第八講內(nèi)部公眾關(guān)系與組織形象

第八講內(nèi)部公眾關(guān)系與組織形象演示文稿本文檔共49頁；當(dāng)前第1頁；編輯于星期六\11點(diǎn)57分（優(yōu)選）第八講內(nèi)部公眾關(guān)系與組織形象本文檔共49頁；當(dāng)前第2頁；編輯于星期六\11點(diǎn)57分一、組織形象的塑造（一）、組織形象的概念

１.組織形象就是公眾對(duì)于社會(huì)組織的總體評(píng)價(jià)，是社會(huì)組織的表現(xiàn)與特征在公眾心目中的反映。是一定時(shí)期，一定社會(huì)環(huán)境下，公眾對(duì)組織現(xiàn)狀及行為表現(xiàn)在整體上所形成的感知、印象、認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)的綜合體現(xiàn)。本文檔共49頁；當(dāng)前第3頁；編輯于星期六\11點(diǎn)57分２.組織形象的特征：

傳播性：形象并非物質(zhì)實(shí)體，實(shí)質(zhì)是“形象信息”因而可以傳播，這正是形象塑造的理論依據(jù)

完整性：它是組織整體素質(zhì)的綜合反應(yīng)

穩(wěn)定性：組織形象一旦在公眾心目中形成可穩(wěn)定保存，長時(shí)間對(duì)公眾產(chǎn)生吸引力

動(dòng)態(tài)性：穩(wěn)定又是相對(duì)的，不能一勞永逸，組織形象又一個(gè)形成發(fā)展轉(zhuǎn)換的過程，構(gòu)成它在時(shí)間序列上的“生命周期”，把握它的生命周期是一大公關(guān)藝術(shù)。本文檔共49頁；當(dāng)前第4頁；編輯于星期六\11點(diǎn)57分３.組織形象靜態(tài)劃分

⑴按承擔(dān)主體劃分：

組織家形象（企業(yè)家形象）

組織人形象（企業(yè)人形象)

⑵按承擔(dān)客體劃分：

產(chǎn)品形象

服務(wù)形象本文檔共49頁；當(dāng)前第5頁；編輯于星期六\11點(diǎn)57分⑶按綜合領(lǐng)域劃分：

經(jīng)濟(jì)形象：銷售額、產(chǎn)量、生產(chǎn)率、資金利潤率、人均收入等。

技術(shù)形象：組織在社會(huì)上開展的技術(shù)交流咨詢及服務(wù)，科技人員的素質(zhì)、數(shù)量及產(chǎn)品反應(yīng)的技術(shù)水平。

文化形象：組織是一個(gè)特殊類的社會(huì)群體，也具有與社會(huì)文化相類似的文化特征，存在著組織文化（企業(yè)文化）本文檔共49頁；當(dāng)前第6頁；編輯于星期六\11點(diǎn)57分企業(yè)文化：就是企業(yè)在長期活動(dòng)中鍛造、形成，并為企業(yè)成員普遍遵守和奉行的一種共同價(jià)值觀。其內(nèi)容包括：基本宗旨、共同理想、道德規(guī)范、思想方式、行為準(zhǔn)則以及語言藝術(shù)等。本文檔共49頁；當(dāng)前第7頁；編輯于星期六\11點(diǎn)57分國外一些著名企業(yè)，常用簡潔的口號(hào)表達(dá)他們的企業(yè)文化特色。如：日本松下電器公司：產(chǎn)業(yè)報(bào)國、友好一致、光明正大、奮斗向上、禮貌謙讓、適應(yīng)形勢、感恩報(bào)答。

公司的名言：出產(chǎn)品前出人才。

美國IBM電腦公司的格言：IBM就是一流的服務(wù)。美國麥克唐納快餐公司公關(guān)實(shí)務(wù)的目標(biāo)是：“質(zhì)量、服務(wù)、清潔、實(shí)惠”以此指標(biāo)每年嚴(yán)格檢查下屬7000多家快餐店，幾十年不間斷本文檔共49頁；當(dāng)前第8頁；編輯于星期六\11點(diǎn)57分⑷按作用范圍劃分：

內(nèi)部形象；

外部形象。

本文檔共49頁；當(dāng)前第9頁；編輯于星期六\11點(diǎn)57分4.組織形象動(dòng)態(tài)劃分：

⑴按評(píng)價(jià)主體劃分：

現(xiàn)實(shí)形象：公眾對(duì)組織的現(xiàn)狀的評(píng)價(jià)

理想形象：是組織期望公眾對(duì)組織持有的形象，是組織應(yīng)該為之努力奮斗的目標(biāo)

虛假形象：是組織領(lǐng)導(dǎo)主觀想像公眾對(duì)組織持有的形象，是對(duì)公眾評(píng)價(jià)的猜測（這是導(dǎo)致決策失誤的原因）本文檔共49頁；當(dāng)前第10頁；編輯于星期六\11點(diǎn)57分⑵按操作環(huán)節(jié)展開劃分：

迄今形象：是本次公關(guān)活動(dòng)開展初期的組織形象

期望形象：是公關(guān)策劃活動(dòng)中期望在公眾中形成的形象

認(rèn)知形象：是公關(guān)活動(dòng)實(shí)施后在公眾中樹立起來的形象，它反應(yīng)了公關(guān)實(shí)施的效果

評(píng)價(jià)形象：是組織通過收集公眾反饋，評(píng)價(jià)公關(guān)實(shí)務(wù)績效中組織所認(rèn)識(shí)的后果形象本文檔共49頁；當(dāng)前第11頁；編輯于星期六\11點(diǎn)57分（二）、組織形象的構(gòu)成要素1.組織環(huán)境：組織生產(chǎn)工作和生活的環(huán)境。包括物質(zhì)環(huán)境和人文環(huán)境。物質(zhì)環(huán)境即組織進(jìn)行生活工作的環(huán)境人文環(huán)境即人員素質(zhì)和組織文化本文檔共49頁；當(dāng)前第12頁；編輯于星期六\11點(diǎn)57分2.組織行為：包括：決策行為、服務(wù)行為、傳播溝通行為。

3.社會(huì)公眾認(rèn)知：社會(huì)輿論的反應(yīng)，輿論具有客觀性，組織要根據(jù)公眾輿論來決定活動(dòng)的方向、政策和手段。本文檔共49頁；當(dāng)前第13頁；編輯于星期六\11點(diǎn)57分

二、內(nèi)部公共關(guān)系與企業(yè)文化建設(shè)

（一）、內(nèi)部公共關(guān)系的含義

所謂內(nèi)部公共關(guān)系，就是一個(gè)組織內(nèi)部橫向的公眾關(guān)系和縱向的公眾關(guān)系的總稱。一般來說，一個(gè)社會(huì)組織的內(nèi)部公眾關(guān)系網(wǎng)絡(luò)是由員工、團(tuán)體和領(lǐng)導(dǎo)者三個(gè)基本因素構(gòu)成的。本文檔共49頁；當(dāng)前第14頁；編輯于星期六\11點(diǎn)57分（二）、內(nèi)部公共關(guān)系的目標(biāo)

如果說組織外部公共關(guān)系活動(dòng)的目標(biāo)是塑造良好的組織形象的話，那么，內(nèi)部公共關(guān)系的目標(biāo)則是形成一種富有凝聚力的組織文化。本文檔共49頁；當(dāng)前第15頁；編輯于星期六\11點(diǎn)57分組織/企業(yè)文化是一種信念力量、道德力量、心理力量，因而它不同于常規(guī)的管理，具有無形性、軟約束性和相對(duì)穩(wěn)定性，可以在企業(yè)管理過程中發(fā)揮導(dǎo)向作用、凝聚作用、約束作用和輻射作用，形成具有企業(yè)特色的、富有凝聚力的企業(yè)文化可以說是企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系的最高目標(biāo)。本文檔共49頁；當(dāng)前第16頁；編輯于星期六\11點(diǎn)57分具體來說，內(nèi)部公共關(guān)系的目標(biāo)可以分為以下三方面：

1．形成共同的價(jià)值觀

內(nèi)部公共關(guān)系的最高成果是形成一種富有凝聚力的企業(yè)文化，而企業(yè)文化建設(shè)的一個(gè)重要方面就是形成共同的價(jià)值觀。

本文檔共49頁；當(dāng)前第17頁；編輯于星期六\11點(diǎn)57分根據(jù)大量的中外企業(yè)的組織成功的經(jīng)驗(yàn)分析，組織成功應(yīng)具備7個(gè)要素：即組織結(jié)構(gòu)（structure）、

經(jīng)營戰(zhàn)略（strategy）、

組織系統(tǒng)（system）、

組織班子（staff）、

組織作風(fēng)（style）、

實(shí)務(wù)技能（skills）

員工共同的價(jià)值觀（sharedvalue）。。本文檔共49頁；當(dāng)前第18頁；編輯于星期六\11點(diǎn)57分因7因素都是以S開頭的，因此又被稱之為7S理論或7S模型。它是帕斯卡爾和阿索斯在《日本企業(yè)的管理藝術(shù)》一書中提出的，后經(jīng)著名的管理咨詢機(jī)構(gòu)麥肯齊公司的專家加以完善并廣泛推廣，因而在國際上又被稱為“麥肯齊7S框架”。本文檔共49頁；當(dāng)前第19頁；編輯于星期六\11點(diǎn)57分彼得斯和沃特曼認(rèn)為，在7S因素中，結(jié)構(gòu)、戰(zhàn)略、制度、技能等屬于硬件變量，而作風(fēng)、人員、價(jià)值觀則屬于軟件變量。如何把硬件變量和軟件變量結(jié)合為一體來發(fā)揮效能呢？這就需要位居于中間的共同價(jià)值觀。價(jià)值觀看似無形，卻具有強(qiáng)大的約束、凝聚和統(tǒng)領(lǐng)作用，是企業(yè)文化的核心。本文檔共49頁；當(dāng)前第20頁；編輯于星期六\11點(diǎn)57分2．協(xié)調(diào)和改善組織內(nèi)部的人群關(guān)系

從內(nèi)部公共關(guān)系的角度來看，一個(gè)組織能否取得成功，關(guān)鍵在于組織與個(gè)體之間目標(biāo)是否一致，組織內(nèi)部各類公眾的人群關(guān)系，領(lǐng)導(dǎo)者與職工之間以及職工個(gè)人之間的交往協(xié)作關(guān)系是否緊密融洽。良好的內(nèi)部公共關(guān)系意味著在組織內(nèi)部形成融洽的人群關(guān)系，使廣大員工獲得方向感、成就感、信任感、溫暖感、舒適感、實(shí)惠感，從而不斷改善組織內(nèi)部的人群關(guān)系。

本文檔共49頁；當(dāng)前第21頁；編輯于星期六\11點(diǎn)57分3．培養(yǎng)組織內(nèi)部的“家庭式氛圍”

通過企業(yè)內(nèi)部的公共關(guān)系，在組織內(nèi)部形成一種和諧的人際關(guān)系氛圍，也就是營造一種家庭式的氛圍，使每個(gè)員工感到置身于組織集體活動(dòng)之中猶如置身于自己的家庭之中，從而感到心情舒暢，以激發(fā)其工作熱情和工作的創(chuàng)造性。本文檔共49頁；當(dāng)前第22頁；編輯于星期六\11點(diǎn)57分（三）、內(nèi)部公共關(guān)系的職能和作用1．導(dǎo)向功能。內(nèi)部公共關(guān)系活動(dòng)通過整體的價(jià)值觀來引導(dǎo)員工，使員工在潛移默化中接受企業(yè)的共同價(jià)值觀，這樣，員工就在文化的層面上結(jié)合成一體，朝著一個(gè)確定的目標(biāo)而努力奮斗，這種號(hào)召要比那些繁復(fù)瑣碎的企業(yè)規(guī)章制度更具有影響力。本文檔共49頁；當(dāng)前第23頁；編輯于星期六\11點(diǎn)57分2．約束功能。企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度是一種硬約束，而內(nèi)部公共關(guān)系活動(dòng)在于形成一種富有內(nèi)聚力的企業(yè)文化，通過共同的價(jià)值觀來引導(dǎo)和約束員工的行為，它是一種軟約束。軟約束產(chǎn)生的依據(jù)在于人的文化性和社會(huì)性。本文檔共49頁；當(dāng)前第24頁；編輯于星期六\11點(diǎn)57分3．凝聚功能。美國學(xué)者凱茲·卡恩認(rèn)為，把個(gè)體凝聚在一起主要是一種心理的力量，而不是生物的力量，內(nèi)部公關(guān)活動(dòng)在于建立一種以組織為中心的群體意識(shí)，形成一種共同價(jià)值觀，以這種微妙的方式，來溝通人們的思想。在特定的文化氛圍下，員工通過自己的切身感受，產(chǎn)生對(duì)本職工作的自豪感和使命感，對(duì)自己企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感，使員工把自己的思想、感情、行為和整個(gè)企業(yè)聯(lián)系起來，產(chǎn)生一種強(qiáng)大的向心力，發(fā)揮巨大的整體效應(yīng)。

本文檔共49頁；當(dāng)前第25頁；編輯于星期六\11點(diǎn)57分4．激勵(lì)功能。所謂激勵(lì)，就是通過各種形式的外部刺激，使組織內(nèi)部的個(gè)體成員產(chǎn)生一種士氣高昂、發(fā)奮進(jìn)取的精神狀態(tài)。激勵(lì)猶如組織活力的“加壓泵”，它能向員工輸送力量，使他們做出為人稱道的不凡業(yè)績。本文檔共49頁；當(dāng)前第26頁；編輯于星期六\11點(diǎn)57分5．輻射功能。從某一個(gè)階段來看，內(nèi)部公共關(guān)系活動(dòng)所形成的企業(yè)文化只在本企業(yè)發(fā)揮作用，對(duì)本企業(yè)的職工產(chǎn)生影響。但當(dāng)某些大型的企業(yè)文化發(fā)展到一定程度，形成比較完整的模式，就不可避免地對(duì)外界產(chǎn)生影響。譬如松下電器公司的成功被看作日本經(jīng)濟(jì)起飛的象征。企業(yè)的文化形象通過企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)人員與外界的交往而輻射到周圍，使某些社區(qū)也帶有大型企業(yè)的文化特征。

本文檔共49頁；當(dāng)前第27頁；編輯于星期六\11點(diǎn)57分6．穩(wěn)定功能。通過內(nèi)部的公關(guān)活動(dòng)，形成一種企業(yè)文化，而企業(yè)文化一旦建立，就具有相對(duì)穩(wěn)定性和連續(xù)性，它深入到企業(yè)整個(gè)生活和員工的內(nèi)心深處，持續(xù)而長久地發(fā)揮作用，即使企業(yè)出現(xiàn)高層的人事變動(dòng)，企業(yè)也可保持持續(xù)向前發(fā)展。如日本的松下電器公司，松下幸之助本人已經(jīng)去世，但松下精神、松下企業(yè)文化依然發(fā)揮作用，并不因?yàn)樗上滦抑救说氖攀蓝艿接绊?。本文檔共49頁；當(dāng)前第28頁；編輯于星期六\11點(diǎn)57分三、內(nèi)部公共關(guān)系的運(yùn)作機(jī)制

每個(gè)組織內(nèi)部都有特定的內(nèi)部公眾及其內(nèi)部公共關(guān)系，內(nèi)部公眾在與組織互動(dòng)過程中必然產(chǎn)生認(rèn)知、動(dòng)機(jī)、態(tài)度和行為這樣一系列的心理活動(dòng)過程。作為內(nèi)部公共關(guān)系的運(yùn)作機(jī)制就是通過某種途徑，采取一定手段對(duì)內(nèi)部公眾的心理活動(dòng)進(jìn)行有計(jì)劃的調(diào)節(jié)和有意識(shí)的引導(dǎo)。

本文檔共49頁；當(dāng)前第29頁；編輯于星期六\11點(diǎn)57分（一）、增加內(nèi)部公眾的認(rèn)知

公眾對(duì)企業(yè)、組織的認(rèn)知，是指公眾對(duì)企業(yè)行為或組織行為的知覺、印象、記憶、想象、判斷和理解等。公眾對(duì)組織的認(rèn)知，是公眾心理活動(dòng)的開端和基礎(chǔ)。本文檔共49頁；當(dāng)前第30頁；編輯于星期六\11點(diǎn)57分在內(nèi)部公共關(guān)系活動(dòng)中，有效地增加公眾對(duì)組織的認(rèn)知，主要從以下幾個(gè)方面入手：

（1）重視組織給公眾的直接印象

（2）要注意內(nèi)部公眾對(duì)組織的第一印象

（3）強(qiáng)化組織形象的個(gè)性特色

（4）不斷增加組織的透明度本文檔共49頁；當(dāng)前第31頁；編輯于星期六\11點(diǎn)57分（二）、激勵(lì)內(nèi)部公眾的動(dòng)機(jī)

動(dòng)機(jī)是指人們滿足一定需要的興趣、意愿、期望和信念等。公眾動(dòng)機(jī)是為了滿足需要而產(chǎn)生的對(duì)組織的一種心理活動(dòng)。在內(nèi)部公共關(guān)系實(shí)施的過程中，激勵(lì)內(nèi)部公眾的動(dòng)機(jī)，可以采取這樣幾種方法：本文檔共49頁；當(dāng)前第32頁；編輯于星期六\11點(diǎn)57分（1）民主管理激勵(lì)

（2）獎(jiǎng)懲激勵(lì)

（3）榜樣激勵(lì)

（4）領(lǐng)導(dǎo)行為激勵(lì)

（5）情感激勵(lì)

（6）反饋激勵(lì)本文檔共49頁；當(dāng)前第33頁；編輯于星期六\11點(diǎn)57分（三）、轉(zhuǎn)變內(nèi)部公眾的態(tài)度

態(tài)度是公眾對(duì)某種事物所持的一種心理傾向，這種心理傾向包括認(rèn)識(shí)的因素、情感因素和意向因素。實(shí)施各種內(nèi)部公共關(guān)系活動(dòng)，改變或強(qiáng)化內(nèi)部公眾的態(tài)度，一般必須依次經(jīng)歷這樣三個(gè)階段：

（1）服從階段

（2）認(rèn)同階段

（3）同化階段本文檔共49頁；當(dāng)前第34頁；編輯于星期六\11點(diǎn)57分（四）、引導(dǎo)內(nèi)部公眾的行為

內(nèi)部公關(guān)活動(dòng)的最終目標(biāo)是引導(dǎo)和控制內(nèi)部公眾的行為。在各類公關(guān)實(shí)務(wù)活動(dòng)中，積極引導(dǎo)和控制內(nèi)部公眾的行為，可以采取以下不同的方式和手段：（1）思想控制

（2）紀(jì)律控制

（3）道德控制

（4）經(jīng)濟(jì)控制

（5）心理控制

（6）輿論控制本文檔共49頁；當(dāng)前第35頁；編輯于星期六\11點(diǎn)57分四、內(nèi)部公共關(guān)系的溝通和協(xié)調(diào)

（一）、內(nèi)部公共關(guān)系的溝通渠道1．正式溝通和非正式溝通正式溝通是指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)一定的組織層次所進(jìn)行的信息傳遞和交流活動(dòng)，它是按照組織明文規(guī)定的渠道所進(jìn)行的信息溝通。本文檔共49頁；當(dāng)前第36頁；編輯于星期六\11點(diǎn)57分非正式溝通是建立在日常人際關(guān)系基礎(chǔ)上的一種自由溝通，它沒有明確的規(guī)范和系統(tǒng)，不受正式組織體制的約束，不受時(shí)間場合的限制，沒有固定的傳播媒介，形同信息溝通的“自由市場”。本文檔共49頁；當(dāng)前第37頁；編輯于星期六\11點(diǎn)57分2．單向溝通和雙向溝通

單向溝通是信息的發(fā)出者以命令的形式傳遞給受眾，一方發(fā)出信息，另一方只接受信息，雙方無論在語言上還是情感上都不需要信息反饋。

雙向溝通是指信息的發(fā)出者以協(xié)商和討論的姿態(tài)面對(duì)受眾，信息發(fā)出后與接受者還要進(jìn)行多次的重復(fù)商議交流，直到雙方滿意為止。本文檔共49頁；當(dāng)前第38頁；編輯于星期六\11點(diǎn)57分3．橫向溝通和縱向溝通

橫向溝通又叫做平行溝通，是指組織系統(tǒng)中層次相當(dāng)?shù)膫€(gè)人或團(tuán)體所進(jìn)行的信息傳遞與交流。

縱向溝通又可分為上行溝通和下行溝通。

4．書面溝通和口頭溝通

5．言語溝通和體語溝通本文檔共49頁；當(dāng)前第39頁；編輯于星期六\11點(diǎn)57分（二）、內(nèi)部公共關(guān)系的溝通障礙及消除對(duì)策

1．內(nèi)部公共關(guān)系溝通中的主觀障礙

[1].公眾的個(gè)性因素

[2].知識(shí)經(jīng)驗(yàn)水平

[3].知覺選擇偏差

[4].個(gè)體的記憶因素

本文檔共49頁；當(dāng)前第40頁；編輯于星期六\11點(diǎn)57分2．內(nèi)部公共關(guān)系溝通中的客觀障礙

[1].空間距離

[2].組織機(jī)構(gòu)

[3].外界環(huán)境

本文檔共49頁；當(dāng)前第41頁；編輯于星期六\11點(diǎn)57分3．內(nèi)部公共關(guān)系溝通的方式障礙

[1].語言方式

[2].溝通渠道

[3].無效語言

本文檔共49頁；當(dāng)前第42頁；編輯于星期六\11點(diǎn)57分4.消除各種障礙的對(duì)策：

[1].創(chuàng)造良好的溝通氣氛

[2].做出主動(dòng)溝通的姿態(tài)

[3].遵循“溝通十誡”：

根據(jù)歐美公關(guān)專家總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)

本文檔共49頁；當(dāng)前第43頁；編輯于星期六\