醫(yī)療投訴管理制度常用版（二篇）

第2頁共2頁醫(yī)療投訴管理制度常用版制定部門：發(fā)行日期：修訂日期：花橋人民內(nèi)二科患者投訴管理制度內(nèi)二科文件號(hào)：____年____月____日版本號(hào)：1.0--/--/--修訂年限：三年一次ne-c-013頁數(shù)：1/2已修訂次數(shù)：____次1.目的為切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院的服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，提高醫(yī)院職業(yè)道德水準(zhǔn)和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，自覺維護(hù)病人的權(quán)利和利益2.范圍全科醫(yī)務(wù)人員3.職責(zé)科主任/護(hù)士長(zhǎng)為科室投訴處理第一責(zé)任人4.標(biāo)準(zhǔn)4.1實(shí)行首接負(fù)責(zé)制，做到誰接待誰負(fù)責(zé)，及時(shí)受理患者任何方式（信函、電話、面談）的投訴，不得推諉患者，并第一時(shí)間上報(bào)科主任護(hù)士長(zhǎng)。4.2針對(duì)投訴，醫(yī)務(wù)人員需配合科主任/護(hù)士長(zhǎng)查明原因，經(jīng)查實(shí)屬醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)中的一般問題的，科室負(fù)責(zé)人員及責(zé)任人應(yīng)耐心、細(xì)致的做好說服解釋工作，并就患者及家屬提出的各類問題予以適當(dāng)?shù)拇饛?fù)，以及時(shí)化解醫(yī)患矛盾。4.3對(duì)患者的一般投訴能答復(fù)得盡量當(dāng)面明確答復(fù)，不能當(dāng)面答復(fù)應(yīng)告知患者答復(fù)時(shí)間，并上報(bào)醫(yī)務(wù)科。4.4病人投訴經(jīng)調(diào)查核實(shí)，醫(yī)務(wù)人員確實(shí)存在過失行為者導(dǎo)致患人身損害者應(yīng)立即上報(bào)醫(yī)務(wù)科及分管領(lǐng)導(dǎo)，按照我院有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。4.5病人投訴確認(rèn)為醫(yī)療糾紛的，按照科室及院級(jí)醫(yī)療糾紛管理制度進(jìn)行處理。4.6獎(jiǎng)懲4.6.1懲罰。因瞞報(bào)、推諉、辱罵等不當(dāng)行為導(dǎo)致科室投訴升級(jí)的，造成不良影響的，經(jīng)科務(wù)會(huì)開會(huì)討論，科室視情節(jié)嚴(yán)重程度可給予100-1000不等的績(jī)效處罰，屢教不改者送醫(yī)務(wù)科進(jìn)行脫崗學(xué)習(xí)。4.6.2獎(jiǎng)勵(lì)。因主動(dòng)溝通、疏導(dǎo)、化解科室投訴者，可減輕當(dāng)事人相關(guān)不當(dāng)醫(yī)療行為的處罰，若無醫(yī)療不當(dāng)行為的，經(jīng)科務(wù)會(huì)開會(huì)討論，給予100-1000不等相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。并作為年終評(píng)優(yōu)優(yōu)先考慮條件。編寫：張嫻審核：張嫻批準(zhǔn)：醫(yī)療投訴管理制度常用版（二）生效日期：____年____月____日修訂日期：____年____月____日一、投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對(duì)醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護(hù)理等服務(wù)不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。二、醫(yī)院對(duì)投訴的處理應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實(shí)。三、醫(yī)院設(shè)醫(yī)患關(guān)系辦公室，統(tǒng)一受理醫(yī)療投訴，進(jìn)行登記，并根據(jù)投訴情況轉(zhuǎn)交各相關(guān)管理職能部門。門診相關(guān)投訴轉(zhuǎn)發(fā)門診部，護(hù)理相關(guān)投訴轉(zhuǎn)發(fā)護(hù)理部，病區(qū)醫(yī)療投訴轉(zhuǎn)發(fā)醫(yī)務(wù)部，行風(fēng)投訴轉(zhuǎn)發(fā)監(jiān)察室，其它投訴根據(jù)投訴情況由相應(yīng)職能部門負(fù)責(zé)處理。如經(jīng)初步調(diào)查投訴涉及____個(gè)或____個(gè)以上職能部門，由醫(yī)患關(guān)系辦公室協(xié)調(diào)相關(guān)責(zé)任部門共同解決，各職能部門應(yīng)當(dāng)全力配合，不得推諉。四、管理職能部門履行以下職責(zé)：（一）醫(yī)務(wù)部負(fù)責(zé)管理醫(yī)患關(guān)系辦公室。（二）各管理職能部門對(duì)醫(yī)患關(guān)系辦公室轉(zhuǎn)交的投訴案例，認(rèn)真調(diào)查、核實(shí)，提出處理意見，及時(shí)答復(fù)投訴人。（三）對(duì)本部門相關(guān)的投訴，應(yīng)定期匯總、分析，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議，不斷持續(xù)改進(jìn)。五、醫(yī)院投訴接待實(shí)行“首訴接待制度”，投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，屬本部門負(fù)責(zé)接待的，按本辦法的相關(guān)要求予以接待處理；不屬本部門負(fù)責(zé)接待的，接待人應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人向醫(yī)患關(guān)系辦公室投訴；投訴人不愿到醫(yī)患關(guān)系辦公室投訴的，接待人應(yīng)先作好解釋疏導(dǎo)工作和投訴記錄，并及時(shí)將投訴意見轉(zhuǎn)至醫(yī)患關(guān)系辦公室，積極配合醫(yī)患關(guān)系辦公室做好投訴處理工作。六、投訴接待人員應(yīng)認(rèn)真聽取投訴人意見，核實(shí)相關(guān)信息，并填寫《投訴登記表》。七、對(duì)于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)于____個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見；涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)于____個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。八、醫(yī)院各部門、科室應(yīng)當(dāng)積極配合醫(yī)院投訴管理部門開展投訴事項(xiàng)調(diào)查、核實(shí)、處理工作。九、各部門、科室在接待處理投訴的過程中，涉及醫(yī)療糾紛（事故）爭(zhēng)議的，按照《山東大學(xué)第二醫(yī)院關(guān)于醫(yī)療糾紛（事故）防范、預(yù)警與處理的規(guī)定》處理，并告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，同時(shí)做好解釋疏導(dǎo)工作。十、管理部門應(yīng)建立健全醫(yī)療投訴檔案，整理有關(guān)資料，立卷歸檔，留檔備查：（一）投訴人基本信息；（二）投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料；（三）其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料；（四）調(diào)查、處理及反饋情況。ql—005：醫(yī)療投訴管理制度生效日期：____年____月____日修訂日期：____年____月____日十一、凡有關(guān)部門登記的一般性醫(yī)療投訴，經(jīng)調(diào)查證實(shí)存在過失的，根據(jù)其過失嚴(yán)重程度，一次扣罰責(zé)任人____元。情節(jié)嚴(yán)重者扣發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金，全院通報(bào)批評(píng)，與責(zé)任人職稱晉升、