專賣(mài)店管理手冊(cè)模板

資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系改正或者刪除。專賣(mài)店管理手冊(cè)

目

錄

1、總則

2、組織結(jié)構(gòu)

3、崗位職責(zé)

4、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

5、倉(cāng)庫(kù)管理

6、售后服務(wù)

7、人事管理

8、獎(jiǎng)罰條例

第一章

總則

1.1服務(wù)宗旨:讓進(jìn)店的顧客都享有一份收獲。

1.2管理方針:務(wù)實(shí)、嚴(yán)格、規(guī)范

1.3管理目標(biāo):①硬件設(shè)施形象統(tǒng)一,維護(hù)優(yōu)良

②軟件配套完善,作業(yè)有序,服務(wù)規(guī)范

第二章

組織結(jié)構(gòu)

2.1單店結(jié)構(gòu)

專賣(mài)店經(jīng)理

店長(zhǎng)

會(huì)計(jì)

出納

營(yíng)業(yè)員

2.2多店結(jié)構(gòu)

專賣(mài)店經(jīng)理

A店長(zhǎng)

B店長(zhǎng)

C店長(zhǎng)

會(huì)計(jì)

出納

倉(cāng)管員

配貨員

營(yíng)業(yè)員

營(yíng)業(yè)員

營(yíng)業(yè)員

說(shuō)明:對(duì)于3個(gè)以上的大型專賣(mài)店(>80m2)應(yīng)考慮設(shè)置一名總店長(zhǎng)進(jìn)

行監(jiān)督。

第三章

崗位職責(zé)

職位名稱

責(zé)任權(quán)利

直接上級(jí)

直接下級(jí)

專賣(mài)店

經(jīng)理

1、專賣(mài)店的公關(guān)代理、處理對(duì)外事務(wù)、廣告等

2、

人事與行政,與總公司的聯(lián)系。

專賣(mài)店各項(xiàng)工作的監(jiān)督,有關(guān)貨品的重大調(diào)配決策。

(總)店長(zhǎng)、會(huì)計(jì)、出納、配貨員、倉(cāng)管

會(huì)計(jì)

票據(jù)、帳務(wù)的管理。處理稅務(wù)等辦理手續(xù),財(cái)務(wù)支出等的監(jiān)督

專賣(mài)店

經(jīng)理

出納

現(xiàn)金的有效管理和使用的監(jiān)督

專賣(mài)店

經(jīng)理

店長(zhǎng)

1、專賣(mài)店現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的控制

2、營(yíng)業(yè)員的監(jiān)督、培訓(xùn)與考核

3、專賣(mài)店工作的安排分配

4、專賣(mài)店的員工管理

5、專賣(mài)店貨物的管理

6、與總公司的聯(lián)系

7、現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)處理

專賣(mài)店

經(jīng)理

營(yíng)業(yè)員

1、專賣(mài)店現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的執(zhí)行,即:

a.貨物的調(diào)整、保持

b.貨品與環(huán)境設(shè)施的清潔與維護(hù)

c.現(xiàn)場(chǎng)顧客服務(wù)

2、服飾的售前整燙、修理

店長(zhǎng)

營(yíng)業(yè)員

配貨員

1、專賣(mài)體系的銷售、庫(kù)存分析、銷售預(yù)測(cè)

2、現(xiàn)有貨品的分配

3、總公司配貨中心的聯(lián)系,貨品的配發(fā)申請(qǐng)

專賣(mài)店

經(jīng)理

倉(cāng)管員

1、專賣(mài)體系的物資保管帳務(wù)、物品盤(pán)存,出、入、退庫(kù)的辦理

2、貨品的清潔維護(hù),發(fā)送接收

專賣(mài)店

經(jīng)理

第四章

作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

4.1專賣(mài)店現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)規(guī)范

1、日常營(yíng)業(yè)流程

考勤簽到→服飾清核→早班會(huì)→清潔整理→開(kāi)始營(yíng)業(yè)

→交接班→營(yíng)業(yè)結(jié)束→離店

2、流程作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

a.考勤

?簽到時(shí)間:營(yíng)業(yè)時(shí)間前20分鐘

?每位員工必須更換好工作服,化妝完畢方可簽到,簽到時(shí)填注到崗

時(shí)間。

?簽到由店長(zhǎng)監(jiān)督執(zhí)行。

?病假、事假要填寫(xiě)請(qǐng)假單(提前一天),1天由店長(zhǎng)批準(zhǔn)執(zhí)行;2-3

天由專賣(mài)店經(jīng)理(注直營(yíng)店為專賣(mài)店管理員);3天上以由市場(chǎng)部

經(jīng)理(直營(yíng)店)批準(zhǔn)執(zhí)行。病、事假累計(jì)6天取消當(dāng)月獎(jiǎng)金。因急事臨時(shí)請(qǐng)假,必須電告相關(guān)主管,

并于事后補(bǔ)填請(qǐng)假單,無(wú)請(qǐng)假單均視為曠工。調(diào)班每人一個(gè)月累計(jì)不超過(guò)3次。一個(gè)星期不超過(guò)1次。

b.服飾清核

?到崗后,各人按片區(qū)負(fù)責(zé)清點(diǎn)轄區(qū)服飾數(shù)目,并填定”服飾校核清單”

?服飾數(shù)量出現(xiàn)溢缺,要馬上報(bào)告店長(zhǎng),由店長(zhǎng)處理,并填寫(xiě)”貨品

管理事故清單”。

c.早班會(huì)

?由店長(zhǎng)主持進(jìn)行每天的早班會(huì),時(shí)間限定5分鐘以內(nèi)。

?班會(huì)內(nèi)容:*當(dāng)天工作調(diào)整與安排。

*昨天工作總結(jié),產(chǎn)品知識(shí)和服務(wù)規(guī)范的指導(dǎo)與抽查。

*店長(zhǎng)完成早班會(huì)日記。

d.清潔整理

?執(zhí)行人員:店長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員

?清潔對(duì)象:貨架、貨柜、墻面、地板、廚窗、模特、試衣間、收銀臺(tái)、

公共設(shè)施、衣架、衣服、褲子、配件、包裝、飾物等。

?清潔整理要求:1、所有硬件設(shè)備上無(wú)明顯落塵,干凈明亮,試衣

間無(wú)異味、異物。

2、所有設(shè)施,用具擺放有序、整齊。試衣間無(wú)私

人衣服和其它雜物(如:清潔衛(wèi)生用具)。

3、服飾平整有序,顏色協(xié)調(diào)(對(duì)有皺折服飾要進(jìn)

行整燙處理)。

4、收銀臺(tái)及各種貨架,貨柜上無(wú)私人用品或雜物

堆放。包裝袋放置有序整齊。

5、玻璃與不銹鋼棒上無(wú)明顯水印,地板干凈明

亮無(wú)異物。

6、商品上無(wú)明顯積塵,注意襯衫與領(lǐng)帶格、襯衫外包裝袋清潔。

?貨物陳列規(guī)范見(jiàn)附錄I

?清潔整理全過(guò)程由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)抽檢。因氣候、節(jié)、假日變化,貨物調(diào)

整布置由專賣(mài)店管理員與店長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員共同設(shè)計(jì),最終實(shí)施由店長(zhǎng)

全面控制,專賣(mài)店管理員/經(jīng)理監(jiān)督。

e.開(kāi)始營(yíng)業(yè)

?儀容儀表

*按規(guī)定統(tǒng)一著工作裝,佩戴工號(hào)牌,工號(hào)牌損壞時(shí)向主管申請(qǐng)領(lǐng)取。保持服裝整潔大方。不穿拖鞋,戴有框眼鏡。服飾必須整燙平整,保持清潔,襯衣要塞入長(zhǎng)褲里。

*儀表大方、清麗。一律要化淡妝,口紅使用近唇色,不可過(guò)于鮮紅或過(guò)于黑暗,禁用紫、黑等前衛(wèi)色;發(fā)型美觀自然,不可過(guò)于前衛(wèi),禁止染成前衛(wèi)色;指甲長(zhǎng)度不超過(guò)2mm,修剪整齊干凈,禁用顏色鮮艷及前衛(wèi)的指甲油,以淺色、無(wú)色為宜,耳環(huán)禁用懸垂式及夸張式。補(bǔ)妝必須回避店堂,不可在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所補(bǔ)妝。工作時(shí)間不允許補(bǔ)妝/化妝,飯后有10分鐘補(bǔ)妝時(shí)間。

*男性面部清潔,頭發(fā)前不過(guò)眉,后不遮領(lǐng)。頭發(fā)梳理整齊。不允許留胡須。

*舉止文雅,站姿端正,收腹挺胸,兩腳呈丁字站立,雙手自然垂放或放于腹前,禁止抱胸、插兜、叉腰。不可靠貨架、收銀臺(tái)及墻壁。坐立時(shí),不可含胸,雙腳自然收攏,不允許蹺二郎腿或其它不雅坐姿。

*精神飽滿,隨時(shí)為顧客提供微笑,平和的”親情”服務(wù)。

?服務(wù)位置規(guī)定

*收銀員始終站立/端坐于收銀臺(tái)處。不可趴在收銀臺(tái)上,溫直營(yíng)店實(shí)行站立服務(wù)。

*營(yíng)業(yè)員分別在大門(mén)附近和店鋪中間位置,不允放扎堆、靠墻、靠貨柜。無(wú)顧客時(shí)應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)服飾整理和清潔等工作。顧客入店馬上問(wèn)候并提供相宜服務(wù)。

?營(yíng)業(yè)期間就餐規(guī)定

*營(yíng)業(yè)場(chǎng)所禁止吃零食和就餐

*就餐安排由店長(zhǎng)視顧客多少靈活掌握。員工輪流用餐,用餐時(shí)間不超過(guò)20分鐘。

?服務(wù)規(guī)范

*未成交型

顧客:進(jìn)店→觀看→

觸摸試穿→

揣摩→離開(kāi)

營(yíng)業(yè)員:問(wèn)候→適時(shí)介紹→試穿服務(wù)→勸說(shuō)→送別

*成交型

顧客:進(jìn)店→觀看→摸試穿→揣摩→成交→離開(kāi)

營(yíng)業(yè)員:問(wèn)候→適時(shí)介紹→試穿服務(wù)→勸說(shuō)→收銀→送別

#問(wèn)候

§規(guī)范用語(yǔ):您好、早/中午/晚上好!歡迎光臨,請(qǐng)隨便看一看。

您好,請(qǐng)隨便看一看。

§注意:

①問(wèn)候時(shí)要與顧客有目光接觸,表情自然,面帶微笑。對(duì)進(jìn)店

顧客帶有太多物品的應(yīng)主動(dòng)上前請(qǐng)顧客將東西暫存于收銀臺(tái)。

②下雨天要準(zhǔn)備好干凈的水桶,請(qǐng)顧客將雨傘放到水桶中。

③對(duì)吸煙進(jìn)店的顧客,要主動(dòng)拿煙灰盒至顧客面前,說(shuō)”先生,

對(duì)不起,您把香煙滅掉,好嗎?我們的專賣(mài)店是無(wú)煙專賣(mài)店?！?/p>

顧客熄滅煙后,主動(dòng)說(shuō):”謝謝您,請(qǐng)隨便看一看,有什么需要請(qǐng)隨時(shí)叫我?！?/p>

④對(duì)吃零食的顧客進(jìn)店,為防止用手觸摸衣服時(shí)弄臟服飾,主動(dòng)

遞一張面巾紙。主動(dòng)說(shuō):”您好,面巾紙是給您擦手專門(mén)準(zhǔn)備的,垃圾桶在XX位置。您有什么需要請(qǐng)隨時(shí)叫我?！?/p>

#適時(shí)介紹

§規(guī)范用語(yǔ):您好!(在提供任何服務(wù)之前,必須要先禮貌地引起

顧客注意)

§介紹時(shí)一般以新貨開(kāi)始(面料,顏色,款式,尺寸,搭配,品牌,

保養(yǎng))。

#勸說(shuō)

§根據(jù)顧客試穿情況,進(jìn)行有針對(duì)性地加強(qiáng),并留給顧客適當(dāng)?shù)目?/p>

慮時(shí)間。

§勸說(shuō)應(yīng)從多方面進(jìn)行,如品牌知名度、服飾本身質(zhì)量與穿著人體型、氣質(zhì)和整體的配襯等。

#收銀

§復(fù)核隔夜/交班票據(jù)、現(xiàn)金;準(zhǔn)備好票據(jù)、零錢(qián)、計(jì)算器、文具

等工作用品。負(fù)責(zé)現(xiàn)金保管,不準(zhǔn)私自挪用或外借。銷售完成,做好帳物、現(xiàn)金清整、結(jié)算工作。

§收銀要做到唱收唱付,請(qǐng)顧客當(dāng)面點(diǎn)清。

§唱收唱付四步曲:

一、您好,這是X件衣服,單價(jià)各是X、X,合計(jì)X元。

二、收您XX元。

三、找您XX元,請(qǐng)點(diǎn)收,請(qǐng)您收好發(fā)票。

四、謝謝惠顧/謝謝光臨/請(qǐng)走好。

★注:在交遞現(xiàn)金、發(fā)票及貨品時(shí)要雙手呈送,高度重視顧客。

§所有票據(jù)不得涂改字跡,否則一律作廢,填寫(xiě)票據(jù)時(shí)相關(guān)欄目均要填滿,不準(zhǔn)漏填或簡(jiǎn)化,字跡工整不可草書(shū)。

§每天下崗前要核準(zhǔn)帳目,收入款與開(kāi)具發(fā)票要相符,如有現(xiàn)金溢缺不可抵銷,必須嚴(yán)格記錄,簡(jiǎn)要分析原因并記錄于工作事故清單中。

§每日視現(xiàn)金銷售收入多少,一次或多次存入就近銀行或交給出納,嚴(yán)禁將現(xiàn)金夜間存放在店堂中。

§協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行每日進(jìn)、銷、存報(bào)表和常規(guī)盤(pán)存與月盤(pán)存工作完成。

§嚴(yán)禁擅離收銀臺(tái),做好各項(xiàng)銷售數(shù)據(jù)保密工作。除直接主管外,不告訴任何其它人。

#送別

§當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)好服飾準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí),要禮貌地將顧客送至門(mén)口,禮貌地道別?！敝x謝光臨/惠顧?！薄睔g迎下次再來(lái)?！薄闭?qǐng)慢走。””請(qǐng)走好。””再見(jiàn)。”

§當(dāng)顧客沒(méi)購(gòu)賣(mài)任何服飾準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí),要禮貌地將顧客送至門(mén)口,禮貌地道別。”謝謝光臨!””歡迎下次再來(lái)?！薄闭?qǐng)走好。””請(qǐng)慢走?！薄闭姹?沒(méi)有選中合適的衣服,歡迎下次再來(lái)/您能把電話留給我們,等新貨到了通知您,好嗎?”

★注意:當(dāng)顧客拿著太多零碎的東西時(shí),應(yīng)主動(dòng)為之提供購(gòu)物袋裝。

對(duì)暫存物品的顧客要提醒拿東西。對(duì)未帶走的物品要妥善保管,

等候顧客來(lái)店認(rèn)領(lǐng)。

#介紹內(nèi)容:服飾的面料、顏色、款式、流行性、消費(fèi)層面、搭配、

品牌。

服飾介紹”三通”:

一通:精通本店售賣(mài)服飾優(yōu)、缺點(diǎn)、賣(mài)點(diǎn)與維護(hù)保養(yǎng)。

二通:精通顧客心理,處處時(shí)時(shí)以親人朋友的心態(tài)對(duì)待顧客,體現(xiàn)真誠(chéng)、大方,并注意技巧。

三通:把握當(dāng)前服飾流行信息,及時(shí)向顧客搭配,推薦對(duì)顧客著裝進(jìn)行正確評(píng)價(jià)與引導(dǎo)。

★注意:①不宜站在顧客身后與側(cè)后方介紹,應(yīng)在正前方或側(cè)前方。

②介紹時(shí)機(jī)一般是顧客稍作觀察,駐留于某處盯住某件服飾;伸手觸摸;與朋友談?wù)摲?請(qǐng)營(yíng)業(yè)員推薦時(shí)。

③介紹時(shí)要注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。

④介紹服飾時(shí)不要用極端的形容詞,贊詞適中,審美以顧客要求為主。主動(dòng)為顧客進(jìn)行配襯。

⑤不能夠衣冠取人,對(duì)所有顧客均保持平和態(tài)度。

#試穿服務(wù)

§無(wú)論顧客當(dāng)時(shí)購(gòu)買(mǎi)或不購(gòu)買(mǎi),均要主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試穿。特別是顧客要試穿時(shí)要主動(dòng)為其尋找相宜尺碼。

★注:為較準(zhǔn)確地為顧客找到合適的褲子,必須先為顧客量腰圍,再量褲子,力爭(zhēng)一次做到位,試穿兩次均不合適的要視一次不合格服務(wù)。在測(cè)量腰圍時(shí),注意不要碰到顧客身體。

§試穿服飾的扣子、拉鏈、鞋帶等要主動(dòng)為顧客解開(kāi)。走在顧客前方將顧客引導(dǎo)到試衣間更換衣服。試穿期間在站在試衣間門(mén)外等候,在顧客很多的情況下,可適當(dāng)兼顧其它顧客。當(dāng)顧客穿好衣服出來(lái)時(shí)要對(duì)其穿著進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)。對(duì)過(guò)長(zhǎng)的褲邊要主動(dòng)蹲下為顧客折挽好。

f.交接班

A班:交班班組

B班:接班班組

?A班營(yíng)業(yè)員提前5分鐘進(jìn)行分區(qū)銷售統(tǒng)計(jì),并記錄于”服飾校核清單”。

?B班營(yíng)業(yè)員提前10分鐘到崗,進(jìn)行分區(qū)點(diǎn)數(shù)校核,記錄在”服飾校核清單”中,對(duì)出現(xiàn)溢缺的要求A班營(yíng)業(yè)員再次點(diǎn)數(shù)復(fù)核。復(fù)核仍有誤,A班店長(zhǎng)確認(rèn),記錄于貨品管理事故清單,并查明原因。對(duì)當(dāng)時(shí)不能查清的,先進(jìn)行正常交接班,A班人員下班,B班人員上崗營(yíng)業(yè)。A班店長(zhǎng)必須于事后一周內(nèi)完成原因清查,并上報(bào)專賣(mài)店管理員。

?交接班時(shí),A、B兩班的店長(zhǎng)要相互核對(duì)財(cái)務(wù)與現(xiàn)金、票據(jù)、干洗卡、優(yōu)惠券等。對(duì)一些特別事情及時(shí)轉(zhuǎn)告。

?店長(zhǎng)與出納的現(xiàn)金票據(jù)交接:店長(zhǎng)將當(dāng)時(shí)銷售小票和銷售統(tǒng)計(jì)表及現(xiàn)金交給出納點(diǎn)收。

g.營(yíng)業(yè)結(jié)束

?打烊前20-30分鐘,視營(yíng)業(yè)情況開(kāi)始進(jìn)行分區(qū)點(diǎn)數(shù)校核,店長(zhǎng)抽檢。

?對(duì)營(yíng)業(yè)用具、貨柜、服飾等進(jìn)行簡(jiǎn)單清潔整理工作。

?對(duì)需要更換的展示模特、廚窗造型進(jìn)行服飾更換與位置姿勢(shì)調(diào)整。(模特所穿衣服一周必須更換一次,造型調(diào)整一次)

?店長(zhǎng)核清財(cái)務(wù)與現(xiàn)金票據(jù),對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行簡(jiǎn)單檢查,對(duì)當(dāng)日工作進(jìn)行簡(jiǎn)短總結(jié)。

h.離店

?離店時(shí)間必須是打烊規(guī)定時(shí)間。

?更換好便服,班組人員一起離店。

?離店時(shí)不允許帶走購(gòu)物袋和挪用、借用專賣(mài)店服飾或營(yíng)業(yè)用具。

?檢查門(mén)、窗、水、電等的關(guān)啟情況。

第五章

倉(cāng)庫(kù)管理

5.1倉(cāng)庫(kù)管理的目標(biāo)

?貨物的有序存放,保證拿取貨物的方便快捷。

?倉(cāng)庫(kù)臺(tái)帳的建立,保證物資票據(jù)相符,為專賣(mài)店貨品調(diào)配提供支持。

5.2倉(cāng)庫(kù)管理的規(guī)范

?倉(cāng)庫(kù)存貨工具

*貨架(單通,雙通);紙箱(合格箱,次品箱);

貨柜(單面,雙面)。

#貨架:存放西服、西褲、領(lǐng)帶等。

#貨柜:存放配件、西褲等。

#紙箱:用于存放陳貨,次品,雜物,廣告品等。

紙箱標(biāo)識(shí):

名稱:

數(shù)量:

規(guī)格:

等級(jí):

日期:

?倉(cāng)庫(kù)使用票據(jù)與卡片

*商品收拔存卡(西服套裝;單褲;外套;襯衫;T恤;領(lǐng)帶;皮帶等配件)

*入庫(kù)清單

*出庫(kù)憑單

*配貨清單

*進(jìn)出存報(bào)表(明細(xì))

*進(jìn)出存匯總表

?位置編碼記錄表

*倉(cāng)庫(kù)出、入、退庫(kù)程序

入庫(kù):核總件數(shù)→包裝檢查→開(kāi)箱核總數(shù)→明細(xì)核對(duì)→

→檢驗(yàn)品質(zhì)→填寫(xiě)入庫(kù)清單→填寫(xiě)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)、出、庫(kù)存統(tǒng)計(jì)表

電腦單交財(cái)務(wù)

出庫(kù):填寫(xiě)出庫(kù)憑單→領(lǐng)/發(fā)物人簽字→領(lǐng)物人帶走貨品與出庫(kù)憑單→填寫(xiě)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)、出、存庫(kù)統(tǒng)計(jì)表和商品收、拔、存卡

退庫(kù):配貨中心配貨員通知、專賣(mài)店經(jīng)理申請(qǐng)→配貨員與專賣(mài)店經(jīng)理協(xié)商確定→店長(zhǎng)/專賣(mài)店經(jīng)理通知→倉(cāng)管員開(kāi)退庫(kù)清單(一式兩份)

→備貨、打包→托運(yùn)

?倉(cāng)庫(kù)盤(pán)存

盤(pán)存時(shí)間一般以一個(gè)銷貨周期作為盤(pán)存周期。根據(jù)店鋪大、小規(guī)模可定為:常規(guī)盤(pán)存,周;旬;十五天;月盤(pán)存

*要求至少每十天進(jìn)行一次倉(cāng)庫(kù)盤(pán)存,填寫(xiě)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)、出、存庫(kù)明細(xì)表與匯總表。

*每個(gè)月進(jìn)行月盤(pán)存,配合現(xiàn)場(chǎng)盤(pán)存的財(cái)務(wù)核對(duì)。

第六章

售后服務(wù)

6.1售后服務(wù)內(nèi)容:

?服飾的維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)介紹,宣傳手冊(cè)發(fā)送,維護(hù)保養(yǎng)用品、服務(wù)的提供。

?服飾質(zhì)量跟蹤和問(wèn)題服飾的投訴接收與處理。

6.2售后服務(wù)程序

?服飾穿著保養(yǎng)等的咨詢(來(lái)電、來(lái)函、現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn))

顧客咨詢處理

→

顧客咨詢記錄

?問(wèn)題服飾的投訴處理

投訴原因

處

理

程

序

備

注

服飾本身無(wú)質(zhì)量

詢問(wèn)事由→檢查票據(jù)與服

一般不實(shí)行退貨只問(wèn)題,但顏色、

飾→提供參考意見(jiàn)

→

能換貨,對(duì)超過(guò)規(guī)定

尺碼、款式等不

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)挑選服飾

時(shí)限(1個(gè)月)的服

合顧客意愿給

飾,若確實(shí)未穿過(guò),

應(yīng)予換貨,但應(yīng)提請(qǐng)

顧客時(shí)限限制

明顯質(zhì)量壞損問(wèn)

詢問(wèn)事由→檢查票據(jù)與服飾

對(duì)不可修補(bǔ)的服飾,

題的服飾

→完成質(zhì)量投訴記錄→總

專賣(mài)店直接按公司售

公司售后服務(wù)中心→

機(jī)動(dòng)組

后服務(wù)制度執(zhí)行,并

修理→

售后服務(wù)員開(kāi)發(fā)貨單

向總部售后服務(wù)中心

→隨其它貨品發(fā)出

通報(bào)

質(zhì)量壞損問(wèn)題服

詢問(wèn)事由→

檢查票據(jù)與服飾對(duì)于不可修補(bǔ)要從總

原因不詳

→完成質(zhì)量投訴記錄→

總

公司進(jìn)行折價(jià)購(gòu)買(mǎi)新

公司售后服務(wù)中心→

質(zhì)檢部

服飾的發(fā)貨單必須由

→

機(jī)動(dòng)組返修

售后服務(wù)員開(kāi)出,并

按公司培償制度執(zhí)行→

注明原由。

→通知售后服務(wù)員→

→售后服務(wù)員開(kāi)手工發(fā)貨單

→隨貨運(yùn)出

6.3售后服務(wù)技巧

?顧客第一原則

*在任何情況下,始終堅(jiān)持顧客第一。時(shí)時(shí)事事均不可與顧客頂撞,謾罵。

*采用引導(dǎo)式提問(wèn),請(qǐng)顧客自己說(shuō)出自己使用服飾的過(guò)程。

*說(shuō)話交談時(shí)多用請(qǐng)求式發(fā)問(wèn)或征詢,不宜用命令式。交談過(guò)程要注意聆聽(tīng)顧客申訴原因并記錄,對(duì)不詳問(wèn)題不輕易下結(jié)論。

?肯定,否定原則

*對(duì)要否定的事情,要找出顧客1-2條肯定之處,再下否定論斷。

否定

肯定—否定

*對(duì)要肯定的事情,在顧客提出1-2條否定時(shí),要引出肯定論斷。

肯定

否定—肯定

6.4售后服務(wù)記錄

?用戶來(lái)電/來(lái)函/來(lái)訪登記表

?售后服務(wù)匯總表

?售后服務(wù)分析報(bào)告

第七章

人事管理

7.1招聘

崗位分析→招聘→初試→復(fù)試→培訓(xùn)→聘用

a.崗位分析

要求

工種

文化程序

性別

工作經(jīng)驗(yàn)

年齡

特別技能

店

長(zhǎng)

高中以上

不限

有過(guò)1-2年?duì)I業(yè)員工作經(jīng)營(yíng),具有較強(qiáng)組織能力,公正性強(qiáng),勤懇踏實(shí)

22-35

電腦基本操作

表示能力強(qiáng)

營(yíng)業(yè)員

高中以上

不限

18-28

電腦基本操作

表示能力強(qiáng)

出

納

高中以上

不限

有過(guò)1-2年出納經(jīng)驗(yàn),熟悉財(cái)務(wù)常識(shí),會(huì)電腦操作

20-50

會(huì)

計(jì)

高中以上

不限

有過(guò)1-2年出納經(jīng)驗(yàn),熟悉財(cái)務(wù)常識(shí),會(huì)電腦操作

20-50

電腦基本操作

配

貨

高中以上

不限

有過(guò)1-2年服飾或雷同貨品銷售分析、貨品計(jì)劃和配發(fā)的經(jīng)歷

20-50

電腦基本操作

倉(cāng)

管

高中以上

男

有過(guò)1-2年倉(cāng)管經(jīng)驗(yàn),會(huì)作各種臺(tái)帳,明白貨品有效分類原則,能搬運(yùn)貨品

20-30

電腦基本操作

說(shuō)明:營(yíng)業(yè)員招收一般宜一班組相同性別,不宜男、女營(yíng)業(yè)員混合一班。

b.招聘

?公開(kāi)廣告(報(bào)紙;通告;人才招聘中心、夜市;職業(yè)介紹所;同事推薦等)

注:在進(jìn)行媒體廣告時(shí),注意本企業(yè)形象及其產(chǎn)品的同步宣傳。

內(nèi)部調(diào)整用人,要依規(guī)章制度辦事,量材取人,嚴(yán)格考核。

c.初試

?面試:外表形象;表示能力;自我評(píng)價(jià);對(duì)公司認(rèn)知情況;就業(yè)經(jīng)歷。

?筆試:專業(yè)素質(zhì)的基礎(chǔ)性要求與認(rèn)知考察。

d.復(fù)試

人員的最終選擇,培訓(xùn);工作與薪資的介紹和初定。

e.培訓(xùn)

?計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)與操作。

?專業(yè)技能,作業(yè)規(guī)范的培訓(xùn)。

?培訓(xùn)考核,確定上崗人員。

?培訓(xùn)期間無(wú)薪資,培訓(xùn)期一般為3-5天。

f.聘用

培訓(xùn)合格,上崗試用。

?佩戴實(shí)習(xí)上崗證工作。

?試用期一般為1-2個(gè)月。試用期結(jié)束要有業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)與考核。合格轉(zhuǎn)正,不合格則延長(zhǎng)試用期或停止試用。薪資采用試用薪資。

?試用期結(jié)束,合格者與公司簽定勞動(dòng)合同。正式工作工資改用正式工資。

7.2用工制度

a.實(shí)習(xí)期

員工進(jìn)入公司進(jìn)行1-2個(gè)月有薪試用,期滿考核合格者,雙方簽訂勞動(dòng)合同,成為正式員工。實(shí)習(xí)期不稱職或嚴(yán)重過(guò)失者,予以辭退。實(shí)習(xí)期工作表現(xiàn)突出,可提前轉(zhuǎn)正。

b.勞動(dòng)用工

?專賣(mài)店現(xiàn)場(chǎng)員工換好工作服方能簽到,周六、周日與節(jié)假日一律不安排休息。休息一般按輪休方式安排在星期一到星期四。工作時(shí)間以小時(shí)計(jì),進(jìn)行合理的小時(shí)加班或休息,月末累計(jì)抵銷。專賣(mài)店正常工作時(shí)間為8-10小時(shí),視地區(qū)而定;溫州直營(yíng)店正常工作時(shí)間6-7小時(shí),平時(shí)不再安排休息日。

?每周休息一天,個(gè)別店鋪一個(gè)月至少一次。

?店長(zhǎng)/員調(diào)班,代班一個(gè)月不超過(guò)三次(每次以一個(gè)工作日計(jì)算),每次調(diào)/代班前須提前一天填寫(xiě)代調(diào)班申請(qǐng)表向?qū)Ｙu(mài)店經(jīng)理/管理員申請(qǐng)。

?超時(shí)工作,按天支付。一般不提倡加班,店長(zhǎng)要合理安排輪休。

?工資發(fā)放,每月發(fā)放一次,一般在每月12日發(fā)放工資、獎(jiǎng)金,提前一周進(jìn)行工資、獎(jiǎng)金核算。

?辭職:當(dāng)事人要提前兩周通知,做好有關(guān)結(jié)算工作與人員補(bǔ)充等工作方可離職。因工作交接不當(dāng),公司有權(quán)扣留離職人員1-2個(gè)月薪金。

當(dāng)事人在與公司簽定勞動(dòng)合同后,在合同有效期內(nèi)提出辭職的,要賠償公司一個(gè)月的基本工資作為培訓(xùn)費(fèi)用。

c.工作服

專賣(mài)店分春秋裝、夏裝,每人兩套,使用周期2年。工作不足2年,中途離職的帶走工作服(襯衫)、外套退回公司。襯衫折價(jià)價(jià)值=(2年-工作時(shí)間)/2年×初始價(jià)值。

d.薪資

?專賣(mài)店員工和其它管理人員工資按當(dāng)?shù)貏趧?dòng)力市場(chǎng)價(jià)格來(lái)確定。

店長(zhǎng)工資=1.2—1.5×營(yíng)業(yè)員工資

店長(zhǎng)獎(jiǎng)金=1.2—1.5×營(yíng)業(yè)員獎(jiǎng)金

獎(jiǎng)金一般采用提成方式,提成比率0.7—1.5%

獎(jiǎng)金總額=0.7—1.5%×銷售額

個(gè)人平均金額=資金總額/[(1.2—1.5)×店長(zhǎng)人數(shù)+店員人數(shù)]

激勵(lì)基金提留:0.1—0.3%×銷售額,作為激勵(lì)基金提留,按季度進(jìn)行優(yōu)秀員工評(píng)選,并進(jìn)行相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)?；蛘哂糜趩T工活動(dòng)費(fèi)用。

?其它管理員工薪資除基本工資外,無(wú)獎(jiǎng)金。一般在年終進(jìn)行獎(jiǎng)金支付。

溫直營(yíng)店獎(jiǎng)金提成比例與序數(shù)規(guī)定

獎(jiǎng)金發(fā)放的多少與銷售總額與平時(shí)作業(yè)考核掛鉤。不同地區(qū)提成比例與序數(shù)可適當(dāng)變化。以下是溫直營(yíng)店的建議方案。

平時(shí)考核分值

項(xiàng)目

n<60

60≤n<70

70≤n<80

80≤n<90

90≤n<100

提成比例

0.6

0.8

1.0

1.2

1.3

店長(zhǎng)序數(shù)

發(fā)放比例

1.0

0

1.0

80%

1.2

100%

1.3

100%

1.4

100%

店員序數(shù)

發(fā)放比例

1.0

80%

1.0

100%

1.0

100%

1.0

100%

1.0

100%

n=平時(shí)考核分值

例如:一個(gè)專賣(mài)店1名店長(zhǎng),3名店員,倉(cāng)管由店長(zhǎng)兼。3月實(shí)現(xiàn)銷售額20萬(wàn)。平時(shí)作業(yè)考核分值是84分,則各人的獎(jiǎng)金額是多少?

1、獎(jiǎng)金總額=20萬(wàn)×1.3%=2600

2、人均獎(jiǎng)金額:2600/(1.3+3×1)=2600/4.3

3、店長(zhǎng)獎(jiǎng)金額:2600/4.3×1.3×100%

店員獎(jiǎng)金額:2600/4.3×1.0×100%

專賣(mài)店平時(shí)考核

考核員:

日期:

年

月

日-

年

月

日

專賣(mài)店名稱:

店長(zhǎng):

考核項(xiàng)目

事故扣減分?jǐn)?shù)

實(shí)際得分

考勤

a.遲到

早退

b.調(diào)代班

c.病/事假

d.曠工

3-10分鐘:0.5分;10-30分鐘:2分;30分鐘以上:10分

1分

0.5分(婚、喪假另論)

10分

組織紀(jì)律

1

專賣(mài)店清潔衛(wèi)生

1

服飾出樣、展示

2

倉(cāng)庫(kù)管理

1

售后服務(wù)處理

1

員工形象

0.5

服務(wù)技能與產(chǎn)品知識(shí)掌握

1

現(xiàn)金與票據(jù)帳務(wù)

1

倉(cāng)庫(kù)盤(pán)存、月總盤(pán)存

2

說(shuō)明:專賣(mài)店平時(shí)考核由專賣(mài)店管理員執(zhí)行,平時(shí)工作考核記錄于”專

賣(mài)店管理考核記錄薄”中,每次事故均要由當(dāng)班店長(zhǎng)確認(rèn)簽字,

保存時(shí)間一年。月終考核按平均值計(jì)算即可。

第八章

報(bào)喜鳥(niǎo)專賣(mài)店獎(jiǎng)罰條例

一、獎(jiǎng)勵(lì)條例:

1、獎(jiǎng)勵(lì)形式分為通報(bào)表?yè)P(yáng),發(fā)放獎(jiǎng)金和獎(jiǎng)品,晉級(jí)四種。

2、獎(jiǎng)勵(lì)由專賣(mài)店管理員呈報(bào),總經(jīng)理簽審,并送辦公室存入個(gè)人檔案。

3、獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)象:

a.每個(gè)月評(píng)選一次”服務(wù)明星”

評(píng)選條件:?滿勤,無(wú)調(diào)班、病、事假、遲到、早退、曠工

?儀表儀容優(yōu)良,化妝適宜,衣著整潔,精神面貌好

?遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,組織紀(jì)律,全月無(wú)違紀(jì)現(xiàn)象

?產(chǎn)品知識(shí)掌握良好,熟悉各種編碼、面料優(yōu)缺點(diǎn)

?服務(wù)顧客耐心細(xì)致,反應(yīng)敏捷,工作效率高,業(yè)績(jī)突出

評(píng)選辦法:各班組推薦,推選人進(jìn)行競(jìng)選(書(shū)面問(wèn)答,現(xiàn)場(chǎng)模擬)

獎(jiǎng)勵(lì)辦法:張榜表?yè)P(yáng),發(fā)放一次性獎(jiǎng)金50元。對(duì)連續(xù)三個(gè)月評(píng)為服務(wù)明星的員工,其中工資晉升50元,并作為店長(zhǎng)候選人。店長(zhǎng)在兩個(gè)季度內(nèi)未被評(píng)為”服務(wù)明星”,要降為普通員工。

b.每個(gè)季度評(píng)選一次”服務(wù)明星組”

評(píng)選條件:?平時(shí)考核分?jǐn)?shù)平均達(dá)到80分以上

?班組競(jìng)選(書(shū)面問(wèn)答,現(xiàn)場(chǎng)模擬)

獎(jiǎng)勵(lì)辦法:張榜表?yè)P(yáng),班組每人發(fā)放50元獎(jiǎng)金或組織一次團(tuán)體聯(lián)誼活動(dòng)。

二、處罰條例:

A類:對(duì)初犯者進(jìn)行口頭提醒,每次罰款5元。月累計(jì)4次,除每次按A類處理外,另外一次B類過(guò)失處理,扣班組分0.5分。

B類:對(duì)違反者進(jìn)行通報(bào)批評(píng),每次罰款20元,月累計(jì)2交,扣除半個(gè)月獎(jiǎng)金;月累計(jì)3次扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金。3次以上予以除名解聘?？郯嘟M分2分。

C類:對(duì)違反者進(jìn)行行政記過(guò)處分,每次罰款50元,扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金。試用期員工結(jié)束試用期,解聘。一個(gè)月累計(jì)兩次違反扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金與基本工資,予以除名解聘?？鄢嘟M分10分。

1、考勤:a.遲到、早退、擅離崗位

3≤n<10分鐘

(A)

n:表示時(shí)間

10≤n<30分鐘

(B)

n≥30分鐘表

(C)

b.曠工

(C)

c.調(diào)班每月累計(jì)超過(guò)3次,每周累計(jì)超過(guò)1次,當(dāng)天代班視為無(wú)效勞動(dòng),無(wú)工資支付,并按A類處理,未經(jīng)同意私調(diào)班視為曠工。

d.所有員工必須親自簽到,代人和被代人簽到作A類處理,同時(shí)考勤監(jiān)督人按B類處理。

2、上班時(shí)間未佩戴工作牌或工作牌未戴在左胸外衣上方位置。(A)

3、遺失與損壞工作牌,要立即上報(bào)主管補(bǔ)辦,交工本費(fèi)5元。(A