客服致歉安撫話術

客服致歉安撫話術客服致歉安撫話術

1.買家埋怨或者不滿時：

您好，是有什么問題讓您不滿足了嗎?假如是我們或快遞公司的緣由給您造成不便，我們很愧疚給您添麻煩了!您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎?

2.物流問題

親，特別愧疚，最佳物流比較繁忙，發(fā)貨比較慢(簡單出錯)，您這邊先不要焦急，我先聯(lián)系一下快遞公司詢問一下詳細是什么狀況好嗎?然后依據(jù)詳細狀況詳細解決。

假如遇到發(fā)貨的物品被安檢部門沒收的狀況，應首先跟快遞公司協(xié)商，并確認責任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法(退款、換貨、贈禮品)。保證客戶得到滿足的答復。

3.產品使用中的售后問題：

客戶購買產品后，在使用中消失了問題，就會對客服進行埋怨。這時客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶心情。具體詢問客戶遇到的狀況，并具體記錄下來。分析消失問題的緣由。假如找不出問題發(fā)生的緣由，就要一一排解不行能消失問題的狀況。要為客戶急躁，細心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會到你是在誠意誠意的為他解決問題。

這里要留意一下：在客戶投訴的產品使用問題上許多都是由于客戶不懂得如何操作而斷然的認為是產品質量上消失問題!所以客服人員首先要安撫客戶，具體詢問狀況，之后要急躁的講解產品的使用步驟和方法!讓客戶熟悉到不是產品的質量問題，而是自己的緣由!還要告知客戶要是以后遇到任何問題都可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法!

4.質量問題(發(fā)錯、質量問題)退換貨

親，請您放心哦，假如是我們的質量問題這邊肯定會為您處理好的您需要協(xié)作一下請您發(fā)拍張有質量問題處的圖片給我們，好吧?

a.確認質量問題退：親，您要退是可以的，請您這邊先給我寄回來，在您寄回來的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?、姓名、?lián)系電話、注明質量問題退貨，您退回里的郵費請您先墊付，我們收到貨以后為您退款，同時退您墊付的郵費10元。

b.確認質量問題換：確認質量問題退：親，您要退是可以的，請您這邊先給我寄回來，在您寄回來的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?、姓名、?lián)系電話、注明質量問題換貨，您退回里的郵費請您先墊付，我們收到貨以后為您更換發(fā)貨，同時退您墊付的郵費10元。

5.非質量問題退換貨，買家退回來的郵費由買家自己擔當，同時假如是換貨的話，買家要支付我們更換以后發(fā)過去的郵費。

留意：退換貨狀況處理

在遇到客戶要求退換貨時，先不要去追究誰的責任，此時客服說話語氣要溫柔，先讓客戶的心情穩(wěn)定下來。之后再詢問客戶遇到的狀況，具體記錄下客戶要求退換貨的緣由。分析問題出在哪里，責任方是哪里。并讓客戶對產品進行拍照后發(fā)電子圖片給我們。經過協(xié)商后要對退貨產品進行備案并注明退貨緣由!

6.售后查詢物流

每天由固定的客服查詢發(fā)貨三天的未成交的訂單，對于已經顯示派送的物流。顯示收貨、顯示物流有特別的三種狀況進行處理：

顯示派送：親，您好，您在我們店鋪購買的珍寶已經到達您的所在地了，快遞人員會在近期為您支配派送，請您報紙通訊暢通留意查收包裹，收到以后請您認真檢查哦，假如有任何問題請您準時聯(lián)系我們在線客服為您處理，對于收到的包裹滿足不要遺忘個我們做一個全五星的評價哦~

顯示簽收：親，您好，您的包裹已經顯示簽收了呢，對于您收到的珍寶您還滿足嗎?滿足的話，不要遺忘給我做一個全五星的評價哦，后期假如有任何安裝使用上的問題請您準時聯(lián)系我們在線客服為您處理哦，再次祝您購物開心~~

顯示物流有特別：聯(lián)系物流查詢一下詳細是什么緣由特別，然后依據(jù)不憐憫況準時給客戶留言。

7.回評

依據(jù)客戶的評價進行回評，維護公司的形象和產品的優(yōu)質，對于有意見的客戶準時收集客戶的意見，對于公司進展有益的建議實行，估量損毀公司形象和產品的要堅決的回評回去。態(tài)度要有理并且堅決。

客服致歉安撫話術

一、感同身受

1、我能理解；我特別理解您的心情

2、我理解您怎么會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受；

3、請您不要焦急，我特別理解您的心情，我們肯定會竭盡全力為您，解決的；

4、發(fā)生這樣的事，給您帶來不便，不過我們應當樂觀面對才是對嗎，我特別理解您的心情，請放心，我們肯定會查證清晰，給您一個滿足的答復

6、"假如是我，我也會很焦急的"我與您有同感'"是挺讓人生氣的'；

7、您好，給您帶來這么多的麻煩實在是特別愧疚，假如我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣給我?guī)追昼姇r間給您說一下這個緣由可以嗎

二、被重視

1、親，你都是我們這么長時間的客戶了

2、您都是長期支持我們的老客戶了

3、您對我們業(yè)務這么熟，是我們的老客戶，不好意思，我們消失這樣的失誤，太愧疚了

4、親，很愧疚之前的服務讓您有不好的感受，我們對于客戶的意見是特別重視的，我們會將您說的狀況盡快反映給相關部門去做改進

三、用"我'代替"您'

1、您把我搞糊涂了（換成）我不太明白，能否再重復下你的問題

2、您搞錯了（換成）我覺得可能是我們的溝通存在誤會

3、我已經說的很清晰了（換成）可能是我未解釋清晰，令您誤會了

4、您聽明白了嗎？（換成）請問我的解釋你清晰嗎

5、啊，您說什么？（換成）對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎？

6、您需要（換成）我建議您看是不是可以這樣；

四、這樣的嘴巴才最甜

1、特別感謝您這么好的建議，我們會向上反映，由于有了您的建議，我們才會不斷進步；

2、（客戶不滿足但不追究時）感謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務，讓您滿足；

3、先生，您都是我們的老客戶了，我們當然不能辜負您的相信

4、您這次問題解決后盡管放心使用感謝您對我們的服務監(jiān)督，這將讓我們做得更好

5、感謝您對我們的支持，您反饋的建議，將成為我們日后改進工作的重要參考內容

6、針對您剛才所反映的狀況我們也會不斷地去改善，盼望改善后能給您帶來更好的服務；

7、讓您產生這樣的懷疑，也讓您生氣了，實在愧疚特別感謝您供應給我們的珍貴建議，有您這樣的客戶是我們的榮幸。

客服致歉安撫話術

狀況一：這衣服和圖片上有色差啊!

我們的照片都是100%實物拍攝的，但網上購物由于不同的顯示器和每個人視覺感官的不同有些許色差問題是難免的，親對其他地方還滿足嗎?

(這一點和售前可以用同樣的回答方法，然后盡量把話題轉移開，以免造成顧客的心里落差加深)

狀況二：衣服穿著不合身，怎么辦?

親，假如衣服實在穿著不合身的話我們是可以為您供應退換服務的，您先了解一下我們的退換貨須知噢!(發(fā)退換貨須知截圖或文字)

(遇到這種時候先不要想著如何去給客戶解釋，尺碼問題你是解釋不清晰的，解釋多了只會得到顧客的反感，直接告知她可以供應退換貨服務，讓她看退換須知，假如只是小問題她會嫌麻煩就不會糾結你了，假如是大問題那就必需退換貨了)

狀況三：不滿足，能退貨不!

您好!請問是什么地方不滿足呢?您告知我們，我們會盡全力為您解決的!當然也可以供應退貨服務的，您可以先了解一下我們的退換貨須知(發(fā)退換貨須知截圖或文字)

(先詢問顧客是什么地方讓她不滿足，假如是能夠解決的問題盡量的替顧客解決，實在解決不了的就要給顧客退換貨了!這種時候切記語言要平和，不要由于顧客的心情而遷怒，否則后果..很嚴峻的.嘿嘿)

狀況四：衣服沒有想象中的好

這款我們的設計師是依據(jù)輕快、涼快的理念設計的，所以拿在手上是會有比較薄比較纖柔的感覺，但是親穿在身上可是會很舒適的!

(這種時候就可以用技巧性的語言把顧客認為的缺陷轉化為優(yōu)勢)

狀況五：東西怎么還沒到，怎么這么慢?

親，您先別焦急!您的