二級醫(yī)院投訴辦工作制度匯編

二級醫(yī)院投訴辦工作制度匯編投訴辦工作制度根據(jù)國家衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法》結合我院實際情況，特制定患者投訴管理制度。一、患者投訴接待部門為醫(yī)院辦公室、醫(yī)務科、護理部、醫(yī)調(diào)辦。二、投訴管理部門職責：（一）積極接待投訴者；（二）調(diào)查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復投訴人；（三）組織、協(xié)調(diào)、指導全院相關的投訴處理工作；（四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進投訴工作的意見或建議。三、接待范圍：（一）醫(yī)療投訴由醫(yī)務科負責接待處理；（二）行風投訴由黨辦室負責接待處理；（三）護理投訴由護理部負責接待處理；（四）投訴收費、價格由即報處接待處理；（五）上述部門在初步接待患者發(fā)現(xiàn)非本科室相對應的投訴時在做初步溝通后移交相關部門；四、接待投訴處理程序：（一）患者投訴方式通過電話、信件、來訪、投訴。（二）接待部門填寫醫(yī)院投訴登記表并附投訴材料和完成時限；（三）經(jīng)主管領導簽字后迅速轉(zhuǎn)交被投訴科室；（四）五個工作日內(nèi)被投訴科室將書面答復材料反饋至主管部門。（五）主管部門召集科室負責人和患者或家屬進行溝通。（六）對于投訴非醫(yī)療事宜，責任屬于科室和個人的；相關部門根據(jù)醫(yī)院有關規(guī)定，落實處罰，并向全院通報，同時督促科室盡快拿出整改措施。通過溝通達到患者或監(jiān)護人諒解與滿意；五、投訴所有資料，處理完畢后，歸納存檔，備查。六、對上級的督辦件更要認真對待，按期完成。七、在院內(nèi)公布舉報電話，設置意見箱（投訴箱）。八、接待人，要認真負責，熱情接待，不能延誤，不得推諉。處置重大醫(yī)療糾紛應急預案各科、室：重大醫(yī)療糾紛往往是醫(yī)患溝通中，雙方對問題的認識差別較大而引發(fā)患者或監(jiān)護人出現(xiàn)過激及違反治安管理條例的行為。為維護醫(yī)療機構正常的工作秩序，保護人民群眾的正常就醫(yī)秩序，保障醫(yī)患雙方合法權益，妥善處置醫(yī)患糾紛，緩解醫(yī)患矛盾，維護公共安全和社會穩(wěn)定，依據(jù)醫(yī)療機構投訴管理辦法《醫(yī)院投訴管理辦法》等有關法律法規(guī)和規(guī)定，結合我院醫(yī)患糾紛處置工作的實際情況制訂本預案。一、組織領導組長：ＸＸＸＸ副組長：ＸＸ劉煥龍劉樹田劉曉鳴ＸＸ王建國王照國成員：各科主任、院辦室主任、護理部主任、醫(yī)務科主任二、組織機構職責（一）醫(yī)療糾紛發(fā)生時，科室應立即報告醫(yī)患糾紛調(diào)解辦公室（或總值班），小組成員應在第一時間到達事發(fā)現(xiàn)場，積極主動做好矛盾化解工作，履行相關程序告知義務，引導患方按法定途徑解決訴求，避免糾紛矛盾的進一步擴大和激化。并立即報告醫(yī)院主管院長，并動態(tài)報告事件進展情況。（二）醫(yī)患糾紛調(diào)解辦公室應立即對醫(yī)療糾紛迅速展開調(diào)查，并組織相關專業(yè)科室專家進行內(nèi)部鑒定。對明確為醫(yī)療事故負有責任的醫(yī)務人員，并主動與患方依法協(xié)商；對患者死亡的，應明確告知患者家屬，進行尸檢，明確死因；對醫(yī)療事故定性和責任難以認定或存有異議的，應協(xié)助配合患方進行醫(yī)療事故技術鑒定，以明確事故定性和責任大?。粚γ鞔_不屬于醫(yī)療事故的，應耐心細致地與患方溝通，做好解釋說明工作。（三）積極配合患方共同做好相關病歷資料的復印、封存和有關的可疑藥物和輸液、輸血、注射、手術等器具器械的現(xiàn)場實物封存等工作。協(xié)助患方在依法復印、復制的病歷資料上加蓋證明印記；對病例討論記錄、疑難病例討論記錄、上級醫(yī)師查房記錄、會診記錄、病程記錄等資料進行封存和啟封。（四）對于出現(xiàn)在病區(qū)停尸、私設靈堂、限制醫(yī)務人員人身自由等專業(yè)醫(yī)鬧的情況，應通過醫(yī)院保衛(wèi)部門報警。并迅速形成書面材料向衛(wèi)生行政主管部門和當?shù)毓矙C關報告。三、工作原則（一）統(tǒng)一領導，分級負責。根據(jù)醫(yī)療糾紛引發(fā)的突發(fā)性事件的范圍、性質(zhì)、危害程度等確定所需動用資源。（二）依法規(guī)范，公平公正。按照相關法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，對醫(yī)療糾紛引發(fā)的突發(fā)性事件做出快速反應。公平、公正地處理醫(yī)療糾紛引發(fā)的突發(fā)性事件，保護醫(yī)患雙方的合法權益。（三）疏導教育、依照法定程序解決糾紛努力避免矛盾激化，積極引導當事人走依法維權的途徑。四、重大醫(yī)療糾紛引發(fā)的突發(fā)性事件表現(xiàn)形式、分級與處置（一）重大醫(yī)療糾紛引發(fā)的突發(fā)性事件主要表現(xiàn)形式1、在醫(yī)療機構焚燒紙錢、擺設靈堂、擺放花圈、違規(guī)停尸。

2、聚眾滋事。3、非法攜帶易燃、易暴危險物品和管制器具進入醫(yī)療機構。4、侮辱、威脅、恐嚇、故意傷害醫(yī)務人員或者非法限制醫(yī)務人員人身自由。5、在醫(yī)療機構內(nèi)故意損毀或者盜竊、搶奪公私財物。6、其他擾亂醫(yī)療機構正常秩序的行為。五、工作流程科室出現(xiàn)重大醫(yī)療糾紛或者糾紛隱患后，值班主管醫(yī)師應積極聽取患方投訴并第一時間將患方投訴情況報告科室主任?？浦魅卧谡{(diào)查了解清楚具體情況后，初步與患方溝通交流，針對患方提出的問題給予詳細的解釋，及時化解平息糾紛?？浦魅闻c患方溝通后，糾紛事態(tài)沒有得到控制，應立即報告醫(yī)患糾紛調(diào)解辦公室。醫(yī)患糾紛調(diào)解辦公室主任接到報告后應在第一時間到達事發(fā)現(xiàn)場（或指派工作人員到達事發(fā)現(xiàn)場），積極主動做好矛盾化解工作。講解處理程序，復印封存病歷。醫(yī)患溝通辦公室對醫(yī)療糾紛迅速展開調(diào)查，并組織相關專業(yè)科室專家進行討論鑒定，并將情況書面報告醫(yī)院主管院長。特別重大糾紛，主管院長召集處置小組領導會議集體討論。經(jīng)鑒定為醫(yī)療事故的，與患方依法協(xié)商。對難以認定為醫(yī)療事故的，建議患方進行醫(yī)療事故技術鑒定或提起訴訟，并做好解釋說明工作。醫(yī)療糾紛處理過程中出現(xiàn)病區(qū)停尸、私設靈堂、限制醫(yī)務人員人身自由等專業(yè)醫(yī)鬧的情況，應通過醫(yī)院保衛(wèi)部門報警。并迅速形成書面材料向衛(wèi)生行政主管部門和當?shù)毓矙C關報告。醫(yī)院保衛(wèi)部門協(xié)助公安機關依法處置。六、醫(yī)院各行政后勤臨床醫(yī)技科室，均有義務配合醫(yī)患糾紛處置工作，對隱瞞不報、延誤推諉造成不良后果的，由醫(yī)患糾紛調(diào)解辦公室報醫(yī)院糾紛處置領導小組。七、本預案自發(fā)布之日起生效。醫(yī)患溝通首訴負責制度為了方便患者投訴，少相關部門的投訴接待率，拉近醫(yī)患溝通過程中的交流，結合我院目前在接待投訴中存在的問題，醫(yī)院制定醫(yī)患溝通首訴負責制度。一、患者及監(jiān)護人向有關部門或個人提出投訴，接待人員應熱情、耐心聽取投訴內(nèi)容，其答復不能使患者滿意時，要積極主動引導投訴者前往醫(yī)患調(diào)解辦公室。二、患者及監(jiān)護人主觀上不愿意去醫(yī)患調(diào)解辦公室投訴時，接待部門及人員應先向被投訴部門了解情況，并和投訴部門一道，通過溝通使患者滿意。溝通未達到化解目的時，接待人員應做好投訴接待記錄，及時將投訴內(nèi)容反饋醫(yī)患調(diào)解辦公室。三、遇有涉及傷、殘、死亡等重大投訴時，接待人員在電話通知醫(yī)患調(diào)解辦公室的基礎上，并將投訴人陪送到該辦公室。四、醫(yī)院各部門，在接待并圓滿處理投訴后，要將投訴內(nèi)容、處理結果等相關材料反饋到被投訴部門或醫(yī)患調(diào)解辦公室。五、夜間、節(jié)假日，在接待投訴方面，由院總值班承擔醫(yī)患溝通