銀行廳堂營(yíng)銷(xiāo)-贏在廳堂6月21日

廳堂營(yíng)銷(xiāo)—贏在廳堂主講人：李明林日期：2023.6.211234流程營(yíng)銷(xiāo)—善用廳堂里的每一個(gè)機(jī)會(huì)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)—運(yùn)用廳堂里的每一份資源廳堂營(yíng)銷(xiāo)—做好廳堂財(cái)富VIP活動(dòng)目錄CONTENTS氛圍營(yíng)銷(xiāo)—利用廳堂里的每一塊角落01廳堂營(yíng)銷(xiāo)前言廳堂營(yíng)銷(xiāo)重要性網(wǎng)點(diǎn)廳堂作為網(wǎng)點(diǎn)的直接經(jīng)營(yíng)窗口和服務(wù)窗口，它不僅是最大的客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)、產(chǎn)品銷(xiāo)售平臺(tái)，更是最有效的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)平臺(tái)。在當(dāng)前整個(gè)市場(chǎng)發(fā)展形勢(shì)不太好、不確定因素較多的情況下，網(wǎng)點(diǎn)廳堂應(yīng)該承擔(dān)起提升銀行核心市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重任。因此，做好網(wǎng)點(diǎn)廳堂管理對(duì)于促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)效益和效率提升具有重要意義。廳堂營(yíng)銷(xiāo)如何提升服務(wù)質(zhì)量？一是轉(zhuǎn)換服務(wù)觀(guān)念。隨著生活節(jié)奏的加快，客戶(hù)不在滿(mǎn)足一個(gè)笑臉、一杯熱茶傳統(tǒng)的服務(wù)方式，理財(cái)增值觀(guān)、產(chǎn)品實(shí)用性、服務(wù)的個(gè)性化、營(yíng)銷(xiāo)的超前性等客戶(hù)需求，要求銀行業(yè)必須從簡(jiǎn)單傳統(tǒng)的思維中解脫出來(lái)，重新審視業(yè)務(wù)發(fā)展形勢(shì)，轉(zhuǎn)換服務(wù)理念，提升服務(wù)水準(zhǔn)，服務(wù)上形成“便利、準(zhǔn)確、高效、快捷”等特色的金融服務(wù)，以適應(yīng)客戶(hù)的需求。廳堂營(yíng)銷(xiāo)如何提升服務(wù)質(zhì)量？二是加強(qiáng)硬件建設(shè)。服務(wù)再好，沒(méi)有產(chǎn)品支撐都是空話(huà)。在金融產(chǎn)品創(chuàng)新上下功夫，加強(qiáng)資源投入，多方位多層次開(kāi)發(fā)新穎、快捷、安全的金融產(chǎn)品，適合多客戶(hù)群體的需要，提升客戶(hù)的關(guān)注度，滿(mǎn)足客戶(hù)使用、理財(cái)、升值等心理，成為客戶(hù)“掌中寶”。廳堂營(yíng)銷(xiāo)如何提升服務(wù)質(zhì)量？三是強(qiáng)化人員管理。在人員管理上，要量才使用，量才適用；要善于發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)人才，鼓勵(lì)培養(yǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員潛質(zhì)，讓有營(yíng)銷(xiāo)才能的充實(shí)到營(yíng)銷(xiāo)崗位上，發(fā)揮其聰明才智，達(dá)到事半功倍的效果；“解放”部分內(nèi)勤柜面人員，減少柜面業(yè)務(wù)，擴(kuò)大廳堂營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)力量，擴(kuò)大營(yíng)銷(xiāo)面，提升影響力。廳堂營(yíng)銷(xiāo)如何提升服務(wù)質(zhì)量？四是大堂經(jīng)理職能逐步轉(zhuǎn)換。對(duì)大堂經(jīng)理的管理不能僅限于填單疏導(dǎo)，業(yè)務(wù)辦理指導(dǎo)，而是要切實(shí)轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)全面的廳堂營(yíng)銷(xiāo)管理模式，將大堂經(jīng)理培養(yǎng)成為業(yè)務(wù)宣傳、業(yè)務(wù)操作、廳堂營(yíng)銷(xiāo)“多面手”，成為一只營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的新型隊(duì)伍。因此，要加強(qiáng)大堂經(jīng)理的管理和培訓(xùn)，讓其掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作規(guī)程，以熟練的營(yíng)銷(xiāo)技巧和熱情周到的服務(wù)方式，最大限度地滿(mǎn)足顧客的需求。廳堂營(yíng)銷(xiāo)如何提升服務(wù)質(zhì)量？五是提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量。營(yíng)銷(xiāo)人員要通過(guò)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高自身分析和處理問(wèn)題的能力，熟練掌握各種金融產(chǎn)品的特點(diǎn)、性能、作用及適合人群，及時(shí)向客戶(hù)作個(gè)性化的推介，贏得客戶(hù)信任，增強(qiáng)客戶(hù)粘性，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。01氛圍營(yíng)銷(xiāo)利用廳堂里的每一塊角落網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)工具的擺放宣傳單易拉寶宣傳海報(bào)宣傳橫幅/電子屏禮品架展示自制宣傳品宣傳視頻零售銀行網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)陳列效果對(duì)比網(wǎng)點(diǎn)宣傳物料擺放的作用讓客戶(hù)知道產(chǎn)品服務(wù)的存在引發(fā)好奇與購(gòu)買(mǎi)欲望對(duì)客戶(hù)進(jìn)行感官刺激，加深形象認(rèn)知對(duì)客戶(hù)進(jìn)行再提示，激發(fā)對(duì)產(chǎn)品服務(wù)及品牌的記憶促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售突顯品牌形象制造市場(chǎng)差別讓客戶(hù)領(lǐng)會(huì)到本行產(chǎn)品服務(wù)的優(yōu)勢(shì)網(wǎng)點(diǎn)宣傳物料的擺放原則結(jié)合客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)的設(shè)計(jì)擺放在客戶(hù)的觸點(diǎn)上確保查閱和擺放方便最大化捉住客戶(hù)眼球網(wǎng)點(diǎn)宣傳物料確保查閱率的關(guān)鍵利用視覺(jué)化的沖擊吸引客戶(hù)的目光網(wǎng)點(diǎn)宣傳物料確保查閱率的關(guān)鍵無(wú)序、與所處區(qū)域不相關(guān)的宣傳品難以引起客戶(hù)興趣分類(lèi)整齊、與所處區(qū)域緊密相關(guān)的宣傳品容易引起客戶(hù)注意VS網(wǎng)點(diǎn)宣傳物料確保查閱率的關(guān)鍵平面折頁(yè)立體化網(wǎng)點(diǎn)宣傳物料確保查閱率的關(guān)鍵宣傳物料擺放在座椅后，方便客戶(hù)查閱網(wǎng)點(diǎn)宣傳物料確保查閱率的關(guān)鍵叫號(hào)機(jī)旁低柜臺(tái)面高柜玻璃前排隊(duì)等候區(qū)網(wǎng)點(diǎn)宣傳物料確保查閱率的關(guān)鍵黃金展柜，讓貴金屬更“高貴”網(wǎng)點(diǎn)宣傳物料確保查閱率的關(guān)鍵自制折頁(yè)，突出產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)02流程營(yíng)銷(xiāo)

善用廳堂里的每一個(gè)機(jī)會(huì)客戶(hù)進(jìn)廳后我們應(yīng)該做什么？④熱情接待高貢獻(xiàn)客戶(hù)（若發(fā)現(xiàn)高貢獻(xiàn)客戶(hù)前來(lái)網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)先熱情接待客戶(hù)，呼叫網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或客戶(hù)經(jīng)理，將客戶(hù)帶到合適的區(qū)域。客戶(hù)進(jìn)門(mén)①熱情接待客戶(hù)（詢(xún)問(wèn)、引導(dǎo)及分流；多客戶(hù)時(shí)，第一時(shí)間點(diǎn)頭示意并微笑。②初步識(shí)別（潛在）VIP（從裝扮物品、氣質(zhì)談吐、行為等方面判斷）③有效識(shí)別（潛在）VIP客戶(hù)（利用平板電腦，有效識(shí)別有價(jià)值客戶(hù)。通過(guò)關(guān)注客戶(hù)工作單位，辦理業(yè)務(wù)等信息判斷其價(jià)值）?？蛻?hù)識(shí)別流程普通客戶(hù)的引導(dǎo)分流普通客戶(hù)的服務(wù)工作小額存款、取款、匯款和繳費(fèi)等業(yè)務(wù)的客戶(hù)，應(yīng)積極引導(dǎo)分流到電子渠道引導(dǎo)客戶(hù)使用電子渠道過(guò)程中，積極挖掘客戶(hù)商機(jī)，重點(diǎn)推薦網(wǎng)銀和手機(jī)銀行涉及復(fù)雜產(chǎn)品銷(xiāo)售時(shí)，將客戶(hù)引導(dǎo)并介紹給產(chǎn)品銷(xiāo)售經(jīng)理積極主動(dòng)挖掘客戶(hù)銷(xiāo)售需求，靈活選擇填寫(xiě)《客戶(hù)推薦表》等，并向產(chǎn)品銷(xiāo)售經(jīng)理推薦引導(dǎo)客戶(hù)到適合的區(qū)域時(shí)，要準(zhǔn)確識(shí)別客戶(hù)具體需求，并跟進(jìn)相應(yīng)服務(wù)措施對(duì)于潛在客戶(hù)，把自己名片留給客戶(hù)，或盡量記下客戶(hù)聯(lián)系方式，以便后續(xù)聯(lián)系??????潛在VIP客戶(hù)的引導(dǎo)分流潛在VIP客戶(hù)的服務(wù)工作要將客戶(hù)的需求和產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)有機(jī)結(jié)合，讓客戶(hù)感覺(jué)到這種產(chǎn)品適合他對(duì)于潛在VIP客戶(hù)，可讓客戶(hù)體驗(yàn)一下貴賓服務(wù)，同時(shí)向網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)理轉(zhuǎn)介客戶(hù)了解客戶(hù)信息時(shí)，要充分結(jié)合客戶(hù)的年齡和身份，進(jìn)而做出合乎邏輯的提問(wèn)VIP客戶(hù)的引導(dǎo)分流VIP客戶(hù)的服務(wù)工作大堂經(jīng)理面對(duì)微笑，目光與客戶(hù)保持接觸，熱情問(wèn)候客戶(hù)客戶(hù)來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)若是VIP，禮貌提示客戶(hù)出示VIP卡，并詢(xún)問(wèn)是否需要見(jiàn)客戶(hù)經(jīng)理平板信息判級(jí)大堂經(jīng)理要引導(dǎo)客戶(hù)到VIP窗口或其他區(qū)域辦理業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理空閑若客戶(hù)太多，或客戶(hù)主動(dòng)要求在其他區(qū)辦理，則引導(dǎo)到客戶(hù)經(jīng)理處，或在排隊(duì)機(jī)上刷優(yōu)先號(hào)辦理業(yè)務(wù)客戶(hù)見(jiàn)經(jīng)理大堂經(jīng)理要引導(dǎo)客戶(hù)到VIP窗口或其他區(qū)域辦理業(yè)務(wù)客戶(hù)不見(jiàn)經(jīng)理大堂經(jīng)理需要記錄客戶(hù)的相關(guān)信息，并妥善安排客戶(hù)等候事宜網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理繁忙客戶(hù)識(shí)別流程我們可以做什么？柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)作——閑時(shí)營(yíng)銷(xiāo)、忙時(shí)轉(zhuǎn)介柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)“四個(gè)一”一聲問(wèn)候一張折頁(yè)時(shí)間：客戶(hù)詢(xún)問(wèn)，判斷異議處理需要時(shí)間時(shí)話(huà)術(shù)：這樣，我先幫您辦理業(yè)務(wù)，我讓我們專(zhuān)業(yè)的理財(cái)經(jīng)理來(lái)跟您詳細(xì)介紹一下動(dòng)作：面帶微笑，語(yǔ)氣平和，以幫助客戶(hù)的心態(tài)介紹時(shí)間：確保操作無(wú)誤時(shí)，即可以分神開(kāi)口時(shí)話(huà)術(shù)：這款產(chǎn)品兼有***和***的功能，既能***，又***，而且還能***，很多像您這樣的客戶(hù)都辦理了，我給您也辦一下吧？動(dòng)作：面帶微笑，語(yǔ)氣平和，以幫助客戶(hù)的心態(tài)介紹時(shí)間：收取客戶(hù)資料時(shí)話(huà)術(shù)：您好！您的業(yè)務(wù)辦理需要一段時(shí)間，我馬上為您辦理。這是我們最新產(chǎn)品XX的宣傳資料，您可以先了解一下動(dòng)作：面帶微笑，遞上折頁(yè)，以客戶(hù)能收取直接閱讀為標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間：迎接客戶(hù)時(shí)話(huà)術(shù)：您好！請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？您的身份證（或者其他必須的證件、資料）有帶嗎？動(dòng)作：面帶微笑，起立相迎一句營(yíng)銷(xiāo)一個(gè)轉(zhuǎn)介呼叫大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理巡堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)叫號(hào)區(qū)客戶(hù)休息區(qū)網(wǎng)銀下載區(qū)自助區(qū)填單區(qū)廳堂辦理業(yè)務(wù)場(chǎng)景流動(dòng)服務(wù)車(chē)——讓客戶(hù)更“暖心”廣東某農(nóng)商行北京某國(guó)有行03聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

運(yùn)用廳堂里的每一份資源網(wǎng)點(diǎn)“鐵三角”聯(lián)動(dòng)示意大堂經(jīng)理高低柜員理財(cái)經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人流量客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù)咨詢(xún)呼叫轉(zhuǎn)介呼叫轉(zhuǎn)介引導(dǎo)轉(zhuǎn)介推薦轉(zhuǎn)介網(wǎng)點(diǎn)各崗位的營(yíng)銷(xiāo)策略多客戶(hù)分流關(guān)鍵A/B角聯(lián)系計(jì)劃與意見(jiàn)反饋表應(yīng)注意保密，妥善保管。大堂客戶(hù)多時(shí)客戶(hù)臨時(shí)來(lái)訪(fǎng)進(jìn)行時(shí)間管理，控制節(jié)奏，避免冷落已預(yù)約客戶(hù)資料保管客戶(hù)經(jīng)理接待多客戶(hù)關(guān)鍵當(dāng)面交接客戶(hù)。避免讓客戶(hù)自己找，如果客戶(hù)堅(jiān)持自己去見(jiàn)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)理，則按客戶(hù)的意見(jiàn)辦理。要有禮有節(jié)。預(yù)約客戶(hù)A到來(lái)時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)理正在與客戶(hù)B交流，且不能立即結(jié)束與客戶(hù)B談話(huà)，要首先征求客戶(hù)B的意見(jiàn)，然后跟客戶(hù)A打個(gè)招呼。跟客戶(hù)約定時(shí)，要明確具體的時(shí)間。且要體現(xiàn)出主動(dòng)性。如果出來(lái)跟等候的客戶(hù)打招呼，最好告知客戶(hù)需要等多長(zhǎng)時(shí)間。04廳堂營(yíng)銷(xiāo)做好廳堂財(cái)富VIP活動(dòng)為什么要做廳堂沙龍活動(dòng)廳堂沙龍活動(dòng)是通過(guò)在支行廳堂對(duì)現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)進(jìn)行的面對(duì)面營(yíng)銷(xiāo)，有著固定的流量，同時(shí)也是打出銀行品牌的陣地現(xiàn)場(chǎng)。陣地流量每天都有業(yè)務(wù)客戶(hù)，是實(shí)現(xiàn)口碑人傳人的好機(jī)會(huì)流量匯聚點(diǎn)活動(dòng)、電話(huà)、外展引流到廳堂電話(huà)一千遍，不如支行廳堂見(jiàn)一面客戶(hù)信任01與大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理共同營(yíng)銷(xiāo)帶動(dòng)支行營(yíng)銷(xiāo)02準(zhǔn)確地獲取客戶(hù)信息，客群特征精準(zhǔn)的客戶(hù)信息03廳堂活動(dòng)準(zhǔn)備工作按照所需物品，逐項(xiàng)檢查。至少在活動(dòng)前二十分鐘準(zhǔn)備妥當(dāng)財(cái)富沙龍準(zhǔn)備明細(xì)序號(hào)類(lèi)型準(zhǔn)備事項(xiàng)要求備注是否備齊1人員著工裝帶工牌得體大方2說(shuō)辭3小蜜蜂足夠電量4綬帶2條5禮品紙巾根據(jù)實(shí)際人數(shù)準(zhǔn)備60.5KG大米建議5份可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整7打火機(jī)建議5份可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整8宣傳物料單頁(yè)豐盈添利主打產(chǎn)品9KT板10白板背景粘貼平整11登記表禮品登記表12廳堂客戶(hù)登記表13其它手機(jī)廳堂沙龍活動(dòng)流程一開(kāi)場(chǎng)白，自我介紹切入熱情大方，聲音洪亮送財(cái)富大講堂禮品A、B角共同分發(fā)防詐騙安全知識(shí)宣傳根據(jù)客戶(hù)群特征可以調(diào)整為其它內(nèi)容，B角抓拍講解我行品牌及金融產(chǎn)品配合KT板講解，屬必講內(nèi)容，B角持KT板配合講解，B角抓拍，看情況穿插營(yíng)銷(xiāo)未成年人如何辦卡可調(diào)整內(nèi)容講解主要產(chǎn)品政策豐盈添利小活動(dòng)臨場(chǎng)發(fā)揮，可以提問(wèn)，或者其它互動(dòng)手機(jī)銀行使用營(yíng)銷(xiāo)免費(fèi)開(kāi)通手機(jī)銀行，B角抓拍廳堂沙龍活動(dòng)流程二微信使用綁卡，發(fā)朋友圈，紅包，生活繳費(fèi)支付寶使用綁卡，領(lǐng)紅包，生活繳費(fèi)互動(dòng)的客戶(hù)參與拍照，發(fā)朋友圈廳堂沙龍活動(dòng)流程三漓江農(nóng)合行財(cái)富組組支行廳堂客戶(hù)登記表日期：地點(diǎn)：業(yè)務(wù)員：序號(hào)客戶(hù)姓名電話(huà)年齡性別從事行業(yè)/經(jīng)營(yíng)類(lèi)型意向金融項(xiàng)目意向