開(kāi)展預(yù)防有毒有害氣體中毒事故專項(xiàng)治理活動(dòng)

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔更多企業(yè)學(xué)院：/Shop/《中小企業(yè)管理全能版》183套講座+89700份資料/Shop/40.shtml《總經(jīng)理、高層管理》49套講座+16388份資料/Shop/38.shtml《中層管理學(xué)院》46套講座+6020份資料

/Shop/39.shtml《國(guó)學(xué)智慧、易經(jīng)》46套講座/Shop/41.shtml《人力資源學(xué)院》56套講座+27123份資料/Shop/44.shtml《各階段員工培訓(xùn)學(xué)院》77套講座+324份資料/Shop/49.shtml《員工管理企業(yè)學(xué)院》67套講座+8720份資料/Shop/42.shtml《工廠生產(chǎn)管理學(xué)院》52套講座+13920份資料/Shop/43.shtml《財(cái)務(wù)管理學(xué)院》53套講座+17945份資料

/Shop/45.shtml《銷(xiāo)售經(jīng)理學(xué)院》56套講座+14350份資料/Shop/46.shtml《銷(xiāo)售人員培訓(xùn)學(xué)院》72套講座+4879份資料/Shop/47.shtml煙臺(tái)經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)管委會(huì)辦公室文件煙臺(tái)經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)管委會(huì)辦公室文件煙開(kāi)辦〔2007〕36號(hào)關(guān)于開(kāi)展預(yù)防有毒有害氣體中毒事故專項(xiàng)治理活動(dòng)的通知各有關(guān)部門(mén)、企事業(yè)單位，古現(xiàn)、大季家、八角街道辦事處：為切實(shí)抓好有毒有害氣體中毒事故的防范工作，深入開(kāi)展事故隱患治理活動(dòng)，根據(jù)《煙臺(tái)市人民政府辦公室關(guān)于開(kāi)展預(yù)防有毒有害氣體中毒事故專項(xiàng)治理活動(dòng)的通知》（煙政辦發(fā)電〔2007〕194號(hào)）精神，管委決定立即在全區(qū)開(kāi)展預(yù)防有毒有害氣體中毒事故專項(xiàng)治理活動(dòng)（以下簡(jiǎn)稱專項(xiàng)治理活動(dòng)），通知如下：一、明確分工，落實(shí)治理責(zé)任各生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位要根據(jù)《山東省落實(shí)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位安全生產(chǎn)主體責(zé)任暫行規(guī)定》，認(rèn)真履行企業(yè)安全生產(chǎn)主體責(zé)任，切實(shí)抓好自查自改工作。要根據(jù)各自職責(zé)，認(rèn)真落實(shí)安全監(jiān)管責(zé)任，搞好監(jiān)督檢查，督促企業(yè)加強(qiáng)安全管理，抓好有毒有害氣體中毒事故的防范，確保本次專項(xiàng)治理活動(dòng)各項(xiàng)措施落到實(shí)處。具體分工如下：公安部門(mén)負(fù)責(zé)民用爆破器材等領(lǐng)域的專項(xiàng)治理工作；城管環(huán)保部門(mén)負(fù)責(zé)污水處理、城市燃?xì)獾阮I(lǐng)域的專項(xiàng)治理工作；農(nóng)業(yè)與海洋漁業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)漁輪清理等領(lǐng)域的專項(xiàng)治理工作；安監(jiān)部門(mén)牽頭，各社區(qū)、街道（園區(qū)）及有關(guān)部門(mén)配合，負(fù)責(zé)化工、有色金屬冶煉及其它各類工業(yè)企業(yè)的專項(xiàng)治理工作；其他各有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)抓好本單位、本系統(tǒng)、本行業(yè)的專項(xiàng)治理工作。同時(shí)，由衛(wèi)生部門(mén)牽頭，有關(guān)部門(mén)配合對(duì)2006年以來(lái)的新（改、擴(kuò)）建項(xiàng)目進(jìn)行摸底，凡在生產(chǎn)過(guò)程中能夠產(chǎn)生有毒有害氣體、未按《職業(yè)病防治法》規(guī)定要求進(jìn)行職業(yè)危害預(yù)評(píng)價(jià)和防護(hù)設(shè)施竣工驗(yàn)收的項(xiàng)目，都要重新進(jìn)行評(píng)價(jià)驗(yàn)收；經(jīng)發(fā)科技部門(mén)要將2006年以來(lái)能夠產(chǎn)生有毒有害氣體的新（改、擴(kuò)）建項(xiàng)目情況提供給衛(wèi)生、安監(jiān)等部門(mén)；宣傳部門(mén)負(fù)責(zé)抓好硫化氫等常見(jiàn)有毒有害氣體識(shí)別、預(yù)防和急救等安全知識(shí)的宣傳教育，提高民眾防范有毒有害氣體中毒事故的安全意識(shí)；環(huán)保部門(mén)要將環(huán)評(píng)中發(fā)現(xiàn)的易產(chǎn)生有毒有害氣體的單位及時(shí)通報(bào)衛(wèi)生、安監(jiān)等有關(guān)部門(mén)。區(qū)安辦要抓好專項(xiàng)治理活動(dòng)的組織、調(diào)度，及時(shí)通報(bào)有關(guān)工作情況，適時(shí)組織有關(guān)部門(mén)對(duì)活動(dòng)的開(kāi)展進(jìn)行督導(dǎo)。同時(shí)，各社區(qū)、街道也要將農(nóng)村沼氣設(shè)施列入治理范圍，一并開(kāi)展好專項(xiàng)治理活動(dòng)。二、突出重點(diǎn)，強(qiáng)化治理措施（一）認(rèn)真落實(shí)企業(yè)主體責(zé)任。各生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位要認(rèn)真貫徹《安全生產(chǎn)法》、《職業(yè)病防治法》和《使用有毒物質(zhì)作業(yè)場(chǎng)所保護(hù)條例》（國(guó)務(wù)院352號(hào)令），加大安全投入，依法加強(qiáng)作業(yè)場(chǎng)所的勞動(dòng)保護(hù)，易產(chǎn)生有毒有害氣體的場(chǎng)所要安裝有毒有害氣體報(bào)警檢測(cè)儀；為從業(yè)人員配備必要的符合安全要求的勞動(dòng)防護(hù)用品；向從業(yè)人員如實(shí)告知作業(yè)場(chǎng)所和崗位存在的危險(xiǎn)因素、防范措施以及事故應(yīng)急措施，并在上崗前和在崗期間實(shí)行安全叮囑，提示安全措施并指導(dǎo)從業(yè)人員正確使用職業(yè)防護(hù)設(shè)備和用品。（二）建立健全管理制度。生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位要建立健全針對(duì)有毒有害作業(yè)場(chǎng)所的安全管理制度。凡進(jìn)入坑、池、罐和井下、管道等場(chǎng)所作業(yè)，要實(shí)施安全作業(yè)許可制度，制定施工方案、作業(yè)規(guī)程和相應(yīng)的安全措施，明確“作業(yè)負(fù)責(zé)人”、“作業(yè)者”和“監(jiān)護(hù)者”的職責(zé)。要嚴(yán)格作業(yè)準(zhǔn)入制度，對(duì)有可能產(chǎn)生有毒有害氣體的場(chǎng)所，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位不得將進(jìn)入這些場(chǎng)所的作業(yè)項(xiàng)目發(fā)包給不具備安全條件的單位和個(gè)人。各單位在簽訂項(xiàng)目合同時(shí)，應(yīng)簽訂安全生產(chǎn)協(xié)議，告知承包方作業(yè)場(chǎng)所的危險(xiǎn)因素，并要求承包方制定安全施工方案。（三）進(jìn)一步加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理。生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位對(duì)可能產(chǎn)生有毒有害氣體的場(chǎng)所要設(shè)置防中毒警示標(biāo)志和危險(xiǎn)、危害說(shuō)明，并在有專人監(jiān)護(hù)、配備防護(hù)面具的情況下進(jìn)行作業(yè)。要加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的培訓(xùn)教育，強(qiáng)化按章作業(yè)意識(shí)。現(xiàn)場(chǎng)管理人員和作業(yè)人員要熟記各項(xiàng)操作規(guī)程，杜絕違章指揮、違章作業(yè)、違反勞動(dòng)紀(jì)律行為。在作業(yè)過(guò)程中，施工單位和監(jiān)護(hù)人員一旦發(fā)現(xiàn)不符合安全生產(chǎn)規(guī)定的情況，要立即制止。（四）搞好應(yīng)急救援建設(shè)。各級(jí)各部門(mén)要針對(duì)本轄區(qū)、本行業(yè)可能發(fā)生的有毒有害氣體中毒事故，進(jìn)一步調(diào)整完善現(xiàn)有的應(yīng)急救援預(yù)案，充實(shí)人員、裝備、物資，以適應(yīng)事故應(yīng)急救援需要。各有關(guān)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位要制定有毒有害氣體中毒事故專項(xiàng)應(yīng)急救援預(yù)案，確定和落實(shí)救援人員、救援器材和處置流程，并加強(qiáng)應(yīng)急處置教育培訓(xùn)，使救援人員熟悉救援流程和安全措施，堅(jiān)決杜絕不具備條件的盲目施救，避免出現(xiàn)更多的傷亡。同時(shí)，要加強(qiáng)與附近醫(yī)療機(jī)構(gòu)和專業(yè)救護(hù)機(jī)構(gòu)的溝通和聯(lián)系，簽訂救護(hù)協(xié)議；一旦發(fā)生事故，要立即向醫(yī)療機(jī)構(gòu)和有關(guān)部門(mén)報(bào)告，爭(zhēng)取時(shí)間，科學(xué)施救，并尋求專業(yè)救護(hù)，最大限度地減少人員傷亡。與企業(yè)簽訂救護(hù)協(xié)議的醫(yī)療機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員相關(guān)職業(yè)中毒救護(hù)知識(shí)和技能的培訓(xùn)，配備專用救護(hù)設(shè)備和藥品，一旦發(fā)生職業(yè)中毒事故，能夠迅速有效的實(shí)施救治。（五）嚴(yán)格項(xiàng)目審查。各生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位要嚴(yán)格按照《職業(yè)病防治法》的有關(guān)規(guī)定，進(jìn)行職業(yè)病危害預(yù)評(píng)價(jià)和防護(hù)設(shè)施竣工驗(yàn)收。對(duì)2006年以來(lái)凡是在生產(chǎn)過(guò)程中能夠產(chǎn)生有毒有害氣體的新（改、擴(kuò)）建項(xiàng)目，未按《職業(yè)病防治法》規(guī)定要求進(jìn)行職業(yè)危害預(yù)評(píng)價(jià)和防護(hù)設(shè)施竣工驗(yàn)收的，都要重新進(jìn)行評(píng)價(jià)驗(yàn)收。對(duì)2006年以前的項(xiàng)目，各級(jí)各部門(mén)也要進(jìn)行認(rèn)真排查，對(duì)易發(fā)生問(wèn)題的，要立即進(jìn)行整改。三、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化檢查督導(dǎo)各有關(guān)單位要結(jié)合隱患排查治理專項(xiàng)行動(dòng)“回頭看”工作，開(kāi)展好此次專項(xiàng)治理活動(dòng)。（一）為加強(qiáng)對(duì)專項(xiàng)治理活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，管委成立由分管領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)，宣傳部、安監(jiān)局、公安分局、經(jīng)發(fā)科技局、社會(huì)事業(yè)管理局、城管環(huán)保局、農(nóng)業(yè)與海洋漁業(yè)局、工商分局等部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員的預(yù)防有毒有害氣體中毒事故專項(xiàng)治理活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，辦公室設(shè)在安委會(huì)辦公室，負(fù)責(zé)專項(xiàng)治理活動(dòng)的組織、指導(dǎo)工作。各社區(qū)、街道（園區(qū)）也要結(jié)合實(shí)際，成立相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，制定工作方案，切實(shí)開(kāi)展好專項(xiàng)治理活動(dòng)。（二）要充分利用電視、廣播、報(bào)紙、刊物、網(wǎng)絡(luò)等媒體，普及硫化氫等常見(jiàn)有毒有害氣體識(shí)別、預(yù)防和急救等安全知識(shí)，大力宣傳專項(xiàng)治理活動(dòng)的有關(guān)要求。各相關(guān)企業(yè)要開(kāi)展一次專題教育，針對(duì)有毒有害氣體的防治進(jìn)行安全培訓(xùn)，使生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位主要負(fù)責(zé)人、安全管理人員和從業(yè)人員了解有毒有害氣體可能存在的場(chǎng)所、危險(xiǎn)特性，掌握基本知識(shí)，提高安全防范意識(shí)和自救互救能力。（三）各生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位要對(duì)本企業(yè)可能產(chǎn)生有毒有害氣體的所有部位、崗位進(jìn)行全面排查，針對(duì)存在問(wèn)題，組織或聘請(qǐng)專家研究制定治理措施，認(rèn)真整改。排查和初步整改情況于11月20日前分別報(bào)主管部門(mén)和安監(jiān)部門(mén)。（四）安監(jiān)、經(jīng)發(fā)科技、衛(wèi)生、城管環(huán)保等部門(mén)要根據(jù)企業(yè)上報(bào)情況和日常檢查中掌握的情況，對(duì)易產(chǎn)生有毒有害氣體的企業(yè)逐一進(jìn)行檢查評(píng)估，分析存在問(wèn)題，研究治理措施，并督促企業(yè)認(rèn)真落實(shí)。對(duì)工藝落后、現(xiàn)場(chǎng)管理混亂、存在重大安全隱患、不能保證安全生產(chǎn)的，要責(zé)令停產(chǎn)整頓，整改后達(dá)不到要求的，堅(jiān)決予以關(guān)閉。各有關(guān)部門(mén)要組織督查組對(duì)專項(xiàng)治理活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行認(rèn)真督查，確?；顒?dòng)取得實(shí)效。對(duì)因活動(dòng)開(kāi)展組織不力、排查治理不徹底造成事故的，要嚴(yán)肅追究有關(guān)部門(mén)和人員的責(zé)任。從現(xiàn)在開(kāi)始到12月底，各有關(guān)單位要于每月15日、30日前分別將活動(dòng)開(kāi)展情況連同《預(yù)防有毒有害氣體中毒事故專項(xiàng)檢查匯總表》報(bào)區(qū)安辦。附件：1、預(yù)防有毒有害氣體中毒事故專項(xiàng)檢查表；2、預(yù)防有毒有害氣體中毒事故專項(xiàng)檢查匯總表；3、硫化氫中毒易發(fā)生的行業(yè)與職業(yè)。二○○七年十一月二十七日

附件1預(yù)防有毒有害氣體中毒事故專項(xiàng)檢查表單位名稱行業(yè)類別易產(chǎn)生有毒有害氣體的部位和環(huán)節(jié)易產(chǎn)生有毒有害氣體名稱序號(hào)檢查內(nèi)容檢查情況企業(yè)主體責(zé)任落實(shí)1、易產(chǎn)生有毒有害氣體的場(chǎng)所是否安裝了有毒有害氣體報(bào)警檢測(cè)儀。2、從業(yè)人員是否都配備了必要的符合安全要求的勞動(dòng)防護(hù)用品。3、是否向從業(yè)人員如實(shí)告知作業(yè)場(chǎng)所和崗位存在的危險(xiǎn)因素、防范措施和事故應(yīng)急措施。4、是否實(shí)施安全叮囑制度，在從業(yè)人員上崗前和在崗期間提示安全措施并指導(dǎo)其正確使用職業(yè)防護(hù)設(shè)備和用品。管理制度5、是否針對(duì)硫化氫等有毒有害作業(yè)場(chǎng)所制定專門(mén)的安全管理制度。6、是否建立安全作業(yè)許可制度，凡進(jìn)入坑、池、罐和井下、管道等密閉場(chǎng)所，必須進(jìn)行安全作業(yè)許可證審查，制定施工方案、作業(yè)規(guī)程和相應(yīng)安全措施，并明確“作業(yè)負(fù)責(zé)人”、“作業(yè)者”和“監(jiān)護(hù)者”的職責(zé)。7、是否建立安全作業(yè)準(zhǔn)入制度，對(duì)進(jìn)入有可能產(chǎn)生有毒有害氣體的場(chǎng)所的承包、承租單位和個(gè)人，認(rèn)真審查安全條件和資質(zhì)，并簽訂安全生產(chǎn)協(xié)議，告知作業(yè)場(chǎng)所的危險(xiǎn)因素，并要求其制定安全施工方案。8、在有可能產(chǎn)生有毒有害氣體的場(chǎng)所作業(yè)的單位是否都制定了安全作業(yè)方案和事故應(yīng)急處置措施?，F(xiàn)場(chǎng)管理9、可能產(chǎn)生有毒有害氣體的場(chǎng)所是否設(shè)置了明顯的防中毒警示標(biāo)志和危險(xiǎn)、危害說(shuō)明。10、在可能產(chǎn)生硫化氫等有毒有害氣體的場(chǎng)所作業(yè)是否配備防護(hù)面具，并有專人監(jiān)護(hù)。11、勞動(dòng)防護(hù)用品是否可靠有效，是否正確佩戴。12、現(xiàn)場(chǎng)管理人員和作業(yè)人員是否熟記各項(xiàng)安全操作規(guī)程和事故應(yīng)急處置措施。13、現(xiàn)場(chǎng)是否有違章指揮、違章作業(yè)、違反勞動(dòng)紀(jì)律行為。應(yīng)急救援14、是否制定了硫化氫等中毒事故專項(xiàng)應(yīng)急救援預(yù)案。15、是否落實(shí)了救援人員、器材。16、應(yīng)急救援的流程是否合理、有效。17、救援人員是否熟悉救援流程和安全措施。18、是否與附近醫(yī)療機(jī)構(gòu)和專業(yè)救護(hù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行了溝通和聯(lián)系，簽訂了救護(hù)協(xié)議。新建項(xiàng)目19、2006年以來(lái)的新建項(xiàng)目是否進(jìn)行了職業(yè)危害預(yù)評(píng)價(jià)和防護(hù)設(shè)施竣工驗(yàn)收。檢查人員簽字組長(zhǎng)：成員：被檢查單位負(fù)責(zé)人簽字附件2預(yù)防有毒有害氣體中毒事故專項(xiàng)檢查匯總表部門(mén)（蓋章）：填報(bào)時(shí)間：企業(yè)名稱行業(yè)類別易產(chǎn)生有毒有害氣體名稱產(chǎn)生的環(huán)節(jié)或部位存在的隱患或問(wèn)題整改措施附件3硫化氫中毒易發(fā)生的行業(yè)與職業(yè)1、煤礦采選業(yè)：爆破采煤、機(jī)械采煤、采煤裝載、采煤支護(hù)、井下通風(fēng)2、石油和天然氣開(kāi)采業(yè)：鉆井、采油、轉(zhuǎn)油、氣體凈化3、有色金屬采選業(yè)：選礦藥劑制取4、食品制造業(yè)：味精精制5、紡織業(yè)：生麻脫膠6、皮革、毛皮及其制品業(yè)：皮革鞣制7、造紙及紙制品業(yè)：化學(xué)制漿、黑液蒸發(fā)、黑液燃燒、清漿、玻璃紙制取8、石油加工業(yè)：穩(wěn)定脫硫、脫硫醇、預(yù)加氫精制、重整加氫精制、延遲焦化、烷基化加成、烷基化分餾、制氫脫硫、汽油加氫精制、汽油精制分離、加氫處理、液態(tài)烴脫硫、瓦斯脫硫、胺液閃蒸、酸性氣燃燒、硫磺捕集轉(zhuǎn)化、石蠟加氫精制、煤氣脫硫脫氰。9、無(wú)機(jī)酸制造業(yè)：硫化氫燃燒10、堿產(chǎn)品制造業(yè)：精氨鹽水碳化11、無(wú)機(jī)鹽制造業(yè)：二硫化碳電爐制取、二硫化碳甲烷制取、二硫化鉬制取、碳酸鋇制取、氯化物制取、鋅鹽制取、鉬酸銨制取、偏硼酸鈉制取12、其他基本化學(xué)原料制造業(yè)：硫磺制取、硫氫化鈉制取、氫氧化鋇制取、熒光粉制取13、化學(xué)肥料制造業(yè)：煤焦氣化、油氣轉(zhuǎn)化、合成氨凈化14、化學(xué)農(nóng)藥制造業(yè)：樂(lè)果硫化、馬拉硫磷合成、甲拌磷硫化、對(duì)硫磷酯化15、有機(jī)化工原料制造業(yè)：烴類原料裂解、裂解氣急冷、裂解氣凈化、芳烴抽提、煤油加氫、烷基苯脫蠟脫氫、有機(jī)酸合成、其他有機(jī)原料合成16、涂料及顏料制造業(yè)：含鈷顏料氧化、鋅鋇白制取、鈦液制備17、染料制造業(yè)：直接染料合成、還原染料合成、分?jǐn)?shù)染料合成、醚類中間體合成、其他中間體合成18、化學(xué)試劑制造業(yè)：有機(jī)試劑合成19、催化劑及各種化學(xué)助劑制造業(yè)：硫化劑合成、軟化劑配制、促進(jìn)劑M合成、ZDC促進(jìn)劑合成、其他助劑合成20、合成纖維單（聚合）體制造業(yè)：硫氫酸鈉加成、硫氫酸鈉精制21、醫(yī)藥工業(yè)：合成藥加成22、化學(xué)纖維工業(yè)：粘纖紡絲、塑化、切斷、精練23、橡膠制品業(yè)：橡膠硫化、沖邊硫化、舊胎硫化24、磚瓦、石灰和輕質(zhì)建材制造業(yè)：防水材料侵涂、防水材料混合25、電氣機(jī)械及器材制造業(yè)：碳棒瀝青熔化26、污水處理業(yè)：污水處理、城建環(huán)衛(wèi)、窖井作業(yè)27、腌制業(yè)：腌槽（坑）清理28、酒業(yè)：酒槽清理29、漁輪業(yè)：漁輪清理主題詞：安全生產(chǎn)通知抄送：工委、管委各領(lǐng)導(dǎo)成員。煙臺(tái)經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)管委辦公室2007年11月27日印發(fā)精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔康樂(lè)部突發(fā)事件處理流程1.如何處理素質(zhì)低的客人?在服務(wù)過(guò)程中有時(shí)會(huì)出現(xiàn)經(jīng)常把腳放在臺(tái)上的客人，這時(shí)可以利用經(jīng)常換煙灰缸或收拾臺(tái)面來(lái)干擾客人，同時(shí)也禮貌地提醒客人把腳放低。2.如何處理喝醉酒到處鬧事的客人?應(yīng)馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況下才通知保安，以免把事情鬧大。3.如何處理客人發(fā)生口角、打斗?發(fā)現(xiàn)客人開(kāi)始口角，應(yīng)立即通知經(jīng)理馬上出面調(diào)解，如發(fā)生打斗應(yīng)馬上通知上司，如情況嚴(yán)重的及時(shí)通知保安，讓保安把打斗的客人送出門(mén)口并注意事態(tài)的發(fā)展。4.如何處理客人自帶酒水、食物?這時(shí)，應(yīng)向客人解釋公司不接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話，應(yīng)通知上司解決?？墒杖∠鄳?yīng)的開(kāi)瓶費(fèi)，或請(qǐng)客人將自帶酒水、食物存放在寄存處，并在酒單上寫(xiě)明開(kāi)瓶費(fèi)及相應(yīng)價(jià)錢(qián)。，5.服務(wù)員或客人自己將酒水倒在桌面上，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做?如果服務(wù)員倒酒水在桌面上，應(yīng)馬上說(shuō)：“對(duì)不起，我馬上幫您抹掉?！比缓笥酶蓛裟ú寄ǜ勺烂?，換掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應(yīng)馬上遞上毛巾(紙巾)擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。6.客人損壞公司財(cái)物應(yīng)該怎樣處理?應(yīng)留服務(wù)員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，讓另一服務(wù)員通知該區(qū)經(jīng)理，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機(jī)、音響之類應(yīng)照價(jià)賠償，如客人繼續(xù)其行為，通知保安將其送到公安機(jī)關(guān)處理。7.打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做?服務(wù)員應(yīng)馬上站在現(xiàn)場(chǎng)，提醒過(guò)往客人注意，另一位服務(wù)員立即通知清潔部清潔現(xiàn)場(chǎng)，有異味應(yīng)噴空氣清新劑。8.客人遺失物品怎樣處理?服務(wù)員應(yīng)馬上通知經(jīng)理，負(fù)責(zé)該段的服務(wù)員要站在現(xiàn)場(chǎng)等經(jīng)理及保安來(lái)解決，經(jīng)理應(yīng)協(xié)同保安部人員仔細(xì)檢查客人所使用過(guò)的地方，詢問(wèn)清楚客人到過(guò)的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時(shí)也檢查該服務(wù)員，詢問(wèn)當(dāng)時(shí)情況，并立即通知保安檢查該員工儲(chǔ)物柜，如還沒(méi)有找到就叫保安做記錄，以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人，下班后認(rèn)真檢查員工手袋。9.客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦?此時(shí)，廁工應(yīng)馬上扶起客人，通知經(jīng)理，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，用藥物稍作治療，情況嚴(yán)重的應(yīng)叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī)，事先廁工要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生，保持地面干爽清潔。10.發(fā)現(xiàn)假酒，但酒已打開(kāi)怎么辦?應(yīng)認(rèn)真和酒吧講清楚是否有假，如發(fā)現(xiàn)賣(mài)的是假酒應(yīng)馬上向客人道歉，即通知經(jīng)理到酒吧換取另一只新酒給客人，親自在客人面前開(kāi)啟及讓客人親自嘗試該酒，然后到酒吧把該酒情況稍作書(shū)面報(bào)告，留作明天把酒交給供應(yīng)商換取新酒，酒吧應(yīng)注意供貨商來(lái)貨質(zhì)量。11.客人在房間有不雅動(dòng)作應(yīng)怎么做?服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常出現(xiàn)在房?jī)?nèi)，以進(jìn)房服務(wù)讓客人不方便進(jìn)行，使客人有所避忌，如繼續(xù)有不雅動(dòng)作出現(xiàn)，應(yīng)立即通知經(jīng)理，經(jīng)理上前勸阻并警告。12.客人在場(chǎng)內(nèi)到處走動(dòng)，到處張望不消費(fèi)怎么做?發(fā)現(xiàn)此情況應(yīng)上前詢問(wèn)客人是哪間房的，如沒(méi)有位置消費(fèi)應(yīng)馬上通知咨客帶位，讓其消費(fèi)，經(jīng)理應(yīng)通知保安注意客人動(dòng)態(tài)，有可能是小偷。13.客人遺失物品在場(chǎng)內(nèi)怎么做?服務(wù)員要有高尚的品德，客人走前應(yīng)提醒帶齊物品，如有發(fā)現(xiàn)遺漏物品應(yīng)馬上上交經(jīng)理。并做好登記，方便客人領(lǐng)取。14.客人投訴房間音響效果怎么辦?在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意音響的現(xiàn)場(chǎng)效果，有問(wèn)題即通知總控室處理，如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉(zhuǎn)房，但房間已滿，服務(wù)員應(yīng)先用禮貌用語(yǔ)安頓好客人，即通知經(jīng)理，經(jīng)理知會(huì)咨客，若有空房即馬上安排轉(zhuǎn)房，自己親自入房道歉及通知總控室盡量搞好該房間音響，直至有房轉(zhuǎn)。15.當(dāng)客人與員工或公司利益發(fā)生沖突時(shí)應(yīng)該怎么辦?應(yīng)做到你惱我不惱，用婉轉(zhuǎn)語(yǔ)言同其講明事情，不得態(tài)度蠻橫、粗言以對(duì)，并立即通知上級(jí)。16.客人醉酒后鬧事怎么辦?經(jīng)理先穩(wěn)定其情緒，并盡量將鬧事者拉開(kāi)，如能自行控制場(chǎng)面則不通知保安，以免事情再擴(kuò)展惡化，但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休，則要觀察當(dāng)時(shí)的情況會(huì)否惡化，若事態(tài)嚴(yán)重應(yīng)立即通知保安部，讓保安經(jīng)理先上前調(diào)解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時(shí)予以支援。17.開(kāi)爆啤酒時(shí)服務(wù)員該如何處理?如發(fā)生以上事件，服務(wù)員馬上說(shuō)：“對(duì)不起，我?guī)湍銚Q另外一瓶，”把房間內(nèi)的事情安排好后，通知上司到酒吧處理。在事情發(fā)生前服務(wù)員要注意開(kāi)酒的技能和手勢(shì)要正確，減少耗損。18.當(dāng)客人所點(diǎn)酒水就快喝完時(shí)，服務(wù)員要在適當(dāng)時(shí)候，詢問(wèn)客人是否要加酒水，不可以直接詢問(wèn)在該房?jī)?nèi)的經(jīng)理，客人是否會(huì)加酒水。19.當(dāng)客人從包房轉(zhuǎn)向酒吧消費(fèi)時(shí)，你應(yīng)做些什么工作?點(diǎn)清客人人數(shù)，知會(huì)領(lǐng)班，通知前廳，把客人臺(tái)面剩余的東西送入酒吧，然后馬上返回崗位，清理臺(tái)面、地面衛(wèi)生，擺好臺(tái)面，迎接下一批客人。20.當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時(shí)，你應(yīng)如何處理?主動(dòng)提醒客人如果方便，請(qǐng)把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開(kāi)心，同時(shí)讓客人感到服務(wù)員了良好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。21.當(dāng)班時(shí)間，客人盛情邀請(qǐng)你跳舞或飲食時(shí)，你怎樣處理?應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請(qǐng)，然后婉轉(zhuǎn)地告訴客人，公司規(guī)定上班時(shí)間時(shí)是不能跳舞和吃東西的，否則會(huì)受到公司的處罰，請(qǐng)客人原諒。22.若客人有不軌動(dòng)機(jī)、行為，服務(wù)員應(yīng)怎樣回避?在不得罪客人的情況下，堅(jiān)決地跟客人說(shuō)：“No”，請(qǐng)客人顧及身份，在表明立場(chǎng)之后，如果對(duì)方還糾纏不休，應(yīng)通知上司，進(jìn)行臨時(shí)崗位調(diào)換，避開(kāi)客人干擾。23.當(dāng)客人不小心摔壞杯子，你應(yīng)做些什么?以和藹的語(yǔ)氣安慰客人“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有割傷”，并請(qǐng)客人小心離開(kāi)座位，立即清理現(xiàn)場(chǎng)，把碎杯掃干凈再請(qǐng)客人座回到座位，讓客人感到服務(wù)員處處關(guān)心、幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。24.若發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理?在臺(tái)面增置蠟燭杯，點(diǎn)蠟燭的過(guò)程中安慰客人：“沒(méi)事，很快就會(huì)有電，可能是有點(diǎn)小問(wèn)題，我們的工程部正在搶修，請(qǐng)先座一會(huì)兒，再說(shuō)我們公司自己有發(fā)電機(jī)?！?5.凡主管以上人員簽送食品時(shí)，你應(yīng)怎樣向客人表明情況?當(dāng)你將贈(zèng)送食品送到客人臺(tái)面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)：“這是我們XXX領(lǐng)導(dǎo)送的東西，請(qǐng)慢用?！?6.若客人向我們提出寶貴意見(jiàn)時(shí)，你怎樣做?在表示虛心接受的同時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“非常抱歉!感謝你們的寶貴意見(jiàn)，我馬上向我們經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使你們滿意，謝謝!”最后將意見(jiàn)反饋給上司。27.若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時(shí)，你應(yīng)該怎樣做?誠(chéng)懇地向客人表示歉意，并想法進(jìn)行補(bǔ)救，在獲得客人允許的情況下為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動(dòng)作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿意，應(yīng)該請(qǐng)上司出面，不能跟客人發(fā)生沖突。如果是客人不小心將酒灑在你身上，應(yīng)大方地笑一笑說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，我到外面擦擦就行了?！?8.當(dāng)客人不滿意食物或飲品時(shí)，你應(yīng)怎樣做?上前詢問(wèn)客人意見(jiàn)，找出問(wèn)題所在，如果食物或飲品有質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換?！背纷邧|西，然后通知上司，送回出品檢查，如果食物或飲品沒(méi)問(wèn)題，只是口味問(wèn)題，應(yīng)該跟客人解釋：“對(duì)不起，我們公司的出品是這樣的，如果您不滿意，我會(huì)向經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使您滿意?！比缓笤O(shè)法補(bǔ)救，有必要時(shí)請(qǐng)上司出面。29.當(dāng)客人飲醉酒，嘔吐物滿地都是或是發(fā)酒瘋時(shí)，你應(yīng)采取哪些措施?知會(huì)上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場(chǎng)，然后通知清潔部，并協(xié)助清潔人員清理現(xiàn)場(chǎng)，迅速擦干凈。30.當(dāng)全部客人離開(kāi)廳房而未埋單時(shí)，你應(yīng)怎樣處理?上前詢問(wèn)客人是否埋單，當(dāng)回答說(shuō)不是時(shí)，而是去看節(jié)目時(shí)，應(yīng)找借口說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)你們?nèi)孔唛_(kāi)，是不是留下一兩個(gè)人看包，避免貴重物品不見(jiàn)了”，而客人說(shuō)不用時(shí)，應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人是看節(jié)目，應(yīng)派人看住客人，如果客人離場(chǎng)，即時(shí)通知上司及保安協(xié)助埋單。31.節(jié)目表演時(shí)間，怎樣追蹤客人行蹤，以免跑單?記住客人的外貌特征、服飾打扮。是否留有貴重物品，是自然來(lái)客，還是司儀或司儀經(jīng)理的訂房客人，要加以注意與判斷。如是包房消費(fèi)客人，一定至少要留一位客人在房?jī)?nèi)。32.大廳、通道區(qū)域客人站的水泄不通，服務(wù)員應(yīng)該怎么辦?向客人道歉解釋，請(qǐng)客人到客臺(tái)或沒(méi)有人的非服務(wù)通道觀看節(jié)目。33.你下單時(shí)不小心寫(xiě)錯(cuò)了飲品的名稱，該怎么辦?及時(shí)跟蹤查單，如果飲品已經(jīng)到了房間，應(yīng)向客人道歉，并征求客人要不要更換。34.上班時(shí)間，需要離開(kāi)工作崗位，你該怎么辦?向領(lǐng)班請(qǐng)假，知會(huì)在崗?fù)抡湛?，盡快返回。35.客人因事與鄰房客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)打架，并損壞了公司物品，你怎么辦?迅速稟報(bào)上司及公司領(lǐng)導(dǎo)，以防事情惡化延續(xù)。注意安全，看客人有否受傷，是否需要急救；打壞的東西，根據(jù)上司的意見(jiàn)，按公司規(guī)定價(jià)格賠償。36.無(wú)人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)，你怎么辦?當(dāng)看到無(wú)人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)域，感到茫然時(shí)，迅速上前問(wèn)候客人，并詢問(wèn)情況，看有什么需要幫助的，并介紹本公司節(jié)目及消費(fèi)情況，開(kāi)房、開(kāi)臺(tái)、知會(huì)前廳。37.服務(wù)途中發(fā)現(xiàn)客人是臺(tái)灣客，并且在吃檳榔，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做?吃檳榔是臺(tái)灣客人的嗜好，此時(shí)你應(yīng)主動(dòng)將檳榔盒墊上紙巾，并上熱毛巾給客人擦嘴和抹汗。38.管理人員在房中被熟客拖住，長(zhǎng)時(shí)間喝酒不能脫身，你怎么辦?進(jìn)房后禮貌靈活的以“總經(jīng)理叫您去有事”為由助其脫身。39.客人提出找XX老總時(shí)怎么辦?禮貌的詢問(wèn)客人貴姓、在哪里發(fā)財(cái)，了解客人找xx老總的意圖，然后根據(jù)情況向客人要找的xx老總反映，看是否接見(jiàn)客人。40.當(dāng)發(fā)生火警、打架斗毆時(shí)，該如何處理?一、當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，不論事態(tài)嚴(yán)重與否，都必須采取如下措施：1)保持鎮(zhèn)靜，不能驚慌失措、大喊大叫。2)第一現(xiàn)場(chǎng)員工必須穩(wěn)住客人情緒。對(duì)客人講：“各位貴賓，我們公司應(yīng)急服務(wù)員正在撲滅火患，目前正得到控制，請(qǐng)諸位不要驚慌?！?)了解客人有無(wú)埋單，并知道消費(fèi)情況。4)呼喚附近同事援助，幫助看好該區(qū)的客人動(dòng)向，防止跑單。5)通知保安(附近的)，說(shuō)出火警發(fā)生的具體地點(diǎn)及火情。6)在安全的情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。電器起火用“1211”型號(hào)滅火器或干粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災(zāi)，用“1211”型號(hào)滅火器；因漏電短路而引起的火災(zāi)，切記不能用水和泡沫液體型滅火器；一定要用“1211”干粉滅火器。7)關(guān)掉一切電源開(kāi)關(guān)(含電器用具類)。8)如果火勢(shì)蔓延，必須配合保安、公司領(lǐng)導(dǎo)及同事引導(dǎo)客人按正確的安全通道撤離火警現(xiàn)場(chǎng)，以免客人受到損傷。二、客人打架、斗毆時(shí)，根據(jù)事態(tài)情況，酌情分級(jí)處理：1)第一時(shí)間通知就近的保安部工作人員，讓他們第一時(shí)間趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，并控制場(chǎng)面，防止事態(tài)擴(kuò)大。2)詳細(xì)了解爭(zhēng)執(zhí)原因，并盡快把事態(tài)經(jīng)過(guò)商報(bào)主管、經(jīng)理。由管理人員安排和協(xié)調(diào)。并視情況不同分級(jí)、分別處理。3)輕度沖突的處理方法(一般打架、爭(zhēng)執(zhí))：如發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生輕度摩擦，應(yīng)盡快加以勸阻，并以中間人的立場(chǎng)加以雙方面的勸慰，避免事態(tài)升級(jí)。4)中度沖突的處理：以最快的方法第一時(shí)間通知有關(guān)部門(mén)到現(xiàn)場(chǎng)，控制雙方人員沖突的可能，并盡量將客人安排到相隔遠(yuǎn)些的位置。讓保安留意客人行為，防止再度引發(fā)沖突。5)極度沖突的處理：通過(guò)保安部門(mén)，盡量壓制事態(tài)，如發(fā)生流血事件，則督促其迅速離開(kāi)，并采取一些基本的急救措施。同時(shí)第一時(shí)間檢查公司物品有無(wú)損壞，如有損壞，客人需照價(jià)賠償，通知收銀打單，主管埋單，確定客人的物品是否全部帶齊離場(chǎng)。如有遺失，則上交所屬部門(mén)經(jīng)理處理，等候客人回來(lái)認(rèn)領(lǐng)。41.突發(fā)事件發(fā)生時(shí)：例1.外面突然有不法分子來(lái)勢(shì)洶洶地在公司門(mén)口叫囂或闖入公司，員工應(yīng)如何處理?首先保持鎮(zhèn)定，不要慌張亂，先通知保安部主管，經(jīng)理打110報(bào)警，即時(shí)匯報(bào)給部門(mén)主管經(jīng)理，便于安排員工做好安全防備及采取相應(yīng)措施。例2.公司場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)警察例行檢查，員工應(yīng)如何處理?保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，穩(wěn)住各區(qū)域內(nèi)的客人，防止跑單。匯報(bào)給主管、經(jīng)理埋單的情況，等候高層領(lǐng)導(dǎo)的指示，同時(shí)調(diào)亮燈光，轉(zhuǎn)換輕音樂(lè)，以靈活的方式服務(wù)客人。例3.公司場(chǎng)內(nèi)突然有人因興奮、過(guò)度刺激而引發(fā)自身死亡或飲酒過(guò)量導(dǎo)致休克，應(yīng)如何處理?立即通知保安和管理人員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，打110報(bào)警或打120急救電話(在安全情況下，不要移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品和尸體或病人)。在發(fā)生意外的地方，加設(shè)標(biāo)記防止他人進(jìn)入。42.怎樣辨認(rèn)客人今晚誰(shuí)埋單?1)從訂房人那里問(wèn)一下，今晚誰(shuí)是主人。2)從DJ服務(wù)員或同廳房一起玩的且比較容易溝通的客人那里問(wèn)。3)察言觀色從服務(wù)過(guò)程中知道。4)有客人主動(dòng)問(wèn)你房間消費(fèi)情況。5)從客人禮儀中或從客人的介紹講話中看出來(lái)。43.中途服務(wù)怎樣進(jìn)行第二次促銷(xiāo)?在服務(wù)過(guò)程中，當(dāng)客人所點(diǎn)的酒水或小食只剩余一兩支或少量時(shí)，要輕輕地來(lái)到主客面前，禮貌小聲地告訴他：“酒水快喝完了，是否需要添加?！?)注意：不要等客人所點(diǎn)酒水喝完后再詢問(wèn)。2)在不知道主客消費(fèi)意圖時(shí)，不要當(dāng)著好多客人的面大聲告訴主客“酒水沒(méi)有了”，以免客人尷尬。3)要告訴主客帳單的此刻消費(fèi)情況。4)不要不詢問(wèn)客人是否同意，而私自幫客人下單、點(diǎn)取酒水。44.怎樣為客人斟第一輪酒水?當(dāng)客人剛剛到來(lái)，坐下飲第一杯酒時(shí)，服務(wù)員要首先請(qǐng)主客品酒認(rèn)可后，把酒杯一字排列，全部斟滿后，然后一杯一杯雙手捧給客人(順時(shí)針、先賓后主、先女后男)。注意：不要斟一杯酒給客人，再斟第二杯……；斟第一杯酒不要過(guò)量。(一般為1/3杯或少許)45.怎樣為凍飲或冰鎮(zhèn)酒水提供杯墊服務(wù)?杯墊服務(wù)是夜場(chǎng)的一種高雅服務(wù)方式，反映了夜場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量和檔次以及管理水平。當(dāng)為客人上凍飲或冰鎮(zhèn)酒水時(shí)，我們首先禮貌示意客人，然后先輕而優(yōu)雅的放下杯墊，再把凍飲放在杯墊上，請(qǐng)客人慢用。46.怎樣為客人或轉(zhuǎn)房?當(dāng)客人需要轉(zhuǎn)房時(shí)，首先禮貌請(qǐng)客人稍等，然后通知前廳查一下有沒(méi)有空房，再答應(yīng)客人是否能轉(zhuǎn)。千萬(wàn)注意不要不經(jīng)前廳私自帶客人轉(zhuǎn)房，以免搞亂工作程序，造成不良影響。47.點(diǎn)清客人什么叫續(xù)單?在夜場(chǎng)服務(wù)中，客人埋單后，沒(méi)有離開(kāi)KTV房或卡座，還要點(diǎn)酒水、小食進(jìn)行消費(fèi)，通知收銀第二次開(kāi)房、開(kāi)臺(tái)。稱之為續(xù)單。48.什么叫補(bǔ)卡?在服務(wù)過(guò)程中，由于其他原因，廳房或臺(tái)的消費(fèi)記錄卡丟失，通知前廳補(bǔ)開(kāi)一張消費(fèi)卡。稱為“補(bǔ)卡”。(補(bǔ)卡開(kāi)出以后，服務(wù)員要補(bǔ)寫(xiě)之前帳單消費(fèi)的內(nèi)容)。49.對(duì)喝醉酒或飲酒過(guò)量的客人我們提供怎樣的服務(wù)?我們除了關(guān)心慰問(wèn)外，還要為醉酒客人提供熱茶、熱鮮奶、等讓客人醒酒之服務(wù)。必要時(shí)要為客人遞上熱毛巾或進(jìn)行松骨服務(wù)。50.對(duì)患感冒的客人我們提供怎樣的服務(wù)?1)為客人關(guān)小空調(diào)。2)為客人提供披巾服務(wù)，處處關(guān)心客人。3)為客人點(diǎn)用“可樂(lè)煲姜”，讓其飲用或去醫(yī)務(wù)室拿感冒藥給客人服用。51.什么是夜場(chǎng)服務(wù)中先知先覺(jué)、后知后覺(jué)、不知不覺(jué)?1)先知先覺(jué)指在夜場(chǎng)服務(wù)中，客人沒(méi)告訴你應(yīng)該怎么做，你看見(jiàn)了，第一時(shí)間沒(méi)等客人開(kāi)口已經(jīng)圓滿完成。也就是說(shuō)各項(xiàng)服務(wù)在客人沒(méi)提出之前。稱之為“醒目”。2)后知后覺(jué)是指在服務(wù)過(guò)程中，客人要求的服務(wù)?？腿税l(fā)現(xiàn)或提出的，而告知你后才去完成的服務(wù)。3)不知不覺(jué)是指在服務(wù)過(guò)程中，客人要