服務(wù)接待禮儀內(nèi)容

篇一：服務(wù)禮儀內(nèi)容有哪些?

禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。

從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。

從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法。

從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進行相互溝通的技巧。

禮儀可以大致分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大內(nèi)容。

1、政務(wù)禮儀;

政務(wù)禮儀，又稱公務(wù)禮儀，它是公務(wù)員在從事公務(wù)活動、執(zhí)行國家公務(wù)時所必須遵守的禮儀規(guī)范。

政務(wù)禮儀屬于社會禮儀，但有其特定的適應(yīng)范圍，即適用于從事公務(wù)活動、執(zhí)行國家公務(wù)的公務(wù)員。

政務(wù)禮儀具有鮮明的強制性特點，它要求公務(wù)員在執(zhí)行國家公務(wù)時必須嚴格遵守。

政務(wù)禮儀的核心是要求公務(wù)員真正自覺地恪守職責，勤于政務(wù)，廉潔奉公，忠于國家，忠于人民，嚴格要求自己，規(guī)范自己在公務(wù)活動中的行為。

其根本目的是提高整個國家行政機關(guān)的工作效率，維護國家行政機關(guān)的形象和個人形象。

每一名公務(wù)員在履行職責、執(zhí)行公務(wù)時，都必須自覺地遵守政務(wù)禮儀。

2、商務(wù)禮儀;

商務(wù)禮儀是在商務(wù)活動中體現(xiàn)相互尊重的行為準則。

商務(wù)禮儀的核心是一種行為的準則，用來約束我們?nèi)粘Ｉ虅?wù)活動的方方面面。

商務(wù)禮儀的核心作用是為了體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。

這樣我們學習商務(wù)禮儀就顯得更為重要。

我們可以用一種簡單的方式來概括商務(wù)禮儀，它是商務(wù)活動中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。

現(xiàn)代商務(wù)禮儀的特點、要點、規(guī)范，使您在商務(wù)場合中事事合乎禮儀，處處表現(xiàn)自如、得體，從而使商務(wù)交往活動順利進行，事半功倍。

商務(wù)禮儀知識共享禮儀是人際交往的藝術(shù)，教養(yǎng)體現(xiàn)細節(jié)，細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)，愿以下社交禮儀知識能幫助你提高自身修養(yǎng)。

3、服務(wù)禮儀;

高水平的奧運會不僅需要建設(shè)高質(zhì)量的體育設(shè)施，營造整潔宜人的城市環(huán)境，更需要提供高水平的公共服務(wù)。

北京在贏得2008年奧運會承辦權(quán)時就向世界莊嚴承諾：將辦一屆有特色、高水平的奧運會，努力做到各項服務(wù)以人為本，熱情周到，方便快捷。

商業(yè)、旅游、衛(wèi)生、交通、海關(guān)等行業(yè)和單位，是公共服務(wù)和公共事業(yè)領(lǐng)域中代表國家和政府直接與社會公眾進行接觸并提供服務(wù)的“窗口”。

舉辦奧運會，是對這些“窗口”單位服務(wù)水平和保障能力的重大考驗。

能否交出一份讓中外來賓滿意的答卷，直接關(guān)系到我們能否把對國際社會的承諾落到實處。

“窗口”行業(yè)和單位的服務(wù)人員只有自覺努力增強職業(yè)服務(wù)禮儀意識、充實職業(yè)服務(wù)禮儀知識、提高職業(yè)服務(wù)禮儀水平，才能展示出中國國民的文明舉止和禮儀修養(yǎng)，展示出中國社會的整體文明程度和國家的整體管理水平，展示出“禮儀之邦”的文化魅力和“人文奧運”的獨特風采，為成功舉辦奧運會做出積極貢獻。

學習、踐行職業(yè)服務(wù)禮儀應(yīng)體現(xiàn)這樣的基本要求：

——愛崗敬業(yè)、盡職盡責。

對本職工作懷有高度的責任感和自豪感，在思想上、業(yè)務(wù)上對自己從嚴要求，努力學習業(yè)務(wù)知識，全面掌握職業(yè)技能，增加服務(wù)中的科技含量與知識含量，做到干一行、愛一行、精一行。

——誠實守信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

提供服務(wù)堅持信譽第一、保質(zhì)保量、公平交易。

想服務(wù)對象所想、急服務(wù)對象所急，熱情耐心，細致周到，不厭其煩。

遇有客戶投訴或發(fā)生糾紛，服務(wù)人員應(yīng)以冷靜、克制、忍讓的態(tài)度向客戶解釋、道歉，并積極幫助解決問題，切忌爭辯、怠慢或推脫責任。

——儀容端莊、著裝整潔。

服務(wù)人員修飾儀容以自然為美，以淡妝為宜，行、站、坐體態(tài)標準。

有行業(yè)服裝的應(yīng)著行業(yè)服裝，做到整潔、美觀、協(xié)調(diào)。

——語言文明、態(tài)度溫馨。

服務(wù)時多說“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”、“請您稍等”、“歡迎再來”等禮貌用語，多以溫馨的微笑、親切的目光與客人進行溝通，努力縮短與服務(wù)對象之間的距離。

4、社交禮儀;

所謂社交禮儀是指在人際交往、社會交往和國際交往活動中，用于表示尊重、親善和友好的首選行為規(guī)范和慣用形式。

這一定義包含了以下幾層意思：第一，社交禮儀是一種道德行為規(guī)范。

規(guī)范就是規(guī)矩、章法、條條框框，也就是說社交禮儀是對人的行為進行約束的條條框框，告訴你要怎么做，不要怎么做。

如你到老師辦公室辦事，進門前要先敲門，若不敲門就直接闖進去是失禮的。

社交禮儀比起法律、紀律，其約束力要弱得多，違反社交禮儀規(guī)范，只能讓別人產(chǎn)生厭惡，別人不能對你進行制裁，為此，社交禮儀的約束要靠道德修養(yǎng)的自律。

第二，社交禮儀的直接目的是表示對他人的尊重。

尊重是社交禮儀的本質(zhì)。

人都有被尊重的高級精神需要，當在社會交往活動過程中，按照社交禮儀的要求去做，就會使人獲得尊重的滿足，從而獲得愉悅，由此達到人與人之間關(guān)系的和諧。

第三，社交禮儀的根本目的是為了維護社會正常的生活秩序。

沒有它，社會正常的生活秩序就會遭到破壞，在這方面，它和法律、紀律共同起作用，也正是因為這一目的，無論是資本主義社會還是社會主義社會都非常重視社交禮儀規(guī)范建設(shè)。

第四，社交禮儀要求在人際交往、社會交往活動中遵守。

這是它的范圍，超出這個范圍，社交禮儀規(guī)范就不一定適用了。

如在公共場所穿拖鞋是失禮的，而在家穿拖鞋則是正常的。

5、涉外禮儀;

任何服裝都應(yīng)做到清潔、整齊、挺直。

上衣應(yīng)熨平整，下裝熨出褲線。

衣領(lǐng)、袖口要干凈，皮鞍應(yīng)上油擦亮。

穿中出裝要扣好領(lǐng)扣、領(lǐng)鉤、褲扣。

穿長袖襯衣要將前后擺塞在褲內(nèi)，袖口不要卷起，長褲褲筒也不允許卷起。

兩扣西跟上衣若系扣子，可系上邊一個，若是一扣或多扣西服上衣。

均應(yīng)扣全。

男同志在任何情況下均不應(yīng)穿短褲參加涉外活動。

女同志夏天可光腳穿涼鞋，穿襪子時，襪口不要露在衣、裙之外。

參加各種涉外活動，進入室內(nèi)場所均應(yīng)摘去帽子和手套，脫掉大衣、風雨衣等送入存衣處。

西方婦女的紗手套、紗面罩、帽子、披肩、短外套等，作為服裝的一部分允許在室內(nèi)穿戴。

在室內(nèi)外，一般不要戴黑色眼鏡。

有限疾須戴有色眼鏡時，應(yīng)向客人或主人說明，并在握手、交談時將跟鏡摘下，離別時再戴上。

在家中或旅館房間內(nèi)接待臨時來訪的外國客人時，如來不及更衣，應(yīng)請客人稍坐，立即換上服裝、穿上鞋襪，不得赤腳或只穿內(nèi)衣、睡衣、短褲、拖鞋接待客人。

在交際場合中，一般是在相互介紹和會面時握手;遇見朋友先打招呼，然后相互握手，寒喧致意;關(guān)系親切的則邊握手邊問候，甚至兩人雙手長時間握在一起;在一般情況下，握一下即可，不必用力。

但年輕者對年長者、身份低者對身份高者時應(yīng)稍稍欠身，雙手握住對方的手，以示尊敬。

男子與婦女握手時，應(yīng)只輕輕握一下婦女的手指部分。

握手也有先后順序，應(yīng)由主人、年長者、身份高者、婦女先伸手，客人、年輕者、身份低者見面先問候，待對方仲出手后再握。

多人同時擂手，切忌交叉進行，應(yīng)等別人握手完畢后再伸手。

男子在握手前應(yīng)先脫下手套，摘下帽子。

握手時應(yīng)雙目注視對方，微笑致意。

此外，有些國家還有一些傳統(tǒng)的見面禮節(jié)，如在東南亞信仰佛教的國家見面時雙手合什致意;日本人行鞠躬孔;我國傳統(tǒng)的拱手行禮。

這些禮節(jié)在一些場合也可使用。

公共場合遠距離遇到相識的人，一般舉起右手打招呼并點頭致意，也可脫帽致意。

與相識者在同一場合多次見面，只點頭致意即可;對一面之交的朋友或不相識者，在社交場合均可點頭或微笑致意。

涉外交往中，在與外商談話時表情要自然，語言和氣親切，表達得體。

談話時可適當做些手勢，但動作不要過大，更不要手舞足蹈，用手指點人。

談話時的距離要適中，太遠太近均不適合，不要拖拖拉拉、拍拍打打。

參加別人談話要先打招呼，別人在個別談話時，不要湊前旁聽;有事需與某人談話，可待別人談完;有人主動與自己說話，應(yīng)樂于交談;發(fā)現(xiàn)有人欲與自己談話，可主動詢問;第三者參與談話，應(yīng)以握手、點頭或微笑表示歡迎;若談話中有急事需離開，應(yīng)向?qū)Ψ酱蛘泻?，表示歉意?/p>

談話時若超過三人，應(yīng)不時與在場所有人攀談幾句，不要同個別人只談雙方知道的事情，而冷落其他人。

如果所談的問題不便讓其他人知道，可另約機會。

交際場合，自己講話要給別人發(fā)表意見的機會，另一方面、在別人講話時，也應(yīng)適時發(fā)表個人的看法。

對于對方談到的不便談?wù)摰膯栴}，不應(yīng)輕易表態(tài)，可轉(zhuǎn)移話題。

要善于聆聽對方的講話，不要輕易打斷，不提與談話內(nèi)容無關(guān)的問題。

在相互交談時，應(yīng)目光注視對方，以示專心。

別人講話不要左顧右盼、心不在焉、或注視別處、老看手表等做出不耐煩的樣子，或做伸懶腰、玩東西等漫不經(jīng)心的動作。

在交際場合結(jié)識朋友，可由第三者介紹，也可自我介紹。

為他人介紹，要先了解雙方是否有結(jié)識的愿望，不要貿(mào)然行事。

無論自我介紹或為他人介紹，都要做到自然。

例如，正在交談的人中，有你所熟知的，便可趨前打招呼，這位熟人便將你介紹給其他客人。

自我介紹時，要主動講清自己的姓名、身份、單位(國家)，對方則會隨后自我介紹。

為他人介紹時還應(yīng)說明與自己的關(guān)系，以便于新結(jié)識的人相互了解與信任。

介紹其他人時，要有禮貌地以手示意，而不要用手指指點別人。

介紹也有先后之別。

應(yīng)先將身份低的、年紀輕的分紹給身份高的、年紀大的，把男子介紹給婦女。

介紹時，除婦女和年紀長者外，一般應(yīng)起立。

但在宴會桌上、會談桌上可不必起立，被介紹者只要微笑點頭有所表示即可。

交換名片也是相互介紹的一種形式。

在送給別人名片時，應(yīng)雙手遞出，面露微笑，跟睛看著對方，在接受對方名片時、也應(yīng)雙手