接待客戶商務(wù)禮儀知識

接待客戶商務(wù)禮儀知識內(nèi)強素養(yǎng)，外強形象詳細表述為三個方面：

1、提高個人的素養(yǎng)

商務(wù)人員的個人素養(yǎng)是一種個人修養(yǎng)及其表現(xiàn)。如在外人面前不吸煙、不在大庭廣眾前喧嘩。

2、有助于建立良好的人際溝通

3、維護個人和企業(yè)形象

商務(wù)禮儀最基本作用是“減災效應(yīng)”：少出洋相、少丟人、少破壞人際關(guān)系，遇到不知事情，最穩(wěn)妥方式是緊跟或仿照，以靜制動。如西餐宴會上女仆人是第一次序，女仆人就座其他人才能就座，女仆人餐巾表示宴會開頭，女仆人拿起刀叉其他人才可以吃，女仆人把餐巾放在桌子上表示宴會結(jié)束。

商務(wù)禮儀學問共享禮儀是人際交往的藝術(shù)，教養(yǎng)體現(xiàn)細節(jié)，細節(jié)呈現(xiàn)素養(yǎng)，愿以下社交禮儀學問能關(guān)心你提高自身修養(yǎng)。

儀表禮儀

1、化妝的原則

（1）揚長避短

突出美化自己臉上富有美感之處，掩飾面部的不足，以達到化妝的最佳效果。

（2）淡妝相宜

一般來說，化妝有晨妝、晚妝、上班妝、社交妝、舞會妝等多種形式，他們的濃淡程度都存在差別。因此，化妝的濃淡要依據(jù)不同的時間和場合來選擇。如工作妝要簡約、清麗、素雅，而舞會妝則可濃艷。

（3）化妝避人

化妝或補妝應(yīng)當遵循修飾避人的原則，選擇無人的地方，如化妝間、洗手間等，切忌在他人面前肆無忌憚地化妝或補妝。一般狀況下，女士在用餐、飲水、出汗等之后應(yīng)準時為自己補妝。

2、化妝禁忌

（1）化妝的濃、淡要視時間、場合而定；

（2）不要在公共場所化妝；

（3）不要在男士面前化妝；

（4）不要非議他人的化妝；

（5）不要借用他人的化妝品；

（6）男士不要過分化妝。

3、服飾及其禮節(jié)

（1）要留意時代的特點，體現(xiàn)時代精神；

（2）要留意個人性格特點；

（3）應(yīng)符合自己的體形。

4、白領(lǐng)女士的禁忌

（1）發(fā)型太新潮禁忌；

（2）頭發(fā)如亂草禁忌；

（3）化妝太夸張禁忌；

（4）臉青唇白禁忌；

（5）衣裝太新潮禁忌；

（6）裝扮太性感禁忌；

（7）每天扮“女黑俠”禁忌；

（8）腳踏“松糕鞋”。

舉止禮儀

（1）要塑造良好的交際形象，必需講究禮貌禮節(jié)，為此，就必需留意你的行為舉止。

舉止禮儀是自我心誠的表現(xiàn)，一個人的外在舉止行動可直接表明他的態(tài)度。做到彬彬有禮，落落大方，遵守一般的進退禮節(jié)，盡量避開各種不禮貌、不文明習慣。

（2）到顧客辦公室或家中訪問，進門之前先按門鈴或輕小扣門，然后站在門口等候。按門鈴或敲門的時間不要過長，無人或未經(jīng)仆人允許，不要擅自進入室內(nèi)。

（3）在顧客面前的行為舉止

☆當觀察顧客時，應(yīng)當點頭微笑致禮，如無事先預約應(yīng)先向顧客表示歉意，然后再說明來意。同時要主動向在場人都表示問候或點頭示意。

☆在顧客家中，未經(jīng)邀請，不能參觀住房，即使較為熟識的，也不要任意摩挲或玩弄顧客桌上的東西，更不能玩顧客名片，不要觸動室內(nèi)的書籍、花草及其它陳設(shè)物品。

☆在別人（仆人）未坐定之前，不宜先坐下，坐姿要端正，身體微往前傾，不要蹺“二郎腿”。

☆要用樂觀的態(tài)度和溫柔的語氣與顧客談話，顧客談話時，要仔細聽，回答時，以“是”為先。眼睛看著對方，留意對方的神情。

☆站立時，上身要穩(wěn)定，雙手安放兩側(cè)，不要背在背后，也不要雙手抱在胸前，身子不要側(cè)歪在一邊。當仆人起身或離席時，應(yīng)同時起立示意，當與顧客初次見面或告辭時，要不卑不亢，不慌不忙，舉止得體，有禮有節(jié)。

☆要養(yǎng)成良好的習慣，克服各種不雅舉止。不要當著顧客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、咳嗽、打噴嚏，實在忍不住，要用手帕捂住口鼻，面朝一旁，盡量不要發(fā)出聲響，不要亂丟果皮紙屑等。這雖然是一些細節(jié)，但它們組合起來構(gòu)成顧客對你的總印象。

握手禮儀

握手是一種禮儀，但人與人之間、團體之間、國家之間的交往都給予這個動作豐富的內(nèi)涵。一般說來，握手往往表示友好，是一種溝通，可以溝通原本隔膜的情感，可以加深雙方的理解、信任，可以表示一方的敬重、景仰、慶賀、鼓舞，也能傳達出一些人的淡漠、敷衍、逢迎、虛假、高傲。

握手是在相見、離別、恭賀、或致謝時相互表示情意、致意的一種禮節(jié)，雙方往往是先打招呼，后握手致意。

一、握手的挨次

仆人、長輩、上司、女士主動伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。

二、握手的方法

1、肯定要用右手握手。

2、要緊握雙方的手，時間一般以1~3秒為宜。當然，過緊地握手，或是只用手指部分漫不經(jīng)心地接觸對方的手都是不禮貌的。

3、被介紹之后，最好不要馬上主動伸手。年輕者、職務(wù)低者被介紹給年長者、職務(wù)高者時，應(yīng)依據(jù)年長者、職務(wù)高者的反應(yīng)行事，即當年長者、職務(wù)高者用點頭致意代替握手時，年輕者、職務(wù)低者也應(yīng)隨之點頭致意。和年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手。男士握手時應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手。

4、握手時雙目應(yīng)凝視對方，微笑致意或問好，多人同時握手時應(yīng)挨次進行，切忌交叉握手。

5、在任何狀況拒肯定方主動要求握手的舉動都是無禮的，但手上有水或不潔凈時，應(yīng)謝絕握手，同時必需解釋并致歉。

6、握手時首先應(yīng)留意伸手的次序。在和女士握手時，男士要等女士先伸手之后再握，如女士不伸手，或無握手之意，男士則點頭鞠躬致意即可，而不行主動去握住女士的手；在和長輩握手時，年輕者一般要等年長者先伸出手再握；在和上級握手時，下級要等上級先伸出手再趨前握手。另外，接待來訪客人時，仆人有向客人先伸手的義務(wù)，以示歡迎；送別客人時，仆人也應(yīng)主動握手表示歡迎再次光臨。

7、握手時肯定要用右手，這是商定俗成的禮貌。在一些東南亞國家，如印度、印尼等，人們不用左手與他人接觸，由于他們認為左手是用來洗澡和上衛(wèi)生間的。假如是雙手握手，應(yīng)等雙方右手握住后，再將左手搭在對方的右手上，這也是常常用的握手禮節(jié)，以表示更加親切，更加敬重對方。

交談禮儀

交談是商務(wù)談判活動的中心活動。而在圓滿的交談活動中，遵守交談禮儀占非常重要的作用。

1、敬重對方，諒解對方在交談活動中，只有敬重對方，理解對方，才能贏得對方感情上的接近，從而獲得對方的敬重和信任。因此，談判人員在交談之前，應(yīng)當調(diào)查討論對方的心理狀態(tài)，考慮和選擇令對方簡單接受的方法和態(tài)度；了解對方講話的習慣、文化程度、生活閱歷等因素對談判可能造成的種種影響，做到多手預備，有的放矢。交談時應(yīng)當意識到，說和聽是相互的'、公平的，雙方發(fā)言時都要把握各自所占有的時間，不能消失一方獨霸的局面。

2、準時確定對方在談判過程中，當雙方的觀點消失類似或基本全都的狀況時，談判者應(yīng)當快速抓住時機，用溢美的言詞，中肯的確定這些共同點。贊同、確定的語言在交談中經(jīng)常會產(chǎn)生異乎尋常的樂觀作用。當交談一方適時中肯地確認另一方的觀點之后，會使整個交談氣氛變得活躍、和諧起來，生疏的雙方從眾多差異中開頭產(chǎn)生了全都感，進而非常微妙地將心理距離接近。當對方贊同或確定我方的意見和觀點時，我方應(yīng)以動作、語言進行反饋溝通。這種有來有往的雙向溝通，易于雙方談判人員感情融洽，從而為達成全都協(xié)議奠定良好基礎(chǔ)。

3、態(tài)度和氣，語言得體交談時要自然，要布滿自信。態(tài)度要和氣，語言表達要得體。手勢不要過多，談話距離要適當，內(nèi)容一般不要涉及不開心的事情。

4、留意語速、語調(diào)和音量在交談中語速、語調(diào)和音量對意思的表達有比較大的影響。交談中陳述意見要盡量做到平穩(wěn)中速。在特定的場合下，可以通過轉(zhuǎn)變語速來引起對方的留意，加強表達的效果。一般問題的闡述應(yīng)使用正常的語調(diào)，保持能讓對方清楚聽見而不引起反感的凹凸適中的音量。

電話禮儀

1、準時接電話

一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽，3遍后就應(yīng)賠禮：“對不起，讓你久等了。”假如受話人正在做一件要緊的事情不能準時接聽，代接的人應(yīng)妥為解釋。假如既不準時接電話，又不賠禮，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。

2、確認對方

對方打來電話，一般會自己主動介紹。假如沒有介紹或者你沒有聽清晰，就應(yīng)當主動問：“請問你是哪位？我能為您做什么？您找哪位？”但是，人們習慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂！哪位？”這在對方聽來，生疏而疏遠，缺少人情味。接到對方打來的電話，您拿起聽筒應(yīng)首先自我介紹：“你好！我是某某某?！奔偃鐚Ψ秸业娜嗽谂赃?，您應(yīng)說：“請稍等?！比缓笥檬盅谧≡捦?，輕聲招呼你的同事接電話。假如對方找的人不在，您應(yīng)當告知對方，并且問：“需要留言嗎？我肯定轉(zhuǎn)告！”

3、講究藝術(shù)

接聽電話時，應(yīng)留意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，認真傾聽對方的講話。

最終，應(yīng)讓對方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不行“啪——”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是