塑造組織文化和目標(biāo)管理

塑造組織文化和目標(biāo)管理主要內(nèi)容塑造組織文化實(shí)施目標(biāo)管理人際溝通的改進(jìn)工作流程創(chuàng)新以人為本的管理持續(xù)的績(jī)效改進(jìn)6/21/20232一、塑造組織文化1.組織文化的概念組織文化就是一個(gè)組織區(qū)別于其他同類企業(yè)的特色，屬于亞文化范疇，具有文化的一切特征，具體地說(shuō)：組織文化是指組織全體成員共同接受的價(jià)值體系，包括思維方式、行為習(xí)慣、心理預(yù)期、信念體系和團(tuán)體歸屬感。6/21/20233組織文化作為規(guī)范一個(gè)組織成員的行為的價(jià)值系統(tǒng)，包括許多方面，諸如不成文的規(guī)則、企業(yè)內(nèi)處理上下左右關(guān)系的準(zhǔn)則、一些傳統(tǒng)、慣例、規(guī)矩、典型事例甚至事實(shí)上存在的某種偏見等。1.組織文化的概念一、塑造組織文化6/21/202342.組織文化的特征一般特征：超個(gè)體的獨(dú)特性相對(duì)穩(wěn)定性融合繼承性發(fā)展性一、塑造組織文化6/21/20235管理特征：組織文化的核心是組織價(jià)值觀組織文化的中心是以人為本的人本文化組織文化的管理方式是以軟性管理為主組織文化的重要任務(wù)是增強(qiáng)群體凝聚力2.組織文化的特征一、塑造組織文化6/21/202363.組織文化要素迪爾和肯尼迪的觀點(diǎn)：認(rèn)為構(gòu)成組織文化的要素有五種：①環(huán)境條件②價(jià)值信仰③英雄人物④習(xí)俗禮儀⑤文化網(wǎng)絡(luò)一、塑造組織文化6/21/20237彼得斯和沃特曼的7S’結(jié)構(gòu)共同價(jià)值觀Sense戰(zhàn)略體制技能人員作風(fēng)結(jié)構(gòu)SkillStyleStaffStrategyStructureSystem6/21/20238現(xiàn)代系統(tǒng)論的觀點(diǎn)a.組織文化的結(jié)構(gòu)層次：表層文化、中介文化、深層文化b.組織文化的表現(xiàn)形態(tài)：物化文化、管理文化、制度文化、生活文化、觀念文化c.組織文化的構(gòu)成要素：組織精神、組織理念、組織價(jià)值觀、組織道德、組織素質(zhì)、組織行為、組織制度、組織形象等6/21/20239組織文化表層文化中介文化深層文化物化文化工作場(chǎng)所辦公設(shè)備建筑設(shè)計(jì)造型布局社區(qū)環(huán)境生活環(huán)境1.制度文化

規(guī)章制度組織機(jī)構(gòu)2.管理文化

管理水平管理機(jī)制3.生活文化

觀念文化

組織目標(biāo)組織宗旨組織精神價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)組織道德團(tuán)隊(duì)歸屬組織精神組織理念組織價(jià)值觀組織道德組織素質(zhì)組織行為組織制度組織形象結(jié)構(gòu)層次表現(xiàn)形態(tài)構(gòu)成要素6/21/2023104.組織文化的內(nèi)容從最能體現(xiàn)組織文化特征的內(nèi)容看，組織文化包括：a.組織價(jià)值觀：組織管理層和全體員工對(duì)該組織的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)以及指導(dǎo)這些活動(dòng)的基本觀點(diǎn)，包括組織存在的意義和目的、組織結(jié)構(gòu)的作用、行為準(zhǔn)則和利益分配等。b.組織精神：組織精心培養(yǎng)而逐步形成的并為全體組織成員認(rèn)同的心理趨勢(shì)、價(jià)值取向、主導(dǎo)意識(shí)和思想境界。一、塑造組織文化6/21/202311c.組織道德d.組織素養(yǎng)：包括組織中各層級(jí)員工的基本思想素養(yǎng)、科技和文化教育水平、工作技能、精力以及身體狀況等。e.組織形象：社會(huì)公眾和組織成員對(duì)組織、組織行為和組織的各種活動(dòng)成果的總體印象和認(rèn)可度。4.組織文化的內(nèi)容一、塑造組織文化6/21/2023125.組織文化的功能導(dǎo)向功能約束功能凝聚功能發(fā)展功能持續(xù)功能輻射功能一、塑造組織文化6/21/2023136.組織文化的形成機(jī)制歷史環(huán)境用人灌輸獎(jiǎng)懲一、塑造組織文化6/21/202314大學(xué)精神是一個(gè)大學(xué)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的發(fā)展所形成的特有的氣質(zhì)，這種氣質(zhì)與這個(gè)大學(xué)的發(fā)展歷史、所處地域、學(xué)科設(shè)置等因素息息相關(guān)。大學(xué)精神對(duì)年輕人的影響相當(dāng)巨大，因?yàn)槟贻p人的性格基本是在大學(xué)階段發(fā)展到成熟。即使離開學(xué)校多年，仍然對(duì)年輕時(shí)期求學(xué)的經(jīng)歷記憶猶新?？梢哉f(shuō)，中學(xué)生在進(jìn)入大學(xué)之前還是一塊鐵，出來(lái)以后就被大學(xué)這個(gè)熔爐煉成鋼，至于煉成什么樣的鋼，我們還是可以從這個(gè)人身上所體現(xiàn)出來(lái)的氣質(zhì)看出大概，這就是大學(xué)精神在他身上形成的烙印。大學(xué)精神6/21/202315大學(xué)精神清華大學(xué)：你對(duì)一個(gè)人說(shuō)“悟空要?dú)⑽?，這只是一個(gè)構(gòu)思，還沒有成為現(xiàn)實(shí)”，如果他能夠流利地接下去：“不如等他殺了我，你再定他的罪不遲”，那么這個(gè)家伙多半是清華畢業(yè)。如果你還有疑問(wèn)，還可以繼續(xù)對(duì)臺(tái)詞：“在下是七省文狀元兼參謀將軍，綽號(hào)‘對(duì)王之王’的對(duì)穿腸，閣下是……”“小弟讀過(guò)兩年書，塵世中一個(gè)迷途小書僮，華安！”對(duì)臺(tái)詞的時(shí)候表情莊重而嚴(yán)肅，好象是特務(wù)碰頭。6/21/202316大學(xué)精神“搞笑”和“無(wú)厘頭”文化是清華大學(xué)不可或缺的一部分，清華畢業(yè)生身上永遠(yuǎn)都不會(huì)缺少幽默的細(xì)胞。所以清華男生就象一杯淡淡的檸檬冷飲，“純純的，酸酸的”，真誠(chéng)的眼睛透著調(diào)皮的邪氣。幽默是一種“高級(jí)的智慧”，恐怕會(huì)有人覺得“很無(wú)聊”，但這是一種調(diào)劑緊張學(xué)習(xí)的一種不可或缺的手段。清華大學(xué)競(jìng)爭(zhēng)激烈，對(duì)手個(gè)個(gè)都不是泛泛之輩，加上男女生比例失調(diào)，這類調(diào)侃、玩笑大大沖淡了本來(lái)十分濃厚的男性荷爾蒙氣味以及過(guò)分緊張的競(jìng)爭(zhēng)氣息。外界的印象似乎認(rèn)為清華人特別務(wù)實(shí)，什么事情都和金錢權(quán)位掛鉤，這都有很多誤解。6/21/202317大學(xué)精神實(shí)際上清華人不乏理想主義和浪漫主義。流行樂壇的重量級(jí)人物如高曉松、盧庚戌等，都是清華大學(xué)的畢業(yè)生。而清華人的理想主義則表現(xiàn)在支教、支邊和暑期實(shí)踐當(dāng)中，每次實(shí)踐小結(jié)，都不乏憂國(guó)憂民為國(guó)犧牲的情懷。盡管很多清華人畢業(yè)之后都可以拿到高薪職位，但是也有很多人畢業(yè)之后就下基層鍛煉去了，這些清華人大概都是為了他們當(dāng)初實(shí)踐過(guò)程中所確立的理想而奮斗——盡管理想的實(shí)現(xiàn)如此遙遠(yuǎn)。6/21/202318大學(xué)精神北京大學(xué)：千萬(wàn)不要在北京大學(xué)畢業(yè)生面前談?wù)搶W(xué)術(shù)性問(wèn)題。如果你發(fā)現(xiàn)一個(gè)上知天文下知地理滿口康德黑格爾的學(xué)生，多半是北京大學(xué)的畢業(yè)生。北大學(xué)生擅長(zhǎng)在數(shù)學(xué)系畢業(yè)生面前談?wù)摻?jīng)濟(jì)學(xué)，在經(jīng)濟(jì)學(xué)畢業(yè)生面前談?wù)摂?shù)學(xué)，如果很不幸你兩樣都懂，那么他會(huì)開始談?wù)撜軐W(xué)。據(jù)說(shuō)有位經(jīng)濟(jì)學(xué)家面對(duì)北京大學(xué)生物系的學(xué)生時(shí)，本來(lái)想在他面前吹吹經(jīng)濟(jì)學(xué)，不料他開口就是“后資本主義時(shí)期哈耶克的新自由主義的政治經(jīng)濟(jì)范式才能夠在中國(guó)達(dá)到帕累脫最優(yōu)，不過(guò)這都被中國(guó)的非主流左派所反對(duì)”。6/21/202319大學(xué)精神說(shuō)話的時(shí)候，神情輕蔑，眼睛朝天，似乎站在他面前的經(jīng)濟(jì)學(xué)家是個(gè)小學(xué)生。這把經(jīng)濟(jì)學(xué)家嚇了一大跳，再不敢談經(jīng)濟(jì)學(xué)，連忙轉(zhuǎn)到管理學(xué)，結(jié)果他又把清華大學(xué)的管理學(xué)批得一文不值——缺乏人文精神的管理學(xué)只不過(guò)是泰勒式的工具主義。這時(shí)經(jīng)濟(jì)學(xué)家已經(jīng)不敢再談自己的專業(yè)，連忙請(qǐng)教一下生物學(xué)最近的進(jìn)展，結(jié)果他說(shuō)“這些你不懂”，其實(shí)經(jīng)濟(jì)學(xué)家知道他在學(xué)校是翹課大王，沒準(zhǔn)經(jīng)濟(jì)學(xué)家的生物學(xué)懂得比他還多。6/21/202320大學(xué)精神某著名國(guó)企經(jīng)理私下對(duì)我們說(shuō)：北大學(xué)生什么都懂，除了本專業(yè)。但是不可否認(rèn)，北大學(xué)科齊全的優(yōu)勢(shì)有利于把學(xué)生塑造成綜合性人才，北京這個(gè)文化中心也為北大學(xué)生提供了接觸各個(gè)不同領(lǐng)域知名人物的機(jī)會(huì)，在北大校園，很容易就可以找到各種各樣不同專題的演講會(huì)和報(bào)告會(huì)，且演講者不乏世界級(jí)知名人物。這一切，都讓清華大學(xué)的學(xué)生羨慕不已。跨學(xué)科的研究非常難搞，但是這樣的研究，北京大學(xué)的畢業(yè)生是相當(dāng)勝任的。6/21/202321大學(xué)精神南京大學(xué)：如果你對(duì)一個(gè)南京大學(xué)學(xué)生肆意侮辱：Bull××××！他會(huì)微笑地聽完，然后會(huì)稱贊你的英文說(shuō)得好。如果你認(rèn)為他聽不懂英文，那就大錯(cuò)特錯(cuò)了，他會(huì)告訴你他的GRE是2400！6/21/202322南京大學(xué)畢業(yè)生是中國(guó)五大名校當(dāng)中最儒雅的一群，渾身上下透著一種帝王氣息和親和力。南京大學(xué)的“誠(chéng)、樸、雄、偉”是昔日中央大學(xué)校長(zhǎng)羅家倫提出來(lái)的。南京作為“六朝古都”（確切說(shuō)應(yīng)該是“十朝古都”），山水頗有靈氣，南京大學(xué)身處其中，久而久之也就形成了質(zhì)樸偉岸的氣質(zhì)。自從中國(guó)政治中心北移之后，南京喪失了以往的天時(shí)和地利，但是“人和”在南京大學(xué)一直都沒有消失。南京大學(xué)畢業(yè)生所津津樂道的匡亞明和程千帆的軼事可以說(shuō)是現(xiàn)代版的“三顧茅廬”了。大學(xué)精神6/21/202323大學(xué)精神文革時(shí)程千帆在武漢大學(xué)被整得很慘，弄得連正常的學(xué)術(shù)研究都無(wú)法為繼。其他學(xué)校雖知道程千帆有才學(xué)，有意招攬至門下，又顧慮引來(lái)政治上的麻煩。只有當(dāng)時(shí)的南京大學(xué)校長(zhǎng)匡亞明不顧風(fēng)險(xiǎn)，熱情邀請(qǐng)程千帆到南京大學(xué)來(lái)“做學(xué)問(wèn)”。程千帆出走武漢大學(xué)，標(biāo)志著中國(guó)文學(xué)研究的重鎮(zhèn)從武漢轉(zhuǎn)移到了南京。6/21/202324直至今日，南京大學(xué)和北京大學(xué)同是文學(xué)領(lǐng)域的泰山北斗，可惜由于南京大學(xué)學(xué)生過(guò)于謙虛儒雅，至今沒有多少人知道南京大學(xué)在文科方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝于武漢大學(xué)。還有一個(gè)有意思的軼事，南京大學(xué)有個(gè)賣早點(diǎn)的師傅自學(xué)英文，把一本朗文英漢大字典全都背下來(lái)，讓南京大學(xué)校長(zhǎng)知道了，立刻把他聘為南京大學(xué)的教師。南京大學(xué)在學(xué)術(shù)上的包容心，在其他大學(xué)已經(jīng)甚少看見了。大學(xué)精神6/21/202325大學(xué)精神中國(guó)科大：“又紅又專，理實(shí)交融”，這居然就是中國(guó)科大的校訓(xùn)——簡(jiǎn)直矛盾得可笑?？拼笕说摹皩！笔遣诲e(cuò)的，可“紅”就未必了，早在耀邦元年，科大就是自由主義的天堂了，直到澤民十二年，自由主義的傳統(tǒng)似乎并未消失，要求各種改革的呼聲不斷，北大人恐怕都要自嘆弗如?？拼蟮膶W(xué)生大概是所有名校當(dāng)中最受母校重視的學(xué)生了，一個(gè)例子就是：科大的學(xué)生可以享受暖氣，而科大的教授（包括科大校長(zhǎng)）只能睡冷被窩。6/21/202326大學(xué)精神“理實(shí)交融”的科大，居然是五大名校當(dāng)中最純的大學(xué)，別人爭(zhēng)相合并，只有科大人拼命抵制合并。更有趣的是，科大人要求取消科大商學(xué)院的呼聲一直不斷，而科大的數(shù)理統(tǒng)計(jì)、數(shù)量金融學(xué)、決策科學(xué)正是科大商學(xué)院的強(qiáng)項(xiàng)——代表了“理實(shí)交融”（數(shù)學(xué)+商學(xué)）。科大學(xué)生身上的氣質(zhì)，就和科大一樣，充滿了矛盾——溫文爾雅的外表下是永不服輸?shù)囊靶模煺鎲渭兺獗硐率沁^(guò)人的智慧?？拼髮W(xué)生說(shuō)“矛盾是一種美，是創(chuàng)新的源泉”，而我以為“科大人，大概不象你想象的這么簡(jiǎn)單”。6/21/202327大學(xué)精神復(fù)旦大學(xué)：如果說(shuō)清華是少林，北大是武當(dāng)，那么復(fù)旦就是峨嵋了。清華人技?jí)核淖?，北大人光彩照人，而?fù)旦總能以細(xì)膩敏捷取勝。復(fù)旦人總能藏而不露，靜靜地享受生活，但同時(shí)骨子里的傲氣決不亞于北大。也許這也受到海派文化的影響吧，復(fù)旦人的氣質(zhì)總是精致細(xì)膩而閑適，卻總有一種藏而不露的驕傲?！氨贝笄迦A確實(shí)很好，但是如果讓我重新選擇，我還會(huì)選擇復(fù)旦”，這就是我請(qǐng)教復(fù)旦學(xué)生對(duì)清華北大看法如何時(shí)常常得到的答案。復(fù)旦人自信而驕傲，可這都通過(guò)一種不經(jīng)意的方式表達(dá)出來(lái)，和風(fēng)細(xì)雨之下也令人感到他們不容輕辱。6/21/202328大學(xué)精神同在江南，可是南京大學(xué)的學(xué)生缺乏傲氣，中國(guó)科大學(xué)生的傲氣太直露，復(fù)旦大學(xué)的傲氣猶如若隱若現(xiàn)的晨星似有似無(wú)，可見所在地域的文化對(duì)大學(xué)精神影響之大?！白杂啥鵁o(wú)用的靈魂”是復(fù)旦人對(duì)自己氣質(zhì)的總結(jié)。這里的“自由”和北大的“自由”和科大的“自由”大不相同，北大的“自由”強(qiáng)調(diào)政治，科大的“自由”強(qiáng)調(diào)學(xué)術(shù)，而復(fù)旦的“自由”則強(qiáng)調(diào)生活。中西合璧、個(gè)人主義是海派文化的精華，生活之“自由”又不受傳統(tǒng)道德束縛，不受他人干涉的含義，正是海派文化的體現(xiàn)。6/21/202329大學(xué)精神所謂的“無(wú)用”，指的是復(fù)旦人的貴族氣質(zhì)，復(fù)旦人從不刻意去追求物質(zhì)上的東西，也無(wú)意“國(guó)家”、“民族”那種離自己遙遠(yuǎn)的事物。如果問(wèn)清華、北大、南大、科大的學(xué)生他們有什么是TOP1的，這些學(xué)校的學(xué)生大都可以侃侃而談?？扇绻眠@問(wèn)題問(wèn)復(fù)旦的學(xué)生，他會(huì)反問(wèn)“有必要嗎”？也許復(fù)旦確實(shí)有TOP1的地方，不過(guò)這并不是復(fù)旦人所在意的事情，復(fù)旦永遠(yuǎn)都是第一集團(tuán)，但永遠(yuǎn)都無(wú)意于和別人爭(zhēng)當(dāng)?shù)谝?，因?yàn)閺?fù)旦的精髓不在于爭(zhēng)取別人的認(rèn)同，而在于認(rèn)同自己。6/21/202330二、目標(biāo)管理1.目標(biāo)管理的概念及基本思想(1)目標(biāo)管理的概念目標(biāo)管理（ManagementbyObjectives，MBO）是PeterF.Drucker1954年提出的。目標(biāo)是指企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)要達(dá)到的目的。目標(biāo)管理是指企業(yè)根據(jù)決策確定的目標(biāo)，從上至下，再?gòu)南轮辽?，上下結(jié)合反復(fù)協(xié)商，確定一定時(shí)期各個(gè)部門或組織成員的分目標(biāo)，并為各分目標(biāo)的實(shí)施而進(jìn)行的組織管理和控制的一種計(jì)劃制定與實(shí)施方法。目標(biāo)管理是一種參與管理，也是一種授權(quán)管理6/21/202331(2)目標(biāo)管理的基本思想a.企業(yè)的任務(wù)必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)，企業(yè)管理人員必須通過(guò)這些目標(biāo)對(duì)下級(jí)進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)并以此來(lái)保證企業(yè)總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。b.目標(biāo)管理是一種程序，使得一個(gè)組織中的上下各級(jí)管理人員共同制定共同的目標(biāo)。c.每個(gè)企業(yè)管理人員或成員的分目標(biāo)是企業(yè)總目標(biāo)對(duì)其的要求，也是其對(duì)企業(yè)總目標(biāo)的貢獻(xiàn)。d.組織成員是通過(guò)目標(biāo)進(jìn)行管理的，以目標(biāo)為控制依據(jù)進(jìn)行自我管理、自我控制。e.考核和獎(jiǎng)懲的依據(jù)是分目標(biāo)。二、目標(biāo)管理6/21/202332(3)對(duì)目標(biāo)管理的理解a.目標(biāo)管理中的“目標(biāo)”與傳統(tǒng)的目標(biāo)概念不同。目標(biāo)管理中的目標(biāo)包括要達(dá)到的目標(biāo)程度、期限、完成目標(biāo)的體系、目標(biāo)成果的評(píng)價(jià)等含義，而傳統(tǒng)的目標(biāo)僅指要達(dá)到的目的。b.目標(biāo)管理中的“目標(biāo)”與工作標(biāo)準(zhǔn)不同。標(biāo)準(zhǔn)是靜態(tài)的，而“目標(biāo)”是動(dòng)態(tài)的；目標(biāo)有很強(qiáng)的激勵(lì)作用；標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行是在工作完成后的對(duì)比均衡，而目標(biāo)管理是全過(guò)程的，可隨時(shí)了解、掌握工作的進(jìn)度和結(jié)果。c.目標(biāo)管理必須有一套科學(xué)完整的目標(biāo)管理體系，以協(xié)商交流為主，共同制定目標(biāo)。二、目標(biāo)管理6/21/2023332.目標(biāo)制定的原則(1)整體性(2)激勵(lì)性(3)可行性(4)應(yīng)變性(5)針對(duì)性層次性、網(wǎng)絡(luò)性、多樣性、可考核性、可接受性、挑戰(zhàn)性、信息反饋性二、目標(biāo)管理6/21/2023343.目標(biāo)管理的過(guò)程(1)制定目標(biāo)：包括組織的總體目標(biāo)、各部門的分目標(biāo)以及目標(biāo)對(duì)應(yīng)的職責(zé)。(2)目標(biāo)執(zhí)行：根據(jù)目標(biāo)利用一定的資源開展恰當(dāng)?shù)幕顒?dòng)。(3)成果評(píng)價(jià)：是實(shí)行獎(jiǎng)懲的依據(jù)、溝通的機(jī)會(huì)、自我控制和自我激勵(lì)的手段，包括上下級(jí)和同級(jí)間的相互評(píng)價(jià)。(4)實(shí)施獎(jiǎng)懲：獎(jiǎng)懲是目標(biāo)管理的內(nèi)容之一，是一種激勵(lì)手段，是更好地實(shí)施新目標(biāo)的前提。(5)制定新目標(biāo)：又一段時(shí)間循環(huán)的開始。二、目標(biāo)管理6/21/2023354.目標(biāo)管理的缺點(diǎn)和問(wèn)題(1)目標(biāo)管理的哲學(xué)假設(shè)不一定存在：對(duì)于人的假設(shè)過(guò)分樂觀，認(rèn)為多數(shù)人能自我控制和自我激勵(lì)。(2)目標(biāo)設(shè)置困難：真正可以考核的目標(biāo)是很難確定的，許多崗位難以制定定量化和具體化的目標(biāo)。(3)目標(biāo)的制定很費(fèi)時(shí)間：目標(biāo)的制定是上下級(jí)之間的雙向溝通，而且要達(dá)成共識(shí)，很費(fèi)時(shí)。(4)強(qiáng)調(diào)短期目標(biāo)：大多數(shù)目標(biāo)管理規(guī)劃中所設(shè)置的目標(biāo)都是短期的，往往會(huì)以影響長(zhǎng)期目標(biāo)為代價(jià)。(5)目標(biāo)管理的思想較難統(tǒng)一：目標(biāo)管理是一種計(jì)劃技術(shù)，也是一種管理思想，這一思想的原理對(duì)于大多數(shù)組織成員并不一定理解。二、目標(biāo)管理6/21/202336“高級(jí)管理人員往往花費(fèi)80%的時(shí)間以不同的形式進(jìn)行溝通，普通管理者約花50%的時(shí)間用于傳播信息”

《EffectiveCommunication》Ludlow,R.三、人際溝通改進(jìn)6/21/202337決策和計(jì)劃的基礎(chǔ)組織和控制管理過(guò)程的依據(jù)和手段建立和改善人際關(guān)系必不可少的條件成功領(lǐng)導(dǎo)的重要手段1.溝通的重要性三、人際溝通改進(jìn)6/21/202338正式溝通、非正式溝通上行溝通、下行溝通、平行溝通單向溝通、雙向溝通書面溝通、口頭溝通言語(yǔ)溝通、體語(yǔ)溝通2.溝通方式方法三、人際溝通改進(jìn)6/21/202339“約75%的信息傳播是由視覺來(lái)領(lǐng)悟的，語(yǔ)言只傳播約20%的信息”。2.溝通方式方法三、人際溝通改進(jìn)6/21/202340可依賴性(Credibility)一致性(Context)內(nèi)容(Content)明確性(Clarity)持續(xù)性與連貫性(ContinuityandConsistency)渠道(Channels)被溝通者的接受能力(Capabilityofaudience)3.有效溝通三、人際溝通改進(jìn)6/21/202341語(yǔ)義上的障礙知識(shí)經(jīng)驗(yàn)水平的限制知覺的選擇性心理因素的影響組織結(jié)構(gòu)的影響溝通渠道的選擇信息量過(guò)大環(huán)境混亂無(wú)反饋4.有效溝通的障礙三、人際溝通改進(jìn)6/21/202342有效溝通的途徑溝通前先澄清概念只溝通必要的信息明確溝通的目的考慮溝通時(shí)的一切環(huán)境計(jì)劃溝通時(shí)盡可能聽取他人意見使用精確的表達(dá)進(jìn)行信息的追蹤與反饋言行一致的溝通利用多種溝通方式要著眼于未來(lái)應(yīng)該是一位好聽眾6/21/202343信息是傳遞給誰(shuí)的？我為什么要進(jìn)行溝通？我的動(dòng)機(jī)是什么？確定和明白需要溝通的是什么信息？選擇最佳時(shí)間使用接收者能夠理解的語(yǔ)言，語(yǔ)言明確，不可含糊其詞選擇不妨礙信息接收、理解和接受的地點(diǎn)與接收者保持聯(lián)系信息傳遞者溝通時(shí)明確6/21/202344密切關(guān)注傳遞者積極傾聽正傳遞的信息如有必要請(qǐng)求解釋或重復(fù)與傳遞者保持聯(lián)系信息接收者溝通時(shí)6/21/202345認(rèn)識(shí)到誤解是在所難免的留神應(yīng)該正確理解的次要刺激反復(fù)聽，不厭其煩地聽檢查信息理解是否有誤共享由信息產(chǎn)生的觀點(diǎn)、情感和知覺信息傳遞者、接收者溝通時(shí)6/21/202346怎樣簡(jiǎn)明扼要說(shuō)明任務(wù)的性質(zhì)？怎樣告知員工去做什么，如何做？怎樣鼓勵(lì)圓滿完成任務(wù)的員工？怎樣與職員一起探討問(wèn)題，聽取他們的意見，了解他們的感情？怎樣有效地委托職責(zé)，以便了解員工應(yīng)該向你提出的問(wèn)題？作為領(lǐng)導(dǎo)，怎樣解釋在特定環(huán)境中你的失常行為？應(yīng)該具有以下幾種交流技能6/21/202347BPR的兩個(gè)經(jīng)典案例BPR的由來(lái)和定義改造后新流程的特點(diǎn)BPR對(duì)企業(yè)管理的意義BPR的主要思想BPR的原則四、工作流程再造6/21/202348BPR在工業(yè)實(shí)踐中，人們?cè)絹?lái)越清楚地看到，提高競(jìng)爭(zhēng)的途徑，絕不單單是引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)這一條道路；管理模式的改進(jìn)、過(guò)程的合理化具有更大的潛力。由來(lái)顧客（Customer）競(jìng)爭(zhēng)（Competition）變化（Change）6/21/202349BPR定義“對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性再思考和徹底性再設(shè)計(jì)，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面業(yè)績(jī)的戲劇性的改善”?！狧ammer&Chy,1993BusinessProcessRe-engineering6/21/202350BPR定義“根本性”：突破原有的思維定式，以回歸零點(diǎn)的新觀念和思考方式，對(duì)現(xiàn)有流程與系統(tǒng)進(jìn)行綜合分析與統(tǒng)籌考慮，避免將思維局限于現(xiàn)有的作業(yè)流程、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與知識(shí)框架中去，以取得目標(biāo)流程設(shè)計(jì)的最優(yōu)。我們?yōu)槭裁匆霈F(xiàn)在的工作？我們?yōu)槭裁匆矛F(xiàn)在的方式完成這項(xiàng)工作？為什么必須由我們而不是別人來(lái)完成這項(xiàng)工作？6/21/202351“徹底性”：拋棄所有的陳規(guī)陋習(xí)創(chuàng)造全新的業(yè)務(wù)處理流程，而非對(duì)既存的事物進(jìn)行膚淺的改良、增強(qiáng)或調(diào)整。BPR定義看上去，他在進(jìn)行徹底性的設(shè)計(jì)6/21/202352“戲劇性”：企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力增強(qiáng)，企業(yè)的管理方式與手段、企業(yè)的整體運(yùn)作效果達(dá)到一個(gè)質(zhì)的飛躍，體現(xiàn)高效益與高回報(bào)。

BPR定義6/21/202353BPR重新構(gòu)思、重新構(gòu)造（設(shè)計(jì)）、重新構(gòu)成（實(shí)施）面向過(guò)程、面向增值、面向顧客先合理化、再自動(dòng)化概念理解6/21/202354BPRBPR的兩個(gè)經(jīng)典案例BPR的由來(lái)和定義改造后新流程的特點(diǎn)BPR對(duì)企業(yè)管理的意義BPR的主要思想BPR的原則6/21/202355案例一：FORD公司的采購(gòu)流程驗(yàn)收單位財(cái)務(wù)部采購(gòu)部供應(yīng)商訂單訂單訂單支票發(fā)票貨物入庫(kù)驗(yàn)貨單改造前的采購(gòu)流程6/21/202356案例一：FORD公司的采購(gòu)流程改造后的采購(gòu)流程驗(yàn)收單位采購(gòu)部財(cái)務(wù)部部計(jì)算機(jī)系統(tǒng)供應(yīng)商訂單輸入EFT訂單通知發(fā)貨稽核訂單驗(yàn)收咨訊驗(yàn)收輸入訂單咨訊6/21/202357案例二：IBM信貸公司推銷員辦公室要求信貸信用審查信用部確定利率信貸利率組擬訂合同合同組寄送文件推銷員7天過(guò)去了，我的客戶全跑光了??！6/21/202358案例二：IBM信貸公司4個(gè)小時(shí)完成，處理的交易數(shù)目增加100倍！小組1小組2小組3小組46/21/202359BPRBPR的兩個(gè)經(jīng)典案例BPR的由來(lái)和定義改造后新流程的特點(diǎn)BPR對(duì)企業(yè)管理的意義BPR的主要思想BPR的原則6/21/202360BPR新流程特點(diǎn)人員精簡(jiǎn)，實(shí)現(xiàn)“一人包辦式”服務(wù)員工擁有自我決策權(quán)打破連續(xù)的作業(yè)安排方式新流程的生產(chǎn)和服務(wù)功能多樣化新流程可以超越組織界限來(lái)完成工作企業(yè)對(duì)各流程的管理，享有集權(quán)與分權(quán)的好處6/21/202361BPRBPR的兩個(gè)經(jīng)典案例BPR的由來(lái)和定義改造后新流程的特點(diǎn)BPR對(duì)企業(yè)管理的意義BPR的主要思想BPR的原則6/21/202362BPR對(duì)組織機(jī)構(gòu)的影響TEAM（流程團(tuán)隊(duì)）在企業(yè)中重要地位的體現(xiàn)對(duì)人事管理及考核、薪酬制度的沖擊對(duì)員工的積極要求對(duì)企業(yè)管理方式的沖擊對(duì)企業(yè)管理的意義6/21/202363BPR流程再造抓住了企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)的核心流程再造是獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效手段流程再造是管理創(chuàng)新的綱領(lǐng)為什么要推行流程再造6/21/202364BPRBPR的兩個(gè)經(jīng)典案例BPR的由來(lái)和定義改造后新流程的特點(diǎn)BPR對(duì)企業(yè)管理的意義BPR的主要思想BPR的原則6/21/202365BPR主要思想從職能管理到面向業(yè)務(wù)流程管理的轉(zhuǎn)變注重整體流程最優(yōu)的系統(tǒng)思想組織為流程而定，而不是流程為組織而定充分發(fā)揮每個(gè)人在整個(gè)業(yè)務(wù)流程中的作用客戶與供應(yīng)商是企業(yè)整體流程的一部分信息資源的一次性獲取與共享使用6/21/202366BPRBPR的兩個(gè)經(jīng)典案例BPR的由來(lái)和定義改造后新流程的特點(diǎn)BPR對(duì)企業(yè)管理的意義BPR的主要思想BPR的原則6/21/202367BPR1組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)圍繞企業(yè)的產(chǎn)出，而不是一項(xiàng)項(xiàng)任務(wù)2由使用過(guò)程輸出的人來(lái)執(zhí)行過(guò)程操作將信息處理工作結(jié)合到該信息產(chǎn)生的實(shí)際過(guò)程中去3對(duì)地理上分散的資源看作是集中的來(lái)處理4平行活動(dòng)的連接更緊密5將決策點(diǎn)下放到基層活動(dòng)中，并建立對(duì)過(guò)程的控制6在信息的源頭一次性獲取信息，保持信息的一致性7Hammer的思想6/21/202368BPR1以流程為中心2以人為本的團(tuán)隊(duì)原則顧客導(dǎo)向3BPR的核心原則6/21/202369BPRBPR的核心原則