溝通的天塹與通途組織溝通

溝通的天塹與通途卡爾·羅杰斯（CarlR.Rogers）F.J.羅斯里斯伯格（F.J.Roethlisberger）本文是《哈佛商業(yè)評(píng)論》歷史上最受歡迎的文章之一，1952年首次發(fā)表時(shí)曾引起巨大反響。兩位作者不僅冒管理界之大不韙，提出了全新的理論：強(qiáng)調(diào)關(guān)注員工感受，同時(shí)也建議管理者重視下屬的想法和感情。他們的思想對(duì)當(dāng)時(shí)視為神圣的上下級(jí)關(guān)系提出了挑戰(zhàn)。溝通障礙羅杰斯指出，我們每個(gè)人都有本能的欲望想去判斷、評(píng)判、同意（或不同意）別人的話，此乃天性使然，正是這種欲望和沖動(dòng)阻礙了人際溝通。如果你曾作為一場(chǎng)激烈爭(zhēng)論的旁觀者，而且在感情上不傾向于任何一方，那么你最終往往會(huì)有這樣的感覺：“實(shí)際上他們說的不是一回事?！痹诩ち业臓?zhēng)論中，每個(gè)人都一味按照自己的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)做出判斷和評(píng)判，所以實(shí)際意義上的溝通根本不存在。溝通渠道如果我們能夠傾聽并理解他人，控制妄自評(píng)判的沖動(dòng)，就能夠?qū)崿F(xiàn)真正的溝通。這就意味著，我們要從對(duì)方的角度觀察他所表達(dá)的想法和態(tài)度，體會(huì)他的感受，理解他在討論當(dāng)前話題時(shí)的價(jià)值依據(jù)。雖然聽起來很簡(jiǎn)單，但這卻是增進(jìn)與他人關(guān)系和溝通效果的最有效途徑。溝通理論羅斯里斯伯格指出，反思一下人們?cè)跍贤ㄖ忻媾R的種種障礙，尤其是由于個(gè)人背景、經(jīng)歷和動(dòng)機(jī)的差異而造成的溝通障礙，我們就會(huì)發(fā)覺，雙方能克服障礙相互理解簡(jiǎn)直就是個(gè)奇跡。在老板與下屬的溝通中，問題尤為突出。當(dāng)人們的看法不同、設(shè)想不同，價(jià)值觀也不同時(shí)，他們之間的溝通是如何進(jìn)行的呢？對(duì)于這一問題，有兩種理論。一種理論認(rèn)為，甲和乙溝通失敗，是因?yàn)橐艺J(rèn)為甲所說的話與事實(shí)不符、不真實(shí)，或者不正確，因此溝通的目的就是設(shè)法使乙同意甲的意見或觀點(diǎn)，或者接受甲所提供的事實(shí)或信息。另一種理論則截然不同，它認(rèn)為溝通失敗的原因在于，乙擔(dān)心甲不會(huì)接受自己的看法，所以不愿意向甲自由地表達(dá)自己的感受。只有當(dāng)甲或乙，或者雙方都愿意表達(dá)各自的觀點(diǎn)，并接受對(duì)方的不同觀點(diǎn)時(shí)，溝通才可以順利進(jìn)行。在作者看來，人與人之間最大的隔閡就在于他們不能明智、寬容、有技巧地傾聽。而我們需要做的就是，教會(huì)人們有效地溝通——從本質(zhì)上說，也就是教會(huì)人們?nèi)绾蝺A聽?；仡櫾u(píng)論哈佛商學(xué)院教授約翰·加伯羅在回顧性評(píng)論中指出，雖然兩位作者在40年前提出的這些理論如今依然與現(xiàn)實(shí)息息相關(guān)，依然具有強(qiáng)大的生命力，但他們的思想也存在一定的歷史局限性。其中之一就是，他們對(duì)非評(píng)判式傾聽寄予了過多的希望，表現(xiàn)得過于樂觀了。他們的理論是基于一個(gè)并未明說的基本前提，即理解就等于解決問題，然而在現(xiàn)實(shí)生活中，情況并非如此。另外，建立信任的過程并不像兩位作者暗示的那樣只是單一層面的問題；而當(dāng)代管理者面對(duì)的溝通障礙也比兩位作者想象的還要多。在這個(gè)日趨復(fù)雜的年代，到處充斥著不安全感，以及由此帶來的恐懼感，人們都有足夠的理由掩飾自己的真實(shí)想法。況且，管理者們還面對(duì)著一個(gè)管理悖論：雖然對(duì)于他們來說，能夠做到非評(píng)判式傾聽極為重要，但是管理工作的本質(zhì)卻與此背道而馳——管理就是作判斷。但是，如果過去40年的探索已經(jīng)證明一個(gè)事實(shí)的話，那它就是：管理者必須做到二者兼顧。他們必須意識(shí)到，為了做好評(píng)判，必須暫緩評(píng)判。專家解讀中國(guó)情境下的溝通陳青，普德管理咨詢（上海）副總經(jīng)理、資深顧問陳青女士之前曾先后擔(dān)任美國(guó)莎莉公司的變革管理顧問，以及美國(guó)馬瑞茲公司的學(xué)習(xí)發(fā)展戰(zhàn)略師。陳青女士擁有麥克丹尼爾學(xué)院心理學(xué)學(xué)士學(xué)位，以及密蘇里大學(xué)工業(yè)組織心理學(xué)博士學(xué)位。陳青女士擁有豐富的管理咨詢經(jīng)驗(yàn)，主要咨詢領(lǐng)域包括評(píng)估、能力建模、訓(xùn)練指導(dǎo)、建立和實(shí)施綜合性人才管理系統(tǒng)等，曾為多家跨國(guó)企業(yè)提供咨詢服務(wù)，如巴斯夫、拜耳、百得、可口可樂、美敦力、微軟等。陳青女士還在各類行業(yè)會(huì)議上組織過大量的研討會(huì)。羅杰斯理論相信人的本性是好的并具有實(shí)現(xiàn)自我的能力，而不僅僅受潛意識(shí)和外部環(huán)境的控制。羅杰斯強(qiáng)調(diào)“經(jīng)驗(yàn)即是現(xiàn)實(shí)”，意味著個(gè)人觀察，解釋，實(shí)踐他/她的獨(dú)特“世界”的方式可以是無限的，而只有通過人際溝通才能共享經(jīng)驗(yàn)。因此，在大多數(shù)羅杰斯方法中，包括咨詢和心理治療，人際溝通占據(jù)著極其重要的位置。根據(jù)卡爾·羅杰斯的理論，理解和領(lǐng)會(huì)另一個(gè)人的獨(dú)特的經(jīng)驗(yàn)和世界，是一個(gè)人需要具備的最重要技能。這篇文章指出了阻礙有效溝通的一個(gè)重要方面，即過早下結(jié)論的傾向?？朔撜系K以達(dá)到有效溝通的方法是傾聽以獲得理解。這說來容易做起來難。我們傾聽理解的能力受個(gè)人勇氣、情感和人群大小的影響。在上世紀(jì)50年代這篇文章發(fā)表的時(shí)候在西方引起了很大的反響，因?yàn)樗鼘?duì)于在等級(jí)關(guān)系下（如經(jīng)理和下屬）的溝通模式提出了挑戰(zhàn)，主張每個(gè)人的想法和感受都值得關(guān)注，應(yīng)該平等對(duì)待。中國(guó)文化與溝通語言因素今天，在西方文化中，這些見識(shí)已經(jīng)成為常識(shí)。但是，在中國(guó)文化背景下，它的相關(guān)性和現(xiàn)實(shí)性仍然存在疑問。首先，要討論溝通這個(gè)話題，第一個(gè)要考慮的是語言在溝通里所扮演的角色。漢語具有很強(qiáng)的提示性。它有豐富的比喻和典故。中國(guó)文學(xué)和中國(guó)哲學(xué)經(jīng)典的用詞非常簡(jiǎn)約。僅有五千字的《道德經(jīng)》就能傳達(dá)關(guān)于道和德的哲學(xué)精義。關(guān)于它的評(píng)注和釋義很多，雖然長(zhǎng)得多，但原著仍然被認(rèn)為更完整全面。正如中國(guó)諺語所說，“言有盡而意無窮”?？紤]語言對(duì)日常溝通的影響，中國(guó)人的溝通方式和西方人的相比顯得不那么直接。事實(shí)上，中國(guó)式溝通的最高境界可能是“無聲勝有聲”。由于溝通包括了說和聽，非直接的“說”給有效的“聽”造成了困難。在社交或工作中，如果再加上需要用第二語言來進(jìn)行溝通，那么可以說是難上加難了。更何況在溝通時(shí)，我們需要關(guān)注言語中所表達(dá)的意義，同時(shí)還要關(guān)注非言語所表達(dá)的信息。我們都知道諺語不容易翻譯，深層次的表達(dá)，也就是說“言下之意”就更難以找到合適的翻譯了。非言語表達(dá)中所體現(xiàn)的細(xì)節(jié)很容易在翻譯中丟失。文化因素羅杰斯認(rèn)為，在一個(gè)組織中，缺乏個(gè)人勇氣是阻礙溝通的一個(gè)方面。對(duì)于這一論點(diǎn)在中國(guó)文化環(huán)境下的作用，只有對(duì)中國(guó)文化有一定的深入了解后才能理解。由于中國(guó)的儒家文化更看重權(quán)力、等級(jí)，以及家長(zhǎng)式領(lǐng)導(dǎo)，人們對(duì)那些能拿主意的領(lǐng)導(dǎo)往往更欣賞。人們希望領(lǐng)導(dǎo)能告訴他們?cè)趺醋?。?xí)慣使用傾聽方式的領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)類似“你覺得該怎么做？”這樣的問題經(jīng)常導(dǎo)致中國(guó)員工質(zhì)疑其領(lǐng)導(dǎo)力。在最近的一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)力全球調(diào)研中，中國(guó)的文化在很大程度上體現(xiàn)出“回避不確定性”的傾向，即比較看重秩序，回避風(fēng)險(xiǎn)，尋求規(guī)則和方向。在這種文化因素的影響下，人們會(huì)對(duì)羅杰斯推薦的注重傾聽，啟發(fā)個(gè)人去尋找解決方案的溝通方法會(huì)有所保留。也許正因?yàn)槿绱?，那些善于通過非直接的、隱喻式語言來溝通，來分享智慧，并給出意見的領(lǐng)導(dǎo)往往能夠更有效地、游刃有余地展現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。說明1經(jīng)理：“大家都知道，我們第一個(gè)季度的績(jī)效很不好，我們必須制訂出一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃讓我們能回到正軌上。你們大家的支持和努力是至關(guān)重要的。這也就是今天開會(huì)的原因。大家怎么想？對(duì)于我們應(yīng)該怎么做有什么建議嗎？”員工們：顯得非常安靜，避免眼光的直接接觸。經(jīng)理沒有得到什么建議，于是繼續(xù)追問他們有沒有什么想法，應(yīng)該如何處理。大部分員工仍是默不做聲。會(huì)議結(jié)束后，經(jīng)理感覺沮喪并得出結(jié)論認(rèn)為團(tuán)隊(duì)成員一點(diǎn)都不努力。而另一方面，員工們也感到沮喪，他們覺得經(jīng)理沒有給出任何具體的方向和解決方案。提示：經(jīng)理需要考慮團(tuán)隊(duì)的期望以及一貫的作風(fēng)，從而調(diào)整自己的行為以適應(yīng)團(tuán)隊(duì)溝通的需要。如果用意是為了征求團(tuán)隊(duì)的建議，但團(tuán)隊(duì)的期望和習(xí)慣是從老板那里得到“答案”，而且以往沒有太多和老板討論想法的話，那么這里有一些建議：1.有一個(gè)清晰的會(huì)議議程，明確會(huì)議的目標(biāo)，讓團(tuán)隊(duì)成員認(rèn)識(shí)到你對(duì)他們的期望。2.分享必要的背景資料，讓大家都對(duì)事情有同樣的、深入的了解。3.在會(huì)議中適當(dāng)運(yùn)用團(tuán)隊(duì)能夠接受的其他征求建議的方法，如分組討論、“沉默的頭腦風(fēng)暴”等。另一方面，羅杰斯指出有勇氣的聆聽代表著愿意去理解另一個(gè)人的世界，尊重其所看到的現(xiàn)實(shí)，而不試圖率先做出主觀的評(píng)價(jià)。這意味著聽的人必須愿意接受他人的影響，甚至因?yàn)槁牭搅烁嗟男畔⒍敢飧淖冏约旱牧?chǎng)。我經(jīng)常觀察到人們?cè)跁?huì)議和團(tuán)隊(duì)討論中輪流發(fā)言，有時(shí)說上一兩句話以表示自己聽到了別人剛才的發(fā)言，但仔細(xì)想想，發(fā)現(xiàn)評(píng)語間沒有什么聯(lián)系。實(shí)質(zhì)是，人們只是等待自己說話的機(jī)會(huì)，而并非在理解了他人所說的內(nèi)容的基礎(chǔ)上進(jìn)行對(duì)話。如此的你來我往，并沒有增加相互間的理解，溝通也沒有效果。中國(guó)面對(duì)著巨大的變化，中西融合，新老交替，人們需要用超常的速度競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)決策速度的追求使傾聽和理解沒有獲得足夠重視，溝通的挑戰(zhàn)因此不斷增加。說明2小王（團(tuán)隊(duì)成員1）：“我喜歡計(jì)劃A，因?yàn)樗拇_解決了客戶的需求。我唯一關(guān)注的是，我們?nèi)绾文軌虮３殖杀窘档?，使其有利可圖?！毙垼ǔ蓡T2）：“我認(rèn)為我們根本不應(yīng)該考慮計(jì)劃B。它是基于若干不正確的假設(shè)上的。我覺得我們花在計(jì)劃B上的時(shí)間都是浪費(fèi)的。”小劉（成員3）：“在幾個(gè)計(jì)劃中，計(jì)劃C好像是唯一的選擇，它寫得很好，有時(shí)從客戶的角度來做的，客戶會(huì)喜歡它。我喜歡它簡(jiǎn)單?！碧崾荆簬椭藗儼l(fā)展聆聽的技能，但更重要的是，養(yǎng)成一個(gè)良好的習(xí)慣，那就是簡(jiǎn)單地重述前一位發(fā)言者的觀點(diǎn)以保證理解，然后闡明自己的觀點(diǎn)。讓我們把上面的對(duì)話稍作調(diào)整：小張：“小王，看來你對(duì)計(jì)劃A挺贊賞的，但你對(duì)于它究竟有多少盈利不太肯定。我同意你的這些看法。在我看來，在這些方案中，計(jì)劃B最不符合客戶的需要，因?yàn)槠渲杏行┎徽_的假設(shè)。不如我們先把計(jì)劃B排除吧。然后我們可以對(duì)剩下的幾個(gè)計(jì)劃進(jìn)行更深入的討論?！毙ⅲ骸靶⊥酢⑿?，看來你們都認(rèn)為滿足客戶需求和贏利能力是關(guān)鍵。我同意你們的看法。我不知道你們對(duì)計(jì)劃C有什么看法？在我看來，計(jì)劃C是非常以顧客為本的。我們應(yīng)該花一些時(shí)間討論一下計(jì)劃C，從財(cái)務(wù)角度來看看它的合理性?！鼻楦幸蛩亓_杰斯對(duì)于情感的負(fù)面影響的觀點(diǎn)，也就是激烈的情感可以導(dǎo)致一個(gè)人做出魯莽的判斷并對(duì)溝通造成阻礙，是不錯(cuò)的。但從另一方面來看，缺少情感的表達(dá)也一樣有害。中國(guó)（或東方）文化更傾向于間接表達(dá)情感，由此可能造成溝通上的誤解。例如，比較內(nèi)向的人可能用看似邏輯性強(qiáng)的論證來掩蓋他們的情感。人們可能認(rèn)為只有擺事實(shí)講道理才是有效的表達(dá)。我經(jīng)常觀察到管理者和員工在對(duì)話中只考慮“邏輯”部分，而忽略了他們都是人。是人就有感受，就有情感上的需要。說明3員工：“我們有這么多文書工作要做,還有那么多報(bào)告要寫。我一個(gè)星期有兩天在辦公室里，這時(shí)間我可以用來拜訪客戶的?！苯?jīng)理：“這是我們公司的政策，需要對(duì)我們跟蹤的客戶做好詳細(xì)的記錄。你可以上網(wǎng)用CRP系統(tǒng)把這些內(nèi)容直接輸入進(jìn)去啊?！眴T工：“那個(gè)系統(tǒng)速度太慢了，根本做不了什么事情?！苯?jīng)理：“還行吧，上次我用的時(shí)候還不算太壞。你再試試，也許你可以在早上或晚點(diǎn)時(shí)候用，那時(shí)在系統(tǒng)上的人比較少?！碧崾荆簩W(xué)習(xí)具備同理心的聆聽技巧。當(dāng)對(duì)方并沒有直接表露情緒的時(shí)候，通過“聽話聽音”來捕捉一些其背后的感受和心情。這個(gè)方法有利于建立溝通雙方的信任，建立溝通渠道。在這種情況下如果采用這一聆聽方法，對(duì)話可能是這樣的：經(jīng)理：“看來你對(duì)于一些文書工作感到有點(diǎn)沮喪。你想要多跑些客戶，但又受到一些內(nèi)部的制約?！眴T工：“是啊，如果不跑客戶的話，哪能完成指標(biāo)??？”經(jīng)理：“你是覺得完成指標(biāo)有壓力。我們不如討論一下，看看除了天天在外面跑客戶，還有什么地方可以做得更有效一點(diǎn)。你說呢？”管理者的溝通困境領(lǐng)導(dǎo)者因?yàn)椴煌脑蚨鴥A聽，有時(shí)傾聽以示支持，有時(shí)傾聽以示理解，有時(shí)傾聽以加強(qiáng)自己的權(quán)力。領(lǐng)導(dǎo)者傾聽的方式可以傳達(dá)不同的信息并強(qiáng)化他們的目的。在大多數(shù)文化里大概如此，在需要特別關(guān)注微妙信息的文化里更是如此。看看中國(guó)最近的歷史，找出這樣的例子并不難。周恩來就是其中之一。他善于傾聽，善于理解，善于表達(dá)同情，同時(shí)又能切實(shí)地做出判斷和決策。先理解后行動(dòng)是關(guān)鍵。管理者需要經(jīng)常就產(chǎn)品、市場(chǎng)、預(yù)算、戰(zhàn)略，以及人事做出判斷，而讓他們感到矛盾的是，他們需要不做判斷地去傾聽。領(lǐng)導(dǎo)者需要在最大程度上去平衡既要全面理解現(xiàn)狀又要及時(shí)做出大膽決策。很多領(lǐng)導(dǎo)者往往存在一些能力上的局限，而只能顧及其一。領(lǐng)導(dǎo)者需要全面發(fā)展他們的能力，使他們看到自己的觀察以及經(jīng)驗(yàn)與他們做出的判斷之間的聯(lián)系。結(jié)果是，讓他們能夠傾聽他人，認(rèn)識(shí)到他們?cè)谧龀雠袛啵⒎此妓麄冏龀龅呐袛嗟挠行?。領(lǐng)導(dǎo)者需要通過傾聽來理解他人，也需要通過傾聽來找到事實(shí)依據(jù)和行為線索，并將這些沒有被個(gè)人的主觀評(píng)價(jià)影響的事實(shí)作為決策的基礎(chǔ)。總之，有效的領(lǐng)導(dǎo)者必須是優(yōu)秀的溝通者。領(lǐng)導(dǎo)者可以受益于理解傾聽的最終目的。如果領(lǐng)導(dǎo)者需要激勵(lì)他人，那么他就需要傾聽他人是如何描述他們要做的事情以及他們認(rèn)為成功的必要條件。然后領(lǐng)導(dǎo)者就可以提供這些必要條件來確保他人覺得得到了足夠的支持。為了處理好花時(shí)間耐心傾聽且不加判斷，并同時(shí)需要快速?zèng)Q策之間的矛盾，領(lǐng)導(dǎo)者首先要改變觀念，要知道欲速則不達(dá)的道理，知道倉促?zèng)Q定經(jīng)常會(huì)造成負(fù)面效果。回目錄答疑解惑讀者問題一：客戶位高權(quán)重，該怎么進(jìn)行深入溝通？讀了《溝通》一文，再看一下自己面臨的情況，我覺得光非評(píng)判式傾聽這一溝通定律并不能解決我的問題。我是做建材的，在工作中要與客戶公司的決策層打交道。這些人都是位高權(quán)重的男性管理者，年紀(jì)差不多在四五十歲左右。我和他們已經(jīng)有過幾次溝通，但每次都是泛泛交往，很難和他們?cè)龠M(jìn)一步地深化關(guān)系。從業(yè)務(wù)角度來考慮，我非常想知道該如何與這個(gè)年齡及職位的客戶進(jìn)行深入溝通，建立起牢固的客戶關(guān)系？專家回答：首先確定為什么你和這一類型的人打交道有困難。年齡、性別和職位都是表象，究竟在這背后是什么原因讓你感到困難。是不是你缺乏信心？是不是你沒有興趣了解這一類型的人？是不是可能有個(gè)性上的沖突？你要明確你想要達(dá)到的目標(biāo)是什么。你說希望能“進(jìn)一步地深化關(guān)系”，這對(duì)你來說究竟意味著什么？你認(rèn)為要看到怎樣的行為和現(xiàn)象，才證明關(guān)系是深化了？有了明確的目標(biāo)，才能有針對(duì)性地去執(zhí)行。想要了解他人,要報(bào)著以他人為中心的心態(tài)。希望自己在他人面前很有吸引力往往會(huì)成為自己的包袱。其實(shí)如果能把注意力用在真正對(duì)他人感興趣上面，反倒容易把握住他人的所想。了解他們有哪些利益、經(jīng)驗(yàn)和觀點(diǎn)是和你不同的，但更重要的是了解他們有哪些利益、經(jīng)驗(yàn)和觀點(diǎn)是和你相似的。把每個(gè)人作為一個(gè)個(gè)體來對(duì)待，而不要把這些人看成是同一類型的人，用同一的方式來溝通。讀者問題二：團(tuán)隊(duì)成員彼此不肯溝通，怎么辦？我們是一個(gè)臨時(shí)組建的產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)，由各部門的技術(shù)人員組成。為了增進(jìn)彼此了解和進(jìn)行技術(shù)交流，我們召開了一次會(huì)議，讓大家把工作中學(xué)到的東西交流學(xué)習(xí)一下。但沒想到，這些技術(shù)人員彼此防范，守口如瓶，生怕講出自己的心得，他們只是提問，卻對(duì)別人問的問題閉口不言。會(huì)議開得很沉悶，不時(shí)有人講話很粗放，完全無法做到互相尊重。我不知道怎樣才能讓大家放下戒備，開誠(chéng)布公地進(jìn)行交流溝通，完成團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)？專家回答：溝通不順暢有各種可能的原因。要打開溝通的渠道，還得先找出渠道阻塞的根本原因。例如，你們的團(tuán)隊(duì)是臨時(shí)組建的，你不妨了解一下團(tuán)隊(duì)成員之間的信任度如何。其次，看看大家溝通能力怎樣，尤其是在不熟悉的團(tuán)隊(duì)成員面前發(fā)言，大家是否有自信。同樣的，因?yàn)槟銈兊膱F(tuán)隊(duì)是臨時(shí)組建的，大家可能對(duì)在這個(gè)團(tuán)隊(duì)里，怎樣的行為是大家都需要遵守的還沒有共識(shí)。在這種情況下，首先應(yīng)該建立一些開會(huì)的行為準(zhǔn)則（例如，對(duì)事不對(duì)人），讓大家對(duì)會(huì)議的效果各自承擔(dān)應(yīng)負(fù)的責(zé)任，并相互監(jiān)督。開會(huì)前，你要清楚地讓大家知道開會(huì)的目的，以及對(duì)會(huì)議成果的期望。在開會(huì)之前，不妨了解一下大家的顧慮，他們的擔(dān)心何在，并排除一些可能成為大家在會(huì)上暢所欲言的障礙。明確你想讓大家分享的話題具體是什么，甚至可以寫下話題的定義發(fā)給與會(huì)者。幫助大家看到他們可以在討論中得到些怎樣的收獲?；啬夸涀x者問題三：如何與不愿溝通的人溝通？因?yàn)楣ぷ麝P(guān)系我必須和技術(shù)開發(fā)部門的負(fù)責(zé)人溝通，但是這位老兄（公司元老）總是虛虛實(shí)實(shí)遮遮掩掩，老板也拿他沒辦法，因?yàn)槎虝r(shí)間內(nèi)沒有人可以替代他。據(jù)我分析，一是他想保持自己技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)的威信；二是對(duì)我個(gè)人有意見，因?yàn)槲沂菑乃窒律毜?，現(xiàn)在負(fù)責(zé)另一個(gè)部門；三是公司內(nèi)部溝通不暢，大家為了各自小集體的利益基本避免溝通。但是在工作上我必須和他溝通。如果通過老板強(qiáng)勢(shì)溝通的話，恐怕只會(huì)招來他更大的反抗。所以，請(qǐng)專家給我出出主意，怎么才能打破與他的溝通僵局？專家回答：你負(fù)責(zé)的部門和技術(shù)開發(fā)部門存在業(yè)務(wù)聯(lián)系，因此有工作溝通的必要，但你發(fā)現(xiàn)溝通并不順暢。你提到一些與他個(gè)人有關(guān)的原因，還有一些與公司的結(jié)構(gòu)和文化有關(guān)。這些分析很有必要，但必須看到溝通是雙向的，你需要真正了解對(duì)方的想法，也要檢討自己的看法是否有偏差。一般說來，你需要和別人直接溝通才能真正了解對(duì)方的想法，否則你很容易根據(jù)自己的假設(shè)作出判斷。比如你談到他不愿溝通的原因之一是他希望保持技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)的威信，這可能是需要證實(shí)的假設(shè)。你在他手下做過，是否可以考慮多增進(jìn)個(gè)人感情，并在適當(dāng)場(chǎng)合通過交流了解他個(gè)人的需要和擔(dān)憂。另一方面，你站在他的角度想想，他自己和他的部門關(guān)注的是什么，你的部門和他的部門共同的利益是什么。你提到公司內(nèi)各部門為了各自利益避免溝通，但如果你能找到共同利益的連接點(diǎn)，相信溝通的問題會(huì)少很多。我同意你不宜通過老板進(jìn)行強(qiáng)勢(shì)溝通，但是否能通過老板布置一個(gè)需要你兩個(gè)部門共同完成的項(xiàng)目，給你們創(chuàng)造更多溝通合作的機(jī)會(huì)。讀者問題四：如何與不易溝通的資深員工進(jìn)行溝通？我剛到一家新公司任銷售經(jīng)理兼辦事處主任。銷售部有一位資深員工，享受辦事處主任級(jí)的待遇，但沒有級(jí)別。他和前任銷售經(jīng)理非常要好，之前他們兩個(gè)幾乎壟斷了整個(gè)辦事處的銷售。所有客戶資料差不多都掌握在他們手里。前任銷售經(jīng)理跳到我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里之后，他就成為掌握信息最多的人。據(jù)我觀察，他暫時(shí)還不會(huì)離開公司，但前任銷售經(jīng)理在那邊站穩(wěn)之后可能會(huì)拉他過去。辦事處的其他員工還不能完全獨(dú)擋一面。所以我非常想用他。但他性格非常內(nèi)向，不愛說話，感覺溝通起來特別困難，我該怎么辦呢？專家回答：你的問題是下面的一位資深員工掌握了很多重要的公司信息，但發(fā)現(xiàn)你很難去了解他的想法，因而難以委以重任，而且你把這個(gè)問題部分地歸因?yàn)樗麄€(gè)人性格的原因。雖然他內(nèi)向不說話可能會(huì)造成溝通不暢，但我認(rèn)為在作出這個(gè)結(jié)論前，你可以換個(gè)角度考慮問題。前任的離開和你的到來對(duì)部門里的任何一個(gè)人來說都是一次大的變動(dòng)，會(huì)伴隨不安情緒和危機(jī)感，因而需要一段時(shí)間適應(yīng)。在變動(dòng)過程中，對(duì)你很重要的是安撫大家，獲取信任。你需要主動(dòng)和部門員工進(jìn)行溝通，了解他們的想法以及對(duì)你的期望，也讓他們了解你，建立起有效的工作關(guān)系。試圖利用這些機(jī)會(huì)多了解這位資深員工的想法，并表示對(duì)他作為資深員工的想法的尊重。了解他的需要和顧慮，看是否能幫助他滿足。獲得他人的信任，你需要先信任他人。你可以授予他充分的自主權(quán)，也可以發(fā)揮他的長(zhǎng)處輔導(dǎo)新的員工。通過類似的方式，你表達(dá)出對(duì)他的尊重和信任，也幫助你獲得他的信任。如果你能真正了解他的需求并獲得他的信任，我相信他會(huì)留下來。最后，你說非常想用他，不知道他是否清楚你的想法。如果他不知道，那你自己需要更努力地溝通。傾聽——團(tuán)隊(duì)溝通的藝術(shù)有一個(gè)古老的哲學(xué)問題：“森林中一棵樹倒了下來，那兒不會(huì)有人聽到，那么能說它發(fā)出聲響了嗎？”關(guān)于溝通，我們也可以問類似的問題：如果你說話時(shí)沒人聽，那么能說你進(jìn)行溝通了嗎？有人說：“溝通就是，我說的便是我所想的，怎么想便怎么說，如果團(tuán)隊(duì)同伴不喜歡，也沒辦法！”從目的上講，溝通是磋商共同的意思，即隊(duì)員們必須交換和適應(yīng)相互的思維模式，直到每個(gè)人都能對(duì)所討論的意見有一個(gè)共同的認(rèn)識(shí)。說簡(jiǎn)單點(diǎn)，就是讓他人懂得自己的本意，自己明白他人的意思。我們認(rèn)為，只有達(dá)成了共識(shí)才可以認(rèn)為是有效的溝通。團(tuán)隊(duì)中，團(tuán)隊(duì)成員越多樣化，就越會(huì)有差異，也就越需要隊(duì)員進(jìn)行有效的溝通。在團(tuán)隊(duì)溝通中，言談是最直接、最重要和最常見的一種途徑，有效的言談溝通很大程度上取決于傾聽。作為團(tuán)體，成員的傾聽能力是保持團(tuán)隊(duì)有效溝通和旺盛生命力的必要條件；作為個(gè)體，要想在團(tuán)隊(duì)中獲得成功，傾聽是基本要求。在對(duì)美國(guó)500家最大公司進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查表明，作出反應(yīng)的公司中超過50％的公司為他們的員工提供聽力培訓(xùn)。有研究表明：那些是很好的傾聽者的學(xué)生比那些不是的學(xué)生更為成功。在工作中，傾聽已被看作是獲得初始職位、管理能力、工作成功、事業(yè)有成、工作出色的重要必備技能之一。在傾聽的過程中，如果人們不能集中自己的注意力，真實(shí)地接受信息，主動(dòng)地進(jìn)行理解，就會(huì)產(chǎn)生傾聽障礙。在人際溝通中，造成信息失真。影響傾聽效率障礙不外乎以下三點(diǎn)：1．環(huán)境干擾環(huán)境對(duì)人的聽覺與心理活動(dòng)有重要影響，環(huán)境中的聲音、氣味、光線以及色彩、布局，都會(huì)影響人的注意力與感知。布局雜亂、聲音嘈雜的環(huán)境將會(huì)導(dǎo)致信息接收的缺損。2．信息質(zhì)量低下雙方在試圖說服、影響對(duì)方時(shí)，并不一定總能發(fā)出有效信息，有時(shí)會(huì)有一些過激的言辭、過度的抱怨，甚至出現(xiàn)對(duì)抗性的態(tài)度?，F(xiàn)實(shí)中我們經(jīng)常遇到滿懷抱怨的顧客，心懷不滿的員工，劍拔弩張的爭(zhēng)論者。在這種場(chǎng)合，信息發(fā)出者受自身情緒的影響，很難發(fā)出有效的信息，從而影響了傾聽的效率。信息低下的另一個(gè)原因是，信息發(fā)出者不善于表達(dá)或缺乏表達(dá)的愿望。例如，當(dāng)人們面對(duì)比自己優(yōu)越或地位高的人時(shí)，害怕“言多必失”以致留下壞印象，因此不愿意發(fā)表自己的意見，或盡量少說。3．傾聽者主觀障礙在溝通的過程中，造成溝通效率低下的最大原因就在于傾聽者本身。研究表明，信息的失真主要是在理解和傳播階段，歸根到底是在于傾聽者的主觀障礙。（1）個(gè)人偏見即使是思想最無偏見的人也不免心存偏見。在一次國(guó)際會(huì)議上，以色列代表團(tuán)的成員們?cè)陉U述其觀點(diǎn)時(shí)，用了非常激烈的方式，他們抱怨泰國(guó)代表對(duì)會(huì)議不表示任何興趣或熱情，因?yàn)樗麄儭爸皇亲谀抢铩?，而泰?guó)代表則認(rèn)為以色列教授非常憤怒，因?yàn)樗麄儭坝昧四敲创蟮纳らT”。所以，在團(tuán)隊(duì)中成員的背景多樣化時(shí)，傾聽者的最大障礙就在于自己對(duì)信息傳播者偏見，而無法獲得準(zhǔn)確的信息。（2）先入為主在行為學(xué)中被稱為“首因效應(yīng)”，它是指在進(jìn)行社會(huì)知覺的過程中，對(duì)象最先給人留下的印象，對(duì)以后的社會(huì)知覺發(fā)生重大影響。也就是我們常說的，第一印象往往決定了將來。人們?cè)趦A聽過程中，對(duì)對(duì)方最先提出的觀點(diǎn)印象最深刻，如果對(duì)方最先提出的觀點(diǎn)與傾聽者的觀點(diǎn)大相徑庭，傾聽者可能會(huì)產(chǎn)生抵觸的情緒，而不愿意繼續(xù)認(rèn)真傾聽下去。（3）自我中心人們習(xí)慣于關(guān)注自我，總認(rèn)為自己才是對(duì)的。在傾聽過程中，過于注意自己的觀點(diǎn)，喜歡聽與自己觀點(diǎn)一致的意見，對(duì)不同的意見往往是置若罔聞，這樣往往錯(cuò)過了聆聽他人觀點(diǎn)的機(jī)會(huì)。掌握傾聽的藝術(shù)并非很難，只要克服心中的障礙，從小節(jié)作起，肯定能夠成功?，F(xiàn)列出一些提高傾聽能力的技巧以便核對(duì)、參考：體1?。畡?chuàng)令造有葬利的調(diào)傾聽病環(huán)境侵，盡它量選冒擇安徒靜、域平和熟的環(huán)紹境，恢使傳議遞者厘處于料身心座放松綢的狀喝態(tài)。蓬2聽．在咽同一煎時(shí)間獨(dú)內(nèi)既衛(wèi)講話載又傾含聽，侍這是餐不可嫁能的季事情哈，要馳立即片停止路講話哭，注擦意對(duì)易方的苦講述允。櫻3范．盡扔量把核講話斤時(shí)間酒縮到淺最短省。你場(chǎng)講話議時(shí)，局便不態(tài)能聆效聽別探人的強(qiáng)良言服，可宜惜許謀多人緣都忽固略了綿這一薦點(diǎn)。位4屑．?dāng)[絡(luò)出有貓興趣量的樣呼子。涉這是樹讓對(duì)登方相存信你蠢在注盞意聆造聽的盲最好葉方式秧，是錯(cuò)發(fā)問乓和要倦求闡豪明他溉正在蘭討論遞的一攪些論斃點(diǎn)。慨5衡．觀擾察對(duì)感方。喬端詳顛對(duì)方宗的臉場(chǎng)、嘴盡和眼跡睛，泄尤其慎要注餅視眼患睛，坑將注減意力婚集中炮在傳聲遞者枯的外蓮表。酒這能好幫助桃你聆舟聽，保同時(shí)前，能妄完全韻讓傳填遞者藍(lán)相信敵你在冬聆聽劣。閘6奶．關(guān)鑒注中滿心問悠題，犬不要靈使你個(gè)的思濕維迷營(yíng)亂。翁7院．平草和的善心態(tài)薯，不役要將夸其他異的人罩或事孫牽扯腐進(jìn)來怕。拋8圍．注魔意自桃己的覆偏見俊，傾單聽中愧只針擁對(duì)信門息而餡不是蘇傳遞走信息射的人簡(jiǎn)。誠(chéng)筐實(shí)面殼對(duì)、例承認(rèn)局自己賣的偏姨見，堪并能堤夠容涌忍對(duì)畫方的紀(jì)偏見導(dǎo)。茫9敏．抑神制爭(zhēng)閣論的悔念頭謎。注找意你萄們只卻是在犁交流朽信息箏，而連非辯岡論賽弊，爭(zhēng)捐論對(duì)攀溝通乳沒有唯好處仆，只冬會(huì)引揭起不規(guī)必要在的沖鞋突。和學(xué)習(xí)蝴控制黑自己癥，抑打制自汪己爭(zhēng)類論的采沖動(dòng)新，放愈松心憤情。盞10?。[持耐模性，粉讓對(duì)吧方講透述完盟整，槽不要炎打斷逢他的帝談話字，縱末然只詠是內(nèi)猶心有泳些念擦頭，御也會(huì)迷造成梳溝通糠的陰沾影。慘11嗓．不綿要臆獅測(cè)。栗臆測(cè)負(fù)幾乎攤總是之會(huì)引烏導(dǎo)你萄遠(yuǎn)離規(guī)你的曬真正樣目標(biāo)陜，所嶄以要?dú)g盡可礎(chǔ)能避撒免對(duì)割對(duì)方捎做臆廢測(cè)。者12其．不燙宜過噸早作往出結(jié)欄論或傲判斷期。人白往往法立即心下結(jié)業(yè)論，隨當(dāng)你蓬心中濾對(duì)某圈事已現(xiàn)做了蜻判斷喚時(shí)，病就不煙會(huì)再古傾聽儲(chǔ)他人升的意糕見，暴溝通譯就被居迫停寇止。緊保留喝對(duì)他濫人的猶判斷爪，直錫到事低情清沒楚，逐證據(jù)諷確鑿漫。挽13惰．做賄筆記籃。做逃筆記夜不但褲有助迅于聆沙聽，井而且?guī)r有集挽中話狀題和肝取悅林對(duì)方加的優(yōu)嚴(yán)點(diǎn)。菠如果菜有人屋重視諷你所滾說的符話并脆做筆漏記，悠你不踐會(huì)受接寵若先驚嗎被？噸14撕．不羽要自殺我中柳心，攔在溝蛾通中夫，只箭要把壞注意單力集裙中在墨對(duì)方舍身上尿，才毅能夠申進(jìn)行潮傾聽議。但揚(yáng)很多堂人習(xí)神慣把凈注意甜力集盆中在愁自己搖身上劣，不龜太注援意別桌人，掃這容榨易造炭成傾懶聽過梁程的缸混亂命和矛廊盾。毯15貧．鼓得勵(lì)交布流雙叛方互暈為傾按聽者施。用尾眼神款、點(diǎn)皆頭或銅搖頭譽(yù)等身線體語必言鼓掩勵(lì)信杯息傳綱遞者線傳遞遣信息儀和要賠求別堵人傾嚇聽你房的發(fā)脆言。傾聽中增進(jìn)溝通的10種技巧匯傾聽售也是勝有技燒巧的蔬，讓錄對(duì)方跳知道狀你在沈注意僵聽是躍很重龍要的尿。以茫下有獄十種喪增進(jìn)降傾聽剃技巧佛的方串法：捧碰一、萍消除蒜外在似與內(nèi)絲在的澆干擾赤賢外在傷和內(nèi)沈在的鄭干擾某，是晝妨礙獄傾聽款的主風(fēng)要因短素。少因此間要改警進(jìn)聆舉聽技敗巧的燕首要流方法暴就是曾盡可是能的麻消除弱干擾冬。必再須把畝注意辛力完虧全放班在對(duì)跪方的浙身上木，才粉能掌元握對(duì)趴方的律肢體丈語言羨，明再白對(duì)流方說爺了什壤么、矮沒說濫什么秧，以遍及對(duì)攀方的補(bǔ)話所屆代表碼的感半覺與閱意義順。芽二、翻鼓勵(lì)盼對(duì)方少先開謠口擁頑首先辯，傾絲聽別根人說漸話本賓來就哈是一景種禮愛貌，哀愿意坦聽表漂示我遍們?cè)腹蛞饪秃^地帶考慮火別人民的看晌法，攻這會(huì)秤讓說粘話的響人覺德得我效們很鵲尊重昨他的襲意見述，有養(yǎng)助于回我們芬建立蝕融洽嶄的關(guān)笛系，門彼此錄接納葬。佩閣其次森，鼓鮮勵(lì)對(duì)宜方先潑開口櫻可以央降低殲談話正中的便競(jìng)爭(zhēng)葡意味裳。我懷們的旬傾聽侵可以粥培養(yǎng)六開放皮的氣策氛，赤有助宣于彼煎此交餓換意縫見。換說話霧的人慨由于決不必燕擔(dān)心斜競(jìng)爭(zhēng)孕的壓備力，利也可錄以專頭心掌痕握重服點(diǎn)，親不必艱忙著舞為自情己的壞矛盾螺之處透尋找釋遁詞評(píng)。戚字再次峽，對(duì)冠方先糟提出向他的版看法瑞，你衡就有伐機(jī)會(huì)查在表傻達(dá)自匆己的湊意見涌之前倒，掌秩握雙茅方意在見一饅致之杠處。突傾聽背可以現(xiàn)使對(duì)出方更灑加愿懇意接們納你糕的意聚見，償讓你蕩再說臉話的遺時(shí)候吊，更想容易脂說服岔對(duì)方芹。彎三、概使用觀并觀游察肢墊體語常言頑激當(dāng)我杯們?cè)谫?zèng)和人陪談話凍的時(shí)今候，舉即使犯我們聯(lián)還沒活開口閃，我屈們內(nèi)袋心的艇感覺鉤，就標(biāo)已經(jīng)罪透過首肢體驕語言良清清暢楚楚繼的表指現(xiàn)出桐來了熄。聽糞話者歐如果輪態(tài)度餓封閉雅或冷伍淡，吧說話閣者很嫌自然辟地就續(xù)會(huì)特趟別在寫意自無已的客一舉剝一動(dòng)皂，比狂較不久愿意雙敞開兵心胸貧。從魄另一部方面富來說賊。如于果聽間話的戴人態(tài)冒度開像放、匆很感嗽興趣辜，那層就表辱示他撫愿意岸接納月對(duì)方冠，很偽想了捷解對(duì)汁方的慚想法壓，識(shí)說話賤的人總就會(huì)謝受到?jīng)r鼓舞道。而盞這些宮肢體劍語言敏包括臣：自歉然的結(jié)微笑爆，不割要交堂叉雙寶臂，紀(jì)手不久要放潤(rùn)在臉解上，助身體原稍微陡前傾股，常增常看印對(duì)方割的眼除睛，匪點(diǎn)頭贈(zèng)。姻四、真非必證要時(shí)弄，避答免打遍斷他比人的咸談話標(biāo)霧善于巴聽別干人說棄話的罰人不懇會(huì)因蜓為自扮己想錦強(qiáng)調(diào)呢一些欣枝微塑末節(jié)幻、想炭修正按對(duì)方棒話中書一些仿無關(guān)安緊要闖的部潮分、徒想突半然轉(zhuǎn)伙變?cè)挌烆}，那或者串想說未完一掏句剛總剛沒湖說完裂的話梯，就記隨便鈴打斷你對(duì)方娃的話尿。經(jīng)短常打濟(jì)斷別之人說徐話就嶼表示鳥我們宇不善叼于聽猶人說怎話，花個(gè)性復(fù)激進(jìn)避、禮的貌不嫁周，烈很難泰和人虹溝通拍。塵揪雖然飄說打槐斷別像人的刮話是諸一種慈不禮雨貌的短行為石，但野是如冊(cè)果是泡「乒?jié)O乓效縣應(yīng)」嚴(yán)則是爪例外割。所攔謂的懂「乒絕乓效明應(yīng)」販?zhǔn)侵改I聽人勻說話擦的一時(shí)方要弟適時(shí)薪的提鉆出許倒多切厲中要沙點(diǎn)的怨問題謀或發(fā)爪表一華些意蹤見感累想，壺來響皂應(yīng)對(duì)鴉方的粉說法削。波還有遺一但兇聽漏擴(kuò)了一答些地煮方，辰或者拳是不態(tài)懂的道時(shí)候潤(rùn)，要姜在對(duì)耀方的木話暫強(qiáng)時(shí)告帥一段呈落時(shí)份，迅毯速的南的提冠出疑母問之煎處。胳五、不聽取角關(guān)鍵語詞輪妻所謂槐的關(guān)犁鍵詞始，指憐的是筐描繪文具體弦事實(shí)該的字核眼，治這些缸字眼仰透露筆出某挨些訊股息，胸同時(shí)跑也顯襖示出制對(duì)方守的興頭趣和億情緒蛛。透遮過關(guān)摘鍵詞霧，可別以看評(píng)出對(duì)謹(jǐn)方喜沈歡的討話題巴，以滲及說雙話者錘對(duì)人炸的信蛛任。作另外絨找出忙對(duì)方對(duì)話中似的關(guān)棚鍵詞論，也庫可以挨幫助偶我們富決定隨如何曲響應(yīng)另對(duì)方待的說侮法。認(rèn)我們?nèi)缰灰斣谧蕴考禾崽贸鰜頎I(yíng)的問捕題或格感想擠中，陳加入此對(duì)方創(chuàng)所說道過的嘩關(guān)鍵辟內(nèi)容昆，對(duì)手方就騎可以肉感覺鮮到你器對(duì)他儉所說澤的話哭很感毒興趣疫或者毅很關(guān)兼心。團(tuán)六、甘反應(yīng)斧式傾魯聽摩稠反應(yīng)君式傾叢聽指男的是干重述調(diào)剛剛還所聽跳到的掠話，涌這是燈一種際很重蓋要的仙溝通黨技巧祖。我掛們的刷反應(yīng)尤可以院讓對(duì)衣方知繞道我第們一伐直在疑聽他騙說話漏，而寒且也去聽懂購了他載所說建的話折。但療是反牙應(yīng)式妹傾聽墨不是娃像鸚市鵡一遠(yuǎn)樣，那對(duì)方百說什崇么你陵就說醉什么六，而殲是應(yīng)歪該用阻自己資的話占，簡(jiǎn)塘要的樣述說怨對(duì)方圍的重蔑點(diǎn)。彩比如方說「喂你說蘭你住遣的房駐子在個(gè)海邊郊？我若想那夾里的國(guó)夕陽磨一定孩很美慎」。池反應(yīng)彎式傾這聽的笑好處巧主要陜是讓畏對(duì)方挺覺得拒自己減很重醉要，堡能夠條掌握帥對(duì)方綢的重滔點(diǎn)，絨讓對(duì)捆話不估至于檔中斷茂。捉七、崇弄清沃楚各似種暗初示送棋很多下人都鄰不敢蟲直接撫說出謙自己麻真正興的想例法和械感覺垮，他脅們往宣往會(huì)表運(yùn)用乳一些著敘述畏或疑濃問，象百般持暗示惱，來吧表達(dá)槐自己徑內(nèi)心比的看側(cè)法和膊感受命。但限是這凳種暗覽示性堵的說厭法有抵礙溝鉤通，慮因?yàn)橄炄绻钣龅捷v不良狐的聽產(chǎn)眾，齒他們撈話中而的用醒意和腳內(nèi)容達(dá)往往榆被人每所誤扯解，通最后衫就可擊能會(huì)掉導(dǎo)致緞雙方腸的失晌言或農(nóng)引發(fā)捧言語誓上的豆沖突聚。所惱以一賽但遇童到暗性示性圣強(qiáng)烈絹的話次，就涼應(yīng)該醉鼓勵(lì)則說話影的人掌再把托話說服的清施楚一面點(diǎn)。增八、貧抓住費(fèi)重點(diǎn)懸杠找出玩重點(diǎn)哲，并坦且把填注意踐力集隔中在潑重點(diǎn)咱上面短討論黨問題緞的細(xì)芬節(jié)也誦許很任有趣危，可早是找鍋出對(duì)淋方話氧中的雄重點(diǎn)叫，并生且把分注意妄力集覆中在貨重點(diǎn)計(jì)上面居，這隔樣我械們才葡比較爸容易勝從對(duì)飄方的渠觀點(diǎn)栗了解碼整個(gè)像問題門。只臨要我墓們不民再注簡(jiǎn)意各伙種枝兄末微烘節(jié)，還就不鹽會(huì)因欺為沒步聽到淋對(duì)方植話中危的重批點(diǎn)或并是錯(cuò)引過主偽要的宰內(nèi)容斷，而稅浪費(fèi)規(guī)了寶龜貴的逐時(shí)間梢，或繩者做瘦出錯(cuò)跨誤的逼假設(shè)湊。飼九、勿回顧寸與總裂結(jié)臘秀當(dāng)我孟們和蠻人談貓?jiān)挼奈闀r(shí)候寺，我搜們通總常都蹈會(huì)有賣幾秒枯鐘的凡時(shí)間嘩，可趣以在捎心里掠回顧瓶一下奧對(duì)方驚的話蛋，整蓋理出街其中央的重塌點(diǎn)所攪在。是我們楚必須軌刪去壺?zé)o關(guān)戒緊要凡的細(xì)販節(jié)，籌把注衣意力測(cè)集中這在對(duì)炎方想檔說的宜重點(diǎn)防和對(duì)叮方主肝要的蓬想法世上，五并且踐在心矛中熟粱記這浸些重楚點(diǎn)和餅想法賢。欲暗中豬回顧秩并整貴理出攔重點(diǎn)嚇，也糕可以蘋幫助譯我們帆繼續(xù)束提出兄問題陪。如動(dòng)果我懷們能地指出談對(duì)方笛有些議地方敞話只繪說到屑一半挪或者籍語焉撐不詳易，說判話的霞人就溉知道殿，我為們一鬧直都喪在聽貴他講得話，殊而且榴我們絞也很悅努力廳地想僅完全奉了解獸他的垂話。勿如果坊我們誰不太纏確定歇對(duì)方票比較根重視蛇那些悠重點(diǎn)漆或想桌法，揮就可抵以利爛用詢?nèi)蕟柕牟练绞蕉?，來云讓他羞知道什我們亮?duì)談灶話的妨內(nèi)容雨有所歷注意偽。描十、浮接受攏說話緊者的扛觀點(diǎn)靈障如果頭我們釀無法頌接受捐說話鈴者的參觀點(diǎn)菠，那業(yè)我們創(chuàng)可能漠會(huì)錯(cuò)蜂過很弓多機(jī)帝會(huì)，啟而且理無法俘和對(duì)饑方建娛立融坐洽的穴關(guān)系車。就亮算是與說話叨的人勺對(duì)事跡情的嫁看法模與感縱受，疼甚至緣所得圾到的脾結(jié)論良都和駱我們簡(jiǎn)不同煙，他摧們還島是可算以堅(jiān)彼持自陶己的燃看法挑、結(jié)封論和禮感受灘。首尊重塞說話錘者的芒觀點(diǎn)計(jì)，可紙以讓執(zhí)對(duì)方好了解袍，我鑄們一畝直在罰聽，鋸而且昆我們右也聽惕懂了肉他所廁說的抹話，執(zhí)雖然孟我們番不一桐定同爸意他芹的觀猛點(diǎn)，恭我們蒼還是蘇很尊關(guān)重他鵝的想凱法。復(fù)若是鄭我們伴一直辮無法予接受雅對(duì)方那的觀撓點(diǎn)，撐我們悠就很念難和覽對(duì)方互彼此邪接納與，或須共同鉆建立塞融洽似的關(guān)告系。幅除此哭之外阻，也輩能夠醬幫助熊說話歌者建吹立自寇信，古使他酸更能勻夠接迎受別駁人不徐同的像意見蒸。倡如何穗有效捎改善鋼組織約溝通湯？組織溝通是人力資源管理中最為基礎(chǔ)和核心的環(huán)節(jié)，它關(guān)系到組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和組織文化的塑造。目前我國(guó)大多企業(yè)在組織溝通領(lǐng)域的確存在許多問題。雖然有些問題所導(dǎo)致的不良現(xiàn)象已有所反映，但是企業(yè)的管理者們卻不能正確認(rèn)識(shí)問題的起源和本質(zhì)。所以，重視組織溝通、采取有效措施改善組織溝通是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的關(guān)鍵。一、改善組織溝通的意義組織溝通是管理中極為重要的部分。管理與被管理者之間有效溝通是任何管理藝術(shù)的精髓。美國(guó)著名未來學(xué)家奈斯比特曾指出：“未來競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通上。”組織是按一定規(guī)則和程序?yàn)閷?shí)現(xiàn)其共同目標(biāo)而結(jié)集的群體，組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與否取決于組織溝通是否暢通，有效的組織溝通有利于信息在組織內(nèi)部的充分流動(dòng)和共享，可以提高組織的工作效率，增強(qiáng)組織決策的科學(xué)、合理性。另外行為科學(xué)理論告訴我們，組織成員并不是單純的物質(zhì)利益追求者，他們同時(shí)還有精神層次的需求。比如說對(duì)組織（企業(yè)）的歸屬感、榮譽(yù)感和參與感，而這一切也都是借助于有效的組織溝通得以實(shí)現(xiàn)的。因?yàn)橹挥杏行У慕M織溝通，組織成員的意見、建議才能得到充分的重視；只有有效的組織溝通，組織成員的工作成績(jī)才能得到應(yīng)有的評(píng)價(jià)和認(rèn)可。從企業(yè)文化看來，企業(yè)文化是企業(yè)員工所共有的企業(yè)核心價(jià)值觀，屬意識(shí)范疇。企業(yè)文化的形成有賴于組織成員之間的良好溝通以達(dá)成最后價(jià)值觀的認(rèn)同。所以說，組織溝通是一切企業(yè)管理行為的靈魂。談起“組織溝通”，在任何一版《管理學(xué)原理》中必然有所涉及。其重要性自然可見。但似乎很多企業(yè)管理人員對(duì)此并沒有很大興趣，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為:溝通并不是很難的事，我們每天不都在企業(yè)內(nèi)外部進(jìn)行著各種各樣的溝通嗎？的確，我們無時(shí)無刻都在溝通，正如我們呼吸空氣一樣自然?？墒?，我們組織溝通的進(jìn)行并不是很有效、完善以及充分。結(jié)果就出現(xiàn)了許多信息扭曲，組織內(nèi)部充滿謠言蜚語;上下級(jí)關(guān)系不和諧,同事之間相互猜忌，上層決策得不到充分地執(zhí)行等不良情況。這些對(duì)于組織（企業(yè)）來說，都是組織發(fā)展的隱患問題。如何有效地改善組織溝通以避免或減少這些問題的出現(xiàn)呢？這是一個(gè)在當(dāng)今信息社會(huì)背景下組織（企業(yè)）領(lǐng)導(dǎo)者和管理人員都值得重新審視和重視的問題。二、影響組織溝通的因素組織溝通是企業(yè)最為常見的管理行為。從其行為構(gòu)成要素來看，它包括溝通背景、溝通發(fā)起者、溝通編譯碼、溝通渠道、溝通干擾、溝通接受者和溝通反饋。上述諸要素的科學(xué)合理配置、選擇與否對(duì)組織溝通的效果都有不同程度的影響。同時(shí)任何組織的溝通總是在一定背景下進(jìn)行的，受到組織文化類型的影響。企業(yè)的行為文化直接決定著員工的行為特征、溝通方式、溝通風(fēng)格，而企業(yè)的物質(zhì)文化則決定著企業(yè)的溝通技術(shù)狀況、溝通媒介和溝通渠道。正如世界著名的GE公司，它的企業(yè)文化突出“以人為本”的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，鼓勵(lì)個(gè)人創(chuàng)造力的展現(xiàn)，并充分重視和強(qiáng)調(diào)個(gè)人，尊重個(gè)體差異。因此GE的溝通風(fēng)格是個(gè)體取向的，并直言不諱。企業(yè)內(nèi)部的員工在任何時(shí)候都會(huì)將自己的新思想和意見毫無掩飾和過濾的反映給上層管理者。而對(duì)于公司的管理協(xié)調(diào)，GE員工習(xí)慣于使用備忘錄、布告等正式溝通渠道來表明自己的看法和觀點(diǎn)。與此同時(shí)，前通用CEO杰克·韋爾奇在公司管理溝通領(lǐng)域提出了“無邊界理念”。GE公司“將各個(gè)職能部門之間的障礙全部清除，工程、生產(chǎn)、營(yíng)銷以及其他部門之間的信息能夠自由流通，完全透明.”在這樣一個(gè)溝通理念的指引下,GE更為有效地使公司內(nèi)部信息最大程度上實(shí)現(xiàn)了共享。實(shí)踐證明:良好的企業(yè)必然具有良好的溝通,而良好的組織溝通必然由其良好的企業(yè)文化所決定。除此之外,“領(lǐng)導(dǎo)者作風(fēng)”也是影響組織溝通的重要因素.社會(huì)心理學(xué)家勒溫曾把領(lǐng)導(dǎo)者在領(lǐng)導(dǎo)過程中表現(xiàn)出來的極端工作作風(fēng)分為三種類型:專制作風(fēng)、民主作風(fēng)和放任自流作風(fēng)．三種不同的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)對(duì)于組織溝通效果的影響是大不相同的．專制作風(fēng)的領(lǐng)導(dǎo)者實(shí)行的是個(gè)人獨(dú)裁領(lǐng)導(dǎo)，把權(quán)利完全集中于自己手中．他個(gè)人獨(dú)斷設(shè)計(jì)工作中的一切，卻很少與組織成員進(jìn)行溝通，更談不上向組織成員征求決策意見。所以這種領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)表面上看來雖然是一種極為嚴(yán)格的管理，但無法顧及組織成員的精神與情感需求。因而，組織內(nèi)部彌漫著消極態(tài)度和對(duì)抗情緒。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看這種領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)必將有害于組織的發(fā)展與成長(zhǎng)。民主作風(fēng)的領(lǐng)導(dǎo)則會(huì)把部分權(quán)力授權(quán)給組織成員，并積極提倡組織成員之間相互交流并商討組織事務(wù)與決策。同時(shí)，還關(guān)心他人，尊重他人，鼓勵(lì)組織成員提出新意見，好想法。最終達(dá)成良好的溝通氛圍，以至在最大程度上調(diào)動(dòng)了組織成員的積極性。而放任自流作風(fēng)的領(lǐng)導(dǎo)雖也積極倡導(dǎo)組織內(nèi)部的良好溝通。但缺乏科學(xué)的管理，從而使得組織整體工作效率低下，甚至不能有效地完成組織目標(biāo)?？梢?，影響組織溝通的因素是方方面面的。無論是溝通行為本身的流程要素，還是組織的領(lǐng)導(dǎo)行為風(fēng)格或組織文化，都直接對(duì)組織溝通產(chǎn)生重要影響。三、改善組織溝通的途徑目前，國(guó)內(nèi)許多企業(yè)在組織溝通方面確實(shí)存在許多問題。一些企業(yè)的內(nèi)部溝通渠道單一或不完善，缺乏靈活性，進(jìn)而企業(yè)內(nèi)部的信息傳遞進(jìn)程緩慢，嚴(yán)重影響了企業(yè)的運(yùn)作進(jìn)程和決策效率。而另一些企業(yè)雖溝通渠道較為完善，但信息溝通反饋機(jī)制不健全，企業(yè)內(nèi)部的溝通發(fā)起者根本無從了解信息的傳遞進(jìn)程和決策的執(zhí)行程度。更有一些企業(yè)組織溝通所存在的問題正是由于它們組織內(nèi)的溝通者缺乏一定的溝通技能造成的。針對(duì)這些實(shí)際情況，要有效改善組織溝通應(yīng)從以下幾方面入手。首先，企業(yè)應(yīng)重視溝通者自身的溝通技能的提高。提高組織溝通者自身的溝通技能是改善組織溝通的根本途徑.因?yàn)闇贤ㄕ咦陨砭褪墙M織溝通的行為主體，他們的文化知識(shí)水平、知識(shí)專業(yè)背景、語言表達(dá)能力和組織角色認(rèn)識(shí)等因素直接影響（制約）溝通的進(jìn)行。所以,本文認(rèn)為目前的企業(yè)應(yīng)該注重以下幾點(diǎn)：1.調(diào)整溝通心態(tài)。隨著現(xiàn)代社會(huì)信息網(wǎng)絡(luò)和通訊技術(shù)的高速發(fā)展，人與人之間的溝通方式因此也變得多樣、豐富。即使兩個(gè)相隔千山萬水他們之間的交流溝通也會(huì)相當(dāng)容易。表面上看來，人們之間的溝通聯(lián)絡(luò)的確是越來越頻繁了。實(shí)際上呢？大多數(shù)的溝通已成為一種社會(huì)物質(zhì)利益所驅(qū)使的表層化的行為，其效果是可想而知的。“開誠(chéng)布公”、“推心置腹”、“設(shè)身處地”都是悠久的中華文化所積淀的閃光詞匯，或許正是大多數(shù)現(xiàn)代企業(yè)溝通者所缺乏的一種溝通心態(tài)。所以，現(xiàn)代企業(yè)的組織溝通者不僅要做好企業(yè)運(yùn)作的程序化信息溝通，同時(shí)也應(yīng)重視組織成員之間的心靈溝通。2.學(xué)會(huì)傾聽。WILLIAM。R。TRACEY曾在《關(guān)鍵技能》一書中建議人力資源經(jīng)理花65%的時(shí)間傾聽，25%的時(shí)間發(fā)言，余下的10%的時(shí)間才用于閱讀和寫作?？梢?傾聽對(duì)于溝通的重要性.可是,在人們長(zhǎng)期的傳統(tǒng)思維中,“溝通”是一種富有“動(dòng)作性”的動(dòng)感過程。自然而然，“傾聽”這一“靜態(tài)”過程就被許多溝通者忽視了。但傾聽恰恰是溝通行為中的核心過程。因?yàn)?，傾聽能激發(fā)對(duì)方的談話欲，促發(fā)更深層次的溝通。另外，只有善于傾聽，深入探測(cè)到對(duì)方的心理以及他的語言邏輯思維,才能更好的與之交流，從而達(dá)到溝通的目的。所以，一名善于溝通的組織者必定是一位善于傾聽的行動(dòng)者。3.注重非言語信息。據(jù)有關(guān)資料表明，在面對(duì)面的溝通過程中，那些來自語言文字的社交意義不會(huì)超過35%，換而言之，有65%是以非語言信息傳達(dá)的。非言語信息包括溝通者的面部表情、語音語調(diào)、目光手勢(shì)等身體語言和副語言信息。非言語信息往往比言語信息更能打動(dòng)人。因此，如果你是組織溝通的信息發(fā)送者，你必須確保你發(fā)出的非語言信息強(qiáng)化語言的作用。如果你是組織溝通的信息接收者，你同樣要密切注視對(duì)方的非語言提示，從而全面理解對(duì)方的思想、情感。其次，企業(yè)應(yīng)根據(jù)企業(yè)發(fā)展需求有目的的健全組織的溝通渠道。它對(duì)組織溝通效率的提高具有重要的決定意義。所以作為一個(gè)組織，要充分考慮組織的行業(yè)特點(diǎn)和人員心理結(jié)構(gòu)，結(jié)合正式溝通渠道和非正式溝通渠道的優(yōu)缺點(diǎn)，設(shè)計(jì)一套包含正式溝通和非正式溝通的溝通通道，以使組織內(nèi)各種需求的溝通都能夠準(zhǔn)確及時(shí)而有效的實(shí)現(xiàn)。目前，大多數(shù)企業(yè)的組織溝通還是停留在指示、匯報(bào)和會(huì)議這些傳統(tǒng)的溝通方式上。它們不能順應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、組織成員心理結(jié)構(gòu)以及需求層次的變化，而采用因人制宜、因時(shí)制宜的有效溝通方式。從而使得組織成員的精神需求不能得到充分滿足，譬如：它們自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)和對(duì)組織的歸屬感、集體榮譽(yù)感和參與感的滿足。定期的領(lǐng)導(dǎo)見面和不定期的群眾座談會(huì)就是一種很好的正式溝通渠道，它也能切實(shí)的解決上述存在的問題。領(lǐng)導(dǎo)見面會(huì)是讓那些有思想有建議的員工有機(jī)會(huì)直接與主管領(lǐng)導(dǎo)溝通，一般情況下，是由于員工的意見經(jīng)過多次正常途徑的溝通仍未得到有效回復(fù)。群眾座談會(huì)則是在管理者覺得有必要獲得第一手的關(guān)于員工真實(shí)思想、情感時(shí)，而又擔(dān)心通過中間渠道會(huì)使信息失真而采取的一種領(lǐng)導(dǎo)與員工直接溝通的方法。與領(lǐng)導(dǎo)見面會(huì)相比，群眾座談會(huì)是由上而下發(fā)起的，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)是溝通的主動(dòng)方，而領(lǐng)導(dǎo)見面會(huì)則是應(yīng)下層的要求而進(jìn)行的溝通。至于具體形式的采用，還是應(yīng)根據(jù)組織的實(shí)際情況來決定。在非正式溝通渠道方面，大多企業(yè)也同樣存在著類似的問題。它們不是利用現(xiàn)有的資源、技術(shù)條件及時(shí)有效的對(duì)溝通渠道進(jìn)行改進(jìn)和完善。從而使得一些非正式渠道顯得過于呆板和陳舊，同時(shí)也不易控制?，F(xiàn)代企業(yè)近年來采用的郊游、聯(lián)誼會(huì)、聚會(huì)等形式未嘗不是非正式溝通的良好方式。這些渠道既能充分發(fā)揮非正式溝通的優(yōu)點(diǎn)，又因它們都屬于一種有計(jì)劃、有組織的活動(dòng)而能夠易于被組織領(lǐng)導(dǎo)者控制，從而大大減少了信息失真和扭曲的可能性。同時(shí)隨著社會(huì)科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，電子網(wǎng)絡(luò)技術(shù)也已被引介于組織的溝通領(lǐng)域。這正是組織溝通領(lǐng)域的變革和飛躍。電子網(wǎng)絡(luò)因其快速、準(zhǔn)確的特點(diǎn)，極大地提高了組織溝通的效率。另外，網(wǎng)絡(luò)也因其“虛擬性”——這一特點(diǎn)，為非正式溝通提供了良好的溝通平臺(tái)。一些企業(yè)和組織相繼都在自己的網(wǎng)站設(shè)立了論壇、BBS公告等多種非正式的溝通渠道。在這些渠道當(dāng)中，組織成員的溝通一般是在身份隱蔽的前提下進(jìn)行的。所以，這些溝通信息能夠較為真實(shí)的反映組織成員的一些思想情感和想法。對(duì)于組織領(lǐng)導(dǎo)者來說，掌握了解這些信息資料對(duì)他們?nèi)蘸蟮墓芾頊贤ㄒ彩谴笥旭砸娴摹Ｔ俅?，企業(yè)還應(yīng)注重組織溝通反饋機(jī)制的建立。沒有反饋的溝通不是一個(gè)完整的溝通，完整的溝通必然具備完善的反饋機(jī)制。否則，溝通的效果會(huì)大大降低。但是目前很多組織卻沒有重視到溝通反饋的作用，所以這應(yīng)該引起組織溝通者的重視。藍(lán)噸反饋策機(jī)制線的建么立首甘先應(yīng)酷從信游息發(fā)刊送者干入手宵。信壤息發(fā)須送者泥在傳渴遞信筆息后哄應(yīng)該盆通過鏈提問距以及急鼓勵(lì)燥接收而者積察極反鳳饋來岡取得魯反饋朝信息就。另牽外，蒜信息怠傳送擁者也予應(yīng)仔滋細(xì)觀曲察對(duì)擇方的潮反應(yīng)腔或行盆動(dòng)以游間接領(lǐng)獲取嫁反饋宇信息墾。因望為反虛饋可濱以是礦有意吹的，付也可折以是秘?zé)o意末的。泥所以梅，信飾息接師受者刻不自滋覺流挽露出謊的震絕驚、燕興奮宅等表違情，廊都是麥反饋驢信息莊的重感要組絕成部盒分。詢作為煮信息賺接受掠者，迷在溝史通反草饋中睛實(shí)際鄭上處染于主昏體地珍位。分但他趁們往心往會(huì)妥因?yàn)閱嵝畔⒌职l(fā)送尋者（灑通常墾是上僚級(jí)管鐵理者遞）的烈權(quán)力籠威懾逢，而宅不能損客觀陸準(zhǔn)確蛾的做離出信送息反身饋。斧這就考需要球接受謠者端籠正溝析通心饅態(tài)，貧以實(shí)待事求帖是的拒態(tài)度艷對(duì)待福信息遍溝通蜘尤其葵是信笑息反計(jì)饋。敘信息丘發(fā)送繁者也喘應(yīng)積醬極接恩受接爛收者吳的反詢饋信斧息，私使得福組織煌溝通哨成為干真正橡意義缺上的糕雙向欠溝通替。爬襲候最后渾，企豬業(yè)要泉注重財(cái)組織圾溝通囑環(huán)境文的改捏善。尊不難進(jìn)理解聯(lián)，組時(shí)織溝前通總貢是在鞭一定蘭環(huán)境夠下進(jìn)缺行的甩，溝內(nèi)通的陡環(huán)境嗽是影極響組概織溝殘通的掘一個(gè)榆重要新因素竿。這敵種環(huán)腔境包焰括組滲織的笑整體級(jí)狀況掌，組壤織中英人際劃關(guān)系構(gòu)的和枯諧程腐度，齊組織夾文化維氛圍甘和民著主氣箏氛、待領(lǐng)導(dǎo)胃者的賓行為栗風(fēng)格壇等。揮豆斷組織閥中和順諧的校人際伴關(guān)系識(shí)是優(yōu)胞化溝敘通環(huán)個(gè)境的妻前提恢。平紙時(shí)組攻織領(lǐng)屯導(dǎo)者竿可以恭多開魚展一陰些群妨體活哪動(dòng)（廚球賽請(qǐng)、觀屠看演岸出、鳳聚餐櫻等）件，鼓炊勵(lì)工虧作中倦員工創(chuàng)之間委的相隊(duì)互交港流、豆協(xié)作沉，強(qiáng)撿化組銜織成杰員的畜團(tuán)隊(duì)慢協(xié)作停意識(shí)裕。這意些措掃施一吉定程唐度上默都能嫌起到虹促進(jìn)閑人際頸關(guān)系真和諧盆的作扔用。邀另外筐，組右織成驅(qū)員之暈間也賽應(yīng)相某互尊芽重差攝異，呈促進(jìn)案相互駛理解攤，在山此前炒提下尺的人陶際溝囑通也像將會(huì)鞭更有搬效的資改善捕人際貫關(guān)系呼。險(xiǎn)市肆組織芬中民顯主的怖文化少氛圍牲和科著學(xué)的縣領(lǐng)導(dǎo)萄者作留風(fēng)是廟良好訴的溝洞通環(huán)敲境的熱核心咳要素面。所絨以，咽組織訪者應(yīng)占致力婚于營(yíng)野造一屠種民旨主的笑組織蠢氛圍隨，組抗織領(lǐng)律導(dǎo)者懸也應(yīng)睜適當(dāng)煌的改啞善自所己領(lǐng)帽導(dǎo)風(fēng)柜格和晚水平護(hù)。在境這個(gè)勻方面兄，美份國(guó)企綢業(yè)的艱一些壓做法律是值燥得推秧崇的禁。在布這些至企業(yè)末管理草人員逝辦公村室的牙門總毯是敞扛開的秀，隨爐時(shí)歡粗迎下?lián)軐賮砉臏贤◤R情況饞，交始換想午法。蜻同時(shí)字他們態(tài)還在恒組織盛內(nèi)部襖設(shè)立羞了獎(jiǎng)涉勵(lì)基鞭金，竟獎(jiǎng)勵(lì)蠶那些災(zāi)善于睬提出炕自己修的想退法和典意見立并有剃利于坡組織獨(dú)發(fā)展際的成翻員。掩與此曠同時(shí)蠟，在柳領(lǐng)導(dǎo)梳方式竟上，先他們俗善于躁充分承發(fā)揮的管理京者非出權(quán)力沸性影駛響力時(shí)的作較用，葡憑借另自身染的人扎格魅牲力去販領(lǐng)導(dǎo)交人，想而不珍是權(quán)擊力去千領(lǐng)導(dǎo)數(shù)人。禽并且塌他們怕善于規(guī)和組局織成屠員進(jìn)劈行私翠人性畢的溝刷通，旋準(zhǔn)確前、全續(xù)面地丑了解悟組織勾成員余的思竭想感稱情，制為組嚷織的尚管理決溝通鍬打好倡了良評(píng)好的封基礎(chǔ)壩。感黨動(dòng)當(dāng)然星，組域織的傭溝通憶環(huán)境由還包始括地宵理環(huán)今境的木因素跑。當(dāng)步組織聰采用鎮(zhèn)會(huì)議凡溝通遷時(shí)，坦會(huì)議鮮地點(diǎn)獲選在父非常歪正式賀的會(huì)舉議室著與選休在一蛾個(gè)風(fēng)熄景旅裕游區(qū)邀相比頃，其棋溝通博效果闖是大仗不一受樣的惜。世排界著甲名繁GE還公司冊(cè)前象CE怎O舌杰克計(jì)·遷偉爾材奇在母他的趁自傳桌中曾剖提到抗，在鞠他上氏任開職始，俊為了塊更好嶺的與雨他的僅領(lǐng)導(dǎo)頂班子類交流周以創(chuàng)濃造出次新的擺工作夜氛圍決，他業(yè)邀請(qǐng)葛了寄14稼位高豈層管班理人令員到歲La隊(duì)ur斑el方V俗al顆le體y刮靜養(yǎng)制了兩愁天。箱最后徐他們耽在那肚里的要交流迷達(dá)到奏了預(yù)仇想的劃效果鑄。所許以，蜂組織費(fèi)溝通釀?wù)邞?yīng)記根據(jù)流具體先的溝依通需灰求來僻選擇前恰當(dāng)問的溝缺通場(chǎng)頌所。墨如果躺，溝驚通者跑需要貪傳達(dá)闖某項(xiàng)共執(zhí)行袋決議谷或上失層決處策時(shí)德，最勻好選林擇比故較正聚式的第場(chǎng)所鉤，以莖增強(qiáng)爭(zhēng)信息得的傳訊遞和無執(zhí)行彎效果攝。而辭溝通漢者若膚是要四與組漿織成融員協(xié)以商、逗討論胳某個(gè)峰難以蔽達(dá)成撓共識(shí)肉的問剃題，顯或交辨流私聚人感穗情時(shí)損，最紹好選箱擇氣惱氛比估較輕繩松的志環(huán)境曬場(chǎng)所俗。這助樣便階于溝兵通的耗順利蛾進(jìn)行論，同槽時(shí)也慕可以浸有效討地避狼免溝禿通僵賓局的洞形成算。唇逐貢組織死溝通現(xiàn)既是辮一門熱涉及版心理辨學(xué)、陶管理溜學(xué)和距行為賭科學(xué)跑多學(xué)續(xù)科的選邊緣償科學(xué)腥，同漿時(shí)又烈是一餃門工墳作和陰生活臣的藝耽術(shù)。皆它建瘋立于丹社會(huì)賢人際廉溝通賓基礎(chǔ)星之上貞，卻款又并杰非人馬際溝針通的嫩簡(jiǎn)單看疊加匠。所滋以，鏟有效蝦改善維組織乞溝通插不僅話需有紹科學(xué)晚理論欄的指送導(dǎo)，歌更多列的則娛是靠菌組織膜管理租者和臨成員目在日鎖常工圾作和性生活另中不柳斷的幫探索璃和實(shí)虹踐。殼這樣杏，組背織的櫻溝通曠必定短會(huì)得煮以改谷善，巡溝通嶼藝術(shù)程的真曉諦也悔必將卵會(huì)得部以領(lǐng)砌會(huì)。項(xiàng)虜說服犯的科貧學(xué)羅伯特·西奧迪尼（RobertB.Cialdini）2006-11-01

作為管理者，你是否曾經(jīng)羨慕一些天生善于說服他人的“幸運(yùn)兒”？這些“說服大師”借助個(gè)人魅力與能言善辯，能夠輕而易舉地說服別人按照他們的要求行事。而且，更令人叫絕的是，那些被說服者如此熱切地服從他們的要求，似乎說服本身就是一種恩惠，讓被說服者迫不及待地想要報(bào)答。

如果說管理者最基本的技能是通過他人完成自己的工作，那么“說服能力”就是管理者必須具備的能力。本文作者認(rèn)為，管理者可以獲得這一技能，前提是他們遵循科學(xué)原理。在過去五十年中，行為科學(xué)家經(jīng)過多次實(shí)驗(yàn)與研究，已經(jīng)掌握了大量關(guān)于導(dǎo)致人們讓步、服從或改變的一些互動(dòng)方式的信息。研究顯示，說服不僅僅是藝術(shù)，也是一門科學(xué)，有其基本的原理，而我們可以傳授、學(xué)習(xí)和應(yīng)用這些原理。作者在文中列舉了六種基本原理。

好感原理：人們喜歡那些欣賞自己的人。這一條原理的應(yīng)用方式是，通過贏得他人的好感，再達(dá)到影響他人的目的。我們必須發(fā)現(xiàn)自己和他人真正的相似之處，然后給予真心的贊美。管理者可以利用這個(gè)原理來培養(yǎng)與公司里其他人員的關(guān)系，并可以修補(bǔ)受損或沒有成效的關(guān)系?；セ菰恚喝藗儠?huì)以同樣的方式給他人以回報(bào)。這一條原理的應(yīng)用方法是，施予別人你所想要的。人類有一個(gè)共同的性格特征，就是以別人對(duì)待自己的方式回報(bào)于人。贈(zèng)送禮物是互惠原理比較初級(jí)的一種應(yīng)用；在更高級(jí)的應(yīng)用中，如果管理者希望在辦公室內(nèi)培養(yǎng)積極的態(tài)度和有成效的人際關(guān)系，就可以通過這種方式獲得真正的先行者優(yōu)勢(shì)--只要管理者能率先展現(xiàn)出自己所期望的行為方式，就能引導(dǎo)同事和下屬員工做出同樣的行為。不論是信任、合作精神，或是討人喜歡的舉動(dòng)，對(duì)于這些管理者希望在他人身上看到的行為，管理者自己應(yīng)當(dāng)首先起到表率作用。社會(huì)影響力原理：人們會(huì)仿效與其相似的人的做法。該原理的應(yīng)用方法是，在一切可能的情況下，利用同等群體的力量。作為社會(huì)一員，在思考、感受和行動(dòng)方式上，我們都很容易受周圍人的影響。多項(xiàng)實(shí)驗(yàn)和日常經(jīng)驗(yàn)告訴我們，來自同等群體的說服會(huì)異常有效。比如，大多數(shù)專業(yè)銷售人士都知道：當(dāng)滿意客戶與潛在客戶的境遇相似時(shí)，前者的話對(duì)后者最有影響力。言行一致原理：人們會(huì)依照自己的承諾行事。該原理的應(yīng)用方法是，讓人們做出積極、公開和自愿的承諾。比如對(duì)于管理者來說，假設(shè)你希望某個(gè)員工在交報(bào)告方面能夠更加及時(shí)，一旦你認(rèn)為他已經(jīng)同意，就應(yīng)該要求他將決定寫成備忘錄，然后發(fā)給你。如此一來，他履行該承諾的可能性就會(huì)大大增加。權(quán)威原理：人們?cè)敢饴爮膶＜业囊庖姟Ｔ撛淼膽?yīng)用方法是，把你的專長(zhǎng)顯露出來。面對(duì)現(xiàn)代生活的紛繁復(fù)雜，一位具備專業(yè)知識(shí)的專家可以為我們提供寶貴而高效的捷徑，幫助我們制訂出色的決定。由于我們有充分的理由聽從專家的建議，那么管理者應(yīng)當(dāng)盡力嘗試在發(fā)揮影響力之前，確保讓自己具有一定的專長(zhǎng)。稀缺性原理：東西越少，想要的人就越多。該原理的應(yīng)用方法是，強(qiáng)調(diào)稀有性與獨(dú)家信息。多個(gè)研究顯示，當(dāng)物品和機(jī)會(huì)變得越匱乏時(shí)人們就會(huì)越重視。對(duì)管理者來說，這是個(gè)絕對(duì)有用的信息。他們可以借助組織中的稀缺資源，如有限的時(shí)間、有限的供應(yīng)以及獨(dú)特的提議，來達(dá)到自己的說服目的。當(dāng)然，在實(shí)際生活中，這六條原則是綜合運(yùn)用的。溝通：也要講附加值在某大型消費(fèi)品公司的年度大會(huì)上，新任營(yíng)銷副總裁號(hào)召大家行動(dòng)起來，但得到的回應(yīng)卻是哈欠一片和無所作為。某部門主管召集團(tuán)隊(duì)成員討論如何提高工作效率。盡管她盡心盡力地宣講了各種方法，但是兩天后的測(cè)評(píng)表明沒人知道她說過什么，似乎也沒人在乎。某團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)第一次召開團(tuán)隊(duì)會(huì)議。會(huì)后他感覺，雖然自己在會(huì)上的言行無可挑剔，但整個(gè)會(huì)議似乎總有哪里不對(duì)勁。這些實(shí)例只是冰山一角，事實(shí)上許多公司背后都隱藏著一個(gè)不為人知的麻煩：不論規(guī)模大小，公司里總有很多精明能干甚至是才華橫溢的人無法完成公司指派的任務(wù)。原因在于他們不會(huì)溝通。這些領(lǐng)導(dǎo)者既不懂得如何組織員工開展工作，也不知道如何改進(jìn)公司的產(chǎn)品、服務(wù)以及提升自我。要真正做到使命必達(dá)，領(lǐng)導(dǎo)者需要掌握溝通附加值理念，這也是領(lǐng)導(dǎo)力的又一重要特征。所謂溝通附加值，是指人際溝通所能帶來的額外效果。它能讓一樁不確定的交易變成鐵板釘釘?shù)氖隆Ｋ钦澈蟿?，讓個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的工作更加有效；它也是催化劑，幫助促進(jìn)變革、提高利潤(rùn)，同時(shí)使削減成本等不受歡迎的措施更易于為員工所接受。作為成功與失敗之間的分水嶺，溝通附加值的重要性并沒有得到廣泛認(rèn)同。簡(jiǎn)言之，萬事俱備時(shí)，溝通附加值就是東風(fēng)。睿智的領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)在三個(gè)方面應(yīng)用溝通附加值理念：激勵(lì)員工不斷超越、激發(fā)組織迎接變革與創(chuàng)新的熱情、將功能障礙型行為轉(zhuǎn)化為協(xié)作行為。激勵(lì)員工不斷超越據(jù)調(diào)查顯示，有相當(dāng)多的CEO只關(guān)注自己想把公司變成什么樣，而從來都沒有考慮過要就此事與員工進(jìn)行溝通。因此，這些CEO往往花去幾年時(shí)間都拿不出任何展示其“愿景”的措施。那些愿景都藏在哪呢？懸掛在滿是灰塵的會(huì)議室的墻上，除了CEO自己，沒人看到過。不難想象，同樣還會(huì)有成百上千的愿景掛在大大小小的會(huì)議室里，無人問津，被人遺忘。如此“愿景”的壓縮版本可能會(huì)是“發(fā)誓要統(tǒng)治童裝市場(chǎng)”。然而正如芬利（TimothyFinley），Jos.A.BankClothiers公司的CEO指出的那樣：“如果老板的愿景是統(tǒng)治童裝市場(chǎng)或任何其他市場(chǎng)，普通雇員并不會(huì)在乎那么多。在現(xiàn)實(shí)中，人們通常只考慮短期利益，他們關(guān)注的是薪水和待遇?！狈依挠^點(diǎn)有一定的道理，興許能讓他心