旭輝集團組織能力提升方案

集團人力資源部 旭輝集團組織能力提升方案組織能力定義企業(yè)成功=戰(zhàn)略×

組織能力戰(zhàn)略易，組織能力建設難！組織能力的定義組織能力不是個人能力，而是一個團隊所發(fā)揮的整體戰(zhàn)斗力，是一個團隊（或組織）競

爭力的DNA，是一個團隊在某些方面能夠明顯超越競爭對手，為客戶創(chuàng)造價值的能力。組織能力的特征深植于組織內部，不依賴于個人數目：專注（3-4個突出的）范圍：整體（非部門的）2018-1-30 2組織能力=競爭力DNA為客戶創(chuàng)造價值超越競爭對手可持續(xù)性、獨特性組織能力楊三角通用分析模型3思維模式變革實施：思維模式確定思維模式審核思維模式變革戰(zhàn)略制定溝通與宣導愿不愿意? 領導以身作則? 績效管理? 檢查與反饋? 獎懲? 內部人才選拔和發(fā)展? 模范典型表彰員工思維? 與競爭對手或標桿企業(yè)對比? 傾聽客戶聲音員工能力員工治理組織能力會不會容不容許能力厘定：人力資源規(guī)劃、能力素

質模型能力審核：人才盤點能力提升：內建、外購、人才培養(yǎng)

和發(fā)展、留才、解雇、外借能力提升保障：績效反饋與輔導、組織架構權責體系制度流程工具模板管理方式溝通體系薪酬激勵體系、人才晉升管理體系IT

平臺組織能力落地模型（也是企業(yè)文化落地模型）4組織行為全公司實踐反復宣傳與強化組織與團隊管理清晰定義規(guī)范文化和核心組織能力形成管理要求領導帶頭實踐全公司實踐溝通與培訓引導認識重要性技巧行為習慣和能力一組人實踐知識員工實踐加強并內在化意識學習與整理認知并接受員工行為一．

組織能力定義二．

組織能力打造分析三．

目標、措施和行動計劃5什么是旭輝的核心組織能力6戰(zhàn)略要求組織能力高效執(zhí)行企業(yè)文化要求組織能力使命：用心構筑美好生活客戶導向

學以致用高效執(zhí)行兩高一輕：高周轉、

高去化、

輕資產客戶導向

對市場快速反應資源獲取標準化學以致用

成本控制精神：敢拼敢當、忠誠奉獻、挑戰(zhàn)自我、追求卓越高效執(zhí)行

學以致用

自我突破追求卓越核心組織能力高成長：

2018年銷售額突破

500億學以致用

人才獲取及發(fā)展品牌溢價資源整合侵略性價值觀：誠信正直、感恩責任、團結拼搏、學習創(chuàng)新高效執(zhí)行

學以致用

合作共享學習創(chuàng)新職業(yè)操守跨區(qū)域多城市多項目管理工作作風：信守承諾、沒有借口、絕對服從、嚴謹高效高效執(zhí)行高效執(zhí)行客戶導向學以致用學以致用

人才獲取及發(fā)展項目管理組織管理互惠共贏客戶導向服務員工員工理念團隊理念客戶理念高效執(zhí)行

客戶導向

學以致用地產+金融資本運作創(chuàng)新…………高效執(zhí)行定義、關鍵特征和員工能力素質表現2018-1-307高效執(zhí)行定義高質高效兌現客戶承諾、持續(xù)實現組織目標的能力。高效執(zhí)行的關鍵組織文化特征狼性思維、使命必達、以終為始、用心用腦高效執(zhí)行的員工能力素質表現員工關鍵正向行為的表現員工典型負向行為表現狼性思維：拼搏進取、迎難而上、不折不撓，對任務和指標富核心行為有開拓和進攻精神；使命必達：敢拼敢當、以責任和使命為驅動，不上交問題，不

尋找借口，不達成任務誓不罷休；

以終為始：以結果為導向，目標指導行動，分清優(yōu)先主次，抓住關鍵點，保證高效完成任務；用心用腦：自我驅動，關注細節(jié)、精益求精，想盡一切辦法尋

求最佳方案，主動提升工作交付標準。理不清工作任務重心和目標；

只是照章辦事，沒有責任意識；常抱有畏難、消極情緒，認為困難、阻力太多，難以達成；強調職責清晰劃分后才能執(zhí)行，不愿意主動推動；

完成任務時片面追求時間、成本質補充行為*量中的某方面；只考慮把事情做完，沒有關注把事情做好；

做事虎頭蛇尾，只考慮完成當前的目標，不能善始善終；完不成任務和目標找借口，強調非自我原因，不能從自身找問題和差距。*關注進程和節(jié)點，跟進計劃的實施和落實，嚴密監(jiān)控，根據變

化及時做出調整；*意識到承擔和完成任務是自己的崗位責任和使命；*及時匯報和修正任務執(zhí)行過程中產生的偏差；*在任務執(zhí)行過程中不斷優(yōu)工作流程、方法；*預見任務執(zhí)行過程中的困難，制定應對方案來消除障礙；

注重在任務執(zhí)行中不斷進行資源的維護和積累；*敢于堅持自己客觀求證的觀點。客戶導向定義、關鍵特征和員工能力素質表現8客戶導向定義以終端消費者及需求為核心，努力提供性價比卓越的產品和服務，滿足甚至超出內外部客戶期望的能力。客戶導向的關鍵組織文化特征客戶優(yōu)先、全員營銷、反應靈敏、快速響應、合作共贏客戶導向的員工能力素質表現員工關鍵正向行為的表現 員工典型負向行為表現認為只有直接交付成果的是客戶認為只有上司才是客戶；

認識管理者是發(fā)號施令者而不是核心行為客戶優(yōu)先：明晰內外部客戶，遵循外部客戶優(yōu)于內部客戶、一線客

戶優(yōu)先于后臺客戶的工作原則；

全員營銷：始終圍繞終端消費者需求和營銷目標實現開展工作；反應靈敏：敏銳捕捉市場和客戶需求變化，識別客戶真實需求，分析和理解客戶產生需求的原因；快速響應：根據客戶真實需求，迅速調整工作思路和方法，以最高

效率、較低成本達到甚至超出客戶期望值；

合作共贏：積極維護客戶關系，挖掘客戶潛在需求，將客戶滿意度作為衡量個人工作價值的前提，與客戶實現長期信任共贏。服務者；

認為客戶說出來的就是需求；采用“一刀切”方法滿足不同客戶的需求；盲目地接受客戶所有的訴求；對客戶過度承諾；

急功近利，做一錘子買賣*準確把握公司及部門產品和服務的特點；補充行為不主動聯系客戶，總是等著客戶有了問題來找自己

將服務客戶過程中出現的問題當做麻煩。*理解客戶的需求是動態(tài)的，及時調整跟上變化。*基于對客戶的理解，與客戶探討可能存在的隱性需求；*總結與客戶接觸中遇到的問題，提出優(yōu)化產品的方法或建議；*對客戶的咨詢、要求不能解決時，及時尋求相關人員的支援；*發(fā)現并提前告知客戶面臨的風險，并采取相應的措施；學以致用能力定義、關鍵特征和員工能力素質表現2018-1-309學以致用定義自我審視、自我學習、自我突破、自我提升、自我變革的能力。學以致用的關鍵組織文化特征自我認知，建立對標，自我學習，持續(xù)改進學以致用的員工能力素質表現員工關鍵正向行為的表現員工典型負向行為表現自我認知：客觀、全面地評判自我的優(yōu)勢和不足，主動思考在工作中仍能提高的地方；建立對標：持續(xù)借鑒和吸納公司內、同行業(yè)甚至跨行業(yè)的先進經驗，并應用于改善工作業(yè)績；認為自己的工作無可挑剔，滿足現有的核心行為自我學習：有強烈的學習欲望，學中干、干中學，主動有

針對性地尋找資源和途徑以學習新知識、技能、思路，并

實踐于工作；持續(xù)改進：不斷總結工作經驗和教訓，提煉形成新的標準

方法、制度、流程、操作指引和工具模版并持續(xù)改進。知識和技能，不反思自身不足；

等待被培訓和被提升，很少主動學習；對新的思想、觀點與方法采取懷疑和抗拒的態(tài)度；學習與工作實踐相脫離；

不善從成功與失敗中總結經驗和教訓，多次犯同樣的錯誤；只是關注表面知識，沒有深入思考和總結其內在的規(guī)律。補充行為*根據自身特點以及工作需要制定學習計劃，并能嚴格執(zhí)行；*主動、有針對性地拓寬學習途徑；*從經歷過的事件中，總結經驗形成方法論；*能積極參加相關的培訓課程以提高自己的專業(yè)能力；*深入鉆研自身的專業(yè)，明確專業(yè)在公司內外部的競爭力；*注重與他人分享并借此鞏固提升學習成果。一．

組織能力定義二．

組織能力打造分析10三．

目標、措施和行動計劃一．

組織能力定義二．

組織能力打造分析11三．

目標、措施和行動計劃1. 高效執(zhí)行2. 客戶導向3. 學以致用高效執(zhí)行分析圖12高效執(zhí)行組織能力和文化的關鍵特征清晰定義員工思維高效執(zhí)行管理層（尤其是高層）達成高度共識管理層（尤其是高層）身體力行

工作標準的清晰定義（SMART）員工能力員工治理重在結果而非過程的績效考核貫徹PDCA機制針對性獎懲樹立內外部標桿標準組織扁平合理授權流程要短，決策要快高效執(zhí)行能力素質表現清晰定義基于素質能力的診斷和人才盤點外部招聘和內部選拔針對性的培訓和實踐績效管理反饋和輔導不勝任員工及時淘汰無障礙溝通高效會議、報告管理和項目管理管理五化有效內部人才挽留如何打造員工高效執(zhí)行-

思維1. 高效執(zhí)行組織能力和文化的關鍵特征清晰定義：狼性思維、使命

必達、以終為始……2. 管理層（尤其是高層）達成高度共識：董事長和總裁會議及EKP提出要求；研討培訓會；員工逐層溝通和宣導3. 管理層（尤其是高層）身體力行：高效溝通和決策，不過度關注細節(jié)；前瞻性的計劃和

思考；目標和結果導向，不能本位主義；內歸因；清楚知道對工作結果的期望和標準4. 工作標準的清晰定義（SMART）：各條線和各單位制定清晰目標標準，并溝通給員工，

用于績效考核5. 重在結果而非過程的績效考核：以清晰的工作標準為基礎，考核工作結果（目標管理），

管理過程及時尋偏和糾偏；結果指標兼顧近期和遠期目標、財務和非財務目標6. 貫徹PDCA機制：計劃目標、執(zhí)行、檢查、行動改進7. 針對性的獎勵：定期通過早會、EKP等表彰和宣傳體現高效執(zhí)行能力和理念的典型人物、

典型故事；修改總經理獎勵基金，突出對高效執(zhí)行力的及時獎勵；修改評優(yōu)制度納入評選標準，年度評選“高效執(zhí)行”員工；高效執(zhí)行能力員工快速晉升8. 針對性的懲罰：降薪、降職、淘汰9. 樹立內外部標桿標準：對標內外部工作標準，不斷尋找結果差距13員工思維高效執(zhí)行員工能力 員工治理如何打造員工高效執(zhí)行-

能力14員工思維高效執(zhí)行1. 高效執(zhí)行素質能力表現清晰定義：能力素質模型建設；員工關鍵

正向行為——以效率作為評判、沒有借口、責任意識……員工能力員工治理2. 基于能力素質的診斷和人才盤點：內外部資源和能力診斷；開展

年度例行人才盤點3.

外部招聘和內部選拔：素質模型研討和培訓；目標選材培訓；外部招聘、內部選拔績

效和經驗勝任，且具有高效執(zhí)行等能力素質的員工4.

針對性的培訓和實踐：執(zhí)行力、系統(tǒng)性分析及解決問題、SMART目標制定、PDCA循

環(huán)、項目管理、有效會議培訓；學中干、干中學（輪崗鍛煉等）；總結、交流、經驗分享（內部講師機制、導師機制等）5. 績效管理反饋和輔導：利用績效管理流程及時輔導員工提升能力并改進工作6. 不勝任員工及時淘汰：根據人才盤點和績效考核結果對不勝任員工及時淘汰，保持8%

的年度淘汰率7.

有效內部人才挽留：對符合高效執(zhí)行等能力素質和優(yōu)秀表現的員工進行內部晉升、薪

酬激勵、甚至是股權激勵如何打造員工高效執(zhí)行-

治理模式15員工思維高效執(zhí)行1. 組織扁平化：在考核人才培養(yǎng)前提下，盡量使組織扁平，普通員工到總經理最多控制為4層，控制管理幅度，使經理人均管理員工

數量不低于5-6人員工能力員工治理2. 合理授權：讓員工能夠有崗位職責匹配的決定權限3. 流程要短，決策要快：重要流程整合簡化、決策流程簡化提效4. 無障礙溝通：橫向跨部門、跨公司無障礙溝通；縱向總部-事業(yè)部-城市公司無障礙溝通5. 高效會議、報告管理和項目管理6. 管理五化：體系化、標準化、流程化、數量化、信息化一．

組織能力定義二．

組織能力打造分析16三．

目標、措施和行動計劃1. 高效執(zhí)行2. 客戶導向3. 學以致用客戶導向分析圖17客戶導向組織能力和文化的關鍵特征清晰定義清晰定義支持客戶導向的管理原則和理念管理層（尤其是高層）達成高度共識

明晰誰是客戶，清晰把握客戶需求員工思維客戶導向提供感動客戶的服務（MOT）重在客戶滿意度的績效考核

針對性的獎懲員工能力員工治理組織扁平化充分授權（一線人員有充分自主權）快速精準響應客戶需求的決策機制建立流程導向服務機制（非職能導向）客戶需求倒逼行動機制客戶導向素質能力表現清晰定義基于素質能力的診斷和人才盤點外部招聘和內部選拔

針對性的培訓和實踐績效管理反饋和輔導不勝任員工及時淘汰有效內部人才挽留如何打造員工客戶導向-

思維18員工思維客戶導向1. 客戶導向組織能力和文化的關鍵特征清晰定義：全員營銷、全員

服務意識……員工能力員工治理2. 清晰定義支持客戶導向的管理原則和理念：追求滿足或略高于客戶期望的原則；管理層（尤其是高層）變成服務者；外部客戶和

一線客戶優(yōu)先滿足原則3. 管理層（尤其是高層）達成高度共識：董事長和總裁會議及EKP提出要求；研討培訓會；

員工逐層溝通和宣導，領導層率先體現客戶導向行為4.

明晰誰是客戶，清晰把握客戶需求：開展員工大討論和溝通，分析誰是我的內部和外

部客戶，識別客戶的真實需求，我需要為哪些客戶提供什么服務、提供什么標準的服務5. 提供感動客戶的服務（MOT）：開展討論并制定服務客戶行動計劃，納入績效考核6.

重在客戶滿意度的績效考核：蓋洛普滿意度考核相關業(yè)務部門；內部客戶滿意度評價

考核其他部門；區(qū)域滿意度評價機制考核總部部門；考核結果與激勵掛鉤7.

針對性的獎勵：定期服務之星推選和早會表彰；調整總經理獎勵基金獎勵導向，由主

管和客戶推薦；年終評優(yōu)設置“服務標兵”獎項、評優(yōu)先進部門由客戶部門、自薦結合；各類個人和團隊評優(yōu)明確“客戶導向”標準8. 針對性的懲罰：及時糾正員工不符合客戶導向行為如何打造員工客戶導向-

能力19員工思維客戶導向1. 客戶導向素質能力表現清晰定義：能力素質模型建設；員工關鍵

正向行為——認清誰是客戶、識別及分析客戶真實需求、快速響應客戶需求……員工能力員工治理2. 基于能力素質的診斷和人才盤點：內外部資源和能力診斷；開展

年度例行人才盤點3. 外部招聘和內部選拔：素質模型培訓和研討；目標選才培訓；外部招聘補充、內部選

拔績效和經驗勝任，且具有客戶導向等素質的員工4. 針對性的培訓和實踐：MOT

等培訓；學中干、干中學；總結、交流、經驗分享5. 績效管理反饋和輔導：利用績效管理流程及時輔導員工提升能力并改進工作6. 不勝任員工及時淘汰：根據人才盤點和績效考核結果對不勝任員工及時淘汰，保持8%

的年度淘汰率7. 有效內部人才挽留：對符合高效執(zhí)行等能力素質和優(yōu)秀表現的員工進行內部晉升、薪

酬激勵、甚至是股權激勵如何打造員工客戶導向-

治理模式20員工思維客戶導向1. 組織扁平化：同高效執(zhí)行員工能力員工治理2. 充分授權：一線人員有充分自主權，審核授權規(guī)定3.

快速精準響應客戶需求的決策機制：基于對客戶的理解，與客戶

探討可能存在的隱性需求；總結與客戶接觸中遇到的問題，提出

優(yōu)化產品的方法或建議；理解客戶的需求是動態(tài)的，及時調整跟上這一變化4.

建立流程導向服務機制（非職能導向）：流程優(yōu)化和修改；工作

職責加入為客戶提供的產品和服務描述5.

客戶需求倒逼行動機制：新的行動計劃確立機制——將用戶變?yōu)?/p>

流程的起始端，客戶需求倒逼一線員工、一線員工倒逼管理者，使企業(yè)信息傳達到最快，力求速度最快成本最低地實現用戶需求一．

組織能力定義二．

組織能力打造分析21三．

目標、措施和行動計劃1. 高效執(zhí)行2. 客戶導向3. 學以致用學以致用分析圖學以致用組織能力和文化的關鍵特征清晰定義重在應用的行動學習員工思維學以致用員工能力員工治理中高層強制性授課機制（TPOV）鼓勵內部分享的機制（內部講師、知識積分等）培訓后的分享機制

重在績效和潛質的人才培養(yǎng)和發(fā)展季度員工BPI管理機制知識管理和共享平臺AAR機制學以致用素質能力表現清晰定義基于素質能力的診斷和人才盤點外部招聘和內部培養(yǎng)選拔360度評估、發(fā)展機制

內部培訓項目和再教育機制外部調研和觀摩機制22冬季大練兵機制E-learning平臺TFE活動（應用成果展示和評獎）導師和帶教制針對性的培訓和實踐績效管理反饋和輔導不勝任員工及時淘汰有效內部人才挽留如何打造員工學以致用-

思維23員工思維學以致用1. 學以致用組織能力和文化的關鍵特征清晰定義：借鑒和吸納同行

業(yè)甚至跨行業(yè)的先進經驗，學中干、干中學，不斷總結并持續(xù)改進……員工能力員工治理2. 重在應用的行動學習3. 中高層強制性授課機制（TPOV）：對中高層設置最低授課課時

要求4. 鼓勵內部分享的機制：內部講師機制；導師機制；知識積分；贈

書機制；讀書會；內部講座5. 培訓后的分享機制6. 重在績效和潛質的人才培養(yǎng)和發(fā)展7. 季度員工BPI管理機制如何打造員工學以致用-

能力24員工思維學以致用1. 學以致用素質能力表現清晰定義：能力素質模型定義、員工關鍵

正向行為和負向行為描述員工能力員工治理2. 基于能力素質的診斷和人才盤點：內外部資源和能力診斷；開展

年度例行人才盤點3. 外部招聘和內部選拔：外部招聘、內部選拔績效和經驗勝任，且具有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工4. 針對性的培訓和實踐：有針對性的各類培訓；各類學習方式和工具開發(fā)及培訓；E-

learning平臺的培訓針對性和效率優(yōu)化；學中干、干中學（性輪崗鍛煉等）；總結、交流、經驗分享（內部講師機制、導師機制等）；5. 績效管理反饋和輔導：及時輔導員工根據績效考核結果改進工作6. 不勝任員工及時淘汰：根據人才盤點和績效考核結果對不勝任員工及時淘汰7. 有效內部人才挽留：對符合學以致用素質能力表現的員工進行內部晉升、薪酬激勵等如何打造員工學以致用-

治理模式1. 知識管理和共享平臺2. AAR機制3. 360度評估、發(fā)展機制4. 內部培訓項目和再教育機制5. 外部調研和觀摩機制6. 冬季大練兵機制7. E-learning平臺8. TFE活動（應用成果展示和評獎）9. 導師和帶教機制25員工思維學以致用員工能力員工治理一．

組織能力定義二．

組織能力打造分析26三．

目標、措施和行動計劃組織能力提升的組織保證27部門/人員組成職責決策團隊董事長、總裁高度重視，提出方向，明確要求設計團隊集團人力資源部定義核心組織能力

擬定落地措施和總體行動計劃牽頭組織團隊集團人力資源部、總裁

分工負責，牽頭組織

辦、運營管理部、營銷

跟蹤、推動、反饋、總結修正

管理中心 實現整體預定目標總經理、條線負責人對所負責公司、條線提出要求帶頭實踐，宣導、推動、反饋實現本公司/條線預定目標直接上級指導、幫助、監(jiān)督下屬認知自己的工作能力和行為

及時糾正錯誤現象，鼓勵正面行為

致力于團隊發(fā)展、人才培養(yǎng)、激勵和保留執(zhí)行團隊將集團行動計劃分解到可執(zhí)行層面各單位人力資源行政部

組織本公司計劃制定與實施，跟蹤、推動、反饋、總結修正實現本公司預定目標全體員工認真學習、領會組織能力的關鍵文化特征和能力素質表現

對照自身行為，不斷改進

及時指正別人工作中的不足，積極幫助改進積極與人分享階段性目標及核心、支持措施28階段性目標核心措施支持措施1-3月高層達成共識，全員深入理解1. 正式啟動2. 逐層溝通宣導3. 全方位宣傳4. 集團和公司兩級組織能力提升計劃制定冬季大練兵E-learning平臺

EKP開辦組織能力專欄展板上墻……內外部選材1. 使用能力素質模型進行人才盤點優(yōu)化薪酬激勵體系標準達成一2. 使用能力素質模型進行目標選材優(yōu)化招聘、選拔機制致并應用3. 不勝任人員調整全部完成（5%-8%）針對性培訓……優(yōu)化會議管理、項目管理4-12月建立組織能力自我提升機制并持續(xù)推動1. 組織員工大討論（結合十大工作好習慣），開展公司季度3項改進行動2. 季度BPI和年度360度對員工定期評估確定員工短板改進計劃體系優(yōu)化績效考核過程和應用樹立內外部標桿標準合理化建議知識管理分享專區(qū)贈書活動……7-12月組織能力提升初步見效完成治理模式固化1. 合理授權，2. 及時獎勵模范典型人物并宣傳3. 提拔和任用模范典型人物優(yōu)化內部交流分享機制優(yōu)化總經理獎勵基金制度優(yōu)化評優(yōu)制度……核心措施之一——公司季度3項改進行動29出發(fā)點：核心組織能力形式：全員大討論、焦點小組討論、合理化建議過程檢查：報集團備案組織全員提出改進建議改進建議列表全員溝通反饋制定3項改進計劃過程檢查：報集團備案計劃實施后評估過程檢查：各公司自過程檢查：報集團備案知識分享：上傳知識管查，集團監(jiān)督、抽查理分享專區(qū)，年終評獎核心措施之二——季度BPI管理二、行為績效指標BPI自我評價上級評價行為目標核心改進行為得 典型行 得分 為舉例 分說明均分占績效考核總分30%狼性思維：拼搏進取、迎難而上、不折不撓，對任務和指標富有開拓和進攻精神使命必達：敢拼敢當、以責任和使命為驅動，不上交問題，不尋找借口，不達成任務誓不罷休若“上級評價-得分”小，若“自我評價-得分”大于3分，高效執(zhí)行以終為始：以結果為導向，目標指導行動，分清優(yōu)先主次，抓住關鍵點，保證高效完成任務于3分或與必須填寫

“自我評價-典型行為用心用腦：自我驅動，關注細節(jié)、精益求精，想盡一切辦法尋求最佳方案，主動提升工作交付標準客戶“自我評價-得分”有差異，必須填寫“上級評價-說明”，舉例”導向……學以并作為績效面談重點30致