S店客服部年終總結(jié)計劃

客服部

2013年工作總結(jié)暨2014年工作計劃

11年客服部主要工作新車交車后的跟蹤售后交車后的跟蹤SSI滿意度分析預(yù)約服務(wù)續(xù)保跟蹤客戶關(guān)系維護(hù)新車交車后的跟蹤客服專員在銷售顧問交車24小時內(nèi)致謝客戶，詢問客戶對本次服務(wù)是否滿意，依據(jù)廠家標(biāo)準(zhǔn)回訪問券24個問題項逐對服務(wù)作出評價即時、準(zhǔn)確記錄客戶反饋問題，回傳銷售部處理，及時將客戶信息錄入GSM系統(tǒng)督促銷售部將客戶抱怨、建議處理完畢即時回傳客服部印證處理結(jié)果，促進(jìn)SSI提高

1頁售后交車后的跟蹤回訪系統(tǒng)內(nèi)所有結(jié)算車輛在維修離店后的三天內(nèi)回訪，依據(jù)通用廠家CSI調(diào)研問券為標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，使客戶對售后服務(wù)有一個客觀的評價，也使我們做好服務(wù)流程規(guī)范的最好監(jiān)督員，同時售后回訪率我店要求在95%，目前每月回訪率在97%以上售后服務(wù)汲及問題較多，機(jī)修、鈑金、噴漆、洗車等，回訪中出現(xiàn)哪類問題或是建議、抱怨、投訴，針對不同崗位，及時將問題傳送至各部門處理，處理時間不超過三天，回傳至客服部印證處理結(jié)果是否客戶滿意日常售后回訪有周報、月報，將回訪情況準(zhǔn)確如實記錄，上傳至各部門郵箱碼2頁銷售客戶滿意度分析項目/日期Q2成績Q3成績

Q4成績

3月4月5月6月7月8月9月10月11月我店總得分區(qū)域平均分全國平均分969974976972973976

973

977

978銷售客戶滿意度分析3頁銷售客戶滿意度分析3頁客戶滿意度分析依據(jù)已經(jīng)下發(fā)從Q2至Q4的SSI成績，從最低估的上升至目前分，每月成績的逐步攀升，之前執(zhí)行的SSI的流程也在日漸規(guī)范，并在貫穿執(zhí)行，同時為以后的SSI滿意度有了更高的要求，結(jié)合近一年SSI各弱項分析如下：二級網(wǎng)點設(shè)施不足導(dǎo)致沒有提供給客戶相應(yīng)服務(wù)因公司環(huán)境、硬件設(shè)施，等原因?qū)е碌目蛻魧Ψ?wù)環(huán)境不滿意，售車時給客戶的附加的一些附加價值的精品之類引起客戶不滿意車輛本身的質(zhì)量問題引起嚴(yán)重投訴，4頁

客戶滿意度分析綜上所述，12年的銷售滿意度還希望各部門積極配合，盡量使?jié)M意度分值維持在一個較為理想的階段，影響滿意度的幾個關(guān)鍵細(xì)節(jié)：1.沒有及時將回訪單回傳至客服部2.提交客戶信息不準(zhǔn)確3.客服專員未將回訪結(jié)果回傳各部相關(guān)人員處4.各部門處理不力,未將客訴處理放在第一位

以下是客服部本部門針對問題制定流程5頁

銷售鴿客戶攤滿意五度分淹析責(zé)任塑人流程銷售秋員及時挖將銷鄙售單疲送交性客服社部客服緣瑞專逝員依據(jù)距廠家及要求24小時藥回訪叫如實討記錄客服相專牛員將客瞇戶反弟饋及送時傳改送至俗部門舞指定點人部門邪指定館專員將客鴉戶反著饋信子息及窯時傳撥送當(dāng)邀事人峽處理客服濤經(jīng)理驗證屋回訪胖客戶鴉處理晌經(jīng)果勒并歸癥檔6頁售后攏客戶語滿意惑度分駕析責(zé)任裝人流程客服專員依據(jù)掛廠家夫要求銀回訪捐售后乏維修寧車輛客服漆專暑員將客障戶投臥訴單析轉(zhuǎn)交覽部門訓(xùn)責(zé)任斥人客服拍專父員將抱陡怨單象電子毯版形矮式發(fā)我至部串門責(zé)特任人部門竄責(zé)任徑人處理兵完的爐投訴威抱怨巡壽單轉(zhuǎn)濱交客稱服部客服剖經(jīng)理驗證夸回訪斜客戶孕處理旁經(jīng)果遺并歸衣檔7頁客戶蓄滿意噴度改圍進(jìn)序號處理問題考核細(xì)項責(zé)任人完成情況驗證1初訪不滿意依據(jù)廠家要求回訪第一次客戶不滿意客服專員100%客服部2客戶處理投訴及時率客服送達(dá)投訴單數(shù)／

總投訴單數(shù)售后服務(wù)部

/銷售部100%客服部3第二次回訪驗證第一次處理結(jié)果

是否滿意客服部100%客服部4抱怨客戶主管級以上人員安排處理售后服務(wù)部

/銷售部100%客服部5一次修復(fù)率回訪中車輛未一次修

復(fù)的客戶售后服務(wù)部98%以上客戶及時跟蹤客服部8頁11年續(xù)清保情摘況2013年續(xù)險統(tǒng)計表月份78910月份11月份12月份合計新車0004163-8=55單70-10=60單續(xù)保量單數(shù)金額單數(shù)金額單數(shù)金額單數(shù)金額單數(shù)金額單數(shù)金額新車?yán)m(xù)保率9頁11年續(xù)刮保存瞎在問委題續(xù)保密專員鐘人員凡配置掌問題獲，業(yè)漢務(wù)不么熟練我店同領(lǐng)比售列出車館輛供選擇詠客戶航有限贈送錦禮品泳種類嗚有限犁可適腐時購掃進(jìn)形式朽多樣升禮品吸引菜客戶續(xù)保恒專員益業(yè)務(wù)更知識草需再自豐富續(xù)保貫客戶亞無其轉(zhuǎn)他優(yōu)艦勢服駛務(wù)延囑伸綜合11年續(xù)趴保情取況，頂我店10年10月份轎銷售蝦車輛名，11年7月份店客服部開滲始續(xù)貪險業(yè)借務(wù)，截芒止本摟月底續(xù)險堵業(yè)績61哥00嘉4010頁，12年續(xù)保顫改進(jìn)帳分析續(xù)?？鞂T生平時謎工作波中和甩客戶屈建立窮維護(hù)朱好關(guān)燭系，博使客襲戶對4S店續(xù)保守產(chǎn)生燭很大腹的信隊任；關(guān)系樣維護(hù)斃表現(xiàn)江在平汪時站吊內(nèi)開還展的豬各種餡活動當(dāng)邀約赤、生庭日提聾醒、保養(yǎng)件提醒像，以警及適必時的悅對客僅戶提怖出的伙一些撥問題坐進(jìn)行輔很好扮的解釋均、解跌答；全面陰的續(xù)田保專袋業(yè)知辨識量孤，引緞導(dǎo)客江戶對瘋續(xù)險傭更多濕方面特的了太解、嶼理解感覺灣確實勞站在蛾客戶輝立場增考慮線，續(xù)傷保問伐題會煩輕松舉很多塌；續(xù)險蒼售后丙服務(wù)儀培訓(xùn)毀續(xù)保丑專員臭對出變險后功流程俯應(yīng)熟倡練應(yīng)相對撒及時響協(xié)助客戶甘處理尋報險仁后的趨問題態(tài)增強(qiáng)4S續(xù)險告的美約譽(yù)度卷；11頁12年續(xù)保密改進(jìn)胸分析11頁簽于奔同城怕的對姨手店帆目慶前狀撕況不床斷，取中保數(shù)保險斷業(yè)務(wù)縮慧不再和合作執(zhí)該店醋，店館內(nèi)人嗓員變絨動很淹大，襪會流誤失部刷分續(xù)奮險客阿戶，丹間接粗對我蛾店的正業(yè)務(wù)像開展遮有相醋當(dāng)程搜度的比幫助頌，目虧前基挑盤客息戶內(nèi)寒還有鼓部分催客戶常未到效過我串店，是否礎(chǔ)可以番對首帳次進(jìn)摸店續(xù)系險客斷戶有減適當(dāng)場優(yōu)惠交措施乎或其畜他方及面的換吸引再，利于擁此部緩分客緞戶以談后對惕我店炒有續(xù)供?；蚍N產(chǎn)值愚方面處的貢悟獻(xiàn)。12年續(xù)保改跟拐進(jìn)表續(xù)保跟進(jìn)表客戶姓名聯(lián)系電話車型車牌保險到期日第1次聯(lián)系第2次聯(lián)系第3次聯(lián)系第4次聯(lián)系是否續(xù)保原因分析

13頁預(yù)約喝服務(wù)部門岡間的欺配合加，通泛過近測半年某的側(cè)慨重預(yù)默約推啞廣，唱部分販客戶減已經(jīng)亦養(yǎng)成往預(yù)約扒習(xí)慣磚，預(yù)斑約是雀一個規(guī)長期術(shù)需重享視的猛工作古我躺店預(yù)饒約才趣剛剛言開始袖也是壇在發(fā)港現(xiàn)不佩足憐改肚進(jìn)問弓題兵總唇結(jié)11年的膜預(yù)約恒情況片，改敏進(jìn)問鑰題如膠下：預(yù)約傭時間誕需災(zāi)再深替入向錢客戶社推廣粥介紹預(yù)約夕享受袍到的便服務(wù)悲目前娃欠缺豬如專福用預(yù)饅約工枕位乖預(yù)鬼約快談捷服務(wù)劫及各冶環(huán)節(jié)務(wù)配合奶有待盾改善補(bǔ)；預(yù)約賤是一淹個長燭期深民入的味工作現(xiàn)，預(yù)混約流窩程的下建立痰使大輕家明搏白預(yù)約頓的重刃要性費，也蝕使客版戶真像正享穩(wěn)受到煎預(yù)約泉帶來捎的便貢利性14頁預(yù)約款好處使AS蘭C有效模合理職地安形排現(xiàn)淹有資翅源優(yōu)化擋服務(wù)欄流程既減輕所服務(wù)啟專員郵壓力提高親資源巨利用苗率書最結(jié)大限薪度合難理利趣用人狡員癢調(diào)備節(jié)省繭客戶傍的維絕修等縱待時富間，嫩提高衰客戶摔滿意魯度15頁20脊13年預(yù)吩約情頭況2013年預(yù)約率

月份6789101112預(yù)約率15%20%22%24%18%20%26%

活動清洗節(jié)氣門活動清洗節(jié)氣門

活動發(fā)動機(jī)清洗16頁客戶最關(guān)懷前期暈硬件剖設(shè)施申及人飲員配誼置的灶問題魄客戶助關(guān)懷列工作毯未有泛能效厭開展，目潛前在進(jìn)栗行中對的：客戶皮首保頂?shù)狡诶厶嵝严路?wù)保險殺到期涂提醒生日楚祝福己、系表統(tǒng)內(nèi)巡壽保養(yǎng)施提醒烘人員稼調(diào)配破后會醫(yī)及時裳開展?jié)q，由傾于廠禮地等關(guān)系靈我店即目前量無法四開展瘋有效劉的客閃戶愛膀車課餡堂服漿務(wù)，測在12年的么工作政中，多種愁形式株的客微戶關(guān)暢系維卻護(hù)會疫定期薪有效倉的開血展。隨著落基盤喉內(nèi)客讀戶數(shù)在理的竿增加刺戶信惑息管需理和鄉(xiāng)豐客戶靠關(guān)系間維護(hù)麗顯得貨越來盈越重目要目前貸還有勝沒有挨系統(tǒng)竊性的濾開展石客戶舅資源腳分類供管理依，12年的3月會損有開書始效丑建立客舟戶資呢源庫香，更蓋好服絲式務(wù)于道我店。17頁12年客艷服部標(biāo)主要坡工作客戶糞關(guān)系租維護(hù)客戶爹滿意均度深庸入開眨展續(xù)保12年目戲標(biāo)18頁維護(hù)擋客戶卻關(guān)系蜓思路瘡及方近案：正綱確的說客戶信息辣的管特理客戶信息溉收集客戶替分析與分晨類客戶涂關(guān)懷動態(tài)數(shù)據(jù)慮庫客戶檔案積整理19頁客戶交分類影及分顯析常用羊的客厲戶分吸類方奶法：1、按壓消費迫金額/維修瞞保養(yǎng)建次數(shù)約（免垮費?？葛B(yǎng)、各索賠償、保臨險除兇外）2、按爹客戶儲關(guān)系是分類4、按匆客戶榮身份壟、背肥景分快類忠誠沾客戶冰的重茅要特竄征按時/按里外程進(jìn)廈行保敞養(yǎng)每次嚴(yán)保養(yǎng)/維修且都在AS販C進(jìn)行消費媽金額/維修娛次數(shù)靈排名零靠前在回職訪調(diào)字查時劍打高袍分主動茅聯(lián)系A(chǔ)S惰C進(jìn)行決預(yù)約流失認(rèn)客戶綿的判坡別依撿據(jù)6個月洗以上邁不來腰保養(yǎng)/維修一年祝進(jìn)站1次每次薄進(jìn)站治只是室做檢竄查提醒擦保養(yǎng)結(jié)過從拜未進(jìn)冰站20頁客戶值關(guān)懷然的重口要性穩(wěn)定基盤客戶擴(kuò)增人脈增加銷量或產(chǎn)值附加增值客戶滿意度的提升創(chuàng)造忠誠客戶客戶鋒關(guān)懷趴的對薯象新車客戶建檔客戶基盤客戶問題客戶流失客戶21頁客戶問題的及時回應(yīng)購車時/售后進(jìn)廠時保養(yǎng)提醒/應(yīng)急救援服務(wù)關(guān)懷問候/站內(nèi)服務(wù)活動/忠誠輝客戶客戶俗關(guān)懷傲的步直驟22頁SSI滿意蜻度開區(qū)展計蝕劃:影響野滿意慮度的駛幾個草環(huán)節(jié)23頁滿意饒度開淺展計愈劃依據(jù)11年的竊銷售冬滿意豬度成禍績12年的滿掀意度箱工作氏方向:落實夸部門摔責(zé)任言人投還訴\及時交處理傷時效暢通各的客西戶反曬饋\建議\抱怨啊渠嚇道對已鉆定的容客戶悲投訴誓處理隱流程駕各部裝門嚴(yán)凍格執(zhí)訓(xùn)行加大輔投訴\(建議)的考漁核機(jī)分制定期射回顧念與經(jīng)弟驗總路結(jié)有效墳的監(jiān)督會人24頁滿意度綜創(chuàng)述用戶句滿意型度，根不僅積影響香經(jīng)銷胖商年命終評至比排質(zhì)名，忙同時戚，也絲式更直秘接反商映出號用戶斥對經(jīng)劉銷商陣滿意骨程度竹及服稼務(wù)能絮力的惑客觀攀評價誼。我儲店參療照上鞭海通短用用昨戶滿將意度敲調(diào)查旗問卷屢內(nèi)容撲，制負(fù)定電稠話回賀訪要逮求：廚新車硬回訪擾共23個問壘題,售后諷目前些我店斜未正餡式開浩始調(diào)駛研,總計10個問娃題分燭類考萄核。派針對擴(kuò)銷售留回訪舟的弱瓜項進(jìn)捷行針聞對性套整改,參與嗚服務(wù)滔的所婦有人侵員的句工作軟過程拒都得插到有掘效監(jiān)評督、杏控制.1販2年仍漏要嚴(yán)逢格執(zhí)貌行制襲定的義各項女流程\考核奶標(biāo)準(zhǔn),爭取勺用戶跌滿意稍度在20鞋0名之陸列,或有載更高藥的提綢升!25頁2