景區(qū)物業(yè)管理

精心整理景區(qū)物業(yè)管理公司始終貫徹“以人為本，和諧物業(yè)服務，服務第一”、“100%客戶、用戶第

一”的服務理念，倡導與各方共同合作，營造人與自然相融會的物業(yè)管理服務環(huán)境。公司將認真貫徹國家《物業(yè)管理條例》，堅持只有學習才能理解，只有在理解的基礎上，才能做好宣傳貫徹工作的方法。作為物業(yè)管理業(yè)內(nèi)翹楚要身先垂范，規(guī)范自生和企業(yè)的行為。我公司將充分利用現(xiàn)代科學技術到物業(yè)管理之中，根據(jù)本景區(qū)的特點，將逐步提高物業(yè)管理的科技含量，從停車管理、檔案管理、游人管理、設備管理到于客戶溝通、交流以及實現(xiàn)企業(yè)形象設計和宣傳都通過網(wǎng)絡進行，使物業(yè)管理更上一個臺階。公司吸收了豐富的管理信息資源和人力資源。在景區(qū)物業(yè)管理方面，服務中心將充分利用公司的人力資源和管理信息資源，同時可將可能出現(xiàn)的疑難問題提交公司共同研究探討并提出適合客觀情況的解決問題的方案。建立全面有效的管理體制和方便、便利、全方位為客戶服務的運作模式，形成了制度化、標準化、人性化、專業(yè)化、市場化、及靈活的管理機制。成熟可靠的智能化安全保障體系，完善的管理制度以及有紀律嚴明保安隊伍，實施了人防、技防相結合的保安管理系統(tǒng)，保障了物業(yè)安全運行。完善施工設計我公司將以物業(yè)管理和客戶的角度，通過審視建筑、機電設備及裝飾方案和施工圖紙，及時提出各種有利于日后發(fā)揮各項綜合設計使用功能和物業(yè)管理的意見和建議，達到完善設計、節(jié)約投資和方便管理之目的。專業(yè)技術支援我公司不僅具備有各類優(yōu)秀的專業(yè)物業(yè)管理和工程管理人員，而且擁有物業(yè)管理專業(yè)的各項專業(yè)服務和合作伙伴，隨時可提供各項咨詢、清潔、園林綠化、工程技術和保安等各方面的技術支援。精心整理一站式服務客戶、游客只需將他的需求告訴我公司任何一位員工，都將迅速、進入一套嚴密、高效的處理程序，以其為客戶、游客提供最為便捷之服務?？破招麄鏖_展多種形式的消防、治安防范培訓或宣傳，使游覽的市民、員工了解到安全防范的基本常識，提高安全防范的意識。氛圍管理服務針對旅游景區(qū)的特點，我公司擬從外圍入手，有外及里，開展“氛圍營造”工程。有序的車輛行駛、停放管理到位等。―:物業(yè)管理整體設想、策劃與分項管理方案（一）整體設想1?弘揚一種全新的服務管理理念在盤龍湖風景區(qū)的物業(yè)管理中，堅持以人為本的和諧物業(yè)服務管理理念。要以客戶為中心，以客戶的利益為半徑，以客戶滿意為管理的出發(fā)點和歸宿點。為充分體現(xiàn)開發(fā)區(qū)創(chuàng)造一座“欣賞、品位、尊貴”物業(yè)的開發(fā)初衷，延續(xù)高水準的生活居住理念，我們將堅持管理來不得半點松懈，服務來不得半點疏忽，既“服務第一、管理從嚴”的原則，專業(yè)管理與游客自治自律相結合的原則和物業(yè)管理為主、多種經(jīng)營的原則，寓服務于管理之中，堅持以客戶的利益為前提，對風景區(qū)實施科學的管理、優(yōu)質的服務，并在現(xiàn)有的管理經(jīng)驗及管理資源的基礎上，不斷調(diào)整與金龍湖風景實際需求相符的管理模式，營造溫馨、舒適、安全、便捷的休閑氛圍，不斷進取開拓，使廣大客戶員工、游客真切地感受到高品位物業(yè)服務所帶來的新生活、新理念，實施物業(yè)保值增值。三大原則專業(yè)化原則在本物業(yè)的管理服務人員中，專業(yè)上崗證持有率達100%；同時，為保證員工工作的高標準，公司將不斷地開展各種崗位服務技能及服務意識的培訓。責任到人的原則服務中心與公司簽訂《目標責任書》，責任書以本方案書之承諾指標為標準，由服務中心負責人承擔落實，并與個人收益、獎金直接掛鉤。服務中精心整理心各部門責任人與服務中心簽訂《責任確認書》，包括服務中心副經(jīng)理、保安主管、保潔主管、客戶服務、設備定崗維護責任到人，明確工作計劃、明確責任，明確獎懲辦法。必須做到“事事有人負責，處處有人關心”、“事事有著落，件件有回音”。?全程監(jiān)督的原則服務中心的工作將完全處于一種高標準、嚴要求的動態(tài)監(jiān)督之中。包括：服務品質監(jiān)督——由公司每半年組織一次“客戶滿意率”調(diào)查，讓廣大客戶、游客進行最公正的評判；工作效率監(jiān)督一一由公司組織不定期的“事務完成情況”調(diào)查，重點檢查維修及時率，投訴處理率、維修合格率；同時公司監(jiān)管科也將以專業(yè)調(diào)查的方式對服務中心進行每月不少于二次的例行檢查及每半年不少于二次的綜合考評，并出具專項報告書、整改建議書；財務動態(tài)監(jiān)督一一每月收支情況匯總、分析，及時發(fā)現(xiàn)偏差，及時進行調(diào)整，保證收費與服務相一致的原則。3?兩大保證：?質量保證導入ISO9001:2000版的質量管理體系，緊密結合具體實際，制訂行之有效的管理制度，以制度促管理，寓服務于管理之中。?人員保證我公司將抽調(diào)經(jīng)驗豐富的管理骨干和技術全面的專業(yè)技術人員負責景區(qū)的管理工作和專業(yè)技術工作。對于新招聘的員工，我公司將嚴格按照員工培訓計劃，采取多種形式進行崗前培訓和崗中培訓，確保員工隊伍的高素質，管理工作的高效率、高質量。4.突出四個管理服務重點景區(qū)是高檔生態(tài)水景景觀，在管理中應當突出四個管理重點（1）生態(tài)管理景區(qū)建在武漢經(jīng)濟開發(fā)區(qū)未來的政治、經(jīng)濟、文化中心，營造的景區(qū)之韻，幽幽彌漫，故保護和維護好生態(tài)環(huán)境極為重要。我們組建以保潔為主保安、維修為輔的生態(tài)維護隊伍，制訂完善的生態(tài)保護制度，廣泛開展生態(tài)保護宣傳和消防安全宣傳教育精心整理（2）設備設施管理配備作風踏實、技術精湛的專業(yè)技術人員，建立規(guī)范的共用設備設施管理制度和操作規(guī)程，對設施設備進行嚴格管理，并根據(jù)不同型號產(chǎn)品的保養(yǎng)要求進行日常檢查，精心養(yǎng)護，消除隱患，確保設備安全、正常運行。（3）消防管理貫徹“預防為主、防消結合”的方針，組建高素質的義務消防隊伍，制訂完善的消防制度，加強消防設備設施的管理。要運用多種方式，在中廣泛開展消防宣傳教育。創(chuàng)造企業(yè)管理服務五大特色在景區(qū)的物業(yè)管理中，我公司將努力創(chuàng)造自己的管理特色。（1） 提高物業(yè)管理的智能化水平。我公司將根據(jù)景區(qū)物業(yè)管理的需求，逐步建立物業(yè)管理軟件操作平臺。并對設備實現(xiàn)最優(yōu)控制的過程自動化，以運行狀態(tài)監(jiān)視和計算機為中心的設備管理自動化，以安全監(jiān)視為中心的防災自動化，以節(jié)能運行為中心的能量管理自動化。（2） 創(chuàng)建環(huán)保。要依托景區(qū)優(yōu)越的自然環(huán)境，在綠化、美化環(huán)境的同時，采取多種方式進行環(huán)保宣傳、教育，積極開展“垃圾分類、你丟我撿”等環(huán)保活動，堅持從物業(yè)服務中心的員工抓起，全體動員，人人參與，努力創(chuàng)建擁有藍天、碧水、綠色、清靜的環(huán)保。（3） 個性化服務與規(guī)范服務相結合。在景區(qū)的物業(yè)管理服務中既要強調(diào)規(guī)范化服務,又要重視個性化服務。既要有大眾化的服務的方式和內(nèi)容，又要有酒店式的服務方式的內(nèi)容使景區(qū)的客戶、游客能夠各取所需，各得其樂。（4） 增加物業(yè)管理服務的文化含量。我公司將對物業(yè)進行日常管理的同時，十分重視軟環(huán)境的建設：與客戶、游客的交流、人際關系的協(xié)調(diào)和溝通、精神文明的宣傳、社會公德的倡導、文化的普及等等。物業(yè)管理文化含量的增加，是一個漸進過程，精心整理既不能無所作為，也不能急功近利。要從大處著眼，小處著手，因地制宜，持之以恒。（二）策劃1.管理方式?在總經(jīng)理領導下的服務中心經(jīng)理負責制；?導入、實施ISO9001:2000國際質量管理體系，確保物業(yè)管理過程有效運行；?依法管理，嚴格法規(guī)和標準制約，規(guī)范組織和個人的管理服務行為，確保各類人員的專業(yè)素質和綜合素質；?運用現(xiàn)代管理手段，實現(xiàn)辦公自動化；?實施超前性、創(chuàng)造性、全方位的服務，開展多元化經(jīng)營；?運用CS系統(tǒng)（顧客滿意戰(zhàn)略），建立富有親和力的管理和服務模式；?致力于精神文明建設，實施品牌和形象戰(zhàn)略，提升整體品位。正常管理工作計劃表分項管理方案景區(qū)的物業(yè)管理大體上分為治安防范管理、金龍湖管理、消防管理、清潔綠化管理、亭廊、橋梁及共用設備設施管理、財務管理、質量管理、人力資源管理、景區(qū)文化建設等方面，在實際操作中，根據(jù)景區(qū)的具體特點，有重點、有步驟地逐項落實。安全防范管理方案在管理中，運用現(xiàn)有的科學技術手段與管理手段，依靠各種先進的設備、工具和人的主觀能動性，維護物業(yè)和客戶（物業(yè)使用人）、游客的安全這是一項很重要的工作，最為關注，特制訂常規(guī)防范與技術防范相結合的24小時全天候管理方案。1）管理內(nèi)容精心整理（2）A.常規(guī)防范：采用站崗值勤與巡邏值勤相結合的方式，協(xié)助公安機關維護公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業(yè)、客戶、游客安全的行為。?門崗的任務a.禮儀服務（向客戶行舉手禮或注目禮）；b.維護出入□的交通秩序c.制止酗酒者、乞討者、衣冠不整者和小商販進入；d.嚴禁攜帶任何危險品進入；e.遇有外來人員將大件物品帶出，即與物主核實，并作登記。f.為客戶、游客提供便利性服務?巡邏崗的任務a.按規(guī)定路線巡視檢查，不留死角；b.巡查車輛停放情況，維護道路暢通，做好安全防范工作；c.對進入風景區(qū)內(nèi)的嫌疑人進行檢查防范；d.亭廊、橋梁、雕塑、假山、綠地安全檢查；e.消防安全檢查；f.防范和處理各類治安案件；g?防范和制止各類違反管理制度行為。技術防范：運用紅外線監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等技術防范手段，對景區(qū)內(nèi)的治安情況實施24小時監(jiān)控，確保安全。?對可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點拍照措施，并及時通知值班保安就地處理。?值班保安接到治安報警，迅速趕到現(xiàn)場酌情處理，并把情況反饋到客戶服務，由客戶服務作詳細記錄，留檔備查。（2）管理措施?保安實施準軍事化管理，制訂各項保安管理制度和獎懲措施，并嚴格付諸實施，以增強保安人員的工作責任心。?強化保安人員的內(nèi)務管理，開展系統(tǒng)軍事化素質培訓，提高保安人員的思想素質和業(yè)務技能，每年組織不少于4次會操。?加強保安人員的行為規(guī)范教育，要求服裝統(tǒng)一，佩證上崗，言語文明，舉止得當。?保安嚴格執(zhí)行巡更到點制度，確保巡邏質量。精心整理?監(jiān)控中心設備每天檢查、保養(yǎng)，監(jiān)控系統(tǒng)沿線影響監(jiān)控效果的雜物及時清除。工作質量考核文件《員工行為準則》《崗位職責》《巡視檢查記錄》《月工作質量評估表》《獎懲制度》消防管理方案消防管理也是物業(yè)管理的重要組成部分。根據(jù)消防法規(guī)要求，結合景區(qū)的實際切切實實做好消防安全工作，確保客戶、游客的生命財產(chǎn)安全。管理內(nèi)容做好消防設施、器材的管理；保持消防通道的暢通；加強木質亭廊的消防安全管理；嚴禁違章燃放煙花爆竹；嚴禁使用瓶裝液化氣；嚴禁攜帶、儲藏易燃易爆物品；防止電器短路、管道煤氣泄漏等引發(fā)火災因素。管理措施制訂并落實消防制度和消防安全責任制，做到責任制落實，器材落實，檢查落實；制訂消防事故處理預案，防患于未然；建立義務消防隊，預防為主，防消結合，發(fā)現(xiàn)隱患，及時清除；做好消防器材、設備的檢查保養(yǎng)，使之始終處于完好狀態(tài)；制止任何違反消防安全的行為；積極開展防火安全宣傳教育，定期向客戶傳授消防知識；發(fā)生火災，及時組織撲救并迅速向有關部門報警。清潔方案清潔作為物業(yè)管理的重頭戲，是不可缺少的部分，關系到整個的形象，也是測定環(huán)境質量的一個重要標志，故制訂以下管理方案：精心整理（1）管理內(nèi)容清潔衛(wèi)生?綠化及公共設施、道路：每天打掃二次、撿拾綠化帶內(nèi)雜物，清潔所有設施（含各種標識標牌）、地燈、親水平臺、背景音樂廣播、雕塑，隨時清除各類污漬，清掃積水，每周對垃圾桶進行清潔、消毒；每月對照明設施、假山進行擦拭。?垃圾中轉處：每天分上下午各收集一次景區(qū)的垃圾，清運到垃圾房，并清洗垃圾中轉處。?亭廊、橋梁：每天保潔二次，木橋、橋面、扶手、欄桿、坐凳、臺階（含踢腳線）每天保潔二次。?各功能房：半月拖抹、清掃水泵房、安全監(jiān)控中心、配電房等地面（日常保潔由各功能房工作人員負責）。?公共廁所：每天上下午都擦拭墻壁、地面、踢腳線、門及門框、蹲坑、小便斗、鏡面、洗手盆等，清理并清潔垃圾箱。每月擦拭清潔照明燈、排氣扇等。（2）管理措施A.建立保潔制度，狠抓落實；B.嚴格按操作程序進行規(guī)范操作；C.加強保潔人員的思想教育和業(yè)務培訓，提高員工素質，增強專業(yè)技能；D.以“三查”形式對綠化保潔工作進行經(jīng)常性監(jiān)督檢查（“三查”指：保潔員自查、管理主管巡查、服務中心經(jīng)理抽查）；E.抓好保潔人員的行為規(guī)范管理，要求服裝統(tǒng)一、標識齊全、言行文明。3■財務管理方案財務管理是物業(yè)管理中重要的內(nèi)容之一，財務管理目標要求在改善財務狀況的條件下，不斷擴大財務成果，提高經(jīng)濟效益。（1）管理內(nèi)容：A.加強現(xiàn)金收支管理；B.搞好財務核算；C.財務收支狀況每年公布一次；D.做好年度財務預算和決算工作；E.認真審核報銷票據(jù)，嚴格控制費用報銷；F.及時掌握財務收支狀況，做好財務分析，為領導決策提供依據(jù)。精心整理(2)管理措施A.根據(jù)財務法規(guī)政策，制訂財務管理制度；B.財務人員持證上崗；抓好財務人員業(yè)務培訓，不斷提高業(yè)務素質；D.加強成本控制；E.加強財務監(jiān)督和財務檢查。質量管理方案導入ISO9001:2000版質量體系標準，實施全面質量管理，有助于實現(xiàn)“以人為本”的管理理念，有助于實現(xiàn)決策、計劃與控制、協(xié)調(diào)與結合，有助于實現(xiàn)既定的質量目標。管理內(nèi)容：A.按照ISO9001:2000版質量體系標準，制訂質量工作計劃；B.實施所制訂的工作計劃和措施；C.對照計劃，檢查執(zhí)行的情況和效果,及時發(fā)現(xiàn)和總結存在問題； D.根據(jù)檢查結果，采取相應的措施，鞏固成績、吸取教訓。管理措施抓好管理人員的質量學習，開展質量管理培訓教育工作；制訂質量責任制，保證質量管理工作落到實處；接受公司對管理工作的現(xiàn)場指導；配合公司開展質量體系審核。4?人力資源管理方案一流的物業(yè)必須需一流的管理，一流的管理必需一大批高素質的管理人才和專業(yè)人才，而人才的管理和培訓，對于保持員工隊伍的高質量，提高物業(yè)管理的水平，具有十分重要的意義。(1)管理內(nèi)容按照合理的人才結構配置各類人才；精心整理任人唯賢，量才錄用；開展業(yè)務培訓，全面提高業(yè)務素質；進行業(yè)績考核，優(yōu)勝劣汰。（2）管理措施A.制訂崗位職責，做到責、權、利分明；建立約束與激勵相結合的運行機制，充分調(diào)動工作積極性；加強思想作風建設，樹立全心全意為100%用戶服務的觀念和企業(yè)品牌意識；崗前培訓與在崗培訓相結合，走出去培訓與請進來培訓相結合；全面考核，做到公開、公平、公正。5?景區(qū)文化建設景區(qū)文化建設是一項長期工作，既要堅持，又要出新，天長地久，潛移默化，教育人，塑造人的功效自然會被人們所認識。開展景區(qū)文化建設，對于促進社會主義精神文明建設，活躍景區(qū)氛圍，豐富客戶生活，陶冶客戶情操，具有重大意義。（1） 管理內(nèi)容環(huán)境建設?道路整潔，綠化茂盛，空氣清新，亭廊外觀統(tǒng)一和諧，無違章搭建,配套設施齊全。?各類標識（警示、導向）設計美觀，布局合理，功能全面。?告示牌、宣傳牌、宣傳欄的設置賞心悅目，內(nèi)容健康向上。精神文明建設?綠化自然，如開展愛綠、養(yǎng)綠活動。?保護環(huán)境，如開展收集分類垃圾活動。?弘揚公德，如開展文明游覽活動。?發(fā)揚傳統(tǒng)，如開展與高鐵國際商務區(qū)管理辦公室共建活動。C.文化建設從實際出發(fā)，開展豐富多彩的景區(qū)文化活動。?組織客戶參加社會公益活動，加強與外界聯(lián)系。?開展經(jīng)常性的健身活動；各類競賽，如籃球比賽、網(wǎng)球比賽、游泳比賽、橋牌比賽等。（2） 管理措施精心整理A.建立制度、場地、經(jīng)費保證體系?制度保證為保證金龍湖風景區(qū)景區(qū)文化順利開展，要制訂一套完整的規(guī)章制度，如《精神文明公約》、《景區(qū)文化工作制度》《景區(qū)文化活動運作流程》等。?場地保證要落實景區(qū)文化活動場地，做到活動場地整潔、安全，能夠滿足各類活動的需要。?經(jīng)費保證多渠道籌集景區(qū)文化活動經(jīng)費：1.服務中心劃撥2.有些活動適當收費3.尋求外界贊助運用多種形式向客戶宣傳物業(yè)管理知識，使廣大客戶了解并支持物業(yè)管理工作；定期走訪和談心活動。6?檔案建立與管理建立金龍湖風景區(qū)的資料檔案，加強資料檔案的管理，對于保存的歷史信息，維護管理的連續(xù)性和規(guī)范化，便于亭廊及設備設施的檢查、維護、更新和客戶、游客的溝通、聯(lián)系，作用不可低估。（1）管理內(nèi)容工程檔案：從接管開始的所有工程技術、維修、改造資料、各種竣工圖及各類設施資料等；管理檔案：綠化資料、日常巡查、（清潔、維修、保安）記錄、值班記錄、車輛管理記錄、監(jiān)控記錄、監(jiān)控錄像、各類活動的照片資料、維修記錄、設備運行記錄、有償服務記錄、會議記錄、榮譽資料等；C.財務檔案：逐年形成的財務收支報表、