禮賓部的禮賓員和行李員

禮賓部的禮賓員和行李員禮賓部的禮賓員和行李員

禮賓部的禮賓員和行李員

培訓(xùn)對象：禮賓部的禮賓員和行李員

培訓(xùn)對象：禮賓部的禮賓員和行李員

培訓(xùn)目標(biāo)：

1、提高作為禮賓員的意識：良好的溝通力量、應(yīng)變力量，換位思索的思維方式和樂觀的行動力，管

理力量。

2、讓行李員形成工作規(guī)范意識。

3、讓每位禮賓部的員工清楚熟悉：什么行為是受到鼓舞的，什么行為是受到限制的。

4、提高禮賓員的自我培育意識。

培訓(xùn)方式：

提問與回答，觀點爭論，正確做法示范。

培訓(xùn)時間支配：

下周開頭，每周二、周四上午9：00~10：00。先進行禮賓課程，再進行行李員課程。

課程支配：

課程

課程內(nèi)容

1、我館禮賓部的由來從接待+收銀-一崗制禮賓與接待收銀，我們?yōu)槭裁匆@樣做。

2、什么是禮賓，禮賓服務(wù)的基礎(chǔ)是什么，我們現(xiàn)在供應(yīng)的

為什么是禮賓部

1禮賓服務(wù)屬于什么范疇。

3、禮賓的基本思維方式。4、是你的選擇，還是別人的選擇。5、禮賓與接待收銀的關(guān)系。

禮賓工作學(xué)問測試

1、行李的意義。

2、行李上鎖、封存與行李登記本程序是為了保障運作，劃歸責(zé)任。法不責(zé)大眾，制度責(zé)小群。

2行李寄存與行李房

3、行李房的疑問：假如客人拿來了行李牌的下聯(lián)，而沒有登記、沒有行李，怎么辦？行李房現(xiàn)在的管理漏洞沒有交接—不見‖了的行李。

4、行李牌交接的漏洞。5、行李進出過程中的危機。6、一屋不掃何以掃天下？1、行李員=禮賓員？

2、行李員的工作定位和內(nèi)容。

行李員作用

3、行李員的工作范圍禮賓部的counter屬于行李員的工作范圍嗎？

4、門童的工作

1、保險箱的服務(wù)供應(yīng)給誰？入住登記與未登記。2、證件存在保險箱中，怎么辦？

3保險箱

嗎？

4、保險箱的使用程序危機1、行李員=門童？2、行李員應(yīng)當(dāng)站在哪？

行李員的站位與工作范圍

3、行李員的工作范圍畢竟有多大？4、團體行李進出的漏洞。

1、賓館車輛狀況與客人的需求12座=12人坐？2、如何計算用車價格？

用車服務(wù)及管理

3、車單、用車一覽表、主副樓。4、危急無處不在用車服務(wù)的平安。5、內(nèi)部用車和向租車公司租借車輛。

1、理論=實踐？十步微笑五步問候是空談？

2、你還記得你是如何應(yīng)答你的同事和客人的嗎？出乎你意

面對客人和電話中的你

料的答案。

3、正確的答案≠你想要的答案。

4、地點、地點、地點=服務(wù)、服務(wù)、服務(wù)1、物品轉(zhuǎn)交，服務(wù)還是炸彈一切取決于你。

物品轉(zhuǎn)交和留言

52、轉(zhuǎn)交還是遺棄？

3、聯(lián)系方式、寄存轉(zhuǎn)交期限和物品限制。1、禮賓員和行李員的關(guān)系=管理與被管理的關(guān)系。

管理和管理人員

2、禮賓員憑什么管理行李員？

3、父親、妻子、丈夫，非本人可以打開已經(jīng)使用的保險箱

代售、代辦項目

6禮賓員更寬闊的空間1行李員和禮賓員

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3、從何管起？行李員工作記錄表1、代售項目一覽回顧。

2、什么項目可以代辦，什么項目不能代辦？怎么收費？

3、跑腿的活該誰的？用怎樣的交通工具？

4、名片制作、購物、曬相和其他。

1、態(tài)度打算服務(wù)，見識打算服務(wù)內(nèi)涵要我學(xué)和我要學(xué)。

2、方案外服務(wù)，我能做什么？我有打算的權(quán)利嗎？3、計費=服務(wù)？還是不計費=服務(wù)？服務(wù)有所值。

行李員和禮賓員的關(guān)系界定1、站哪？走哪？在哪休息？2、走、立、停。

1、為什么要工作記錄。2、責(zé)任與要求

迎賓行李和行李員代辦事項

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酒店禮賓部行李員及迎賓員崗位職責(zé)

一、層級關(guān)系

直接上級：禮賓部領(lǐng)班二、任職要求

1、自然條件：男20-30歲;身高：1.75米以上，身體健康、精力充足，五官端正、儀表端莊。

2、文化程度：中?；蚋咧幸陨蠈W(xué)歷。

3、工作閱歷：具有1年以上同檔星級酒店同類工作閱歷。4、語言力量：流利國語、英語或其他外語。三、崗位職責(zé)

1、迎送客人，為進出飯店的客人開車門。

2、來賓到達時通知行李員搬運行李，在行李未抵達前關(guān)心照看客人的行李。3、為客人指引方向，回答客人的問詢。4、雨天負責(zé)客人的雨具寄存服務(wù)。5、為客人支配出租車。

6、幫助保安做好車輛疏通工作。

7、為坐出租車進店客人供應(yīng)車號服務(wù)(以便客人遺失物品時可以查找)。8、為進出店客人運送行李。9、為客人供應(yīng)訂車服務(wù)。

10、遞送來賓郵件、酒店報表、報紙等。11、完成客人的托付代辦業(yè)務(wù)。12、為來賓供應(yīng)問詢業(yè)務(wù)。13、為來賓供應(yīng)問詢服務(wù)。14、為客人供應(yīng)寄存行李業(yè)務(wù)。15、郵政服務(wù)(寄取包裹投遞信件等)。16、為客人開店門。

17、為客供應(yīng)店內(nèi)尋人服務(wù)。

18、供應(yīng)出借自行車、雨傘服務(wù)。

19、完成交接班本內(nèi)容并協(xié)同領(lǐng)班做好行李盤點工作。2