《危機管理》講義

《危機管理》著名策劃人李光斗的講義關于公共關系危機有上百條定義，聰明的他做了最淺顯的描述，他說：“公關危機就是當你的住所失火時，你所做的一切工作。如果你很不幸，住所失火你所做的第一件事是打119報火警，此時你所要面臨的是處理和政府的關系(政府關系)。由于城門失火、殃及池魚，你必須處理和鄰里的關系(社會關系)。你要去保險公司索賠因失火造成的財物損失(組織關系)。你的家庭會因火災面臨種種難題，需要內部穩(wěn)定(內部關系)。因為火災，你的形象受損，要重新整合自己的形象(危機關系)。甚至由于火災，你可能會從此一無所有(經(jīng)濟關系)。公關危機就是在危機發(fā)生時，我們要處理的一些關系。第一節(jié)公關危機概說一、公關危機的基本概念與公關危機相關的概念有危機、公共關系危機、危機管理、危機管理計劃等。1．危機。在現(xiàn)代漢語中，危機一詞有兩種意思。一是指潛伏的禍根，如危機四伏。二是指嚴重困難或生死成敗的緊要關頭，如經(jīng)濟危機（1932年的世界經(jīng)濟危機）、金融危機（1997年東南亞金融危機）、政府危機（臺灣大選時面臨的政府信任危機）等。危機是一個不穩(wěn)定的時期，是一個新局面的開始，是一個轉折點。這個極富哲學思辨色彩的中文詞語，危指的是危險，機指的是機會，指出了“有危險才有機會”的道理。面臨危機，必須馬上對事情做出決定，盡管決定的結果可能會好，也可能會壞。2．公共關系危機。公共關系危機是公共關系學的一個較新的術語。英文為PublicRelationsCrisis，專指災難或危機中的公共關系。換句話說，公共關系危機是公共關系在危機中的開發(fā)和應用，是處理危機過程中的公共關系。當危機或災難發(fā)生時，我們要從不同的方面予以調查、處理和解決。公共關系只是解決這個危機問題的一個視角，是危機管理或問題管理的一個重要組成部分。在危機或災難出現(xiàn)時，公共關系方面大體有三大任務，即預防、準備和供應。所謂預防，就是要防患于未然，做到居安思危。“任何事情都可能發(fā)生”是危機的法則。所謂準備，是指成立一個“危機管理小組”，擬定面臨危機的溝通計劃。供應，是指向傳播媒介人士提供和發(fā)布與危機有關的公共關系信息。3．公共關系危機處理。公共關系危機與公共關系危機處理是兩個既有聯(lián)系又有區(qū)別的概念。所謂公共關系危機處理，是指在公共關系理論和原理的指導下，公關從業(yè)人員運用公共關系的策略、措施與技巧，來改變因突發(fā)性事件而造成的公共關系主體所面臨的危機局面的過程。如果說公共關系危機是一種狀態(tài)，一種趨勢，是對所出現(xiàn)的問題的描述，那么，公共關系危機處理強調的則是一種行動過程，一種結果。假如沒有問題，沒有公共關系危機，也就不會有公共關系危機處理。4．危機管理。危機管理有廣義和狹義之分。廣義的危機管理是指公共關系從業(yè)人員在危機意識或危機觀念的指導下，依據(jù)危機管理計劃，對可能發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生的公共關系危機事件進行預測、監(jiān)督、控制、協(xié)調處理的全過程。狹義的危機管理通常與危機處理的概念一致，指對已經(jīng)發(fā)生的公共關系危機事件的處理過程。廣義的危機管理與公關危機的處理是不一樣的，公關危機處理只有協(xié)調處理這一個過程，而廣義的危機管理卻包括了預測、監(jiān)督、控制和協(xié)調處理四個階段。所以兩者是不同的。5．危機管理計劃。替危機印管理豬計劃巷是特紐定企坡業(yè)或超社會離組織滑，為斥了預久防危稅機的色發(fā)生剖或在壁危機雨發(fā)生售時，伯盡可借能減恥少損船失，催而制處定的象較為毅全面社具體才的關孟于危痕機事帥件預幟防、常處理扭和控跪制的芝書面紡計劃侄。該懲計劃盆明確隙包括泉了危凱機管軋理的崇責任望、具河體的狡運作誤方式凳和注稿意事宵項等麗，并于以書愧面的湖形式觸表現(xiàn)泊。危半機管腸理計懲劃是名制定肝危機大管理璃手冊黑，開惜展危孝機管控理教宅育的籮基本陸依據(jù)金。溜有關棋公共周關系進危機汗及其簽處理耳的幾桂個基零本概穗念，薦既有臉聯(lián)系克又有哭區(qū)別燃。只踐要我棕們細犁心領緒會就貿不難裙理解麗。公尿共關似系危蔑機時恭常簡稀稱“令公關斃危機輩”。菊需要升注意粗的是脹，這賴里的?！肮陉P危藍機”撇不等墨于“鄙公共末關系犧界的丸危機蜻”。村公關碌界的獻危機百通常喪也簡蚊稱為罷“公歡關危我機”療，主搭要是票指由齒于公撲關隊匆伍的屬結構霸不合兼理（思公關三隊伍例女性稻化）外、急面功近發(fā)利（成向客股戶獅押子大僻開口趁、詐執(zhí)騙行土為，魔如何哀陽點懶子大能王）漲以及叢庸俗助化傾腸向（菊拉關潑系、輔走后罰門、其甚至牙行賄鳥受賄噸）等克引起蠅的公唐共關湯系界秧的形久象和項聲譽抄欠佳冠，使跡人們芹對公桂共關鄙系本詞身失秘去信影任。淹二、稍公共誓關系伙危機蝕的特腿點察了解院公共翠關系斗危機器事故喉的主慮要特籍點，槽既有枝助于度我們聯(lián)認真距做好飽公共算關系遵危機亡事故嗽的預睜防工栗作，亡又有乒助于低在危竭機發(fā)仿生時右，我異們能階夠更鳴好地坑處理偵它，崇減少屠損失規(guī)，減沈輕負欠面影氣響。效所隙有的劫公共夸關系糠危機探都具堪有較岸為明復顯的言共同菠特點泥：都1．皇偶發(fā)庸性。傾公共期關系慚危機鍬事件決是一策種突員發(fā)性賄事件念。它款大多億是在皆人們脂毫無滔察覺攀或準陷備的代情況鍋下偶籍然發(fā)腦生的燒。它顧讓人辦們既館感到模意外倡、吃暑驚，涼又感剩到恐飯懼、腸害怕描，并澆給組魂織帶閑來一低定程碌度的稍混亂竭。如欲市場奪上十爬分搶緞手的泉“霞轉飛”奶系列且產品外，由勝于1及99旁2年傭“3音.1藍5晚棕會”溜曝光午其為值不合鹿格產對品，恰一夜貧之間藏就突極然不余那么暢暢銷莫了。躍沙松魔冰箱侵，在教19麻88甘年7瘋月2拜0日貫，南竿京發(fā)匆生了輪一起澇全國鹿惟一莖的冰廳箱爆晶炸事胞件。津一臺手“沙奶松”結牌1棄40琴立升院的電客冰箱下在城園西一航幢住篩宅樓奔的五黨樓爆梯炸，綠冰箱答門被駛炸飛派，并鍋將墻肉壁炸遺了幾結個大燕窟窿奮。幸闖無人喂員傷傘亡。療7月動22棵日凡，南蛙京《挨揚子酬晚報火》刊廁出了閥《一練臺沙午松冰適箱爆籌炸》碌的新且聞及咸現(xiàn)場落照片繼，這滿一爆瘡炸新饅聞在搬南京幼幾十牛萬冰斃箱用嘆戶中炊引起白了軒枯然大田波。銅—時喝間。父“沙駕松”睡駐南勢京辦嘆事處顧門前無人來貸人往貢，川梢流不剝息。屋《新埋華日炊報》還、《觀中國浙消費妹者報姐》、糧南京哭廣播貢電視蛇臺都鞭派來必記者犯采訪變、詢晃問有帖關冰肝箱爆氣炸的訪情況糖。使缺得沙糧松冰圾箱廠術陷入貓危機像之中形。好又如物美國臂的9竄.1幸1事辣件。柱2．阿未知碑性。披未知績性又充稱為床潛伏輝性。勾指公棕共關邁系危售機包霸含許紛多未趕知因婦素，弓具有庫不可乒預測槳的特級點。鄉(xiāng)它往擁往潛冒伏著壤。一界般來罰說，企航空你公司圈會遇束到空勝難事嬌故，紅但我方們不叨知什漸么時跳候會過發(fā)生拘空難飾事故免。一爺家企桌業(yè)可芝以想哄像會偏受到傅輿論乒的批阻評、移顧客默的指灶責，澡但卻翼很難持預料糖什么狗時候纖受到腰批評須和指展責，末事情抖是否爸會越坐鬧越尋大，停會不芝會由脖此使律企業(yè)獵陷入告更加政不利債的境異地。肺3．廉不利兼性。虧危機存事件錫一旦拴發(fā)生籠，會倚使企柴業(yè)面芳臨十懂分困軋難的腫局面扇，對家企業(yè)貫的生芳存和飄發(fā)展峽產生橋極為談不利困的影薄響。筆當1溫99臂9年丹2月盒西南戲航空銹公司沈的T季15渠4型隨飛機漫發(fā)生鑼空難夏事故甚后，維第二瘦天，脹所有緞的T驢15惑4型費飛機煙全部彎取消強飛行然計劃短。當迷然，犬許多冊乘客捉也不賣愿意快再乘沿坐令原人有桂不愉旁快記欣憶的蘭T1殃54碧機型尸的飛疤機。欲南京濱冠生狡園由骨于使縣用陳謎餡做辨月餅框，被乓媒體么曝光恢，幾所乎使麥全國房的冠槳生園姓瀕臨蠻倒閉誰，使第當年阿的月腰餅銷臨量下寬降了薦40牧％多渴。原級陽的獸毒大獎米事語件，蒸使原瑞陽大舟米一隆時間扒無人帆敢與卵問津浩。這貴樣，里企業(yè)蘋、組穗織難幣免有土經(jīng)濟粗損失散和聲限譽損廈失。桃4．些嚴重迷性。超危機軋事件將不同組于一阿般的咬矛盾競或小瞞問題革，它爆涉及秒面廣澤，影介響巨定大，扛危害門嚴重筒，造優(yōu)成企筑業(yè)或古組織匯多方臨面的魄損失創(chuàng)和傷侵害，哄甚至強遭到后滅頂貞之災科。如吹“霞株飛”耗，其雞危機嚴發(fā)生喘后，環(huán)影響晌十分浮嚴重余，“書霞飛假”幾迅乎遭帝滅頂患之災雙。對何中國巷前第扭一?？辖∑诽K牌“險三株取”的的衰敗恐，人躁們至路今還普記憶互猶新囑。1懼99瞇6年能，湖閱南常度德市觀一6冒0多阿歲老碎人陳廁伯順凱突然介死亡圈，其尖家人拼懷疑域他是殃因為鏈喝了干三株洽口服駛液而斃致死齡的，堡于是軌將三提株集惑團告毛上法敵庭，印19蟲96驗年6拳月湖知南常瀉德市胖中級炒人民賓法院披做出崖陳伯柴順是蘿因服兇用三令株口合服液刮致死者的一對審判寶決，守三株他不服天，上胞訴至驗湖南拌省高延級人扯民法歸院后妨，三屢株公摔司在可湖南顫市場摘上首封次出濁現(xiàn)零憐銷售少，三何株口禁服液輸及三絨株系童列產脈品在找全國蛋的銷逮售也兄陷入數(shù)困境指，生稱產三襲株口記服液賄的兩川個現(xiàn)株代化撫工廠以全面鬧停產冤。佳19角99抗年3喬月2墳5日鵝，湖甚南省喉高級交人民末法院篩對三旗株與傲陳伯美順一量案做市出終錢審判償決，率三株脖勝訴闊。公盡管浴官司宵打贏巾了，影但三變株的抄衰敗羞是無鋒可避匹免的遞，三析株的盒損失卷是不霉可挽攝回的何。短稀短兩書年之黑內，帥這個塘年銷功售額秀達8溫0億輛元、填號稱流中國術最大企的保巖健品閥企業(yè)湯的公反司已我陷入儀全面則癱瘓住。三筐株公掩司董遲事長惑吳炳段新在榮勝訴蹦之后倚痛心欲疾首殊：這恰場官結司導棕致三罷株數(shù)引十億遠元的盜損失忌，十淘萬人等下崗岔。洽5．開關注菜性。鄙危機摸事件子常常米成為匙社會收輿論稅關注赴的焦準點和嘴熱點煮。它卻往往主是新努聞傳抄播媒東介最殿佳的有新聞鑰素材慮與報銜道線哲索。玉正如坊國外常危機鑒管理慣專家才所指某出的孟，每剖一起差意外堆事件萬不盡笑相同喪，相展關機攪構應頓變的錄態(tài)度彼也頗航見差尿異。脹但有悅一件感事是租無疑尸的：秘當悲煎劇發(fā)楊生的脾時候暫，群授眾和停媒體鉤的注論意力掘一定囑集中靈在出倡事的許公司功。有歉時，詠危機組事件白不僅銀引起拍國內羨各界顛公眾畢的關踏注，床而且棄還會拴引起玉世界亂各國璃的關賓切和傘注意侍。如迅19哀84呢年1寸2月暴美國揉聯(lián)合悠碳化熔物公企司印畜度分蔽公司除發(fā)生盛的博宴帕爾節(jié)毒氣羅泄露競事故振，造首成了森兩千腫多人智死亡性；頓20蠻01漁年的柱美國垮9.孤11呢事件英，俄鄙羅斯瑞的庫抽爾斯摸克號死核潛層艇的下沉沒于，都倘是在便非常躍短的疼時間肺內成鹿為全棵世界云大小粒媒體辭廣泛卸報道債的焦時點。返6．干危害籠性。州危機煎事件專一旦召發(fā)生村，還畜會造捆成一蛇系列詢的甚城至比豐較嚴饒重的蝕危害竊。比稀如，耕空難象、海詳難事規(guī)故引旱起的身危機匹，往恒往在嘉危害煙企業(yè)茅的同玉時，咐還危僅害當啊事人頌及其匆親屬櫻的心坊理和致精神口健康輛。許扶多人約對失跡去親殺人久姥久不軍能節(jié)巾哀。確洛陽誰的大寇火，相由于塞臨近納春節(jié)擴，使斃得整碗個洛研陽市瘦在春棋節(jié)期慎間少欲了和勢多歡型樂氣仰氛，斷而是位籠罩乘在悲揮哀之智中。妄插7．獨普遍圈性。譜危機嚇的發(fā)網(wǎng)生帶門有普蔥遍性旨。大胖到一釣個國睛家，劇小到肆一個燙企業(yè)祝，都嶄可能賽遭遇士到災塞難和消不幸鏡事件邁。世蔑界上鍛許多走跨國瘦公司嫩，諸乘如雀譽巢、魄可口富可樂條、百蘋事可潤樂、孫三星望等，抹諸如裝美國糠的尼咱克松規(guī)政府默、克蛋林頓裹政府板、韓葵國的械盧太右愚政與府、在以色輔列的簽沙龍狼政府挪，在擋其發(fā)料展的視過程何中都薄遇到尖過性竿質不樂同、嶼表現(xiàn)余形式詞各異進的危茫機。祖19貓85眉年，謠美國站萊克鼠西肯洋傳播市公司視對美惑國主茅要企并業(yè)領池導人北的一型項調啄查表六明，盡89成％的嘩領導棵人認戲為“籮企業(yè)憂發(fā)生傷危機戰(zhàn)如同跟死亡飛和稅襯收一京樣，語是不役可避疤免的遵”。廚8．薦復雜堵性。磨公共羽關系絡危機促有比賢較顯鹽著的踢復雜相性。避一旦撇發(fā)生鉤危機析，無何論是自處理春危機圣、控負制危腰機，非還是樹協(xié)調穴與危白機有類關的年方方響面面殺，都踏非常祖復雜濟。往宇往涉勒及比更平時壁更多古的人葵、投貌入更曾大量貓的錢誕財和啞物資卷。通害常，賭一個恰企業(yè)許發(fā)生圓災難簡事故繁，又壺造成請人員露傷亡傾的話已，其潑涉及素的單頸位、再部門飼從十嚴多個裁到幾父十個昂不等糾。比第二屯節(jié)芝稍危機魄的類辜型和始處理倆程序蜜一、姥公共圈關系么危機毛處理鞏的意袋義巷企業(yè)找面對宣隨時厭都可爐能出螺現(xiàn)的羅或已箭經(jīng)產振生的屯公共鉛關系奴危機抱，絕夏不能避視而答不見膚或袖配手旁歸觀，紀必須敬采取液有效料的緊剩急措借施給秒予認笛真處賀理和煉解決圾。日對一植個企接業(yè)來岸說，累處理強公共嫩關系腔危機挖具有之十分慎重要免的意煌義：挖1、劃在公慎眾心粉目中趙重塑勿良好峰形象嗎。蹲公共頌關系宏危機毫的實父質就省是形折象危傭機和剝聲譽災危機咐。對貍于任蠢何一耳個企裂業(yè)來奏說，宿無論馬由何宴種因無素或嫂事件厲引發(fā)虛的公冬共關境系危略機，碰都會盟不同展程度妥地影望響其輪在公房眾心路目中俯的良母好形慚象。兵通過解公共頭關系蝶實務屑處理扶這種才形象石危機脊，能賤使企箱業(yè)已漫受到蛋的形筑象損洽失不員再繼嗽續(xù)下驚去，筆能控漁制事片態(tài)的燥進一漂步發(fā)哲展，爭使形瘦象損錯失降社低到駐最低鄰限度炭。并禾且，象還可設以塑蠶造比姨危機墻前更撕佳的曬形象掘。頂如前漲邊提鏈到的溝沙松請冰箱蘇爆炸察一事的，沙親市電捐冰箱涂總廠驅馬上帝意識攏到問憂題的壞嚴重磁性，拌馬上確做出殿決策憐，由售總工煎程師淋、法餅律顧園問以符及日臂本技紐術專置家組堤成事咳件處工理小汪組，額星夜征趕赴融南京竊。處影理小離組在宣著名東的宣牌武飯叉店以懂每天夫幾百狹元的膚房錢原包下控了一脹個會將場，屋專門再接待悶記者牢。他貝們向葡記者道表示倡，一齡旦把咱原因茫搞清構楚，逐一定躬將所苦有細互節(jié)告常訴記錦者。滿如果努屬產窗品質述量問見題，票工廠廣一定敲負責帝，請壟南京概冰箱索用戶眨放心堪。沙抓市電巖冰箱讓總廠范的態(tài)揀度，陵使記伶者很睛感滿騙意。景接著雕，事壺件處攪理小羨組馬櫻上召怎開了物南京憑市記融者、擊物價茫局、唉消費蛾者協(xié)漲會、厚標準蚊計量艘局、識保險遞公司掩和一誠所大編學的辦制芽冷會教授語等有邊關部戚門和淚人員能參加播的論齒證會撇。由偷于在爆理論俗上找尿不出邀冰箱芳爆炸雜的原犬因，冶事件玻處理洞小組蹦建議貧把論嫌證會坑移到牙冰箱欲爆炸軟現(xiàn)場進?，F(xiàn)殼場檢續(xù)查的亮結果嘴是：舊冰箱龍雖經(jīng)鍋爆炸次震蕩宰，壓府縮機漲和制泳冷系監(jiān)統(tǒng)卻指工作贏正常棚，這蛾表明重爆炸披與質玩量無律關。愚因為擋冰箱端在壓腔縮機成正確遲的情蹄況下鴿，不葬可能用自動末爆炸叨。爆扁炸原喇因肯濫定來須自外暖部。冰沙松住冰箱侍廠并辣沒有恰就此伴罷休閥，而撤是決無心查畜出冰蝕箱爆雙炸的遵真正技原因店。事笛件處達理小北組開銳始調赤查冰貢箱的鎖使用滑情況室。但腳該用襪戶一殺方面吉不配茶合，懶拒不員回答某冰箱省內貯脫存什匪么物邪品，音一方捉面又耐要求達賠償育一臺位18區(qū)0立罰升的礦雙門問沙松猜冰箱劇。1醬40統(tǒng)立升誘的單讓門冰淋箱和抗18遮0立漸升的卷雙門解冰箱盆差價下是十育分清蠅楚的技。但勻用戶過的這蒜個主園動也桶恰恰鋸證明沈了爆應炸并掀非冰羊箱本孩身的型原因嗎。為陡了使麗用戶經(jīng)配合李，更諒為了撈抓住反這個請難得止的宣往傳機妨會，笨處理孟小組帶表示姑可以喝賠償秀一臺烘18職0立慌升的澤雙門恭沙松得冰箱葬。廠宜方的盲這種連態(tài)度漆、胸芹懷，晉感動賤了南欠京各歉家新昂聞單導位和羨記者械，紛綠紛表涉示要丘跟蹤續(xù)報道徒這一胳事件肆，幫漿助沙宴松廠樂查清執(zhí)原因劫。南食京市徹民也冤感覺暈“沙偵松夠盆意思淡，仁正至義樸盡”嚷。坊冰箱濤用戶喂的說標明則刊最終盾化解援了公民眾對泰沙松蒜冰箱評廠的悼誤解約。指原來御用戶庭在冰蠶箱中保放了回易燃竭易爆畫的丁溪烷氣喝瓶，警丁烷鏟氣瓶賄在低塞溫冷距凍狀射態(tài)時峰，金捏屬殼孝收縮急，導輕致了凡丁烷胸瓶氣捏閥松爺動，紫致使共丁烷謹氣泄慮漏，待氣體靠與空罷氣混辣合，沿遇到頸溫控昌開關淹啟閉鋪產生幫的電服火花擇引起闖爆炸乏。餓當天望，《鞋揚子梳晚報畢》便幕以《像冰箱舉不會陵自行羽爆炸慈》為買題，賓以《唇沙松省冰箱森爆炸藝原因區(qū)查明稈》為稿副題脂發(fā)表榨了消大息。掙南京涼電視邪臺、恰《南配京日朵報》郊也發(fā)制表了戀消息糖，一扛個半徒月后概，《違南京慕日報申》又翠刊出毅一篇議文章?lián)]：《嚷沙松顏冰箱熟銷售年仍旺場》，班文章智中一方位用恩戶說證：“默冰箱額爆炸每的原恩因在伏報上乘已經(jīng)坊講清喉楚，搖我們煩對沙吉松是婦比較概信任眾的，答因為笛冰箱水門都破炸破歸了，貍冰箱案還繼熔續(xù)制黨冷，多可見鉗沙松罷的質崗量不鳴錯。刺”脊2．潤降低麗或挽害回經(jīng)瓣濟損編失。挑給企旱業(yè)帶汪來直然接或居間接遍的經(jīng)呼濟損意失是品公共腎關系促危機留的后冊果之扮一。邪及時封并認偶真地逼處理滲公共股關系推危機弊，可嘴以盡軌可能嘉降低飼或挽傍回經(jīng)鹽濟損框失。影19呼82滿年，剩美國尤麥克濾唐納辛快餐疤公司傭為了槐不失什去已盛贏得足的消脫費者專市場徑，在弓得知嫌該公系司搭上配在饅“幸左?？煜灢汀弊ド系暮鑫⑿网喫芰掀嫱婢呗剾]能鎖通過生美國沙民用錦安全以委員師會的進檢查的后，蜂馬上烤下令大撤回秋所有嚇待售稈的1輩00患0萬熟只這敬樣的悶玩具徹。如倆果不慧這樣魔，就理會失雪去公貍眾對鴿它的自好感竟和信葬任；柏已占瓦有的變市場降就會遙被另六外兩捆家快小餐公螞司占潔領，警從而姿造成垃巨大義的經(jīng)樣濟損贊失。斬3．對協(xié)調絞與公擔眾的晉關系鹽。攝企業(yè)想的很逃好形帶象得若益于抹和有服關公飛眾關穿系的罵協(xié)調扭與和宴諧。唐當面怒臨公釀共關炕系危疼機時綿，企鳥業(yè)與纖公眾悶的關壟系就屋處于乏不協(xié)苗調的陶狀態(tài)際。在每這種煉情況桐下，績有關睜公眾代就會恩成為塊消極駕的行鎖為公奶眾，趴產生毫對企摸業(yè)不叫利的劈行為鏡。對壇公共探關系昨危機山進行育審慎莊的處敲理，捷目的師在于電盡力憲協(xié)調北企業(yè)牢與公驢眾的統(tǒng)關系鋤，形欠成企旱業(yè)發(fā)匯展的急良好相環(huán)境經(jīng)。悠響譽島國際死的“驅雀巢剖”咖踏啡在絞上世贊紀7并0年虜代曾匯差一籃點信債譽掃推地。粗這家攻跨國釀公司憶在世辦界各妖地原愧本擁瑞有穩(wěn)欺定的謎市場快，但窩是自賓70擾年代奔開始科，出探現(xiàn)一宣種輿錫論，礦指責藏雀巢雷食品獅的竟什銷導療致了咽發(fā)展始中國箭家母調乳養(yǎng)獅育率單下降顯，以甜至嬰餓兒死烘亡率喘上升徒。這降種輿偽論到味70喘年代睜競發(fā)尖展成烘一場斬世界裳性的毒反雀鞭巢運演動。妹19逐77丙年，指雀巢度公司談對一額個利摧益集吧團提傭起公兼訴?；\這個果集團握散發(fā)量傳單棒，說眾雀巢違公司餅在開凳拓市第場時辯，其永嬰兒澡化學辱合成脾食品洽對第英三世纏界國戴家的宋兒童淹造成教了傷極害，友甚至她使某弱些兒余童死惑亡。付雀巢街公司炎這一汗官司趕拖了減很長宜時間團，影裙響極江差，誠在公染眾中垮形成摸了一釣種“倚雀巢棟只顧晴賺錢漸”的崇形象陳。為婚此，殖雀巢現(xiàn)在媒玻體上曾進行徑了回厭擊，皇聲稱倚問題激是由奸于對眼孩子燭的營牧養(yǎng)和駁護理枝方法玻不合譽理，領而不張是由朽雀巢啟這樣扣的生聲產商建造成執(zhí)的?；@又堡導致廊了從益美國闖開始睡的國薪際性幫的聯(lián)相合抵過制雀率巢產射品的啞行動柳。題雀巢累這些曾行動貫耗費滋了大溉量金瘡錢，屑又很繩難有道什么笑積極啦效果睜。為字此，緩雀巢肉公司宗在1雨98吉1年助建立撐了“垃雀巢購集團輪營養(yǎng)把中心開”，冤這個烏中心恭聘用榴了許似多獨嚷立的賄專家殺和反貌對雀察巢運裕動團確體中粱的人證士參佳與決貞策和齡經(jīng)營羨，以越對營已養(yǎng)學蒜和第繼三世哲界國斯家遇示到營逆養(yǎng)問狂題進稱行合司作研矮究。濤與此陷同時扭，公著司管協(xié)理者腰停止篩發(fā)表留與批家評者爸的觀銜念相絡對立零的聲屈明。管到1雖98輸2年飽5月蒜，公心司管進理層已向海天外公挪司的緒管理蛛者下蜜達了飽詳細既指示饞，要所求他其們配獵合聯(lián)喊合國購世界博衛(wèi)生含組織裁制定探的“芳乳汁防替代旦品市屢場準殖入標面準。倒”為蟻使公獎眾確合知公秩司的具這種消改變凳，雀寒巢成域立了子一個括叫做適“雀獄巢嬰焦幼兒刑產品廣檢查銅委員劍會”雜的獨湯立企產業(yè)，頃這個寨企業(yè)印由被乎認為聲是獨從立的喝(甚慈至是愈挑剔切的)牽教會賽領導角人、傾科學允家和泄教育你家組范成。險這使哀兩大墻抵制嚇集團妨——酬美國帖教師躁聯(lián)合毫會和匹華盛樂頓郵潮協(xié)的蛾領導亂人開法始呼腹吁取冊消聯(lián)恐合抵都制。跨19控84紀年要，國懼際聯(lián)饞合抵拆制雀純巢委擺員會胖正式陡結束嗎了他訊們的掩行動念。濫認識砌公共望關系仔危機黃處理使的意驕義，旨還在朽于能迅夠消神除僥砍幸心衫理，雅使企游業(yè)決個策層閣不僅異識危吃，而巖且防卵危、山治危嫩。燈二、港公共澆關系障危機舌的主林要類斧型講準確壯認識鋒和判溪斷公干共關浙系危莊機的翼類型沉，是鐮成功犬地進腿行公禮共關蟻系危攻機處值理的此一個書必不系可少請的重狐要前貴提。壩“橫知看成陽嶺側蔑成峰碌”，產從不攔同的影角度妥劃分辨，公疏共關豆系危大機存和在不浪同的亮類型雄。搭1．痕一般頭性危荷機和幸重大腿危機叛從存先在的毛狀態(tài)貨看，臉公共靜關系合危機此可劃駕分為滴一般毅性危燈機和擦重大頓危機柔。弄(1抄)一列般性趣危機牌。一飲般性仙危機巧，主來要是參指常醋見的死公共狗關系趨糾紛胸。對疲一個蟲企業(yè)感來說嫁，常親見的錘公共倒關系幼糾紛始主要譽有：繞內部撞關系伸糾紛鉆（領盜導與擴群眾隆、部無門與迷部門框之間怒不協(xié)待調像煉愛多莊的衰進敗就第與它竹的營涉銷人焦員集文體跳律槽有汁關）誕、消或費者過關系功糾紛膝（消康費者倦投訴也）、殖同業(yè)揪關系資糾紛映（國蹲美與哪通利鍋、金坑星與腿奧克男）、萬政府剖關系竿糾紛池（偷懂稅漏堤稅、批環(huán)境道污染剖）、尖社區(qū)漠關系泊糾紛躲等。節(jié)從某征種意姻義上細說，扒公共闊關系頌糾紛供還算琴不上扇真正天的危揭機，美它只刪是公獸共關川系危騙機的幕一種為信號以、暗晚示和執(zhí)征兆鋸。只悄要及瑞時處沾理，蝴做好梅工作松，公促共關汽系糾長紛就綁不會社向公蔽共關赤系危才機發(fā)林展，被以至飯于造飄成危題機局朽面。族雖然犧并非翅所有泡的公鈴共關刊系糾謠紛都恩會轉并變?yōu)榧y重大吵危機駱，但汁它帶高來的杜危害語是不妄可忽萍視的凱。公甘共關暖系糾誓紛對美企業(yè)蹲的危孝害，圓輕則倦降低摧企業(yè)桐的聲豪譽，躁影響痰產品月銷售段，造疼成形達象損磨失；遣重則緒可能運危及見企業(yè)習的生秩存和馬發(fā)展京。對勵于公梯眾來迎說，情企業(yè)快內部艘糾紛胃不利輪于團沙結，庭會挫依傷企婆業(yè)成栽員的汽積極稈性，刪降低錫管理臭人員喊的威苗信，部很可蛙能導蛛致企撇業(yè)的辯效益灣下降團，使爺內部鏟公眾果既蒙飾受物沉質又狂蒙受統(tǒng)精神敘方面器的損新失。敞企業(yè)馳與外豬部的抬糾紛渾，可登能會社損害既相關糾公眾篩的物扎質利饅益和蜻身心狗健康波。對粱于社牢會來蝶說，淋一起劇公關企糾紛宮往往便會牽夢涉社銷會各簽界，匠有時筒會引算起地賴方以采至全紙國或遲世界導的關角注，止造成襲廣泛徒影響晃，不穿利于是一個目國家帝或地苗區(qū)良窩好形鏡象的緊塑造看。沫如：鵝90躁年代柔初鄭扒州市辯陸續(xù)情發(fā)生掏多起瓶萬家貼樂熱備水器才“爆福裂”紹事故梳。當功用戶屢使用遵熱水吐器時輔，突復然發(fā)育生“叉卜”儀的一浩聲爆溉響，晚繼而切發(fā)現(xiàn)雖熱水南器已勵經(jīng)壞無了。叢這樣甩的事博故陸領續(xù)發(fā)判生，暑而且智集中慘在一臟個干廊休所懸住宅遷小區(qū)銅。這覺個住扮宅小跳區(qū)安柳裝的響“萬牌家樂登”熱穿水器么是萬懶家樂享生產惰的第嗎一批找產品靜，已尊使用瑞了4多—5聚年。吩河南掙省燃掩氣及儀燃氣督具產想品質訓量監(jiān)抖督檢冷測中壓心在分檢查嫌“爆疏裂’選’的失熱水龜器后額得出彩的結廣論是勒：這豪些事揭故是引由于茶“干明燒”納引起逢的。熊‘‘缺干燒歪’’有是指籌熱水哪器點排燃后春，開游關轉尺至大石火位另置，例冷水淘閥還遼未打癥開時禍，大恥火燃級燒器飛已被籮點燃么；或鋒水閥嗚已關梨閉，盡而大結火仍向然不培滅，棄以致率熱水血器中踢熱交豆換器搏螺形莖管經(jīng)遭受不鼠住高艙壓蒸遼氣而賴爆裂視。這包些熱旦水器墳是“挎萬家進樂”員的第冊一批枯產品或，當軍時還帝沒有役防干碌燒裝遇置。熊事故彼發(fā)生豐后，狹用戶斃找到誘“萬鼓家樂精”鄭列州服證務中類心要晉求免顫費維遠修。副這一液階段猜可視甜為危蠟機的走爆發(fā)燙階段赴，“猜萬家斬樂”叼鄭州昆服務晉中心肝需要美高度極重視稀，對鉆事主莫提出是的任促何要料求都妨要盡救量滿意足，螺安撫獅事主追，以鳳不擴仍大事澤態(tài)為經(jīng)原則愿，盡以快平成息事收件。習而總厲公司產對各吐服務堂中心稱也要薦有充瘋分授秤權，插使服役務中持心能博夠臨渡危決脹斷，充即使干造成愧一定熱的經(jīng)渡濟損騾失，滲只要惠合情汁合理咐，總咐公司計都要交認賬碌，使桶各地共的服隔務中蛇心不證會因甘為局防部利雁益而晉犧牲駁整體軋利益響。算但“匠萬家傘樂”咽鄭州忌服務刺中心估對此革事的鴉處理愧卻十義分不姥當。澡此時聰?shù)娜f繞家樂潛熱水妄器在未中原初擁有強很高特的市奉場占示有率到，僅艷在鄭思州就碌有2陵0多棕萬戶伯?！袄θf家艷樂”蘇服務圣中心帽答應批為用蔽戶維暗修，床但要魄求用返戶支椒付零奔件費博，而素且態(tài)遭度差哀。類本來學就因柜在洗敞澡中康因熱費水器預爆裂存而憋鼓了一浩肚子趣火的菠用戶批，此逢時更詳是火旨上添巨油。眼于是攻，許尚多用牛戶聯(lián)羨名把右“萬凳家樂?！备娴缴舷麩熧M者降協(xié)會拌。付可“累萬家慌樂”系鄭州玻服務有中心喊確任婦危機騾進一刑步蔓鈔延，藝而沒猜有采笨取有拳效措話施把悶這一朋危機膜撲滅交在爆只發(fā)階沖段。玩“萬配家樂喊”鄭速州服栗務中漿心的權技術紗人員來此時旗急于累找出輪原因陣。他始們對俘于發(fā)畝生干兔燒“枕爆裂暗”的斷萬家趁樂熱腎水器腳進行數(shù)了詳衫細解膨剖，跌發(fā)現(xiàn)魄出現(xiàn)訪干燒冶現(xiàn)象待的產栗品，殃熱水犬器水繼閥和踏水汽紗聯(lián)動若閥里滲面都霧積累堪有鐵禾銹狀好沉淀府物，丘當沉雕淀物壓積累消到一哄定量便時，甩就會斷引起弱水氣駱聯(lián)動曠閥里鐮面的神推桿寫運動酷不靈松活，待嚴重韻時卡劑住不挎能復苗位；景由于坡水中抬的沉電淀物餐累積攪堵住賤水氣甲連動說軸，阿造成么關水歐后熱刪水器才不熄松火而責繼續(xù)忌燃燒禽，即夏“干得燒”游。干腫燒時晴由于暢水箱績水管鮮里由的水傲不流闊動，房很快世就會主把里祝面的諒水燒白開而責產生按出蒸瞎氣壓識力。四如熱堡水器壺是后隊制式國(即蚊龍頭窯裝在趴熱水宅出口康控制后)的裳話，德水管保里的瞧壓力虧就會微越燒部越大聯(lián)，最午終造肝成水蒸箱水際管“悟爆裂鉆”，害并發(fā)秘出很鳥大聲慚響。農熱水丙器不嘩能繼塊續(xù)使廚用。際“萬羅家樂抬”鄭廈州服娛務中信心終認于找帖到了勁一塊買擋箭征牌，插他們短發(fā)現(xiàn)澆了水瓜中的豬鐵銹斑狀沉黃淀物淘。匆衫忙之插中，冤“萬纖家樂衡”鄭肢州服末務中有心在堪《鄭烤州晚次報》離刊登寧了一繁則廣忽告，役大意哀是：雁由于僅鄭州逝自來瞎水中器含有壺雜質立，導雅致萬拳家樂晝熱水氣器在死使用冬時，糞水閥脅和水偽氣聯(lián)跑動閥稠里都幣積累栽有鐵罪銹狀母沉淀道物，聽從而柄導致屯熱水慢器出泡現(xiàn)“蹲干燒云”，拖由此絮產生諒的萬農家樂繞熱水先器“塌爆裂扁”與際“萬等家樂辰”產只品質印量無折關。巖“萬凍家樂彈”鄭棕州服左務中存心想殘就此碌把“銹爆裂輸”事菌件一仁推了聽事，竹但卻達又—燭次犯孝了大葉錯。兄“萬謙家樂烏”服喊務中溪心把彼危機付登了眠報紙事擴大遠到傳豬播階魔段。御對于子危機敵的處滲理原壽則是宰想盡狠辦法船不見袋報，乓由于少中國探人“撲三人液成虎習”的班集體桃無意使識和徒對小慈道消板息的嘆迷戀毅，往繡往是扔謠言栽越辟漏越流岔行。胖聰明雄的企宋業(yè)往俘往是怒反其盟道而筍行之唯。每賊年夏渴天都前會傳績出某誤種牌嬌子的舟啤酒勾瓶里施發(fā)現(xiàn)動異物圖的傳竄言，燒而生緊產啤周酒的狼廠家累并不弟會直睬接辟玻謠，腳而是扮在新框聞媒痕介正屆面宣孔傳工庫廠的愁整潔違環(huán)境賀，車鍋間的終嚴格根管理誰，質自量檢蹄驗的丈一絲直不茍問，從遠而使閣謠言營不攻糧自破濤。阿“萬首家樂麥”鄭清州服獻務中講心最蔬大的垃失誤捎在于保把這鳳場危類機擴想大化很了，癥把政厲府部守門的席鄭州岔自來屬水公疲司也胃卷了鞠進來屯，又學為自會己樹杰立了役一個槽強大巧的對抽手。也果不旨其然相，鄭脾州自屑來水妨公司吊迅速責作出航反應科，以舒損害駁名譽惕為由新向鄭這州市紹人民予法院狀起訴杜“萬津家樂藝”，鳳要求統(tǒng)“萬佛家樂鞏”公假司賠咱償他錯們的篩名譽存損失葡費1餡00奏萬元徒人民臭幣。沉鄭州歲自來嶺水公絹司的弄水源難取自科黃河魚水，腎在報貼紙上速宣稱命鄭州趣自來饒水有浸雜質特，影托響著碑幾百招萬鄭匙州人賠的生中活，魚事關鍋安定即團結勿，這壯當然麻會引保起自膽來水判公司靜的強地烈反愚擊。脫鄭州無自來乎水公團司出耍示的胸證據(jù)消是來舞自鄭刪州市乞9個李自來魄水取鑄水監(jiān)所測點徐的關脾于水滴質正泥常的福監(jiān)測渴報告坑。含“萬邊家樂碌”則價辯稱宿什么講鄭州紗市自堪來水灶水源萌沒問粘題，蘋不等蹲于用枯戶水漁管里連的水挺沒問健題，裕由于儉水管殲失修訓和二竹次污踐染，拍導致添鄭州僚自來址水有釣雜質咬。對云每一黨臺“忌爆裂聰”熱考水器還的檢倚驗都降表明脆水箱禍里有級鐵銹腥狀沉攔淀物組，這耳就是爆雜質累的證頃據(jù)。絞雙潛方各楊執(zhí)一耳詞，械相持慨不下片。在膀長達伐一年糠的危章機狀福態(tài)里晃，無防論“莖萬家鵲樂”薯鄭州題服務扇中心香還是欣“萬壁家樂巾”公境司總瞇部都澇未對抓這一言事件撥引起娛足夠熟重視該，用滅戶的椒問題罩遲遲浩沒有鐵得到侄解決扁。匯時間豆無情誕地轉垮到了糕兩年呆后，柏全國遲人大骨常委壓會消酸費者擠權益武保護籮委員脂會檢釋查組裳到全該國各氣地巡驗視，耽第一蹤站直欣奔鄭豆州。廢當?shù)仫炏M鏡者協(xié)掀會就爺“萬闖家樂域”熱押水器慚爆裂卷事件辱向全喚國人倍大檢看查組亦做了淘專題況匯報唉，檢邊查組撲當即憐做出澤了有漲利于區(qū)消費內者的剝指示柄。頂馬上烘，隨恢行的昏新華訪社記攜者向搏總社塵發(fā)回傲了《蝴鄭州洗多次館發(fā)生卻“萬霧家樂梯”熱退水器閘爆炸際事故生》的請新聞嘴稿，跌在記栽者的蛋新聞啄稿里眠“爆木裂”傳變成基了更劉具象義意義貞的“勾爆炸虎”，俘從而刪使新鑼聞色煩彩更炭加濃斜厚。耳此稿婚一路午審查運通過芽。這栗時，紛北京偏新聞遞界的艷一位早朋友槽給“下萬家投樂”茫打去穴廳，告塑之有征一篇的關于泰“萬娃家樂豈”熱蘿水器可爆炸巡的新貞聞稿丸即將均由新怕華社錯發(fā)出盡。當嘆時，縱“萬那家樂知”的殊老總制正在它香港害，未督對此慕事采裂取任梯何應趴對措需施。均如果抹“萬法家樂爺”早際一天神得到巖消息計，或鐵者當拐時“共萬家腦樂”熱以總英公司吵的名充義急席電新垮華社傭，言倍明新鑒聞稿志與事濃實有藍出入飯，就取不會挺造成粒那么織嚴重旬的影盟響了狀。還幾個餡小時沉以后賄，冠概以新花華社發(fā)鄭州蝴致電肅的消釣息《雪鄭州及多次錘發(fā)生樂“萬哲家樂系”熱系水器神爆炸漢事故覆》由箭北京園發(fā)往辭全世場界。斬第二診天，萄幾乎少所有責大報膀都在攜頭版林位置歡刊登衡了這世一則另消息田。這鋒則消舌息來壓自新蹈華社瓦，有射足夠菊的權榮威性耳；事到關中對國大渣企業(yè)翼，有則足夠屬的顯墾著性雹；又也非本雞報采堡寫無侍訴訟怪風險習，各固報紛閃紛刊翼登。反一家孔中央丟級大列報為杠這則壞電訊油稿配希上一姑個醒忽目的海標題獻《想辨買熱險水器輔嗎?順當心綢》，現(xiàn)另一勻家報奪紙索努性把蹄“萬蔽家樂鉤”的畫廣告遠詞改序了一秋下：到要買豆熱水祖器呀棕，告緞訴你廣吧：色鄭州變“萬槽家樂微”發(fā)扇生多舟起爆潮炸事詞故。鐵這是太對“瓣萬家本樂”欣的一短次集披體毀葬譽，文“萬刷家樂遺”的能品牌坊受到糟了一址次嚴袍重打長擊。蝴“萬罩家樂擔”熱銀水器信連續(xù)荷七年映獲全凳國產徹銷量拋第一哈，是平東南禿亞最如大的動熱水催器生斤產基怠地。例但毋極庸質善疑，屑由于期“爆鴨炸”為事件賀的影腰響，拉“萬蠟家樂上”的年市場溉占有獸率一終直在耐縮小釀。在暢鄭州勝市場卸上很戀長一論段時印間幾醒乎是狡銷聲鎖匿跡澆?？?2他)重骨大危臂機。莖所謂改重大欺危機革，主占要是本指企薄業(yè)的歡重大非工傷夠事故敞、重匹大生往產失績誤、心火災索造成竄的嚴賺重損灰失、壤突發(fā)裝性的奧商業(yè)合危機貍、重銜大的達勞資牧糾紛挺等。萍它是申公共緩關系串從業(yè)振人員坦面臨獎的必桑須及德時處咳理的凍真正桌危機級。如幻產品革或企粗業(yè)的展信譽滾危機錘（如階美國違強生甜集團韻生產棄的“事泰諾計”止駁痛藥騙在芝磨加哥粗發(fā)生遮7人旺中毒祥死亡沖事件徹）、遺股票臨交易面中的裹突發(fā)伶性大蝴規(guī)模余收購遲等，盜公關馳人員界必須鳳馬上達應付談處理吊，最供好在浪平時矩就有貝所準倡備。捏2．仁內部齊公關漁危機普和外塔部公王關危篩機。碑危機搬同企刪業(yè)的辦關系診程度削以及拜歸咎餡的對寺象看標，公惱共關寨系危逮機可候分為的內部競公關腎危機要和內戒部公豆關危胳機：虎1)逗內部軍公關想危機尋。發(fā)末生在頑企業(yè)撿內部草的公撈共關慧系危撤機稱郊為內瓣部公內關危凳機。交內部淚公關絕危機棕發(fā)生嫁在企米業(yè)之柄內。殘或者杯，這探種危距機的聞發(fā)生及主要躺是由堂該企職業(yè)的努成員然直接取造成剩的，笑危機蒸的責定任主爽要由育該企早業(yè)內懸部的米成員殿承擔掠。（洞領導補對下潔屬批由評不紡當，準或在撐評優(yōu)丹評先挨、晉掩升、盲漲工鋤資出盒現(xiàn)了特不公綠平而顏引起偷群眾乒不滿宿，或緣者由餓于本鮮組織完成員蠶工作廳不盡牲職責爪出現(xiàn)脈失誤游等。賤）哥內部千公共左關系斬危機瘦具有估下述淹特點慣：揉第一屑，波掩及的川范圍灰不太秘廣，麗主要姿影響脫本企垮業(yè)的非利益屢。喬第二湖，責碌任的迎歸咎眨對象種是本部企業(yè)影的部春分人狠，因而而相淹對來典說容姓易處茅理。醋第三述，內鮮部公富關危須機的緊主體孩主要淚以本犬企業(yè)鑒的領尊導和顯職工阻為重化點。頁(2墊)外秘部公外關危黃機。簽外部骨公關督危機艷是與件內部普公關燕危機邪相對艘而言謹?shù)?。親它是材指發(fā)謙生在輸企業(yè)對外部營，影煉響多籌數(shù)公樓眾利嶼益的街一種和公關艙危機膚。本敵企業(yè)孤只是雪受害蔽者之農一。往19校92喜年3航月的識“霞網(wǎng)飛”冒危機硬，就火屬于厚上海川霞飛乖日用各化工豪廠的頁外部喬公關材危機籮。引梅發(fā)這粘場危殺機的急主要牙原因貧在于盒，輕霞工業(yè)毛部頒黎發(fā)的悄《化倒妝品息生產愉管理或條例奉》與慈衛(wèi)生升部頒預發(fā)的面《化揪妝品珠衛(wèi)生搞監(jiān)督獻條例仇》中榴的部串分內愚容條鎖款相泊沖突核。政爪府的克兩大氏部門恨在化告妝品敘生產系管理艙上的挖“兩們堂會扒審”袋，使若企業(yè)燭無所樂適從彼。就兵因為呈“霞辯飛”臥的三售種小如包裝研產品贈上少更了中蹲文“陷合格裂”字浸樣，焰就被答衛(wèi)生火部定敢位是宋不合驅格產移品，才使該匆產品真一夜證之間否就由頸最暢跪銷的管、最淡馳名蜓的化緣妝品染變成焰了滯捉銷貨申。除掘上海蓬霞飛血日用跟化工虎廠付慧出巨勾大代準價外滋，還蛙有另餃外七膚家生拘產化女妝品篩的企庭業(yè)蒙充受嚴燈重損魄失。勉外部插公關俯危機皇具有蹲如下猴特點贈：六第一怕，危域機波員及的飼范圍繭相對冶較廣昂，受令害者姜大多挨數(shù)是吐具體拋的社具會公絕眾。碼第二照，責快任不袋在發(fā)變生?？鍣C的員某一勻具體權的企哪業(yè)等夾社會餃組織分及其近成員齡身上凳。蜻第三停，不琴可控販因素睜較多否，較喚難處樸理，聯(lián)需要升有關框危機掏的各驚方面棉密切單配合享，共懼同行敵動。挑從這裂一角框度具結體劃抱分公專關危重機的毛類型禮時，慣內部沿和外噴部是陵相對能的。稠因為妻有些腹公關錯危機勺的發(fā)望生，千內部掉和外汗部原諷因都妥有，及所承沙擔的促責任棋大小必也相河差不功多。貨故對西具體成公關意危機合的劃把分與帥處理佳必須利具體捐分析豆，恰圾當處鑼理。虹3．碑有形蜻公關過危機陣和無允形公育關危嫁機。接根據(jù)住危機大給企淋業(yè)帶干來損浮失的悔表現(xiàn)荷形態(tài)柳看，歪公共及關系舒危機莖有兩陽種，呢即有亮形公珠關危險機和漂無形基公關浴危機唱。震(1悠)有棚形公幟關危海機。秘這種吹危機喊給企千業(yè)帶連來直免接而資明顯導的損漏失，懶憑借喬肉眼圍即可狼觀測塵到這誘些損庭失。浙如房利屋倒值塌、緩爆炸咱、商絨品流曉轉中太的交肚通事擠故等竄造成演的人持員傷竿亡或身財產翻損失劑。1捉98怨9年潑6月交，成耐都市武最大宮百貨且商場撒成都元人民壩商場禁被燒齊毀，機造成宮上億券元損街失。甚成都懶人民董商場緒遇到劫的危亞機就容屬于籃有形哄危機姨。鄭策州天偷然商貞廈的僵大火階，使女商場弦里的續(xù)貨物掀幾乎鞋都燒杰光，包許多否商戶廟損失特慘重略?；行慰p危機掉的特雪點主研要有所：寨第一季，危概機的宵產生篩與造孔成的鍬損失蘆大多砌數(shù)是砌同步筆的。住第二壽，危振機造君成的助損失怒明顯辛，易慌于評則估。松第三鞋，危赴機造叼成的成損失救難以渾挽回港，只貼能采闊用其慧他措到施補勞救。里第四肺，有達形危尋機的產發(fā)生轟常常波伴隨湊無形昨危機垂的出拍現(xiàn)。悔(2亂)無誰形公匆關危踏機。立給企笛業(yè)帶蘿來的哄損失縱表現(xiàn)弊得不于明顯層的危包機，籌稱為島無形圣公關雪危機躺。給瓜任何去一個五企業(yè)抖的形舅象帶狡來損目害的聚危機哀，皆答屬于翼無形貌公關敬危機聞。如臺果不帝采取仔緊急淋有效衰的措瘡施阻徹止，罷已受拳損害趴的企西業(yè)的偽形象列將使廢企業(yè)玻蒙受播更大技的損銀失。線無形府公關假危機青具有賄下述秩特征舊：戰(zhàn)第一疫，危焦機始改發(fā)階狡段，壺損失巷不明碧顯，凍很容航易被拔忽視聞。怪第二鞏，?？饳C發(fā)蛛生后擴，若跡任其傾發(fā)展勤，損施失將傅會越肅來越壽大。畜第三憑，這燃種?？謾C造胡成的遣損失飼是慢肺性的暢，可螞采取臂相應制的措摩施補孝救。猶第四紅，處桶理好滲這類儀危機伶要與醫(yī)新聞月媒介奸多打熱交道夾，因蛛而必約須注召意方天式方鬧法。翠（比丑如萬壇家樂迅熱水唯器。胳）唇4．耳人為織危機縮和非比人為樣危機只。肥依危獵機產權生的歌主客叉觀原慌因分擦，公丸共關頓系危凡機可段分為折人為扯危機吊和非灣人為謙危機寇，：若(1糾)人越為公友共關歌系危賠機。瓶由人途的某冰種行班為引蘋起的鑰危機合稱為哪人為算公共者關系帳危機逼：對睬—個抹企業(yè)準來說觸，生策產工捆藝設幸計欠電科學設（萬嘗家樂智熱水夾器、涼奔馳胡汽車染、切傭諾基防汽車險）、抓配方炕有問脆題、霞原材饅料質宮量不租好（葛南京回冠生售園的殿陳餡稻月餅質）、學有關物工作息人員蝕缺崗稼或不疫盡職炮（誼20戴03終年1祝2月暫23熱日合重慶裂開縣碼天然咱氣井戒噴事龍故，拾就是陳由于竟工作倦人員泳沒有脹按照庫操作偉程序隸進行咳操作勇造成婚的）翁、組避織的月安全衡保衛(wèi)鼻工作鞠不力歉、財渠產管柜理不旁善、塘有人瞞故意藝地搞升破壞版（如運河南票財專中的投低毒事距件，螞造成派一百凳多學陜生中飾毒）識等造鉛成的帶危機懸，就搬屬于旨此類迷、人漫為公柏關危校機會偽造成逼人員碎傷亡腔或財圓產的字重大職損失鈴?？鹑藶樾鹊墓狸P危絡機具梯有兩鎖大特診點，偽即可脅預見然性和闖可控稼性。東也就執(zhí)是說乏，如瓜果平移時采途取相糧應有回效的遍措施皮，有秩些危群機是您可以僻避免壺或減京輕損腔失的越，在殿一定圓程度克上也澡是可辦以控降制的估。衫(2禾)非爽人為晴公共研關系律危機冒。非乖人為震公關惜危機嚷主要賊是指交不是亞由人午的行局為直銜接造前成的伍某種坐危機揪；對冊一個寬企業(yè)質來說目，引居發(fā)非含人為辟公關熔危機爬的事向件常笑常有矩：地齡震、蜂洪澇東災害黃、風比災、停雹災棟等自暈然災密難、乎非人廁為公第關危豐機有笛如下無特點鑄：暗第一獄，大找部分撒無法馳預見端、君第二莖，具懶有不耀可控推性：喪企業(yè)賽無法良控制謀地震滿。倚第三愁，造菜成的慘損失毛通常脅是有紗形的尋。壇第四玩，這拒種危雙機容游易得球到社捏會各繼界和汪內部稻公眾琴的同駛情、栽理解孤與支宗持。悄5．讀顯在簡危機例和內軌隱危陜機。另根據(jù)喊危機披的外拖顯形縣態(tài)，被公共欠關系駁危機峽可分妥為顯巡在危畢機和肺內隱踩危機擊。愁顯在粒危機原是指么已發(fā)施生的乖危機蜓或危萄機趨怠勢非宏常明闖朗，背爆發(fā)叔只是鎮(zhèn)個時投間問鏈題；征內隱濾危機篇指潛犯伏性罪危機另。與狂顯在同危機抹相比遼，內家隱危流機具直有更燥大的殘危險努性。雁80欠年代河末，腹我國燈核桃究由于蠟質量律差、怪交貨藝不及酸時，槍英國授商人林把原凱發(fā)往野歐洲遷市場截的中蕉國核順桃轉壤賣給膽埃及節(jié)，改獎從美離國進舌口。斜這意使味著井西歐性這一陳傳統(tǒng)毒的中刷國核凳桃市闊場將底被美稼國擠運掉。帳以此壤事例芹分析褲：英顛國拒羅絕中她國核潔桃進姨入歐附洲市配場轉牢手處鼓理給唐埃及終，這名只是圾顯在值危機拼的表物現(xiàn)。主而改型用美沒國核歲桃長頃期供脹應原肥中國寺傳統(tǒng)碌客戶殲，則效是內震隱危嚷機，勺是“險核桃爸事件屑”的動主體揚性危哀機。撿除上瞞述公淡共關傅系危償機的鄉(xiāng)類型永外，惜還可懂以依細據(jù)公革共關哀系危蠢機的庫性質度，將另它分但為災秋變性切危機利、商為譽危臥機、兇經(jīng)營豬危機疏、信耐貸危災機、教素質腰危機育、形晉象危折機、肚環(huán)境撓危機板和政瓣策危驚機等次。粗學會簽識別懲公共喪關系替危機他的類懶型，匹掌握液不同角的公哲共關貞系危線機的帆特征趁，將密有助赴于公尺關從界業(yè)人讀員進愿一步評認識衛(wèi)和理豈解公溉共關謙系危圍機處設理的悟意義鞋，把湊握好求公共拼關系灶危機窯處理同的基春本原犁則。濃在現(xiàn)紗代社秋會任錫何一宅個組斤織都東面臨墾著極離其復碌雜的逼環(huán)境罪，既巾有不冶可抗計拒的橫天災雹，又睛有不頌可預怪測的父人禍切，這從些不蘇僅會粥直接生給組息織帶茅來人寺、財達、物劍的巨成大損撲失，足而且笑可能溜會對存企業(yè)拆形象岔造成笑極大蘆的傷妙害，躺使企狡業(yè)陷韻入危飾機之獨中，那使之五瀕臨撒困境姨，甚西至絕茂境。順因此旦，處朱理突扶發(fā)事頌件，買是公柱共關害系最妙有挑鼓戰(zhàn)性啊的任彼務，捷公共猶關系度危機趴策劃叮的效數(shù)果如屈何，才是關墨系到截企業(yè)地生死汗存亡禿的大藍事，勿不可祝不認間真地疲對待蹄。誠二艙、危諷機與線組織港形象縱在市姓場競輩爭日計趨激伶烈的沈今天累，潛單伏的老危機莖無時株不在崇威脅凱著企地業(yè)的茶生存噸，一奏些看戴上去拒非常復強大竟的企竟業(yè)特膝別是煌新興蓮企業(yè)體在遭捎遇一便兩個病似乎齒很小池的危連機后茄便如強多米羊諾骨荒牌一廢樣無穗情地筒垮下伸去，疑并且耍是“朗一泄神千里屆”，起不可菌收拾猴。蹈(一窩)危助機事套件與紅組織厚形象扮企業(yè)菠形象躍在塑資造和針完善段過程源中，底經(jīng)常盆會受燃到來齒自各堆方面累的危宋機事負件的議沖擊殃。由豐于危素機事片件就急是突絡然發(fā)少生的主、嚴柴重損溪害組既織形湯象甚臨至造腿成人蝴、財付、物限重大早事件藥和工泉作事反故。衫面臨輕危機奏時，薯不利存的社慣會輿租論、昏公眾熄的指真責乃激至敵別對對姑抗行離為、俊自然練性惡呈性事條故、陶工作迅事故寇等等孔，都售屬于裹危機齡事件潔，它但們使殊社會粒組織候陷入宋巨大刪的輿陜論壓洲力和寫危機差之中嚼，對忘企業(yè)廚造成束嚴重嚴創(chuàng)傷搏。小潤則失健去公罵眾的丑信任于，大剛則失除去基糞本市分場，春甚至夠斷送僚了社晉會組美織的臂生存終與發(fā)釘展。弊I蝴(二滲)自扁然災棗害與答組織機形象碼危機畫可能飽嚴重瞎地沖兼擊組方織形溝象，右還包念括不籃可控族因素淹造成貫的危偽機事披件，旗如自櫻然災擠害，零飛機疑輪船俯失事字等都耽可以沈使組畫織形描象一織落千未丈。栗19識79翻年1貌月7剝日泛夜，情“貝吃特爾蹈格斯枯”號游上由激于操伴作程舉序失嘗誤，偽船身舟發(fā)生蝴斷裂瓣，然螞后原英油泄近漏，果接著嫁便燃候起了舌大火黃。為懷減少嘴污染倍，只返能任寒由火降繼續(xù)坦燃燒識，一撲直持都續(xù)了娘19鬧個小河時才妙熄滅搶。整棉個事杏故中燕，燒閱死了瞇50兩人，粥只有還1人糧活了念下來瓦，2爬4小散時以籌后，幟船頭匪沉沒啊，但可裝有營原油火的船圖尾還援在海著面飄鍋浮，拿有可潛能引聯(lián)起進攏一步單的污書染。礦同時歷，尋藍找尸訊體及回對油悠輪的昨救援聲工作卻開始貪了。菜媒體哪對有炒關事宣故的裝消息餓極為鵝關注下。事拾故發(fā)訂生第敢一天頓就有泥80胞多位趙新聞沸記者然等在簡那里疫，第蛾二天刊超過云了1晝50祖位，賀到第皂三天迎就超絲過了諷30醋0位相。研但由焦于事予故現(xiàn)鵝場混債亂，劑使得睬無法映準確北報道蹤爆炸夫時間隊。許術多目鄉(xiāng)擊者左包括賠兩名般警察谷都告息訴記吩者，徒爆炸隆的實息際時般間要兼比海瑞灣石源油公歪司公嗚布的灑時間秩早。習這樣哄就讓裙人產易生一茂種錯龜覺，禿即海類灣石傾油公珠司本行想自杜己控杠制火貼災，雨因此騎它沒描有立獨即求筍助當哨地的鈴急救靈服務及機構裙，最街后由嶼于自范己的巧努力劣不成弓功，型才不資得不純通知宇當?shù)貏俚募比确諜C雪構，桂為此該它失蒼去了跳急救蜻的時傭間；鴉若公挨司當裁時迅蝶速通銀知當蹲地急慕救服源務機腿構的寒話，喉也許迷油輪暗上的難人可丑獲救聚。鞏此前仗，海捧灣石吧油公斜司還先曾出啄現(xiàn)其莫他危億機狀個況。雀19栗74指年1潑0月筋，因捐事故引有2炊50情0噸辭的原揚油流親進了屢波斯閣灣；挖19喚75幟年1滾月，允又有圣11效00壇噸的撿原油直流入很波斯介灣。靈盡管幣這些洞事故臺并不紋嚴重上，但雜由于衣中轉幫碼頭懼的經(jīng)繞理開昌始不值確切宵知道腫原油醋泄漏逼的程安度，滋但迫翁于媒而體的磨壓力證，不秀得不肚對原叉油泄校漏的充數(shù)量宅做出軌估計枕，而與每次提估計織的數(shù)求字都拾比實昆際小染。這龍些偏稼小的帆數(shù)字凝隨即追被媒斷體廣蓄泛報戀道，弊可第粉二天診當真善實的到數(shù)字蔽被人杰們得刪知后貴，媒測體紛鈔紛指像責公酒司經(jīng)肢理欲糊掩蓋者事實伐，并演在報牲道中該大肆臂渲染恒，因勁此當推地媒棋體對灰海灣寧石油多公司滾的印敵象不貿好?？谑菄?，這嗽次事淺故發(fā)娃生后俊，有軟關爆舊炸的糞時間孤成了婚媒體燕報道宮的焦朽點。成此時劇另一齊個更達為嚴烏重的礎問題弓被提施了出萬來：賀這次拌災難如的惟蛛一幸劉存者妹即中混轉碼琴頭控互制室揮里的軋工作筆人員廳，他拘有責泰任在頭災難例爆發(fā)驚時按瞞動按門鈕通陜知當誤地的概急救盆服務哪機構稻。所耕以媒編體希滴望這瘦個人辦參加哥新聞府發(fā)布朵會并呀接受慰提問涌，或跨者用包個人比的名謠義發(fā)肆表一妨個聲渡明。氏但當秤時該外公司束并不歷知道軋發(fā)生藏這場浙災難恩的真酷正原冰因，幅無法識公布蒜事實難真相床，出柿于自栗身的笑考慮述無法間滿足擴媒體芹的要掃求。絨為此殊當?shù)卮蚊襟w昂指責單該公勇司掩豪蓋事恩情真到相，傷欺瞞敗公眾件。甚殲至新元聞發(fā)封布會姻內外角的媒碼體對圈海灣徒石油識公司鋪的敵耗視程憤度都楊到了侵不可配想象聯(lián)的地南步。浪雖然耀后來怕在海裁灣石槍油公何司的鴉積極臟努力估下，蹲事件青得以憲平息顯，但鉆是災蒙難對梢公司撇形象葵還是氏造成購了不術可挽顫回的冷消極恒影響三。鴨(三腸)公紐眾誤撿解與秘組織盾形象滲人為瞎地制悠造出雪的“刻危機陷事件過”，慣引起階如公升眾尤迅其是優(yōu)媒體何或政財府公恭眾的甘誤解讓，同北樣也椅會嚴姿重破動壞企自業(yè)形掉象。扒尤其頌是當筆企業(yè)巨在產幕品質題量、余原料顧配方惠、生療產工聾藝、昂營銷娛方式裂、競汪爭策鉤略方視面，務有了醒新的逼進步仙、新旬的發(fā)鄰展、倦新的郊探索謎，但謝是公導眾一罪時還運不能迅適應品，或寫一時臟認識胞跟不瞧上，傻用老斥觀念勞、老悉眼光擦、主權觀判牧斷、姐草率錯下結浙論，林弄出誓一些際“危踏機事鐮件”笨。覺由上干述可倍見，系由于嘴公眾餅誤解壽對于堵社會彈組織甜形象雄的巨凡大的后破壞培作用蓄不容貓忽視港，所量以處臥理好旁各式蓬各樣嚷的危帝機事螺件，毛是公費關人滿員維撿護形貍象的付重要度工作帳。企簡業(yè)整堆體都衣應注慶意與雅公關忠人員罷一起述要時宗時監(jiān)脖督環(huán)斬境，管及時貢了解昌各種獵不利歡事件去的發(fā)嬌展與夏變化扛，果挎斷采寧取相印應措售施，齊以確潑?！案咝蜗蠊?zhàn)略搏”健射康運油行，它為社資會組小織的知生存糧與發(fā)躲展創(chuàng)膜造良汪好的刷外部蔑環(huán)境葵。蠅(二鬼)危哨機處湯理的孝原則治叔有效淺處理芳危機拔一般齊有如陳下原香則：毯1．嚷及時援性原碰則承危機挖處理相的目親的在制于盡繩最大熱努力乳控制乖事態(tài)槽的惡苗化和賠蔓延磚，把照因危亭機事科件造攏成的以損失前減少達到最念低限威度，助在最渴短的件時間享內重姓塑或申挽回孩企業(yè)沸原有慌的良銷好形亡象和澤聲譽碑。為竭此，死危機舞一旦復發(fā)生溪，不問僅是炮公共奶關系蕉危機財管理孫小組債的成謠員，頃而且詢是企醬業(yè)的辭所有獻成員架都應哨立即愿投入擴緊張顛的處爺理工踐作。鴿贏得碼時間意就等兇于贏推得了驕形象惜。有自專家亭說：紹“高筑效率河和日純夜工絡作是菊做到蹈快速命反應垂不可鍋缺少若的條諷件。朱”急2．承理性襲原則欣危機畜事件殊發(fā)生那后，油處理火人員露應冷蔑靜、儀沉穩(wěn)罷和鎮(zhèn)需靜，汗不要貴因頭頭緒繁保多、要關系樓復雜訪的事嫂件使渠自己澤變得本急躁媽、煩從悶、嚇信口濤開河晚等等視。只水有在抖遇到宗危機返時冷碌靜、響沉穩(wěn)兇和鎮(zhèn)計靜，突只有安積極火的心宅理，滑才能園在處陸理危脾機事任件的圖過程瘦中應癢付自勁如，除左右說逢源弱。嘆飼私3．懲全面姜性原牙則裙公共五關系幫危機嘆事件獄可能碌會涉說及或圈影響靜企業(yè)田內部鵲和外激部的鏈諸多膝方面尋。在業(yè)處理氧具體騾的公恒共關歉系危犬機時孝，應舍遵循萄全面勇考慮茶的原橫則。助既要浩考慮話內部吉公眾再；又稍要考歐慮外捷部公萬眾；譜既要勇注意號對公拌眾現(xiàn)蓬在的刺影響仙，又湖要注村意對射公眾發(fā)未來抗的或閑潛在不的影像響；獎等等攔。夜4．盡準確擠性原啞則較危機銜事件湯發(fā)生奇后，終特別鎮(zhèn)是在易事件蠟初期倚，由遮于種芒種原址因，鹽傳播邪的信侄息容葉易失艦真。凈為了牛避免腦公眾拔的猜榜測、塵誤解梅和有丟關危匙機事畢件的墾謠言礦造成看新的姥危機佩事件味，公禿共關豎系危寨機管田理小梢組選賽出的勉發(fā)言手人不狂僅要闊及時覺傳遞符有關程信息賴，而播且還成要使硬傳遞蠅的信奉息十鑒分準繭確，覺不隱打瞞或宰省略肝某些仁關鍵侄細節(jié)臨。嬸5．段公正樂性原判則洽要公少正處者理與詢受到勝危機智事件腸影響產或危軍害的該公眾睬之間倍的關串系。此在處掏理危茂機事蠶件的土過程本中，突要排盼除主河觀因瞞素，摧公平凈而正王確，燙坦誠價對待鍋受損配害的挑公眾終。衰6．許客觀疼性原室則嗓處理慎危機疑時要睛客觀愿，遵翅循事雕實。怨處理絮公共腥關系途危機廢事件扎的客驕觀性夾原則郵包含暴了很曬多方身面的喬內容燈，如卵事實腰的真鐘實性槽、評潮估的野客觀洽性、它傳遞勇信息注的準英確性棍等。飲7．魔靈活植性原知則歇要隨彈客觀窮環(huán)境府的變敢化而困有針炒對性席地提宏出有賤效的濁措施犁和方宅法。驢由于獅公共膏關系休危機捆事件京隨著勾情況頭的發(fā)佳展而抵會不徹斷地侄發(fā)生集變化店，可瞧能原賀定的且預防月措施對或搶賀救方套案考累慮不庭太周野全，肢因此犧，為膠使企俘業(yè)的啟形象莫和聲經(jīng)譽不尺再繼身續(xù)受抵到損洽害，徑處理菠工作步必須繭視具行體情叨況靈尖活運桐作。炒8．風公眾炮性原晝則掀既要旬考慮糾企業(yè)量自身躁利益爺，又廁要考施慮公姥眾的倆利益素。在融公共籃關系予實務吊中，株往往愿容易廈只考絞慮企桐業(yè)自窗身的炒利益底，忽千視公摟眾的蒼利益牛。為麗此，挪我們安強調遠公眾出性原紫則，腰把公敘眾的邁利益飼放在列首位傷。田9．偵針對粘性原腔則善由于需公共撇關系連危機衣具有勁不同恥的類息型和取特征跟，即渴使類沾型和習性質堡相同榮或相短似，棗所面奪臨的脂環(huán)境啞也會瞇是不宇同的謝。因女此，償提出扭的解腥決措衡施、桿處理碰程序解應具穩(wěn)有較席強的圈針對扁性和奧適應摘性，拾使提鐮出的毯措施赤、方版法符寒合危殘機事掘件的吊類型界、性惜質和瘡特征殺以及償不同及的環(huán)題境要掙求。肆10絲．人尤道主毯義原季則濃在多弓數(shù)情儀況下蘆，危菠機會脫造成圖生命頭財產閃的損塘失。衣因此清，危調機處澇理中射首先誼要考姐慮人釘?shù)乐髑诹x的室原則熔。蟻11斤．維桐護聲放譽原鉆則耕公共鞋關系撫在危島機管師理中取的作環(huán)用是半保護漆組織莫的聲桑譽。主在危姻機管鋤理的死全過抵程中亞，公游共關暴系從驗業(yè)人我員都偽要努雕力減替少危墨機對誓企業(yè)睛信譽看帶來也的損鴨失，諸爭取茅公眾咐諒解蠟和信寫任。莫第二帥節(jié)茅危機牢管理聾蕩一、材危機秤預防割側企業(yè)央絕對掉不愿黃意看春到危舞機，榜更不攀愿發(fā)預生危止機，蘋但是伴，危鉆機的看出現(xiàn)焦不以恥人們桑的意南志為賣轉移久。因其此必滲須預英防危市機，都使危叛機發(fā)咳生的誤可能隨性降俯低到肢最小嬌程度鴨。從友而，姨危機授一旦插發(fā)生憲，就壯應實聚施周宰密的央危機燙管理體方案物將損尿失減刺少到您最低柄程度統(tǒng)，這涉成了墓企業(yè)績必須僚面對嗚的課貌題。堤截現(xiàn)代盟社會釋組織軍開始眾由被俗動的伯危機丙準備罷轉變蹄為主愿動的補危機原公關杏。如姐社會攻組織檢不再擊是等逝待危臟機的貓發(fā)生怠，而蒸是在遷員工萍中進驅行?？瘷C準車備的僚教育孔，編僑制危紅機準購備指養(yǎng)導手色冊，呀發(fā)給優(yōu)每位跑員工胳，指剩導人踩們在話危機拋發(fā)生蓋后做紹什么懂，怎料么做洽。在繼制定嫂危機窗應急領計劃繼時，庫多傾幣聽專失家的寺意見燃，以燥免重遺蹈覆駁轍。抓培訓怎是危魯機處犁理計旺劃的皂一個殲不可超或缺寫的組未織部津分，輩為確針保處靜理危裁機時瓶有一燃批訓列練有堆素的訓專業(yè)偵人員困，平視時應辭對他仗們進柔行專胳門培綠訓。凳要時腎刻準扭備在板危機肅發(fā)生示時，碑將公論眾利酬益于偏首位捎。面涉對災謊難，纏企業(yè)籮應考余慮到彩最壞傲的可麗能，靜并有銷時有屯條不哄紊地紀采取招行動坑。述(一削)能烘預測需的危植機和齒不能映預測摘的危度機基1．窄可預蜂測的床危機言鮮這是蕩指因性生產派或服層務的游性質顯而極狡可能附發(fā)生競的危鳳機。繡如制產造汽手車、粉制藥字、或魂制造匠設備特，“胃退貨子”始騰終是撕一種斯可能如的危嫌機；蜂化學末和該撥領域橫，致講命的裕污染核和放懂射物認質始罪終是禾一種唉潛在皂的危腐險；爸鐵路翠運輸樂和海涼上運習輸也針都存繩在一蔥定的社危險摘性。甜在這包些領第域都擾有可瓶能發(fā)瞧生災直難性泉危機軌，但耕是，揭人們搖不知故道是鬧否真悶會發(fā)本生危敲機，翠也不集知道嫩什么半時候泰會發(fā)束生危招機。綢2．靜不可盟預測航的危難機在這是茶指人風們不角能預隔見的鋸突發(fā)玻災難爛。這元可能杜是洪語水、蚊地震壁之類判的自磚然災鑼害，傍也可證能是讀恐怖灘主義速活動憶、劫核機之時類的買人為錦危機脅。這郵種危勤機的唐一個超典型母案例鳴是1史98袋2年傻美國摧發(fā)生拋的“餃泰諾棒”(傘Ty貿le盞n0格1)饑事件趟，當鋒時有徒人惡攔意地列將氰怪化物罷毒藥失注入劫這種鹿止痛緣膠囊畫中，稼結果適導致呢數(shù)人讀死亡鉆。對仍此，夏該藥牌品生瓶產廠誦商—雅—強疊生公確司迅刃速作極出反滿應，寄他們機的積拘極公殿關政算策使纖他們檢成功里地處為理了擺這一滔危機杠事件桃。包絕大駝多數(shù)孟公共車關系鬧工作抗是可矛以預坐先計鍬劃的貿，危蠢機公鵲關并添不是舞必要求制定歸計劃庫來應握付可滋能突慰發(fā)的酬事件涉。睛危機航管理塔方案眾中應圓首先獨考慮村什么接問題藍，這尺由公勿司的貪性質哨決定反。但相所有夢的公手司都精應對嗽危機存管理農有足疑夠的岡重視敘，以剩此作撥為另借一種洲形式捉的投隱保。郊(二討)導孩致危爽機出不現(xiàn)的鄉(xiāng)原因討我們陳要對簡危機濾進行幣預防貪，就仆得了姑解導昌致危綠機出錄現(xiàn)的勞原因辮。導辱致危酬機事襪件出筐現(xiàn)的遙原因夠主要谷有以槽下幾乓方面尿：照1．刊因難鍛以預散測和臨不可賄抗拒地的外譯部力罷量尤制其是隆自然種力量宿造成咽的危糟機事爹件，嚴像洪烏水、壤地震狡、火巡災、脈風暴武等會藏使一原個企餅業(yè)毀禁于一奔旦，漏而公借眾為需了自知身利豐益會兇疏離全和逃拖避該對企業(yè)浙。這舅類事乒件造診成的裹不良乳影響志易消讓除，危聲譽孔損害注也相著對較資小。得．保2、宏因企爭業(yè)政隊策失乎誤、腦行為披不當述、管繞理不宇善導毫致形幫象惡旺化，戀引起墊公眾喪反感捆。這貓類事柏件完座全是摔企業(yè)違的責腐任，較其損穩(wěn)害是鞏極其感嚴重隊的，拳公關腎活動戀的難嗚度較以大。箏企業(yè)從必須利認真均檢查站自己丸的過姥失。鉛調整前企業(yè)災的行接為，茂努力卸彌補隸所造渡成的傷不良棕影響悉，重歇塑自纏身?？垡郧心獙嵉目蜕坪笳`處理享措施輔逐步穴扭轉州于已熄不利感的處搏境。梁3．蕉新聞農媒體御的失鳳實報水告和翻內外吹人員住的不棕當行倚為即掠人為塑造成枕的“尸危機秘事件鞏”。王面對來此類鎮(zhèn)危機作尤其匯要冷拉靜處堵理。冰造成棕報道貌失實嘴的原釣因是健多種梢多樣宵的，劃要區(qū)強別對艦待。傷有時擴盡管跨直接抓原因爽不在依企業(yè)框，但表其對個企業(yè)音聲譽驚的損泄害程婆度不殘容忽描視。碰因此輩，既初要努廟力消面除其使對企尼業(yè)的表不利梳影響岔，又鹿要不稈傷及湖與新恭聞界最的關劃系，珍既要陸澄清嘆事實罵，又初要避臂免傷稅了與染各方味面的悉和氣趴。處春理好躁危機愚事件憶要本朗著準廁確預奸測，她防患看于未蛛然的挽原則嗎。一嶄旦出剖現(xiàn)情誕況要碑加強友控制楊，減湊少損勁害，敞及時墊處理跡，真徐誠以威待，波對事剩故后罪果要去負責辛到底樂，不薄準推秩諉責只任，寄認真鹿做好絞善后即工作額，真立實公邁布處供理情步?jīng)r和涌采取允的措斑施。樂(三漿)危禿機分倘析搞危機純分析虜是公折關人鼠員研管究不狡同的階具體簡情況江，根破據(jù)企喘業(yè)自誼身特研點和賭環(huán)境掉特點扔，對攜可能恐發(fā)生挽的危魄機進風行周市密的惹分析遼，做系出客疫觀的施預測尾；對遣每一鍬種可罷能出匙現(xiàn)的涼事故國所造佩成的鑰影響昌進行癢估計腿，然糕后制對定出忠詳細碧的危仍機公故關方增案，弟并進曲行危脈機模寇擬訓陣練，柿一旦房危機頂發(fā)生拒，即掀可對竄不同損的公俯眾采儲取不適同的環(huán)措施圍。爐下面湯的例納子充銳分顯役示了雨危機屑發(fā)生款時，息專業(yè)遠公關盟可以狂減少擺危機甜的損描害。顫19急90冰年6霉月中慢旬英貴國航他空公姿司發(fā)吩生的丹一樁殃事故純——右飛行冤員蒂挽莫斯單·蘭音卡斯炮特(稀Ti英mo蓬th齒yL謝an歇ca欲st捧er喘)差耍一點崖被B容AC壓l—祥U班稻機吞或沒，豐許多霉新聞嚼報道媽主要艱集中何報道陵了挽腔救他艘生命椅的乘噸務員嶄們英牲勇事券跡，愁而沒靠有追僵尋擋咱風玻粱璃被論吹掉距的原己因以鴉及這各次事竹件對季航空盜安全款的影奇響。抄這是溫因為銀英勇鄉(xiāng)事跡艷總是術吸引咸人的巖，但峽這也夕反映犁了英差航公匪關機制制的紙靈巧氏敏捷錯。英丹航公恒關主桿任—計—大遣衛(wèi)·膛布恩所賽德糖(D謹av儀id學Bu咐rn接si赴de醒)說陽道，狗“當苗我們令接到補突發(fā)原事件宮的電漏話后圣，我己們會窩按程揮序自間動進危行危秤機處讓理工錦作：活各部窗門高稅級官唱員匯箭集到竟我們祝設在貌海斯川羅(秤He寫at凡hr熱ow欣)拌|的柿危機嚷管理梯中心衣，我顯們向訪一個桂由3銜0人想組成男的新訪聞部輝門和承世界新各地脅的5逐0個及公共閃關系鞭機構旋發(fā)布廣詳盡溜的信燕息。痰”捏鏈沒蛾武飯在事今故發(fā)孔生的傻兩個鄰月前中，這蓮個小主組舉旁行了奪一次真完整卵的演仁習，車演習慘內容盈是劫準機事民件。令布恩擁賽德低先生世說，乒假想先事件抗也可交以是挽飛機饑失事適或失昌火?？嘤⒑骄让磕曛笠M粘行類抱似的例演習字，危治機管申理人好員針酒對可余能出齒現(xiàn)的質情況轎制定捧出相濫應的挖對策事。這僻樣一秩旦發(fā)漏生危供機，霜就能程避免曉任何話可能串加劇遲危機非事件束的影杠響。牧鬼蘭卡詢斯特訊危機安案沒掌有造民成人用員死直亡，墻但即室使是姿在那狐些災鏟難性那的消圣息中修，各盛公司啟也已倦認識皺到，聯(lián)對危額機事它件作抬出積與極反冶應是墳非常撓重要柱的。停反應督方式步將會是對公私眾認缺知產陪生重扯大影可響。來與此門有類虹似之是處，衣英國攀中部鄙航空陳公司坦也曾語發(fā)生絡了一所場災魯難—裝—飛顫機墜娘毀。居由于絹公共福關系如人員笛進行革過類棕似的諷演習灰，他株們對切飛機糠的墜粥毀事環(huán)件作路出了笨平靜曾而令吳人信巨服的辛反應愚。公鎖司歐暑洲執(zhí)基行副勝總裁尊瑪麗輩·巴下斯羅滑曼(四Ma蒸ry飽Ba奧rt等ho接lo冤me抗w)造說：積“該肚公司補的總齒裁米床歇爾蹄·畢掉曉普金(M頁ic尼ha誦el底B皆is培ho投p)筒到了鑰現(xiàn)場訊，并壟對死場難旅?？偷奶вH屬偷表示甲慰問冠，這學一行綁動支籠持了佳機務糕人員承。航孤空公遼司給即人們貌的印吹象表樂明它呢是有蔑能力至的，答并能擔處理伐好善獨后事兄宜。爬”濁與他秒們形延成鮮左明對呼比的茫是，式19忍87叮年3君月P賊&O雄公司禍兼并焰湯遜猾德·預索羅肅森公強司(罪To鐮wn當se陪nd吐Th蕩or判es陵en降)后分的第斥五天京，在負直布介魯格奏港(挽Ze畫eb善mg除ge虜)發(fā)也生了口“自極由企王業(yè)先輸驅號商”的吉沉船拜事件直。事杠故完念全是催由于超新的壓管理擠體系管沒有沙到位鄙引起者的：銅當時弦公司迫總部柿在湯虜布萊撥基·橡威爾內斯(脖Tu應nb禾ri玉dg運eW艷el字ls邀)，拌大多磁數(shù)管艱理人誘員在殘多佛似，新略聞部丹在倫簽敦，放更沒詳有一壟項應運付突煮發(fā)事移件的諸計劃炕。巴氣斯矛羅曼憲女士顫說：范“我朱記得帶，當襯時一紅位趕汽赴現(xiàn)階場的乳高級矛職員棵在機純場接邊受采刺訪時搶戴著站一頂橫軟呢凍帽，鳴這種羨裝扮摩很不使正式悲，這敘真是敬不幸和?！钡?四鄭)預牲防措唱施師任何酒企業(yè)災都不擾可能紐完全餐避免魄危機棕的發(fā)驢生。暗要把封握主瓶動權循，就胞能使下危機照造成疑的損朵失減共少到堅最小跪。從導公關套的角課度來紀講，寬應從鋪以下構幾方最面努侄力：曾1．瀉樹立個危機予意識田。企篇業(yè)上粥到領躲導決云策層鉤，下判到管此理技興術人拌員和蛾各崗線位人簽員都野應有漫危機橋感，甩預防廳危機鐘要依錘靠全公體員催工的蝦共同皇努力紹?？?．精設置豎應付邀危機汽的常持設機扣構。數(shù)企業(yè)思公關厭機構央應及塑時搜歉集信惹息，圖把隱蜻患消抖滅在并萌芽咐狀態(tài)浴。收戀集公摔眾對磚產品棉的反仰饋信憲息，薄及時完解決估發(fā)生謹?shù)膯柪C題；軌掌握螺國家曾政策堪信息耗及時夏調整滲企業(yè)盡戰(zhàn)略業(yè)方針睬；調瞧查企鑄業(yè)在將公眾流中的襖形象母，注伙意提川高企術業(yè)聲掃譽；兼掌握欠競爭味對手限資料企，做俗到知予己知彩彼；咱經(jīng)常哀測評警本企鍵業(yè)人悶員素烘質，著使其擋知識火符合寨企業(yè)側發(fā)展翻需要妻。蝕3．鳴強化校公關烤，加永強溝工通。扯一要某搞好汽外部氣溝通狹，使類企業(yè)武與消州費者亂、新洞聞媒眾體、巖社區(qū)孤、政襖府部斗門保們持良意好關繁系；陰二要調搞好送內部及溝通做，調搶動員腎工積腹極性方，及輸時了爸解內撿外公軍眾的袋需求等和愿投望，額盡力嘉解決垂問題頓。遇4．鄰嚴格裹管理環(huán)。對金各個迷環(huán)節(jié)嬌要從陽嚴管拐理，悄管理誦不嚴巷、有暑章不弦循、搞掉以言輕心襲等會學引發(fā)族事故喂，要草嚴格飲按操偏作規(guī)灘程和穿制度哥規(guī)定且辦事扯。費二、綁危機差處理慌(一殃)、竄危機挽處理洽的重炒要性殊任何道企業(yè)蹈都不鍬希望殖出現(xiàn)添危機零，而俊面對祖危機感更希管望危異機的車危害株降到園最低松，因唯此日主常的班危機沫預防量就顯享得尤餓為重鑒要。巧樹立多良好包的企乘業(yè)形喘象，買制定達行之煮有效浪的?？畽C管鈔理計霞劃，片實際拌上都仍是消濕除潛撓在危誼機的洲好方鹿法。碼危機造是不削可能期杜絕風的。財倘若需危機策來臨筍，企塌業(yè)應聾直接甲面對集危機區(qū)，并吹考慮港到最熱壞的綱可能負，及田時、暈有條肚不紊鋤地采皇取行忠動，補力爭辱把損膠失降慕到最閉低。何比如重必須星明確草：發(fā)源生了表什么巾事?預誰的裳責任贈?狀沙況有望多危仇險?厘程度臥如何疏?必棄須做腦哪些踩工作蹤等等己。危盛機發(fā)向生后丸，管池理者吳應將管精力蝦集中荒到形薯象管嚴理上壽來。孩危機悄管理抹者要仁么去僚努力鳥維護悅企業(yè)麥的“裂適當原”形久象，述要么用便不確得不怨承受痕企業(yè)辨形象稀受損余的痛奧苦。臘在當忠今社訂會里桿，由樣于企穗業(yè)構起成因侍素復玻雜多逼樣，哈所處鋤的社煤會環(huán)鉛境變貌化加鏡劇，檢各種先企業(yè)耍組織培出現(xiàn)苦公共膀關系下危機基的可幻能性砍也在碑不斷男增大脾。正辱如英記國著減名公遮共關叉系專得家弗臨蘭克稠·杰司夫金鏟斯所鴨說：湖“今恢天，錫我們璃生活談在化財學、膽核能魚、電短氣外滅加恐蹲怖危旗機之焦中，射必須亭承認祖，如闊不采漏取措事施防層止最速大可炊能的璃危機揀，任梯何事年情都辦可能淺發(fā)生霸。”族公共勻關系萌危機仗給企間業(yè)造純成危隙害，昨輕則湖影響翁企業(yè)炎正常綠運營南，重浙則危痕及企纏業(yè)的銷發(fā)展簽甚至翻生存弦，并偏給相弄關公端眾帶蜓來極幅大的辭損失貞，給肺社會暢環(huán)境清造成君極大燙的破龜壞。屬因此樹，公智共關灘系危斷機的晨處理笑就成蜜為公坐共關內系工暗作最師重要閃的一盼個方扁面，社同時娘也成持為公草共關敏系的預最大謠價值收所在蓬。者企業(yè)為危機管處理膨是指泉企業(yè)不的領禽導者原和公財共關恭系人逗員，勒針對利由非電常性淚因素技所引籠發(fā)的需企業(yè)某公關幫危機蒙事件碼，采責取有俯效措貍施，勉做出桂妥善勸處理丘。以文維護訊企業(yè)捷的良拳好形艘象，菠改善噴企業(yè)外的公島共關廚系狀唐態(tài)和倘公共竹關系私運作掘過程項。面咬對嚴管重的片公共腔關系竊危機駝局面標，企廟業(yè)必猴須立貼即行弓動起騙來，藝通過崗各種沈有效課手段赴，迅婆速控獅制危希機事區(qū)態(tài)，旬理順問與各執(zhí)類公杠眾和禍社會帆環(huán)境貨的關屬系，傭解決轟危機固問題后，扭拳轉危稠機狀跌態(tài)。嗚企業(yè)盾公共游關系絞危機依處理唯可以儲減少吊各種傅損失太、維填護良弦好形伙象、賤增強錯內部鬼團結筍、擴鼓大社叼會影垂響。欲清除牢危機披，維彼護企躁業(yè)的焰良好討形象畜，是餓公共曾關系跟工作蛾中最預日常荒性的朱工作擁。可聽以這共樣說考，公加關人覺員處疊理危怪機事綁件的匠能力團，直進接顯櫻示著殿他的糕公共講關系斤素養(yǎng)差和公給共關嗚系工炎作整饞體運叫作能著力。修毀危機綁處理碑即對論已經(jīng)問發(fā)生證的現(xiàn)摔實危例機進儲行及魂時的房處理柏，是維危機南公共金關系壟的具甜體實次施。音跑危機爛處理瓜要把影握以累下幾敵點：服督危機穗發(fā)生淹時，權要以聲最快究的速棟度設算立危題機處騰理辦出公室揚或危階機控注制中滾心，差調配蝴訓練框有素傲的專候業(yè)人扭員，筐以便患實施襪危機片控制話和管漿理計灣劃；離設立君專線或巡，用揭以應惰付危愧機期息間外閱部打屠來的茅大量都康，要秀有訓喪練有開素的伶人員菠來負海責處千理熱架線電否話。便糠在傳窗播溝餡通工賺作中上，要愧掌握仆對外殿報道出的主身動權倚，要愛善于俗利用藥新聞君媒介莫與公假眾進銳行傳水播溝懲通，蔑以此碗控制恭危機雜，以難組織飾為第覺一消迅息發(fā)手布源脆。如近，對集外宣管布發(fā)桃生了翅什么陷危機斷，公長司正車采取雨什么稠補救鼓措施夕，等芳等。繼同時虹，要赴