機(jī)頂盒維修中心模式與運(yùn)營機(jī)制的創(chuàng)新

1機(jī)頂盒維修中心運(yùn)營機(jī)制的創(chuàng)新實踐面對千家萬戶的機(jī)頂盒終端設(shè)備，維修中心如何建立和運(yùn)營？我們從維修中心的根本模式出發(fā)，進(jìn)行了運(yùn)營機(jī)制的創(chuàng)新。我們的運(yùn)營模式是：各機(jī)頂盒廠方為委托方，維修中心為受托方，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商為效勞監(jiān)督方，由維修中心、機(jī)頂盒廠商和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商聯(lián)合簽署維修效勞合同，維修中心的收入來源主要是機(jī)頂盒在保修期內(nèi)的保修費(fèi)和保修期外的維修費(fèi)，保修費(fèi)由各機(jī)頂盒廠方提供，維修費(fèi)向用戶收取。維修效勞標(biāo)準(zhǔn)和維修效勞標(biāo)準(zhǔn)由運(yùn)營商提出，并與維修中心和機(jī)頂盒廠家協(xié)商確定，機(jī)頂盒廠家委托運(yùn)營商指定的部門為維修中心的協(xié)調(diào)管理考核的部門。這個模式的成功應(yīng)用，各方反響較好，協(xié)調(diào)起來也簡單易行。半年來的運(yùn)營，維修中心的生成和開展前景看好，與行業(yè)內(nèi)通常模式比擬，根據(jù)測算網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商可以減少支出每年一百萬元。因此，我們推薦這個成果，向同行推廣。1、維修中心的根本模式機(jī)頂盒是有線網(wǎng)絡(luò)終端設(shè)備，涉及到有線數(shù)字電視的每個用戶。因此，機(jī)頂盒維修，是一種效勞，也是一種業(yè)務(wù)。紹興縣經(jīng)過機(jī)頂盒招標(biāo)，選擇了三家機(jī)頂盒廠商的品牌，分別是長虹的DY6000C、DVB-C8000B、九州的DVC-5028、創(chuàng)維有C7000等。這些機(jī)頂盒由誰來維修，維修費(fèi)用如何解決，維修效勞質(zhì)量誰來控制，這些都是有線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商必須要搞清楚的問題。一般來說，對用戶機(jī)頂盒的保修是有本錢的，原那么上在保修期內(nèi)由廠家保修，保修期外由用戶付費(fèi)修理，也有不少地方是由運(yùn)營商為用戶承當(dāng)維修費(fèi)。在目前有線電視行業(yè)中，機(jī)頂盒的維修機(jī)制主要有三種方式：廠家負(fù)責(zé)制、運(yùn)營商效勞制、代理制。廠家負(fù)責(zé)制，是一種由機(jī)頂盒廠家直接向用戶維修效勞的機(jī)制，在保修期內(nèi)由廠家直接保修，保修期外由用戶付費(fèi)修理。這種機(jī)制在選擇機(jī)頂盒廠家或種類少的情況下，是可行的。運(yùn)營商效勞制，是一種由運(yùn)營商直接操作為用戶機(jī)頂盒維修的機(jī)制，由運(yùn)營商承當(dāng)效勞本錢和風(fēng)險，但這種方式對用戶來說，具有依賴性和壟斷性。代理制，是由第三方代理來實施維修效勞的機(jī)制，理論上是代理商代理機(jī)頂盒廠家的效勞，但實際上往往是由運(yùn)營商來控制。代理制可以是多家代理，或有限代理。2、創(chuàng)新機(jī)制與實踐2.1代理制模式再我們浙的做辱法是遺以代喉理制香為基蓬礎(chǔ)，頭打破吼了原訴來由溪不同尊廠家腦各自徒設(shè)立候維修跑點的炒效勞怒模式舞，實錦行集械中對憲外服覆務(wù)。付考慮匙到有誼三個宣機(jī)頂檢盒廠六商，萄為了寬用戶姐不同集的機(jī)挨頂盒筍都可深以到盡同一物個維血修中窗心維木修，俘機(jī)頂努盒維研修不槍能由令某個蔽廠商手單獨孤承接積自己病品牌宴的機(jī)傲頂盒淡，因塌此維深修中廢心以棚第三殺方建顏立的枝獨立籌主體唉，必壘須有隱營業(yè)否執(zhí)照舞依法襖經(jīng)營賓，以今市場澤化運(yùn)仆作，折必要剪時也脆可以說二家沉維修昏中心盟形成鑒競爭座機(jī)制跨。在晉設(shè)計燙維修嗚中心話運(yùn)營袖機(jī)制添中，鞏我們畝要正賞確處鉗理好注維修命中心桐、機(jī)涂頂盒倉廠商斃和運(yùn)攝營商壞三者熟之間陡的關(guān)聚系，口各機(jī)肝頂盒躲廠方甲為委響托方缸，維籃修中藝心為許受托備方，恐網(wǎng)絡(luò)輪運(yùn)營釀商為惱效勞涉監(jiān)督舌方，乘由維薦修中腹心、句機(jī)頂撿盒廠六商和排網(wǎng)絡(luò)膀運(yùn)營詞商聯(lián)聲合簽絲署維姜修服玩務(wù)合晉同，余效勞某合同藏三年最一簽寺，每綱年由淺網(wǎng)絡(luò)車運(yùn)營臺商牽戀頭作投一次搏受托粥方確懷認(rèn)和喪效勞球條約銳修正援。維捆修中璃心每駝10蝦萬戶怪建一渾個點蛇。三亞萬戶莫內(nèi)以證調(diào)換尼同品曬牌機(jī)圾的方陽式代蛾替維牛修，捷3～榜10區(qū)萬戶脖建一紋個維卻修中末心，父10貌～2妨0萬餓戶建判第二產(chǎn)個維你修點塊，2沿0～臘30呈萬戶得建第農(nóng)三個倘點，聰維修購點的門設(shè)立帝地點駛原那么濟(jì)上中臨心點軋設(shè)在介城區(qū)寨營業(yè)搏廳附死近，不維修眉網(wǎng)點統(tǒng)由網(wǎng)失絡(luò)運(yùn)狼營商之確定初。閃維修六中心妹的收朝入來晝源主桿要是結(jié)機(jī)頂圣盒在綠保修污期內(nèi)旅的保示修費(fèi)勻和保已修期末外的極維修雖費(fèi)，對保修固期內(nèi)拌的保音修費(fèi)舟由各外機(jī)頂國盒廠叨方提關(guān)供，餅保修粘期外質(zhì)的穗維修轎費(fèi)向鴉用戶妖收取摟。機(jī)進(jìn)頂盒推保修問費(fèi)在強(qiáng)運(yùn)營權(quán)商招錫標(biāo)時隆應(yīng)盡心可能準(zhǔn)明確負(fù)，鄭保修廳期外手的消維修越費(fèi)要膊制訂眉統(tǒng)一排維修鳥價格拐，主甘要是縱材料竟費(fèi)和特人工航費(fèi)。捧實行遼明碼拔標(biāo)價旬，對閘超過呼保修介期的們設(shè)備丘只收調(diào)取適曾當(dāng)維仿修成比本費(fèi)踐用，柳不能粉及時唇修復(fù)貴的機(jī)滑頂盒熟將提銅供代樓用機(jī)爹供用丑戶應(yīng)晝急使肥用。題維修貿(mào)材料底由機(jī)禁頂盒跪廠家彎提供態(tài)，其跟中有鼻一定或的比爐例為兼免費(fèi)皮提供川。知維修著中心濱每年應(yīng)按修猾理數(shù)雖計算慢向網(wǎng)脊絡(luò)運(yùn)敵營商第管理饅費(fèi)繳池納管別理費(fèi)瞎，以俊補(bǔ)助鐵運(yùn)營繭商對銜機(jī)頂御盒前蝕期服乖務(wù)的澤費(fèi)用普。維臂修中撤心有浸義務(wù)部向運(yùn)薪營商春提繳本維修羅基金音，由諸運(yùn)營四商作裳為調(diào)貢控。虧2.肥2膜運(yùn)營飲機(jī)制模各機(jī)難頂盒及廠方仗免費(fèi)刪負(fù)責(zé)傅對維附修中節(jié)心的娛培訓(xùn)省和認(rèn)刑證，濤經(jīng)培醉訓(xùn)對渾合格盟的維誤修技繞師發(fā)感上崗兩認(rèn)證乒證書胞。對憶具有往上崗宅證書股技師賢的維權(quán)修中惜心，鈔經(jīng)網(wǎng)依絡(luò)運(yùn)甚營商廉認(rèn)可乘，由敘機(jī)頂病盒廠蒸方授譜予特抬約許夾可牌養(yǎng)證。尋由機(jī)溫頂盒設(shè)廠家熱委托第運(yùn)營譯商指鈔定的饞部門消為維垮修中腫心的芒協(xié)調(diào)腰管理殲考核棟的部姥門，濃維修震效勞衫標(biāo)準(zhǔn)波由運(yùn)臥營商侮提出塞，并碗與維公修中游心和增機(jī)頂挎盒廠幟方協(xié)前商確瞧定，撐建立蹦了機(jī)共頂盒廟維修膛效勞鉛標(biāo)準(zhǔn)模。每劣年可銷對標(biāo)斑準(zhǔn)作豎一次困修訂狐，作呆為執(zhí)倆行合獵同的繞附件趣。存維修桶中心慎的維醉修服久務(wù)質(zhì)繡量考耀核標(biāo)愛準(zhǔn)如櫻下：拉客戶夾滿意階度>前99墻%；享月二提次返猶修率沒<3午%；膨月維揉修產(chǎn)稻能>除20市00瞧臺；葉返修紐周期拾≤宜5天輛；炸效勞勇響應(yīng)軌速度堂≤亦2小譯時。逆在機(jī)坐頂盒漸操作洲層面角上，原維修粗中心奧和運(yùn)寒營商劈之間顧劃分既職責(zé)忙如下來：著維修債中心拍的職于責(zé)：輪負(fù)責(zé)秤縣域火內(nèi)指乳定機(jī)柿頂盒洋的日紗常維襲修和坊更換被等一盲切事答宜；棉負(fù)責(zé)沖在維劇修事血項中眼的許問可、投執(zhí)照麻、稅伶務(wù)、已手續(xù)蜓、零孝配件兄等環(huán)月節(jié)，勝滿足超效勞霸要求竿；嬸可以贊直接渾接收葬用戶助的故朽障機(jī)堪頂盒枯進(jìn)行狡維修引，按堅規(guī)定鑰直接飛做好禁用戶伏安裝拘等維門修服絡(luò)務(wù)全籃過程旦。蹲負(fù)責(zé)升把修挖復(fù)的襪機(jī)頂娃盒及陵時通箏知各閃營業(yè)模廳領(lǐng)螞??；畫設(shè)立淘專人歇負(fù)責(zé)伙對服妙務(wù)進(jìn)宜行質(zhì)梅量監(jiān)愛督和鼻統(tǒng)一演管理仔。維毅修機(jī)鋪頂盒很的明清細(xì)、衡統(tǒng)計柴應(yīng)采巨取電拳子化氧形式通，按嘩月向逼網(wǎng)絡(luò)衰運(yùn)營嘴商和黨機(jī)頂閑盒廠樓商報當(dāng)告；獻(xiàn)效勞初質(zhì)量柄方針秒是：輩響應(yīng)攤及時芳、品訪質(zhì)優(yōu)匆異、種顧客磨滿意學(xué)、持秒續(xù)改喜進(jìn)。押各營某業(yè)廳召的職知責(zé)：鳳接待桿到營矛業(yè)廳群報修貞機(jī)頂片盒的緒用戶稍，負(fù)災(zāi)責(zé)用礙戶故兆障機(jī)獎頂盒正的更務(wù)換工果作，票并填情寫故合障返石修卡擴(kuò)；搭負(fù)責(zé)逢維修哈機(jī)頂曬盒的壯信息撞變更言、解墾捆綁錫工作半。影負(fù)責(zé)先保修寶期內(nèi)湊人為辯故障耕維修巖費(fèi)和扎保修荷期外限實際置維修辦費(fèi)用暑的代開收取雜工作弱以及懼押金謝收取搞和退際還工撥作。聚負(fù)責(zé)差待修遲故障能機(jī)頂雜盒及肌時送頂?shù)骄S辭修中額心。牧接到久維修顏中心玻修好絞通知竄后及懼時提紹貨作債為備逮機(jī)。帝機(jī)頂蜓盒維腿修備養(yǎng)機(jī)由助各營攻業(yè)廳劑向公鍵司領(lǐng)吹取。猶運(yùn)營抗商指應(yīng)定管吸理部盆門的愛職責(zé)柱〔我該們指舊定公鵝司市蝦場部功為管碎理部導(dǎo)門〕乳：譜①舉把歸口崇管理魄維修左中心關(guān)，做乏好與假維修亡中心芒、機(jī)跑頂盒并廠商普的多蹦方協(xié)住調(diào)工阿作。喪每月衡對維塵修中綿心進(jìn)慢行工影作量退統(tǒng)計微和服幸務(wù)質(zhì)房量考衡核工三作。靜如下碰是機(jī)欠頂盒宰維修勒的工拋作流俊程：發(fā)3、畫實踐省效果推分析憑創(chuàng)新燈機(jī)頂剝盒維喘修機(jī)旁制，項其目鑰標(biāo)有乎二個蘇：一遭方面概要提龜高維擇修服蛙務(wù)質(zhì)農(nóng)量，算同時胞要市禮場化柏運(yùn)作酸，保獲障維益修中導(dǎo)心的荒生存匯實力墓。紹朋興縣可有線漂數(shù)字別機(jī)頂淹盒維駝修中秧心在羽全縣賓整體煉轉(zhuǎn)換淹半年當(dāng)后，件于想20寬09嘗年3塘月責(zé)開始謠營業(yè)蛾。半注年多科時間痛的運(yùn)孝營，陷我們嶼對維漲修中詳心進(jìn)遙行每水月一甜次的怪效勞趣質(zhì)量賠考核張，基因本達(dá)泰到預(yù)生定目李標(biāo)。蛇以下帆是實族踐效啟果的鄉(xiāng)實際嚇數(shù)據(jù)閉分析秀。這3．錄1淺月度殼效勞銹質(zhì)量據(jù)評價膛月度滾在網(wǎng)迫機(jī)頂洞盒量介維修往量再客戶穴投訴鍛量飾二次圓返修跌量菜最大社維修塑周期壤效勞遞響應(yīng)籃時間鐮3嗽34奔00惹0圖56按0瘋0販3天盒1小爸時易4剃47懶82槐6織11室3醋0番0才3天浙1小膀時劉5掀67賣97息1曉52臂0渣0逝3天闖1小瞇時鍋6攻86火71幫3液17價4斤0全0膊3天門1小斧時窄7坐99梁68她3滅28箏0魂0面0礦3天嘴1小雹時售8先10篩36奮64勵18士7堪0柄0接3天繡1小裂時扛月最忽大維揉修量屋0.寫28敢%；六客戶爐滿意粗度1腰00違%；禁月二板次返堡修率高0；謠月維井修產(chǎn)猴能>捕20棗00愚臺；棋返修改周期壩≤撤3天檔；虛效勞束響應(yīng)遼速度醬≤猶1小久時。踐維修哄中心倆的服葡務(wù)質(zhì)萍量達(dá)春到原拳定要叨求。唇3．中2婆運(yùn)營歡收支王情況播在保域修期借內(nèi)，連維修酬中心式的收馳入主只要是職機(jī)頂槐盒廠專商的拴機(jī)頂派盒保住修費(fèi)違，我掠們暫托定為晉2元料/臺且年，嬸維修華中心貌的支夸出主艦要是摔人員渡工資涼、房三租水太電、樂超維屢修量用的材兆料成溪本，朵其中退包括肯了企4%翁-8嚼%的熔維修記基金氧。我眨們對林運(yùn)營伍半年旬的分幫析，鬧首年蓮大致涂年耍利潤篩二貿(mào)萬元嫂。見填下表行：宣日期貌收入妹〔晝元〕培支出彼〔玩元〕浮3靜月份石0哀41脊62誘9轎4居月份宜0模51棵50尼5澡月份笨10渣11紐57呢千18單16蛇9銷6漸月份眨12券0戴10扭40檢0收7害月份鼠21富0嘗89緒00紹8董月份走87旬61滔70=SUM(ABOVE)餡10詞15距74=SUM(ABOVE)燃90循41淚8園3．松3最保修閘期后除維修怠中心候的運(yùn)償營分廁析址在機(jī)該頂盒鄙保修態(tài)期結(jié)道束后甲，向男用戶美收取姓機(jī)頂攻盒維益修費(fèi)肅，主診要是堂維修矮材料皂費(fèi)和孤人工東費(fèi)。撈在目此前網(wǎng)嗽絡(luò)運(yùn)抄營商解的操處作中譜，第勞一種糧是由檢于機(jī)石頂盒酒產(chǎn)權(quán)呀不明蝦確，喂心用涉戶不倍能接沾受維漸修費(fèi)似用，必導(dǎo)致跡保修間期結(jié)音束后曬仍然貓由網(wǎng)謝絡(luò)運(yùn)霞營商攀承當(dāng)留保修鉤；第盲二種雷是即狂使向稻用戶伏收取聾維修渡費(fèi)用就，也值只能狡低收演費(fèi)，黨但能潔否保今證維太修中趟心正怎常運(yùn)油營所宋需的杯經(jīng)費(fèi)供？這案是維啟修費(fèi)頃定價煉的問層題，倦關(guān)于勻維修您費(fèi)定笛價，榮我們企要考科慮如花何才刑能達(dá)理到維諷修中額心的違維修凳本錢踏和用敬戶的泊效勞樹認(rèn)可枯。我分們的檔做法劣是維煙修費(fèi)巷定價繞以材挎料費(fèi)仿和人芒工費(fèi)笨兩塊跡組成誦，作面為網(wǎng)鮮絡(luò)運(yùn)牧營商部來考紫慮，錢我們木要求薯維修店中心瓶不能皮在材守料費(fèi)絹上賺劑錢，勻在人嫂工費(fèi)胡上作研最高生限定充價。裕為了筐有一柿個對課用戶皂的統(tǒng)裙一維坡修價剪格標(biāo)承準(zhǔn)，耗在三邁個機(jī)臥頂盒純廠商明的機(jī)翅頂盒豐的基尺本模廢塊和話大件碎的材配料價忌原那么妥統(tǒng)一劍價格嗚，維淚修中種心不葬能加改價賺酬錢，臉要求余材料戶的價蠻格標(biāo)群準(zhǔn)上斗墻公槽布。孤根據(jù)片地方技物價顯局的透意見卵，一案般對那么于確販定的柴維修創(chuàng)人工多費(fèi)要腎求備銀案，妄考慮猜到用光戶的乞承受滲力人碎工費(fèi)泳不能瓜太高附，但斗考慮蜓到維暢修中爽心的芬人工宏維修野本錢群要求總?cè)斯ぬ尜M(fèi)不侄能太揪低。蓮目前因業(yè)內(nèi)久一般監(jiān)在2勻5～匠50榴元之奔間，銅我們說定價恥在3悄5元耗。按瞎35壘元來繩定價減，0駝.4奧%的抱月維孫修量候考慮忠，紹哪興縣找有2垃5萬跌個機(jī)扔頂盒唱，月納維修償量為窯10夕00狀臺