【A奶茶店顧客滿意度方面的問題及對策7000字】

A奶茶店顧客滿意度方面的問題及對策TOC\o"1-3"\h\u9665一、引言 一、引言奶茶是作為一種休閑食品，興起已有十余年，受到廣泛歡迎，開始成為人們休閑的重要方式。我們可以發(fā)現(xiàn)在全球每個地方，都有著不同的奶茶文化。隨著奶茶市場的發(fā)展，我們發(fā)現(xiàn)奶茶市場已經(jīng)出現(xiàn)寡頭壟斷時代，大型品牌奶茶店，開始以絕對的市場份額占據(jù)領(lǐng)先位置。其中A奶茶店就是其中的佼佼者，來勢兇猛，一方面加大了整個奶茶市場的競爭，另一方面，又說明奶茶是具有較為寬闊的發(fā)展前景。顧客滿意度作為企業(yè)獨特的市場競爭優(yōu)勢，一直受到國內(nèi)外學者的研究與關(guān)注，能夠幫助企業(yè)強占更多市場份額，獲得更為高昂的利潤回報，保證企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。如今，進入國內(nèi)奶茶市場的外國品牌越來越多，A奶茶店的競爭也越來越激烈。因此，本文以A奶茶店的顧客滿意度為研究對象。一方面，對通過剖析A奶茶店的顧客滿意度不高的問題，挖掘A奶茶店發(fā)展的創(chuàng)新之路，最大限度的幫助A奶茶店直銷店、加盟店更好了解市場需要，從而獲得更高更多的利潤回報。另一方面，都可以為后來奶茶企業(yè)的發(fā)展提供一定的參考與借鑒。二、顧客滿意度相關(guān)理論概述（一）顧客滿意的含義本質(zhì)上講，顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態(tài)，它來源于顧客對企業(yè)的某種產(chǎn)品服務消費所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進行的對比。也就是說“滿意”并不是一個絕對概念，而是一個相對概念。企業(yè)不能閉門造車，停留于自己對服務、服務態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價格等指標是否優(yōu)化的主觀判斷上，而應考察所提供的產(chǎn)品服務與顧客期望、要求等吻合的程度如何。顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋，它是對產(chǎn)品或者服務性能，以及產(chǎn)品或者服務本身的評價；給出了（或者正在給出）一個與消費滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗。顧客滿意度是一個變動的目標，能夠使一個顧客滿意的東西，未必會使另外一個顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實現(xiàn)100%的顧客滿意。滿意度之所以值得研究，就在于滿意度的價值，即它能為企業(yè)帶來的利益。有文獻研究表明，擁有滿意顧客的公司傾向于享有更高的顧客忠誠，積極的口碑，以及顧客愿意支付更高的價格。顧客滿意度的形成，從心理學的角度，有研究者發(fā)現(xiàn)其形成主要受兩方面因素影響，分別為認知和情感。滿意度是預期和績效之間相互比較之后得出的一種認知上的結(jié)果，情感是在顧客消費過程中所得到的從產(chǎn)品或服務上感知到的情感上的體驗，比如喜歡、幸福、厭惡等。對認知和情感對滿意度形成的影響方向做了研究，研究的結(jié)論是，認知和情感是動態(tài)的，它們會隨著時間的變化而改變。認知和情感對顧客滿意度的不同階段有著不同的影響。其中，在滿意度形成的早期階段，情感起著非常重要的作用，在這一階段顧客對于產(chǎn)品或服務的專業(yè)的知識等比較欠缺，此時情感便占了主流。但是，隨著顧客對產(chǎn)品和服務有了進一步的認識，此時情感上的影響逐漸減弱，認知因素開始逐漸加強。又經(jīng)過了一段時間的反復的消費的體驗之后，顧客滿意度的判斷逐漸趨于穩(wěn)定，這時之前的認知與情感的預測能力凸顯出來，當然這并不是十分準確的，結(jié)果會由與標準不同的體驗而有所減弱。我們應該從一個動態(tài)的變化中看待認知和情感對于滿意度的影響。當進行多次消費之后，體驗與標準體驗有所出入時，顧客的滿意度會發(fā)生變化，這種變化不穩(wěn)定且難以預測，因此，要保證消費者前后體驗的一致性相當重要，如果前后出現(xiàn)了不一致的情況，企業(yè)就不能完全針對他們的評價采取相應的措施。由此，我們可以更好的理解認知和情感是如何影響顧客滿意度判斷的整個過程的，并且能夠準確的把握在不同階段哪種影響因素為主因。而滿意度形成的早期受顧客的情感影響較多，隨機性較大，我們可以從各方面著手，創(chuàng)造條件。從而更好的為顧客滿意度服務。（二）顧客滿意度的類型從對顧客滿意兩個層面的定義入手，可以將顧客滿意度劃分為三種類型：預期相對滿意度。它主要是指顧客對產(chǎn)品或服務的消費體驗和對顧客的期望所獲得的滿足。2、特定交易類型滿意度。簡言之，特定交易滿意度是客戶在特定交易后對特定購買行為的后評價，同時也指顧客在特定時間或環(huán)境下使用產(chǎn)品或服務后對其獲得的價值程度的一種即時的情緒反應。不難看出，由于交易的特定性以及消費環(huán)境的特殊性，使得特定交易型滿意具有很大程度的主觀性，運用范圍并不寬泛。3、累積交易型滿意度。在對顧客滿意度定義的研究中，認為累積滿意度是指顧客基于長期購買體驗形成的態(tài)度和意圖，是對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務的總體評價。在此基礎上，累積交易滿意度可以定義為顧客綜合各種因素并進行綜合比較后做出的評價，也可以定義為基于消費品或服務的全部體驗而做出的總體評價。三、A奶茶店的營銷現(xiàn)狀為更好了解A奶茶店營銷策略現(xiàn)狀，本文對A奶茶店公司的產(chǎn)品、價格、渠道、促銷等內(nèi)容進行全方位的了解，通過調(diào)查問卷，對調(diào)查的數(shù)據(jù)進行歸納整理，為后來研究A奶茶店營銷策略的創(chuàng)新提供一定的現(xiàn)實抓手。（一）產(chǎn)品策略1.市場定位A奶茶店從2007年進入市場，奶茶直營店、加盟店數(shù)量平均每年以41.74%的速度增長，截止目前已達到160家連鎖店(如圖4-1)，市場占有率穩(wěn)居第二，在奶茶行業(yè)已起到了領(lǐng)頭羊的作用。目前，經(jīng)過數(shù)年的發(fā)展，已經(jīng)積累了豐富的市場運營經(jīng)驗，并在研發(fā)新產(chǎn)品、運行模式、組織結(jié)構(gòu)上，遠超于其他奶茶店。不僅如此，其輻射范圍從東部沿海轉(zhuǎn)向中部、西部地區(qū)，從省會城市蔓延至地、縣城市，是一款物美價廉，即買即走的奶茶飲品。圖4-1A奶茶店門店數(shù)量變化說明：從總部問取得來。2.消費者——緊貼目標消費群體為更好了解A奶茶店的營銷情況，通過調(diào)查問卷的形式，對A奶茶店消費者的消費情況、對A奶茶店的認知程度等內(nèi)容進行詳細的了解。為此發(fā)放問卷250份，回收有效問卷238份，有效率達95%，其中男性占36.55%，女性占63.45%,見圖4-2。由于現(xiàn)做奶茶的消費者以女性為主題，因此在發(fā)放問卷的過程中，女性人數(shù)明顯多于男性。鑒于奶茶的消費群體大多為年輕人，在發(fā)放問卷的過程中發(fā)現(xiàn)21-30歲的年輕人居多，占比為76.47%，20歲及以下人數(shù)其次多，占比為11.34%，正好符合休閑奶茶產(chǎn)品的市場發(fā)展趨勢。此外，鑒于奶茶消費行為的發(fā)生大多都是在購物、看電影、逛街的過程中，因此，本文對消費者的婚姻狀況，也做了詳細調(diào)研，發(fā)現(xiàn)未婚人士占據(jù)83.19%，已婚人士僅有不到17%。這說明現(xiàn)做奶茶的消費群體仍然以年輕人居多，A奶茶店的市場前景廣闊。圖4-2您的性別是什么？說明：根據(jù)本研究的調(diào)查問卷調(diào)查結(jié)果制作而成。從參與者的工作、職業(yè)狀態(tài)來看，企事業(yè)單位人員最多，達到36%，其次是學生群體占比也比較高，占32.35%，其中公務員及事業(yè)單位人員、自由職業(yè)者基本都不到10%（見圖4-3），這從另一個層面也反映A奶茶店的消費群體，這種比例基本也是較為合適的。圖4-3您從事的職業(yè)是什么？說明：根據(jù)本研究的調(diào)查問卷制作而成。3.分工到人，品質(zhì)穩(wěn)定A奶茶店的操作臺多為U型，這使操作區(qū)域增加，A奶茶店的店員也和傳統(tǒng)奶茶店雇傭員工人數(shù)不同，多達5名以上，分別負責點單，煮茶，加料，調(diào)制，打包。這樣的標準操作程序使茶飲的水準得到保持。4.推廣暢銷飲品從調(diào)查問卷，您在購買的過程中，是否有推薦飲品試喝？中發(fā)現(xiàn)，地區(qū)95%的A奶茶店店都有試飲推薦，一般為新品試飲和暢銷飲品試飲，小杯免費品嘗，既可以讓消費者方便品嘗，了解口味，又可以起到宣傳作用，扮演著間接的促銷角色，可謂是一石二鳥。圖4-4您在購買的過程中，是否有推薦飲品試喝？說明：根據(jù)本研究的調(diào)查問卷制作而成。（二）價格策略1.性價比為王相對于喜茶等其他茶飲店，A奶茶店的價格更加親民，人均消費不超過15元，而且可以免費添加珍珠、椰果、紅豆等配料。加料雖然免費，味道卻依舊不賴，這樣的個性化選擇也導致了網(wǎng)上攻略的熱度居高不下，極大地激發(fā)了消費熱情，使其在最近幾年發(fā)展迅猛。在口味方面，它的茶湯醇厚清香，奶茶喝起來清淡爽口不甜膩，極具辨識度，深受消費者認可，在各種媒體測評中均表現(xiàn)不俗，下面是部分奶茶的價格表。表4-2A奶茶店價格表奶茶名價格雙拼奶茶6元麥麥奶茶6元布丁奶茶6元紅豆奶茶6元全套奶茶6元桃桃莓莓茶10元香檸雙莓翠芽10元2.數(shù)量折扣所有A奶茶店店，現(xiàn)場點單都會有買十杯送一杯的福利，公司團購百杯以上，按照各店情況還會有折扣活動。（三）渠道策略1.原材料按要求儲存總部會依據(jù)《食品安全法》的各項指標對各門店的物料儲存進行強制性規(guī)定，并每月進行巡查，以確保原始物料的質(zhì)量與安全，令消費者放心。2.所有原材料均由總部采購并進行配送門店訂貨人員會根據(jù)本周的銷售情況，并且對下周的銷售情況進行預估。直接在門店內(nèi)部網(wǎng)站進行原材料的訂購，貨款到賬后，總部便會定期安排原物料的配送。（四）促銷策略1.每月主打飲品定時更新總部會通過當月每家門店飲品售賣情況，以及下個月的天氣情況來確定推薦飲品，以此來留住老顧客，并將銷售量較高的飲品推薦給新顧客。2.部分配料免費添加各家門店的珍珠、波霸、仙草、紅豆、椰果粒均為免費提供，消費者可根據(jù)個人口味選擇不同的配料，豐富飲品的口感。3.主要通過互聯(lián)網(wǎng)為媒介進行營銷推廣A奶茶店作為網(wǎng)紅奶茶，在營銷模式上最大的特征就是熱衷社交媒體傳播，以微博媒介為例，很多網(wǎng)紅發(fā)布轉(zhuǎn)發(fā)《A奶茶店點單攻略》，《A奶茶店隱藏菜單+18款網(wǎng)紅奶茶》等文章，吸引大量顧客關(guān)注，小紅書app上也是流傳著A奶茶店的各種網(wǎng)紅點單法和“隱藏菜單”，很好的擴大了A奶茶店的知名度。四、A奶茶店顧客滿意度方面的問題（一）產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重各個奶茶公司推出的奶茶并不是其公司的主要競爭產(chǎn)品。而是產(chǎn)品線的擴展因此它們被用作創(chuàng)新性創(chuàng)新產(chǎn)品，A奶茶店的研發(fā)投入顯然不足，并且很難獲得創(chuàng)新，不論是包裝還是產(chǎn)品口味的同質(zhì)性都很高。消費者在選擇品牌產(chǎn)品的口味或包裝時并沒有多大區(qū)別，并且大多數(shù)口味都在芋頭、巧克力、咖啡、綠茶和原味之內(nèi)。（二）溝通以及客戶關(guān)系維護問題現(xiàn)在良好的溝通以及較好的客戶關(guān)系對奶茶行業(yè)的發(fā)展來說越來越重要了，而奶茶行業(yè)在這方面卻存在著好多的認識誤區(qū)。溝通要有效，要以顧客的利益為出發(fā)點，不能溝通到最后引起顧客的不滿甚至雙方引出爭執(zhí)。1.往往是服務員獨白有些A奶茶店的服務員向顧客介紹奶茶時一個人滔滔不絕、喋喋不休、全然不顧顧客的反應，他也不知道顧客道題喜歡什么，也不知道去詢問，這樣只會引起顧客的反感。2.用命令的口吻對待顧客我們都知道顧客是上級，服務員怎么能對上級下命令呢？盡管出現(xiàn)的很少，但也不是沒有，假如顧客前往奶茶店購買奶茶，一個服務員跑過來說：“這個麻煩你們快點喝完，我們馬上要下班了?！蹦敲搭櫩途蜁τ谀滩璧戤a(chǎn)生不好的印象，甚至以后都不會來這家奶茶店購買奶茶。3.與顧客爭辯顧客是上帝，但上帝也有反錯誤的時候，于是服務員認為自己是對的，刻意地去與顧客發(fā)生激烈的爭論，最后服務員占了上風，贏得了勝利，把顧客說得啞口無言、無地自容，但是最后只會引起顧客的反感甚至是投訴。另一個就是客戶關(guān)系維護方面，顧客購買或體驗了我們的奶茶店的產(chǎn)品或服務之后，可是卻就是因為沒有與客戶保持良好的關(guān)系維系，不能把奶茶店的最新信息，比如說推出了最新的奶茶、優(yōu)惠等等傳遞給顧客，這在一定程度上阻礙了顧客滿意度提升也影響了奶茶店的業(yè)績，所以說奶茶行業(yè)還缺乏掌握客戶維系的技巧和基本方法。（三）產(chǎn)品與服務升級難1.產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一，無新意A奶茶店的產(chǎn)品均為那種價格實惠，口味不錯的飲品，缺少那種能讓消費者眼前一亮的飲品。奶茶市場產(chǎn)品差異化不足，同質(zhì)化嚴重，結(jié)果，許多品牌爭相搶購同一塊蛋糕，減少了蛋糕數(shù)量，使競爭變得越來越困難。奶茶產(chǎn)品的創(chuàng)新停滯不前，無法滿足消費者日益增長的個人消費需求。同時，由于奶茶行業(yè)的嚴重同質(zhì)化和相對較低的進入壁壘，越來越多的公司進入奶茶市場，加劇了行業(yè)競爭和價格戰(zhàn)。同時，顧客越來越關(guān)注自己的營養(yǎng)問題。奶茶產(chǎn)品的牛奶含量很高，喝太多會輕易導致體重增加等問題。這也對奶茶生產(chǎn)商提出了更高的要求。2.市場競爭激烈且可替代品過多各大中小品牌的紛紛加入，使得奶茶市場競爭日益激烈，而原有品牌coco、一點點等市場份額也呈現(xiàn)下降趨勢。據(jù)不完全了解，全國共有的奶茶品牌多到不計其數(shù)。多類企業(yè)產(chǎn)品的不斷進入，既增加了奶茶市場經(jīng)營指標的不確定性，又更加加大了企業(yè)產(chǎn)品之間的競爭。與此同時，奶茶作為一種飲料產(chǎn)品，其可替代品也呈現(xiàn)種類繁多的趨勢。目前奶茶飲料市場上的強大競爭企業(yè)有一點點、貢茶、奈雪的茶等等。五、A奶茶店提升顧客滿意度的對策（一）滿足消費者的需求和欲望1.保證奶茶制品的安全原物料的質(zhì)量是產(chǎn)品的質(zhì)量與口感好壞的前提條件，因此總部應對原物料的質(zhì)量進行嚴格的監(jiān)督與把關(guān)，另每一位消費者喝得開心，喝得放心。2.加強員工培訓門店訓練人員應當定期未每一個工作人員進行服務培訓，找出問題，并解決問題，做到為消費者提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務，為其找到符合自身喜好與口感的飲品。（二）加強溝通，強調(diào)與顧客的情感維系奶茶口味只是經(jīng)營的基礎，創(chuàng)造一種奶茶文化和情感消費更為重要，才是留住回頭客的關(guān)鍵。做服務行業(yè)最主要是重視與人的情感交流，必須強調(diào)人文文化，同客人維系感情是是非必要的，所以消費時與顧客的溝通以及消費后與顧客的情感維系成了促進奶茶業(yè)發(fā)展的兩個重要環(huán)節(jié)。在與顧客溝通時要做到這幾個方面：1.雙向溝通與客戶交談是與客戶交流想法。這種交流是一條雙向路。服務員必須在談論自己的同時引導客戶進行更多談論。通過客戶的談論服務員能夠更好地了解客戶的需求，從而為客戶推薦奶茶。雙向溝通是了解客戶的有效工具。2.微笑服務員在與顧客交談時應當保持微笑與和藹的態(tài)度，說話要輕聲一點，語氣要柔和一點，要采取征詢、協(xié)商或者請教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。（三）了解市場需求，不斷創(chuàng)新1.觀念創(chuàng)新觀念將決定整個奶茶業(yè)務的經(jīng)營理念，甚至決定企業(yè)經(jīng)營能否取得成功?，F(xiàn)在顧客的消費觀念也從“感性消費”轉(zhuǎn)變?yōu)椤袄硇韵M”。只有改變過去的觀念并滿足人們的消費心理，我們才能打破傳統(tǒng)的思維方式，打破常規(guī)，創(chuàng)新并實現(xiàn)客戶滿意度的提高。奶茶公司在保持自身特色的同時，必須緊跟時代步伐，繼續(xù)發(fā)展商業(yè)方法，創(chuàng)新奶茶特色，適應時代潮流，緊跟時代潮流。保持特性，驅(qū)動消費，觀察趨勢并勇于創(chuàng)新，這是現(xiàn)代奶茶企業(yè)實現(xiàn)發(fā)展壯大的必經(jīng)道路。2.加快新產(chǎn)品研發(fā)速度，提高服務質(zhì)量與水平產(chǎn)品的創(chuàng)新事關(guān)企業(yè)能否屹立于激烈的市場競爭中。每年每一段時間國內(nèi)相關(guān)企業(yè)大多數(shù)企業(yè)都會加大研發(fā)力度，增加研發(fā)投入，既要研制出口味多樣化、品質(zhì)優(yōu)異化的產(chǎn)品，還有注重產(chǎn)品的營養(yǎng)成分、包裝等額外因素。A奶茶店在產(chǎn)品策略制定與優(yōu)化的過程中，可從多方面采取舉措。一是要不斷豐富已有產(chǎn)品口感與品質(zhì)。在現(xiàn)有綠茶茶底、紅茶茶底等系列產(chǎn)品的基礎上，創(chuàng)新其它茶底的奶茶，或者增加鮮榨水果系列產(chǎn)品，再或者結(jié)合女性年輕消費者的身體需求，創(chuàng)制姜茶、五谷等系列產(chǎn)品。二是結(jié)合地區(qū)特色，迎合不同地區(qū)不同的口味，比如江浙一帶，普遍飲食偏甜，因此甜味奶茶受到的歡迎度更高些。三是保證產(chǎn)品質(zhì)量，不管是什么樣的產(chǎn)品，不管是什么類型的奶茶，都必須健康綠色優(yōu)先，保證消費者的健康，進而在市場上占據(jù)一定的市場份額。四是根據(jù)店面的情況，增設顧客等待休息場所。結(jié)論現(xiàn)在奶茶行業(yè)迅速發(fā)展，A奶茶店在顧客滿意度中出現(xiàn)了一系列問題，這些問題成為制約A奶茶店發(fā)展的潛在障礙。為更好推動A奶茶店的可持續(xù)發(fā)展，擴展更寬廣的市場，必須要努力提升A奶茶店的客戶滿意度，找準市場定位，具體問題具體分析，為推動國內(nèi)奶茶產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，使國內(nèi)奶茶走出國門走向世界打下堅實的基礎。參考文獻[1]王靜,劉玥.新式茶飲行業(yè)線下實體店顧客滿意度指標研究[J].市場研究,2019(7).[2]吳天妹,盧黎莉.關(guān)于寧波市大學生一點點奶茶消費心理與行為的研究[J].中國商論,2019,000(021):P.76-78.[3]黎傳熙,劉麗華.O2O餐飲顧客滿意度評價及提升策略研究[J].五邑大學學報(社會科學版),2019(4).[4]郭燕會,孟樹一.盒馬鮮生顧客滿意度影響因素實證研究[J].商情,2018,000(020):19-20.[5]霍志卿.互聯(lián)網(wǎng)+餐飲外賣業(yè)顧客滿意度提升策略研究[D].2020.[6]岳濤.心動奶茶公司商業(yè)計劃書[D].蘭州大學,2016.[7]張繼帥,魏蘇蘇,陸琪,劉麗娜.校內(nèi)奶茶店的營銷與對策分析[J].商場現(xiàn)代化,2014(25):100.[8]孟佳.華潤怡寶:奶茶營銷也時尚[J].中國品牌,2015(05):62-64.[9]胡春艷.優(yōu)樂美奶茶SWOT分析及營銷對策[J].現(xiàn)代營銷(學苑版),2012(01):67.[10]袁利華.“香飄飄”奶茶品牌營銷的成功之處[J].經(jīng)濟研究導刊,2014(1):101-102.[11]Lumohua,majingyuan,Uranus.AnalysisofFBPbusinessmarketingstrategyofjingdongmall--acasestudyofwineindustry[