電信營(yíng)運(yùn)商ERP建設(shè)設(shè)計(jì)方案介紹

年4月19日電信營(yíng)運(yùn)商ERP建設(shè)設(shè)計(jì)方案介紹文檔僅供參考電信營(yíng)運(yùn)商ERP建設(shè)重點(diǎn)與難點(diǎn)吳宏禎電信營(yíng)運(yùn)商在經(jīng)過(guò)從上世紀(jì)八十年代開(kāi)始的大規(guī)模信息化建設(shè)之后,到當(dāng)前為止,基礎(chǔ)營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)已經(jīng)全面實(shí)現(xiàn)信息化。在原郵電部(現(xiàn)信息產(chǎn)業(yè)部)電信總局在全國(guó)范圍領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施的”97工程”全面竣工后,電信營(yíng)運(yùn)商的營(yíng)業(yè)、計(jì)費(fèi)、網(wǎng)管這三大塊主要生產(chǎn)業(yè)務(wù)已經(jīng)完全實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)化管理。電信營(yíng)運(yùn)商的下一步信息化建設(shè)重點(diǎn)應(yīng)該是以管理信息化為中心的ERP、CRM等方案建設(shè)。

當(dāng)前流行的ERP(EnterpriseResourcePlanning,企業(yè)資源規(guī)劃)是從制造行業(yè)的管理信息化系統(tǒng)發(fā)展而來(lái),歷經(jīng)進(jìn)銷(xiāo)存、MRP、閉環(huán)ERP、MRPⅡ等環(huán)節(jié)。

而電信營(yíng)運(yùn)行業(yè)由于其特殊的行業(yè)性,傳統(tǒng)的ERP方案并不適合,主要特征是全程全網(wǎng)、產(chǎn)品為無(wú)形化的通信服務(wù)、帶有公共服務(wù)行業(yè)性質(zhì)、資產(chǎn)密集等。

由此可見(jiàn)傳統(tǒng)的ERP解決方案并不能適用于電信營(yíng)運(yùn)行業(yè)。當(dāng)前國(guó)內(nèi)的ERP廠(chǎng)商都還沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的針對(duì)電信行業(yè)的解決方案產(chǎn)品,電信、移動(dòng)、聯(lián)通等營(yíng)運(yùn)商當(dāng)前的管理信息化產(chǎn)品提供廠(chǎng)商都是傳統(tǒng)的電信行業(yè)集成商或電信BOSS(BussinesOperationSurportSystem,業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng))提供商,而且在行業(yè)內(nèi)還沒(méi)有形成獨(dú)立的ERP觀(guān)念,多是做為BOSS的一個(gè)附屬系統(tǒng)。

而隨著電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日漸加劇,某些細(xì)分市場(chǎng)(如固定電話(huà))的市場(chǎng)日漸飽和,粗放式的占領(lǐng)市場(chǎng)、增加用戶(hù)量等經(jīng)營(yíng)策略已經(jīng)難以保持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),隨著中國(guó)移動(dòng)在香港上市、中國(guó)電信緊鑼密鼓的上市步驟,電信營(yíng)運(yùn)商提升內(nèi)部管理水平,向管理要效益正在成為新的應(yīng)用熱點(diǎn);同樣的,營(yíng)運(yùn)商的信息化建設(shè)也必然從重點(diǎn)為基礎(chǔ)業(yè)務(wù)應(yīng)用轉(zhuǎn)到重點(diǎn)為管理信息化建設(shè)上來(lái)。一．電信營(yíng)運(yùn)商ERP的主要業(yè)務(wù)模塊

電信營(yíng)運(yùn)商的ERP建設(shè)包含以下一些重要模塊:營(yíng)業(yè)、計(jì)費(fèi)、大客戶(hù)、財(cái)務(wù)、人力資源、設(shè)備維護(hù)、資產(chǎn)管理等。其中營(yíng)業(yè)、計(jì)費(fèi)已經(jīng)包含在現(xiàn)有的BOSS中。

電信營(yíng)運(yùn)ERP的營(yíng)業(yè)部分主要包括用戶(hù)受理和話(huà)費(fèi)結(jié)算兩大功能,其中營(yíng)業(yè)受理部分包括開(kāi)戶(hù)、移機(jī)、過(guò)戶(hù)、銷(xiāo)戶(hù)等和客戶(hù)相關(guān)的業(yè)務(wù),話(huà)費(fèi)結(jié)算部分包括繳費(fèi)、催費(fèi)、開(kāi)停機(jī)等和話(huà)費(fèi)相關(guān)的業(yè)務(wù)。營(yíng)業(yè)部分相對(duì)于傳統(tǒng)ERP中的sales(銷(xiāo)售)部分,擔(dān)負(fù)為企業(yè)直接創(chuàng)造利潤(rùn)的重要作用。

計(jì)費(fèi)部分主要實(shí)現(xiàn)從交換機(jī)等通信設(shè)備采集原始通話(huà)數(shù)據(jù)并計(jì)算用戶(hù)的話(huà)費(fèi)的功能,同時(shí)產(chǎn)生業(yè)務(wù)帳,相當(dāng)于傳統(tǒng)ERP中的AR(應(yīng)收帳)部分。

大客戶(hù)部分主要實(shí)現(xiàn)大客戶(hù)銷(xiāo)售功能,即相對(duì)于傳統(tǒng)ERP中的sales(銷(xiāo)售)部分。

財(cái)務(wù)部分應(yīng)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的財(cái)務(wù)核算、分析等功能,相對(duì)于傳統(tǒng)ERP中Financials(財(cái)務(wù))部分的GL(總帳)、Cash(現(xiàn)金)等部分。

人力資源部分應(yīng)實(shí)現(xiàn)基本人事管理、招聘、培訓(xùn)、薪酬等功能,由于當(dāng)前電信營(yíng)運(yùn)商的勞動(dòng)生產(chǎn)率相對(duì)較低,績(jī)效管理應(yīng)是其人力資源管理的重點(diǎn)。

電信營(yíng)運(yùn)業(yè)的設(shè)備維護(hù)應(yīng)包括對(duì)機(jī)房生產(chǎn)設(shè)備、通信線(xiàn)路、通信終端設(shè)備的維護(hù)管理,同時(shí)應(yīng)和其CRM系統(tǒng)的報(bào)障排障功能相連接。二．電信營(yíng)運(yùn)商ERP建設(shè)的重點(diǎn)

1．新的ERP系統(tǒng)和原有BOSS系統(tǒng)的整合

現(xiàn)有BOSS系統(tǒng)中,已經(jīng)完整包括了營(yíng)業(yè)和計(jì)費(fèi)部分,而且基本上已實(shí)現(xiàn)了無(wú)縫銜接,在營(yíng)運(yùn)商的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)這一部分已經(jīng)構(gòu)成了一個(gè)完整成熟的信息化系統(tǒng)。可是新的ERP系統(tǒng)中的其它模塊,卻迫切需要和BOSS系統(tǒng)進(jìn)行銜接,以實(shí)現(xiàn)整個(gè)ERP系統(tǒng)的整合。其中最重要的部分,即財(cái)務(wù)模塊和計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的連接。

當(dāng)前營(yíng)運(yùn)商的計(jì)費(fèi)和財(cái)務(wù)部分基本上是完全割裂的,相當(dāng)于傳統(tǒng)ERP中銷(xiāo)售模塊和財(cái)務(wù)模塊完全分開(kāi),銷(xiāo)售部門(mén)產(chǎn)生的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)不能直接和實(shí)時(shí)地生成應(yīng)收帳,或生成應(yīng)收帳卻不能實(shí)時(shí)更新總帳,即Sales到AR再到GL不能實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)Post(傳遞)功能。當(dāng)前大多數(shù)營(yíng)運(yùn)商的做法是計(jì)費(fèi)部門(mén)產(chǎn)生話(huà)費(fèi)數(shù)據(jù)后,再整理核算成業(yè)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)表(相當(dāng)于傳統(tǒng)ERP的子帳報(bào)表),定期(一般是一個(gè)會(huì)計(jì)月份)報(bào)送財(cái)務(wù)部門(mén),財(cái)務(wù)部門(mén)再根據(jù)業(yè)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)表更新總帳數(shù)據(jù)。這種做法達(dá)不到業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)生成財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)這一ERP的基本要求,財(cái)務(wù)部門(mén)無(wú)法實(shí)時(shí)計(jì)算構(gòu)成企業(yè)收入主要部分的應(yīng)收帳,企業(yè)不能實(shí)時(shí)獲得準(zhǔn)確完整的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù),嚴(yán)重時(shí)會(huì)影響應(yīng)運(yùn)商的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)決策。

電信營(yíng)運(yùn)商的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)和財(cái)務(wù)模塊必須真正實(shí)現(xiàn)無(wú)縫連接,才能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)ERP系統(tǒng)的業(yè)務(wù)要求,而且采用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)來(lái)處理這一連接功能,減少中間業(yè)務(wù)環(huán)節(jié),更能保證由海量話(huà)費(fèi)數(shù)據(jù)形成的應(yīng)收帳數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。

2.績(jī)效管理(PerformanceManagement)的提升和強(qiáng)化

當(dāng)前電信營(yíng)運(yùn)商在經(jīng)過(guò)了擴(kuò)張式的粗放經(jīng)營(yíng)后,面對(duì)日漸飽和的市場(chǎng),內(nèi)部的管理水平急待提升,而績(jī)效管理應(yīng)是重要手段。

在營(yíng)運(yùn)商當(dāng)前的人力資源系統(tǒng)中,普遍缺乏全面完善的績(jī)效管理解決方案。

在電信營(yíng)運(yùn)商ERP系統(tǒng)中,績(jī)效管理應(yīng)注重全面性和指標(biāo)可變性。電信營(yíng)運(yùn)商內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品(通信服務(wù))種類(lèi)相對(duì)其它行業(yè)要簡(jiǎn)單,因此考核易于量化;但同時(shí)由于流程單一,考核指標(biāo)很難做到全面,如對(duì)于大客戶(hù)部門(mén)的銷(xiāo)售人員很容易用銷(xiāo)售量進(jìn)行考核,但由于流程的單一,銷(xiāo)售部門(mén)很少和售后服務(wù)部門(mén)(如線(xiàn)路維護(hù)部門(mén))發(fā)生關(guān)系,因此很難對(duì)大客戶(hù)部門(mén)的銷(xiāo)售人員對(duì)大客戶(hù)的服務(wù)活動(dòng)情況進(jìn)行量化考核。同時(shí)由于電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈,營(yíng)運(yùn)商在詳細(xì)時(shí)間段內(nèi)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)會(huì)頻繁發(fā)生變動(dòng),因此對(duì)銷(xiāo)售人員的績(jī)效考核指標(biāo)一定要達(dá)到可變性的要求。

3.CRM(CustomerResourceManagement,客戶(hù)關(guān)系管理)的應(yīng)用

電信營(yíng)運(yùn)商的客戶(hù)具有總體數(shù)量大、個(gè)體消費(fèi)水平差距大兩個(gè)顯著特點(diǎn),如一個(gè)中等省會(huì)城市的中國(guó)移動(dòng)用戶(hù)普遍在100萬(wàn)以上,同時(shí)月話(huà)費(fèi)最高的用戶(hù)能夠達(dá)到上萬(wàn)元甚至數(shù)萬(wàn)元,但最低的用戶(hù)卻是買(mǎi)一張100元的神州行卡能夠打半年,而在固話(huà)方面也存在同樣的問(wèn)題,因此營(yíng)運(yùn)商特別需要分析型的CRM系統(tǒng)協(xié)助管理和甄別客戶(hù),以分別提供相應(yīng)的服務(wù)。

營(yíng)運(yùn)商的CRM系統(tǒng)建設(shè)要堅(jiān)持以分析型為主、業(yè)務(wù)型為輔和CRM系統(tǒng)必須與原BOSS系統(tǒng)緊密連接這兩個(gè)原則。

電信營(yíng)運(yùn)商由于帶有公共服務(wù)行業(yè)性質(zhì),因此主要的銷(xiāo)售方式不是銷(xiāo)售員銷(xiāo)售而是營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售,在這種銷(xiāo)售方式下,具體的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程處理應(yīng)該由ERP系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn),即由原BOSS系統(tǒng)的營(yíng)業(yè)部分實(shí)現(xiàn),而不是由CRM系統(tǒng)處理。CRM在企業(yè)內(nèi)起的作用主要是管理和甄別客戶(hù)、商機(jī)等分析型功能。同時(shí)營(yíng)運(yùn)商的大客戶(hù)銷(xiāo)售、代理商銷(xiāo)售等也需要一部分業(yè)務(wù)型的CRM功能,可是CRM系統(tǒng)的重點(diǎn)不應(yīng)在這里。

由于營(yíng)運(yùn)商原始的客戶(hù)和話(huà)費(fèi)數(shù)據(jù)都存儲(chǔ)在BOSS系統(tǒng)中,因此CRM系統(tǒng)必須和原BOSS系統(tǒng)無(wú)縫連接,才能得到分析和挖掘的原始數(shù)據(jù)。

4.EAM(EnterpriseAssetManagement,企業(yè)資產(chǎn)管理)的應(yīng)用

電信營(yíng)運(yùn)行業(yè)屬于資產(chǎn)密集型行業(yè),資產(chǎn)(主要是各種通信設(shè)備、通信線(xiàn)路)數(shù)量眾多,價(jià)格昂貴,資產(chǎn)管理對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)非常重要的任務(wù)。EAM在中國(guó)剛剛起步,在電信營(yíng)運(yùn)行業(yè)幾乎還沒(méi)有成功的應(yīng)用,營(yíng)運(yùn)商能夠在時(shí)機(jī)成熟時(shí),對(duì)EAM方案進(jìn)行考察調(diào)研而且做進(jìn)一步的嘗試。

三．電信營(yíng)運(yùn)商ERP建設(shè)的難點(diǎn)

1.ERP管理思想的體現(xiàn)

ERP當(dāng)前在中國(guó)制造、商貿(mào)等傳統(tǒng)行業(yè)已經(jīng)有了很好的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和大量的成功案例,可是對(duì)于流通行業(yè)如電信、郵政、鐵道、民航、電力等具有顯著全程全網(wǎng)和服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)的企業(yè),還沒(méi)有形成統(tǒng)一的解決方案體系。國(guó)外的管理軟件廠(chǎng)商有很多對(duì)于這些行業(yè)的專(zhuān)版,可是在國(guó)內(nèi)幾乎還沒(méi)有完整實(shí)施的案例,最多只是部分模塊的應(yīng)用。究其原因,這些行業(yè)在中國(guó)多為壟斷型行業(yè),對(duì)內(nèi)部管理的提升還沒(méi)有迫切感,而更重要的是這些行業(yè)的管理體系和傳統(tǒng)ERP有差異,傳統(tǒng)ERP的很多具體操作手法和這些行業(yè)不匹配。

在電信運(yùn)營(yíng)業(yè)的ERP建設(shè)中,不能照搬傳統(tǒng)ERP的內(nèi)容和實(shí)施方法,而應(yīng)該結(jié)合電信企業(yè)具體的業(yè)務(wù)流程和思路,建設(shè)真正實(shí)現(xiàn)電信企業(yè)業(yè)務(wù)功能,同時(shí)又體現(xiàn)傳統(tǒng)ERP先進(jìn)管理思想的ERP系統(tǒng)。

ERP管理思想運(yùn)用于電信營(yíng)運(yùn)商,主要有兩個(gè)重點(diǎn):一是ERP整合企業(yè)內(nèi)外部各種經(jīng)營(yíng)資源的特性的體現(xiàn),二是ERP固有的閉環(huán)特性的體現(xiàn)。前者因?yàn)殡娦胚\(yùn)營(yíng)商的供銷(xiāo)關(guān)系極其簡(jiǎn)單,而且在電信營(yíng)運(yùn)企業(yè)內(nèi)部已經(jīng)搭建好的各種信息系統(tǒng)(BOSS,財(cái)務(wù)系統(tǒng),人事系統(tǒng),大客戶(hù)管理系統(tǒng)等)的基礎(chǔ)上,實(shí)現(xiàn)起來(lái)難度并不是很大,主要應(yīng)注意理順業(yè)務(wù)流程,取消因整合而不再必要的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。而后者在電信企業(yè)實(shí)現(xiàn)起來(lái)會(huì)有一定的難度,因?yàn)殡m然電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略起著至關(guān)重要的作用,可是由于電信營(yíng)運(yùn)企業(yè)具有公共服務(wù)行業(yè)性質(zhì),因此某些具體的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)調(diào)整并不能完全按照閉環(huán)規(guī)則進(jìn)行;同時(shí)由于電信營(yíng)運(yùn)行業(yè)成本構(gòu)成中極大部分是投入產(chǎn)出期很長(zhǎng)的固定資產(chǎn)投資如高端通信設(shè)備、骨干通信線(xiàn)路等,如果依照傳統(tǒng)ERP中的閉環(huán)規(guī)則很難實(shí)時(shí)對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生影響。因此閉環(huán)思想在電信運(yùn)營(yíng)ERP中只能作為大的指導(dǎo)原則,在ERP系統(tǒng)中某些具體的計(jì)劃和控制功能不能完全按照閉環(huán)來(lái)處理,而應(yīng)該考慮其它一些影響因素。

2業(yè)務(wù)流程的重整

當(dāng)前電信營(yíng)運(yùn)商的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程多為手工狀態(tài)處理流程或依照97工程業(yè)務(wù)模型組織的流程。在ERP系統(tǒng)中,很多業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)會(huì)由于整合而取消。如前面提到的計(jì)費(fèi)和財(cái)務(wù)的銜接問(wèn)題,當(dāng)前很多電信企業(yè)都在計(jì)費(fèi)部門(mén)專(zhuān)門(mén)設(shè)置了業(yè)務(wù)會(huì)計(jì)或業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)小組,工作職責(zé)為專(zhuān)門(mén)處理話(huà)費(fèi)數(shù)據(jù),同時(shí)生成業(yè)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)表,再報(bào)給財(cái)務(wù)部門(mén)入帳。在ERP系統(tǒng)中這種小組由于計(jì)費(fèi)模塊和財(cái)務(wù)模塊的直接連接可能會(huì)被取消或精簡(jiǎn)后劃給財(cái)務(wù)部門(mén)?？墒窃趯?shí)際的實(shí)施過(guò)程中,可能并非如此,如一些計(jì)算機(jī)設(shè)備較老化而且規(guī)模較大的營(yíng)運(yùn)商,因?yàn)槊刻於紩?huì)產(chǎn)生海量的話(huà)費(fèi)數(shù)據(jù),而基礎(chǔ)的計(jì)算機(jī)設(shè)備不足以支撐這些海量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)到財(cái)務(wù)系統(tǒng)的實(shí)時(shí)更新,而且可能更新設(shè)備的投資遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于保留這些業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)人員的人力成本,因此可能會(huì)依然沿用以前的處理方法,可是采取一些改良的辦法,盡量做到降低數(shù)據(jù)傳遞周期,效果也還是不錯(cuò)。

因此在電信營(yíng)運(yùn)ERP的實(shí)施過(guò)程中,業(yè)務(wù)流程的重組很多時(shí)候并不能照搬傳統(tǒng)行業(yè)ERP的作法,因?yàn)樵陔娦诺墓芾硇畔⑾到y(tǒng)中,很多復(fù)雜情況下信息技術(shù)上的因素對(duì)管理系統(tǒng)的影響要大于業(yè)務(wù)上的因素。這可能和傳統(tǒng)ERP很不相同,因?yàn)殡娦艩I(yíng)運(yùn)業(yè)是高科技、高投資行業(yè),電信設(shè)備的營(yíng)運(yùn)產(chǎn)生的收入在整個(gè)企業(yè)收入中占大部分,直接人工產(chǎn)生的收入只占小部分,這和傳統(tǒng)制造業(yè)是很不相同的。

3.技術(shù)上的難題

由于電信營(yíng)運(yùn)企業(yè)過(guò)去的信息化建設(shè)缺乏統(tǒng)一規(guī)劃,而且盤(pán)子過(guò)大,沒(méi)有哪一家方案提供商有能力解決一個(gè)相當(dāng)規(guī)模的電信營(yíng)運(yùn)企業(yè)的全部信息化建設(shè),于是造成當(dāng)前的電信營(yíng)運(yùn)企業(yè)的信息系統(tǒng)形成了一個(gè)多系統(tǒng)、多數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)、多網(wǎng)絡(luò)及系統(tǒng)硬件設(shè)備、多網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的復(fù)雜的軟硬件網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

ERP系統(tǒng)牽涉到和原有BOS