別拿用戶體驗去冒險

第第頁別拿用戶體驗去冒險C=CBNweeklyJ=MichelJauslin

過去被認為革新緩慢而有限的酒店業(yè)最近幾年的變革速度明顯加快了。大量新型度假酒店品牌正在建立，越來越多的新技術(shù)得以應(yīng)用到酒店配置和服務(wù)中。用機器人管家來替代原本的人力，用造價昂貴的設(shè)備來提供各項自主服務(wù)，這會是酒店行業(yè)的未來嗎？凱悅酒店集團歐洲區(qū)副總裁MichelJauslin給出的答案是“不”。在他看來，技術(shù)革新層出不窮，但不見得所有的投資和改變都是好的，不要拿消費者體驗去冒險?！?/p>

C：酒店行業(yè)近年來遭遇的最大改變是什么？

J：在過去5年，市場上消費者的需求有很明顯的改變和提升。我們發(fā)現(xiàn)最大的改變是房間大小方面的，為此我們不得不對重新設(shè)計酒店。這不是什么高端的技術(shù)，但這個發(fā)現(xiàn)很重要。過去大家都不是很在意房間的大小，我們說的房間是指睡房，不包括浴室。現(xiàn)在人們開始意識到大的空間是一種身份和奢華的象征，為此我們不得不為這些顧客提供更大的房間。

對于五星級及以上的奢華酒店品類來說，5年前30平方米的房間是完全沒有問題的，但現(xiàn)在可能需要60平方米。這是一個很大的區(qū)別。拿巴黎的柏悅酒店來說，12年前這家酒店開業(yè)時，房間總數(shù)是188間。3年后市場對房型的需求開始發(fā)生改變，我們必須逐漸地去做房型調(diào)整，現(xiàn)在我們只有154間房間了，而且最終要把房間總數(shù)控制在145間甚至更少。房間作為酒店向顧客提供的產(chǎn)品只會變老舊，但你永遠不能停止提供更新的和更好的服務(wù)，比如根據(jù)消費者的需求來規(guī)?；镄戮频甑姆块g和設(shè)施。這不是一項容易的工程，但它具有極其重要的附加值。

C：酒店業(yè)一直以來都是一個技術(shù)革新較為緩慢的行業(yè)，最近一些酒店集團推出了機器人服務(wù)。這會是未來的一個方向嗎？

J：酒店業(yè)當然也需要跟上技術(shù)革新的步伐。在現(xiàn)代社會，有電子技術(shù)的支持是十分必要的。但要做最頂尖的酒店，在具備最先進的電子設(shè)備后，人與人之間的接觸和交流（humantouch）仍然是不可替代的。比如說微笑和在恰當?shù)臅r機遞過去的紙巾。我知道一些開始使用機器人管家的酒店集團目前獲得了來自全球的注意力，但對于高端酒店來說，這可能仍然更廣泛地適用于四星級及以下的酒店里，因為使用機器人的主要目的是節(jié)省人力成本。

對于五星級及宮殿級酒店，我們當然也有可能會使用機器人去整理房間。只要客人不在，你就可以讓機器人過去，因為此時不需要humantouch。但是每天清晨的叫早服務(wù)，只是使用機器讓客人自己點擊進去輸入叫早的時間，是遠遠不夠的。對服務(wù)的準確理解應(yīng)該是，真實的“人”打一個電話過去，問對方明天早上你要幾點起床，你是不是需要一杯咖啡，你需要什么樣的咖啡，然后把這些信息輸入電腦，確保信息不會丟失。用機器和新技術(shù)來收集數(shù)據(jù)，比如客人居住過的酒店，他的個人喜好，都是你可以用技術(shù)去處理的，但你仍然需要投入大量人力來讓對方在酒店居住的整個過程中感覺服務(wù)周到。人類永遠更習慣于跟人類接觸，而不是冷冰冰的機器。因此人力服務(wù)業(yè)永遠是最高的奢侈品。所以你要應(yīng)對不斷出現(xiàn)的需求，針對人力服務(wù)給不同崗位、不同職位的員工不停地開發(fā)課程。

C：什么樣的創(chuàng)新技術(shù)的應(yīng)用對于酒店業(yè)來說是最行之有效的？

J：我認為應(yīng)該是數(shù)字營銷方面的手段。數(shù)字營銷和顧客體驗是綁定在一起的，從營銷開始到顧客入住，到顧客離店，是顧客整套的經(jīng)歷和感受。如果從頭到尾這個過程都很完美，快速、有效、安全、享受，對于酒店來說就是收益。面對很多新嘗試的時候，我傾向于采取小心謹慎的態(tài)度。這是有原因的。反觀我的競爭對手，