2023年消費維權年主題調查報告：“提振消費信心”

“提振消費信心”

2023年消費維權年主題調查報告

中國消費者協(xié)會

2023年3月

提振消費信圈

《勒中國消費者協(xié)會

CHINACONSUMERSASSOCIATION

―中國消費者協(xié)會

目錄

一'調查基本情況..........................................................2

二、主要調查結論...........................................................5

（一）消費心態(tài)與感知整體評價..............................................5

1.超八成受訪者對國內消費環(huán)境總體表示滿意.........................5

2.線下消費規(guī)范度評價高于線上，線上消費信任度明顯增加............5

3.多數(shù)消費者認為自己能夠理性消費，綠色低碳、精打細算、貨比三家是當

前主流消費心態(tài)............................................................7

4.消費資訊信息多元呈現(xiàn)，社交網絡和新媒體傳播影響力加大..........8

5.企業(yè)經營表現(xiàn)中，“售后保障”與“評價口碑”最受關注............9

（二）消費環(huán)境與維權體驗.................................................11

1.各類促消費活動具有較強吸引力，七成受訪者關注并參與...........11

2.多數(shù)受訪者對消費監(jiān)管力度與成效表示認可，消費環(huán)境越來越好....12

3.個人信息泄露煬擾多，消費浪費、網絡謠言和預付費跑路問題突出.......13

4.遭遇問題不害怕，消費者維權意愿增強，“默默忍受”比例再降....14

5.近八成受訪者對消費維權結果表示滿意............................16

6.消費者積極點贊消費維權亮點變化，一些難題仍需大力改進.........17

7.優(yōu)化消費環(huán)境有辦法，社會誠信體系建設與消費環(huán)境法制建設很關鍵...18

（三）消費信心與消費預期.................................................19

1.多數(shù)消費者認為過去一年消費升級態(tài)勢顯著，未來一年“消費平級”和“消

費降級”的預期上升.......................................................19

2.未來一年儲蓄與消費支出預計雙增加，應重點關注少數(shù)群體生活成本加重

的憂慮....................................................................20

3.“報復性消費”熱潮受到眾多消費者期待...........................21

4.“消費信貸”積極意義受肯定，約三成受訪者認為需謹慎...........22

—中國消費者協(xié)會

5.超六成受訪者認為未來一年家庭收入將出現(xiàn)增長，預期樂觀.......22

6.兒童消費、家庭消費和健康消費、體驗式消費預增，值得期待.....23

7.多數(shù)受訪者對未來一年消費環(huán)境和經濟發(fā)展狀況表示樂觀.........25

8.消費信心總體較為樂觀，較2022年調查情況有所提升............26

三、調查思考與建議......................................................27

（一）發(fā)揮消費基礎性作用，不斷激發(fā)和釋放消費潛力.....................27

（二）持續(xù)推進消費環(huán)境建設，為促進消費回暖創(chuàng)造有利條件...............28

（三）大力提振消費信心，有效改善消費預期.............................29

（四）倡導“消費者優(yōu)先”原則，重視消費維權保障.......................29

附件：2023年消費環(huán)境與消費信心網絡調查問卷..........................31

2

—中國消費者協(xié)會

“提振消費信心”

2023年消費維權年主題調查報告

2023年1月110,中國消費者協(xié)會對外發(fā)布2023年全國消協(xié)組織消費維

權年主題為“提振消費信心”，旨在統(tǒng)籌凝聚各方力量共識，推動消費者權益

保護協(xié)同共治，打造更加安全放心的消費環(huán)境，助力高質量發(fā)展。

自2016年起，中消協(xié)已連續(xù)7年圍繞全國消協(xié)組織消費維權年主題策劃實

施消費維權年主題調查工作，并于歷年3T5國際消費者權益日當天面向社會發(fā)

布，為社會公眾更好理解消費維權年主題內涵發(fā)揮著重要作用，為全國消協(xié)組

織開展消費維權工作提供指導參考，調查結果及相關問題一經發(fā)布后也引發(fā)相

關監(jiān)管部門的關注和重視。

圍繞2023年消費維權年主題核心工作思路，為進一步聚焦消費維權社會共

治中的堵點、難點和痛點，了解消費者選購決策、行為習慣和消費心態(tài)，反映

消費者對于當前消費環(huán)境、消費維權和消費信心等方面的感知體驗及訴求意見,

中國消費者協(xié)會擇機啟動2023年度消費信心與消費環(huán)境感知問卷調查活動。

為確保調查過程及結果的科學、公正、客觀、有效，2023年維權年主題調

查問卷對被調查消費者群體的來源分布、群體屬性及消費體驗、維權訴求、消

費心態(tài)與信心等設定了相應的題目。為了擴大消費者參與的廣泛性和便利性，

本次調查鏈接還通過中消協(xié)和各地消協(xié)官網及微信、微博、今日頭條等渠道同

步進行傳播；中消協(xié)消費維權志愿者隊伍也積極響應并參與本次調查。

中國消費者協(xié)會

一、調查基本情況

本次調查共計回收來自31個省、自治區(qū)、直轄市的21,913個有效樣本量

（暫不涉及臺灣省和香港、澳門地區(qū)），城鎮(zhèn)居民占比為65.2%,農村居民占比

為34.8%,消費者來源具有較好的廣泛性和代表性。

從性別比例來看，其中男性受訪者11073人，女性受訪者10840人，占比

分別為50.5%、49.5%。

從不同年齡段受訪群體分布來看，18-24歲、25-34歲、35-44歲、45-54

歲、55-64歲、65歲及以上各年齡段占比分別為18.3%、39.6%、25.5%、9.9%、

3.9%、2.8%。綜合比較來看，80后、90后和00后等消費群體占據本次調查的

主流。

2

中國消費者協(xié)會

男女

50.1%49.5%

35~44歲

25.5%

25~34歲

39.6%

圖2：調查樣本性別和年齡比例

從受訪者學歷分布來看，大學本科及以上學歷占比最高，合計約占51.6%;

大專學歷占比為26.2%;高中/中專學歷受訪者占比為16.5%,初中及以下占比

約為5.7%。

分年齡段來看，90后本科比例最高，達56.6%,本科比例呈現(xiàn)隨著年齡段

增加而增長的趨勢。

表1：受訪者年齡與受教育程度交叉頻率表

小學及以高中/中碩士及以

初中大專大學本科總計

下專/中技上

00后0.8%3.6%17.2%31.0%45.0%2.5%100.0%

90后0.2%2.2%11.6%23.8%56.6%5.5%100.0%

80后0.4%4.3%15.8%27.2%47.3%4.9%100.0%

70后1.2%8.8%25.2%27.8%34.1%2.8%100.0%

60后3.1%15.2%31.2%22.3%24.8%3.3%100.0%

50后及以

前8.2%22.6%31.3%21.8%14.7%1.4%100.0%

總計0.8%4.9%16.5%26.2%47.2%4.4%100.0%

3

中國消費者協(xié)會

從受訪消費者的職業(yè)分布來看，公司/工廠普通職員占比最高，達31.5%;

其次是個體經營者與政府/事業(yè)單位工作人員，占比分別為15.7%與14.4%。

31.5%

圖3：受訪者職業(yè)分布

調查結果顯示，消費者家庭月收入集中在3001-10000元。受訪者家庭月收

入在3000元以下的占比為7.7%,月收入為3001-5000元、5001-7000元、

7001-10000元的比例為19.1%、22.1%、22.2%,家庭月收入達10001-15000元

與15001-20000元的比例分別為12.3%與10.5%,家庭月收入在20000元以上的

比例為6.1%.

圖4：受訪者家庭月收入狀況

4

中國消費者協(xié)會

?ri-?oaMW.■tmnuwMi

二、主要調查結論

（一）消費心態(tài)與感知整體評價

1.超八成受訪者對國內消費環(huán)境總體表示滿意

本次調查數(shù)據顯示，39.0%的受訪者表示對國內消費環(huán)境“非常滿意”，44.7%

的受訪者表示“比較滿意”，二者占比合計超八成。

14.4%的受訪者對當前消費環(huán)境評價“一般”，對當前消費環(huán)境總體表示不

太放心和非常不放心的受訪者分別為1.4%和0.5%,表明消費環(huán)境仍有可提升的

空間。

44.7%

39.0%

14.4%

1.4%0.5%

非常滿意比較滿意一般比較不滿意非常不滿意

圖5：消費者對總體消費環(huán)境的滿意度評價

2.線下消費規(guī)范度評價高于線上，線上消費信任度明顯增加

近年來，線上線下消費呈現(xiàn)出不同的發(fā)展特點。繼2022年年主題調查予以

關注后，2023年年主題調查中繼續(xù)加以對比。

在規(guī)范性方面，31.4%的受訪者認為過去一年線上消費“非常規(guī)范”，41.7%

的受訪者認為“比較規(guī)范”；相比之下，認為線下消費“非常規(guī)范”和“比較

規(guī)范”的受訪者占比分別為36.4%,43.7%,規(guī)范度好評率超過線上消費，與2022

年調查評價保持一致趨勢。

線上線下消費規(guī)范度評價中，表示“一般”或“說不清”的受訪者占比分

別為19.1%和14.1%,前者比后者高5個百分點。認為線上消費不規(guī)范的受訪者

5

—中國消費者協(xié)會

占比合計約為7.9%,認為線下消費不規(guī)范的受訪者合計占比約為5.7%。整體來

看，消費者過去一年對于線下消費的規(guī)范度評價要高于線上消費的規(guī)范度。

非常規(guī)范31.4%

比較規(guī)范4[——_帕7%

一般/說不清19.1%14.1%

不太規(guī)范6.4%4.3%

非常不規(guī)范1.5%|1.4%

■線上消費■線下消費

圖6-1：線上線下消費市場規(guī)范度評價

從過去一年公眾對于線上消費的信任度變化來看，32.4%的受訪者表示增加

很大，38.5%的受訪者認為有一些增加。相比之下，表示過去一年對線下消費的

信任度“增加很大”和“略有增加”的受訪者占比分別為31.7%、33.6%。表示

對線上線下消費信任度“沒變化”的占比分別為21.4%、24.2%。

整體來看，受訪者過去一年對線上消費的信任度增加的比重要高于線下消

費的比重。

32.4%31.7%

略有增加38.5%33.6%

沒變化21.4%24.2%

略有降低6.3%8.1%

很大降低1.5%IH2.4%

■線上消費■線下消費

圖6-2：過去一年線上線下消費信任度變化

6

㈱中國消費者協(xié)會

3.多數(shù)消費者認為自己能夠理性消費，綠色低碳、精打細算、貨比三家是

當前主流消費心態(tài)

從日常生活中大多數(shù)情況下是否理性消費的角度來進行自我評價，35.0%的

受訪者認為自己的消費選擇和消費決策非常理性，45.7%認為自己比較理性，表

示“一般”或持“中立”的受訪者比例為15.8猊表示不太理性和非常不理性的

受訪者比例分別為3.2%、0.3%。

與2022年調查結果相比自我評價為理性消費的比例略有升高，消費者對待

消費選擇與決策的理性態(tài)度有所強化。

I，

不太理性非常不理性

3.2%0.3%

一般/中立卜

15.8%

非常理性

35.0%

比較理性▼

45.7%

圖7-L：您認為自己多數(shù)情況下的消費（選擇/決策）是否理性？

從消費心態(tài)和行為表現(xiàn)來看：35.0%的受訪者認為自己是綠色低碳消費的實

踐者，表明了對于綠色消費的看重；34.7%的受訪者表示遇到滿減優(yōu)惠時會考慮

額外增加開支以達成滿減，33.0%的受訪者則表示會在購物時貨比三家，表明消

費者更加精打細算、善于比較后再綜合決策；31.7%的受訪者表示自己是根據生

活所需選購商品或服務，與多數(shù)消費者自我評價比較理性的態(tài)度較為吻合。

當然，也有受訪者表示在自己喜歡的事情上會更舍得花錢，相比于商品或

服務本身更加享受使用時的快感，顯示出對于內在感受和消費體驗的看重，二

7

i中國消費者協(xié)會

，?MMMKMAASBAO1MI

者占比分別為29.9%、24.7%。

此外，少花錢、多存錢和個性化消費、任性消費等心態(tài)在不同群體間同時

存在，表明了消費的多樣性和市場的廣泛性。

我是綠色低碳消費的實踐者

35.0%

如果遇到滿減優(yōu)惠（如滿300減50）,我會額外增加開支以達成滿減

34.7%

我會在購物時會貨比三家

33.0%

我主要根據生活所需選購商品或服務

31.7%

在自己喜歡的事情上更舍得花錢

29.9%

社交平臺（如朋友圈、抖音、小紅書等）的推薦或交流會激發(fā)我的購買欲

26.8%

相比于商品或服務本身，我更享受使用時的快感

24.7%

相比于花錢，我更能感受到存錢的快樂

23.4%

我喜歡與眾不同的個性化消費

22.5%

我會時常給生活做“減法”

18.6%

我在網購時買完東西就離開

16.0%

我看到認為有趣的商品時就會買，不管有沒有用

12.1%

圖7-2：您認為哪些最接近或符合您目前的消費心態(tài)?

4.消費資訊信息多元呈現(xiàn)，社交網絡和新媒體傳播影響力加大

從受訪者反饋情況來看，消費者在日常生活中能夠較為便利的了解各種消

費信息和資訊動態(tài)，且呈現(xiàn)方式和渠道多元化。

隨著微信、微博等社交媒體的廣泛應用，消費者以此獲取信息也越發(fā)便利,

該方式數(shù)據比例為50.7%;通過購物網站推送推薦、產品或品牌官網獲取資訊信

息的受訪者占比分別約為45.6%、40.7%。

36.4%的受訪者表示朋友和熟人交流推薦對于了解相關消費信息十分重要，

這表明了普通消費者對于口碑和評價的看重。

通過電視電臺廣告、報紙雜志刊物等傳統(tǒng)媒體和線下銷售的傳統(tǒng)渠道獲取

消費信息的比例分別為29.9%、28.1%與21.4%,占比均超過兩成。不過與新媒

體等渠道相比，傳播聲量和營銷轉化有所轉弱。

8

—中國消費者協(xié)會

近年來，自媒體、網紅達人“種草”成為重要的傳播方式和營銷手法，約

20.4%的受訪者表示會通過這一方式獲取信息。

相比之下，通過專門的會銷、促銷獲取消費信息的受訪者比例相對不高，

僅為11.9%,與其他方式和渠道存在較大差距。

圖8：您主要通過哪些途徑了解各種消費信息和資訊動態(tài)?

5.企業(yè)經營表現(xiàn)中，“售后保障”與“評價口碑”最受關注

關注企業(yè)和經營者的種種表現(xiàn)，消費者最在意的是“售后有保障”，占比

為38.0%;受訪者關注度占比超過35%的重點議題還包括“評價口碑好”（35.6%）,

居于第二位。關注度占比超過30%的議題還有“綠色環(huán)?！焙汀鞍踩煽俊?，比

重分別為33.2%、30.2%。

相比2022年，消費者對企業(yè)經營者依法納稅、規(guī)章制度合理合法的關注度

明顯提高。

9

中國消費者協(xié)會

售后有保障38.0%

評價口碑好??????**??*??**35.6%

綠色環(huán)保33.2%

安全可靠30.2%

平等交易??????????■?'?]25.7%

依法納稅24.9%

規(guī)章制度合理合法24.4%

品牌可信賴;24.2%

引領創(chuàng)新創(chuàng)造23.0%

質量過硬21.8%

退換貨方便[?'O'*'*l*'*'*'*'**l**>:18.3%

服務態(tài)度好18.1%

明碼實價?????<r???15.2%

信守承諾**????????13.7%

成立時間久L10.3%

公平對待:10.1%

其他0.1%

圖9-1：您在消費中最關注企業(yè)經營者的哪些表現(xiàn)?

與此同時也應當心，企業(yè)和經營者的一些表現(xiàn)不太好的行為，也會影響消

費者的信心。

問及可能會影響消費者消費信心的主要因素，受訪者關注中排名前三的因

素分別是“售后沒保障”、“捆綁銷售/強制選擇”、“過度包裝”，占比依次

為35.1%、31.9%、30.8%,比重均超過30%。調查還顯示，衛(wèi)生條件差、刷單炒

信、產品質量差、口頭約定和承諾不予兌現(xiàn)、安全沒保障、服務態(tài)度差等也被

消費者列為容易影響消費信心的關鍵問題，各部分占比均超20%。

由此可見，“售后保障”仍然是消費者對企業(yè)和經營者表現(xiàn)的首要關切，

“說到就要做到”的承諾和消費后的評價口碑也是廣大消費者十分看重的內容。

另外，捆綁銷售、過度包裝等議題同樣不能忽視，表明了消費者對于消費

自主選擇權、綠色安全發(fā)展觀念的看重。去年下半年以來，國家市場監(jiān)管總局

協(xié)同有關單位系統(tǒng)推進過度包裝專項治理行動，正是對消費者關切的及時有效

回應。

10

售后沒保障35.1%

捆綁銷售/強制選擇31.9%

過度包裝30.8%

衛(wèi)生條件差■I29.3%

刷單炒信29.0%

產品質量差25.3%

口頭約定和承諾不予兌現(xiàn)

安全沒保障I22.8%

服務態(tài)度差21.7%

虛假宣傳或引人誤解的宣傳

不給開發(fā)票

虛標價格折扣

大數(shù)據殺熟

歧視或差別對待

不合理格式條款或要求

技術水平低

“傍名牌”

其他

圖9-2：影響消費者消費信心的主要因素

(-)消費環(huán)境與維權體驗

1.各類促消費活動具有較強吸引力，七成受訪者關注并參與

當前，各地政府為促進消費加速回暖復蘇組織開展一系列的促消費行動，

有關企業(yè)和和互聯(lián)網平臺也結合各自優(yōu)勢組織開展各種線上線下促消費活動，

本次年主題調查活動對此也有所關注。

從關注度上看，消費者對于各類促消費活動保持較高的關注度。36.4%的受

訪者表示“非常關注”，42.8%的受訪者表示“比較關注”，占比接近八成。從

城鄉(xiāng)差異來看，城鎮(zhèn)消費者對于促消費行動的關注度更高；從男女性別差異來

看，女性關注度要高于男性的關注度。

從參與情況看，36.9%的受訪者表示會積極參與各類促消費活動，32.7%的

受訪者表示“參與較多”，合計占比接近7成。當然，也有約三成受訪者表示

會視具體情況決定是否參與促消費活動，或者干脆不參與。促消費活動參與情

況在城鄉(xiāng)結構和性別比例上保持較高的一致性，其中女性受訪者的參與情況略

高于男性受訪者。

11

中國消費者協(xié)會

政府有關部門和企業(yè)經營者在未來行動中對此應加以關注，有效引導，組

織選擇多樣化、豐富性更強、便利度更高、價格更親民的促消消費活動，增進

消費者關注了解。

圖10：消費者關注和參與各類促消賽活動情況

2.多數(shù)受訪者對消費監(jiān)管力度與成效表示認可，消費環(huán)境越來越好

數(shù)據顯示，近八成受訪者認為過去一年來有關政府部門對改善消費環(huán)境的

監(jiān)管和執(zhí)法力度加大。38.9%的受訪者認為過去一年來有關政府部門對改善消費

環(huán)境的監(jiān)管和執(zhí)法的力度大了很多，38.8%認為力度大了一些，綜合評價較高。

在有關政府部門改善消費環(huán)境的監(jiān)管執(zhí)法力度加大的情況下，超六成受訪

者認可消費環(huán)境得到有效改善。61.5%的受訪者認為過去一年的消費環(huán)境變得越

12

中國消費者協(xié)會

來越好。當然也有約三成受訪者認為消費環(huán)境沒什么變化（31.7%）,還有約6.8%

的受訪者表示消費環(huán)境越來越不好，或表示說不清楚。盡管總數(shù)不多，但也不

應忽視其中的問題。

61.5%

31.7%

4.6%2.2%

越來越好沒有太大變化越來越不好說不清楚

圖12：消費者對消費環(huán)境改善情況評價

3.個人信息泄露煩擾多，消費浪費、網絡謠言和預付費跑路問題突出

調查表明，消費者對于當前消費環(huán)境整體表示滿意，并且認為會越來越好。

不過，當前消費環(huán)境中仍然存在著一些短板問題亟待改進。

從受訪者反饋情況來看，個人信息泄露問題仍然困擾著消費者，排在各類

問題首位（37.3%）。對照2022年消費維權年主題調查結果，多數(shù)受訪者反感

互聯(lián)網平臺APP產品強制要求授權和索取個人信息的行為，不支持當前APP產

品強制要求授權和索取個人信息的比例達46.7%,本次年主題調查結果中仍然顯

示出消費者對于個人信息泄露問題的擔憂，與之相關聯(lián)的問題還包括推銷騷擾

電話、垃圾短信甚至各類電信詐騙風險。

28.3%的受訪者認為浪費現(xiàn)象比較嚴重，例如餐飲浪費問題；26.6%的受訪

者認為網絡謠言多發(fā)，不利于消費環(huán)境建設。受訪者關注度較高的消費環(huán)境問

題還包括預付費/卡商家跑路、虛假宣傳或引人誤解的宣傳等行為，占比均超過

20%。價格虛高、假冒偽劣、售后服務、損害健康、貨不對板、霸王條款等問題

也被消費者所詬病。

部分問題已經是“老生常談”，有關部門已經開展持續(xù)性、針對性專項治

理，但也不乏新情況給消費者帶來新煩惱，在下一階段工作還應著力改進。

13

中國消費者協(xié)會

圖13：消費者認為目前消費環(huán)境存在的主要問題

4.遭遇問題不害怕，消費者維權意愿增強，“默默忍受”比例再降

調查結果顯示，55.6%的受訪者表示過去一年遇到了消費問題，38.5%的受

訪者沒有遇到問題，還有6.0%的受訪者則表示不清楚，或者可能沒意識。

與過去幾年情況相比：一方面，超九成消費者能夠識別消費問題，比重有

所上升；另一方面，消費者遭遇問題的比例有所降低，表明了消費者自主消費

意識和問題辨識能力的普遍提升。

不清

沒意識

到

6.0%

否■

38.5%是

55.6%

圖14-1：過去一年是否遇到消費問題

14

中國消費者協(xié)會

當遭遇消費問題時，消費者會通過多種維權渠道進行維權。

本次調查數(shù)據顯示，受訪者選擇向第三方責任平臺（如淘寶、京東等）進

行申訴的比例最高，達45.4%;其次是找經營者直接協(xié)商解決，占比為38.2%;

第三是向市場監(jiān)管等行政執(zhí)法部門進行投訴，比例為31.0%。向消協(xié)等社會組織

進行投訴的受訪者占比約為25.7%,與往年基本持平。

值得關注的是，受訪者在商品或服務頁面發(fā)布差評的占比（28.7%）超過向

消協(xié)等社會組織進行投訴，表明消費者更加善于運用消費者權益保護法賦予的

評價權和社會監(jiān)督權利，依法維護自身合法權益。

受訪者選擇“默默忍受”的比例為2.5%,連續(xù)兩年呈現(xiàn)下降趨勢，表明消

費者維權意愿持續(xù)增強。

進一步追問消費者“默默忍受”不繼續(xù)維權的原因，前三大問題分別是“維

權程序復雜”“舉證困難”“維權成本過高”,各自占比為38.2%、34.6%、33.7%。

“對監(jiān)管沒信心”和“投訴渠道較少”也是受訪者“默默忍受”的重要原因。

15

的中國消費者協(xié)會

圖"-3：消費者選擇不維權的原因

另外，“不熟悉相關法律法規(guī)”“沒有維權意識”的受訪者比例分別為17.8%、

16.6%。還有與14.2%的受訪者表示“不知道自己被侵權了”。

5.近八成受訪者對消費維權結果表示滿意

有過消費維權經歷的消費者中，近八成對維權結果表示滿意。37.0%的受訪

者表示“非常滿意”，41.6%表示“比較滿意”，綜合占比為78.6%,整體表現(xiàn)

較好。

當然，也有15.9%的受訪者對消費經歷的感受“一般”；對消費維權經歷表

示不滿意的比例合計為5.5%。

16

6.消費者積極點贊消費維權亮點變化，一些難題仍需大力改進

綜合回顧過去一年來的消費維權情況，一些亮點變化受到消費者積極點贊。

42.4%的受訪者認為消費者更加敢于維權值得點贊，37.4%的受訪者點贊企

業(yè)經營者服務態(tài)度有所改進，35.9%的受訪者點贊消協(xié)組織維權效能極大提升。

消費者點贊較多的亮點行動還包括媒體輿論監(jiān)督更加見效、監(jiān)管執(zhí)法更加

迅速有力，占比均超30%。維權政策法規(guī)更加健全，消費環(huán)境建設有序推進，

共同為營造良好消費環(huán)境特別是維權支持體系也發(fā)揮重要作用。

數(shù)據表明，社會共治取得積極成效，從監(jiān)管效能到環(huán)境氛圍均有亮點，從

消費者到經營者均有內在改進，消費者維權行動更有力量、有底氣。

消費者更加敢于維權ySVSSSSSSSS、42.4%

企業(yè)經營者服務態(tài)度有所改進37.4%

消協(xié)組織維權效能極大提升三34333^91335.9%

媒體輿論監(jiān)督更加見效32.8%

監(jiān)管執(zhí)法更加迅速有力32.0%

維權政策法規(guī)更加健全4444444429.8%

消費環(huán)境建設有序推進429.3%

其他0.3%

圖16-1：消費維權中值得點贊的行動和改變

在消費維權環(huán)境改善、消費者維權意愿增強的趨勢下，仍有一些新老問題

有待改善。如維權不及預期（36.7%）、信心不足（34.7%）,維權過程繁瑣（32.5%）、

成本高（29.5%）,以及維權舉證困難（34.2%）、技巧和專業(yè)性強（29.5%）等。

既有觀念上需要強化的地方，也有維權機制和技術層面可以提升的部分。

17

中國消費者協(xié)會

維權達不到預期效果36.7%

消費者維權信心不足。擎繆嗯穹啜袋繆琴鷺鷺尊型。號擘?。?4.7%

維權舉證困難-?---------?-34.2%

維權過程繁瑣32.5%

維權成本較高29.5%

維權技巧和專業(yè)性29.5%

維權對象很強勢；------------------------27.9%

維權渠道不暢通爭爭爭爭爭爭049爭爭爭曾耕26.2%

維權組織力量薄弱--------------?,24.7%

維權服務態(tài)度差21.3%

其他0.2%

圖16-2：當前維權工作需要改善的內容

7.優(yōu)化消費環(huán)境有辦法，社會誠信體系建設與消費環(huán)境法制建設很關鍵

當談到應從哪些方面優(yōu)化提升當前的消費環(huán)境時，39.5%的受訪者認為應加

強社會誠信體系建設，38.3%的受訪者認為應加強消費環(huán)境法制建設，提高居民

收入和消費能力的受訪者占比為37.9%,占比相對靠前。

一些受訪者結合當前階段消費特點指出，要提高消費者的消費素養(yǎng)（32.3%）,

優(yōu)化公眾消費體驗（25.3%）;一些受訪者從強化企業(yè)經營者責任角度提出，要

增強商家責任意識（27.1%）、提升服務能力素養(yǎng)（20.7%）;還有一些受訪者

則認為強化消費執(zhí)法和監(jiān)管力度、建設更加便捷高效的維權渠道很有必要，以

及穩(wěn)定物價水平（26.4%）、增加消費選擇（16.9%）很重要。

實踐表明，增加商家責任意識、增加消費選擇、優(yōu)化消費體驗是從供給側

改善消費環(huán)境；穩(wěn)定物價水平有助于穩(wěn)定消費者預期，收入是消費能力的前提

和基礎，收入提高才能帶來消費能力的增強，進而驅動消費回暖和消費加速發(fā)

展；強化執(zhí)法和監(jiān)管、建設更便捷高效的維權渠道可以為消費者提供安心的保

18

I中國消費者協(xié)會

障。相關重要舉措各自發(fā)力、相輔相成，共同構成了提升消費環(huán)境的閉環(huán)鏈路。

加強社會誠信體系建設

加強消費環(huán)境法制建設

提高居民收入和消費能力

提高消費者消費素養(yǎng)

強化消費執(zhí)法和監(jiān)管力度

增強商家責任意識

建設更便捷高效的維權渠道普沙沙防冷備命冷冷咨26.7%

穩(wěn)定物價水平26.4%

優(yōu)化公眾消費體驗冷防冷防冷冷冷;25.3%

提升服務能力素養(yǎng)冷$$$$杳除320.7%

增加消費選擇渠道/品類臼目目目目QX16.9%

其他0.1%

圖17：優(yōu)化提升消賽環(huán)境的主要措施

（三）消費信心與消費預期

1.多數(shù)消費者認為過去一年消費升級態(tài)勢顯著，未來一年“消費平級”和

“消費降級”的預期上升

回顧過去一年的生活消費支出情況，61.8%的受訪者認為自己屬于“消費升

級”，占比最高；32.9%的受訪者認為自己屬于“消費平級”，即沒有太大變化;

5.3%的受訪者認為自己屬于“消費降級”。

整體來看，消費升級態(tài)勢顯著，占據主導。

61.8%

32.9%

5.3%

消費升級消費平級（沒有太大變化）消費降級

圖18-1：過去一年生活消費支出情況變化

19

中國消費者協(xié)會

當談到未來一年的生活消費支出預期時，55.6%的受訪者將“消費升級”列

為關鍵詞；認為可能會出現(xiàn)“消費平級”和“消費降級”的受訪者占比分別為

19.1%、20.1%。還有約5.3%的受訪者表示可能無變化，或者需要看具體情況。

整體來看，消費升級仍然是主流趨勢，消費需求動能明顯，但“消費降級”

的群體比重占比兩成，預期偏向于保守。

55.6%

消費升級消費降級消費平級無變化/看情況

圖18-2：未來一年生活消費支出情況預期

2.未來一年儲蓄與消費支出預計雙增加，應重點關注少數(shù)群體生活成本加

重的憂慮

對比過去一年來居民家庭儲蓄和消費支出的占比情況，53.4%的受訪者表示

儲蓄的比例要高于消費，30.2%的受訪者表示家庭儲蓄與消費基本持平，還有

16.4%的受訪者表示家庭儲蓄比例低于消費。

儲蓄,消費儲蓄=消費1儲蓄（消費

53.4%30.2%16.4%

■儲蓄〉消費■儲蓄=消費儲蓄〈消費

圖19-1：過去一年您的家庭儲蓄與消賽占比情況

未來一年，預計家庭消費支出增加的比重要高于預計儲蓄增加的比重，消

費動能釋放趨勢明顯。32.2%的受訪者預計未來一年家庭消費支出增加很多，

38.8%的受訪者預計未來一年家庭消費支出有所增加，18.6%的受訪者預計家庭

消費基本不變。預計未來一年家庭儲蓄增加很多和有所增加的比例分別為25.5%、

32.5%,預計家庭儲蓄基本不變的比重約為23.1%。

20

中國消費者協(xié)會

從未來一年消費支出和儲蓄減少的預期來看，預計家庭消費支出減少的比

例合計為8.9%,預計家庭儲蓄減少的比例合計為16.8%,應當及時關注這一群

體預期收入降低、生活消費成本增加的擔憂。

25.5%32.2%

38.0%

基本不變23.1%18.6%

有所減少12.4%6.3%

減少很多4.4%■-2.6%

不確定2.1%..2.3%

■家庭儲蓄?家庭消費支出

圖19-2：預計未來一年您家的消費支出與儲蓄的變化狀況

3.“報復性消費”熱潮受到眾多消費者期待

近兩年，“報復性消費”一詞走熱，顯示出消費者對于美好生活、自主消

費的向往。

本次調查顯示，30.6%的受訪者預計未來一年很有可能出現(xiàn)“報復性消費”

熱潮，31.9%的受訪者認為“有些可能”，整體占比超六成。21.7%的受訪者表

示需要看情況，認為“不太可能”和“完全沒可能”的受訪者占比分別為13.3%、

2.6%。

完全沒可能

不太可能2.6%

13.3%很有可能

30.6%

一般/看情況

21.7%

有些可能

31.9%

圖20：消費者預計出現(xiàn)“報復性消賽”熱潮的可能性

21

中國消費者協(xié)會

4.“消費信貸”積極意義受肯定，約三成受訪者認為需謹慎

近年來，消費金融行業(yè)快速發(fā)展，適度超前消費受到不少人的追捧，本次

年主題調查對于“消費信貸”話題亦有關注。

數(shù)據顯示，30.2%的受訪者表示非常支持消費信貸，因為可以方便應用于消

費，解決燃眉之急；24.3%的受訪者表示比較支持，只要有能力還款即可。34.9%

的受訪者認為應謹慎使用，合理規(guī)劃，單項占比最高。

8.3%的受訪者不支持，認為超前消費會加重生活負擔，另有2.3%的受訪者

表示從沒用過，對“消費信貸”比較抗拒。

34.9%

非常支持，便于消比較支持，有能力謹慎使用，合理規(guī)不支持，超前消費從沒用過，比較抗

費和解決燃眉之急還款劃會加重生活負擔拒

圖21：消費者對“消費信貸”的態(tài)度

5.超六成受訪者認為未來一年家庭收入將出現(xiàn)增長，預期樂觀

當提到未來一年家庭收入情況預期時，23.3%的受訪者認為未來一年家庭收

入將增加很多，39.6%預計將“有所增加”，合計比例達62.9%。

25.7%的受訪者認為會基本不變，預期家庭收入會出現(xiàn)減少情況的比例合計

為10.3%,另外有1.1%的受訪者表示不確定。

在對預期新增收入的處理上，選擇進行儲蓄、投資和消費的受訪者占比分

別為57.3%、29.1%、13.3%,儲蓄是首選安排，投資是相對優(yōu)先選擇，展示出

消費者對于財產性收入保值增值的需求。

22

中國消費者協(xié)會

OMSHMEMAAHBAOBMI

減少很多不確定

其他

有所減少2-0%1.1%消費

0.3%

8.3%增加很多13.3%

23.3%

基本不變

25.7%

投資儲蓄

29.1%57.3%

有所增加

39.6%

圖22：預計未來一年家庭收入變化與資金安排

6.兒童消費、家庭消費和健康消費、體驗式消費預增，值得期待

對照商品消費和服務類別預增情況，兒童用品、汽車消費、裝飾裝修、醫(yī)

療服務等成為重點，文旅休閑、娛樂、健身等個體或群體性消費活動占據重要

比例，兒童消費、家庭消費和健康消費、體驗式消費預計將走俏，值得期待。

在未來一年預計增加支出的商品類消費中，兒童用品、汽車及零部件、食

品、房屋及裝修建材類分別位居商品類消費前四位，受訪者比重分別為27.2%、

22.8%、22.1%、21.2%,即占比均超過兩成。消費者對于保健食品、醫(yī)藥及醫(yī)療

用品等的需求和開支預計也將增加。

在未來一年預計增加支出的服務類消費中，占比超過20%的消費類別分別

為文化、娛樂服務（28.5%,排名居首），醫(yī)療服務，健身、體育服務，教育培

訓服務、裝修服務、旅游服務。占比超過10%的行業(yè)領域還包括金融保險理財

類、中介服務類、物業(yè)服務類、美容美發(fā)類。

23

|中國消費者協(xié)會

兒童用品類

汽車及零部件類

食品類

房屋及裝修建材類

保健食品類

醫(yī)藥及醫(yī)療用品類

日用百貨商品

文體用品類

農用生產資料類

美妝護膚類

服裝鞋帽類

家用電器類

智能產品類

游戲道具類等虛擬商品

煙、酒和飲料類

暫時都沒有

其他

圖23-1：家庭消費支出增加的商品類

文化、娛樂服務類28.5%

醫(yī)療服務類。——WQW-C27.7%

健身、體育服務類修24.2%

教育培訓類尊彩22.1%

裝修服務類21.4%

旅游服務類交突臾出次次冗x次次^20.5%

金融保險理財類區(qū)滅火大a次大出大沖3失17.7%

中介服務類交無心。出大泡。次：14.3%

物業(yè)服務類13.7%

美容美發(fā)類修弋次於火沖E火10.3%

快遞服務gjgjg^w^9.0%

網絡銷售類wwx^^?8.7%

網絡訂餐8.5%

電信服務類(sxw<wc?7.3%

直播營銷類交大衿4.8%

暫時都沒有CX>2.2%

其他'0.1%

圖23-2：家庭消費支出增加的服務類

24

皤中國消費者協(xié)會

7.多數(shù)受訪者對未來一年消費環(huán)境和經濟發(fā)展狀況表示樂觀

調查結果顯示，消費者對未來一年本地區(qū)消費環(huán)境狀況與經濟發(fā)展狀況預

期總體樂觀。

77.9%的受訪者認為未來一年消費環(huán)境狀況將變好，具體而言，41.5%的受

訪者認為未來一年本地區(qū)消費環(huán)境狀況好很多，36.4%的受訪者認為將稍好，

18.0%的受訪者預計基本不變，僅有4.1%的消費者認為未來一年本地區(qū)消費環(huán)境

狀況將會變差。

78.4%的受訪者對未來一年本地區(qū)經濟發(fā)展狀況有信心，其中，39.7的受訪

者對未來一年本地區(qū)經濟發(fā)展狀況非常有信心，38.7%的受訪者對未來一年本地

區(qū)經濟發(fā)展狀況比較有信心，16.8%預計“基本不變/一般”，沒信心的受訪者合

計占比約為4.8%。

對照中消協(xié)發(fā)布的2022年100個城市消費者滿意度測評報告有關結果（調

查時間為2022年第四季度），受訪者對未來一年經濟形勢“比較樂觀”和“非

常樂觀”的消費者分別占38.9%、21.5%,本次年主題調查顯示出受訪者對未來

一年經濟發(fā)展狀況“比較有信心”的比例基本持平，但“非常有信心”的比例

要高于預期非常樂觀的比例，表明2023年一季度公眾發(fā)展信心已經逐漸回暖。

很

仁常沒信心

稍差0.9%

3.2%有點沒信心1-1%

基本不3.7%

變基本不變/一般

常有信心