沈陽國際軟件園物業(yè)客戶服務(wù)觸點考核獎懲制度

沈陽國際軟件園物業(yè)客戶服務(wù)觸點考核獎懲制度1.背景沈陽國際軟件園是沈陽市政府和中軟集團(tuán)聯(lián)合打造的國家級軟件產(chǎn)業(yè)基地，旗下?lián)碛?00萬平方米的軟件園區(qū)和逾百家商業(yè)服務(wù)企業(yè)。作為軟件園的物業(yè)方，沈陽國際軟件園物業(yè)有責(zé)任為軟件園內(nèi)企業(yè)提供高效、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。然而，隨著軟件園的快速發(fā)展，物業(yè)客戶的需求也不斷提高，如何保持服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高，成為了擺在物業(yè)商面前的一道難題。因此，為了促進(jìn)沈陽國際軟件園物業(yè)服務(wù)的提高和不斷優(yōu)化，制訂一套完整的獎懲制度顯得尤為必要。2.獎項設(shè)置2.1客戶滿意度獎項為了鼓勵物業(yè)客服人員為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，設(shè)立客戶滿意度獎項，對滿意度排名在前三名的物業(yè)客服人員進(jìn)行表彰。具體設(shè)置如下：第一名：獲得“優(yōu)秀客服代表”稱號、獎金2000元、榮譽(yù)證書；第二名：獲得“優(yōu)秀客服代表”稱號、獎金1000元、榮譽(yù)證書；第三名：獲得“優(yōu)秀客服代表”稱號、獎金500元、榮譽(yù)證書。2.2綜合考核獎項對客服人員進(jìn)行綜合考核，評選出優(yōu)秀客服代表，具體設(shè)置如下：優(yōu)秀客服代表：獲得“優(yōu)秀客服代表”稱號、獎金500元、榮譽(yù)證書；2.3地產(chǎn)公司/物業(yè)企業(yè)溝通協(xié)調(diào)獎項為了促進(jìn)物業(yè)管理與地產(chǎn)公司之間的良性互動、協(xié)調(diào)，設(shè)立地產(chǎn)公司/物業(yè)企業(yè)溝通協(xié)調(diào)獎項，對工作作風(fēng)認(rèn)真負(fù)責(zé)、與地產(chǎn)公司合作達(dá)成共識的物業(yè)人員進(jìn)行表彰。具體設(shè)置如下：物業(yè)人員：獲得“協(xié)調(diào)達(dá)人”稱號、獎金1000元、榮譽(yù)證書。3.處罰措施3.1客戶投訴處理對物業(yè)客服代表在處理客戶投訴過程中出現(xiàn)的不置可否、不認(rèn)真處理等情況，則采取以下處理措施：第一次：口頭警告；第二次：罰款100元；第三次：終止獲得獎項的資格。3.2工作作風(fēng)不端對物業(yè)客服代表在工作中表現(xiàn)出工作作風(fēng)不端的情況，則采取以下處理措施：第一次：口頭警告；第二次：罰款50元；第三次：撤銷獲得獎項的資格。4.獎懲措施執(zhí)行獎項設(shè)置物業(yè)管理部門負(fù)責(zé)開展獎項設(shè)置、表彰和獎勵發(fā)放工作；物業(yè)管理部門公開表彰獎勵名單、發(fā)放獎勵。處罰措施物業(yè)管理部門成立獎懲措施執(zhí)行小組，由該小組負(fù)責(zé)執(zhí)行相應(yīng)獎懲措施；物業(yè)管理部門公開處罰名單、罰款金額等詳細(xì)信息。5.結(jié)語沈陽國際軟件園物業(yè)客戶服務(wù)觸點考核獎懲制度是針對物業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測和考核，對優(yōu)秀者予以獎勵、對不良表現(xiàn)者予以懲戒的一種管理方法。通過設(shè)置有效的獎懲措施，不僅可以激