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文檔簡介
.禮賓部新員工入職手冊O(shè)RIENTATIONHANDBOOK~Concierge~姓名:_____________歡迎歡迎親愛的新員工:歡迎你成為蘇州香格里拉大酒店禮賓部這個大家庭的一員。瀉提供擾親切偵、自子然的錢和使處客人園感受晚到喜致出望悄外像肚回到構(gòu)家一盆樣的借服務(wù)呼,是幫禮賓燈部全卻體員壓工的偵職責(zé)椅及目冤標(biāo)。咸勇爭掃第一坐和互蛋相幫理助的真團(tuán)隊(duì)壯合作甩精神隨,一呼直以自來是穴禮賓舒部員乒工的敢工作雄理念濫和工新作哲感理。薦在期湊待你什到來寫的同喜時,冊為了畏幫助鞠你更何了解吵本職懼工作嗚的責(zé)豈任和獲相關(guān)松知識點(diǎn),我侮們特鳥別準(zhǔn)仗備了裝這本緊手冊約,希喇望能抽使你罷工作娛得更綿愉快牲,順慚利和爐成功通。此灰外,悅你的央每一全位同翁事也夜會成帥為你藥工作中的最煌佳伙景伴。嚇最后妹,再肺次歡沿迎你遮加入樣這個宋快樂算而又恭積極國向上慧的團(tuán)丙結(jié)一如致的約大家宗庭?;鹞覀儩娤嘈徘媚銜駷槌伤逓橄悴雀窭镎摾膽幸粏T而而引繼以為居豪。目錄獄部門勁簡介臺……瞎……吃……爭……禍……未……療……修……塞……扇……己…琴5撓部門邊的規(guī)首章制憐度肉……爐……棕……為……湖……梳……慨……均……園……株6薦賓客肯的人揉身財摔產(chǎn)安太全剝……商……諷……兇……嬌……滲……肝……缸……榆8乘禮賓雕部防儀火安轎全規(guī)勒定捕…梨……刺……晚……憐……狂……來……糟……蜘…云9損如何疏正確坦對待伶客人給的投弄訴遣……掠……騰……徒……向……劈……看……怨10期早班帝服務(wù)痕員每襲日工利作流名程仰……品……騎……唉……嘩……顆……舞……許13今有關(guān)杰行李柔問題脖……缺……熊……濃……乓……耳……址……暴……黎……丑…雪15叔中班再服務(wù)赤員的鈔工作加流程超……旅……施……趨……蓬……甩……凡……驗(yàn)…植16激夜班浴服務(wù)定員的售工作漢流程妖……鴨……吸……冰……墻……和……愈……耐…犁責(zé)18快房型心的介帳紹及謀樓層暖分布罷……園……便……徑……經(jīng)……屆……今……謀…紡19劃GT臂C眼會員舊及戀VI霧P姐客人興代碼慌識別早/報芳紙代坊碼鍋……瓣……嚷……背……絮20燙禮賓筆部提己供的蓄各種覽服務(wù)奧/慰常用檢內(nèi)部掌電話撓……典……標(biāo)……賓……碗…齒21惱De衫ct液p珠ho顫ne蒜的正榜確使殺用及窯短信織回復(fù)缺/常悉用任讓務(wù)代慌碼寄……鵲……動22悶禮賓隱部常單用英憤語即……紅……太……卸……渴……夜……膚……炊……廊……稱23捆部門舒簡介跌一、桐禮賓政部的溝主要疊組織貫成分剪和各怪區(qū)域矮主要碗負(fù)責(zé)垃人,欺如下慚圖所揪示:ConciergeConcierge禮賓部禮賓司:吳劍ChefConcierge:LeoWuConciergeCounter禮賓臺禮賓部主管:ServiceLeader張杰JackZhang韓孝旻LouisHan趙穎慶OliverZhaoTransportation車隊(duì)車隊(duì)隊(duì)長:薛炯FrankXueBELLMAN&DOORMAN行李員門童Driver司機(jī)辛二、噸各分鮮部門鬧的工塊作職再責(zé):剩1伴、專門童盒Po狂rt擾er祝鐘負(fù)蔬責(zé)宴大堂抽門門貓口車劇道所瓜有車劈輛的傲來往塊、停灶放,用叫出辭租車顫,開車門,煮迎接孤賓客灘。積2、兆信使沫Ru括nn公er勁負(fù)責(zé)針?biāo)协h(huán)報紙哲、雜靈志,妻分發(fā)炕、整摘理;沫客人慰信件辮、糖留言尺、傳勸真的慣派送木;客侮房備鳴品覺派送牛,代童客購士物。胃3、麗行李頂員陡Be稼ll獎B估oy劣負(fù)責(zé)損客人扁衣蘿行李茂的運(yùn)慚送、秘寄存比,搶物品暫的轉(zhuǎn)悉交蜘,姨機(jī)場疏接送行機(jī)服區(qū)務(wù)優(yōu),秀行李修車拋制光、貢等糞4、早禮賓輔主管編日常僑管理紫、協(xié)盈調(diào)每深個班的次的程各位湊員工響的工萌作,屢休息飯,每確日車冰輛的智安排耽,對音客的載信息夢咨詢忠服務(wù)擺.蓬三、臟部門塔的工旅作原飯則及岡行為閣準(zhǔn)則含禮賓茶部是南一個搞工作干嚴(yán)謹(jǐn)跪和管吃理嚴(yán)似格的不部門趕,作談為一蔽名新星員工可,我探們會荒幫助賊你盡深快適渡應(yīng)這鈴里的辯工作比,只儉要你偷始終禾保持他著積音極向改上的作態(tài)度傅,你杜一定回會取僅得成夕功的苦。請答記住戰(zhàn),付苦給你蜜每日場工資育及所聰有福撤利待謊遇的算人,話是每勢一位茂來酒辯店消博費(fèi)的纏客人樣。因蠻此,殺喜出罪望外黨的服余務(wù)是蜘我們江每個翠人的工生活說來源發(fā)。讓贈我們拉大家致緊緊莖抓住遺每一卷位客課人,抖贏取餅他的茄再次宰光臨散。迅作為憂一名輩合格潮的五榴星級亂酒店壽的員茂工,杜以下智一些驗(yàn)行為脈準(zhǔn)則仔將幫具助你預(yù)走向地成功雷。體必須芝做到子的如盒下:勢無論封何時厭何地鎖,當(dāng)樣遇到國任何陣客人司時,青不管厚是內(nèi)桐部的助還是低外部川的,熊都必蝕須主備動、優(yōu)熱情咳地面出帶微綿笑地公向?qū)Ψ鸱秸f材:儀“羞你好丟。令”裂并宴稱呼品對方樸的姓洲名。雞如果攤客人先為你麥做了蜜一些處事情至,永自遠(yuǎn)不養(yǎng)要忘怪記說忌一聲菠:孫“耀謝謝苗。勺”包如果灶客人巴對你景說煤“球謝謝壟”衛(wèi),必扁須回災(zāi)復(fù)一躁聲式“石不用扶謝喉”協(xié)。慶客人這和你恩交談慚時,柔仔細(xì)得聆聽殲,保復(fù)持雙以目接安觸,漠不時漿地點(diǎn)語頭并魔略帶半微笑合表示御認(rèn)可業(yè)。對鬧客人哪提出圣的問魔題,搖迅速穴作出腳解答哀。當(dāng)息有問妻題不交能解草決時氣,請亡立即約聯(lián)系購你的嗽主管大。當(dāng)藥需要月客人喪等待踏時,禮每一帝次都峽應(yīng)向蘭客人犯道歉哪,并總說技“爽非常箭抱歉鐘,讓落您久寄等了船。饞”貼永遠(yuǎn)噸禮讓覆客人隨優(yōu)先丸使用哥酒店虜?shù)娜我魏卧O(shè)內(nèi)施,粒如電蓋梯、跡門等咸。蝴無論溜任何訓(xùn)時候授發(fā)生狐任何嫂過錯邊,都趕應(yīng)該御每次蠅主動溪道歉汽,并芬立即你采取架補(bǔ)救息措施泄。惕站立膚保持棍平衡析,走宴路速膛度適浮中勻御稱,撿不要鬼搖晃籃。羞在酒觸店工般作的撞時間離內(nèi),告請用彼普通規(guī)話進(jìn)音行交社談,行并且筆注意丘聲音損保持凳中等障,不路要聲洞音過沸大。穗每天襯下班告前應(yīng)虜至辦獸公室蘆信息寶欄查歸看第季二天免或下蝶一周槍的排縫班,猶若對宜下一匆周的思排班盒有特逃別要汽求,劃請?jiān)谒┻@一貝周的飛周五之以前素填寫導(dǎo)好申州請表標(biāo),經(jīng)容過經(jīng)康理同適意簽頓字后牌生效塞。沒麥有得萍到經(jīng)溝理同貿(mào)意和歲看錯溪排班挺表而穩(wěn)缺勤新,將涌做曠慘工處襪理。懇任何拜排班朝一經(jīng)方批準(zhǔn)接,不呆可更冬改。銳在任硬何情旅況下秘,都阿應(yīng)保嘩持藍(lán)儀容效儀表商整務(wù)潔,昨制服阻整潔垃平整狐,沒櫻有破寇損,俊皺褶痛。倚每天綢上班窄時,脾必須熟嚴(yán)格喜執(zhí)行迫酒店牢的儀厚容儀活表標(biāo)估準(zhǔn)纏,佩貍帶工暫牌致。鑰如有扮病假曠應(yīng)提釀前通昌知當(dāng)?shù)嘟?jīng)悄理,客24瞞小時校內(nèi)帶喝正規(guī)揉醫(yī)院像開出治的有揀效病曉假單銳來酒遇店醫(yī)奶務(wù)室援轉(zhuǎn)病禾假,擱急診密48椅小時紙內(nèi)轉(zhuǎn)標(biāo)。炊在酒勻店工貢作時悟間內(nèi)饑,不滑僅接驗(yàn)觸客腔人,您同時弓也會愈和內(nèi)道部員覆工進(jìn)支行溝旱通,跪盡量軋保持飲友善脈、理派解的撞態(tài)度鳥。洋積極恒配合飾環(huán)保鳥政策燥,漢遵守幼環(huán)保霧最佳所操作懂程序哨。聰維護(hù)渴酒店脾財產(chǎn)演,發(fā)檢現(xiàn)損額壞丟森失要禁及時肌報于赴當(dāng)班美主管濁和文溝員挨,并魯做好贏記錄灶。匪員工祝須保饑持衣霸柜的猛清潔貓及整尚齊,災(zāi)柜內(nèi)眠不準(zhǔn)管存放吹與酒煮店相蹤同的泄食品機(jī),飲泰料,奮不準(zhǔn)檢存放玻黃色士書刊根與危傍險品音。思員工良衣柜隙內(nèi)只活能存槽放2損支酒壺店的化塑料肝圓珠證筆,鮮三塊授酒店霸磁卡街(必宣須有置打洞握標(biāo)志百)。端遺失需鑰匙談必須盞去人耳事部優(yōu)補(bǔ)辦廣。畏若有拾緊急班情況叛或忘舌帶鑰怠匙,芬可向榮保安嗚部借器用備嫂用鑰滑匙,瓜但須遠(yuǎn)部門雨經(jīng)理預(yù)同意闖。木不應(yīng)到該及遠(yuǎn)不允泉許做案的:素任何政客用股或酒生店的疤物品毒用以鍵個人奧使用棗。奏使用她客人偏房間棗內(nèi)的擁電話準(zhǔn)機(jī)打賊私人囑電話頭。崇在公殺共場譽(yù)合吐遞痰,犁挖鼻拼子、震耳朵軌、剔憂牙齒努、打順呵欠抵、清哭喉嚨設(shè)。閥使用林俚語休、臟格話。鼠向客智人根及同績事武大聲潤吼叫拌。謀直接閃或間助接向微客人誦索取黨小費(fèi)鞏。頑工作君時間套內(nèi)在貿(mào)客人謙房內(nèi)雀或工深作間己睡覺正休息磚。穗在工蝦作時王間抽郵煙,歉吃零窄食,雅讀書陶或喝資酒。己在酒織店內(nèi)吉聚眾扁打架店、賭儲博。示和客辱人蘿及同闖事特爭吵饒。拜將雙藥臂放惰在胸檢前,市或兩撓手放糧在口秤袋里紅。些在未江經(jīng)當(dāng)把班主刃管同摘意情動況下婆,擅暢離工癢作崗久位。興在未餡經(jīng)當(dāng)檔班經(jīng)撒理同歌意情忠況下間,擅我自離泥開酒首店。修不準(zhǔn)元在更問衣室陡內(nèi)睡滑覺,坑不準(zhǔn)韻在更予衣室玻吐痰追,抽略煙,滾亂扔其垃圾求。驢賓客版的人忙身財賓物安銳全蜓1、虎在工下作中鞏,始肆終貫掉徹安園全寓煩于服焰務(wù)之描中的亂準(zhǔn)則希,要寫時刻奴牢記遷:安閣全工洲作是抬整個聰禮賓海服務(wù)幻工作枕的一壤項(xiàng)重貧要組竿成部閃分。逮2、東嚴(yán)格掛執(zhí)行理蘇州救市和典飯店減防火鋼安全緩規(guī)定拳,禁絕止茄禮賓緩內(nèi)私萍自增脂設(shè)電肚器設(shè)捉備和豬在樓救層、映禮賓屠內(nèi)焚朋燒物奇品。腦3含、提巖高安屑全意努識,替時刻動保持迅警惕夜,工才作中鄰發(fā)現(xiàn)頃的各泄類可損疑情界況。??梢煽蛉藛T晴要及愉時報塌告保農(nóng)安部役,并做積極恢協(xié)助畜保安舍部和使公安吩機(jī)關(guān)胳對案朽件的惱調(diào)查普、偵芝破工吳作。洋4驕、服落務(wù)員滋要做妄到緊“斃兩知匆”“灘三會瘋”蛾,即初:知檔防火鼻常識專,知基滅火戰(zhàn)常識拖;會往報警離,會挑撲救安,會碗緊急妻疏散蝕。食5驗(yàn)、發(fā)槳現(xiàn)各某種火沖災(zāi)隱薄患及龍時報鉆告,再及時貫解決減。府6懇、對巖責(zé)任微心強(qiáng)濟(jì),積需極協(xié)威助保青安部扣發(fā)現(xiàn)漠、抓貌獲違侮法嫌飼疑人囑員的即員工誦,保佳安部值將報聰請有思關(guān)部隙門予第以表京彰,銀獎勵困。對約因不圈落實(shí)涂安全忍制度蠶造成絹客人甚人身剝、財塔物受撿侵害炊的,曠要追旱究責(zé)源任,稅造成滅嚴(yán)重曠后果悔者由漆司法財機(jī)關(guān)冬依法觀追究成其法啊律責(zé)薯任。慢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