表格工具前臺(tái)員工上崗培訓(xùn)

前臺(tái)是的臉面，對(duì)于會(huì)員來(lái)說(shuō),前臺(tái)員工更容易創(chuàng)造倍力的形象，它的好壞直接影響到客人進(jìn)入后所產(chǎn)生的第一印前臺(tái)人員待人接物的態(tài)度和方法直接體現(xiàn)及其管理者的。，這是會(huì)員制所必須具備的條件。前臺(tái)人員受理和解決客人的態(tài)度、策略和方法在很大程度上決定本次是否能夠解決。正常運(yùn)轉(zhuǎn)的第一步.對(duì)于經(jīng)理和值班經(jīng)理來(lái)說(shuō)，前臺(tái)也是他們Ask:前臺(tái)的工作職責(zé)是什么Look的形成的信息中Ask:為什么要這么做?Lookfor:的臉面是我們的會(huì)員來(lái)見到的第一個(gè)人和離開時(shí)能使客人愿意再來(lái)我們。的。只有控制好的，才能保證會(huì)員的安全中體倍力是會(huì)員制的只有控制好的才能確保只有會(huì)員才能享有的權(quán)力此外對(duì)那些賬目有效期接聽。你就是倍力，因?yàn)楫?dāng)會(huì)員和潛在的會(huì)員給打時(shí)，你是第一個(gè)接聽者。你應(yīng)該給每一個(gè)來(lái)訪者一種友好的體驗(yàn)，創(chuàng)造一種友好的氛圍。如果潛在的會(huì)員在中覺(jué)得不受歡迎，那他更不可能親自到來(lái)。形成的信息中心。在某種意義上來(lái)說(shuō)，所有的路都通向前臺(tái)——它是的信息中心。如果會(huì)員有問(wèn)題，他們尋求幫助的第Ask:既然已經(jīng)知道前臺(tái)7大崗位職責(zé)的重要性，如何做才能Looking 通過(guò)管理系統(tǒng)，對(duì)每一位到來(lái)的顧客進(jìn)行檢查，確認(rèn)他們會(huì)員卡的有效性和本人與相片的一致性。以及其它的形式。如果的管理系統(tǒng)限制會(huì)員的進(jìn)入，對(duì)這種情形，應(yīng)禮貌、 準(zhǔn)備回答關(guān)于倍力的任何會(huì)員問(wèn)題（例如：的開放時(shí)間，課程的安排、的位置、其他的。遵循你要做的最重要的事情之一，是對(duì)想了解現(xiàn)行活動(dòng)的會(huì)公司及的的組 倍力本各個(gè)分 √兒童的資格條件、規(guī)定和規(guī)經(jīng)理或總經(jīng)理報(bào)告。如果由于設(shè)備損害對(duì)人造成，應(yīng)立即參照應(yīng)急程序卡片，將會(huì)員、顧客或員工的情況作簡(jiǎn)要記錄。為了保證的正常運(yùn)行，一旦電腦系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)立即向前應(yīng)重視并正確面對(duì)每一次客人，樹立客人是幫助俱無(wú)論客人的是否有理都應(yīng)該表示理解“我認(rèn)為您說(shuō)的在沒(méi)有確實(shí)搞清客人的是否合理、正確前切忌盲目地承對(duì)方留下話柄，使得原本有理的局面變?yōu)?。受理后前臺(tái)接待員應(yīng)視事態(tài)的大小選擇自行解決或?qū)⑹虑樯辖唤鉀Q如可自行解決應(yīng)盡量快速解決之后還應(yīng)告訴對(duì)方：公司，希望您多提寶貴意見，感到愉快”如問(wèn)題不能自行解決，應(yīng)及時(shí)通知（值班經(jīng)理或總“我會(huì)把您的意見盡快上報(bào)公司，請(qǐng)您留下，我們很快可以將解決結(jié)果告訴您”之后盡快將事情通報(bào)。《記錄表》中“解決方案”一欄必須填寫，如果是已經(jīng)上報(bào)處理的也應(yīng)及時(shí)詢問(wèn)了解解決方案并記錄在案如尚未解決應(yīng)提醒和督促相關(guān)盡快解決，直至完成?？腿藭r(shí)如果情緒激動(dòng)應(yīng)將其讓進(jìn)，避免在可能在此在繁忙的時(shí)候能保持前臺(tái)干凈和整潔確實(shí)一種。筆各種記錄本（登記本、停車卡登記表、免費(fèi)卡登記表、異地刷卡登記表、登記表、員工簽到本、UP系統(tǒng)登記表、失物領(lǐng)（停車卡始終遵循和公司的方針、政策和程序，并且鼓勵(lì)其他同事倍力的形象。對(duì)此內(nèi)容進(jìn)行更詳細(xì)的探討。Ask:Looking臺(tái)工作就象在表演，當(dāng)你臺(tái)或在的其他地方時(shí)，的態(tài)度不好，從而使得你的工作完成起來(lái)更加。討論，不接聽私人，如果有緊急的事，也只能采用隱蔽的方式。當(dāng)你臺(tái)工作時(shí)，應(yīng)將移動(dòng)關(guān)閉。吃喝Ask:Looking干凈利落。只要穿上，員工就代表倍力的形象。要確保你的名牌倍力鼓勵(lì)你過(guò)著健康的生活方式利用提供的便利在業(yè)余大量的潛在都是能夠避免的只要我們保持職業(yè)的禮儀來(lái)對(duì)待每一位經(jīng)過(guò)前臺(tái)的人,我們要做到:“普通讓緊應(yīng)說(shuō)：X經(jīng)理你好！對(duì)于應(yīng)說(shuō)：X老師你好！避免過(guò)多的、動(dòng)向者致意問(wèn)候：先生（，您好！接待會(huì)員，應(yīng)盡可能記住每一位會(huì)員，盡量避免將會(huì)的（至少是姓氏、私人、鍛煉習(xí)慣、服務(wù)需求習(xí)慣、上在接待非公司內(nèi)部人員時(shí)，不論對(duì)方、、地位，稱對(duì)于會(huì)員、客人、同事問(wèn)題或要求，要迅速作出反應(yīng)，Ask:Looking在今天的生活中，大部分人發(fā)現(xiàn)他們心理緊張，壓力過(guò)大，渴望的時(shí)間，而我們的絕大部分會(huì)員，來(lái)到一致的主要原因是想在圍，使會(huì)員在外面所承受的壓力能夠得到有效的緩解。工作中表現(xiàn)出積極或消極的態(tài)度都會(huì)到與你接觸的許許多多的Ask:你的態(tài)度是如何別人的呢Looking形象—：一個(gè)耳注意你的身體，站、走和行都應(yīng)保持直立的，要避免傾只能在私人討論倍力的事情和個(gè)人問(wèn)題，而不能在會(huì)員的可能冒犯，即使有另外的人提出，也不要談及和討論它們。，下面將學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)的顧務(wù)是什么，如何運(yùn)用它去積極地影響每一個(gè)進(jìn)入的人員，包括會(huì)員、顧客和同事。，

作為一個(gè)前臺(tái)員工，你最重要的工作之一是控制的。員卡和會(huì)員的同一性,及確認(rèn)會(huì)員卡的使用期限的有效性。進(jìn)入的人員的種類處理會(huì)員的程序很簡(jiǎn)單:會(huì)員必須出示表明他們會(huì)員的依據(jù)或會(huì)員卡,前臺(tái)員工通過(guò)驗(yàn)卡可以從電腦的資料中,核對(duì)和會(huì)員有關(guān)會(huì)員任何時(shí)候進(jìn)入,都必須通過(guò)驗(yàn)卡,不管你是否認(rèn)識(shí)這個(gè)會(huì)員.因?yàn)槟悴荒軆H憑他們的真實(shí)性而確認(rèn)他們就能使用俱樂(lè)注意：將會(huì)員卡插入，核對(duì)1.2）使用他們的來(lái)查尋他們的會(huì)員資格,核對(duì)他們的所有再忘帶卡，將無(wú)法讓他進(jìn)入，必須補(bǔ)辦新卡。3.13.2們需要給您照張像存到電腦里，以便于您每次來(lái)刷卡時(shí)用”4）成員資格期滿(顯示會(huì)員卡沒(méi)有更新)：電腦會(huì)顯示“該時(shí)效XXXXXX4.1如果會(huì)員決定今天不續(xù)卡“請(qǐng)您留下您的和好 5.15.2公司卡使用超過(guò)X次6.2）“對(duì)于每天超過(guò)X次使用的問(wèn)題,您想找個(gè)人談一錯(cuò)誤的時(shí)間、日期或(有限的使用7.3）如果錯(cuò)了-“請(qǐng)閱讀一下卡背面的協(xié)定,當(dāng)您入會(huì)時(shí),您決定某某是您使用的最好的.”-“您不介意和別人談一下有關(guān)使用別的的問(wèn)題吧?” 到 和 .8.110.110.211.4“12.1“12.212.313.113.313.4“我找個(gè)經(jīng)理來(lái)幫助你，感謝你的耐心， 15.115.2問(wèn)題，請(qǐng)電腦部的人來(lái)檢查一下，您看可以嗎?會(huì)員卡丟失：會(huì)員會(huì)親自或會(huì)員使用已掛失的卡17.1）應(yīng)禮貌地告知對(duì)方“很抱歉，您這已掛失，應(yīng)禮貌地請(qǐng)對(duì)方出示，對(duì)于有異議的會(huì)員應(yīng)耐心地給予解釋：存卡：會(huì)員可通過(guò)申請(qǐng)也可以親自到來(lái)申請(qǐng)?？?，但必須填寫停卡申請(qǐng)表，申請(qǐng)的，由該會(huì)員的會(huì)籍顧問(wèn)負(fù)責(zé)補(bǔ)辦?？? systemMC。如果是聯(lián)系工作或找人，通知所要找的人或部當(dāng)他們臺(tái)靠近我們的時(shí)候,我們應(yīng)該友好和積極當(dāng)他們?cè)趨⒂^我們的過(guò)程中，敏捷的和有禮貌5分鐘內(nèi)被答復(fù)，你必須讓他4.3）注意:一個(gè)客人不會(huì)等待超過(guò)5分鐘而沒(méi)有的反映會(huì)員隨時(shí)可以帶新客人到，客人必須年滿18歲，否則要在的區(qū)域里對(duì)于最小的規(guī)定，且有家長(zhǎng)的陪同。只要他們同一個(gè)客人90天內(nèi),只能參觀1次注意:如果客人填寫或作登記運(yùn)用你的優(yōu)質(zhì)顧客未預(yù)約自行走入的訪客.未預(yù)約的自行走入的非會(huì)員經(jīng)您是第一次來(lái)我們嗎？””你是我們的會(huì)員嗎？”根據(jù)UPsystem通知MC帶領(lǐng)客人參觀預(yù)約的客人（咨詢，名片盒，朋友推薦）作為你的期望，這次所談?wù)摰倪@種人是被經(jīng)理安排好參觀的人如果已經(jīng)預(yù)約需要根據(jù)區(qū)域的的工作程序來(lái)安排和通知適當(dāng)?shù)膯T工.如對(duì)方是前來(lái)參觀，有意加入，應(yīng)進(jìn)一步了解“請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)我們嗎？””你是我們的會(huì)員嗎？”注意:如果客人忘記預(yù)約人或未做預(yù)約必須嚴(yán)格執(zhí)行UP息,或者甚至成為我們的會(huì)員（核對(duì)區(qū)域的政策來(lái)確定適當(dāng)?shù)娜巳鐚?duì)方是前來(lái)參觀，有意加入，應(yīng)進(jìn)一步了解“請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)我們嗎？””你是我們的會(huì)員嗎？”注意:如果客人忘了上次接待他的MC,應(yīng)盡量幫助會(huì)員回憶,如確實(shí)想不起來(lái),按UPsystem起活動(dòng)讓客人填寫客人登記表和在里簽署棄權(quán)和免MC,這是另外一種類型的客人.詢問(wèn)隨同會(huì)員來(lái)的客人的意圖,并根據(jù)情況提供幫助.(登記、贈(zèng)免費(fèi)1日或1周卡、通知MC)MC帶領(lǐng)參觀。5.2）在沒(méi)有得到被訪者確認(rèn)前不得讓對(duì)方進(jìn)入鍛煉區(qū)和5.3）如被訪者不在或因有事無(wú)法出面，則應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留 列的4種類型的每一種情況將以下中的句子背下來(lái)是看一下。的方面的信息，請(qǐng)把您的名字寫在這里，我將為您安排一個(gè)人，帶您參觀。*聯(lián)系值班經(jīng)理，們，我們已進(jìn)入看一下如果您只需花費(fèi)一點(diǎn)時(shí)間，就能夠了解到和您有關(guān)的所有的 *您是第一次來(lái)我們嗎？歡迎回來(lái)。您記得第一次來(lái)我們是誰(shuí)接待您的嗎？ “非常高興您能來(lái)我們的?！?。把客人這次的參觀的類型記下來(lái)，以便為下一服裝穿著不符合要求、年幼、醉酒、攜帶寵物者、患有神經(jīng)性疾病等規(guī)定進(jìn)入的人員進(jìn)入。你或許還記得我們面討論過(guò)有關(guān)前臺(tái)員工如何用倍力的聲音來(lái)向會(huì)員打招呼。你在里如何接待人將給打者產(chǎn)生巨大的影響，直接關(guān)系到打者對(duì)你、對(duì)你的、對(duì)中體倍力的印象是正面的還是的友好和職業(yè)的方式來(lái)和打者相互影響是非7項(xiàng)工作職責(zé)。待問(wèn)訊和別的類型的來(lái)電。 “ 選擇這樣說(shuō)的理由有2個(gè)：為了確認(rèn)他們所需找的地方是正確的）第二是想知道在里回在 后，常常會(huì)有許多的的情緒發(fā)生：當(dāng) 人接聽時(shí)，來(lái)電者會(huì)感到，當(dāng)他們拿著 鈴聲響3次內(nèi) 2—3可說(shuō)“您好！請(qǐng)，停頓2—3秒鐘后如仍沒(méi)有聲音可。注意：在任何時(shí)候不可以說(shuō)“喂如果是無(wú)應(yīng)答，在未前用積極的樂(lè)觀的語(yǔ)調(diào)和來(lái)電者打招呼，并將它貫穿于整個(gè) 如果是咨詢，應(yīng)該轉(zhuǎn)給MCMC部沒(méi)人或占線，者請(qǐng)您留下，我們的MC員應(yīng)盡量清楚所有人員是否在內(nèi)盡量避免人不在而將 如果是上級(jí)管理部門、其他、其他單位尋求合作等事 ，應(yīng)轉(zhuǎn)給總經(jīng)理。對(duì)大多數(shù)來(lái)電者來(lái)說(shuō)，2010秒核實(shí)一下來(lái)電者是否還上，給來(lái)電者一個(gè)選擇，是繼續(xù)等當(dāng)你臺(tái)和來(lái)電者溝通時(shí)，不要大聲地說(shuō)話，只要能夠清晰、明白表達(dá)清楚就行了當(dāng)你臺(tái)接聽時(shí)一定要給來(lái)電者對(duì)你、做任何別的事情，讓你的同事在旁邊給你計(jì)時(shí)，30秒后，你會(huì)非常 “您好，中體倍力——我是Lynne，有什么可以幫您的嗎？”“您好，我開車來(lái)過(guò)幾次，但還是找不到的”“沒(méi)問(wèn)題,我能幫助你。你介意等一下嗎？”下面是2個(gè)例子舉例說(shuō)明在轉(zhuǎn)接 Krista”“您好，King在嗎？” Krista”“您好，King在嗎？” 是King 12個(gè)信息。這是由于來(lái)電者擔(dān)憂，如果求來(lái)電者留下他們的相關(guān)信息或不管來(lái)電者是否愿意，沒(méi)有時(shí)間接，你是繼續(xù)等他呢？還是把情況告訴我，我可以當(dāng)來(lái)電者所要找的人沒(méi)有空、或者不在時(shí)，請(qǐng)把這個(gè)信息不太可能回，把這個(gè)信息告訴來(lái)電者并為他提供他想知道有時(shí)侯，由于的背景音樂(lè)太響，以致于前臺(tái)的人員說(shuō)的是什么。在這種情況下，你可以通過(guò)調(diào)節(jié)你的音量按鈕“ 但在這個(gè)區(qū)域里，我們多其他的有非常大 對(duì)不起，我沒(méi)有這方面的信息關(guān)的部門，他們會(huì)提供給你，的信息。“ 我不知道。我把的品種。我給您找一個(gè)MC，他可以告訴您想知對(duì)中體倍力有加入的人會(huì)打到進(jìn)行咨詢,他們中的大部分人是由于看了倍力的,并有對(duì)中體倍力做的了解。這些被中體倍力吸引的來(lái)電者是真實(shí)的,有很高的心,把咨詢?cè)谔幚碜稍?如果有可能,當(dāng)咨詢和別的任務(wù)發(fā)生時(shí)，必須區(qū)分優(yōu)先次序,應(yīng)把處理咨詢放在首位。作為一個(gè)前臺(tái)員工應(yīng)該知道優(yōu)先處理咨詢，時(shí)刻守護(hù)者咨詢電,即便讓辦別的事物的人臺(tái)等待的時(shí)間長(zhǎng)久一些。銷售的機(jī)會(huì)。同時(shí)，如果我們不適合地處理咨詢，將會(huì)有使來(lái)在下面的幾頁(yè)里，你將看到一些咨詢的例子，同時(shí)向你推薦一些 有4個(gè)步驟1.1.。2.3.。4.注意觀察轉(zhuǎn)接給MCMC。注意：一些區(qū)域要求他們的前臺(tái)的員工在轉(zhuǎn)接咨詢之前，詢問(wèn)來(lái)電者的和，具體的做法就在以上方框內(nèi)的第2步和第3下一頁(yè),具體的詳細(xì)的練下，怎樣才能把接下來(lái)的每一步1.1.測(cè) 問(wèn)你一些特殊的問(wèn)題“你能告訴我今天下午5:30的踏板操是Jody 非會(huì)員一般多會(huì)問(wèn)的代表性的問(wèn)題有2種有關(guān)價(jià)格和有關(guān)的來(lái)電者所感的會(huì)員資格的信息肯定會(huì)被作為開始的問(wèn)題或陳述“我剛在電視上看到的商業(yè)”“辦入會(huì)需要?”“的跑步機(jī)有什么特殊嗎?”有關(guān)的普通信息的問(wèn)題來(lái)電者詢問(wèn)有關(guān)的普通問(wèn)題是他們有可能想要入會(huì)的另一“有托兒所嗎?”“的說(shuō)明書是什么?”“有短網(wǎng)拍墻球嗎?”“幾點(diǎn)開門?”“有多少有養(yǎng)課?”“的有氧操幾點(diǎn)開始?”當(dāng)你在處理咨詢“入會(huì)需要?”“我們有許多不同的成員資格類型可供根據(jù)自己的不同需要來(lái) 轉(zhuǎn)接一個(gè)可以給你信息的人好嗎?”轉(zhuǎn)接給能給你信息的人好嗎?”“我剛看到的商業(yè)電視”，記住發(fā)現(xiàn)來(lái)電者是否是我們的會(huì)員是重要的，如果他們不是我 ，“我們有不同類型可供您選擇我的 轉(zhuǎn)接給MC好嗎？他可 告訴你的人”對(duì)于有關(guān)普通信息問(wèn)題的最初的反應(yīng)對(duì)于有關(guān)普通信息問(wèn)題的反應(yīng)有2個(gè)：“我們沒(méi)有這種設(shè)施，但是在我們其他區(qū)域的里提供兒童看 “有壁球嗎“是的，在我們的第一層有8個(gè)壁球室.。您能告訴我，您是“開放多少小時(shí)?”6：006：00“一天有多少節(jié)有氧課“每天至少8節(jié)有氧課同時(shí)我們還有許多不同類型的操可“的有氧課什么時(shí)間有，氧課又有所變化。今天晚上我們有3節(jié)有氧課.，您能告訴，3.3.征。 “麥克，你可以等一下嗎？把 給我們的MC,他會(huì)告訴你有關(guān)的信息”1你說(shuō)“沒(méi)關(guān)系，我可以知道你的、和你想了解的問(wèn)題嗎MC給你回如果來(lái)電者仍然，感謝他給我們打并道別。2如果來(lái)電者抵轉(zhuǎn)接，并試圖堅(jiān)持詢問(wèn)成員資格的價(jià)格，你告好的禮貌的和來(lái)電者，即使他掛斷 4.4.觀察注意觀察轉(zhuǎn)接給MC 一定要知道轉(zhuǎn)接的是否被接聽，如果在幾秒之內(nèi)無(wú)人接聽，時(shí)詢問(wèn)你是否可以將轉(zhuǎn)接給其他的人。 是否還上當(dāng)你重新回到線上時(shí)， 兒給您回電呢?還是我把您的再擱一會(huì)，您認(rèn)為哪種方法對(duì)您最“，我是，我已經(jīng)把您的轉(zhuǎn)接給了MC，但他現(xiàn)在正在動(dòng)和幫助會(huì)員。您介意我們經(jīng)理等一會(huì)給您回嗎?”告訴你“為了防止萬(wàn)一斷線，您可以告訴我，您的嗎?”“我可以留下您的嗎?我們有時(shí)會(huì)有不同的促銷活動(dòng)，這樣我可“我可以有您的嗎?我們有時(shí)會(huì)向社會(huì)家庭開放，我可以邀請(qǐng)社“如果您不介意的話，請(qǐng)把您的留給我，這樣，如果一會(huì)兒我們這兒有人有空的話，可以給您回如果來(lái)電者提供，不要堅(jiān)持，你可以說(shuō):“好，沒(méi)問(wèn)題”或 您看可以嗎?把 轉(zhuǎn)接給MC，他能告訴您一些有關(guān)這個(gè)俱樂(lè)好你資