五星級(jí)酒店質(zhì)量及培訓(xùn)手冊(cè)

PAGEPAGE158五星酒店全面培訓(xùn)手冊(cè)《培訓(xùn)手冊(cè)》目錄酒店概況況酒店基本本知識(shí)酒店意識(shí)識(shí)服務(wù)心理理行為規(guī)范范安全消防防常識(shí)及食品品衛(wèi)生知識(shí)電話接聽聽與服務(wù)培訓(xùn)管理理規(guī)定酒店概況◆xx大酒店坐坐落于xx市市開發(fā)區(qū)，距距市中心僅有有三公里，距國(guó)國(guó)際蔬菜博覽覽會(huì)展中心五五公里的路程程，距濟(jì)青高高速公路僅115分鐘車程程，206國(guó)國(guó)道、3099國(guó)道貫穿市市區(qū)，距火車車站38公里里，80分鐘鐘的車程即達(dá)達(dá)濟(jì)南、青島島機(jī)場(chǎng)，交通通十分便利，成成功實(shí)現(xiàn)了酒酒店業(yè)的黃金金法則——地理優(yōu)勢(shì)勢(shì)。xx大酒店是由由廣東揭陽(yáng)中中萃房產(chǎn)有限限公司與濰坊坊圣方達(dá)建材材化工有限公公司合資成立立的股份公司司。酒店共投投資一億六千千萬人民幣。它它于20033年4月188日試營(yíng)業(yè)，8月月8日全面開開業(yè)，按照國(guó)國(guó)際四星級(jí)酒酒店標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)計(jì)、建造、裝裝潢、配備，是是一家綜合性性能極強(qiáng)的涉涉外商務(wù)酒店店。酒店采用用園林式建筑筑風(fēng)格，以?shī)W奧運(yùn)會(huì)獎(jiǎng)杯為為造型擁有八八幢別具特色色的樓體組成成，一棟主樓樓，三棟客房房樓，一棟總總統(tǒng)樓，一棟棟貴賓樓，一一棟會(huì)議中心心，一棟餐飲飲康樂中心。占占地110畝畝，建筑面積積達(dá)480000平方米，建建有各式精致致舒適的豪華華客房2188間(套)，包包含普通客房房、總統(tǒng)套房房和貴賓套房房。豪華寬敞敞的多功能宴宴會(huì)廳，超凡凡脫俗的中餐餐貴賓房，帝帝王氣派的總總統(tǒng)套房，先先進(jìn)的康娛設(shè)設(shè)備，得天獨(dú)獨(dú)厚的天然溫溫泉浴，充滿滿神秘激情的的大富豪夜總總會(huì)，專業(yè)時(shí)時(shí)尚而舒適的的柏麗斯香熏熏桑拿中心和和美容美發(fā)中中心……軟件建設(shè)設(shè)方面，酒店店本著“唯真至美、唯唯美至善”的服務(wù)宗旨旨，學(xué)習(xí)借鑒鑒國(guó)內(nèi)外酒店店的先進(jìn)管理理經(jīng)驗(yàn)，提高高酒店全面質(zhì)質(zhì)量管理，結(jié)結(jié)合酒店實(shí)際際情況，建立立了一套合理理專業(yè)的組織織架構(gòu)，通過過嚴(yán)格的培訓(xùn)訓(xùn)，強(qiáng)化訓(xùn)練練，如酒店每每季度舉辦員員工生日會(huì)，給給過生日員工工送上精美的的禮品，每月月一日在溫泉泉廣場(chǎng)舉辦升升旗儀式，加加強(qiáng)愛國(guó)主義義及集體主義義教育，定期期舉辦優(yōu)秀員員工的評(píng)選等等活動(dòng)努力加加快酒店文化化建設(shè)的步伐伐，形成具有有獨(dú)具特色、充充滿了生命力力的品牌酒店店。店標(biāo)含義：xxx大酒店———是山東省壽壽光市唯一一一家四星級(jí)酒酒店，建筑風(fēng)風(fēng)張現(xiàn)代氣派派，彰顯品位位，獨(dú)有的“天然溫泉”，更突出了了不同于其它它酒店的特性性，而管理和和服務(wù)更是一一流的，現(xiàn)代代的。標(biāo)志輪廓為橢圓圓形，是酒店店主體的象征征，藍(lán)色的圓圓是一片無限限的天空，表表達(dá)酒店以自自身的實(shí)力為為依托，永遠(yuǎn)遠(yuǎn)追求更高質(zhì)質(zhì)量的服務(wù)。抽抽象的太陽(yáng)，溫溫泉造型的優(yōu)優(yōu)美；溫泉造造型充滿親和和力，表達(dá)酒酒店溫馨的服服務(wù)；太陽(yáng)造造型現(xiàn)代，張張力十足，表表達(dá)企業(yè)管理理現(xiàn)代，機(jī)制制靈活不呆板板，傳達(dá)一種種銳意創(chuàng)新的的精神；陽(yáng)光光下的溫泉天天然健康，健健康天然的溫溫泉水預(yù)示同同樣真誠(chéng)服務(wù)務(wù)的“溫泉酒店”人，表達(dá)了了溫泉酒店天天然的真誠(chéng)的的兩大服務(wù)概概念，“天然的”，“真誠(chéng)的”讓人對(duì)陽(yáng)光光下溫泉酒店店的高品位，高高透明服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)生強(qiáng)烈依賴賴感。主體標(biāo)標(biāo)志以藍(lán)色、黃黃色為基礎(chǔ)，視視覺傳達(dá)和諧諧悅耳，對(duì)比比顯明生動(dòng)，太太陽(yáng)溫泉的造造型更具延伸伸感，預(yù)示酒酒店具備廣闊闊的發(fā)展空間間?！羲诘貕酃鈮酃夂?jiǎn)介：

壽壽光市位于東東經(jīng)118°°32’—119°10’，北緯366°41’—37°19’，山東半島島中部，渤海海萊州灣南畔畔，距青島、濟(jì)濟(jì)南各1500公里。海岸岸線長(zhǎng)56公公里，總面積積2180平平方公里，地地形全部為平平原，是全國(guó)國(guó)對(duì)外開放城城市之一。壽壽光市屬暖溫溫帶半濕潤(rùn)氣氣候，四季分分明，氣候溫溫和，年均氣氣溫12.440C左右，降雨雨量608毫毫米，年光照照時(shí)數(shù)約26610小時(shí)，無無霜期1955天。壽光市市轄14個(gè)鄉(xiāng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，5個(gè)街街道，10008個(gè)行政村村，人口1008萬?！魤酃饴糜尉包c(diǎn)點(diǎn)：壽光林海生態(tài)博博覽園位于著名蔬菜之之鄉(xiāng)——壽光市西西北部，總面面積超過100000畝，為為國(guó)家級(jí)森林林公園。園區(qū)區(qū)融自然風(fēng)光光與人為景觀觀于一體，遼遼闊、秀麗同同時(shí)又帶有濃濃濃的鄉(xiāng)土氣氣息。這里擁?yè)碛锌膳c中東東死海媲美的的“神奇不沉湖湖”使您不出國(guó)國(guó)門，可體驗(yàn)驗(yàn)死海不沉。倉(cāng)圣公園始建于19911年，占地3350畝，投投資30000萬元，是一一處以紀(jì)念造造字圣人倉(cāng)頡頡為主題的集集游玩、娛樂樂、休閑于一一體的綜合性性公園。園內(nèi)內(nèi)建設(shè)了假山山、人工湖、坡坡嶺、倉(cāng)圣堂堂、倉(cāng)頡雕塑塑、雷鋒雕塑塑、翠竹亭、重重檐亭等古建建筑物，栽植植了雪松、龍龍柏、云杉、白白皮松、水杉杉、銀杏、垂垂柳、櫻花、連連翹、紅葉碧碧桃、荷花等等花卉樹木3350多個(gè)品品種，50多多萬株，草皮皮6萬多平方方米。三、

中國(guó)壽光光國(guó)際生態(tài)農(nóng)農(nóng)業(yè)博覽園項(xiàng)項(xiàng)目為深挖生態(tài)農(nóng)業(yè)業(yè)旅游觀光資資源，依據(jù)農(nóng)農(nóng)圣賈思勰《齊齊民要術(shù)》的的文化內(nèi)涵，依依托彌河風(fēng)景景區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)計(jì)并已開工建建設(shè)了博覽園園位于壽光市市城區(qū)東部、沿沿彌河兩岸，東東起蔬菜高科科技示范園和和世紀(jì)之門城城雕，南起南南環(huán)路，西至至東環(huán)路，北北至北環(huán)路?？乜刂茀^(qū)為188.96平方方公里，占地地1056公公頃，計(jì)劃總總投資10億億元人民幣。銀杏樹生長(zhǎng)于孫家集街街道張家寨子子村北，銀杏杏學(xué)校院內(nèi)。樹樹高28.55米，樹冠直直徑30米。樹圍圍4.85米米，樹干頂端端有幾條粗大大主枝，樹冠冠覆蓋面積3326平方米米，其中有兩兩根主枝在抗抗日戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期期被日軍鋸去去，疤痕猶在在。據(jù)考證：：該樹植于明明代以前，迄迄今已有6000余年歷史史。古樹卓然然獨(dú)立，聚天天地之靈氣，樹樹干遒勁，今今仍生長(zhǎng)茂盛盛，枝條繁密密，巨影婆娑娑。為壽光之之最，定為市市級(jí)重點(diǎn)保護(hù)護(hù)古樹，為壽壽光根深葉茂茂之最佳象征征。中華牡丹園是壽光陽(yáng)光房地地產(chǎn)開發(fā)有限限公司、中科科院華南植物物研究所與壽壽光市人民政政府協(xié)作開發(fā)發(fā)的建設(shè)項(xiàng)目目，位于彌河河沿岸，是壽壽光市賈思勰勰農(nóng)業(yè)生態(tài)博博覽園的組成成部分，該項(xiàng)項(xiàng)目總體規(guī)劃劃5280000平方米，于于2003年年4月18日日壽光市第四四屆蔬菜世博博會(huì)召開之際際開園。園內(nèi)種植各類名名貴牡丹100大花色，9900多個(gè)品品種，20余余萬株，搭配配種植各種名名貴花卉數(shù)百百個(gè)品種，6600余種植植物；一期工工程分為“牡丹獻(xiàn)壽”等八大游游覽區(qū)，有中中華牡丹園銘銘、臥龍山等等二十余個(gè)景景點(diǎn)，是壽光光市著名的風(fēng)風(fēng)景區(qū)之一?！敉顿Y方簡(jiǎn)介：：壽光陽(yáng)光房房地產(chǎn)開發(fā)有有限公司一、基本情況1、成立日期：：2002年年7月14日日2、注冊(cè)資金：：2000萬萬元3、經(jīng)營(yíng)范圍：：房地產(chǎn)、酒酒店、旅游、物物流等4、董事長(zhǎng)：林林榜昭總經(jīng)理：：孫有華二、企業(yè)簡(jiǎn)介壽光陽(yáng)光房地產(chǎn)產(chǎn)開發(fā)有限公公司成立于22002年77月，由廣東東省揭陽(yáng)市中中萃房產(chǎn)開發(fā)發(fā)有限公司與與濰坊市圣方方達(dá)建材化工工有限公司合合資成立。自2002年77月開始，該該公司先后開開發(fā)了大型沙沙料場(chǎng)、xxx大酒店、陽(yáng)陽(yáng)光溫泉花園園小區(qū)、中華華牡丹園、百百樂生態(tài)園和和物流中心項(xiàng)項(xiàng)目。其中xxx大酒店、中中華牡丹園、陽(yáng)陽(yáng)光溫泉花園園小區(qū)一期已已經(jīng)完工和投投入使用；沙沙料場(chǎng)、陽(yáng)光光溫泉花園二二期、百樂生生態(tài)園和物流流中心項(xiàng)目正正在開發(fā)建設(shè)設(shè)中。公司具有三級(jí)開開發(fā)建設(shè)資質(zhì)質(zhì)。三、前景瞻望壽光陽(yáng)光光房地產(chǎn)開發(fā)發(fā)有限公司從從成立到現(xiàn)在在，短短兩年年的時(shí)間，規(guī)規(guī)模和資本不不斷擴(kuò)張，已已涉足餐飲、房房地產(chǎn)、物流流、生態(tài)旅游游開發(fā)等行業(yè)業(yè)，其發(fā)展速速度之快、涉涉及領(lǐng)域之廣廣、市場(chǎng)回報(bào)報(bào)之高在壽光光企業(yè)中是屈屈指可數(shù)的。該公司投資興建建的xx大酒酒店是一個(gè)四四星級(jí)酒店，填填補(bǔ)了全省縣縣（市）級(jí)星星級(jí)酒店的空空白，帶動(dòng)了了壽光市賓館館旅游業(yè)的發(fā)發(fā)展。在xxx大酒店建成成之前，壽光光市沒有星級(jí)級(jí)酒店，絕大大部分外來客客商都到外地地居住，嚴(yán)重重影響壽光的的接待形象和和正常的經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益，xxx大酒店的建建成成為壽光光溝通海外聯(lián)聯(lián)系的橋梁，拉拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)長(zhǎng)的杠桿；陽(yáng)陽(yáng)光溫泉花園園小區(qū)，在建建筑設(shè)計(jì)等方方面在壽光市市房地產(chǎn)業(yè)獨(dú)獨(dú)樹一幟；巨巨大的投資使使公司成為22002年壽壽光最大的招招商引資項(xiàng)目目，在此基礎(chǔ)礎(chǔ)上，該公司司又與市政府府協(xié)議開發(fā)了了中華牡丹園園、百樂生態(tài)態(tài)園、物流中中心等建設(shè)項(xiàng)項(xiàng)目，對(duì)促進(jìn)進(jìn)壽光旅游業(yè)業(yè)的發(fā)展和實(shí)實(shí)現(xiàn)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)業(yè)結(jié)構(gòu)多元化化有著跨時(shí)代代的意義；物物流中心（綠綠保網(wǎng)）項(xiàng)目目，是以壽光光綠色蔬菜為為中心的電子子交易平臺(tái)，對(duì)對(duì)促進(jìn)壽光蔬蔬菜交易國(guó)際際化，推動(dòng)壽壽光物資交易易網(wǎng)絡(luò)化有著著跨時(shí)代的意意義。公司的的舉措得到了了市委、市政政府的充分肯肯定，在當(dāng)?shù)氐仄髽I(yè)屆的地地位日益突出出；20033年，總經(jīng)理理孫有華被舉舉薦為壽光市市房地產(chǎn)協(xié)會(huì)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、第第十三屆政協(xié)協(xié)委員；董事事長(zhǎng)林榜昭被被評(píng)為壽光市市榮譽(yù)市民、第第十三屆政協(xié)協(xié)常委、十大大杰出新聞人人物。發(fā)展策劃和市場(chǎng)場(chǎng)機(jī)遇都給公公司的發(fā)展提提供了得天獨(dú)獨(dú)厚的條件，該該公司努力爭(zhēng)爭(zhēng)取在五年之之內(nèi)，成為濰濰坊市規(guī)模較較大且具競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力的民營(yíng)企企業(yè)?！艟频旮鞑块T的的主要職能如如下：行政辦（又稱總總經(jīng)理辦公室室）（ExeecutivveOfffice）總經(jīng)理辦公室在在總經(jīng)理對(duì)酒酒店實(shí)行經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理過程中中，起著重要要的溝通上下下、聯(lián)系左右右、協(xié)調(diào)內(nèi)外外的作用。具具體負(fù)責(zé)各類類文件的打印印、收發(fā)、歸歸檔工作，負(fù)負(fù)責(zé)處理各類類往來信函、電電傳、電報(bào)，及及時(shí)上傳下達(dá)達(dá)，接聽電話話并做留言記記錄，為總經(jīng)經(jīng)理出差辦理理預(yù)定機(jī)票、訂訂房等具體事事宜，安排酒酒店高級(jí)管理理人員值班表表，安排提供供酒店內(nèi)部用用車，做酒店店各種例會(huì)的的會(huì)議紀(jì)要及及發(fā)放工作。TEL：16889人力資源部(HHumanResouurceDDeparttment))人事部的主要工工作是圍繞著著酒店的經(jīng)營(yíng)營(yíng)和管理這個(gè)個(gè)中心展開的的，通過招聘聘、錄用、選選拔、調(diào)配、流流動(dòng)、考核、獎(jiǎng)獎(jiǎng)懲、工資福福利、勞動(dòng)保保險(xiǎn)、勞動(dòng)爭(zhēng)爭(zhēng)議處理等各各項(xiàng)管理活動(dòng)動(dòng)，謀求人與與事的科學(xué)結(jié)結(jié)合和人與人人之間的緊密密結(jié)合。達(dá)到到提高員工的的整體素質(zhì)，優(yōu)優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)構(gòu)，充分調(diào)動(dòng)動(dòng)員工的積極極性、創(chuàng)造性性，最大可能能的提高員工工的工作效率率的目的。為為員工提供飲飲食、住宿服服務(wù)。人力資資源部下設(shè)員員工食堂、醫(yī)醫(yī)務(wù)室、員工工宿舍樓。TTEL：20008、20009、15516（員工工食堂）、22514（醫(yī)醫(yī)務(wù)室、員工工宿舍樓）保安部(SeccurityyDepaartmennt)保安部是酒店和和客人人身、財(cái)財(cái)產(chǎn)安全的主主管部門，負(fù)負(fù)責(zé)全酒店的的安全保衛(wèi)和和消防安全工工作。制定酒酒店有關(guān)安全全的各項(xiàng)規(guī)章章制度和安全全保衛(wèi)工作計(jì)計(jì)劃，做好安安全防范工作作，預(yù)防各種種刑事案件、治治安事件、消消防事件的工工作。酒店的的消防設(shè)施主主要有：煙感感報(bào)警器、自自動(dòng)噴淋、消消防栓、防火火卷窗門及多多種消防器材材。酒店內(nèi)的的火警報(bào)警電電話為19999，消防部部下設(shè)保安員員24小時(shí)巡巡邏，以保障障酒店客人、員員工的生命財(cái)財(cái)產(chǎn)安全。TEL：19996、19999（監(jiān)控室室）管家部(HouusekeeepingDeparrtmentt)管家部是酒店主主要負(fù)責(zé)酒店店的布草用品品、員工制服服及住店客人人客衣的洗滌滌熨燙工作及及酒店公共場(chǎng)場(chǎng)所的清潔衛(wèi)衛(wèi)生及園林綠綠化布置等工工作。TEL：13338運(yùn)營(yíng)部運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)酒店店運(yùn)營(yíng)情況檢檢查的職能部部門，代表總總經(jīng)理對(duì)酒店店高級(jí)管理人人員工作紀(jì)律律進(jìn)行督導(dǎo)、檢檢查及負(fù)責(zé)對(duì)對(duì)全酒店的運(yùn)運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品物物資進(jìn)行管理理，質(zhì)量全方方位、全過程程的監(jiān)督檢查查，使酒店各各項(xiàng)產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量水平能維維持在一定的的水平上，避避免把不合格格的產(chǎn)品提供供給客人，使使酒店的管理理更加的科學(xué)學(xué)化、規(guī)范化化和標(biāo)準(zhǔn)化。TTEL:38839質(zhì)檢部負(fù)責(zé)全酒店儀容容儀表及員工工紀(jì)律情況進(jìn)進(jìn)行管理，并并負(fù)責(zé)檢查各各部門的業(yè)務(wù)務(wù)培訓(xùn)情況和和全酒店員工工的應(yīng)知應(yīng)會(huì)會(huì)情況，負(fù)責(zé)責(zé)每周四大質(zhì)質(zhì)檢的組織工工作，負(fù)責(zé)酒酒店內(nèi)員工培培訓(xùn)的職能部部門，主要負(fù)負(fù)責(zé)酒店新入入職員工的崗崗前培訓(xùn)，專專業(yè)培訓(xùn)、外外語培訓(xùn)、電電腦培訓(xùn)。負(fù)負(fù)責(zé)酒店《溫溫泉之聲》報(bào)報(bào)的編輯及領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)酒店企業(yè)業(yè)文化建設(shè)工工作，。TEEL：38339采購(gòu)部(PurrchasiingDeepartmment)采購(gòu)部是酒店物物資供應(yīng)部門門，負(fù)責(zé)全酒酒店物資的發(fā)發(fā)放工作，為為全酒店的營(yíng)營(yíng)運(yùn)提供全方方位的物資保保障。TEEL：16331工程部(EeggineerringDDeparttment))工程部是酒店的的設(shè)施設(shè)備的的主管部門。以以為酒店提供供良好的設(shè)施施設(shè)備為目的的，進(jìn)行有效效的能源控制制、動(dòng)力供應(yīng)應(yīng)及設(shè)備設(shè)施施的運(yùn)行及維維修工作。TEL：15228、15229（報(bào)修電電話）營(yíng)銷部（Salles&MakettingDDeparttment）營(yíng)銷部是協(xié)助酒酒店制定營(yíng)銷銷計(jì)劃，并保保障計(jì)劃的正正確貫徹和實(shí)實(shí)施。包括確確定企業(yè)的目目標(biāo)市場(chǎng)，指指定銷售方針針與策略，實(shí)實(shí)施并執(zhí)行既既定方針。TTEL：16626公關(guān)部(PubblicRRelatiionsDDeparttment))公關(guān)部負(fù)責(zé)酒店店VIP客人人的接待，餐餐前客人的接接待工作，各各種會(huì)議客人人的接待工作作，協(xié)助對(duì)賬賬款的催收工工作，與外界界媒體建立良良好關(guān)系，負(fù)負(fù)責(zé)酒店的對(duì)對(duì)外宣傳策劃劃工作。TEEL:17773客房部（HSKK）客房部是酒店的的主要營(yíng)業(yè)部部門之一，客客房服務(wù)水平平是酒店的服服務(wù)水平和管管理水平的反反映，客房部部經(jīng)營(yíng)的好壞壞直接關(guān)系著著酒店的整個(gè)個(gè)聲譽(yù)及經(jīng)營(yíng)營(yíng)效果，是酒酒店經(jīng)營(yíng)過程程中的重中之之中?？头坎坎康闹饕δ苣苁菫榭腿颂崽峁┦孢m的客客房及安全保保障?？头坎坎康墓ぷ?，直直接影響到酒酒店的整體聲聲譽(yù)及服務(wù)形形象。TELL：15588（辦公室）前廳部(FroontOfffice))前廳部是酒店以以房務(wù)運(yùn)做為為中心的營(yíng)業(yè)業(yè)部門，具有有負(fù)責(zé)實(shí)施酒酒店的運(yùn)營(yíng)計(jì)計(jì)劃并直接提提供多種對(duì)客客服務(wù)的功能能。前臺(tái)是酒酒店的神經(jīng)中中樞，是酒店店與客人之間間的橋梁。前廳部下設(shè)總服服務(wù)臺(tái)（問詢?cè)?、接待、預(yù)預(yù)定）、行李李處、商務(wù)（票票務(wù)）中心、總總機(jī)等四個(gè)分分部門，通過過前臺(tái)一系列列的業(yè)務(wù)程序序和服務(wù)環(huán)節(jié)節(jié)，使客人能能順利的抵店店，并在住店店過程中，享享受酒店提供供的高效優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服務(wù)。TTEL：33333、16669餐飲部(FooodanddBeveerageDeparrtmentt)酒店餐飲主要的的功能是為客客人提供各種種菜品和舒適適的就餐環(huán)境境及服務(wù)，是是酒店重要的的營(yíng)業(yè)部門，是是酒店經(jīng)營(yíng)的的重點(diǎn)。包括括：金圣苑酒酒樓、金陽(yáng)光光宴會(huì)廳、陽(yáng)陽(yáng)光國(guó)際會(huì)展展中心TEL：18228、66666康樂部(ReccreatiionDeepartmment)康樂部是滿足客客人娛樂、康康體、健身需需要的綜合性性營(yíng)業(yè)部門，康康樂部下轄泳泳池、夜總會(huì)會(huì)、游戲廳、桑桑拿、美容美美發(fā)和健身房房等娛樂、健健身項(xiàng)目。TEL：38559財(cái)務(wù)部(AcccountiingDeepartmment)財(cái)務(wù)部是執(zhí)行酒酒店的成本核核算、物資管管理、費(fèi)用控控制、財(cái)務(wù)管管理及會(huì)計(jì)核核算的部門，下下轄收銀班組組，負(fù)責(zé)對(duì)客客人在酒店的的各項(xiàng)消費(fèi)進(jìn)進(jìn)行結(jié)算收費(fèi)費(fèi)。計(jì)算機(jī)管管理系統(tǒng)是酒酒店現(xiàn)代化管管理的一個(gè)重重要的標(biāo)志，計(jì)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)擔(dān)擔(dān)負(fù)著酒店各各種財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)據(jù)和信息的處處理和分析任任務(wù)。酒店的的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)統(tǒng)在財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)計(jì)、物資管理理、經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)計(jì)、分析、自自動(dòng)結(jié)算費(fèi)用用等方面得到到大量的應(yīng)用用。財(cái)務(wù)部下下設(shè)電腦部、收收銀組、倉(cāng)庫(kù)庫(kù)組、成本控控制組、應(yīng)收收組。TEL：：1636◆酒店產(chǎn)品知識(shí)識(shí)：金圣苑酒樓（GGOLDENNTOWNNRESTTAURANNT）有容納330人人就餐的零點(diǎn)點(diǎn)大廳及大小小各不同的雅雅間26間，古古樸典雅的裝裝飾風(fēng)格，地地道的魯式菜菜肴及獨(dú)具特特色的農(nóng)家小小炒，使在品品嘗佳肴的同同時(shí)，享受溫溫馨自然的舒舒適，更會(huì)流流連忘返。金陽(yáng)光宴會(huì)廳((SUNSHHINEBBALLROOOM)裝飾豪華氣派的的金陽(yáng)光宴會(huì)會(huì)廳可容納3350人就餐餐，是舉辦雞雞尾酒會(huì)，生生日Parrty及大型型宴會(huì)的最佳佳首選，另有有獨(dú)具匠心、精精心設(shè)計(jì)的豪豪華包房188間，倍顯尊尊貴身份。1、位置及最佳佳容納餐位：：一樓：金圣苑零點(diǎn)大廳廳：（餐位3300，以魯魯菜為主）可可容納30桌桌宴會(huì)早餐：7：000—9：30午餐餐：11：000—14：000晚餐：177：00—21：000金圣苑宴會(huì)單間間：濟(jì)南廳、廣州廳廳（有向陽(yáng)窗窗），2.44米桌面，最最佳可接待114位客人青島廳（帶洗手手間），2..4米桌面，最最佳可接待114位客人壽光廳（帶洗手手間），2米米桌面，最佳佳可接待122人珠海廳、廈門廳廳、海南廳、揚(yáng)揚(yáng)州廳、杭州州廳，2米桌面，最最佳可接待112人成都廳、貴陽(yáng)廳廳、洛陽(yáng)廳、濰濰坊廳（帶窗窗），1.88米桌面，最最佳可接待110人蘇州廳、長(zhǎng)沙廳廳、福州廳、煙煙臺(tái)廳，1..8米桌面，最最佳可接待110人南寧廳、寧波廳廳、武漢廳、長(zhǎng)長(zhǎng)春廳、深圳圳廳、汕頭廳廳，1.8米米桌面，最佳佳可接待8人人?？趶d（帶窗帶帶洗手間），1.8米桌面，最佳可接待8人大連、西安，11.6米桌面面，最佳可接接待4人二樓：金陽(yáng)光宴會(huì)廳：：可容納355桌宴會(huì)金陽(yáng)光宴會(huì)單間間：河南廳、湖南廳廳、云南廳（帶帶窗帶洗手間間）2.4米米桌面，最佳佳可接待144人遼寧廳、福建廳廳、吉林廳（帶帶洗手間），2米桌面，最佳可接待12人北京廳、天津廳廳、河北廳、重重慶廳、山東東廳、貴州廳廳（帶洗手間間），1.88米桌面，最最佳可接待110人湖北廳（帶窗帶帶洗手間）、上上海廳（帶洗洗手間），11.8米桌面面，最佳可接接待8人江蘇廳（擺設(shè)沙沙發(fā)）作貴賓賓接待室專用用，最佳可接接待12人雅仕軒酒吧：提提供各種軟飲飲、小吃、咖咖啡，環(huán)境優(yōu)優(yōu)雅，是休閑閑、洽談商務(wù)務(wù)的最佳場(chǎng)所所，可空納1100人客房酒店設(shè)三幢客房房樓，一幢總總統(tǒng)套、一幢幢貴賓樓，每每幢客房均為為三層建筑，充充分體現(xiàn)了采采光方面的得得天獨(dú)厚。豪豪華套房?jī)?nèi)設(shè)設(shè)2m×2m的大床，配配套精心選置置的桌椅，壁壁畫等，并贈(zèng)贈(zèng)送精美果盤盤，無不顯示示出星級(jí)賓館館的豪華與氣氣派。房?jī)r(jià)表房型價(jià)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)房5880元+100%服務(wù)費(fèi)高級(jí)套房9800元+10%%服務(wù)費(fèi)豪華套房16800元+10%%服務(wù)費(fèi)總統(tǒng)套房128000元+10%%服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)客房面積設(shè)設(shè)置為22平平米，配套設(shè)設(shè)施齊全，設(shè)設(shè)有中央空調(diào)調(diào)、因特網(wǎng)、國(guó)國(guó)際長(zhǎng)途、衛(wèi)衛(wèi)星有線電視視、迷你酒吧吧、保險(xiǎn)箱、免免費(fèi)自助早餐餐等，并為客客人提供244小時(shí)天然溫溫泉浴，感受受到現(xiàn)代與自自然的完美結(jié)結(jié)合。大富豪夜總會(huì)大富豪夜總會(huì)擁?yè)碛匈F賓房，大大、中、小KKTV包房334間，演藝藝吧可容納2200人觀賞賞精彩演繹，集集休閑、娛樂樂于一體。為為目前濰坊設(shè)設(shè)施最超前、場(chǎng)場(chǎng)地面積最大大的夜總會(huì)。每小時(shí)最低消費(fèi)所含酒水水小包房30元188元精美果盤1個(gè)、啤啤酒2支、小小吃1份中包房60元288元精美果盤2個(gè)、啤啤酒4支、小小吃2份大包房80元388元精美果盤2個(gè)、啤啤酒6支、小小吃4份VIP包房120元588元精美果盤3個(gè)、啤啤酒10支、小小吃6份陽(yáng)光國(guó)際會(huì)展中中心(SUNNSHINEEINTEERNATIIONALCONFEERENCEECENTTER)能容納12000人會(huì)議，先先進(jìn)的四國(guó)語語言同步翻譯譯系統(tǒng)，良好好的會(huì)議廳氛氛圍，不論是是研討會(huì)、表表彰會(huì)、文藝藝演出等各種種大型活動(dòng)在在此舉行，會(huì)會(huì)收到與眾不不同的良好效效果。會(huì)議中心價(jià)格表表陽(yáng)光廳12000人劇院院式166000元//天月季廳300人人多功能能廳64000元/天牡丹廳40人董事會(huì)會(huì)式24000元/天紫荊廳40人董事會(huì)會(huì)式24000元/天荷花廳40人 董事會(huì)式2400元元/天貴賓廳30人10000元/天月季廳可容納1150人，靈靈活多變的會(huì)會(huì)議設(shè)計(jì)，滿滿足不同的會(huì)會(huì)議需求桑拿洗浴中心營(yíng)業(yè)時(shí)間：桑拿中心：中午午12：000—晚2：000以“享受生活、品品位人生”為宗旨，全全力打造圣城城洗浴之第一一品牌。這里里有沐浴、桑桑拿、干蒸、特特色服務(wù)一應(yīng)應(yīng)俱全。其中中高級(jí)按摩師師以技法取勝勝；豪華按摩摩套房以尊貴貴見長(zhǎng)；女子子洗浴更是讓讓客人深切體體會(huì)貴妃出浴浴時(shí)的“待兒扶起嬌嬌無力”的絕勝景象象……桑拿中心心、游泳館洗浴用水充充分利用地?zé)釤豳Y源，取水水于地下8000米的巖石石層，為1000%純天然然礦泉水。水水中含有氟、硅硅、鋰、鍶等等多種有益健健康的微量元元素，據(jù)專家家驗(yàn)證：經(jīng)常常淋浴溫泉，既既能舒筋活血血，又能健膚膚養(yǎng)顏。消費(fèi)指南洗浴：10元推鹽：10元刮痧：20元保健按摩：588元（45分分鐘）搓澡：20元搓腳：20元足療：45元港式按摩：688元（45分分鐘）推奶：10元拔罐：20元采耳：20元泰式按摩：1008元（600分鐘）日式按摩：1118元（600分鐘）韓式按摩：1668元（900分鐘）大歐式按摩：1198元（660分鐘）歐式按摩：1228元（600分鐘）貴妃式按摩：1168元（990分鐘）游泳館營(yíng)業(yè)時(shí)間：上午午10：000—晚11：000電話：1339938556成人票：15元元學(xué)生票：110元兒童票票：8元一、凡持票入場(chǎng)場(chǎng)者均會(huì)免費(fèi)費(fèi)到健身房休休閑健身。二、本池用水取取自于地下8800米礦石石中，經(jīng)常游游泳身體會(huì)吸吸收多種維量量元素，有利利于身體健康康。棋牌室電話：38388普通房：28元元/小時(shí)豪華房房：38元//小時(shí)注：一次交988元，可以在在普通房連打打24小時(shí)。一次交128元元，可以在豪豪華房連打224小時(shí)。營(yíng)業(yè)時(shí)間：244小時(shí)美容美發(fā)保健中中心（88666）位于酒店大堂右右側(cè)，精品紅紅木商場(chǎng)旁，服服務(wù)項(xiàng)目：美美容美發(fā)保健健按摩，足浴浴等，本店聘聘請(qǐng)美容美發(fā)發(fā)保健按摩師師，服務(wù)宗旨旨：剪出精美美的發(fā)型，按按走您一天的的疲憊。名仕商場(chǎng)名仕禮品商場(chǎng)位位于酒店大廳廳右側(cè)，主營(yíng)營(yíng)工藝禮品、生生活用品、會(huì)會(huì)議禮品，它它將為休閑購(gòu)購(gòu)物、生活起起居、社交禮禮儀提供最周周全的服務(wù)，商商場(chǎng)實(shí)行電話話預(yù)約，拔打打51079961，16661（內(nèi)線線）,所需要要的商品就會(huì)會(huì)送到指定的的位置。精品紅木商場(chǎng)精品紅木位于酒酒店大廳右側(cè)側(cè)，名仕商場(chǎng)場(chǎng)與美容美容容中心之間，主主營(yíng)高檔紅木木工藝禮品，本本產(chǎn)品純手工工雕刻制作，既既可做廳堂之之?dāng)[設(shè)，又具具欣賞價(jià)值，甚甚至值得把玩玩收藏，是饋饋贈(zèng)親朋好友友的最佳禮品品?！艟频暌?guī)章制度度★員工日常管理理制度：1、上下班走員員工通道，并并接受保安員員的檢查。2、上下班及用用餐時(shí)需要打打卡，不得漏漏打或替人代代打，如出現(xiàn)現(xiàn)漏打要及時(shí)時(shí)告之部門主主管。3、確因某種原原因不能上班班的員工，應(yīng)應(yīng)事先請(qǐng)假，如如有特殊情況況，應(yīng)設(shè)法于于當(dāng)日通知部部門主管，并并得到許可，否否則視為曠工工。4、工作時(shí)間不不能穿著制服服外出購(gòu)物，不不準(zhǔn)吃東西、喝喝酒，不準(zhǔn)聽聽收錄機(jī)，不不準(zhǔn)看電視，不不準(zhǔn)唱歌、大大聲喧嘩或閑閑聊。5、除指定人員員外，不準(zhǔn)使使用客用設(shè)施施。6、未經(jīng)允許不不可在酒店內(nèi)內(nèi)攝影及攝像像。7、凡進(jìn)入酒店店的單車和摩摩托車必須停停放指定的位位置。8、凡不是本市市戶口籍的員員工，要求辦辦理暫住證，費(fèi)費(fèi)用將從員工工的工資中扣扣除?！飭T工證件丟失失賠償規(guī)定1、每位員工進(jìn)進(jìn)入酒店范圍圍內(nèi)應(yīng)佩戴胸胸牌、員工證證。2、部門主管及及保安人員有有權(quán)隨時(shí)抽查查有關(guān)證件。3、因使用時(shí)間間長(zhǎng)而損壞的的，可以到人人力資源部免免費(fèi)換領(lǐng)。4、如有遺失被被竊，應(yīng)立即即向所在部門門和人力資源源部報(bào)告，并并按規(guī)定補(bǔ)辦辦。5、證件補(bǔ)價(jià)：：考勤卡322元，員工證證20元，胸胸牌20元，餐餐卡20元，住住宿證20元元?！飭T工餐廳就餐餐規(guī)定為給員工提供一一個(gè)清潔、衛(wèi)衛(wèi)生、營(yíng)養(yǎng)舒舒適的就餐環(huán)環(huán)境，特制定定本店員工餐餐廳管理?xiàng)l例例，希望大家家共同遵守：：1、開餐時(shí)間為為早餐：6：300-8：000中餐：：10：000-12：330晚餐餐：16：：30-188：30夜宵：223：30--24：3002、用餐時(shí)需自自備勺子、碗碗和筷子。3、員工就餐時(shí)時(shí)須佩帶個(gè)人人員工證，憑憑酒店發(fā)放的的員工就餐卡卡取飯菜，否否則員工餐廳廳員工有權(quán)拒拒絕發(fā)飯菜，對(duì)對(duì)于沒有按規(guī)規(guī)定強(qiáng)行就餐餐者，酒店將將按相關(guān)規(guī)定定嚴(yán)格處理。4、員工就餐卡卡僅供員工本本人使用，不不得轉(zhuǎn)讓，若若有發(fā)現(xiàn)，書書面警告一次次。5、外來人員在在員工餐廳就就餐必須經(jīng)過過酒店批準(zhǔn)，否否則員工餐廳廳員工有權(quán)拒拒絕發(fā)放飯菜菜。6、自覺保持員員工餐廳的秩秩序，領(lǐng)取飯飯菜須依次排排隊(duì)，不可爭(zhēng)爭(zhēng)先恐后。7、自覺維持員員工餐廳清潔潔衛(wèi)生，不準(zhǔn)準(zhǔn)亂倒亂吐飯飯菜殘?jiān)糜貌晚毐３肿雷烂娴那鍧?，將將殘?jiān)孕星迩謇淼沟讲蛷d廳的垃圾桶內(nèi)內(nèi)，對(duì)故意亂亂倒亂扔者給給予書面警告告一次。8、愛護(hù)食物，珍珍惜糧食，堅(jiān)堅(jiān)決反對(duì)浪費(fèi)費(fèi)現(xiàn)象，對(duì)浪浪費(fèi)糧食的一一次記書面警警告一次。9、員工餐廳員員工必須努力力工作，不斷斷提高烹飪技技術(shù)水平，做做到飯菜熟、香香、營(yíng)養(yǎng)和衛(wèi)衛(wèi)生，保證員員工吃飽、吃吃好，身體健健康。10、外來的食食品不準(zhǔn)帶入入員工餐廳食食用，員工餐餐廳的食品也也不可帶出餐餐廳食用。否否則罰款200元—50元。11、文明就餐餐，不允許在在員工餐廳內(nèi)內(nèi)吸煙或大聲聲喧嘩。12、本守則自自公布之日起起生效?！锼奚峁芾碇贫榷葹榱烁愫脝T工宿宿舍的管理，使使大家有一個(gè)個(gè)清潔舒適、安安全有秩序的的住宿環(huán)境，現(xiàn)現(xiàn)規(guī)定如下宿宿舍管理?xiàng)l例例，希望全體體員工共同遵遵守：1、自覺養(yǎng)成良良好的社會(huì)公公德和衛(wèi)生習(xí)習(xí)慣，保持宿宿舍的良好秩秩序與衛(wèi)生環(huán)環(huán)境。2、保持室內(nèi)物物品擺放的整整潔與美觀，不不得亂擺亂放放。3、每周必須安安排一位員工工打掃衛(wèi)生，以以保持宿舍的的清潔。4、愛護(hù)公物，損損壞者須照價(jià)價(jià)賠償，并按按情節(jié)給予行行政處罰。5、養(yǎng)成良好的的消防意識(shí)，做做到安全用電電、用火，不不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)內(nèi)亂拉電線與與插座，不準(zhǔn)準(zhǔn)使用高壓電電器等，同時(shí)時(shí)節(jié)約用水、用用電，做到人人走燈熄，斷斷電源，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)火災(zāi)隱患須須及時(shí)向宿舍舍管理處或保保安部報(bào)告。6、不準(zhǔn)在宿舍舍內(nèi)會(huì)客，不不準(zhǔn)帶外來人人員在宿舍住住宿，外來人人員必須到宿宿舍管理員處處做好登記，否否則宿舍管理理員有權(quán)拒絕絕外來人員進(jìn)進(jìn)入本酒店員員工宿舍，同同時(shí)外來人員員必須要晚上上23點(diǎn)之前前離開宿舍。7、出入宿舍須須及時(shí)關(guān)門，注注意提防盜賊賊，做好財(cái)產(chǎn)產(chǎn)安全防范工工作。8、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁禁吸煙。在房房?jī)?nèi)吸煙而燒燒壞物品或引引起火災(zāi)，將將追究其經(jīng)濟(jì)濟(jì)責(zé)任，觸犯犯刑律的，追追究其刑事責(zé)責(zé)任。9、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁禁賭博及從事事其他非法活活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)發(fā)現(xiàn)將立即交交公安機(jī)關(guān)處處理。10、不服從宿宿舍管理員及及本宿舍舍長(zhǎng)長(zhǎng)的管理，不不得私自換房房、換床，不不準(zhǔn)與管理人人員發(fā)生頂撞撞和爭(zhēng)執(zhí)。11、每位員工工都必須保持持宿舍的安靜靜，不得大聲聲喧嘩，同事事之間注意團(tuán)團(tuán)結(jié)，不得以以任何借口爭(zhēng)爭(zhēng)吵和打鬧。12、員工遇到到問題和困難難，可向人力力資源部投訴訴，人力資源源部盡量給予予幫助。13、有如下行行為者將受到到處罰：口頭警告：1）隨地吐痰，亂亂扔煙頭、果果皮、雜物、紙紙屑，將鼻涕涕涂到墻上、地地板或床上，或或?qū)⑹趾邸⑿E印到墻上上。2）用力關(guān)門，產(chǎn)產(chǎn)生較大的聲聲音，影到到到其它同事的的休息。3）在房?jī)?nèi)堆積積大量的臟衣衣物，不及時(shí)時(shí)清洗，發(fā)出出異味。4）在宿舍內(nèi)存存放有刺激性性氣味的物品品。5）在宿舍內(nèi)大大聲聊天，放放較大音量的的收錄音機(jī)，影影響到其它同同事的作息。6）私人物品擺擺放混亂，影影響宿舍整體體美觀。書面警告：1）服從宿舍管管理員工或本本宿舍舍長(zhǎng)的的安排，不做做好值班衛(wèi)生生工作。2）拒絕管理，與與宿舍管理員員或本宿舍舍舍長(zhǎng)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)執(zhí)。3）未經(jīng)許可，私私自調(diào)換房或或床位。4）不經(jīng)宿舍管管理員同意，帶帶外來人員在在宿舍住宿。最后警告：1）偷竊公私財(cái)財(cái)物。2）在宿舍內(nèi)聚聚眾賭博、打打架等。3）不按設(shè)備程程序操作，嚴(yán)嚴(yán)重?fù)p壞公共共設(shè)施的。4）受到嚴(yán)重書書面警告和最最后警告的員員工將被取消消住宿資格。第二章酒店基基本知識(shí)一、酒店基本概概念（一）酒店的基基本定義飯店、賓館、酒酒店（HOTTEL）一詞詞原為法語，指指的是法國(guó)貴貴族在鄉(xiāng)下招招待貴賓的別別墅。后來歐歐美的酒店業(yè)業(yè)沿用了這一一名詞。在我我國(guó)，由于地地域和習(xí)慣上上的差異，有有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同同的叫法。酒店是以建筑物物為憑借，主主要通過客房房、餐飲、娛娛樂等設(shè)施及及與之有關(guān)的的多種服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目，向客人人提供服務(wù)的的一種專門場(chǎng)場(chǎng)所。換言之之，酒店就是是利用空間設(shè)設(shè)備、場(chǎng)所和和一定消費(fèi)物物質(zhì)資料，通通過接待服務(wù)務(wù)來滿足賓客客住宿、飲食食、娛樂、購(gòu)購(gòu)物、消遣等等需要而取得得經(jīng)濟(jì)效益和和社會(huì)效益的的一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)實(shí)體?！艟频臧l(fā)展歷程程生產(chǎn)力的發(fā)展促促進(jìn)了酒店行行業(yè)的發(fā)展。首首先是貨幣的的產(chǎn)生，商品品交易及商人人的商業(yè)活動(dòng)動(dòng)，這種活動(dòng)動(dòng)的產(chǎn)生是酒酒店開端的必必備條件，后后來隨著商品品活動(dòng)使人類類擴(kuò)大活動(dòng)的的范圍，從而而產(chǎn)生居住等等更多的需求求，也就使酒酒店的基本功功能日益增加加，這從酒店店的四個(gè)發(fā)展展階段不難發(fā)發(fā)現(xiàn)。第一時(shí)期：客棧棧時(shí)期產(chǎn)生于十八世紀(jì)紀(jì)前，當(dāng)時(shí)名名稱是客棧，設(shè)設(shè)備簡(jiǎn)陋，安安全性差，僅僅能提供住、吃吃，服務(wù)質(zhì)量量差。第二時(shí)期：豪華華酒店時(shí)期產(chǎn)生于十九世紀(jì)紀(jì)初，當(dāng)時(shí)英英國(guó)的產(chǎn)業(yè)革革命促進(jìn)了生生產(chǎn)力的發(fā)展展，使人類社社會(huì)進(jìn)入工業(yè)業(yè)時(shí)代。第一一家豪華旅館館別墅在法國(guó)國(guó)建成。此時(shí)時(shí)酒店的接待待對(duì)象主要是是王公貴族、達(dá)達(dá)官顯貴、商商人、上流社社會(huì)度假者，接接待目的為非非盈利，常建建于城市，鐵鐵路沿線。同時(shí)由于蒸汽機(jī)機(jī)的出現(xiàn)，商商品的進(jìn)一步步豐富，交通通也開始發(fā)達(dá)達(dá)，從而導(dǎo)致致酒店的開設(shè)設(shè)位置有所變變化。第三個(gè)時(shí)期：商商業(yè)酒店時(shí)期期在20世紀(jì)初至至二戰(zhàn)期間，第第一家商業(yè)酒酒店在美國(guó)出出現(xiàn)，其位置置在于城市中中心或公路旁旁，此時(shí)的酒酒店已能提供供舒適、便利利、清潔的服服務(wù)，安全為為服務(wù)宗旨，價(jià)價(jià)格合理。此此時(shí)汽車酒店店已開始出現(xiàn)現(xiàn)。第四個(gè)時(shí)期：現(xiàn)現(xiàn)代酒店時(shí)期期始于20世紀(jì)440年代，直直到現(xiàn)在。此此時(shí)的酒店具具有一些明顯顯的特點(diǎn)，如如酒店連鎖經(jīng)經(jīng)營(yíng)、酒店的的市場(chǎng)定位更更為專業(yè)化、各各類型酒店充充分利用高科科技（在客房房裝上互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)、使用新型型的裝飾材料料等）；同時(shí)時(shí)賓客要求酒酒店提供更為為個(gè)性化的服服務(wù)。（二）酒店的分分類和等級(jí)劃劃分1、酒店的分類類（1）酒店的分分類①商務(wù)性酒店。它它主要以接待待從事商務(wù)活活動(dòng)的客人為為主，是為商商務(wù)活動(dòng)服務(wù)務(wù)的。這類客客人對(duì)酒店的的地理位置要要求較高，要要求酒店靠近近城區(qū)或商業(yè)業(yè)中心區(qū)。其其客流量一般般不受季節(jié)的的影響而產(chǎn)生生大的變化。商商務(wù)性酒店的的設(shè)施設(shè)備齊齊全、服務(wù)功功能較為完善善。②度假性酒店。它它以接待休假假的客人為主主，多興建在在海濱、溫泉泉、風(fēng)景區(qū)附附近。其經(jīng)營(yíng)營(yíng)的季節(jié)性較較強(qiáng)。度假性性酒店要求有有較完善的娛娛樂設(shè)備。③長(zhǎng)住性酒店。為為租居者提供供較長(zhǎng)時(shí)間的的食宿服務(wù)。此此類酒店客房房多采取家庭庭式結(jié)構(gòu)，以以套房為主，房房間大者可供供一個(gè)家庭使使用，小者有有僅供一人使使用的單人房房間。它既提提供一般酒店店的服務(wù)，又又提供一般家家庭的服務(wù)。④會(huì)議性酒店。它它是以接待會(huì)會(huì)議旅客為主主的酒店，除除食宿娛樂外外還為會(huì)議代代表提供接送送站、會(huì)議資資料打印、錄錄像攝像、旅旅游等服務(wù)。要要求有較為完完善的會(huì)議服服務(wù)設(shè)施（大大小會(huì)議室、同同聲傳譯設(shè)備備、投影儀等等）和功能齊齊全的娛樂設(shè)設(shè)施。⑤觀光性酒店。主主要為觀光旅旅游者服務(wù)，多多建造在旅游游點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)特特點(diǎn)不僅要滿滿足旅游者食食住的需要，還還要求有公共共服務(wù)設(shè)施，以以滿足旅游者者休息、娛樂樂、購(gòu)物的綜綜合需要，使使旅游生活豐豐富多彩、得得到精神上和和物質(zhì)上的享享受。（2）按酒店建建筑規(guī)模分類類目前對(duì)酒店的規(guī)規(guī)模旅游行政政部門還沒有有一個(gè)統(tǒng)一的的劃分標(biāo)準(zhǔn)。較較通行的分類類方法是以客客房和床位的的數(shù)量多少，區(qū)區(qū)分為大、中中、小型三種種①小型酒店，客客房在3000間以下；②中型酒店，客客房在3000—600間之之間；③大型酒店，客客房在6000間以上。2、酒店的等級(jí)級(jí)劃分世界上酒店等級(jí)級(jí)的評(píng)定多采采用星級(jí)制，我我國(guó)是根據(jù)《中中華人民共和和國(guó)旅游涉外外酒店星級(jí)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)》，按一一星、二星、三三星、四星、五五星來劃分酒酒店等級(jí)的。五五星級(jí)為最高高級(jí)，在五星星級(jí)的基礎(chǔ)上上，再產(chǎn)生白白金五星。酒店的星級(jí)是按按其建筑、裝裝潢、設(shè)備、設(shè)設(shè)施條件和維維修保養(yǎng)狀況況，管理水平平和服務(wù)質(zhì)量量的高低，服服務(wù)項(xiàng)目的多多少，進(jìn)行全全面考察，綜綜合評(píng)價(jià)后確確定的。二、酒店產(chǎn)品的的基本特性酒店產(chǎn)品有以下下幾個(gè)特性：：（一）無形性服務(wù)是無形的，對(duì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的的衡量并無具具體實(shí)在的尺尺度，顧客對(duì)對(duì)產(chǎn)品的滿意意程序主要是是來自于感受受，與客人的的經(jīng)歷、受教教育程序、價(jià)價(jià)值觀等相關(guān)關(guān)，因而帶有有較大的個(gè)人人主觀性。（二）即時(shí)性或或生產(chǎn)與消費(fèi)費(fèi)的同步性酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)產(chǎn)（提供服務(wù)務(wù)）是根據(jù)顧顧客的即時(shí)需需要而定時(shí)、定定時(shí)進(jìn)行的，即即酒店的各種種服務(wù)是與客客人的消費(fèi)同同步進(jìn)行，通通常是邊服務(wù)務(wù)邊消費(fèi)，等等服務(wù)結(jié)束時(shí)時(shí)消費(fèi)亦同時(shí)時(shí)結(jié)束。（三）不可貯藏藏性酒店的設(shè)施、空空間、環(huán)境不不能儲(chǔ)存、不不能搬運(yùn)，在在某一時(shí)間內(nèi)內(nèi)不能銷售出出去的客房、菜菜肴等，其這這一時(shí)間內(nèi)的的價(jià)值便隨時(shí)時(shí)光而消失。如如客房空置，它它在當(dāng)晚的價(jià)價(jià)值就不存在在了。（四）產(chǎn)品質(zhì)量量的可變性產(chǎn)品質(zhì)量受人為為因素影響較較大，難以恒恒定地維持一一致。一方面面由于服務(wù)的的對(duì)象是人，他他們有著不同同的興趣、愛愛好、風(fēng)俗、習(xí)習(xí)慣，又有著著不同的動(dòng)機(jī)機(jī)和需要；另另一方面提供供服務(wù)的也是是人，其提供供服務(wù)時(shí)受知知識(shí)、性格、情情緒等影響。這這些影響對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量有著著很大的可變變性。（五）季節(jié)性酒店產(chǎn)品的銷售售受季節(jié)的影影響較大，一一個(gè)地區(qū)的旅旅游有淡旺季季之分，呈周周期性變化。季季節(jié)的變化直直接影響著人人們的旅游活活動(dòng)，也影響響著酒店產(chǎn)品品的銷售。（六）酒店的社社會(huì)形象對(duì)酒酒店顧客的影影響由于酒店產(chǎn)品具具有與其他產(chǎn)產(chǎn)品不同的特特性，所以酒酒店的顧客在在選擇酒店時(shí)時(shí)，多以酒店店的社會(huì)形象象及信譽(yù)方面面進(jìn)行考慮和和比較，尤其其是對(duì)酒店軟軟件的選擇很很關(guān)注。酒店產(chǎn)品的上述述特點(diǎn)，要求求員工具有較較高的服務(wù)技技能，熱情的的服務(wù)態(tài)度，去去不斷提高服服務(wù)質(zhì)量，培培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客客。三、酒店的服務(wù)務(wù)項(xiàng)目和基本本設(shè)施（一）酒店的服服務(wù)項(xiàng)目酒店的服務(wù)項(xiàng)目目是衡量酒店店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的的一個(gè)重要部部分。一般情情況下，星級(jí)級(jí)越高，服務(wù)務(wù)項(xiàng)目越多、越越全。一般來來講，酒店服服務(wù)項(xiàng)目有以以下幾個(gè)方面面：1、接待服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目如停車、行李運(yùn)運(yùn)送、問詢、外外幣兌換服務(wù)務(wù)；電話、電電傳、電報(bào)、圖圖文傳真服務(wù)務(wù)；打字、復(fù)復(fù)印、秘書、翻翻譯服務(wù)；租租車、訂票、醫(yī)醫(yī)務(wù)及各種會(huì)會(huì)議接待服務(wù)務(wù)；貴重物品品存放服務(wù)等等。2、客房服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目客房出租及房?jī)?nèi)內(nèi)冷熱水供應(yīng)應(yīng)，電話、電電視、叫醒服服務(wù)，洗衣、熨熨燙、客房酒酒水、客房保保險(xiǎn)柜、擦鞋鞋服務(wù)等。3、餐飲服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目包括中餐、西餐餐、風(fēng)味餐、自自助餐、宴會(huì)會(huì)、酒會(huì)、咖咖啡廳、酒吧吧及客房送餐餐服務(wù)等。4、娛樂服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目如歌舞廳、保齡齡球、桌球、網(wǎng)網(wǎng)球、游泳池池、健身、美美容、美發(fā)、桑桑拿浴或蒸汽汽浴、按摩、棋棋牌、電子游游戲等。5、商場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目出售各種商品，如如日用品、食食品、工藝品品、文化用品品、服裝、圖圖書、鮮花等等。6、汽車出租服服務(wù)項(xiàng)目旅游汽車出租、商商務(wù)租車服務(wù)務(wù)、自行車出出租服務(wù)等。7、其他服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目如幼兒托管、寵寵物托管等。（二）酒店的基基本設(shè)施酒店的基本設(shè)施施決定了一個(gè)個(gè)酒店的接待待能力和條件件，酒店設(shè)施施的標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)決定定了酒店的檔檔次。無論酒酒店的檔次如如何，其基本本設(shè)施應(yīng)具備備以下幾個(gè)方方面：1、前臺(tái)接待設(shè)設(shè)施具有與本酒店規(guī)規(guī)模與標(biāo)準(zhǔn)相相適應(yīng)的前臺(tái)臺(tái)接待條件。包包括前臺(tái)接待待大廳、總服服務(wù)臺(tái)（含接接待處、問詢?cè)兲帯⑹浙y處處）、商務(wù)中中心、貴重物物品寄存處、大大堂副理接待待處等。2、客房接待設(shè)設(shè)施具有與本酒店規(guī)規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相相適應(yīng)的客房房設(shè)施，包括括：?jiǎn)稳碎g、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)間、豪華華套房、總統(tǒng)統(tǒng)套房等?？头?jī)?nèi)應(yīng)配有與與酒店星級(jí)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的客客用設(shè)施，如如：梳妝臺(tái)（或或?qū)懽峙_(tái)）、衣衣柜、床（軟軟床墊）、坐坐椅、沙發(fā)、床床頭控制柜等等配套家具；；每間客房設(shè)設(shè)有單獨(dú)衛(wèi)生生間，衛(wèi)生間間內(nèi)一般配有有坐式便器、梳梳洗臺(tái)（裝有有洗面盆、梳梳妝鏡）、冷冷熱水設(shè)施（包包括配有噴頭頭的浴缸、浴浴簾）；每間間客房都具有有能夠保證或或調(diào)節(jié)溫度的的分體空調(diào)或或中央空調(diào)；；每間房間都都配有電話，可可直撥或通過過總機(jī)掛通國(guó)國(guó)內(nèi)或國(guó)際長(zhǎng)長(zhǎng)途電話；每每間客房都配配有電視機(jī)和和音響設(shè)備；；每間客房?jī)?nèi)內(nèi)都配有一定定數(shù)量的文化化用品，如信信紙、信封、明明信片、城市市地圖、針線線包、酒店指指南；每間客客房?jī)?nèi)還配有有一定數(shù)量的的衛(wèi)生用品，如如牙刷、牙膏膏、肥皂、洗洗發(fā)水、潤(rùn)發(fā)發(fā)露或護(hù)發(fā)素素、浴帽、擦擦鞋器（紙）等等。3、餐飲接待設(shè)設(shè)施具有與本酒店規(guī)規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相相適應(yīng)的中餐餐廳、西餐廳廳、風(fēng)味餐廳廳、咖啡廳、酒酒吧、宴會(huì)廳廳及所必需的的飲食供應(yīng)設(shè)設(shè)施，包括餐餐具、炊具、家家具、廚具以以及各種飲食食器皿等等。4、娛樂服務(wù)設(shè)設(shè)施具有與酒店規(guī)模模相適應(yīng)的歌歌舞廳，以及及所必須的各各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施施，及其附設(shè)設(shè)的酒吧服務(wù)務(wù)設(shè)備和設(shè)施施；保齡球場(chǎng)場(chǎng)及設(shè)備和設(shè)設(shè)施；桌球室室及室內(nèi)桌球球設(shè)備和設(shè)施施；電子游藝藝室及其各種種電子游藝設(shè)設(shè)備和設(shè)施；；游泳池及各各種附屬和輔輔助設(shè)備設(shè)施施；健身室及及各種健身設(shè)設(shè)備和器材；；桑拿浴、按按摩室及各種種配套設(shè)施等等等。5、商品銷售服服務(wù)設(shè)施根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需需要而設(shè)置的的商場(chǎng)及售貨貨設(shè)施及其經(jīng)經(jīng)銷的商品。6、酒店經(jīng)營(yíng)保保障設(shè)施（1）工程保障障設(shè)施：如變變、配電設(shè)施施，空調(diào)冷凍凍設(shè)施，備用用發(fā)電設(shè)施，供供、排水設(shè)施施，熱水供應(yīng)應(yīng)設(shè)施，洗衣衣房及其所需需的設(shè)備設(shè)施施。（2）安全保障障設(shè)施：如對(duì)對(duì)講通訊設(shè)施施、事故廣播播設(shè)施、消防防指揮設(shè)施、消消防監(jiān)控設(shè)施施、各種滅火火器材等等。（3）內(nèi)部運(yùn)行行保障設(shè)施：：如員工食堂堂、員工宿舍舍、員工俱樂樂部、員工更更衣室、員工工通道等。四、酒店的機(jī)構(gòu)構(gòu)設(shè)置與基本本崗位職責(zé)（一）酒店的機(jī)機(jī)構(gòu)設(shè)置酒店的特點(diǎn)決定定了酒店的經(jīng)經(jīng)營(yíng)一般為每每日24小時(shí)時(shí)不間斷運(yùn)行行，因此把酒酒店運(yùn)作機(jī)制制分為服務(wù)和和保障兩大部部分。新員工工入職酒店后后，在日常的的工作中，經(jīng)經(jīng)常會(huì)涉及到到與其他部門門的協(xié)作與配配合，因此必必須了解酒店店的機(jī)構(gòu)設(shè)置置情況。由于于各酒店的規(guī)規(guī)模和經(jīng)營(yíng)管管理方式不同同，機(jī)構(gòu)設(shè)置置不完全一致致，但基本的的部門和機(jī)構(gòu)構(gòu)不會(huì)有很大大的差別。（二）酒店的管管理層次和管管理原則1、酒店的管理理層次酒店的管理層次次一般都呈金金字塔形式，從從塔底到搭頂頂，由寬到窄窄。管理的幅幅度則是越往往上層，管理理難度越大，管管理的幅度越越小?，F(xiàn)在國(guó)國(guó)內(nèi)比較常見見的酒店管理理是直線職能能制管理，在在該管理體制制中，任何一一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、管管理人員、服服務(wù)員都要明明確自己的業(yè)業(yè)務(wù)范圍、工工作職責(zé)及本本人應(yīng)該具有有的工作技能能和知識(shí)。酒酒店一般分為為四個(gè)層次：：（1）服務(wù)員操操作層酒店要為客人提提供高質(zhì)量的的服務(wù)，必須須通過服務(wù)員員的服務(wù)來體體現(xiàn)。因此，服服務(wù)員的素質(zhì)質(zhì)、個(gè)人形象象、禮儀、禮禮貌、語言交交際能力、應(yīng)應(yīng)變能力、服服務(wù)技能和服服務(wù)技巧等，是是酒店提高服服務(wù)質(zhì)量的重重要條件。總總之，服務(wù)人人員要根據(jù)崗崗位責(zé)任制的的規(guī)定，明確確自己的職責(zé)責(zé)范圍、服務(wù)務(wù)程序、服務(wù)務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和和應(yīng)該具備的的服務(wù)技能及及理論知識(shí)，向向主管（領(lǐng)班班）負(fù)責(zé)。（2）督導(dǎo)層主管（領(lǐng)班）主主要負(fù)責(zé)安排排日常工作，監(jiān)監(jiān)督本班組服服務(wù)員的服務(wù)務(wù)工作，隨時(shí)時(shí)檢查其服務(wù)務(wù)是否符合本本酒店的服務(wù)務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。作作為主管（領(lǐng)領(lǐng)班）還要隨隨時(shí)地協(xié)助本本班服務(wù)員進(jìn)進(jìn)行工作或是是代班服務(wù)。特特別是在服務(wù)務(wù)高峰的時(shí)候候，或是服務(wù)務(wù)人員缺少的的情況下，領(lǐng)領(lǐng)班要親自參參加服務(wù)工作作，因此領(lǐng)班班必須具有較較高的服務(wù)技技能和服務(wù)技技巧，是本班班服務(wù)員的榜榜樣，是服務(wù)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的組織織者和指揮者者。否則他就就不具備領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)本班服務(wù)員員的權(quán)威。主主管對(duì)部門經(jīng)經(jīng)理負(fù)責(zé)，領(lǐng)領(lǐng)班對(duì)主管負(fù)負(fù)責(zé)。（3）部門經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理層部門經(jīng)理主要負(fù)負(fù)責(zé)本部門人人員的工作分分工、領(lǐng)導(dǎo)、指指揮和監(jiān)督。同同時(shí)，還要負(fù)負(fù)責(zé)制訂本部部門的工作計(jì)計(jì)劃，向上一一級(jí)匯報(bào)本部部門的工作，確確定本部門的的經(jīng)營(yíng)方針和和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以以求得最大的的經(jīng)濟(jì)效益。作作為一名部門門經(jīng)理不僅要要有組織管理理能力、經(jīng)營(yíng)營(yíng)能力、培訓(xùn)訓(xùn)能力，熟悉悉掌握部門的的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服服務(wù)程序，同同時(shí)還要具有有實(shí)際工作經(jīng)經(jīng)驗(yàn)并具有一一定的服務(wù)技技能。部門經(jīng)經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理理負(fù)責(zé)。（4）總經(jīng)理決決策層酒店的總經(jīng)理主主要負(fù)責(zé)制訂訂企業(yè)的經(jīng)營(yíng)營(yíng)方針，確定定和尋找酒店店的客源市場(chǎng)場(chǎng)和發(fā)展目標(biāo)標(biāo)，同時(shí)對(duì)酒酒店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)戰(zhàn)略、管理手手段和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重重大業(yè)務(wù)問題題做出決策。此此外，還要選選擇、培訓(xùn)高高素質(zhì)的管理理人員，負(fù)責(zé)責(zé)指導(dǎo)公關(guān)宣宣傳和對(duì)外的的業(yè)務(wù)聯(lián)系，使使酒店不斷提提高美譽(yù)度和和知名度?？偪偨?jīng)理對(duì)董事事會(huì)負(fù)責(zé)。2、酒店的管理理原則酒店是面向社會(huì)會(huì)的服務(wù)行業(yè)業(yè)，要完成對(duì)對(duì)客服務(wù)工作作，需要各個(gè)個(gè)部門的密切切合作，由各各個(gè)崗位共同同來完成。這這就需要有統(tǒng)統(tǒng)一的管理原原則來維護(hù)酒酒店的運(yùn)作。①對(duì)直接上司負(fù)負(fù)責(zé)的原則每個(gè)員工只有一一個(gè)上司，只只對(duì)自己的直直接上司負(fù)責(zé)責(zé)。由直接上上司來指揮安安排、檢查和和督導(dǎo)屬下的的工作，形成成一個(gè)一級(jí)管管一級(jí)的垂直直領(lǐng)導(dǎo)方式。每每個(gè)員工只接接受一個(gè)上司司的指令，下下級(jí)不越級(jí)反反映，上級(jí)不不越權(quán)指揮，各各安職守，各各盡其責(zé)。②二線為一線部部門服務(wù)的原原則一線部門處于對(duì)對(duì)客的前沿，他他們視客人的的需求為己任任，客人的需需求就是命令令。為了保證證對(duì)客服務(wù)機(jī)機(jī)制的暢通，二二線部門要樹樹立大局意識(shí)識(shí)、服務(wù)意識(shí)識(shí)，要保障一一線部門的工工作順利進(jìn)行行。③授權(quán)的原則為了提高管理效效率，調(diào)動(dòng)下下屬的積極性性，上司不要要大事小事都都攬?jiān)谧约菏质稚?，要學(xué)會(huì)會(huì)授權(quán)。要授授權(quán)給那些有有責(zé)任心、工工作能力強(qiáng)的的下屬，要相相信他們的能能力。④時(shí)間管理原則則酒店的工作特點(diǎn)點(diǎn)決定了任何何一項(xiàng)服務(wù)活活動(dòng)都是有時(shí)時(shí)間要求的。一一是對(duì)客服務(wù)務(wù)有時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，二是酒店店內(nèi)部的運(yùn)行行也要有時(shí)間間規(guī)定。這就就要求管理人人員要牢固樹樹立時(shí)間就是是金錢的觀念念。⑤溝通協(xié)調(diào)原則則酒店的溝通協(xié)調(diào)調(diào)十分重要，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)上上下級(jí)、部門門間、部門內(nèi)內(nèi)的有效溝通通、主動(dòng)溝通通，保證溝通通順暢。⑥目標(biāo)原則目標(biāo)是每個(gè)管理理人員遵守的的要求，對(duì)確確立的目標(biāo)每每個(gè)管理者要要認(rèn)真完成。目目標(biāo)是一種追追求，也是一一種壓力。第三章酒店店意識(shí)一、酒店意識(shí)酒店意識(shí)，就是是每個(gè)員工應(yīng)應(yīng)自覺遵循的的酒店理念。這這些理念對(duì)統(tǒng)統(tǒng)一員工的認(rèn)認(rèn)識(shí)，指導(dǎo)大大家的行為有有著重要的作作用。它包括括服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)創(chuàng)新意識(shí)、質(zhì)質(zhì)量意識(shí)、成成本意識(shí)等。（一）服務(wù)意識(shí)識(shí)西方酒店認(rèn)為，服服務(wù)就是SEERVICEE（本意亦是是服務(wù)），其其每個(gè)字母都都有著豐富的的含義：S-Smilee（微笑）：：其含義是服服務(wù)員應(yīng)該對(duì)對(duì)每一位賓客客提供微笑服服務(wù)。E-Excelllent（出出色）：其含含義是服務(wù)員員應(yīng)將每一個(gè)個(gè)服務(wù)程序，每每一個(gè)微小服服務(wù)工作都做做得很出色。R-Readyy（準(zhǔn)備好）：：其含義是服服務(wù)員應(yīng)該隨隨時(shí)準(zhǔn)備好為為賓客服務(wù)。V-Viewiing（看待待）：其含義義是服務(wù)員應(yīng)應(yīng)該將每一位位賓客看作是是需要提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴貴賓。I-Invitting（邀邀請(qǐng)）：其含含義是服務(wù)員員在每一次接接待服務(wù)結(jié)束束時(shí)，都應(yīng)該該顯示出誠(chéng)意意和敬意，主主動(dòng)邀請(qǐng)賓客客再次光臨。C-Creatting（創(chuàng)創(chuàng)造）：其含含義是每一位位服務(wù)員應(yīng)該該想方設(shè)法精精心創(chuàng)造出使使賓客能享受受其熱情服務(wù)務(wù)的氛圍。E-Eye（眼眼光）：其含含義是每一位位服務(wù)員始終終應(yīng)該以熱情情友好的眼光光關(guān)注賓客，適適應(yīng)賓客心理理，預(yù)測(cè)賓客客要求，及時(shí)時(shí)提供有效的的服務(wù)，使賓賓客時(shí)刻感受受到服務(wù)員在在關(guān)心自己。服務(wù)意識(shí)，是對(duì)對(duì)酒店服務(wù)員員的職責(zé)、義義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、要求的的認(rèn)識(shí)，要求求服務(wù)員時(shí)刻刻保持客人在在我心中的真真誠(chéng)感。服務(wù)意識(shí)的具體體要求有以下下五個(gè)方面：：1、服務(wù)儀表所謂服務(wù)儀表，就就是服務(wù)人員員在服務(wù)中的的精神面貌、容容貌修飾和著著裝服飾等方方面的要求和和規(guī)范。著重重反映在以下下幾點(diǎn)：（1）微笑服務(wù)務(wù)。這是迎賓賓禮節(jié)禮貌的的基本要求。服服務(wù)員對(duì)待賓賓客，態(tài)度要要和藹、熱情情、真誠(chéng)、不不卑不亢、大大方有禮。（2）經(jīng)常修飾飾容貌。要做做到勤理發(fā)、勤勤洗澡、勤修修指甲、勤換換衣服。（3）酒店在員員工通道入口口處或更衣室室都應(yīng)設(shè)衣鏡鏡，每一位員員工在進(jìn)入崗崗位前都應(yīng)對(duì)對(duì)照檢查一下下自己的容貌貌。（4）著裝整潔潔。在工作崗崗位，服務(wù)員員要按照季節(jié)節(jié)、場(chǎng)合，穿穿統(tǒng)一規(guī)定的的工制服。服服裝要洗滌干干凈，熨燙平平整，紐扣要要扣好。2、服務(wù)言談服務(wù)言談，是指指服務(wù)人員在在迎賓接待服服務(wù)中語言談?wù)勍路矫娴木呔唧w要求。主主要有以下幾幾點(diǎn)：（1）遇見賓客客要面帶微笑笑，站立服務(wù)務(wù)，主動(dòng)問好好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（2）和賓客談?wù)勗挄r(shí)，與賓賓客保持一步步半的距離為為宜。說話的的語調(diào)要親切切、誠(chéng)懇，表表情要自然、大大方，表述要要得體，簡(jiǎn)潔潔明了。（3）向賓客提提問時(shí)，語言言要適當(dāng)，注注意分寸。（4）在與賓客客交談時(shí)，要要注意傾聽，讓讓對(duì)方把話說說完，不要搶搶話和辯解。（5）賓客之間間在交談時(shí)，不不要趨前旁聽聽，不要在一一旁窺視，更更不要隨便插插話干擾。即即使有急事非非找賓客不可可，也不要打打斷他們的談?wù)勗?，而?yīng)在在一旁稍候，待待賓客有所察察覺后，先說說聲：“對(duì)不起，打打擾一下”，在得到賓賓客允許后再再發(fā)言。（6）對(duì)外來電電話找客人時(shí)時(shí)，一定要聽聽清要找賓客客的姓名、性性別、單位和和房間，然后后視情況轉(zhuǎn)告告。（7）正確地稱稱呼客人。稱稱呼不當(dāng)，容容易引起客人人反感和誤會(huì)會(huì)。對(duì)賓客的的稱呼，應(yīng)根根據(jù)年齡、身身份、職務(wù)、性性別、婚否來來確定，不能能直接點(diǎn)名道道姓。對(duì)男賓賓可稱“先生”，已婚女賓賓可稱“太太”，未婚女賓賓可稱“小姐”。對(duì)宗教界界人士一般稱稱“先生”，有職務(wù)的的稱職務(wù)。3、服務(wù)舉止服務(wù)舉止，是對(duì)對(duì)服務(wù)人員在在工作中的行行為、動(dòng)作方方面的具體要要求。作為一一個(gè)合格的服服務(wù)員必須做做到：（1）舉止端莊莊，動(dòng)作文明明，坐要正直直，不前俯后后靠。（2）在賓客面面前應(yīng)禁止各各種不文明的的舉動(dòng)。（3）在上班工工作前，不要要吃帶有強(qiáng)烈烈異味的蔥、蒜蒜、韭菜等。（4）在工作時(shí)時(shí)，應(yīng)保持安安靜，做到“三輕”，即說話輕輕、走路輕、操操作輕。（5）賓客之間間在地方狹小小的通道、過過道或樓梯間間談話時(shí)，服服務(wù)員不能從從中間穿行，應(yīng)應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)側(cè)面或背面通通過。如果無無意中碰撞賓賓客，先主動(dòng)動(dòng)表示道歉，說說聲“對(duì)不起”，方可離去去。（6）對(duì)容貌體體態(tài)奇特或穿穿著奇裝異服服的賓客，切切忌交頭接耳耳議論或指手手劃腳，不能能模仿譏笑。對(duì)對(duì)身體有缺陷陷或病態(tài)的賓賓客，應(yīng)熱情情關(guān)心，周到到服務(wù)，不能能有任何嫌棄棄的表情和動(dòng)動(dòng)作。4、服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀，是對(duì)對(duì)服務(wù)人員在在服務(wù)工作中中，在禮遇規(guī)規(guī)格和禮賓順順序方面應(yīng)遵遵循的基本要要求和規(guī)范。有有幾點(diǎn)值得注注意：（1）在客房和和餐廳的服務(wù)務(wù)工作中，應(yīng)應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)規(guī)格和禮賓順順序，做到先先客人、后主主人；先女賓賓，后男賓；；先主要賓客客，后其他賓賓客。（2）不要隨意意打聽賓客的的年齡、職務(wù)務(wù)、家屬、小小孩、工資收收入等其他隱隱私，特別是是不要隨意詢?cè)儐柵e客的的情況。也不不要輕易向賓賓客了解隨身身的服裝、金金銀首飾及貴貴重日用品的的價(jià)格、產(chǎn)地地，對(duì)賓客的的物品不要表表露喜愛或羨羨慕，以免產(chǎn)產(chǎn)生誤會(huì)。（3）不輕易接接受賓客贈(zèng)送送的禮品，如如出現(xiàn)不收可可能失禮時(shí)，應(yīng)應(yīng)表示深切謝謝意，禮品收收下后及時(shí)交交領(lǐng)導(dǎo)處理。（4）賓客從服服務(wù)員身邊經(jīng)經(jīng)過時(shí)，一定定要點(diǎn)頭示意意，賓客離開開酒店時(shí)，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)歡送，并并說：“再見，歡迎迎您再來”。樓層服務(wù)務(wù)生應(yīng)主動(dòng)為為客人按電梯梯開關(guān)，與客客人道別。（二）質(zhì)量意識(shí)識(shí)以質(zhì)量求生存，以以質(zhì)量求信譽(yù)譽(yù)，以質(zhì)量贏贏得市場(chǎng)，以以質(zhì)量贏得效效益，服務(wù)質(zhì)質(zhì)量是酒店的的生命，質(zhì)量量就是效益，酒酒店服務(wù)質(zhì)量量好，受益多多，社會(huì)整體體效果好。優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅增加回頭客客，更使?jié)撛谠陬櫩凸忸?，從從而大大提高高酒店的?jīng)濟(jì)濟(jì)效益，使酒酒店在激烈的的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中中立于不敗之之地，并在競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳腳跟，發(fā)展壯壯大。可以說說，酒店的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底底是服務(wù)質(zhì)量量的競(jìng)爭(zhēng)，服服務(wù)質(zhì)量是酒酒店的生命線線。1、服務(wù)質(zhì)量的的含義服務(wù)質(zhì)量是指酒酒店為賓客提提供的服務(wù)適適合和滿足需需要的程序。對(duì)對(duì)于酒店來講講，服務(wù)質(zhì)量量的好壞，主主要來自兩方方面的因素，一一方面是物的的因素，即酒酒店的“硬件”因素，包括括酒店的外型型建筑、設(shè)備備設(shè)施、房間間布局、室內(nèi)內(nèi)裝修、家具具用具的設(shè)置置等；另一方方面是人的因因素，即酒店店的“軟件”設(shè)施，包括括酒店員工的的工作作風(fēng)、工工作態(tài)度、服服務(wù)技能、文文化修養(yǎng)等，這這兩方面也是是保證服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的關(guān)鍵因因素。服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的真正內(nèi)內(nèi)涵，不僅是是賓客需求滿滿足的綜合反反映，也是酒酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的的具體體現(xiàn)。2、服務(wù)質(zhì)量的的特性（1）功能性酒店的功能就是是為賓客提供供生活、工作作或社會(huì)交際際等最基本的的條件，它包包括酒店建筑筑、設(shè)備、設(shè)設(shè)施、環(huán)境及及各種服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目。功能性性是服務(wù)質(zhì)量量最起碼、最最基本的物性性，沒有基本本的服務(wù)功能能也就不成其其為酒店了。（2）經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性是指賓客客入住酒店之之后，其費(fèi)用用開支與所得得到的服務(wù)是是否相等，價(jià)價(jià)與值是否相相符。酒店服服務(wù)的價(jià)值標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是用盡可可能低的支出出，為客人提提供高質(zhì)量的的服務(wù)。（3）安全性安全是客人關(guān)注注的首要問題題。酒店的服服務(wù)員在為賓賓客服務(wù)的過過程中，必須須充分保證賓賓客的生命和和財(cái)產(chǎn)不受威威脅、危害和和損失，身體體和精神不受受到傷害；酒酒店的機(jī)械設(shè)設(shè)備完好運(yùn)行行，食品和環(huán)環(huán)境干凈衛(wèi)生生，這些都是是服務(wù)質(zhì)量中中安全性的重重要方面。（4）時(shí)間性時(shí)間性對(duì)于服務(wù)務(wù)工作至關(guān)重重要。當(dāng)今社社會(huì)，時(shí)間就就是金錢。酒酒店的服務(wù)能能否在時(shí)間上上滿足賓客的的要求，是服服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣劣的表現(xiàn)。時(shí)時(shí)間性這一特特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)為賓賓客服務(wù)要做做到及時(shí)、準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)。（5）舒適性賓客住進(jìn)酒店，酒酒店的各種設(shè)設(shè)施要適應(yīng)客客人的生活要要求和習(xí)慣。它它包括適用、舒舒服、方便、整整潔、美觀和和有序。（6）文明性文明性屬于精神神需求。在酒酒店，賓客一一般都希望能能獲得自由、親親切、尊重、友友好、理解的的氣氛和良好好的人際關(guān)系系，享受精神神文明的溫馨馨。文明性是是服務(wù)質(zhì)量特特性中一個(gè)極極為重要的方方面，它充分分體現(xiàn)服務(wù)工工作的特色。3、服務(wù)質(zhì)量的的基本內(nèi)容酒店服務(wù)質(zhì)量的的內(nèi)容，就總總體內(nèi)容來講講：有“硬件”和“軟件”之分；就基基本內(nèi)容來講講，大致包括括以下八個(gè)方方面：（1）優(yōu)良的服服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度，是指指酒店各崗位位的服務(wù)人員員對(duì)待各類賓賓客所持的情情緒反映。它它是全心全意意為賓客服務(wù)務(wù)的思想在語語言、表情、行行為等方面的的具體表現(xiàn)。服服務(wù)態(tài)度是反反映服務(wù)質(zhì)量量的基礎(chǔ)，優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是是從優(yōu)良的服服務(wù)態(tài)度開始始的。優(yōu)良的的服務(wù)態(tài)度主主要表現(xiàn)在以以下幾點(diǎn)：

①主動(dòng)熱情；；②盡職盡責(zé)；③耐心周到；④文明禮貌。（2）完好的服服務(wù)設(shè)備服務(wù)設(shè)備，是指指酒店用來接接待服務(wù)的設(shè)設(shè)備設(shè)施。它它直接反映酒酒店服務(wù)質(zhì)量量的物質(zhì)技術(shù)術(shù)水平。一般般包括房屋建建筑、機(jī)器設(shè)設(shè)備、交通工工具、冷暖空空調(diào)、電器設(shè)設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)設(shè)備、通訊設(shè)設(shè)備、各類家家具和室內(nèi)裝裝飾等。對(duì)酒酒店的服務(wù)設(shè)設(shè)備，要加強(qiáng)強(qiáng)管理，精心心保養(yǎng)，使之之始終處于完完好、正常的的狀態(tài)，隨時(shí)時(shí)隨地保證對(duì)對(duì)客服務(wù)的需需要。（3）完善的服服務(wù)項(xiàng)目酒店是一個(gè)向賓賓客提供食、宿宿、行、游、購(gòu)購(gòu)、娛的綜合合性服務(wù)行業(yè)業(yè)，這就決定定了它的服務(wù)務(wù)項(xiàng)目不能單單一化，而應(yīng)應(yīng)多樣化。提提供服務(wù)項(xiàng)目目的多少，是是酒店的等級(jí)級(jí)、規(guī)模、經(jīng)經(jīng)營(yíng)能力的體體現(xiàn)。現(xiàn)代酒店的服務(wù)務(wù)項(xiàng)目，大體體可以分為兩兩類：一類是是在服務(wù)過程程中有明確、具具體的規(guī)定，圍圍繞主體業(yè)務(wù)務(wù)所設(shè)立的服服務(wù)項(xiàng)目，稱稱之為基本服服務(wù)項(xiàng)目，如如住宿、用餐餐、購(gòu)物、娛娛樂等；凡是是由賓客提出出但并不是每每個(gè)賓客都有有需求的服務(wù)務(wù)項(xiàng)目，稱之之附加服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目。在某種種程序上，具具有個(gè)性化的的附加服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目比基本服服務(wù)項(xiàng)目更能能吸引賓客，給給顧客留下難難忘的印象。（4）靈活的服服務(wù)方式服務(wù)方式是指酒酒店在熱情、周周到地為賓客客服務(wù)時(shí)所采采用的形式和和方法。其核核心是如何給給賓客提供各各種方便。服服務(wù)的方式有有許多，如：：微笑服務(wù)；；個(gè)性化服務(wù)務(wù)；細(xì)微化服服務(wù)；定制化化服務(wù)；無差差距、零缺陷陷服務(wù)；情感感化服務(wù)；無無NO服務(wù)；；超值服務(wù)等等等。每個(gè)酒店的設(shè)施施設(shè)備不同、員員工素質(zhì)的差差異、星級(jí)高高低不等、接接待對(duì)象不一一樣，所選擇擇的服務(wù)方式式是有差別的的，但一些共共性的服務(wù)則則是每家酒店店都應(yīng)提供的的，如微笑服服務(wù)、禮貌服服務(wù)等。（5）嫻熟的服服務(wù)技能服務(wù)技能，是指指服務(wù)人員在在接待服務(wù)工工作中，應(yīng)該該掌握和具備備的基本功。服服務(wù)人員的操操作技能嫻熟熟與否，從一一個(gè)側(cè)面反映映出其業(yè)務(wù)素素質(zhì)的高低和和服務(wù)質(zhì)量的的好壞，嫻熟熟的服務(wù)技能能，是提高服服務(wù)水平、保保證服務(wù)質(zhì)量量的技術(shù)前提提。（6）科學(xué)的服服務(wù)程序服務(wù)程序是構(gòu)成成酒店服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的重要內(nèi)內(nèi)容之一。實(shí)實(shí)踐證明，嫻嫻熟的服務(wù)技技能，加上科科學(xué)的操作程程序，是優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)的基本本保證。酒店店的服務(wù)程序序是根據(jù)客人人的要求和習(xí)習(xí)慣，經(jīng)過科科學(xué)的歸納，編編制出來的規(guī)規(guī)范化作業(yè)順順序。按程序序工作就能保保證服務(wù)質(zhì)量量；而隨心所所欲，不按照照規(guī)程辦事就就會(huì)給工作造造成被動(dòng)，影影響工作效率率，招致客人人投訴。（7）快速服務(wù)務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)務(wù)工作的時(shí)間間概念，也是是向賓客提供供某種服務(wù)的的時(shí)限。它不不僅體現(xiàn)出服服務(wù)人員的業(yè)業(yè)務(wù)素質(zhì)，也也體現(xiàn)了酒店店的管理效率率，尤其在當(dāng)當(dāng)今社會(huì)“時(shí)間就是金金錢”的時(shí)間價(jià)值值觀念下，服服務(wù)效率高不不僅能夠?yàn)榭涂腿斯?jié)省時(shí)間間，而且能夠夠?yàn)榭腿藥韥硇?。?）專業(yè)化的的員工人們常常忽略服服務(wù)質(zhì)量的重重要內(nèi)容。沒沒有專業(yè)化的的員工，其他他服務(wù)設(shè)備、服服務(wù)項(xiàng)目都談?wù)劜簧贤旰?，服服?wù)技能也不不可能嫻熟。因因此，專業(yè)化化的員工是服服務(wù)質(zhì)量的根根本保證。綜上所述，酒店店經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵鍵是服務(wù)質(zhì)量量，服務(wù)質(zhì)量量的優(yōu)劣直接接關(guān)系到酒店店的聲譽(yù)及酒酒店的社會(huì)效效益和經(jīng)濟(jì)效效益。酒店從從上到下都要要重視服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。（三）制度意識(shí)識(shí)沒有規(guī)矩，不成成方圓。一流流的服務(wù)、一一流的效益要要以科學(xué)、嚴(yán)嚴(yán)格的制度為為前提。酒店店制度是為實(shí)實(shí)現(xiàn)酒店的共共同目標(biāo)，反反映酒店各方方面共同要求求，由酒店各各方共同認(rèn)可可而達(dá)成的行行為規(guī)范協(xié)議議。酒店的規(guī)章制度度具有引導(dǎo)作作用、制約作作用、激勵(lì)作作用。每位員員工必須自覺覺遵守各項(xiàng)規(guī)規(guī)章制度。制制度是酒店內(nèi)內(nèi)部的“憲法”，具有嚴(yán)肅肅性、群眾性性、強(qiáng)制性、規(guī)規(guī)范性等特點(diǎn)點(diǎn)，每一位員員工必須自覺覺遵守、認(rèn)真真執(zhí)行。規(guī)章制度制定之之后就要不折折不扣地堅(jiān)決決執(zhí)行，不論論誰違反制度度都應(yīng)自覺接接受制度的處處罰。尤其是是酒店管理者者應(yīng)自覺遵守守，帶頭執(zhí)行行。管理者的的以身作則，就就是對(duì)群眾無無聲的命令。（四）團(tuán)隊(duì)意識(shí)識(shí)團(tuán)隊(duì)意識(shí)指整體體配合意識(shí)，包包括團(tuán)隊(duì)的目目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)的的角色、團(tuán)隊(duì)隊(duì)的關(guān)系、團(tuán)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作過過程四個(gè)方面面。怎樣樹立立團(tuán)隊(duì)意識(shí)呢呢？1、培養(yǎng)員工的的團(tuán)隊(duì)情感培養(yǎng)員工對(duì)團(tuán)隊(duì)隊(duì)的歸屬感，熱熱愛團(tuán)隊(duì)。只只有熱愛才會(huì)會(huì)發(fā)自內(nèi)心去去維護(hù)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)團(tuán)隊(duì)情感是凝凝聚團(tuán)隊(duì)員工工的無形紐帶帶。2、樹立員工共共同的目標(biāo)和和利益團(tuán)隊(duì)要重視每個(gè)個(gè)員工的利益益，協(xié)調(diào)好員員工之間的利利益關(guān)系，協(xié)協(xié)調(diào)好員工與與團(tuán)隊(duì)的利益益關(guān)系，盡量量使每個(gè)員工工的目標(biāo)和利利益與團(tuán)隊(duì)的的目標(biāo)和利益益一致，使團(tuán)團(tuán)隊(duì)成為維護(hù)護(hù)和實(shí)現(xiàn)大家家利益的共同同體。為了共共同的目標(biāo)大大家走到一起起來，就要齊齊心協(xié)力為實(shí)實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目目標(biāo)而努力工工作。3、擴(kuò)大參與，加加強(qiáng)溝通要相信下屬，發(fā)發(fā)揮大家的智智慧和力量為為企業(yè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)獻(xiàn)策。要為管管理者與員工工之間、員工工之間、管理理者之間的相相互溝通和交交流，積極創(chuàng)創(chuàng)造條件。在在團(tuán)隊(duì)中形成成上下之間、員員工之間誠(chéng)摯摯溝通、相互互信任、相互互合作的良好好氛圍。4、樹立團(tuán)隊(duì)精精神在工作中既要注注意個(gè)人能力力的發(fā)揮，又又要注重整體體配合，使大大家意識(shí)到個(gè)個(gè)人失敗就是是團(tuán)隊(duì)的損失失。大家時(shí)時(shí)時(shí)處處要有大大局觀念，以以團(tuán)隊(duì)利益為為重，團(tuán)結(jié)協(xié)協(xié)作，共同前前進(jìn)。除了以上四個(gè)意意識(shí)外，酒店店意識(shí)還有成成本意識(shí)、時(shí)時(shí)間意識(shí)、品品牌意識(shí)等。服務(wù)心理研究服務(wù)心理，得得了解客人對(duì)對(duì)服務(wù)的需求求?？腿说男栊枨笾饕嘘P(guān)關(guān)注、禮貌、友友好、快捷、完完善、助人。根根據(jù)客人這些些共性的服務(wù)務(wù)需求，這里里著重介紹客客房服務(wù)、餐餐飲服務(wù)、康康樂服務(wù)的心心理。一、客房服務(wù)心心理客房是酒店的主主體部分，也也是客人在酒酒店生活的主主要場(chǎng)所?？涂头坎考纫_確保房屋處于于常新、衛(wèi)生生清潔、舒適適的狀態(tài)，又又要根據(jù)客人人在客房生活活期間的心理理特點(diǎn)，有針針對(duì)性地開展展生動(dòng)和有效效的服務(wù)，滿滿足住客需求求，使住客滿滿意，去而復(fù)復(fù)返。（一）客人基本本需求心理分分析1、求整潔干凈凈客人來到客房最最先關(guān)注的是是房間的衛(wèi)生生狀況。因?yàn)闉榭头績(jī)?nèi)的用用品千人使、萬萬人用，所以以，每位客人人對(duì)客房的用用品都十分敏敏感，他們要要求客房的用用具必須是清清潔衛(wèi)生的。2、求舒適住店客人都希望望客房能提供供舒適的休息息條件，覺得得有在家的感感覺。3、求安全住進(jìn)客房的客人人十分重視他他們的財(cái)產(chǎn)及及人身安全保保障，希望客客房是個(gè)安全全場(chǎng)所，不要要受到干擾，不不希望自己在在酒店的一些些秘密被泄露露出去。4、求尊重住店客人希望自自己是受客房房服務(wù)員歡迎迎的人，希望望見到服務(wù)人人員熱情的笑笑臉，希望自自己受到尊重重?？腿诉€希希望服務(wù)人員員能尊重自己己對(duì)房間的使使用權(quán)；尊重重來訪朋友和和客人；尊重重自己的宗教教信仰和風(fēng)俗俗習(xí)慣。當(dāng)然然，客人亦希希望服務(wù)人員員能夠自我尊尊重，有良好好的職業(yè)形象象。（二）在客房服服務(wù)中的相應(yīng)應(yīng)服務(wù)行為根據(jù)客人的服務(wù)務(wù)心理，客房房服務(wù)應(yīng)做到到以下相應(yīng)的的服務(wù)：1、切實(shí)搞好客客房的清潔衛(wèi)衛(wèi)生。2、切實(shí)搞好客客房的環(huán)境秩秩序。做到三三輕：即走路路輕、動(dòng)作輕輕、說話輕，養(yǎng)養(yǎng)成良好的職職業(yè)習(xí)慣。3、保證標(biāo)準(zhǔn)化化服務(wù)，做好好個(gè)性化服務(wù)務(wù)。個(gè)性化就就是切實(shí)從細(xì)細(xì)微服務(wù)做起起，滿足客人人受尊重的心心理需要。（1）主動(dòng)熱情情；（2）微微笑服務(wù)；（33）文明禮貌貌；（4）耐耐心細(xì)致。個(gè)性化還要求要要細(xì)心了解客客人的不同需需要，主動(dòng)服服務(wù)。細(xì)致周周到的服務(wù)是是贏得客人好好感的有效方方式。二、餐飲服務(wù)心心理餐飲部提供給顧顧客的需要有有三種：膳食食、飲料、服服務(wù)。對(duì)于大大多數(shù)住店客客人來說，在在酒店就餐既既是需要又是是享受。（一）客人基本本需求心理分分析1、營(yíng)養(yǎng)。要有有強(qiáng)健的體質(zhì)質(zhì)與充沛的精精力適應(yīng)快節(jié)節(jié)奏，就必須須加強(qiáng)營(yíng)養(yǎng)。營(yíng)營(yíng)養(yǎng)能改善人人的正常生理理功能和抗病病能力；營(yíng)養(yǎng)養(yǎng)的好壞與搭搭配合理與否否直接影響著著人的精力旺旺衰和工作效效率的高氏，甚甚至影響到人人的外貌及個(gè)個(gè)性。由于營(yíng)營(yíng)養(yǎng)離不開每每天每餐的飲飲食質(zhì)量，所所以，客人希希望餐廳提供供的菜點(diǎn)能夠夠符合他們的的科學(xué)營(yíng)養(yǎng)要要求，并且要要求標(biāo)明餐食食的營(yíng)養(yǎng)成分分及含量?，F(xiàn)現(xiàn)在客人還要要求多食綠色色食品。2、風(fēng)味。風(fēng)味味是指客人用用餐時(shí)，對(duì)菜菜肴或其他食食品產(chǎn)生的總總的感覺印象象，它是刺激激對(duì)食物挑選選的最重要的的因素。風(fēng)味味是用餐者所所品嘗到的口口味、嗅覺和和質(zhì)地等的綜綜合感覺效應(yīng)應(yīng)。（1）味覺。味味覺感覺器分分布在舌面、軟軟腭及會(huì)厭后后部，由味覺覺細(xì)胞和支持持細(xì)胞所組成成。目前，一一般認(rèn)為味覺覺有5種基本本類型：酸、咸咸、苦、甜、辣辣。（2）嗅覺。氣氣味是由鼻子子的上皮嗅覺覺神經(jīng)末梢感感覺到的。氣氣味由四種基基本類型組成成：芳香味、酸酸味、燒熏味味、辛辣味。（3）觸覺。它它能感覺食物物的質(zhì)地、澀澀味、稠度以以及溫辛感、辛辛痛感。（4）溫度。食食物的溫度大大大影響人辨辨別風(fēng)味的能能力。一般情情況下，嘗味味功能在200℃—30℃之間最為敏敏感。3、衛(wèi)生?？腿巳硕挤浅Ｗ⒁庖獠途呒帮嬍呈抄h(huán)境的衛(wèi)生生。衛(wèi)生是客客人的基本生生理需求，餐餐廳要重視衛(wèi)衛(wèi)生，確?？涂腿瞬皇懿『Φ耐{和感感染。值得注注意的是，每每位餐飲員工工都要嚴(yán)格遵遵守餐飲部制制定的衛(wèi)生工工作條例。在在客人眼里，服服務(wù)人員的整整潔衛(wèi)生是餐餐廳衛(wèi)生形象象的一個(gè)重要要標(biāo)志。1、為了滿足就就餐客人受歡歡迎、受尊重重的需求，服服務(wù)員要做到到“賓至如歸，顧顧客至上”。2、為了滿足就就餐客人營(yíng)養(yǎng)養(yǎng)及風(fēng)味的需需求，要做到到熟練掌握業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)，迎迎合客人口味味需求。3、對(duì)就餐客人人求快和衛(wèi)生生的需求，應(yīng)應(yīng)做到盡量縮縮短客人等候候的時(shí)間，搞搞好清潔衛(wèi)生生。4、為迎合客人人就餐還是一一種享受的需需求，要?jiǎng)?chuàng)造造賞心悅目的的環(huán)境和形象象。（1）創(chuàng)造餐廳廳形象：·美好的視覺形形象；·愉快的聽覺形形象；·良好的嗅覺形形象。（2）創(chuàng)造良好好的食品形象象。中餐素以以色、香、味味、形、器俱俱佳著稱于世世?！っ篮玫纳珴桑?；·優(yōu)美的造型；；·可口的風(fēng)味等等。三、康樂服務(wù)心心理康樂服務(wù)員應(yīng)根根據(jù)不同客人人的消費(fèi)需求求檔次、文化化層次以及興興趣和特殊的的消費(fèi)心理，來來做好各項(xiàng)服服務(wù)工作。（一）客人基本本需求心理分分析安全保障的心理理需求客人計(jì)劃去某一一康樂場(chǎng)所消消費(fèi)時(shí)，首先先考慮的是安安全問題。客客人會(huì)注意康康樂場(chǎng)所是否否擁有良好的的防火防盜設(shè)設(shè)施與環(huán)境。另另外，客人在在娛樂、健身身設(shè)施上也會(huì)會(huì)對(duì)安全問題題非常敏感。2、保健心理需需求客人想通過康樂樂活動(dòng)達(dá)到保保健身體、保保持活力的目目的。3、同步心理需需求由于社會(huì)時(shí)尚、潮潮流、風(fēng)氣等等社會(huì)因素的的影響，客人人會(huì)產(chǎn)生從眾眾心理，導(dǎo)致致迎合某種消消費(fèi)時(shí)尚的同同步心理。4、求實(shí)心理需需求客人抱有求實(shí)心心理，希望得得到價(jià)值上的的心理平衡，即即在消費(fèi)某些些康樂項(xiàng)目時(shí)時(shí)感到物有所所值。5、愛美的心理理需求愛美之心人皆有有之，這就是是人們?cè)诳禈窐废M(fèi)中追求求美的心理。隨隨著科技發(fā)展展和經(jīng)濟(jì)生活活水準(zhǔn)的提高高，人們對(duì)美美的追求會(huì)更更加強(qiáng)烈，而而且審美觀念念會(huì)不斷發(fā)生生變化?？腿嗽诳禈贩?wù)務(wù)中還有求特特殊、求名、求求好奇、求異異等心理需求求。（二）在康樂服服務(wù)中的相應(yīng)應(yīng)服務(wù)行為1、服務(wù)員應(yīng)隨隨時(shí)掌握健身身客人的異常常情況，在娛娛樂、健身設(shè)設(shè)施上充分考考慮安全問題題，滿足客人人求安全保障障的心理需求求。2、康樂場(chǎng)所提提供健身房、游游泳、網(wǎng)球等等體育項(xiàng)目，要要滿足客人求求健康的心理理需求。3、康樂場(chǎng)所應(yīng)應(yīng)設(shè)立能迎合合社會(huì)時(shí)尚與與潮流的康樂樂項(xiàng)目，滿足足客人求同步步的心理需求求。4、康樂服務(wù)員員應(yīng)在服務(wù)中中體現(xiàn)康樂服服務(wù)項(xiàng)目的物物有所值，滿滿足客人求實(shí)實(shí)的心理需求求。5、康樂場(chǎng)所應(yīng)應(yīng)設(shè)立各種康康體項(xiàng)目，如如桑拿浴、按按摩、美容化化妝等能使客客人的身心和和肌膚達(dá)到美美的效果，滿滿足客人愛美美的心理需求求。除以上介紹的客客房、餐飲、康康樂的服務(wù)心心理外，還有有前廳等服務(wù)務(wù)心理，這里里就不一一介介紹了。第五章行為為規(guī)范一、員工儀表儀儀容規(guī)范（一）儀表員工應(yīng)舉止端莊莊、文雅、行行為得體。不不得將手插入入口袋。穿著著工服時(shí)員工工不得手挽手手，雙臂不得得抱于胸前或或交叉于身后后。（二）儀容1、發(fā)型。男員工：整齊的的短發(fā)，須在在衣領(lǐng)上。只只允許染黑發(fā)發(fā)。不得留鬢鬢角和胡須。女員工：餐飲員員工一律發(fā)不不過肩，梳理理整齊，不得得戴頭飾等。其其他部門員工工發(fā)型梳理整整齊，一律前前不擋眼、側(cè)側(cè)不遮臉，不不留怪發(fā)型，只只允許染黑發(fā)發(fā)。2、首飾餐飲員工不得佩佩帶戒指、項(xiàng)項(xiàng)鏈、手鐲、手手鏈等飾物，其其他員工可佩佩帶一枚婚戒戒或極小的一一副耳釘，不不得佩帶搶眼眼、帶有裝飾飾性的項(xiàng)鏈、手手鐲、手鏈等等。3、化妝工作期間，女員員工須始終保保持淡妝。須須選用與工服服以及膚色相相配的化妝品品。腮紅須涂涂抹均勻自然然。口紅保持持良好，形狀狀顏色自然明明快。不得進(jìn)進(jìn)行過分復(fù)雜雜和夸張的化化妝。4、個(gè)人衛(wèi)生指甲短、修剪整整齊、干凈，不不得涂指甲油油。男員工每每天修面、保保持干凈。5、著裝按規(guī)定著裝，洗洗燙整潔，無無損壞，紐扣扣齊全、系好好。6、鞋襪男員工：黑鞋，擦擦亮，黑襪。女員工：黑鞋，擦擦亮。鞋跟高高限1—1.5寸，肉肉色絲襪。（三）補(bǔ)充規(guī)定定1、員工在崗期期間要按規(guī)