酒店發(fā)展中存在的問(wèn)題及對(duì)策研究及論大學(xué)生寫(xiě)作能力

PAGEPAGE2PAGEI目錄TOC\o"1-3"\h\u12302摘要 11740第1章金悅利灣簡(jiǎn)介 2141951.1品牌理念 2272071.2品牌簡(jiǎn)介 26432第2章金悅利灣酒店發(fā)展的現(xiàn)狀 3137082.1發(fā)展現(xiàn)狀一 3103862.2發(fā)展現(xiàn)狀二 3279212.3發(fā)展現(xiàn)狀三 391092.4發(fā)展現(xiàn)狀五 47668第3章金悅利灣管理中存在的問(wèn)題 559593.1人才缺乏，管理粗放 5275023.2投資結(jié)構(gòu)的配比不合理 55813.3人才流失嚴(yán)重 518634第4章你d字 7177404.1酒店品牌的重要性 7194604.2品牌文化 7158234.3為何要倡導(dǎo)綠色消費(fèi) 898604.4堅(jiān)持以人為本 85944.5服務(wù)的個(gè)性化 831889第5章致謝 1113964參考文獻(xiàn) 12PAGEPAGE2PAGEPAGE1摘要隨著小康社會(huì)的全面推進(jìn)，旅游資源日益升起，旅游消費(fèi)的大幅的提高，旅游資源越來(lái)越豐富，設(shè)施設(shè)備和經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)給人們的生活提供了便利的物質(zhì)條件。金悅利灣屬于河南省酩悅投資有限投資建筑的一家高檔酒店，金悅利灣是以經(jīng)營(yíng)新派燕窩，魚(yú)翅，鮑魚(yú)及名貴海鮮為主的高端餐飲品牌，2021年至今，已發(fā)展成為大型業(yè)績(jī)優(yōu)良專(zhuān)業(yè)高級(jí)餐飲集團(tuán)。隨著高科技的日益興盛，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)走進(jìn)了人們的生活，不再是從前的大打算算，已經(jīng)逐漸使用互聯(lián)網(wǎng)，媒體及各屆人士的宣傳，目前在國(guó)內(nèi)成功運(yùn)營(yíng)10余家店面，在各個(gè)所在地餐飲行業(yè)中都有著重要的影響力和重要的地位，2021年起，金悅利灣在魚(yú)翅鮑魚(yú)酒店單一品牌基礎(chǔ)上嘗試多品牌，細(xì)分市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)路線(xiàn)，目前已成立了金悅利灣，珠寶店，金悅東海，金悅雅居等針對(duì)不同市場(chǎng)品牌涉及高級(jí)粵菜，港式火鍋，商務(wù)酒店等門(mén)類(lèi)。目前北京和鄭州又新開(kāi)兩家，位于商業(yè)區(qū)最繁華的的街道，北京博瑞店作為金悅利灣的中心店，是整個(gè)金悅利灣的門(mén)面，也是金悅利灣的頂梁柱。預(yù)計(jì)在不久的將來(lái)金悅利灣酒店將走出國(guó)門(mén)，走向世界。同時(shí)，金悅利灣的一線(xiàn)員工平均工資和社會(huì)保險(xiǎn)不斷增加，實(shí)踐中，金悅利灣一直實(shí)施感動(dòng)服務(wù)，親切問(wèn)候來(lái)這里的每一位客人，遇到感冒或者其他癥狀的客人都會(huì)以其他服務(wù)為客人提供，讓客人感受的家的溫馨和親人的關(guān)愛(ài)，不僅這樣，金悅利灣酒店通過(guò)推廣職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)制度、開(kāi)設(shè)企業(yè)培訓(xùn)學(xué)院、加強(qiáng)校企合作等方式不斷推動(dòng)管理隊(duì)伍的專(zhuān)業(yè)化發(fā)展和企業(yè)人才培養(yǎng)體系，取得明顯效果。關(guān)鍵詞：旅游消費(fèi)品牌培訓(xùn)制度第1章金悅利灣簡(jiǎn)介1.1品牌理念金悅利灣以“金品質(zhì)/悅天下”為品牌理念，傾心演繹燕翅鮑健康養(yǎng)生之精髓，為您帶來(lái)無(wú)盡的味覺(jué)享受及高雅美食新體驗(yàn)，是您尊貴身份和精致生活的象征！“鑄造中國(guó)餐飲金尊品質(zhì)，弘揚(yáng)感動(dòng)文化悅普天下”是企業(yè)的至上追求，在當(dāng)今飲食標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到了一個(gè)新的高度之后，結(jié)合了“健康、返璞歸真、養(yǎng)生”等全新“燕翅鮑”飲食理念由「金悅利灣」倡導(dǎo)推行。金悅利灣奉行真心真誠(chéng)的服務(wù)理念，首推“無(wú)憂(yōu)”點(diǎn)菜服務(wù)，力求為您提供愉悅和感動(dòng)的入微服務(wù)和美食之旅；在這里，深海珍稀魚(yú)類(lèi)的鮮美、法式鵝肝的香濃、燕窩魚(yú)翅鮑魚(yú)的全新演繹……任您縱情享受各色美食，處處為您營(yíng)造無(wú)上的尊享！不管是經(jīng)歷味覺(jué)的饕餮洗禮或是感受馥郁華美的心靈盛宴金悅利灣總把最值得欣賞的推薦于世只有在一次次的體驗(yàn)品味中感受最真摯的性情，最完美的體驗(yàn)才愈來(lái)愈懂得欣賞世間美好的事物為你帶來(lái)的不只是完美的味覺(jué)體驗(yàn)和精神享受而是一種美好生活的經(jīng)歷1.2品牌簡(jiǎn)介「金悅利灣」是以經(jīng)營(yíng)新派燕窩、魚(yú)翅、鮑魚(yú)及名貴海鮮為主的高端餐飲知名品牌，并涉及世界著名奢侈品品牌、知名SPA品牌經(jīng)營(yíng)；2021年至今，已發(fā)展成為大型業(yè)績(jī)優(yōu)良的專(zhuān)業(yè)高級(jí)餐飲集團(tuán)，目前在國(guó)內(nèi)成功運(yùn)營(yíng)十余家店面，在各個(gè)所在地餐飲行業(yè)中都有著重要的影響力和重要地位。2021年，在北京成立酒店管理公司并投資開(kāi)設(shè)位于金融街中心位置的金悅利灣魚(yú)翅鮑魚(yú)酒店，面積900平方米，開(kāi)業(yè)至今，營(yíng)業(yè)額屢創(chuàng)佳績(jī)，在強(qiáng)者林立的金融街餐飲界，無(wú)論單位、面積、產(chǎn)出比或單店總營(yíng)業(yè)額均名列前茅。PAGEPAGE12第2章金悅利灣酒店發(fā)展的現(xiàn)狀2.1發(fā)展現(xiàn)狀一目前金悅利灣酒店已有十多家店面，但是每一家酒店的人員流動(dòng)和人才流失狀況不斷增加，尤其到了黃金周這段時(shí)間，酒店里的服務(wù)人員根本忙不過(guò)來(lái)，甚至有時(shí)是缺失狀態(tài)，其次酒店的客流量無(wú)法的到保障，整個(gè)金悅利灣呈現(xiàn)忙一陣閑一陣的局勢(shì)，盡管有幾家酒店擁有固定的客源，像北京金融街，金悅雅居及金悅東海等，他們基本上是超額完成，但有幾家酒店卻恰恰相反，像北京西翠店，既沒(méi)有固定的客源，也達(dá)不到預(yù)計(jì)的業(yè)績(jī)，一直都處于閑散狀態(tài)，甚至有時(shí)一天都是處于歇業(yè)狀態(tài)，剩下幾家酒店的客流量一直都保持在均衡狀態(tài)，這就像中國(guó)酒店業(yè)的地勢(shì)分布一樣，第一階梯是位于東部沿海地區(qū)，第二階梯是位與中國(guó)的中部地帶，第三階梯是西部地帶，整個(gè)態(tài)勢(shì)是東多西少，金悅利灣酒店也是如此，酒店內(nèi)部人員存在鋪張浪費(fèi)行為，有許多人不知道什么是節(jié)儉，也不知道資源有限，應(yīng)充分利用有限資源，這主要是因?yàn)槿藗內(nèi)狈ψ杂X(jué)利用和自我節(jié)儉的意識(shí)。尤其像剛開(kāi)業(yè)不久的幾家酒店，他們主要的理念就是：?jiǎn)T工滿(mǎn)意、客人滿(mǎn)意、領(lǐng)導(dǎo)滿(mǎn)意。其運(yùn)行機(jī)制是：滿(mǎn)意的員工——滿(mǎn)意的服務(wù)——滿(mǎn)意的客人——滿(mǎn)意的效益，這僅僅是最基本的服務(wù)態(tài)度，不敢往長(zhǎng)遠(yuǎn)想，主要在于資金缺乏，沒(méi)有一定的對(duì)策，只能停滯在最初的發(fā)展階段。這說(shuō)明，金悅利灣酒店管理制度普遍處于初級(jí)階段，尤其是服務(wù)模式“從情緒化到標(biāo)準(zhǔn)化”的提升還沒(méi)有完成，除了一些大牌的酒店如白天鵝、錦江、金陵等，酒店內(nèi)部缺乏科學(xué)化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，員工工作中存在情緒化服務(wù)傾向，缺乏積極樂(lè)觀(guān)的心態(tài)2.2發(fā)展現(xiàn)狀二金悅利灣酒店擁有基本的管理能力，擁有自己獨(dú)特的菜肴，但是缺乏新穎和創(chuàng)新，以固有的模式為客人為提供服務(wù)，員工對(duì)客人服務(wù)沒(méi)有做到熱情化和多元化，只是機(jī)械的在完成領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)，甚至存在情緒化。2.3發(fā)展現(xiàn)狀三管理制度和體制不夠完善，金悅利灣酒店管理制度發(fā)展不完善，沒(méi)有形成自己的管理模式，員工和員工之間，沒(méi)有形成自我管理，自我要求的水平，發(fā)展體制缺乏進(jìn)一步的完善。金悅利灣酒店缺乏宣傳力度，盡管網(wǎng)上及媒體都有相關(guān)宣傳，但是至今仍有許多人不了解金悅利灣酒店，不知道酒店的具體位置，前來(lái)光臨的客人對(duì)本酒店的產(chǎn)品并不是很認(rèn)同，沒(méi)有增強(qiáng)消費(fèi)者的認(rèn)同感和對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。2.4發(fā)展現(xiàn)狀五各家酒店為了競(jìng)爭(zhēng)，進(jìn)行爭(zhēng)相削價(jià)的競(jìng)爭(zhēng)方式，自從2021年，旅游資源連續(xù)五年處于虧損狀態(tài)，直到2021年，旅游業(yè)有所好轉(zhuǎn)，酒店業(yè)的收入增加，利潤(rùn)一直是比較低。綜合以上的敘述，金悅利灣隨之而來(lái)的是人才和品牌的竟?fàn)?，品牌?chuàng)新這個(gè)詞來(lái)源于酒店環(huán)境的創(chuàng)新；服務(wù)的個(gè)性化，宣傳廣泛化，知識(shí)普及化，讓每一位員工有自己的發(fā)展平臺(tái)，有自己的獨(dú)特見(jiàn)解和優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)能力，而現(xiàn)如今，是人才的競(jìng)爭(zhēng)，金悅利灣酒店屬于經(jīng)濟(jì)型酒店，隨著經(jīng)濟(jì)型酒店面向的市場(chǎng)逐漸強(qiáng)大起來(lái)，高速增長(zhǎng)和大規(guī)模的擴(kuò)張能力逐漸減弱，金悅利灣目前最大的弊端就是人才的缺失，不管是管理人員還是服務(wù)員，都仍是缺失狀態(tài)，留不住員工的心，一直都有離職現(xiàn)象，原因在于目前酒店行業(yè)的工資待遇都要比其他行業(yè)低，導(dǎo)致酒店的員工紛紛跳槽，其次在校大學(xué)生出來(lái)實(shí)習(xí)，一直對(duì)酒店存在的種種誤解，價(jià)值觀(guān)和人生觀(guān)存在的差異，好高騖遠(yuǎn)，缺乏吃苦耐勞，積累實(shí)踐精神的思想準(zhǔn)備。第3章金悅利灣管理中存在的問(wèn)題3.1人才缺乏，管理粗放由于當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)落后于沿海地區(qū)，商務(wù)活動(dòng)較少，酒店的消費(fèi)仍處在以旅游市場(chǎng)為主的低層次上，酒店經(jīng)營(yíng)管理的季節(jié)性強(qiáng)，各酒店為爭(zhēng)奪客源，相互之間殺價(jià)傾銷(xiāo)，加之酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)效益長(zhǎng)期低迷，使酒店行業(yè)的新酬水平缺乏吸引力，特別是對(duì)高素質(zhì)的酒店經(jīng)營(yíng)管理人員缺乏吸引力，人才流失嚴(yán)重;在酒店經(jīng)營(yíng)管理方面，缺少現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)理中的標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化和個(gè)性化服務(wù)，大部分仍然停留在傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)式的酒店經(jīng)營(yíng)管理基礎(chǔ)上，沒(méi)有形成民主管理，在經(jīng)營(yíng)理念方面，重視硬件而忽視軟件的投入，對(duì)員工重使用輕培訓(xùn);盲目追求住房率而忽視品質(zhì)的培養(yǎng)等。3.2投資結(jié)構(gòu)的配比不合理酒店風(fēng)格雷同，缺乏個(gè)性，建造成本高，且浪費(fèi)嚴(yán)重，功能布局不合理，主要表現(xiàn)在盲目選用高檔材料而忽視裝飾效果;建造大面積、大空間的大堂，既缺少溫馨又浪費(fèi)投資，還造成經(jīng)營(yíng)中能耗費(fèi)用支出過(guò)大;大量投資用于外部裝飾，而室內(nèi)的客用設(shè)備和物品卻投資不到位，使客人居住的舒適性下降;經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)不突出，盲目追求經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的大而全。3.3人才流失嚴(yán)重酒店在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，留不住員工的心現(xiàn)在普遍大學(xué)生沒(méi)有養(yǎng)成吃苦耐勞的精神，沒(méi)有形成正確的價(jià)值觀(guān)，對(duì)酒店的理解一直存在偏差近幾年旅游業(yè)相對(duì)而言發(fā)展比較緩慢，酒店員工的一直比較低，出現(xiàn)競(jìng)相削價(jià)的局勢(shì)員工與員工之間缺乏溝通新來(lái)的員工并不了解老員工的一些基本資料，老員工也不了解新員工的資料，沒(méi)有形成默契領(lǐng)導(dǎo)和員工之間缺乏溝通和交流，一直都是下級(jí)聽(tīng)從上級(jí)的。酒店前臺(tái)沒(méi)有形成客史檔案，對(duì)于客人得到來(lái)沒(méi)有一定的了解，形成不了員工和客人進(jìn)行心與心的溝通，有些常來(lái)顧客，有些遠(yuǎn)攻還是存在不熟悉。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，金悅利灣酒店遇到了前所未有的挑戰(zhàn)，來(lái)自國(guó)外的許多大型酒店集團(tuán)已經(jīng)慢慢的滲透進(jìn)入了中國(guó)的市場(chǎng)，這些酒店集團(tuán)每年都在調(diào)整和兼并之中，酒店業(yè)的聯(lián)盟和合并導(dǎo)致更大規(guī)模的酒店集團(tuán)的誕生。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，金悅利灣酒店銷(xiāo)售除傳統(tǒng)方式外，更多地利用Internet進(jìn)行網(wǎng)上宣傳、網(wǎng)上預(yù)訂，有些大型的國(guó)外酒店集團(tuán)更注重自己品牌的建設(shè)，不惜花費(fèi)巨資通過(guò)電視、Internet、報(bào)紙等各種宣傳手段建設(shè)自己的品牌，然而這場(chǎng)品牌滲透戰(zhàn)使金悅利灣酒店即將處于下風(fēng)，所以，金悅利灣酒店應(yīng)需要加強(qiáng)自己的品牌戰(zhàn)術(shù)，汲取他人的長(zhǎng)處，來(lái)補(bǔ)足本酒店的不足贏(yíng)得自己獨(dú)特的品牌。第4章你改下名字4.1酒店品牌的重要性在競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上，顧客大多以?xún)煞N購(gòu)買(mǎi)決定來(lái)選購(gòu)產(chǎn)品、第一是服務(wù)，第二就是金悅利灣酒店的知名度，金悅利灣酒店的品牌來(lái)源于法國(guó)C'estlaVie”音譯，中文深義為“這就是生活、生活的真諦！”。各地游客旅行到一個(gè)陌生的地方，首先是解決食宿問(wèn)題就一定會(huì)到當(dāng)?shù)氐木频曜∷蓿谶@個(gè)時(shí)候一個(gè)熟悉而又獨(dú)具特色金悅利灣酒店品牌會(huì)第一時(shí)間印入旅客的腦海中，游客很大幾率上就會(huì)選擇擁有知名度比較高的金悅利灣酒店進(jìn)行住宿，因?yàn)閾碛衅放频木频陱母鞣矫娑紩?huì)使游客覺(jué)得放心有保障，尤其是環(huán)境和服務(wù)，金悅利灣酒店會(huì)給人們帶來(lái)溫馨和舒適的感覺(jué)，這就是酒店品牌無(wú)形中為酒店增加收入的最好證明。4.2品牌文化金悅利灣的酒店有這樣一段話(huà)則是“不管是經(jīng)歷味覺(jué)的饕餮洗禮，或是感受馥郁華美的心靈盛宴，金悅利灣總把最值得欣賞的推薦于世，有在一次次的體驗(yàn)品味中感受最真摯的性情，最完美的體驗(yàn)，才愈來(lái)愈懂得欣賞世間美好的事物為你帶來(lái)的不只是完美的味覺(jué)體驗(yàn)和精神享受，而是一種美好生活的經(jīng)歷?！庇幸痪湓?huà)是這樣說(shuō)的，“企業(yè)未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)，將取決于文化的力量”。這是所有行業(yè)的共識(shí)。不錯(cuò)，金悅利灣只擁有品牌戰(zhàn)術(shù)是單一的，更多的是文化的孕育，文化代表著一個(gè)國(guó)家，也代表著一個(gè)酒店，是整個(gè)酒店發(fā)展的最好證明。金悅利灣酒店歷經(jīng)了幾十年的拼搏和努力，在當(dāng)今飲食標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到了一個(gè)新的高度之后，結(jié)合了“健康、返璞歸真、養(yǎng)生”等全新“燕翅鮑”飲食理念由「金悅利灣」倡導(dǎo)推行。這個(gè)品牌代表了金悅利灣酒店的價(jià)值觀(guān)，經(jīng)營(yíng)思想、群體意識(shí)和行為規(guī)范，從而更近一步的規(guī)范了擁有金悅利灣品牌的酒店所有員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，而顧客也會(huì)因?yàn)檫@個(gè)品牌文化對(duì)金悅利灣酒店的服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品更加的信任，從而加大顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望和增加客源。創(chuàng)造綠色酒店，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)隨著世界環(huán)境的日趨惡劣，金悅利灣酒店在未來(lái)的發(fā)展應(yīng)將更注重保護(hù)生態(tài)環(huán)境平衡及節(jié)約能源和材料耗費(fèi)。所以金悅利灣酒店的建筑應(yīng)盡可能減少現(xiàn)代建筑所帶來(lái)的各種污染，減少不必要的損耗，利用先進(jìn)的幾何造型，使室內(nèi)的光線(xiàn)自然溫馨，酒店的能源盡量利用太陽(yáng)能，節(jié)省普通能源的消耗，降低大氣層的污染；酒店不使用塑料等無(wú)機(jī)化合物所生產(chǎn)出的易耗品，而改用易分解的低制品或木制品，以益于生態(tài)環(huán)境的平衡；客房的床單毛巾最好是純天然的棉織品或亞麻織品，肥皂宜選用純植物油脂皂，盡量體現(xiàn)綠色服務(wù)，酒店的餐飲部也應(yīng)以“回歸自然、營(yíng)養(yǎng)保健”為口號(hào)，選用各種綠色無(wú)公害食品為原料來(lái)烹調(diào)菜肴，并且有禮貌的阻止顧客鋪張浪費(fèi)行為，告訴人們勤儉持家的良好風(fēng)貌，從而培養(yǎng)人們的綠色意識(shí)和消費(fèi)精神。4.3為何要倡導(dǎo)綠色消費(fèi)眾所周知酒店是高級(jí)的休閑娛樂(lè)場(chǎng)所，資源消耗很大，以往的酒店消費(fèi)模式在產(chǎn)品生產(chǎn)加工的過(guò)程中，對(duì)原材料的浪費(fèi)極大，而且酒店每天消耗的資源所產(chǎn)生的垃圾廢物和污水?dāng)?shù)量更是大的驚人，傳統(tǒng)的消費(fèi)模式對(duì)酒店和環(huán)境都是極大的一種破壞和浪費(fèi)，所以我們應(yīng)該在酒店提倡綠色消費(fèi)，消費(fèi)無(wú)污染的物品；自覺(jué)抵制和不消費(fèi)那些破壞環(huán)境或大量浪費(fèi)資源的商品等，通過(guò)樹(shù)立良好的綠色消費(fèi)觀(guān)，從而降低酒店開(kāi)支減少不必要的浪費(fèi)，節(jié)約成本增加利潤(rùn)，而且還可以讓客人體驗(yàn)到一種全新的消費(fèi)模式。4.4堅(jiān)持以人為本酒店的發(fā)展離不開(kāi)擁有專(zhuān)業(yè)知識(shí)的人才，所以二十一世紀(jì)酒店的競(jìng)爭(zhēng)，其實(shí)也是一場(chǎng)人才的競(jìng)爭(zhēng)，未來(lái)金悅利灣酒店的發(fā)展經(jīng)營(yíng)理念應(yīng)從以前的‘顧客第一、顧客是上帝’變?yōu)椤櫩偷谝?，員工第一’‘沒(méi)有滿(mǎn)意的員工就沒(méi)有滿(mǎn)意的顧客’，讓員工在酒店的工作有種歸屬感，保障員工的福利，定期為員工進(jìn)行必要的專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，灌輸本酒店的經(jīng)營(yíng)與服務(wù)理念，定期為員工講述儀容儀表的規(guī)范化，讓員工從‘你要我做’變成‘我要去做’，建立明確的獎(jiǎng)懲制度，給員工更多的公平競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展自我平臺(tái)的機(jī)會(huì)，更好地發(fā)揮員工的自覺(jué)性、能動(dòng)性和創(chuàng)造性，充分挖掘員工的潛能，在員工實(shí)現(xiàn)自身的人生價(jià)值的同時(shí)，為金悅利灣酒店作出更大的貢獻(xiàn)。4.5服務(wù)的個(gè)性化培養(yǎng)員工的個(gè)性化服務(wù)是金悅利灣酒店必不可少的一課，在這個(gè)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的新時(shí)代，特色產(chǎn)品必須配合個(gè)性化的推銷(xiāo)服務(wù)才能在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中站住腳，才具有競(jìng)爭(zhēng)力，金悅利灣酒店雖一直在實(shí)施感動(dòng)服務(wù)，但是金悅利灣酒店對(duì)于光臨酒店的客人缺乏一定的了解，不能做到一對(duì)一的溝通，酒店應(yīng)建立顧客資料庫(kù)和客史檔案，占用充足的時(shí)間去了解客戶(hù)資料，進(jìn)行全程跟追，建立常客檔案，并應(yīng)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行數(shù)據(jù)開(kāi)發(fā)，建立顧客需求檔案，最終建立顧客信息庫(kù)，這樣有利于贏(yíng)得重要客人的滿(mǎn)意與高興，因?yàn)榫频甑膯T工規(guī)范服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)做為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)的延伸，是金悅利灣酒店必不可少的發(fā)展因素，可以毫不憂(yōu)郁的說(shuō)‘沒(méi)有個(gè)性服務(wù)的酒店就不是一個(gè)成功的酒店，同樣一個(gè)擁有個(gè)性化服務(wù)的酒店就是一個(gè)成功的酒店”，是一個(gè)擁有活力，具備一定競(jìng)爭(zhēng)力的金悅利灣酒店。綜合以上的敘述，金悅利灣隨之而來(lái)的是人才和品牌的竟?fàn)?，品牌?chuàng)新這個(gè)詞來(lái)源于酒店環(huán)境的創(chuàng)新；服務(wù)的個(gè)性化，宣傳廣泛化，知識(shí)普及化，讓每一位員工有自己的發(fā)展平臺(tái)，有自己的獨(dú)特見(jiàn)解和優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)能力，而現(xiàn)如今，是人才的競(jìng)爭(zhēng)，金悅利灣酒店屬于經(jīng)濟(jì)型酒店，隨著經(jīng)濟(jì)型酒店面向的市場(chǎng)逐漸強(qiáng)大起來(lái)，高速增長(zhǎng)和大規(guī)模的擴(kuò)張能力逐漸減弱，金悅利灣目前最大的弊端就是人才的缺失，不管是管理人員還是服務(wù)員，都仍是缺失狀態(tài)，留不住員工的心，一直都有離職現(xiàn)象，原因在于目前酒店行業(yè)的工資待遇都要比其他行業(yè)低，導(dǎo)致酒店的員工紛紛跳槽，其次在校大學(xué)生出來(lái)實(shí)習(xí)，一直對(duì)酒店存在的種種誤解，價(jià)值觀(guān)和人生觀(guān)存在的差異，好高騖遠(yuǎn)，缺乏吃苦耐勞，積累實(shí)踐精神的思想準(zhǔn)備。第二、金悅利灣酒店擁有基本的管理能力，擁有自己獨(dú)特的菜肴，但是缺乏新穎和創(chuàng)新，以固有的模式為客人為提供服務(wù)，員工對(duì)客人服務(wù)沒(méi)有做到熱情化和多元化，只是機(jī)械的在完成領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)，甚至存在情緒化。第三、管理制度和體制不夠完善，金悅利灣酒店管理制度發(fā)展不完善，沒(méi)有形成自己的管理模式，員工和員工之間，沒(méi)有形成自我管理，自我要求的水平，發(fā)展體制缺乏進(jìn)一步的完善。第四、金悅利灣酒店缺乏宣傳力度，盡管網(wǎng)上及媒體都有相關(guān)宣傳，但是至今仍有許多人不了解金悅利灣酒店，不知道酒店的具體位置，前來(lái)光臨的客人對(duì)本酒店的產(chǎn)品并不是很認(rèn)同，沒(méi)有增強(qiáng)消費(fèi)者的認(rèn)同感和對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。第五、各家酒店為了競(jìng)爭(zhēng)，進(jìn)行爭(zhēng)相削價(jià)的競(jìng)爭(zhēng)方式，自從2021年，旅游資源連續(xù)五年處于虧損狀態(tài)，直到2021年，旅游業(yè)有所好轉(zhuǎn)，酒店業(yè)的收入增加，利潤(rùn)一直是比較低。現(xiàn)在新開(kāi)的酒店一家連著一家，同行業(yè)的企業(yè)已經(jīng)數(shù)不勝數(shù)，而真正能夠站住腳的，迅速發(fā)展的的確沒(méi)有幾家，這說(shuō)明，每一家酒店都存在自己的弊病，都有自己的不足和需要整改的地方，最主要的弊病就是很少有酒店創(chuàng)建自己的品牌意識(shí)，沒(méi)有打通中國(guó)市場(chǎng)，其次現(xiàn)在社會(huì)存在一個(gè)普遍的現(xiàn)象，不管是金悅利灣酒店還是其他酒店，都存在著討價(jià)還價(jià)的現(xiàn)象，我認(rèn)為這本身就不是誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的表現(xiàn)，所以酒店應(yīng)該立足于長(zhǎng)遠(yuǎn)，從自身做起，酒店任重而道遠(yuǎn)，需要逐步推進(jìn)，擴(kuò)大中國(guó)市場(chǎng)，學(xué)習(xí)他人之長(zhǎng)，補(bǔ)己之短，借助國(guó)際經(jīng)濟(jì)性集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)管理和充分利用了網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)來(lái)宣傳管理自己的酒店。第5章致謝在整個(gè)學(xué)習(xí)與設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的過(guò)程中，我得到了很多老師和同學(xué)的熱情幫助，尤其是我的指導(dǎo)老師付正大，他在我的整個(gè)設(shè)計(jì)過(guò)程中給我提供了很大的幫助和實(shí)際指導(dǎo)，把握了解了整個(gè)酒店投訴管理存在的問(wèn)題及解決對(duì)策，在此衷心感謝張平老師。參考文獻(xiàn)[1]張和生.地質(zhì)力學(xué)系統(tǒng)理論[D].太原:太原理工大學(xué),2021.[2]馮西橋.核反應(yīng)堆壓力容器的LBB分析[R].北京:清華大學(xué)核能技術(shù)設(shè)計(jì)研究院,2021.［3］范運(yùn)銘支海成著，客房服務(wù)與管理[M]，北京：高等教育出版社，2021年。［4］郭敏文著，餐飲服務(wù)與管理[M]，北京：高等教育出版社，2021年。［5］芩永庭著，畢業(yè)論文設(shè)計(jì)與畢業(yè)論文指導(dǎo)[M]，北京：高等教育出版社，2021年。［6］吳梅著，前廳服務(wù)與管理[M]，北京：高等教育出版社，2021年。[5]王振，侯功顯．我國(guó)酒店電子商務(wù)體系構(gòu)建研究[J]．湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院學(xué)報(bào)，2021，（11）．[6]婁麗芝，吳海兵．酒店業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)之路[J]．商場(chǎng)現(xiàn)代化，2021，（7）．[7]胡雯雯．酒店業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)的現(xiàn)狀及對(duì)策[J]．商業(yè)經(jīng)濟(jì)，2021，（6）．[8]方美棋．電子商務(wù)概論[M]．北京：清華大學(xué)出版社，2021．[9]梁業(yè)章，陸琳．酒店電子商務(wù)策略研究[J]．商場(chǎng)現(xiàn)代化，2021，（10）．[10]高樹(shù)林，左曉華．淺談電子商務(wù)與現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理[J]．集團(tuán)經(jīng)濟(jì)研究，2021，（8）．

論大學(xué)生寫(xiě)作能力寫(xiě)作能力是對(duì)自己所積累的信息進(jìn)行選擇、提取、加工、改造并將之形成為書(shū)面文字的能力。積累是寫(xiě)作的基礎(chǔ)，積累越厚實(shí)，寫(xiě)作就越有基礎(chǔ)，文章就能根深葉茂開(kāi)奇葩。沒(méi)有積累，胸?zé)o點(diǎn)墨，怎么也不會(huì)寫(xiě)出作文來(lái)的。寫(xiě)作能力是每個(gè)大學(xué)生必須具備的能力。從目前高校整體情況上看，大學(xué)生的寫(xiě)作能力較為欠缺。一、大學(xué)生應(yīng)用文寫(xiě)作能力的定義那么，大學(xué)生的寫(xiě)作能力究竟是指什么呢？葉圣陶先生曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，“大學(xué)畢業(yè)生不一定能寫(xiě)小說(shuō)詩(shī)歌，但是一定要寫(xiě)工作和生活中實(shí)用的文章，而且非寫(xiě)得既通順又扎實(shí)不可。”對(duì)于大學(xué)生的寫(xiě)作能力應(yīng)包含什么，可能有多種理解，但從葉圣陶先生的談話(huà)中，我認(rèn)為：大學(xué)生寫(xiě)作能力應(yīng)包括應(yīng)用寫(xiě)作能力和文學(xué)寫(xiě)作能力，而前者是必須的，后者是“不一定”要具備，能具備則更好。眾所周知，對(duì)于大學(xué)生來(lái)說(shuō)，是要寫(xiě)畢業(yè)論文的，我認(rèn)為寫(xiě)作論文的能力可以包含在應(yīng)用寫(xiě)作能力之中。大學(xué)生寫(xiě)作能力的體現(xiàn)，也往往是在撰寫(xiě)畢業(yè)論文中集中體現(xiàn)出來(lái)的。本科畢業(yè)論文無(wú)論是對(duì)于學(xué)生個(gè)人還是對(duì)于院系和學(xué)校來(lái)說(shuō)，都是十分重要的。如何提高本科畢業(yè)論文的質(zhì)量和水平，就成為教育行政部門(mén)和高校都很重視的一個(gè)重要課題。如何提高大學(xué)生的寫(xiě)作能力的問(wèn)題必須得到社會(huì)的廣泛關(guān)注，并且提出對(duì)策去實(shí)施解決。二、造成大學(xué)生應(yīng)用文寫(xiě)作困境的原因：（一）大學(xué)寫(xiě)作課開(kāi)設(shè)結(jié)構(gòu)不合理。就目前中國(guó)多數(shù)高校的學(xué)科設(shè)置來(lái)看，除了中文專(zhuān)業(yè)會(huì)系統(tǒng)開(kāi)設(shè)寫(xiě)作的系列課程外，其他專(zhuān)業(yè)的學(xué)生都只開(kāi)設(shè)了普及性的《大學(xué)語(yǔ)文》課。學(xué)生寫(xiě)作能力的提高是一項(xiàng)艱巨復(fù)雜的任務(wù)，而我們的課程設(shè)置僅把這一任務(wù)交給了大學(xué)語(yǔ)文教師，可大學(xué)語(yǔ)文教師既要在有限課時(shí)時(shí)間內(nèi)普及相關(guān)經(jīng)典名著知識(shí)，又要適度提高學(xué)生的鑒賞能力，且要教會(huì)學(xué)生寫(xiě)作規(guī)律并提高寫(xiě)作能力，任務(wù)之重實(shí)難完成。（二）對(duì)實(shí)用寫(xiě)作的普遍性不重視?！按髮W(xué)語(yǔ)文”教育已經(jīng)被嚴(yán)重地“邊緣化”。目前對(duì)中國(guó)語(yǔ)文的態(tài)度淡漠，而是呈現(xiàn)出全民學(xué)英語(yǔ)的大好勢(shì)頭。中小學(xué)如此，大學(xué)更是如此。對(duì)我們的母語(yǔ)中國(guó)語(yǔ)文，在大學(xué)反而被漠視，沒(méi)有相關(guān)的課程的設(shè)置，沒(méi)有系統(tǒng)的學(xué)習(xí)實(shí)踐訓(xùn)練。這其實(shí)是國(guó)人的一種偏見(jiàn)。應(yīng)用寫(xiě)作有它自身的規(guī)律和方法。一個(gè)人學(xué)問(wèn)很大，會(huì)寫(xiě)小說(shuō)、詩(shī)歌、戲劇等，但如果不曉得應(yīng)用文寫(xiě)作的特點(diǎn)和方法，他就寫(xiě)不好應(yīng)用文。（三）部分大學(xué)生學(xué)習(xí)態(tài)度不端正。很多非中文專(zhuān)業(yè)的大學(xué)生對(duì)寫(xiě)作的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練都只是集中在《大學(xué)語(yǔ)文》這一門(mén)課上，大部分學(xué)生只愿意被動(dòng)地接受大學(xué)語(yǔ)文老師所講授的文學(xué)經(jīng)典故事，而對(duì)于需要學(xué)生動(dòng)手動(dòng)腦去寫(xiě)的作文，卻是盡可能應(yīng)付差事，這樣勢(shì)必不能讓大學(xué)生的寫(xiě)作水平有所提高。（四）教師的實(shí)踐性教學(xué)不強(qiáng)。學(xué)生寫(xiě)作能力的提高是一項(xiàng)艱巨復(fù)雜的任務(wù)，但在教學(xué)中有不少教師過(guò)多注重理論知識(shí)，實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)卻往往被忽視。理論講了一大堆，但是實(shí)踐卻幾乎沒(méi)有，訓(xùn)練也少得可憐。閱讀與寫(xiě)作都需要很強(qiáng)的實(shí)踐操作，學(xué)習(xí)理論固然必不可少，但是閱讀方法和寫(xiě)作技巧的掌握才是最重要的。由于以上的原因，我們的大學(xué)生的寫(xiě)作水平著實(shí)令人堪憂(yōu)，那么如何走出這一困境，筆者提出一些建議，希望能對(duì)大學(xué)生寫(xiě)作水平的提高有所幫助。三、提高大學(xué)生應(yīng)用寫(xiě)作能力的對(duì)策（一）把《應(yīng)用寫(xiě)作》課設(shè)置為大學(xué)生的必修課。在中國(guó)的每一所大學(xué)，