任務(wù)物流客戶溝通與管理

任務(wù)4

物流客戶溝通與管理

約翰?麥基在其著作《如何影響顧客的購買決定》中是這樣說的：“只要我們能夠發(fā)自內(nèi)心地去了解客戶（亦是普通人）的三個基本需求即可取得成功，這三個需求為：承認(rèn)、尊重與信任。了解客戶需求

分析案例：小故事大道理

從三位小販向老太太兜售李子的過程中，我們得到了那些啟示？三位小販在對同一位顧客時為什么會產(chǎn)生截然不同的結(jié)果？分析：第一位小販只介紹自己的李子（商品）沒考慮顧客需求

第二位小販推薦的酸李子符合顧客需求，達(dá)到了銷售李子的目的。第三位小販通過對顧客察言觀色和贊美客戶方式成功地實(shí)現(xiàn)了推銷李子和彌猴桃，同時又留住了回頭客。了解客戶需求4.1常用的物流客戶溝通技巧4.1.1客戶溝通技巧

真正懂得用心聆聽、用眼觀察的人，才能真正掌握溝通的技巧的真諦。

1）與客戶有效溝通要注意三個方面的問題：與人溝通的態(tài)度、知識、技巧（1）知己知彼，百戰(zhàn)不殆回訪新老客戶，事先要對拜訪的對象作一初步的了解，見面時要察言觀色做到三分說、七分聽?？梢酝ㄟ^提問式來與客戶溝通：你認(rèn)為如何最好？你需要什么？我們?nèi)绾巫鰰屇鼭M意。（2）坦誠相待、禮貌先行禮貌先行是有效溝通的前提，與客戶溝通應(yīng)避免的用語：●冷淡的話●傷感情的話●否定性的話●損人的話●過于專業(yè)的話●難以理解的話

（3）平時多聯(lián)絡(luò)、友誼更長久把每一個客戶視作自己的好朋友和知己。切忌合作結(jié)束就把客戶忘記。

與客戶溝通要注意：語速不可太快說話聲調(diào)要有感情多說客戶喜歡的話題案例：《洪都商場送蛋糕》

（4）主題突出，目的明確不管什么樣的溝通交流活動，我們都必須事先明確我們的目的。小故事《割草男子孩的故事》

一個替人割草打工的男孩電話給一位陳太太說：“您需要不需要割草？”陳太太回答說：“不需要了，我已有了割草工。”男孩又說：“我會幫您拔掉花叢中的雜草。陳太太回答：“我的割草工已做了？”男孩又說：“我會幫你把草與走道的四周割齊。陳太太說：“我請的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人?！蹦泻⒈銙炝穗娫?。

此時男孩的室友問他說：“你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這電話？”男孩說：“我只是想知道我做得有多好！”這個小故事說明了什么？故事給我們的啟示：探詢客戶的評價，才能知道自己的長處與短處，才能把事情做得更好。

2）與客戶溝通的技巧

（1）抓住客戶的心摸清對方的心理是與人溝通良好的前提。與客戶溝通要做到：●要了解掌握對方心理和需要●做到有的放矢對年長的客戶溝通，可以把他(她)當(dāng)作自己的長輩，年紀(jì)差不多的客戶可以當(dāng)作自己的朋友,視對方為知己。

（2）記住客戶的名字記住客戶的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感，更能打動對方的心?？蛻魷贤ㄊ菍?shí)現(xiàn)客戶滿意的基礎(chǔ)，經(jīng)常與客戶進(jìn)行溝通，才能了解客戶的實(shí)際需求，才能理解他們的需求點(diǎn)。有效地溝通有助于更多地獲得客戶信息。案例：物流企業(yè)客戶經(jīng)理客戶回訪寧波中通物流，作為日本三菱化工物流外包服務(wù)商承擔(dān)了三菱化工產(chǎn)品的倉儲保管與配送，物流服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響訂單擴(kuò)大和合作的延續(xù)。由于日本人對貨物的發(fā)運(yùn)時間等要求都很高，一旦在貨物發(fā)運(yùn)過程中出現(xiàn)點(diǎn)偏差，日方就會提出投訴。因此，客戶經(jīng)理在做好日?？蛻艟S護(hù)時，要經(jīng)常性地走訪，及時了解三菱公司生產(chǎn)情況，并把采集的信息傳遞給車隊(duì)和運(yùn)營部門。這樣，在與客戶溝通過程中就能達(dá)成默契，使得運(yùn)營效率提高。培養(yǎng)客戶對中通的服務(wù)質(zhì)量的肯定。一旦三菱與中通建立了信任機(jī)制，友好合作就會延續(xù)。在前期業(yè)務(wù)單獲取完成后，后續(xù)的業(yè)務(wù)合作與客戶溝通時，就會變得順暢。有效地溝通就是滿足客戶的需求。客戶經(jīng)理通過規(guī)范的語言，個性化服務(wù)，為客戶提供貼心周到服務(wù)，培養(yǎng)客戶的忠誠度（3）不要吝嗇你的“贊美語言”人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞正常給客人戴一戴高帽使戴高帽的人有被重視的感覺

（4）學(xué)會傾聽在溝通充分重視聽的重要性，善于表達(dá)出自己的觀點(diǎn)與看法，善于傾聽客人的傾訴。傾聽是心靈的碰撞，是一種親和的態(tài)度，傾聽能夠了解彼此需求。傾聽是一種交流，通過傾聽能增強(qiáng)人與人的相互信任。什么是有效的傾聽傾聽—是一種情感的活動,是真正聽客戶的說話。真正理解客戶所說的話，并且表現(xiàn)出來。（1）不要獨(dú)占任何一次談話，不要輕易打斷對方（2）清楚對方談話的重點(diǎn)（3）適時表達(dá)自己的意見（4）肯定對方談話的價值（5）說話時要有一些表情和肢體語言（6）避免虛假的反應(yīng)（5）注意溝通場合不同的溝通場合需要不同的溝通方式，對不同的人也需要采取不同的溝通方法駝樣才能保證溝通的效果。案例：《辦公室說話的技巧》

辦公室里與同事交往離不開語言，如果你不注意說話時的周圍人的身份，就會引來不必要的麻煩和不愉快事情的發(fā)生。俗話說：“一句話說不好就會讓人跳，一名話說的得體到位就會讓人笑”。注意場合注意傾聽者的身份，就會使人與人在溝通中，心情愉悅效果良好。

4.1.2面對面溝通的技巧

1）面對面溝通的語言技巧（1）準(zhǔn)確的稱呼，感恩的心態(tài)（2）開場白、寒暄，表明拜訪來意（3）陳述、介紹、詢問和傾聽（4）總結(jié)，達(dá)到拜訪目的（5）道別，設(shè)定下次會見客戶溝通是維護(hù)客戶關(guān)系的基礎(chǔ)，客戶溝通是影響企業(yè)與客戶關(guān)系的一個重要因素，企業(yè)經(jīng)常進(jìn)行溝通才能向客戶灌輸雙方長遠(yuǎn)合作的意義，描繪合作的遠(yuǎn)景，才能了解他們的需求，才能在溝通中加深客戶的感情，才能穩(wěn)定客戶關(guān)系，從而使客戶成為忠實(shí)的合作伙伴。2）面對面溝通的肢體語言技巧美國傳播學(xué)家艾伯特梅拉比安曾提出一個公式：

信息的全部表達(dá)=7%語調(diào)+38%聲音+55%肢體語言成功面對面溝通成功的“四要素”——語言、語調(diào)、表情、手勢在你與客戶面對面溝通時，重要的不是你對他說什么，而是你對他怎樣說！你講