演示文稿客戶接觸點(diǎn)管理

優(yōu)質(zhì)文檔精選客戶接觸點(diǎn)管理本文檔共8頁；當(dāng)前第1頁；編輯于星期一\17點(diǎn)6分目錄客戶接觸點(diǎn)研究目的什么是客戶接觸點(diǎn)客戶接觸點(diǎn)關(guān)鍵時刻本文檔共8頁；當(dāng)前第2頁；編輯于星期一\17點(diǎn)6分第一部分：客戶接觸點(diǎn)研究目的新形勢下如何讓服務(wù)更加有效？每一次接觸客戶都是我們的機(jī)會如何在關(guān)鍵環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，實(shí)現(xiàn)向客戶要效益的營銷目標(biāo)？同時為客戶創(chuàng)造愉快的購物之旅？客流人流價值流業(yè)務(wù)流本文檔共8頁；當(dāng)前第3頁；編輯于星期一\17點(diǎn)6分電信營業(yè)廳為案例進(jìn)行分析：營業(yè)廳接觸點(diǎn)管理涉及面廣，以“人”為研究核心，挖掘共性的服務(wù)行為，以求最快速地學(xué)、最簡單地用一項(xiàng)調(diào)查表明：電信客戶流失客戶中搬遷者占3%其他原因占6%競爭者爭取走的9%產(chǎn)品令人不滿意的占24%公司職員表現(xiàn)出漠視態(tài)度的占58%在服務(wù)行業(yè)中，員工是品牌的一線看管人服務(wù)好不好就看關(guān)鍵時刻把握的怎么樣顧客體驗(yàn)服務(wù)行業(yè)的關(guān)鍵服務(wù)不僅僅是微笑起來本文檔共8頁；當(dāng)前第4頁；編輯于星期一\17點(diǎn)6分課題研究意義：尋找營銷過程中客戶接觸點(diǎn)管理中的精髓，將之迅速落實(shí)到營銷人員的實(shí)際行動之中，推動營銷服務(wù)往愉悅的客戶體驗(yàn)演進(jìn)。優(yōu)秀合格卓越標(biāo)準(zhǔn)化能滿足崗位基本要求無重大過錯或經(jīng)常性小錯個性化技能全面核心能力無明顯短板狀態(tài)穩(wěn)定人性化在關(guān)鍵行為上有突出表現(xiàn)個人影響能力超過崗位本身創(chuàng)造愉悅的客戶體驗(yàn)課題研究重點(diǎn)本文檔共8頁；當(dāng)前第5頁；編輯于星期一\17點(diǎn)6分第二部分：什么是客戶接觸點(diǎn)客戶接觸點(diǎn)是什么？終端客戶接觸到的關(guān)于企業(yè)品牌及產(chǎn)品的所有的點(diǎn)企業(yè)與客戶的關(guān)系是什么？是價值傳遞和價值認(rèn)知的過程品牌產(chǎn)品終端客戶接觸點(diǎn)價值傳遞價值認(rèn)知接觸面本文檔共8頁；當(dāng)前第6頁；編輯于星期一\17點(diǎn)6分第三部分：客戶接觸點(diǎn)關(guān)鍵時刻客戶接觸點(diǎn)：兩條線索三個階段兩條線索三個階段推廣線產(chǎn)品線服務(wù)線展示線企業(yè)品牌產(chǎn)品營銷行為發(fā)力點(diǎn)客戶認(rèn)知階段產(chǎn)品體驗(yàn)階段達(dá)成交易階段產(chǎn)品咨詢階段持續(xù)合作階段客戶所接觸品牌產(chǎn)品的各個階段售前階段售中階段售后階段本文檔共8頁；當(dāng)前第7頁；編輯于星期一\17點(diǎn)6分3.1：售前階段推廣線接觸點(diǎn)推廣線廣告宣傳活動策劃廣告形式宣傳內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)廣告：公司網(wǎng)站平面廣告：公司雜志、產(chǎn)品手冊、臺歷、手提袋等其他廣告：戶外、電臺、短信等廣告主題：企業(yè)愿景