)區(qū)域,進行評估及收進;②二手車擔(dān)當(dāng)將入庫的二手車停放整齊,每天早晚查看庫存,并認(rèn)真填寫供需白板;③二手車外出招標(biāo)、展示等活動必須填寫二手車調(diào)撥單;④二手車調(diào)拔單必須經(jīng)二手車負(fù)責(zé)人簽字同意，然后由財務(wù)部蓋財務(wù)章方可又效使用;⑤二手車車款到本公司帳上,放可交車;3)《車輛的鑰匙及文件檔案管理》①二手車負(fù)責(zé)人將鑰匙妥善保管;②二手車的培訓(xùn)資料由二手車擔(dān)當(dāng)保管方便員工的讀閱;③各種協(xié)議合同的保管由二手車擔(dān)當(dāng)管理;④廠家下發(fā)的各種文件資料按照時間順序建立詳細(xì)的檔案編號;⑤交車后的檔案的保管及編號由二手車擔(dān)當(dāng)來負(fù)責(zé)管理;第一責(zé)任人：二手車擔(dān)當(dāng)?shù)诙?zé)任人：二手車負(fù)責(zé)人四、項目薪酬體系1、薪酬體系二手車負(fù)責(zé)人：薪資=崗位工資＋考核獎金+CS考核＋效益工資（考核臺次比）4000=1200+400+400+2000二手車擔(dān)當(dāng)：薪資=崗位工資＋考核獎金+CS考核＋效益工資（考核臺次比）2000=800+200+200+800二手車評估師：薪資崗位工資效益工資（毛利率的10%）薪資=1200+效益工資2、其他激勵辦法公司員工每成功介紹置換一臺車輛獎勵200元。每置換成功一臺車輛，將新車?yán)麧檮澐忠磺г鳛槎周囀业睦麧櫩己恕７仓脫Q客戶在公司有現(xiàn)車的前提下有優(yōu)先提車權(quán)。（備注：皇冠、陸地巡洋艦400元、柯斯達600元）其他：2006年完成情況位居三家豐田店的最后一名，按現(xiàn)有考核辦法執(zhí)行，2006年全年完成情況在鄭州三家豐田店位居第二，年底返還2006年所扣發(fā)的工資，全年完成情況位居三家第一，獎勵全年工資的20%。/五、培訓(xùn)及考核1、培訓(xùn)及考核流程圖是是否否是否評定是是否否否是是2、培訓(xùn)大綱（教材）1）總經(jīng)理培訓(xùn)內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)掌握指數(shù)123456789圖2）二手車負(fù)責(zé)人培訓(xùn)內(nèi)容12345678953）二手車擔(dān)當(dāng)培訓(xùn)內(nèi)容1494）新車銷售顧問培訓(xùn)內(nèi)容23“483、考核管理辦法根據(jù)公司統(tǒng)一管理規(guī)定執(zhí)行六、二手車市場與開發(fā)1、市場推廣策略二手車項目的開展，將完善公司三大收益點的實現(xiàn)。是公司2006年第一季度的重點FTMS廣勢在必行。分析我區(qū)域市場雖然二手車置換業(yè)務(wù)會蒸蒸日上，但我公司面對的市場競爭也相對較大。SWOT分析：優(yōu)勢：1、新業(yè)務(wù)的開展，缺乏運營經(jīng)驗。2、缺乏有工作經(jīng)驗的相關(guān)人才。3、現(xiàn)階段公司整體改建對公司內(nèi)二手車宣傳的影響。4、競爭對手的集團運作優(yōu)勢及成熟二手車運作經(jīng)驗機會：1、競爭對手的集團運作優(yōu)勢及成熟二手車運作經(jīng)驗運用發(fā)揮，開展好公司二手車業(yè)務(wù)的市場拓展工作。特制定以下策略：廣告策略劃5根據(jù)時段性開展主題包裝宣A七、附件（業(yè)務(wù)相關(guān)資料）1、2006年度二手車計劃置換臺數(shù)及收益額2、業(yè)務(wù)開展及工作計劃3、業(yè)務(wù)相關(guān)工作表單1、2006年度二手車目標(biāo)置換臺數(shù)及收益額123