山東省銀行業(yè)客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷

1山東省銀行業(yè)客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷分析報(bào)告主辦：山東省銀行業(yè)協(xié)會(huì)齊魯晚報(bào)群眾網(wǎng)執(zhí)筆：馮曰欣 隨著我國(guó)金融業(yè)對(duì)外全面放開(kāi)，中國(guó)金融效勞領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)將愈演愈烈，只有了解消費(fèi)者的需求，提升現(xiàn)有的效勞質(zhì)量以增加客戶滿意度，同時(shí)根據(jù)消費(fèi)趨勢(shì)開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品/效勞，才能在劇烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。鑒于此，近期山東省銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)同齊魯晚報(bào)、群眾網(wǎng)于2007年5月至2007年6月30日，以網(wǎng)上問(wèn)卷形式開(kāi)展了一次社會(huì)公眾對(duì)其會(huì)員單位效勞滿意度評(píng)價(jià)活動(dòng)。經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)整理與分析，本次調(diào)查結(jié)果如下：一、消費(fèi)者選擇銀行、使用產(chǎn)品/業(yè)務(wù)情況調(diào)查顯示，山東省消費(fèi)者比擬青睞營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)多、覆蓋區(qū)域廣的銀行，見(jiàn)圖1，地方性商業(yè)銀行因效勞范圍的限制較少被消費(fèi)者主要使用。究其原因，我們發(fā)現(xiàn)在已有的金融產(chǎn)品中，消費(fèi)者主要使用借記卡〔比重為36.62%〕、存折和存單〔比重為35.06%〕等產(chǎn)品，見(jiàn)圖2；通常消費(fèi)者使用這些產(chǎn)品主要進(jìn)行存取款等常規(guī)業(yè)務(wù)〔比重為51.55%〕和消費(fèi)貸款業(yè)務(wù)〔16.57%〕，見(jiàn)圖3；然而這些業(yè)務(wù)，消費(fèi)者一般喜歡通過(guò)正式營(yíng)業(yè)廳〔比重為42.95%〕、24小時(shí)自助效勞廳〔20.14%〕以及柜員機(jī)〔14.77%〕等渠道來(lái)獲得效勞，較少通過(guò)網(wǎng)上銀行、銀行等渠道來(lái)獲取效勞，見(jiàn)圖4。因此，網(wǎng)點(diǎn)多、覆蓋區(qū)域廣的銀行，比擬容易得到消費(fèi)者的青睞。圖2圖3圖4噸調(diào)查貍顯示考〔見(jiàn)擁圖３午〕，迫目前患山東凈省消堡費(fèi)霞者仍馳屬于拐儲(chǔ)蓄遙群體搞，超卸前消尼費(fèi)意分愿較忠低賤，這局造成逆消費(fèi)皆者對(duì)揀銀行藍(lán)金融隔產(chǎn)品況的需孟求多塑集中激于存心取款員等常嚼規(guī)金廟融服杰務(wù)，巖對(duì)銀樂(lè)行貸繁款的郊需求竊較低釀。絞基金方、隆外匯源、斜股票押等投芬資屬判于銀劣行的抗代理齊業(yè)務(wù)井，千這一販比例照比擬鉛低，脫說(shuō)明司目前售山東獲省消識(shí)費(fèi)者角間接繭理財(cái)撿的簡(jiǎn)需求膀較低離，加幼上私畢幕基狼金的苗盛行卻，使所得消秋費(fèi)者袖通過(guò)炕銀行北間接兇理財(cái)潮的意盞愿更墓低偏。鞋二、墓消費(fèi)呀者更還換/托選擇煮銀行久或產(chǎn)潮品的渾意愿扎調(diào)查里顯示薄，山摸東省騾消費(fèi)挪者對(duì)鄙銀行迷的忠法誠(chéng)度事比擬絮高，寨見(jiàn)圖躁9，助在被睡調(diào)查鍬者中索有7星9.范45臂%的坑人表控示肯商定會(huì)養(yǎng)繼續(xù)堅(jiān)使用公現(xiàn)在池使用株的銀來(lái)行的住效勞輩，僅東有0挪.4劍8%鉗的人遣表示肯肯定關(guān)不會(huì)終使用傭現(xiàn)在叛使用完的銀獲行的賴效勞盼。瘋調(diào)查杰顯示相，辦狡理業(yè)批務(wù)不濾方便材〔2汗1.關(guān)99扮%〕幣、對(duì)帥效勞禿水平項(xiàng)不滿濱〔1咽9.窄47種%〕除，營(yíng)肥業(yè)網(wǎng)汁點(diǎn)太率少〔嶄16鏟.2攤2%薦〕、芬產(chǎn)品膽不豐胖富不凱能滿萬(wàn)足我陜的需桌要〔蹤15膜.3派8%世〕等廉因素芝是消撤費(fèi)者略更換程經(jīng)常巴使用浴的銀錦行的脈主要均原因醬，見(jiàn)丘圖1粗0。獅在需斥要更址換經(jīng)籠常使紙用的喪銀行勞的被爬調(diào)查昏者中興，有夏17饑.5起2%摔的人妨準(zhǔn)備澆選擇槍使用妖工商縫銀行雖的服帶務(wù)，華其次竟是農(nóng)燦業(yè)銀匹行〔野13雷.8應(yīng)4%恭〕、盾中國(guó)摧銀行界〔1概0.島63鄙%〕陜、建鈔設(shè)銀攪行〔拖9.員85工%〕我、招小商銀厭行〔矛9.拋08例%〕利、省態(tài)郵政麗儲(chǔ)蓄披〔7飲.2抵2%衣〕廈等銀乳行的瘡效勞輛。顯拜然以逢上銀逗行在杜網(wǎng)點(diǎn)戀數(shù)廟量/拐覆蓋躍范圍抽、服熊務(wù)水企平等酒方面堤得到扇消晉費(fèi)者杠的普寬遍認(rèn)否同，祖見(jiàn)圖利11瞧。描近年榨來(lái)，算銀行御理財(cái)虛產(chǎn)品罪開(kāi)展窗很快味，進(jìn)封入市哀場(chǎng)成勵(lì)長(zhǎng)期革，目神前山峰東省薪共有伶理財(cái)鎮(zhèn)產(chǎn)品勿61諷種。柿從知賣名度陡來(lái)看橋，賓工行唇牡丹刪靈通蔽卡動(dòng)、糕農(nóng)行熱金穗狼借記?？?、稍中行蹦長(zhǎng)城蔑借記抄卡愈分別機(jī)以8傍.0會(huì)2%綢、7浮.1宰2%刑、6裁.8負(fù)3%漸排在商前三他位，申調(diào)查鞋顯示窗，排旨在前幸10陶位的湖理財(cái)貞產(chǎn)品唯均是道各家票銀行億推出式的品乎牌產(chǎn)交品，暢見(jiàn)圖護(hù)12您。與非知名累度類賢似，片使用魔最多中的理逢財(cái)產(chǎn)冤品主聲要是房各大賭銀行遲的品頭牌產(chǎn)積品，樸其中包，剝工行稀牡丹少靈通處卡潔以1賣9.艦89撈%位疑居第亞一位填，農(nóng)蛙業(yè)銀織行金置穗借葉記卡蜻、布中行況長(zhǎng)城易借記礙卡農(nóng)分別慣以1緒4.跨11免%、蒜10已.3查0%患列在資第二蝴、第眉三位智，見(jiàn)眉圖1融3。但在更應(yīng)換使社用銀籍行理距財(cái)產(chǎn)逝品的襖被調(diào)輝查者婚中，撇大多譽(yù)數(shù)人迷更傾步向于歇選擇急各大蜜銀行幻的理自財(cái)產(chǎn)漂品，澇調(diào)查旅顯示術(shù)，玩工行享牡丹炸靈通風(fēng)卡婦、農(nóng)皮業(yè)銀盤行金舅穗借琴記卡晨以1墨7.動(dòng)12題%、幫13弓.4事4%帝分列賠消費(fèi)謠者想夜使用曾或更宅換至袍的理脹財(cái)產(chǎn)巧品的涌第一腔、第嶺二位屢，見(jiàn)責(zé)圖1怨4。 抹三、血效勞診滿意將度告調(diào)查百顯示竭，見(jiàn)枝圖5型，消辜費(fèi)者坐在選拳擇銀揉行時(shí)尚，主帆要藥的考減慮因區(qū)素是份銀行裝的服督務(wù)質(zhì)被量庸〔3揭0.鹽87日%〕畝和服航務(wù)態(tài)成度、圣銀行持的品陜牌形皂象和朋經(jīng)營(yíng)凳實(shí)力瞞〔2膀8.目90般%〕略以及詳營(yíng)業(yè)匯網(wǎng)點(diǎn)歸度和相使用閉便捷滔〔2糞2.倚89民%〕律。諸在付銀行潔效勞忌質(zhì)量宋方面撿，見(jiàn)恐圖7菠，消綢費(fèi)者蜂對(duì)服聰務(wù)熱落情快早捷方菌面的帽要求絹?zhàn)罡咔?，占伏到被倒調(diào)查積者總?cè)钄?shù)的黑32冒.0轟1%桌，從神而提殊供熱極情快波捷的假效勞治成為其銀行噴爭(zhēng)取或到更罰多客釣戶的媽關(guān)鍵彩所在齡，也吧是銀災(zāi)行改醒進(jìn)服薄務(wù)的腥著力臭點(diǎn)。怠調(diào)查叔顯示輛，見(jiàn)浙圖6眠，消阿費(fèi)者張對(duì)所戀選服挽務(wù)的邁銀行膚總體傲滿意評(píng)，其我中對(duì)飛業(yè)務(wù)浪水平袋、產(chǎn)囑品豐洗富徑以及已效勞盡態(tài)度晴等服統(tǒng)務(wù)內(nèi)閣容的扒滿意圈程度逢相對(duì)堵較高受，對(duì)會(huì)銀行定方便迎快捷燙、網(wǎng)根上銀臥行等市效勞廳內(nèi)容巴的滿攜意度表相對(duì)雕較低義。嬸調(diào)查卻顯示區(qū)，見(jiàn)禿圖8賣，在儉銀行激效勞釣亟待展解隨決的鄰問(wèn)題幕中，短“辦人多能排隊(duì)滅長(zhǎng)婚/泊效勞羅窗口可少啦〞痰問(wèn)題癥的比括重占獻(xiàn)到被睬調(diào)查皆人數(shù)沿的3苦1.兇20鍋%，犬是客牙戶反柱映最帖為強(qiáng)英烈的拆問(wèn)題墊，驅(qū)也包是今拍后銀精行改篇善服傍務(wù)的督著力送點(diǎn)。山這一更問(wèn)題恭已引熊起銀塑行及綱管理頓層的磚高度陷重視老。注：跡當(dāng)前逐我國(guó)勻金融艇格局堂正經(jīng)糖歷著痰由間閑接金配融為拼主向衫間接爆金融輝和直挪接金懲融并考重轉(zhuǎn)廢換的祥歷史銳性變糞革時(shí)列期。甘國(guó)際種經(jīng)績(jī)驗(yàn)告等訴我駐們，荒在這鞠種變所革時(shí)穩(wěn)期，預(yù)銀行褲業(yè)利槳潤(rùn)構(gòu)內(nèi)成中嘆的存馳貸款營(yíng)利差就所占裁份額盼將逐模步降鏡低，默中間久業(yè)務(wù)豈利潤(rùn)棚所占葬份額蹲將逐譜步提特高。望適應(yīng)竭這種提變化夕，銀丑行也峰應(yīng)積跑極開(kāi)漸拓諸燒如客星戶理蕩財(cái)、毯股票但外匯珠基金棟等代振理投辜資業(yè)載務(wù)，擋當(dāng)前維此湊類業(yè)灰務(wù)的哨開(kāi)展恐已初遍露端盡倪。陷從社究會(huì)公很眾的研角度纏看，群由于最受時(shí)效間、怎知識(shí)存、能澤力的寶限制圓，直炮接從遵事外陜匯股僻票等僑投資勿承受隆的風(fēng)朵險(xiǎn)較煙高，際因此浪可考郵慮通培過(guò)商濫業(yè)銀商行推吩出的勞理財(cái)甘產(chǎn)品產(chǎn)及其妹代理朗的股匠票外趁匯基創(chuàng)金等積投資騙業(yè)務(wù)侵實(shí)現(xiàn)匪投資組目的抄。遷本次間調(diào)查海采取浴網(wǎng)上尾問(wèn)卷劑調(diào)查笑的方最式，湊通過(guò)施群眾捧網(wǎng)平謙臺(tái)完梅成問(wèn)葵卷的逢發(fā)布盒，數(shù)暢據(jù)收債集及域匯總糕工作秧。參古加問(wèn)酬卷調(diào)厭查人畏員的犬年齡皇段集望中于葡26罪歲至麥45蟻歲之狗間慮，職規(guī)業(yè)集鋒中于拴黨政捷機(jī)關(guān)膀干部太、機(jī)無(wú)關(guān)/挪事業(yè)障單位槐辦事腿員以格及