如何做好銀行客戶經(jīng)理(課件)

如何做好銀行

客戶經(jīng)理

主講人：6/22/20231第一頁，編輯于星期六：十六點二十五分。大家好6/22/20232第二頁，編輯于星期六：十六點二十五分。個人信息

姓名：陳梅良單位：工行湖南省金融培訓學校電話：0731—8063301（O）8068800（H/p>

E-mail:hncscml@163.net信箱：陳梅良/湖南教育個人信息6/22/20233第三頁，編輯于星期六：十六點二十五分。個人信息

主攻方向：商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制商業(yè)銀行客戶開發(fā)與管理商業(yè)銀行市場營銷個人金融業(yè)務內(nèi)部控制個人理財業(yè)務6/22/20234第四頁，編輯于星期六：十六點二十五分。一、你認識客戶經(jīng)理嗎？二、客戶經(jīng)理應樹立市場營銷理念三、客戶經(jīng)理必備的市場營銷知識四、客戶經(jīng)理如何與客戶打交道講課提綱6/22/20235第五頁，編輯于星期六：十六點二十五分。一、你認識客戶經(jīng)理嗎？（一）現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶經(jīng)理與傳統(tǒng)專業(yè)外勤的主要區(qū)別綜合性服務性開拓性知識性6/22/20236第六頁，編輯于星期六：十六點二十五分。（二）現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶經(jīng)理應具備的基本素質(zhì)客戶經(jīng)理的任務聯(lián)系銀行與客戶的主要橋梁為客戶充當財務參謀研究分析客戶的需要并提供解決的方案爭取銀行資源以及解決客戶的需要了解競爭對手的策略并提出抗衡的方法運用有限的資源為銀行賺取合理的回報6/22/20237第七頁，編輯于星期六：十六點二十五分。（二）現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶經(jīng)理應具備的基本素質(zhì)客戶經(jīng)理的任務聯(lián)系銀行與客戶的主要橋梁為客戶充當財務參謀研究分析客戶的需要并提供解決的方案爭取銀行資源以及解決客戶的需要了解競爭對手的策略并提出抗衡的方法運用有限的資源為銀行賺取合理的回報6/22/20238第八頁，編輯于星期六：十六點二十五分?？蛻艚?jīng)理的素質(zhì)責任心營銷技巧預見性和洞察力多面手必要的信息分析能力積極團隊精神6/22/20239第九頁，編輯于星期六：十六點二十五分。（二）現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶經(jīng)理應具備的基本素質(zhì)客戶經(jīng)理的任務聯(lián)系銀行與客戶的主要橋梁為客戶充當財務參謀研究分析客戶的需要并提供解決的方案爭取銀行資源以及解決客戶的需要了解競爭對手的策略并提出抗衡的方法運用有限的資源為銀行賺取合理的回報6/22/202310第十頁，編輯于星期六：十六點二十五分。營銷故事一：從美國人不食醬油說起6/22/202311第十一頁，編輯于星期六：十六點二十五分。報載：美國人原先沒有吃醬油的習慣，這使眾多的醬油釀造企業(yè)放棄了美國市場。但日本一家生產(chǎn)醬油的企業(yè)卻不以為然，他們選擇了一批易于接受新事物的美國知名家庭，定期免費贈送醬油，以此培養(yǎng)美國人的消費習慣，又以這些家庭為典型，廣為擴散信息。結(jié)果，美國醬油市場被逐步打開，如今已被日本企業(yè)所壟斷。讀罷此文，筆者不禁被日本企業(yè)的營銷策略所折服。并由此聯(lián)想到國內(nèi)金融業(yè)在新產(chǎn)品市場開發(fā)上所遇到的種種尷尬。如近兩年被各家銀行炒得沸沸揚揚的旅游消費市場就遲遲沒有打開。6/22/202312第十二頁，編輯于星期六：十六點二十五分。去年“五一”期間，上海共接待國內(nèi)旅游者332萬人次，旅游收入達到18.6億元，然而與此形成鮮明對比的，原本為方便和滿足人們旅游需求的旅游貸款在這個黃金周中卻備受冷落，辦理此業(yè)務者幾乎是一片空白?？赡芷渌貐^(qū)比上海也好不了多少。6/22/202313第十三頁，編輯于星期六：十六點二十五分。究其原因固然有人們受傳統(tǒng)觀念和經(jīng)濟條件的制約，以及購買商品房、家庭教育消費、醫(yī)療支出等較高的物質(zhì)消費成本的抑制。但筆者以為更深層次的原因卻是國內(nèi)銀行還沒有真正地樹立以客戶為中心的觀念，市場營銷的力度不夠、策略乏術。6/22/202314第十四頁，編輯于星期六：十六點二十五分。試想，如果我們的金融企業(yè)也像日本企業(yè)那樣，細分市場，抓住消費觀念比較超前的一部分人群，與社會有關部門一道，推出更多更吸引人的項目和優(yōu)惠措施去“創(chuàng)造客戶”，相信旅游消費貸款的前景比現(xiàn)在要好得多。旅游貸款是這樣，其他新的業(yè)務品種也概莫能外。因為，人們對新產(chǎn)品不會自然而然地產(chǎn)生消費欲望，只有善于創(chuàng)造客戶，有效地激發(fā)新的消費需要，把潛在的客戶變?yōu)楝F(xiàn)實客戶，才能創(chuàng)出一片新天地。但愿“美國人不食醬油的故事”能給我們金融界帶來更多的啟示。6/22/202315第十五頁，編輯于星期六：十六點二十五分。營銷故事二：從“積善梳”說銀行營銷將木梳賣給和尚，聽之似乎是天方夜譚，然而卻實是一家大公司所搞的一次招聘營銷人員的實踐考試：公司要求應聘者在規(guī)定的時間內(nèi)完成向和尚推銷木梳的任務，否則將被淘汰出局。6/22/202316第十六頁，編輯于星期六：十六點二十五分。對于這次考試有人望而卻步，落荒而逃；有人雖歷盡艱辛，不厭其煩上門游說和尚“試用”木梳，卻在受到責罵后敗下陣來。然而，一位錢姓應聘者，一次性便推銷了一千把木梳，并呈現(xiàn)出供不應求的勢頭：原來他沒有徑直找和尚做工作，而是不動聲色地來到一家香火極旺的深山寶剎，對其住持說，“凡來進香朝拜者多有一顆虔誠之心，寶剎應有所饋贈以示紀念，保佑其平安吉祥，鼓勵其多做善事。我正好有一批木梳，加上您超群的書法藝術，不妨刻上“積善梳”三字，這樣的贈品一定大受善男信女的垂青！”住持聞之大喜，立即決定買下一千把木梳制成“積善梳”廣施“善緣”。果然，“積善梳”一炮打響，從此朝圣者更多，香火更旺。錢姓應聘者不僅成為公司雇員，后來還成為這家公司的副總裁。6/22/202317第十七頁，編輯于星期六：十六點二十五分。二、客戶經(jīng)理應樹立市場營銷理念（一）客戶經(jīng)理應樹立以客戶為中心的經(jīng)營理念1、客戶導向戰(zhàn)略客戶的重要性客戶導向戰(zhàn)略的特點2、為客戶的忠誠投資客戶忠誠是無價之寶用銀行的忠誠培育客戶的忠誠6/22/202318第十八頁，編輯于星期六：十六點二十五分。確立以客戶為中心的經(jīng)營理念（續(xù)）3、按客戶的要求做把客戶當作個體對待讓客戶滿意4．客戶至上反判離管理----客戶營銷新思路客戶延伸----培養(yǎng)客戶群的新模式客戶至上----銀行競爭的新法寶客戶是中心6/22/202319第十九頁，編輯于星期六：十六點二十五分。確立以客戶為中心的經(jīng)營理念（續(xù)）5、工商銀行的客戶觀《工商銀行員工行為守則》《工商銀行營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務標準》（二）工行應確立以市場為導向，以滿足客戶需求為核心的營銷理念6/22/202320第二十頁，編輯于星期六：十六點二十五分。案例1一個不顧客戶需求價值的經(jīng)典案例

眾所周知，美國的IBM是全球著名的跨國公司，在世界計算機領域占據(jù)著獨特的地位，IBM因成功實施了“CI”管理戰(zhàn)略，在世界企業(yè)界創(chuàng)立了“藍色巨人”的良好形象，其產(chǎn)品也曾使顧客到了非IBM不買的程度，正因為如此，悲劇也便由此開始。從80年代開始，世界計算機已開始向個人計算機方向發(fā)展，但藍色巨人卻無視這一重要的市場變化趨勢，依然我行我素，漠視顧客的需要價值，仍把大型機作為基本方向并想以此主宰消費市場。正是這種惟我獨尊的作法使其在80年代末期至90年代中期經(jīng)歷了一場發(fā)展史上空前的危機，這場危機把IBM推到了崩潰的邊緣，市場占有率下降了12個百分點，股票市場值由178美元跌至50美元，年虧損額高達數(shù)10億美元，公司裁員10萬余人。危機發(fā)生后，管理專家對發(fā)生在IBM的危機進行了診斷，其主要結(jié)論是：IBM“過分強調(diào)外在形象和企業(yè)利潤，而忽視了顧客的需求”。6/22/202321第二十一頁，編輯于星期六：十六點二十五分。

案例1一個不顧客戶需求價值的經(jīng)典案例“IBM的危機經(jīng)歷不僅在營銷學上成了一個典型的案例，更重要是向企業(yè)提出了警告：隨著社會經(jīng)濟和科學技術的發(fā)展、公眾物質(zhì)生活條件的改善，在告別了短缺、商品出現(xiàn)了高度的同質(zhì)化和激烈的競爭條件下，企業(yè)必須樹立以顧客為中心的觀念。不斷改善產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量并將此作為現(xiàn)代企業(yè)最優(yōu)先考慮的任務。6/22/202322第二十二頁，編輯于星期六：十六點二十五分。案例一的啟示：如果一個技術領先的銀行，一味醉心于原有成功的光環(huán)中，而不關注客戶需求的變化，它很快就會落伍。尤其是在以網(wǎng)絡技術為基礎的市場競爭中，有種說法是速度決定一切，銀行更應對外部環(huán)境和客戶需求的變化保持高度的警覺和快速的反應。6/22/202323第二十三頁，編輯于星期六：十六點二十五分。案例2花旗銀行進入特定市場的營銷術美國銀行業(yè)巨頭花旗銀行多年來一直打算在馬里蘭州能夠開展全面的銀行業(yè)務。過去，花旗在該州只能經(jīng)營信用卡和其它一些小的服務項目。根據(jù)該州法律，州外銀行只能提供有限的幾項服務，而不準開展廣告宣傳，設立分行和其它業(yè)務活動。1985年3月，花旗銀行提出了要在馬里蘭州建立一個大型的信用卡中心的建議。并且指出這個中心可為該州增加1000個職員就業(yè)的機會。此外，花旗還奉獻該州100萬美元的現(xiàn)金，作為占用土地的報償。由于他們能夠聰明地想出了這個對馬里蘭州有利的方案，使得花旗銀行能成為在馬里蘭第一家被批準經(jīng)營全部銀行業(yè)務的州外銀行。6/22/202324第二十四頁，編輯于星期六：十六點二十五分。案例二的啟示：

當銀行想進入某一市場時，就必須懂得如何向管理這一市場的人提供利益的技術，這比滿足目標客戶的需求更加重要。6/22/202325第二十五頁，編輯于星期六：十六點二十五分。提問：1.作為市場營銷人員你考慮過以下問題嗎□“顧客至上”、顧客第一”、顧客是上帝”等種種說法是否令你無所適從?□有效地影響、控制、甚至操作廣大顧客是你夢寐以求的營銷秘訣?□銀行與客戶之間到底是一種什么樣的關系?□銀行具體的市場營銷決策與客戶有什么關聯(lián)?6/22/202326第二十六頁，編輯于星期六：十六點二十五分。提問：2.你認為以下幾種市場營銷觀念是對還是錯□市場營銷就是一切從客戶的需要發(fā)出，客戶需要什么，銀行就生產(chǎn)、銷售什么?□市場營銷就是打著滿足客戶需要的旗號、賺客戶的錢?！跏袌鰻I銷是銀行在市場銷售過程中，如何利用市場及客戶的心理，使用各種營銷手段來提高銷售業(yè)績?！跏袌鰻I銷是扭轉(zhuǎn)企業(yè)虧損，提高市場競爭力的靈丹妙藥?！醺愫檬袌鰻I銷就等于搞好了企業(yè)管理?！鯛I銷觀念的核心：銀行與客戶雙贏6/22/202327第二十七頁，編輯于星期六：十六點二十五分。本部分小結(jié)測驗你的客戶觀你對客戶了解什么回答下例問題6/22/202328第二十八頁，編輯于星期六：十六點二十五分。A、測驗你的客戶觀

你是否同意下列對客戶的提法?請打或打做出選擇

1.客戶總是站在銀行的對立面

2.客戶與銀行沒有根本的利害沖突

3.客戶與銀行沒有什么共同利益

4.大多數(shù)客戶是比較明白事理的

5.大多數(shù)客戶是非理性、不可理喻的

6.感情用事，喜怒無常是客戶的特性

7.客戶個人對銀行及其產(chǎn)品的看法和評價是無法改變的

8.通過一定的手段，銀行可以影響客戶的行為

9.客戶的需要是可以被創(chuàng)造和操縱的

10.客戶通常是很了解產(chǎn)品的技術和性能的6/22/202329第二十九頁，編輯于星期六：十六點二十五分。B、你對客戶了解什么

1.我們對現(xiàn)有的客戶了解多少?

2.我們對他們的期望了解多少?

3.我們對這些期望能夠滿足多少?

4.客戶需要在未來六個月內(nèi)會發(fā)生什么變化?5.與競爭對手相比較，在客戶的眼中我們的主要優(yōu)勢有哪些?

6.與競爭對手相比較，在客戶的眼中我們的致命弱點有哪些?

7.本銀行所生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務種類有哪些?

8.本銀行的客戶分布于哪些市場?

6/22/202330第三十頁，編輯于星期六：十六點二十五分。C、回答下例問題1.本銀行的經(jīng)營管理理念是什么?

2.你是怎樣理解市場營銷的?

3.你在經(jīng)營決策中是如何考慮客戶因素的?6/22/202331第三十一頁，編輯于星期六：十六點二十五分。三、客戶經(jīng)理必備的市場營銷知識（一）涵義1、定義2、特點同質(zhì)性無形性3、目標盈利最大化風險最小化提高市場份額拓寬客戶群塑造形象6/22/202332第三十二頁，編輯于星期六：十六點二十五分。（二）營銷組合1、戰(zhàn)略性營銷組合市場調(diào)查市場細分定位目標市場選擇2、營銷發(fā)展歷程3、戰(zhàn)術性營銷組合產(chǎn)品價格促銷分銷4、跨國經(jīng)營政治權力公共關系6/22/202333第三十三頁，編輯于星期六：十六點二十五分。（三）創(chuàng)新營銷整合營銷內(nèi)部營銷關系營銷網(wǎng)絡營銷知識營銷6/22/202334第三十四頁，編輯于星期六：十六點二十五分。四、 客戶經(jīng)理如何與客戶打交道（一）、 細分客戶與客戶選擇公司客戶細分機構客戶細分個人客戶細分6/22/202335第三十五頁，編輯于星期六：十六點二十五分。(二)訪問客戶6/22/202336第三十六頁，編輯于星期六：十六點二十五分。訪問開始；客戶動機；問題調(diào)查(通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)需求)；主動傾聽；特征與利益(將產(chǎn)品的特征與客戶可能的利益結(jié)合起來)；異議；階段性確認(用來檢驗客戶的認同與理解程度)；產(chǎn)品啟動；形體語言信號(利用非語言的交流來支持、補充或評估語言交流的內(nèi)容)和環(huán)境(觀察銷售所面臨的環(huán)境及其對銷售的影響)6/22/202337第三十七頁，編輯于星期六：十六點二十五分。一次有成效的訪問應是一次可變的、能動的交流，而不是事先排練好的步驟或程序6/22/202338第三十八頁，編輯于星期六：十六點二十五分。客戶經(jīng)理從客戶的角度來理解金融產(chǎn)品，鼓勵客戶參與其業(yè)務，解答客戶所關注的問題，對客戶的異議作出反應，這雖然有利于客戶經(jīng)理控制整個訪問過程，但對客戶而言這里的“控制”一詞往往帶有消極的含義。6/22/202339第三十九頁，編輯于星期六：十六點二十五分。十大要素的目的在于開發(fā)和保持銀行與客戶之間的對話6/22/202340第四十頁，編輯于星期六：十六點二十五分。訪問客戶過程的開端，在這一開端，客戶經(jīng)理以挖掘客戶的需求為中心，而不是將注意力放在銀行某一產(chǎn)品或目標上。由于這種開端所產(chǎn)生的影響遠遠勝過它所需要的時間多少，因此有必要反省一下如何充分利用好開始的幾分鐘，看是否營造了一種有利于客戶經(jīng)理開展業(yè)務的氣氛。6/22/202341第四十一頁，編輯于星期六：十六點二十五分。1.訪問開始（1）.寒暄與介紹雙方寒暄和相互介紹的正式程序和時間長短可根據(jù)雙方關系的性質(zhì)而定。介紹包括客戶經(jīng)理的姓名、銀行名稱、交換業(yè)務名片等。6/22/202342第四十二頁，編輯于星期六：十六點二十五分。（2）.拉近雙方距離拉近雙方距離指通過談論一些與此次訪問無關的話題來與客戶套近乎。例如，個人興趣方面的內(nèi)容、公司的場所與位置、路上遇到的事、雙方都感興趣的體育比賽、有吸引力的新設備，等等。套近乎的內(nèi)容要簡練，時間要短。6/22/202343第四十三頁，編輯于星期六：十六點二十五分。（3）.簡要說明此行成行的原因寒暄、介紹、套近乎之后，客戶經(jīng)理應簡要說明促成此次會見的原因，諸如第三者介紹、報紙上的文章、銀行的新的分支機構、新產(chǎn)品、新的機構變動(包括銀行的和客戶的)、約定電話等。簡要說明成行原因這一部分的意見在于可引入訪問的最重要部分——推銷產(chǎn)品，這才是此行的價值所在。6/22/202344第四十四頁，編輯于星期六：十六點二十五分。（4）.訪問本身的推銷簡要說明成行原因之后，客戶經(jīng)理便可進行有關此行目的的陳述，告訴客戶我們來此的原因，通過這種方式開始討論會見的議程安排。目標可以是直接而具體的。6/22/202345第四十五頁，編輯于星期六：十六點二十五分。（5）.過渡性問題從訪問開始到了解顧客動機的過渡是通過向顧客提問那些提前設計好的問題，以鼓勵客戶談論他們的經(jīng)營現(xiàn)狀來完成的。所提的問題是基于客戶經(jīng)理以往的研究或者對客戶的、行業(yè)的、產(chǎn)品的、銀行實力的了解?？蛻艚?jīng)理應準備一些基本的問題和后備問題，以便應付那些不愿作出反應的客戶(鼓勵他們參與)。他們有權就客戶的經(jīng)營現(xiàn)狀、經(jīng)營機構或當前的經(jīng)營方式向客戶提問。6/22/202346第四十六頁，編輯于星期六：十六點二十五分。以下是一個從訪問開始到過渡問題的例子?？蛻艚?jīng)理：早上好，X先生。我是Y，來自Z市的W銀行。（寒暄、介紹）（就新設備和附近的建筑物為題談幾分鐘，以拉近與客戶的距離）我在國內(nèi)業(yè)務部工作，我們的銀行業(yè)務實力很強……我很高興有機會在周二能與您通話，感謝您在今天抽時間接見我（說明成行的原因）。我們銀行開發(fā)了一種靈活的現(xiàn)金管理機制，可為貴公司許多業(yè)務服務。這一服務對你G方面可能有益，（說明訪問目的）您意下如何（過渡問題）？6/22/202347第四十七頁，編輯于星期六：十六點二十五分。在進入細節(jié)討論之前，如果您能告訴我一點關于貴公薪金流動的情況，將有助于我們作進一步的討論。您近來的匯款接收情況如何(過渡問題)?您對R便利性的滿意程度如何?您是如何獲得有關收支平衡信息的(后備問題)?客戶：就我們現(xiàn)在所掌握的…….6/22/202348第四十八頁，編輯于星期六：十六點二十五分。訪問開始的五個部分——寒暄與介紹、套近乎、說明成行原因、推銷訪問本身和過渡問題——提供了客戶經(jīng)理啟動一次銷售訪問的系統(tǒng)方法。雖然在措辭、風格、模式諸方面，客戶經(jīng)理可根據(jù)自身條件和當時的情形予以變通，但訪問開始部分的結(jié)構則應保持不變。6/22/202349第四十九頁，編輯于星期六：十六點二十五分。2、客戶動機理解客戶動機的目標在于理解客戶的需求，由于它是客戶經(jīng)理理解客戶需求和客戶看法的一部分，因此，它是客戶開發(fā)的關鍵，是每一個訪問過程中最重要的部分?？蛻艚?jīng)理在確定客戶動機的過程中，應注意把握客戶顯露出的需求、興趣，了解其經(jīng)營狀況,有兩個關鍵因素能暴露出客戶的動機。第一是客戶目前的經(jīng)營狀況或經(jīng)營方法；第二是客戶對目前經(jīng)營機制.6/22/202350第五十頁，編輯于星期六：十六點二十五分。識別客戶動機是訪問過程的最重要環(huán)節(jié)，其他的所有要素都以此為中心。也就是說，其他九種要素的目的在于開發(fā)和滿足客戶動機。客戶動機的確定使客戶經(jīng)理能夠把它的訪問過程個性化，通過以專業(yè)化的、以銷售為目的的方式來滿足客戶多樣化的需求。一旦認定了客戶動機，那么雙方的對話才富有意義。6/22/202351第五十一頁，編輯于星期六：十六點二十五分。3、問題調(diào)查問題調(diào)查最重要的功能之一是確定客戶動機。在一次訪問期間，通過問題調(diào)查使客戶經(jīng)理能夠確認客戶的需求和興趣，對推動訪問起重要作用。問題調(diào)查所涉及問題的答案都是開放性的6/22/202352第五十二頁，編輯于星期六：十六點二十五分。問題調(diào)查是引導訪問的單方演講向雙方交流思想轉(zhuǎn)變的方法。問題調(diào)查創(chuàng)造了對話。客戶經(jīng)理應該在訪問之前對這次訪問有一個周密計劃與設計，目的主要在于：①確定客戶參與訪談的意向，幫助客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)客戶的動機。他可以說：“首先，如果可以的話，我想問您幾個問題。近來，您對于X方面的服務有何感受?6/22/202353第五十三頁，編輯于星期六：十六點二十五分。②發(fā)現(xiàn)近來客戶的經(jīng)營狀況或?qū)︺y行服務的態(tài)度。如可以詢問“您對于X的想法”或者“您對于您目前在X方面的能力滿意與否?”③幫助客戶認識和接受存在的問題。④了解具體競爭對手?？梢韵蚩蛻粼儐柺欠窈推渌y行有業(yè)務接觸。⑤對客戶的一般陳述或者含糊不清的問題進行引導和限制。如客戶問：“您們的X業(yè)務常常遲到?”客戶經(jīng)理答：“請告訴我們的X業(yè)務最近的一次遲到是什么時候，以便我們找出問題之所在?！?/22/202354第五十四頁，編輯于星期六：十六點二十五分。⑥討論和比較所有的服務項目。⑦調(diào)查認定標準。⑧澄清異議。⑨檢驗客戶的理解和認同程度通過一個簡短的解釋并邀請客戶尋找答案來提出問題，以便創(chuàng)造出一種共同解決問題的環(huán)境。6/22/202355第五十五頁，編輯于星期六：十六點二十五分。問題調(diào)查之所以具有上述如此多的目的(或者說是用途)，是因為這些調(diào)查最終能使客戶經(jīng)理完成以下工作：①認定客戶(認定標準)。②推動客戶參與訪問(咨詢式對話)。③認清客戶的需求、問題和滿意程度。④檢測客戶的理解與認同程度。⑤通過幫助客戶，建立客戶意識。⑥通過對討論的把握將客戶所關注和所希望的表達出來。⑦確定具有優(yōu)勢的產(chǎn)品或強調(diào)的產(chǎn)品的特征與利益。⑧控制談話。6/22/202356第五十六頁，編輯于星期六：十六點二十五分。4、主動傾聽訪問過程中實質(zhì)性的部分是在客戶經(jīng)理所聽取客戶談話的時候，而不是客戶經(jīng)理自己說話的時候。6/22/202357第五十七頁，編輯于星期六：十六點二十五分。主動傾聽是需求驅(qū)動性訪問的關鍵部分，但它并沒有向應該的那樣被經(jīng)常使用。這里有幾種原因，典型的有：①當客戶經(jīng)理認為客戶所談的東西自己已經(jīng)知道了的時候，他們便會打斷客戶的談話。②當客戶經(jīng)理準備自己來回答這個問題的時候，他們便會打斷客戶的談話。③當客戶經(jīng)理認為自己失去了對談話的控制時，他們便會打斷客戶的談話。④當客戶經(jīng)理認為客戶說錯了話的時候，他們便會打斷客戶的談話。但不管出于何種原因，在對客戶進行。訪問時，不傾聽或者有選擇地傾聽都會不可避免地失掉一些機會。例如，即使客戶的陳述有不準確之處，如果不能對客戶的錯誤有清楚的把握，客戶經(jīng)理便不可能進行準確的糾正?？蛻艚?jīng)理應該有意識地集中聽取客戶的講話，即使他們的敘述有些令人厭煩、羅嗦重復。6/22/202358第五十八頁，編輯于星期六：十六點二十五分。5、特征與利益特征與利益應互為補充，通過將特征與利益聯(lián)結(jié)在一起，客戶經(jīng)理可以激發(fā)客戶的興趣，幫助客戶正確理解與其經(jīng)營狀況相關的產(chǎn)品。當客戶經(jīng)理撇開利益只與客戶談論產(chǎn)品的特征時，他們便是在用那些不能滿足客戶的信息來煩擾客戶，這是很危險的。通過將特征與利益聯(lián)結(jié)在一起，可以增強銀行抓住客戶注意力、滿足客戶需求、建立銀行信譽的能力。每一產(chǎn)品都有多項特征和利益。通過問題調(diào)查，客戶經(jīng)理能夠確定哪一具體的利益與客戶的動機相適應，并容易被接受，容易引起客戶的興趣。6/22/202359第五十九頁，編輯于星期六：十六點二十五分。6、異議異議是訪問活動中不可缺少的重要組成部分?？蛻艚?jīng)理應當理解異議與機會的關系，并利用它們來滿足客戶的需求和利益。6/22/202360第六十頁，編輯于星期六：十六點二十五分?？蛻籼岢霎愖h出于多種原因：①有的客戶是在試探他們的競爭力、故意提出相反的意見、故意出難題。②有的客戶提出異議，是因為他們害怕做決定或者擔心做出錯誤的決定。③有的客戶提出異議，是因為他們?nèi)鄙傧嚓P的技術知識或者缺少作出決定的依據(jù)，又不愿承認這種事實。6/22/202361第六十一頁，編輯于星期六：十六點二十五分。異議只有兩類。第一類是誠懇的異議，是由那些真誠的但的確不理解產(chǎn)品的客戶提出的。如果客戶經(jīng)理跟這類客戶一樣缺少對產(chǎn)品的了解，或者對產(chǎn)品有誤解，他們自己也會提出異議。第二類異議是“角色的”或“表演的”6/22/202362第六十二頁，編輯于星期六：十六點二十五分。7、階段性確認不同于傳統(tǒng)訪問，客戶經(jīng)理在訪問結(jié)束簡單總結(jié)時，需要通過運用階段性的問題調(diào)查來確定客戶對所傳遞信息的認可接受程度。6/22/202363第六十三頁，編輯于星期六：十六點二十五分。階段性確認的主要意義如下：①增強客戶經(jīng)理與客戶的溝通。②提高客戶經(jīng)理與客戶在產(chǎn)品銷售過程中思考的同步性。③增強客戶經(jīng)理調(diào)整銷售方法、產(chǎn)品重點、內(nèi)容、節(jié)奏的靈活性。④使客戶經(jīng)理處于主動地位，以便推動產(chǎn)品啟動。⑤發(fā)掘問題、找出雙方產(chǎn)生分歧的原因并提出解決問題的機會。⑥維持對話的進行。⑦在提出產(chǎn)品啟動時減少客戶反對的可能性。6/22/202364第六十四頁，編輯于星期六：十六點二十五分?？蛻艚?jīng)理經(jīng)常需要運用一般直覺和判斷力針對客戶對銀行產(chǎn)品的準備程度和反應程度作出評估。面對客戶的反對意見，客戶經(jīng)理應當在作出階段性確認之前就能給予滿意的答復。通過對整個訪問活動中客戶的接受程度的檢測，階段性確認能幫助客戶經(jīng)理推動產(chǎn)品銷售；同時，階段性確認使客戶經(jīng)理對客戶反應始終保持著追蹤狀態(tài)，也提高了他們隨時進行調(diào)整的敏感性，并幫助客戶經(jīng)理理清思路，確定下一工作步驟。6/22/202365第六十五頁，編輯于星期六：十六點二十五分。8、產(chǎn)品啟動階段性確認的目標是走向?qū)嵸|(zhì)性的產(chǎn)品啟動階段。產(chǎn)品啟動是階段性確認后的一部分，也是實施銷售的第一步。產(chǎn)品啟動是積極的階段性確認的結(jié)果。產(chǎn)品啟動的發(fā)起者可以是客戶經(jīng)理，也可以是客戶。6/22/202366第六十六頁，編輯于星期六：十六點二十五分。由于產(chǎn)品、程序和內(nèi)部運行機制的復雜性，或者銀行規(guī)模問題，某一特定產(chǎn)品的啟動階段包括了完成財務報表、約見產(chǎn)品專家、完成銷售等內(nèi)容。6/22/202367第六十七頁，編輯于星期六：十六點二十五分。當客戶提出反對產(chǎn)品啟動時，客戶經(jīng)理應當努力找出原因。除非客戶是出于不真誠的原因，否則客戶經(jīng)理應該能夠預見到客戶可能產(chǎn)生的消極反應。在這種情況下，客戶經(jīng)理不應該發(fā)起產(chǎn)品啟動。既然客戶的信息反饋有不誠懇的因素，那么客戶經(jīng)理就不能再利用階段性確認所得出的結(jié)論。客戶經(jīng)理可以禮貌地詢問客戶反對接受產(chǎn)品的原因，這樣可以發(fā)現(xiàn)使訪問得以重新開始的信息。如果這一次的訪問不可能再行繼續(xù)，客戶經(jīng)理就應該以一種積極的和專業(yè)的方式結(jié)束這次會談，但仍要為以后可能的機會留下余地。只要存在機會。6/22/202368第六十八頁，編輯于星期六：十六點二十五分。9.形體語言信號腦后交叉雙手，雙肘上翻帶上眼鏡。摘下眼鏡。身體前傾。身體后靠。盯著對方眼睛。胸前緊抱胳膊。搓鼻子。輕彈指頭。精神松弛，會談結(jié)束感興趣的內(nèi)容來了不同意非常感興趣，身心很投入退避，頭痛的事來了注意力集中警覺、消極、恐懼、反對輕度或強列的消極反應不耐煩、不安6/22/202369第六十九頁，編輯于星期六：十六點二十五分。漫不經(jīng)心地寫寫畫畫。眼睛迅速向下所視一下。合上書、筆，移動資料。雙掌合并成塔尖狀。兩腿交叉，伸向?qū)Ψ?。兩腿收回來交叉。把椅子向后拉。把椅子往前靠。不感興趣，話題與其需求不太相關傾聽者想發(fā)言客氣時間過長高傲、專橫積極接近有點不對勁，或許需要改變方法消極退避感興趣，投入，態(tài)度積極坦誠、合作或者敵對、好斗6/22/202370第七十頁，編輯于星期六：十六點二十五分。10、環(huán)境環(huán)境，是指訪問舉行的地點和時間，它是訪問的外部，但卻是重要的因素。訪問活動經(jīng)常是由客戶經(jīng)理發(fā)起的，由他到客戶的辦公室或銷售地點進行訪問，客戶提供的，有時有益于訪問，有時則不甚理想。在幽靜和舒適的環(huán)境中，客戶經(jīng)理能夠更容易讓客戶集中注意力；而在辦公地點進行會談，因為這里是工作最集中的地方，四周的電話鈴聲不斷，各種因素會造成會談停頓，影響會談效果。6/22/202371第七十一頁，編輯于星期六：十六點二十五分。（1）.辦公室里的會談方式客戶經(jīng)理經(jīng)常被邀請坐在客戶辦公桌對面。雖然這是最為常見的會談安排方式，但卻是客戶經(jīng)理最不希望出現(xiàn)的情況。它表明下列問題，不利于訪問的進行：①辦公桌是把客戶經(jīng)理與客戶分開的屏障。②客戶經(jīng)理處在下屬的位置。③這建立了一種敵對關系。雖然無法接受，但客戶經(jīng)理無法改變這種坐次上的安排。6/22/202372第七十二頁，編輯于星期六：十六點二十五分。（2）.不在辦公室訪問確定需求和討論產(chǎn)品要求集中客戶經(jīng)理的注意力。要想在干擾與煩躁的環(huán)境里面進行一場訪問是痛苦不堪的。實踐證明，其成效也不理想，除了在充滿積極氣氛的環(huán)境里收集基本的信息，提問調(diào)查的問題，確定可能的需求，表達心中的憂慮，在不忙的時候約定時間見面：早上7點之后晚上9點半之前，午飯或晚飯期間，這是問題解決的最好方式。一般地，客戶經(jīng)理應當訪問客戶，因為那樣對客戶更加方便，在客戶的環(huán)境被幾次證明是充滿干擾之后應當從那里搬到更為便利、更為僻靜的地方。6/22/202373第七十三頁，編輯于星期六：十六點二十五分。（3）.連續(xù)的打擾當會談被連續(xù)打擾時，會談結(jié)果會受到影響。這些打擾是：電話、問事、辦事、簡短的磋商、不速的來訪等。當訪問被打擾所擾亂時，客戶經(jīng)理需要表現(xiàn)出耐心和理解，而不應當表現(xiàn)出不快和義憤，客戶希望客戶經(jīng)理能夠理解他是多忙，如果這種打擾不能停止，客戶經(jīng)理應該清楚這次會談的安排是不合適的，應該建議約定一個對客戶更為便利、更有益于雙方討論的時間?？蛻艚?jīng)理應該利用此次約會作為一個商定下次討論的機會，可許定在酒館、銀行或者在下班之后的時間里6/22/202374第七十四頁，編輯于星期六：十六點二十五分。（4）.時間的安排從廣義上講，雙方會談所設計的時間也是銷售環(huán)境的一部分。客戶經(jīng)理應當有時間的概念，如果時間過短，客戶經(jīng)理不應該打算將本來用一小時討論完的內(nèi)容在15分鐘之內(nèi)完成6/22/202375第七十五頁，編輯于星期六：十六點二十五分。（三）、訪問客戶的技巧6/22/202376第七十六頁，編輯于星期六：十六點二十五分。1、訪問客戶前的準備技巧準備工作是完成有效的訪問和充分利用訪問機遇的一個主要前提，不管是對潛在客戶還是對現(xiàn)有客戶的訪問，都應當作好充分的準備。準備工作集中在：①了解要營銷的產(chǎn)品。②補充關于客戶的準確信息，確定客戶需求。③訪問前作出訪問計劃。6/22/202377第七十七頁，編輯于星期六：十六點二十五分。提綱應包括如下內(nèi)容：訪問的目標；客戶需求預測；訪問開始的技巧；認定客戶的問題調(diào)查；確定需求的問題調(diào)查；客戶經(jīng)理自身的長處、短處；客戶的長處與短處；針對客戶的產(chǎn)品知識，討論可能涉及的特征與利益；典型客戶；預期目標與反應；競爭信息；產(chǎn)品啟動步驟；其他客戶經(jīng)理的意愿6/22/202378第七十八頁，編輯于星期六：十六點二十五分。2、謝絕交易的技巧盡管我們非常強調(diào)鼓勵客戶去說“是”，但有時客戶經(jīng)理會發(fā)現(xiàn)有必要謝絕一樁生意。在不影響雙方關系的前提下，謝絕一次交易是最大的挑戰(zhàn)。6/22/202379第七十九頁，編輯于星期六：十六點二十五分。為未來合作留下余地的技巧包括：①在謝絕交易時，客戶經(jīng)理應該以一種明確的、非防御性的方式向客戶進行解釋，并應認識到謝絕的是交易而不是人，表現(xiàn)出對交易的高度投入。如果可能的話，可建議客戶實施新的方案。②客戶經(jīng)理不應當遲遲地不提出謝絕，因為推遲謝絕對客戶來講像謝絕一樣令人沮喪，這可能防礙他們安排更換一個新的方案，破壞他們獲取匯款的機會，等等?？蛻糁馈皼]有消息就是好消息”，因此重要的是要迅速給客戶以答復。6/22/202380第八十頁，編輯于星期六：十六點二十五分。③當客戶經(jīng)理不知道具體的原因時，應想盡辦法搞清楚，以便能幫助客戶理解被拒絕的原因。應該注意，客戶經(jīng)理不要通過電話向客戶提出謝絕，如果因為時間或者日程安排的原因非要這樣做，他們也應該盡可能安排一個私人約會，確定一個雙方都有空打電話的時間和日期。謝絕一項具體交易的目的在于重新建立合作關系，或者未來的合作關系。④或許謝絕時最重要的準則是記?。弘m然不能在金融方面使客戶滿意，但是一定要在感情方面使客戶滿意。6/22/202381第八十一頁，編輯于星期六：十六點二十五分。3、聯(lián)合訪問的技巧聯(lián)合訪問是給客戶帶來附加價值的極好方式。銀行一線的業(yè)務經(jīng)理可與產(chǎn)品專家、其他經(jīng)理、同事甚至客戶或者客戶的客戶一起討論產(chǎn)品銷售問題。聯(lián)合訪問的最基本目的是要增加訪問的專門技術、體現(xiàn)銀行對客戶的興趣。其他目的是幫助同事推動多層次的接觸，利用訪問培訓員工，提高銀行內(nèi)部的效率。6/22/202382第八十二頁，編輯于星期六：十六點二十五分。在準備聯(lián)合訪問時，須明確以下一些技巧：訪問前分清角色，預計出現(xiàn)的結(jié)果；統(tǒng)一目標；安排負責介紹的人員、業(yè)務分工；分配信息和討論背景；預測可能的異議。此外，在進行聯(lián)合訪問期間，客戶經(jīng)理還必須記住一些內(nèi)容，如：不要直接反駁同事，如果其內(nèi)容至關重要，可尋求一種非直接的方式交流您的不同意；記筆記；客戶或同事在談話時專心傾聽；選擇可以與同事交換眼色或形體信號的位置入座；用評論或形體語言支持小組成員的意見；注意聽重點詞句；記住聯(lián)合訪問要求集體協(xié)作。6/22/202383第八十三頁，編輯于星期六：十六點二十五分。4、訪問開始部分的技巧6/22/202384第八十四頁，編輯于星期六：十六點二十五分。（1）.客戶利益策略在每次訪問開始，客戶經(jīng)理都應通過提醒客戶可能帶來的巨大利益、改進的服務、避免的損失等，引起客戶的關注?？蛻衾娌呗砸罂蛻艚?jīng)理對客戶的業(yè)務、經(jīng)營狀況和需求有所了解。6/22/202385第八十五頁，編輯于星期六：十六點二十五分。（2）.專職贈送策略客戶經(jīng)理可利用贈送策略來證明顧客對它們的興趣和感激。如果他們要使其有意義，那么其專職贈送就應是真誠的、明確的、適時的并具有個性。這樣的例子將居為新的收獲或產(chǎn)業(yè)獎勵的一個參照。6/22/202386第八十六頁，編輯于星期六：十六點二十五分。（3）.第三方策略進行第三方推薦可能是與潛在顧客會晤的最積極的方法。受到第三方介紹的客戶經(jīng)理們擁有相當大的優(yōu)勢。他們可利用這些第三方提名者進入圈內(nèi)。一旦這樣，他們就將建立起一種配合關系，并在必要時可利用他們的初次聯(lián)系來獲得引薦或與其他決策影響者或適當?shù)臎Q策制定者接觸。6/22/202387第八十七頁，編輯于星期六：十六點二十五分。（4）.客戶或行業(yè)閱歷策略這是一種專門暗示自己與名人的關系以抬高自己身價的策略。通過談及業(yè)務規(guī)模與類型相似的有名望的公司或提供公司信息，客戶經(jīng)理就會贏得客戶的注意并顯示他們擁有交易的專業(yè)知識。這一策略在與那些不熟悉銀行或不熟悉銀行特殊產(chǎn)品性能的客戶接觸中特別有用。6/22/202388第八十八頁，編輯于星期六：十六點二十五分。（5）.問題策略過渡問題應是每一個訪問開始必不可少的一部分。最初提問應予以謹慎地把握，而不要用起訴律師的方式來進行(如用寒暄和介紹來拉的距離，說明成行原因，推銷訪問本身)?？蛻艚?jīng)理應在征得客戶同意之后，詢句一些有助于理解客戶經(jīng)營狀況的信息。這些問題對于理解客戶的看法是最為重要的。對于客戶經(jīng)理來講，重要的是用這些問題來引起客戶的注意，發(fā)現(xiàn)他在想什么，以便打到相關的話題。6/22/202389第八十九頁，編輯于星期六：十六點二十五分。5、問題調(diào)查的技巧如果客戶經(jīng)理們干預客戶回答的機會，他們就減少了所調(diào)查的問題的有效性。干預種類主要有：回答自己提出的問題；不給客戶留下回答時間；把問題變成長篇陳述和解釋；把多個問題絞在一塊兒。6/22/202390第九十頁，編輯于星期六：十六點二十五分。6、傾聽的技巧身體坐直、眼睛盯緊、作好筆記，這樣一來，客戶經(jīng)理便可以提高他的注意力。當客戶經(jīng)理集中精力聽取客戶說話的時候，他們應該默記其中關鍵的想法(或詞句)，并在心里列出一個目錄。當輪到自己講話時，客戶經(jīng)理應該將心中的關鍵詞句進行綜合歸納與心中的目錄相結(jié)合?！澳夸洝币辉~意味著要回憶和查閱所記錄下的信息。訪問過程中，傾聽別人講話時，回憶和查閱心中儲存的信息是至關重要的。。6/22/202391第九十一頁，編輯于星期六：十六點二十五分。提高主動傾聽技巧的部分方法如下：A.客戶談話時，客戶經(jīng)理在心里建立一個要點目錄。B.客戶經(jīng)理應注意傾中客戶談話時的重點詞句或隱含的要點。只有通過確定這些要點內(nèi)容，客戶經(jīng)理才能抓住機會。C.記筆記D.回答時參閱心中的目錄E.階段性確認F.從不打斷G.開口時以同意對方的講話開始6/22/202392第九十二頁，編輯于星期六：十六點二十五分。下面是在討論出口信用證服務時的對話，可供讀者參考：．客戶：我對國外市場不太有把握。我們在這里做牛仔褲的生意相當不錯，我認為我們不應該再冒任何風險。上個月我在倫敦也和一家銀行談過此事，我們沒有把握?？蛻艚?jīng)理：是的，在過去的四年里，你們的確得不錯。我理解你的猶豫，因為那是一個全新的市場。我是否可以問一下您在倫敦時接觸的是哪一家銀行？客戶：是Y銀行，他們向我詳細介紹了有關的程序，但我認為這不一定是個好主意。我們打算再觀察一下。6/22/202393第九十三頁，編輯于星期六：十六點二十五分?？蛻艚?jīng)理：我想我們或許在……方面可以幫助您，但在討論具體的取舍之前，我可否向您請教一下，對于開展國外業(yè)務，您都有哪些具體擔心呢？客戶：我和我的哥哥共同創(chuàng)建了這份事業(yè)。我們在這里已經(jīng)做得很好了，我們是十分了解我們的客戶的。如果在國外開展業(yè)務，我們又如何知道是否能及時收到貨款呢？6/22/202394第九十四頁，編輯于星期六：十六點二十五分。下面是雙方進行關于國際現(xiàn)金信用證業(yè)務的討論時，兩種不同風格所導致的不同結(jié)果的例子：1、消極風格客戶：可你們使用的不是同樣的飛機嗎？客戶經(jīng)理：不，不是的。我們使用我們自己的航空系統(tǒng)，它更為守時，而且我們……客戶：我們和X銀行的合作十分愉快，沒有必要為了一項產(chǎn)品去損害已有的合作關系。6/22/202395第九十五頁，編輯于星期六：十六點二十五分?？蛻艚?jīng)理2、積極風格：是的，我們的確使用同樣的飛機，但是由于我們更注重飛機的守時、操作的高效率和提供更大的便利，我們的服務有更大的提高。我可否問一下，您對您現(xiàn)在得到的服務的效率的滿意程度如何？6/22/202396第九十六頁，編輯于星期六：十六點二十五分。7、特征——利益技巧一旦確定了客戶的動機，客戶經(jīng)理便可利用特征——利益技巧討論與客戶的經(jīng)營狀況相關的產(chǎn)品或服務。6/22/202397第九十七頁，編輯于星期六：十六點二十五分。8、異議處理技巧異議處理模式是客戶經(jīng)理們賴以有效地傳遞產(chǎn)品信息的工具，或者說是處理異議的主要技巧。異議處理模式提供了一個所有處理異議的程序，客戶經(jīng)理們可利用這一程序?qū)⒃S多異議變成機會。6/22/202398第九十八頁，編輯于星期六：十六點二十五分。（1）.價格與期限的異議客戶經(jīng)理不斷地面對價格異議：“你們的貸款利率太高了!”不管價格水平如何，價格異議是不可避免的，即使在價格問題還并未討論之前，客戶也常常會說：“這個利率實在太高!”或者：“你們的手續(xù)費實在太高了!”。6/22/202399第九十九頁，編輯于星期六：十六點二十五分。下面是幾個典型的價格陷阱反應的例子：客戶：你的貸款利率太高了！客戶經(jīng)理：我們也必須實現(xiàn)利潤??！客戶：你的貸款利率太高了！客戶經(jīng)理：你說得不錯，但我被告知的價格就是如此?？蛻簦耗愕馁J款利率太高了！客戶經(jīng)理：是??！我們可以降低一些呀！6/22/2023100第一百頁，編輯于星期六：十六點二十五分?？蛻簦耗愕馁J款利率太高了！客戶經(jīng)理：不，不是的。X銀行的價格……客戶：你的貸款利率太高了！客戶經(jīng)理：我無權改變價格?？蛻簦耗愕馁J款利率太高了！客戶經(jīng)理：其他銀行的價格不是也一樣嗎！客戶：你的貸款利率太高了！客戶經(jīng)理：我們接受雙方討論所達成的結(jié)果。客戶：你的貸款利率太高了！客戶經(jīng)理：你們得到了你們所付出的東西。6/22/2023101第一百零一頁，編輯于星期六：十六點二十五分。A.提供全部產(chǎn)品的方法。提供全部產(chǎn)品鼓勵客戶正確認識產(chǎn)品價格與價值，可幫助客戶經(jīng)理避免陷入價格陷阱和被價格異議所擊敗。提供全部產(chǎn)品由兩部分組成：①找出客戶認為產(chǎn)品或服務價格過高的參照所在?！澳悄檬裁聪啾容^，認為這一產(chǎn)品價格過高?”(關鍵是比較)或者“與什么相聯(lián)系，您得出我們產(chǎn)品費用高的結(jié)論?”。②將銀行所有的產(chǎn)品和服務與替代產(chǎn)品相比較?！拔蚁耄绻覀儗⑺械漠a(chǎn)品作一下比較，你會發(fā)現(xiàn)……”6/22/2023102第一百零二頁，編輯于星期六：十六點二十五分。B.鋪墊的方法。在討論價格時，客戶經(jīng)理也可以使用鋪墊的方法，以傳達他在陳述產(chǎn)品價格時的信心。因為客戶經(jīng)理在陳述價格的前后或者在陳述最后幾個詞句時經(jīng)常降低語氣，這便在無意中傳遞出他對其產(chǎn)品價格缺乏信心的信息。6/22/2023103第一百零三頁，編輯于星期六：十六點二十五分。C.過早提出的價格異議。在討論價格或者提出價格異議之前，客戶經(jīng)理需對客戶具體的需求和要求以及銀行自身的服務能力進行透徹的了解。在現(xiàn)場解答價格異議之前，客戶經(jīng)理應當確認是否具備了討論價格的條件。由于選擇性很強，銀行的產(chǎn)品經(jīng)常是復雜的，只有在客戶經(jīng)理了解了客戶的具體要求，確定和充分討論了能夠改善客戶狀況的特征和利益之后，他才能夠與客戶討論價格或者解答有關價格的異議；只有當客戶充分理解了產(chǎn)品的價值之后，他才能夠真正理解客戶經(jīng)理對于價格異議的解釋。6/22/2023104第一百零四頁，編輯于星期六：十六點二十五分。如果對價格討論的推遲是為了要發(fā)現(xiàn)客戶的具體需求，以便于提出更準確的報價的話，那些開口說“先告訴我價格，別的不急”的客戶經(jīng)常是不愿意拖延價格討論?？蛻艚?jīng)理必須認清這種形勢，要說：“是的，我們可以討論價格，讓我們看一下您有什么具體的要求。您覺得……?”經(jīng)驗告訴我們：在討論價格之前，有一段必要的時間投入。6/22/2023105第一百零五頁，編輯于星期六：十六點二十五分。D.價格帶來的創(chuàng)傷。即使涉及功效最好的銀行產(chǎn)品，客戶經(jīng)理對產(chǎn)品功效和產(chǎn)品定價充滿信心，價格依然是一件十分敏感的事情。甚至有些信心十足的客戶經(jīng)理也對價格“談虎色變”，因此才有了“價格創(chuàng)傷”一詞。因為銀行業(yè)競爭激烈殘酷，客戶經(jīng)理們不斷承受著來自價格的報怨和異議的打擊。但是客戶經(jīng)理們應該記住產(chǎn)品價格只是產(chǎn)品的眾多特征之一，他們應當像認識其他特征一樣來認識產(chǎn)品的價格——把價格與產(chǎn)品利益結(jié)合起來——運用異議處理模式來對付客戶提出的異議。6/22/2023106第一百零六頁，編輯于星期六：十六點二十五分。E.定價的信心。在處理價格異議時，客戶經(jīng)理對自己產(chǎn)品的價值和優(yōu)勢及其滿足客戶需求的能力應當充滿信心，如果客戶經(jīng)理不相信自己的產(chǎn)品的定價政策，他便無法使存在的機會充分實現(xiàn)，這樣一來，客戶經(jīng)理便成為自己的最大敵人，因為他們對產(chǎn)品缺乏信心的信息必然會傳遞給客戶?？蛻艚?jīng)理經(jīng)常認為他們產(chǎn)品的價格和功效缺乏競爭力。6/22/2023107第一百零七頁，編輯于星期六：十六點二十五分。(2).有關競爭的異議有關競爭的異議有兩種：“其他銀行的報價”和“我現(xiàn)在的銀行”。6/22/2023108第一百零八頁，編輯于星期六：十六點二十五分。A.“其他銀行的報價”。除去客戶是在參照了競爭銀行提供的更好的服務基礎外，“其他銀行的報價”這一類異議跟價格異議是十分相似的，同樣可以利用異議處理模式和提供全部產(chǎn)品技巧來處理所有有關競爭的異議。客戶經(jīng)理只有在了解了其他銀行所提供的產(chǎn)品與服務的詳細情況之后，才能夠?qū)@一類異議作出合理的反應。在幫助客戶評估他們的選擇時，要想獲得對談話的控制權，客戶經(jīng)理應當以下列方式向客戶提問：6/22/2023109第一百零九頁，編輯于星期六：十六點二十五分。你能告訴我一點他們產(chǎn)品的情況以便與我們的產(chǎn)品進行一下比較嗎?你曾提及X銀行有一系列富有吸引力的產(chǎn)品，你覺得你感興趣的方面有哪些呢?你提到過我們要談一下其他銀行，我是否可以問一下……6/22/2023110第一百一十頁，編輯于星期六：十六點二十五分?？蛻艚?jīng)理應當準備面對這種異議并利用異議處理模式和“現(xiàn)在不會那樣了”的技巧來作出反應?？蛻簦何覀儾粫俑銈兇蚪坏懒?！客戶經(jīng)理：聽您這么講，我很抱歉。您能告訴我為什么會有這種想法嗎？（復述異議并努力澄清）客戶：兩年前，我們找到你們……客戶經(jīng)理：我完全可以理解您的這種心情，對于發(fā)生的事情我深表遺憾。當時，我們……今天，我們的管理層已認識到……（運用“現(xiàn)在不會那樣了”技巧）這次我的具體任務就是來……或許我可以……您認為……怎么樣？6/22/2023111第一百一十一頁，編輯于星期六：十六點二十五分。要成功地處理有關競爭的異議，客戶經(jīng)理需要全新的競爭信息。當銀行信息部門不能提供具體的競爭信息，或者不能內(nèi)部完成信息提供時，客戶經(jīng)理應當從其他的信息來源獲取競爭信息。通過向客戶提問“你正打算使用什么樣的替代產(chǎn)品”，或者“他們向你提供了什么”這一類問題，經(jīng)?？梢垣@得有價值的信息，這些信息又可以幫助客戶比較和評估這些替代產(chǎn)品。6/22/2023112第一百一十二頁，編輯于星期六：十六點二十五分。B.“我現(xiàn)在的銀行”。今天，許多公司都是與多家銀行發(fā)生合作關系。當客戶經(jīng)理與一位潛在的客戶接觸時，客戶很有可能會說：“我現(xiàn)在的銀行負責我公司所有的銀行業(yè)務?！边@樣一來，客戶經(jīng)理就面對著一個“我現(xiàn)在的銀行”的異議，這時，客戶經(jīng)理應當十分禮貌地要求客戶談一些其他銀行的產(chǎn)品信息，這樣做的理論依據(jù)是為了幫助客戶比較和評估自己銀行和客戶現(xiàn)有銀行的狀況，以便確定是否有利于其他銀行的信息來實現(xiàn)客戶開發(fā)的目的。6/22/2023113第一百一十三頁，編輯于星期六：十六點二十五分。(3).固有的異議每一件產(chǎn)品和每一個銀行都會遇到本來就可不可能避免的異議，這一類異議的好處在于可以預見和準備。訪問之前的預見和準備使客戶經(jīng)理可以利用它的產(chǎn)品知識將客戶的固有異議轉(zhuǎn)變成訪問機會。6/22/2023114第一百一十四頁，編輯于星期六：十六點二十五分。(4).基于銀行的不理想業(yè)務而提出的異議如果客戶與銀行、客戶經(jīng)理、銀行產(chǎn)品或服務有一段不愉快的合作經(jīng)歷，他們自然會反駁客戶經(jīng)理的觀點?？蛻艚?jīng)理應當表現(xiàn)出理解，并了解客戶這段經(jīng)歷的具體情況，以便確定需要付出多大努力才能補救或改變這種狀況。“現(xiàn)在不會再那樣了”的技巧對于過去存在問題但現(xiàn)在已經(jīng)糾正了的情況大有幫助。對存在問題的掌握和對變化情況的準確認識將有助于改善這種狀況?？蛻艚?jīng)理應當準備面對這種異議并利用異議處理模式和“現(xiàn)在不會那樣了”的技巧來作出反應。6/22/2023115第一百一十五頁，編輯于星期六：十六點二十五分。(5).“萬一怎樣”異議在做出決定時，客戶經(jīng)常要求客戶經(jīng)理再一次作出保證，以獲得“萬一發(fā)生什么”的情況下的答復。這是他們獲得更多信心的一種方式。案例是使客戶充滿信心的最好資料。客戶經(jīng)理可以利用案例資料以歷史上曾經(jīng)發(fā)生的故事來證明自己的承諾，這對于新開發(fā)的客戶或潛在的客戶尤顯重要。6/22/2023116第一百一十六頁，編輯于星期六：十六點二十五分。(6).不愿改變現(xiàn)狀的異議如果客戶是因為對已經(jīng)運行多年的現(xiàn)有體制十分滿意而反對客戶經(jīng)理提議時，客戶經(jīng)理就應當使用“你的經(jīng)歷如何?”的技巧。在進行討論、產(chǎn)品比較或推動客戶改用自己產(chǎn)品之前，客戶經(jīng)理應當盡可能多地了解客戶的現(xiàn)行狀況或機制。不了解客戶的情況，就無法將本銀行的產(chǎn)品與其他銀行的產(chǎn)品進行比較，無法向客戶提出建議或成功地指出客戶可能得到的利益。在搞清自己究竟能幫助客戶提高多少之前，客戶經(jīng)理就冒然建議客戶說自己可以幫助他們做得更好，成本更低或效率更高，這是不明智的。6/22/2023117第一百一十七頁，編輯于星期六：十六點二十五分。(7).煙霧彈異議那些提出煙霧彈異議的客戶是為了掩飾自己真實的異議。除非能發(fā)掘出隱藏的異議，否則客戶經(jīng)理所得到的答復就是一團影子，而不是客戶的真正需求。以顧問咨詢的方式進行問題調(diào)查，多問幾個“為什么”，客戶經(jīng)理使可找出真正的異議，并理解它。如果沒有銷售機會，也可以節(jié)省時間。6/22/2023118第一百一十八頁，編輯于星期六：十六點二十五分。客戶：讓我們考慮一下吧(這是一個最古老的煙霧彈)!客戶經(jīng)理：這對貴公司來說是一件重要的事情。您打算考慮哪一方面的產(chǎn)品呢?或許我可以提供一些更詳細的信息。客戶：我倒不是需要更多的信息，我是想和公司的財務主管商量一下。客戶經(jīng)理：這是一個好主意。您覺得您的財務主管會作出什么反應呢?如果我與你們(或與您的財務主管)兩位一起商討關于……事宜，您意下如何?通過謹慎地提問問題，來測試客戶的真正異議，客戶經(jīng)理會發(fā)現(xiàn)與其真正異議相關的信息，這將有助于繼續(xù)進地訪問。6/22/2023119第一百一十九頁，編輯于星期六：十六點二十五分。(8).含糊不清的異議面對異議，即使這個異議是十分含糊的或一般的和過于寬泛的，客戶經(jīng)理也不應草率地給出答案，這種草率可能是致命的!6/22/2023120第一百二十頁，編輯于星期六：十六點二十五分。(9).銀行形象的異議幾乎所有的銀行都希望得到銀行形象的異議。在能夠完成其他任何事情之前，客戶經(jīng)理必須對涉及下列內(nèi)容的異議作出反應，它們是：收益、規(guī)模(太大或者太小)、選址、地區(qū)性銀行還是全國性銀行、手工操作還是自動化操作等。當大多數(shù)客戶都針對某一項內(nèi)容如收益而提出異議的時候，客戶經(jīng)理能夠了解這種憂慮并與他們討論銀行的定位問題。6/22/2023121第一百二十一頁，編輯于星期六：十六點二十五分。(10).過早提出的異議有些時候，客戶會過早地提出一個異議，而客戶經(jīng)理還不能全面地把握它。一旦發(fā)生這種情況，客戶經(jīng)理必須準備認識它，要告訴客戶他們愿意就該問題進行討論，但需要推遲幾分鐘。對于討論某一特殊異議的準備程度的判斷是控制一個訪問過程的重要組成部分?？蛻艚?jīng)理應當記住他們并不是一定要回答某一種異議，或者一定要立即回答某一種異議。但是，面對異議和試圖逃避異議有著根本的不同。必須面對異議，即使客戶經(jīng)理還沒有將他們完全發(fā)掘出來，因為逃避過去的異議在隨后的活動中很可能會作為主要的障礙重新出現(xiàn)。6/22/2023122第一百二十二頁，編輯于星期六：十六點二十五分。(11).操縱局面的異議雖然許多異議是真實的，但客戶經(jīng)理仍需要準備那些試圖操縱局面的異議。例如，“別人提供的服務更好”、“我們有別的機會”、威脅要清戶、“我們與多家銀行有業(yè)務關系”等。施加壓力的異議有的是明顯的，例如，“我需要現(xiàn)在就做出決定，因為我馬上就要出去度假”或者“其他的銀行都同意我們的條件。6/22/2023123第一百二十三頁，編輯于星期六：十六點二十五分。(12).不能立即回答的異議有三種情況，客戶經(jīng)理不應該對異議作出回答。①當他們不知道如何回答時。②雖然知道如何回答，但該產(chǎn)品的營銷策略要求產(chǎn)品專家參與討論技術問題或處理異議。③如果對異議作出反應，可能為時過早。6/22/2023124第一百二十四頁，編輯于星期六：十六點二十五分。(13).沒有異議的客戶異議有多種形式，它們可能是大吼大叫地批評或抱怨；也可能問題的形式出現(xiàn)；或可能通過諷刺或幽默的方式出現(xiàn)；無言地表示，如挑一下眉毛、歪一下腦袋、摸一下鼻子來表示異議。但是在客戶沒有異議的時候又意味著什么呢?一次沒有異議的訪問往往說明有麻煩，這表明客戶出于禮貌或者厭煩不愿提出異議。6/22/2023125第一百二十五頁，編輯于星期六：十六點二十五分。9.問題調(diào)查技巧問題調(diào)查是階段性確認的基本工具，階段性的總結(jié)也是與問題調(diào)查技巧協(xié)同使用的。但是，由于客戶所說的話是最為重要的，因此，問題調(diào)查就被階段性確認看作是最基本的工具。進行問題調(diào)查時，客戶的反應將展示他們是同意還是不同意。問題調(diào)查還有助于客戶經(jīng)理確定下一步的行動步驟。6/22/2023126第一百二十六頁，編輯于星期六：十六點二十五分。10.訪問多位客戶的技巧客戶經(jīng)理經(jīng)常需要在同一時間會見幾位客戶。在這種情況下就常常需要調(diào)整十大訪問因素的使用，因為對一組客戶的訪問會涉及到另外一些必須考慮的因素。在是否打算會見由兩位或三位客戶構成的小組、或者八個或更多的客戶組成的大組方面，客戶經(jīng)理需要明確的是：對一小組客戶的訪問需要特別的準備和特別注意。6/22/2023127第一百二十七頁，編輯于星期六：十六點二十五分。11.訪問過程中有關資料分發(fā)的技巧“高層與低層”是一種訪問策略，是指為使機會最大化，客戶經(jīng)理應當贏得作為客戶高層決策者和決策影響者對銀行產(chǎn)品的信心和支持，同時也要得到銀行產(chǎn)品的使用者(也是決策影響者)和低層員工(包括具體業(yè)務操作的員工)的支持。為此，向客戶分發(fā)一些印刷品是很必要的。6/22/2023128第一百二十八頁，編輯于星期六：十六點二十五分。應當注意：①只有在即將使用時才分發(fā)，而不要在事前分發(fā)。②介紹印刷品的內(nèi)容，解釋為什么分發(fā)它們。③對于一大群人，要規(guī)定分發(fā)的時間和方法。④注意不要因分發(fā)而浪費過多的時間。6/22/2023129第一百二十九頁，編輯于星期六：十六點二十五分?？蛻艚?jīng)理還應當注意：①對所使用的資料要十分熟悉，保證其使用準確、貼切。②按使用順序放置資料。③只要可能，要將資料客戶化(將公司名稱、會談日期、業(yè)務名片提前用夾子夾好)。④將部分資料用于會談后分發(fā)，或作為追蹤訪問的工具。6/22/2023130第一百三十頁，編輯于星期六：十六點二十五分。（四）客戶經(jīng)理的推銷技巧

6/22/2023131第一百三十一頁，編輯于星期六：十六點二十五分。1、做個成功的推銷員（1）自我啟發(fā)A.強化自我意識。作為客戶經(jīng)理，面對的是整個社會，要與各種人員打交道，要時刻提醒自己是一個推銷員，作為推銷員，就應該有堅毅的意志、周密的思維和奮發(fā)的精神。

6/22/2023132第一百三十二頁，編輯于星期六：十六點二十五分。B.從一點一滴做起。①當日事，當日畢，明天有明天的事。②養(yǎng)成做備忘錄的習慣，好記性不如爛筆頭。③以提前5分鐘的精神行動，無論約會的時間、辦事的時間，還是上班的時間都提前一會兒，日積月累，會樹立牢固的信任。④養(yǎng)成迅速回信的習慣，及時與客戶溝通。⑤同時不辦兩件事。幾件工作同時攬下，容易忽冷忽熱，手忙腳亂，雞飛蛋打兩頭空；今天做什么，本周干什么，下月怎么安排，目標明確，一件一件地完成。6/22/2023133第一百三十三頁，編輯于星期六：十六點二十五分。⑥積極的思考方法。與其空想，不如行動；正視陰暗面，更應看到光明的一面；與其重視消極因素，不如重視積極因素。

⑦多自我反省。自省才能自新，從失敗中反省問題：

A.問題出在哪里?

B.有幾條對策，應采取什么方法?

C.最優(yōu)的方案是什么?

6/22/2023134第一百三十四頁，編輯于星期六：十六點二十五分。（2）戰(zhàn)勝自己

A.“工作本身是痛苦”。在推銷過程中會到處碰壁，心中盡是不快的事，此時不要意志薄弱，缺乏自信，被“失敗”弄得痛苦不堪，而要坦然地面對“拒絕”。

B.精神勝利法?！白非罂鞓返男睦怼保安灰氲锰珡碗s”，“做自己想做的事”。

6/22/2023135第一百三十五頁，編輯于星期六：十六點二十五分。（3）具備三個“熱愛”A.熱愛銀行。銀行推銷員代表銀行，置于銀行的最前沿，肩負著銀行發(fā)展的命運。推銷員能夠?qū)ψ约旱墓ぷ鞒錆M熱情，以一種充實和幸福感去爭取工作成績，這些皆來自于自己對銀行的熱愛。B.熱愛妻子(丈夫)。不要把家庭變?yōu)榧m紛的場所，一旦背上苦惱或染上放縱自己的惡習，肯定不會在工作上全力以赴。C.熱愛業(yè)務。做銀行業(yè)務行家里手，對銀行服務和產(chǎn)品有深入的了解，“只有了解它，才能推銷它”。6/22/2023136第一百三十六頁，編輯于星期六：十六點二十五分。（4）不斷提高素質(zhì)客戶經(jīng)理要戰(zhàn)勝競爭對手，精力、體力、智力缺一不可，因此要不斷地舍得為自己掏腰包，進行自我投資，提高素質(zhì)，鍛煉毅力；只有毅力才能充分發(fā)揮精力、體力、智力的作用，才能說服客戶、戰(zhàn)勝自己。6/22/2023137第一百三十七頁，編輯于星期六：十六點二十五分。（5）迷人的風度與氣質(zhì)風度和氣質(zhì)是客戶經(jīng)理的無形資產(chǎn)，作為推銷員，客戶經(jīng)理應當具備自信、沉穩(wěn)、干練、仁愛、負責、進取的氣質(zhì)，具備光明磊落、不卑不亢、整潔大方的風度。A..外向型性格。好管閑事，樂于助人，和藹可親，討人喜歡，言談舉止，活潑爽朗；但外向型性格的人也容易情緒波動，難以控制自己的喜怒哀樂，遇到挫折容易垂頭喪氣，一蹶不振。B.內(nèi)向型性格。少言寡語，表現(xiàn)出能力低下，有時講話不得要領，容易使人造成誤解；但他們更易促使對方多說話；其誠懇的態(tài)度深得客戶賞識，笨拙的樣子反而給人以親切感；而且他們一般會努力工作，不怕艱苦，認真思考，反而會取得成功。

6/22/2023138第一百三十八頁，編輯于星期六：十六點二十五分。（6）腳勤手勤口更勤

A..腳勤。沒有預先約定，也可順路登門拜訪；回家的路上也爭取多訪問一個客戶；自然地拜訪客戶，加深彼此的信任和感情。

B.手勤。明信片是推銷員的寶物，要親筆多寫明信片。對初次拜訪的客戶，當天就寄一張明信片；對久未見面的朋友、準客戶，也偶爾寄上一張問候的明信片

6/22/2023139第一百三十九頁，編輯于星期六：十六點二十五分。C.口勤。打電話的內(nèi)容不必精雕細琢，談談天氣，說說球賽，聊聊家常，侃侃新聞，傳遞自己真誠的心意。打電話的幾條準則：①先把自己的姓名和單位告訴對方，然后再詢問對方是誰；②把要講的話寫在便條上；③需要找的人不在，一定要主動詢問接電話的是誰；④打電話是聲音的交流，講話時要真誠明快；⑤通話中如果占線，千萬別大驚小怪，等一會兒再掛過去；⑥打電話時如與身邊人交談，一定要用手捂住話筒；⑦等對方掛上電話，自己再掛上電話。

6/22/2023140第一百四十頁，編輯于星期六：十六點二十五分。（7）配備良好的推銷道具客戶經(jīng)理常用的推銷道具有：銀行簡介、業(yè)務目錄、業(yè)務利率及收費表、名片、筆記本電腦、筆記本、業(yè)務說明書、重要合同及協(xié)議文本、圖片或宣傳資料。作為客戶經(jīng)理，應當利用各種工具為客戶提供投資或理財方案。

6/22/2023141第一百四十一頁，編輯于星期六：十六點二十五分。（8）建立自己的信息網(wǎng)A..信息比知識更重要。知識是死的，信息是活的，掌握信息就能掌握推銷機會。B.編織信息網(wǎng)。搜集信息成為推銷活動的重要手段?！拔铩钡男畔?，從報紙、雜志、電臺、電視等傳播工具中得到；“人”的信息，則要從交談中獲取。對客戶經(jīng)理來說，獲取“人”的信息比“物”的信息更重要。6/22/2023142第一百四十二頁，編輯于星期六：十六點二十五分。C.將客戶納入自己的信息網(wǎng)。客戶的信息往往更準確、更可靠。將客戶納入自己信息網(wǎng)的辦法：①了解對方的信息領域。第一，拜訪客戶時，看看書架，通過書架了解客戶的知識、愛好、性格。第二，深入對方的工作場所，少在咖啡廳、大飯店會客，盡可能去客戶的工作場所，通過工作場所對客戶的信息領域如工作氛圍、資料多少、電話次數(shù)、來訪人數(shù)及身份等有更深入的了解，并掌握更多的信息。②掌握對方的信息背景。第一，知道對方的經(jīng)歷和興趣，是深入挖掘信息的好途徑；第二，知道對方的籍貫、母校，有助于建立信息網(wǎng)，很多人只憑某人出身何處、畢業(yè)何處，就推斷此人的生活方式及一生。6/22/2023143第一百四十三頁，編輯于星期六：十六點二十五分。2.打動客戶（1）感情打動——潤物細無聲如果顧客有小孩，就要經(jīng)常送一些土特產(chǎn)；顧客及小孩過生日或小孩升學，就主動送些禮物以示祝賀；客戶生病或有天災人禍，一定要盡快去探望；當你出遠差回來，別忘了給客戶一份有特色的禮物；空閑時可以為顧客做些身體力行的事務；主動贈送電影票、優(yōu)待券等；6/22/2023144第一百四十四頁，編輯于星期六：十六點二十五分。和客戶一起打臺球、玩牌、釣魚等；介紹自己認為有前途的朋友給客戶；當客戶遇到麻煩時，盡自己最大努力幫助；逢年過節(jié)，以個人名義給客戶寄賀年片；若被邀請，多參加客戶組織的集體活動；主動介紹其他客戶的成功經(jīng)驗(當然要保守商業(yè)秘密)。

6/22/2023145第一百四十五頁，編輯于星期六：十六點二十五分。（2）智慧打動——應變不露形A.對于直性型客戶。這類客戶沒有固定的性情，有時如獅子一樣暴躁，有時如綿羊一樣溫和，喜怒無常，變幻不定。應付這類客戶的辦法是：他硬時你軟，他軟時你進攻，因這種人不輕易聽信別人的話，交往時要特別小心。B.對于沉著型客戶。這類客戶非常冷靜，對事物不容易熱起來，凡事三思而行。應付這類客戶的辦法是：富于機智、善于應變，盡可能使他完全了解，用“道理”說服他。6/22/2023146第一百四十六頁，編輯于星期六：十六點二十五分。C.對于猶豫型客戶。這類客戶總是猶豫不決，缺乏判斷能力，害怕“決定”一件事情。應付這類人的辦法是：成為客戶的最佳顧問，替客戶作決定，在不損及其自尊心的情況下，有時先斬后奏。D.對于獨尊型客戶。這類客戶“普天之下，唯我獨尊。”很頑固，不耐煩聽不同的意見。應付這類客戶的辦法是：盡量采取妥協(xié)的態(tài)度，迂回作戰(zhàn)，側(cè)翼進攻。6/22/2023147第一百四十七頁，編輯于星期六：十六點二十五分。E.對于社交型客戶。這類客戶很會且很愛說話，長袖善舞，似乎很容易說服，其實難以打動。應付這類客戶的辦法是：小心應對，捕捉其真實意圖，不被假象迷惑。F.排他型客戶。這類客戶不善交際，不輕易開口，但對別人的話特別敏感，別人不當回事的玩笑，有時會得罪他，他們很少有朋友。應付這類客戶的辦法是：盡量少說話，盡量附和他，讓他喜歡你，一旦喜歡你，他就會完全信任你。

6/22/2023148第一百四十八頁，編輯于星期六：十六點二十五分。（3）形象打動——美好自悅?cè)送其N員首先是“推銷自己”，推銷自己，就是要取得客戶的承認，博得客戶的好感。獲得客戶的好感，要注意如下幾點。A.盡力消除自身的“毛病”：口腔是否有口臭，身上是否有異味(汗臭、狐臭)，頭屑是否散落，指甲是否有污垢。B.注意自己的穿著打扮。給人以清潔感，覺得你人品靠得住，覺得你有一個良好的興趣和愛好：6/22/2023149第一百四十九頁，編輯于星期六：十六點二十五分。.衣服的穿著要與所做的工作相適應。年輕人應穿雅致并樸素一點的衣服，看起來沉著忠厚，但性格不太活潑的年輕人則適當穿花哨一些，中年客戶經(jīng)理衣著的顏色、款式應當新穎一點(以免留下不干凈、不整潔的印象)，外套樸素的人可以帶別致的領帶或穿時髦的襯衣。要避免穿很扎眼的高級衣服：客戶往往將你的衣著與自己的對比，你若穿一身非常高級的衣服，客戶會不愉快——一個普通的客戶經(jīng)理都穿這么高級的衣服，那他的銀行一定成本很高，因而利率和收費一定很高；推銷員衣著雖說不要太高級，也不要太蹩腳，一幅寒酸樣，象個窮光蛋；客戶經(jīng)理每個季節(jié)要準備三四套服裝，每天輪班更換，給以人新鮮感。6/2