希爾頓酒店應(yīng)急預(yù)案

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔酒店應(yīng)急預(yù)案目錄主題….打架斗毆、流氓滋擾的處理流程….對可疑份子的處理….對內(nèi)部員工違紀(jì)的行為監(jiān)督流程….對派發(fā)業(yè)務(wù)卡片人員的處理流程….對搶劫事件的處理規(guī)程….對滲水事件的處理規(guī)程….對投訴的處理規(guī)程….對重點(diǎn)目標(biāo)的監(jiān)控流程….對醉酒鬧事、精神病人的處理流程….防爆安全管理流程….國內(nèi)客人死亡的處理流程….國外客人死亡的處理流程….酒店升旗儀式操作流程….酒店現(xiàn)金護(hù)送流程….客人報(bào)警的處理流程….命案現(xiàn)場的保護(hù)….內(nèi)部員工報(bào)警的管理規(guī)定….傷、病客人的處理流程….食物中毒事故的處理流程….停電事故的處理流程….突發(fā)暴力的事件處理流程….與AM配合公安檢查的管理流程….與AM協(xié)作處理發(fā)現(xiàn)私藏槍支的處理流程….與AM協(xié)作公共區(qū)域巡視流程….重大安全事故的處理流程….住店賓客丟失財(cái)物的處理流程….主題：打架斗毆、流氓滋擾的處理流程目的為維護(hù)酒店正常的營業(yè)秩序，防止打架斗毆、流氓滋擾事件出現(xiàn)。政策根據(jù)治安管理處罰條例及相關(guān)法律法規(guī)制定本程序程序1.管理職責(zé)（1）保安值班主管立即帶人趕到現(xiàn)場控制局面；（2）保安主管以最快的速度將此種事件平息并同時(shí)向上級匯報(bào)。2.程序（1）酒店內(nèi)易發(fā)生打架斗毆、流氓滋擾的場所如下：酒店大門B、大堂C、酒吧D、停車場E、其他公共娛樂場所對容易發(fā)生打架斗毆、流氓滋擾的區(qū)域要重點(diǎn)防范，并配備警衛(wèi)或加強(qiáng)巡邏。（2）酒吧工作人員，在工作時(shí)要注意飲酒過量的客人，如有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)禮貌勸阻。酒店員工一旦發(fā)現(xiàn)店內(nèi)有打架斗毆、流氓滋擾的情況，要立即報(bào)告保安部，并視情況有禮有節(jié)地進(jìn)行勸阻。（3）保安主管到達(dá)后，應(yīng)指揮部署將打架斗毆雙方帶離現(xiàn)場，以保證酒店正常秩序。將打架斗毆雙方帶到保安部辦公室后，隔離肇事雙方，分開了解情況，以防進(jìn)一步?jīng)_突。對一般輕微事件，保安部可進(jìn)行調(diào)解；如屬流氓滋擾，應(yīng)報(bào)告派出所前來處理。（4）大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查店內(nèi)的物品是否有損壞并確定損壞程度及賠償金額，以向肇事者索賠。（5）發(fā)生打架斗毆的處理原則：可散不可聚，可解不可結(jié)，在最短時(shí)間內(nèi)將雙方分隔。主題：對可疑份子的處理目的為維護(hù)酒店正常的運(yùn)做秩序，加強(qiáng)對進(jìn)入酒店閑雜人員的發(fā)現(xiàn)和管理，減少事故案件的發(fā)生。政策根據(jù)治安管理處罰條例及相關(guān)法律法規(guī)制定本程序程序1.程序（1）保安員在值勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子時(shí)，要檢驗(yàn)其身份，必要時(shí)帶到辦公室做進(jìn)一步檢查。（2）發(fā)現(xiàn)有推銷業(yè)務(wù)和散發(fā)廣告的要堅(jiān)決制止，并帶到辦公室盤查，如證件齊全則讓其本人寫保證書，并登記證件號碼；經(jīng)教育后，勸其離開，并讓一名保安員監(jiān)督。（對“三無”人員送派出所處理。）（3）對有作案嫌疑的人要加強(qiáng)監(jiān)控。（4）在處理各類可疑人員時(shí)，不允許敲詐、勒索、私自罰款。（5）對于因不正常行為導(dǎo)致酒店財(cái)產(chǎn)損失，必須罰款的人員由授權(quán)人員帶其到財(cái)務(wù)部處理。2.管理要點(diǎn)通過以下方法對可疑人員做出判斷：（1）看：來人神色是否正常，衣著穿戴是否整潔，有無東張西望，心神不定，觀察周圍環(huán)境的現(xiàn)象，同時(shí)當(dāng)工作人員走進(jìn)時(shí)，對方很緊張。（2）聞：來人身上是否有酒氣或異常氣味。（3）交談：來人談吐是否顛三倒四，頭腦是否清醒。主題：對內(nèi)部員工違紀(jì)的行為監(jiān)督流程目的確保酒店內(nèi)部正常運(yùn)作，預(yù)防和杜絕員工違紀(jì)違規(guī)行為出現(xiàn)政策根據(jù)治安管理處罰條例及相關(guān)法律法規(guī)制定本程序程序一、管理職責(zé)（1）保安部值班人員依據(jù)酒店各項(xiàng)規(guī)章制度對各部門員工進(jìn)行監(jiān)督、檢查；（2）保安部值班人員在糾正違規(guī)時(shí)要注意禮節(jié)、禮貌、文明、公正，敢于嚴(yán)正指出。二、程序（1）保安部值班人員對在酒店內(nèi)部實(shí)施巡查過程中密切注意各部門員工的動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常行為的要上前詢問，必要時(shí)記錄當(dāng)事人姓名、工號、違紀(jì)違規(guī)行為的簡單經(jīng)過，逐級向上匯報(bào)，情節(jié)嚴(yán)重的帶至辦公室聽候上級領(lǐng)導(dǎo)處理；（2）對不符合員工手冊及其它酒店規(guī)章制度的員工行為，酒店各部門員工都有權(quán)利和義務(wù)給予指正；（3）堅(jiān)決制止酒店各部門員工違紀(jì)違規(guī)的行為，發(fā)現(xiàn)重大問題隱瞞事實(shí)或知情不報(bào)者將以同等性質(zhì)問題論處；（4）酒店各員工及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工違紀(jì)的事先苗頭，發(fā)現(xiàn)兩人以上或團(tuán)伙違規(guī)的要立即通知保安部經(jīng)理或報(bào)警中心及時(shí)制止處理；（5）保安值班主管每周整理一次違紀(jì)違規(guī)行為的文字材料報(bào)人力資源部追究當(dāng)事人責(zé)任，重大事件可及時(shí)申報(bào)。主題：對派發(fā)業(yè)務(wù)卡片人員的處理流程目的保障酒店正常運(yùn)行免受無關(guān)人員干擾。政策根據(jù)治安管理處罰條例及相關(guān)法律法規(guī)制定本程序程序一、管理職責(zé)1．保安部值班人員時(shí)刻關(guān)注酒店區(qū)域內(nèi)有無派發(fā)業(yè)務(wù)卡、酒店內(nèi)亂竄的人員；2．對此類被盜監(jiān)管人員以說服教育為主，必要時(shí)送交派出所。二、程序1．保安主管、領(lǐng)班和值班隊(duì)員嚴(yán)密監(jiān)視非消費(fèi)客人和同酒店無任何業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的人員在酒店范圍內(nèi)活動(dòng)；2．對酒店外圍派發(fā)正當(dāng)業(yè)務(wù)卡片的（如派發(fā)預(yù)定飛機(jī)票、車船票和培訓(xùn)、招生、印刷卡片等）人員可在現(xiàn)場進(jìn)行驅(qū)趕；3．對在酒店內(nèi)部未征得任何管理人員的同意派發(fā)正當(dāng)業(yè)務(wù)卡片的應(yīng)予以及時(shí)的阻止，并盡量清理掉已發(fā)的卡片，收繳剩余卡片，責(zé)令對方寫出事件經(jīng)過和當(dāng)事人相關(guān)身份證明，讓其對此事后果負(fù)責(zé)；4．對派發(fā)提供色情服務(wù)卡片的人員不論酒店內(nèi)外都要予以‘請’至辦公室，收繳卡片，寫出事情經(jīng)過和保證，登記相關(guān)的身份證明資料，并拍照裝訂存檔，電話報(bào)告轄區(qū)派出所，視其意見是否放行；5．發(fā)現(xiàn)在酒店內(nèi)亂竄的人員，各值勤崗位隊(duì)員要及時(shí)關(guān)注，并與相鄰崗位人員溝通協(xié)同，如發(fā)現(xiàn)較長時(shí)間停滯在某處，可上前用對客服務(wù)性語言詢問對方有何需求，盡可能一次就探知來酒店的行為目的；6．確定為非消費(fèi)客人與酒店又無業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的，禮貌勸阻其離開，并繼續(xù)觀察直至離開酒店范圍，關(guān)注至最后的崗位人員將解除情況報(bào)告主管、領(lǐng)班。主題：對搶劫事件的處理規(guī)程目的為打擊和懲治搶劫罪犯，維護(hù)酒店的正常秩序，營造良好的經(jīng)營氛圍，確保酒店財(cái)產(chǎn)安全不受損失，制定本程序。政策根據(jù)治安管理處罰條例及相關(guān)法律法規(guī)制定本程序程序1．第一發(fā)現(xiàn)人立即報(bào)告情況給保安部酒店內(nèi)部報(bào)警中心（6110）；2．保安部值班主管即刻部署人員，控制現(xiàn)場，圍堵嫌疑犯，并做到無聲操作。二、程序1．警鐘系統(tǒng)：（1）每一樓層設(shè)有一手按式警鈴，前臺(tái)收銀處設(shè)有一腳踏式警鐘，均直接通監(jiān)控室，由監(jiān)控員負(fù)責(zé)監(jiān)控。（2）保安部巡邏隊(duì)員每天例行巡檢所有報(bào)警設(shè)施，確保其使用狀態(tài)良好。2．所有部門：（1）所有員工遇到搶劫事件時(shí)，盡量保持鎮(zhèn)定。在做出任何決定或行動(dòng)前，須首先考慮人身安全。在安全之情況下，按動(dòng)警鈴或電話通知保安部監(jiān)控中心（6110），報(bào)告案件情況。（2）總機(jī)房：A、接線員接到通知后，立即通過電話機(jī)或傳呼系統(tǒng)按下列標(biāo)準(zhǔn)通知保安經(jīng)理、監(jiān)控中心及大堂經(jīng)理：“各部門請注意，XXX處出現(xiàn)搶劫事件，請下列人員立即到場（保安部當(dāng)值主管/領(lǐng)班/巡邏隊(duì)員、大堂經(jīng)理、事發(fā)部門經(jīng)理）。B、確保上列所有人員收到通知。C、如收到保安經(jīng)理或大堂經(jīng)理報(bào)告公安局之指示，立即撥110進(jìn)行聯(lián)系。（3）保安部：A、監(jiān)控室人員從報(bào)警監(jiān)控設(shè)備上發(fā)現(xiàn)警報(bào)出現(xiàn)后，立即通知酒店總機(jī)。B、無論監(jiān)控室人員是通過監(jiān)控設(shè)備還是通過總機(jī)得知有關(guān)搶劫信息情況，均須立即留意現(xiàn)場之監(jiān)控屏幕，調(diào)校監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控錄像。C、應(yīng)急隊(duì)員及保安員立即攜帶適合自衛(wèi)器具趕赴現(xiàn)場。如案件發(fā)生在樓層，只能在事件現(xiàn)場之上或之下一層樓出電梯，之后經(jīng)樓梯步行至現(xiàn)場。D、保安員趕赴現(xiàn)場后，一律在使用對講機(jī)時(shí)配帶耳機(jī)。E、在處理事件時(shí)如牽涉有人質(zhì)或客人于現(xiàn)場，保安員只適宜于遠(yuǎn)處監(jiān)視，并用對講機(jī)知會(huì)保安經(jīng)理有關(guān)搶劫者之容貌、體形、衣著、口音等特征，盡量避免暴力事件發(fā)生之可能性。F、保安部經(jīng)理通過對講機(jī)分派保安員駐守酒店所有出入口。G、保安部經(jīng)理盡快趕赴現(xiàn)場。H、盡量安排保安員駐守于大堂外，待搶劫者離開大堂后，于酒店外圍進(jìn)行擒拿。J、事發(fā)后二十四小時(shí)內(nèi)，將事件詳情以書面形式向總經(jīng)理報(bào)告。（4）大堂經(jīng)理：A、接到搶劫信息情況之后，立即趕赴現(xiàn)場。由現(xiàn)場之上或之下一層樓出電梯，之后樓梯步行至現(xiàn)場。B、向在場員工或客人了解有關(guān)搶劫者之容貌、體形、衣著、口音等特征，協(xié)同保安部采取靈活、適當(dāng)之措施。C、如有人員受傷，立即送往醫(yī)院并派人員陪同。D、趕赴現(xiàn)場后，如發(fā)現(xiàn)情況緊急，負(fù)責(zé)向前廳部經(jīng)理及總經(jīng)理報(bào)告。E、如有必要，向所有受影響之客人贈(zèng)送果籃，以示歉意。（5）客房部：A、行政管家須確保所有客房服務(wù)員及樓層領(lǐng)班清楚掌握如何使用報(bào)警系統(tǒng)。B、客房服務(wù)員遇到搶劫事件發(fā)生時(shí)，須在絕對安全之情況下，馬上按動(dòng)警鈴。C、如事發(fā)當(dāng)時(shí)距離工作間且在安全情況下，馬上奔至工作間致電通知保安部。D、盡量記住搶劫者之容貌、體形、衣著、口音等特征。E、待保安部經(jīng)理、大堂經(jīng)理到達(dá)時(shí)，將情況作詳細(xì)報(bào)告，供所有掌握之資料。（6）前臺(tái)收銀處：A、前廳部經(jīng)理須確保所有收銀員清楚掌握如何使用報(bào)警系統(tǒng)。B、如遇搶劫事件發(fā)生，在安全之情況下盡量以穩(wěn)定情緒，拖延時(shí)間為主，想辦法按動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)或電話通知保安部打“110”報(bào)警電話。主題：對滲水事件的處理規(guī)程目的防止酒店用水發(fā)生泄露、造成水浸事件和帶來不安定因素。政策根據(jù)治安管理處罰條例及相關(guān)法律法規(guī)制定本程序程序管理職責(zé)酒店各部門員工時(shí)刻注意酒店各區(qū)域內(nèi)供水的使用情況；二、程序1、所有部門：（1）各部門主管須按時(shí)例行檢查自己所屬范圍之地漏、下水道等，確保其暢通無阻。（2）各部門主管須督促員工自覺愛護(hù)使用公共供水設(shè)施，用水之后，留意關(guān)緊水龍頭。停水情況發(fā)生時(shí)，須特別檢查各龍頭是否已關(guān)閉。（3）任何員工或主管在酒店、范圍內(nèi)如發(fā)現(xiàn)漏水、水浸情況出現(xiàn)，立即通知總機(jī)。（4）總機(jī)接到水浸事件通知后，立即用電話通知當(dāng)值工程師、大堂經(jīng)理及保安部當(dāng)值主管有關(guān)水浸之詳細(xì)地點(diǎn)。2、工程部：（1）值班工程師接到通知后，立即趕赴現(xiàn)場，查看水浸原因；（2）根據(jù)實(shí)際情況，采取有效之措施避免水浸情況進(jìn)一步惡化。如必要，可切斷浸水范圍之供水；（3）安排工程部人員堆放沙包，以防止水位蔓延至其他區(qū)域，盡快排除積水；（4）特別留意配電房、機(jī)房及其它危險(xiǎn)地帶。3、客房部：（1）管家接到總機(jī)通知后，立即趕赴水浸的同時(shí)交代文員通知PA主管帶裝備到場；（2）協(xié)助工程部做好堆放沙包及疏通出水之工作；（3）PA主管立即抽調(diào)抽水機(jī)及PA員工前往現(xiàn)場，協(xié)助排水；（4）根據(jù)大堂經(jīng)理的指示，公共區(qū)域員工負(fù)責(zé)將浸水范圍內(nèi)之貴重物件搬離現(xiàn)場；（5）準(zhǔn)備大量報(bào)廢布草供現(xiàn)場使用。4、保安部：（1）保安部當(dāng)值主管接到通知后，須立即趕赴現(xiàn)場，安排保安員協(xié)同工程部堆放沙包，并及時(shí)向上級報(bào)告；（2）派人協(xié)助客房部將貴重物品搬至安全地帶；（3）隔離水浸范圍，以免閑人進(jìn)入現(xiàn)場。5、大堂經(jīng)理（1）當(dāng)值大堂經(jīng)理接到通知后，立即趕赴現(xiàn)場，確保各部門已執(zhí)行妥善措施；（2）如情況嚴(yán)重，負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報(bào)告；（3）將水浸之詳細(xì)情況，包括發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、涉及范圍、人員等記錄在工作日志上。主題：對投訴的處理規(guī)程為使顧客滿意，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，改進(jìn)工作中的不足服務(wù)。政策根據(jù)治安管理處罰條例及相關(guān)法律法規(guī)制定本程序程序一、管理職責(zé)1．任何部門員工都必須虛心接受客人的投訴；2．客人所投訴的事項(xiàng)一定得到明顯的解決和改觀。程序投訴是指顧客以為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，而向管理人員或有關(guān)部門提出口頭或書面意見。1、投訴原因：（1）求尊重的心理（想得到理解、同情、尊重和重視）；（2）求發(fā)泄的心理（發(fā)泄怒火，維持心理平衡）；（3）求補(bǔ)償?shù)男睦恚òl(fā)泄怒火，維持心理平衡）；（4）求逃避責(zé)任（采用誣陷、蒙混的手段）；（5）極端敵視（有抵觸情緒、刻意造事）。2、處理技巧：（1）顧客表揚(yáng)要婉言感謝。（2）對顧客的意見虛心接受（中肯意見，應(yīng)向顧客表示感謝）。（3）對顧客的投訴與自己業(yè)務(wù)無關(guān)的問題應(yīng)盡量幫助解決，禁止“不關(guān)我事”之類推辭的語言。（4）顧客有意見不要隨意向上級推委，保安員與顧客發(fā)生矛盾時(shí)，不要拉顧客去找上司評理。（5）對委屈深、意見大的顧客要多做工作，表示出你對這件事很重視，馬上做出反應(yīng)，將代表公司處理這件事。（6）要滿足住戶提意見和要求保密的要求。（7）不準(zhǔn)扣留或隱匿顧客的批評意見（不得報(bào)復(fù)；按規(guī)定妥善處理不屬實(shí)意見）。（8）對暴跳如雷的顧客投訴要理智冷靜，對無理取鬧的顧客要靈敏。（9）盡量避開顧客在公共場所投訴，處理好顧客的電話投訴。（10）任何投訴都應(yīng)有相關(guān)的記錄和處理的結(jié)果。主題：對重點(diǎn)目標(biāo)的監(jiān)控流程目的確保重點(diǎn)警衛(wèi)目標(biāo)的安全。政策根據(jù)治安管理處罰條例及相關(guān)法律法規(guī)制定本程序程序管理職責(zé)1．保安主管正確實(shí)施人防、技防；2．監(jiān)控中心值班員時(shí)刻關(guān)注酒店所有監(jiān)控畫面，不間斷監(jiān)控錄像。程序1．對重要警衛(wèi)目標(biāo)的監(jiān)控保安主管根據(jù)各部門來函上所講述的客人入店信息（如大堂經(jīng)理的每日VIP住客一覽表、公關(guān)銷售關(guān)于重要接待活動(dòng)的通知等），做好重要目標(biāo)重點(diǎn)監(jiān)控工作，安排監(jiān)控中心值班員調(diào)整各方位監(jiān)控鏡頭密切注視警衛(wèi)目標(biāo)的活動(dòng)及安全，及時(shí)報(bào)告目標(biāo)區(qū)域內(nèi)的可疑情況給負(fù)責(zé)該區(qū)域機(jī)動(dòng)巡查的保安隊(duì)員；對現(xiàn)場出現(xiàn)的所有情況進(jìn)行確認(rèn)，保障受控目標(biāo)安全，保證被監(jiān)控現(xiàn)場時(shí)刻受控；2．對各營業(yè)區(qū)域監(jiān)控監(jiān)控中心值班員時(shí)刻關(guān)注各營業(yè)區(qū)域出入口的監(jiān)控畫面，防止非消費(fèi)客人和其他無關(guān)人員偷盜、損壞酒店設(shè)施等現(xiàn)象出現(xiàn)；負(fù)責(zé)區(qū)域巡邏的隊(duì)員嚴(yán)密監(jiān)視營業(yè)場所內(nèi)客人動(dòng)向和暫離位后其貴重物品的監(jiān)看，發(fā)現(xiàn)與先前持物人不一致時(shí)上前進(jìn)行詢問，確認(rèn)物品歸屬情況；宴會(huì)廳內(nèi)值勤保安時(shí)刻關(guān)注與會(huì)的賓客，同時(shí)提醒賓客將貴重物品（如筆記本電腦）妥善保管；對可疑人員的監(jiān)控監(jiān)控中心值班員對被懷疑對象，除使用監(jiān)控鏡頭跟進(jìn)監(jiān)控錄像外，需及時(shí)呼叫當(dāng)值責(zé)任區(qū)域巡邏隊(duì)員觀察其動(dòng)態(tài)和意圖；發(fā)現(xiàn)可疑人員伺機(jī)對酒店或客人的物品下手時(shí)，保安隊(duì)員應(yīng)保持高度警覺，抓其于“現(xiàn)行”，要人贓并獲；對已經(jīng)確認(rèn)可疑人員的，保安人員禮貌性的請離酒店，并向各崗位做簡單描述；對內(nèi)部員工的監(jiān)控根據(jù)酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，監(jiān)控中心值班隊(duì)員在監(jiān)控外來人員的同時(shí)，還要對本酒店各部門員工進(jìn)行監(jiān)控；對私自乘客梯，使用客用洗手間等設(shè)施的5級（含）以下的員工，監(jiān)控室值班員一經(jīng)發(fā)現(xiàn)可通知臨近崗位區(qū)域的保安隊(duì)員上前進(jìn)行制止或進(jìn)行必要的登記；各值班區(qū)域的保安員對諸如私拿酒店物品、破壞酒店設(shè)備設(shè)施等其它違規(guī)違紀(jì)行為要及時(shí)記錄在案。主題：對醉酒鬧事、精神病人的處理流程目的為維護(hù)酒店正常的運(yùn)作秩序，加強(qiáng)對非正常人員的管理，減少事故案件的發(fā)生。政策根據(jù)治安管理處罰條例及相關(guān)法律法規(guī)制定本程序PROCEDURE程序一、管理職責(zé)1．各值班崗位隊(duì)員及時(shí)發(fā)現(xiàn)此類人員并報(bào)告；2．查明來酒店的目的，跟進(jìn)此類人員的動(dòng)向直至離店。二、程序1．酗酒鬧事處理程序服務(wù)人員以及保安員在執(zhí)勤時(shí)發(fā)現(xiàn)酗酒鬧事，擾亂他人安寧者，對醉酒者要好言相勸，使醉酒者離開現(xiàn)場到僻靜處；如情況嚴(yán)重，甚至有不易控制的場面發(fā)生，則應(yīng)立即召集隊(duì)員援助，對醉酒者一面勸解，一面帶其到保安部辦公室，醉酒者沒有同事的，保安使其清醒；認(rèn)真作好現(xiàn)場記錄，有損壞公物造成損失的，要認(rèn)真登記，如醉酒有同事的，讓其同事簽名，沒有的等醉者酒醒后簽名處理，賠償一切經(jīng)濟(jì)損失；情況特別嚴(yán)重，即報(bào)當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理。2．對精神病的處理程序保安人員盡量大努力地把精神病人控制在一定范圍或酒店外圍，避免造成公眾影響；如精神病人已進(jìn)入酒店區(qū)域應(yīng)迅速將其帶入辦公室或無客人區(qū)域；聯(lián)系其家人讓他們領(lǐng)走病人；如聯(lián)系不到，將精神病人送到公安機(jī)關(guān)處理。主題：防爆安全管理流程目的執(zhí)行國家法律法規(guī)、維護(hù)酒店人身、財(cái)產(chǎn)安全；政策根據(jù)治安管理處罰條例及相關(guān)法律法規(guī)制定本程序程序一、我國《旅館業(yè)治安管理辦法》規(guī)定：“嚴(yán)禁旅客將易燃、易爆、劇毒、腐蝕性和放射性等危險(xiǎn)物品帶入旅館?！睂`禁物品和可疑物品，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理。二、按照國家的要求，酒店應(yīng)對店內(nèi)的一切爆炸物品嚴(yán)格管理，建立一套防爆安全管理程序的制度。1、爆炸裝置的組成（爆炸裝置一般由3部分組成）（1）包裝物軟包裝——手提包、書包、包裹等。硬包裝——木盒、塑料盒等。（2）炸藥炸藥有很多種類，常用的有TNT和黑火藥等。（3）啟爆裝置即引發(fā)炸藥爆炸的裝置，有以下幾種：A、機(jī)械類；B、化學(xué)類；C、電器類；D、無線遙控類；E、有線遙控類；2、接到炸彈威脅電話的處理酒店接到電話時(shí)一般有兩種可能性：（1）打電話的人確實(shí)知道或者認(rèn)為有人在店內(nèi)放了爆炸物。報(bào)告人想減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。打電話的人也許就是安放爆炸物的人，或者知道這一信息。（2）打電話的人想制造緊張和恐怖的氣氛。三、酒店工作人員在接到有關(guān)爆炸物威脅的報(bào)警電話時(shí)應(yīng)采取下列措施：（1）想辦法把打電話的人穩(wěn)住，讓他把電話的內(nèi)容重述一遍，把他講的每一字都記下來。（2）如打電話的人沒有說明爆炸物放置的地點(diǎn)或可能的爆炸時(shí)間，應(yīng)盡可能向他詢問這一情況。（3）仔細(xì)辯聽電話內(nèi)的背景聲音，如是否有背景音樂、汽車聲或者其他噪聲。（4）注意打電話的人的聲音（男、女）、情緒（鎮(zhèn)定、激動(dòng)）、口音及口頭語等。（5）如兩人在場，接電話的人可示意另一個(gè)向總機(jī)詢問電話來自何處，并立即報(bào)告保安部門。（6）如報(bào)告者聲稱自己是安放爆炸物的人，應(yīng)盡量說服他放棄這一企圖。（7）如打電話的人不愿意講下去，接電話的人可假裝聽不清，并問以下一些問題：●爆炸物何時(shí)起爆？●爆炸物在什么地點(diǎn)？●何種類型的爆炸物？●你現(xiàn)在何處？（8）搜尋在接到店內(nèi)有爆炸物的報(bào)告后，酒店應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)并組織人員進(jìn)行協(xié)助搜尋。協(xié)助搜尋工作程序應(yīng)由平時(shí)制定好。協(xié)助搜尋重點(diǎn)區(qū)域如下：A、工程部●迅速檢查配電房、機(jī)房以及店內(nèi)的其他一些重要的電器設(shè)備。●檢查消防設(shè)施及器材。B、客房部●迅速檢查垃圾處。●檢查消防通道。C、前廳部●搜查大廳各處。●檢查電梯內(nèi)。●檢查行李房。D、保安部●搜查酒店外圍區(qū)域。●檢查地下停車庫。（9）搜尋重點(diǎn)A、酒店內(nèi)部：●花盆●沙發(fā)●立式煙灰缸●報(bào)刊雜志架●衛(wèi)生間——紙簍、便盆、存物柜等。B、酒店外部●草叢、花盆●垃圾和廢物箱●附近的車輛●角落搜尋時(shí)以兩人為一組。進(jìn)入搜尋的區(qū)域后，先靜靜地站在那里，聽一聽有沒有鬧鐘定時(shí)裝置的聲音，看看有沒有異常的情況，再開始搜尋。（10）發(fā)現(xiàn)爆炸物或可疑爆炸物時(shí)的注意事項(xiàng)A、不要隨意觸動(dòng)，更不能碰到啟爆裝置；B、處理可疑爆炸物外面的包裝時(shí)，不要直接打開包裝。C、如懷疑可能是爆炸物時(shí)，應(yīng)立即把該物的地點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)時(shí)間、物體的形狀報(bào)告公安部門和上級機(jī)關(guān)。D、嚴(yán)格保護(hù)好現(xiàn)場，尤其是注意爆炸物旁邊的物品；保護(hù)好手印、足跡等；防止無關(guān)人員進(jìn)入。E、發(fā)現(xiàn)物品有導(dǎo)線和繩子時(shí)，要理清相互的關(guān)系；搬動(dòng)物品時(shí)動(dòng)作要輕，防止觸動(dòng)裝置。F、要檢查可疑爆炸物時(shí)，應(yīng)由專業(yè)人員進(jìn)行，其他人員要遠(yuǎn)離現(xiàn)場。（11）對手提物品的檢查在酒店內(nèi)部如發(fā)現(xiàn)無人認(rèn)領(lǐng)的手提物品或需要檢查可疑的手提物時(shí)應(yīng)注意：A、拉開手提包時(shí)，一點(diǎn)點(diǎn)地慢慢拉，用手輕輕地在包內(nèi)摸有無異常的東西。B、檢查可疑的箱子時(shí)，先把箱子輕輕的捆起來，然后將箱子移到安全地帶，把箱鎖打開，在箱蓋上壓上重物。用一根繩子，人員疏散到50米以外，然后拉繩。C、如果物品是用木板裝訂的，從物品的側(cè)面拆除。四、對爆炸物及可疑爆炸物的處理1、酒店任何人員發(fā)現(xiàn)爆炸物或可疑爆炸物后，應(yīng)迅速向酒店保安部報(bào)告。在發(fā)現(xiàn)爆炸物或可疑爆炸物后，不要輕易觸動(dòng)物體，盡可能保護(hù)、控制現(xiàn)場。接到報(bào)警時(shí)，要問清爆炸物或可疑爆炸物的確切地點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)時(shí)間、形狀及大小等情況。保安部接到報(bào)警后，應(yīng)立即通知下列人員到達(dá)現(xiàn)場：保安部經(jīng)理、副經(jīng)理、大堂經(jīng)理、所在部門的部門經(jīng)理。2、到達(dá)現(xiàn)場、確認(rèn)為爆炸物或可疑爆炸物后，應(yīng)立即通知公安機(jī)關(guān)，保安部經(jīng)理應(yīng)組織人員部署以爆炸物或可疑爆炸物為中心的警戒線，控制現(xiàn)場。3、組織臨時(shí)指揮部，協(xié)調(diào)各部門工作，統(tǒng)一下達(dá)命令部署有關(guān)部門做好善后工作。爆炸物所在部門的經(jīng)理負(fù)責(zé)疏散本區(qū)域的人員及物資。大堂經(jīng)理向客人解釋發(fā)生的有關(guān)情況，安定客人的情緒，醫(yī)務(wù)人員做好搶救傷員的準(zhǔn)備，隨時(shí)準(zhǔn)備同市急救中心聯(lián)系。車隊(duì)駕駛員做好搶救傷員所需要的車輛準(zhǔn)備工作。店內(nèi)的其他人員堅(jiān)守工作崗位，不要輕易接近危險(xiǎn)物品。等待專業(yè)防爆人員前來處理爆炸物或可疑爆炸物。4、準(zhǔn)備好防爆氮?dú)馄?，一旦發(fā)現(xiàn)爆炸物或懷疑爆炸物時(shí)，立即將該物品放入冰桶內(nèi)并注入氮?dú)猓阆?00攝氏度）使炸彈結(jié)冰、失去作用，然后將物品搬離現(xiàn)場。主題：國內(nèi)客人死亡的處理流程目的執(zhí)行國家有關(guān)法律、法規(guī)；政策根據(jù)治安管理處罰條例及相關(guān)法律法規(guī)制定本程序程序一、國內(nèi)客人死亡，是指我國國內(nèi)客人在住店期間發(fā)生在酒店內(nèi)的因病死亡、意外事件死亡、自殺、他殺或其他原因不明的死亡。除前一種屬于正常死亡外，其他均為非正常死亡。二、任何人員發(fā)現(xiàn)國內(nèi)客人在酒店死亡，必須立即向保安部報(bào)告。保安部人員在接到客人死亡的報(bào)告后，立即報(bào)告保安部經(jīng)理，同時(shí)前去查看并保護(hù)現(xiàn)場，簡要查明客人死亡的地點(diǎn)、時(shí)間、原因、身份、房號等情況。保安部經(jīng)理接到報(bào)告后，應(yīng)立即通知總經(jīng)理、大堂經(jīng)理前去現(xiàn)場。三、客人若未死亡、應(yīng)立即送往醫(yī)院搶救，保安部派人與大堂經(jīng)理同往，同時(shí)要求客人的親屬、同事和領(lǐng)隊(duì)一同前往。對已死亡的客人（客人是否死亡要由醫(yī)務(wù)人員診斷），保安部應(yīng)立即封鎖現(xiàn)場，并立即向公安部門報(bào)告，迅速開展調(diào)查工作。盡快查清客人的姓名、性別、年齡、地址、所屬單位、接待單位、身份、死亡日期、時(shí)間、地點(diǎn)、原因、醫(yī)生診斷情況和目擊者等情況，迅速同旅游接待單位或死者的工作單位及親屬取行聯(lián)系。四、如屬非正常死亡，要對現(xiàn)場的一切物品加以保護(hù)，嚴(yán)禁他人接近現(xiàn)場，不得挪動(dòng)任何物品。五、處理交通事故死亡，須有交通監(jiān)管部門的《責(zé)任裁決書》和《事故死亡證明》。六、對國內(nèi)客人在酒店內(nèi)死亡的情況，除向上級領(lǐng)導(dǎo)和公安部門匯報(bào)外，任何人不得對外泄露。七、在一切事項(xiàng)處理完畢之后，要由參加人員把搶救、死亡及處理的全過程詳細(xì)記錄并留存。主題：國外客人死亡的處理流程目的執(zhí)行國家有關(guān)法律、法規(guī)；政策根據(jù)治安管理處罰條例及相關(guān)法律法規(guī)制定本程序程序1．國外客人死亡，是指具有外國國籍或無國籍的客人在酒店內(nèi)因病死亡、意外事件死亡、自殺等其他原因不明的死亡。2．處理外國人在酒店內(nèi)死亡的事件按照我國《外國人在華死亡后的處理程序》、《維也納領(lǐng)事關(guān)系公約》及有關(guān)雙邊領(lǐng)事條約和國際、國內(nèi)的規(guī)定辦理。3．酒店內(nèi)任何人員發(fā)現(xiàn)國外客人在酒店死亡，必須立即向保安部報(bào)告。保安部人員在接到客人死亡的報(bào)告后，初步查明客人死亡的地點(diǎn)、時(shí)間、原因、身份、國籍、房號等情況，立即報(bào)告保安部經(jīng)理，并前去查看和保護(hù)現(xiàn)場，同時(shí)通知總經(jīng)理、大堂經(jīng)理前去現(xiàn)場。如人員尚未死亡，應(yīng)立即送醫(yī)院搶救；酒店派事發(fā)部門負(fù)責(zé)人與大堂經(jīng)理同往，同時(shí)要求客人的親屬、同事和領(lǐng)隊(duì)一同前往。4．對已死亡的國外客人（客人是否要由醫(yī)務(wù)人員診斷），應(yīng)派保安部人員保護(hù)現(xiàn)場；保安部要封鎖現(xiàn)場區(qū)域，查清并詳細(xì)記錄死者姓名、性別、年齡、國籍、常住地址、身份、死亡日期、時(shí)間、地點(diǎn)、原因、醫(yī)生初步診斷情況、目擊者、前期處理情況等；迅速同外國領(lǐng)隊(duì)、接待旅行社或接待單位取得聯(lián)系。5．如屬非正常死亡，要對現(xiàn)場的一切物品加以保護(hù)，嚴(yán)禁任何人員接近現(xiàn)場，不得挪動(dòng)任何物品；立即向公安部門報(bào)告，并協(xié)助開展前期調(diào)查工作；6．根據(jù)《維也納領(lǐng)事關(guān)系公約》或有關(guān)雙邊領(lǐng)事條約的規(guī)定以及國際慣例，外國人在我國死亡后應(yīng)盡快通過我國政府有關(guān)部門（省、市外辦）通知死亡都所屬國駐華使、領(lǐng)館。如果死亡者國籍屬國內(nèi)同我國簽訂有領(lǐng)事條約，而條約含有關(guān)于締約國國民死亡規(guī)定的，應(yīng)按條約中的有關(guān)規(guī)定辦理。7．外國人醫(yī)院經(jīng)搶救無效死亡，要由參加搶救的醫(yī)生向死者親屬、領(lǐng)隊(duì)及死者的生前好友或代表詳細(xì)報(bào)告搶救全過程。對于死者旅行團(tuán)隊(duì)無領(lǐng)隊(duì)和死者家屬未隨同來華的，國內(nèi)組團(tuán)旅行社負(fù)責(zé)通知有關(guān)海外旅行社，并向死者家屬發(fā)慰問函電。參加搶救的醫(yī)生要寫出《搶救經(jīng)過報(bào)告》并出具《死亡診斷書》，由主任醫(yī)生簽字蓋章，并將副件交給死者親屬、旅行團(tuán)領(lǐng)隊(duì)、地方接待單位以及酒店。8．如死因不明確，或有其他原因，待查清或內(nèi)部意見統(tǒng)一后再向外公布和提供證明。9．對于非正常死亡的外國人，在得到公安機(jī)關(guān)的認(rèn)可后，其遺物由其親屬或領(lǐng)隊(duì)、公安部門、接待部門和酒店代表共同清點(diǎn)，列出清單，由上述人員在清單上簽字，一式兩份，由中外雙方保存。10．死者遺物由親屬或領(lǐng)隊(duì)帶回國。11．如死者單身在華，遺物可直接交給來華的親屬，也可交駐華使、領(lǐng)館鉛封托運(yùn)回國。如死者有重要遺囑，應(yīng)將遺囑復(fù)制或拍照后交駐華使、領(lǐng)館轉(zhuǎn)交，防止轉(zhuǎn)交過程中發(fā)生篡改。外國人若在華死亡，一般應(yīng)以在當(dāng)?shù)鼗鸹癁橐恕＿z體火化前，應(yīng)由領(lǐng)隊(duì)或者死者領(lǐng)隊(duì)、親屬或代表寫出《火化申請書》，交我方保存。在火化前，可由全團(tuán)或領(lǐng)隊(duì)、親屬、代表向遺體告別。告別現(xiàn)場應(yīng)拍照留存。對方如提出舉行追悼儀式，可以由接待單位到簡單悼詞，并送花圈。死者骨灰由領(lǐng)隊(duì)、死者親屬或其代表在簽字書面材料后帶回國。12．在辦理好上述手續(xù)后，憑《死亡診斷書》去市公安局外事辦理注銷簽證手續(xù)。死者家屬如果要求將遺體運(yùn)送回國，除辦理上述手續(xù)外，還要做尸體防腐處理，并發(fā)給《裝殮證明書》；由地方檢疫機(jī)關(guān)發(fā)給死亡地點(diǎn)至出境口岸的檢疫證明，即“外國人運(yùn)帶靈柩（骨灰）許可證”，然后由出境口岸的檢疫機(jī)關(guān)以給中華人民共和國檢疫站“尸體/靈柩出境許可證”；由死者所持護(hù)照國駐華使、領(lǐng)館辦理遺體靈柩經(jīng)由國家通行護(hù)照。13．死者親屬需來華處理后事的，要弄清具體人數(shù)、航班，并派人去迎接，同時(shí)提前準(zhǔn)備房間。死者的醫(yī)院、搶救、火化、尸體運(yùn)送等費(fèi)用，一般由死者親屬自理，有肇事方的，由肇事方承擔(dān)。14．如屬于交通事故死亡，須有交通監(jiān)管部門的《責(zé)任裁決書》和《事故死亡證明》。15．國外客人在酒店內(nèi)死亡的情況，除向上級領(lǐng)導(dǎo)和公安部門匯報(bào)外，任何人不得對外泄露。一切事項(xiàng)處理完畢之后，由參加處理的工作人員把搶救、死亡及處理的全過程詳細(xì)記錄，分送有關(guān)部門并留存。主題：客人報(bào)警的處理流程目的保護(hù)酒店利益，協(xié)助客人報(bào)警。政策根據(jù)治安管理處罰條例及相關(guān)法律法規(guī)制定本程序程序一、酒店各部門員工須牢記酒店治安和火警的內(nèi)線報(bào)警電話為（61106119）；二、各部員工在得知酒店內(nèi)活動(dòng)的客人因某種情況欲撥打110、120報(bào)警電話時(shí)，應(yīng)立即通知保安部經(jīng)理或保安部報(bào)警中心（消防監(jiān)控中心）；三、保安部值班主管和大堂經(jīng)理到場視事故案件情況正確引導(dǎo)客人是否報(bào)警；四、客人自行報(bào)警的情況有：客人于酒店內(nèi)不慎自己丟失重要物品，與他人發(fā)生矛盾糾紛，自己被外人敲詐、恐嚇、勒索、欺騙和身患急癥或其它無須酒店提供協(xié)助處理的情況等；五、110或120報(bào)警車輛到來時(shí)，保安隊(duì)員應(yīng)指揮其到不驚擾其他客人的地方停放，警察抓人或重病患者可使用員工電梯、內(nèi)部通道、盡量避開對客區(qū)域，防止任何負(fù)面影響出現(xiàn)。主題：內(nèi)部員工報(bào)警的管理規(guī)定目的維護(hù)酒店聲譽(yù)，規(guī)范員工報(bào)警的權(quán)限。P政策根據(jù)治安管理處罰條例及相關(guān)法律法規(guī)制定本程序程序管理職責(zé)保安值班主管和大堂經(jīng)理于事件發(fā)生后在向上級請示后決定是否報(bào)警；并負(fù)責(zé)跟進(jìn)報(bào)警后的處理結(jié)果。程序酒店各部員工在被客人因某種情況出現(xiàn)要求協(xié)助撥打110、120報(bào)警電話時(shí)，應(yīng)上報(bào)部門經(jīng)理，確認(rèn)報(bào)警的同時(shí)知會(huì)保安部報(bào)警中心做好協(xié)同工作，任何人未經(jīng)酒店授權(quán)批準(zhǔn)，不得代客撥打報(bào)警電話，未經(jīng)部門經(jīng)理級以上人員批準(zhǔn)不得提供辦公室電話給客人使用；保安部門接到關(guān)于報(bào)警情況的通知后由主管以上人員到場參與處理和維護(hù)協(xié)調(diào)現(xiàn)場秩序，并盡快了解事態(tài)發(fā)展情況，核實(shí)報(bào)警內(nèi)容準(zhǔn)確性；遇有火警，119火警電話只限酒店總經(jīng)理授權(quán)人員方可撥打，情況緊急也需由部門經(jīng)理級以上酌情考慮是否需要報(bào)火警，以免影響酒店正常運(yùn)作，內(nèi)部員工未經(jīng)授權(quán)和允許不得私自撥打任何報(bào)警電話；各部門員工遇到緊急情況時(shí)可越級向上反映，直接請示關(guān)于報(bào)警的相關(guān)指示；前臺(tái)腳踢式或手觸式手動(dòng)報(bào)警器、財(cái)務(wù)出納室紅外報(bào)警器等報(bào)警設(shè)備必須時(shí)刻保持在設(shè)防狀態(tài)，未經(jīng)允許不得隨意測試和觸碰。主題：命案現(xiàn)場的保護(hù)目的保護(hù)好命案現(xiàn)場對偵破工作能起極大的作用。政策根據(jù)治安管理處罰條例及相關(guān)法律法規(guī)制定本程序程序一、命案現(xiàn)場，是指人員在酒店內(nèi)死亡的現(xiàn)場。保護(hù)好命案現(xiàn)場對偵破工作能起極大的作用。二、酒店一旦發(fā)生命案，保安部應(yīng)立即報(bào)告公安部門和總經(jīng)理，同時(shí)畫出進(jìn)出現(xiàn)場的路線，查明當(dāng)事人（包括兇犯）是否已經(jīng)死亡。如人員尚未死亡，應(yīng)立即進(jìn)行搶救。搶救時(shí)，力求避免現(xiàn)場遭受破壞，同時(shí)畫出傷者躺臥的姿勢及位置。如果受傷的人傷勢很重，但尚能講話，應(yīng)利用一切時(shí)機(jī)，扼要詢問一些關(guān)鍵的問題。對受傷急救外，還要注意監(jiān)視，防止發(fā)生意外。保安部人員如果發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人已死亡（受傷人員是否死亡，應(yīng)由醫(yī)務(wù)人員確定），則不要移動(dòng)尸體和觸動(dòng)尸體上的物品，不要破壞現(xiàn)場的腳印、血跡和其他痕跡，按原先的路線退出現(xiàn)場。進(jìn)入現(xiàn)場時(shí)發(fā)現(xiàn)痕跡、物證時(shí)，可用粉筆或白灰畫圈作記號。若未發(fā)現(xiàn)，則不必進(jìn)入現(xiàn)場四處搜尋，以免因自己的行動(dòng)使現(xiàn)場遭到破壞。劃出現(xiàn)場保護(hù)區(qū)域，留下保安人員保護(hù)現(xiàn)場，配合公安人員調(diào)查案情。主題：食物中毒事故的處理流程 目的防止食品中毒政策根據(jù)治安管理處罰條例及相關(guān)法律法規(guī)制定本程序P程序1.食物中毒，以惡心、嘔吐、腹痛、腹瀉等急性腸胃炎癥狀為主。2.如發(fā)現(xiàn)客人同時(shí)出現(xiàn)上述癥狀，應(yīng)立即報(bào)告本部門經(jīng)理。部門經(jīng)理在接到客人可能食物中毒的報(bào)告后，應(yīng)立即通知保安部經(jīng)理、大堂經(jīng)理和總經(jīng)理前往現(xiàn)場。3.初步確定為食物中毒后，總經(jīng)理授權(quán)，保安部經(jīng)理或大堂經(jīng)理報(bào)120，立即對中毒客人緊急救護(hù)，并在事發(fā)及時(shí)報(bào)告防疫部門。4.餐飲部要對客人所用的所有食品取樣備檢，以確定中毒原因，并通知當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門餐飲部要對可疑食品及有關(guān)餐具進(jìn)行控制，以備查證和防止其他人中毒。5.由餐飲部負(fù)責(zé)、保安部協(xié)助，對中毒事件進(jìn)行調(diào)查，查明中毒原因、人數(shù)、身份等。6.當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門到達(dá)后，要協(xié)助進(jìn)行調(diào)查。7.前廳部和銷售部要通知中毒客人的有關(guān)單位和家屬，并向他們說明情況，協(xié)助做好善后工作。8.如內(nèi)部員工食物中毒，人事部負(fù)責(zé)做好善后工作。9.除總經(jīng)理，市場銷售總監(jiān)和市場傳媒經(jīng)理有權(quán)告知新聞媒體事故消息外，任何人均不得對外泄露與事故相關(guān)的任何信息。主題：傷、病客人的處理流程目的為維護(hù)酒店正常的運(yùn)作秩序，加強(qiáng)對傷、病人的救治和保護(hù)。政策根據(jù)治安管理處罰條例及相關(guān)法律法規(guī)制定本程序程序傷、病，是指客人在酒店內(nèi)生病或受傷。由于酒店內(nèi)沒有專業(yè)醫(yī)務(wù)人員，所以酒店應(yīng)指派一些員工到急救中心進(jìn)行有關(guān)急救方面的專業(yè)訓(xùn)練，在遇到客人傷、病的時(shí)候，能進(jìn)行簡單的急救；客房部的服務(wù)員，若發(fā)現(xiàn)客房門上長時(shí)間掛著“請勿打擾”牌，應(yīng)多加留意，并通過電話進(jìn)行詢問；酒店員工在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)客人傷、病，要立即通知安全部，安全部經(jīng)理應(yīng)會(huì)同大堂經(jīng)理前去了解情況。根據(jù)客人的傷、病情況，決定是否送醫(yī)院詳細(xì)檢查治療。對送醫(yī)院搶救的客人，酒店要派人員會(huì)同客人的親屬、領(lǐng)隊(duì)等一道前往。外國客人一般需要到當(dāng)?shù)刂付ǖ尼t(yī)院就診。住院治療期間，客人如果需用自帶的藥品治療，應(yīng)征得醫(yī)院的確認(rèn)和同意?？腿巳缧鑴?dòng)手術(shù)或傷、病情況較為嚴(yán)重，必要由醫(yī)生通過翻譯讓傷、病者的親屬或領(lǐng)隊(duì)在手術(shù)書上簽字表示同意。由于酒店的原因致使客人受傷，根據(jù)保險(xiǎn)條款，配合保險(xiǎn)公司同客人協(xié)商賠償事宜。一切事項(xiàng)處理完后，酒店應(yīng)寫出客人傷、病情況及處理報(bào)告，呈報(bào)有關(guān)部門并存檔。主題：停電事故的處理流程目的為使酒店能夠正常的運(yùn)作，確保酒店突發(fā)性停電之后秩序正常；政策根據(jù)治安管理處罰條例及相關(guān)法律法規(guī)制定本程序程序(一)電力中斷程序——突發(fā)性停電的處理規(guī)程1．管理職責(zé)A、酒店各部門員工應(yīng)積極維持停電所在區(qū)域的現(xiàn)場秩序；B、各部門發(fā)揮相關(guān)職能使停電現(xiàn)象恢復(fù)正常；2．程序A、各部門（1）各部門主管須每月例行檢查所有停電應(yīng)急設(shè)施，如應(yīng)急燈、電筒、蠟燭等；確保所有設(shè)施處于充足、完好狀態(tài)，以應(yīng)付突發(fā)性電力中斷；（2）如發(fā)現(xiàn)損壞、不足之情況，請工程部進(jìn)行維修或出采購單補(bǔ)充購買；（3）如遇突發(fā)性停電，各部門主管于五分鐘內(nèi)提供應(yīng)急照明。（4）各部門主管加強(qiáng)巡視，確保下屬員工按平日訓(xùn)練之要求，于適當(dāng)崗位出現(xiàn)。B、總機(jī)房（1）停電時(shí)，應(yīng)用電話保持與各部門聯(lián)系；（2）如預(yù)先得知有關(guān)停電消息，先電話通知各部門有關(guān)停電消息；（3）如遇客人詢問，應(yīng)按以下方式進(jìn)行答復(fù)：“城市電力供應(yīng)發(fā)生故障，正在聯(lián)系供電”。C、工程部（1）當(dāng)值工程師負(fù)責(zé)派人巡查所有電梯是否有人被困，并設(shè)法解救被困人員；（2）當(dāng)值工程師負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)供電局，詢問有關(guān)停電原因及可能恢復(fù)的時(shí)間；（3）確保后備發(fā)電機(jī)運(yùn)行正常；（4）電力恢復(fù)供應(yīng)后，巡查所有公共區(qū)域，注意有無燈具，設(shè)備燒壞之情況；發(fā)現(xiàn)后，立即加以維修；（5）事后二十四小時(shí)內(nèi)，將詳細(xì)情況以書面式向總經(jīng)理報(bào)告。D、保安部（1）保安主管立即部署保安員在酒店所有出口駐守，留意所有出入酒店人員；（2）派保安員駐守前臺(tái)收銀處；（3）派保安員駐守大堂客用電梯，以防客人乘坐并向客人做出解釋；（4）協(xié)助工程部解救被困大堂電梯人員；（5）特別預(yù)防搶劫、偷竊或其它暴力、毀壞性行為發(fā)生；E、客房部（1）所有客房服務(wù)員應(yīng)立即停止打掃工作，到工作間取出電筒并檢查應(yīng)急燈是否有效，如發(fā)現(xiàn)失靈，做出記錄；保證客人在電力未恢復(fù)前不要使用電梯。（2）如有客人詢問，按下列方式向客人解釋：“城市電力供應(yīng)發(fā)生故障，正在聯(lián)系供電”。（3）客房服務(wù)員應(yīng)切記不可在樓層使用蠟燭，亦絕對不可提供蠟燭給客人使用。（4）當(dāng)值管家負(fù)責(zé)巡查所有樓層，確保每層樓均有客房服務(wù)員留守，且提醒服務(wù)員不可使用蠟燭。F、前廳部（1）第一時(shí)間查看所有電梯有無人員被困情況，聯(lián)同工程部、保安部解救被困人員。（2）查巡大堂及所有公共區(qū)域，確保各項(xiàng)安排正常進(jìn)行，保持大堂秩序良好。（3）在工作日志上記下停電發(fā)生、恢復(fù)的時(shí)間及任何損壞、損傷之情況。（4）安排用銅柱將客用電梯攔起，以免客人使用。G、餐飲部（1）各營業(yè)點(diǎn)主管負(fù)責(zé)安定客人之情緒，請客人在原座位暫作休息，并按下列方式向客人做出解釋：“城市電力供應(yīng)發(fā)生故障，正在聯(lián)系供電”。（2）各餐飲部員工注意預(yù)防有人乘機(jī)偷竊及走單。（3）知會(huì)廚房，減少凍倉開關(guān)，以保持溫度。H、計(jì)財(cái)部（1）當(dāng)值電腦工程師立即將電腦資料，特別是住客消費(fèi)報(bào)告及住客單，分別將報(bào)送至接待處及前臺(tái)收銀處。（二）電力中斷程序——預(yù)知性停電的處理規(guī)程1.管理職責(zé)（1）酒店各部門員工應(yīng)積極維持所在工作區(qū)域內(nèi)的現(xiàn)場秩序；（2）各部門發(fā)揮相關(guān)職能使停電現(xiàn)象盡快恢復(fù)正常。2.程序A、各部門（1）各部門對于預(yù)知性停電，在停電期間所采取之措施與突發(fā)性停電相同；（2）得知停電消息后，在停電前各主管須確保所屬范圍之應(yīng)急燈、電筒準(zhǔn)備充分。B、總機(jī)房（1）停電時(shí)，應(yīng)用電話保持與各部門聯(lián)系；C、工程部（1）值班工程師于停電前檢查后備發(fā)電機(jī)，以便在停電后最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)電力。（2）停電前十分鐘，將所有電梯停至大堂。（3）值班工程師于停電前用工作手機(jī)通知各部門有關(guān)停電事項(xiàng)。D、保安部停電前派人駐守所有出入口。E、客房部（1）樓層主管責(zé)令各值班樓層服務(wù)員對客房進(jìn)行檢查，確保每間房均備有手電筒；（2）檢查客房，確保每間房已備有停電通知客信；（3）客房服務(wù)員于停電前五分鐘停止打掃房間，攜帶手電筒在客用電梯廳駐守，防止客人使用電梯。F、前廳部（1）準(zhǔn)備有關(guān)停電通知客信，交由房務(wù)部負(fù)責(zé)放入客房；（2）將有關(guān)停電通知之銅牌放至大堂；（3）一名大堂經(jīng)理駐守于值班崗位，負(fù)責(zé)維持大堂秩序，應(yīng)付解決所有突發(fā)事件；（4）安排用銅柱將客梯欄起，以免客人使用；（5）檢查各部門之停電預(yù)備工作，并在工作日志上記下各項(xiàng)工作執(zhí)行時(shí)間及詳情。G、餐飲部（1）停電前五分鐘準(zhǔn)備蠟燭擺放于營業(yè)點(diǎn)每張臺(tái)面上。（2）每個(gè)營業(yè)點(diǎn)須備有適量手電筒。主題：突發(fā)暴力事件的處理流程目的有效控制突發(fā)事件政策根據(jù)治安管理處罰條例及相關(guān)法律法規(guī)制定本程序程序1.突發(fā)暴力事件，是指發(fā)生在酒店內(nèi)的搶劫、行兇等嚴(yán)重突發(fā)事件。酒店平時(shí)要做好安全工作，預(yù)防突發(fā)暴力事件的發(fā)生。2.酒店內(nèi)一旦發(fā)生突發(fā)暴力事件，發(fā)現(xiàn)人要立即打電話通知保安部，報(bào)告時(shí)不要驚慌，要講清發(fā)案的現(xiàn)場情況。3.保安部接到報(bào)警后，要立即調(diào)集保安員攜帶對講機(jī)趕赴現(xiàn)場（必要時(shí)可攜帶防身器具）。4.保安員通過對講機(jī)將現(xiàn)場情況報(bào)告給保安部經(jīng)理、由保安部經(jīng)理向總經(jīng)理及公安機(jī)關(guān)報(bào)告，同時(shí)立即視情況著手處理。5.如犯罪分子還在現(xiàn)場附近，保安員應(yīng)盡力將其制服。6.保安員要?jiǎng)澏ň瘏^(qū)，維護(hù)現(xiàn)場秩序，勸阻圍觀人員，保護(hù)好現(xiàn)場。7.若有傷員，應(yīng)立即派人護(hù)送去醫(yī)院搶救。向當(dāng)事人、報(bào)案人、知情人了解案情，做好記錄，并對現(xiàn)場拍照。8.對犯罪分子派人看守，防止逃脫。9.保管好客人遺留在現(xiàn)場的物品，并逐一登記。10.公安人員抵達(dá)，應(yīng)將現(xiàn)場情況向公安機(jī)關(guān)報(bào)告，并協(xié)同公安機(jī)關(guān)做好有關(guān)善后工作。主題：與AM配合公安檢查的管理流程目的配合公安在酒店順利執(zhí)行公務(wù)，遵守地方公安條例及國家法律。政策根據(jù)治安管理處罰條例及相關(guān)法律法規(guī)制定本程序程序1．公安在酒店執(zhí)行公務(wù)，在酒店內(nèi)部代號為“10號”；2．獲悉公安“10號”在酒店內(nèi)執(zhí)行公務(wù)時(shí)，大堂經(jīng)理須連同保安經(jīng)理/主管、值班管家（如在客房樓層）、餐飲部值班經(jīng)理（如在餐廳）立即抵達(dá)現(xiàn)場；禮貌請公安人員出示工作證、鑒別核實(shí)后，盡可能向公安了解進(jìn)一步資料，要了解的資料包括：公安單位、執(zhí)行公務(wù)人員的姓名、職務(wù)、執(zhí)行公務(wù)的原因、將要尋找的對象等；協(xié)助公安進(jìn)行調(diào)查工作或陪同公安檢查工作；如公安需帶顧客到公安機(jī)關(guān)作進(jìn)一步調(diào)查時(shí)，在條件允許的情況下，先要求顧客先結(jié)清在酒店的賬目再離店；如住客被帶走后，則注意交班跟辦；將詳情記錄在值班志向上級主管匯報(bào)。主題：與AM協(xié)作處理發(fā)現(xiàn)私藏槍支的處理流程目的保障酒店財(cái)物、員工及客人之人身安全、防止罪案發(fā)生、維護(hù)社會(huì)治安。政策根據(jù)治安管理處罰條例及相關(guān)法律法規(guī)制定本程序程序1．大堂經(jīng)理或保安部接到客房部報(bào)告，在客房發(fā)現(xiàn)有藏槍后：2．通知保安部經(jīng)理并會(huì)同商討對策；通知監(jiān)控室對發(fā)現(xiàn)藏槍之樓層進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控錄像；3．通知保安值班主管安排一名保安員（資深保安員以上）到發(fā)現(xiàn)有藏槍之樓層進(jìn)行人員布控；4．保安主管知會(huì)客房部對發(fā)現(xiàn)藏槍之房間做好探訪登記記錄，并要求服務(wù)員如常在樓層進(jìn)行其他工作；5．大堂經(jīng)理聯(lián)同保安主管到前臺(tái)接待處檢查發(fā)現(xiàn)有藏槍房間客人資料；6．如發(fā)現(xiàn)該住客登記屬軍方、公安等認(rèn)為屬可持槍之單位或個(gè)人時(shí)，由保安部按正常、例行知會(huì)所屬地區(qū)派出所；7．如發(fā)現(xiàn)該住客登記資料非屬可持槍單位或個(gè)人時(shí)，向保安部按非正常、特別報(bào)告予所屬轄區(qū)之派出所；8．在派出所公安人員未到酒店前，由保安主管安排兩名保安員到發(fā)現(xiàn)藏槍樓層兩邊通道口值勤把關(guān)；9．該樓層保安或監(jiān)控中心若發(fā)現(xiàn)有其他住客有走廊或電梯間徘徊時(shí)，大堂經(jīng)理則須上前以“酒店工程部稍后將在走廊進(jìn)行工程維修”為籍口，請客人進(jìn)入房間或離開該樓層；10．派出所公安人員到酒店后，由保安主管向公安人員簡報(bào)情況，并按公安人員之意圖行事及全力協(xié)助；11．在公安人員準(zhǔn)備進(jìn)入房間前，大堂經(jīng)理須確保沒有客人在樓層走廊之情況下，再知會(huì)公安人員行動(dòng)；12．大堂經(jīng)理將內(nèi)部員工電梯手動(dòng)控制在發(fā)現(xiàn)藏槍之樓層，以便公安人員在采取行動(dòng)中押解嫌疑人員搭乘此電梯經(jīng)地下室?guī)Щ嘏沙鏊幚恚?3．如有客人咨詢此事件或當(dāng)事人回店后投訴有關(guān)事宜，大堂經(jīng)理可回復(fù)：“此乃公安人員之例行檢查或突擊性檢查行動(dòng)，酒店對此有心無力”；如當(dāng)事人需續(xù)住在酒店時(shí)，則贈(zèng)送果籃作禮貌性問候；14．大堂經(jīng)理和保安主管將事件之經(jīng)過記錄在值班日志。如是較為嚴(yán)重之事件，大堂經(jīng)理則須將事件另行以書面之獨(dú)立報(bào)告形式上交管理層及有關(guān)人員。主題：與AM協(xié)作公共區(qū)域巡視流程目的維持大堂的良好秩序，保證酒店公共區(qū)域的衛(wèi)生及治安情況良好，給客人營造舒適的消費(fèi)場所，使客人滿意酒店的各項(xiàng)服務(wù)。政策根據(jù)治安管理處罰條例及相關(guān)法律法規(guī)制定本程序程序管理職責(zé)保安主管、領(lǐng)班和大堂經(jīng)理在值班中協(xié)作巡視酒店公共區(qū)域；二、程序（1）保安主管領(lǐng)班與大堂經(jīng)理對酒店公共區(qū)域進(jìn)行巡視時(shí)，須留意大堂的正常秩序、擺設(shè)，車道的暢通情況、員工通道、消防通道、酒店前面之各種裝飾、擺設(shè)、花草樹木是否恰當(dāng)、樓層內(nèi)有無違章裝修等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)予以糾正，并作為下次之巡視重點(diǎn)；（2）兒童耍樂、顧客在沙發(fā)上睡覺、坐姿不雅、衣衫不整或帶有不雅行為、發(fā)出不必要之聲浪而影響他人，在大堂是不允許出現(xiàn)的，發(fā)現(xiàn)類似情況，大堂經(jīng)理必須提醒顧客，對情況嚴(yán)重而又不聽勸告者則禮貌勸其離開酒店。（3）酒店低級職員不允許使用客用電梯、洗手間等，緊急情況除外。主題：重大安全事故的處理流程目的為維護(hù)酒店正常的運(yùn)作秩序，保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)安全和客人及員工的生命財(cái)產(chǎn)安全。政策根據(jù)治安管理處罰條例及相關(guān)法律法規(guī)制定本程序程序1.管理職責(zé)（1）協(xié)調(diào)有關(guān)部門、事故責(zé)任方及其主管部門負(fù)責(zé)處理；（2）必要時(shí)成立事故處理領(lǐng)導(dǎo)小組。2.程序（1）重大安全事故發(fā)生后，酒店總經(jīng)理應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，全力組織搶救工作，保護(hù)事故現(xiàn)場，同時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)毓膊块T。酒店如不屬于事故責(zé)任方，應(yīng)按照事故處理領(lǐng)導(dǎo)小組的部署做好有關(guān)工作。（2）在公安部門人員進(jìn)入事故現(xiàn)場前，如因現(xiàn)場搶救工作需要移動(dòng)物證時(shí)，應(yīng)做出標(biāo)記，盡量保護(hù)事故現(xiàn)場的客觀完整。酒店要立即報(bào)120對受傷人員進(jìn)行搶救，保護(hù)好遇難者的遺體，組織檢查傷亡人員的團(tuán)隊(duì)名稱、國籍、姓名、性別、年齡、護(hù)照號碼以及在國內(nèi)、外的保險(xiǎn)情況。（3）傷亡人員中若有海外客人，責(zé)任方和酒店在對傷亡人員檢查清楚后，應(yīng)及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)赝廪k，同時(shí)以電話、傳真或其他有效方式直接向：“中國旅游緊急救援協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)”報(bào)告。（4）對事故現(xiàn)場的行李和物品，要認(rèn)真清理和保護(hù)，并逐項(xiàng)登記造冊，同時(shí)大堂經(jīng)理要拍照留檔。事故發(fā)生后的首次報(bào)告內(nèi)容：a事故發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)；b事故發(fā)生的初步情況；c事主接待單位及與事故有關(guān)的其他原因；d報(bào)告人的姓名、單位和聯(lián)系電話。處理過程中的報(bào)告內(nèi)容：a傷亡情況及傷亡人員姓名、性別、年齡、國籍、團(tuán)名、護(hù)照號碼；b事故處理的進(jìn)展情況；c事故原因的分析；d有關(guān)方面的反應(yīng)和要求；e他需要請示或報(bào)告的事項(xiàng);處理結(jié)束后，酒店需認(rèn)真總結(jié)事故發(fā)生和處理的全面情況，并做出書面報(bào)告，內(nèi)容包括：a事故經(jīng)過及處理；b事故原因及責(zé)任；c事故教訓(xùn)及今后防范措施；d善后處理過程及事主家屬的反映；e事故遺留問題及其他。D.人員有海外客人并且是隨旅行團(tuán)來酒店住宿的，在傷亡人員確定無誤后，由有關(guān)的組團(tuán)旅行社負(fù)責(zé)通知有關(guān)海外旅行社，并向傷亡者家屬發(fā)慰問函電。在傷亡事故處理過程中，責(zé)任方及其主管部門要認(rèn)真做好傷亡家屬的接待、遇難者的遺體和遺物的處理以及其他善后工作，并負(fù)責(zé)聯(lián)系有關(guān)部門為傷殘者或傷亡者家屬提供以下證明文件：為傷殘人員提供由醫(yī)療部門出具的《傷殘證明書》；為骨灰遣返者提供由法醫(yī)出具的《死亡鑒定書》和喪葬部門出具的《尸體防腐證明書》、防疫部門檢疫后出具的“棺柩出境許可證”。責(zé)任方及其主管部門要妥善處理好對傷亡人員及其家屬的人身和財(cái)產(chǎn)損失的賠償，協(xié)助保險(xiǎn)公司辦理入境旅游保險(xiǎn)者的保險(xiǎn)賠償。E.故處理結(jié)束后，酒店要和責(zé)任方及其他有關(guān)方面一起，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，進(jìn)一步改進(jìn)和加強(qiáng)安全管理措施，防止類似事故的再次發(fā)生。F.酒店需將事故全過程和處理經(jīng)過，整理成文字資料，送有關(guān)部門并留存。主題：住店賓客丟失財(cái)物的處理流程目的為保障住客的財(cái)物安全，防止因丟失物引起的投訴出現(xiàn)。政策根據(jù)治安管理處罰條例及相關(guān)法律法規(guī)制定本程序程序管理職責(zé)1．保安主管、大堂經(jīng)理協(xié)助處理住客財(cái)物丟失案；查處事實(shí)真相，找回失物返還客人；.程序酒店員工接到住店客人報(bào)案后，立即向保安部、大堂經(jīng)理報(bào)告，并保護(hù)好現(xiàn)場，不準(zhǔn)亂動(dòng)現(xiàn)場，不準(zhǔn)他人進(jìn)入現(xiàn)場；保安部接到報(bào)案后，保安主管立即會(huì)同大堂經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場，對案件進(jìn)行了解，初步認(rèn)定并保護(hù)好現(xiàn)場；認(rèn)真聽取失主丟失財(cái)物過程的各個(gè)細(xì)節(jié)的說明，詳細(xì)詢問丟失財(cái)物的名稱、數(shù)量、種類、型號、特征、新舊程度；丟失物品的準(zhǔn)確時(shí)間、地點(diǎn)、位置，最后見到所失物的時(shí)間；丟失前是否有人來過房間，如親朋探望、打掃房間、洗、送衣物等情況，失主有無懷疑的具體對象、懷疑的根據(jù)等；客人是否失竊，以及是否賠償，在未查清前，任何人不得隨意表態(tài)，尤其是大宗失竊案，要保持警覺，慎防假案；客人明確要求向公安機(jī)關(guān)報(bào)案或丟失財(cái)物數(shù)額價(jià)值較大時(shí)，待請示總經(jīng)理后報(bào)告公安機(jī)關(guān)，同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場（即公安人員未到之前，不允許任何人進(jìn)入現(xiàn)場，不許移動(dòng)任何物品）；客人要求報(bào)公安機(jī)關(guān)時(shí)，注意聽取失主對現(xiàn)場情況陳述，做好內(nèi)部調(diào)查；通知有關(guān)部門崗位的領(lǐng)導(dǎo)留下與丟失案件有關(guān)的人員，以配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查、取證。主題：酒店現(xiàn)金護(hù)送流程目的防止突發(fā)事件的發(fā)生政策根據(jù)治安管理處罰條例及相關(guān)法律法規(guī)制定本程序程序一、酒店內(nèi)現(xiàn)金護(hù)送酒店內(nèi)各營業(yè)點(diǎn)現(xiàn)金護(hù)送，必須由保安領(lǐng)班或主管負(fù)責(zé)，按指定路線到收銀點(diǎn)護(hù)送至總投款室內(nèi)并在財(cái)務(wù)部提供的《投款登記表》上簽字確認(rèn)，要做到精神振作、用心專一、密切注意周邊環(huán)境。（現(xiàn)金護(hù)送路線，待各收銀點(diǎn)確定后再定）。收款員在收銀柜取款時(shí)，護(hù)送員要密切與其配合，不得離開現(xiàn)金車（現(xiàn)金袋），任何時(shí)候不得用手觸摸現(xiàn)金。保安部消防監(jiān)控中心在盡可能的情況下予以跟蹤錄像。護(hù)送員需要時(shí)刻保證押送現(xiàn)金通道的暢通，發(fā)現(xiàn)堵塞應(yīng)立即清除。與財(cái)務(wù)室隨時(shí)保持聯(lián)系，若有呼叫必須立刻應(yīng)答并到達(dá)指定地點(diǎn)。財(cái)務(wù)人員每天早上前往總投款室取款必須致電保安部，由保安部當(dāng)值主管或領(lǐng)班帶一名隊(duì)員共同護(hù)送至財(cái)務(wù)室，并在取款記錄本上簽字確認(rèn)。各收銀點(diǎn)需投款時(shí)，必須先致電保安部辦公室或消防監(jiān)控中心，由保安部經(jīng)理或副經(jīng)理委派主管或領(lǐng)班前往護(hù)送，護(hù)送員接到任務(wù)通知后，應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)到達(dá)護(hù)送點(diǎn)。在護(hù)送員未到達(dá)前，各收銀點(diǎn)收銀員不得私自投款，必須在原地等待護(hù)送員，否則由此發(fā)生的一切事故責(zé)任，由收銀員自己承擔(dān)。銀行現(xiàn)金護(hù)送財(cái)務(wù)人員需到銀行存、取現(xiàn)金必須提前十分鐘通知保安部辦公室秘書，保安部秘書（或其他主管）接報(bào)后立即報(bào)告部門領(lǐng)導(dǎo)，部門領(lǐng)導(dǎo)接報(bào)后每次都應(yīng)不固定的臨時(shí)委派一名或兩名領(lǐng)班以上人員進(jìn)行護(hù)送。護(hù)送員必須攜帶必備的警具、器械和對講機(jī)。跟隨財(cái)務(wù)人員到存、取款現(xiàn)場，必須目睹其全部辦理過程。如數(shù)額超過50萬時(shí)，應(yīng)增加一名護(hù)送員，護(hù)送途中須高度戒備，不得有絲毫懈怠，如遇塞車或其它意外停車時(shí)，更須全神貫注，手持器械，隨時(shí)做好應(yīng)急準(zhǔn)備。到銀行存、取現(xiàn)金押款車輛必須是酒店內(nèi)部車輛或重慶市專業(yè)押款車，不準(zhǔn)租借其他車輛或乘座的士。否則由此發(fā)生的一切事故責(zé)任，由當(dāng)事人負(fù)完全責(zé)任。被指定到銀行的押款車輛，必須提前5分鐘到酒店后面員工通道外泊車位上等候，并保證車況良好。車輛中途不得隨意停車帶熟人或逗留。如確需帶人，必須有酒店副總經(jīng)理以上人員的書面批示。如有違反，將追究有關(guān)人員責(zé)任。車輛行駛途中不得拋錨熄火。如因機(jī)械故障引發(fā)事故，將根據(jù)情節(jié)追究有關(guān)人員責(zé)任。主題：關(guān)于《攜帶物品出門單》操作流程目的加強(qiáng)酒店財(cái)產(chǎn)管理，防止酒店財(cái)產(chǎn)流失；政策根據(jù)治安管理處罰條例及相關(guān)法律法規(guī)制定本程序程序一、酒店員工、供應(yīng)商、聯(lián)系業(yè)務(wù)、施工人員等，需攜帶物品離開酒店的，一律須出具有相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽字的《攜帶物品出門單》,否則當(dāng)值保安員有權(quán)將其物品扣留，登記后交酒店處理。二、酒店員工攜帶物品外出，由其所屬部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)；三、供應(yīng)商及聯(lián)系業(yè)務(wù)人員攜帶物品外出，由業(yè)務(wù)接洽部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)；四、施工人員攜帶物品外出由工程部總監(jiān)簽字確認(rèn)；五、攜帶物品人員，應(yīng)認(rèn)真填寫《攜帶物品出門單》，寫清物品名稱、數(shù)量，出門時(shí)交當(dāng)值保安員，并接受檢查、核對；六、當(dāng)值保安員對《攜帶物品出門單》上填寫的物品名稱、數(shù)量與實(shí)際攜帶物品的名稱、數(shù)量要認(rèn)真檢查、核對，無誤后方可放行，并在‘值班保安員簽名’處簽名；七、如果發(fā)現(xiàn)所攜帶的物品與《攜帶物品出門單》上填寫物品不合者或?qū)倬频曦?cái)產(chǎn)者，應(yīng)立即扣留，并上報(bào)當(dāng)值主管查明原因；八、《攜帶物品出門單》由每日早班領(lǐng)班整理，送安全部存檔；主題：指揮救火規(guī)程目的為了使總經(jīng)理及酒店各部門經(jīng)理了解在指揮救火過程中自己的權(quán)利。政策根據(jù)酒店安全管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)制定本程序。程序一．管理職責(zé)（1）酒店總經(jīng)理是酒店負(fù)責(zé)進(jìn)行安排滅火救人工作的總指揮。（2）酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)對各部門經(jīng)理了解此規(guī)程的情況進(jìn)行檢查。二、操作細(xì)則（1）酒店總經(jīng)理接到火警確認(rèn)的通知后，立即趕往消防中心指揮滅火救人工作。（2）根據(jù)現(xiàn)場保安經(jīng)理的報(bào)告，掌握火勢發(fā)展情況。（3）根據(jù)火勢發(fā)展情況，決定命令消防中心值班員撥打“119”報(bào)警。（4）根據(jù)火勢發(fā)展情況，決定是否命令消防中心值班員打開消防廣播疏散客人。三、特殊情況（1）當(dāng)總經(jīng)理不在時(shí)，白天由保安部經(jīng)理全權(quán)代替指揮?？偨?jīng)理或保安部經(jīng)理不在時(shí)，由保安部副經(jīng)理全權(quán)代替指揮。（2）晚上大堂經(jīng)理代替總經(jīng)理全權(quán)指揮。（3）晚上大堂經(jīng)理不在時(shí)由保安部主管代替大堂經(jīng)理全權(quán)指揮。（4）消防隊(duì)到達(dá)后由消防隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)全權(quán)指揮。主題：消防重點(diǎn)部位巡查規(guī)程目的為加強(qiáng)酒店消防重點(diǎn)部位的消防安全管理，做好消防檢查，保障酒店安全。政策根據(jù)酒店安全管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)制定本程序。程序一、管理職責(zé)（1）保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)此規(guī)程的執(zhí)行。（2）保安部各主管、領(lǐng)班、保安員負(fù)責(zé)對此規(guī)程的監(jiān)督、檢查和落實(shí)二、操作細(xì)則（1）保安部主管、領(lǐng)班、保安員每天應(yīng)對重點(diǎn)部位進(jìn)行檢查并填寫檢查表。（2）檢查內(nèi)容包括：A.消防器材完好情況;B.用火、用電、用氣安全情況;C.疏散指示、應(yīng)急照明燈完好情況;D.人員在崗情況; E.消防通道是否暢通;F.重點(diǎn)部位員工掌握消防知識的情況。（3）對檢查發(fā)現(xiàn)的安全隱患及時(shí)通知各重點(diǎn)部門整改。（4）重大宴會(huì)、接待活動(dòng)，當(dāng)值主管、領(lǐng)班、保安員提前一天現(xiàn)場進(jìn)行安全檢查。（5）檢查完畢后將檢查表交消防中心存檔。（6）此規(guī)程內(nèi)容不全面的，按《保安部消防安全檢查規(guī)程》執(zhí)行。主題：消防事故調(diào)查規(guī)程目的為查明事故原因，分清責(zé)任政策根據(jù)酒店安全管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)制定本程序。程序一、定義消防事故：指在酒店范圍內(nèi)發(fā)生的火警（火災(zāi)）或發(fā)現(xiàn)的火險(xiǎn)隱患給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失及人員傷亡或未給酒店造成直接損失，但對酒店安全造成影響的情況。火險(xiǎn)隱患：凡是在酒店范圍內(nèi)存在的有可能引起火災(zāi)、爆炸、造成物質(zhì)損失危及酒店財(cái)產(chǎn)、客人生命、員工生命安全的不安全因素和問題。都稱為火險(xiǎn)隱患。二．操作細(xì)則（1）對在酒店范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)的火險(xiǎn)隱患和火情未給酒店造成損失，但對酒店安全造成影響的或損失在500元以下的，由保安部負(fù)責(zé)調(diào)查處理。（2）對在酒店內(nèi)發(fā)生的火情，給酒店造成的損失在500以上、1000以下的，由保安部調(diào)查處理。（3）對在酒店內(nèi)發(fā)生的火情，給酒店造成損失在1000以上，由酒店安全委員會(huì)（以總經(jīng)理、保安部經(jīng)理、工程部總監(jiān)和事故發(fā)生部門經(jīng)理組成）調(diào)查小組進(jìn)行調(diào)查。(4)對造成酒店火災(zāi)及人員傷亡的，由公安機(jī)關(guān)調(diào)查。主題:消防檔案管理制度目的建立健全消防檔案政策根據(jù)酒店安全管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)制定本程序。程序一、建立健全消防檔案，消防檔案應(yīng)當(dāng)包括消防安全基本情況和消防工作的基本情況，并附有必要的圖表，根據(jù)情況變化及時(shí)更新。酒店消防中心對消防檔案統(tǒng)一保管，備查。二、消防安全基本情況應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：1.本酒店基本概況和消防安全重點(diǎn)部位情況；2.建筑物使用或者開業(yè)前的消防設(shè)計(jì)審核，消防驗(yàn)收以及消防安全檢查的文件、資料；3.消防管理組織機(jī)構(gòu)和逐級消防安全責(zé)任人；4.消防安全制度；5.消防設(shè)施，滅火器材情況；6.義務(wù)消防隊(duì)員及其消防裝備配備情況；7.與消防安全有關(guān)的重點(diǎn)工種人員情況；8.新增消防產(chǎn)品，防火材料的合格證明材料；9.滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案；三、消防安全管理情況應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：1.公安消防機(jī)構(gòu)，酒店填發(fā)的各種法律文書和消防安全管理文書；2.消防設(shè)施定期檢查記錄，自動(dòng)消防設(shè)施全面檢查測試的報(bào)告以及維修保養(yǎng)的記錄；3.火災(zāi)隱患及其整改情況記錄；4.防火檢查，巡邏記錄；5.有關(guān)燃?xì)?，電氣設(shè)備檢測（包括防雷，防靜電）等記錄資料；6.消防安全培訓(xùn)記錄；7.滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案的演練記錄；8.火災(zāi)情況記錄及消防獎(jiǎng)懲情況記錄。主題：酒店義務(wù)消防隊(duì)制度目的為了切實(shí)加強(qiáng)酒店及各部門的消防安全工作管理，預(yù)防火災(zāi)及消防安全事故發(fā)生，維護(hù)和保障酒店的消防安全工作。政策根據(jù)國家《消防法》和公安部《61號令》等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合酒店實(shí)際情況成立酒店義務(wù)消防隊(duì)，具體有關(guān)事項(xiàng)和要求如下。程序一、酒店義務(wù)消防隊(duì)組織結(jié)構(gòu)：隊(duì)長：保安部經(jīng)理隊(duì)長：保安部經(jīng)理副隊(duì)長：消防主管fud副隊(duì)長：消防主管委員：各部門正副經(jīng)理委員：各部門正副經(jīng)理現(xiàn)場宣傳組市場銷售部負(fù)責(zé)現(xiàn)場疏散組部門當(dāng)值義務(wù)消防員現(xiàn)場宣傳組市場銷售部負(fù)責(zé)現(xiàn)場疏散組部門當(dāng)值義務(wù)消防員火場供水組工程部負(fù)責(zé)組織滅火戰(zhàn)斗組保安部負(fù)責(zé)組織火災(zāi)報(bào)警交通警戒組:保安部前廳工程部二、職責(zé)及各小組應(yīng)急流程隊(duì)長：在酒店總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作,組織、協(xié)調(diào)、檢查、督導(dǎo)、預(yù)案、滅火演練、培訓(xùn)、處理安全事故,負(fù)責(zé)全隊(duì)開展工作。副隊(duì)長:協(xié)助隊(duì)長開展日常管理工作，做好隊(duì)員的思想教育、業(yè)務(wù)理論和技能培訓(xùn)工作，制定規(guī)章制度，組織開展預(yù)案演習(xí)和消防宣傳工作，如有災(zāi)情發(fā)生立即趕赴現(xiàn)場處理各種安全事故，實(shí)施預(yù)案、事故調(diào)查、檢查、督導(dǎo)全隊(duì)工作。委員:協(xié)助隊(duì)長開展本部門的日常消防管理工作，制定本部門的消防安全規(guī)章制度、消防宣傳、培訓(xùn)教育工作，如有災(zāi)情立即指揮本部門開展應(yīng)急預(yù)案工作?；馂?zāi)報(bào)警交通警戒組：在隊(duì)長的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，負(fù)責(zé)本組的日常管理接警處理，應(yīng)急疏散廣播詞，如有事情發(fā)生立即按預(yù)案程序進(jìn)行，如下指導(dǎo)流程：預(yù)警--消防中心--確認(rèn)（由樓層保安巡邏員、服務(wù)員）--報(bào)告消防中心--滅火戰(zhàn)斗組、火場供水組趕赴現(xiàn)場--總機(jī)--總經(jīng)理室、各部門--總經(jīng)理室指示--對外報(bào)警--指揮消防車滅火戰(zhàn)斗組:在隊(duì)長的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，負(fù)責(zé)本組的消防理論，業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，現(xiàn)場分工工作，制定作戰(zhàn)方案：消防中心--滅火戰(zhàn)斗組--災(zāi)情現(xiàn)場--人員搶救--撲救火災(zāi)--人員疏散--報(bào)告現(xiàn)場情況--保護(hù)現(xiàn)場--事故調(diào)查--匯總報(bào)總經(jīng)理室火場供水組：在隊(duì)長的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，熟悉供水、供電設(shè)施、設(shè)備的操作，維護(hù)保養(yǎng)和區(qū)域性配電箱的位置。消防中心--現(xiàn)場供水組--災(zāi)情現(xiàn)場--區(qū)域斷電、供水--搬送滅火藥劑保證火災(zāi)現(xiàn)場滅火需要--災(zāi)情處理后--恢復(fù)供電--統(tǒng)計(jì)損失情況--報(bào)總經(jīng)理室。現(xiàn)場疏散組：在隊(duì)長的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，如有災(zāi)情發(fā)生，迅速按消防預(yù)案進(jìn)行人員疏散、物資疏散，到安全集合地點(diǎn),流程如下:總機(jī)--現(xiàn)場疏散組--人員疏散--物資疏散--安全地點(diǎn)集合--設(shè)立“紅十字”輕重傷員區(qū)域--旅客區(qū)域--員工區(qū)域--物資區(qū)域--報(bào)告總經(jīng)理室人員疏散情況--120急救中心--指引120救護(hù)車--協(xié)助傷員上車--情況匯總報(bào)總經(jīng)理室?，F(xiàn)場宣傳組:在隊(duì)長的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，如有災(zāi)情發(fā)生，立即攜帶攝影、錄像等器材，趕赴現(xiàn)場及時(shí)拍照和錄制火災(zāi)現(xiàn)場資料。同時(shí)做好酒店消防宣傳工作,接待新聞媒體和市有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，視情況應(yīng)答新聞?dòng)浾叩奶釂枺瑪M稿并將情況報(bào)總經(jīng)理室，并將錄制資料存檔備案。三、義務(wù)消防員的任務(wù)貫徹執(zhí)行國家消防法規(guī)，遵守消防規(guī)章、制度，協(xié)調(diào)酒店發(fā)動(dòng)員工建立防火規(guī)章制度，簽訂消防安全責(zé)任書并嚴(yán)格執(zhí)行；經(jīng)常開展消防安全宣傳教育，提高酒店員工消防安全理念和消防安全意識，結(jié)合酒店實(shí)際情況，普及員工防火與滅火常識宣傳教育；進(jìn)行防火安全檢查，嚴(yán)格控制火源，妥善處理易燃物品；整改火災(zāi)隱患，堵塞火險(xiǎn)漏洞，防止火災(zāi)發(fā)生；發(fā)生火災(zāi)時(shí)，積極投入滅火戰(zhàn)斗并組織員工共同撲救，在公安消防的統(tǒng)一指揮下進(jìn)行滅火戰(zhàn)斗，保護(hù)現(xiàn)場，協(xié)助事故調(diào)查，制定應(yīng)急預(yù)案，組織開展消防演習(xí)；加強(qiáng)對消防器材的維修和保養(yǎng)，以保證器材的性能隨時(shí)處于良好狀態(tài)，教育員工不能私自挪用；在公安消防、酒店總經(jīng)理室和保安部的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作,積極追查火災(zāi)發(fā)生的原因，研究火災(zāi)的規(guī)律和特點(diǎn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服缺點(diǎn)，改進(jìn)措施，加強(qiáng)消防工作；四、義務(wù)消防隊(duì)的管理規(guī)定加強(qiáng)宣傳教育，從思想上提高隊(duì)員的消防安全意識，讓其認(rèn)識到消防安全工作的重要性和必要性。制定酒店消防值班員職責(zé)，在消防值班室設(shè)立消防員值班簽到本，明確各部門的義務(wù)消防隊(duì)員在同一工作時(shí)間是一兼兩職，時(shí)刻有應(yīng)付突發(fā)事件的思想準(zhǔn)備。保安部和工程部全員均為義務(wù)消防員，沒有上班的消防員將按通知的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)參加培訓(xùn)和訓(xùn)練工作。保安部將有計(jì)劃的擬定對義務(wù)消防隊(duì)員進(jìn)行分批定期的培訓(xùn)和訓(xùn)練，以達(dá)到平時(shí)注重防范，用時(shí)能拉得出、打得響的義務(wù)消防隊(duì)員的標(biāo)準(zhǔn)。保安部定期組織，安排消防員對酒店的消防設(shè)施和器材進(jìn)行檢查，維護(hù)修養(yǎng)和熟悉。酒店將按出勤培訓(xùn)率對隊(duì)員給予考核。如無故不參加培訓(xùn)的隊(duì)員將按曠工處理，三次以上不到消防值班室簽到的隊(duì)員，建議酒店安委會(huì)將其退出義務(wù)消防隊(duì)并按規(guī)定處罰。制定義務(wù)消防隊(duì)隊(duì)員和酒店安委會(huì)人員的緊急聯(lián)絡(luò)表，以便應(yīng)付突發(fā)事件的處理，義務(wù)消防員無論在什么情況下，接到酒店安委會(huì)或義務(wù)消防隊(duì)的通知，須迅速趕赴通知的集合地點(diǎn)。對堅(jiān)持酒店消防安全規(guī)章制度，敢于同違章作斗爭，保障安全、不怕危險(xiǎn)，勇于排除隱患，制止火災(zāi)發(fā)生或及時(shí)撲救火災(zāi)減少損失的，以及其它對酒店消防安全工作有突出貢獻(xiàn)的隊(duì)員，義務(wù)消防隊(duì)將對違反消防法規(guī)，視酒店消防安全規(guī)章制度不顧，玩忽職守，并造成火災(zāi)事故或因故給酒店造成損失的隊(duì)員，酒店安委會(huì)將視情節(jié)給予處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將報(bào)送公安機(jī)關(guān)追究其法律責(zé)任。主題：酒店消防管理處罰規(guī)定目的為規(guī)范酒店全體員工、各租戶、裝修施工單位及人員安全行為、確保酒店安全。政策根據(jù)酒店安全管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)制定本程序。程序一、管理職責(zé)（1）保安部有權(quán)對違規(guī)單位及人員開處罰單。（2）保安部負(fù)責(zé)對此規(guī)程的執(zhí)行。二、操作細(xì)則（1）未經(jīng)保安部批準(zhǔn)攜帶易燃易爆物品進(jìn)入酒店的。（2）指示或命令他人違反安全規(guī)定冒險(xiǎn)作業(yè)的。（3）不具有專業(yè)合格證進(jìn)行電工操作使用電、氣焊的。（4）負(fù)責(zé)監(jiān)控用火、用電和使用危險(xiǎn)物品的人員擅離職守的（5）損壞酒店消防器材設(shè)備、設(shè)施（按價(jià)賠償后進(jìn)行處罰）（6）未到保安部辦理動(dòng)火作業(yè)手續(xù)而在酒店擅自進(jìn)行動(dòng)火作業(yè)的。（7）未經(jīng)保安部批準(zhǔn)在酒店內(nèi)燃放煙花爆竹、燒香拜神的。（8）外包租賃單位未經(jīng)工程部批準(zhǔn)擅自施工裝修的。（9）在施工現(xiàn)場吸煙、亂拉亂接電源、違章使用電器的。（10）當(dāng)值期間擅離職守或違章操作造成輕微火險(xiǎn)事故的。（11）拒絕刁難酒店保安人員進(jìn)行消防安全檢查的。（12）過期仍不整改消防安全隱患的。（13）隱瞞火險(xiǎn)事故真相或提供假情況的。（14）在消防通道內(nèi)堆放物品，阻塞消防通道和堵塞消防栓滅火器箱的。（15）在酒店內(nèi)違章用火造成消防系統(tǒng)報(bào)警的。（16）不遵守酒店《裝修、施工現(xiàn)場安全管理規(guī)程》的。（17）下班不進(jìn)行消防安全檢查的。在樓梯、更衣室、非吸煙區(qū)吸煙、亂扔煙頭的。（18）謊報(bào)火警給酒店名益造成嚴(yán)重?fù)p失的。（19）違章用火造成火災(zāi)的。（20）發(fā)生火災(zāi)后延誤報(bào)警，不報(bào)警，阻攔報(bào)警的。（21）在滅火搶險(xiǎn)緊急情況下拒不執(zhí)行指揮人員的指揮影響滅火救災(zāi)的。（22）酒店員工違反規(guī)定，處罰內(nèi)容和酒店“處罰細(xì)則”規(guī)定有沖突的，以處罰細(xì)則為準(zhǔn)。主題：總機(jī)房消防應(yīng)急規(guī)程目的為明確總機(jī)房全體員工，在接到火警（火災(zāi)）通知后如何操作。政策根據(jù)酒店安全管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)制定本程序。程序一、管理職責(zé)（1）前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)此規(guī)程的執(zhí)行。（2）保安部有權(quán)對總機(jī)房員工了解此規(guī)程情況進(jìn)行檢查。（3）總機(jī)房消防演習(xí)應(yīng)參照此規(guī)程。二、操作細(xì)則（1）當(dāng)有人電話報(bào)警時(shí)，冷靜處理報(bào)警電話。（2）安慰報(bào)警人員不要驚慌，保持冷靜，快速、準(zhǔn)確地讓其說出：火警的準(zhǔn)確地點(diǎn)、火警的類型及火勢、報(bào)警人的姓名、部門及工號。（3）情況允許的話提醒報(bào)警人在能保證自身安全的情況下用合適的滅火器材滅火，控制火勢蔓延。（4）處理完報(bào)警電話后：立即通知以下相關(guān)人員：大堂經(jīng)理、值班工程師、保安部主管、監(jiān)控中心。（5）等待以上人員回復(fù)煙感報(bào)警原因：確認(rèn)情況后做好記錄。向發(fā)出報(bào)警信息的人員發(fā)布消警信息。（6）確認(rèn)火警：A、立即通知以下相關(guān)人員：大堂經(jīng)理、工程部總監(jiān)、保安部經(jīng)理、保安部副經(jīng)理、總經(jīng)理、餐飲總監(jiān)、前廳經(jīng)理、行政管家、人力資源經(jīng)理、市場營銷總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)。B、保障通信暢通，冷靜處理客人電話，做好解釋工作。如有關(guān)客人詢問，即：“請不要擔(dān)心，有關(guān)情況正在調(diào)查之中，我們會(huì)隨時(shí)通知您事件的進(jìn)展情況?！保ú灰嬖V客人有關(guān)火警任何情況，以免引起客人不必要的驚慌）。C、詳細(xì)、準(zhǔn)確的記錄所有關(guān)于火警的撥入、撥出電話。D、當(dāng)火災(zāi)被發(fā)現(xiàn)失控時(shí)，由總經(jīng)理或大堂經(jīng)理要慎重決定是否向市消防隊(duì)呼救，消防控制室作為現(xiàn)場指揮部。E、總機(jī)接線員接到指令即報(bào)119消防隊(duì)。主題：客房部消防應(yīng)急規(guī)程目的為明確客房部全體員工，在接到火警（火災(zāi)）通知后如何操作。政策根據(jù)酒店安全管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)制定本程序。程序一、管理職責(zé)（1）客房部行政管家負(fù)責(zé)此規(guī)程的執(zhí)行。（2）保安部有權(quán)對客房部員工了解此規(guī)程情況進(jìn)行檢查。（3）客房部消防演習(xí)應(yīng)參照此規(guī)程。二、操作細(xì)則（1）未接到疏散命令前，客房部員工要關(guān)閉所有房門，堅(jiān)守崗位。（2）接到疏散通知后,立即攜帶樓層萬能鑰匙到現(xiàn)場對所有客房進(jìn)行禮貌檢查并通知客人離開房間，關(guān)好房門。（3）指引客人從消防通道離開房間，到達(dá)集合點(diǎn)。（4）根據(jù)前臺(tái)提供的最新客人入住情況，清點(diǎn)客人的數(shù)量并進(jìn)行疏散。（5）在確認(rèn)無人的房門上做好“v”記號。（6）疏散后整理所有客人和管家部人員的名單。（7）向滅火總指揮、消防局救火隊(duì)匯報(bào)客人和員工的人數(shù)。主題：洗衣房防火安全管理規(guī)程目的為保障洗衣房防火安全管理，提高洗衣房員工的消防意識。POLICY政策根據(jù)酒店安全管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)制定本程序。程序一、管理職責(zé)（1）客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)對此規(guī)程的執(zhí)行。（2）洗衣房主管協(xié)助經(jīng)理進(jìn)行督促、檢查、落實(shí)。（3）洗衣房防火重點(diǎn)在于預(yù)防機(jī)器設(shè)備故障、布草積熱自燃。（4）保安部有權(quán)對洗衣房的消防安全及規(guī)程落實(shí)情況進(jìn)行檢查。二、操作細(xì)則（1）洗衣房內(nèi)嚴(yán)禁煙火。（2）洗衣房使用機(jī)器設(shè)備要嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，定期和隨時(shí)檢查機(jī)器設(shè)備，發(fā)現(xiàn)故障立即通知工程部檢修，不得帶故障運(yùn)行。（3）保管和使用易燃洗滌劑和清潔劑，要嚴(yán)格遵守安全規(guī)定和使用說明。（4）使用烘干機(jī)、燙機(jī)、電熨斗要嚴(yán)格控制溫度，操作員要監(jiān)守崗位，防止高溫起火，烘干后的衣物要立即攤開散熱，防止積熱自燃。（5）洗衣房要經(jīng)常清理、清除機(jī)器設(shè)備上的油污及油污纖維織物，防止高溫導(dǎo)致自燃。（6）布草房收到的待洗工裝要及時(shí)送交洗衣房，不得積壓。（7）上下班和交接班要進(jìn)行嚴(yán)格的防火安全檢查，確認(rèn)安全無隱患后關(guān)閉電源，關(guān)鎖門窗離去。（8）洗衣房全體員工必須熟悉滅火器的使用方法和擺放位置，熟悉附近消火栓的位置。主題：前廳部防火安全管理規(guī)程目的為提高前廳員工消防意識，指導(dǎo)其做好消防工作，保障前廳各區(qū)域消防安全。POLICY政策根據(jù)酒店安全管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)制定本程序。PROCEDURE程序一、管理職責(zé)（1）前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)對此規(guī)程內(nèi)容督促前廳全體員工執(zhí)行。（2）保安部有權(quán)對前廳各區(qū)域的安全情況及規(guī)程的落實(shí)情況進(jìn)行檢查。（3）前廳部消防工作重點(diǎn)在大堂、總機(jī)房、行李寄存處、辦公室內(nèi)。二、操作細(xì)則（1）前臺(tái)工作人員要隨時(shí)注意并制止客人將易燃易爆物品帶入酒店。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即報(bào)告保安部和大堂經(jīng)理。（2）前廳各部位工作人員要隨時(shí)注意客人扔掉未熄滅的煙頭和火柴棒，以防著火。（3）行李寄存處不得替客人存放鞭炮、油漆、汽油、柴油等危險(xiǎn)品。（4）行李寄存處內(nèi)嚴(yán)禁明火和吸煙。（5）各工作點(diǎn)不得私自安裝電器設(shè)備，如工作需要，由工程技術(shù)人員負(fù)責(zé)安裝，并由各工作點(diǎn)防火責(zé)任人經(jīng)常檢查是否安全可靠。（6）商務(wù)中心員工下班時(shí)應(yīng)關(guān)閉電源。（7）總機(jī)房員工要經(jīng)常檢查室內(nèi)各種電器設(shè)備有無漏電、導(dǎo)線過負(fù)荷、插頭接觸不牢、電線打火花、導(dǎo)線破損等現(xiàn)象，滅火器是否完好有效，發(fā)現(xiàn)隱患立即通知保安部、工程部。（8）前廳部各員工要熟悉本部門范圍內(nèi)消火栓、滅火器、手動(dòng)報(bào)警按鈕的使用方法和擺放位置。主題：前廳部消防應(yīng)急規(guī)程目的為明確前廳部全體員工，在接到火警（火災(zāi)）通知后如何操作。政策根據(jù)酒店安全管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)制定本程序。程序一、管理職責(zé)（1）前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)此規(guī)程的執(zhí)行。（2）保安部有權(quán)對前廳部員工了解此規(guī)程情況進(jìn)行檢查。（3）前廳部消防演習(xí)應(yīng)參照此規(guī)程。二、操作細(xì)則（1）大堂經(jīng)理接到火警通知后，立即攜帶萬能鑰匙趕往火警位置。（2）前廳部經(jīng)理接到火警確認(rèn)的通知后，立即安排接待處打印一份入住客人總名單。（3）前廳部一旦接到疏散通知：A.接待處立即停止辦理入住、退房手續(xù)。B.行李生立即打開所有門，阻止客人進(jìn)入酒店。C.派行李生到各電梯口，指引被疏散下來的客人離開酒店，阻止客人乘坐電梯。（4）前廳經(jīng)理駐守大堂指揮疏散客人、安撫客人，維持疏散秩序，盡全力使客人保持冷靜。（5）前廳收銀收到疏散通知后，立即將現(xiàn)金及賬單裝入紙袋中，放入保險(xiǎn)箱后立即離開。（6）前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)清點(diǎn)本部門員工和客人數(shù)量，并向總經(jīng)理報(bào)告。主題：人力資源部消防應(yīng)急規(guī)程目的為明確人力資源部全體員工，在接到火警（火災(zāi)）通知后如何操作。政策根據(jù)酒店安全管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)制定本程序。程序一、管理職責(zé)（1）人力資源部經(jīng)理負(fù)責(zé)此規(guī)程的執(zhí)行。（2）保安部有權(quán)對人力資源部員工了解此規(guī)程情況進(jìn)行檢查。（3）人力資源部消防演習(xí)應(yīng)參照此規(guī)程。二、操作細(xì)則（1）攜帶所有員工檔案和重要文件及培訓(xùn)資料,疏散到集合點(diǎn)。（2）人事主任收集當(dāng)天員工打卡記錄送到疏散集合地點(diǎn)。（3）在集合點(diǎn)設(shè)立臨時(shí)急救站。（4）如果有受傷的員工，人力資源部要照顧受傷人員，視傷勢輕重決定是否向醫(yī)療單位申請?jiān)?。?/p>