海航酒店市場銷售部標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)手冊

海航酒店市場銷售部標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)手冊制作單位：海口國商海航商務(wù)酒店發(fā)布時(shí)間：二○一○年一月第一部分\o"_Toc238347719"銷售部組織機(jī)構(gòu)圖OC

005第二部分\o"_Toc238347720"銷售部崗位職責(zé)說明JD

006SM-JD-01.

\o"_Toc238347721"市場營銷總監(jiān)

006SM-JD-02.

\o"_Toc238347722"銷售總監(jiān)

009SM-JD-03.

\o"_Toc238347723"收益經(jīng)理

011SM-JD-04.

\o"_Toc238347724"客戶經(jīng)理

013SM-JD-05.

\o"_Toc238347725"市場傳媒經(jīng)理

015SM-JD-06.

\o"_Toc238347727"美工

017SM-JD-07.

\o"_Toc238347728"預(yù)訂員

019SM-JD-08.

\o"_Toc238347729"文員

021第三部分\o"_Toc238347730"銷售部政策及制度P&P

\o"_Toc238347730"563SM-P&P-01.

\o"_Toc238347731"銷售工作例會制度

023SM-P&P-02.

\o"_Toc238347732"銷售工作匯報(bào)制度

024SM-P&P-03.

\o"_Toc238347733"接待來訪客人的制度與規(guī)定

025SM-P&P-04.

\o"_Toc238347734"銷售合同管理制度

026SM-P&P-05.

\o"_Toc238347735"銷售資料管理制度

027SM-P&P-06.

\o"_Toc238347736"市場銷售部電腦使用管理規(guī)定

029SM-P&P-07.

\o"_Toc238347737"市場銷售部安全管理制度

030SM-P&P-08.

\o"_Toc238347738"客戶合同管理規(guī)定

031SM-P&P-09.

\o"_Toc238347739"市場銷售部人員值班管理制度

032SM-P&P-10.

\o"_Toc238347740"市場銷售部工作考核與檢查制度

033第四部分\o"_Toc238347741"銷售部標(biāo)準(zhǔn)操作程序SOP

034SM-SOP-01.

\o"_Toc238347742"組織小型展示推介會程序

034SM-SOP-02.

\o"_Toc238347743"VIP接待服務(wù)程序

036SM-SOP-03.

\o"_Toc238347744"辦公室電話接聽程序

038SM-SOP-04.

\o"_Toc238347745"賓客投訴的處理程序

039SM-SOP-05.

\o"_Toc238347746"參加展覽會程序

041SM-SOP-06.

\o"_Toc238347747"產(chǎn)品定價(jià)程序

042SM-SOP-07.

\o"_Toc238347748"電話促銷程序

043SM-SOP-08.

\o"_Toc238347749"店內(nèi)協(xié)調(diào)服務(wù)程序

044SM-SOP-09.

\o"_Toc238347750"訂餐程序

045SM-SOP-10.

\o"_Toc238347751"訂車程序

046SM-SOP-11.

\o"_Toc238347752"公關(guān)稿件處理程序

047SM-SOP-12.

\o"_Toc238347753"公關(guān)拍攝接待程序

048SM-SOP-13.

\o"_Toc238347754"會議銷售程序

050SM-SOP-14.

\o"_Toc238347755"會議預(yù)訂和接待程序

051SM-SOP-15.

\o"_Toc238347756"接受傳真\電郵預(yù)訂程序

053SM-SOP-16.

\o"_Toc238347757"接受電話預(yù)訂程序

054SM-SOP-17.

\o"_Toc238347758"電話預(yù)訂接收程序

056SM-SOP-18.

\o"_Toc238347759"客戶拜訪\促銷程序

058SM-SOP-19.

\o"_Toc238347760"客戶檔案管理程序

059SM-SOP-20.

\o"_Toc238347761"客戶造訪接待程序

060SM-SOP-21.

\o"_Toc238347762"美工接單工作程序

061SM-SOP-22.

\o"_Toc238347763"接待媒體\廣告代理

063SM-SOP-23.

\o"_Toc238347764"制作禮品

064SM-SOP-24.

\o"_Toc238347765"信件格式

065SM-SOP-25.

\o"_Toc238347766"直郵

067SM-SOP-26.

\o"_Toc238347767"客用印刷品

068SM-SOP-27.

\o"_Toc238347768"促銷活動印刷品

069SM-SOP-28.

\o"_Toc238347769"宣傳資料庫

070SM-SOP-29.

\o"_Toc238347770"庫存檢查

071SM-SOP-30.

\o"_Toc238347771"廣告

072SM-SOP-31.

\o"_Toc238347772"廣告對沖協(xié)議

073SM-SOP-32.

\o"_Toc238347773"酒店LOGO

075SM-SOP-33.

\o"_Toc238347774"美工制作

076SM-SOP-34.

\o"_Toc238347775"設(shè)計(jì)編號

077SM-SOP-35.

\o"_Toc238347776"公關(guān)部設(shè)備管理

078SM-SOP-36.

\o"_Toc238347777"回復(fù)咨詢

080SM-SOP-37.

\o"_Toc238347778"月度工作匯報(bào)

081SM-SOP-38.

\o"_Toc238347779"月度新聞曝光率匯報(bào)

082SM-SOP-39.

\o"_Toc238347780"酒店拍攝

083SM-SOP-40.

\o"_Toc238347781"室內(nèi)外標(biāo)識

084SM-SOP-41.

\o"_Toc238347782"集團(tuán)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)

085SM-SOP-42.

\o"_Toc238347783"新聞發(fā)布

086SM-SOP-43.

\o"_Toc238347784"新聞發(fā)布會

087SM-SOP-44.

\o"_Toc238347785"捐贈贊助

089SM-SOP-45.

\o"_Toc238347786"簡報(bào)

091SM-SOP-46.

\o"_Toc238347787"拜訪媒體

093SM-SOP-47.

\o"_Toc238347788"媒體宴請

094SM-SOP-48.

\o"_Toc238347789"金鵬俱樂部會員積分兌換免房

095SM-SOP-49.

\o"_Toc238347790"金鵬俱樂部會員積分獎勵

096SM-SOP-50.

\o"_Toc238347791"陪同客戶參觀酒店程序

097SM-SOP-51.

\o"_Toc238347792"商務(wù)市場銷售工作程序

099SM-SOP-52.

\o"_Toc238347793"市場調(diào)研程序

101SM-SOP-53.

\o"_Toc238347794"團(tuán)隊(duì)市場銷售工作程序

102SM-SOP-54.

\o"_Toc238347795"團(tuán)隊(duì)預(yù)訂和接待程序

103SM-SOP-55.

\o"_Toc238347796"相機(jī)領(lǐng)用與保管程序

105SM-SOP-56.

\o"_Toc238347797"銷售渠道管理程序

107SM-SOP-57.

\o"_Toc238347798"信函促銷程序

108SM-SOP-58.

\o"_Toc238347799"制訂營銷計(jì)劃程序

109SM-SOP-59.\o"_Toc238347800"重大節(jié)慶活動組織接待程序

111第五部分

常用表格SM-FO-01.銷售日報(bào)表

113SM-FO-02.客戶基本情況記錄表

114SM-FO-03.拜訪客戶記錄表

115SM-FO-04.拜訪客戶計(jì)劃表

116SM-FO-05.客戶舉辦大型會議通知單

117SM-FO-06.客戶主辦會議情況反饋表

118SM-FO-07.客戶掛帳申請表

121

第六部分

銷售部標(biāo)準(zhǔn)合同樣板SM-AGN-01.商務(wù)合同標(biāo)準(zhǔn)樣板中文版

123SM-AGN-02.旅行社合同標(biāo)準(zhǔn)樣板英文版

126SM-AGN-03.會議合同標(biāo)準(zhǔn)樣板中文版

129第一部分銷售部組織機(jī)構(gòu)圖OC第二部分銷售部崗位職責(zé)說明JD第一部份：職位概述職位名稱：市場營銷總監(jiān)編號：SM-JD－01編制數(shù)：1崗位值：適用勞動合同類型：固定期限勞動合同直接行政主管：酒店副總經(jīng)理平級：酒店其他部門總監(jiān)直接下屬：銷售總監(jiān)、收益經(jīng)理、客戶經(jīng)理、市場傳媒經(jīng)理內(nèi)部聯(lián)系：1)酒店總經(jīng)理2）銷售部門人員3）行政管理人員4）酒店集團(tuán)其他管理人員外部聯(lián)系：1)其他酒店的高級管理人員2）商務(wù)公司/旅行社/政府關(guān)鍵客戶工作環(huán)境特點(diǎn)：1）主要工作場所為銷售部辦公室2）屬不定時(shí)工作制。第二部份：工作職責(zé)職責(zé)概要：全面負(fù)責(zé)主持銷售部日常工作，協(xié)助上級制定符合酒店情況的營銷決策，帶領(lǐng)部門實(shí)現(xiàn)酒店產(chǎn)品的最佳出租率與最大銷售利潤目標(biāo)，樹立酒店的市場形象。管理權(quán)限（主管級以上職位填寫）：1）行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限：無2）人事權(quán)限：無3）資金權(quán)限：無職責(zé)項(xiàng)目應(yīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)和要求負(fù)責(zé)制訂本部門年度、季度、月度銷售計(jì)劃每年（季、月）末開始制定下年（季、月）度及單項(xiàng)銷售計(jì)劃；每項(xiàng)計(jì)劃注意與本地旅游的淡平旺季相結(jié)合，使預(yù)測提高準(zhǔn)確性；報(bào)上級批準(zhǔn)后實(shí)施，實(shí)施中隨時(shí)掌握計(jì)劃執(zhí)行情況，實(shí)施后有總結(jié)。制定各項(xiàng)規(guī)章制度制定和確立本部門各崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、程序和制度，合理定崗定員，選聘勝任的下級；根據(jù)相關(guān)部門與客戶信息反饋，檢查督導(dǎo)本部門員工履行職責(zé)的情況，維持日常工作秩序和紀(jì)律，每月部門例會中應(yīng)有提示與反映；負(fù)責(zé)下屬的每月、季、年的考核、評估及落實(shí)獎懲；關(guān)心員工思想動態(tài)與實(shí)際困難,創(chuàng)造和諧的工作氣氛和團(tuán)隊(duì)精神。負(fù)責(zé)銷售市場、銷售網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建、維護(hù)、發(fā)展對旅行社、商務(wù)公司、政府機(jī)構(gòu)、生產(chǎn)廠商、社會團(tuán)體、商務(wù)散客、中介和本集團(tuán)機(jī)構(gòu)系統(tǒng)等，進(jìn)行歸類建檔，組織建立和拓展渠道；定期安排走訪客戶，把握市場動向，及時(shí)調(diào)整銷售策略，適應(yīng)市場需求；協(xié)調(diào)與各組織機(jī)構(gòu)的關(guān)系，保持長期友好往來；了解掌握所有下級銷售網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)情況，予以必要的指導(dǎo)，常抓不懈。負(fù)責(zé)組織開展銷售活動，在實(shí)施過程中進(jìn)行監(jiān)控，隨時(shí)做好銷售策略的調(diào)整每月末組織制定下月計(jì)劃,下月初召開總結(jié)會議；每月末督促下屬排出下月VIP客人、團(tuán)隊(duì)、會議、商務(wù)客戶預(yù)訂表并及時(shí)跟蹤確認(rèn)落實(shí)；親自跟辦旺季團(tuán)隊(duì)和重點(diǎn)會議的房間比例分配及與相關(guān)部門的協(xié)作,防止和減少客戶投訴；執(zhí)行酒店的房價(jià)淡、旺、平季政策，使團(tuán)隊(duì)、散客的構(gòu)成及經(jīng)濟(jì)收益達(dá)到最佳；根據(jù)當(dāng)?shù)氐?、旺、平季形勢，組織市場調(diào)研，分析市場競爭態(tài)勢，對酒店每月平均房價(jià)、出租率和客源結(jié)構(gòu)提出針對性建議和改進(jìn)措施。負(fù)責(zé)酒店重點(diǎn)客戶(VIP)的聯(lián)絡(luò)、溝通、促銷及服務(wù)定期親自拜訪重點(diǎn)客戶、客人、市場中介等,聯(lián)絡(luò)感情,征求意見，完善服務(wù),并適當(dāng)贈禮或宴請；親自確認(rèn)或過問重要客人、團(tuán)隊(duì)的日程表、訂房、變更及取消事宜；陪同重要客人參觀酒店,進(jìn)行跟蹤服務(wù),及時(shí)處理客戶投訴；商談并簽訂有關(guān)銷售協(xié)議或合同。優(yōu)質(zhì)高效完成日常行政事務(wù)每月組織制定部門工作計(jì)劃，月末進(jìn)行總結(jié)提高；每月末在分管副總主持下召開銷售分析會，匯報(bào)總結(jié)當(dāng)月工作和市場情況，提出促進(jìn)銷售建議；每日出席酒店晨會，召開部門例會，上傳下達(dá)；審核、簽批部門的有關(guān)文件、單據(jù)、報(bào)表等；接待來訪客戶，妥善處理投訴和意見，維護(hù)酒店聲譽(yù)，滿足客戶需求；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本部門內(nèi)外關(guān)系，為下級創(chuàng)造良好工作條件。協(xié)助及時(shí)催收欠款根據(jù)每月財(cái)務(wù)部提供數(shù)字和客戶拖欠款名單，安排善意提醒催收；分析原因，及時(shí)協(xié)助財(cái)務(wù)人員催收欠款，防止長期拖欠，維護(hù)酒店利益；主持及參與重大宣傳促銷活動的策劃和組織根據(jù)節(jié)慶有利時(shí)機(jī),組織安排策劃酒店大型公關(guān)活動，擴(kuò)大酒店的社會知名度，樹立良好形象；根據(jù)市場動向，選擇有效媒體，策劃廣告方案，聯(lián)系有效的廣告業(yè)務(wù)推廣；及時(shí)設(shè)法消除不利酒店形象的因素，配合酒店領(lǐng)導(dǎo)著手落實(shí)酒店的運(yùn)營。負(fù)責(zé)本部門員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作主持本部門員工培訓(xùn)需求分析，并制定業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃；必要時(shí)親自進(jìn)行部門業(yè)務(wù)課程的培訓(xùn)；與綜合管理部密切配合，支持培訓(xùn)工作，按時(shí)呈報(bào)計(jì)劃，接受檢查，進(jìn)行評估總結(jié)。勤于鉆研業(yè)務(wù)，開拓思路，勇于創(chuàng)新訂閱有關(guān)雜志、報(bào)刊、書籍，與銷售人員交流探討，鼓勵下屬學(xué)習(xí)提高；每月(季)與酒店同行定期互訪交流、相互借鑒；針對銷售工作中存在的不足之處,思考完善并改進(jìn)；不定期向上級提出市場營銷工作的新舉措新建議，每年至少五條有效建議。完成上級交辦的其他工作按上級要求辦理。綜合性考核指標(biāo)：累計(jì)考核形式第三部份：任職資格年齡最佳年齡26～45歲性別男女不限身高中等型體（外部條件）五官端正，氣質(zhì)佳；個(gè)性素質(zhì)富有責(zé)任心、進(jìn)取心，性格沉穩(wěn)，善于交往；有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力。學(xué)歷/資歷大專以上學(xué)歷，英語專業(yè)或酒店?duì)I銷專業(yè)為佳。工作經(jīng)驗(yàn)有至少4年四星級以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)，其中2年銷售部工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉酒店業(yè)務(wù)及當(dāng)?shù)厥袌鎏攸c(diǎn)；業(yè)務(wù)知識和技能有較強(qiáng)的決策能力、良好的組織協(xié)調(diào)能力、較強(qiáng)的人際溝通能力；語言能力有良好的語言表達(dá)能力,以及良好的英語會話和書寫能力；任前培訓(xùn)內(nèi)容具有市場營銷學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、管理學(xué)等專業(yè)知識，有一定社會學(xué)、法律、財(cái)務(wù)等基本知識；特殊要求有決策能力，有極強(qiáng)的社會交際能力，有隨機(jī)應(yīng)變能力，有解決問題和處理問題能力，有領(lǐng)導(dǎo)和激勵員工的能力，有較強(qiáng)的責(zé)任感。第二部分銷售部崗位職責(zé)說明JD第一部份：職位概述職位名稱：銷售總監(jiān)編號：SM-JD－02編制數(shù)：1崗位值：L7適用勞動合同類型：固定期限勞動合同直接行政主管：市場營銷總監(jiān)平級：其他市場營銷總監(jiān)直接下屬：客戶經(jīng)理內(nèi)部聯(lián)系：1)市場營銷總監(jiān)及部門人員2）市場營銷總監(jiān)及行政管理人員3）酒店集團(tuán)其他管理人員外部聯(lián)系：1）其他酒店的高級管理人員2）商務(wù)公司/旅行社/政府關(guān)鍵客戶工作環(huán)境特點(diǎn)：1）主要工作場所為銷售部辦公室2）屬不定時(shí)工作制。第二部份：工作職責(zé)職責(zé)概要：協(xié)助經(jīng)理管理部門的日常工作，主要負(fù)責(zé)市場營銷、培訓(xùn)和客戶關(guān)系維護(hù)工作。管理權(quán)限（主管級以上職位填寫）：1）行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限：無2）人事權(quán)限：無3）資金權(quán)限：無職責(zé)項(xiàng)目應(yīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)和要求制定所主要負(fù)責(zé)的市場的營銷計(jì)劃并實(shí)施符合酒店的銷售政策和策略；提前2個(gè)月制訂計(jì)劃并報(bào)上級審閱；組織客戶經(jīng)理或銷售代表積極配合營銷工作，并做好工作實(shí)施總結(jié)。負(fù)責(zé)所主管市場的客戶聯(lián)絡(luò)、銷售及推廣工作劃分客戶等級，保持定期聯(lián)系，擴(kuò)大酒店影響；銷售推廣，簽訂客戶住房協(xié)議和貴賓會員優(yōu)惠協(xié)議，完成任務(wù)指標(biāo)；及時(shí)了解客戶動態(tài)。負(fù)責(zé)指導(dǎo)和培訓(xùn)銷售人員整理對新、老員工進(jìn)行有關(guān)銷售知識、技巧及工作程序培訓(xùn)；根據(jù)工作進(jìn)展及存在問題，及時(shí)對銷售人員予指導(dǎo)。收集市場信息，追蹤客戶情況，以利分析調(diào)整銷售策略。對招徠之客戶進(jìn)行追蹤，提供售后服務(wù)，獲得客戶的信任；收集市場信息，對市場的動向和走勢進(jìn)行分析，為上級提供重要信息，為酒店制定經(jīng)營策略和調(diào)整房價(jià)提供依據(jù)。協(xié)助市場營銷總監(jiān)處理日常事務(wù)出席部門晨會，協(xié)助總監(jiān)落實(shí)工作；參加每月銷售例會，具體提出市場分析和營銷思路，供市場營銷總監(jiān)、分管副總等參考；每月初8號前完成個(gè)人工作總結(jié)，交總監(jiān)審閱；總監(jiān)不在時(shí)，協(xié)助處理日常重點(diǎn)客戶接待工作。完成上級交辦的其他工作按上級要求辦理。綜合性考核指標(biāo)：累計(jì)考核形式第三部份：任職資格年齡最佳年齡26～45歲性別男女不限身高中等型體（外部條件）五官端正，氣質(zhì)佳；個(gè)性素質(zhì)富有責(zé)任心、進(jìn)取心，性格沉穩(wěn)，善于交往；有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力。學(xué)歷/培訓(xùn)資歷大專以上學(xué)歷，英語專業(yè)或酒店?duì)I銷專業(yè)為佳。工作經(jīng)驗(yàn)有至少4年四星級以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)，其中2年銷售部工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉酒店業(yè)務(wù)及當(dāng)?shù)厥袌鎏攸c(diǎn)；業(yè)務(wù)知識和技能有較強(qiáng)的決策能力、良好的組織協(xié)調(diào)能力、較強(qiáng)的人際溝通能力；語言能力有良好的語言表達(dá)能力,以及良好的英語會話和書寫能力；任前培訓(xùn)內(nèi)容具有市場營銷學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、管理學(xué)等專業(yè)知識，有一定社會學(xué)、法律、財(cái)務(wù)等基本知識。特殊要求有決策能力，有極強(qiáng)的社會交際能力，有隨機(jī)應(yīng)變能力，有解決問題和處理問題能力，有領(lǐng)導(dǎo)和激勵員工的能力，有較強(qiáng)的責(zé)任感。

第二部分銷售部崗位職責(zé)說明JD第一部份：職位概述職位名稱：收益經(jīng)理編號：SM-JD－03編制數(shù)：1崗位值：適用勞動合同類型：固定期限勞動合同直接行政主管：市場營銷總監(jiān)平級：其他部門主管直接下屬：預(yù)訂員內(nèi)部聯(lián)系：1)市場營銷總監(jiān)及銷售部其他人員外部聯(lián)系：1）其他酒店的管理人員2）商務(wù)公司/旅行社/政府關(guān)鍵客戶工作環(huán)境特點(diǎn)：1）主要工作場所為銷售部辦公室2）屬不定時(shí)工作制。第二部份：工作職責(zé)職責(zé)概要：負(fù)責(zé)預(yù)訂部的日常管理工作，檢查業(yè)務(wù)人員的工作情況，制定相關(guān)的預(yù)定操作程序；負(fù)責(zé)房控,協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)的入住情況，并事先和旅行社做好溝通，并在團(tuán)隊(duì)明表上注明；負(fù)責(zé)預(yù)訂部和前廳部的溝通，對于有特殊要求的要提前通知相關(guān)部門。管理權(quán)限（主管級以上職位填寫）：1）行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限：無2）人事權(quán)限：無3）資金權(quán)限：無職責(zé)項(xiàng)目應(yīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)和要求負(fù)責(zé)制訂本部門年度、季度、月度銷售報(bào)表制作每月會議預(yù)報(bào)、每月會議及宴會動態(tài)統(tǒng)計(jì)表及會議取消報(bào)告的信息整理；負(fù)責(zé)監(jiān)督每月集團(tuán)銷售報(bào)表、Forecast、每月銷售部內(nèi)部報(bào)表的完成。會議預(yù)報(bào)表的及時(shí)制作及發(fā)送。電腦客戶檔案的管理更新，集團(tuán)、各高爾夫市場客戶的維護(hù)定期對各客戶經(jīng)理的客戶Profile進(jìn)行更新錄入，準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)各細(xì)分市場的產(chǎn)量，對報(bào)表的數(shù)據(jù)負(fù)責(zé)。各競爭酒店銷售信息及接待情況的收集時(shí)刻對競爭市場信息進(jìn)行收集統(tǒng)計(jì)，包括客源情況的變化、其接待會議等重大活動的情況，才能準(zhǔn)確的做好Forecast報(bào)表等數(shù)據(jù)表格，并保證其有效可行。定期組織召開收益分析會議對一定時(shí)期的銷售情況制定收益分析ppt，對各因素進(jìn)行科學(xué)的分析。負(fù)責(zé)預(yù)訂部