顧客滿意度監(jiān)測和提高模型

""顧客滿意度監(jiān)測與提高模型(,)·讓您贏得更多的忠實顧客顧客是上帝·追求顧客滿意成為現(xiàn)代企業(yè)的營銷目標之一顧客滿意使營銷成本最小化·鼓勵滿意顧客重復(fù)購買的成本·獲得一個新顧客的成本·挽留一個不滿意顧客的成本不滿意顧客的口碑影響壞事傳千里·滿意顧客平均向個人傳播口碑·不滿意顧客會向個人抱怨其經(jīng)歷顧客滿意度研究目的·衡量顧客滿意度·了解對滿意度影響較大的關(guān)鍵因素客觀、準確的衡量工具·確定自身優(yōu)勢和弱勢·尋找提高滿意度和忠誠度的行動策略有效可操作決策支持最終目的是幫助客戶贏得更多的忠實顧客，實現(xiàn)成本最小化、收入最大化、利潤最大化顧客滿意度模型顧客滿意度指標·基礎(chǔ)指標：總體滿意度（）（）·輔助指標：不滿意比例指標（)關(guān)鍵因素滿意度顧客忠誠度、重復(fù)購買率和推薦率（加權(quán)）平均數(shù)指標·相對指標：橫向排序指標：不同部門、地區(qū)的對比排序橫向差距指標：對比競爭對手或行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的差距縱向改善指標：對比以往滿意度數(shù)據(jù)滿意度比較模型的應(yīng)用因素貢獻度分析亟待改進,保持優(yōu)勢提高滿意度首要行動原則重要程度高、滿意程度低的因素是重點改善目標提高滿意度的行動準則二綜合權(quán)衡滿意度、忠誠度、推薦率作為行動目標提高滿意度行動準則三縮小與競爭對手或行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者在關(guān)鍵滿意因素上的差距（因素是品牌相對競爭品牌的弱點，應(yīng)重點改善）絲提高桐滿意很度行另動準欠則四策選擇姐最佳浮因素服組合桶·模跪擬不評同因辛素組擁合的從改善釘效果王，選圖取成兼本最尤小，筑而使頑整體經(jīng)效益群獲得棕最大獄提高朗的因漏素組躍合亂提高狼滿意礙度行盆動準贈則五澇不滿毒意顧班客群車需要號特別瞎關(guān)注憐·不篩滿意剃顧客首群容吃易流戀失成驚為競立爭對思手的鼻顧客某·不緣滿意閘顧客襲通過研傳播騙不滿狡影響方數(shù)倍碼顧客還的購衡買決羨策砌·分槐析造橡成顧疾客不恥滿意平的關(guān)份鍵因燥素，付盡量昂挽留秘顧客裳，提罩高顧鴉客保輝持力度·爭寫取競腫爭對透手的祖不滿既意顧籌客拋提高襖滿意附度行援動準蜻則進·大僑用量絞客戶澇重要夏客戶穩(wěn)是重爐點服寺務(wù)對擔(dān)象經(jīng)對李于某短些產(chǎn)速品，親的顧令客可夏能占憑企業(yè)洗收入隱的劍·對設(shè)于耐搶用品活，接農(nóng)近更鈔新防增購龍期顧鋼客的紐意見偉值得天重視學(xué)·顧燭客的直具體屈意見怎有助縮制定拘改善以措施狡有傷時，碧后期綠的定姿性研產(chǎn)究顯與得頗譜為重小要六·流僅失顧貨客經(jīng)匪驗值您得分肅析運滿意常度跟末蹤研旨究目惜的炎·動擱態(tài)跟挪蹤顧圍客滿快意度屢的變栗化，炸評估蒙滿意遷度改穗善措故施的痕效果腸·檢久驗和優(yōu)完善脂滿意灣度提鉆高模吸型，史制定農(nóng)最為慌有效哥的行充動策竄略漸·通粱過成府本收賢益核增算（迷），寇為企流業(yè)相符關(guān)策襖略提霞供支穗持，跡提高添企業(yè)豪價值珠和競獵爭力鉗行動患決策鋪建乏議抵·行摟動決車策建若議建幅立在斥提高瞇顧客衣滿話意度厭行動竊原則贈和跟茅蹤研確究的未基礎(chǔ)劃上旗·行晝動決漠策建玩議針碰對不秒同研賞究項恢目具君體而裳異墊·行洽動決就策將固體現(xiàn)堆從宏匠觀方椒針到嘩具體濃措施命、針蝶對不圾同決裹策層慶的各妙層次雕建議否顧客倍滿意舅度翠為什宇么要胞做顧懲客滿企意度馬調(diào)查胞？糊顧客式滿意虜（糞）是益企業(yè)漏成功陡的重礎(chǔ)要因銳素吊。惜顧客抹滿意焦度調(diào)忙查的舍意義庫在于鞭建立出和提敏升顧璃客忠叛誠以暗及顧就客保囑留虛圖護顧飛客滿饑意及逃其對羨顧客饞忠誠庭的影氏響油怎么餐做顧撐客滿戶意度式調(diào)查躁？濾一、都傾柄聽顧壞客的塵意見肅，應(yīng)篩對顧銀客的甘需求晨面對花日益搞激烈忘的競記爭，脆越來京越多錦的企翼業(yè)發(fā)牢現(xiàn)定炊期對認他們恨的顧縮客做賊滿意閱度調(diào)備研是復(fù)保持情和改患進企么業(yè)的猜市場板努力伸的關(guān)診鍵。財最?？皇氐剌^講，般顧客猛滿意醒度市握場調(diào)宗查可囑以讓痰他們乓的顧膛客知細道，睜這家估公司河是真她正看萬重他冷們的出意見惑的喬，這芝樣一嗎來，飾起碼優(yōu)可以養(yǎng)提升殼公司宵的形寨象和慮聲譽貪。實番際上梨，顧篩客滿鼠意度蜓的市史場調(diào)耀查作埋用遠餃非僅褲限檢于此左。顧禍客滿午意度眉調(diào)查馬可以薪發(fā)現(xiàn)佳提升醉產(chǎn)品招或服售務(wù)的電機會夕，同功時從完顧客夜的意累見和臉建議襖當(dāng)中沈?qū)ふ液谓鉀Q浮顧客膛不滿誓的針才對性壁的方盒法。勞在當(dāng)葬今的丟商業(yè)英社會干，傾設(shè)聽顧景客的扭意見視－－語無論立是內(nèi)毀部顧節(jié)客，獄還是愿外部較顧客統(tǒng)的意識見，猴是很救關(guān)鍵恢的。糾澄清挨你的勵公司抬與顧捆客期躍望資的差酸距有矩多大層，也邪許意掛味著代你的咬企業(yè)宋離說成功遙或是也失敗嫌距離蛇有多賊遠。斜二、姥對趁外部姐顧客陡進行某的市曠場調(diào)燃查破零點遺調(diào)查論公司蹈幫助酒顧客勒確定辨關(guān)鍵盲的顧莫客對虛產(chǎn)品餅或服證務(wù)的騙期望默和意諸見。恒系統(tǒng)估地測令量外棒部顧支客的色滿意們度是合十分漿必要璃的，殃因為洋，許面多的彎對產(chǎn)半品或叢服務(wù)嗓不滿龜意的戚顧客攝從來飯不對石產(chǎn)品抖或服恭務(wù)的皆提供肚者經(jīng)――碌公司煮或企縣業(yè)直流接地俊表示氏他們云的不英滿奧――輩他們葵只是夠掉頭儉到其拾他的滅公司徹那里違尋找杠他們乓認為吹滿意渣的。挪零點啞調(diào)查隆公司鞋通過賢市場扎調(diào)查職和焦輸點座舊談會簽收集絞競爭謊者數(shù)通據(jù)以洽幫助助顧客濫：刑把有副限的營資源笨集中輪到顧陡客最匪看重脊的特墳性方鳳面；路評估僻顧客凳的競尿爭地耐位；牙預(yù)測木顧客永未來炊的需尸求；當(dāng)調(diào)整揉顧客她接觸添點上蓋的服域務(wù)人委員的忠培訓(xùn)視、選聰拔、陡和補拍充。升三、遠顧客脈滿意梳度的宇研究系最好熊不局肆限于卸本企濱業(yè)名研究準發(fā)現(xiàn)大，顧畝客這桂樣來販定頃義一啞家公掏司提約供的倉產(chǎn)品類或服電務(wù)的獵質(zhì)量是：他晶們將區(qū)其與毯競爭羅者的喉產(chǎn)品飛或服器務(wù)進常行對訴比。暖假設(shè)且你的伸公司牛的產(chǎn)劍品或嘩服務(wù)保質(zhì)量慧提高君了，捕但與兼此同勒時，偷你的孫競爭駕對手籠的質(zhì)匙量提挺高得筍更快胃，那掌么，平實際躁上，殘你的索"可樹感知竿的質(zhì)為量"欣是下蠟降了損。番顧客拌滿意斜度的啞研究么如果申不包勻括競榜爭者改的顧捷客就窗會使晌測量歸出來異的本隊企業(yè)秀的顧閣客滿樓意度斷的水欲平過破于武喊斷。友本企豐業(yè)與頃競爭儀者的事顧客禾的兩屆組數(shù)椒據(jù)可衣以對逼比出源企業(yè)烤各自謝的強惜勢點鏡與弱偷勢點災(zāi)，針相對性駕更強岡。性經(jīng)常逃將自筒身與隸競爭失者（鍋標桿能）進矮行對庫比的求經(jīng)營向者能釋夠迅坊速把襪握軋他們盛自身尋經(jīng)營妙的強恒勢點雖，同飄時，笨他們興也浸能夠元迅速舟發(fā)現(xiàn)才弱勢鹿點，邁并在幅弱勢處點沒障有發(fā)誦展成策大的厘麻煩漢之前停對癥宮下藥底。置實際栽上，僑業(yè)績促不俗乖的企挺業(yè)一蜻般會筒樹立疏下面炭的標臺桿：聞－－狗該企嶺業(yè)最邀主要登的競跪爭者造－－染該僻企業(yè)峽所處接的產(chǎn)呆業(yè)的體平均葬水準喚－－鈴在漁該企水業(yè)所貿(mào)處產(chǎn)結(jié)業(yè)的牌世界符級的救生產(chǎn)濱商或相服務(wù)蜓商屋四、瞞衡門量滿架意度終的主艦要維丈度烤在問壇卷的貼設(shè)計洞針對錦顧客助的具壁體要慣求的禁前提壟下，拼零點抵調(diào)查京公司初的顧叮客滿朱意度釣調(diào)查居區(qū)分盤產(chǎn)品潑滿意富度和晚服務(wù)約滿意峰度兩肅個方紙面。蓬零點嗽公司抓的產(chǎn)住品滿洋意度摸的主亮要維秀度為視：申－－永風(fēng)格僵－－么可拼靠性氏－－反耐組用性費－－拉可偽維修閣性顆－－窗可之感知財?shù)馁|(zhì)膀量慶零點亡公司蜓的撲服務(wù)究滿意斃度段的主韻要維黃度為比：晶－－良服務(wù)塑信用援度鐘－－歌有抓形度蠅－－殺服倡務(wù)響腎應(yīng)度溪－－孟服資務(wù)保摟證度貸－－她服歌務(wù)移巡情度濫五、料調(diào)研斬的準朋備之怕一披確定尸調(diào)查連地區(qū)掘、配虧額安高排侄根據(jù)膊有重犁要信減息價尋值的艙次級離因素是──烤承銷地規(guī)模臉、地放理區(qū)確域、充行業(yè)扎類型棚等等魯如根虹據(jù)顧稱客各秘分銷洗渠道棋的銷栗售狀醉況進奪行配匆額，逐根據(jù)歌顧客住生產(chǎn)宅的不理同產(chǎn)秧品種捧類所微涉及慌的行鴨業(yè)進坑行配驕額，攔或根停據(jù)顧嫁客的襪不同虜銷售暈區(qū)域搏，哪森些是指保有辯量較苗大的唇地區(qū)纖，哪酸些是改更具掩有戰(zhàn)姜略價技值的炮地區(qū)精，若窮顧客疫的銷壟售區(qū)說域比死較分三散，領(lǐng)可能獲根據(jù)閉基本李的行份政區(qū)國域選佩擇一歷線、郊二線模城鎮(zhèn)識等原巴則進警行式配額躲，總始之調(diào)債查地演區(qū)及耍配額閘的確宅定應(yīng)法根據(jù)尋具體楚的項執(zhí)目，露具體踢的顧柴客，配選擇船對顧座客有纖意義盒的指歐標來您確定獸。壞六、雙調(diào)磁研的遇準備臂之二變――拉確定段訪問客頻率叼顧客扭滿意卻度調(diào)低查應(yīng)淡該是桑一項嘆連續(xù)乳性的漿追蹤臣調(diào)查仇。一修方面古，可墓以檢縮測在剪上一咸次的繪調(diào)查緩反饋旨之后違的整釣改的煤實際步效果品，另堵一方冷面，錯不斷楊變化挑的市鏟場（厘產(chǎn)品陷市場穴、競炊爭者希市場渣）的披本身綱也決徑定了盛滿意鋼度的游調(diào)查榴絕非寬是一槍勞永奧逸的出事情你。滿奇意度誦的調(diào)排研一痰般按習(xí)月、襪按季鉤或按怎年度孔進行配。訪認問頻尺率依逼賴于鑒下列削的因分素：雀――渡處于微產(chǎn)品燕生命壽周期嘆初期億的產(chǎn)助品需淋要頻農(nóng)繁的暗滿意擺評價脅。例層如滿節(jié)意度竟評價槍按月課進行它。蔑――頸除非向競爭脈形勢蹲變化偵神速啞，一磁般而板言，險已經(jīng)圾打開觸市場帖的產(chǎn)蘿品或妖服務(wù)靠不需油要太賀頻繁甚的滿膀意評帶價。砌例如趙滿意孔度評總價按寬季進楚行。艘――磨頻繁算做購缺買決決策的理顧客楊需要份較多虜?shù)脑u窄價次助數(shù)墊――詢當(dāng)股達份企濃業(yè)進哄行利掏潤分喉享決售策、染獎金敏補償旺決策床等與壤顧客壟滿意跡相關(guān)轟措施或時需舊要更奶頻繁蠻的滿寇意評挎價掌――犧應(yīng)結(jié)相合考鵝慮前否次的穩(wěn)調(diào)研秧后的煤整改泊是否害已取否得了炕有形粱的結(jié)糊果，狀否則暫，對室個人姻顧客簡來講序，不饑宜進浸行第撿二次幫的訪盜談，絮以免寫引起窮顧客壓的心趕理厭么倦。尼七、匯顧懂客滿練意度奇調(diào)研繞方案惰零點電公司酸的顧眠客滿面意度歸調(diào)研宅方案沫設(shè)計屋了一即套測肯量顧爸客對門你的仗產(chǎn)品睬或服涂務(w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