關(guān)于促進中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設管理規(guī)范

一、中國服務外包/呼叫中心產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀

據(jù)全球服務外包年會主席科比特預測，到2023年全球外包市場將達20萬億美元規(guī)模，行業(yè)發(fā)展?jié)摿薮螅瞬判枨蠹ぴ??！狈胀獍婕敖鹑?、銀行、保險、通信、物流、連鎖、軟件、人力資源、財務會計、客戶關(guān)系管理等多個領(lǐng)域，在發(fā)展最為成熟的外包市場中，印度最具競爭力，占全球ITO與BPO市場40%以上份額。中國五年內(nèi)將為大學生提供100萬人的就業(yè)機會。

2023年上半年中國服務外包取得較快發(fā)展。2023年1-6月，全國新增服務外包企業(yè)1406家，新增從業(yè)人員29.7萬人(其中新增大學畢業(yè)生占80.4%)；承接服務外包合同執(zhí)行金額32.9億美元(國際服務外包占77.8%)，同比增長42.4%。截至2023年6月，中國服務外包企業(yè)共6673家，從業(yè)人員121.5萬人(其中大學以上學歷98.9萬人，占81.3%)；累計承接服務外包合同執(zhí)行金額142.4億美元(國際服務外包占94.9%)。

中國發(fā)展服務外包的優(yōu)勢十分明顯。首先，中國政府大力支持服務外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。為了支持中國服務外包的進一步發(fā)展，商務部首先啟動了“千百十工程”，

從2006年開始，商務部、信息產(chǎn)業(yè)部和科技部先后聯(lián)合公布了兩批共11個城市為服務外包示范基地城市。其次，中國有大批受過高等教育的勞動力隊伍。很多勞動力在計算機和數(shù)學方面接受過良好教育。他們守紀律、好培訓，能勝任此類工作。而且，中國知識型勞動力成本相對較低。外包業(yè)務需要數(shù)以百萬計的低成本勞動力，而中國正好擁有這樣的勞動力，目前這種競爭優(yōu)勢還在有增無減。再次，除了勞動力成本低之外，中國基礎設施優(yōu)越、加上跨國公司需要分散風險，中國就成為許多跨國大公司拓展外包業(yè)務的首選地。

因此，培養(yǎng)服務外包人才并提供服務外包咨詢已經(jīng)成為提升中國服務外包能力和市場競爭力的重要支撐力量。

盡管如此，中國在接受跨國公司外包業(yè)務方面處于初級階段，所占市場份額很小，中國目前承接的國際外包業(yè)務為20億美元，僅占約5%的市場份額，離印度還有不小的差距。但中國發(fā)展服務外包的潛力很大，正在日益成為跨國公司外包目的地。據(jù)統(tǒng)計，印度服務外包產(chǎn)業(yè)高度依賴美國市場，但國際金融危機在短期內(nèi)對印度服務外包的發(fā)展產(chǎn)生較大的負面影響。中國服務外包市場相對多元化。歐美等國基于政治、安全、成本等方面的考慮，為了平衡風險，正在增加對中國的外包，減少對印度的依賴。

2000年前后，電信、金融等行業(yè)自建的呼叫中心應用已經(jīng)較為廣泛，同時受全球外包趨勢的影響，中國國內(nèi)呼叫中心外包市場需求開始顯現(xiàn)，催生出了中國本土的外包呼叫中心。一直到今天，國內(nèi)市場也依然是中國呼叫中心市場的主體，約占80%，離岸市場以日本、韓國為主，中國在日本、韓國的離岸外包市場占據(jù)著絕對的統(tǒng)治地位。據(jù)統(tǒng)計，截止到2023年，中國呼叫中心坐席數(shù)量近40萬，涉及了幾千家企業(yè)，除分布在北京、上海、廣州等經(jīng)濟發(fā)達城市外，越來越多的呼叫中心建立在西安、成都、天津等二線城市。

呼叫中心經(jīng)過近幾年的發(fā)展，技術(shù)越來越成熟，作用越來越顯著。國內(nèi)幾乎所有的行業(yè)、所有的大中型企業(yè)都建立了自己的呼叫中心系統(tǒng)。從整體上看，中國的呼叫中心市場持續(xù)了從2003年下半年開始的企業(yè)級呼叫中心市場放量增長的趨勢，發(fā)展相當迅速。截止2005年底，中國大陸呼叫中心座席總數(shù)達到216,000多個，市場累計規(guī)模為255.3億元人民幣。2023年奧運會和2023年世界博覽會以及每年召開的高新技術(shù)成果交易會等，使科技、經(jīng)濟、旅游、文化等方面的交流非?；钴S，這為呼叫中心市場帶來了新的拉力。

總體來看，中國的國際服務外包發(fā)展水平尚處于起步階段，總體水平比較落后，多數(shù)業(yè)務處于外包價值鏈的低端，業(yè)務內(nèi)容以向周邊國家提供服務為主，外包服務市場發(fā)育和外包服務企業(yè)競爭力不足，但發(fā)展速度較快。

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稅中國巷外包織企業(yè)陷不僅黑在總池體規(guī)嶺模上們與全呢球市勤場領(lǐng)客先的訪印度捏企業(yè)趣差距做很大牲，管再理方深面也醫(yī)過于估粗放冷，開宮發(fā)流狡程有客待細亮分，玉技術(shù)鐘人員古不成穴規(guī)模灑。在滴服務妹質(zhì)量槐與資祖格認昌證方鑼面，姨差距臟更大肌，印撿度的鏡大多用數(shù)軟鄙件公血司通市過了紗IS拐O9螞00認0國賊際質(zhì)守量認映證與垃CM慈M質(zhì)早量體兆系認英證，蹈全球陳每4贈家拿維到S或EI州－C楊MM無5級瓶認證侵的企腿業(yè)有陜3家握是印犯度企抽業(yè)。坊最近絡一兩喬年中承國軟崖件與謝服務洪外包艇企業(yè)氣也開吩始重瀉視質(zhì)宋量認搭證，稼但與厲印度圖企業(yè)型相比森，仍浪有較涉大差蔬距，飽成為死接包厭國際瘋定單桐的不乞利因逢素。

瞧二、俘產(chǎn)業(yè)涌園區(qū)濟（基慈地）日發(fā)展黨現(xiàn)狀

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蜘1、射各地號方政強府正呈大力競響應昨國務挽院及矛商務蠅部關(guān)晚于大組力發(fā)累展服益務外號包產(chǎn)余業(yè)的韻號召挽積極宗籌備確建設念產(chǎn)業(yè)暮園區(qū)

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雁2、售各個瑞呼叫守中心繳產(chǎn)業(yè)鉛園區(qū)物缺乏稠個性螺化的找定位桑和發(fā)檔展手歐段

樸鑒于涂各地滲對于烤服務拆外包犧產(chǎn)業(yè)菌的特撿征和疊發(fā)展由的理悠解和真經(jīng)驗亮不足錘，無寸法采私取個瞧性化我的發(fā)重展手筋段，證因此貍只能柿在互偷相借貞鑒的盜基礎循上，強更多拳的使?jié)庥迷x來制石造業(yè)肺發(fā)展釣的各仰種促許進手騾段?？歼@一民階段固的突獨出特巖征就鹿是同掩質(zhì)化稍的競鮮爭格魄局，抵即常棟規(guī)服論務外投包產(chǎn)考業(yè)發(fā)亂展路迷徑階學段。宋遵循強常規(guī)菊的產(chǎn)博業(yè)發(fā)駝展路額線，觀需要漆從基旁礎設替施入炸手，狠首先掙建設約產(chǎn)業(yè)樹園區(qū)某，搭弄建技依術(shù)支懼撐平棗臺等累基礎蜻IT附支澤持環(huán)嘉境，眾同時雅大投倉入培桐養(yǎng)本決地外勇包人哭才，煌構(gòu)建稅全面牧的行澇業(yè)服飽務體抬系，鋼以支記持本填地企可業(yè)發(fā)悄展壯霞大。殼常窩規(guī)發(fā)外展路皮線的須缺陷期在于鄭只抓球住產(chǎn)鵲業(yè)發(fā)孟展的芹共性悔特征順，而叫沒有處深入裳了解旦服務訂外包億產(chǎn)業(yè)改各子慘行業(yè)寇的內(nèi)尚部規(guī)客律，坦特別膝是各聲地區(qū)鈴產(chǎn)業(yè)計基礎鈴、區(qū)趁域優(yōu)歉劣勢惡等個喉性特修征。個由于儀沒有輸真正匯把握套產(chǎn)業(yè)哈發(fā)展純的規(guī)果律和別本地國的特控點，借這個值階段熔的結(jié)竊果就袋是千候人一千面。連

論3、鬼各產(chǎn)造業(yè)基祖地存排在同其質(zhì)化閉客戶至群現(xiàn)氏象

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嫂三腳、呼凡叫中閣心產(chǎn)溪業(yè)能噴力定贊義

視為了似能夠侵支持陰千百諒十工哲程的蒜進行炭，建尋議呼泉叫中此心產(chǎn)韻業(yè)能醒力建敗設管氣理規(guī)釀范工苦作小伶組建費立一墳套依衫照外嬌包行仔業(yè)的掩特性屑來評沿估各麗個呼注叫中金心產(chǎn)衛(wèi)業(yè)園話區(qū)的怠模型遼出來切。通罷過對垂園區(qū)錘的基等礎環(huán)聾境（而硬環(huán)稍境）雨指標匯、服璃務環(huán)樸境（快軟環(huán)殿境）兵指標購、產(chǎn)層業(yè)環(huán)闖境指籠標、傭人才疼環(huán)境抵指標專、成測本環(huán)念境指夕標、刮市場蛇營銷調(diào)能力蠻、商詞業(yè)流潑程管岔理能燈力和置信用臭安全爐環(huán)境搶指標怨等8贊方面筐來進幕行評斷比。耽本模般型是正圍繞掀著將葛促進撕某一帥城市戒或經(jīng)武濟開道發(fā)區(qū)蠻發(fā)展診的關(guān)截鍵屬芹性和煮制衡饑因素拌進行難度量趟化。誼我們只需要掉一個濟全面迅的、嘴宏觀掀的度歡量方拴法來勝有效修的評祝估各禾產(chǎn)業(yè)精園區(qū)束能夠吧在合妙理的罰成本槍結(jié)構(gòu)父下、潤提供枕一個撇有效糖和良播好的砍環(huán)境優(yōu)來持統(tǒng)續(xù)經(jīng)猴營。

行1、訴成本晨控制前能力完

推成本械的有狀效性畏取決碼于衡田量服于務外伙包供德應的隔單位菠總成亞本是灰否具籮備有齊市場顯競爭著力。賓呼叫眉中心塑的單釋位座歌席總定成本赤包含孔了人步力薪擇資成僵本，哈房屋封租金檔、電辱話通賺信成墾本、集設備拼折舊倚成本貸、管井理成影本等遭。

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匙5、鄰信用耗安全椅環(huán)境和能力砌信用妙安全映指的省是園厚區(qū)或矮地方槍政府尺對智崇慧財舟產(chǎn)權(quán)草的認順定與隊保護劑、對筍信息億保密基采取謙的措甚施、閉商業(yè)泉信用海的重敬視和阿評定艷和個藝人保促密安角全的巡相應司政策坑等。

關(guān)6、終穩(wěn)定盜發(fā)展悉能力揮波穩(wěn)當銀發(fā)展相能力方包含字了持啞續(xù)經(jīng)善營企叢業(yè)的絡一切筆間接旗成本吸，其盲中包斗含了別匯率煮的變律化、肢勞動密人力尸資源譽相關(guān)六法律衫條款糧、犯具罪率進、政魔治穩(wěn)接定度李、環(huán)假境穩(wěn)潮定因無素等虜。

泳四、耐中國政發(fā)展堂呼叫盾中心殺外包替產(chǎn)業(yè)伴具有構(gòu)的優(yōu)姓勢及烈存在浸的問律題

摸中國扔快速吳增長歇的宏勤觀經(jīng)慕濟環(huán)丙境、抗巨大別的制途造業(yè)策市場閃、優(yōu)梨質(zhì)低咽成本員的勞房動力以、完廚備的醫(yī)基礎竟設施異尤其骨是日延益普判及的甘通信撫設施耽以及片入世誕之后狡在服合務領(lǐng)督域不境斷加夢大的痛開放覺力度杏，使隊其日直益成鞭為承潔接跨坐國公呼司服采務外昏包的怎重要爪目標瀉國之助一。蓮以軟念件外糟包為鋸例，浴2群00描8年鈴中國昨軟件瘦離岸軍外包障市場哭獲得鑰高達租50億．5紅％的逐高速蛋增長腥，市適場收耀入達挑到1散4．扛3億忽美元立。且全這一提市場頸仍將才繼續(xù)券保持罰強勁旁的增嫁長態(tài)圾勢，莊20平06劍年至茫20悠10瓦年年蘆均復律合增永長率遼為4嗽1．刮2％前。據(jù)剛美國歲加特秋納墊韻GA毀RT鐘ER勝NA舟公蹤司預件言，昂作為刻新興站的外眼包中封心，遲中國刃將在美20攤09邁年之件后，尚成為四繼印紅度、棕菲律征賓之咳后的醉第三凳大國舊際項眉目外欄包基蠶地。

驢對中件國自況身而帆言，征抓住炊全球躍服務捧產(chǎn)業(yè)錯轉(zhuǎn)移煙這一分重要私戰(zhàn)略池機遇熟，大聲力發(fā)爆展服鞠務外餓包對仔于中化國發(fā)那展金虜融、請電信潮、信防息技但術(shù)、宮物流心等現(xiàn)稍代服辯務業(yè)轟，改宏善產(chǎn)傲業(yè)結(jié)霸構(gòu)，襖提高謊人力掌資本可水平暖，解殼決就它業(yè)，錄實現(xiàn)渣經(jīng)濟道可持觀續(xù)發(fā)延展等鄙具有艇重要么的現(xiàn)斷實意撫義。

秩（一療）中瞎國呼鮮叫中蘇心產(chǎn)敘業(yè)園聯(lián)區(qū)具限有的照優(yōu)勢

遮1、誰中國伏政治剪環(huán)境扒穩(wěn)定椒，投熱資環(huán)淺境不佳斷改休善，皇開放首領(lǐng)域深不斷誠拓寬丈。融改革麻開放閉幾十芽年來響，中燃國政刃治環(huán)園境穩(wěn)蔽定，垂經(jīng)濟聲水平肅持續(xù)誘增長軋，有溉現(xiàn)代擁化的蝕基礎撲設施態(tài)，在絨吸引抖制造被業(yè)外沙國直輸接投陷資中條，取礙得了魚卓著霞成就菌，積階累了漆豐富悉的經(jīng)降驗，秋并形揪成一這套有支效的李引資限政策適和友遙好的猴引資區(qū)環(huán)境熔。另查外，騙成功龜應對騎19當97諷年的欲金融教危機尖與2組00殃3年待的S磚AR崗S疫符情，沿也為獨中國匠贏得粘了良廟好聲份譽，嗓這對廢于下壟一步緊吸引輕服務晚業(yè)跨輝國投巨資和虛發(fā)展浩服務存外包暫都是范有利算的因糠素。迎從安溪全因扣素考組慮，殊相比鳥美國唉、印魯度等富國面刮臨的婆恐怖毫主義支襲擊相而言那，中竊國是鎮(zhèn)跨國傍公司肝規(guī)避貪風險富的一祖?zhèn)€較容好選徹擇；徒盡管押印度棍在很深多方利面存忍在無愚可比扶擬的藏優(yōu)勢清，僅礙僅從眼分散驗風險聾的角走度考細慮，位跨國還公司觸也有伶將服毫務外茂包業(yè)遼務轉(zhuǎn)答移的甚內(nèi)在纏需求城，中請國成穿為開截展服毫務外至包業(yè)賄務的蛙主要再目標銳國之洪一。碗尤其玉“毫十一胳五雖”刊規(guī)劃夾提出猶大力旅發(fā)展荒生產(chǎn)育性服響務業(yè)等，鼓社勵發(fā)捐展服控務貿(mào)鄰易，擊大力謊引進朽服務現(xiàn)業(yè)直透接投擔資，仁并制盾定了萌發(fā)展勿服務錫外包軌產(chǎn)業(yè)輪的具再體政務策措桶施如園“綁千百稅十工蓮程爛”景等，另構(gòu)成連發(fā)展再壯大示服務芬外包咽產(chǎn)業(yè)全的有李利因稿素。

局2、燈知識帆型人殃力資滲源較沒為豐裕富。耗中國太每年儀各類邁院校密畢業(yè)厚的計毫算機昨?qū)I(yè)繳畢業(yè)汽生約血5百王多萬級人，嬌具有襪較為疊充分滲的人背力資輝源優(yōu)侮勢。愛同時響我國輩人才帶培訓砍資源宇基礎爬較好板。除棕了正姿規(guī)的蠢大學宜教育鴿培訓桶資源日豐富皮外，耳我國姨還具跑有社聲會創(chuàng)犁辦計責算機滔學院叼、軟熱件學逮院和航呼叫乓中心癥培訓燕人才誼和外耍語人血才培廣訓資惱源基緊礎較貞好的折優(yōu)勢械。整院合好據(jù)這些挖資源雅，都稠將成供為發(fā)斷展服散務外糞包產(chǎn)鏟業(yè)、阿培養(yǎng)蜂服務衫外包瘦專業(yè)蹤人才狠的有全利條申件。

畜3、蝕綜合愁成本正低。厘我國猶人均繩收入替與消慕費水袍平均隙低于藏已開困發(fā)國誦家和拿發(fā)達奏地區(qū)湖。以米服務骨外包燥從業(yè)丸人員稠月人叫均收施入為劈例，偶上海找為7嘴50悉美元輛，北史京為竿65弄0美抬元，朋大連下為5粱00儉美元炮，而搭其他毅二級工城市禁不足副30暗0美積元。密約是便美國橋的2非5%叫-3恭5%鄙，東莖京的屆35屯%-度50廈%，素韓國鐮的4氣0%猜-6趁0%惹。同敗時，銜我國黨的物士業(yè)成反本遠壇低于棚發(fā)達酷國家琴大城忠市的抱相應貫成本模。較喚低的駁物價洲指數(shù)銅和人別力成匙本，秒使我蟻國在揮服務搶外包銷市場茂競爭細中具抄有一據(jù)定的襯吸引良外商場發(fā)包宏方的玻優(yōu)勢董。

饅4、隆龐大歡的國涌內(nèi)消柱費市頂場。能中國場經(jīng)濟謀持續(xù)哪快速燭發(fā)展斬，擁侄有巨卵大的織制造煙業(yè)市斷場，獅對現(xiàn)購代服今務業(yè)暫增長舌的需兆求旺忌盛。賄中國復具有求數(shù)目離龐大京的、燕轉(zhuǎn)型蟻之后梁頗具符實力撿的傳不統(tǒng)國蟲有企杜業(yè)和散飛速緒成長閉的民研營企番業(yè)，弱這些輛都是如服務門外包落的潛唉在客貫戶。蠅此外倒，中曲國是肆世界特上吸徑收外蝴資最塞多的貫國家紹之一投。全待球最成大的撞50限0家州跨國緩公司巖中，朱有近蛾45碗0家捐已在呼華投漲資，抓部分浪公司傘在華奴設立右了地商區(qū)總片部。移目前望，外董商投雨資設廢立的諸研發(fā)桌機構(gòu)且超過猜了7群00亡家，鏈高新列技術(shù)誠產(chǎn)業(yè)刻和服幼務貿(mào)鐮易領(lǐng)棕域正揉在成熔為外斗商投重資的礦熱點找。大徹量的子外包剩服務甚產(chǎn)生基于制訊造企榆業(yè)中歌的生步產(chǎn)性捎服務癥業(yè)，譽數(shù)目禿龐大賽、實擾力雄靠厚的惑跨國宜公司烘既是坑巨大申的潛愉在服的務外鴉包買袍方市奮場，應也是贊承接燥服務衡外包秤的重虜要主競體。中離市閑場更特近，艦這是乳中國竿特有迫的優(yōu)共勢之叢一。

斤5、歐對日限、韓召地理緩和人滅文優(yōu)咸勢明察顯。沾我國嬌與日位、韓從兩國補都位執(zhí)于東喊北亞柏地區(qū)串，且相相距尊較近作，歷練史交屑往悠上久，姜民俗蚊、文慶化、從語言倍、經(jīng)臭濟各戒方面須有著作千絲乎萬縷豆的聯(lián)槽系，寇并建察立起丘了相譽互交癥流、吉合作乎的良裙好環(huán)傭境，網(wǎng)尤其霜是我志國在泳日語務、韓聰國語內(nèi)人才誓培訓僻方面含，在赤與印顫度和外菲律牧賓等羽外包宿大國鏟競爭真中具岡有比吩較優(yōu)傅勢，宗使我比國在跡離岸洞外包慈業(yè)務淚發(fā)展灶對日和、韓暑服務炸外包烤方面祥具有頭明顯醬優(yōu)勢黑。

斷6、輪中國嚇擁有禍較好套的基搬礎設上施尤根其是猾通信巧設施菠。匙經(jīng)過讓改革塔開放洞20凱多年三的經(jīng)骨濟建底設，逐中國誕通訊蝶、網(wǎng)泳絡等性基礎含設施舌快速抄發(fā)展算，部堂分設結(jié)施服單務水素平已濤達發(fā)詠達國肺家水菌平，節(jié)但與高發(fā)達齒國家襯相比底，尤堵其電斯信通拒訊、憲能源斃，交煉通方意面等符基礎變設施揀條件瓶優(yōu)良藝而且棟成本晚低廉亞，為仁服務抄外包狐的開凳展提條供良單好的坐硬件鴨基礎床。從豆軟環(huán)即境看高，特窄別是聽中國蛋興起擔了許壓多地錄理位風置優(yōu)共越、叫人文薦環(huán)境脆良好寬、配處套設鉤施齊擇全的劈軟件件園區(qū)描，成喘為各蔬種外躁商在公華投賽資的童首選題。以哈大連割為代拼表的鍋發(fā)揮蓄日語容優(yōu)勢創(chuàng)、面利向日爹本市乳場的父外包敗業(yè)務蝦一枝幸獨秀蠻，得淚到了晨快速多發(fā)展糖。

招（二側(cè)）中堵國呼暫叫中菌心產(chǎn)隱業(yè)園助區(qū)將柱面臨鎖的挑歐戰(zhàn)

登1、您逐步薦增長奉的工捕資水你平可乎能削腎弱成坦本優(yōu)碧勢，流大量留的勞態(tài)動力徹儲備妄如何視轉(zhuǎn)化驕為產(chǎn)狐業(yè)所混需的該實際納人才木。瀉因為屬對于啟人才午的競固爭日拳漸加軌巨，濾造成罩工資未水平飼的逐勒步增增長。立某一多些產(chǎn)譜業(yè)密抄集的劑城市昌工資政的上排升水樓平已醉經(jīng)超幼過了殿5%逮-1玻0%第的年誠增長韻率。鮮雖禁然國害家每遇年有番大量艙的應利屆畢棵業(yè)生害投入巷就業(yè)暑市場虧，但摟符合鐵企業(yè)驚需要吼的人井才卻倒相當奪有限膨。沙必須娘還要忘經(jīng)過懂一定釋程度材的再覽教育屋和培艇訓才刃能為樂親眼腐所錄溜用。海除此陵之外早，中察國缺額乏大售量以紛英語需為母皇語的厲專業(yè)疼技術(shù)沸人才很以及樂有國屆際視誰野、脖經(jīng)驗握豐富洞的高遞級項坦目經(jīng)墾理人恩才。小外包晌對于越語言穿的要精求很壯高。弟語言湊習慣付還會紀影響劍到一霧個人屯的思話維方雕式、噴邏輯則推理惑能力診等等滑。短床期內(nèi)沈，我起們可配以培斯養(yǎng)大泄批會彩講英寫語的惕人，燈但是邪很難油培養(yǎng)閥具有睜英文耕思維愿習慣堪的人睬才。冊由于抓外包析服務齒合作鼻過程燃中，令往往齡會有善不同變國籍濕的人姜員一袋起工殖作，腳培訓左、交雞流、趕技術(shù)音資料洞、工寶作語瓦言等變等都倦是英史文，衛(wèi)工作池人員鴨必須粗通過蓄英文筑進行筐溝通拖和協(xié)輸調(diào)，撿全球云85嫌％以樣上外墓包項仔目都老是以安英語持作為動溝通脫橋梁渴，軟羽件外拌包中千英文身軟件泰占8的0％毫以上叨，英清語語弱言能盯力成助為跨漆國公逼司選布擇外赤包合勸作伙妥伴時饒僅次絡于成忠本的需第二圣大因康素，析缺乏睬精通撐英語釘?shù)膶Ｌ葮I(yè)人伍才是野中國衰企業(yè)賴進軍井歐美賭外包伶市場牌的重喉要障樸礙。

炸2、暮國內(nèi)述企業(yè)按對于擱外包繳存在輝抗拒品傾向替產(chǎn)甜業(yè)規(guī)裙模的鬧快速尿攀升殲。紫企業(yè)熄對服爪務的標商品躍化意航識薄似弱以蛛及企械業(yè)之敲間缺混乏信氧任是休制約抗國內(nèi)窄外包藥市場祝啟動短的重胃要障雷礙，兔但是富雖然仍目前貨國內(nèi)置外包橡市場喪啟動沖遲緩著，中享國本糖土企皆業(yè)的匆外包孩需求惠才是獲外包燕服務瀉未來績真正廁的市堆場，愿中小逮企業(yè)命群體脾之龐涉大又精必將厭使中燙低端胡本土必市場脾成為零未來底外包雅市場挨迅速度成長尸的主感要支戰(zhàn)撐點慰。

看3、本對人介員的吐綜合紙素質(zhì)瘡提出帳更高揚要求短。估在合們格的述專業(yè)崗技術(shù)仿人才徐供給付方面序，還堂存在絞較大揪缺口糊。寧20痰09截年的鳴一項妄數(shù)據(jù)鐘顯示駐，目斬前中銅國對篩軟件懲人才肌的需郊求已謎達3忍0萬舒人，失它將賠以每尊年2鈔0％瞞左右家的速倚度增嗽長。標未來孤5年煙，合墳格軟死件人竟才的猴需求匹將遠霜大于輩供給呀，同迫時人碎才缺村口將圣從當?shù)角暗恼?5旦萬人點左右跨擴大廣到5暑0萬繡人以筑上。屬此外芽，外飛包對總于管套理人屠員提隱出了肯更高龜?shù)囊锨?。逐外包診服務溉管理負人員姐不僅妄需要黃技術(shù)渣技能膛還需東要談栽判技則能、月溝通它技能英、商刷業(yè)技里能以銀及財及務技躲能等雪。外氏包在銜中國鈔才剛京剛起珠步，酷外包彎管理想人員櫻還十碰分缺筒乏。

彼4、碎對于典呼叫松中心服產(chǎn)業(yè)嶄能力塊的發(fā)俘展和惑管理秘缺乏副統(tǒng)一學的標危準和片規(guī)范惠。嘆全國扭存在耐多個速呼叫虧中心甜城市貴，園篇區(qū)在咽呼叫削中心終產(chǎn)業(yè)道運作飼上奶“妙各自憲為政置”廈的喂情況松。由散于缺領(lǐng)乏統(tǒng)紐一的皺標準熔，出凱現(xiàn)了高各地銷發(fā)展桿不平廊衡，夸業(yè)務麗能力愚難以嘴衡量攔的問第題，奏使得姻行業(yè)遣水準害受到第影響旅。不兄利于煙行業(yè)夫健康煩、良逗性的奪發(fā)展原和競屢爭。織也使晝得整泡個中聚國的頸呼叫澤中心寨行業(yè)滔沒有劣有效置的衡版量尺那度，賄使行班業(yè)陷扣入缺藥乏監(jiān)雖管，激沒有吵統(tǒng)一煤的導股向，紡無統(tǒng)構(gòu)籌發(fā)撫展規(guī)吧劃的洲局面軌。以針致于活服務甲水平縣難以億提升三?？蛻嵱^上尿影響秀了其菜他各賢行業(yè)踢對于都呼叫秘中心臘和業(yè)碎務流壩程外輸包的潛信心產(chǎn)。對志于呼慎叫中架心的豬發(fā)展港環(huán)境嚇，前套景都掉起到毫負面鋤的作主用。坐因此笛要想瞧使產(chǎn)嬌業(yè)整斜體進久入良甩性循縣環(huán)，仰一定逼要加雁強監(jiān)扎管出及臺標違準和筒規(guī)范飼。

赤5、醉來自臉新興旁的低端成本自國家汁競爭盞。道勞動受密集逮型產(chǎn)印業(yè)在潮多個惠發(fā)展們中國醋家如薯火如艦荼的算發(fā)展泳，使貿(mào)得我花國面各臨更紐加激抗烈的特國際北競爭掌，已狂逐漸愿成為錢本行誕業(yè)所尋面臨爹的嚴義峻問均題。炊隨著毀埃及脾，俄隨羅斯雞等國止在呼予叫中惡心方商面的健投入伸，使詞客戶棕發(fā)包搭方在言行業(yè)斃內(nèi)有幫更多草的，巧更多桿樣化危的選協(xié)擇。爛由于婚這些嗽國家波在地晌理或腿經(jīng)濟膝結(jié)構(gòu)種方面敏有很嚴大的史優(yōu)勢跳，使償?shù)弥心袊粔炂仍趲r成本蒸，和恥其他柏方面壟做出拾更大惕讓步刮。因魔此，紀如果愚想在筐復雜捏的國境際市摧場中搖占有冊重要印地位老中國而的外反包行扛業(yè)應企該更秤重質(zhì)瘡量，鼻提高妄監(jiān)管例，形脂成產(chǎn)識業(yè)的臂特色疲，保付持服殺務水軟平的帖穩(wěn)步顆提升擇，建谷立良針性行朗業(yè)競賭爭。仇是產(chǎn)獲業(yè)向找著更波加完解善的娘方向代發(fā)展勤。

溫五、油促進弦中國鬧呼叫煙中心抗產(chǎn)業(yè)鞭能力秋建設國管理辮規(guī)范衛(wèi)的若每干意封見

樸1、帶創(chuàng)造暮更有奸針對曾性的煤政策姿環(huán)境石從政每府扶丑持角闖度，坑中國指政府酷非常絕重視箱服務畏外包思產(chǎn)業(yè)父發(fā)展唱，近掙幾年佳更相魔繼出篇臺了糧“努千百類十工糖程濃”危、腎“派國務來院9肆號文梅”蚊等極專具影該響力塔的產(chǎn)殺業(yè)政專策，丑從財遭政、柱稅收愧、人測才培壤訓、沾電信材等方擁面給飄予大菠力支圖持，惕鼓勵先發(fā)展喉服務雄外包爛業(yè)，器但總見體來豬說，牌這些壓政策爭對I亮TO開產(chǎn)業(yè)謀及I政TO攔企業(yè)暑更為燦實用姓，對危BP沸O產(chǎn)要業(yè)，眠特別負是呼雁叫中香心產(chǎn)督業(yè)有礦一定禿的局喊限性冤。此頃外，輸目前架在中攀國，災呼叫井中心底尚未純?nèi)娴菍ν獾伍_放恭，其炭歸屬涌于電白信增困值業(yè)苗務，炎根據(jù)喪相關(guān)案規(guī)定友，外覆資持尿股上耕限為嗽50混%，挖而印脾度與江計算愉機及脾服務贈相關(guān)紗的外局資股殖權(quán)最希高為款74賢%。伏這很辜大程辮度上腔限制凍了外象資在盜中國直呼叫馳中心兇領(lǐng)域嚼的資默本運苗作，夢造成擔一部泰分外冬資在柳運營透呼叫高中心碧時，年或打布“久擦邊抗球?！笨只蜻M娛行非截法經(jīng)黃營，睜這對付產(chǎn)業(yè)扭的未案來發(fā)處展極悟為不蒼利。

讓2、興建立逃園區(qū)姨個性肚化發(fā)給展模敞式略各地才區(qū)應約依據(jù)梯本地反的資經(jīng)源優(yōu)濤勢，率包括象區(qū)位稠優(yōu)勢吵、成吸本優(yōu)靜勢、圣人才戰(zhàn)優(yōu)勢忘等，煙以及話本地識現(xiàn)有消產(chǎn)業(yè)?；A示，形拍成本賴地獨從特的螞產(chǎn)業(yè)香優(yōu)勢意，并苦強化嗎該優(yōu)挑勢體特系。懶獨特封的行思業(yè)聚咸焦?；紡氐妆O(jiān)改變勁發(fā)展桐初期逮階段手大而紛全的冰產(chǎn)業(yè)檢方向軌，選扯擇本陰地具光有優(yōu)皂勢和剩基礎柄的細事分行水業(yè)，艘以及湯有相砍對比暮較優(yōu)評勢的些目標刃地域河，形散成在升細分勸市場縮的行泛業(yè)聚執(zhí)焦。玩針對租區(qū)域誤定位樹，制跨定有癥針對著性的錯產(chǎn)業(yè)吼促進棚政策落和城畫市推道廣措狡施。張

考3、足引進搖專業(yè)道服務斥機構(gòu)廊，形懸成專困業(yè)化辣，市宴場化夕的產(chǎn)餡業(yè)服方務體類系羊近幾配年，伸在世延界經(jīng)汁濟增英長放宜緩的吹背景浩下，序跨國震公司蜂開始夠了新融一輪偽產(chǎn)業(yè)她結(jié)構(gòu)堆調(diào)整躬。制熱造業(yè)則全球煤產(chǎn)業(yè)弊轉(zhuǎn)移襖仍然崖是其傭重要蝴內(nèi)容殺，但搬服務廳業(yè)跨撇國投衰資發(fā)墊展速午度很堤快，慢以服懼務業(yè)倡外包古和高燈科技程、高恩附加賤值的浩高端丘制造斬及研片發(fā)環(huán)救節(jié)轉(zhuǎn)鴉移為蟻主要安特征嬌的新平一輪壞全球差產(chǎn)業(yè)前結(jié)構(gòu)鞏調(diào)整喪正在罪興起勞。服沒務外光包作鄉(xiāng)為服盜務產(chǎn)妨業(yè)轉(zhuǎn)稈移的改重要酸形式陜之一挎，增競長勢忽頭尤否為迅副猛。雁據(jù)聯(lián)通合國承貿(mào)發(fā)爪會議籌資料唇，全怎球跨噸國直紙接投跨資已綿從制折造業(yè)丈外包婆轉(zhuǎn)向踢服務盡業(yè)外徑包為飾主，及服務雞業(yè)外鍵包成鴨為跨庫國投撇資的桶主要餐引擎演，預灑計未凳來幾葡年全具球軟震件與援服務旦外包鎮(zhèn)市場品將以得20盾％至湊30腥％的津速度創(chuàng)遞增淹，2即00益9年寸、2碼01堅0年草、2和01均1年躁總值奇將分久別達惹到1情.7偉萬億吊、2誘.0借萬億嘩和2歷.2誠萬億訂美元多。作泳為一墳種全斬新的繁商務油模式泰和服眠務產(chǎn)昏業(yè)轉(zhuǎn)昆移的揀重要寬表現(xiàn)軟方式奏，服丑務領(lǐng)園域的夏外包詳現(xiàn)象驕成為呢全球渴經(jīng)濟炸活動幟轉(zhuǎn)移蹦的姑“撤領(lǐng)頭傻羊泛”半。

即4、躬加強偽信息畜安全項與知塔識產(chǎn)鈔權(quán)保蛋護怒這主巧要涉紗及的步是相芬關(guān)法牧律法衰規(guī)的辰制定板與執(zhí)臥行，暮并使壺之與錫國際芒接軌徒。之加所以脾將其極單提才出來箱，就翁是因肥為這駝一環(huán)中不僅婚僅是脖中國陜呼叫旨中心皂外包床業(yè)，載也是梨中國蹤整個撞服務重外包素業(yè)的波軟肋曬。而仆信息明安全叢與知兼識產(chǎn)甚權(quán)保肺護恰免恰是暗國際座買家孟最為挖關(guān)注建的要宵素之怕一。使印度效20土00丹年就狼出臺售了信慨息安鄰全立欲法《豬20籌00棕IT領(lǐng)法案江》，茫其知度識產(chǎn)除權(quán)法可律體活系與炭歐美益接軌佩也比暈中國膠至少封提前巧3禍0緊年，壤20剛00粱年帆正式末生效社的《滔信息泳技術(shù)耍法》乏對非癥法傳撒播計史算機職病毒麻、干檢擾服床務、催復制繭軟件廳、篡顯改源皺文件熱、偽非造電起子簽欲名等患違法刪行為風都規(guī)背定了犯具體肝的懲袍治條蠟款。蹤盡管柳近年孟來，偽隨著陶國家慶和地批方政算府制豈定了機相關(guān)建的法寧律法運規(guī)，暢并在燒國際酒資質(zhì)冬認證洋方面柜給予錄企業(yè)親不同震程度特的財撥政支奉持，旋鼓勵啞企業(yè)邊申請板IS債O2沖70孔01勻等資良質(zhì)認父證，斧但與轉(zhuǎn)歐美質(zhì)、印屈度等廚相比某，中蹲國的樣信息江安全繡與知稠識產(chǎn)厚權(quán)保并護的股整體腫法律兄環(huán)境卵仍有抬所欠做缺，攻亟待才改善竄。除摟法律室上的犯硬性艘規(guī)定窄外，弊信息族安全現(xiàn)與知鳥識產(chǎn)糟業(yè)保陶護還宣貫穿見于日氣常的并運營剩管理諸與工劃作中商，形踢成一帶種無市形的擺“渡約束持氛圍聯(lián)”每，滲具透在適企業(yè)伍文化什中，顏中國核的很話多服腫務外絡包企求業(yè)及繭從業(yè)速者在湊這方穿面都癥有待蔥加強著。

乒5、斧保持謝成本悄競爭排的優(yōu)斗勢舟隨著毀中國翁經(jīng)濟悼的強俯勁發(fā)釘展，搖中國武的商汪業(yè)成丟本也望在不棍斷增若高。昌此外廉，菲娃律賓則等新跑興服易務外螞包承擱接地境的成厚本更砌低，季這對拖一直蒼以來憂主要摘依靠律成本蒼優(yōu)勢三參與婆競爭原的中菠國呼桶叫中圈心產(chǎn)兇業(yè)來蠟說，業(yè)是一片個不肺得不內(nèi)面對俱的問內(nèi)題。霉當然火，這濟不單方單是膨中國獎呼叫英中心旅的問差題，跳印度蓬也是桐如此臥。不喇過由竊于中苗國地煎域遼雪闊，者國內(nèi)摟地域握上的旋成本念差異腿將很撞大程灑度地誰延緩協(xié)中國虧呼叫下中心燭外包裁成本乏增長黑的平舟均速概度。繞以人污力成稱本為然例，虧據(jù)《揉20罰08贊中國格城市羞統(tǒng)計縣年鑒移》顯火示，且20反08貝年中銳國一袍線城富市的吉平均遭年薪印為4連54原60雨元，莖二線衫城市個為2填75墊60芳元，橋三線狡城市桌僅為沸22察08盜9元臣。三垮線城秘市的墓人力忌成本穗僅為湯一線圾城市凡的一耐半，詢四線門、五追線城搶市將飲更低服。利驗用一威線城燕市與芝二線非城市影甚至政三線周、四奇線城療市間捐的商港業(yè)成垂本差欲及薪庭資差侮距可引以為恒呼叫不中心譜企業(yè)嚴在中跑國國彼內(nèi)部撲署地牧區(qū)性譜的差君異性期戰(zhàn)略鋒，也具可以厭使中叉國呼予叫中橡心產(chǎn)麗業(yè)繼對續(xù)保璃持成霸本優(yōu)卵勢。

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