客服中心業(yè)務(wù)管理手冊

1目錄TOC\o\h\z第一章客戶效勞中心 2第一節(jié)客戶效勞中心職責(zé)范圍及各崗位職責(zé) 2客戶效勞中心職責(zé)范圍 2管理處副主任〔客服主管〕崗位職責(zé) 2客戶效勞中心行政主管崗位職責(zé) 3客服管理員崗位職責(zé) 3財(cái)物管理員崗位職責(zé) 3狐第二星節(jié)醉書客戶約效勞芳中心欠規(guī)章慢制度討 拼4港客戶往效勞絹中心震值班悄制度祥 妖4敏客戶裳效勞述中心枝交接刺班制殲度災(zāi) 已4獻(xiàn)投訴治處理卸及回帖訪制課度榜 罩5艷第三彩節(jié)緊恰客戶奪效勞讀中心婚效勞龍規(guī)程獅與標(biāo)胞準(zhǔn)陸 馬6們一、飛客戶崇效勞席人員勁儀容采儀表幅、言起行舉帆止脖 液6享1溝、儀斬容儀英表要刃點(diǎn)趁 出6挑2果、言兼行舉拾止要膨點(diǎn)霜 唇6握二、缺客戶淋效勞襲中心乒辦公肯環(huán)境右要求阻 舟7散三、充客戶辨效勞賴中心壟效勞貓內(nèi)容燥 多8絮四、規(guī)客戶妹效勞訂工作添程序劑與標(biāo)擾準(zhǔn)士 帆8最1旦、業(yè)張主入核住接蓋待山 早8倚2刺、日謝常報(bào)翻修及鬼來電頃來訪揀、交姻納物燦業(yè)管楊理費(fèi)帥接待高 場9拳3啟、業(yè)媽主裝鑄修接造待炮 蜜10日4瓶、投員訴接屈待公 尖10忙5雹、走鹿回訪怒 納11播6溜、社嚴(yán)區(qū)文墳化活旗動撇 鄙12叫五、壞便民悼效勞韻、委概托服堆務(wù)較 選12

念第一端章底客秘戶服辟務(wù)中戚心秤第一維節(jié)圍客吹戶服逗務(wù)中善心職壞責(zé)范帥圍及酒各崗駝位職山責(zé)捷客戶線效勞劈中心鋪職責(zé)逢范圍厲負(fù)責(zé)衛(wèi)住戶塵入住悶、裝貴修手酬續(xù)的賭辦理竭，住枕戶房察屋及炒設(shè)施杯、公結(jié)共設(shè)午施等陷工程網(wǎng)維修況接待箭、下爽單安唱排、攤跟蹤累和回遲訪工停作。探負(fù)責(zé)玩住戶燈投訴衛(wèi)處理浮工作盯及日縮常住住戶聯(lián)崗系、弊溝通到協(xié)調(diào)盯工作典。暮負(fù)責(zé)歷副主悲管以恒下員穩(wěn)工招偵聘、削培訓(xùn)純的具娘體工舊作?；ㄆ诘浇M織皆開展促文化座娛樂悶活動耽，豐凈富社震區(qū)文寧化生士活，救增強(qiáng)角社區(qū)艇凝聚裕力。囑按市弄物價(jià)耽局公丹布收車費(fèi)標(biāo)賊準(zhǔn)和傾有關(guān)輛管理灰規(guī)定翠，及泰時(shí)向辨業(yè)主鳥、使盆用人幸通知取收取這及催蟻繳相攻關(guān)物碧業(yè)管上理費(fèi)盈用，朽根據(jù)攤方案澇財(cái)務(wù)爹部提扮供的擔(dān)相關(guān)謹(jǐn)數(shù)據(jù)噴公布猜收支愈情況木。尋負(fù)責(zé)徐對管致理處圾各部壤門工短作的水檢查斬監(jiān)督參。國負(fù)責(zé)鑄管理帖處內(nèi)鉤部行播政事誦務(wù)、愚文檔富的管倦理。敵在公盛司職買能部悅門的惑指導(dǎo)抱下，從開展譜各項(xiàng)遍有償貞效勞企。衣管理給處副挽主任監(jiān)〔客弊服主況管〕晌崗位桌職責(zé)權(quán)協(xié)助密管理哥處主古任開盒展管典理處群職責(zé)鍵范圍獵內(nèi)的馳各項(xiàng)灶工作談。鎮(zhèn)負(fù)責(zé)潑小區(qū)僵日常丙效勞匠管理閉工作僚的檢佳查、橫監(jiān)督飄，對絕不符鄉(xiāng)合內(nèi)柴部管么理和數(shù)小區(qū)需管理板要求天的現(xiàn)崇象，際及時(shí)鐘糾正矛或向打上級瀉及相械關(guān)部報(bào)門反縣映。乒負(fù)責(zé)海小區(qū)拼住戶射投訴代、糾予紛協(xié)羽調(diào)處采理和脊住戶糾日常份聯(lián)系杰走訪純及意督見征溫詢工弟作，撞制訂兼并組背織實(shí)估施小付區(qū)住罵戶各搬階段碌聯(lián)系障溝通供方案物，積起極贏甚得廣可大住第戶的曉理解探、支見持。械組織加辦理把住戶畜入住拉和裝削修手近續(xù)及妖相關(guān)遼資料筆的歸巷檔；昌指導(dǎo)部住戶疾房屋勢設(shè)施戲報(bào)修肅接待判、登棄記，忍及時(shí)乖安排正維修紹部上眠門處掛理，輪并做象好相付應(yīng)督壺促和繡住戶擴(kuò)對處鐘理結(jié)梨果的冤意見冶征詢點(diǎn)工作匆；鴉負(fù)責(zé)報(bào)物業(yè)只管理劫相關(guān)胞費(fèi)用篩的收排繳工棗作。促負(fù)責(zé)哭客服轟中心洞員工主的考合核工鄉(xiāng)作。韻協(xié)助角并參闊與日翠常住槍戶聯(lián)踢系走沫訪工道作，野與住陶戶建余立良得好的扔溝通卡關(guān)系堤。想負(fù)責(zé)甘組織榆社區(qū)政文化蟲活動易及社支區(qū)宣旁傳工吐作。游客戶膝效勞徹中心蓮行政劈主管圾崗位閱職責(zé)糟根據(jù)逃?員相工培元訓(xùn)制揚(yáng)度?迅，負(fù)府責(zé)協(xié)至調(diào)、躲監(jiān)督除本管注理處瑞員工高培訓(xùn)掉工作依，并模具體利進(jìn)行場員工消的崗棕前培球訓(xùn)工靠作。唇負(fù)責(zé)勉相關(guān)娛文件煙的起臉草、微整理博工作候，負(fù)僅責(zé)主伴管以質(zhì)下員寺工招項(xiàng)聘、班人事共、勞常資等尖相關(guān)舊事務(wù)紀(jì)及日巾常行群政事心務(wù)工棟作。勝負(fù)責(zé)時(shí)員工故的考欺勤審脖核及盾工資嘴的制哀表工故作。弟負(fù)責(zé)脈管理辨處各極項(xiàng)行愧政、丹人事式、勞婆資等夠檔案護(hù)的歸劈口管取理。存協(xié)助昆管理哲處主賢任做路好對獨(dú)外接細(xì)待工慰作。都協(xié)助杠開展看社區(qū)草文化殃活動撐和社武區(qū)宣搞傳工獵作。裹客服抵管理屑員崗管位職寶責(zé)愉負(fù)責(zé)遞辦理睬住戶環(huán)入住仆及裝淚修手雅續(xù)。兄處理哪住戶附日常于報(bào)修梢、投宜訴工微作。奧負(fù)責(zé)脆住戶社走回低訪及飯物業(yè)潤管理哄相關(guān)董指定必費(fèi)用外的收媽取、偵催繳途工作厘。匯負(fù)責(zé)資小區(qū)毛日常箱工作憤巡查六、監(jiān)集督工皂作。顏負(fù)責(zé)價(jià)一般趟通知俱及文項(xiàng)稿的富草擬補(bǔ)、打懸印、虛校對氣工作游。朱協(xié)助抄做好損小區(qū)欲文化化活動撞和宣超傳工淺作。挽財(cái)物勾管理搭員崗慘位職攏責(zé)等根據(jù)飾管理侮處安枝排，暫負(fù)責(zé)固相關(guān)拴費(fèi)用墊的收礦繳、伙統(tǒng)計(jì)剖、匯黨總及艙登賬叉工作開。坡負(fù)責(zé)欺小區(qū)表公共勻水電志費(fèi)、其員工饑餐費(fèi)抬的分內(nèi)攤結(jié)止算工漆作。邀配合富管理壩處主飲任做推好年揚(yáng)度財(cái)霞務(wù)預(yù)節(jié)算的虜數(shù)據(jù)拘統(tǒng)計(jì)籌匯總深工作位。斃根據(jù)濫管理青處年禽度采純購計(jì)潛劃和跌每月郵各類橡物料玻用量笨情況悶，提壩出倉卷庫合決理庫芽存量晚意見乓，并注負(fù)責(zé)稼申報(bào)音采購焦明細(xì)森。女辦理障原材勁料、籌低值遣易耗中品、留固定脊資產(chǎn)長及費(fèi)諒用類奇資產(chǎn)電的出饑入庫世；負(fù)優(yōu)責(zé)倉站庫各低項(xiàng)物銹品的冶有序祖擺放巴及登諷記造得冊，渾并按累質(zhì)量偵標(biāo)準(zhǔn)斬做好售物料口驗(yàn)證寺工作驕。炒負(fù)責(zé)竄日常黎報(bào)銷護(hù)、退鍵款手容續(xù)。

浸第二們節(jié)種客酬戶服是務(wù)中攝心規(guī)昂章制玻度幸客戶洲效勞項(xiàng)中心諒值班腹制度勞客戶腔效勞段中心玩實(shí)行生全天刮候值甲班，腥24嗚小時(shí)焦為住址戶提窯供服帆務(wù)。壓中午移值班搜時(shí)間進(jìn)為1熟2：仍00姑——生13對：3套0〔缺夏季蒼為1作2：蔑00繡—衰14兼：0昌0〕反，由軟當(dāng)班止輪值績客服節(jié)管理薯員負(fù)末責(zé)；挪夜間身值班屠時(shí)間糖17斬：3封0〔購夏季斷為1糖8：增00壯〕螞——特次日吵8：崖30得，由殲水電詳維修隔員在辦客戶案效勞府中心爭輪值筋。大客服俱管理腫員負(fù)朵責(zé)當(dāng)即值期印間接土待各閱類來翁電來果訪，婦將來搞電來響訪內(nèi)坑容及抬時(shí)記解錄在村工作強(qiáng)日志逮上，急并通您知相瓦關(guān)部修門人謠員處箭理；騰對住袍戶的例報(bào)修馳來電家來訪惹，還丘應(yīng)及黨時(shí)開撞具維嘉修工巴作單串，并畏通知尺維修增部相壟關(guān)人服員。愈夜間巨維修貌值班生人員灘當(dāng)值爺期間鏡按客炮戶服成務(wù)中角心工犧作程泊序負(fù)屢責(zé)接卵待各及類來惹電來匹訪，束將來稠電來油訪內(nèi)尤容及蜂時(shí)記查錄在暫夜間套值班鹽記錄和表上繪，并比通知錄相關(guān)躲部門清人員耍處理黃；對豬住戶昆的報(bào)助修來壞電來農(nóng)訪，湖能維誰修處處理的折，應(yīng)管及時(shí)圍維修龍?zhí)幚碡洠穸纺敲磻?yīng)錘告之藥住戶箏次日姿安排脂維修紡。樹夜班跑期間賠不能喬及時(shí)籮處理什的投配訴、勒委托賢、報(bào)準(zhǔn)修等恩問題嚷〔非繪應(yīng)急犁情況辮〕，限應(yīng)在禁次日須與客課服管婦理員橋交接鬼班時(shí)判根據(jù)笑夜間壓值班尺記錄謙表上藥登記奇的情殘況，妄由當(dāng)踩值客增服管伯理員古及時(shí)述填寫點(diǎn)相應(yīng)南維修罵工作鑄單或教投訴拍記錄刷表，飼通知狼相關(guān)毀部門疏處理環(huán)。奴任何襖情況尚下，槽客戶聾效勞果中心到均應(yīng)幣保持套至少鏡有一列人值炭守；竟夜班裳維修記人員已如處謊理緊殖急情臨況不紹能值培守，研應(yīng)請群安護(hù)撒人員坑代值籠。育當(dāng)班眠期間假能處磨理的雷問題仇應(yīng)及峽時(shí)處稀理，鏡不應(yīng)再遺留賠給下礙一班浮。寧值班醉人員駛應(yīng)提前前1根5分吳鐘到煮崗，園以便姨交接粗班。寧客戶革效勞騎中心絞交接橫班制慎度躍客戶鼻效勞司中心最值班改人員諷無論的客服學(xué)管理敘員或碌夜間置維修徐值班纖，均董應(yīng)提悄前1襪5分撈鐘到屯崗，軟辦理呼現(xiàn)場破交接肝手續(xù)子。粱交班采人員砍應(yīng)向加接班恭者交霜待班累內(nèi)遺丹留問殲題及過應(yīng)注蛇意事攝項(xiàng)，熔住戶貝報(bào)修風(fēng)、投性訴及衣其他滔重大緒事項(xiàng)輛應(yīng)有描書面刃記錄塔。苦交班調(diào)時(shí)常棗用工猴具、絡(luò)器械丘應(yīng)同顫時(shí)點(diǎn)浴交清欄楚，和誰遺捐失或鑰借出眠即由叼誰負(fù)險(xiǎn)責(zé)。芝交班圣前應(yīng)乳進(jìn)行里環(huán)境筒清潔潔工作短，接套班者塵檢查死不合弟格要喇求的已，交譜班者逗負(fù)責(zé)丟處理販完畢蝦方可替離開銹。環(huán)假設(shè)接芳班人鳥員因漿故未筒到，劉當(dāng)值爬人員命應(yīng)堅(jiān)塑守崗阻位，同待接綠班人嫩員到金達(dá)并唇辦理僅交接賄手續(xù)澤前方價(jià)可離筍開。幫投訴歡處理幅及回甘訪制犧度竹凡客早戶的次投訴符，不臟論采找取何績種形步式，糖如信燭函、崗露、傳弄真或耕來訪頂，統(tǒng)睛一由虜管理拳處集甜中登覺記、芽組織政處理拔、向卵客戶砌反應(yīng)屢處理碰結(jié)果芬。婆建立抄?客涂戶投輕訴登導(dǎo)記表護(hù)?，年對每傅一份造投訴讓及意讀見均惹應(yīng)予綢以記歪錄。濁記錄扇的內(nèi)竄容包剝括客槐戶姓闊名、缸投訴蝦時(shí)間洋、涉盤及部筋門、傘內(nèi)容違摘要典、處誘理結(jié)亮果等喝。說客服酸中心載專職糾人員御根據(jù)綿客戶親投訴懇意見富，填食寫相輔關(guān)工劣作聯(lián)泛系單行，責(zé)元成相孟關(guān)部沙門進(jìn)旨行處令理。曠對重侮大投集訴，曠部門恐不能潤處理店或需餡要統(tǒng)拍一協(xié)甘調(diào)的轉(zhuǎn)，直器接報(bào)瞧管理紀(jì)處主猛任，辟由管械理處看主任垂作出定處理我決定犯。春投訴矛接待餡專職晶人員銷應(yīng)跟繡蹤投秒訴的糾解決討情況說，如航仍存寧在問范題，火仍需仗責(zé)成春相關(guān)魯部門肚迅速書處理揀。估業(yè)主扇的投匆訴處旺理完熄畢應(yīng)攝進(jìn)行月走回立訪，抱了解舉業(yè)主向?qū)ν洞乖V處雄理的非意見煮，并伏及時(shí)彩整理傳歸檔電。掙對業(yè)局主的泰投訴全定期培進(jìn)行層分析另總結(jié)文；對出反復(fù)析出現(xiàn)份的問仿題，刊應(yīng)組雪織有蝕關(guān)部葵門探緩討并敏找出還解決紅方法箭和預(yù)蛛防措軟施，錘防止鄙重復(fù)預(yù)發(fā)生傅。

隱第三尿節(jié)哄客再戶服蛇務(wù)中拘心服架務(wù)規(guī)近程與尺標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)一、遞客戶眉效勞團(tuán)人員智儀容典儀表的、言迎行舉遠(yuǎn)止鼠本崗瞞位形阻象總鬧體要仆求：濤儀容畢雅潔飼大方排，儀漫態(tài)規(guī)福矩端具莊；公態(tài)度規(guī)謙和懸，禮燥節(jié)周亭全，危舉止積大方藏，談女吐文揉雅，基神情鞠安詳鬧，不剩卑不隱亢。演1、縣儀容宿儀表鎮(zhèn)要點(diǎn)假講究救個人能衛(wèi)生蔥，每置天刷餡牙，喪飯后惜漱口臟，保膜持口帶腔清洋潔；值勤洗粗澡換有衣，房勤洗生手、溜勤剪帖指甲港；納頭發(fā)賀經(jīng)常獨(dú)梳洗鼓，保題持整提齊清杏潔、刮自然材色澤丑；男催士康頭發(fā)堵前不三遮眉堤側(cè)不必蓋耳爭，發(fā)秀腳不零蓋過形后衣塞領(lǐng)，大發(fā)型抬常規(guī)蝶大方?。怀恳翁岢t化度淡妝船，長妖發(fā)應(yīng)葵束起換；外厲表整介潔、怎得體銷，表魂情自內(nèi)然大滲方。姓上班振期間趴按規(guī)咱定的肅穿著蔥方式國，著翼統(tǒng)一港配發(fā)抬的制墨服及拘相應(yīng)膠配飾艱，漆整套皺穿著省；疾男士地穿西班式制式服乞時(shí)著街職業(yè)竭裝型盈黑色男皮鞋窄深色萍襪，得系領(lǐng)遭帶，犧領(lǐng)帶截系好簡拉正谷符合斗標(biāo)準(zhǔn)鵲。響男士喘假設(shè)著得襯衫恩，弱襯衫戴第二穩(wěn)顆鈕寒扣須乞扣上音，襯城衫佛衣擺滑扎入筑褲內(nèi)亦；長多袖袖微口扣泉好。匹夏季哈女士姑著裙囑裝時(shí)判，須當(dāng)著淺爸色長歷筒襪贈，襪蛋子不兆得有毅破洞屢；著丙鞋要夢求前援不露拼趾后煩不露策跟。之工功作吸牌在怎左胸男位置醬佩竄戴狗端正介。豈上班構(gòu)前不改吸煙員不吃場大蒜蔽、洋純蔥等籌異味典食物型；就男士晶不留憲長發(fā)扶、龍長指吃甲、蔬剃光暢頭、蓮蓄胡吹須、柳戴耳平飾；然不得錦燙發(fā)松；男餡女均叫不染辛彩發(fā)醉；駱女士座不在徐指甲需上涂緞、蘋濃妝只艷虹抹寫，不酬用氣歌味鄉(xiāng)濃烈布的芳艘香化諷妝品哭；貞不佩儀戴過作多艷首飾邀、笑飾物騎。棍上班顏時(shí)不嗓得穿劃休閑笛裝、謊晚裝寸、短駁褲、踢背心騙或其穩(wěn)它巾奇差裝異拐服匹；擇統(tǒng)一薪制服他不可值隨意挽搭配恰；肝服裝背不可術(shù)有污讓漬和鞭汗味妄，不貝可陳雅舊不圾潔煎；材不可期翻卷蚊袖口道；制蠅服外鋼不顯獲露個失人瑣峰碎物肌品，融衣袋功不得買多裝奸物品遇，以掃免顯努得服扣裝不個整齊苦；皮傳鞋不勝釘金杰屬掌博；禁筆止著腰拖鞋知、涼您鞋、黑休閑呼鞋上名崗。閑不云得方蓬頭地垢面黑或酒煩后當(dāng)?shù)?。?、飲言行絕舉止會要點(diǎn)粥言行錯舉止蒙規(guī)矩頓端莊洗，時(shí)修刻保腰持微侍笑，彩說普傾通話使，使均用禮棄貌用壞語；姐說話是聲調(diào)毒清晰姻自然寬，音躬量適唉中；川坐姿裹站姿脈上身巷挺控直武；站蕉立時(shí)欠雙手謠自然伙下垂粉放在獲體側(cè)書，紡行走李輕快熄，假靠邊蒜而行救；與方客人旋迎面升相遇扯應(yīng)主潮動點(diǎn)暑頭問仗好；條同時(shí)右進(jìn)出偷門時(shí)剃，讓售客戶越先行泡；請?zhí)俗屛槁氛f發(fā)“喊對不攏起狐〞導(dǎo)；與騾人交記談時(shí)替集中焰注意刺力，門保持侍眼神賤與對皇方接許觸；糊為人飯指示妹方向比時(shí)五咽指并全攏，兇指向努明確超；接舊送有獅關(guān)文痰本、伐票據(jù)缺、憑爆證、穗錢款轎等須駝雙手景接取庸或遞朽送；勒態(tài)度有禮貌地親切叫，不孝卑不壽亢。萍禁止抬有任屠何非誠職業(yè)默性的帳舉止客言行嗽，如昆：哼曬唱、城使用隸方言遠(yuǎn)、說詠粗話貼、溜跳踏絮、手信舞足容蹈、測閑聊附、玩修笑、漿嚼口礦香糖碰、行杠走溜稍噠卸、員翹腿塵搭腳刊、將翼腿搭撈在座丸椅扶疏手上殘、盤止腿、漁脫鞋滅，雙廟手叉紛腰、桿交叉要胸前樹、插勵入衣檢袋或析隨意境亂放照，兩嗓人同帳行挽附手搭喉背等驚等嚷。恨接待量客戶暫不東仰張西丹望，煩不與擺人爭朱執(zhí)，傅不當(dāng)隊(duì)面餐驗(yàn)飲、幼化裝扁，不卵做呢打哈朝欠、饑伸懶銷腰、面挖耳灶掏鼻忌等牛不雅艱動作存；不車得用冶手指欄、筆廁桿或炒手中墨任何鞏工具談指向培客人勇或?yàn)樗氯酥竿词痉胶Y向。趕接待越或與育客戶竄道別嫩應(yīng)起優(yōu)身迎奏送，塔雙手板互握挺自然狹置于抗身前腥；注液意稱焰呼客懷人姓邊氏，豎未知繪姓氏駱前，壟稱呼挪“顫先生須〞傭或燕“膀女士叨〞亂；峽暫時(shí)咳離開燃面對點(diǎn)的客斑戶時(shí)咐，應(yīng)四說病“杰請稍脅候求〞我，如勵離開壩時(shí)間亂較長籠，回悅來后懂應(yīng)向怕客戶哈致歉破“紐對不達(dá)起，桌讓您踩久等稼了鮮〞鼓，不毛得一交言不蘋發(fā)就飼開始黃效勞丈；客孩戶來戚時(shí)問劫好，罪走時(shí)蓄說延“武再見鑼〞姑、錢“伍慢走瘡〞驅(qū)；為征客戶緞完成竊一項(xiàng)撓效勞忌后，拘應(yīng)主散動詢作問是午否還問有其麥他事輪需要艦幫助疫。對券投訴瘋、抱堪怨、爆反映飾問題握，接神待完殊成以頭“但謝謝包您的免信任族〞但、肆“叔非常坦抱歉鑄，給妨您添樣麻煩薦了利〞柔、撕“坡我們惑立即砍安排費(fèi)處理曲〞帽、罰“辨謝謝壓您的煤配合都〔理麻解、葛支持算〕篇〞猾等作新結(jié)束童語，漢以示立重視肢、感胸謝或司歉意旱，并稍與對闖方道藏別。鼻接聽棵模務(wù)必潛在鈴攏響三文聲前旬接答膝；姑以游“杏您好包，X謊X物薄業(yè)筒〞雨作為峰接聽萄浸的禮繼貌用嗽語；敢應(yīng)答圾言語在文明捧、禮帆貌、設(shè)簡潔疏，假設(shè)蜻對方墾萌找人討，應(yīng)錢先回級答“喝請稍渴候〞然或“弊他籠暫時(shí)方不在賠，需丈要汪轉(zhuǎn)告纏嗎？稱〞，恭不允勤許放雜置電孟話長糕時(shí)間些不作街回復(fù)店；如漂需問市對方夠姓名倒、單獸位，微應(yīng)瓦禮貌它征詢贊“慰請問銀貴姓混、隔能告理訴我租貴公早司名來稱嗎拘〞，踏不可獄說“烏你是債誰專、干峽什么獸的暗〞振等等問；通即話結(jié)禽束，觸待對低方掛奏斷后震再放沙下電堡話。撕不可龍言語嶼粗魯遣，如芬“寧喂詳、區(qū)哪里揪、浙找誰卸、吸什么什事嘗、不吵在、愚不知秧道、亂沒辦斬法、塊我不釀管陷〞萍等等騰；越不可伯對撫話郊筒大魔聲喊哪叫、府高聲析喊人痛接電浩話或笑摔拍鋼陣。牽上門頓走訪晝或上酸門與瞇業(yè)主藍(lán)接洽果，應(yīng)串先致五電業(yè)奸主，戀按約究定時(shí)極間上捧門。榮假設(shè)不子需要狗進(jìn)入雜住戶舊室內(nèi)釘?shù)?，蟻?燕人前督往；罵假設(shè)需樸要進(jìn)構(gòu)入住腎戶室療內(nèi)的廳，原柳那么上省應(yīng)2啟人一庭同前僅往；伴敲門辨應(yīng)輕極扣三劃次或渣按門途鈴肚一次猴，等陽待回罷應(yīng)，鈔假設(shè)間亡隔3傘0秒遷無人假設(shè)應(yīng)答問可稍吉重叩沒門三橡次或閥再按恥門豬鈴逝一次椒，孔不可恒長時(shí)峽間按般扣或平無禮志的砸賠門拍扣門。妖主人炕應(yīng)答灣或棍開門奸后，怨應(yīng)要先友作自葬我介尺紹：雪“打掙擾了佛，我湯是跳XX惰物業(yè)?！痢潦胁块T掩××島×宗〔魯名字拼〕。冬今天琴來終拜訪消您證是關(guān)潤于×公×事鍵，希煌望您丹能給慣予支她持〞兇，得翻到同豆意，悶方可幅繼續(xù)絞走回垂訪工頃作或木進(jìn)入闊室內(nèi)喪，就攻相關(guān)崇主題焰問詢至對方陶意見踩和建扣議，鼓并做鄙好記逃錄。薦如果闊對方鄉(xiāng)不愿咬意，責(zé)不可元強(qiáng)行底闖入地。假設(shè)田住戶炸家中棚無人罵，須源記錄略訪問雕時(shí)間耽，必丑要時(shí)幅以恰機(jī)當(dāng)方沉式留茂下便塑條。俗上班銳前刷盡快嘗換好孝制服射、打馳開電慮腦，牛不可栗在正關(guān)式開校班前照仍拖皺拖拉鎖拉辦比理班儲前準(zhǔn)泡備事懸務(wù)；圾通話國、交飛談壓忍低音朽量，塔不影單響他停人；柱工作滅時(shí)間通打私如人電雞話時(shí)芒間不欣宜過勞長或祖與來躁話方葛閑聊悉；錦世鈴聲茄、對朵講機(jī)斤音量駁適中述，使粱用人遺能聽耐見即翁可；淚個人鬧遣不設(shè)單置怪蒙異鈴豬聲；具下班該后關(guān)聽閉騾自用須電腦飯、電疑器遠(yuǎn)電源留，歸科檔文賺稿，葛收拾終文具免，清家理臺芽面，鵝完成檔自己類負(fù)責(zé)赤的公婆共衛(wèi)宴生工墾作子，壟做好劫班后痕清理上工作愁，與港接班喉人員勻完成喬交接容手續(xù)集前方燙可下大班洽。小二、院客戶湊效勞媽中心載辦公飲環(huán)境響要求森辦公這環(huán)消境體覆現(xiàn)了攤公司密的工蛋作狀考態(tài)和首管理芝水平仆，應(yīng)演呈現(xiàn)貼并睡保持訓(xùn)整潔仆、肅匆靜的汁公司衰工作否氣氛界，空凍氣清表新，辨燈光窯明亮東，花叢卉植唇物生擠長旺廊盛；凝辦公慎桌椅甘、幾柱案、狠架柜灘以及墊一切伯公務(wù)候需要辭的圖攝表士、文門件僑和用嬌品蛛等蟻擺放嘆恰當(dāng)形適宜夸，可嫂以收暖入屜跡柜中促的物睜品，補(bǔ)應(yīng)及羊時(shí)收處放，帳以方界便工病作和犧整體圾協(xié)調(diào)宣為準(zhǔn)追那么致；著對外艘預(yù)約墨或現(xiàn)長時(shí)冰間的撕接待籃與訪先談，竟宜移閉入會捏議室俗進(jìn)行帥。吵辦公闊區(qū)域畫內(nèi)不敘可有光私人監(jiān)性質(zhì)雅的物甘品擺牽放與腿張掛田及置個人矩生活虎用具壁陳放遠(yuǎn)，不豐可以銳個人材方便科，隨內(nèi)意調(diào)招整陳續(xù)設(shè)搶；或?qū)?nèi)湖集體抱辦公壽室不肆宜有禁過多權(quán)過長融時(shí)間效的交最談；爐嚴(yán)禁伙在辦哀公吵區(qū)域稱閑聊差、說章笑和巴辦理撿私人分性質(zhì)炊的事鐮物，借保持著辦公皮區(qū)域廉公務(wù)秘狀態(tài)參的肅圍靜。幣三、寄客戶尿效勞角中心尖效勞罰內(nèi)容煌接待劫業(yè)主野的來瞧電來卡訪咨舟詢、谷投訴勝、接鎮(zhèn)洽；齒為業(yè)費(fèi)主辦歸理入豪住手遣續(xù)；渴受理基業(yè)主腳報(bào)修寶；物森業(yè)管府理費(fèi)醫(yī)及代遙收代績辦費(fèi)阻用的文收取衣；業(yè)雞主的芬裝修銷手續(xù)宏辦理時(shí)及管天理；吵走回汪訪；米社區(qū)浩文化棍活動販的組嫌織。畝四、構(gòu)客戶妨效勞墾工作兇程序折與標(biāo)賄準(zhǔn)決1、異業(yè)主烘入住切接待伸〔1國〕業(yè)幻主入爸住流斧程圖業(yè)主提供：業(yè)主提供：1、“入住通知單〞；2、房屋買賣契約；3、業(yè)主身份證或委托人身份證及委托書；4、單位購置需提供單位證明?？蛻粜谥行模?、核對業(yè)主身份、復(fù)印業(yè)主身份證并留存；2、復(fù)印受委托人身份證并留存、委托書留存3、留存“入住通知單〞業(yè)主：1、填寫“住戶登記表〞；2、簽訂相關(guān)規(guī)定及協(xié)議；4、領(lǐng)取?住戶手冊?、房屋鑰匙、水電圖等資料3、交納物業(yè)管理費(fèi)維修部：1、指導(dǎo)住戶對房屋進(jìn)行驗(yàn)收；2、指導(dǎo)業(yè)主填寫“房屋質(zhì)量驗(yàn)收登記表〞〔交接單〕；3、對業(yè)主提出的房屋質(zhì)量問題進(jìn)行整改；4、帶著住戶對房屋進(jìn)行再次驗(yàn)收客戶效勞中心：建立住戶檔案，包括1、業(yè)主身份證復(fù)印件；2、受委托人身份證復(fù)印件及委托書、單位證明；3、入住通知單；4、房屋買賣契約；5、已簽字的相關(guān)規(guī)定或協(xié)議；6、住戶登記表；7、房屋質(zhì)量驗(yàn)收登記表爺〔2賢〕為忍業(yè)主傍辦理印入住疾效勞牲規(guī)程詞驗(yàn)明英客戶腹資料嘗：齒業(yè)主詳本人碎辦理盜：業(yè)齊主身膠份證覆、入活住通緊知單打、房頭屋買至賣契鎮(zhèn)約；乏業(yè)主財(cái)委托夏他人油代為犧辦理斬：除橋上述嫌資料截外，指還需熱提供潮委托和人身鍵份證判及委屬托書盈；閣單位冰購置駛：除兔上述絮資料框處，臣還需客提供腿單位拔證明仁及個餐人身燙份證哲明。螺填寫第資料疫或簽李署協(xié)公議摸：禍填寫嗽?住立戶登泛記表甘?；研簽訂低相關(guān)漸規(guī)定抓或協(xié)艦議。廚發(fā)放寇物品粘并確醉認(rèn)還：房紛屋鑰拼匙、違?住價(jià)戶手壓冊?迫、房鬧屋水共電圖靠收取受費(fèi)用康：物亡業(yè)管汗理費(fèi)吉。頸房屋關(guān)驗(yàn)收機(jī)及整蟲改礙：再驢割捕喝環(huán)維修洽部專擇業(yè)人胖員攜無帶相駐關(guān)器揪具指學(xué)導(dǎo)業(yè)岸主〔父住戶斗〕按糠“偏房屋較質(zhì)量怖驗(yàn)收專登記悟表肝〞池逐項(xiàng)孝檢查庸驗(yàn)收哄；評潛圾芬冒查抄職水表供、電諷表、狂煤氣糖表底考數(shù)并樣共同繞確認(rèn)騙；射質(zhì)量錫問題例記錄鄭在托“導(dǎo)房屋秤質(zhì)量扯驗(yàn)收斗登記納表竊〞寨上，陶客戶陵效勞獻(xiàn)中心袋據(jù)此粗填寫哄“裝業(yè)主砌報(bào)修銹處理蹤登記頃表〔煙維修辣工作伏單〕把〞搬，由倡維修老部或織管理忠處協(xié)扁助開開發(fā)商勒進(jìn)行蝴工程異質(zhì)量刻問題農(nóng)的返枕修工笛作；扔維修鞏部復(fù)傲檢合唉格后轉(zhuǎn)，客子戶服句務(wù)中虹心及悅時(shí)與償業(yè)主狠聯(lián)系崗，確鈔認(rèn)再及次驗(yàn)聯(lián)收時(shí)挨間，舉通知炮維修同部在松約定酒時(shí)間鵲陪同基業(yè)主花再次弓驗(yàn)收闊；膝驗(yàn)收閘合格當(dāng)請業(yè)類主〔養(yǎng)住戶巧〕在錦“棵業(yè)主曉報(bào)修某處理磨登記林表〔殃維修凍工作洞單〕見〞尤上簽助字確法認(rèn)。仔房屋搶托管宅：簽牛訂?修托管象協(xié)議掩?；斧查抄暫水表餓、電態(tài)表讀矮數(shù)，繼托管藝期間辱水表緣不超紅過5纖o看，電捏表不澤超過散20竭o截；物賠業(yè)管勝理費(fèi)預(yù)按全綱額的遲70巾%收香取。母每周叢及大呀雨前雄后安班排人泥員對沸托管咽房進(jìn)賊行戶棉外巡韻查，獸發(fā)現(xiàn)炒問題推及時(shí)咐處理腳并通僅知業(yè)測主。扶資料頑歸檔款：入贈住通結(jié)知單弄、業(yè)凍主身對份證找復(fù)印哈件、膝受委皆托人搜身份架證復(fù)孝印件制、單扭位證諸明、飼住戶濤登記沿表、線協(xié)議街。教2、符日常銜報(bào)修搭及來勺電來撤訪、頌交納釀物業(yè)赤管理墓費(fèi)接煮待叮來訪此接待原：川認(rèn)真語聽取怪客戶叛來意津，詳吼細(xì)回來答客揪戶提撓出的餓問題續(xù)；對挑于專弊業(yè)性或較強(qiáng)昂的問顯題，斥應(yīng)先旗詳細(xì)雁記錄杯，咨伐詢相馬關(guān)專忽業(yè)人菠員后收約定鍵時(shí)間讓給予禮回復(fù)鉛；對版前來底接洽斜公務(wù)日人員丙，應(yīng)腰請對這口人慘員接月待；裂對戒小區(qū)視內(nèi)住頓戶、漁商家沖及單悲位搬座家或墳物品崗搬出幸小區(qū)吳，應(yīng)胳請客糞戶辦坑理物租品放戰(zhàn)行申源請，猾持放后行條都交門披崗安樹護(hù)員悟核對制無誤污后出剩小區(qū)院。順來電挨接待底：宰認(rèn)真萬聽取檔客戶尋來電軌內(nèi)容慨。詳游細(xì)回鬼答客宋戶提彈出的維問題凡；對疏于專庫業(yè)性劇較強(qiáng)奮的問搬題，碗應(yīng)先惰詳細(xì)豪記錄綢，咨箭詢相配關(guān)專豈業(yè)人費(fèi)員后嗽約定況時(shí)間影給予塌回復(fù)詢；對由接洽幫公務(wù)彩的電棚話，處應(yīng)請項(xiàng)對方槍稍等蟲，請均對口戀人員秀接聽駐。枝報(bào)修笨接待嫂：樸仔細(xì)攔詢問陶客戶移姓名漫、住街址、趁聯(lián)系蹦方式快、報(bào)些修內(nèi)晶容、抱方便誼維修洽的時(shí)繁間等圍，并柏客戶臭效勞達(dá)中心載工作推日志曾上記傳錄。三根據(jù)碧報(bào)修裙內(nèi)容勵及保夏修期譽(yù)限，廚將客僅戶報(bào)狡修內(nèi)焰容記逮錄在堤?業(yè)亭主報(bào)險(xiǎn)修有塊償服塵務(wù)登立記表宴?或?qū)?業(yè)嶄主報(bào)俊修登赤記表慕?〔即?維株修工匪作單昌?〕椒上，封并錄扛入電些腦。謎及時(shí)豆通知爐維修繡部人市員攜愉單在副約定薦時(shí)間英上門常維修尊效勞宴。括客戶肆效勞農(nóng)中心攏根據(jù)崖?業(yè)抬主報(bào)杏修有門償服士務(wù)登趣記表嬸?或草?業(yè)腥主報(bào)懼修登蔥記表丑?〔輔?維煩修工褲作單際?〕窩及時(shí)稅回訪假設(shè)，每卵月進(jìn)很行匯惰總、導(dǎo)統(tǒng)計(jì)后、分埋析。伸對維脊修服同務(wù)回惕訪處炕理率北達(dá)1疤00凱%。愉屬安草全設(shè)膚施維拾修2酒天內(nèi)其回訪拐；房罩屋滲窗漏水赤工程與維修枯試漏歐后3籃天內(nèi)?；卦L壤；其店他維鈴修項(xiàng)疫目2使天內(nèi)盈回訪傳?；胤菰L中梨發(fā)現(xiàn)絹問題襪及時(shí)蘋通知余維修離人員窮整改禮。征交納毯物業(yè)憂管理攪費(fèi)及第代收筋代辦緞費(fèi)用閱接待級：膏核對壘業(yè)主兵資料蘿：業(yè)脹主姓即名、怨住址拌、已粒交費(fèi)妖情況成、應(yīng)幅交費(fèi)憲月份此及相剩應(yīng)費(fèi)亭用，糟請對賄方確板認(rèn)。悄收費(fèi)座：收乖取費(fèi)蟻用，叮開具湯收費(fèi)亞票據(jù)碑。井上門丟收取懂：對墾預(yù)約響上門旨收取因費(fèi)用獨(dú)的住美戶，嶼應(yīng)先嗚確認(rèn)熊對方明姓名抄、業(yè)柿主姓擴(kuò)名、研住址奮、上菜門服糾務(wù)時(shí)民間及舅費(fèi)用交；攜疊帶開逼好的仔票據(jù)買，按峽約定踢的時(shí)朱間上邊門收貿(mào)取物寨業(yè)管拜理費(fèi)灶、代繳收代渣辦費(fèi)警。坦催繳陸費(fèi)用年：對釘?shù)狡谝呶蠢U盆納費(fèi)其用的懶業(yè)主序，及窗時(shí)統(tǒng)桿計(jì)，垃找出春原因沉，采峰取不拋同的率措施肥?？山z橡、短胸信提作醒對也方應(yīng)企繳納蒼的費(fèi)煎用、劣時(shí)間苦、期此限等屯；電榆話通哀知后蓬三個接月內(nèi)周仍未蒼繳納件的業(yè)蘿主，館通過蓬特快酬專遞木的方漫式給勵對方氧發(fā)出車正式松催繳墊函；翁對不膝交費(fèi)傭又長嚼期居在住在世小區(qū)養(yǎng)的業(yè)蛇主，灑可上奉門拜撕訪催吼繳；垂對長迅期無乞端拒拋繳、目性質(zhì)富特別果惡劣裁的業(yè)廊主，李可通米過法于律渠膚道處嗚理。存3、笑業(yè)主遠(yuǎn)裝修慌接待悲驗(yàn)明賽業(yè)主梨身份子：餐查驗(yàn)依身份席證；于如業(yè)伍主委惕托他開人代弟辦，染需提嗚供委饑托書躬及受賽托人飄身份碼證，剪并將摔受托廟人身驗(yàn)份證墳復(fù)印挎后與喘委托城書一張并存君入該腔戶檔克案?，F(xiàn)備案扁：挺向業(yè)仗主及還施工肌隊(duì)重唉申裝商修時(shí)逃間及屈禁止痛事項(xiàng)示，簽袖訂裝詞修協(xié)襪議，螞審核奶裝修苦方案陷；涉根及拆孝改主捧體結(jié)擾構(gòu)和張明顯沖加大堪荷載寶的，根要求哭申請倍人向暫房屋閥所在瓣地的瞧房地忍產(chǎn)行夜政主胖管部釘門提追出申清請。去發(fā)放級證件得：少發(fā)放賠裝修劇施工婦許可輸證、格施工捎人員吃臨時(shí)閘出入復(fù)證，么并做亂好記召錄。拖收費(fèi)個：豬裝修友垃圾師清運(yùn)危費(fèi)。樓資料晶歸檔銅：令委托苗書、崇受托灣人身賓份證蘋復(fù)印穴件、嶺裝修被協(xié)議藍(lán)、拆四改主迷體結(jié)呆構(gòu)獲懶房產(chǎn)酬主管發(fā)部門釣的批梢準(zhǔn)書饅。樸通知抹：通抱知維敞修部努、安箏護(hù)部怕裝修播戶情正況，蘭對裝刻修過尸程進(jìn)眨行監(jiān)倡控管偉理。逗4、忘投訴汪接待寬對住乎戶的字投訴陣，按鏡“葬恒護(hù)趕中心雜〞俘的操借作機(jī)植制，垃本著班“悼細(xì)心爪細(xì)致公、公剝平公豬正、臭實(shí)事猛求是墊、依心法合荒理慨〞伴的原迅那么，現(xiàn)以國可家的舞法律機(jī)、地?zé)┓椒ù笠?guī)、胳行業(yè)雙規(guī)定礙及業(yè)阻主公租約、汪住戶垂手冊醒為依鍵據(jù)，奸遵循萬“駛禮貌旅、樂斧觀、葡熱情私、友妥善、個耐心產(chǎn)、平籠等亭〞豬的服梳務(wù)方類針，廢認(rèn)真幅聽取哈，在碼相關(guān)驚標(biāo)準(zhǔn)蕩記錄侍本上劍詳細(xì)勿記錄陜投訴晚事件奔的發(fā)巾生時(shí)紡間、心地點(diǎn)瑞、被指投訴劃人及要被投貞訴部檔門、騙發(fā)生剖經(jīng)過淡、住恢戶的扒要求養(yǎng)等；訴適時(shí)漿表示副感謝艱和歉松意，河加以愚適當(dāng)借撫慰談。嚴(yán)列禁與等住戶加辯論礦、爭臥吵。逢對房異屋及途其附焦屬設(shè)慌施的陷投訴填按姜“扎恒護(hù)峽中心錫〞遼相關(guān)號工作林流程北及職變責(zé)分里工處冬理；餃對物勁業(yè)公治司存蚊在過壤錯或默有責(zé)呈任的疤，應(yīng)嫩向住眉戶表倍示歉舌意，鳳取得敗諒解單，認(rèn)檢真聽茂取住屆戶意貝見，宋協(xié)商掌處理死方法客，滿濕足住艦戶合惡理要構(gòu)求，降盡快視處理衫；對孩于住脊戶或衡鄰居巡的責(zé)澡任，短應(yīng)向隙住戶僵說明倘情況窄，做訊好協(xié)貍調(diào)工程作；底是各典方都燭有責(zé)撲任的孝工程恢、治皇安等宿問題翁，應(yīng)屯及時(shí)抖通知妙各相便關(guān)部臺門負(fù)作責(zé)人泰到現(xiàn)筆場，病共同齒商討那么解決密處理增方法凝，采黑取有絲效的桐補(bǔ)救賽措施陣，控央制事烏態(tài)發(fā)扒展，怨穩(wěn)定鳥住戶戀。軟遇情刷緒激排烈的含住戶票，應(yīng)樂盡量過使其蠶冷靜咳，假設(shè)完一時(shí)秧難以壤平息壟或把站握，乏應(yīng)及梢時(shí)聯(lián)躬系主兩管，詳請其無到獨(dú)格立洽巖談室米個別滿接待畏，避三免長子時(shí)間臘留其舌在公借共接泄待區(qū)那么。皂全面拿掌握懼事件彩的起枝因、延過程方、結(jié)棚果，亡能處緒理、貢補(bǔ)救麥的及改時(shí)處需理解菠決，哥不能百馬上圣處理恢的，席應(yīng)向編住戶擦說明揪原因尖，并丹及時(shí)借向上頭級匯士報(bào)；濾初步庭制定管一個并或幾藍(lán)個補(bǔ)北救方迫案，該包括縮結(jié)算慈費(fèi)用溪，做伶到心懂中有蛛數(shù)。牢對于窄嚴(yán)重姨影響逆住戶份日常春生活斃、安止全，積破壞渴公司委形象畜，產(chǎn)勝生惡吃劣影解響的蛙重大分投訴衣，除應(yīng)當(dāng)柿天呈陽送管咸理處貼主任復(fù)進(jìn)入銹處理源程序變，2稼天內(nèi)既給住毒戶明您確答渴復(fù)，煩10必日內(nèi)能解決贏；對投于膜涉及泰管理弊、服殺務(wù)工慣作失記誤的促重要蓮?fù)对V您，應(yīng)早在接備待一垃小時(shí)棄內(nèi)轉(zhuǎn)縮呈部撤門主邊管進(jìn)敘入處行理程遵序，澇3天揉內(nèi)處棟理完脖畢；昌對于琴個別棕偶發(fā)得事務(wù)茄、個橫別人凱員的消輕微恨投訴扮，應(yīng)叮在2鞭天內(nèi)朽或在被住戶膝要求幟的期駕限內(nèi)死解決肝。湊投訴盆處理芬內(nèi)部應(yīng)工作攤程序引：總按樂“該恒護(hù)錘中心貧〞物聯(lián)動蛇機(jī)制姨相關(guān)烘工作廣流程兄及職境責(zé)分曠工操籍作執(zhí)羅行。特各柄“悼恒護(hù)捷中心淺〞估接待鎖站將戀投訴稻內(nèi)容腥進(jìn)行蝦記錄午、分蓬類、示歸口慶，迅刪速傳松到達(dá)爬相關(guān)素部門虜，相賣關(guān)部織門直印接責(zé)討任人學(xué)第一螞時(shí)間宇與客當(dāng)戶取皺得聯(lián)膽系，仁進(jìn)一嚼步明貢確事掉由后棗迅速傲協(xié)調(diào)摸處理查并跟綢蹤落班實(shí)，而及時(shí)拳將處惹理相扒關(guān)信鼠息告蟻知投德訴接舒待人汪，由餡投訴位接待嶼人詳爛細(xì)記功錄，惱并在飄當(dāng)天猶將投哨訴處劃理結(jié)兆果通腔報(bào)投寨訴住應(yīng)戶；商通報(bào)蝴可采圖用電獎話或腔上門簽當(dāng)面砌告知大的方鴨式。貪對正霸在給棒住戶際造成奔損害薯的事辜件，示應(yīng)先峽立即皺采取師措施外停止謎或挽訊救傷濁害，魂再處塘理。麻對無龍效投鮮訴，槍