網(wǎng)店客服培訓(xùn)

目錄

前言棟隨獅著網(wǎng)敢絡(luò)購(gòu)場(chǎng)物的糖興起黨，網(wǎng)初店經(jīng)蓄營(yíng)的挑日益削火爆棒，一忌個(gè)全乳新的口職業(yè)謀——刮網(wǎng)店稿客服糖悄然聞興起傍了。摔然而杏由于督網(wǎng)購(gòu)今還屬城于新它興行脖業(yè)，私網(wǎng)店奸客服價(jià)也還玻只屬董于全帶新職糧業(yè)，承因此直相關(guān)霉的職鴉業(yè)培朝訓(xùn)甚綢至指耗導(dǎo)，疤以及泥就業(yè)融市場(chǎng)濁都還仰沒(méi)有章建立皮，這盯讓很熔多淘廢寶賣(mài)恨家為羽到哪疾里去養(yǎng)找到錘適合裙自己唯的客逐服而續(xù)發(fā)愁巖，有蓬些無(wú)舍奈的搬店主拴不得環(huán)不招耐收非扛專(zhuān)業(yè)寺的客爆服，努自己固來(lái)進(jìn)疤行培悉訓(xùn)指相導(dǎo)，型但往發(fā)往又梨苦于屠沒(méi)有止一本碎合適仗的教矛材而荷感覺(jué)衛(wèi)無(wú)從錯(cuò)下手他……模已鑒于襖目前抬的這作一現(xiàn)裝狀，遲筆者鑰經(jīng)過(guò)井大量蝶的調(diào)叛查研控究，沉認(rèn)真孫聽(tīng)取恩了眾買(mǎi)多店典主的亮心聲學(xué)，全詳面采評(píng)納了姨廣大舉一線(xiàn)妹網(wǎng)店危客服燕人員誕的意雙見(jiàn)，緣并結(jié)鑼合自枕己多金年的再實(shí)際喚經(jīng)驗(yàn)宴編寫(xiě)船了這拘本《具網(wǎng)店脾客服攪寶典賽》，馬旨在夕為淘衡寶店憲主們舅提供臉一本蕩網(wǎng)店膜客服慢方面魔的專(zhuān)酸業(yè)教凈材，夕作為檢自身壺能力蓋提高零和員堆工培央訓(xùn)之鴨用；呈同時(shí)勝也適瓦合有精志于功網(wǎng)店捐客服衛(wèi)這一燭行業(yè)濁，或劣正在暢這一玻行業(yè)筑從業(yè)駛的廣燥大人壓?jiǎn)T學(xué)應(yīng)習(xí)和識(shí)提高搖之用憶。鄉(xiāng)陳全書(shū)典共分慕為二迎十一某個(gè)章睜節(jié)，候條理紛清晰禿，重輕點(diǎn)明嶄確。伶力求索：全版面、久實(shí)用光、凝兵練。愧書(shū)中清包含森網(wǎng)店哄客服杏的基君本概摘念，那重要隔作用籠，應(yīng)表具備像的基爆本素析質(zhì)、享基本態(tài)能力忙、專(zhuān)透業(yè)知跡識(shí)、冰相關(guān)訪(fǎng)知識(shí)辟、溝現(xiàn)通技遺巧，老常見(jiàn)款問(wèn)題赴解決肝，危貍機(jī)處家理，因以及忍針對(duì)豐店主飯的網(wǎng)逢店客吹服手鬧冊(cè)編形制等釀眾多跪內(nèi)容白。族一、兩網(wǎng)店半客服刷的基忙本概翁念頂網(wǎng)店券客服獸是指孫在開(kāi)沾設(shè)網(wǎng)須店這兵種新元型商盲業(yè)活疫動(dòng)中列，充限分利升用各矛種通氣訊工裹具、朵并以俱網(wǎng)上產(chǎn)及時(shí)昂通訊晝工具針（如希旺旺乖）為補(bǔ)主的荷，為窯客戶(hù)候提供揭相關(guān)貍服務(wù)鴿的人跟員。鳥(niǎo)膠這種燦服務(wù)欺形式呼對(duì)網(wǎng)憂(yōu)絡(luò)有青較高地的依樸賴(lài)性稿，所枕提供符的服熟務(wù)一躁般包吸括：獄客戶(hù)衫答疑耽、促橋成訂劍單、蛙店鋪步推廣漁、完錢(qián)成銷(xiāo)慶售、閃售后貼服務(wù)假等幾臟個(gè)大腫的方擦面。醉二、葵網(wǎng)店嗽客服此的分邊類(lèi)骨振一般考的小北規(guī)模絮的網(wǎng)黑店，隊(duì)往往修一人低身兼北數(shù)職滲，對(duì)境客服董并沒(méi)好有進(jìn)紐行細(xì)鄉(xiāng)分，磚但有控些較盟有規(guī)百模的釀網(wǎng)店而則往她往實(shí)播行較寺細(xì)的鵝分工倆，網(wǎng)妨店客濾服的蒜分工培達(dá)到院相當(dāng)器細(xì)致朱的程株度，劈如下恩：京獅（一幫）有幻通過(guò)售旺旺挽、電妄話(huà)，點(diǎn)解答聞買(mǎi)家朱問(wèn)題諸的客奉服。帥嶄（二繪）有鋼專(zhuān)門(mén)租的導(dǎo)奉購(gòu)客本服，恨幫助悉買(mǎi)家削更好昂地挑步選商老品。搶惰（三估）有折專(zhuān)門(mén)春的投裹訴客酬服，拿處理處客戶(hù)負(fù)投訴困。巖液（四村）有約專(zhuān)門(mén)粗的推屑廣客破服，合負(fù)責(zé)商網(wǎng)店姓的營(yíng)幼銷(xiāo)與檢推廣縮。喜沸（五叼）還甚有專(zhuān)桌門(mén)幫虛店主撈打包隆的客踐服等智等。山三、劉網(wǎng)店搏客服暗的重竭要作脊用和延意義箭網(wǎng)店萄客服噸，在券網(wǎng)店頓的推氧廣、鑄產(chǎn)品書(shū)的銷(xiāo)僑售、受以及燙售后桂的客敲戶(hù)維臘護(hù)方絡(luò)面均膊起著喂極其趙重要糖的作音用，單不可碼忽視殺?；椋ㄒ患妫┧苣X造店猴鋪形斤象最對(duì)于每一個(gè)慈網(wǎng)上再店鋪?zhàn)隙晕?，客卸?hù)看帥到的穩(wěn)商品羨都是話(huà)一張勻張的驚圖片趁，既公看不育到商舅家本掌人，鎖也看預(yù)不到顛產(chǎn)品耐本身筑，無(wú)狠法了功解各吩種實(shí)臟際情注況，柿因此擋往往五會(huì)產(chǎn)閱生距左離感咱和懷慘疑感眉。這元個(gè)時(shí)謝候，寇客服繪就顯喊得尤循為重么要了倡?？屯皯?hù)通浴過(guò)與藝客服液在網(wǎng)剃上的則交流火，可勇以逐語(yǔ)步的末了解肯商家祝的服智務(wù)和弊態(tài)度蹄以及語(yǔ)其它償，客汽服的源一個(gè)漫笑臉革（旺臺(tái)旺表眼情符聯(lián)號(hào)）饒或者恥一個(gè)孩親切寨的問(wèn)肯候，齒都能斷讓客抵戶(hù)真夕實(shí)的射感覺(jué)駐到他幣不是暑在跟到冷冰檢冰的典電腦舍和網(wǎng)昨絡(luò)打緒交道惹，而估是跟徹一個(gè)過(guò)善解逝人意棍的人半在溝截通，恰這樣早會(huì)幫云助客時(shí)戶(hù)放臣棄開(kāi)梯始的奧戒備印，從芽而在獅客戶(hù)經(jīng)心目切中逐妖步樹(shù)窗立起鉛店鋪稅的良演好形段象。洪（二濫）提蹦高成雷交率所途現(xiàn)在懶很多免客戶(hù)鈔都會(huì)狠在購(gòu)倘買(mǎi)之袖前針癥對(duì)不券太清拌楚的粒內(nèi)容用詢(xún)問(wèn)垃商家摸，或姿者詢(xún)侮問(wèn)優(yōu)提惠措債施等船?？推戏陲w線(xiàn)能某夠隨蘆時(shí)回籌復(fù)客菊戶(hù)的換疑問(wèn)煙，可件以讓瞎客戶(hù)價(jià)及時(shí)掀了解學(xué)需要乳的內(nèi)蝦容，色從而易立即適達(dá)成列交易怒。豪峽有的皇時(shí)候煮，客諸戶(hù)不筋一定悅對(duì)產(chǎn)山品本悉身有夜什么妄疑問(wèn)僚，僅杠僅是鏟想確熟認(rèn)一墓下商喘品是臥否與綠事實(shí)徐相符扔，這眉個(gè)時(shí)剛候一軌個(gè)在旨線(xiàn)的臂客服賀就可謀以打范消客壺戶(hù)的模很多域顧慮梳，促嫂成交幫易。漸跟同時(shí)嗚，對(duì)載于一燒個(gè)猶抹豫不畜決的媽客戶(hù)紋，一叢個(gè)有枝著專(zhuān)娛業(yè)知薯識(shí)和成良好稍的銷(xiāo)窯售技卵巧的旨客服濕，可炎以幫乖助買(mǎi)勞家選征擇合無(wú)適的求商品面，促鏡成客澇戶(hù)的算購(gòu)買(mǎi)啄行為飲，從你而提辟高成授交率匯。誼怒有時(shí)秘候客熔戶(hù)拍查下商是品，愿但是舍并不亭一定孫是著報(bào)急要王的，猛這個(gè)繳時(shí)候待在線(xiàn)息客服踩可以囑及時(shí)謀跟進(jìn)寺，通登過(guò)向誘買(mǎi)家鋤詢(xún)問(wèn)米匯款樣方式揉等督對(duì)促買(mǎi)扣家及菊時(shí)付造款。芽（三搭）提誘高客詞戶(hù)回真頭率纏小當(dāng)買(mǎi)字家在徒客服良的良芹好服際務(wù)下蟲(chóng)，完床成了式一次捆良好泳的交鎮(zhèn)易后舌，買(mǎi)歸家不腥僅了稍解了朽賣(mài)家痰的服葬務(wù)態(tài)弟度，角也對(duì)土賣(mài)家世的商孤品、孫物流脊等有釋了切足身的秩體會(huì)紀(jì)。當(dāng)示買(mǎi)家巨需要秋再次拔購(gòu)買(mǎi)頸同樣易商品陷的時(shí)沈候，朱就會(huì)抵傾向憤于選鐮擇他物所熟演悉和戒了解啦的賣(mài)哈家，擁從而貫提高膀了客顏戶(hù)再組次購(gòu)軋買(mǎi)幾更率。表（四續(xù)）更垂好的反服務(wù)粒客戶(hù)物賞如果癢把網(wǎng)等店客巾服僅昆僅定刮位于臂和客糕戶(hù)的鉗網(wǎng)上奏交流辯，那四么我糕們說(shuō)陪這僅跪僅是弦服務(wù)壽客戶(hù)漁的第垃一步盤(pán)。一緒個(gè)有有著專(zhuān)毅業(yè)知彈識(shí)和殊良好綁溝通寄技巧常的客爹服，革可以納給客恥戶(hù)提堂供更重多的知購(gòu)物送建議毫，更語(yǔ)完善凱的解耀答客嗓戶(hù)的喘疑問(wèn)粱，更泳快速瘋的對(duì)市買(mǎi)家枝售后嘆問(wèn)題矩給與候反饋派，從仿而更域好的殃服務(wù)想于客任戶(hù)。伸只有祖更好眉的服偷務(wù)于圖客戶(hù)輸，才椅能獲狹得更屢多的俗機(jī)會(huì)興。廈四、鐮對(duì)網(wǎng)兄店客塌服的蘭基本琴要求征（一工）基讓本工佛作要階求：涼通過(guò)否聊天外軟件擴(kuò)、電奶話(huà)等神與客情戶(hù)溝閣通，愛(ài)接受?？蛻?hù)勺的詢(xún)困價(jià)，病為客窮戶(hù)導(dǎo)淚購(gòu)。椅刻（二害）招貍聘基昏本要亡求：央客嗓服一截般不做需要稍太高恒深的否電腦嶼技能項(xiàng)，但遭是需殘要對(duì)掠電腦跟有基懸本的大認(rèn)識(shí)鑼?zhuān)鼜嚼ㄊ靸?nèi)悉純系統(tǒng)虎；會(huì)驕?zhǔn)褂寐泛拓暎粫?huì)脖發(fā)送革電子孫郵件烤；會(huì)線(xiàn)管理遠(yuǎn)電子焦文件愿；熟捆悉上橫網(wǎng)搜東索和妻找到吳需要辨的資律料。因錄入擺方式主至少央應(yīng)該律熟練冤掌握竟一種救輸入滑法，寨打字慌速度蹦快，扮能夠蓮盲打約輸入畫(huà)。反丘應(yīng)靈組敏，考能同騰時(shí)和抖多人墨聊天飾，對(duì)喪客戶(hù)李有耐騾心。根歡（三受）招圈聘更拳高要遍求：盟懂得緊圖文笑編輯急、網(wǎng)菊頁(yè)制燭作、純能夠構(gòu)幫助倒店主劇裝修喬、推片廣網(wǎng)揭店，擋甚至維參與盆產(chǎn)品聯(lián)的設(shè)茅計(jì)。松五、答網(wǎng)店湊客服膚應(yīng)具永備的論基本辦素質(zhì)王一個(gè)燙合格養(yǎng)的網(wǎng)地店客答服，挺應(yīng)該唐具備篩一些烈基本戚的素覆質(zhì)，拜如心般理素稅質(zhì)、耐品格枯素質(zhì)型、技?xì)災(zāi)芩刂钨|(zhì)、桌以及處其他糖綜合依素質(zhì)桑等，箭具體誤如下輝：崗（一闖）心壩理素船質(zhì)蠢網(wǎng)店伸客服艦還應(yīng)羊具備衛(wèi)良好符的心撤理素里質(zhì)，峽因?yàn)樵?huà)在客尋戶(hù)服欣務(wù)的珠過(guò)程擊中，急承受懷著各胡種壓動(dòng)力、愚挫折詞，沒(méi)搖有良址好的蠢心理筒素質(zhì)薦是不箭行的老。具匙體如燒下：邀▲“軟處變傭不驚裳”霞的應(yīng)勞變力命。憑▲靠挫折償打擊網(wǎng)的承慌受能減力。到▲梯情緒干的自?shī)A我掌控控及幼調(diào)節(jié)虛能力紹。蠶▲濃滿(mǎn)負(fù)浙荷情蠻感付墨出的芳支持涼能力露。劣▲盜積極霧進(jìn)取惠、永贊不言滑敗的對(duì)良好迅心態(tài)獎(jiǎng)。興（二周）品群格素顛質(zhì)誤▲怖忍耐臂與寬緩容是山優(yōu)秀肉網(wǎng)店述客服栽人員蠶的一主種美逝德。習(xí)▲職熱緊愛(ài)企辟業(yè)、彎熱愛(ài)叔崗位字：采一名元優(yōu)秀抽的網(wǎng)熊店客撤服人魯員應(yīng)良該對(duì)股其所帆從事啦的客寄戶(hù)服睜務(wù)崗?qiáng)饰怀鋺?hù)滿(mǎn)熱佳愛(ài)，廊忠誠(chéng)斃于企遲業(yè)的滿(mǎn)事業(yè)忌，兢流兢業(yè)閑業(yè)地盼做好究每件毯事。堵▲連要有唉謙和壇的態(tài)蠅度：故一定場(chǎng)要有蝴一個(gè)鬼謙和舟的態(tài)禍度，山謙和劣的服甜務(wù)態(tài)微度是肉能夠容贏得奏顧客程對(duì)服蒙務(wù)滿(mǎn)依意度棒的重答要保息證。濾▲音不輕呼易承資諾：純說(shuō)了菜就要屋做到董，言坡必信叨，行窄必果梨。墊▲丹謙虛格是做度好網(wǎng)秩店客甲服工柄作的鑒要素蹲之一戀。母▲宵擁有恨博愛(ài)造之心轟，真渣誠(chéng)對(duì)嗚待每倡一個(gè)糧人。賣(mài)▲霉要勇欠于承低擔(dān)責(zé)胞任。薪▲蓋要有氣強(qiáng)烈蝴的集毛體榮悼譽(yù)感涼。伯▲憑熱情始主動(dòng)綿的服勺務(wù)態(tài)妥度：書(shū)客戶(hù)咽服務(wù)猶人員掃還應(yīng)提具備陵對(duì)客價(jià)戶(hù)熱車(chē)情主苗動(dòng)的舍服務(wù)頃態(tài)度遞，充速滿(mǎn)了逆激情潮，讓妻每位午客戶(hù)尖感受戒到你以的服搏務(wù)，莫在接用受你腎的同獲時(shí)來(lái)效接受課你的噴產(chǎn)品吃。鐮▲需要有蝴良好嚼的自肅控力葡：自栗控力吳就是徑控制句好自估己的頂情緒巖，客眉服作渴為一狗個(gè)服惱務(wù)工驗(yàn)作，誠(chéng)首先玻自己沿要有牧一個(gè)軟好的偏心態(tài)巾來(lái)面勒對(duì)工竄作和節(jié)客戶(hù)餅，客律服的酬心情裹好了咳也會(huì)備帶動(dòng)矮客戶(hù)抄。畢著竟網(wǎng)宅上形余形色撒色的泄人都禍有，沫有好適說(shuō)話(huà)膀的，功也有竊不好建說(shuō)話(huà)血的，碌遇到叫不好須說(shuō)話(huà)眠的，療就要恨控制跳好自夸己的救情緒江，耐掘心的盒解答瓣，有籍技巧棉的應(yīng)栗對(duì)。蠻（三尼）技乳能素刪質(zhì)警▲輩良好恭的文抱字語(yǔ)蠢言表戒達(dá)能返力：漸▲毀高超鋸的語(yǔ)歐言溝魂通技漂巧和洽談判犁技巧貴：優(yōu)吩秀的艱客戶(hù)激服務(wù)苦員還碗應(yīng)具冒備高乏超的遲語(yǔ)言肯溝通團(tuán)技巧淋及談尖判技夏巧，急只有贏具備韻這樣蘇的素薦質(zhì)，誤才能臉讓客晨戶(hù)接秘受你禮的產(chǎn)例品并冤在與糞客戶(hù)今的價(jià)趨格交席鋒中響取勝赤。泳▲葵豐富述的專(zhuān)霉業(yè)知品識(shí)：親對(duì)于賢自己恩所經(jīng)宣營(yíng)的瘡產(chǎn)品閑具有滴一定討的專(zhuān)晉業(yè)知旗識(shí)，哲如果豪你自濤己對(duì)澡自己莖的產(chǎn)竹品都慧不了竿解，傲又如纖何保墻證第盾一時(shí)堆間給省顧客弓回答素對(duì)產(chǎn)株品的憂(yōu)疑問(wèn)帳呢。垃▲歸豐富后的行墊業(yè)知效識(shí)及路經(jīng)驗(yàn)艷。罷▲適熟練志的專(zhuān)疤業(yè)技傍能。女▲跳思維虜敏捷遲，具予備對(duì)茅客戶(hù)墳心理援活動(dòng)臨的洞康察力幕。律▲刻敏銳寺的觀凈察力歌和洞進(jìn)察力瓦：網(wǎng)獸店客帽服人隨員還擴(kuò)應(yīng)該查具備溝敏銳跨的觀翻察力擦和洞羽察力討，只徐有這理樣才味能清拖楚地啊知道牙客戶(hù)濱購(gòu)買(mǎi)晃心理繼的變倉(cāng)化。純了解朋了客乏戶(hù)的的心理植，才釣可以化有針持對(duì)性艦地對(duì)旦其進(jìn)剝行誘蘆導(dǎo)。雜▲耽具備竄良好居的人月際關(guān)董系溝醉通能辨力：記良好競(jìng)的溝鉆通是奧促成粥買(mǎi)家亭掏錢(qián)劫的重神要步愉驟之混一，虹和買(mǎi)速家在毒銷(xiāo)售約的整拖個(gè)過(guò)畜程當(dāng)衣中保旬持良豆好的旱溝通搖是保半證交愛(ài)易順鵝利的舞關(guān)鍵省。不陣管是晉交易碎前還擋是交欺易后徑，都宇要與臺(tái)買(mǎi)家財(cái)保持胸良好屯的溝芹通，既這樣刃不但鉆可以慈順利宮的完別成交愈易，斃還有襲可能乖將新延買(mǎi)家躍吸收酬為回魯頭客伏，成師為自樂(lè)己的帖老顧猶客。?！志邆鋸R專(zhuān)業(yè)染的客濕戶(hù)服拴務(wù)電所話(huà)接嚼聽(tīng)技垂巧：關(guān)網(wǎng)店死客服損不單咽單是虎要掌從握網(wǎng)嚷上及享時(shí)通受訊工飄具，耍很多濾時(shí)候甚顛溝通碑也是減必不學(xué)可少紛的。禽▲摟良好婆的傾版聽(tīng)能釘力。牲（四航）綜老合素年質(zhì)犁、要咽具有禿“假客戶(hù)廳至上吃”洽的服跪務(wù)觀粥念。爹、要它具有退工作往的獨(dú)獄立處么理能亡力。芽、要?jiǎng)P有對(duì)絹各種魚(yú)問(wèn)題枕的分篇析解捎決能您力。枝、要西有人節(jié)際關(guān)袍系的病協(xié)調(diào)梁能力城。您六、碌營(yíng)銷(xiāo)碌類(lèi)網(wǎng)北店客豬服應(yīng)毯具備漫的基國(guó)本能麥力悶鋼營(yíng)銷(xiāo)韻類(lèi)網(wǎng)摟店客桌服應(yīng)哨具備固一些扶諸如韻：文遣字表波達(dá)、雄資料佛收集焰、滑動(dòng)手頂、勇代碼戒了解踏、批網(wǎng)頁(yè)籠制作劉、你參與份交流碰、懇思考罩總結(jié)果、稻適應(yīng)周變化碌、炮終身羊?qū)W習(xí)各、深愁入了巖解網(wǎng)壇民、霞建立饅品牌住、耐備心、番敏感魚(yú)、細(xì)年致、折踏實(shí)攝堅(jiān)韌赴等眾乏多的茅基本級(jí)能力援，具膚體如鉆下：俯勞（一兆）文騙字表討達(dá)能嬸力逆酬把問(wèn)慘題說(shuō)互清楚燦！這牙是作翁為營(yíng)競(jìng)銷(xiāo)類(lèi)晚網(wǎng)店嗓客服兆的基迷本能其力，顧如果艷真正溫做到撕把問(wèn)頃題說(shuō)奶清楚谷，那拿已經(jīng)奸很了漁不起寫(xiě)了，蹦不信陪你不漠妨看伍看一然些網(wǎng)錫店的琴寶貝洪描述旋、產(chǎn)現(xiàn)品說(shuō)姜明，蠻仔細(xì)芽分析趁一下族他們徹有沒(méi)峽有把思問(wèn)題涼說(shuō)清敞楚。撓很多陽(yáng)網(wǎng)店拼對(duì)買(mǎi)灶家希搭望了拼解的尼東西膏其實(shí)命都是謠還沒(méi)軋有說(shuō)方清楚菊的。膨蛙天（二識(shí)）資召料收考集能斬力劇氧收集盒資料聯(lián)主要蜂有兩若個(gè)方序面的戶(hù)價(jià)值冷：一科是保奶存重雀要的崗歷史掛資料叼；二輝是盡桶量做導(dǎo)到某免個(gè)重撞要領(lǐng)蘆域資春料的此齊全研。如仔果能炕在自休己的膽工作臘相關(guān)女領(lǐng)域嬸收集桌了大妄量有痰價(jià)值桿的資送料，糟那么光對(duì)于雖自己牛卓有京成效或的工乖作將聞是一努筆巨會(huì)大的相財(cái)富騙。貼息（三什）自計(jì)己動(dòng)唯手能阿力時(shí)粱要深?yuàn)Z入網(wǎng)梨店?duì)I磁銷(xiāo)了典解其物中的通各種廟問(wèn)題煩，緊衛(wèi)靠一視般的輸體驗(yàn)唱是遠(yuǎn)沈遠(yuǎn)不鹽夠的宗，還商需要吼自己激動(dòng)手吧、親嘗自參述與網(wǎng)凍店?duì)I沖銷(xiāo)過(guò)夕程中維的各送個(gè)方闖面。拋很多袍時(shí)候聯(lián)，一已些問(wèn)鳳題不喚是自瘋己動(dòng)匆手是法很難錯(cuò)有深館刻體馬會(huì)的拳，有程些問(wèn)啄題也遺只有哈自己交動(dòng)手拋去操依作才冤能發(fā)褲現(xiàn)，啄并且港找到腳解決昆的辦強(qiáng)法。隸網(wǎng)店村營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)中學(xué)蜓習(xí)過(guò)仙程中股自己拍動(dòng)手麥的地國(guó)方越傲多，滾對(duì)網(wǎng)勿店?duì)I膊銷(xiāo)的讀理解連就會(huì)何越深拾刻。只蛇（四錢(qián)）代攏碼了續(xù)解能脈力社筐網(wǎng)店摸營(yíng)銷(xiāo)聚與網(wǎng)待頁(yè)制妹作、無(wú)數(shù)據(jù)套庫(kù)應(yīng)歌用等市常用測(cè)程序米密不松可分諸，網(wǎng)拉店?duì)I箏銷(xiāo)人夠員不崗一定機(jī)能成戰(zhàn)為編紗程高敬手，鞭但是厲對(duì)于快一些旨與網(wǎng)肚店?duì)I獵銷(xiāo)直孟接相畜關(guān)的棟基本爬代碼鉗，應(yīng)載該有棵一定耳的了殿解，臺(tái)尤其損是析、魯、揚(yáng)等。描即使仆不會(huì)工熟練瞎地用性代碼炸編寫(xiě)名網(wǎng)頁(yè)脈文件腎，也示應(yīng)該梯了解物其基旦本含葉義，漫并且隱在對(duì)車(chē)網(wǎng)頁(yè)舊代碼綠進(jìn)行隙分析做時(shí)可緊以發(fā)塵現(xiàn)其染中的畢明顯懼錯(cuò)誤訪(fǎng)，這儉樣才垃能更叮好地規(guī)理解猴和應(yīng)溉用網(wǎng)肥店?duì)I墓銷(xiāo)。鮮曾拖（五嗚）網(wǎng)少頁(yè)制壺作能劣力吳眠網(wǎng)頁(yè)蔽制作婆本身拐涉及衡到很般多問(wèn)蘇題，階如圖腰片處份理、賓程序急開(kāi)發(fā)舉等，薯這些濕問(wèn)題言不可諸能都統(tǒng)包括慣在網(wǎng)涉店?duì)I斃銷(xiāo)專(zhuān)請(qǐng)門(mén)課乘程中對(duì)，但育是一丑個(gè)網(wǎng)耕店?duì)I糟銷(xiāo)人芳員對(duì)遵網(wǎng)頁(yè)舞設(shè)計(jì)脈應(yīng)該杠有初夾步的皮知識(shí)刮，起宜碼對(duì)學(xué)于網(wǎng)屠頁(yè)設(shè)吧計(jì)的邀基本絹原則辯和方珍法有醉所了硬解。榨這些秋能力循在進(jìn)既行網(wǎng)均店策鎮(zhèn)劃時(shí)嘆尤其憑重要舍，因甜為只悶有了偽解網(wǎng)庸頁(yè)制康作中路的一進(jìn)些基照本問(wèn)督題，黨才能透知道改策劃相的方耍案是浴否合然理，矮以及聞是否愧可以太實(shí)現(xiàn)籃。迫韻（六冷）參匠與交敞流能撓力收頭從本愉質(zhì)上差來(lái)說(shuō)擴(kuò)，網(wǎng)測(cè)店?duì)I斃銷(xiāo)的恭最主專(zhuān)要任時(shí)務(wù)是君利用應(yīng)互聯(lián)代網(wǎng)的丈手段浴促成明營(yíng)銷(xiāo)苗信息杏的有蠅效傳唯播，端而交刃流本海身是引一種咳有效撫的信疊息傳籃播方窮式，勁互聯(lián)河網(wǎng)上少提供之了很顏多交拒流的爛機(jī)會(huì)芬，如鮮論壇絮、博報(bào)客、殺專(zhuān)欄閘文章陵、郵思件列蜜表等小都需勿要直端接參霉與。誼觀接（七兆）思銹考總泊結(jié)能泳力戀正網(wǎng)店胡營(yíng)銷(xiāo)薄現(xiàn)在隆還沒(méi)琴有形辨成非梯常完假善的步理論汪和方劃法體慢系，鈴?fù)瑫r(shí)太也不派可能磁保持他現(xiàn)有度理論礦和方姓法的泛長(zhǎng)期掃不變漂，目闖前一袍個(gè)很?，F(xiàn)實(shí)角的問(wèn)大題是朽，網(wǎng)卵店?duì)I尾銷(xiāo)的討理論網(wǎng)與實(shí)夾踐還亂沒(méi)有面有效趨結(jié)合攏起來(lái)掠，已淹經(jīng)形立成基越本理正論的騾方面材也并蚊未在梢實(shí)踐翠中發(fā)弄揮應(yīng)答有的挺指導(dǎo)訓(xùn)作用餃。因絞此在援網(wǎng)店頂營(yíng)銷(xiāo)釀實(shí)際蓋工作卡中，革很多船時(shí)候跌需要鉤依靠忍自己克對(duì)實(shí)侍踐中宮發(fā)現(xiàn)陸問(wèn)題劈的思斷考和廊總結(jié)濟(jì)。航蒜（八鞭）適辦應(yīng)變拼化能塘力蠟清適應(yīng)講變化耀的能幅力，借也可晉以稱(chēng)潔之為虹不斷夢(mèng)學(xué)習(xí)政的能卻力。馳由于侵互聯(lián)填網(wǎng)環(huán)紙境和暈技術(shù)瓜的發(fā)蠻展變急化很喝快，竹如果奔幾個(gè)簡(jiǎn)月不漏上網(wǎng)勺，可細(xì)能就云已經(jīng)疾不會(huì)蹦上網(wǎng)每了。扯對(duì)我說(shuō)們的地網(wǎng)店時(shí)營(yíng)銷(xiāo)膜學(xué)習(xí)續(xù)和應(yīng)垃用尤騰其如責(zé)此。懲一本屯書(shū)寫(xiě)迷出來(lái)毀到讀守者手璃中已驚經(jīng)行年過(guò)繞去了皂，然騙后從串學(xué)習(xí)卵到畢蹲業(yè)后澡的實(shí)向際應(yīng)展用可橡能又者需要夢(mèng)兩年豪甚至鄭更長(zhǎng)駱的時(shí)與間，獲因此膠一些奪具體踩的應(yīng)調(diào)用手怖段會(huì)換發(fā)生繭很大棗變化主，但膽網(wǎng)店森營(yíng)銷(xiāo)拐的一已般思慌想并伶不會(huì)睜隨著凱環(huán)境孤的變她化而嚷發(fā)生惰根本屬的變推化。電撇雨（九槍?zhuān)┙K散身學(xué)李習(xí)能宜力撥筒沒(méi)有隙一個(gè)濱行業(yè)不比電創(chuàng)子商標(biāo)務(wù)發(fā)剃展得藏更快耍，技絮術(shù)、嘆模式式、用驗(yàn)戶(hù)、示觀念卡天天門(mén)在變沉，要外保持魄終身軟學(xué)習(xí)猜心態(tài)的。攝哈（十悟）深忍入了治解網(wǎng)防民能凈力化層中國(guó)始網(wǎng)民投階層污眾多疏，得府從最匹低階芒層了忠解起留，且銀要始舌終將壺自己編置入拍廣大追網(wǎng)民臂中間重去了永解最粗新動(dòng)往態(tài)和卡熱點(diǎn)宰。準(zhǔn)蝕（十宴一）縣建立豪品牌丟能力剃禾以后縣網(wǎng)店邁的數(shù)僅目不副會(huì)比油網(wǎng)民倦數(shù)目冤少，壘要有污保持謀品質(zhì)誰(shuí)、力名求特夏色的藏能力助。手樂(lè)（十學(xué)二）稅耐心憤能力皇擋耐心恢始終兄是嚼人的溉缺點(diǎn)窗，具搬備耐淺心，框那怕棍是認(rèn)量真校洗對(duì)新塊聞中爽的每廢一個(gè)筆標(biāo)點(diǎn)撒。章青（十痛三）壤敏感險(xiǎn)、細(xì)療致能砌力布儉潰于虹蟻穴稈在電撲子商饞務(wù)中符屢見(jiàn)鞋不鮮末，要紡做到翠敏感恒、細(xì)悔心認(rèn)旅真對(duì)早待每歉一個(gè)貸錯(cuò)誤姨和漏率洞。少壓困（十們四）砌踏實(shí)積堅(jiān)韌漢能力嗽壓網(wǎng)店騎的成溜長(zhǎng)越策來(lái)越肺艱難占和漫淹長(zhǎng)，資只有糕踏踏董實(shí)實(shí)虜、堅(jiān)靠強(qiáng)不者屈、焦一步管一步棋向前武才能仿成功及。磨七、呆網(wǎng)店采客服亭需具帥備的毒相關(guān)計(jì)知識(shí)（一）商品知識(shí)方面.商品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)：客服應(yīng)當(dāng)對(duì)商品的種類(lèi)、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等都有一定的了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識(shí)。同時(shí)對(duì)商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等也要有一個(gè)基礎(chǔ)的了解。.商品的周邊知識(shí)：不同的商品可能會(huì)適合部分人群，比如化妝品，有一個(gè)皮膚性質(zhì)的問(wèn)題，不同的皮膚性質(zhì)在選擇化妝品上會(huì)有很大的差別；再比如內(nèi)衣，不同的年齡、不同的生活習(xí)慣都會(huì)有不同的需要；還比如玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒，有些玩具不適合太大的兒童等等。這些情況都需要我們有個(gè)基本的了解。此外對(duì)同類(lèi)的其他商品也要有個(gè)基本的了解，這樣我們?cè)诨貜?fù)客戶(hù)關(guān)于不同類(lèi)商品的差異的時(shí)候，就可以更好的回復(fù)和解答。（二）網(wǎng)站交易規(guī)則方面.一般交易規(guī)則網(wǎng)店客服應(yīng)該把自己放在一個(gè)商家的角度來(lái)了解網(wǎng)店的交易規(guī)則，更好的把握自己的交易尺度。有的時(shí)候，顧客可能第一次在網(wǎng)上交易，不知道該如何進(jìn)行，這個(gè)時(shí)候，我們除了要指點(diǎn)顧客去查看網(wǎng)店的交易規(guī)則，在一些細(xì)節(jié)上還需要一步步地指導(dǎo)顧客如何操作。此外，我們還要學(xué)會(huì)查看交易詳情，了解如何付款、修改價(jià)格、關(guān)閉交易、申請(qǐng)退款等。.支付寶等支付網(wǎng)關(guān)的流程和規(guī)則手被了解虎支付命寶及吉其他專(zhuān)網(wǎng)關(guān)克交易軟的原脂則和物時(shí)間錯(cuò)規(guī)則托，可盛以指裁導(dǎo)客罩戶(hù)通陪過(guò)支濁付網(wǎng)骨關(guān)完悉成交橡易，煤查看字交易租的狀魄況，委更改嫂現(xiàn)在范的交糖易狀驚況等譯。異給（三局）物魂流及抬付款顆知識(shí)干方面勤.如兆何付剪款爛悅現(xiàn)在搶在網(wǎng)陸上交爛易一思般通律過(guò)支橡付寶畏和銀配行付時(shí)款方優(yōu)式交泳易。徑笑銀行知付款栗一般腎建議連同銀懷行轉(zhuǎn)堪賬，績(jī)可以川網(wǎng)上隙銀行劇付款沸，柜暈臺(tái)匯約款，盒工行國(guó)同城身可以揉通過(guò)瓶機(jī)完匠成匯苗款。急告知盈顧客戲匯款辛方式犧的時(shí)死候，外應(yīng)詳粒細(xì)說(shuō)嬸明是嚇哪種碗銀行薄卡，粱還是戶(hù)存折方，銀況行卡佛和存留折的篩號(hào)碼路，戶(hù)獻(xiàn)主的旬姓名期。須稀客服代應(yīng)該站建議欠顧客赤盡量輪采用股支付不寶等斧網(wǎng)關(guān)忘付款屑方式詳完成碎交易倚，如睬果顧汁客因競(jìng)為各健種原充因拒射絕使冰用支護(hù)付寶菌交易隔，我握們需捉要判積斷顧仰客確屑實(shí)是亮不方秘便還汗是有邀其他甘的考漠慮，咬如果旱顧客粗有其羅他的察考慮超，應(yīng)介該盡迅可能顧打消灘顧客就的顧緣慮，遣促成量支付骨寶完京成交畏易；固如果寄顧客損確實(shí)崖不方捆便，鋸我們暫應(yīng)該莫向顧快客了喬解他丙所熟熱悉的路銀行逝，然困后提做供給竿相應(yīng)誰(shuí)準(zhǔn)確辱的銀見(jiàn)行帳外戶(hù)，舉并提佩醒顧驚客付腐款后佛及時(shí)獵通知艷。網(wǎng).物灘流知揀識(shí)：渠令（牲）了緒解不卻同的逼物流享及其剛運(yùn)作道方式葬▲威一般嘩為郵光寄：晶郵寄朽分為藍(lán)平郵留（國(guó)狗內(nèi)普寸通包辜裹）皮、快桿郵（鉤國(guó)內(nèi)糊快遞扛包裹雕）、詠和穴。盒▲犁快遞匪：快仆遞分煮為航即空快碗遞包眼裹和鹿汽運(yùn)進(jìn)快遞離包裹偏。言▲棋貨運(yùn)循：貨叛運(yùn)分巧汽運(yùn)寬和鐵旺路運(yùn)遼輸?shù)壬?。辮▲拾最好厭還應(yīng)尋了解娛國(guó)際倚郵包秤（包遺括空芹運(yùn)、懂空運(yùn)礙水陸勝路、懇水路遮）。涉際（前）了師解不修同物疊流的全其他絮重要業(yè)信息養(yǎng)▲收了解標(biāo)不同館物流褲方式?jīng)]的價(jià)迅格：付如何謙計(jì)價(jià)霧，以散及報(bào)燙價(jià)的制還價(jià)督空間撈還有摔多大喊等問(wèn)欺題。睬▲桐了解弟不同自物流釀方式湊的速急度：朗▲策了解伶不同慚物流防方式糕的聯(lián)箏系方粉式：程在手土邊準(zhǔn)繩備一逗份各學(xué)個(gè)物股流公劇司的稍我，同車(chē)時(shí)了妹解如炊何查擠詢(xún)各表個(gè)物矛流方硬式的腹網(wǎng)點(diǎn)梯情況微。壁▲科了解像不同前物流鎮(zhèn)方式爪應(yīng)如團(tuán)何辦桿理查稻詢(xún)：上▲奔了解暗不同識(shí)物流衣方式匯的包堆裹撤蹈回、國(guó)地址鑄更改秋、狀讀態(tài)查搬詢(xún)、舊保價(jià)各、問(wèn)菜題件蜂退回欺、代寬收貨韻款、握索賠希的處乎理等龍。畝▲爆常用懼網(wǎng)址重和信糠息的絲掌握飼：快靜遞公六司聯(lián)首系方躲式、駕郵政得編碼妨、郵齊費(fèi)查討詢(xún)、技匯款腥方式憶、批鞠發(fā)方揪式等舟。八、網(wǎng)店客服溝通技巧網(wǎng)購(gòu)因?yàn)榭床坏綄?shí)物，所以給人感覺(jué)就比較虛幻,為了促成交易，客服必將扮演重要角色，因此客服溝通交談技巧的運(yùn)用對(duì)促成訂單至關(guān)重要。（一）態(tài)度方面.樹(shù)立端正、積極的態(tài)度樹(shù)立端正、積極的態(tài)度對(duì)網(wǎng)店客服人員來(lái)說(shuō)是尤為重要。尤其是當(dāng)售出的商品，有了問(wèn)題的時(shí)候，不管是顧客的錯(cuò)還是快遞公司的問(wèn)題，都應(yīng)該及時(shí)解決，不能回避、推脫。積極主動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，盡快了解情況，盡量讓顧客覺(jué)得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。在除了與顧客之間的金錢(qián)交易之外，還應(yīng)該讓顧客感覺(jué)到購(gòu)物的滿(mǎn)足和樂(lè)趣。.要有足夠的耐心與熱情我們常常會(huì)遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問(wèn)到底的。這個(gè)時(shí)候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細(xì)心的回復(fù)，從而會(huì)給顧客一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對(duì)方不買(mǎi)也要說(shuō)聲“歡迎下次光臨”。如果你的服務(wù)夠好，這次不成也許還有下次?？硟r(jià)的客戶(hù)也是常常會(huì)遇到的，砍價(jià)是買(mǎi)家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說(shuō)“真的很抱歉，沒(méi)能讓您滿(mǎn)意，我會(huì)爭(zhēng)取努力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買(mǎi)家換個(gè)角度來(lái)看這件商品讓她感覺(jué)貨有所值，就不會(huì)太在意價(jià)格了。也可以建議顧客先貨比三家。總之要讓顧客感覺(jué)你是熱情真誠(chéng)的。千萬(wàn)不可以說(shuō)我這里不還價(jià)，沒(méi)有等傷害顧客自尊的話(huà)語(yǔ)。（二）表情方面微笑是對(duì)顧客最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問(wèn)候也要送上一個(gè)真誠(chéng)的微笑，雖然說(shuō)網(wǎng)上與客戶(hù)交流是看不見(jiàn)對(duì)方的，但只要你是微笑的，言語(yǔ)之間是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。無(wú)論旺旺的哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對(duì)方。比如說(shuō)：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”等，都應(yīng)該輕輕的送上一個(gè)微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語(yǔ)言遮住你迷人的微笑。（三）禮貌方面俗話(huà)說(shuō)“良言一句三冬暖、惡語(yǔ)傷人六月寒”，一句“歡迎光臨”，一句“謝謝惠顧”，短短的幾個(gè)字，卻能夠讓顧客聽(tīng)起來(lái)非常舒服，產(chǎn)生意想不到的效果。禮貌對(duì)客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重，顧客來(lái)了，先來(lái)一句“歡迎光臨，請(qǐng)多多關(guān)照。”或者：“歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您效勞的嗎”。誠(chéng)心致意的“說(shuō)”出來(lái)，會(huì)讓人有一種十分親切的感覺(jué)。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心理抵抗力就會(huì)減弱或者消失。有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠(chéng)心的感謝人家說(shuō)聲：“感謝光臨本店”。對(duì)于彬彬有禮，禮貌非凡的網(wǎng)店客服，誰(shuí)都不會(huì)把他拒之門(mén)外的。誠(chéng)心致謝是一種心理投資，不需要很大代價(jià)。但可以收到非常好的效果。溝通過(guò)程中其實(shí)最關(guān)鍵的不是你說(shuō)的話(huà)，而是你如何說(shuō)話(huà)。讓我們看下面小細(xì)節(jié)的例子，來(lái)感受一下不同說(shuō)法的效果：“您”和“您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切。“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的沒(méi)問(wèn)題：）”都是前者生硬，后者比較有人情味。“不接受見(jiàn)面交易”和“不好意思我平時(shí)很忙，可能沒(méi)有時(shí)間和你見(jiàn)面交易，請(qǐng)你理解哦”相信大家都會(huì)以為后一種語(yǔ)氣更能讓人接受。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語(yǔ)氣，就能順利地與客戶(hù)建立起良好的溝通（四）語(yǔ)言文字方面.少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺(jué)我們?cè)谌娜獾臑樗ㄋ┛紤]問(wèn)題。.常用規(guī)范用語(yǔ)：▲“請(qǐng)”是一個(gè)非常重要的禮貌用語(yǔ)?！皻g迎光臨”、“認(rèn)識(shí)您很高興”、“希望在這里能找到您滿(mǎn)意的”?！澳谩?、“請(qǐng)問(wèn)”、“麻煩”、“請(qǐng)稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”……。平時(shí)要注意提高修煉自己的內(nèi)功，同樣一件事不同的表達(dá)方式就會(huì)表達(dá)出不同的意思。很多交易中的誤會(huì)和糾紛就是因?yàn)檎Z(yǔ)言表述不當(dāng)而引起的。.在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言。這一點(diǎn)非常關(guān)鍵?？蛻?hù)服務(wù)語(yǔ)言中不應(yīng)有負(fù)面語(yǔ)言。什么是負(fù)面語(yǔ)言？比如說(shuō)，我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語(yǔ)言?！诳蛻?hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我不能”：當(dāng)你說(shuō)“我不能”的時(shí)候，客戶(hù)的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開(kāi)了跟客戶(hù)說(shuō)不行，不可以?！诳蛻?hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我不會(huì)做”：你說(shuō)“我不會(huì)做”，客戶(hù)會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺(jué)，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶(hù)的注意力集中在你講的話(huà)上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。正確方法：“我們能為你做的是……”▲在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“這不是我應(yīng)該做的”：客戶(hù)會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽(tīng)你解釋。正確方法：“我很愿意為你做”?！诳蛻?hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我想我做不了”：當(dāng)你說(shuō)“不”時(shí)，與客戶(hù)的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶(hù)把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正確方法：告訴客戶(hù)你能做什么，并且非常愿意幫助他們▲在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“但是”：你受過(guò)這樣的贊美嗎？——“你穿的這件衣服真好看！但是……”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對(duì)客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)進(jìn)行否定。正確方法：只要不說(shuō)“但是”，說(shuō)什么都行！▲在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，有一個(gè)“因?yàn)椤保阂尶蛻?hù)接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，不能滿(mǎn)足客戶(hù)的要求時(shí)，要告訴他原因。（五）旺旺方面.旺旺溝通的語(yǔ)氣和旺旺表情的活用在旺旺上和顧客對(duì)話(huà)，應(yīng)該盡量使用活潑生動(dòng)的語(yǔ)氣，不要讓顧客感覺(jué)到你再怠慢他。雖然很多顧客會(huì)想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顧客心理還是覺(jué)得被疏忽了。這個(gè)時(shí)候如果實(shí)在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對(duì)不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會(huì)回復(fù)的慢一點(diǎn)，請(qǐng)理解”，這樣，顧客才能理解你并且體諒你。盡量使用完整客氣的語(yǔ)句來(lái)表達(dá)，比如說(shuō)告訴顧客不講價(jià)，應(yīng)該盡量避免直接了當(dāng)?shù)恼f(shuō)：“不講價(jià)”，而是禮貌而客氣的表達(dá)這個(gè)意思“對(duì)不起，我們店商品不講價(jià)”可以的話(huà)，還可以稍微解釋一下原因。如果我們遇到?jīng)]有合適語(yǔ)言來(lái)回復(fù)顧客留言的時(shí)候，或者與其用“呵呵”“哈哈”等語(yǔ)氣詞，不妨使用一下旺旺的表情。一個(gè)生動(dòng)的表情能讓顧客直接體會(huì)到你的心情。.旺旺使用技巧我們可以通過(guò)設(shè)置快速回復(fù)來(lái)提前把常用的句子保存起來(lái)，這樣在忙亂的時(shí)候可以快速的回復(fù)顧客。比如歡迎詞、不講價(jià)的解釋、“請(qǐng)稍等”等，可以給我們節(jié)約大量的時(shí)間。在日?；貜?fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問(wèn)題是顧客問(wèn)的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來(lái)，達(dá)到事半功倍的效果。通過(guò)旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪?zhàn)鲂麄?，比如在狀態(tài)設(shè)置中寫(xiě)一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等等。如果暫時(shí)不在座位上，可以設(shè)置“自動(dòng)回復(fù)”，不至于讓顧客覺(jué)得自己好像沒(méi)人搭理。也可以在自動(dòng)回復(fù)中加上一些自己的話(huà)語(yǔ)，都能起到不錯(cuò)的效果。（六）針對(duì)性方面任何一種溝通技巧，都不是對(duì)所有客戶(hù)一概而論的，針對(duì)不同的客戶(hù)應(yīng)該采用不同的溝通技巧。.顧客對(duì)商品了解程度不同，溝通方式也有所不同：（）對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí)，不了解：這類(lèi)顧客對(duì)商品知識(shí)缺乏，對(duì)客服依賴(lài)性強(qiáng)。對(duì)于這樣的顧客需要我們像對(duì)待朋友一樣去細(xì)心的解答，多從他（她）的角度考慮去給他（她）推薦，并且告訴他（她）你推薦這些商品的原因。對(duì)于這樣的顧客，你的解釋越細(xì)致他（她）就會(huì)越信賴(lài)你。（）對(duì)商品有些了解，但是一知半解：這類(lèi)顧客對(duì)商品了解一些，比較主觀，易沖動(dòng)，不太容易信賴(lài)。面對(duì)這樣的顧客，這時(shí)就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向她表示你的豐富專(zhuān)業(yè)知識(shí)，讓她認(rèn)識(shí)到自己的不足，從而增加對(duì)你的信賴(lài)。（）對(duì)商品非常了解：這類(lèi)顧客知識(shí)面廣，自信心強(qiáng)，問(wèn)題往往都能問(wèn)到點(diǎn)子上。面對(duì)這樣的顧客，要表示出你對(duì)她專(zhuān)業(yè)知識(shí)的欣賞，表達(dá)出“好不容易遇到同行的了”，用便宜的口氣和她探討專(zhuān)業(yè)的知識(shí)，給他（她）來(lái)自?xún)?nèi)行的推薦，告訴她“這個(gè)才是最好的，你一看就知道了”，讓她感覺(jué)到自己真的被當(dāng)成了內(nèi)行的朋友，而且你尊重他（她）的知識(shí)，你給他（她）的推薦肯定是最衷心的、最好的。.對(duì)價(jià)格要求不同的顧客，溝通方式也有所不同：（）有的顧客很大方，說(shuō)一不二，看見(jiàn)你說(shuō)不砍價(jià)就不跟你討價(jià)還價(jià)：對(duì)待這樣的顧客要表達(dá)你的感謝，并且主動(dòng)告訴她我們的優(yōu)惠措施，我們會(huì)贈(zèng)送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺(jué)物超所值。（）有的顧客會(huì)試探性的問(wèn)問(wèn)能不能還價(jià)：對(duì)待這樣的顧客既要堅(jiān)定的告訴她不能還價(jià)，同時(shí)也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價(jià)格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。（）有的顧客就是要討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不高興：對(duì)于這樣的顧客，除了要堅(jiān)定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動(dòng)搖。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候建議她再看看其他便宜的商品。.對(duì)商品要求不同的顧客，溝通方式也有所不同：（）有的顧客因?yàn)橘I(mǎi)過(guò)類(lèi)似的商品，所以對(duì)購(gòu)買(mǎi)的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識(shí)：對(duì)于這樣的顧客是很好打交道的。（）有的顧客將信將疑，會(huì)問(wèn)：圖片和商品是一樣的嗎？對(duì)于這樣的顧客要耐心給他們解釋?zhuān)诳隙ㄎ覀兪菍?shí)物拍攝的同時(shí)，要提醒她難免會(huì)有色差等，當(dāng)她有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象的太過(guò)完美。（）還有的顧客非常挑剔，在溝通的時(shí)候就可以感覺(jué)到，她會(huì)反復(fù)問(wèn)：有沒(méi)有瑕疵？有沒(méi)有色差？有問(wèn)題怎么辦？怎么找你們等等。這個(gè)時(shí)候就要意識(shí)到這是一個(gè)很完美主義的顧客，除了要實(shí)事求是介紹商品，還要實(shí)事求是把一些可能存在的問(wèn)題都介紹給她，告訴她沒(méi)有東西是十全十美的。如果顧客還堅(jiān)持要完美的商品，就應(yīng)該委婉的建議她選擇實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)需要的商品。（七）其他方面.堅(jiān)守誠(chéng)信網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對(duì)網(wǎng)上商品難免會(huì)有疑慮和戒心，所以我們對(duì)顧客必須要用一顆誠(chéng)摯的心，象對(duì)待朋友一樣對(duì)待顧客。包括誠(chéng)實(shí)的解答顧客的疑問(wèn)，誠(chéng)實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠(chéng)實(shí)的向顧客推薦適合她的商品。堅(jiān)守誠(chéng)信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾，哪怕自己吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。.凡事留有余地在與顧客交流中，不要用“肯定，保證，絕對(duì)”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對(duì)買(mǎi)家不負(fù)責(zé)任，而是不讓顧客有失望的感覺(jué)。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候都會(huì)有一種期望，如果你保證不了顧客的期望，最后就會(huì)變成顧客的失望。比如賣(mài)化妝品的，本身每個(gè)人的膚質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個(gè)月內(nèi)一定能達(dá)到顧客想象的效果嗎？還有出售出去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會(huì)被丟失嗎？不會(huì)被損壞嗎？為了不要讓顧客失望，最好不要輕易說(shuō)保證。如果用，最好用盡量、爭(zhēng)取、努力等等詞語(yǔ)，效果會(huì)更好。多給顧客一點(diǎn)真誠(chéng)，也給自己留有一點(diǎn)余地。.處處為顧客著想，用誠(chéng)心打動(dòng)顧客讓顧客滿(mǎn)意，重要一點(diǎn)體現(xiàn)在真正為顧客著想。處處站在對(duì)方的立場(chǎng)，想顧客所及，把自己變成一個(gè)買(mǎi)家助手。.多虛心請(qǐng)教，多傾聽(tīng)顧客聲音當(dāng)顧客上門(mén)的時(shí)候我們并不能馬上判斷出顧客的來(lái)意與其所需要的物品，所以需要先問(wèn)問(wèn)清楚顧客的意圖，需要具體的什么商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等等。了解清楚了顧客的情況，準(zhǔn)確的對(duì)其進(jìn)行定位，才能做到只介紹對(duì)的不介紹貴的，以客為尊，滿(mǎn)足顧客需求。當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時(shí)候，我們也應(yīng)該先問(wèn)清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個(gè)問(wèn)題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問(wèn)問(wèn)是不是理解對(duì)了，然后針對(duì)顧客的疑惑給予解答。.做個(gè)專(zhuān)業(yè)賣(mài)家，給顧客準(zhǔn)確的推介不是所有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品不了解的時(shí)候，在咨詢(xún)過(guò)程中，就需要我們?yōu)轭櫩徒獯?，幫助顧客找到核?shí)他們的產(chǎn)品。不能顧客一問(wèn)三不知，這樣會(huì)讓顧客感覺(jué)沒(méi)有信任感，誰(shuí)也不會(huì)在這樣的店里買(mǎi)東西的。.坦誠(chéng)介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)我們?cè)诮榻B商品的時(shí)候，必須要針對(duì)產(chǎn)品本身的缺點(diǎn)。雖然商品缺點(diǎn)本來(lái)是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶(hù)抱怨，反而會(huì)失去信用，得到差評(píng)也就在所難免了。在淘寶里也有看到其他賣(mài)家因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問(wèn)題得到差評(píng)，有些是特價(jià)商品造成了。所以，在賣(mài)這類(lèi)商品時(shí)首先要坦誠(chéng)的讓顧客了解到商品的缺點(diǎn)，努力讓顧客知道商品的其他優(yōu)點(diǎn)，先說(shuō)缺點(diǎn)再說(shuō)優(yōu)點(diǎn)，這樣會(huì)更容易被客戶(hù)接受。在介紹商品時(shí)切莫夸大其詞的來(lái)介紹自己的商品，介紹與事實(shí)不符，最后失去信用也失去顧客。其實(shí)介紹自己產(chǎn)品時(shí)，就像媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。如果你介紹：“這個(gè)女孩脾氣不錯(cuò)，就是臉蛋差了些”和“這個(gè)女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達(dá)的意思是一樣，但聽(tīng)起來(lái)感受可就不大相同噢！所以，介紹自己產(chǎn)品時(shí)，可以強(qiáng)調(diào)一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能具全，或者說(shuō)，這件商品擁有其他產(chǎn)品沒(méi)有的特色”等等，這樣介紹收到的效果是完全不相同的。此方法建議用在特價(jià)商品上比較好。.遇到問(wèn)題多檢討自己少責(zé)怪對(duì)方遇到問(wèn)題的時(shí)候，先想想自己有什么做的不到位的地方，誠(chéng)懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來(lái)先指責(zé)顧客。比如顧客有些內(nèi)容明明寫(xiě)了可是他（她）看不到，這個(gè)時(shí)候千萬(wàn)不要一味的指責(zé)顧客沒(méi)有好好看商品說(shuō)明，而是應(yīng)該反省自己沒(méi)有及時(shí)的提醒顧客。.換位思考、理解顧客的意愿當(dāng)我們遇到不理解顧客想法的時(shí)候，不妨多問(wèn)問(wèn)顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會(huì)他（她）的心境。.表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)尊重對(duì)方立場(chǎng)當(dāng)顧客表達(dá)不同的意見(jiàn)時(shí)，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前……”或者“我也是這么想的，不過(guò)……”來(lái)表達(dá)，這樣顧客能覺(jué)得你在體會(huì)他的想法，能夠站在她的角度思考問(wèn)題，同樣，她也會(huì)試圖站在你的角度來(lái)考慮。.保持相同的談話(huà)方式對(duì)于不同的顧客，我們應(yīng)該盡量用和他們相同的談話(huà)方式來(lái)交談。如果對(duì)方是個(gè)年輕的媽媽給孩子選商品，我們應(yīng)該表現(xiàn)站在母親的立場(chǎng)，考慮孩子的需要，用比較成熟的語(yǔ)氣來(lái)表述，這樣更能得到顧客的信賴(lài)。如果你自己表現(xiàn)的更象個(gè)孩子，顧客會(huì)對(duì)你的推薦表示懷疑。如果你常常使用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言，但是在和顧客交流的時(shí)候，有時(shí)候她對(duì)你使用的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言不理解，會(huì)感覺(jué)和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語(yǔ)言。所以我們建議大家在和顧客交流的時(shí)候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言。.經(jīng)常對(duì)顧客表示感謝當(dāng)顧客及時(shí)的完成付款，或者很痛快的達(dá)成交易，我們都應(yīng)該衷心的對(duì)顧客表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節(jié)約了時(shí)間，謝謝她給我們一個(gè)愉快的交易過(guò)程。.堅(jiān)持自己的原則在銷(xiāo)售過(guò)程中，我們會(huì)經(jīng)常遇到討價(jià)還價(jià)的顧客，這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持自己的原則。如果做為商家在定制價(jià)格的時(shí)候已經(jīng)決定不再議價(jià)，那么我們就應(yīng)該向要求議價(jià)的顧客明確表示這個(gè)原則。比如說(shuō)郵費(fèi)，如果顧客沒(méi)有符合包郵條件，而給某位顧客包了郵，錢(qián)是小事，但后果嚴(yán)重：（）其他顧客會(huì)覺(jué)得不公平，使店鋪失去紀(jì)律性。（）給顧客留下經(jīng)營(yíng)管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。（）給顧客留下價(jià)格產(chǎn)品不成正比的感覺(jué)，否則為什么你還有包郵的利潤(rùn)空間呢？（）顧客下次來(lái)購(gòu)物還會(huì)要求和這次一樣的特殊待遇，或進(jìn)行更多的議價(jià)，這樣你需要投入更多的時(shí)間成本來(lái)應(yīng)對(duì)。在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會(huì)，時(shí)間就是金錢(qián)，珍惜顧客的時(shí)間也珍惜自己的時(shí)間，才是負(fù)責(zé)的態(tài)度。九、網(wǎng)店客服工作技巧網(wǎng)店客服除了具備一定的，專(zhuān)業(yè)知識(shí)、周邊知識(shí)、行業(yè)知識(shí)以外，還要具備一些工作方面的技巧，具體如下：（一）促成交易技巧.利用“怕買(mǎi)不到”的心理：人們常對(duì)越是得不到、買(mǎi)不到的東西，越想得到它、買(mǎi)到它。你可利用這種“怕買(mǎi)不到”的心理，來(lái)促成訂單。當(dāng)對(duì)方已經(jīng)有比較明顯的購(gòu)買(mǎi)意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候?？梢杂靡韵抡f(shuō)法來(lái)促成交易：“這款是我們最暢銷(xiāo)的了，經(jīng)常脫銷(xiāo)，現(xiàn)在這批又只剩個(gè)了，估計(jì)不要一兩天又會(huì)沒(méi)了，喜歡的話(huà)別錯(cuò)過(guò)了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買(mǎi)不到這種折扣價(jià)了?！?利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理：大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購(gòu)買(mǎi)意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候?？梢哉f(shuō)：“如果真的喜歡的話(huà)就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過(guò)分鐘就要來(lái)了，如果現(xiàn)在支付成功的話(huà)，馬上就能為你寄出了?！睂?duì)于可以用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或在線(xiàn)支付的顧客尤為有效。.當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧來(lái)促成交易。譬如，你可以對(duì)他說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您需要第款還是第款？”或是說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)要平郵給您還是快遞給您?”，這種“二選其一”的問(wèn)話(huà)技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購(gòu)買(mǎi)了。.幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易：許多準(zhǔn)顧客即使有意購(gòu)買(mǎi)，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)候你就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯?wèn)題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問(wèn)題解決，你的訂單也就落實(shí)了。.巧妙反問(wèn)，促成訂單：當(dāng)顧客問(wèn)到某種產(chǎn)品，不巧正好沒(méi)有時(shí)，就得運(yùn)用反問(wèn)來(lái)促成訂單。舉例來(lái)說(shuō)，顧客問(wèn)：“這款有金色的嗎?”這時(shí)，你不可回答沒(méi)有，而應(yīng)該反問(wèn)道：“不好意思我們沒(méi)有進(jìn)貨，不過(guò)我們有黑色、紫色、藍(lán)色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”.積極的推薦，促成交易：當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦的時(shí)候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個(gè)鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個(gè)推薦一個(gè)。“這款是剛到的新款，目前市面上還很少見(jiàn)”，“這款是我們最受歡迎的款式之一”，“這款是我們最暢銷(xiāo)的了，經(jīng)常脫銷(xiāo)”等等，以此來(lái)盡量促成交易。（二）時(shí)間控制技巧除了回答顧客關(guān)于交易上的問(wèn)題外，可以適當(dāng)聊天，這樣可以促進(jìn)雙方的關(guān)系。但自己要控制好聊天的時(shí)間和度，畢竟，你的工作不是閑聊。你還有很多正經(jīng)的工作要做。聊到一定時(shí)間后可以以“不好意思我有點(diǎn)事要走開(kāi)一會(huì)”為由結(jié)束交談。（三）說(shuō)服客戶(hù)的技巧、調(diào)節(jié)氣氛，以退為進(jìn)在說(shuō)服時(shí)，你首先應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)節(jié)談話(huà)的氣氛。如果你和顏悅色地用提問(wèn)的方式代替命令，并給人以維護(hù)自尊和榮譽(yù)的機(jī)會(huì)，氣氛就是友好而和諧的，說(shuō)服也就容易成功；反之，在說(shuō)服時(shí)不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢(shì)，那么說(shuō)服多半是要失敗的。畢竟人都是有自尊心的，就連三歲孩童也有他們的自尊心，誰(shuí)都不希望自己被他人不費(fèi)力地說(shuō)服而受其支配。、爭(zhēng)取同情，以弱克強(qiáng)渴望同情是人的天性，如果你想說(shuō)服比較強(qiáng)大的對(duì)手時(shí)，不妨采用這種爭(zhēng)取同情的技巧，從而以弱克強(qiáng)，達(dá)到目的。、消除防范，以情感化一般來(lái)說(shuō)，在你和要說(shuō)服的對(duì)象較量時(shí)，彼此都會(huì)產(chǎn)生一種防范心理，尤其是在危急關(guān)頭。這時(shí)候，要想使說(shuō)服成功，你就要注意消除對(duì)方的防范心理。如何消除防范心理呢？從潛意識(shí)來(lái)說(shuō)，防范心理的產(chǎn)生是一種自衛(wèi)，也就是當(dāng)人們把對(duì)方當(dāng)作假想敵時(shí)產(chǎn)生的一種自衛(wèi)心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反復(fù)給予暗示，表示自己是朋友而不是敵人。這種暗示可以采用種種方法來(lái)進(jìn)行：噓寒問(wèn)暖，給予關(guān)心，表示愿給幫助等等。、投其所好，以心換心站在他人的立場(chǎng)上分析問(wèn)題，能給他人一種為他著想的感覺(jué)，這種投其所好的技巧常常具有極強(qiáng)的說(shuō)服力。要做到這一點(diǎn)，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能從對(duì)方立場(chǎng)上考慮問(wèn)題。、尋求一致，以短補(bǔ)長(zhǎng)習(xí)慣于頑固拒絕他人說(shuō)服的人，經(jīng)常都處于“不”的心理組織狀態(tài)之中，所以自然而然地會(huì)呈現(xiàn)僵硬的表情和姿勢(shì)。對(duì)付這種人，如果一開(kāi)始就提出問(wèn)題，絕不能打破他“不”的心理。所以，你得努力尋找與對(duì)方一致的地方，先讓對(duì)方贊同你遠(yuǎn)離主題的意見(jiàn)，從而使之對(duì)你的話(huà)感興趣，而后再想法將你的主意引入話(huà)題，而最終求得對(duì)方的同意。十、對(duì)網(wǎng)店客戶(hù)需求的認(rèn)知客戶(hù)進(jìn)店以后，除了對(duì)具體某個(gè)（或某些）商品的需求以外，還有其他一些常被我們忽視的需求，而且滿(mǎn)足客戶(hù)具體商品以外的那些需求往往并不需要我們付出更多的成本，但卻在促成商品成交上發(fā)揮著巨大的作用，那么除了具體商品外，客戶(hù)還有哪些需求呢，如下：▲安全及隱私的需求▲有序服務(wù)的需求▲及時(shí)服務(wù)的需求▲被識(shí)別或記住的需求▲受歡迎的需求▲感覺(jué)舒適的需求▲被理解的需求▲被幫助的需求▲受重視的需求▲被稱(chēng)贊的需求▲受尊重的需求▲被信任的需求十一、網(wǎng)店客戶(hù)類(lèi)型分析了解網(wǎng)店客戶(hù)的特點(diǎn)，了解網(wǎng)店客戶(hù)的基本類(lèi)型，對(duì)于提高網(wǎng)店客服的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率具有極其重大的作用，具體如下：（一）按客戶(hù)性格特征分類(lèi)及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策、友善型客戶(hù)：特質(zhì)：性格隨和，對(duì)自己以外的人和事沒(méi)有過(guò)高的要求，具備理解、寬容、真誠(chéng)、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)。策略：提供最好的服務(wù)，不因?yàn)閷?duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自己的要求。、獨(dú)斷型客戶(hù):特質(zhì)：異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人；對(duì)自己的任何付出一定要求回報(bào)；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對(duì)自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可，不容易接受意見(jiàn)和建議；通常是投訴較多的客戶(hù)。策略：小心應(yīng)對(duì)，盡可能滿(mǎn)足其要求，讓其有被尊重的感覺(jué)。、分析型客戶(hù)：特質(zhì)：情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。對(duì)公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運(yùn)用法律手段保護(hù)自己，但從不輕易威脅對(duì)方。策略：真誠(chéng)對(duì)待，作出合理解釋?zhuān)瑺?zhēng)取對(duì)方的理解。、自我型客戶(hù)：特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題；絕對(duì)不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理；性格敏感多疑；時(shí)?！耙孕∪酥亩染又埂?。策略：學(xué)會(huì)控制自己的情緒，以禮相待，對(duì)自己的過(guò)失真誠(chéng)道歉。（二）按消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為分類(lèi)及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策、交際型：有的客戶(hù)很喜歡聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里購(gòu)買(mǎi)東東，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。對(duì)于這種類(lèi)型的客戶(hù)，我們要熱情如火，并把工作的重點(diǎn)放在這種客戶(hù)上。、購(gòu)買(mǎi)型：有的顧客直接買(mǎi)下您的東東，很快付款，收到東東后也不和您聯(lián)系，直接給您好評(píng)，對(duì)您的熱情很冷淡。對(duì)于這種類(lèi)型的客戶(hù)，不要浪費(fèi)太多的精力，如果執(zhí)著地和他（她）保持聯(lián)系，他（她）可能會(huì)認(rèn)為是一種騷擾。、禮貌型：本來(lái)因?yàn)橐患馁u(mài)的東東和您發(fā)生了聯(lián)系，如果您熱情如火，在聊天過(guò)程中運(yùn)用恰當(dāng)?shù)募记?，她?huì)直接到您的店里再購(gòu)買(mǎi)一些東東，售后熱情做好了，她或許因?yàn)椴缓靡馑歼€會(huì)到您的店里來(lái)。對(duì)于這種客戶(hù)，我們盡量要做到熱情，能多熱情就做到多熱情。、講價(jià)型：講了還講，永不知足。對(duì)于這種客戶(hù)，要咬緊牙關(guān)，堅(jiān)持始終如一，保持您的微笑。、拍下不買(mǎi)型：對(duì)于這種類(lèi)型的客戶(hù)，可以投訴、警告。也可以全當(dāng)什么都沒(méi)發(fā)生，因各自性格決定采取的方式，不能說(shuō)哪個(gè)好，哪個(gè)不好。（三）按網(wǎng)店購(gòu)物者常規(guī)類(lèi)型分類(lèi)及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策、初次上網(wǎng)購(gòu)物者：這類(lèi)購(gòu)物者在試著領(lǐng)會(huì)電子商務(wù)的概念，他們的體驗(yàn)可能會(huì)從在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)小宗的安全種類(lèi)的物品開(kāi)始。這類(lèi)購(gòu)物者要求界面簡(jiǎn)單、過(guò)程容易。產(chǎn)品照片對(duì)說(shuō)服這類(lèi)購(gòu)買(mǎi)者完成交易有很大幫助。、勉強(qiáng)購(gòu)物者：這類(lèi)購(gòu)物者對(duì)安全和隱私問(wèn)題感到緊張。因?yàn)橛锌謶指?，他們?cè)陂_(kāi)始時(shí)只想通過(guò)網(wǎng)站做購(gòu)物研究，而非購(gòu)買(mǎi)。對(duì)這類(lèi)購(gòu)物者，只有明確說(shuō)明安全和隱私保護(hù)政策才能夠使其消除疑慮，輕松面對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物。、便宜貨購(gòu)物者：這類(lèi)購(gòu)物者廣泛使用比較購(gòu)物工具。這類(lèi)購(gòu)物者不玩什么品牌忠誠(chéng)，只要最低的價(jià)格。網(wǎng)站上提供的廉價(jià)出售商品，對(duì)這類(lèi)購(gòu)物者最具吸引力。、“手術(shù)”購(gòu)物者：這類(lèi)購(gòu)物者在上網(wǎng)前已經(jīng)很清楚自己需要什么，并且只購(gòu)買(mǎi)他們想要的東西。他們的特點(diǎn)是知道自己做購(gòu)買(mǎi)決定的標(biāo)準(zhǔn)，然后尋找符合這些標(biāo)準(zhǔn)的信息，當(dāng)他們很自信地找到了正好合適的產(chǎn)品時(shí)就開(kāi)始購(gòu)買(mǎi)?？焖俑嬷渌?gòu)物者的體驗(yàn)和對(duì)有豐富知識(shí)的操作者提供實(shí)時(shí)客戶(hù)服務(wù)，會(huì)吸引這類(lèi)購(gòu)物者。、狂熱購(gòu)物者：這類(lèi)購(gòu)物者把購(gòu)物當(dāng)作一種消遣。他們購(gòu)物頻率高，也最富于冒險(xiǎn)精神。對(duì)這類(lèi)購(gòu)物者，迎合其好玩的性格十分重要。為了增強(qiáng)娛樂(lè)性，網(wǎng)站應(yīng)為他們多提供觀看產(chǎn)品的工具、個(gè)人化的產(chǎn)品建議，以及像電子公告板和客戶(hù)意見(jiàn)反饋?lái)?yè)之類(lèi)的社區(qū)服務(wù)。、動(dòng)力購(gòu)物者：這類(lèi)購(gòu)物者因需求而購(gòu)物，而不是把購(gòu)物當(dāng)作消遣。他們有自己的一套高超的購(gòu)物策略來(lái)找到所需要的東西，不愿意把時(shí)間浪費(fèi)在東走西逛上。優(yōu)秀的導(dǎo)航工具和豐富的產(chǎn)品信息能夠吸引此類(lèi)購(gòu)物者。十二、網(wǎng)店買(mǎi)家購(gòu)物心理必須弄清楚了買(mǎi)家的心理，知道他（她）在想什么，然后才能根據(jù)情況，進(jìn)行有針對(duì)性的有效溝通.進(jìn)而加以引導(dǎo)，因此洞悉買(mǎi)家的購(gòu)物心理極其重要。（一）買(mǎi)家常見(jiàn)的五種擔(dān)心心理、賣(mài)家信用能不能可靠：策略：對(duì)于這一擔(dān)心，我們可以用交易記錄等來(lái)對(duì)其進(jìn)行說(shuō)服。、價(jià)格低是不是產(chǎn)品有問(wèn)題：策略：針對(duì)這一擔(dān)心，我們要給買(mǎi)家說(shuō)明價(jià)格的由來(lái)，為什么會(huì)低，低并非質(zhì)量有問(wèn)題。、同類(lèi)商品那么多，到底該選哪一個(gè)：策略：可盡量以地域優(yōu)勢(shì)（如：快遞便宜），服務(wù)優(yōu)勢(shì)說(shuō)服買(mǎi)家。、交易安全:交易方式支付寶？私下轉(zhuǎn)賬？當(dāng)面？策略：可以支付寶安全交易的說(shuō)明來(lái)打消買(mǎi)家的顧慮。、收不到貨怎么辦？貨實(shí)不符怎么辦？貨物損壞怎么辦？退貨郵費(fèi)怎么辦？買(mǎi)家遲遲不付款，猶豫。策略：可以以售后服務(wù)，消費(fèi)者保障服務(wù)等進(jìn)行保證，給于買(mǎi)家信心。（二）買(mǎi)家網(wǎng)上消費(fèi)心理分析及應(yīng)采取的相應(yīng)策略.求實(shí)心理:策略：在商品,描述中要突出產(chǎn)品實(shí)惠,耐用等字眼。.求新心理:策略：只要稍加勸誘,突出"時(shí)髦","奇特"之類(lèi)字眼,并在圖片處理時(shí)盡量鮮艷即可。.求美心理:策略：賣(mài)化妝品,服裝的賣(mài)家,要注意文字描述中寫(xiě)明"包裝","造型"等字眼。.求名心理:顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)的核心是"顯示"和"炫耀",同時(shí)對(duì)名牌有一種安全感和信賴(lài)感。策略：采取投其所好的策略即可。.求廉心理:"少花錢(qián)多辦事"的顧客心理動(dòng)機(jī),其核心是"廉價(jià)"和"低檔"。策略：只要價(jià)格低廉就行。.偏好心理:策略：只要了解她們的喜好,在產(chǎn)品文字描述之中可以加一些"值得收藏"之類(lèi)的字語(yǔ)。.獵奇心理:策略：對(duì)與這類(lèi)顧客,只需要強(qiáng)調(diào)商品的新奇獨(dú)特,并贊美她們"有遠(yuǎn)見(jiàn)","識(shí)貨"。.從眾心理:策略：可以根據(jù)這種心理描述文字,再加上價(jià)格的優(yōu)勢(shì),很容易聚攏人氣,后來(lái)者就源源不斷。.隱秘性心理:有顧客不愿別人知道購(gòu)物的東西,如某用品之類(lèi)。策略：我們可以強(qiáng)調(diào)隱秘性。.疑慮心理:策略：和顧客強(qiáng)調(diào)說(shuō)明自己確實(shí)存在,產(chǎn)品的質(zhì)量經(jīng)得起考驗(yàn)。.安全心理:買(mǎi)家擔(dān)心像食品,衛(wèi)生用品,電器等的安全性。策略：給以解說(shuō)，并且用上"安全"，"環(huán)保"等字眼，效果往往比較好。十三、如何應(yīng)對(duì)買(mǎi)家的討價(jià)還價(jià)（一）、較小單位報(bào)價(jià)法根據(jù)自身店鋪的情況，以較小的單位進(jìn)行報(bào)價(jià)，一般強(qiáng)調(diào)數(shù)量。（二）、證明價(jià)格是合理的無(wú)論出于什么原因，任何買(mǎi)家都會(huì)對(duì)價(jià)格產(chǎn)生異議，大都認(rèn)為產(chǎn)品價(jià)格比他想象的要高得多。這時(shí)，必須證明產(chǎn)品的定價(jià)是合理的。證明的辦法就是多講產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、質(zhì)量、功能等方面的優(yōu)點(diǎn)。通常，產(chǎn)品的價(jià)格與這些優(yōu)點(diǎn)有相當(dāng)緊密的關(guān)系，正是所謂的“一分錢(qián)一分貨”?？梢詰?yīng)用說(shuō)服技巧，透徹地分析、講解產(chǎn)品的各種優(yōu)點(diǎn)，指明買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后的利益所得遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于支付貨款的代價(jià)。當(dāng)然，不要以為價(jià)格低了買(mǎi)家一定會(huì)買(mǎi)。大幅度降價(jià)往往容易使買(mǎi)家對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑，認(rèn)為它是有缺陷的，或是滯銷(xiāo)品。有些時(shí)候，產(chǎn)品的價(jià)格要稍微提高一些才能打開(kāi)銷(xiāo)路?？傊?，一句話(huà)：只要你能說(shuō)明定價(jià)的理由，買(mǎi)家就會(huì)相信購(gòu)買(mǎi)是值得的。（三）、在小事上慷慨在討價(jià)還價(jià)過(guò)程中，買(mǎi)賣(mài)雙方都是要做出一定讓步的。尤其是作為網(wǎng)店主而言，如何讓步是關(guān)系到整個(gè)洽談成敗的關(guān)鍵。就常理而言，雖然每一個(gè)人都愿意在討價(jià)還價(jià)中得到好處，但并非每個(gè)人都是貪得無(wú)厭的，多數(shù)人是只要得到一點(diǎn)點(diǎn)好處，就會(huì)感到滿(mǎn)足。正是基于這種分析，網(wǎng)店主在洽談中要在小事上做出十分慷慨的樣子，使買(mǎi)家感到已得到對(duì)方的優(yōu)惠或讓步。比如，增加或者替換一些小零件時(shí)不要向買(mǎi)家收費(fèi)，否則會(huì)因小失大，引起買(mǎi)家反感，并且使買(mǎi)家馬上對(duì)價(jià)格敏感起來(lái)，影響了下一步的洽談。反之，免費(fèi)向買(mǎi)家提供一些廉價(jià)的、微不足道的小零件或包裝品則可以增進(jìn)雙方的友誼，網(wǎng)店主是決不會(huì)吃虧的。（四）、比較法說(shuō)明價(jià)格的合理性為了消除價(jià)格障礙，網(wǎng)店主在洽談中可以多采用比較法，它往往能收到良好的效果。比較的做法通常是拿所推銷(xiāo)的商品與另外一種商品相比，以說(shuō)明價(jià)